GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PASUNDAN KOTA BANDUNG.

ABSTRAK

Kepuasan terhadap pelayanan jasa kesehatan merupakan evaluasi subjektif
terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan (pengalaman) dalam pelayanan
kesehatan. Pasien puas jika apa yang didapatkannya melebihi harapannya.
Puskesmas Pasundan merupakan puskesmas perkotaan dengan prediket ISO.
Namun dalam pelayanannya masih ada keluhan dari pasien yang terdata dari
tahun 2008 sampai dengan 2012 Bulan Januari. Dari tahun 2009 sampai dengan
2011 terjadi penurunan pengunjung. Penelitian ini bertujuan untuk melihat
gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasundan
Kota Bandung, sehingga dapat diketahui unsur yang dipertahankan dan diperbaiki
oleh puskesmas dan puskesmas dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.
Jenis penelitian ini kuantitatif dengan metode deskriptif. Variabel
penelitian adalah kepuasan dengan subvariabel bukti langsung, kehandalan.
ketanggapan, jaminan, dan empati. Pengambilan sampel menggunakan metode
purposive sampling, dari populasi sebanyak rata-rata 6.840 orang tiap bulannya,
diambil 378 orang sebagai sampel. Penelitian diadakan pada Bulan Juni 2012 di
Puskesmas Pasundan.
Hasil Penelitian dianalisis dengan membandingkan harapan dan
pengalaman yang menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan dalam aspek bukti langsung 88,33%, kehandalan 84,54%, ketanggapan

88.04%, jaminan 88,22%, dan empati 86,59%. Tingkat kepuasan secara
keseluruhan, 87,27% dikategorikan tidak puas, karena skor pengalaman lebih
rendah dari skor harapan. Dari hasil analisis diagram kartesius, disarankan agar
puskesmas melakukan perbaikan pada aspek kehandalan dan empati sehingga
pelayanan bisa sesuai dengan harapan pasien.

Kata Kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan Kesehatan, Puskesmas

vi

ABSTRACT

Satisfaction concerning health service is type of sensation or subjective
evaluation of compatibility between expectation and reality (the experience) about
health service. A patient got satisfaction if what he or she found out is exceeding
his or her expectation. Puskesmas Pasundan is urban clinic in ISO predicate. Yet,
there are complaints of encoded patients from 2008 to January 2012. From 2009
to 2011, the decline of visitor was taking place. The aim of the research is to
observe view of patient satisfaction concerning health service in Puskesmas
Pasundan, Bandung City, there by detecting elements to be maintained and

improved by the Puskesmas.
The research is of quantitative type by descriptive method. The research
variables are satisfaction and direct proof subvariable, reliability,
responsiveness, guaranty, and empathy. The sampling is making use of purposive
sampling method, of population at the rate of, on average, 6,840 respondents per
month, of which 378 were adopted for sample. The research was conducted on
June 2012 in Puskesmas Pasundan.
The results of the research were put in analysis by comparing expectation
and experience representing the degree of patient satisfaction concerning health
service in aspects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and
empathy are of 88.33%, 84.54%, 88.04%, 88.22%, and 86.59%, respectively.
Dimension of 87.27% for the whole satisfaction is categorized as unsatisfied, as
experience have lower score than expectation have. Both aspects of reliability and
empathy had having improvement priorities in terms of Cartesians diagram
analyse.

Keywords: Satisfaction Level, Health Service, Public Health

vii