GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PASUNDAN KOTA BANDUNG ipi104070
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN DI PUSKESMAS PASUNDAN KOTA BANDUNG
Evanny Indah Manurung1Hartiah Haroen1Setiawan1
1
Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Padjadjaran, Bandung, Jawa Barat
ABTRAK
Kepuasan pelayanan jasa kesehatan tercapai jika apa yang didapatkan pasien
melebihi harapannya. Puskesmas Pasundan merupakan puskesmas perkotaan dengan
prediket ISO. Namun dalam pelayanannya masih ada keluhan yang terdata dari tahun
2008 sampai dengan 2012 Bulan Januari. Pada tahun 2010 terjadi penurunan
pengunjung. Tujuan penelitian untuk melihat gambaran kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan, sehingga dapat diketahui unsur yang dipertahankan dan diperbaiki
oleh puskesmas dan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Jenis penelitian
ini kuantitatif dengan metode deskriptif. Variabel penelitian adalah kepuasan dengan
subvariabel bukti langsung, kehandalan. ketanggapan, jaminan, dan empati.
Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, dari populasi
pengunjung puskesmas diambil 378 orang sebagai sampel, yang diadakan pada Bulan
Juni 2012 di Puskesmas Pasundan. Hasil penelitian dianalisis dengan membandingkan
harapan dan pengalaman yang menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan dalam aspek bukti langsung 88,33%, kehandalan 84,54%,
ketanggapan 88.04%, jaminan 88,22%, dan empati 86,59%. Tingkat kepuasan secara
keseluruhan, 87,27% dikategorikan tidak puas. Dari hasil analisis diagram kartesius,
disarankan agar puskesmas melakukan perbaikan pada aspek kehandalan dan empati
sehingga pelayanan bisa sesuai dengan harapan pasien.
Kata Kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan Kesehatan, Puskesmas
ABSTRACT
A patient got satisfaction in health service if what he or she found out is
exceeding his or her expectation. Puskesmas Pasundan is urban clinic in ISO predicate.
Yet, there are complaints of encoded patients from 2008 to January 2012. From 2009 to
2011, the decline of visitor was taking place. The aim of the research is to observe view
of patient satisfaction concerning health service in Puskesmas there by detecting
elements to be maintained and improved by the Puskesmas.The research is of
quantitative type by descriptive method. The research variables are satisfaction and
direct proof subvariable, reliability, responsiveness, guaranty, and empathy. The
sampling is making use of purposive sampling method, which 378 were adopted for
sample. The research was conducted on June 2012 in Puskesmas Pasundan. The results
of the research were put in analysis by comparing expectation and experience
representing the degree of patient satisfaction concerning health service in aspects of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy are of 88.33%, 84.54%,
88.04%, 88.22%, and 86.59%, respectively. Dimension of 87.27% for the whole
satisfaction is categorized as unsatisfied. Both aspects of reliability and empathy had
having improvement priorities in terms of Cartesians diagram analyse.
Keywords: Satisfaction Level, Health Service, Public Health
Evanny Indah Manurung
Fakultas Ilmu Keperawatan, Universitas Padjadjaran (Jalan Raya Bandung-Sumedang km 21 Jatinangor-Sumedang)
Email : indah.evanny@gmail.com
KESEHATAN DI PUSKESMAS PASUNDAN KOTA BANDUNG
Evanny Indah Manurung1Hartiah Haroen1Setiawan1
1
Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Padjadjaran, Bandung, Jawa Barat
ABTRAK
Kepuasan pelayanan jasa kesehatan tercapai jika apa yang didapatkan pasien
melebihi harapannya. Puskesmas Pasundan merupakan puskesmas perkotaan dengan
prediket ISO. Namun dalam pelayanannya masih ada keluhan yang terdata dari tahun
2008 sampai dengan 2012 Bulan Januari. Pada tahun 2010 terjadi penurunan
pengunjung. Tujuan penelitian untuk melihat gambaran kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan, sehingga dapat diketahui unsur yang dipertahankan dan diperbaiki
oleh puskesmas dan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Jenis penelitian
ini kuantitatif dengan metode deskriptif. Variabel penelitian adalah kepuasan dengan
subvariabel bukti langsung, kehandalan. ketanggapan, jaminan, dan empati.
Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, dari populasi
pengunjung puskesmas diambil 378 orang sebagai sampel, yang diadakan pada Bulan
Juni 2012 di Puskesmas Pasundan. Hasil penelitian dianalisis dengan membandingkan
harapan dan pengalaman yang menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan dalam aspek bukti langsung 88,33%, kehandalan 84,54%,
ketanggapan 88.04%, jaminan 88,22%, dan empati 86,59%. Tingkat kepuasan secara
keseluruhan, 87,27% dikategorikan tidak puas. Dari hasil analisis diagram kartesius,
disarankan agar puskesmas melakukan perbaikan pada aspek kehandalan dan empati
sehingga pelayanan bisa sesuai dengan harapan pasien.
Kata Kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan Kesehatan, Puskesmas
ABSTRACT
A patient got satisfaction in health service if what he or she found out is
exceeding his or her expectation. Puskesmas Pasundan is urban clinic in ISO predicate.
Yet, there are complaints of encoded patients from 2008 to January 2012. From 2009 to
2011, the decline of visitor was taking place. The aim of the research is to observe view
of patient satisfaction concerning health service in Puskesmas there by detecting
elements to be maintained and improved by the Puskesmas.The research is of
quantitative type by descriptive method. The research variables are satisfaction and
direct proof subvariable, reliability, responsiveness, guaranty, and empathy. The
sampling is making use of purposive sampling method, which 378 were adopted for
sample. The research was conducted on June 2012 in Puskesmas Pasundan. The results
of the research were put in analysis by comparing expectation and experience
representing the degree of patient satisfaction concerning health service in aspects of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy are of 88.33%, 84.54%,
88.04%, 88.22%, and 86.59%, respectively. Dimension of 87.27% for the whole
satisfaction is categorized as unsatisfied. Both aspects of reliability and empathy had
having improvement priorities in terms of Cartesians diagram analyse.
Keywords: Satisfaction Level, Health Service, Public Health
Evanny Indah Manurung
Fakultas Ilmu Keperawatan, Universitas Padjadjaran (Jalan Raya Bandung-Sumedang km 21 Jatinangor-Sumedang)
Email : indah.evanny@gmail.com