Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Diabetes Terhadap Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Endokrin Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUPHAM)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIABETES TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

DI POLIKLINIK ENDOKRIN

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN (RSUPHAM)

Oleh:

DESY SAHARA PUTRI S. 110100494

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIABETES TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

DI POLIKLINIK ENDOKRIN

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN (RSUPHAM)

Karya Tulis Ilmiah ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran

KARYA TULIS ILMIAH Oleh:

DESY SAHARA PUTRI S. 110100494

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

LEMBAR PENGESAHAN

Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Diabetes Terhadap Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Endokrin Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUPHAM)

Nama : Desy Sahara Putri S NIM : 110100494

Pembimbing Penguji I

(dr. Isti Fujiati, M.Sc. CM-FM, M.Pd. Ked)(dr. Ariyati Yossi, Sp.KK) NIP.19670527 199903 2 001NIP.197409062008012015

Penguji II

(dr. T.Keumala Intan, MPd) NIP.196204241990032002 Medan, Januari 2015

Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara

(Prof. dr. Gontar Alamsyah Siregar, Sp.PD-KGEH) NIP. 195402201980111001

ABSTRAK

Diabetes Mellitus (DM) diperkirakan akan menjadi penyebab kematian nomor tujuh di dunia, dimana lebih dari 80% kematian diakibatkan oleh DM. Peningkatan DM terjadi diseluruh Indonesia, menurut hasil Riskesdas di Sumatera Utara ada sebanyak 2.3% yang terdiagnosa DM. DM adalah penyakit kronis dengan pengobatan seumur hidup maka dalam pengobatan dan menanggulangi penyakit perlu adanya kepatuhan pasien, dimana kepuasan pasien mengarah kepada kepatuhan pasien. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya.

Desain penelitian adalah deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional jenis consecutive sampling. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik (RSUPHAM) dengan melibatkan responden, yang ditentukan secara consecutive sampling.Menggunakan kuesioner terstruktur SERVQUAL yang telah divalidasi.Adanya kualitas pelayanan pada metode SERVQUAL terbagi 5 dimensi yakni Reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness.Hubungan masing-masing dimensi tersebut dengan tingkat kepuasan pasien dianalisis dengan uji statistik korelasi Pearson.

Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa rata-rata pasien didapatkan paling puas terhadap dimensi Responsiveness dengan nilai gap sebesar (-1.59) dan paling tidak puas terhadap dimensi Empathy dengan nilai gap sebesar (-2.30). Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa dimensi Empathy memiliki korelasi paling kuat dengan tingkat kepuasan pasien sebesar 0.794 dan diikuti dengan dimensi Assurance dengan nilai 0.778 juga disusul oleh dimensi Tangible dengan kolerasi 0.666 juga Reliability 0.597 dan yang memiliki kolerasi paling kecil adalah Responsiveness, dimana semua dimensi memiliki keereatan yang sangat kuat dengan kepuasan pasien.

Diharapkan Poliklinik Endokrin RSUPHAM perlu meningkatan kualitas pelayanan khusus nya pada dimensi Emphaty dan dapat menjadikan penelitian ini sebagai pedoman untuk perbaikan di masa depan.

Kata Kunci: Diabetes Mellitus, Kualitas Pelayanan, Kepuasan pasien, SERVQUAL.

ABSTRACT

Diabetes Mellitus (DM) is assumed would be the seventh largest cause of death, which DM causes more than 80% of deaths. DM suspects have increased in Indonesia, based on RISKESDAS 2013 research shows that in North Sumatera itself the DM diagnosed patients about 2,3%. DM is a chronicle disease with lifetime treatment; therefore, curing and treating disease needs patients’ obedience, which patients’ satisfaction will led to obedience. This research aim is to evaluate patients’ satisfaction level toward service quality that they get.

Research design is descritif analytic with cross sectional approach, type consecutive sampling. This research is done Rumah Sakit Haji Adam Malik (RSUPHAM) by involving respondents that has been arrange by consecutive sampling.This research is analyzed using SERVQUAL structured questionnaires, which divided patient’s satisfaction level into five dimension, Reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness. Connections between each of dimension toward patient’s satisfaction level are analyzed using Pearson Correlation method.

Research shows that average patients is very satisfied with Responsiveness dimension with gap score of (-1.59), and very dissatisfied with Empathy dimension with gap score of (-2.30). Correlation test result shows that empathy has the strongest correlation with patient’s satisfactory level with value of 0.794, followed by Assurance with 0.778, then followed by Tangible with 0.666, then Reliability with value of 0.597, and last is responsiveness with value of 0.536, which all dimension have strong correlation toward patients’ satisfactory level.

We expect RSUPHAM Endocrine Clinic need to improve the service quality especially for the empathy dimension and can make this research as guidance for a better service quality in the future

Keywords: Diabetes Mellitus, Service Quality, Patient’s Satisfaction, SERVQUAL.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur saya panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-nya sehingga saya dapat menyusun karta tulis ilmiah ini dengan judul “Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Diabetes Melitus Terhadap Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Endokrin Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik (RSUPHAM)” tepat pada waktunya. Karya Tulis Ilmiah ini dibuat dalam rangka pembelajaran dan juga untuk mencukupi salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran.Saya menyadari bahwa tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan karya tulis ilmiah ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikannya. Oleh karena ini saya mengucapkan terima kasih kepada :

1. dr. Isti Ilmiati Fujiati M.Sc. CM-FM, M.Pd.Ked selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing saya dalam penyusunan karya tulis ilmiah saya, sehingga saya dapat menyelesaikan tepat waktu.

2. dr. Ariyati Yossi, Sp.KKdandr. T.Keumala Intan, MPd.Selaku dosen penguji yang telah meluangkan waktu untuk memberikan banyak saran dan input dalam pembuatan karya tulis ilmiah saya.

3. Seluruh staf mengawas di Poliklinik yang telah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian di Poliklinik Endokrin.

4. Seluruh pimpinan dan staf Medical Education Unit, Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara yang telah membantu melancarkan perjalanan saya dalam menyiapkan karya tulis ilmiah ini.

5. Kepada kedua orang tua saya yang sudah mendukung dalam membuatan karya tulis ilmiah saya sampai selesai.

6. Kepada abang-abang saya Aldi SE, Fadhulah SE, dr.Donal, Dahnil SE, terima kasih atas bantuan yang banyak membantu dalam pengumpulan data karya ilmiah saya.

7. Kepada sahabat-sahabat sejawat saya yang selalu mendukung, terima kasih atas dukungan nya Jessica, Ratu, Monica, Reiditia, Vivian, Rezka.

Akhir kata, saya berharap ALLAH SWT, membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu saya, semoga karya ilmiah ini dapat diterima dan bermanfaar bagi pengembangan ilmu selanjutnya.

Medan, 28 November 2014

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERSETUJUAN ... i

ABSTRAK ………..……… iii

ABSTRACT………… ……… iv

KATA PENGANTAR ……… v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL... ix

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Tujuan Umum ... 4

1.4.1. Tujuan Umum ... 4

1.4.2. Tujuan Khusus ………. 4

1.5. Manfaat Penelitian ………. 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1. Diabetes Mellitus ………. 6

2.1.1. Definisi ……… 6

2.1.2. Faktor Penyebab ……….. 6

2.1.3. Klasifikasi ……… 7

2.1.4. Diagnosa ………... 8

2.1.5. Pilar Penatalaksanaan DM ………... 10

2.1.6. Intervensi Farmakologis ……….. 12

2.1.7. Pencegahan Diabetes tipe-2 ………... 13

2.2. Rumah Sakit ... 16

2.3. Mutu Pelayanan dan Kualitas pelayanan... 16

2.4. Kepuasan Pasien ………. 17

2.5.1. Proses Pembentukan Persepsi Pasien ………….. 19

2.6. Metode SERVQUAL ………. 19

2.6.1. Bagan Kerangka Pemikiran Mutu dan Kepuasan Pasien ……….. 20

2.6.2. Analisis Kesenjangan Jasa Pelayanan Kesehaatan ……….. 22

2.6.3. Bagan Analisis Lima Kesenjangan (Gap) .…….. 24

2.6.4. Bagan Mengukuran Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL ………….. 24

BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL 25 3.1 Kerangka Konsep ... 25

3.2 Definisi Operasional ... 25

3.2.1. Konsep : Harapan, Persepsi, Kesenjangan, Harapan, ……….. 25

3.2.2. Dimensi Mutu : Bukti Fisik (Tangible) Pelayanan .. 26

3.2.3. Dimensi Mutu : Keandalan (Reability) ……… 27

3.2.4. Dimensi Mutu : Daya Tangkap (Responsiveness) Pelayanan ………. 27

3.2.5. Dimensi Mutu : Jaminan (Assurance) Pelayanan …. 27 3.2.6. Dimensi Mutu : Empati (Empathy) Pelayanan ……. 27

3.3 Hipotesis ... 28

BAB 4 METODE PENELITIAN ... 29

4.1 Jenis Penelitian ... 29

4.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 29

4.3 Populasi dan Sampel ... 29

4.3.1 Populasi ... 29

4.3.2 Sampel ... 29

4.3.2.1. Kriteria Inklusi………... 30

4.4 Metode Pengumpulan Data ... 30

4.4.1. Instrumen Penelitian ……… 30

4.4.2. Teknik Pengumpulan Data ……….. 31

4.4.2.1. Uji Validasi Data ……… 31

4.4.2.2. Uji Reliabilitas……… 35

4.5 Ethical Clearance ... 36

4.6.1. Pengolahan Data ………. 37

4.6.2. Analisa Data ……… 37

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 39

5.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 39

5.2 Hasil Penelitian ………... 39

5.2.1 Karakteristik Sampel ……….. 39

5.2.2 Tingkat Kepuasan ………... 41

5.2.2A Dimensi Reliability …...………... 42

5.2.2B Dimensi Assurance ...……….………... 43

5.2.2C Dimensi Tangible ...………... 44

5.2.2D Dimensi Empathy .….………... 45

5.2.2E Dimensi Resposiveness ..………... 46

5.2.2F Tingkat Kepuasan ……….. 47

5.2.3 Hubungan Dimensi Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan………. 48

5.3 Pembahasan ………... 49

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ………... 57

6.1 Kesimpulan ... 57

6.2 Saran ………... 57

DAFTAR PUSTAKA ... 59

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

2.1 Klasifikasi Diabetes Melitus 7

2.2 Kriteria Diagnosa DM 8

2.3 Kadar Glukosa Darah sewaktu dan Puasa 9

2.6.1 Variabel, Dimensi, dan Skala Pengukuran 20

5.1 Karakteristik Sampel 40

5.2 Perhitungan rata-rata skor persepi, harapan, dan

kesenjangan dari dimensi Reliability 42

5.3 Perhitungan rata-rata skor persepi, harapan, dan

kesenjangan dari dimensi Assurance 43

5.4 Perhitungan rata-rata skor persepi, harapan, dan

kesenjangan dari dimensi Tangible 44

5.5 Perhitungan rata-rata skor persepi, harapan, dan

kesenjangan dari dimensi Empathy 45

5.6 Perhitungan rata-rata skor persepi, harapan, dan

kesenjangan dari dimensi Responsiveness 46 5.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien DM pada Poliklinik

Endokrin RSUPHAM 47

5.8 Perhitungan Rata-Rata tingkat Kepuasan Keseluruhan

berdasarkan setiap dimesi pelayanan 47

5.9 Korelasi antara Dimensi Pelayanan dengan Tingkat

ABSTRAK

Diabetes Mellitus (DM) diperkirakan akan menjadi penyebab kematian nomor tujuh di dunia, dimana lebih dari 80% kematian diakibatkan oleh DM. Peningkatan DM terjadi diseluruh Indonesia, menurut hasil Riskesdas di Sumatera Utara ada sebanyak 2.3% yang terdiagnosa DM. DM adalah penyakit kronis dengan pengobatan seumur hidup maka dalam pengobatan dan menanggulangi penyakit perlu adanya kepatuhan pasien, dimana kepuasan pasien mengarah kepada kepatuhan pasien. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya.

Desain penelitian adalah deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional jenis consecutive sampling. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik (RSUPHAM) dengan melibatkan responden, yang ditentukan secara consecutive sampling.Menggunakan kuesioner terstruktur SERVQUAL yang telah divalidasi.Adanya kualitas pelayanan pada metode SERVQUAL terbagi 5 dimensi yakni Reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness.Hubungan masing-masing dimensi tersebut dengan tingkat kepuasan pasien dianalisis dengan uji statistik korelasi Pearson.

Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa rata-rata pasien didapatkan paling puas terhadap dimensi Responsiveness dengan nilai gap sebesar (-1.59) dan paling tidak puas terhadap dimensi Empathy dengan nilai gap sebesar (-2.30). Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa dimensi Empathy memiliki korelasi paling kuat dengan tingkat kepuasan pasien sebesar 0.794 dan diikuti dengan dimensi Assurance dengan nilai 0.778 juga disusul oleh dimensi Tangible dengan kolerasi 0.666 juga Reliability 0.597 dan yang memiliki kolerasi paling kecil adalah Responsiveness, dimana semua dimensi memiliki keereatan yang sangat kuat dengan kepuasan pasien.

Diharapkan Poliklinik Endokrin RSUPHAM perlu meningkatan kualitas pelayanan khusus nya pada dimensi Emphaty dan dapat menjadikan penelitian ini sebagai pedoman untuk perbaikan di masa depan.

Kata Kunci: Diabetes Mellitus, Kualitas Pelayanan, Kepuasan pasien, SERVQUAL.

ABSTRACT

Diabetes Mellitus (DM) is assumed would be the seventh largest cause of death, which DM causes more than 80% of deaths. DM suspects have increased in Indonesia, based on RISKESDAS 2013 research shows that in North Sumatera itself the DM diagnosed patients about 2,3%. DM is a chronicle disease with lifetime treatment; therefore, curing and treating disease needs patients’ obedience, which patients’ satisfaction will led to obedience. This research aim is to evaluate patients’ satisfaction level toward service quality that they get.

Research design is descritif analytic with cross sectional approach, type consecutive sampling. This research is done Rumah Sakit Haji Adam Malik (RSUPHAM) by involving respondents that has been arrange by consecutive sampling.This research is analyzed using SERVQUAL structured questionnaires, which divided patient’s satisfaction level into five dimension, Reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness. Connections between each of dimension toward patient’s satisfaction level are analyzed using Pearson Correlation method.

Research shows that average patients is very satisfied with Responsiveness dimension with gap score of (-1.59), and very dissatisfied with Empathy dimension with gap score of (-2.30). Correlation test result shows that empathy has the strongest correlation with patient’s satisfactory level with value of 0.794, followed by Assurance with 0.778, then followed by Tangible with 0.666, then Reliability with value of 0.597, and last is responsiveness with value of 0.536, which all dimension have strong correlation toward patients’ satisfactory level.

We expect RSUPHAM Endocrine Clinic need to improve the service quality especially for the empathy dimension and can make this research as guidance for a better service quality in the future

Keywords: Diabetes Mellitus, Service Quality, Patient’s Satisfaction, SERVQUAL.

BAB 1

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Diabetes Melitus (DM) diperkirakan akan menjadi penyebab kematian nomor tujuh di dunia, DM juga menjadikan penyebab utama penyakit jantung dan stroke dimanalebih dari 80% kematian akibat DM berasal dari negara dengan pendapatan rendah dan menengah (CDC,2010). Saat ini ada 382 juta orang di dunia yang hidup dengan DM dan sebanyak 316 juta dengan gangguan toleransi glukosa yang berada pada resiko tinggi terhadap penyakit. Jumlah penderita diperkirakan akan naik mencapai 562 juta pada tahun 2035 hal ini menunjukkan peningkatan 55% dari tahun 2013 hingga 2035, dimana mayoritas kejadian DM diantara usia 40-59 tahun(IDF Atlas,2013).

Laporan hasil riset kesehatan dasar (Riskesdas) tahun 2013 menyatakan bahwa prevalensi DM di Indonesia sebesar 2,1% yang terdiagnosis dokter, dimana prevalensi tertinggi terdapat di Sulawesi Tengah (3,7%), Sulawesi Utara (3,6%), Sulawesi Selatan (3,4%), Nusa Tenggara Timur (3,3%), Yogyakarta (2,6%), DKI Jakarta (2,5%), dan Sulawesi Utara (2,4%).

Di Sumatera Utara sendiri tingkat prevalensi penderita DM berdasarkan diagnosa dokter/tenaga kesehatan sebesar 1,8%,sedangkanprevalensi DM berdasarkan diagnosis dokter dan gejala sebesar 2,3%(Riskesdas,2013). Ditambahkan pula jumlah pasien di poliklinik endokrin RSUPHAM pada tahun 2013 sebanyak 932 penderita DM, jumlah ini menggambarkan banyaknya penderita DM di Sumatera Utara,hal ini disebabkan karena pola hidup masyarakat yang tidak sehat seperti konsumsi makanan tidak sehat dan kurangnya aktifitas, obesitas, konsumsi rokok dan juga adanya perubahan lifestyle dari pola hidup tradisional ke pola hidup yang lebih modern.

Banyaknya kasus DM yang tidak disadari oleh pasien itu sendiri menyebabkan peningkatan morbilitas, pada DM yang tidak ditangani dapat menimbulkan komplikasi atau bertambahnya penyakit bahkan kematian karena penderita diabetes rentan dengan penyakit yang melibatkan sistem organ tubuh lain seperti, mata,jantung, ginjal, pembuluh darah, dan saraf, karena itu penyakit

DM sering dikatakan”silent killer”. Komplikasi menahun DM terdiri dari neuropati 60%, penyakit jantung koroner 20,5%, ulkus diabetes 15%, retinopati 10% dan nefropati 7,1%, penderita DM dibanding dengan non-DM mempunyai resiko dua kali lebih besar untuk terkena penyakit pembuluh darah seperti jantung koroner, lima kali lebih mudah untuk terkena gangren, tujuh kali lebih mudah terkena gagal ginjal dan 25 kali lebih mudah mengalami kebutaan(Sinaga dkk, 2011).

Selain menjadikan kurangnya kualitas hidup pada masyarakat,menurut International Federal Diabetic Atlas pada tahun 2013,DM memberi dampak beban ekonomi yang besar pada individu, sistem pelayanan kesehatan nasional dan ekonomi. Pada akhir tahun 2013, DM menyebabkan 5,1 juta kematian dan pengeluaran kesehatan untuk DM diperhitungkan pada akhir tahun 2013mencapai USD 548 juta, 11% dari total pengeluaran kesehatan di dunia pada tahun 2013 dan di diperkirakan pula adanya kenaikan mencapai USD 627 juta pada tahun 2035(IDF Atlas, 2013)

Beban keuangan yang ditanggung oleh penderita dan keluarga akibat penyakit DM tergantung dari status ekonomi dan kebijakan asuransi sosial negara mereka.Penderita yang tinggal dinegara berpenghasilan rendah membayar bagian yang lebih besar karena minimnya sistem pengaturan asuransi pelayanan medis dan kurangnya pelayanan medis umum. Di Amerika Latin, mereka membayar40-60% pengeluaran biaya medis dari penghasilan mereka sendiri. Di negara termiskin, penderita diabetes dan keluarga mereka menanggung hampir seluruh biaya perawatan medis, tidak hanya pengeluaran kesehatan yang berlebihan karena penyakit DM ini sendiri tetapi juga berdampak pada hilangnya produktivitas dari penderita seperti produktivitas yang lebih rendah di tempat kerja dan keterbatasan dari aktivitas hari-hari, kecacatan, bahkan kematian.

Manajemen DM membutuhkan keterlibatan tim kolaboratif dan terintegrasi dalam bekerja sama dengan pasien untuk menetapkan tujuan dan melaksanakan perawatan terhadap penderita. The America Diabetes Association (ADA) merekomendasikan bahwa individu dengan DM menerima perawatan terkoordinasi dari tim kesehatan seperti dokter, perawat, ahli diet, dan ahli farmasi. Perlunya perawatan kepada individu dengan DM membantu memberikan

dukungan psikologis, keterampilan psikomotor, mempromosikan manejemen diri, dan menetapkan tujuan untuk hasil yang lebih baik dan optimal(Hunt,2013).Pentingnya peran serta keluarga juga menentukan hasil yang lebih baik untuk dukungan individu dengan DM.

Keterlibatan penderita sendiri sangat penting dalam kehidupannya sehari-hari, penderita DM dituntut untuk melakukan kebiasaan yang terkait untuk menangani penyakit yang dideritanya seperti pengaturan makan,pengontrolan glokosa darah, pengaturan berat badan, pemeriksaan gula darah dan olahraga secara teratur. Penelitian yang dilakukan oleh Ary dan Senecal, et al.(2000) yang menunjukkan bahwa dietry self careadalah elemen terpenting dalam managementDM, tetapi masih banyak individu yang gagal dalam mengikutinya khususnya dalam kegiatan diet dan olahraga (Safitri,2013).

Menurut Azwar(1996) didalam Bata dkk (2013) kualitas pelayanan (kesehatan) merupakan suatu bentuk penilaian konsumen (pasien) terhadap apa yang ia terima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan oleh pasien tersebut, sedangkan mutu pelayanan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien. Mengingat bahwa kepuasan seorang pasien mampu membuat kepatuhan terhadap pengobatan yang mereka dapatkan dan menentukan pasien untuk memakai pelayanan kesehatan itu kembali atau berhenti dari pelayanan kesehatan itu sendiri, jika ada perbedaan persepsi antara pasien dengan penyedia pelayanan kesehatan akan menimbulkan kegagalan penyampaian dalam pengobatandan akan berefek pada prognosis penyakit pasien sendiri dalam hal ini DM.

Menurut Parasuraman et. al, untuk mengukur tingkat kepuasan pasien ada 5 dimensi dari kepuasan, 5 dimensi tersebut yaitu:Reability (kehandalan), Assurance (jaminan), Tangible (bukti langsung), Empathy (rasa peduli), dan Responsiveness(daya tangkap),dimana kepuasan pasien tidak akan terwujud bila salah satu dimensi lemah.

Rumah sakit merupakan suatu tempat pelayanan jasa kesehatan untuk mengutamakan kesembuhan masyarakat, sementara tingkat kepuasan yang diperoleh pasien di suatu rumah sakit mempunyai peran penting untuk rumah

sakit dan kesembuhan pasien sendiri. Dalam penelitian tingkat kepuasaan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul di Yogyakarta menyatakan bahwa masih terdapat sebagian kecil pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang telah diberikan yakni 30% pasien merasa tidak puas dan 70% pasien merasa puas. RSUPHAM (Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik)adalah Rumah Sakit rujukan pelayanan kesehatan di Sumatera bagian Utara, maka dari itu peneliti ingin melihat tingkat kepuasaan pasien DM terhadap pelayanan kesehatan.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan keterangan diatas, dapat disimpulkan bahwa DM adalah salah satu penyakit yang sangat tinggi angka kejadiannya di dunia dan Sumatera Utara, sementara tingkat kepuasan masyarakat di rumah sakit masih kurang, maka Peneliti bermaksud membuat penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien DM terhadap Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Endokrin Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUPHAM).

1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan yang dirasakan pasien diabetes mellitus (DM) di Poliklinik Endrokrin Rumah Sakit Pusat Haji Adam Malik Medan.

1.3.2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui karakteristik pasien DM di Poliklinik Endrokin RSUPHAM.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi mutu pelayanan kehandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness)di RSUPHAM.

3. Untuk mengetahui kategori kepuasan pasien DM terhadap mutu pelayanan di Poliklinik Endrokrin Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUPHAM).

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Hasil penelitian dapat digunakan menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien diabetes mellitus di Poliklinik Endrokrin Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan agar tercapainya kepuasan dan meningkatkan derajat kesehatan terhadap masyarakat.

2. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk bahan referensi yang terkait dengan kepuasaan pasien dan kualitas pelayanan.

3. Hasil penelitian juga bermanfaat untuk peneliti sebagai mengembangan minat dan kemampuan meneliti dalam bidang penelitian juga memperoleh pengetahuan dan pengalaman.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Diabetes Mellitus

2.1.1 Definisi

Diabetes Mellitus (DM) adalah sekelompok penyakit metabolik yang ditandai dengan hiperglikemia yang terjadi karena kelainan sekresi insulin dari pankreas (ADA,2014). Insulin adalah suatu hormon yang dihasilkan oleh pankreas, hormonini akan disekresikan sebagai respon peningkatan glukosa didalam sirkulasi dan akan meregulasi glukosa yang didapat dari makanan untuk masuk ke dalam sel-sel tubuh dari sirkulasi darah. Semua makanan kaborhidrat akan dipecah menjadi glukosa didalam darah dan insulin akan membantu glukosa untuk masuk ke dalam sel.

Ketidakmampuan pankreas untuk memproduksi insulin atau ketidakmampuan tubuh menggunakannya akan menyebabkan peningkatan kadar glukosa dalam darah (hiperglikemia).Glukosa yang tinggi didalam darah dalam jangka panjang akan berhubungan dengan kerusakan pada organ lain (IDF Atlas,2013)

2.1.2 Faktor Penyebab

Penyakit DM dapat disebabkan oleh beberapa hal yaitu : pola makan, makan secara berlebihan dan melebihi jumlah kadar kalori yang dibutuhkan tubuh dapat memicu timbulnya penyakit, disebabkan oleh kadar insulin oleh sel B pankres memiliki kapasitas maksimum, oleh karna itu mengonsumsi makanan yang berlebihan dapat menyebabkan kadar gula darah meningkat dikarnakan ketidak seimbangan insulin dan glukosa, obesitas juga mempunyai kecenderungan yang lebih besar untuk terserang DM dibanding individu yang tidak obesitas. Faktor genetik juga menjadi salah satu faktor menyebab yang tidak dapat dimodifikasi dari penyakit DM, bahan-bahan kimia dan obat-obatan dapat mengiritasi pankreas yang menyebabkan radang pankreas, peradangan pada pankreas menyebabkan pakreas tidak berfungsi secara optimal dalam mensekresikan hormon, dan penyakit infeksi pada pankreas yang disebabkan oleh mikroorganisme

sepertibakteri dan virus dapat menginfeksi pankreas sehingga pankreas tidak bekerja secara optimal (IDF Atlas, 2013).

2.1.3 Klasifikasi

Klasifikasi dari diabetes mellitus dapat dilihat pada tabel 2.2 berikut ini:

Tabel 2.1

Klasifikasi Diabetes Melitus

I. Diabetes Melitus Tipe 1

(Destruksi sel ß, umumnya menjurus ke defisiensi insulin absolut) A. Melalui proses imunologik

B. Idiopatik

II. Diabetes Melitus Tipe 2

(Bervariasi mulai yang pedominan resitensi insulin disertai diefisiensi insulin relatif sampai yang predominan gangguan sekresi insulin bersama resistensi insulin)

III. Diabetes Melitus Tipe Lain A. Defek genetik fungsi sel ß

• MODY 3 (Khoromosome 12, HNF-1 )

• MODY 1 (Khoromosome 20, HNF-4 )

• MODY 2 (Khoromosome 7, glukokinase)

• Bentuk MODY yang paling jaring ( MODY 4: Kromosom 13, faktor promoter insulin-1; MODY 6: Kromosom 2, NeuroD1; MODY 7: Kromosom 9, carboxyl ester lipase)

• Diabetes Neonatus Transien (Paling umum ZAC/HYAMI defect imprinting pada 6q24)

• Diabetes permanen neonatus (Paling umum KCNJ11 gen kode kir6.2 subunit dari ß-cell (ATP channel)

• DNA Mitokondria

• Lainnya

B. Defek genetik kerja insulin: resistensi insulin tipe A, lemprechaunism, sindrom Rabson Mendenhall diabetes lipoatrofik diabetes, lainnya.

C. Penyakit Eksokrin Pankreas: pankreatitis, trauma/pankreatektomi, neoplasma, fibrosis kistik hemokromatosis, pankreatopati fibro kalkulus, lainnya.

D. Endokrinopati: akromegali, sindrom cushing, glukagonoma, feokromositoma, hipertiroidisme, somatostatinoma, aldosteronoma, lainnya.

E. Karena Obat / Zat kimia: vacor, pentamidin, asam nikotinat, glukokortikoid, hormon tiroid, diazoxid,ß-Adrenergic agonists, Thiazides, Dilantin, y-Interveron, lainnya.

F. Infeksi : rubella congenital, Cytomegalovirus, lainnya.

G. Imunologi (jarang): sindrom “ Stiffman”, antibodi anti reseptor insulin, lainnya.

H. Sindroma genetik lain: Sindrom Down, Sindrom Klinefelter, Sindrom Turner, sindrom Wolfram’s, ataksia Friedrich’s, chorea Huntington, sindrom

Laurence-Moon-Biedl, distrofi miotonik, porfiria, sindrom Prader Willi, lainnya.

IV. Diabetes Kehamilan

2.1.4 Diagnosa

Diagnosa DM ditegakkan atas dasar pemeriksaan kadar glukosa darah. Diagnosa tidak bisa ditegakkan atas dasar adanya glukosuria.Untuk menentukan diagnosa DM, pemeriksaan glukosa darah yang dianjurkan adalah pemeriksaan glukosa secara enzimatik dengan bahan darah plasma vena, sedangkan untuk tujuan pemantauan hasil pengobatan dapat dilakukan dengan menggunakan pemeriksaan glukosa darah kapiler dengan glumeter (Perkeni,2011).

Berbagai keluhan dapat ditemukan pada penderita DM, kecurigaan adanya DM perlu dipikirkan apabila terdapat keluhan klasik DM seperti polyuria, polifagia dan polydipsia juga penurunan berat badan yang tidak dapat dijelaskan sebabnya. Ditambahkan juga adanya keluhan lain seperti lemah badan, kesemutan, gatal, mata kabur, dan disfungsi ereksi pada pria, sertapruritus vulvae pada wanita (Perkeni, 2011)

Diagnosa DM dapat ditegakkan melalui tiga cara:

1. Jika keluhan klasik ditemukan, maka pemeriksaan glukosa plasma sewaktu >200mg/dL sudah cukup untuk menegakkan diagnosa.

2. Pemeriksaa glukosa plasma puasa >126mg/dL dengan adanya keluhan klasik. 3. Tes toleransi glukosa oral (TTGO), dengan cara pemberian glukosa 75g dan

diperiksa setelah 2 jam, pemeriksaan ini lebih sensitif dan spesifik dibanding dengan pemeriksaan glukosa plasma puasa (Perkeni, 2011).

Tabel 2.2. Kriteria Diagnosa DM

NO. KRITERIA DIAGNOSA

1. Gejala klasik DM + Glukosa plasma sewaktu≥ 200 mg dL (11,1 mmol/L) Glukosa plasma sewaktu merupakan hasil pemeriksaan sesaat pada suatu hari tanpa memperhatikan waktu makan terakhir.

2. Gejala Klasik DM+Kadar glukosa plasma puasa ≥ 126 mg/dL (7.0 mmol/L) Puasa diartikan pasien tidak mendapat kalori tambahan sedikitnya 8 jam, atau 3. Kadar gula plasma 2 jam pada TTGO ≥200 MG/Dl (11,1 mmol/L) TTGO yang

dilakukan dengan standar WHO, menggunakan beban glukosa yang setara dengan 75 g glukosa yang harus dilarutkan ke dalam air.

Sumber: Konsesus Pengendalian DM Tipe2 di Indonesia 2011

Apabila hasil pemeriksaan yang diperoleh tidak memenuhi kriteria normal atau DM, maka dapat digolongkan ke dalam kelompok toleransi glukosa

terganggu (TGT) atau glukosa darah puasa terganggu (GDPT). Digolongkan TGT ditegakkan bila setelah pemeriksaan TTGO didapatkan glukosa plasma 2 jam setelah beban antara 140-199 mg/dL (7,8-11,0mmol/L), dan diagnosa GDPT ditegakkan bila setelah pemeriksaan glukosa plasma puasa didapatkan antara 100-125 mg/dL (5,6-6,9 mmol/L) dan pemeriksaan TTGO gula darah 2 jam <140mg/dL (Perkeni, 2011).

Pemeriksaan penyaring perlu dilakukan untuk mereka yang mempunyai risiko DM seperti Indeks Massa Tubuh (IMT) >25kg/m2, aktivitas fisik kurang dan riwayat keluarga.Bertujuan untuk menemukan pasien DM dan Prediabetes seperti TGT maupun GDPT, yang merupakan kondisi kadar glukosa darah diatas normal, tapi belum memenuhi syarat diagnosa diabetes pada tahap ini adalah tahap kritis dimana bila tidak dilakukan perubahan gaya hidup dan pengobatan yang adekuat diagnosa bisa jatuh menjadi diabetes. Pemeriksaan menyaring dapat dilakukan melalui pemeriksaan kadar glukosa darah sewaktu atau kadar glukosa puasa (Perkeni, 2011).

Tabel 2.3

Kadar Glukosa Darah Sewaktu dan Puasa Sebagai Patokan Penyaring dan Diagnosa DM(Mg/Dl)

Bukan DM Belum Pasti DM DM Konsentrasi Glukosa Darah Sewaktu (mg/dL) Plasma Vena Darah Kapiler <100 <9 100-199 90-199 ≥200 ≥200 Konsentrasi Glukosa Darah Puasa (mg/dL) Plasma Vena Darah Kapiler <100 <90 100-125 90-99 ≥126 ≥100 Sumber: Perkeni, 2011

Untuk mempermudah diagnosa diatas, berikut ini adalah skema langkah-langkah untuk diagnosa DM pada Bagan 2.1

Bagan 2.1. Diagnosa DM

Sumber: Konsensus Pengendalian dan Pencegahan DM Tipe 2, 2011

2.1.5 Pilar Penatalaksanaan DM

Konsensus pengendalian dan pencegahan Diabetes Mellitus 2011 membuat pilar penatalaksanaan DM sebagai berikut:

1. Edukasi

2. Terapi nutrisi medis 3. Latihan Jasmani

4. Intervensi Farmakologi

Diabetes tipe 2 umumnya terjadi pada saat pola gaya hidup dan perilaku telah terbentuk dengan baik. Pada pengolahan diabetes memerlukan partisipasi aktif pasien, keluarga, dan tim kesehatan untuk mendampingi pasien dalam

menuju perubahan perilaku sehat. Untuk mencapai keberhasilan perubahan perilaku dibutuhkannya edukasi yang komprehentif dan upaya peningkatan motivasi pasien. Pengetahuan tentang pemantauan glukosa darah mandiri, tanda dan gejala hipoglikemia serta cara mengatasinya harus diberitahu kepada pasien, pemantauan kadar glukosa darah dapat dilakukan secara mandiri, setelah mendapat pelatihan khusus (Perkeni, 2011).

Terapi Nutrisi Medis (TNM) merupakan bagian penatalaksaan DM secara total.Hal ini memerlukan keterlibatan secara menyeluruh dari anggota tim (dokter,ahli gizi, dan petugas kesehatan yang lain, serta pasien juga keluarganya). Setiap pasien DM harus mendapatkan TNM sesuai kebutuhannya guna untuk mencapai sasaran terapi, pengaturan makan pada pasien DM sama halnya dengan pengaturan makanan biasa untuk masyarakat umum yaitu makanan yang seimbang sesuai dengan kebutuhan individu masing-masing. Pada pasien DM pentingnya keteraturan dalam hal jadwal makan, jenis dan jumlah makanan yang dikonsumsi terutama bagi yang menggunakan obat penurun glukosa darah atau insulin. Komposisi makanan yang dianjurkan untuk penderita DM menurut Konsensus Pengendalian dan Pencegahan DM Tipe2 (2011) adalah karbohidrat 45-65%, lemak 20-25% kebutuhan kalori, lemak jenuh <7% kebutuhan kalori dan lemak tidak jenuh ganda <10%, jenis makanan lemak yang perlu dihindari antara lain daging berlemak dan susu penuh (whole milk), anjuran konsusmsi kolesterol<200 mg/hari, protein dibutuhkan sebesar 10-20% total asupan energi,dimana sumber protein bisa didapat dari seafood (ikan, udang, cumi, dan lainnya), daging tanpa lemak, ayam tanpa kulit, produk susu rendah lemak, kacang-kacangan, tahu, dan tempe. Anjuran asupan natrium untuk penyandang DM sama dengan dengan masyarakat umum yaitu tidak lebih dari 3000 mg, dan untuk anjuran konsumsi serat adalah ± 25 g/hari (Perkeni, 2011).

Perhitungan berat badan ideal menurut Indeks Massa Tubuh (IMT). Indeks massa tubuh dapat dihitung dengan rumus: IMT = BB (kg)/TB (m2). Adapun klasifikasi IMT adalah sebagai berikut:

1. BB kurang :<18,5 2. BB normal :18,5-22,9

3. BB lebih :>23,0 4. Dengan resiko :23,0-24,9 5. Obes 1 :25,0-29,9 6. Obes II :>30

Latihan jasmani sehari-hari dan secara teratur (3-4kali seminggu selama kurang lebih 30 menit) latihan jasmani selain menjaga kebugaran juga dapat menurunkan berat badan dan memperbaiki sensitivitas insulin, sehingga dapat memperbaiki kendali glukosa darah.Latihan jasmani sebaiknya disesuaikan dengan sesuai umur dan status kesegaran jasmani (Perkeni, 2011).

2.1.6 Intervensi Farmakologis

Intervensi farmakologis ditambah bila sasaran glukosa darah belum bercapai dengan mengaturan makan dan latihan jasmani, terapi farmakologis diberikan bersama pengaturan makan dan latihan jasmani terapi terdiri dari obat hipoglikemik oral (OHO) dan bentuk suntikan. Pada keadaan tertentu, OHO dapat segera diberikan secara tunggal atau kombinasi sesuai indikasi, sedangkan dalam keadaan dekompensasi metabolik berat (ketosidosis, streaa berat, berat dan yang menurun cepat, adanya ketonuria), insulin dapat diberikan (Perkeni, 2011).

Gambar 2.1 Algoritma pengelolaan DM Tipe-2 tanpa disertai dekompensasi

Sumber : Konsensus Pencegahan dan Pengelolaan Diabetes Melitus Tipe,2011

2.1.7 Pencegahan Diabetes Tipe-2

Adapun pecegahan DM menurut Konsensus Pengendalian dan Pencegahan Diabetes Mellitus Tipe 2 di Indonesia 2011 adalah sebagai berikut:

1. Pencegahan Primer:

Pencegahan primer ditujukan pada kelompok yang memiliki faktor resiko, yaitu kelompok yang belumterkena, tetapi berpotensial untuk mendapatkan DM dan kelompok toleransi glukosa. Materi pencegahan primer terdiri dari tindakan penyuluhan dan pengeloaan yang bertujuan untuk kelompok yang mempunyai faktor resiko tinggi dan intoleransi glukosa, skema tentang alur pencegahan primer dapat dilihat pada gambar berikutini:

Gambar 2.2 Algoritma Pencegahan DM Tipe 2

Sumber : Konsensus Pencegahan dan Pengendalian DM Tipe 2, 2011 Materi penyuluhan meliputi antara lain:

a. Penurunan berat badan pada kelompok yang mempunyai resiko DM dan mempunyai berat badan belebih, penurunan berat badan merupakan suatu pencegahan terjadinya resiko terkena DM tipe 2 atau intoleransi glukosa. Pada beberapa penelitian menunjukkan dengan penurunan berat badan 5-10% dapat mencegah maupun memperlambat DM tipe 2.

b. Diet sehat dianjurkan pada setiap yang memiliki resiko, jumlah asupan kalori ditujukan untuk mencapai berat badan ideal dan karbohidrat komplek merupakan pilihan yang diberi secara berbagi dan seimbang sehingga tidak menimbulkan puncak glukosa darah yang tinggi setelah makan. Makanan juga mengandung sedikit lemak jenuh, dan tinggi serat larut.

c. Latihan jasmani secara teratur dapat memperbaiki kendali glukosa darah, juga mempertahankan dan menurunkan berat badan, serta dapat meningkatkan kadar kolesterol HDL. Latihan jasmani yang dianjurkan

dikerjakan sedikitnya selama 150menit/minggu, latihan jasmani dibagi menjadi 3-4 kali aktifitas/minggu.

d. Menghentikan merokok, meskipun merokok tidak ada hubungannya dengan intoleransi glukosa, tetapi merokok adalah salah satu resiko timbulnya gangguan kardiovaskular dan merokok dapat memperberat komplikasi kardiovaskular dari intoleransi glukosa dan DM tipe2.

2. Pencegahan Sekunder

Pencegahan sekunder berupa upaya mencegahan atau menghambat timbulnya penyulit pada pasien yang telah menderita DM, yang dilakukan dengan pemberian pengobatan dan tindakan deteksi dini penyulit penyakit DM. Dalam upaya pencegahan sekunder program penyuluhan memegang peran penting untuk meningkatkan kepatuhan pasien dalam pengobatan dan menuju perilaku sehat. Dalam pencegahan sekunder ditujukan terutama pada pasien baru, penyuluhan dilakukan sejak pertemuan pertama dan perlu diulang pada pertemuan berikutnya.Penyulit DM yang sering terjadi adalah penyakit kardiovaskular, yang menjadi penyebab utama kematian pada pasien DM.

3. Pencegahan Tersier

Pencegahan tersier ditujukan pada kelompok penyandang DM yang telah mengalami penyulit untuk upaya mencegah terjadinya kecacatan lebih lanjut, upaya rehabilitas pada pasien dilakukan sedini mungkin, sebelum kecacatan menjadi menetap.Pada upaya pencegahan tersier tetap dilakukan penyuluhan pada pasien juga keluarga pasien, materi penyuluhan yang termasuk upaya rehabilitas yang dapat dilakukam untuk mencapai kualitas hidup yang optimal.Dalam pencegahan tersier ini memerlukan pelayanan kesehatan holistik dan terintegrasi antara disiplin yang terkait, terutama pada rumah sakit rujukan.Kolaborasi yang baik antara para ahli diberbagai disiplin (jantung dan ginjal, mata, bedah ortopedi, bedah vascular, radiologi, rehabilitas medis, gizi, podiatris, juga lainnya) sangat diperlukan untuk keberhasilan pencegahan tersier (Perkeni, 2011).

2.2 Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah suatu organisasi permanen yang menyediakan pelayanan kesehatan, keperawatan, pengobatan untuk masyarakat. Suatu kualitas pelayanan dirumah sakit tentulah menjadi tuntutan prioritas bagi setiap rumah sakit, rumah sakit tidak cukup bila hanya menawarkan konsep “selamat” dimana perlunya rumah sakit memberikan pelayanan maksimal yang merupakan kebutuhan pasien dan kepuasaan pasien terhadap pelayanan (Hafizurracman,2009, Fadli,2013).

Fungsi pelayanan kesehatan sekarang sudah mengalami pergeseran, yang dikenal sebagi organisasi bersifat sosial, dan sekarang telah menjadi sebuah organisasi bisnis yang bersifat mencari keuntungan(profit), hal ini dikarenakan rumah sakit memerlukan biaya yang cukup tinggi untuk upaya pelayanan kesehatan(Hafizurrachman,2009).

Menurut Sistem Kesehatan Nasional 2009 upaya pelayanan kesehatan secara nasional mengalami peningkatan, pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan oleh penduduk meningkat dari 15,1% pada tahun 1996 menjadi 33,7% pada tahun 2006. Begitu pula pada tahun 2007 menjadi 41,8%, fasilitas pelayanan kesehatan merupakan alat dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan, baik peningkatan, pencegahan, pengobatan, maupun pemulihan (Depkes, 2009).

2.3 Mutu Pelayanan dan Kualitas Pelayanan

Mutu merupakan gambaran dan karakteristik suatu jasa kesehatan yang menunjukkan kemampuan dalam pelayanan yang memuaskan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tidak dinyatakan(Rahmawati dan Suprianto, 2013). Mutu adalah kualitas yang artinya bebas dari kerusakan atau cacat, kesesuaian penggunaan, persyaratan, atau tuntunan, juga melalukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, mampu memenuhi kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.

Kualitas Pelayanan adalah sejauh mana suatu pelayanan jasa kesehatan dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasi yang sudah ada, lalu pasien yang menentunkan juga menilai sampai sejauh mana spesifikasi tersebut memenuhi kebutuhan dari pasien itu sendiri, SERVQUAL (ServiceQuality) dibangun atas

adanya perbandingan dua faktor, yaitu persepsi pasien atas apa yang ia terima dari suatu pelayanan rumah sakit (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service) dari pasien (Parasuraman dkk., 1998)

Jika kenyataannya sama atau lebih dari yang diharapkan layanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan dapat memuaskan pasien, sebaliknya jika kenyataannya tidak sesuai yang diharapakan pasien maka layanan di katakana tidak berkualitas juga tidak dapat memuaskan pasien, maka ditambahkan nya kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai perbandingan dari kenyataan dan harapan pasien atas pelayanan kesehatan yang mereka terima (Parasuraman dkk, 1988). Ditambahkan pula kualitas pelayanan suatu rumah sakit akan bernilai tinggi tergantung dari karyawan rumah sakit itu sendiri, dimana mereka mempunyai peran penting dalam meningkatkan kualitas, karna seharusnya layanan yang diterima pasien mampu memberi solusi kepada pasien tersebut (Rangkuti, 2013).

2.4 Kepuasan Pasien

Menurut Kotler didalam Khanazas, 2010, kepuasan pasien berupa suatu perasan senang atau kecewa dari pasien yang berasal dari persepsi yang ia rasakan. Bila hasil yang diterima tidak sesuai harapannya pasien akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran itu sendiri pasien belajar, sedangkan bila pasien merasa hasil yang puas dari hasil produk dan kinerja itu sendiri pasien akan merasa sangat bergairah untuk memakai produk atau jasa itu lagi.Sama hal nya dengan pernyataan yang diberikan John J. Sviokla, salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pasien sehingga menjadikan persepsi pasien menjadi baik terhadap pelayanan tersebut.

Menurut Fornell, 1992 didalam Lupioadi, 2013, Banyaknya manfaat bagi penyedia jasa kesehatan jika tercapainya tingkat kepuasan pasien, dimana bagi rumah sakit sendiri mampu meningkatkan loyalitas pasien kepada rumah sakit, juga bagi pasien dapat merasa puas terhadap pelayanan dan melakukan perawatan dengan baik bagi penyakitnya, oleh karna itu pentingnya mengukur tingkat kepuasan para pasien, walaupun hal tersebut tidak semudah mengukur tinggi dan berat badan pasien.

Ada beberapa faktor secara kasar yang dapat menentukan kepuasan pasien, walau sifat pasien secara individu berbeda-beda, tetapi faktor seperti halnya sifat ramah dari tim medis dan jaminan juga kenyamanan adalah hal penting untuk mendapatkan kepuasan pasien (Daniel dan Berinyuy, 2010).

Menurut Kotler, 1997, pencapaian dalam meningkatkan kepuasan pasien juga dapat di tingkatkan, dengan cara seperti, memperkecil kesenjangan (gap) antara pihak manajeman rumah sakit dengan pasien, membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam memperbaikan proses pelayanan, juga memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan terhadap pelayanan (Lupiyoadi,2013).

2.5 PersepsiPasien

Menurut kamus bahasa Indonesia persepsi diartikan sebagai suatu proses seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca indera atau dari tanggapan suatu respon. Proses pembentukan persespsi dibentuk oleh tiga pengaruh, yaitu rangsangan dari stimulus luar yang dapat berbentuk fisik, visual atau komunikasi verbal, yang kedua adalah hubungan stimulus dengan sekelilingnya, setiap orang memiliki persepsi yang berbeda terhadap satu stimulus yang sama, persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikirannya sendiri atau lingkungan yang ada disekitarnya dan juga kondisi yang ada dalam diri individu, persepsi bisa sangat berbeda dengan kenyataan yang ada (Anjaryani, 2009).

Pelayanan kesehatan terjadi dimana saat tim medis berinteraksi atau melayani pasien, sikap dan perilaku dari tim medis dapat sangat mempengaruhi persepsi dari pasien terhadap kualitas pelayanan yang ia rasakan dan hal ini langsung dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan (Munhurrun, et al, 2010).

Bagan 2.5.1 Proses Pembentukan Persepsi

STIMULI - Penglihatan

\

Sumber: Anjaryani, 2009

2.6 MetodeSERVQUAL

Metode SERVQUAL adalah penelitian dimensi service quality yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) pada awalnya ada 97 hal yang ditemukan memeliki dampak pada kualitas pelayanan lalu hal-hal ini dikelompokkan menjadi sepuluh dimensi untuk menilai kualitas pelayanan yaitu, tangible(bukti fisik), Reliability (kehandalan),responsiveness (daya tanggap), communication (komunikasi), credibility (kepercayaan), security (keamanan) ,competence (kompetensi), courtesy (kesopanan), understanding (memahami), knowing (mengetahui), customers (pelanggan), and access (akses). Pada perkembangan selanjutnya mereka mengelompokkan menjadi lima dimensi kualitas pelayanan (Daniel dan Benriyuy, 2011).Penelitian ini mengukur persepsi yang digunakan oleh pasien dalam menilai kualitas pelayanan dengan 5 dimensi. Definisi 5 Dimensi SERVQUAL

1. Kehandalan (Reliability) : Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara akurat dan tepat

2. Jaminan (Assurance) : Pengetahuan juga kesopanan staf dalam menciptakan kepercayaan dan kenyamanan bagi pasien.

3. Bukti fisik(Tangible) : Fasilitas fisik, peralatan, dan kehadiran staf.

4. Empati (Empathy) : Perhatian yang tulus kepada

pelanggan yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan pasien

5. Daya tangkap (Responsiveness) : Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien.

2.6.1 Bagan Kerangka Pemikiran Mutu dan Kepuasan Pasien

Reliability

(Kehandalan)

Assurance

(Jaminan)

Harapan Pelayanan

Sumber : Diadaptasi dari Daniel dan Berinyuy, 2011

Kerangka pemikiran ini menjelaskan yang mendasari penelitian model SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasaan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang menawarkan jasa, dimana kelima dimensi tersebut di harapkan pada pelayanan dan kinerja (Daniel dan Berinyuy,2010).

Tabel 2.6.1 Variabel, Dimensi dan Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan

Sumber : Gunawan, 2011

2.6.2 Analisis Kesenjangan Jasa Pelayanan Kesehatan

Dimensi yang sudah dibahas sebelumnya harus disusun dengan baik. Jika tidak diolah dengan baik, hal tersebut akan menimbulkan suatu kesenjangan (gap)

K U A L I T A S P E L A Y A N A N

1.Tangibles (bukti

fisik)

1. Kemodernan perlengkapan 2. Kerapian tenaga medis

3. Kebersihan, keindahan dan kerapian ruang rawat

4. Kelengkapan fasilitas

5. Kenyamanan selama perawatan

6. Kenyamanan tempat tidur di ruang rawat

2.Reliability

(Kehandalan)

1. Ketepatan waktu layanan

2. Ketepatan waktu pendaftaran di loket 3. Ketepatan waktu mulai pengobatan 4. Ketepatan waktu selesai pengobatan 5. Lama pengobatan

3.Responsiveness

(Daya Tanggap)

1. Ketanggapan tenaga medis terhadap permasalahan pasien

2. Keramahan tenaga medis selama perawatan 3. Kecepatan tenaga medis memberikan

pelayanan saat dibutuhkan selama perawatan

4. Fasilitas yang diperoleh selama perawatan 5. Pelayanan makan dan minum selama

perawatan

6. Dapat memberikan pelayanan dengan cepat 7. Kesediaan tenaga medis menerima sumbang

saran dari pasien

4. Assurance

(Jaminan)

1. Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis selama perawatan

2. Keamanan selama perawatan

3. Resiko keselamatan selama perawatan 4. Keamanan barang bawaan

5. Perilaku tenaga medis selama perawatan 6. Pengalaman tenaga medis dalam melayani

pasien

5. Empathy

(Empati)

1. Kemudahan pemesanan tempat berobat 2. Kemudahan pembayaran ongkos rawat 3. Kemudahan mencapai lokasi perawatan 4. Kemudahan mengurus administrasi

perawatan

5. Pengertian dan pemahaman tenaga medis selama perawatan

6. Perhatian personal tenaga medis selama perawatan

diantara penyedia jasa dan pasien karena perbedaan persepsi dari masing-masing pihak. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang mengidentifikasi 5 kesenjangan untuk mengetahui apa penyebab terjadinya perbedaan persepsi dalam pemberian kualitas jasa.

2.6.2 Bagan Analisis Lima Kesenjangan (GAP)

Sumber:Diadaptasi dariLupiyoadi “Manajemen Pemasaran Jasa” Edisi 3, 2013:219

1. Kesenjangan(gap) 1:Kesenjangan harapan pasien dengan persepsi penyedia jasa kesehatan atas harapan pasien.Para penyedia pelayanan kesehatan tidak selalu dapat mengetahui apa yang di persepsikanpasien sebagai pelayanan yang berkualitas. Kesenjangan ini terjadi karna pihak

Informasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan Pribadi

Informasi dari mulut ke mulut

Pelayanan Kesehatan yang

Diharapkan

Pelayanan Kesehatan yang Diterima

Komunikasi Eksternal Penyampaian

Perubahan dari Persepsi Menjadi spesifikasi kualitas

pelayanan kesehatan

Perubahan dari Persepsi Menjadi spesifikasi kualitas

pelayanan kesehatan Kesenjangan 5

Pasien

Rumah Sakit

Kesenjangan3 Kesenjangan 4

Kesenjangan 1

penyedia pelayanan kesehatan tidak mengerti apa yang diharapkan pasien dikarenakan kurangnya orientasi riset pemasaran, kurangnya pemanfaatan terhadap temuan riset, kurangnya interaksi antara manajemen pihak rumah sakit dan pasien.

2. Kesenjangan (gap)2: Kesenjangan antara persepsi penyedia jasa kesehatandengan spesifikasi kualitas jasa pelayanan.Penyedia jasa kesehatan sering kali mengalami hambatan atau kesulitan dalam memenuhi atau melampaui keingginan pasien. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi, seperti keterbatasan sumber daya, keuntungan, kondisi pasar, dan hal ini dapat membuat ketidaksesuaian antara harapan pasien dan spesifikasi jasa pelayanan yang telah dibuat. Salah satu penjelasan terjadinya kesenjangan ini adalah tidak adanya komitmen total dari manajemen untuk kualitas jasa pelayanan

3. Kesenjangan (gap) 3: kesenjangan penyampaian jasa yaitu kesenjangan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan 3 adalah perbedaan antara spesifikasi jasa pelayanan kesehatan yang sudah ditentukan dan jasa aktual yang diberikan. Kesenjangan ini muncul ketika para karyawan tidak dapat atau tidak mau memberikan pelayanan kesehatan sesuai yang diinginkan pihak manajemen.Faktor-faktor utama yang menyebabkan kesenjangan ini adalah kerja tim yang tidak efektif sehingga kerja tim yang muncul tidak maksimal, ketidaksesuaian posisi kerja sesuai keahlian, ketidakmampuan karyawan untuk memanfaatkan peralatan yang sudah ada, pengendalian karyawan dalam mengatasi stres, dan peran ambiguitas ketika karyawan tidak memiliki informasi yang menyeluruh terhadap apa yang diinginkan oleh pihak manajemen.

4. Kesenjangan (gap) 4: kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.Iklan di media sosial yang berada di luar perusahaansangat memperngaruhi harapan pasien. Obral janji yang berlebihan (muluk-muluk) : kadang kala, penyedia pelayanan suka melebih-lebihkan perusahaannya dibanding dengan kompetitornya (lawan)

dalam menghadapi persaingan, seringkali hal ini tidak nyata dengan realitas yang ada dan terjadi obral janji berlebihan dan kesenjangan ini pun muncul.

5. Kesenjangan (gap) 5: kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan.Untuk mendapatkan citra yang baik dan dampak positif dari pelayanan haruslah memastikan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien dapat mencapai harapan dan keinginan pasien dari pelayanan kesehatan.

Untuk mengukur adanya perbedaan antara harapan pasien mengenai kualitas pelayanan dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diterima, dibutuhkan responden untuk menjawab mengenai kedua harapan dan persepsi tersebut (Parasuraman et al,1988). Harapan pasien tergantung pada faktor eksternal yang berada dibawah kontrol penyedia layanan, gap 5 dalam gambar diagram ini menjelaskan perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan yang di gunakan dalam persepsi kualitas pelayanan, penelitian ini berfokus pada perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi layanan yang dirasakan (Daniel dan Berinyuy,2011).

2.6.3 Mengukuran Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL

Sumber: Diadaptasi dari Daniel dan Berinyuy, 2011 Persepsi

Pasien

Kualitas yang Didapat Faktor eksternal yang mempengaruhi ekspektasi

Reliability Assurance

Empathy Responsiven

Tangibles

Ekspektasi Pasien

BAB 3

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Konsep

Kualitas jasa dan kepuasan pasien dapat diukur dengan kekuatan jawaban menuju kesetiap butir kepuasan dalam lima dimensi mutu pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathydan Responsiveness) dengan pengukuran menggunakan skala Likert yang sudah dirancang untuk memungkinkan pasien menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan pelayanan jasa. Dimana penelitian ini mengukur kesenjangan antara harapan dan persespsi pasien terhadap kualitias pelayanan kesehatan yang diterimanya.

(Independen) (Dependen)

3.2 Definisi Operasional

3.2.1. Konsep: Harapan, Persepsi, Kesenjangan (gap score), Kepuasan Definisi

Operasional

Cara Ukur Alat ukur Hasil Ukur Skala Pengukuran

Harapan yaitukeinginan pasien atas pelayanan kesehatan DM

Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-5.

Ordinal Persepsi

Pasien

Kepuasan Reliability

Assurance

Empathy Responsivenes

Tangibles

Ekspektasi Pasien

Persepsi yaitu tanggapan dari suatu respon yang diterima

Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-5.

Ordinal

Nilai kesenjangan (gap score) yaitu perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi pasien

Wawancara Kuesioner Gap score >0 diartikan pasien sangat puas terhadap pelayanan, Gap score 0 diartikan pasien puas terhadap pelayanan Gap score<0 diartikan pasien tidak puas terhadap pelayanan Rasio Kepuasaan yaitu suatu perasaan senang atau kecewa yang didapatkan dari perbandingan antara persepsi yang dirasakan dengan harapannya

Wawancara Kuesioner Hasil

pengurangan dari nilai persepsi dan harapan

Nominal

3.2.2. Dimensi Mutu: Keandalan (Reability) pelayanan Definisi

Operasional

Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur

Skala Pengukuran

Kemampuan rumah sakit dalam melakukan

pelayanan secara akurat dan tepat

Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-5.

3.2.3. Dimensi mutu: Jaminan (Assurance) pelayanan Dimensi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Hasil

Ukur

Skala Pengukuran

Kemampuan rumah sakit dalam menciptakan kepercayaan dan

kenyamanan bagi pasien

Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-5.

Ordinal

3.2.4. Dimensi Mutu: Bukti Fisik (Tangible) Pelayanan Definisi

Operasional

Cara ukur Alat ukur

Hasil ukur Skala pengukuran

Kemampuan pelayanan rumah sakit terhadap bukti fisik seperti fasilitas dan kehadiran staf

Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-5.

Ordinal

3.2.5. Dimensi mutu: Empati (Empathy) pelayanan

Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur

Skala Pengukuran

Kemampuan pelayanan rumah sakit terhadap pemberian rasa kepedulian terhadap kebutuhan pasien

Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-5.

Ordinal

3.2.6. Dimensi mutu: Daya tangkap (Responsiveness) pelayanan Definisi

Operasional

Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur

Skala Pengukuran

Kemampuan rumah sakit untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dan ketanggapan terhadap kebutuhan pasien

Wawancara Kuesioner Likert Scale dengan Nilai 1-5.

3.3 Hipotesis

Berdasarkan pembahasan pada tinjauan pustaka dan kerangka konseptual, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:

H1: Ada hubungan antara dimensi Reliability terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

H2: Ada hubungan antara dimensi Assurance terhadap tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan kesehatan

H3: Ada hubungan antara dimensi Tangiblesterhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

H4: Ada hubungan dimensi Emphaty terhadap tingkat kepuasaan pasienterhadap pelayanan kesehatan

H5: Ada hubungan antara dimensi Responsiveness terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

H6: Ada hubungan antara lima dimensi SERVQUAL dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

BAB 4

METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian survei kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional (potong lintang)dimana peneliti mengambil data dalam satu kali di waktu tertentu.Penelitian menggunakan tipe analitik untuk menjelaskan hubungan dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Diabetes Mellitus di Poliklinik Endokrin RSUPHAM.

4.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Poliklinik Endokrin Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik (RSUPHAM)Padang Bulan, Medan yaitu Rumah Sakit Pusat Rujukan untuk wilayah Sumatera bagian Utara.Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Juli 2014 sampai dengan Oktober 2014.

4.3 Populasi dan Sampel 4.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien Diabetes Melitus yang mendapat perawatan di Poliklinik Endokrin RSUPHAM dari bulan Juli sampai bulan Oktober 2014.Berdasarkan data tahun 2013 di Poliklinik Endrokin RSUPHAM jumlah pasien DM yang menerima perawatan pada tahun 2013 sebanyak 932 orang dan jumlah rata-rata perbulannya adalah sebanyak 80 orang.

4.3.2 Sampel

Dikarenakan keterbatasan waktu dan kondisi, maka tidak semua populasi dapat diteliti, tetapi akan digunakan sampel sebagai generalisasi dari penelitian. Sampel akan diambil dengan metodenonprobability sampling jenisconsecutive sampling yaitu dengan cara semua subjek yang datang secara berurutan dan memenuhi kriteria dalam penelitian dapat dimasukkan dalam penelitian sampai jumlah subjek yang diperlukan terpenuhi, mencari jumlah sampel dengan rumusSlovin:

Dimana:

n = Jumlah sampel

N = Ukuran Populasi/ bulan

e = Nilai persen toleransi terhadap eror Sehingga jumlah sampel menjadi:

Berdasarkan rumus Slovin dengan nilai e = 0.05(5%) maka jumlah sampel didapat 66,6 atau dibulatkan menjadi 67 orang sampel.

4.3.2.1 Kriteria Inklusi

Kriteria Inklusi dalam penelitian ini adalah:

1. Pasien rawat jalan Poliklinik DM RSUP H. Adam Malik Medan. 2. Pasien mampu berkomunikasi verbal dengan baik.

3. Pasien bersedia berpartisipasi dalam penelitian.

4.4 Metode Pengumpulan Data 4.4.1 Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan kuesioner SERVQUAL sebagai alat ukur yang terdiri 28 pertanyaan yang berhubungan dengan 5 dimensi mutu pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibles, Emphatydan Responsiveness) dimana setiap pernyataan menyediakan pilihan jawaban dan responden dapat memilih salah satu jawaban yang menurut mereka sesuai, setiap pertanyaan akan dibuat menjadi dua bagian tentang untuk mengukur harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan dan bagaimana persepsi pasien terhadap layanan yang diterima. Responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap bagian pertanyaan tersebut menggunakan Likert scale dengan nilai 1 sampai 5.Likert scale yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Tingkat harapan pasien DM terhadap pelayanan Poliklinik Endrokrin RSUPHAM

Tidak penting = 1 Kurang penting = 2 Cukup penting = 3

Penting = 4

Sangat penting = 5

b. Tingkat persepsi pasien DM terhadap pelayanan Poliklinik Endokrin RSUPHAM

Tidak puas = 1

Kurang puas = 2

Cukup puas = 3

Puas = 4

Sangat puas = 5

Dalam kuesioner ini terdapat juga bagian latar belakang yang memberikan gambaran umum tentang biodata dan karakteristik responden seperti jenis kelamin, usia, status, pendidikan dan pekerjaan. Hal ini dapat bermanfaat untuk mendapat pemahaman dan informasi yang lebih baik secara kasar terhadap karakteristik pasien di Poliklinik Endrokrin RSUPHAM.

4.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini akan menggunakan data primer yang berarti data langsung, data ini akan didapat melalui kuesioner dan wawancara guna untuk mendapatkan informasi dan keterangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini, dan juga didalam kuesioner terdapat daftar pernyataan yang diberikan kepada responden untuk menggali data sesuai dengan permasalahan penelitian. Kemudian hasil akan diangkakan (kuantifikasi), disusun sebagai tabel-tabel dan dianalisa secara statistik untuk mendapatkan kesimpulan penelitian. Kuesioner jugaakan diikut sertakan dengan formulir yang lain seperti formulir berisi penjelasan tentang penelitian yang akan dijalankan yang tercantum tanda tangan peneliti juga

formulir informed consent atau surat persetujuan responden untuk menjadi sampel penelitian. Persetujuan tersebut membutuhkan tanda tangan dari responden.

4.4.2.1 Uji Validasi Data

Validasi menunjukkan sejauh mana tingkat kesesuaian alat ukur dengan yang ingin diukur.Suatu alat ukur yang valid mempunyai validasi tinggi, sebaliknya suatu alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pernyataan dan hasilnya dapat dilihat dari rhitung yang dibandingkan dengan rtabel, dimana rtabel didapat dari dF(degree of freedom) n – 2 (signifikan 5%, n=jumlah sampel), dengan syarat uji validitas sebagai berikut:

a. Jika nilai rhitung> rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid b. Jika nilai rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid Adapun kuesioner yang akan digunakan pada penelitian ini diadaptasi dari penelitian yang dilakukan oleh Yustisianto (2009) yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat”. Kuesioner pada penelitian beliau sudah divalidasi menggunakan metode Pearson Correlation atau Product Moment.Dari hasil uji validasi kuesioner yang telah beliau lakukan, berdasarkan butir-butir pernyataan dimensi-dimensi SERVQUAL secara keseluruhan menunjukkan hasil yang valid dengannilai rxy umumnya berada di atas r5% pada uji validasi yang beliau lakukan, dengan 35 kuesioner nilai r5% = 0.334 dan nilai rata-rata rxy diatasnya dan dinyatakan butir-butir pernyataan ini sangat valid dan dapat digunakan untuk analisis penelitian selanjutnya, dimana hasil yang diperoleh akan dijelaskan sebagai berikut ini :

a. Uji Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan.

1. Dimensi Reliability

No Butir-butir Pernyataan Nilai rxy Keputusan

1 Reliable 1 0.865 Valid

3 Reliable 3 0.902 Valid

4 Reliable 4 0.840 Valid

5 Reliable 5 0.878 Valid

6 Reliable 6 0.864 Valid

7 Reliable 7 0.820 Valid

Batas Validitas, r5% = 0.334 2. Dimensi Assurance

No Butir-butir Pernyataan Nilai rxy Keputusan

1 Assurance 1 0.881 Valid

2 Assurance 2 0.889 Valid

3 Assurance 3 0.853 Valid

4 Assurance 4 0.923 Valid

5 Assurance 5 0.801 Valid

Batas Validitas, r5% = 0.334 3. Dimensi Tangible

No Butir-butir Pernyataan Nilai rxy Keputusan

1 Tangible 1 0.886 Valid

2 Tangible 2 0.876 Valid

3 Tangible 3 0.870 Valid

4 Tangible 4 0.885 Valid

5 Tangible 5 0.846 Valid

Batas Validitas, r5% = 0.334 4. Dimensi Empathy

No Butir-butir Pernyataan Nilai rxy Keputusan

1 Emphaty 1 0.919 Valid

2 Emphaty 2 0.900 Valid

3 Emphaty 3 0.874 Valid

4 Emphaty 4 0.906 Valid

5 Emphaty 5 0.856 Valid

6 Emphaty 6 0.935 Valid

7 Emphaty 7 0.849 Valid

Batas Validitas, r5% = 0.334

5. Dimensi Responsiveness

No Butir-butir Pernyataan Nilai rxy Keputusan

1 Responsiveness 1 0.899 Valid

2 Responsiveness 2 0.852 Valid

3 Responsiveness 3 0.889 Valid

4 Responsiveness 4 0.866 Valid

Berdasarkan hasil uji validasi kuesioner yang telah beliau lakukan berdasarkan butir-butir pernyataan dimensi-dimensi SERVQUAL secara keseluruhan butir-butir pernyataan menunjukkan hasil yang valid dengannilai rxy umumnya berada di atas r5% pada uji validasi yang beliau lakukan dengan 35 kuesioner nilai r5% = 0.334 dan nilai rata-rata rxy diatasnya dan dinyatakan butir-butir pernyataan ini sangat valid dan dapat digunakan untuk analisis penelitian selanjutnya.

b. Uji Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.

Pengujian validitas Instrumen pada penelitian ini dibagi atas 5 dimensi yaitu Reliability,assurance,tangible, emphatydan responsiveness,berikut adalah hasil validitas yang diperoleh oleh Yustisianto (2009):

1. Dimensi Reliability

No Butir-butir Pernyataan Nilai rxy Keputusan

1 Reliable 1 0.838 Valid

2 Reliable 2 0.820 Valid

3 Reliable 3 0.822 Valid

4 Reliable 4 0.780 Valid

5 Reliable 5 0.869 Valid

6 Reliable 6 0.836 Valid

7 Reliable 7 0.830 Valid

Batas validitas, r5% = 0.334

2. Dimensi Assurance

No Butir-butir Pernyataan Nilai rxy Keputusan

1 Assurance 0.834 Valid

2 Assurance 0.872 Valid

3 Assurance 0.871 Valid

4 Assurance 0.852 Valid

5 Assurance 0.763 Valid

Batas validitas, r5% = 0.334 3. Dimensi Tangibles

1 Tangible 1 0.896 Valid

2 Tangible 2 0.836 Valid

3 Tangible 3 0.886 Valid

4 Tangible 4 0.767 Valid

5 Tangible 5 0.852 Valid

Batas validitas, r5% = 0.334 4. Dimensi Emphaty

No Butir-butir Pernyataan Nilai rxy Keputusan

1 Emphaty 0.808 Valid

2 Emphaty 0.864 Valid

3 Emphaty 0.869 Valid

4 Emphaty 0.905 Valid

5 Emphaty 0.902 Valid

6 Emphaty 0.874 Valid

7 Emphaty 0.899 Valid

Batas validitas, r5% = 0.334 5. Dimensi Responsiveness

No Butir-butir Pernyataan Nilai rxy Keputusan

1 Responsiveness 1 0.823 Valid

2 Responsiveness 2 0.823 Valid

3 Responsiveness 3 0.846 Valid

4 Responsiveness 4 0.854 Valid

Batas Validitas, r5% = 0.334

4.4.2.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas atau keandalan adalah ukuran suatu kestabilan dan konsisten dalam pengukuran. Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji vaiditas maka akan ditemukan realibilitasnya dengan kriteria berikut:

a. Jika nilai ralpha positif > dari rtabel maka kuesioner penelitian dinyatakan reliabel.

b. Jika nilai ralpha negatif <dari rtabel maka kuesioner penelitian dinyatakan tidak reliabel.

Pengujian reliabilitas pada kuesioner SERVQUAL ini telah dilakukan uji reabilitas dengan metode Alpha Cronbach, dan berdasarkan hasil uji realibilitas yang dilakukan oleh Yustisianto (2009) bahwa nilai alpha umumnya diatas 0.5

yang berarti instrumen penelitian reliabel dan dapat digunakan untuk analisi penelitian selanjutnya, berikut adalah hasil reliabilitas dari Yustisianto (2009):

a. Uji Realiabilitas Persepsi Pengguna Layanan mengenai Kualitas Pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan.

No Reliabilitas Nilai α

1 Dimensi Reliability 0.9426

2 Dimensi Assurance 0.9183

3 Dimensi Tangible 0.9202

4 Dimensi Empathy 0.9564

5 Dimensi Responsiveness 0.8950

α> 0.5 dinyatakan reliable

b.Uji Reliabilitas Persepsi Pengguna Layanan mengenai kualitas Pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.

No Reliabilitas Nilai α

1 Dimensi Reliability 0.9249

2 Dimensi Assurance 0.8927

3 Dimensi Tangible 0.9013

4 Dimensi Empathy 0.9479

5 Dimensi Responsiveness 0.8577

α> 0.5 dinyatakan reliable

4.5 Ethical Clearance

Ethical clearance atau kelayakan etik adalah keterangan tertulis yang diberikan oleh komisi etik penelitian untuk penelitian yang melibatkan makhluk hidup seperti manusia, hewan dan tumbuhan, dimana dinyatakan bahwa suatu proposal riset layak dilaksanakan setelah memenuhi persyaratan tertentu. Pada penelitian ini kuesioner akan diberikan kepada pasien-pasien DM yang menerima perawatan di Poliklinik Endokrin RSUPHAM dan Ethical clearance pada penelitian ini sudah mendapat persetujuan dari Komisi Etik Penelitian Bidang Kesehatan Fakultas Kedokteran USU.

4.6 Pengolahan Data dan Analisa Data 4.6.1 Pengolahan Data

Hasil data yang akan dikumpulkan akan diolah dengan menggunakan software IBM SPSS dan kemudian dianalisa hasilnya. Pengolahan data pada penelitian ini akan di editing, coding, entry, cleaning, view dan analysis. Editing merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formulir atau kuesioner untuk melihat apakah isian sudah lengkap atau tidak. Lalu coding untuk merubah data yang berbentuk nominal menjadi bentuk numerik agar mempermudah pada saat analisis data dan entry data. Selanjutnya akan dilanjutkan dengan entryuntuk memasukkan data ke dalam software computer.

4.6.2 Analisa Data

Data yang akan digunakan untuk penelitian ini adalah data kuantitatif dan diolah dengan menggunakan software komputer. Untuk setiap pernyataan kuesioner, nilai kualitas pelayanan atau kepuasan pasien dihitung dari:

Service Quality (Q) = Perception (P) – Expectation (E)

Tingkat kepuasan pasien dihitung pada setiap dimensi pelayanan yang ada (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy dan Responsiveness).Tingkat kepuasan keseluruhan juga akan dihitung dengan mencari nilai rata-rata kepuasan dari kelima dimensi tadi.

Untuk menjelaskan hubungan antara masing-masing dimensi terhadap tingkat kepuasan pasien keseluruhan, akan dilakukan uji analisis kolerasi.Analisis kolerasi termasuk dalam analisis multivariate, karena menyangkut dua variabel atau lebih, tujuan dalam menganalisis ini adalah untuk menguji apakah diantara dua variabel terdapat hubungan yang signifikan dan seberapa kuat hubungan tersebut. Pada penelitian ini akan digunakan Kolerasi Pearson karena data yang akan dianalisis adalah data yang bersifat rasio.

Secara teori, angka korelasi mempunyai interval -1 sampai +1.Tanda + dan – menunjukkan arah hubungan; tanda + berarti hubungan variabel x dan y searah. Semakin besar variabel x, maka variabel y juga akan semakin besar. Demikian sebaliknya,semakin kecil variabel x, maka variabel y juga akan semakin kecil. Pada umumnya ada pengelompokan angka korelasi sebagai berikut:

• 0.21 sampai 0.40 berarti kolerasi memiliki keeratan lemah • 0.41 sampai 0.070 berarti kolerasi memiliki keeratan kuat • 0.71 sampai 0.90 berarti kolerasi memiliki keeratan sangat kuat • 0.91 sampai 0.99 berarti kolerasi memiliki keeratan kuat sekali • 1 berarti kolerasi sempurna.

Setelah dilakukan kolerasi, perlu diketahui juga apakah kolerasi tersebut signifikan atau tidak, makaakan dilakukan juga uji hipotesistwo-tailed yaitu uji dua arah dengan membandingkan dan menyatakan perbedaan yaitu sebagai berikut:

H0= Tidak ada hubungan antara dimensi pelayanan terhadap tingkat kepuasan H1 = Adanya hubungan antara dimensi pelayanan terhadap tingkat kepuasan

Dalam melakukan uji hipotesis harus menentukan terlebih dahulu tingkat kepercayaan atau kesalahan (nilai α) nilai yang sering digunakan adalah 10%, 5% atau 1%, dimana pada penelitian ini menggunakan kesalahan α 5% (0,05) dengan tingkat kepercayaan 95%. Uji hipotesis akan menggunakan output SPSS (Statistical Product and Service Solutions), yang mana menyatakan bila p-value lebih kecil dari nilai α yang yang sudah ditentukan menunjukkan bahwa H0ditolak, yang artinya ada hubungan antara dimensi pelayanan terhadap tingkat kepusan, sedangan bila nilai p-value lebih besar dari nilai α maka H0 tidak dapat ditolak, yang menunjukkan tidak ada hubungan antara dimensi pelayanan dengan tingkat kepuasan.

BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Penelitian tingkat kepuasaan dilakukan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik (RSUPHAM) yang terletak di Kelurahan Kemenangan Tani, Kecamatan Medan Tuntungan. Dimana RSUPHAM adalah rumah sakit Rujukan untuk wilayah pembangunan A yang meliputi Propinsi Sumatera Utara, Aceh, Sumatera Barat, dan Riau. Rumah sakit Umum Pusat Haji Adam Malik merupakan salah satu Rumah Sakit kelas A sesuai dengan SK Menkes No.335/Menkes/SK/VIII/1990.

RSUPHAM mulai berfungsi sejak tanggal 17 juni 1991 dengan perawatan rawat jalan juga rawat inap, selain itu Rumah sakit ini juga memiliki Ilmu Penyakit Dalam dan Poliklinik khusus penyakit endokrin, dimana di lokasi Poliklinik Endokrin ini merupakan lokasi pengumpulan data untuk penelitian kepuasaan pelayanan terhadap pasien DM. Penelitian ini juga dilakukan pada jam kerja poliklinik, yaitu pada pkl 08.00 WIB- 15.00 WIB, pada hari Senin, Rabu, dan Kamis.

5.2 Hasil Penelitian 5.2.1 Karakteristik Sampel

Responden dalam penelitian ini adalah pasien DM yang berobat di Poliklinik Endokrin RSUPHAM sebanyak 67 (enam puluh tujuh) orang responden

Tabel 5.1 menunjukkan karakteristik dari responden berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Status Sipil, Pendidikan Terakhir dan Pekerjan.

Tabel 5.1 : Karakteristik Responden

Karakteristik Frekuensi

(Orang)

%

Jenis Kelamin Laki-laki 19 28.4

Perempuan 48 71.6

Usia <18 Tahun 0 0

18-25 Tahun 0 0

26-35 Tahun 0 0

36-45 Tahun 17 25.4

46-55 Tahun 6 9.0

>55 Tahun 44 65.7

Status Kawin 67 100.0

Tidak kawin 0 0

Pendidikan SD 16 23.9

SMP 7 10.4

SLTA 15 22.4

D3 14 20.9

S1 15 22.4

Pekerjaan Pelajar 0 0

Wiraswasta 14 20.9

Pegawai Negeri 25 37.3

Ibu Rumah Tangga 28 41.8

Lainnya 0 0

Berdasarkan Tabel 5.1 dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah perempuan, dengan jumlah perempuan sebanyak 48 orang (71.6%) dan laki-laki sebanyak 19 orang (28.4%). Berdasarkan klasifikasi usia juga terlihat pula jumlah responden yang berusia 36-45 sebanyak 17 orang (25.4%), kemudian responden yang berusia 46-55 tahun sebanyak 6 orang (9.0%), dan responden berusia diatas 55 tahun sebanyak 44 orang (65.7%), dan tidak ada responden dengan usia dibawah 18 tahun (0%), dan rentang 18-25 tahun (0%), serta 26-35 tahun (0%). Berdasarkan karakteristik responden dapat diketahui

bahwa seluruh responden adalah sudah menikah.

Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir yang didapatkan bahwa responden yang terbanyak merupakan kelompok tamatan SD (Sekolah Dasar) sebanyak 16 orang (23.9%) dan diikuti dengan kelompok tamatan SLTA (Sekolah Lanjutan Tingah Atas) juga sama banyaknya dengan responden tamatan S1(Sarjana) yaitu 15 orang (22.4%), lalu diikuti dengan kelompok tamatan D3 (Diploma) sebanyak 14 orang (20.9%) dan yang terkecil dari kelompok tamatan SMP (Sekolah Menengah Pertama) sebanyak 7 orang (10.4%).

Karakteristik reponden berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa ibu rumah tangga adalah responden terbanyak yaitu 28 orang (41.8%), lalu diikuti dengan responden dengan pekerjaan pegawai negeri sebanyak 25 orang (37.3%) dan dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 14 orang (20.9%).

5.2.2 Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan responden dicari dengan cara menghitung kesenjangan (gap) antara nilai rata-rata persepsi pasien dengan nilai rata-rata harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan rumus:

Service Quality (Q) = Perception (P) – Expectation (E)

Jika hasil pengurangan tersebut menghasilkan nilai kesenjangan (gap) sama dengan 0 (nol) diartikan bahwa pelayanan kesehatan yang di rasakan pasien dengan harapan pasien adalah sama dan pasien merasa puas, tetapi bila hasil yang di dapatkan adalah nilai kesenjangan (gap) negatif berarti persepsi pasien dengan harapannya memiliki perbedaan dan dapat di artikan pasien kurang puas atas

layanan yang ia rasakan. Sebaliknya jika pengurangan tersebut menghasilkan nilai kesenjangan (gap) positif dapat di artikan bahwa persepsi pasien melebihi terhadap harapannya ini berarti pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan yang di terimanya.

5.2.2.A Dimensi Reliability

Tabel 5.2 : Perhitungan Rerata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan(gap) dari Dimensi Reliability

No Butir Pertanyaan (P) (E) (Q)

1 Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat. 3.81 4.67 -0.87 2 Dokter memeriksa pasien dengan

sungguh-sungguh.

3.52 4.69 -1.16 3 Dokter memberikan resep yang tepat terhadap

pasien.

3.45 4.70 -1.25 4 Perawat membantu dokter dengan baik. 3.48 4.67 -1.19 5 Poliklinik Endokrin RSUPHAM dapat memenuhi

pelayanan yang dijanjikan kepada masyarakat.

3.37 4.66 -1.28 6 Poliklinik EndokrinRSUPHAM memberikan

pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit.

2.12 4.70 -2.58 7 Poliklinik EndokrinRSUPHAM memberikan

informasi pelayanan kesehatan terhadap masyarakat.

3.37 4.75 -1.37

Rerata 3.30 4.69 -1.39

Tabel 5.2 ini menunjukkan dari dimensi Reliability, rata-rata pasien yang memiliki kesenjangan terbesar adalah (-2.58) antara persespsi dengan harapan yang berbeda tentang Poliklinik EndokrinRSUPHAM memberikan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit. Persepsi yang di terima dengan harapan pada pertanyaan nomor 1 yaitu Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat adalah kesenjangan yang terkecil yang di dapatkan di dimensi Reliability yaitu sebesar (-0.87) dan nilai rata-rata aspek dari Reliabilitydi dapatkan negatif(-1.39) yang

5.

Responsiveness

/ Daya Tanggap

No

Daftar Pertanyaan

Nilai

Diterima

Nilai

Harapan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1

Dokter bersedia mendengarkan keluhan

dari pasien

2

Petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM

memberikan informasi yang dibutuhkan

dengan baik

3

Petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM

(perawat) memberi tahu bila ada

keterlambatan pemeriksaan pasien

4

Petugas apotek memberi tahu lamanya

proses pemberian obat

Lampiran 7. Frekuensi Responden

Statistics

JENISKELAMIN USIA STATUS PENDIDIKAN PEKERJAAN

N Valid 67 67 67 67 67

Missing 0 0 0 0 0

Lampiran 7.1 Frekuensi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

JENISKELAMIN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

LAKI-LAKI 19 28.4 28.4 28.4

PEREMPUAN 48 71.6 71.6 100.0

Total 67 100.0 100.0

Lampiran 7.2 Frekuensi Responden berdasarkan Usia

USIA

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

36-45 TAHUN 17 25.4 25.4 25.4

46-55 TAHUN 6 9.0 9.0 34.3

>55 TAHUN 44 65.7 65.7 100.0

Total 67 100.0 100.0

Lampiran 7.3 Frekuensi Responden berdasarkan Status

STATUS

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid KAWIN 67 100.0 100.0 100.0

Lampiran 7.4 Frekuensi Responden berdasarkan Pendidikan

PENDIDIKAN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

SD 16 23.9 23.9 23.9

SMP 7 10.4 10.4 34.3

SLTA 15 22.4 22.4 56.7

D3 14 20.9 20.9 77.6

S1 15 22.4 22.4 100.0

Total 67 100.0 100.0

Lampiran 7.5 Frekuensi Responden berdasarkan Pekerjaan

PEKERJAAN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

WIRASWASTA 14 20.9 20.9 20.9

PEG.NEGERI 25 37.3 37.3 58.2

IBU RT 28 41.8 41.8 100.0

Total 67 100.0 100.0

Lampiran 7.6 Frekuensi Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan

KLASIFIKASI

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

SANGAT TIDAK

MEMUASKAN 14 20.9 20.9 20.9

TIDAK MEMUASKAN 48 71.6 71.6 92.5

MEMUASKAN 5 7.5 7.5 100.0

Lampiran 8 Korelasi

Correlations RELIABI LITY ASSURAN CE

TANGIBLE EMPATHY RESPONSI VENESS

SATISFACT ION

RELIABILITY

Pearson

Correlation 1 .562

**

.446** .414** .316** .597**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .009 .000

N 67 67 67 67 67 67

ASSURANCE

Pearson

Correlation .562

**

1 .554** .640** .488** .778**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 67 67 67 67 67 67

TANGIBLE

Pearson

Correlation .446

**

.554** 1 .566** .396** .666**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000

N 67 67 67 67 67 67

EMPATHY

Pearson

Correlation .414

**

.640** .566** 1 .472** .794**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 67 67 67 67 67 67

RESPONSIV ENESS

Pearson

Correlation .316

**

.488** .396** .472** 1 .536**

Sig. (2-tailed) .009 .000 .001 .000 .000

N 67 67 67 67 67 67

SATISFACTI ON

Pearson

Correlation .597

**

.778** .666** .794** .536** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 67 67 67 67 67 67