Pengaruh persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada "Gracia" Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang.

xiv ABSTRAK

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K)

Jl. Pandanaran I/29, Semarang

Benyamin Beny Sadewa

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Jenis penelitian penulis adalah studi kasus yang dilaksanakan di “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah purposive sampling. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner. Teknik dokumentasi dilakukan untuk mengumpulkan data di “Gracia” Skin Clinic yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam menganalisis data penulis mengunakan Regresi Linear Sederhana. Untuk mengetahui pengaruh positif digunakan Uji T. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa terdapat pengaruh positif persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

xv

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF COSTUMERS PERCEPTIONS ON THE QUALITY OF SERVICESSTOWARDLOYALITY CONSUMERS Case Study in “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K)

Jl. Pandanaran I/29, Semarang

Benyamin BenySadewa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

The research aims to identify whether there is a positive influence consumer perceptions on the quality of services loyality service for consumers. The type of research is case study held in “Garcia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, Spkk (k) Jl. Pandanaran I/29, Semarang. The sample used as many as 100 employees. The author’s sampling technique used is purposive sampling. The data collection technique used is questionnaire. Documentation techniques conducted to collect data in “Gracia” Skin Clinic related to the problem under study. The author analyzed the data used simple linier regression. To identify the positive influence used T test, the result indicated that there is a positive influence on consumers perceptions of quality of services on consumer loyalty.

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Benyamin Beny Sadewa

NIM : 092214012

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA 2013

i

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Benyamin Beny Sadewa

NIM : 092214012

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA 2013

IIALAⅣ1/Цヽ

PERSETUJUAN

Skripsi

PENGARUH PERSEPSI KONSI「

MEN PADA KUALⅡ

ASJASA PELAYANAN

TERIIADAP LOYALITAS KONSIIIMEN

Studi kasus pada``Gracia''Skin Cihic dr Lewie Suryaatmatta,SpKKoこ )

JI. Pandanaran U29, Semarang

Dipersiapkan dan Ditulis oleh: Benyamin Beny Sadewa

NIblli 092214012

Telah disetujui oleh:

Drs. Hendra Poerwanto G., MSi. Tanggal,11..“Y,Tレ 11..神16

Pembimbing

IIALAMAN PENGESAⅡ

AN

Skripsi

PENGARUⅡ

PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi kasus pada``Graciゲ _{'Skin Clinic dro Le宙}e Sttaatma可■

SpKK(D

Jl.Pandanaran 1/29,Semarang ・

:物

Dゎ

ersia/pkan dan Ditulis oleh Benyalnln Beny Sadewa

NIM:092214012

Telah Dipertahankan di Depan｀ Dewan Pentti

Pada Tanggal,17 Desclnber 2013

Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat SustIInan Dewall PenguJl

31 Desember 2013 Sanata Dharma

Jabatan Nama Lenskap Tanda Tansan

Ketua Dra.Diah Uta五,BR。,Ⅳ【。Si.

Sekretaris Drs.Tho Sutadi,NII.B.A.

砥

Anggota Drs. Hendra Poerwanto G,M.Si

介

Anggota A.Yudi Yllniarto,SE。

,MBA

タ

Anggota Dr.Lukas Pmvoto,卜1.Si.

7_群

iv

MOTTO:

“ Hidup terasa lebih mudah ketika kita

percaya kepada diri sendiri dan Tuhan”

Penulis

“ When life is too easy for us, we must beware or we may not

be ready to meet the blows which sooner or later come to

everyone, rich or poor

”

Eleanor Roosevelt

Skripsi ini kupersembahkan untuk:



Yesus Kristus Sang Juru Selamat



Papa dan Mama tercinta



Anselmus Aan Nakula



Nadia, Yunike, Defvy, Vida, Prita,

Vincent, Kori

UN駒電RSITAS SANATA DI・

IARMA

FAKULTAS EKONOMI

JLRUSAN MANAJEMEN PROGAM STUDI MANttMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP OYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada "Gracia" Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K)

Jl. Pandanaran A29, Semarang

dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 17 Desernb er 2013 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang

lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meriru dalam bentuk rangkaian kalimat atau

simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku

seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan oftrng lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada pelrulis aslinya,

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan tersebut, maka saya

bersedia mnerima sanksi, yaitu skrips saya digugdrkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.8.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No

20 Tahun 2003,pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta,31 Dese血bcr 2013

Yang membuat pernyataan,

NINII:092214012

LEⅣ

IBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILPIIAⅡ

_{UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS}

Yang betanda tangan di bawah ini,saya rnahasiswa Universitas Sanata]Dharma Nama :Benyallun Beny Sadewa

NIM :092214012

Delni pengembangan ilmu pengetahuan, saya nlembe五 _{kan kepada perpustakaan Universitas}

Sanata Dharlna karya ilmiah saya yang beゴ

_{udul``PENGARUH PERSEPSI KONSUⅣ}

_IEN

PADA KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN,Studi

Kasus pada“GRACIA"Skin Clinic dr.Lewie Suryaatmatta,SpKK(K)Jl.Pandanaran 1/29 Semarang,"beserta perangkat yang diperlukan(bila ad→ _{.Dengan demikian saya membe五 kan}

kepada perpustakaan Universttas Sanata Dharlna untuk men,mpan,mengalihkan dalam bentuk

media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,

dan mempublikasikamya di intemet atau media lain unmk kepentingan akademistanpa perlu

meminta ttin kepada saya maupull membe五 kan rOyalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai pellulis.

Demikian pernyataan yang saya buat dengan sebenamya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tangga1 31】Desember 2013

Benyamin Beny Sadewa

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN, Studi kasus pada “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK(K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., MBA, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

4. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., MBA, selaku dosen pembimbing II yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 5. Dr. Lewie Suryaatmadja selaku pemilik “Gracia” Skin Clinic yang telah

memberikan saya tempat untuk melakukan penelitian.

6. Seluruh karyawan “Gracia” Skin Clinic yang sudah membantu dan membimbing penulis dalam melakukan penelitian.

7. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

8. Kepada Ayah dan Ibu saya yang selalu memberikan dukungan baik secara moril dan materiil.

9. Anselmus Aan Nakula, yang selalu memberikan semangat dan doa bagi saya.

9。 Anselmus Aan Nakula,yang selalu memberikan selnangat dan doa bagl saya.

10。Nadia,Yunike,Prita,Vincent,Putri,Vida9 DO町_{,Felisitas,Gab■ Kori,}

Natalis,Acolま

_,Dom,NI山

_{ち Sari,Monica dan Endras yang sdalu} membantu saya selalnapttdanan sayaッ _{ογ物 の ら}as′ルicれゐ.

11.Seluruh tellnan―telnan■anttelnen anょ雄an 2009 yang tclah memberikan warna ddalllpttdanan studi saya。

Penulis menyadari bahwa skripd ini masih b、よ kekurangan karerla ketcrbatasan dan pengalalllan yang dimiliki penulis.01ё h karena itu,penulis

menまaFapkan kridk dan saran yang mmdbangun dari para pembaca退 _押Qa

menyempumakan skripsi inio Sernoga skripd ini bermanfatt dan daptt mttadi bahan masukan bagirekan‐rekan ddιm menyusun skripsi。

Benyamin Beny Sadewa NINII:092214012

Yogyakarta,12 Juli 2013

ix DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...ii

HALAMAN PENGESAHAN...iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ...v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN...vi

HALAMAN KATA PENGANTAR...vii

HALAMAN DAFTAR ISI...ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ...xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR...xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ...xiii

HALAMAN ABSTRAK ...xiv

BAB I PENDAHULUAN...1

A. Latar Belakang Masalah...1

B. Rumusan Masalah ...3

C. Pembatasan Masalah ...3

D. Tujuan Penelitian ...3

E. Manfaat Penelitian ...4

F. Sistematika Penulisan ...4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...6

A. Landasan Teori...6

x

2. Jasa ...8

3. Loyalitas Pelanggan ...14

4. Klinik Pengobatan ...20

B. Penelitian Sebelumnya ...21

C. Kerangka Konseptual ...23

D. Hipotesis Penelitian... 24

BAB III METODE PENELITIAN ...25

A. Jenis Penelitian...25

B. Subjek dan Objek Penelitian ...25

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...26

D. Variabel Penelitian ...26

E. Polulasi dan Sampel ...29

F. Jenis Data yang Diperlukan ...31

G. Instrument Pengukuran Data ...31

H. Pengukuran Variabel ...32

I. Teknik Pengujian Instrumen ...34

J. Alat Analisis ...36

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...40

A. Gambaran Perusahaan...40

B. Profile ...44

C. Bagian Administrasi Umum ...44

D. Struktur Organisasi ...47

E. Upaya-Upaya yang Telah Dilakukan Oleh Perusahaan ...47

F. Gambaran Pemasaran dan Konsumen ...48

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...50

A. Deskripsi Data Responden ...51

B. Analisis Data ...54

1. Hasil Uji Validitas ...54

xi

3. Deskripsi Variabel ...58

4. Analisis Regresi ...58

C. Pembahasan...63

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ...68

A. Kesimpulan ...68

B. Implikasi Hasil Penelitian ...68

C. Saran...71

D. Keterbatasan Penelitian ………...72

DAFTAR PUSTAKA ...73

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

V.1 Karakteristik Jenis Kelamin ...51

V.2 Karakteristik Usia ...52

V.3 Karakteristik Frekuensi Berobat ...53

V.4 Hasil Analisis Validitas Variabel X ...55

V.5 Hasil Analisis Validitas Variabel Y ...56

V.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X ...57

V.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y ...57

V.8 Nilai Variabel ...58

V.9 Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ...59

V.10 Coefficients Reggresion ...61

V.11 Hasil Pengukuran Variabel X ...63

DAFTAR GttIBAR

Gambar Judul Halaman

II。l Pengaruh Dimensi Kuditas terhadap Loyalitas Pelanggan。 … … … 20

H。2 Kerangka Konseptud.… _{… … … …}23

1V.l Strukm organisasi Pmsahaan.¨ ....¨¨¨・_・・¨¨¨¨¨¨・・・・・・・・¨¨¨¨¨¨¨¨¨・47

V。l Normal P―P Plot.… ………60

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuisioner dan Struktur Organisasi ... 75

Lampiran 2 Hasil Penilaian dan Penelitian ... 79

Lampiran 3 Perhitungan SPSS 16.00 ... 88

Lampiran 4 Regresi Linier Sederhana ... 98

xv ABSTRAK

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang

Benyamin Beny Sadewa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh positif persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Jenis penelitian penulis adalah studi kasus yang dilaksanakan di “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah purposive sampling. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner. Teknik dokumentasi dilakukan untuk mengumpulkan data di “Gracia” Skin Clinic yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam menganalisis data penulis mengunakan Regresi Linear Sederhana. Untuk mengetahui pengaruh positif digunakan Uji T. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa terdapat pengaruh positif persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

xvi ABSTRACT

THE INFLUENCE OF COSTUMERS PERCEPTIONS ON THE QUALITY OF SERVICESS TOWARD LOYALITY CONSUMERS

Case Study in “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran I/29, Semarang

Benyamin Beny Sadewa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

The research aims to identity whether there is a positive influence consumer perceptions on the quality of services loyality service for consumers. The type of research is case study held in “Garcia” Skin Clinic dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) Jl. Pandanaran i/29, Semarang. The sample used as many as 100 employees. The author’s sampling technique used is purposive sampling. The data collection technique used is questionnaire. Documentation techniques conducted to collect data in “Gracia” Skin Clinic related to the problem under study. The author analyzed the data used simple linier regression. To identity the positive influence used T test. The result indicated that there is a positive influence on consumers perceptions of quality of services on consumer loyalty.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peran konsumen dalam kehidupan sebuah perusahaan sangat penting, hal ini dapat dilihat dari persepsi konsumen atas kualitas jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2001). Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri

Untuk meningkatkan kualitasnya, maka sebuah bisnis perlu untuk melakukan peningkatan terhadap produk dan layanannya secara terus menerus. Hal ini dilihat dari semakin banyak berkembangnya industri ekonomi yang bergerak dibidang jasa, maka banyak perusahaan mulai gencar memasarkan produknya, guna mendapatkan respon yang baik dari

1 1

konsumen. Menyadari bahwa konsumen selalu menginginkan jasa dan layanan yang baik membuat produsen harus menerapkan pemikiran bahwa konsumen adalah raja, hal ini diperkuat pula mengenai hubungan konsumen dengan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Sebuah perusahaan di katakan hidup apabila memiliki konsumen didalamnya, maka dari itu banyak pelaku bisnis berlomba lomba memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik, maka dari itu bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan.

Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Loyalitas konsumen dapat juga diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas produk atau jasa tertentuyang merupakan kelanjutan kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentase makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.

Loyalitas konsumen dapat dicapai ketika dimensi kualitas layanan terpenuhi, yaitu reabilitas (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles).

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan tersebut, penulis tertarik untuk mengambil judul penelitian Pengaruh Persepsi Konsumen pada Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen.

B. Rumusan Masalah

Apakah ada pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan mengenai obyek penelitian, dimana dimensi kualitas jasa pelayanan yang diteliti adalah:

a. Reliabilitas (reliability)

b. Daya tanggap (responsiveness) c. Jaminan (assurance)

d. Empati (empathy) e. Bukti fisik (tangible) D. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui bagaimana kualitas jasa pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk perusahaan guna meningkatkan kualitas jasa pelayanan terhadap pasien khususnya masyarakat luas.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan pemasaran jasa dan dapat menambah bacaan ilmiah bagi civitas akademik, sehingga dapat menambah fungsi universitas sebagai wahana menggali ilmu pengetahuan.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini memberikan tambahan ilmu pengetahuan yang realistis bagi penulis dengan melihat keadaan yang sebenarnya terjadi, sehingga dapat memperluas wawasan penulis dalam mengimplementasikan ilmu yang pernah diperoleh di bangku kuliah.

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan permasalahan, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai landasan teori, hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian dan hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi mengenai jenis penelitian, subjek dan objek, waktu dan lokasi, variabel, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument, teknik analisis data

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menjelaskan mengenai subjek penelitian yaitu sejarah perusahaan, bidang usaha, struktur organisasi, dan profil perusahaan.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi dua hal pokok.Pertama paparan atau deskripsi mengenai temuan yang diperoleh dan analisisnya, baik secara kualitatif (data dalam tabel atau grafik) maupun secara kualitatif.Kedua memuat hasil uji statistik.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dan saran terhadap masalah yang diteliti.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

Pemasaran merupakan salah satu faktor kegiatan penting perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan diantaranya mencari laba dan bertahan hidup. Apabila pemasaran dilakukan secara tepat, maka perusahaan dapat terus mempertahankan kelangsungan hidupnya, bahkan meningkatkan eksistensinya dengan cara mengembangkan barang dan jasa yang menawarkan nilai lebih kepada konsumen.

Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (2003) mengatakan “Marketing is a societal process by which individual and groups obtain what they need and want through creating, offering, and freely exchanging products and services value with other.”

Pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.

Dari definisi di atas, dapat diartikan pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi mengenai keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi oleh konsumen dan mengukur seberapa besar keinginan dan kebutuhan tersebut, menentukan target pasar mana yang dilayani oleh

perusahaan dan menentukan berbagai produk, jasa dan cara yang tepat untuk melayani pasar tersebut.

Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba.Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prisip kepuasan pelanggan.

Pada dasarnya pengertian pemasaran adalah proses penyelarasan antara kemampuan perusahaan (industri) kebutuhan pelanggan (pasar) untuk mencapai tujuan perusahaan, semua perusahaan memiliki sejumlah kemampuan yang unik dalam menyerap informasi penting dari sumber daya dan keterampilan manjemen. Tetapi tidak semua perusahaan dapat menjamin bahwa ia dapat mengambil keuntungan dari semua peluang di pasar secara efektif dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

1. Persepsi

Persepsi merupakan sikap seseorang yang termotivasi untuk siap bertindak, bagaimana konsumen bertindak dipengaruhi oleh pandangannya tentang situasi. Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi konsumen mempengaruhi perilaku aktual konsumen (Kotler, 2009). Persepsi (perception) adalah

proses di mana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam diri kita.

2. Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2001) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan, restoran, pendidikan dan kesehatan. Dari definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

b. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2007), jasa memiliki empat karakteristik yaitu:

1) Jasa Tidak Berwujud (intangibility)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti poduk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dirasakan, serta tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah, dengan kata lain orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum merasakannya ata mengkonsumsinya sendiri.

2) Jasa Dapat Dipisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara berasamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Dimana jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa yang bersangkutan, kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada proses rekruitmen dan

seleksi, penilaian kerja, system imbalan, pelatihan, dan pengembangan karyawan.

3) Variabilitas (variability)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta di mana jasa itu dilakakukan. Langkah-langkah untuk menuju ke kontrol kualitas yaitu: investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik, menstandardisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh orgnisasi, memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat didekteksi dan diperbaiki. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu:

a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa

b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan c. Beban kerja perusahaan

Ketiganya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi, sehingga seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik. Konsistensi layanan yang diterima pada setiap kesempatan

berebeda juga akan berdampak pada persepsi konsumen terhadap kualitas jasa secara keseluruhan.

4) Tidak Tahan Lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi.

c. Kualitas Pelayanan

1) Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Tjiptono (2004).

Kualitas jasa pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan Lewis dan Booms, Tjiptono (2005).

Para ahli melihat kualitas pelayanan, berpengaruh pada kinerja dan kegiatan oraganisasi dalam mencari keuntungan, untuk menjadikan pelanggan setia dan menerima apa yang ditawarkan sehingga mereka puas. Kualitas pelayanan merupakan hal prima dan keharusan, bila organisasi ingin maju. Keliru jika orang mengatakan bahwa suksesnya

organisasi hanya tergantung dari kerja keras tanpa kualitas. Sebenarnya yang terjadi adalah penyedia jasa memberikan kualitas pelayanan maksimal kepada pelanggan potensial, sehingga mereka dipuaskan. Betapapun baiknya kerja karyawan bila kualitas layanan buruk, organisasi akan ditinggalkan pelanggannya. Sebab peran pelanggan merupakan orang yang menentukan baik tidaknya suatu organsasi. Maka salah satu jalur yang menentukan kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah kontak personal. Itulah yang menentukan andilnya sukses organisasi.

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik atau bermutu sangat penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan terpuaskan dan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisiten.

2) Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

Ada 5 dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya (Tjiptono dan Chandra, 2011) dimensi-dimensi tersebut antara lain sebagai berikut:

a) Reliabilitas (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati.

b) Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

c) Jaminan (Assurance)

Jaminan berkenaan dengan perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

d) Empati (empathy)

Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

e) Bukti Fisik (tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

3. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik perusahaan jasa maupun perusahaan barang (Tjiptono,2004). Loyalitas itu tergantung dari puas atau tidaknya pelanggan dalam menerima kinerja suatu produk dan harapan-harapan yang dicarinya (Kotler,1997). Loyalitas berlanjut manakala pelanggan merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk dan jasa yang diterima tidak seperti yang diharapkan, maka konsumen menjadi tidak loyal. Hal ini terkait dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan, opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa (Kotler and Amstrong, 2001).

Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan yang nantinya akan menimbulkan loyalitas dari konsumen kepada tempat belanja produk atau jasa tersebut.

Loyalitas konsumen adalah pembelian kembali karena ada komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk atau jasa pelayanan yang bersangkutan. Loyalitas konsumen merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sifat positif terhadap perusahaan tersebut.

Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. konsumen yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2002).

b. Jenis – Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2002) dua faktor sangat penting bila ingin mengembangkan loyalitas: pertama, keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap

produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang, faktor kedua adalah pembelian berulang.

Griffin membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu: 1) Tanpa loyalitas

Yaitu beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

2) Loyalitas yang lemah

Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah, konsumen ini membeli karena kebiasaan.

3) Loyalitas tersembunyi

Yaitu tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukan loyalitas tersembunyi.

4) Loyalitas premium

Yaitu terjadi apabila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

c. Ciri-Ciri Loyalitas

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2001) pelanggan yang loyal menunjukan ciri-ciri sebagai berikut:

1) Repeat: Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.

2) Retention: Konsumen tidak berperngaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.

3) Reffeal: Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya kepada perusahaan.

d. Cara Mengukur Loyalitas pelanggan

Menurut Strom dan Thiry (Griffin, 2003) pelanggan yang loyal: 1) Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang

secara teratur dalam periode tertentu. 2) Membeli lini barang atau jasa.

3) Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang atau jasa.

4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. e. Membangun Loyalitas

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Tjiptono, 1995) sebagai berikut:

1) Core Service

Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari situ hubungan konsumen dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan, konsumen benar-benar mulai percaya dan puas dengan suatu perusahaan.

2) Coztumizing The Relationship

Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

3) Service Augmentation

Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

4) Relationship Pricing

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Membangun loyalitas konsumen dapat ditempuh dengan cara member potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

5) Internal Marketing

Pemasaran internal merupakan faktor yang sangat penting, tekananya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

f. Pengaruh Persepsi Konsumen pada Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Banyak penelitian yang menyatakan bahwa persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan yang baik adalah melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila itu tercapai maka akan mewujudkan loyalitas konsumen.

Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan hal ini dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999) “Service Quality is positively across different types of service industries”. Selanjutnya (Zeithanml, 1996) mengemukakan “Report a strong association between overall service quality and service loyalty across multiple companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas jasa pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan,yang dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari (1)

Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance (4) Empathy, (5)

Tangibles. Sedangkan yang dimaksud Overall service loyalty

adalah dimensi dari loyalitas pelayanan yang terdiri dari (1) Word of mouth comunications, (2) Purchase intention, (3) Price

sensivity, (4) Complaining behavior.

Kedua variable tersebut mempunyai hubungan yang erat dan digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut:

Dimensi kualitas

o

Reliabilitas

o

Daya tmggap

o

Jaminan

.

Empati

.

Bukti fisik

Loyalitas konsumen

Word ofmouth

comunications

Purchace intention

Price sensitivy Complaining behaviour

Gambar II.1

Pengaruh Dimellsi Kualitas terhadap Loyatttas Pelanggan 4. KШ血k pelLgObatan

Klinik sebagd sdah satu bentuk fasilitas pelayanan keschttan

dibutuhkan tantuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang mudah

diakses,terJanょau dan bemutu ddarn ran3ka melllttkatkan deraJ威

kcsehttalll masyarak前 .

Klinik addah fasiltts pdayanan kesehttan yang

menyelenggaraKan pelayanan kesehatan perorangan yang menycdiakan pdayanan mcdis dasar dan/atau spesialistit

diselenggarakan oleh lebih dari satt jenis tenaga kesehttan dan

dip町1■olch seorang tenaga rnedis.

Ddaln peraturan mente五 kesehttan Republik lndonesia nOmor

028/Menkes/Per/1/201l tentang klinik pada pasa1 6, Bab Ⅱ

mengatakan bahwa Klinik harus melncnuhi persyaratan lokasi,

B. Penelitian Sebelumnya

1. Monika Atika Tyas Martanilofa, manajemen 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier Sederhana dengan menggunakan program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pengambilan data dilakukan dengan survei menggunakan kuesioner kepada pelanggan yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling.

Dalam penelitiannya peneliti menggunakan 100 sampel sebagai responden, yaitu masyarakat yang memilih jasa kereta api pramex. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Setelah melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas jasa.

2. Rinto Setyawan, manajemen 2000. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas pelanggan, studi kasus pada Biro Transportasi PO. Sumber Alam .

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Teknik analisis

data yang digunakan adalah Regresi Linier berganda dengan menggunakan program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pengambilan Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei menggunakan kuesioner kepada pelanggan yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling.

Dalam penelitiannya peneliti menggunakan 100 sampel sebagai responden, yaitu masyarakat yang menggunakan jasa bus PATAS Sumber Alam yang mempunyai tujuan dari Purwokerto ke Jakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Setelah melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas jasa.

3. Niya Nuryani, 022214124, Manajemen Universitas Sanata Dharma, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas kondumen Pada Hotel Puri Artha Yogyakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas Pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier berganda dengan menggunakan program SPSS.16, hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pengambilan Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei menggunakan kuesioner dan wawancara kepada konsumen pada Hotel Puri Artha yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling.

Dalam penelitiannya peneliti menggunakan 150 sampel sebagai responden, yaitu anggota semua konsumen yang menginap di Hotel Puri Artha. Setelah melakukan berbagai uji penulis mendapat kesimpulan bahwa loyalitas konsumen dan kepuasan dipengaruhi oleh kualitas jasa.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual dari penelitian yang akan di lakukan adalah sebagai berikut:

Gambar II.2 Kerangka Konseptual

Dari kerangka konseptual diatas menggambarkan bahwa persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan (X) berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y).

Persepsi Konsumen pada Kualitas Jasa

Pelayanan (X)

Loyalitas Konsumen(Y)

D. Hipotesis

Dalam hal ini persepsi konsumen pada kualitas pelayanan jasa dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, apabila suatu instansi memiliki kualitas jasa pelayanan yang baik maka akan timbulah sikap loyalitas dari konsumen terhadap instansi atau perusahaan tersebut.

Berdasarkan uraian diatas hipotesis dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan, maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus adalah suatu penelitian yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup menyeluruh.

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Subjek Penelitian atau informan penelitian adalah subjek yang memahami informasi penelitian sebagai pelaku maupun orang lain yang memahami objek penelitian (Bungin, 2007). Dalam penelitian ini subjek penelitiannya yaitu pasien yang berobat di “Gracia” Skin Clinic, dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K) lebih dari satu kali.

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian yaitu apa yang menjadi sasaran (Bungin, 2007). Obyek dalam penelitian ini yaitu variabel-variabel yang diteliti oleh penulis. Dalam hal ini yang menjadi obyek penelitian adalah persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan yang ada pada “Gracia” Skin Clinic, dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K).

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2013

2. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K), Jl. Pandanaran I/29 Semarang.

D. Variabel Penelitian

Dalam judul penelitian ini memiliki dua buah variable, yaitu variable Independen dimana merupakan persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan, dan variable dependen yaitu loyalitas konsumen.

1. Variabel Independen

Variabel Independen dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan. Kualitas jasa pelayanan sebagai variable independen memiliki dimensi yang membentuk kualitas pelayanan, yaitu:

a. Bukti Fisik (Tangiable)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Pada penelitian ini bukti fisik yang akan di teliti meliputi:

1) Perlengkapan dan peralatan 2) Fasilitas fisik

b. Keandalan (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati. Pada penelitian ini keandalan yang akan diteliti meliputi:

1) Prosedur penerimaan pasien yang mudah atau cepat

2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat 3) Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

4) Dokter dan perawat datang sesuai jadwal yang telah ditentukan. c. Daya Tanggap (Responsiveness).

Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta mengimformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Pada penelitian ini daya tanggap yang akan diteliti meliputi:

1) Dokter menanyakan keluhan penyakit yang diderita pasien

2) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien

3) Dokter dan perawat memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti

d. Jaminan (Assurance).

Jaminan berkenaan dengan perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Pada penelitian ini Jaminan yang akan diteliti meliputi: 1) Pengetahuan dan keterampilan pegawai

2) Pelayanan yang ramah

3) Selalu menghargai dan selalu menjaga kesopanan e. Perhatian (Emphaty).

Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Pada penelitian ini Jaminan yang akan diteliti meliputi:

1) Pelayanan mudah untuk dihubungi

2) Pelayanan memenuhi kebutuhan pelanggan 3) Pelayanan selalu menciptakan kesan positif 2. Variabel dependen

Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah loyalitas konsumen, dan loyalitas konsumen dapat diketahui dari indikator-indikator sebagai berikut:

a. Pasien akan menggunakan jasa “Gracia” Skin Clinic, dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K) pada saat mengalami gangguan kesehatan b. Kesediaan pasien untuk menyampaikan kualitas jasa pelayanan

“Gracia” Skin Clinic, dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K) yang bagus kepada orang lain

c. Pasien akan tetap menggunakan jasa “Gracia” Skin Clinic, dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K) meskipun pernah dikecewakan

d. Pasien bersedia menganjurkan kepada saudara dan teman untuk menggunakan jasa “Gracia” Skin Clinic, dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K).

E. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa objek, orang, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003). Populasi dalam penelitian ini yaitu semua pasien yang pernah berobat di “Gracia” Skin Clinic, dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K) yang tidak diketahui jumlahnya (infinite).

2. Sampel

Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono1999). Sampel dari penelitian ini adalah sebagian pasien yang pernah berobat di “Gracia” Skin Clinic dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K).

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling artinya tidak semua populasi memiliki kesempatan untuk dijadikan sampel penelitian. Teknik yang dipakai adalah Accidental Sampling. Yang disebut Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapapun yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.

Dalam hal penelitian ini karena populasi bersifat infinite, maka perhitungan untuk menentukan jumlah sample digunakan rumus perhitungan sampel sebagai berikut:

n = Z ² / 4 ( moe ) ² n = 1.96 ² / 4 (0.1) ² n = 94.04

keterangan :

n = jumlah sampel

Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan sampel persen,Pada α = 5% dan Z = 1,96.

Mo = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, biasanya 10%

Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel penelitian ini adalah 96, 04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.

F. Jenis Data yang diperlukan

1. Data Primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari konsumen di klinik dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK, berdasarkan jawaban konsumen atas kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dari pertanyaan kuesioner.

2. Data Sekunder pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari Klinik dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK mengenai profil dari klinik tersebut sebgai tempat penelitian.

G. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data yaitu dengan menggunakan metode angket yang memberikan daftar pertanyaan atau kuisioner kepada konsumen yang datang ke klinik dr. Lewie Suryatmadja, SpKK (K) dan juga observasi.

1. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berupa pertanyaan yang penulis buat berdasakan dimensi-dimensi dari variable X (Persepsi Konsumen Pada Kualitas Jasa pelayanan) dan variable Y (Loyalitas konsumen). Skala yang digunakan untuk pengukuran menggunkaan skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau sekelompok orang.

Jenis skala :

SS : Sangat setuju memiliki 5 poin

N : Netral memiliki 3 poin

KS : Kurang Setuju memiliki 2 poin

SKS : Sangat Kurang Setuju memiliki 1 poin

2. Observasi

Observasi adalah suatu kegiatan meneliti secara langsung di lapangan tentang situasi yang terjadi dalam suatu perusahaan atau subjek yang diteliti guna memastikan perusahaan atau subjek yang akan diteliti layak untuk dilakukan penelitian.

H. Pengukuran Variabel

Penulis memperoleh secara langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan pada kuisioner yang diberikan untuk diisi oleh responden yang telah disebarkan dengan menggunakan metode skor. Pemberian metode ini dengan menggunakan sistem skala likert

Untuk mendapatkan skor, dari jawaban responden setiap pertanyaan punya 5 (lima) alternatif jawaban yang berurutan dan yang terbaik hingga yang terburuk. Dengan menggunakan interval kelas yang ditunjukan:

1. Pertanyaan untuk pengukuran persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan terdiri dari 20 pertanyaan dengan skor 1, 2, 3, 4, 5 antara lain:

SS (Sangat Setuju) : Skor 5

S (Setuju) : Skor 4

N (Netral) : Skor 3

STS (Sangat Tidak Setuju) : Skor 1 Skor terendah adalah 1

Skor tertinggi adalah 5

Dalam menentukan interval yang digunakan untuk membentuk keakuratan informasi maka digunakan rumus struges:

Interval kelas :

=

Range

k

= = 1,33

Dengan interval kelas seperti ini dapat dikelompokkan tingkatan sebagai berikut:

Skor nilai 1 – 1,33 : Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan kurang baik menurut konsumen

Skor nilai 1,34 – 2,67 : Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan cukup baik menurut persepsi konsumen

Skor nilai 2,68 – 4,01 : Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan baik menurut persepsi konsumen

2. Untuk pengukuran loyalitas konsumen terdiri dari 4 pertanyaan, dengan skor1, 2, 3, 4, 5 antara lain :

SS (Sangat Setuju) : Skor 5

S (Setuju) : Skor 4

N (Netral) : Skor 3

TS (Tidak Setuju) : Skor 2

Skor terendah adalah 1 Skor tertinggi adalah 5

Dalam menentukan interval yang digunakan untuk membentuk keakuratan informasi maka digunakan rumus struges:

Interval kelas :

=

Range

k

= = 1,33

Dengan demikian skala kinerja karyawan, sebagai berikut :

Skor 1 – 1,33 : loyalitas konsumen rendah

Skor 1,33 – 2,67 : loyalitas konsumen sedang Skor 2,68 – 4,01 : loyalitas konsumen tinggi I. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen penelitian yang telah disusun. Maka kuesioner yang telah dibagi akan menjalani dua tes terlebih dahulu, yaitu tes validitas dan tes reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto, 2012:177):

= N(∑XY) − (∑X)(∑Y)

{N∑X − (∑X) }{N∑Y − (∑Y) }

Dimana:

rXY : koefisien korelasi r hitung X : nilai dari tiap butir

Y : nilai total tiap butir

N : jumlah sampel

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika r hit ≥ r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hit < r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df = N-2, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006:41). Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s Alpha sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto, 2012:186):

=

( −1) 1−

Keterangan:

: reliabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ : jumlah varian butir : varian total

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliable atau tidak, digunakan ketentuan jika nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,60 maka

dinyatakan reliable dan jika Cronbach’s Alpha < 0,60 dinyatakan tidak reliable.

J. Alat Analisis

Alat analisis yang di gunakan dalam penelitian ini adalah Analisis regresi linier sederhana yang digunakan untuk mengetahui hubungan secara linier antara satu variable independen (X) dengan variable dependen (Y). Analisis ini untuk menegetahui arah hubungan antara variable independen dengan variable dependen, apakah positif atau negatife dan untuk memprediksi nilai dari variable dependen apabila nilai variable independennya mengalami kenaikan atau penurunan.

Untuk menganalisis data dalam regresi linear sederhana ada beberapa tahapan yang harus dilakukan secara urut.

Tahapan tersebut adalah :

1. Melakukan Uji Normalitas

Hal ini dilakukan untuk mengetahui data Y (populasi) berdistribusi normal atau tidak. Apabila ternyata populasinya tidak berdistribusi normal maka peneliti menganalisis dengan statistika non-parametik. Tetapi bila berdistribusi normal analisis yang digunakan adalah statistika parametrik. Dalam buku statistika karangan Ferguson menyatakan bahwa bila sampel lebih dari 25 maka data sampel tersebut diasumsikan berdistribusi normal, dengan catatan bahwa sampel tersebut menyangkut orang. Ini karena jumlah sampel yang besar (lebih dari 25) tidak akan mengganggu estimasi dari populasinya.

2. Mencari Persamaan Regresi

Persamaan dasar garis regresi linier sederhana adalah

Keterangan:

Ŷ= Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) X = Variabel independen

a = Konstanta (nilai Y apabila a = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)

Pemakaian lambang Ŷ (Y topi) disini karena antara respon Y sebenarnya dan respon yang diperoleh dari regresi pada umumnya

harganya berbeda. Dengan kata lain guna Ŷ adalah untuk mengestimasi Y (estimasi populasi).

3. Menguji Koefisien Regresi

Tujuan dari pengujian koefisien regresi adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variable bebas dan variable terikat.

Untuk menguji hipotesis maka dilakukan uji hipotesis sebagai berikut:

Ho: Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Ha: Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen

4. Uji t

Langkah-langkah yang dilakukan dalam uji t yaitu (Sunyoto, 2009) : a. Menentukan Ho dan Ha.

Ho : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh persepsi konsumen pada

kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen Ha : b1≠ 0, artinya ada pengaruh persepsi konsumen pada kualitas

jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen b. Menentukan level of significance(α):

Dalam penelititan ini level of significance atau tingkat signifikannya sebesar 0,05 (5%) dengan derajat bebas (df) = n-2 dan n merupakan jumlah sampel penelitian.

ti=

c. Menentukan nilai thitung dengan rumus (Sunyoto, 2009:152):

Dimana:

ti = t hitung koefisien i

bi = koefisien regresi variabel i

sbi = standar error dari i

d. Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Jika thitung≥ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Perusahaan

“Gracia” Skin Clinic adalah perusahaan jasa, merupakan sebuah klinik spesialis kulit yang hadir untuk memberikan solusi atas kebutuhan kesehatan kulit, di bawah pimpinan seorang dokter spesialis kulit dan kelamin, Dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK.

“Gracia” Skin Clinic adalah klinik yang menangani masalah kecantikan kulit dengan dokter spesialis yang berkompeten di bidangnya, berdedikasi tinggi dan siap menjadi partner dalam memberikan solusi atas segala masalah kulit yang dialami oleh pelanggan.“Gracia” Skin Clinic sangat menyadari bahwa keinginan untuk memiliki kulit yang sehat dan cantik merupakan dambaan setiap pribadi tanpa terkecuali, untuk itulah “Gracia” Skin Clinic ada sebagai solusi.

Perusahaan yang bergerak di bidang kecantikan, “Gracia” Skin Clinic ini memiliki motto “where healthy means beautiful”, dengan maksud “Gracia” Skin Clinic adalah jawaban terhadap tuntutan kebutuhan masyarakat modern, yaitu memiliki kondisi kesehatan yang prima, terutama kesehatan kulit yang sehat dan cantik untuk bisa mendukung kepercayaan diri setiap pribadi.

Melalui standar pelayanan yang sudah terbukti, “Gracia” Skin Clinic memberikan pelayanan di bidang General Dermatology (kasus penyakit kulit uumum) dan di bidang Cosmetic Dermatology. Dokter-dokter spesialis

“Gracia” Skin Clinic akan menangani setiap permasalahan kulit dengan seksama dan melakukan pengobatan dengan produk-produk yang telah teruji kualitasnya, “Gracia” Skin Clinic juga menerapkan konsep boutique clinic with value, dengan berusaha memberikan kenyamanan dan pengalaman dalam perawatan kesehatan kulit dengan kualitas tinggi tetapi dengan harga yang terjangkau oleh setiap lapisan masyarakat modern. “Gracia” Skin Clinic menawarkan segala bentuk penanganan penyakit kulit dan kelamin dan beragam jenis perawatan kulit menggunakan teknlogi terkini, yaitu:

1. Facial

Facial adalah perawatan kulit wajah yang sesuai dengan masalah kulit wajah seperti muka kusam, berjerawat, kerutan, pori-pori besar, dan kulit sensitif.

2. Masker

Masker adalah perawatan dengan menggunakan masker yang telah diberi obat untuk mengatasi masalah muka berjerawat, untuk meremajakan kulit, dan memutihkan wajah.

3. Chemical peeling

Perawatan ini merupakan teknik peremajaan kulit dengan menggunakan zat khusus yang berkualitas tinggi untuk meningkatkan dan memperhalus tekstur kulit dengan mengangkat lapisan kulit terluar yang sudah mati dan merangsang regenerasi kulit.Sehingga kulit lebih halus, dan chemical peeling juga efektif mengatasi kulit keriput, kerutan, kulit kusam, mengurangi pigmentasi serta mengurangi jerawat.

4. Fillers

Fillers adalah obat yang disuntikan ke daerah wajah yang bertujuan mengisi lipatan tersebut, hasilnya sedemikian natural bahkan bagus untuk membentuk sexy lips, memperbaiki bekas jerawat, membentuk dagu dan tulang pipi, serta mempercatik bentuk wajah lainnya.

5. Microdermabrasi

Merupakan perawatan teknik peremajaan kulit dengan menggunakan zat khusus yang berkualitas tinggi untuk mengangkat dan memperhalus tekstur kulit dengan mengangkat lapisan kulit terluar yang sudah mati dan merangsang regenerasi kulit, sehingga kulit tampak cantik.

6. Dermabrasi

Suatu metode dengan menggunakan alat khusus seperti sikat kecil yang berputar dengan kecepatan tinggi untuk mengikis lapisan permukaan kulit, efektif menghilangkan tatto dan kutil.

7. Foto therapy

Suatu metode terapi dengan menggunakan alat khusus yang berguna untuk membantu menghilangkan jerawat, mempercepat penyembuhan luka, dan peremajaan kulit.

8. Light Heat Energy(LHE)

LHE merupakan metode terapi dengan sinar yang mempunyai panjang gelombang tertentu, efektif untuk mengatasi bulu rambut yang tidak di kehendaki seperti ketiak, kumis, kaki, dan bulu di wajah.

9. Bedah listrik

Merupakan suatu tindakan operasi dengan arus listrik berkekuatan tinggi yang berguna untuk mengatasi kelainan pada kulit, seperti kutil wajah, kutil kelamin, dan bagian tubuh tertentu.

10. Laser Nd YAG

Laser Nd YAG adalah suatu metode terapi dengan sinar laser yang efektif untuk peremajaan kulit yang menua, mengurangi kerutan, mengecilkan pori-pori, memperbaiki kulit yang berminyak, menghilangkan flek pada wajah, menghilangkan tattoo dan tanda lahir. 11. Laser CO2

Laser CO2 merupakan suatu metode terapi dengan sinar laser menghilangkan tahi lalat, bercak pigmen, kutil kelamin.

12. Bedah kulit

Bedah kulit (skin sugery) merupakan suatu tindakan operasi untuk mehilangkan tahi lalat, mehilangkan keloid, menghilangkan kantung mata, rekontruksi lubang tindik.

13. Segala penyakit kulit

Segala penyakit kulit seperti alergi (dermatis), jamur / infeksi jamur, IMS, penyakit kulit (bayi, anak, dan manula).

B. Profile

Pemilik : dr. Lewie Suryaatmadja, SpKK (K)

Nama perusahaan : Gracia Skin Clinic

Alamat : Jl Pandanaran I 29, Miroto, Semarang Tengah

Kota / Kode pos : Semarang / 50134 Nomor Telepon : (024) 8415448 C. Bagian Administrasi umum

1. Personalia

Secara umum mereka bertanggung jawab atas segala urusan yang berhubungan langsung dengan karyawan.Mulai dari surat-surat, administrasi lamaran pekerjaan, seleksi karyawan baru hingga kesejahteraan karyawan. Setiap karyawan baru akan berhubungan langsung dengan manajer, sedangkan sistem kerja karyawan dalam bentuk shift. Shift pertama dari jam 07.00 – 09.00 dan shift kedua dari jam 16.00 – 21.00.

2. Bagian front office

Yang dimaksud dengan front office adalah orang pertama yang melayani konsumen atau biasa disebut dengan penerima tamu.Biasanya terdiri dari 6 orang karyawan.Front officeditempatkan di ruang depan sesuai dengan tugas mereka.

Tugas front officemeliputi:

a. Menerima tamu

b. Memberikan informasi yang jelas kepada konsumen, sesuai dengan apa yang ingin diketahui oleh konsumen.

c. Mencatat pesanan ragam perawatan yang dipilih konsumen 3. Bagian Kasir

Untuk bagian kasir pada gracia skin clinic, hanya memperkerjakan 2 orang karyawan, yang akan melayani pembayaran konsumen. Kasir diharapkan dapat berinteraksi baik dengan para pelanggan.Manajer memantau langsung bagian kasir untuk menangani apabila ada sesuatu yang berkaitan langsung dengan pelayanan. Untuk pembukuan, bagian kasir mencatat setiap transaksi dengan jelas dan akan dilaporkan kepada manajer dalam penutupan kas pada malam hari setelah jam kerja.

4. Bagian Beautysien

Beautysien merupakan orang yang bertugas melayani para konsumen secara langsung atau yang melakukan perawatan terhadap konsumen sesuai dengan pesanan yang sudah dilakukan dengan front office. Setelah konsumen di antar ke ruang perawatan maka beautysien

akan langsung melakukan tugas mereka untuk melakukan perawatan. Para karyawan yang bertugas sebagai beautysien merupakan tenaga

professional yang sudah mendapatkan pelatihan tentang cara melaksanakan program-program yang ada di “Gracia” Skin Clinic.

Selama proses perawatan dilakukan beautysien diharapakan berinteraksi dan peduli terhadap konsumen, dari sinilah biasanya diketahui keluhan maupun masukan yang akan diberikan oleh konsumen.

Tugas beautysienmeliputi:

1. Melayani tamu secara langsung, sesuai dengan kebutuhannya 2. Mengikuti tahap dalam perawatan sehingga dapat mengetahui

perkembangan dalam perawatan tersebut. 5. Bagian keamanan

Untuk menjaga keamanan di sekitar bangunan “Gracia” Skin Clinic, klinik ini mempunyai 2 orang satpam, yang berada di gedung utama.

Tugas Satpam meliputi: 1. Menjaga keamanan

2. Memberikan informasi kepada konsumen, apabila dibutuhkan sebelum masuk dalam bangunan utama, tentunya selain tentang program-program perawatan.

D. Struktur Organisasi

Gambar IV

Struktur Organisasi “Gracia” Skin Clinic E. Upaya-Upaya yang Telah Dilakukan oleh Perusahaan

Upaya upaya yang telah dilakukan oleh “Gracia” Skin Clinik dalam memenuhi dan memehami keinginan konsumen guna mendapatkan konsumen yang loyal, “Gracia” Skin Clinic selalu memperbarui ataupun menambah peralatan medis yang mendukung pengobatan dengan peralatan yang canggih dan terkini, hal ini untuk membuat pasien merasa nyaman dan aman, dan hal yang selalu diupayakan “Gracia” Skin Clinic lainnya

Pimpinan

Manager

Beautysien

Satpam Umum

Front office dan kasir Administrasi

adalah mengadakan masa pelatihan yang cukup bagi semua karyawan baru sehingga siap untuk melayani konsumen dengan standar yang diberikan oleh “Gracia” Skin Clinic.

F. Gambaran Pemasaran dan Konsumen

Proses pemasaran yang dilakukan oleh “Gracia” Skin Clinic dalam menjalankan bisnisnya adalah dengan penyediaan brosur yang sewaktu waktu pasien dapat mengambil dan memperkenalkan klinik ini kepada kerabat atau teman-temannya, cara ini dikenal dengan word of mouth,sedangkan prosedur penerimaan pasien baru yaitu setiap pasien baru diwajibkan melakukan konsultasi ke dokter spesialis kulit terlebih dahulu untuk melakukan diagnosis guna menentukan terapi yang paling tepat, dan akan diberikan produk perawatan yang dibuat berdasarkan resep dokter, disesuaikan dengan kondisi pasien, sehingga produk perawatan dibuat secara costumizeduntuk masing-masing pasien.

Tenaga dokter yang bertugas di “Gracia” Skin Clinic adalah tenaga spesialis kulit yang kompeten, dan berdedikasi tinggi serta berpengalaman di bidangnya siap memberikan solusi atas segala masalah kulit.

Dengan berbagai tanggapan positif dari berbagai pihak “Gracia” Skin Clinic berusaha melayani kebutuhan konsumen di bidang dermatologi secara professional dengan didukung produk-produk yang diformulasikan secara khusus dan fasilitas peralatan moderen.

“Gracia” Skin Clinic berusaha memberikan kenyaman semaksimal bagi konsumen, dengan sentuhan desain interior modern minimalis yang

berkesan nyaman dan bersahabat, semakin lengkap dengan fasilitas ruang tunggu yang nyaman.“Gracia” Skin Clinic selain melayani one time service, juga melayani sistem paket sesuai dengan kebutuhan perawatan pasien.

Dokter berserta perawat bertindak professional sesuai dengan kaidah kedokteran dan selalu meningkatkan kompetensinya, yang bertujuan untuk pencegahan terjadinya mal praktek, bila diluar kemampuan ataupun kewenangan, dokter tidak akan melakukan suatu tindakan terhadap pasien.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dijelaskan secara terperinci mengenai deskripsi karakteristik responden dan analisis kuantitatif data penelitian. Karakteristik responden yang dibahas meliputi jenis kelamin, usia, dan jumlah intesitas berobat, Analisis kuantiatif terdiri atas uji instrumen (Validitas dan Reliabilitas instrumen). Penelitian ini bertujuan untuk menguji interaksi pengaruh variabel bebas yaitu dan kualitas pelayanan (X) pada variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solution) 16.0 for Windowsdan Microsoft Office Excel 2007. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2013 bertempat di Gracia Skin Clinic di jalan Pandanaran, Semarang. Responden dari penelitian ini adalah semua pasien yang pernah berobat di Gracia Skin Clinic. Jumlah sampel yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien rawat jalan.

Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 orang responden, terlebih dahulu diujicobakan pada 30 orang responden untuk menguji apakah butir pertanyaan tersebut telah valid dan reliabel dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi langsung pasien yang sedang melakukan perawatan di Gracia Skin Clinic.

Sesuai dengan perumusan masalah yang telah dikemukakan serta kepentingan pengujian hipotesis maka teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis deskriptif dan analisis statistik. Analisis deskriptif

merupakan analisis yang menjelaskan gejala-gejala yang terjadi pada variabel-variabel penelitian yang berpedoman pada hasil statistik. Analisis statistik merupakan analisis yang mengacu pada perhitungan data penelitian yang berupa angka-angka yang dianalisis dengan bantuan komputer melalui program

Statistical Product and Service Solutions(SPSS).

A. Deskripsi Data Responden

Analisis ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik responden yang diteliti, kemudian dilakukan pengolahan data melalui perhitungan statistik deskriptif. Analisis data responden diklasifikasikan berdasarkan:

1. Karakteristik Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, dalam penelitian ini responden dibedakan menjadi laki-laki dan perempuan. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin sebagaiberikut:

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 42 42

Perempuan 58 58

Total 100 100

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 58 orang atau sebesar 58% dan sisanya berjenis kelamin laki-laki sebanyak 42 orang atau sebesar 42%.

2. Karakteristik Usia

Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi empat kelompok usia, yaitu:

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase (%)

15 tahun – 20 tahun 52 52

21 tahun – 25 tahun 24 24

26 tahun – 30 tahun 15 15

Lebih dari 30 tahun 9 9

Total 100 100

Sumber : Data Primer diolah, 2013.

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi oleh kelompok usia15 tahun – 20 tahun, yaitu 52 (52%) responden, kemudian kelompok usia 21 tahun – 25 tahun, yaitu 24 (24%) responden, kelompok 26 tahun – 30 tahun, yaitu 15 (15%) responden, dan untuk kelompok usia lebih dari 30 tahun, yaitu 9 (9%) responden.

3. Karakteristik Frekuensi Berobat

Dalam penelitian ini intensitas pasien berobat di Gracia Skin Clinic yaitu:

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berobat

Intensitas berobat Jumlah Persentase (%)

1 kali 0

-2 kali 15 15

3 kali 22 22

Lebih 3 kali 63 63

Total 100 100

Sumber : Data Primer diolah, 2013.

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan frekuensi pasien berobat ke Gracia Skin Clinic, responden didominasi oleh kelompok dengan frekuensi berobat lebih dari 3 kali, yaitu 63 (63%) responden, kemudian dilihat dari frekuensi berobat 3 sebesar 22 (22%) responden, kelompok dengan frekuensi berobat 2 kali sebesar 15 (15%) responden, kemudian yang berobat dengan frekuensi 1 kali tidak ada.

B. Analisis Data

1. Hasil Uji Validitas

Analisis validitas digunakan untuk memilih item-item pernyataan yang relevan untuk dianalisis, yang digunakan dengan melihat korelasi antara nilai masing-masing butir pernyataan dengan nilai total (nilai yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua nilai pernyataan). Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan rumus korelasi Product Moment Pearson. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.dengan rumus sebagai berikut:

}

)

y

(

y

n

{

}

)

x

(

x

n

{

y

x

xy

n

R

2 2 2 2 xy























Dimana Rxy = korelasi korelasi product moment

x = nilai butir dari variabel y = nilai total variabel n = jumlah sampel

Untuk responden yang berjumlah 100 dan nilai alpha 5%, diperoleh nilai r tabel sebesar 0,1965. Nilai r tabel ini selanjutnya digunakan

untuk kriteria validitas item-item kuesioner, untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasir hitung item total harus lebih besar dari 0,1965. Berikut

Tabel V.4

Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Layanan Jasa (X)

Pernyataan Koefisien Korelasi r tabel Status

X1 0.807 0,1965 Valid

X2 0.824 0,1965 Valid

X3 0.730 0,1965 Valid

X4 0.791 0,1965 Valid

X5 0.778 0,1965 Valid

X6 0.869 0,1965 Valid

X7 0.814 0,1965 Valid

X8 0.753 0,1965 Valid

X9 0.674 0,1965 Valid

X10 0.795 0,1965 Valid

X11 0.635 0,1965 Valid

X12 0.585 0,1965 Valid

X13 0.799 0,1965 Valid

X14 0.751 0,1965 Valid

X15 0.638 0,1965 Valid

X16 0.636 0,1965 Valid

X17 0.799 0,1965 Valid

X18 0.751 0,1965 Valid

X19 0.638 0,1965 Valid

X20 0.636 0,1965 Valid

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa uji validitas variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X) dinyatakan valid karena semua item memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel.

Regression

Variables Entered/Removed

b

Model

Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1

kualitas

a

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: totalscore

Model Summary

b

Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1

.946

a

.894

.893

1.014

a. Predictors: (Constant), kualitas

b. Dependent Variable: totalscore

ANOVA

b

Model

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

851.073

1

851.073

828.360

.000

a

Residual

100.687

98

1.027

Total

951.760

99

a. Predictors: (Constant), kualitas

b. Dependent Variable: totalscore

a. Dependent Variable: totalscore

Residuals Statistics

a

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

N

Predicted Value

6.71

19.50

13.68

2.932

100

Residual

-2.920

3.522

.000

1.008

100

Std. Predicted Value

-2.376

1.986

.000

1.000

100

Std. Residual

-2.880

3.474

.000

.995

100

a. Dependent Variable: totalscore

LAMPIRAN 5

TABEL R

DAN

6 0.8114 0.7293 40 0.3120 0.2638 74 0.2286 0.1926

7 0.7545 0.6694 41 0.3081 0.2605 75 0.2271 0.1913

8 0.7067 0.6215 42 0.3044 0.2573 76 0.2256 0.1900

9 0.6664 0.5822 43 0.3008 0.2542 77 0.2241 0.1888

10 0.6319 0.5494 44 0.2973 0.2512 78 0.2226 0.1876

11 0.6021 0.5214 45 0.2940 0.2483 79 0.2212 0.1864

12 0.5760 0.4973 46 0.2907 0.2455 80 0.2198 0.1852

13 0.5529 0.4762 47 0.2876 0.2429 81 0.2185 0.1840

14 0.5324 0.4575 48 0.2845 0.2403 82 0.2171 0.1829

15 0.5140 0.4409 49 0.2816 0.2377 83 0.2158 0.1817

16 0.4973 0.4259 50 0.2787 0.2353 84 0.2145 0.1806

17 0.4821 0.4124 51 0.2759 0.2329 85 0.2132 0.1796

18 0.4683 0.4000 52 0.2732 0.2306 86 0.2120 0.1785

19 0.4555 0.3887 53 0.2704 0.2282 87 0.2107 0.1775

20 0.4438 0.3783 54 0.2679 0.2261 88 0.2095 0.1764

21 0.4329 0.3687 55 0.2654 0.2240 89 0.2084 0.1754

22 0.4227 0.3598 56 0.2630 0.2219 90 0.2072 0.1744

23 0.4132 0.3515 57 0.2607 0.2199 91 0.2060 0.1735

24 0.4044 0.3438 58 0.2584 0.2180 92 0.2049 0.1725

25 0.3961 0.3365 59 0.2562 0.2161 93 0.2038 0.1716

26 0.3882 0.3297 60 0.2540 0.2143 94 0.2027 0.1707

27 0.3809 0.3233 61 0.2519 0.2125 95 0.2016 0.1697

30 0.3610 0.3061 64 0.2459 0.2074 98 0.1985 0.1671

31 0.3550 0.3009 65 0.2440 0.2057 99 0.1975 0.1662

32 0.3494 0.2960 66 0.2421 0.2041 100 0.1965 0.1654

33 0.3440 0.2913 67 0.2403 0.2026

34 0.3388 0.2869 68 0.2385 0.2011

35 0.3338 0.2826 69 0.2368 0.1996

36 0.3291 0.2785 70 0.2351 0.1981

Tabel t

Level Of Significance

Level Of Significance

Level Of Significance

DF

0.025

0.05

DF

0.025

0.05

DF

0.025

0.05

1

12.706

6.314

34

2.032

1.691

67

1.996

1.668

2

4.303

2.920

35

2.030

1.690

68

1.995

1.668

3

3.182

2.353

36

2.028

1.688

69

1.995

1.667

4

2.776

2.132

37

2.026

1.687

70

1.994

1.667

5

2.571

2.015

38

2.024

1.686

71

1.994

1.667

6

2.447

1.943

39

2.023

1.685

72

1.993

1.666

7

2.365

1.895

40

2.021

1.684

73

1.993

1.666

8

2.306

1.860

41

2.020

1.683

74

1.993

1.666

9

2.262

1.833

42

2.018

1.682

75

1.992

1.665

10

2.228

1.812

43

2.017

1.681

76

1.992

1.665

11

2.201

1.796

44

2.015

1.680

77

1.991

1.665

12

2.179

1.782

45

2.014

1.679

78

1.991

1.665

13

2.160

1.771

46

2.013

1.679

79

1.990

1.664

14

2.145

1.761

47

2.012

1.678

80

1.990

1.664

22

2.074

1.717

55

2.004

1.673

88

1.987

1.662

23

2.069

1.714

56

2.003

1.673

89

1.987

1.662

24

2.064

1.711

57

2.002

1.672

90

1.987

1.662

25

2.060

1.708

58

2.002

1.672

91

1.986

1.662

26

2.056

1.706

59

2.001

1.671

92

1.986

1.662

27

2.052

1.703

60

2

1.671

93

1.986

1.661

28

2.048

1.701

61

2

1.670

94

1.986

1.661

29

2.045

1.699

62

1.999

1.670

95

1.985

1.661

30

2.042

1.697

63

1.998

1.669

96

1.985

1.661

31

2.040

1.696

64

1.998

1.669

97

1.985

1.661

32

2.037

1.694

65

1.997

1.669

98

1.984

1.661

33

2.035

1.692

66

1.997

1.668

99

1.984

1.660