PENGARUH JENIS PEKERJAAN DAN USIA PADA HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN

  

PENGARUH JENIS PEKERJAAN DAN USIA PADA

HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL

DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN

Studi Kasus: Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta

  

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

  

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

ADI SETYANTO

  

NIM: 021334020

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2009

  

PENGARUH JENIS PEKERJAAN DAN USIA PADA

HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL

DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN

Studi Kasus: Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta

  

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

  

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun oleh:

  

ADI SETYANTO

021334020

PROGRAM PENDIDIKAN AKUNTANSI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

JURUSAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2009

  Motto ”Aku bisa.., Jika aku berpikir bahwa aku bisa.....!”

  Semua orang bisa menyerah Itu hal termudah yang bisa dilakukan di dunia Tapi ketika semua orang menganggap kita akan gagal, itulah kekuatan yang besar yang membuat kita menjadi tidak gagal.....

  Ucaplah syukur senantiasa atas segala sesuatu dalam nama Tuhan kita Yesus Kristus kepada Allah dan Bapa kita.

  Efesus 5:20 Karya ini kupersembahkan kepada: Yesus Kristus Juru Selamatku,

  Kedua orang tuaku, Kedua kakakku, Orang yang aku sayangi, dan seluruh keluarga besarku .

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya

karya ilmiah.

  Yogyakarta, 22 Juli 2009 Penulis Adi Setyanto

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : ADI SETYANTO

  Nomor Mahasiswa : 021334020

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

  

PENGARUH JENIS PEKERJAAN DAN USIA PADA

HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL

DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN

Studi Kasus: Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-

ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media

lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 26 Agustus 2009 Yang menyatakan (ADI SETYANTO)

  

ABSTRAK

PENGARUH JENIS PEKERJAAN DAN USIA PADA

HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL

DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN

Studi Kasus Rumah Sakit Panti Rini

Kalasan, Sleman, Yogyakarta

  

ADI SETYANTO

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2009

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh jenis pekerjaan

pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan; (2)

pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan

karyawan.

  Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman

Yogyakarta. Sampel dari populasi dalam penelitian ini berjumlah 88 orang atau

50% dari jumlah populasi yang ada. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan

Januari – April 2009. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner

dan dokumentasi. Teknik analisa data adalah analisis regresi yang dikembangkan

oleh Chow.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh jenis

pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan

karyawan; (2) tidak ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan

emosional dan kualitas pelayanan karyawan.

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF JOBS AND AGE RELATED

TO THE EMOTIONAL INTELLIGENCE

AND THE QUALITY OF EMPLOYEE’S SERVICES

  

A Case Study on:

Panti Rini Hospital Kalasan, Sleman, Yogyakarta

ADI SETYANTO

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

This research is aims to know: (1) the influence of jobs related to the

emotional intelligence and the quality of employee’s services; (2) the influence of

age related to the emotional intelligence and the quality of employee’s services.

  This research was conducted in Panti Rini Hospital Klasan, Sleman,

Yogyakarta. The samples of the population were 88 people or 50% of the

population. This research was conducted from January until April 2009. The

method of collecting data were questionnaire and documentation. The method of

analyzing data was regression analysis that was developed by Chow.

  The results indicate that: (1) there is no influence of jobs related to the

emotional intelligence and the quality of employee’s services; (2) there is no

influence of age related to the emotional intelligence and the quality of

employee’s services.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Allah Maha Kasih karena skripsi ini telah selesai

disusun dengan baik. Skripsi dengan judul “Pengaruh Jenis Pekerjaan dan Usia

Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional dan Kualitas Pelayanan” ini ditulis

dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Pendidikan Program pendidikan Akuntansi. Penulis menyadari bahwa proses

penyusunan skripsi ini mendapatkan berbagai masukan, kritikan, dan saran dari

berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam- dalamnya kepada:

  

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

2. Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

3. Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktu dalam melakukan bimbingan, menguji skripsi, memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

  

4. Bapak Heri Nugroho, S.Pd., M,Pd., Ibu Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd.

yang telah bersama-sama Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si. yang telah sudi

meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk menguji penelitian yang saya

lakukan.

  

5. Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta yang telah

meluangkan waktunya unuk menjadi responden dalam penelitian ini.

  

6. Bapakku Sarjan Noto Suwarno dan Ibuku Raminten yang telah memberikan

kesempatan untuk kuliah dan tidak lelah untuk selalu memberikan dorongan agar cepat selesai dalam studi ini.

  

7. Mas Yanto, mbak Endang, dan mas Tanto yang telah banyak memberikan

semangat dan dukungan untuk terus maju.

  

8. Mbak Tri, Mas Aldo (makasih atas dukungan,semangat, saran dan kritiknya),

dan Keluarga Besarku (terimakasih atas motivasinya).

  

9. Felisia Rahayu Setianingsih yang sudah memberikan banyak hal yang

sungguh berharga sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik.

  

10. Dek Yulita Dwi Puspasari (makasih ya atas semua yang kamu berikan dalam

banyak hal sehingga skripsi ini dapat aku selesaikan dengan, makasih juga ya senternya..hehe), dek Ika PBI, dan dek Rosa (makasih motivasinya).

  

11. Teman seperjuangan: Heru, Okta (semangat ya, susul kami) dan Via ‘item’

(makasih ya atas semuanya).

  

12. Sodara ‘sekruntelan’: Markus Eko ‘Titet’, Adjie, Shila, Moko, felli, Edi ‘paijo’, Anton ‘burket’, Yuli, Emi Wulandari (makasih dah nemenin aku), Ethax, Ana, watik, Erni, Lia, Ruri, Siska, semua teman-teman Pendidikan Akuntansi 2002 (Kelas A, B, C), teman-teman Pendidikan Akuntansi 2004, Agung ‘ndus’ (wah, kejutane wangun. Nuwun yo...), Uli (Slamat datang di dunia baru..hehe), Andi, Bowo, Yoyok ‘cahyo’, Yahuda, teman-teman kontrakan, Ethek (teman dari kecil), P-man, Irin, Candra IMPX, teman-teman IMPX, dan teman-teman kos.

13. Keluargaku MAPASADHA (makasih ya dah ajari banyak hal di Pondok) dan teman-teman SAR DIY (makasih ya semangatnya).

  

14. Semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu persatu yang telah banyak

memberikan dukungan, kritik, dan saran yang sungguh berarti bagi keberhasilan dalam penulisan skripsi ini.

  Semoga Allah Bapa senantiasa menyertai kita, melindungi kita dan membimbing kita sehingga kita dapat melakukan sesuatu dengan baik.

  Yogyakarta, Juli 2009 Penulis Adi Setyanto

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……………………………………….……………….. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………... ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………. iii

MOTTO……………………………………………………………………… iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA…………………………………….. v

ABSTRAK………………………………………………………………….... vi

ABSTRACT…………………………………………………………………. vii

KATA PENGANTAR………………………………………………………. viii

DAFTAR ISI………………………………………………………………… xi

DAFTAR TABEL…………………………………………….……...……… xiv

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………... xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah…………………………………………… 1 B. Batasan Masalah……………………………………………………. 4 C. Rumusan Masalah……………………………………………….….. 4 D. Tujuan Penilaian……………………………………………………. 4 E. Manfaat Penilaian……………………………………………….….. 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kecerdasan Emosional……………………………………….…….. 6

  1. Pengertian Kecerdasan Emosional………………………….…… 6

  2. Ciri-ciri Kecerdasan Emosional………………………….……… 7

  B. Kualitas Pelayanan…………………………………………….…… 11

  C. Jenis Pekerjaan………………………………………………….….. 16

  D. Usia……………………………………………………………..…... 19

  E. Kerangka Teoretik………………………………………………...… 22

  1. Pengaruh Jenis Pekerjaan Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional Dan Kualitas Pelayanan............... 22

  2. Pengaruh Usia Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional Dan Kualitas Pelayanan................................................................. 23 F. Rumusan Hipotesis…………………………………………………... 25

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian..................................................................................... 26 B. Tempat dan Waktu Penelitian……………………………………...… 26 C. Subjek dan Objek Penelitian……………………………………..…... 26 D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya………………………..….… 27 E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel............................. 32 F. Teknik Pengumpulan Data……………………………………..……. 33 G. Pengujian Validitas dan Reliabilitas.................................................... 34

  1. Pengujian Validitas……………………………………………… 34

  2. Pengujian Reliabilitas…………………………………………… 38

  H. Teknik Pengumpulan Data…………………….…………….….…… 39

  1. Statistik Deskriptif………………………………………….……. 39

  2. Uji Normalitas dan Linearitas……………………………….…… 39

  3. Pengujian Hipotesis………………………………………….…… 41

  BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PANTI RINI KALASAN A. Sejarah………………………………………………………….....….. 44 B. Visi,Misi, Tujuan, dan Motto Rumah Sakit Panti Rini Kalasan…....... 46 C. Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit Panti Rini………………………......47 D. Struktur Organisasi…………………………………………….…...... 48 E. Personalia…………………………………………………....….….… 49 BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data…………………………………………........….…… 50 B. Analisa Data…………………………………………….…..….….... 53

  1. Statistik Deskriptif……………………………….……...…….… 53

  2. Uji Normalitas dan Linearitas…………………….….……...…... 54

  3. Pengujian Hipotesis……………………………..…….…....……. 55

  C. Pembahasan Hasil Penelitian............................................................... 59

  1. Pengaruh Jenis Pekerjaan Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Karyawan.....… 59

  2. Pengaruh Usia Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Karyawan......... 62

  BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan......................................................................................... 67 B. Keterbatasan........................................................................................ 67 C. Saran.................................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………...…. 71

LAMPIRAN……………………………………………………………………73

  

DAFTAR TABEL

Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan………………………………… 51Tabel 5.8 Hasil Pengujian Hipotesis I....................................................... 56Tabel 5.7 Hasil Pengujian Linearitas……………………………………. 55Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan......... 54Tabel 5.5 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional... 53Tabel 5.4 Deskripsi Usia……………………………………………….... 52Tabel 5.3 Deskripsi Jenis Pekerjaan…………………………………….. 52Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional…………………………….. 50Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional.................... 27Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian……………... 39Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan……... 37Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional…. 36Tabel 3.4 Skala Likert…………………………………………………… 31Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan……………….. 30Tabel 3.2 Skala Likert…………………………………………………… 29Tabel 5.9 Hasil pengujian hipotesis II....................................................... 57

  DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian……………………………………. 73

Lampiran 2 Data Penelitian………………………………………….. 82

Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas……………………….. 93

Lampiran 4 Uji Normalitas dan Uji Linearitas…………………....…. 100

Lampiran 5 Uji Hipotesis Penelitian…………………………...……. 105

Lampiran 6 Perhitungan PAP II........................................................... 109

Lampiran 7 Distribusi Karyawan......................................................... 113

Lampiran 8 Tabel r dan tabel F.……………………………...……… 116

Lampiran 9 Surat Izin Penelitian…………………………………….. 121

Lampiran 10 Struktur Organisasi……………………………………… 123

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rumah sakit merupakan suatu organisasi sosial yang bergerak dalam

  pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Secara yuridis, tujuan rumah sakit adalah

melakukan pelayanan kesehatan dengan baik dengan menggunakan sarana dan

prasarana yang memadai guna tercapainya kualitas pelayanan yang baik. Dalam

melakukan pelayanan, rumah sakit sebagai salah satu organisasi sosial yang

bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan yang terbuka atau melakukan pelayanan secara penuh selama 24 jam.

  Pelayanan kesehatan di rumah sakit berbeda dengan tempat pelayanan

kesehatan lainnya. Dalam memberikan pelayanan, rumah sakit didukung oleh

sarana dan prasarana yang baik serta tenaga-tenaga ahli yang handal di

bidangnya masing-masing. Berbeda dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya

yang mempunyai keterbatasan dalam hal tenaga, sarana dan prasarana seperti

tampak pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS), dokter praktik, dan

tempat pelayanan publik lainnya. Oleh karena itu, rumah sakit mempunyai peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan masyarakat.

  

1

  Pada saat ini di berbagai tempat sudah banyak didirikan rumah sakit.

Dampaknya adalah terjadi persaingan yang sangat ketat antar rumah sakit

khususnya dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Ada kecenderungan

bahwa masyarakat memilih rumah sakit yang memberikan pelayanan yang lebih

baik walaupun dengan biaya yang lebih tinggi dari pada rumah sakit dengan

biaya yang lebih rendah tetapi pelayanannya kurang baik. Rumah sakit seperti ini

biasanya ditemukan pada rumah sakit milik swasta. Dengan pelayanan kesehatan

yang lebih baik, tujuan yang diharapkan oleh pengguna layanan dapat tercapai.

  Ada beberapa faktor yang menyebabkan tinggi atau rendahnya kualitas

pelayanan rumah sakit, diantaranya adalah kecerdasan emosional dari sumber

daya manusia (SDM) atau karyawan rumah sakit. Kecerdasan emosional

karyawan rumah sakit mempunyai peranan penting bagi tercapainya kualitas

pelayanan. Menurut Cooper dan Sawaf (1998:41), kecerdasan emosional itu

sendiri adalah kemampuan merasakan, memahami, dan secara selektif

menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi dan pengaruh yang

manusiawi. Kecerdasan emosional atau emotional intelligence juga berarti

kemampuan mengenali perasaan diri sendiri dan perasaan orang lain,

kemampuan memotivasi diri sendiri, dan kemampuan mengelola emosi dengan

baik pada diri sendiri dan dalam hubungan dengan orang lain (Goleman,

2001:512). Dengan kecerdasan emosional yang tinggi, karyawan rumah sakit

dapat menempatkan diri pada situasi tertentu, mampu memotivasi diri, dapat

  

berinteraksi dengan baik terhadap masyarakat dan dapat mengambil keputusan

dengan baik sehingga kualitas pelayanan rumah sakit yang baik akan terwujud.

  Derajat hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan

diduga kuat berbeda pada jenis karyawan dengan pekerjaan dan usia yang

berbeda. Pada jenis pekerjaan tertentu, kecerdasan emosional mempunyai derajat

hubungan yang sangat kuat dengan kualitas pelayanan dibandingkan dengan jenis

pekerjaan lainnya. Seperti pada jenis pekerjaan medis, diduga kecerdasan

emosional mempunyai derajat hubungan positif dan lebih kuat dengan kualitas

pelayanan dibandingkan dengan pada jenis pekerjaan non medis. Hal ini

disebabkan rumah sakit merupakan organisasi sosial yang bergerak di bidang

pelayanan yang identik dengan pelayanan kesehatan secara langsung. Pada usia

karyawan yang berbeda diduga mempunyai derajat hubungan kecerdasan

emosional dengan kualitas pelayanan berbeda. Semakin tinggi usia seseorang,

diduga semakin tinggi pula derajat hubungan kecerdasan emosional dengan

kualitas pelayanan yang baik. Hal ini disebabkan adanya perbedaan dalam tinggi

rendahnya pengalaman dan keahlian seseorang.

  Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, penulis bermaksud meneliti

derajat hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan

ditinjau dari jenis pekerjaan dan usia. Lebih lanjut penelitian ini mengambil judul

“Pengaruh Jenis Pekerjaan dan Usia pada Hubungan Antara Kecerdasan

Emosional Dan Kualitas Pelayanan Karyawan” . Penelitian ini merupakan studi

kasus pada karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta.

  B. Batasan Masalah Penelitian ini memfokuskan perhatiannya pada tinggi rendahnya kualitas pelayanan karyawan di rumah sakit. Ada banyak faktor yang mempengaruhi pelayanan di rumah sakit, diantaranya tingkat kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik, dalam penelitian ini akan diteliti apakah ada pengaruh jenis pekerjaan dan usia yang berbeda pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan.

  C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, dalam penelitian dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

  1. Apakah ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan?

  2. Apakah ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan? D. Tujuan Penilaian

  Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

E. Manfaat Penilaian

  Penelitian yang akan dilaksanakan ini diharapkan dapat memberikan manfaat seperti:

1. Memberikan masukan bagi pihak rumah sakit untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan karyawan.

  2. Memberikan masukan bagi pengembangan literatur dan penelitian dalam bidang kualitas pelayanan karyawan. Dengan demikian diharapkan dapat memberikan dasar bagi penelitian-penelitian sejenis pada waktu yang akan datang.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kecerdasan Emosional

1. Pengertian Kecerdasan Emosional

  Kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk mengenali,

mengekspresikan dan mengelola emosi, baik emosinya sendiri maupun emosi

orang lain dengan tindakan konstruktif yang mempromosikan kerja sama yang

mengacu pada produktivitas dan bukan konflik

( http://ganeca.blogspirit.com/archive2005/06.23/ge_mozaik_juni_2005_penti

ngnya_pendidikan_kecerdasan_emosional.html )

  Kecerdasan emosional juga dapat didefinisikan sebagai kemampuan

untuk mengenali kemampuan diri kita sendiri dan perasaan orang lain,

kemampuan untuk memotivasi diri sendiri, dan kemampuan untuk mengelola

emosi dengan baik pada diri sendiri, dan dalam hubungan dengan orang lain

(Goleman, 2001:513). Secara lebih lanjut, pakar psikologi Cooper dan Sawaf

(1998:XV) mengatakan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan

merasakan, memahami dan dengan secara efektif menerapkan kekuatan dan

ketajaman emosi sebagai sumber energi, informasi, dan pengaruh yang

manusiawi. Definisi lain diberikan oleh seorang ahli yang menciptakan istilah

kecerdasan emosional, yaitu Mayer dan Salovey (Goleman, 2001:513) yang

  6

  

mendefinisikan bahwa kecerdasan emosional sebagai kemampuan memantau

dan mengendalikan perasaan sendiri dan orang lain, serta menggunakan

perasaan-perasaan itu untuk memandu pikiran dan tindakan.

  Kecerdasan emosional ini merupakan kemampuan untuk memahami emosi orang lain dan cara mengendalikan emosi sendiri (Harmoko,

www.businescareer.com). Apabila suatu masalah menyangkut pengambilan

keputusan dan tindakan, aspek perasaan sama pentingnya dan seringkali lebih

penting daripada nalar. Kepandaian tidak akan berarti apabila tingkat

kecerdasan emosionalnya rendah. Banyak bukti yang memperhatikan bahwa

orang yang secara emosionalnya baik yang mengetahui dan menangani perasaan mereka sendiri dengan baik, dan yang mampu membaca dan

menghadapi perasaan orang lain dengan efektif memiliki keuntungan dalam

setiap bidang kehidupan, baik dalam asmara, persahabatan, ataupun dalam

bekerja.

  Berdasarkan uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kecerdasan emosional merupakan kemampuan seseorang untuk mengendalikan perasaan dirinya sendiri maupun orang lain serta dalam hubungannya dengan orang lain.

2. Ciri-ciri Kecerdasan Emosional

  Ada beberapa karakteristik kecerdasan emosional. Karakteristik kecerdasan emosional seseorang meliputi (www.businescareer.com): a. Pengenalan diri (self-awareness) Meliputi: mengenali emosi, mengetahui kekuatan, mengetahui keterbatasan diri, keyakinan atas kemampuan sendiri.

  b. Penguasaan diri (self-regulation)

Meliputi: menahan emosi dan dorongan negatif, bertanggung jawab atas

kinerja pribadi, menjunjung norma kejujuran dan integritas, luwes, terhadap perubahan, dan terbuka terhadap ide-ide serta informasi baru.

  c. Memotivasi diri (self-motivation) Meliputi: dorongan untuk menjadi lebih baik, menyesuaikan dengan sasaran kelompok atau organisasi, kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan, dan kegigihan memperjuangkan kegagalan dan hambatan.

  d. Empati (emphaty)

Meliputi: memahami orang lain, mengembangkan orang lain menciptakan

kesempatan melalui pergaulan dengan berbagai macam orang, membaca

hubungan antara keadaan emosional dan kekuatan hubungan suatu kelompok.

  e. Hubungan yang efektif (effective relationship)

Meliputi: kemampuan persuasi, mendengar dengan terbuka dan memberi

pesan yang jelas, kemampuan untuk menyelesaikan pendapat, semangat

leadership , kolaborasi dan kooperasi, dan membangun tim.

  Ciri-ciri kecerdasan emosional tersebut juga dijelaskan oleh beberapa ahli seperti yang dikemukakan oleh Goleman (www.businescareer.com).

  Seseorang dikatakan mempunyai tingkat kecerdasan emosional apabila sudah mempunyai: a. Kesadaran diri

Mengetahui apa yang kita rasakan pada suatu saat dan menggunakannya

untuk memandu pengambilan keputusan diri sendiri, mempunyai tolak

ukur realistis atas kemampuan diri dan kepercayaan diri yang kuat.

  b. Pengaturan diri Menangani emosi kita sedemikian rupa sehingga berdampak positif

kepada pelaksanaan tugas, peka terhadap kata hati dan dan sanggup

menunda kenikmatan sebelum tercapainya suatu sasaran, mampu pulih

kembali dari tekanan emosi.

  c. Motivasi

Menggunakan hasrat kita yang paling dalam untuk menggerakkan dan menuntun kita menuju sasaran, membantu kita menuju inisiatif dan

bertindak sangat efektif, dan untuk bertahan menghadapi kegagalan dan frustasi. d. Empati Merasakan yang dirasakan orang lain, mampu memahami perspektif mereka, menumbuhkan hubungan saling percaya dan menyelaraskan diri dengan bermacam-macam orang.

  e. Keterampilan sosial

Menangani emosi dengan baik ketika berhubungan dengan orang lain dan

dengan cermat membaca situasi dan jaringan sosial, berinteraksi dengan lancar, menggunakan keterampilan ini untuk mempengaruhi dan memimpin, bermusyawarah dan menyelesaikan perselisihan, dan untuk bekerjasama dan bekerja dalam tim.

  Untuk mengembangkan kecerdasan emosional kita ada beberapa cara (www.businescareer.com), antara lain: a. Mengenali emosi diri kita sendiri Mengenali perasaan yang dirasakan merupakan dasar kecerdasan emosional. Kemampuan untu memantau kemampuan perasaan kita dari

waktu kewaktu merupakan hal penting bagi pemahaman diri. Orang yang

memiliki keyakinan yang lebih tentang perasaannya mampu mengenali kepekaan lebih tinggi akan keadan emosi yang dirasakan pada saat itu.

  b. Mengelola emosi Menangani perasaan agar dapat terungkap dengan baik adalah kemampuan yang tergantung pada kesadaran diri. Kemampuan untuk menghibur diri, melepaskan kecemasan, kemurungan, ketersinggungan

atau akibat-akibat yang muncul karena kegagalan keterampilan emosional

dasar ini.

  c. Memotivasi diri

Penataan emosi sebagai alat untuk mencapai tujuan adalah hal yang sangat

penting dalam keterkaitan memberi perhatian untuk memotivasi diri sendiri dan menguasai diri serta mampu melakukan kreasi secara bebas. Pengendalian emosi seperti menahan diri terhadap suatu kepuasan dan

pengendalian dorongan hati sebagai landasan keberhasilan dalam berbagai

bidang.

  d. Memahami emosi orang lain/ empati Kemampuan yang bergantung pada kesadaran diri emosional merupakan keterampilan bergaul atau berinteraksi dengan orang lain. Jika diberi kemampuan empati yang tinggi, situasi demikian dapat mengarahkan pekerjaan yang cocok untuk individu seperti bidang keperawatan, mengajar, penjualan, dan manajemen.

  e. Membina hubungan sosial

Setelah kita melakukan identifikasi, kemudian kita mampu mengenali hal lain yang perlu dilakukan untuk dapat mengembangkan kecerdasan emosional, yaitu dengan memelihara dan membina hubungan tersebut. Kemampuan persuasi, mendengar dengan terbuka dan memberi pesan

yang jelas, kemampuan berpendapat, semangat leadership, kolaborasi dan

kooperasi, membangun tim. Keterampilan membina hubungan merupakan

bagian dari keterampilan sosial. Hal ini dapat mengembangkan pergaulan

kita dengan melakukan komunikasi.

  Karakteristik kecerdasan emosional seseorang yang tidak tinggi

meliputi 4 (empat) hal di bawah ini (http://ganeca.blogspirit.com/

archive2005/06.23/ge_mozaik_juni_2005_pentingnya_pendidikan_kecerdasa n_emosional.html) yaitu: a. Mempunyai emosi yang terlalu tinggi

  b. Cepat bertindak sesuai dengan emosinya

  c. Tidak sensitif dengan perasaan orang lain

  d. Mempunyai kecenderungan untuk menyakiti dan memusuhi orang lain Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak rencana

seketika untuk mengatasi masalah yang ditanamkan secara berangsur-angsur

yang terkait dengan pengalaman dari waktu kewaktu (Goleman, 1999:13).

  

Kita sering kali mendengar kata-kata emosi namun kadang kita sulit untuk

mengartikan kata tersebut. Bentuk emosi yang muncul sering sering dirasakan

atas sikap yang ditampilkan atas dasar keadaan perasaan saat itu. Emosi

terbagi menjadi beberapa bentuk (Goleman, www.businescareer.com), yaitu: a. Amarah, seperti mengamuk, bengis, benci, jengkal, kesel, dan tersinggung

  b. Kesedihan, seperti pedih, sedih, depresi berat

  

c. Rasa takut, seperti cemas, takut, gugup, khawatir, tidak senang, tidak

tenang, was-was dan panik.

  

d. Kenikmatan, seperti bahagia, gembira, puas, terhibur, bangga, takjub,

senang sekali dan sebagainya.

  e. Terkejut, takjub, terpana dan sebagainya.

  f. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah dan sebagainya.

  g. Malu, rasa salah, malu hati, aib, dan sebagainya.

B. Kualitas Pelayanan

  

Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi

kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut Azwar (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan/) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatannya.

  

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Menurut Wiedenback (Lumenta, 1989:46), perawat adalah seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian. Sedangkan menurut Karsinah (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan/) perawat adalah salah satu unsur vital dalam rumah sakit. Perawat, dokter, dan pasien merupakan satu kesatuan yang sangat dibutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. Tanpa perawat, kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam.

  

Departemen kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang

memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri.

  Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu

mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif

(http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan/). Tidak hanya dalam bidang pekerjaan keperawatan saja yang mempunyai peranan penting dalam tercapainya kualitas pelayanan yang baik tetapi bidang pekerjaan yang lain juga mempunyai peranan yang penting dalam tercapainya kualitas pelayanan yang baik. Semua bidang pekerjaan di rumah mempunyai tugas dan wewenang yang berbeda-beda, tetapi apabila semua jenis pekerjaan tersebut dapat dilakukan dengan baik maka kualitas pelayanan akan tercapai dengan baik.

  Menurut Parasuraman (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas- pelayanan-keperawatan/) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan adalah :

  

1. Keandalan atau reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.

  

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para pegawai atau karyawan

membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap