Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa di Flash Multimedia : studi kasus Flash Multimedia Jalan Moses Gatotkaca - USD Repository
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA DI FLASH MULTIMEDIA” Studi Kasus Flash Multimedia Jalan Moses Gatokaca.
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun oleh : Eko Adi Prasetyo 05 2214 160 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITSA SANATA DHARMA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA DI FLASH MULTIMEDIA” Studi Kasus Flash Multimedia Jalan Moses Gatokaca.
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun oleh : Eko Adi Prasetyo 05 2214 160 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITSA SANATA DHARMA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Tidak ada Pekerjaan yang lebih indah daripada Pekerjaan yang diberikan Oleh Tuhan.
Jangan Pernah Berhenti Berharap
Tapi yang Lebih Penting Jangan Pernah Berhenti Berusaha. Skripsi ini kupersembahkan untuk: Tuhan Yang Maha Esa Bapak, Ibuku dan Adikku Tercinta Keluarga Besarku dan Sahabat-Sahabatku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.Yogyakarta, juni 2010 Penulis Eko Adi Prasetyo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Eko Adi PrasetyoNomor Mahasiswa : 05 2214 160
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA
DI FLASH MULTIMEDIA”
Studi Kasus Flash Multimedia Jalan Moses Gatokaca.
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin ataupun memberikan royalti kepada saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis.Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: juni 2010 Yang menyatakan Eko Adi Prasetyo
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kata Pengantar
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dankasihNya kepada penulis, sehingga skirpsi yang berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Kualitas di Flash Multimedia, studi kasus pada Flash
Multimedia jalan Moses Gatot kaca dapat terselesaikan. Penulisan skripsi ini
untuk melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Manajemen.Di balik itu harus penulis akui bahwa penelitian dan skripsi ini tidak
pernah akan ada tanpa uluran tangan dari berbagai pihak, karena itu pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:1. Tuhan Yang Maha Esa yang selalu membimbing dan menguatkan penulis dalam setiap langkah penulis.
2. Drs. Y.P Supardiyono, M.Si.,Akt., QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kepala Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., sebagai Pembimbing I yang telah dengan sabar membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. sebagai Pembimbing II yang telah banyak member masukan sejak pembuatan proposal hingga terselesaikannya skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6. Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberi dorongan dan bantuan baik moril maupun materiil.
7. Adik saya yang selalu memberikan motifasi kepada saya serta Wuri prajati yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman komunitas PUMA yang selama ini menemani saya dalam susah maupun senang.
9. Teman-teman mahasiswa Ekonomi Manajemen angkatan 2005, dorongan dan semangant kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Adik-adik angkatan yang selama ini telah bersedia menjadi teman dalam perkuliahan dan selalu memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi.
11. Serta teman-teman dekatku yang telah membantu dalam membentuk apapun hingga selesainya skripsi ini yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari, bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kesalahan dan kekurangannya, maka penulis memohon dengan segala kerendahan
hati, agar pembaca sudi memberi saran dan masukan-masukan.Penulis berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umunya, dan kemajuan kita pada khususnya.
Yogyakarta, juni 2010
PenulisPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA
DI FLASH MULTIMEDIA”
Studi Kasus Konsumen Flash Multimedia
Eko Adi Prasetyo
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik konsumen Flash
Multimedia serta untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Flash
Multimedia.Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner teknik analisis menggunakan analisis persentase dan indeks konsumen (IKP). Secara umum, kebanyakan responden adalah mahasiswa yakni
berjumlah 71 orang (71%), dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 61 orang
(61%), berumur 17-26 tahun sebanyak 91 orang (91%), dan memiliki penghasilan
antara Rp 350.000,00 – Rp 699.000,00 sebanyak 49 orang yang menggunakan
jasa Flash Multimedia.Dari indeks kepuasan konsumen (IKP) diperoleh hasil bahwa dalam
variabel jaminan memperoleh tingkat kepuasan tertinggi konsumen, sedangkan
dalam variabel daya tanggap memperoleh hasil tingkat kepuasan terendah
konsumen, faktor tersebut perlu diperhatikan Flash Multimedia dalam
meningkatkan layanan pada konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
“An Analysis of Consumers’ Satisfaction on Service Quality at Flash Media”
Consumers Case Study at Flash Multimedia
Eko Adi Prasetyo
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
The research is aimed to gain an understanding about the characteristic of Flash
Multimedia consumers and to measure the consumers’ satisfaction at Flash
Multimedia.The research used some methods to collect data like analysis technique
questionnaire to analyze the percentage and consumers index.
Generally, most of the consumers which received the service in Flash Multimedia
are students which consist of 71 people (71%). Male consists of 61 people
(61%). Age 17-26 consists of 91 people (91%). With income Rp.350.000,00 -
Rp.699.000,00 consists of 49 people.
Based on the result on consumers’ satisfaction index, the result shows that
guarantee variable received the highest point from its consumers. Otherwise, the
service orientation received the lowest point from its consumers. This factor needs
to be given an immense attention from Flash Multimedia in delivering its best
.
service development to the consumers
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................... ………..i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................... ………..ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. ………..iii
MOTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................ ………..iv
HALAMAN KEASLIAN KARYA ........................................................ ………..v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................. ………..vi
KATA PENGANTAR ............................................................................ ………..vii
ABSTRAK .............................................................................................. ………..ix
ABSTRACT……………………………………………………………………x
DAFTAR ISI ........................................................................................... ………..xi
DAFTAR TABEL ................................................................................... ……….xiii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. ……….xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... …………1
A. Latar Belakang Masalah ......................................................... …………1 B. Rumusan Masalah................................................................... …………5 C. Batasan Masalah ..................................................................... …………5 D. Tujuan Penelitian .................................................................... …………6 E. Manfaat Penelitian .................................................................. …………6BAB II LANDASAN TEORI ................................................................. …………7
A. Pemasaran ............................................................................... …………7 B. Kepuasan Konsumen .............................................................. …………9 C. Kualitas ................................................................................... ………..13 D. Pengertian Jasa ....................................................................... ………..17 E. Karakteristik Jasa .................................................................... ………..20BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................ ………..25
A. Jenis Penelitian ....................................................................... ………..25 B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................... ………..25 C. Populsai dan Sampel .............................................................. ………..26PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Data ......................................................................................... ………..29
F. Metode Pengumpulan Data .................................................... ………..30
G. Teknik Pengujian Instrumen ................................................... ………..31
H. Teknik Analisis Data .............................................................. ………..32
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................. ………..36
A. Sejarah Berdirinya Flash Multimedia ..................................... ………..36 B. Filosofi Flash Multimedia ...................................................... ………..36 C. Perkembangan Flash Multimedia ........................................... ………..36 D. Jaminan Kualitas Flash Multimedia ....................................... ………..37 E. Fasilitas ................................................................................... ………..37 F. Struktur Organasasi ................................................................ ………..37 G. Jenis Produk ............................................................................ ………..39BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................... ………..40
A. Karakteristik Responden......................................................... ………..40 B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ....................................... ………..43 C. Analisis Kepuasan Konsumen ................................................ ………..45BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN............... ………..52
A. Kesimpulan ............................................................................ ………..52 B. Saran ....................................................................................... ………..52 C. Keterbatasan ........................................................................... ………..53DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. ………..55
LAMPIRAN-LAMPIRANPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
TabelV.1 Distribusi Skor Jenis kelamin ............................................................ 41
TabelV.2 Distribusi Skor Usia ........................................................................... 41
TabelV.3 Distribusi Skor Pekerjaan ................................................................... 42
Tabel V.4 Distribusi Skor Jumlah Penghasilan.................................................. 42
Tabel V.5 Uji Validitas Kualitas Jasa Item Harapanatau Kepentingan Konsumen ............................................................. 43
Tabel V.6 Uji Validitas Kualitas Jasa Item Kinerja ........................................... 44
Tabel V.7 Uji Reliabilitas .................................................................................. 45
Tabel V.8 Tabel Indeks Kepuasan Konsumen Variabel Bukti Langsung .................................................................. 46 Tabel V.9 Tabel Indeks Kepuasan KonsumenVariabel Keandalan ............................................................................ 47
Tabel V.10 Tabel Indeks Kepuasan KonsumenVariabel Daya Tanggap.................................................................... 47
Tabel V.11Tabel Indeks Kepuasan KonsumenVariabel Jaminan .............................................................................. 48
Tabel V.12Tabel Indeks Kepuasan KonsumenVariabel Empati ................................................................................ 48
Tabel V.13Tabel Indeks Kepuasan KonsumenKeseluruhan Variabel ....................................................................... 48
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………………10
Gambar II.2 Model Kualitas Jasa……………………………………………..24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan kemajuan perkembangan jaman dan teknologi, maka semakin meningkat pula tingkat kebutuhan akan komunikasi dan informasi. Handphone salah satunya, sebagai alat komunikasi yang sudah tidak asing lagi. Hampir seluruh lapisan masyarakat memilikinya. Handphone diciptakan untuk
memudahkan manusia berkomunikasi dengan cepat. Dengan handphone manusia dapat berkomunikasi dimana pun dan kapan pun. Seiring dengan berkembangnya jaman selain sebagai alat komunikasi handphone juga berfungsi sebagai media hiburan seperti contoh untuk mendengarkan radio, untuk memutar lagu yang berformat MP3, untuk menonton televisi serta menonton video, untuk bermain games, tidak lupa juga untuk browsing ( untuk handphone dengan fasilitas tertentu ).
Untuk beberapa konten MP3, Video, Games serta Aplikasi tertentu para pengguna mendapatkannya dengan cara mendownload. Seiring dengan semakin banyaknya pengguna handphone yang menginginkan konten-konten tersebut, saat ini semakin banyak pula perusahaan-perusahaan yang menyediakan jasa tersebut. Salah satunya perusahaan jasa tersebut adalah Flash Multimedia.
Flash Multimedia merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan jasa untuk pengisian konten-konten handphone seperti MP3, Video, Games,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Flash Multimedia merupakan perusahaan jasa yang cukup dikenal di Yogyakarta. Dengan dibukanya perusahaan tersebut untuk memudahkan para pengguna handphone mendapatkan konten-konten handphone yang mereka kehendaki yang sesuai dengan fasilitas handphonenya.
Walaupun Flash Multimedia sudah cukup terkenal di Yogyakarta, tetapi Flash Multimedia juga harus tetap mempertahankan konsumennya, karena semakin banyak berdirinya para pesaing baru dalam bisnis yang serupa. Bagi Flash Multimedia kepuasan konsumen menjadi faktor utama dalam menjalankan bisnisnya.
Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen terhadap perusahaan jasa Flash Multimedia melalui peningkatan standard fisik, berupa bangunan yang memadai, daya tampung yang besar dan peralatan download yang lengkap. Peningkatan standard juga dilakukan pula pada para karyawan dan operator Flash Multimedia baik dari segi penampilan maupun kemampuan. Upaya ini sangat membantu dalam menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, karena fasilitas yang lengkap serta gedung yang memadai akan mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas jasa. Pelanggan selalu ingin mencoba untuk menilai suatu pelayanan atau jasa sebelum mereka memutuskan untuk membeli. Hal ini disebabkan mereka tidak mampu untuk melihat pelayanan itu sendiri, sehingga pelanggan akan mendasarkan penilaian terhadap semua benda-benda yang berasosiasi dengan jasa itu sendiri.
Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa ( Fandy Tjiptono,2006:61 ).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, menjadikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan ( Tjiptono, 1994).
Kotler (2000) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak puas namun jika kinerja melibihi harapan,konsumen sangat puas dan senang. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional.
Dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia bisnis yang berorientasi pada profit maupun non profit, menjadikan elemen pelayanan serta kualitas barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan semakin penting baik untuk bidang manufaktur maupun jasa. Menjalankan pelayanan yang memuaskan konsumen serta memproduksi produk maupun jasa yang berkualitas memanglah sulit, namun bila perusahaan memiliki keunggulan dibidang ini akan sangat sulit untuk dipatahkan oleh para pesaingnya.
Selama ini konsep dan pengukuran kualitas jasa atau pelayanan telah berkembang dengan pesat. Salah satunya kontributor yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah alat ukur kualitas layanan yaitu SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
berpendapat bahwa dalam mengevaluasi kualitas jasa atau pelayanan, konsumen membandingkan antara pelayanan yang mereka harapkan dengan persepsi atas pelayanan yang mereka terima (Gap analisis). Dalam kenyataanya, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke-5 dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) yang sering digunakan dalam SERVQUAL untuk menilai kualitas jasa atau pelayanan, masih menjadi masalah (Cronin dan Taylor, 1992). Telah disebutkan pula gambaran ke-5 dimensi yang ada tidak konsisten bila digunakan untuk analisis Cross Sectional serta dibuktikan juga bahwa beberapa item yang ada tidak mengandung komponen yang sama ketika dibandingkan diantara berbagai jasa yang berbeda (Cronin dan Taylor, 1994).
Dalam hal ini, ukuran layanan yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa atau pelayanan. SERVPERF (Service Performance) dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan 1994. Skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah kinerja dari jasa atau pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Penulis ini menyatakan bahwa ukuran yang berdasarkan kinerja (SERVPERF) akan lebih merefleksikan kualitas jasa atau pelayanan karena pengukuran terhadap kualitas pelayanan dalam SERVQUAL yang diajukan oleh parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985,1988). Telah membentuk paradigma yang lemah dimana harapan konsumen terhadap kualitas jasa mengacu kepada harapan konsumen terhadap penyedia jasa secara umum,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
yang dituju atau spesifik. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Alford dan Sherrell (1996), bahwa service performance akan menjadi predictor yang baik bagi kualitas jasa atau pelayanan.
Flash Multimedia merupakan perusahaan milik perseorangan yang bagitu ramai dikunjungi pelanggan atau konsumen karena memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen. Oleh karena itu peneliti ingin mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh Flash Multimedia.
Melihat begitu pentingnya memperhatikan pengaruh kualitas jasa dalam mencapai kepuasan yang maksimal mendorong penulis untuk meneliti hal tersebut. Oleh karena itu akan diadakan penelitian dengan judul: “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA DI FLASH MULTIMEDIA“ B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas yang menjadi rumusan masalah adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Flash Multmedia?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen Flash Multimedia? C.
Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak luas atau menjadi tidak menentu maka penulis memberi batasan permasalahan yang akan diteliti sebagai berikut:
1. Atribut kepuasan konsumen yang diteliti adalah : perbandingan persepsi antara harapan konsumen dan kinerja pada kualitas jasa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Atribut variabel kualitas jasa yang diteliti adalah : Bukti Langsung Lokasi, Daya Tanggap, Jaminan, Keandalan, Empati
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah diatas maka tujuan yang hendak dicapai adalah :
1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen Flash Multimedia.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Flash Multimedia.
E. Manfaat Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan seperti Perusahaan, Universitas Sanata Dharma, dan
penulis sendiri. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada perusahaan sebagai masukan dalam menerapkan kebijakan-kebijakan pihak manajemen dalam mengelola perusahaan tersebut.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan bacaan ilmiah bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma dan juga sekaligus sebagai salah satu bahan.
3. Bagi Penulis Penelitian ini sebagai sarana untuk menerapkan dan mengembangkan pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran 1. Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan keuntungan dan mempertahankan kelangsungan hidupnya. Setiap perusahaan yang ingin mencapai keberhasilan dalam situasi persaingan yang begitu ketat haruslah memandang pemasaran sebagai salah satu faktor yang memegang peranan penting, karena perusahaan merupakan kegiatan yang berhubungan secara langsung dengan konsumen. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika ingin usahanya terus dapat berjalan.
Menurut Kotler (1997), definisi pemasaran adalah: “Suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapat apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk bernilai dengan pihak lain.”
Dari definisi tersebut dapat diterangkan bahwa manusia untuk memenuhi kebutuhannya mula-mula harus mengidentifikasikan kebutuhannya terlebih dahulu, baru kemudian berusaha untuk memenuhi dengan cara mengadakan hubungan. Setelah keduanya merasa cocok satu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
untuk saling bertukar produk baik barang atau jasa yang mempunyai nilai.
Sedangkan, Stanton (1993) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
“Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari suatu kegiatan-kegiatan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli maupun pembeli potensial” .Dari definisi diatas dapat diterangkan bahwa arti dari pemasaran adalah lebih luas dari pada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak dibeli, menentukan harga yang sesuai, menentukan cara-cara promosi, dan menentukan cara- cara pendistribusian produk. Jadi kegiatan pemasaran adalah kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.
Pemasaran tidak dapat dilepaskan dengan kebutuhan manusia. Kebutuhan manusia tidak dapat diciptakan oleh perusahaan atau pemasar, tetapi kebutuhan dan keinginan manusia terdapat dalam jaringan biologis dan kondisi manusia sendiri. Para pemasar tidak dapat menciptakan kebutuhan tetapi hanya menunjukkan bahwa produk tertentu akan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
2. Manajemen Pemasaran
Proses pemasaran dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan, serta menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan, kegiatan ini harus dapat dikoordinasi dan dikelola dengan baik, sehingga akan tercipta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
tentang manajemen pemasaran, salah satunya adalah menurut Kotler (1997) sebagai berikut: “Manajemen pemasaran adalah suatu penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan terhadap program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar
sasaran dengan maksud untuk mencapai organisasi”.
Jadi manajemen pemasaran berisi pengelolaan permintaan yang akhirnya berisi pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Kegiatan ini bertujuan untuk menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
B. Kepuasan Konsumen 1. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler, “Satisfaction is the level of a person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived performance (or out come) in relation to the person’s expectation ” (1994: 40).
Kepuasan konsumen terhadap jasa yang dibeli dapat tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Hal ini seperti yang digambarkan oleh Tjiptono (2000: 147) berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono, 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Servive (TQS). Yogyakarta, Penerbit Andi Offset, hal 130
Yang memiliki makna kepuasan adalah tingkat keadaan seseorang dengan membandingkan sebuah produk dalam kaitan dengan harapan seseorang.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja (kenyataan) atau hasil yang dirasakan. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2.
Memaksimalkan Kepuasan Konsumen Semakin banyak konsumen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka persaingan semakin ketat menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Menurut Philip Kotler (1991: 155) ada hal-hal yang perlu
diperhatikan perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen yaitu:
a. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara menurunkan harga atau meningkatkan pelayanannya namun hal ini menyebabkan laba rendah bagi perusahaan.b. Perusahaan dapat melakukan perbaikan manufaktur dan perbaikan pada badan penelitian dan pengembangan (R&D).
c. Perusahaan memiliki beberapa stakeholders termasuk pekerja, penyalur, pemasuk, dan pemegang saham.
Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui kebutuhan konsumen, merancang produk atau jasa yang tepat dalam memenuhi kebutuhan konsumen agar perusahaan mendapat keuntungan dan dapat memaksimalkan kepusan konsumen.
3. Metode Penelusuran dan Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1994: 41) ada 4 metode yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Sistem penyampaian keluhan dan saran (Complaint and Suggestion
System ) Organisasi yang berpusat pada konsumen seharusnya mempermudah penyampaian saran dan keluhan dari konsumennya.
Beberapa rumah makan dan hotel menyediakan lembar khusus sebagai sarana kosumen menyalurkan apa yang disuka atau yang tidak disukai.
b. Survey kepusan konsumen (Customer Satisfaction Survey) Kepuasan konsumen dapat diukur dalam beberapa cara:
- Laporan kepusan konsumen secara langsung (Directly Reported
Satisfaction ) Menunjukkan sejauh mana kepuasan konsumen pemakai produk X memulai skala sangat tidak puas (High Dissatisfaction) tidak puas (Dissatisfaction), cukup atau netral (Indifferent), puas (Satisfied), sangat puas (High Satisfied).
- Merasa tidak puas (Derived Dissatisaction) Responden akan diberikan pertanyaan tentang tingkat harapan mereka terhadap produk dan atributnya serta keadaan yang sebenarnya produk tersebut.
- Analisis masalah (Problem Analysis) Salah satu cara memberikan pertanyaan terhadap responden tentang masalah apa yang ditemuinya dengan produk tersebut dan melakukan perbaikan sesuai dengan saran dari responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
- Rata-rata kepentingan (Importance / Performance Rating) Perusahaan dapat menanyakan respondennya tentang bagian-bagian penting yang terdapat dalam suatu produk yang ditawarkan dan sebagus apa perusahaan dapat membentuk bagian-bagian tersebut.
c.
Ghost Shoping Cara lain untuk mengetahui kepuasan adalah dengan menggaji seseorang sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan kekuatan dan kelemahan dari pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan pesaing.
d. Analisa Kepuasan Konsumen yang Hilang (Lost Costumer Analysis)
Perusahaan seharusnya menghubungi kembali konsumen yang sudah berhenti memakai produk perusahaan dan jika rata-rata kehilangan konsumen semakin meningkat berarti perusahaan tersebut gagal dalam memuaskan konsumennya.C. Kualitas 1. Definisi Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001: 144).
Goetsh dan Davis (1994), mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas menurut fungsi operasi dalam manajemen Produksi dan Operasi sebagai faktor keunggulan untuk bersaing yang terbentuk dari kesediaan para pelanggan untuk membayar lebih atau sabar menunggu
kehadiran produk-produk yang diyakini bermutu (Sumayang, 2003: 18).
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk, dalam hal itu produk dapat berarti barang atau jasa.
Menurut Montgomery 1985 (dalam Supranto, 2001: 2) definisi kualitas adalah sebagai berikut: Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Menurut Supranto (2001:3), aspek mutu dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu:
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan (improvement).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Selain itu menurut Tjiptono (1997: 2-3), terdapat strategi-strategi dasar dalam menentukan, merencanakan, mengembangkan, dan menyempurnakan kualitas dalam rangka memuaskan, atau bahkan membahagiakan pelanggan meliputi: a. Menentukan tujuan yang jelas.
b. Memprakarsai atau menentukan kembali budaya organisasi.
c. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten.
d. Melembagakan pendidikan dan pelatihan.
e. Mendorong perbaikan terus menerus.
2. Prespektif Terhadap Kualitas
Menurut David Gavin (dalam Tjiptono, 2003:24-26) mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan yaitu:
a. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.
b. Product-based Approach Pendekatan ini menganggap kualitas dengan karakteristik atau atribut yang dikuantifikasikan dan dapat diukur.
c. User-based Approach Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan
preference seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya.
e. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam prespektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
3. Dimensi Kualitas
Menurut Fandy Tjiptono ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah:
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Sumber kualitas (Tjiptono, 2003: 34)
1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail.
3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar.
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terlihat baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara tepat.
5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
D. Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut para ahli antara lain:
1. Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. ProduksinyaPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:208) “Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dangan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.” Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda. Maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikomsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5. Lack of Ownership. Lack of ownersip merupakan perbedaan dasar antara jasa
dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan). “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.” (Kotler, Philip, 1996:383). “Jasa pada dasarnya merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak nyata yang memberikan keinginan, kepuasan yang tidak perlu melekat pada penjualan dari pada produk atau jasa lainnya.” (Stanton, William J, 1991:529). “Layanan adalah berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu produk kepada orang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan produk fisik atau tidak.” (Affif, Adi Z, 1994 : 229).PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Untuk membedakan produk (jasa dan barang) yang ditawarkan oleh
perusahaan Kotler (Suparanto, 2001 : 229) membagi menjadi 5 macam, yaitu:
1. Barang berwujud murni. Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa. Di sini dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan, seperti: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca beli).
3. Campuran. Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang atau jasa tambahan. Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contoh: konsumen membeli barang di toko, dalam hal ini yang utama toko adalah “menjual jasa” kepada konsumen yang membeli barang dagangannya.
5. Jasa murni. Di sini hanya terdiri dari jasa, seperti: jasa menjaga bayi, psikoterapi.