Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa warung internet : studi kasus pada Warung Internet `Rajawali` di Jalan Godean No. 20, Yogyakarta - USD Repository

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

JASA WARUNG INTERNET

STUDI KASUS PADA WARUNG INTERNET ‘RAJAWALI’ DI JALAN

GODEAN No. 20, YOGYAKARTA

  

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  

Oleh :

CRISSANTUS DEWANTORO

NIM : 012214070

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2 0 0 8

  

Yogyakarta, 31 Agustus

2008

  

Motto

”Nothing you can do, but you can learn how to be you in time”

(The Beatles)

  

HALAMAN PERSEMBAHAN

KARYA INI KUPERSEMBAHKAN BAGI DRIJARKARA DAN ALMAMATER

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 31 Agustus 2008 Penulis Crissantus Dewantoro

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA

WARUNG INTERNET

Studi Kasus Pada Warung Internet ‘RAJAWALI’ Di Jalan Godean No. 20,

YOGYAKARTA

  

Crissantus Dewantoro

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) karakteristik konsumen

pengguna jasa warung internet “Rajawali”, (2) kepuasan konsumen warung internet

“Rajawali” terhadap jasa warung internet “Rajawali” dan (3) atribut jasa manakah

yang terpenting bagi konsumen warung internet “Rajawali”.

  Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Sedangkan teknik analisis

data yang dipergunakan adalah analisis persentase, Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

dan analisis prioritas kepentingan Dari analisis data yang dilakukan, diketahui bahwa mayoritas responden adalah

laki-laki, berumur 21 – 26 tahun, memiliki tingkat pendidikan Sarjana S1/S2/S3,

dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan memiliki penghasilan perbulan

kurang dari Rp 500.000. Berdasarkan perhitungan analisis Indeks Kepuasan

Pelanggan mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan warung internet “Rajawali”

berada dalam kondisi sangat puas dengan pelayanan jasa warung internet Rajawali,

Menurut pelanggan warung internet “Rajawali” dan urutan prioritas kepentingan

konsumen adalah variabel empati sebagai dimensi terpenting dan dilanjutkan dengan,

bukti nyata, dapat dipercaya, daya tanggap dan jaminan.

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF CONSUMERS’ SATISFACTION TOWARD QUALITY

OF INTERNET SERVICES

A Case Study At Warung Internet ‘RAJAWALI’ At Jalan Godean No. 20,

  

YOGYAKARTA

Crissantus Dewantoro

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

  

2008

This research was aimed to identity (1) characteristics of the customers of

Warung Internet ”Rajawali”, (2) the customers satisfaction of Warung Interrnet

  

”Rajawali”, and (3) the most important attribute as perceived by consumers of

Warung Interrnet ”Rajawali” The data collection technique used was questionnaire. While the data analysis

techniques used were analysis of percentage, customer satisfaction index and

analysis of priority.

  Results showed that respondents were majority male, 21 – 26 years old, with

educational level of bachelor degree and having income a less than Rp

500,000/month. The Customers Satisfaction Index indicated that consumer

satisfaction of Warung Internet ”Rajawali” was “very satisfied”. The most important

variable of service was “empathy”.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya

sehingga proses penelitian dan pembuatan skripsi untuk meraih gelar sarjana bisa

terealisasi. Proses pembutan skripsi yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA WARUNG INTERNET” ini

bertujuan untuk mengetahui bagaimana sikap konsumen terhadap waung internet

‘RAJAWALI’,

  Penyelesaian skripsi ini, tidak lepas dari semua pihak yang telah membantu

penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima

kasih kepada :

  

1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si, Akt selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

2. Bapak V. Mardi Widyadmono SE, MBA. selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dara Yoyakarta..

  

3. Ibu Dra. B. R. Diah Utari, M. Si. selaku Dosen Pembimbing I, yang telah

meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing penulis dari awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.

  

4. Bapak Drs. E. Sumardjono, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing II, yang telah

meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing penulis dari awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.

  

5. Bapak Drs. P. Rubiyanto, M.M. selaku Dosen Tamu yang telah meluangkan

waktu untuk menguji keabsahan tugas akhir ini.

  

6. Seluruh dosen dan staf karyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Yang

telah ikut membantu penulis sehingga penulisan sripsi ini dapat selesai.

  

7. Bapak dan Ibuku yang telah mendo’akanku dan memberikan bantuan baik moril

maupun materiil sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  

8. Kakanda Danies yang telah mendoakanku dan memberikan motivasi sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan.

  

9. Sahabat-sahabatku di Manajemen angkatan 2001 yang selama ini telah

memberikan motivasi sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

  

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam kesempatan

ini.

  Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam sistematika maupun

isi yang terdapat di dalamnya. Oleh karena itu kritik dan saran dari pembaca sangat

penulis harapkan untuk memperbaiki penyusunan karya tulis berikutnya.

  Yogyakarta, 31 Agustus 2008 Penulis

  

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL .……………………………………………………… i

  HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING …………………………… ii

HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………… iii

HALAMAN MOTO ……………………………………………………… iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………….... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA …………………………………… vi

ABSTRAK …..……………………………………………………………… vii

ABSTRACT ………………………………………………………………… viii

KATA PENGANTAR ……………………………………………………… ix

DAFTAR ISI ...……………………………………………………………… xi

  BAB I PENDAHULUAN ….………………………………………………

  1 A. Latar Belakang Masalah …………………………………………….

  1 B. Rumusan Masalah …...………………………………………………

  3 C. Batasan Masalah …….……………………………………………….

  4 D. Tujuan Penelitian …………………………………………………….

  4 E. Manfaat Penelitian …………………………………………………...

  5 F. Sistematika Penulisan ……………………………………………….

  6 BAB II LANDASAN TEORI …….…………………………………………

  8 A. Pemasaran ……………………………………………………………

  8 B. Strategi Pemasaran …………………………………………………..

  10 C. Perilaku Konsumen…………………………………………………..

  11 D. Faktor yang Mempearuhi Perilaku Konsumen ………………………

  11 E. Pengertian Jasa ………………………………………………………

  14 F. Kualitas Jasa …………………………………………………………

  14 G. Karakteristik Jasa ……………………………………………………

  16 H. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa …………………………...

  17 I. Kepuasan Konsumen ………………………………………………..

  21

BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………..

  25 A. Jenis Penelitian ……………………………………………………….

  25 B. Waktu dan Lokasi Penelitian …………………………………………

  25 C. Subjek dan Objek Penelitian …………………………………………

  26 D. Variabel Penelitian dan Pengukuran …………………………………

  26 E. Jenis dan Sumber Data ………………………………………………

  27 F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ………………..

  27 G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian …………………………….

  28 H. Teknik Analisis Data ……………………………………………….

  31 BAB IV GAMBARAN UMUM DAN SEJARAH PERUSAHAAN ………

  34 A. Sejarah Singkat Perusahaan …………………………………………

  34 B. Struktur Organisasi dan Personolia ………………………………….

  34 C. Sistem pemasaran ……………………………………………………

  35 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ………………………...

  37 A. Analisis Validitas dan Reliabilitas Responden ………………………

  37 B. Deskripsi Data Penelitian ……………………………………………

  48 BAB IV KESIMPULAN ……………………………………………….

  62 A. Kesimpulan ………………………………………………………...

  62 B. Saran ………………………………………………………………..

  63 C. Keterbatasan ………………………………………………………..

  64 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….

  65 LAMPIRAN ……..………………………………………………………….

  66 A. Lampiran I Kuesioner ….……………………………………….……

  67 B. Lampiran II Validitas dan Reliabilitas ………………………….……

  75 C. Lampiran III Input Data ..……………………………………….……

  95 D. Lampiran IV Indeks Kepuasan Pelanggan ..…………………….……

  98 E. Lampiran V Prioritas Kepentingan ..………………………….…….. 101

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Manusia mempunyai kebutuhan yang sangat kompleks. Bukan hanya

  kebutuhan yang mendasar, seperti sandang, pangan dan papan tetapi juga kebutuhan hiburan yang terus bertambah seiring dengan perkembangan teknologi. Teknologi pun dituntut untuk berkembang dengan tujuan memenuhi kebutuhan manusia yang “tidak pernah terpuaskan”. Salah satu kebutuhan yang sangat penting saat ini adalah kebutuhan akan informasi. Informasi menjadi kunci utama dalam keberhasilan setiap orang baik pebisnis, dosen, mahasiswa, pelajar dan seluruh masyarakat. Dengan informasi, seseorang dapat lebih mengenal keadaan di luar dirinya, lingkungannya dan dunianya.

  Begitu pentingnya informasi bagi setiap orang sehingga membuat perusahaan-perusahaan penghasil teknologi tinggi berlomba-lomba untuk menghasilkan sesuatu yang dapat berguna bagi manusia dalam mendapatkan informasi dengan lebih mudah, lebih cepat, lebih murah dan yang terpenting lebih benar dan akurat. Karena untuk kepentingan itulah para ilmuwan telah menciptakan internet, yaitu sebuah jaringan komunikasi yang dapat menembus batas-batas antar negara (borderless) dengan biaya yang murah.

  Di Indonesia, hampir semua masyarakatnya mengetahui tentang fasilitas internet, bahkan ada beberapa masyarakat yang memilikinya secara pribadi. Namun tidak sedikit pula masyarakat yang belum dapat menikmati fasilitas internet secara pribadi. Untuk memenuhi kebutuhan seluruh masyarakat yang membutuhkan informasi melalui fasilitas internet, perusahaan-perusahaan layanan jasa informasi berlomba-lomba untuk menyajikan jasa yang dapat memenuhi harapan konsumen. Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan mendirikan warung internet atau lebih dikenal dengan nama WARNET.

  Perusahaan warnet jelas berkaitan langsung dengan konsumen. Hal yang perlu dipahami bagi pengusaha warnet adalah meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan terutama dalam melayani konsumen. Dengan demikian, kebutuhan dan kepuasan konsumen akan tercapai dan ini merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap warnet harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya.

  Dalam mencapai tujuan perusahaan banyak cara bisa dilakukan, yang semuanya tergantung dari kekuatan-kekuatan yang dimiliki perusahaan. Untuk memenangkan persaingan tersebut, cara yang dapat dilakukan adalah memberikan fasilitas dan pelayanan yang prima kepada pelanggan serta menonjolkan kemampuan-kemampuan khusus atau unik yang dimiliki, seperti pelayanan yang memuaskan, tersedianya ruang tunggu, kecepatan dalam mengakses internet, area parkir yang memadai serta fasilitas-fasilitas lain yang memadai.

  Yogyakarta adalah kota pelajar yang merupakan sasaran utama bagi setiap pengusaha jasa internet untuk mendirikan warnet. Para mahasiswa dipandang sebagai segmen pasar utama, yang menjadi konsumen terbesar. Masing-masing warnet mempunyai pelanggan bahkan member yang cukup fanatik, sehingga tidak heran apabila setiap malam warnet-warnet ini hampir selalu penuh oleh pengunjung atau pengguna jasa warnet.

  Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan sikap konsumen terhadap jasa warnet di Warnet Rajawali di Yogyakarta. Dibandingkan dengan warnet- warnet lain di jalan Godean, penulis merasa bahwa Warnet Rajawali mempunyai lebih banyak konsumen. Oleh karena itu, penulis mengambil judul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa Warung

  Internet ; Studi Kasus pada Warung Internet “Rajawali” di Jalan Godean No. 20, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Kualitas jasa merupakan hal penting bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaan dan lewat kualitas jasa inilah konsumen atau pelanggan akan menilai keseriusan perusahaan (warung internet “Rajawali”) dalam melayani pelanggan atau konsumennya. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan hasil yang diharapkan.

  Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka permasalahan yang akan dikaji adalah:

  1. Bagaimana karakteristik konsumen pengguna jasa warung internet “Rajawali”?

  2. Bagaimana kepuasan konsumen pengguna jasa warung internet “Rajawali” terhadap jasa warung internet “Rajawali”?

  3. Atribut jasa manakah yang terpenting bagi konsumen pengguna jasa warung internet “Rajawali”?

  C. Batasan Masalah

  Mengingat adanya keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, penulis membatasi penelitiannya pada: a. Karakteristik konsumen yang dijadikan subyek penelitian meliput jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan tiap bulan.

  b. Atribut jasa yang diteliti di warung internet “Rajawali” adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty.

  D. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Karakteristik konsumen pengguna jasa warung internet “Rajawali”.

  2. Kepuasan konsumen warung internet “Rajawali” terhadap jasa warung internet “Rajawali”.

  3. Atribut jasa manakah yang terpenting bagi konsumen warung internet “Rajawali”.

E. Manfaat Penelitian

  Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :

  1. Perusahaan (Warnet “Rajawali”) Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan agar dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi pemilik Warnet dalam menentukan strategi untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat meningkatkan pendapatan.

  2. Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Universitas Sanata Dharma, yaitu dalam memberikan sumbangan yang bermanfaat bagi perpustakaan dan sebagai sumber referensi bagi penelitian lainnya.

  3. Penulis Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis untuk menambah pengetahuan dan pengalaman yang berharga bagi penulis serta dapat menerapkan teori-teori yang pernah didapatkan selama duduk di bangku perkuliahan.

F. Sistematika Penulisan

  Dalam penulisan skripsi ini digunakan sistematika penulisan sebagai berikut:

  BAB I Pendahuluan Bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dari penelitian, batasan masalah, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II Landasan Teori Bab ini berisi uraian teoritis dan hasil studi pustaka yang digunakan sebagai dasar dan penuntun diadakannya penelitian ini. BAB III Metode Penelitian Bab ini membahas dan menjelaskan jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian dan pengukurannya, jenis dan sumber data, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel dan teknik pengujian instrumen penelitian.

  BAB IV Sejarah dan Gambaran Umum warung internet “Rajawali” Bab ini akan membahas mengenai Sejarah dan gambaran umum warung internet “Rajawali”

  BAB V Analisis Data dan Pembahasannya Bab ini meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.

  BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini berisikan kesimpulan yang diambil penulis dari penelitian dan saran-saran kepada pihak warung internet “Rajawali”disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukannya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran Bila kita bicara mengenai pemasaran, pasti tidak terlepas dari urusan pelanggan. Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemasaran. Dua tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting yang

  dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, berkembang dan memperoleh laba. Menurut Philip Kotler, Pemasaran didefinisikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. (Kotler, 2006:4)

  Konsep pemasaran sebagai falsafah bisnis yang pada dasarnya bertujuan memuaskan kebutuhan konsumen memiliki tiga unsur pokok, yaitu (Swasta dan Handoko,1997: 6-8):

  1. Orientasi Pada Konsumen Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:

  a. Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

  b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan karena perusahaan tak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memiliki kelompok pembeli tertentu. Bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.

  c. Menentukan produk dan program pemasaran perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

  d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur menilai dan menafsirkan keinginan sikap perilaku mereka.

  e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

  2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing ) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.

  3. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen Untuk menjalankan konsep pemasaran tersebut diperlukan keterlibatan manajemen pemasaran. Menurut Phillip Kotler (2006:14) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi dari gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi. Definisi tersebut memandang manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian, hal tersebut mencakup gagasan, barang dan jasa. Manajemen pemasaran dilandasi oleh gagasan pertukaran dan tujuannya adalah menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

B. Strategi Pemasaran

  Menurut Philip Kotler (1997: 82), strategi pemasaran adalah pendekatan pokok yang akan digunakan oleh unit bisnis dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan terlebih dahulu, dimana di dalamnya tercantum keputusan-keputusan pokok mengenai target pasar, penempatan produk dalam pasar, bauran pemasaran, dan biaya pemasaran yang diperlukan.

  Sebagaimana yang diterangkan dalam definisi di atas, salah satu elemen strategi pemasaran adalah bauran pemasaran. Bauran pemasaran sendiri juga memiliki elemen-elemen khusus yang memiliki peranan dan fungsi yang penting yaitu: produk, harga, promosi, dan saluran distribusi, atau yang disebut juga dengan Marketing Mix (Kotler, 1997: 82).

  C. Perilaku Konsumen

  Perilaku konsumen ditimbulkan oleh adanya interaksi antara faktor- faktor lingkungan di satu pihak dan individu di pihak lain. Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkannya. (Amirullah, 2002:3)

  D. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

  Faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler, 2000: 183-200) adalah:

  1. Faktor budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen: a. Kultur (kebudayaan)

  Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa, tapi bisa berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat. b. Sub kultur Setiap kultur terdiri dari sub-sub kultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras dan daerah geografis. Banyak sub kultur membentuk segmen pasar yang penting di mana para pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan mereka.

  c. Kelas sosial Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama berdasarkan kesamaan dalam pendapatan, pendidikan dan pekerjaan.

  Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial yang mencirikan kelas tertentu.

  2. Faktor sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.

  a. Kelompok acuan Banyak kelompok mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-orang juga terpengaruh oleh kelompok-kelompok di mana mereka bukan anggotanya.

  Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut kelompok aspirasional. Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan dari pelanggan sasaran mereka. b. Keluarga Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang.

  Pengaruh yang lebih langsung pada perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.

  c. Peran dan status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya.

  Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam istilah peran dan status. Setiap peran membawa status.

  3. Faktor pribadi

  a. Usia dan tahap siklus hidup

  b. Pekerjaan

  c. Keadaan ekonomi

  d. Gaya hidup e. Kepribadian dan konsep pribadi.

  4. Faktor psikologis

  a. Motivasi Suatu motivasi (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang untuk bertindak b. Persepsi

  Persepsi tidak hanya tergantung pada stimulan fisik tapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut. c. Pengetahuan Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat menciptakan permintaan akan suatu produk dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan penguatan yang positif.

  d. Kepercayaan dan sikap pendirian Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

  E. Pengertian Jasa

  Ada beberapa definisi jasa yang telah dikemukakan oleh para pakar ekonomi, jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Kotler, 2005:111)

  F. Kualitas Jasa

  Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wycoff : Fandy Tjiptono, 2000:59)

  Dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected sevice dan perceived service (Pasuraman, et al, 1985: Fandy Tjiptono,2000:70). Apabila jasa yang diterima atau dirasa (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

  Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik, karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

  Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy Tjiptono, 2000:70) ada 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, kelima dimensi tersebut adalah:

  1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa, meliputi fasilitas fisik dan kondisi fisik sekitar, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

  2. Reliability (dapat dipercaya), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan yang reliabel merupakan harapan pelanggan dan berarti pelayanan tersebut diselesaikan tepat waktu dengan cara yang sama dan tanpa kesalahan.

  3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para staf/ pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4. Assurance (jaminan), merupakan jaminan yang diberikan perusahaan untuk konsumennya mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

  5. Empathy (empati), yaitu kemampuan untuk peduli dan peka. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

G. Karakteristik Jasa

  Karakteristik dari jasa adalah sebagai berikut (Kotler, 1985 : 354-355):

  1. Tidak berwujud Jasa yang tidak berwujud berarti bahwa jasa tersebut tidak dapat dilihat, diucapkan, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum membelinya.

  Contohnya : seorang wanita yang memperoleh perawatan muka, tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian.

  2. Tidak dapat dipisahkan Salah satu sifat utama dari jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedia yang berupa mesin maupun manusia. Contohnya : saat menonton konser Rolling Stones, nilai hiburannya tidak dapat dipisahkan dari diri Rolling Stones tersebut. Jika Rolling Stones berhalangan hadir dan digantikan oleh penyanyi Marie Osmond maka jasa yang diberikan untuk diterima penonton akan berbeda.

  3. Keanekaragaman Keragaman jasa berarti terdapat berbagai macam bentuk-bentuk jasa yang tersedia di masyarakat. Jasa dinilai berhasil apabila mutu yang diberikan baik bagi konsumen yang menggunakannya disamping waktu, tempat dan bagaimana jasa tersebut disediakan. Contohnya: suatu pencangkokkan jantung oleh Dr. Christian Bernard, kemungkinan kualitasnya lebih baik daripada yang dilakukan oleh seorang dokter yang masih pemula.

  4. Tidak tahan lama Jasa tidak tahan lama berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Contohnya: dalam suatu penerbangan, tempat duduk yang tidak dipakai dianggap hilang.

H. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa

  Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa, di antaranya (Tjiptono & Chandra: 175-176):

  1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Konsekuensinya, bermacam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan jasa bisa saja terjadi.

  Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan jasa dan mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi: a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan

  b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks

  c. Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan

  d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan e. Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”.

  2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas jasa yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhi antara lain: upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang rendah dalam sebuah perusahaan), pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan yang terlalu tinggi dan lain-lain.

  3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa.

  Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan dan SDM). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, pakaian seragam), pelatihan ketrampilan, maupun informasi (misalnya prosedur operasi). Selain itu, yang tidak kalah penting adalah unsur pemberdayaan (empowerment), baik menyangkut karyawan front-

  line maupun manajer. Pemberdayaan dalam konteks ini tidak diartikan

  secara sempit sebagai sekedar penghapusan hierarki, arahan atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi, pemberdayaan lebih dilihat sebagai

  state of mind . Karyawan dan manajer yang diberdayakan akan lebih

  mampu:

  a. Mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan tugas dan pekerjaannya.

  b. Memahami konteks dimana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaannya dalam kerangka pekerjaan yang lebih luas (big picture).

  c. Bertanggung jawab atas output kerja pribadi.

  d. Mengemban tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi.

  e. Menjamin keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individual dan kinerja kolektif.

  4. Gap komunikasi Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Gap-gap komunikasi bisa berupa: a. Penyedia jasa memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu memenuhinya.

  b. Penyedia jasa tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan, misalnya yang berhubungan dengan perubahan prosedur/ aturan, perubahan susunan barang di rak pajangan pasar swalayan dan lain-lain.

  c. Pesan komunikasi penyedia jasa tidak dipahami pelanggan.

  d. Penyedia jasa tidak memperhatikan atau tidak segera menanggapi keluhan dan atau saran pelanggan.

  5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan dan emosi masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized

  services ). Seringkali ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain.

  Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia jasa dalam hal kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia jasa dan layanan yang mereka terima.

  6. Pengembangan atau perluasan jasa secara belebihan Di satu sisi, mengintroduksi jasa baru/ menyempurnakan jasa lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari terjadinya layanan yang buruk. Di sisi lain, bila terlampau banyak jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada, hasil yang didapat belum tentu optimal, bahkan tidak menutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa. Selain itu, pelanggan juga bisa bingung membedakan variasi penawaran jasa, baik dari segi fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya.

  7. Visi bisnis jangka pendek Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas tahunan dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan sebuah bank untuk menekan biaya dengan cara menutup sebagian kantor cabangnya akan mengurangi tingkat akses bagi para nasabahnya yang pada gilirannya bisa menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan persepsi negatif terhadap kualitas jasa bank yang bersangkutan.

I. Kepuasan Konsumen

  Teori kepuasan konsumen sangat beraneka ragam karena masih terus mengalami perkembangan sehingga belum tercapai kesepakatan tentang konsep yang paling efektif. Beberapa teori kepuasan konsumen dalam Oliver dan De Sabro, 1998 (Tjiptono, 1995: 36-40):

  1. Equality Theory Menurut teori ini, seseorang akan puas apabila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya seimbang dengan input yang digunakan.

  Dengan kata lain, kepuasan terjadi apabila konsumen merasakan bahwa hasil terhadap inputnya proposional terhadap rasio yang sama yang diperoleh orang lain.

  2. Attribution Theory Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome) sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak. Ketiga dimensi tersebut antara lain: a. Stabilitas atau Variabilitas.

  Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen? b. Locus of Causality.

  Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external

  attribution ) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal attribution seringkali berkaitan dengan kemampuan dan usaha

  yang dilakukan oleh pemasar, sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor, seperti tingkat kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan.

  c. Controllability.

  Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?

  3. The Expectancy Disconfirmation Model Pada model ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu: a. Harapan pra pembeli yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa. b. Disconfirmation yaitu perbedaan antara harapan pra pembeli dan persepsi purna beli. Para pakar mengidentifikasikan tiga pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan pra pembeli, yaitu : 1) Equitable Performance (Normative Performance) yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah diarahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.

  2) Ideal Performance yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen.

  3) Expected Performance yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapakan atau disukai konsumen. Tipe ini yang paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

  Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan expected

  

performance model ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila kinerja

  melebihi dari yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya seimbang) dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan). Kesulitan pada model ini yaitu belum dikemukakannya konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan

  

disconfirmation constructs (Tse dan Wilton, 1998 : 204, dalam Tjiptono, 1995

: 36).

  Setiap perusahaan harus menentukan kesenjangannya sendiri melalui riset pemasaran dan juga mengembangkan strategi dan program pemasaran sendiri (Harper, dkk, 2000 : 287). Baik buruknya jasa akan sepenuhnya ditentukan oleh lingkungan kerjanya (the working environment). Dan karena jasa biasanya dilakukan dengan kontak langsung pada pelanggannya, maka pujian atau kritikan akan diterima secara tunai dari pelanggan.

  Kualitas atau mutu memang merupakan suatu taruhan bagi dunia jasa saat ini. Apalagi pada saat situasi bisnis dan perekonomian yang sulit. Mutu produk jasa hanyalah hasil akhir dari suatu rangkaiaan panjang kegiatan produk yang harus dikaitkan dengan suatu rangkaian yang lebih panjang lagi dalam pemasaran dan segala layanannya (service). Mulai dari pengadaan, pengolahan, desain dan produksinya, penyerahan, pemasaran, dan segala macam pelayanan konsumen, bahkan sampai dengan pelayanan purna jual dan keterjaminan suplai jangka panjang.