Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan KepMenkes RI nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 di Apotek pada Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta periode Februari tahun 2012 - USD Repository

  PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPMENKES NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI APOTEK PADA KECAMATAN KOTAGEDE, PAKUALAMAN, DAN UMBULHARJO KOTA YOGYAKARTA PERIODE FEBRUARI 2012 SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)

  Program Studi Farmasi Oleh:

  Johana Tania Gunawan NIM : 088114020

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPMENKES NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI APOTEK PADA KECAMATAN KOTAGEDE, PAKUALAMAN, DAN UMBULHARJO KOTA YOGYAKARTA PERIODE FEBRUARI 2012 SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)

  Program Studi Farmasi Oleh:

  Johana Tania Gunawan NIM : 088114020

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2012

  PERSEMBAHAN Tetapi orang-orang yang menanti-natikan Tuhan mendapat kekuatan baru: mereka seumpama rajawali yang naik terbang dengan kekuatan sayapnya; mereka berlari dan tidak menjadi lesu, mereka berjalan dan tidak menjadi lelah (Yesaya 40 : 31)

  Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya ……… Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Tuhan dari awal sampai akhir.

  (Pengkotbah 3 : 11) Kupersembahkan untuk:

   Tuhan Yesus yang memberiku kekuatan  Mama Hilda dan papa Ignatius yang selalu memberikan kasih sayang

  dan dukungan

   Tanteku yang mendukung dan menolongku  My beloved brother dan sister , Okta dan Magda yang selalu

  memberikan semangat dan dukungan

   Teman—teman serta sahabatku yang selalu membantuku  Almamater tercinta

  

PRAKATA

  Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan kasih dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Penilaian Kualitas Pelayanan di Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Februari 2012”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan baik tanpa ada dukungan dari orang lain. Oleh karena itu, penulis ingin berterima kasih kepada:

  1. Pemerintah Kota Yogyakarta, Ikatan Apoteker Indonesia (IAI) dan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta yang memberikan izin, surat pengantar, dan data terkait skripsi

  2. Ibu Menit Adhiari, S.Farm., Apt., Ibu Eka Rosita Rijayanti, S.Farm., Apt., Ibu Afra Nurhidayah, S.Sfar., Apt., dan Ibu C.Noventiara, S.Si., Apt. sebagai Apoteker Pengelola Apotek (APA) di Kecamatan Umbulharjo

  3. Bapak Edy Suprasetya, S.Si, Apt. dan Bapak Dr.C.J.Soegihardjo, Apt. selaku Apoteker Pengelola Apotek (APA) di Kecamatan Kotagede

  4. Ibu Ineke Kurniasari S.Msi., Apt. selaku Apoteker Pengelola Apotek (APA) di Kecamatan Pakualaman

  5. Para pasien Apotek di tempat penelitian yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penelitian ini

  6. Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. selaku dosen pembimbing yang menyediakan waktu agar bisa membantu dan memberi motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini

  7. Ipang Djunarko, M.Sc., Apt. dan Drs. Djaman Manik, Apt. selaku dosen penguji yang memberikan kritik dan saran terhadap skripsi ini

  8. Ibu Sri Siwi Rahayu, S.Si., Apt. dan Ibu Bernadetta Wenny Sukma, S.Farm.,

  9. Orang tua penulis, mama Hilda dan papa Ignatius yang selalu memberi dukungan, semangat dan kasih sayang kepada penulis

  10. Ii Cunwa yang memberi support untuk dapat menyelesaikan skripsi ini

  11. Adik penulis tercinta, Magda. Terima kasih atas dukungan, semangat dan motivasi agar skripsi ini dapat diselesaikan

  12. Novia, sepupu penulis. Terima kasih sudah membantu dalam skripsi ini

  13. Okta, kakak penulis tersayang, yang selalu memberikan dukungan dan motivasi untuk penulis

  14. Teman-teman seperjuangan, Febriwany dan Oktin, yang memberikan dorongan dan semangat serta kerja sama dalam penelitian ini

  15. Sahabat penulis, Anin, yang memberikan semangat dan motivasi selalu untuk dapat menyelesaikan skripsi ini

  16. Adik-adik kos penulis, Alvi, Sil, Raisa, Rhea, Dicky, Istri, Nanda, Mitha, Sangkin. Makasih buat membantu dalam proses penyelesaian skripsi dan memberikan semangat.

  17. Keluarga dan saudara-saudara penulis yang selalu memberikan semangat

  18. Dosen-dosen Sanata Dharma yang memberi motivasi

  19. Teman-teman angkatan 2008 baik FST maupun FKK

  20. Kak Afni dan Kak Maria yang bersedia untuk membantu

  21. Semua orang yang telah membantu yang tidak bisa disebutkan satu persatu Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis berharap kritik dan saran yang membangun sehingga skripsi ini dapat lebih baik lagi.

  Penulis

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN SAMPUL .......................................................................... i HALAMAN JUDUL .............................................................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iv HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................ v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ......................................... vi PRAKATA ............................................................................................. vii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................ ix DAFTAR ISI .......................................................................................... x DAFTAR TABEL .................................................................................. xv DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xvii

  INTISARI ............................................................................................... xviii ABSTRACT ........................................................................................... xix BAB I. PENGANTAR ...........................................................................

  1 A. Latar Belakang ..................................................................................

  1 1. Permasalahan ............................................................................

  4 2. Keaslian penelitian ....................................................................

  4 3. Manfaat penelitian ....................................................................

  5 B. Tujuan Penelitian ...............................................................................

  6 Bab II. PENELAAHAN PUSTAKA .....................................................

  7

  B. Kualitas Pelayanan ............................................................................

  7 1. Definisi Kualitas Pelayanan ........................................................

  7 2. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................

  8 3. Mengukur Kualitas Pelayanan .....................................................

  8 4. Model Kualitas Pelayanan ...........................................................

  9 C. Diagram Kartesius .............................................................................

  12 D. Apotek ...............................................................................................

  14 1. Definisi Apotek ...........................................................................

  14 2. Definisi Apoteker ........................................................................

  14 3. Tugas dan Fungsi Apotek ............................................................

  14 E. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek .......................................

  15 1. Definisi Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek ...................

  15 2. Tujuan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek .....................

  15

  3. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek Berdasarkan a. Pengelolaan sumber daya ........................................................

  16 1) Sumber daya manusia.......................................................

  16 2) Sarana dan prasarana .......................................................

  16 3) Pengelolaam sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya .............................................................

  17 4) Administrasi .....................................................................

  18 b. Pelayanan ...............................................................................

  19 1) Pelayanan resep .................................................................

  19

  3) Pelayanan residensial (home care).....................................

  22 c. Evaluasi mutu pelayanan ........................................................

  22 1) Tingkat kepuasan konsumen ..............................................

  22 2) Dimensi waktu ..................................................................

  22 3) Prosedur tetap ....................................................................

  22 F. Keterangan Empiris ...........................................................................

  22 Bab III. METODE PENELITIAN .........................................................

  24 A. Jenis dan Rancangan Penelitian ........................................................

  24 B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...................................

  24 C. Bahan atau Materi Penelitian ............................................................

  25 1. Sampel dan teknik sampling ..........................................................

  25 2. Besar sampel ..................................................................................

  26 D. Instrumen Penelitian ..........................................................................

  26 E. Tempat Penelitian ..............................................................................

  26 F. Tata Cara Penelitian ...........................................................................

  27 1. Analisis situasi ...............................................................................

  27 2. Pembuatan kuesioner .....................................................................

  27 3. Uji validitas ...................................................................................

  28 4. Uji realibilitas ................................................................................

  29 5. Penyebaran kuesioner ....................................................................

  30 6. pengumpulan kuesioner .................................................................

  30 7. Wawancara ....................................................................................

  30

  9. Analisis data ..................................................................................

  31 a) Analisis gap ..............................................................................

  31 b) Diagram Kartesius ....................................................................

  32 H. Kesulitan dan kelemahan penelitian ..................................................

  32 Bab IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................

  34 A. Karakteristik responden .....................................................................

  34 1. Jenis kelamin ...............................................................................

  34 2. Usia...............................................................................................

  35 3. Pendidikan terakhir ......................................................................

  36 4. Frekuensi datang ke apotek dalam enam bulan terakhir .............

  37 5. Terakhir kali datang ke apotek ....................................................

  38 6. Alasan kembali ke apotek ............................................................

  39 B. Analisis Gap dan Diagram Kartesius ................................................

  39 1. Apotek berbintang dua (**) .........................................................

  41 a. Apotek AF .............................................................................

  43 b. Apotek D ...............................................................................

  45 2. Apotek berbintang tiga (***) ......................................................

  47 a. Apotek MF ............................................................................

  50 b. Apotek KF .............................................................................

  53 c. Apotek TF ..............................................................................

  55 3. Apotek berbintang empat (****) .................................................

  58 a. Apotek R ................................................................................

  60

  Bab V. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................

  66 A. Kesimpulan .......................................................................................

  66 B. Saran ..................................................................................................

  66 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................

  67 LAMPIRAN .......................................................................................

  70 BIOGRAFI PENULIS ........................................................................... 120

  DAFTAR TABEL

  Halaman

  Tabel I. Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Nilai Kenyataan dan Harapan ...............................................

  28 Tabel II. Pernyataan yang Mengandung Aspek dalam Kuesioner

  28 Tabel III. Klasifikasi Kesenjangan (gap) .....................................

  32 Tabel IV. Usia Responden di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo ......................................

  34 Tabel V. Alasan Responden Kembali ke Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo .....................

  37 Tabel VI. Hasil Perhitungan Analisis Gap dan Kuadran dari Diagram Kartesius Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo ......................................

  40

  DAFTAR GAMBAR

  Halaman Gambar 1. Model Gap Kualitas Jasa ..............................................

  9 Gambar 2. Diagram Kartesius ........................................................

  13 Gambar 3. Jenis Kelamin Responden di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo......................

  33 Gambar 4. Pendidikan Terakhir Responden di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo .....................

  35 Gambar 5. Frekuensi Responden Datang ke Apotek dalam Enam Bulan Terakhir di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo .....................

  36 Gambar 6. Frekuensi Responden Datang Terakhir Kali ke Apotek di Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo ..................................................................

  37

  DAFTAR LAMPIRAN

  Halaman Lampiran 1. Surat Izin Penelitian di Apotek Kota Yogyakarta ...........

  70 Lampiran 2. Surat Pengantar ke Apoteker Pengelola Apotek ..............

  72 Lampiran 3. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ...................

  73 Lampiran 4. Apotek MF .......................................................................

  76 Lampiran 5. Apotek KF .......................................................................

  82 Lampiran 6. Apotek TF ........................................................................

  88 Lampiran 7. Apotek R ..........................................................................

  94 Lampiran 8. Apotek AF ....................................................................... 102

  

Lampiran 9. Apotek D .......................................................................... 108

Lampiran 10. Apotek KK ..................................................................... 114

  INTISARI

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada pasien di Apotek pada Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004.

  Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian observasional dengan rancangan cross sectional. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden dan melakukan wawancara kepada Apoteker Pengelola Apotek (APA) di Apotek Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Kuesioner berdasarkan Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004 yang berisi karakteristik responden serta pernyataan harapan responden dan penilaian kualitas pelayanan.

  Kualitas pelayanan di Apotek pada Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo termasuk dalam klasifikasi gap sedang, berarti kualitas pelayanan di Apotek sudah cukup baik terhadap pelayanan yang diberikan.

  

Kata kunci: kualitas pelayanan, apotek, Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004

  ABSTRACT

  This study aims to determine the service quality to patients in the pharmacies at Kotagede, Pakualaman, and Umbulharjo Subdistrict Yogyakarta City based on the Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004.

  Research conducted an observational study with cross sectional design. Data collection is done by giving questionnaires to responden who take prescription and do interviews with Pharmacy Manager Pharmacist (APA) in the Pharmacies at Kotagede, Pakualaman, and Umbulharjo Subdistrict Yogyakarta City. This questionnaires based on Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004 that contained responden characteristics and expectation responden and service quality valuation.

  The service quality at Kotagede, Pakualaman, and Umbulharjo Subdistrict included moderate gap classification is service quality good enough so that patients feel satisfied the services.

  

Key words: service quality, pharmacies, Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004

BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Pendekatan upaya kesehatan dapat dilakukan dengan mencegah dan

  menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan atau masyarakat (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

  Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1027/MenKes/SK/IX/2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek, Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu pelayanan kesehatan. Apotek merupakan tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004). Apotek adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh apoteker untuk melakukan pekerjaan kefarmasian sehingga dapat meningkatkan status kesehatan (Hartini dan Sulasmono, 2010).

  Pelayanan kefarmasian sekarang sudah bergeser dari drug oriented ke

  

patient oriented . Hal ini bertujuan agar meningkatkan kualitas hidup masyarakat

  sehingga tidak terjadi medication error. Namun, hasil penelitian yang dilakukan

  Raharni, dan Gitawati

  oleh Handayani, (2009), pelayanan apotek di tiga kota yang diteliti, Jakarta, Yogyakarta dan Makassar, masih berorientasi pada obat (drug menerapkan pharmaceutical care. Beberapa komponen dari pharmaceutical care (antara lain informasi obat, konseling, monitoring penggunaan obat, edukasi, promosi kesehatan, evaluasi terhadap pengobatan), yang merupakan bagian dari standar pelayanan farmasi komunitas, belum merupakan alasan bagi konsumen untuk memilih apotek.

  Walaupun belum berjalan dengan baik pelayanan kefarmasian, apoteker harus mempersiapkan diri untuk meningkatkan kualitas dengan memperkaya pengetahuan, ketrampilan dan perilaku agar dapat berinteraksi secara langsung dengan pasien. Bentuk interaksi dengan pasien adalah pemberian informasi, monitoring penggunaan obat. Selain itu, apoteker juga harus menyadari dan memahami kesalahan pengobatan yang mungkin terjadi dalam pelayanan. Oleh karena itu, apoteker harus menjalankan praktik kefarmasian sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian di apotek sehingga dapat menghindari terjadinya kesalahan pengobatan dan bisa berinteraksi dengan tenaga kesehatan lainnya. Standar pelayanan kefarmasian juga ditujukan agar adanya jaminan mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

  Menteri Kesehatan Republik Indonesia menimbang bahwa dalam rangka meningkatkan mutu dan efisiensi pelayanan kefarmasian yang berasaskan

  

Pharmaceutical Care perlu menetapkan standar pelayanan Kefarmasian dengan

  Keputusan Menteri sehingga semua tenaga kefarmasian dalam melaksanakan tugas profesinya di Apotek agar mengacu pada standar sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan ini (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

  Penelitian ini dilakukan di Apotek Kota Yogyakarta karena peneliti ingin menilai kualitas pelayanan di apotek yang berlabelisasi. Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta telah memberikan labelisasi terhadap 119 apotek pada Juni – Juli 2010. Dari program labelisasi ini, diharapkan dapat memperbaiki kualitas dari apotek. Program labelisasi terbagi menjadi empat bintang dimana Apotek yang dinyatakan berkualitas cukup akan mendapatkan sertifikat dengan satu tanda bintang. Apotek berkualitas lebih dari cukup ditandai dengan dua bintang. Apotek berkualitas baik mendapatkan tiga bintang. Apotek berkualitas sangat baik mendapatkan tanda empat bintang. Kriteria penilaian dilakukan dalam pemberian labelisasi apotek ini, yaitu dengan melihat berbagai aspek, diantaranya legalitas, administrasi, sarana apoteker dan pengelolaan obat (Hermawan, 2010).

  Pada penelitian ini kecamatan yang dipakai sebagai tempat penelitian adalah kecamatan yang memiliki jumlah apotek yang banyak. Dengan pertimbangan ijin penelitian apotek, maka peneliti memperluas daerah Kecamatan yang diteliti menjadi tiga kecamatan yang berdekatan dari 14 kecamatan yang ada di Kota Yogyakarta, yaitu Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo. Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk menilai kualitas pelayanan di apotek berdasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1027/MenKes/SK/IX/2004 yaitu pengelolaan sumber daya, pelayanan, serta aspek empati.

  1. Permasalahan

  Seperti apakah kualitas pelayanan di apotek pada Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004?

  2. Keaslian penelitian

  Sejauh yang peneliti ketahui, belum pernah dilakukan penelitian mengenai Evaluasi Perbedaan Standar Pelayanan Kefarmasian berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dengan apotek di pada Keacamatan Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Beberapa penelitian sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya yaitu: a. Sukmajati, 2007, Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 Di Kota Yogyakarta. Penelitian ini termasuk dalam penelitian non eksperimental dengan rancangan penelitian deskriptif. Responden dalam penelitian adalah Apoteker Pengelola Apotek (APA) atau Apoteker Pendamping yang bersedia mengisi kuesioner. Kuesioner yang digunakan likert skala dua. Di dalam penelitian berisi mengenai pemahaman apoteker terhadap

  

medication record dan konseling. Hasil penelitian diperoleh bahwa Apoteker di

  Apotek Kota Yogyakarta belum melaksanakan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek berdasarkan semua aspek dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004. Sedangkan penelitian ini menilai

  Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 yaitu pengelolaan sumber daya, pelayanan, serta aspek empati. Kuesioner yang digunakan likert skala empat.

  b. Christina, 2006, Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009- Januari 2010. Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuntitatif non eksperimental dengan rancangan penelitian cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling dengan sampel minimum berdasarkan tipe penelitian kausal komparatif. Hasil penelitian yang diperoleh adalah kualitas pelayanan secara keseluruhan dilihat dari tingkat kepuasan konsumen dibandingan dengan harapan. Harapan dan kenyataan konsumen di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang diberikan. Sedangkan pada penelitian ini, penilaian kualitas pelayanan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 di apotek pada kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta.

  Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah besar sampel minimum yaitu 30 dan dilakukan selama hari kerja di apotek dari setiap kecamatan.

c. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai evaluasi pihak apotek, dan Dinas Kesehatan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Apotek pada Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan standar Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.

B. Tujuan Penelitian

  Mengetahui kualitas pelayanan pada pasien di apotek pada Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.

BAB II PENELAAHAN PUSTAKA A. Pasien Pasien adalah orang sakit yang dirawat oleh dokter atau tenaga medis

  (Reality, 2008). Pasien sebagai konsumen jasa di bidang medis. Dalam pelayanan di bidang medis, tidak terpisah akan adanya seorang tenaga kesehatan dengan konsumen, dalam hal ini pasien. Pasien dikenal sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan dan dari pihak rumah sakit sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan dalam bidang perawatan kesehatan (Rosari, 2010).

B. Kualitas Pelayanan

1. Definisi kualitas pelayanan

  Menurut Goetsh dan Davis (1994) (cit., Tjiptono, 2004), kualitas merupakan kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Moenir (1992) (cit., Majid, 2009), pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari perusahaan.

  Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004).

  2. Dimensi kualitas pelayanan

  Dalam dimensi kualitas pelayanan terbagi sesuai urutan tingkat kepentingan sebagai berikut: 1) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai waktu yang disepakati. 2) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

  3) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 4) Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan (Tjiptono, 2011).

  3. Mengukur kualitas pelayanan

  Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Evaluasi kualitas jasa yang diberikan pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, dihitung berdasarkan rumus: Skor SERVQUAL = Skor persepsi – Skor harapan (Tjiptono, 2011).

4. Model kualitas pelayanan

  Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (cit., Tjiptono, 2011) yang dikenal dengan istilah Gap Analysis Model berkaitan dengan model kepuasan pelanggan (Oliver, 1997). Bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan (expextations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif (Tjiptono, 2011).

  Gambar 1. Model Gap Kualitas Jasa Pada model gap kualitas jasa terdapat lima gap utama meliputi: 1) Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap)

  Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tiadanya aliran informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen Sebagai contoh, pengelola jasa catering mungkin saja mengira bahwa para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan yang dihidangkan, padahal justru mereka lebih mengutamakan variasi menu yang disajikan (Tjiptono, 2011).

  2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas, manajemen perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya sumber daya dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta para stafnya agar melayani nasabah dengan ‘cepat’ tanpa merinci standar waktu pelayanan yang bisa dikategorikan cepat (Tjiptono, 2011).

  3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Beberapa penyebab antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit dan/atau terlalu kaku, para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan tidak memenuhinya, manajemen jasa yang buruk, kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan. Sebagai contoh, para perawat sebuah rumah sakit diwajibkab meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan/masalah pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani pasien dengan cepat (Tjiptono, 2011). 4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications

  gap )

  Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa obyek wisata yang dikunjungi ternyata tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat (Tjiptono, 2011). 5) Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)

  Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelangggan mengukur keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2011).

C. Diagram Kartesius

  Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang memperngaruhi kepuasan pelanggan dengan:

  ∑ ∑

  = = Dimana: = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

  = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden (Supranto, 2001).

  Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ), dimana merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan penumpang seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya:

  ∑ ̅ ∑

  = =

  Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto, 2001).

  Keterangan: I. Menunjukkan unsur jasa pokok telah dilaksanakan oleh perusahaan.

  Dianggap sangat penting, dan sangat memuaskan untuk itu tetap dipertahankan (Supranto, 2001).

  II. Menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi (unsur-unsur jasa dianggap sangat penting), namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas (Supranto, 2001).

  III. Memunjukkan beberapa faktor kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksaan biasa-biasa saja sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan (Supranto, 2001).

  IV. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, pelaksanaan berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan (Supranto, 2001).

D. Apotek

  1. Definisi Apotek

  Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1332/MENKES/SK/X/2002, apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1197/MENKES/SK/IX/2004, sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik. Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehaan, yang bertanggung jawab dalam mengelola apotek adalah seorang apoteker yang telah diberi Surat Izin Apotek (SIA).

  2. Definisi Apoteker

  Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 284 Tahun 2007, Apoteker adalah sarjana farmasi yang sudah lulus dan mengucapkan sumpah profesi Apoteker sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku agar dapat melakukan pekerjaan kefarmasian sebagai apoteker.

  3. Tugas dan fungsi Apotek

  Tugas dan fungsi apotek adalah : 1) Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah profesi; 2) Sarana farmasi melaksanakan peracikan, perubahan bentuk, pencampuran, dan penyerahan obat atau bahan obat;

  3) Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata (Hartini, 2010).

E. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

  1. Definisi Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

  Apoteker harus menerapkan standar pelayanan kefarmasian dalam menjalankan praktek kefarmasian pada Fasilitas Pelayanan Kefarmasian.

  Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Presiden Republik Indonesia, 2009).

  Standar Kefarmasian adalah pedoman untuk melakukan Pekerjaan Kefarmasian pada fasilitas produksi, distribusi atau penyaluran, dan pelayanan kefarmasian. Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker (Presiden Republik Indonesia, 2009).

  2. Tujuan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

  Standar Pelayanan Kefarmasian di apotek disusun : a. Sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan profesi.

  b. Untuk melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak professional.

  c. Melindungi profesi dalam menjalankan praktik kefarmasian (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

3. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

  Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 antara lain :

a. Pengelolaan sumber daya 1) Sumber daya manusia

  Berdasarkan perundang-undangan yang berlaku, Apotek harus dikelola oleh seorang apoteker. Dalam pengelolaan Apotek, Apoteker harus memiliki kemampuan untuk dapat menyediakan dan memberikan pelayanan yang baik, mengambil keputusan yang tepat, kemampuan berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai menempatkan pimpinan dalam situasi multidisipliner, kemampuan mengelola SDM secara efektif, selalu belajar sepanjang karier, dan membantu memberikan pendidikan dan peluang untuk meningkatkan pengetahuan (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

2) Sarana dan prasarana Apotek berlokasi pada daerah yang mudah dikenali oleh masyarakat.

  Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata apotek. Apotek harus dapat dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya, hal ini berguna untuk menunjukkan integritas dan kualitas produk serta mengurangi resiko kesalahan penyerahan.

  Masyarakat harus diberi akses secara langsung dan mudah oleh apoteker untuk kebersihannya. Apotek harus bebas dari hewan pengerat, serangga/pest. Apotek memiliki suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari pendingin.

  Apotek harus memiliki : a. Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.

  b. Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan brosur/materi informasi.

  c. Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi.

  d. Ruang racikan.

  Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien. Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat danbarang-barang lain yang tersusun dengan rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang telah ditetapkan (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

3) Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya

  Pengelolaan persediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya dilakukan sesuai ketentuan perundangan yang berlaku meliputi: perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan pelayanan. Pengeluaran obat memakai sistim FIFO (First In First Out) dan FEFO (First Expire First Out) a) Perencanaan

  Dalam membuat perencanaan pengadaan sediaan farmasi perlu

  (1) Pola penyakit; (2) Kemampuan masyarakat; dan (3) Budaya masyarakat.

  b) Pengadaan Untuk menjamin kualitas pelayanan kefarmasian maka pengadaan sediaan farmasi harus melalui jalur resmi.

  c) Penyimpanan (1) Obat / bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik.

  Dalam hal pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain, maka harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi yang jelas pada wadah baru, wadah sekurang – kurangnya memuat nomor batch dan tanggal kadaluarsa.

  (2) Semua bahan obat harus disimpan pada kondisi yang sesuai, layak dan menjamin kestabilan bahan (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

4) Administrasi

  Dalam menjalankan pelayanan kefarmasian di apotek perlu dilaksanakan kegiatan administrasi yang meliputi : a) Administrasi Umum

  Pencacatan,pengarsipan,pelaporan narkotika,psikotropika dan dokumentasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

  b) Administrasi Pelayanan pengarsipan hasil monitoring penggunaan obat (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

  Berdasarkan standar pelayanan di apotek, pelayanan yang dilakukan berupa pelayanan resep, pelayanan residensial, dan pelayanan edukasi dan informasi. Pelayanan resep berupa skrining resep, penyiapan dan penyerahan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan. Pelayanan residensial adalah pelayanan yang dilakukan oleh apoteker sebagai care giver yaitu kunjungan ke rumah sehingga dapat membuat catatan pengobatan. Pelayanan edukasi dan informasi adalah pelayanan yang dilakukan dengan memberikan penyuluhan, leaflet, brosur, poster, dan lainnya (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

b. Pelayanan 1) Pelayanan resep

  Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 284/MENKES/PER/III/2007, resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundangan yang berlaku. Berdasarkan PP 51 tahun 2009 mengenai pekerjaan kefarmasian, Apoteker melaksanakan penyerahan dan pelayanan resep dari dokter.

  a) Skrining resep Apoteker melakukan skrining resep meliputi :

  (1) persyaratan administratif :

• Tanggal penulisan resep.
• Tanda tangan/paraf dokter penulis resep.
• Nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien.
• Nama obat, potensi, dosis, jumlah yang minta.
• Cara pemakaian yang jelas.
• Informasi lainnya. (2) Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian. (3) Pertimbangan klinis:adanya alergi,efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlahobat dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan memberikan pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan persetujuan setelah pemberitahuan.

  b) Penyiapan obat (1) Peracikan merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Dalam melaksanakan peracikan obatharus dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan jumlah obat serta penulisan etiket yang benar.

  (2) Etiket harus jelas dan dapat dibaca. (3) Kemasan obat yang diserahkan hendaknya dikemas dengan rapi dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.

  (4) Penyerahan Obat terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat dilakukan oleh apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien dan tenaga kesehatan. (5) Informasi Obat

  Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi. (6) Konseling