Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta periode Juli 2012

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERBINTANG TIGA DI KECAMATAN UMBULHARJO

KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)

Program Studi Farmasi

Oleh: Melvina Meliantha

NIM : 098114093

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Thanks be to God! He gives us the victory through our Lord Jesus Christ -1 Corinthians 15:57-

vii

PRAKATA

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan kasih rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelayanan Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli 2012”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan pendidikan untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dekan Fakultas Farmasi Sanata Dharma.

2. Para pelanggan apotek yang telah bersedia meluangkan waktu dan membantu penelitian ini.

3. Ibu Dra. T. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Apt., selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing dan memberi arahan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.

4. Bapak Drs. Djaman G. Manik, Apt., selaku dosen pembimbing II dan pencetus ide awal penelitan ini, yang telah membimbing dan memberi arahan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.

5. Apoteker Pengelola Apotek Ngudi Saras Jalan Kenari No. 28 Miliran Yogyakarta dan Apoteker Pengelola Apotek Natasha Jalan Adisucipto No 39 Yogyakarta, atas izinnya untuk melakukan uji validitas.

viii

6. Para Apoteker Pengelola Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.

7. Bapak Ipang Djunarko, M.Sc, Apt., selaku dosen penguji yang telah membimbing dan memberi arahan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.

8. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si, Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, dan saran yang telah diberikan.

9. Romo Petrus Sunu Hardiyanta, S.J., atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.

10. Bapak Wimbuh Dumadi, S.Si, Apt. selaku Petugas Registrasi Bidang Regulasi dan SDM Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, Ibu Bondan Ardiningtyas, M.Sc., Apt., Bapak Agung Santoso, M.A., atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.

Tentu saja, usaha ini tidak terlepas dari kekurangan dan keterbatasan. Itulah sebabnya, kritik dan saran sangat penulis harapkan.

Yogyakarta, 6 September 2012 Penulis

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH ... vi

PRAKATA ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

INTISARI ... xviii

ABSTRACT ... xix

BAB I PENGANTAR ... 1

A. Latar Belakang ... 1

1. Permasalahan ... 3

2. Keaslian penelitian ... 3

3. Manfaat penelitian ... 5

a. Manfaat teoritis ... 5

b. Manfaat praktis ... 5

x

a. Tujuan umum ... 5

b. Tujuan khusus ... 5

BAB II PENELAAHAN PUSTAKA ... 7

A. Apotek ... 7

1. Pengertian apotek ... 7

2. Pengertian apoteker ... 7

3. Labelisasi apotek ... 8

B. Pelayanan ... 8

1. Kualitas pelayanan ... 9

2. Kepuasan pelanggan ... 9

3. RATER ... 10

4. Mengukur kualitas pelayanan... 11

C. Pelanggan ... 12

1. Pengertian... 12

2. Harapan pelanggan ... 12

3. Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI) ... 12

D. Landasan teori ... 14

E. Hipotesis ... 15

BAB III METODE PENELITIAN ... 16

A.Jenis dan rancangan penelitian ... 16

B.Variabel penelitian ... 17

xi

2. Variabel terikat (dependent) ... 17

C.Definisi operasional ... 17

D.Tempat penelitian ... 18

E.Bahan penelitian ... 18

1. Sampel dan teknik sampling ... 18

2. Besar sampel ... 19

F. Alat penelitian ... 19

G.Tata cara penelitian ... 21

1. Pembuatan kuesioner ... 21

2. Uji validitas ... 22

3. Uji reabilitas ... 23

4. Perijinan ... 24

5. Pengambilan data ... 24

6. Pengolahan data ... 25

a. Manajemen data ... 25

1. Sorting ... 25

2. Coding ... 25

3. Tabulating ... 25

4. Analyzing ... 25

b. Analisis data ... 25

1. Pengelompokkan usia pelanggan ... 25

2. Analisis gap ... 26

xii

4. Uji Chi-square ... 28

5. Diagram kartesius ... 28

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 29

A. Karakteristik demografi pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ... 29

1. Jenis kelamin ... 29

2. Umur ... 30

3. Tingkat pendidikan ... 31

4. Pekerjaan ... 32

5. Pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan ... 33

6. Kunjungan ke apotek ... 34

B. Karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ... 35

1. Reliability ... 37

2. Assurance ... 39

3. Tangible ... 40

4. Empathy ... 41

5. Responsiveness ... 42

C. Analisis kepuasan pelanggan berdasarkan diagram kartesius ... 43

1. Kuadran I ... 45

2. Kuadran II ... 47

xiii

4. Kuadran IV ... 49

D. Perbedaan kepuasan pelanggan antara apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ... 50

1. Proporsi Z-test ... 50

2. Uji Chi-square ... 51

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 52

A. Kesimpulan ... 52

B. Saran ... 53

DAFTAR PUSTAKA ... 54

LAMPIRAN ... 56

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel I. Perbedaan dan Persamaan Penelitian Sebelumnya dengan Penelitian Ini ... 4

Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner ... 22

Tabel III. Interval gap, Klasifikasi gap, dan Tingkat Kepuasan

Pelanggan ... 26

Tabel IV. Jumlah Apoteker, Asisten Apoteker, dan Lamanya

Shift ... 35

Tabel V. Dimensi, Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan

Pelanggan (%TKI) ... 36

Tabel VI. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan

(%TKI) pada Dimensi Reliability ... 38

Tabel VII. Dasar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi

Reliability ... 38

Tabel VIII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan

(%TKI) pada Dimensi Assurance ... 39

Tabel IX. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi

xv

Tabel X. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan

(%TKI) pada Dimensi Tangible ... 40

Tabel XI. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi

Tangible ... 41

Tabel XII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan

(%TKI) pada Dimensi Empathy ... 41

Tabel XIII. Dasar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Empathy... 42

Tabel XIV. Skor Kepuasan, Harapan, Analisa Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan

(%TKI) pada Dimensi Responsiveness ... 42

Tabel XV. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran I

Sesuai Dimensi ... 47

Tabel XVI. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran II

Sesuai Dimensi ... 48

Tabel XVII. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran III

Sesuai Dimensi ... 49

Tabel XVIII. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran IV

Sesuai Dimensi ... 50

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Diagram Kartesius ... 14

Gambar 2. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jenis

Kelamin ... 29

Gambar 3. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Umur ... 30

Gambar 4. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Tingkat

Pendidikan ... 32

Gambar 5. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pekerjaan... 32 Gambar 6. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pengeluaran

Pemeliharaan Kesehatan untuk Keluarga per Bulan ... 34

Gambar 7. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jumlah

Kunjungan ... 34

Gambar 8. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 1 Berdasar

Harapan dan Kinerja ... 43

Gambar 9. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 2 Berdasar

Harapan dan Kinerja ... 44

Gambar 10. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 3 Berdasar

Harapan dan Kinerja ... 44

Gambar 11. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 4 Berdasar

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Izin Penelitian di Apotek Ngudi Saras ... 57

Lampiran 2. Surat Izin Penelitian di Apotek Natasha ... 58

Lampiran 3. Surat Izin Penelitian di Apotek Berbintang Tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dari Dinas Perizinan Kota Yogyakarta ... 59

Lampiran 4. Surat Izin Penelitian di Apotek Berbintang Tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dari Fakultas... 60

Lampiran 5. Kuesioner yang Digunakan dalam Penelitian ... 61

Lampiran 6. Uji Validitas ... 68

Lampiran 7. Uji Reliabilitas ... 69

Lampiran 8. Z-test ... 74

xviii

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek berbintang tiga yang berada di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan pada dimensi RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness).

Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian observasional dengan menggunakan metode survei dengan rancangan cross sectional dan teknik pengambilan sampelnya menggunakan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sampling. Data yang diperoleh dianalisis secara statistik dengan Z-test dan uji Chi-squa re dengan taraf kepercayaan 95%.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta (kesenjangan -0,651 atau tingkat kepuasan 84,723%); tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi tangible (kesenjangan -0,253 atau tingkat kepuasan 96,827%); atribut terbanyak yang terpetakan pada Diagram Kartesius terletak di kuadran I.

Kesimpulan yang didapat yaitu kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbuharjo Kota Yogyakarta sudah sangat baik; tetapi masih ada perbedaan kepuasan pelanggan yang signifikan pada dimensi reliability dan tangible.

Kata kunci : labelisasi, apotek bintang tiga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.

xix

ABSTRACT

The aim of this study is to identify customer’s satisfaction of service -quality of three-star pharmacies in Umbulharjo district, Yogyakarta City which uses RATER (Reability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness) and SKAI (Standar Kompetensi Apoteker Indonesia).

This study is observasional study and using survey method on Cross Sectional Study. The samples were collected using combination of Quota sampling and simple random sampling method. The data were analyzed by statisctical using Z-test and Chi-square test with 95% confidence interval.

Results of the study shows shows that customers are not satissfied on the service-quality of three-star pharmacies in Kecamatan Umbulharjo, Yogyakarta City (-0,651 gap or 84,723% satisfaction level); the highest satisfaction level were on tangible (gap -02,53 or satisfaction 96,827%); the most attribute mapped on the first quadran 1 of Cartesian Diagram, it shows the service-quality of three-star pharmacies in Umbulharjo district in Yogyakarta City was on very good quality and there are some significantly differences of the customer’s satisfaction which was on reliability and tangible.

Keyword : labellation, three-star pharmacy, service quality, customer’s satisfaction

20

BAB I PENGANTAR

A.Latar Belakang

Paradigma pelayanan kefarmasian kini telah berubah dari pelayanan obat (drug oriented) menjadi pelayanan pasien (patient oriented) yang mengacu pada Pharmaceutical care. Pelayanan kefarmasian saat ini lebih bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Apoteker dituntut untuk selalu meningkatkan kemampuan baik dalam bidang pengetahuan maupun keterampilan untuk dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik berdasar Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek menurut Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.

Pertumbuhan dan penyebaran apotek dengan berbagai kualitas pelayanan kefarmasian, menimbulkan persaingan di bidang perapotekan menjadi semakin ketat. Apotek dengan pelayanan yang prima dapat menambah jumlah pelanggan, maka untuk dapat memenangkan persaingan tersebut dapat dilakukan dengan memperbaiki kualitas pelayanan dalam bidang kefarmasian yang dapat memuaskan harapan masyarakat.

Menurut Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004, apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Program labelisasi apotek dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta dengan tujuan untuk mengetahui kondisi pelayanan kefarmasian yang sebenarnya terjadi di apotek-apotek yang terdaftar di Kota Yogyakarta. Dasar hukum program labelisasi adalah Perda Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2008 serta Perwal No. 3 Tahun 2009 yang

mengacu pada Peraturan Pemerintah No 51 Tahun 2009, Permenkes 889 Tahun 2011 dan Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.

Kota Yogyakarta terbagi menjadi 14 kecamatan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Yogyakarta tentang Sensus Penduduk tahun 2010, jumlah penduduk kota Yogyakarta adalah 388.627 orang yang terdiri dari 189.137 laki-laki dan 199.490 perempuan. Dari jumlah tersebut, secara kewilayahan terkonsentrasi di kecamatan terbesar yaitu Umbulharjo sebanyak 76.743 orang.

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan apoteker, sehingga diharapkan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Kualitas pelayanan dinilai oleh konsumen dari 5 dimensi kualitas jasa yaitu RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) yang diukur menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality).

Pada ketentuan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian diatur bahwa apoteker harus memiliki Sertifikasi Kompetensi bagi Apoteker yang berlaku 5 tahun dan dapat diperpanjang setiap 5 tahun melalui uji kompetensi profesi. SKAI (Standar Kompetensi Apoteker Indonesia) merupakan baku mutu kompetensi apoteker di Indonesia agar kualitas Apoteker sesuai dengan permintaan masyarakat saat ini dan masa yang akan datang.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tahun 2011, jumlah apotek berbintang tiga di kota Yogyakarta ada 28 apotek. Kecamatan Umbulharjo merupakan kecamatan dengan luas wilayah terbesar dan

memiliki apotek berbintang tiga terbanyak di Kota Yogyakarta yaitu sebanyak 5 apotek. Penelitian ini pada awalnya menggunakan 9 apotek di 2 kecamatan Kota Yogyakarta, namun 3 apotek di kecamatan Gondokusuman menolak untuk digunakan sebagai tempat penelitian. Penelitian ini memakai 4 apotek berbintang tiga di kecamatan Umbulharjo sebagai tempat penelitian dan 2 apotek berbintang tiga di kecamatan Gondokusuman dan kecamatan Umbulharjo untuk uji validasi. Data-data yang diperoleh nantinya diharapkan agar menjadi bandingan apakah kepuasan berkorelasi dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan sesuai dengan dimensi mutu RATER.

1. Permasalahan

Beberapa permasalahan yang muncul dalam penelitian ini antara lain :

a. Seperti apakah karakteristik demografi pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ?

b. Seperti apakah karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ?

c. Seperti apakah kepuasan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi RATER ?

d. Adakah perbedaan kepuasan pelanggan antara apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta sebagai subjek penelitian ?

2. Keaslian penelitian

Penelitian terkait kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek pernah dilakukan antara lain :

Tabel I. Perbedaan dan Persamaan Penelitian Sebelumnya dengan Penelitian ini

Penelitian sebelumnya Perbedaan yang diteliti dengan penelitian ini

Persamaan yang diteliti dengan penelitian ini Christina (2010),

Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan

Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010

Tempat penelitian yang digunakan adalah apotek berbintang tiga, dimensi kualitas yang digunakan RATER, pengambilan

sampel dengan

menggunakan perpaduan teknik quota sa mpling dan simple random sampling, serta metode statistik yang digunakan z-test dan chi square.

Analisis data menggunakan metode analisis gap dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius, jenis rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional.

Silvia (2011), Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.

Tempat penelitian yang digunakan adalah apotek berbintang tiga, dimensi kualitas yang digunakan RATER, pengambilan

sampel dengan

menggunakan perpaduan teknik quota sa mpling dan simple random sampling, metode statistik yang digunakan z-test dan chi square.

Analisis data menggunakan metode analisis gap dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius, serta jenis rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional.

Besi (2011),

Perbandingan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

Tempat penelitian yang digunakan adalah apotek berbintang tiga, dimensi kualitas yang digunakan

berupa RATER,

pengumpulan sampel dengan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sampling, serta metode statistik yang digunakan yaitu z-test dan uji chi squa re.

Analisis data menggunakan metode analisis gap dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius.

3. Manfaat penelitian

a. Manfaat teoritis.

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Dinas Kesehatan untuk mengevaluasi labelisasi yang telah dilakukan dengan memperhatikan profesionalitas apoteker sehingga labelisasi dapat dinilai dari sudut manajerial dan profesi apoteker.

b. Manfaat praktis.

Hasil penelitian dapat digunakan untuk mengembangkan kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik pelanggan, kepuasan pelanggan, standar labelisasi yang diberikan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, dimensi mutu RATER yang berwujud terhadap loyalitas pelanggan.

4. Tujuan penelitian

a. Tujuan umum.

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek-apotek berbintang tiga yang berada di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.

b. Tujuan khusus.

1) Mengidentifikasi karakteristik demografi pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.

2) Mengidentifikasi karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.

3) Mengidentifikasi kepuasan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi RATER.

4) Mengetahui berbagai perbedaan kepuasan pelanggan antara apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta sebagai subjek penelitian.

26

BAB II

PENELAAHAN PUSTAKA A.Apotek

1. Pengertian apotek

Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dituliskan pengertian apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Dalam Peraturan Pemerintah No 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian yang dimaksud dengan pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional.

2. Pengertian apoteker

Pengertian apoteker menurut Peraturan Pemerintah No 51 Tahun 2009 yaitu sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. Pada ketentuan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 diatur bagaimana proses registrasi termasuk arti penting Sertifikat Kompetensi bagi Apoteker. Sertifikat Kompetensi bagi Apoteker Kompetensi dan kewenangan apoteker tersebut menunjukkan kemampuan profesional yang baku dan merupakan standar profesi untuk tenaga kesehatan.

3. Labelisasi apotek

Program labelisasi apotek yang dilaksanakan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta bertujuan untuk mengetahui kondisi pelayanan kefarmasian yang sebenarnya terjadi di apotek-apotek yang terdaftar di Kota Yogyakarta. Program ini dimaksudkan agar apotek dapat melakukan perbaikan dalam hal pelayanan kefarmasian kepada masyarakat. Dasar hukum program labelisasi adalah Perda Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2008 serta Perwal No. 3 Tahun 2009 yang mengacu pada Peraturan Pemerintah No 51 Tahun 2009, Permenkes 889 Tahun 2011 dan Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.

B.Pelayanan

Penyedia layanan (service provider) adalah apoteker yang memberikan layanan kepada konsumen, sedangkan penerima layanan (service provider) adalah pihak yang disebut sebagai konsumen (consumer) atau pelanggan (customer). Jenis layanan yang diberikan oleh apoteker dapat berupa pemberian jasa saja, penyediaan dan distribusi barang saja, atau layanan ganda yang berikatan dengan kedua-duanya. Penilaian pelanggan tentang pelayanan apoteker dipengaruhi faktor kebutuhan tiap individu, keinginan pelanggan untuk kembali ke apotek yang sama karena kepuasan pada pengalaman sebelumnya, preferensi dari mulut ke mulut dan kemampuan apoteker dengan tujuan untuk lebih banyak menarik konsumen (Barata, 2006).

Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dituliskan pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan

kualitas hidup pasien. Pelayanan kefarmasian yang diberikan berdasar aspek sumber daya manusia, sarana dan prasarana, dan pengelolaan sediaan farmasi.

1. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan apoteker diukur berdasarkan harapan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang dapat menentukan kualitas pelayanan apoteker dapat berkaitan dengan penyediaan jasa maupun penyediaan barang. Penyediaan jasa terkait dengan pola layanan dan tata cara penyediaan jasa konsultasi serta layanan penjualan produk obat baik berupa pemberian informasi obat, cara pakai, dan lain-lain. Penyediaan barang terkait dengan pembuatan obat racik yang berkualitas dan sesuai dengan resep, penyediaan produk obat yang berkualitas, ketersediaan obat yang lengkap, serta layanan konsultasi maupun monitoring selama penggunaan obat berlangsung (Barata, 2006).

2. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa yang diberikan apoteker di apotek, contohnya bila seorang pelanggan tersenyum maka seseorang itu telah merasakan kepuasan. Tingkat kepuasan pelanggan berkaitan dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang diterima serta layanan lain yang dapat berupa layanan pra-jual, saat transaksi, dan purna jual (Barata, 2006).

Standar kualitas yang ditentukan oleh apotek satu dengan yang lain belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh penerima layanan. Bila pelayanan yang diberikan sama kepada pelanggan yang berbeda, maka tingkat kepuasan tiap pelanggan juga akan berbeda (Barata, 2006). Pada

penelitian ini, RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) digunakan sebagai standar kualitas pelayanan apoteker.

Tingkat kepuasan pelanggan dapat diteliti dengan mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi atau penyebaran), mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa, mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa, mengukur kepuasan pelanggan berdasar keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya (Barata, 2006).

Manfaat yang dirasakan bila telah mencapai kepuasan pelanggan dapat berupa kedatangan kembali pelanggan yang telah puas sehingga diharapkan dapat memberikan referensi kepada orang lain dan menjadi promosi serta pelanggan akan semakin kritis dalam memilih. Bila kepuasan pelanggan dicapai, apotek dapat menghadapi persaingan di bidang perapotekan di masa mendatang dan dapat menjamin pertumbuhan dan perkembangan apotek (Sari, 2008).

3. Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness (RATER)

Terdapat 5 (lima) dimensi pokok kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness (RATER). Reliability terkait dengan kemampuan apoteker untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat dengan yang dijanjikan. Assurance berkaitan dengan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Tangible menilai dengan penampakan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan. Empathy merupakan pemberian layanan secara

individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan konsumen. Responsiveness terkait dengan keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera (Supranto, 2006).

4. Mengukur kualitas pelayanan

SERVQUAL (singkatan dari Service Quality) adalah model kualitas pelayanan untuk mengukur kesenjangan antara tingkat harapan pelanggan dengan tingkat kinerja apoteker yang dinilai dari aspek RATER. SERVQUAL digunakan untuk menganalisis sumber masalah kualitas yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Bila pelanggan pada kenyataanya menerima kinerja jasa apoteker melebihi harapannya, maka pelanggan akan menggatakan jasa yang diberikan memuaskan dan begitu pula sebaliknya. Rumus untuk menghitungnya:

� � � �� ��� � = � � − ℎ� ��� (Tjiptono, 2000).

Bila tingkat kinerja apoteker berada di bawah harapan maka pelayanan yang diberikan dianggap tidak memuaskan, bila tingkat kinerja apoteker sama dengan harapan pelanggan maka pelayanan dianggap sudah memuaskan namun belum maksimal karena belum terdapat keistimewaan pelayanan. Bila kinerja lebih tinggi daripada harapan maka pelyanan yang diberikan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena berada di tahap yang optimal (Barata, 2006).

C. Pelanggan 1. Pengertian

Pelanggan adalah seorang individu yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke apotek yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk obat atau mendapatkan suatu jasa pelayanan. Pelanggan berbeda dengan konsumen dalam hal frekuensi kedatangan ke apotek, dan konsumen hanya mengenal apotek tersebut namun masih belum membuat keputusan untuk membeli obat atau menggunakan jasa pelayanan di apotek tersebut (Sari, 2008).

2. Harapan pelanggan

Pengertian dari harapan pelanggan adalah pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh barang ataupun jasa yang sebanding dengan usaha untuk memperoleh kepuasan. Kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan apoteker. Kesuksesan apotek lain belum tentu bisa digunakan untuk diri sendiri, serta pelayanan hari ini belum tentu berhasil digunakan untuk hari esok, apalagi kehendak konsumen seringkali berubah, maka pelayanan akan berubah seiring dengan waktu (Barata, 2006).

3. Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI)

Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan dapat menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ada 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X sebagai

tingkat kinerja apoteker yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dan Y sebagai tingkat harapan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan :

� = × 100%

dimana Tki = tingkat kesesuaian responden, Xi = skor penilaian kinerja apoteker, dan Yi = skor penilaian harapan pelanggan (Supranto, 2006).

Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dipakai rumus :

dimana X = Skor rata-rata tingkat kepuasan, Y = Skor rata-rata tingkat harapan, n = Jumlah responden (Supranto, 2006).

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y). Di mana X merupakan rata-rata dari skor rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut. Sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya adalah:

dimana K = banyaknya atribut/fakta yg dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).

Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius sebagai berikut :

n Y Y



i n

X X



i

K X X i i



_  1 K Y Y i i



_  1

Gambar 1. Diagram Kartesius (Supranto, 2006).

Bila poin yang didapat berada di dalam kuadran I berarti kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada di tingkat tinggi dan sesuai sehingga cukup mempertahankan kinerja variabel yang diukur. Pada kuadran II berarti kinerja suatu variabel lebih rendah dari harapan konsumen sehingga harus meningkatkan kinerjanya agar lebih optimal. Pada kuadran III berarti kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada di tingkat rendah, sehingga belum perlu melakukan perbaikan. Namun bila berada pada kuadran IV berarti kinerja berada dalam tingkat tinggi namun harapan konsumen akan kinerja dan variabel tersebut rendah, sehingga perlu mengurangi hasil yang dicapai (Sari, 2008).

D. Landasan Teori

Keberadaan 123 apotek di Kota Yogyakarta yang tersebar di 14 kecamatan pada tahun 2011 mencerminkan pelayanan kesehatan yang semakin mudah diterima masyarakat. Pada tahun itu pula diadakan program labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta dengan salah satu aspek yang dinilai dari sudut pelayanan kefarmasian yang bertujuan untuk mengetahui kondisi pelayanan kefarmasian yang sebenarnya terjadi di apotek.

KUADRAN I KUADRAN II

Harapan Y-

Pertahankan prestasi Prioritas utama

Berlebihan Prioritas rendah

Y=

KUADRAN IV KUADRAN III

Kinerja

Apotek berlabel bintang tiga termasuk dalam kategori kualitas pelayanan kefarmasian yang baik. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Bila kualitas pelayanan yang diberikan baik maik pelanggan akan puas. Tingkat kepuasan bergantung pada perbedaan antara kenyataan yang diterima konsumen dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen. Apabila harapan sama dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen, maka konsumen puas, namun bila harapan lebih besar daripada kenyataan maka konsumen tidak puas. Kualitas pelayanan yang diberikan di apotek berbintang tiga tidak menjamin terciptanya kepuasan pelanggan karena tidak adanya standar jaminan kepuasan.

E.Hipotesis

Ho : ada perbedaan bermakna terhadap kepuasan pelanggan antar apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi mutu pelayanan RATER

H1 : tidak ada perbedaan bermakna terhadap kepuasan pelanggan antar apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi mutu pelayanan RATER

35

BAB III

METODE PENELITIAN A.Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian observasional (non-eksperimental) dengan menggunakan metode survei. Informasi diperoleh melalui permintaan keterangan-keterangan kepada pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian (Marzuki, 2002). Kuesioner dibuat untuk dapat menilai kinerja apoteker dan memperkirakan harapan pelanggan pada kinerja apoteker yang diinginkan berdasar dimensi mutu RATER. Bila telah diketahui hal-hal apa saja yang membuat pelanggan tidak puas maka dapat dilakukan perbaikan untuk mencapai hasil yang lebih baik (Supranto, 2006).

Rancangan cross sectional digunakan untuk penelitian ini dengan pengukuran variabelnya dilakukan hanya 1 kali yaitu pada bulan Juli 2012 (Purwanto dan Sulistyastuti, 2007). Proses pengambilan data dilakukan secara bersamaan antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan apoteker berdasarkan dimensi mutu RATER dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan berdasarkan kepuasan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.

B. Variabel Penelitian 1. Variabel bebas (independent)

Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah tingkat kualitas pelayanan apotek berbintang tiga berdasarkan dimensi mutu RATER di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.

2. Variabel terikat (dependent)

Variabel terikat (dependent) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dan harapan pelanggan berdasarkan jumlah kunjungan minimal 2 kali ke apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.

C.Definisi Operasional

1. Pelanggan adalah semua orang baik yang menebus resep, membeli obat dan/atau menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah kunjungan minimal 2 kali, dan biaya pengeluaran untuk kesehatannya tidak ditanggung oleh perusahaan asuransi.

2. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk memperoleh pelayanan maupun ketersediaan sarana di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.

3. Kepuasan pelanggan adalah pengakuan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta baik produk maupun jasa tertentu yang pernah dibeli dan digunakan melebihi dan atau minimal sama dengan harapannya. Parameter yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu dengan adanya kunjungan ke apotek minimal sebanyak 2 kali.

4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah harapan dan kenyataan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta yang menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Kualitas pelayanan diukur dengan dimensi mutu RATER.

5. Kuesioner yang digunakan memuat tentang karakteristik pelanggan dan berisi tujuh belas pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Pertanyaan kuesioner dibuat berdasar dimensi mutu RATER.

6. Apotek yang diteliti adalah apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasar program labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tahun 2011 yang bersedia menjadi tempat penelitian.

7. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh penyedia layanan untuk memenuhi keinginan penerima layanan baik berupa barang dan/atau jasa.

D.Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di 4 apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dan 2 apotek berbintang tiga di Kecamatan Gondokusuman dan Kecamatan Umbulharjo untuk uji validitas kuesioner. Kecamatan tersebut dipilih berdasar luas wilayah terbesar dan jumlah penduduk terbanyak di Kota Yogyakarta.

E. Bahan Penelitian 1. Sampel dan teknik sampling

Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang menebus resep, membeli obat, dan/atau menggunakan jasa pelayanan apotek berbintang tiga di

Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah kedatangan minimal 2 kali dan bersedia mengisi kuesioner. Sampel ditentukan dengan menggunakan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sa mpling. Banyaknya jumlah sampel yang digunakan ditentukan terlebih dahulu untuk dijadikan dasar dalam pengambilan unit sampel yang diperlukan hingga jumlah quota yang sudah ditetapkan dapat dipenuhi dan penentuan waktu pengambilan sampel secara acak (Notoatmodjo, 2004).

Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan apotek berbintang tiga yang menebus resep, membeli obat dan/atau menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah kunjungan minimal 2 kali dan bersedia untuk diajak bekerjasama dalam penelitian ini. Kriteria ekslusi dalam penelitian ini adalah pelanggan apotek yang tidak bersedia bekerjasama dalam penelitian ini, tidak mengisi kuesioner secara lengkap.

2. Besar sampel

Penelitian ini menggunakan perhintungan statistik dengan ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 4 apotek sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 4 x 30 =120 responden.

F. Alat Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang digunakan memuat tentang karakteristik pelanggan, serta berisi

17 pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Pertanyaan kuesioner dibuat berdasar dimensi mutu RATER.

Kuesioner berisi 3 pertanyaan berdasar dimensi reliability, 4 pertanyaan berdasar dimensi assurance, 4 pertanyaan berdasar dimensi tangible, 3 pertanyaan berdasar dimensi empathy, dan 3 pertanyaan berdasar dimensi responsiveness.

Dimensi reliability terkait dengan kemampuan apoteker memberikan pelayanan secara akurat dengan yang dijanjikan, dinilai dari ketepatan waktu tunggu obat jadi, kelengkapan obat di apotek serta keberadaan apoteker pada jam pelayanan. Assurance terkait dengan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan dinilai dari penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker, keramahan apoteker, penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker, dan pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan apoteker.

Tangible terkait dengan penampakan fasilitas fisik apotek, peralatan, personel yang menunjang jasa yang ditawarkan, dinilai dari seragam dan kerapian apoteker, kebersihan WC/toilet, keamanan tempat parkir, serta kenyamanan ruang tunggu. Dimensi empathy terkait dengan pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian sesuai kebutuhan atau harapan pelanggan yang dinilai dari penyampaian informasi obat oleh apoteker, tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan, dan pelayanan yang diberikan apoteker. Responsiveness terkait dengan keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang

dibutuhkan dengan segera yang dinilai dari perhatian untuk menjawab pertanyaan, perhatian melayani resep yang masuk dan waktu tunggu obat racik.

G.Tata Cara Penelitian 1. Pembuatan kuesioner

Pembuatan kuesioner meliputi beberapa tahap yaitu:

a. Menulis tata cara pengisian kuesioner agar memudahkan responden untuk mengisi kuesioner.

b. Membuat pernyataan tertutup mengenai karakteritik responden yang berisi informasi pribadi pasien. Responden diharapkan akan menjawab dengan mempertimbangkan data pribadi yang dituliskan sehingga dapat menunjukkan tingkat komitmen yang tinggi untuk mengisi dengan baik. c. Membuat pertanyaan dalam kuesioner

Pertanyaan kuesioner berisi 17 pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo dan Kecamatan Gondokusuman Kota Yogyakarta. Setiap butir pertanyaan kepuasan diberi 4 alternatif jawaban sedangkan tiap butir pertanyaan harapan diberi 4 alternatif jawaban yang berupa pilihan ganda.

d. Pemberian skor

Skor jawaban yang diberikan responden terhadap pernyataan yang diberikan dalam skala likert. Pernyataan kepuasan dimulai dari 1 sampai 4, pernyataan harapan dimulai dari 4 sampai 1. Bila responden merasa sangat

tidak puas atau tidak puas, responden diharapkan untuk mencantumkan alasan (Sari, 2008).

Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner

SKOR KEPUASAN PILIHAN

JAWABAN

SKOR HARAPAN

1 A 4

2 B 3

3 C 2

4 D 1

2. Uji validitas

Pada penelitian ini, dilakukan pengujian validitas isi yang diukur melalui pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional atau melalui professiona l judgment tanpa melibatkan perhitungan statistik apapun dan hanya analisis rasional. Yang termasuk dalam validitas isi adalah validitas muka untuk menilai format penampilan tes. Apabila setiap kalimat dalam tes telah meyakinkan dan memberikan kesan kalimat dalam kuesionernya dan mampu mengungkapkan apa yang hendak diukur maka dapat dikatakan bahwa validitas muka telah terpenuhi (Azwar, 1997).

Uji validitas dilakukan di masing-masing 1 apotek berbintang tiga yang telah dipilih secara acak yang berasal dari Kecamatan Umbulharjo dan Kecamatan Gondokusuman di Kota Yogyakarta. Apotek yang telah dipakai untuk uji validitas akan dikeluarkan dari populasi subjek uji sehingga tidak akan dipakai kembali. Pemilihan apotek berbintang tiga sebagai tempat uji validasi bertujuan agar dapat menggambarkan kondisi di apotek berbintang tiga yang akan menjadi sasaran uji. Sampel yang digunakan untuk validasi kuesioner sebanyak 120 sampel, kemudian diuji reliabilitasnya dengan menggunakan metode Alpha Cronbach.

3. Uji reliabilitas

Efisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Azwar (1997) menyatakan suatu kuesioner dikatakan reliabel jika alpha > 0,60.

Kuesioner yang digunakan untuk uji validasi menunjukkan semua butir-butir pertanyaan kepuasan reliabel, dengan koefisien alpha cronbach sebesar 0,921. Sedangkan pada butir-butir pertanyaan harapan tidak reliabel, dengan koefisien alpha cronbach sebesar -0,109. Oleh karena itu, 16 pertanyaan kepuasan dari hasil uji validasi dipakai kembali untuk survei, dan 1 pertanyaan reliability diganti karena tidak reliabel. Pilihan jawaban untuk harapan yang awalnya hanya berjumlah 3 ditambah menjadi 4 pilihan jawaban dan diatur kembali posisinya.

Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas dengan program komputer terhadap pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk survei terdapat beberapa butir pertanyaan yang harus dihilangkan. Program tersebut menolak untuk mengolah data karena terlalu banyak data yang termasuk missing value dan tidak adanya variansi jawaban yang diberikan oleh pelanggan karena sebagian besar pelanggan sudah merasa puas dengan aspek pelayanan tersebut. Pertanyaan yang dihilangkan yaitu 1 pertanyaan tangible terkait kebersihan WC/kamar mandi, 1 pertanyaan empathy terkait penyampaian informasi apoteker tentang obat, dan 2 pertanyaan responsiveness terkait perhatiaan apoteker saat menjawab pertanyaan pelanggan serta perhatian apoteker saat melayani resep yang masuk.

4. Perijinan

Perijinan dilakukan dengan mengajukan surat permohonan izin Dinas Perijinan Kota Yogyakarta melalui Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma dengan melampirkan proposal penelitian. Izin melakukan survei di apotek diajukan dengan memberikan surat permohonan izin dari Dinas Perijinan Kota Yogyakarta, proposal penelitian, dan/atau surat pengantar izin penelitian dari Universitas Sanata Dharma.

5. Pengambilan data

Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan pelanggan apotek dengan jumlah kedatangan minimal 2 kali yang akan menebus resep obat, membeli obat dan/atau menggunakan jasa pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta untuk mengisi kuesioner. Dalam penelitian ini, responden tidak dipengaruhi dalam mengisi kuesioner dan hanya didampingi. Responden dapat bertanya apabila ada pertanyaan yang kurang dimengerti. Responden yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden. Pengambilan data dilakukan di 4 apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dan untuk uji validitas kuesioner memakai 2 apotek berbintang tiga di Kecamatan Gondokusuman dan Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.

6. Pengolahan data

a. Manajemen data

1) Sorting, dilakukan dengan mengecek bila ada kesalahan pengisian daftar pertanyaan, memeriksa kelengkapan jawaban kuesioner dan ketidakserasian informasi. Kuesioner yang memenuhi kriteria inklusi sampel dipilih untuk digunakan dalam pengolahan data selanjutnya. 2) Coding, dilakukan dengan pemberian kode untuk mempermudah

pengolahan. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam program komputer.

3) Tabulating, dilakukan dengan mengelompokkan jawaban-jawaban yang serupa kemudian menjumlahkannya

4) Analyzing, dilakukan dengan membuat analisis sebagai dasar penarikan kesimpulan (Marzuki, 2002).

b. Analisis data

1) Pengelompokan usia pelanggan

Pengelompokan usia pelanggan menggunakan interval kelas dengan rumus perhitungan :

� � − �

�

Nilai K didapat dengan rumus Sturges yaitu : �= 1 + 3,3 log�

Rumus Sturges digunakan untuk mengelompokan usia dengan K adalah jumlah kelas dan N addalah jumlah data (Sugiyono, 2004).

2) Analisis gap

Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis gap. Analisis ini membandingkan mean antara kepuasan pelanggan dengan harapan kualitas pelayanan kefarmasian berdasar dimensi RATER. Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Rentang kepuasan –3 sampai dengan terbesar sebesar 3 memiliki interval:

Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok = (3 – (-3)) / 4

= 1,5 (Mulyono, 1991). Maka diperoleh klasifikasi gap:

Tabel III. Interval gap, Klasifikasi gap, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Interval gap Klasifikasi gap Tingkat Kepuasan Pelanggan

-3 s/d -1.5 Sangat Negatif Sangat Kurang Puas banding harapan -1.5 s/d 0 Negatif Kurang Puas banding harapan

0 s/d 1.5 Positif Lebih Puas banding harapan 1.5 s/d 2.4 Sangat Positif Sangat Lebih Puas banding harapan

(Mulyono, 1991).

3) Proporsi z-test

Z-test digunakan untuk membandingkan antara 2 permasalahan, dalam penelitian ini digunakan untuk membandingkan

antara kepuasan dengan ketidakpuasan pelanggan tiap dimensi kualitas pelayanan. Proporsi Z-test digunakan bila perbandingan yang dihasilkan berupa proporsi atau persentase dari 1 atau 2 tingkat variabel bebas diskrit dengan menggunakan hipotesis kedua proporsi dari populasi yang sama besar. Pada penelitian ini, P1 dianggap sebagai kepuasan pelanggan, sedangkan P2 adalah ketidakpuasan pelanggan (De Muth, 1999).

H0: P1 = P2 H1: P1≠ P2

Menurut De Muth (1999:369), jika kedua populasi seimbang (P1 dan P2), pengukuran proporsi populasinya dihitung dengan rumus:

pˆ 0 = 1 pˆ1+ 2 pˆ2

1+ 2

Pengukuran dari proporsi populasi digunakan pada bagian penyebut dalam z-ratio dan pembilangnya merupakan perbedaan dari kedua proporsi sampel:

z = pˆ 1− pˆ 2 pˆ0 (1− pˆ 0)

1 +

pˆ 0 (1− pˆ 0) 2

(De Muth, 1999). Pada kedua rumus, pˆ 1 dan pˆ2 merupakan proporsi sampel serta n1 dan n2 adalah banyaknya sampel. H0 ditolak bila z > z(1-α/2) = 1,96 atau z < -1,96 dengan α = 0,05 yang berarti terdapat perbedaan yang signifikan diantara kedua populasi (De Muth,1999).

4) Uji Chi Square

Uji Chi-squa re digunakan untuk membandingkan kepuasan pelanggan antar 4 apotek pada tiap dimensi kualitas pelayanan. Hipotesis yang dipakai yaitu :

H0 = sampel (apotek) yang terpilih berasal dari populasi yang sama H1 = sampel berasal dari populasi yang berbeda

(De Muth, 1999). Hipotesis null menunjukkan bahwa tidak adanya perbedaan kepuasan pelanggan yang signifikan antara keempat apotek terkait dengan dimensi kualitas pelayanan yang diukur. Jika tidak ada perbedaan yang signifikan maka keempat apotek berasal dari populasi yang sama. Dalam penelitian ini diasumsikan kepercayaan 95% dengan α = 0,05, H0 akan ditolak bila χ2 > χ23 (0,05) = 7,815. Pada penelitian ini, terdapat perbedaan kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai χ2

sebesar 12,829 pada dimensi reliability dan 12,980 pada dimensi tangible.

5) Diagram kartesius

Diagram kartesius menjabarkan tingkat pernyataan ke dalam 4 bagian yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV sehingga dengan diagram ini dapat ditentukan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk dapat diprioritaskan bagi perusahaan agar ditingkatkan lebih lanjut (Supranto, 2006).

48

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A.Karakteristik Demografi Pelanggan Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta

Karakteristik pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta meliputi beberapa aspek, antara lain : jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan, dan kunjungan ke apotek. Hasil analisis data yang digunakan berasal dari 120 responden yang berhasil disurvei dari 4 apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo dengan masing-masing 30 responden tiap apotek.

1. Jenis kelamin

Gambar 2. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jenis Kelamin

Menurut analisis data diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan jumlah pelanggan perempuan lebih banyak daripada pelanggan laki-laki, dengan jumlah pelanggan perempuan sebanyak 50,83% dan pelanggan laki-laki sebanyak 49,17%. Kondisi ini dilihat dari hasil Sensus Penduduk Kota Yogyakarta 2010, sex ratio penduduk kota Yogyakarta sebesar 94,81 yang berarti jumlah penduduk

laki-laki lima persen lebih sedikit dibanding dengan jumlah penduduk perempuan. Penelitian yang dilakukan oleh Murhestriarso menunjukkan bahwa jenis kelamin pelanggan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan.

2. Umur

Gambar 3. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Umur

Berdasarkan hasil survei, diperoleh pelanggan termuda berumur 14 tahun dan yang tertua berumur 68 tahun. Oleh karena itu, digunakan klasifikasi dengan interval 6 tahun. Dari hasil analisis data, diketahui bahwa mean umur pelanggan yaitu 37 tahun. Kondisi ini dilihat dari populasi pelanggan yang datang ke apotek-apotek berbintang tiga tersebut. Hasil Sensus Penduduk Provinsi DI Yogyakarta tahun 2010, median umur penduduk provinsi DI Yogyakarta tahun 2010 adalah 32,05 tahun dan menunjukkan bahwa penduduk provinsi DI Yogyakarta termasuk kategori tua.

Tingkat kepuasan usia muda relatif lebih rendah dibanding dengan usia lebih tua dikarenakan usia muda adalah orang-orang produktif yang memiliki kepentingan akan nilai waktu dan biaya. Usia produktif mempunyai tuntutan yang

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30

14-20 21-27 28-34 35-41 42-48 49-55 56-62 63-69

fr e k u e n si umur (tahun)

lebih besar pada kualitas pelayanan sehingga cenderung merasa tidak puas dibanding usia tua (Murhestriarso, 2009).

3. Tingkat pendidikan

Tingkat pendidikan yang diukur dalam penelitian ini memakai skala ordinal yang dimulai dari SD (Sekolah Dasar) atau tidak sekolah, SMP (Sekolah Menengah Pertama) atau sederajat, SMA (Sekolah Menengah Atas) atau sederajat, Diploma, sampai Sarjana atau S2 (Pascasarjana). Pelanggan dari keempat apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta didominasi dengan tingkat pendidikan terakhir SMA atau sederajat yaitu sebanyak 59 responden. Kondisi ini dilihat dari hasil Sensus Penduduk 2010, penduduk Provinsi DI Yogyakarta usia 5 tahun ke atas yang tamat SM/sederajat sebesar 27,38 %, tamat DI/DII/DIII sebesar 3,24 %, tamat SI/DIV sebesar 5,80 % dan tamat S2/S3 sebesar 0,6 %. Tingkat pendidikan berhubungan dengan tingkat kesadaran pada kesehatan, semakin tinggi tingkat pendidikan yang telah ditempuh seseorang, maka semakin tinggi tingkat kesadaran untuk menjaga dan memelihara kesehatan diri maupun lingkungannya.

Gambar 4. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Tingkat Pendidikan

4. Pekerjaan

Gambar 5. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pekerjaan

Dilihat dari Gambar 5, tingkat pekerjaan pelanggan didominasi dengan wiraswasta yaitu sebesar 33,33%, sedangkan dan persentase terkecil yaitu tukang

a. Tidak sekolah atau SD

b. SMP atau sederajat c. SMA atau sederajat d. Diploma

e. S1 atau S2

a b

c

d

parkir sebesar 0,83%. Tingkat pendapatan berhubungan dengan tingkat kesadaran pada kesehatan, semakin tinggi tingkat pendapatan seseorang, maka semakin tinggi tingkat kesadaran untuk menjaga dan memelihara kesehatan diri maupun lingkungannya.

Orang yang memiliki status pekerjaan yang baik mempunyai status pekerjaan yang baik mempunyai tingkat kepuasan yang rendah. Semakin baik keadaan ekonomi pasien maka akan semakin besar tuntutannya terhadap pelayanan, pasien dengan penghasilan tinggi cenderung akan mempunyai kepuasan yang lebih rendah dibanding dengan pasien yang berpenghasilan menengah atau rendah (Murhestriarso, 2009).

5. Pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan

Batas bawah pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulannya adalah kurang dari Rp. 200.000,00 dan batas atasnya adalah lebih dari Rp. 1.000.000,00.

Gambar 6. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pengeluaran Pemeliharaan Kesehatan untuk Keluarga per Bulan

Dilihat dari Gambar 6, pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan didominasi oleh kurang dari Rp. 200.000,00 yaitu sebanyak 81 pelanggan.

6. Kunjungan ke apotek

Gambar 7. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jumlah Kunjungan

a. kurang dari Rp. 200.000,00 b. Rp. 200.000,00 - Rp. 500.000,00 c. Rp. 500.000,00 - Rp. 1.000.000,00 d. lebih dari Rp. 1.000.000,00

a

b

c

d

a

b

c

a. dua sampai lima kali b. lima sampai sepuluh kali c. lebih dari sepuluh kali

Kunjungan pelanggan yang diukur dalam penelitian ini memakai skala ordinal yang dimulai dari kunjungan pertama kali, 2-5 kali kunjungan, 5-10 kali kunjungan, lebih dari 10 kali kunjungan. Dilihat dari Gambar 7, kunjungan pelanggan didominasi 10 kali kunjungan. Semakin banyak jumlah kunjungan pelanggan akan mengarah menuju terciptanya loyalitas pelanggan.

B.Karakteristik Kualitas Pelayanan Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta

Karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta meliputi banyaknya jumlah apoteker dan asisten apoteker, jumlah shift dan lamanya shift.

Tabel IV. Jumlah Apoteker, Asisten Apoteker, dan Lamanya Shift

Apotek

Jumlah Apoteker

Jumlah Asisten Apoteker

Jumlah shift

Lamanya shift

1 4 0 2 8 jam

2 2 3 3 7 jam

3 2 1 2 7 jam

4 2 1 2 7 jam

Tingkat kesesuaian antara kepuasan dan harapan pelanggan (TKI) dapat menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah kenyataan, harapan, selisih gap, dan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan :

Tabel V. Dimensi, Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (% TKI)

Dimensi Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap

Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan

Harapan Pelanggan (% TKI)

Reliability

1 3,091 3,675 -0,585 84,109

2 3,038 3,862 -0,823 78,664

3 3,000 3,700 -0,700 81,081

4 3,008 3,748 -0,740 80,256

MEAN 3,034 3,746 -0,712 80,993

Assurance

1 3,068 3,153 -0,085 97,304

2 3,055 3,602 -0,547 84,814

3 3,045 3,929 -0,884 77,501

4 3,011 3,793 -0,782 79,383

MEAN 3,045 3,619 -0,575 84,139

Tangible

1 2,966 3,770 -0,805 78,674

2 2,906 3,463 -0,557 83,916

3 2,936 3,197 -0,261 91,836

4 2,807 2,197 0,610 127,765

MEAN 2,904 3,157 -0,253 91,986

Empathy

1 3,105 3,808 -0,703 81,539

2 3,050 3,577 -0,527 85,267

3 3,083 3,567 -0,483 86,431

4 3,017 3,433 -0,417 87,882

MEAN 3,064 3,596 -0,532 85,206

Responsiveness

1 2,727 3,909 -1,182 69,762

2 3 4 -1,000 75,000

3 3 4 -1,000 75,000

4 3 4 -1,000 75,000

MEAN 2,932 3,977 -1,046 73,724 Tabel di atas menjelaskan kepuasan tertinggi pada keempat apotek yaitu pada dimensi emptahy dengan mean sebesar 3,064, sedangkan kepuasan terendah yaitu pada dimensi tangible dengan mean sebesar 2,904. Pelanggan merasa empathy sebagai dimensi yang dapat memuaskan dan tangible sebagai dimensi yang tidak memuaskan dari keempat apotek.

Harapan tertinggi pada keempat apotek terdapat pada dimensi responsiveness dengan mean sebesar 3,977, sedangkan harapan terendah terletak pada dimensi tangible dengan mean sebesar 3,157. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada dimensi responsiveness dengan nilai kepuasan terendah memperlihatkan bahwa pelanggan kurang puas karena nilai harapan lebih tinggi daripada nilai kenyataan dengan nilai gap sebesar -1,046. TKI terendah yaitu sebesar 69,762% yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. TKI tertinggi terdapat pada dimensi tangible di apotek 4 sebesar 127,765%, yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan.

Berdasarkan Tabel II, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan daripada harapan pelanggan akibat tingginya harapan daripada kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa keempat apotek masih perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan. Kedatangan pelanggan berulang kali ke tiap apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo dipengaruhi dengan adanya kesan tersendiri yang diberikan tiap apotek dari berbagai dimensi serta letak tiap apotek.

1. Reliability

Reliability merupakan kemampuan apoteker untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat, tepat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan. Kondisi ini diukur dengan menilai ketepatan waktu tunggu obat jadi, kelengkapan obat, serta keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi.

Tabel VI. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) pada Dimensi Reliability

Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki

Reliability

1 3,091 3,675 -0,585 84,109 2 3,038 3,862 -0,823 78,664 3 3,000 3,700 -0,700 81,081 4 3,008 3,748 -0,740 80,256 MEAN 3,034 3,746 -0,712 80,993 Mean yang dihasilkan dari dimensi reliability untuk skor kepuasan sebesar 3,034 dan mean skor harapan sebesar 3,746 sehingga gap yang terjadi sebesar -0,712 dengan TKI sebesar 80,993%, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi reliability dari keempat apotek.

Tabel VII. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Reliability

No Pertanyaan

Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek

4 MEAN

1 Ketepatan waktu tunggu obat jadi -0,733 -0,866 -0,833 -0,933 -0,841 2 Kelengkapan obat -0,867 -0,966 -0,967 -0,933 -0,933 3

Keberadaan apoteker pada jam

pelayanan konsultasi -0,154 -0,636 -0,300 -0,353 -0,361

MEAN -0,585 -0,823 -0,700 -0,740 -0,712

Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 1 sebesar -0,585 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 2 sebesar -0,823 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean ga p terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang kelengkapan obat. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi dengan obat yang selalu lengkap, tersedia setiap saat dan terjaga kualitasnya.

2. Assurance

Assurance merupakan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan baik berupa pengetahuan maupun kesopanan. Kondisi ini diukur dengan menilai kemampuan apoteker menyampaikan informasi obat, keramahan apoteker, penyampaian mutu obat oleh apoteker dan pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi).

Tabel VIII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) pada Dimensi Assurance

Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki

Assurance

1 3,068 3,153 -0,085 97,304

2 3,055 3,602 -0,547 84,814

3 3,045 3,929 -0,884 77,501

4 3,011 3,793 -0,782 79,383

MEAN 3,045 3,619 -0,575 84,139 Mean yang dihasilkan dari dimensi assurance untuk skor kepuasan sebesar 3,045 dan mean skor harapan sebesar 3,619 sehingga gap yang terjadi sebesar -0,575 dengan TKI sebesar 84,139%, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi assurance.

Tabel IX. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap Dimensi Assurance

No Pertanyaan

Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek

4 MEAN

1

Penyampaian informasi obat yang

diberikan apoteker -0,690 -0,700 -0,821 -0,900 -0,778 2 Keramahan apoteker -0,800 -0,933 -0,933 -0,967 -0,908 3

Penyampaian mutu obat yang

disampaikan apoteker -0,483 -0,133 -1,000 -0,567 -0,546

4

Pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan

apoteker 1,633 -0,421 -0,783 -0,696 -0,067

Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 3 sebesar -0,884 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 1 sebesar -0,085 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean ga p terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang keramahan apoteker. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada sikap sopan dan ramah apoteker dalam melayani konsumen serta segera dilayani.

3. Tangible

Tangible merupakan penampilan fisik, peralatan, dan personel yang menunjang jasa yang ditawarkan. Kondisi ini diukur dengan menilai seragam dan kerapian apoteker saat melayani, keamanan tempat parkir serta kenyamanan ruang tunggu.

Tabel X. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan pada Dimensi Tangible

Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki

Tangible

1 2,966 3,770 -0,805 78,674 2 2,906 3,463 -0,557 83,916 3 2,936 3,197 -0,261 91,836 4 2,807 2,197 0,610 127,765 MEAN 2,904 3,157 -0,291 91,986 Selisih gap pada apotek nomor 4 sebesar 0,610 dengan TKI sebesar 127,765% yang berarti pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Tabel XI. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Tangible

N

o Pertanyaan

Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek

4 MEAN

1

Seragam dan kerapian apoteker saat

melayani -0,414 -0,533 -0,423 0,467 -0,226

2 Keamanan tempat parkir di apotek -1,138 -0,636 -0,591 0,211 -0,539 3 Kenyaman ruang tunggu di apotek -0,862 -0,500 0,231 1,154 0,006

MEAN -0,805 -0,557 -0,261 0,610 -0,253

Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 4 sebesar 0,610 yang berarti pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang ditawarkan sedangkan mean terendah pada apotek nomor 1 sebesar -0,805 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang keamanan tempat parkir di apotek. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada tempat parkir kendaraan yang aman, luas, nyaman dan kendaraa yang parkir tertata rapi.

4. Empathy

Empathy adalah kemampuan apoteker dalam memberikan layanan secara individu dengan penuh perhatian, kepedulian yang sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan. Kondisi ini diukur dengan menilai tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan, dan pelayanan yang diberikan apoteker.

Tabel XII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) pada Dimensi Empathy

Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki

Empathy

1 3,105 3,808 -0,703 81,539

2 3,050 3,577 -0,527 85,267

3 3,083 3,567 -0,483 86,431

4 3,017 3,433 -0,417 87,882

Mean yang dihasilkan dari dimensi empathy untuk skor kepuasan sebesar 3,064 dan mean skor harapan sebesar 3,596 sehingga gap yang terjadi sebesar -0,532 dengan TKI sebesar 85,206, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi empathy.

Tabel XIII. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Empathy

N

o Pertanyaan

Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek

4 MEAN

1

Tanggapan apoteker untuk

mau mendengarkan keluhan -0,538 -0,321 -0,067 -0,167 -0,273 2

Pelayanan yang diberikan

apoteker -0,867 -0,733 -0,900 -0,667 -0,792

MEAN -0,703 -0,527 -0,483 -0,417 -0,532

Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 1 sebesar -0,703 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 4 sebesar -0,417 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean ga p terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang pelayanan yang diberikan apoteker. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi agar pelayanan yang diberikan cepat, ramah dan sigap.

5. Responsiveness

Responsiveness merupakan kemampuan apoteker untuk membantu pelanggan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Kondisi ini diukur dengan menilai waktu tunggu obat racik.

Tabel XIV. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) Responsiveness

Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki

Responsiveness

1 2,727 3,909 -1,182 69,762

2 3 4 -1,000 75,000

3 3 4 -1,000 75,000

4 3 4 -1,000 75,000

Mean yang dihasilkan dari dimensi responsiveness untuk skor kepuasan sebesar 2,932 dan mean skor harapan sebesar 3,977 sehingga gap yang terjadi sebesar -1,046 dengan TKI sebesar 73,724%, hal ini berarti pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi responsiveness. Pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan terutama untuk waktu tunggu obat racik. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi agar waktu tunggu obat kurang dari 40 menit.

C.Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Diagram Kartesius

Diagram kartesius digunakan untuk menentukan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga dapat diprioritaskan bagi apotek agar dapat melakukan usaha-usaha perbaikan demi memberikan kepuasan pelanggan.

Gambar 8. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 1 Berdasar Harapan dan Kinerja

Gambar 9. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 2 Berdasar Harapan dan Kinerja

Gambar 10. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 3 Berdasar

Gambar 11. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 4 Berdasar Harapan dan Kinerja

Berdasarkan Gambar 8, 9, 10 dan 11 dari diagram kartesius dapat dilihat bahwa letak dari plots pertanyaan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan apotek-apotek berbintang tiga di Kecamatan Gondokusuman Kota Yogyakarta terbagi menjadi 4 bagian. Interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kuadran I

Bila pertanyaan berada di dalam kuadran I berarti kepuasan dan harapan pelanggan pada suatu variabel berada di tingkat tinggi dan sesuai sehingga cukup mempertahankan kinerja untuk dapat memuaskan pelanggan. Tabel XV menunjukkan kinerja-kinerja yang perlu dipertahankan oleh masing-masing apotek.

Kondisi ini dilihat dari 13 pertanyaan yang diberikan :

- Apotek nomor 1 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 53,846% kinerjanya (7 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, dan empathy), - Apotek nomor 2 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 30,769%

kinerjanya (4 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, dan empathy), - Apotek 3 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 53,846%

kinerjanya (7 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, dan empathy), - Apotek 4 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 69,231%

kinerjanya dengan baik (9 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, empathy dan responsiveness).

Tabel XV. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran I Sesuai Dimensi

Apotek Dimensi Pertanyaan

1

Reliability Ketepatan waktu tunggu obat jadi Kelengkapan obat

Assurance

Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker

Keramahan apoteker

Penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker

Empathy

Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan

Pelayanan yang diberikan apoteker

2

Reliability Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi

Assurance

Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker

Keramahan apoteker

Empathy Pelayanan yang diberikan apoteker

3

Reliability

Ketepatan waktu tunggu obat jadi

Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi

Assurance

Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker

Keramahan apoteker

Pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan apoteker Empathy

Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan

Pelayanan yang diberikan apoteker

4

Reliability

Kelengkapan obat

Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi

Assurance

Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker

Keramahan apoteker

Pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan apoteker Empathy Pelayanan yang diberikan apoteker Responsiveness Waktu tunggu obat racik

2. Kuadran II

Bila pertanyaan berada di dalam kuadran II berarti kepuasan suatu variabel berada lebih rendah dari harapan pelanggan sehingga harus

meningkatkan kinerjanya agar lebih optimal dengan status prioritas utama. Tabel XVI menunjukkan kinerja-kinerja yang perlu ditingkatkan dalam status prioritas utama oleh masing-masing apotek. Kondisi ini dilihat dari 13 pertanyaan yang diberikan :

- Apotek 1 perlu ditingkatkan 23,077% kinerjanya dalam status prioritas utama (3 pertanyaan dari dimensi tangible dan responsiveness),

- Apotek 2 perlu ditingkatkan 23,077% kinerjanya dalam status prioritas utama (3 pertanyaan dari dimensi reliability dan responsiveness),

- Apotek 3 perlu ditingkatkan 38,462% kinerjanya dalam status prioritas utama (5 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, tangible dan responsiveness).

Tabel XVI. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran II Sesuai Dimensi

Apotek Dimensi Pertanyaan

1 Tangible

Keamanan tempat parkir di apotek Kenyaman ruang tunggu di apotek Responsiveness Waktu tunggu obat racik

2 Reliability

Ketepatan waktu tunggu obat jadi Kelengkapan obat

Responsiveness Waktu tunggu obat racik

3

Reliability Kelengkapan obat Assurance

Penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker

Tangible Seragam dan kerapian apoteker saat melayani Kenyaman ruang tunggu di apotek

Responsiveness Waktu tunggu obat racik

3. Kuadran III

Bila pertanyaan berada di dalam kuadran III berarti kepuasan dan harapan pelanggan pada suatu variabel berada di tingkat rendah sehingga

71

kepuasan empathy 2

kepuasan empathy 3

kepuasan responsive ness 1

kepuasan responsiveness

2

kepuasan responsiveness

3

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

kepuasan reability 1 .408 .408 .600 .600 .408 . .920

kepuasan reability 2 .816 .816 .600 .600 .408 . .910

kepuasan reability 3 .816 .408 .600 .600 .816 . .911

kepuasan assurance 1 .667 .167 .408 .408 .583 . .918

kepuasan assurance 2 .535 .802 .655 .655 .356 . .913

kepuasan assurance 3 .816 .408 .600 .600 .816 . .911

kepuasan assurance 4 1.000 .667 .816 .816 .667 . .909

kepuasan tangible 1 .492 .739 .603 .603 .123 . .918

kepuasan tangible 2 .250 .167 .000 .000 .583 . .921

kepuasan tangible 3 .130 .303 .106 .106 .303 . .940

kepuasan tangible 4 .250 .167 .000 .000 .167 . .927

kepuasan empathy 1 .816 .816 .600 .600 .408 . .910

kepuasan empathy 2 1.000 .667 .816 .816 .667 . .909

kepuasan empathy 3 .667 1.000 .816 .816 .167 . .912

kepuasan responsiveness 1 .816 .816 1.000 1.000 .408 . .912

kepuasan responsiveness 2 .816 .816 1.000 1.000 .408 . .912

kepuasan responsiveness 3 .667 .167 .408 .408 1.000 . .915

72

harapan reability 1

harapan reability 2

harapan reability 3

harapan assurance

1

harapan assurance

3

harapan assurance

4

harapan tangible 1

harapan tangible 2

harapan tangible 3

harapan tangible 4

harapan empathy 1

harapan empathy 2 harapan reability 1 1.000 .248 .272 -.327 .084 -.218 -.024 .088 -.251 .187 .134 -.434 harapan reability 2 .248 1.000 -.062 .092 .070 .175 .274 -.191 -.209 .016 -.167 -.096 harapan reability 3 .272 -.062 1.000 -.275 -.170 .089 -.544 .327 -.069 .368 -.145 -.466 harapan assurance 1 -.327 .092 -.275 1.000 .101 .250 .070 -.150 -.032 .222 .272 .188 harapan assurance 3 .084 .070 -.170 .101 1.000 .043 .095 -.181 .356 -.262 -.070 .161 harapan assurance 4 -.218 .175 .089 .250 .043 1.000 .104 .030 -.128 -.142 .000 .039 harapan tangible 1 -.024 .274 -.544 .070 .095 .104 1.000 -.254 .053 -.345 -.169 .226 harapan tangible 2 .088 -.191 .327 -.150 -.181 .030 -.254 1.000 -.116 .016 .071 -.209 harapan tangible 3 -.251 -.209 -.069 -.032 .356 -.128 .053 -.116 1.000 -.134 .078 -.105 harapan tangible 4 .187 .016 .368 .222 -.262 -.142 -.345 .016 -.134 1.000 .427 -.200 harapan empathy 1 .134 -.167 -.145 .272 -.070 .000 -.169 .071 .078 .427 1.000 .096 harapan empathy 2 -.434 -.096 -.466 .188 .161 .039 .226 -.209 -.105 -.200 .096 1.000 harapan empathy 3 -.161 -.015 -.044 -.021 -.128 .123 .140 -.194 .378 .012 .050 .174 harapan

responsiveness 1

.273 .060 .184 .086 -.102 .221 .175 -.155 .066 .126 .241 -.150

harapan

responsiveness 2

.107 .089 .029 -.100 .084 .055 -.164 .089 .098 -.331 -.089 -.007

harapan

responsiveness 3

-.089 -.107 .127 -.153 -.070 .408 .254 -.107 -.118 -.155 -.250 .095

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

73

harapan empathy 3

harapan responsive

ness 1

harapan responsive

ness 2

harapan responsive

ness 3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted harapan reability 1 -.161 .273 .107 -.089 52.0636 7.174 .008 .771 -.117a harapan reability 2 -.015 .060 .089 -.107 52.3308 6.405 .035 .484 -.156a harapan reability 3 -.044 .184 .029 .127 52.8084 7.547 -.142 .771 -.041a harapan assurance 1 -.021 .086 -.100 -.153 52.3296 6.549 .141 .603 -.202a harapan assurance 3 -.128 -.102 .084 -.070 52.0640 7.021 .008 .651 -.121a harapan assurance 4 .123 .221 .055 .408 52.1168 6.647 .179 .683 -.204a harapan tangible 1 .140 .175 -.164 .254 53.2372 7.086 -.134 .733 -.002a harapan tangible 2 -.194 -.155 .089 -.107 52.3308 7.885 -.250 .431 .075 harapan tangible 3 .378 .066 .098 -.118 52.3304 7.142 -.092 .762 -.052a harapan tangible 4 .012 .126 -.331 -.155 52.7044 6.675 -.092 .834 -.035a harapan empathy 1 .050 .241 -.089 -.250 52.6488 6.381 .185 .698 -.232a harapan empathy 2 .174 -.150 -.007 .095 52.8620 7.674 -.185 .693 -.007a harapan empathy 3 1.000 .345 .510 -.075 52.0104 6.659 .260 .884 -.218a harapan responsiveness 1 .345 1.000 -.129 -.060 51.9572 6.731 .302 .720 -.214a harapan responsiveness 2 .510 -.129 1.000 -.089 52.0636 7.320 -.046 .842 -.094a harapan responsiveness 3 -.075 -.060 -.089 1.000 51.9040 7.533 -.109 .616 -.086a

74

Lampiran 8. Z-test

Apotek

Dimensi

Puas

Tidak puas

z score

1

Reliability

86

0

-

Assurance

98

2

-6,959

Tangible

92

8

-6,541

Empathy

85

0

-

Responsiveness

64

4

-5,528

2

Reliability

65

6

-5,481

Assurance

105

4

-7,157

Tangible

66

10

-5,295

Empathy

85

3

-6,446

Responsiveness

51

1

-5,021

3

Reliability

65

5

-5,529

Assurance

101

6

-6,954

Tangible

83

7

-6,222

Empathy

89

1

-6,650

Responsiveness

54

0

-

4

Reliability

75

2

-6,075

Assurance

110

3

-7,355

Tangible

52

12

-4,356

Empathy

90

0

-

Responsiveness

53

3

-5,044

75

Lampiran 9. Uji Chi-square

REABILITY

APOTEK OBSERVED EXPECTED

O-E

(O/E)2/E

1

86

90,5

-4,5

0,224

2

65

90,5

-25,5

7,185

3

101

90,5

10,5

1,218

4

110

90,5

19,5

4,202

JUMLAH

12,829

ASSURANCE

APOTEK OBSERVED EXPECTED

O-E

(O/E)2/E

1

98

103,5

-5,5

0,292

2

105

103,5

1,5

0,022

3

101

103,5

-2,5

0,060

4

110

103,5

6,5

0,408

JUMLAH

0,783

TANGIBLE

APOTEK OBSERVED EXPECTED

O-E

(O/E)2/E

1

92

73,25

18,75

4,799

2

66

73,25

-7,25

0,718

3

83

73,25

9,75

1,298

4

52

73,25

-21,25

6,165

JUMLAH

12,980

EMPATHY

APOTEK OBSERVED EXPECTED

O-E

(O/E)2/E

1

85

87,25

-2,25

0,058

2

85

87,25

-2,25

0,058

3

89

87,25

1,75

0,035

4

90

87,25

2,75

0,087

JUMLAH

0,238

RESPONSIVENESS

APOTEK OBSERVED EXPECTED

O-E

(O/E)2/E

1

64

55,5

8,5

1,302

2

51

55,5

-4,5

0,365

3

54

55,5

-1,5

0,041

4

53

55,5

-2,5

0,113

JUMLAH

1,820

76

BIOGRAFI PENULIS

Penulis memiliki nama lengkap Melvina Meliantha,

dilahirkan di Cirebon, Jawa Barat pada tanggal 3 Juni

1991. Penulis skripsi berjudul “Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Berbintang

Tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode

Jul

i 2012” ini, merupakan putri pertama anak pertama

dari pasangan Asen Efendi dan Dede Harjati.

Menempuh pendidikan di TK Santa Maria pada tahun 1997-1999, SD Santa Maria

pada tahun 1999-2005, SMP Santa Maria pada tahun 2005-2007, SMA Santa

Maria I pada tahun 2007-2009. Setelah tamat dari SMA, penulis melanjutkan

kuliah S1 di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun

2009, hidngga dapat selesai pada tahun 2013. Penulis pernah mengikuti kegiatan

kemahasiswaan seperti Bendahara di

Welcome Party

Kompai (2010), Panitia

dalam

Continuous P rofessional Developlment (CPD)

(2012), Sie Pubdekdok

dalam Pelepasan Wisuda Fakultas Farmasi (2010).