Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta periode Juli 2012.
xviii
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek berbintang tiga yang berada di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan pada dimensi RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness).
Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian observasional dengan menggunakan metode survei dengan rancangan cross sectional dan teknik pengambilan sampelnya menggunakan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sampling. Data yang diperoleh dianalisis secara statistik dengan Z-test dan uji Chi-square dengan taraf kepercayaan 95%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta (kesenjangan -0,651 atau tingkat kepuasan 84,723%); tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi tangible (kesenjangan -0,253 atau tingkat kepuasan 96,827%); atribut terbanyak yang terpetakan pada Diagram Kartesius terletak di kuadran I.
Kesimpulan yang didapat yaitu kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbuharjo Kota Yogyakarta sudah sangat baik; tetapi masih ada perbedaan kepuasan pelanggan yang signifikan pada dimensi reliability dan tangible.
Kata kunci : labelisasi, apotek bintang tiga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
(2)
xix
ABSTRACT
The aim of this study is to identify customer’s satisfaction of service -quality of three-star pharmacies in Umbulharjo district, Yogyakarta City which uses RATER (Reability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness) and SKAI (Standar Kompetensi Apoteker Indonesia).
This study is observasional study and using survey method on Cross Sectional Study. The samples were collected using combination of Quota sampling and simple random sampling method. The data were analyzed by statisctical using Z-test and Chi-square test with 95% confidence interval.
Results of the study shows shows that customers are not satissfied on the service-quality of three-star pharmacies in Kecamatan Umbulharjo, Yogyakarta City (-0,651 gap or 84,723% satisfaction level); the highest satisfaction level were on tangible (gap -02,53 or satisfaction 96,827%); the most attribute mapped on the first quadran 1 of Cartesian Diagram, it shows the service-quality of three-star pharmacies in Umbulharjo district in Yogyakarta City was on very good quality and there are some significantly differences of the customer’s satisfaction which was on reliability and tangible.
Keyword : labellation, three-star pharmacy, service quality, customer’s satisfaction
(3)
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERBINTANG TIGA DI KECAMATAN UMBULHARJO
KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI 2012
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi
Oleh: Melvina Meliantha
NIM : 098114093
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
(4)
(5)
(6)
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Thanks be to God! He gives us the victory through our Lord Jesus Christ -1 Corinthians 15:57-
(7)
(8)
(9)
vii
PRAKATA
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan kasih rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelayanan Apotek Berbintang Tiga di
Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli 2012”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan pendidikan untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dekan Fakultas Farmasi Sanata Dharma.
2. Para pelanggan apotek yang telah bersedia meluangkan waktu dan membantu penelitian ini.
3. Ibu Dra. T. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Apt., selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing dan memberi arahan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.
4. Bapak Drs. Djaman G. Manik, Apt., selaku dosen pembimbing II dan pencetus ide awal penelitan ini, yang telah membimbing dan memberi arahan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.
5. Apoteker Pengelola Apotek Ngudi Saras Jalan Kenari No. 28 Miliran Yogyakarta dan Apoteker Pengelola Apotek Natasha Jalan Adisucipto No 39 Yogyakarta, atas izinnya untuk melakukan uji validitas.
(10)
viii
6. Para Apoteker Pengelola Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
7. Bapak Ipang Djunarko, M.Sc, Apt., selaku dosen penguji yang telah membimbing dan memberi arahan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.
8. Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si, Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, dan saran yang telah diberikan.
9. Romo Petrus Sunu Hardiyanta, S.J., atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
10. Bapak Wimbuh Dumadi, S.Si, Apt. selaku Petugas Registrasi Bidang Regulasi dan SDM Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, Ibu Bondan Ardiningtyas, M.Sc., Apt., Bapak Agung Santoso, M.A., atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.
Tentu saja, usaha ini tidak terlepas dari kekurangan dan keterbatasan. Itulah sebabnya, kritik dan saran sangat penulis harapkan.
Yogyakarta, 6 September 2012 Penulis
(11)
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH ... vi
PRAKATA ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
INTISARI ... xviii
ABSTRACT ... xix
BAB I PENGANTAR ... 1
A. Latar Belakang ... 1
1. Permasalahan ... 3
2. Keaslian penelitian ... 3
3. Manfaat penelitian ... 5
a. Manfaat teoritis ... 5
b. Manfaat praktis ... 5
(12)
x
a. Tujuan umum ... 5
b. Tujuan khusus ... 5
BAB II PENELAAHAN PUSTAKA ... 7
A. Apotek ... 7
1. Pengertian apotek ... 7
2. Pengertian apoteker ... 7
3. Labelisasi apotek ... 8
B. Pelayanan ... 8
1. Kualitas pelayanan ... 9
2. Kepuasan pelanggan ... 9
3. RATER ... 10
4. Mengukur kualitas pelayanan... 11
C. Pelanggan ... 12
1. Pengertian... 12
2. Harapan pelanggan ... 12
3. Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI) ... 12
D. Landasan teori ... 14
E. Hipotesis ... 15
BAB III METODE PENELITIAN ... 16
A.Jenis dan rancangan penelitian ... 16
B.Variabel penelitian ... 17
(13)
xi
2. Variabel terikat (dependent) ... 17
C.Definisi operasional ... 17
D.Tempat penelitian ... 18
E.Bahan penelitian ... 18
1. Sampel dan teknik sampling ... 18
2. Besar sampel ... 19
F. Alat penelitian ... 19
G.Tata cara penelitian ... 21
1. Pembuatan kuesioner ... 21
2. Uji validitas ... 22
3. Uji reabilitas ... 23
4. Perijinan ... 24
5. Pengambilan data ... 24
6. Pengolahan data ... 25
a. Manajemen data ... 25
1. Sorting ... 25
2. Coding ... 25
3. Tabulating ... 25
4. Analyzing ... 25
b. Analisis data ... 25
1. Pengelompokkan usia pelanggan ... 25
2. Analisis gap ... 26
(14)
xii
4. Uji Chi-square ... 28
5. Diagram kartesius ... 28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 29
A. Karakteristik demografi pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ... 29
1. Jenis kelamin ... 29
2. Umur ... 30
3. Tingkat pendidikan ... 31
4. Pekerjaan ... 32
5. Pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan ... 33
6. Kunjungan ke apotek ... 34
B. Karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ... 35
1. Reliability ... 37
2. Assurance ... 39
3. Tangible ... 40
4. Empathy ... 41
5. Responsiveness ... 42
C. Analisis kepuasan pelanggan berdasarkan diagram kartesius ... 43
1. Kuadran I ... 45
2. Kuadran II ... 47
(15)
xiii
4. Kuadran IV ... 49
D. Perbedaan kepuasan pelanggan antara apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ... 50
1. Proporsi Z-test ... 50
2. Uji Chi-square ... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 52
A. Kesimpulan ... 52
B. Saran ... 53
DAFTAR PUSTAKA ... 54
LAMPIRAN ... 56
(16)
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel I. Perbedaan dan Persamaan Penelitian Sebelumnya dengan Penelitian Ini ... 4
Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner ... 22
Tabel III. Interval gap, Klasifikasi gap, dan Tingkat Kepuasan
Pelanggan ... 26
Tabel IV. Jumlah Apoteker, Asisten Apoteker, dan Lamanya
Shift ... 35
Tabel V. Dimensi, Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan
Pelanggan (%TKI) ... 36
Tabel VI. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan
(%TKI) pada Dimensi Reliability ... 38
Tabel VII. Dasar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi
Reliability ... 38
Tabel VIII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat
Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan
(%TKI) pada Dimensi Assurance ... 39
Tabel IX. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi
(17)
xv
Tabel X. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan
(%TKI) pada Dimensi Tangible ... 40
Tabel XI. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi
Tangible ... 41
Tabel XII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan
(%TKI) pada Dimensi Empathy ... 41
Tabel XIII. Dasar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Empathy... 42 Tabel XIV. Skor Kepuasan, Harapan, Analisa Gap, dan Tingkat
Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan
(%TKI) pada Dimensi Responsiveness ... 42
Tabel XV. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran I
Sesuai Dimensi ... 47
Tabel XVI. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran II
Sesuai Dimensi ... 48
Tabel XVII. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran III
Sesuai Dimensi ... 49
Tabel XVIII. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran IV
Sesuai Dimensi ... 50
(18)
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Diagram Kartesius ... 14
Gambar 2. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jenis
Kelamin ... 29
Gambar 3. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Umur ... 30
Gambar 4. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Tingkat
Pendidikan ... 32
Gambar 5. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pekerjaan... 32 Gambar 6. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pengeluaran
Pemeliharaan Kesehatan untuk Keluarga per Bulan ... 34
Gambar 7. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jumlah
Kunjungan ... 34
Gambar 8. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 1 Berdasar
Harapan dan Kinerja ... 43
Gambar 9. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 2 Berdasar
Harapan dan Kinerja ... 44
Gambar 10. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 3 Berdasar
Harapan dan Kinerja ... 44
Gambar 11. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 4 Berdasar
(19)
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Izin Penelitian di Apotek Ngudi Saras ... 57
Lampiran 2. Surat Izin Penelitian di Apotek Natasha ... 58
Lampiran 3. Surat Izin Penelitian di Apotek Berbintang Tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dari Dinas Perizinan Kota Yogyakarta ... 59
Lampiran 4. Surat Izin Penelitian di Apotek Berbintang Tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dari Fakultas... 60
Lampiran 5. Kuesioner yang Digunakan dalam Penelitian ... 61
Lampiran 6. Uji Validitas ... 68
Lampiran 7. Uji Reliabilitas ... 69
Lampiran 8. Z-test ... 74
(20)
xviii
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek berbintang tiga yang berada di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan pada dimensi RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness).
Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian observasional dengan menggunakan metode survei dengan rancangan cross sectional dan teknik pengambilan sampelnya menggunakan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sampling. Data yang diperoleh dianalisis secara statistik dengan Z-test dan uji Chi-square dengan taraf kepercayaan 95%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta (kesenjangan -0,651 atau tingkat kepuasan 84,723%); tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi tangible (kesenjangan -0,253 atau tingkat kepuasan 96,827%); atribut terbanyak yang terpetakan pada Diagram Kartesius terletak di kuadran I.
Kesimpulan yang didapat yaitu kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbuharjo Kota Yogyakarta sudah sangat baik; tetapi masih ada perbedaan kepuasan pelanggan yang signifikan pada dimensi reliability dan tangible.
Kata kunci : labelisasi, apotek bintang tiga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
(21)
xix
ABSTRACT
The aim of this study is to identify customer’s satisfaction of service -quality of three-star pharmacies in Umbulharjo district, Yogyakarta City which uses RATER (Reability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness) and SKAI (Standar Kompetensi Apoteker Indonesia).
This study is observasional study and using survey method on Cross Sectional Study. The samples were collected using combination of Quota sampling and simple random sampling method. The data were analyzed by statisctical using Z-test and Chi-square test with 95% confidence interval.
Results of the study shows shows that customers are not satissfied on the service-quality of three-star pharmacies in Kecamatan Umbulharjo, Yogyakarta City (-0,651 gap or 84,723% satisfaction level); the highest satisfaction level were on tangible (gap -02,53 or satisfaction 96,827%); the most attribute mapped on the first quadran 1 of Cartesian Diagram, it shows the service-quality of three-star pharmacies in Umbulharjo district in Yogyakarta City was on very good quality and there are some significantly differences of the customer’s satisfaction which was on reliability and tangible.
Keyword : labellation, three-star pharmacy, service quality, customer’s satisfaction
(22)
20
BAB I PENGANTAR
A.Latar Belakang
Paradigma pelayanan kefarmasian kini telah berubah dari pelayanan obat (drug oriented) menjadi pelayanan pasien (patient oriented) yang mengacu pada Pharmaceutical care. Pelayanan kefarmasian saat ini lebih bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Apoteker dituntut untuk selalu meningkatkan kemampuan baik dalam bidang pengetahuan maupun keterampilan untuk dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik berdasar Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek menurut Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
Pertumbuhan dan penyebaran apotek dengan berbagai kualitas pelayanan kefarmasian, menimbulkan persaingan di bidang perapotekan menjadi semakin ketat. Apotek dengan pelayanan yang prima dapat menambah jumlah pelanggan, maka untuk dapat memenangkan persaingan tersebut dapat dilakukan dengan memperbaiki kualitas pelayanan dalam bidang kefarmasian yang dapat memuaskan harapan masyarakat.
Menurut Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004, apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Program labelisasi apotek dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta dengan tujuan untuk mengetahui kondisi pelayanan kefarmasian yang sebenarnya terjadi di apotek-apotek yang terdaftar di Kota Yogyakarta. Dasar hukum program labelisasi adalah Perda Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2008 serta Perwal No. 3 Tahun 2009 yang
(23)
mengacu pada Peraturan Pemerintah No 51 Tahun 2009, Permenkes 889 Tahun 2011 dan Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
Kota Yogyakarta terbagi menjadi 14 kecamatan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Yogyakarta tentang Sensus Penduduk tahun 2010, jumlah penduduk kota Yogyakarta adalah 388.627 orang yang terdiri dari 189.137 laki-laki dan 199.490 perempuan. Dari jumlah tersebut, secara kewilayahan terkonsentrasi di kecamatan terbesar yaitu Umbulharjo sebanyak 76.743 orang.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan apoteker, sehingga diharapkan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Kualitas pelayanan dinilai oleh konsumen dari 5 dimensi kualitas jasa yaitu RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) yang diukur menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality).
Pada ketentuan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian diatur bahwa apoteker harus memiliki Sertifikasi Kompetensi bagi Apoteker yang berlaku 5 tahun dan dapat diperpanjang setiap 5 tahun melalui uji kompetensi profesi. SKAI (Standar Kompetensi Apoteker Indonesia) merupakan baku mutu kompetensi apoteker di Indonesia agar kualitas Apoteker sesuai dengan permintaan masyarakat saat ini dan masa yang akan datang.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tahun 2011, jumlah apotek berbintang tiga di kota Yogyakarta ada 28 apotek. Kecamatan Umbulharjo merupakan kecamatan dengan luas wilayah terbesar dan
(24)
memiliki apotek berbintang tiga terbanyak di Kota Yogyakarta yaitu sebanyak 5 apotek. Penelitian ini pada awalnya menggunakan 9 apotek di 2 kecamatan Kota Yogyakarta, namun 3 apotek di kecamatan Gondokusuman menolak untuk digunakan sebagai tempat penelitian. Penelitian ini memakai 4 apotek berbintang tiga di kecamatan Umbulharjo sebagai tempat penelitian dan 2 apotek berbintang tiga di kecamatan Gondokusuman dan kecamatan Umbulharjo untuk uji validasi. Data-data yang diperoleh nantinya diharapkan agar menjadi bandingan apakah kepuasan berkorelasi dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan sesuai dengan dimensi mutu RATER.
1. Permasalahan
Beberapa permasalahan yang muncul dalam penelitian ini antara lain :
a. Seperti apakah karakteristik demografi pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ?
b. Seperti apakah karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta ?
c. Seperti apakah kepuasan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi RATER ?
d. Adakah perbedaan kepuasan pelanggan antara apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta sebagai subjek penelitian ?
2. Keaslian penelitian
Penelitian terkait kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek pernah dilakukan antara lain :
(25)
Tabel I. Perbedaan dan Persamaan Penelitian Sebelumnya dengan Penelitian ini Penelitian sebelumnya Perbedaan yang diteliti
dengan penelitian ini
Persamaan yang diteliti dengan penelitian ini Christina (2010),
Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan
Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010
Tempat penelitian yang digunakan adalah apotek berbintang tiga, dimensi kualitas yang digunakan RATER, pengambilan
sampel dengan
menggunakan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sampling, serta metode statistik yang digunakan z-test dan chi square.
Analisis data menggunakan metode analisis gap dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius, jenis rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional.
Silvia (2011), Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakarta.
Tempat penelitian yang digunakan adalah apotek berbintang tiga, dimensi kualitas yang digunakan RATER, pengambilan
sampel dengan
menggunakan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sampling, metode statistik yang digunakan z-test dan chi square.
Analisis data menggunakan metode analisis gap dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius, serta jenis rancangan penelitian yang digunakan yaitu cross sectional.
Besi (2011),
Perbandingan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta.
Tempat penelitian yang digunakan adalah apotek berbintang tiga, dimensi kualitas yang digunakan
berupa RATER,
pengumpulan sampel dengan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sampling, serta metode statistik yang digunakan yaitu z-test dan uji chi square.
Analisis data menggunakan metode analisis gap dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius.
(26)
3. Manfaat penelitian
a. Manfaat teoritis.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Dinas Kesehatan untuk mengevaluasi labelisasi yang telah dilakukan dengan memperhatikan profesionalitas apoteker sehingga labelisasi dapat dinilai dari sudut manajerial dan profesi apoteker.
b. Manfaat praktis.
Hasil penelitian dapat digunakan untuk mengembangkan kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik pelanggan, kepuasan pelanggan, standar labelisasi yang diberikan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, dimensi mutu RATER yang berwujud terhadap loyalitas pelanggan.
4. Tujuan penelitian
a. Tujuan umum.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek-apotek berbintang tiga yang berada di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
b. Tujuan khusus.
1) Mengidentifikasi karakteristik demografi pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
2) Mengidentifikasi karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
3) Mengidentifikasi kepuasan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi RATER.
(27)
4) Mengetahui berbagai perbedaan kepuasan pelanggan antara apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta sebagai subjek penelitian.
(28)
26
BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA A.Apotek
1. Pengertian apotek
Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dituliskan pengertian apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Dalam Peraturan Pemerintah No 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian yang dimaksud dengan pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional.
2. Pengertian apoteker
Pengertian apoteker menurut Peraturan Pemerintah No 51 Tahun 2009 yaitu sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. Pada ketentuan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 diatur bagaimana proses registrasi termasuk arti penting Sertifikat Kompetensi bagi Apoteker. Sertifikat Kompetensi bagi Apoteker Kompetensi dan kewenangan apoteker tersebut menunjukkan kemampuan profesional yang baku dan merupakan standar profesi untuk tenaga kesehatan.
(29)
3. Labelisasi apotek
Program labelisasi apotek yang dilaksanakan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta bertujuan untuk mengetahui kondisi pelayanan kefarmasian yang sebenarnya terjadi di apotek-apotek yang terdaftar di Kota Yogyakarta. Program ini dimaksudkan agar apotek dapat melakukan perbaikan dalam hal pelayanan kefarmasian kepada masyarakat. Dasar hukum program labelisasi adalah Perda Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2008 serta Perwal No. 3 Tahun 2009 yang mengacu pada Peraturan Pemerintah No 51 Tahun 2009, Permenkes 889 Tahun 2011 dan Kepmenkes Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.
B.Pelayanan
Penyedia layanan (service provider) adalah apoteker yang memberikan layanan kepada konsumen, sedangkan penerima layanan (service provider) adalah pihak yang disebut sebagai konsumen (consumer) atau pelanggan (customer). Jenis layanan yang diberikan oleh apoteker dapat berupa pemberian jasa saja, penyediaan dan distribusi barang saja, atau layanan ganda yang berikatan dengan kedua-duanya. Penilaian pelanggan tentang pelayanan apoteker dipengaruhi faktor kebutuhan tiap individu, keinginan pelanggan untuk kembali ke apotek yang sama karena kepuasan pada pengalaman sebelumnya, preferensi dari mulut ke mulut dan kemampuan apoteker dengan tujuan untuk lebih banyak menarik konsumen (Barata, 2006).
Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dituliskan pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan
(30)
kualitas hidup pasien. Pelayanan kefarmasian yang diberikan berdasar aspek sumber daya manusia, sarana dan prasarana, dan pengelolaan sediaan farmasi.
1. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan apoteker diukur berdasarkan harapan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang dapat menentukan kualitas pelayanan apoteker dapat berkaitan dengan penyediaan jasa maupun penyediaan barang. Penyediaan jasa terkait dengan pola layanan dan tata cara penyediaan jasa konsultasi serta layanan penjualan produk obat baik berupa pemberian informasi obat, cara pakai, dan lain-lain. Penyediaan barang terkait dengan pembuatan obat racik yang berkualitas dan sesuai dengan resep, penyediaan produk obat yang berkualitas, ketersediaan obat yang lengkap, serta layanan konsultasi maupun monitoring selama penggunaan obat berlangsung (Barata, 2006).
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa yang diberikan apoteker di apotek, contohnya bila seorang pelanggan tersenyum maka seseorang itu telah merasakan kepuasan. Tingkat kepuasan pelanggan berkaitan dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang diterima serta layanan lain yang dapat berupa layanan pra-jual, saat transaksi, dan purna jual (Barata, 2006).
Standar kualitas yang ditentukan oleh apotek satu dengan yang lain belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh penerima layanan. Bila pelayanan yang diberikan sama kepada pelanggan yang berbeda, maka tingkat kepuasan tiap pelanggan juga akan berbeda (Barata, 2006). Pada
(31)
penelitian ini, RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) digunakan sebagai standar kualitas pelayanan apoteker.
Tingkat kepuasan pelanggan dapat diteliti dengan mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi atau penyebaran), mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa, mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa, mengukur kepuasan pelanggan berdasar keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya (Barata, 2006).
Manfaat yang dirasakan bila telah mencapai kepuasan pelanggan dapat berupa kedatangan kembali pelanggan yang telah puas sehingga diharapkan dapat memberikan referensi kepada orang lain dan menjadi promosi serta pelanggan akan semakin kritis dalam memilih. Bila kepuasan pelanggan dicapai, apotek dapat menghadapi persaingan di bidang perapotekan di masa mendatang dan dapat menjamin pertumbuhan dan perkembangan apotek (Sari, 2008).
3. Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness (RATER)
Terdapat 5 (lima) dimensi pokok kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness (RATER). Reliability terkait dengan kemampuan apoteker untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat dengan yang dijanjikan. Assurance berkaitan dengan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Tangible menilai dengan penampakan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan. Empathy merupakan pemberian layanan secara
(32)
individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan konsumen. Responsiveness terkait dengan keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera (Supranto, 2006).
4. Mengukur kualitas pelayanan
SERVQUAL (singkatan dari Service Quality) adalah model kualitas pelayanan untuk mengukur kesenjangan antara tingkat harapan pelanggan dengan tingkat kinerja apoteker yang dinilai dari aspek RATER. SERVQUAL digunakan untuk menganalisis sumber masalah kualitas yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Bila pelanggan pada kenyataanya menerima kinerja jasa apoteker melebihi harapannya, maka pelanggan akan menggatakan jasa yang diberikan memuaskan dan begitu pula sebaliknya. Rumus untuk menghitungnya:
� � � �� ��� � = � � − ℎ� ��� (Tjiptono, 2000).
Bila tingkat kinerja apoteker berada di bawah harapan maka pelayanan yang diberikan dianggap tidak memuaskan, bila tingkat kinerja apoteker sama dengan harapan pelanggan maka pelayanan dianggap sudah memuaskan namun belum maksimal karena belum terdapat keistimewaan pelayanan. Bila kinerja lebih tinggi daripada harapan maka pelyanan yang diberikan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena berada di tahap yang optimal (Barata, 2006).
(33)
C. Pelanggan 1. Pengertian
Pelanggan adalah seorang individu yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke apotek yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk obat atau mendapatkan suatu jasa pelayanan. Pelanggan berbeda dengan konsumen dalam hal frekuensi kedatangan ke apotek, dan konsumen hanya mengenal apotek tersebut namun masih belum membuat keputusan untuk membeli obat atau menggunakan jasa pelayanan di apotek tersebut (Sari, 2008).
2. Harapan pelanggan
Pengertian dari harapan pelanggan adalah pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh barang ataupun jasa yang sebanding dengan usaha untuk memperoleh kepuasan. Kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan apoteker. Kesuksesan apotek lain belum tentu bisa digunakan untuk diri sendiri, serta pelayanan hari ini belum tentu berhasil digunakan untuk hari esok, apalagi kehendak konsumen seringkali berubah, maka pelayanan akan berubah seiring dengan waktu (Barata, 2006).
3. Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan (TKI)
Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan dapat menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ada 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X sebagai
(34)
tingkat kinerja apoteker yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dan Y sebagai tingkat harapan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan :
� = × 100%
dimana Tki = tingkat kesesuaian responden, Xi = skor penilaian kinerja apoteker, dan Yi = skor penilaian harapan pelanggan (Supranto, 2006).
Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dipakai rumus :
dimana X = Skor rata-rata tingkat kepuasan, Y = Skor rata-rata tingkat harapan, n = Jumlah responden (Supranto, 2006).
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y). Di mana X merupakan rata-rata dari skor rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut. Sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya adalah:
dimana K = banyaknya atribut/fakta yg dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).
Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius sebagai berikut :
n Y
Y
in X
X
iK X X i i
1 K Y Y i i
1(35)
Gambar 1. Diagram Kartesius (Supranto, 2006).
Bila poin yang didapat berada di dalam kuadran I berarti kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada di tingkat tinggi dan sesuai sehingga cukup mempertahankan kinerja variabel yang diukur. Pada kuadran II berarti kinerja suatu variabel lebih rendah dari harapan konsumen sehingga harus meningkatkan kinerjanya agar lebih optimal. Pada kuadran III berarti kinerja dan harapan konsumen pada suatu variabel berada di tingkat rendah, sehingga belum perlu melakukan perbaikan. Namun bila berada pada kuadran IV berarti kinerja berada dalam tingkat tinggi namun harapan konsumen akan kinerja dan variabel tersebut rendah, sehingga perlu mengurangi hasil yang dicapai (Sari, 2008).
D. Landasan Teori
Keberadaan 123 apotek di Kota Yogyakarta yang tersebar di 14 kecamatan pada tahun 2011 mencerminkan pelayanan kesehatan yang semakin mudah diterima masyarakat. Pada tahun itu pula diadakan program labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta dengan salah satu aspek yang dinilai dari sudut pelayanan kefarmasian yang bertujuan untuk mengetahui kondisi pelayanan kefarmasian yang sebenarnya terjadi di apotek.
KUADRAN I KUADRAN II
Harapan Y-
Pertahankan prestasi Prioritas utama
Berlebihan Prioritas rendah
Y=
KUADRAN IV KUADRAN III
Kinerja
(36)
Apotek berlabel bintang tiga termasuk dalam kategori kualitas pelayanan kefarmasian yang baik. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Bila kualitas pelayanan yang diberikan baik maik pelanggan akan puas. Tingkat kepuasan bergantung pada perbedaan antara kenyataan yang diterima konsumen dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen. Apabila harapan sama dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen, maka konsumen puas, namun bila harapan lebih besar daripada kenyataan maka konsumen tidak puas. Kualitas pelayanan yang diberikan di apotek berbintang tiga tidak menjamin terciptanya kepuasan pelanggan karena tidak adanya standar jaminan kepuasan.
E.Hipotesis
Ho : ada perbedaan bermakna terhadap kepuasan pelanggan antar apotek
berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi mutu pelayanan RATER
H1 : tidak ada perbedaan bermakna terhadap kepuasan pelanggan antar apotek
berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasarkan dimensi mutu pelayanan RATER
(37)
35
BAB III
METODE PENELITIAN A.Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian observasional (non-eksperimental) dengan menggunakan metode survei. Informasi diperoleh melalui permintaan keterangan-keterangan kepada pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian (Marzuki, 2002). Kuesioner dibuat untuk dapat menilai kinerja apoteker dan memperkirakan harapan pelanggan pada kinerja apoteker yang diinginkan berdasar dimensi mutu RATER. Bila telah diketahui hal-hal apa saja yang membuat pelanggan tidak puas maka dapat dilakukan perbaikan untuk mencapai hasil yang lebih baik (Supranto, 2006).
Rancangan cross sectional digunakan untuk penelitian ini dengan pengukuran variabelnya dilakukan hanya 1 kali yaitu pada bulan Juli 2012 (Purwanto dan Sulistyastuti, 2007). Proses pengambilan data dilakukan secara bersamaan antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan apoteker berdasarkan dimensi mutu RATER dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan berdasarkan kepuasan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
(38)
B. Variabel Penelitian 1. Variabel bebas (independent)
Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah tingkat kualitas pelayanan apotek berbintang tiga berdasarkan dimensi mutu RATER di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
2. Variabel terikat (dependent)
Variabel terikat (dependent) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dan harapan pelanggan berdasarkan jumlah kunjungan minimal 2 kali ke apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
C.Definisi Operasional
1. Pelanggan adalah semua orang baik yang menebus resep, membeli obat dan/atau menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah kunjungan minimal 2 kali, dan biaya pengeluaran untuk kesehatannya tidak ditanggung oleh perusahaan asuransi.
2. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk memperoleh pelayanan maupun ketersediaan sarana di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
3. Kepuasan pelanggan adalah pengakuan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta baik produk maupun jasa tertentu yang pernah dibeli dan digunakan melebihi dan atau minimal sama dengan harapannya. Parameter yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu dengan adanya kunjungan ke apotek minimal sebanyak 2 kali.
(39)
4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah harapan dan kenyataan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta yang menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Kualitas pelayanan diukur dengan dimensi mutu RATER.
5. Kuesioner yang digunakan memuat tentang karakteristik pelanggan dan berisi tujuh belas pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Pertanyaan kuesioner dibuat berdasar dimensi mutu RATER.
6. Apotek yang diteliti adalah apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta berdasar program labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tahun 2011 yang bersedia menjadi tempat penelitian.
7. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh penyedia layanan untuk memenuhi keinginan penerima layanan baik berupa barang dan/atau jasa.
D.Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di 4 apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dan 2 apotek berbintang tiga di Kecamatan Gondokusuman dan Kecamatan Umbulharjo untuk uji validitas kuesioner. Kecamatan tersebut dipilih berdasar luas wilayah terbesar dan jumlah penduduk terbanyak di Kota Yogyakarta.
E. Bahan Penelitian 1. Sampel dan teknik sampling
Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang menebus resep, membeli obat, dan/atau menggunakan jasa pelayanan apotek berbintang tiga di
(40)
Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah kedatangan minimal 2 kali dan bersedia mengisi kuesioner. Sampel ditentukan dengan menggunakan perpaduan teknik quota sampling dan simple random sampling. Banyaknya jumlah sampel yang digunakan ditentukan terlebih dahulu untuk dijadikan dasar dalam pengambilan unit sampel yang diperlukan hingga jumlah quota yang sudah ditetapkan dapat dipenuhi dan penentuan waktu pengambilan sampel secara acak (Notoatmodjo, 2004).
Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan apotek berbintang tiga yang menebus resep, membeli obat dan/atau menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah kunjungan minimal 2 kali dan bersedia untuk diajak bekerjasama dalam penelitian ini. Kriteria ekslusi dalam penelitian ini adalah pelanggan apotek yang tidak bersedia bekerjasama dalam penelitian ini, tidak mengisi kuesioner secara lengkap.
2. Besar sampel
Penelitian ini menggunakan perhintungan statistik dengan ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 4 apotek sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 4 x 30 =120 responden.
F. Alat Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang digunakan memuat tentang karakteristik pelanggan, serta berisi
(41)
17 pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Pertanyaan kuesioner dibuat berdasar dimensi mutu RATER.
Kuesioner berisi 3 pertanyaan berdasar dimensi reliability, 4 pertanyaan berdasar dimensi assurance, 4 pertanyaan berdasar dimensi tangible, 3 pertanyaan berdasar dimensi empathy, dan 3 pertanyaan berdasar dimensi responsiveness.
Dimensi reliability terkait dengan kemampuan apoteker memberikan pelayanan secara akurat dengan yang dijanjikan, dinilai dari ketepatan waktu tunggu obat jadi, kelengkapan obat di apotek serta keberadaan apoteker pada jam pelayanan. Assurance terkait dengan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan dinilai dari penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker, keramahan apoteker, penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker, dan pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan apoteker.
Tangible terkait dengan penampakan fasilitas fisik apotek, peralatan, personel yang menunjang jasa yang ditawarkan, dinilai dari seragam dan kerapian apoteker, kebersihan WC/toilet, keamanan tempat parkir, serta kenyamanan ruang tunggu. Dimensi empathy terkait dengan pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian sesuai kebutuhan atau harapan pelanggan yang dinilai dari penyampaian informasi obat oleh apoteker, tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan, dan pelayanan yang diberikan apoteker. Responsiveness terkait dengan keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang
(42)
dibutuhkan dengan segera yang dinilai dari perhatian untuk menjawab pertanyaan, perhatian melayani resep yang masuk dan waktu tunggu obat racik.
G.Tata Cara Penelitian 1. Pembuatan kuesioner
Pembuatan kuesioner meliputi beberapa tahap yaitu:
a. Menulis tata cara pengisian kuesioner agar memudahkan responden untuk mengisi kuesioner.
b. Membuat pernyataan tertutup mengenai karakteritik responden yang berisi informasi pribadi pasien. Responden diharapkan akan menjawab dengan mempertimbangkan data pribadi yang dituliskan sehingga dapat menunjukkan tingkat komitmen yang tinggi untuk mengisi dengan baik. c. Membuat pertanyaan dalam kuesioner
Pertanyaan kuesioner berisi 17 pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo dan Kecamatan Gondokusuman Kota Yogyakarta. Setiap butir pertanyaan kepuasan diberi 4 alternatif jawaban sedangkan tiap butir pertanyaan harapan diberi 4 alternatif jawaban yang berupa pilihan ganda.
d. Pemberian skor
Skor jawaban yang diberikan responden terhadap pernyataan yang diberikan dalam skala likert. Pernyataan kepuasan dimulai dari 1 sampai 4, pernyataan harapan dimulai dari 4 sampai 1. Bila responden merasa sangat
(43)
tidak puas atau tidak puas, responden diharapkan untuk mencantumkan alasan (Sari, 2008).
Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner
SKOR KEPUASAN PILIHAN
JAWABAN
SKOR HARAPAN
1 A 4
2 B 3
3 C 2
4 D 1
2. Uji validitas
Pada penelitian ini, dilakukan pengujian validitas isi yang diukur melalui pengujian terhadap isi tes dengan analisis rasional atau melalui professional judgment tanpa melibatkan perhitungan statistik apapun dan hanya analisis rasional. Yang termasuk dalam validitas isi adalah validitas muka untuk menilai format penampilan tes. Apabila setiap kalimat dalam tes telah meyakinkan dan memberikan kesan kalimat dalam kuesionernya dan mampu mengungkapkan apa yang hendak diukur maka dapat dikatakan bahwa validitas muka telah terpenuhi (Azwar, 1997).
Uji validitas dilakukan di masing-masing 1 apotek berbintang tiga yang telah dipilih secara acak yang berasal dari Kecamatan Umbulharjo dan Kecamatan Gondokusuman di Kota Yogyakarta. Apotek yang telah dipakai untuk uji validitas akan dikeluarkan dari populasi subjek uji sehingga tidak akan dipakai kembali. Pemilihan apotek berbintang tiga sebagai tempat uji validasi bertujuan agar dapat menggambarkan kondisi di apotek berbintang tiga yang akan menjadi sasaran uji. Sampel yang digunakan untuk validasi kuesioner sebanyak 120 sampel, kemudian diuji reliabilitasnya dengan menggunakan metode Alpha Cronbach.
(44)
3. Uji reliabilitas
Efisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Azwar (1997) menyatakan suatu kuesioner dikatakan reliabel jika alpha > 0,60.
Kuesioner yang digunakan untuk uji validasi menunjukkan semua butir-butir pertanyaan kepuasan reliabel, dengan koefisien alpha cronbach sebesar 0,921. Sedangkan pada butir-butir pertanyaan harapan tidak reliabel, dengan koefisien alpha cronbach sebesar -0,109. Oleh karena itu, 16 pertanyaan kepuasan dari hasil uji validasi dipakai kembali untuk survei, dan 1 pertanyaan reliability diganti karena tidak reliabel. Pilihan jawaban untuk harapan yang awalnya hanya berjumlah 3 ditambah menjadi 4 pilihan jawaban dan diatur kembali posisinya.
Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas dengan program komputer terhadap pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk survei terdapat beberapa butir pertanyaan yang harus dihilangkan. Program tersebut menolak untuk mengolah data karena terlalu banyak data yang termasuk missing value dan tidak adanya variansi jawaban yang diberikan oleh pelanggan karena sebagian besar pelanggan sudah merasa puas dengan aspek pelayanan tersebut. Pertanyaan yang dihilangkan yaitu 1 pertanyaan tangible terkait kebersihan WC/kamar mandi, 1 pertanyaan empathy terkait penyampaian informasi apoteker tentang obat, dan 2 pertanyaan responsiveness terkait perhatiaan apoteker saat menjawab pertanyaan pelanggan serta perhatian apoteker saat melayani resep yang masuk.
(45)
4. Perijinan
Perijinan dilakukan dengan mengajukan surat permohonan izin Dinas Perijinan Kota Yogyakarta melalui Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma dengan melampirkan proposal penelitian. Izin melakukan survei di apotek diajukan dengan memberikan surat permohonan izin dari Dinas Perijinan Kota Yogyakarta, proposal penelitian, dan/atau surat pengantar izin penelitian dari Universitas Sanata Dharma.
5. Pengambilan data
Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan pelanggan apotek dengan jumlah kedatangan minimal 2 kali yang akan menebus resep obat, membeli obat dan/atau menggunakan jasa pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta untuk mengisi kuesioner. Dalam penelitian ini, responden tidak dipengaruhi dalam mengisi kuesioner dan hanya didampingi. Responden dapat bertanya apabila ada pertanyaan yang kurang dimengerti. Responden yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden. Pengambilan data dilakukan di 4 apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dan untuk uji validitas kuesioner memakai 2 apotek berbintang tiga di Kecamatan Gondokusuman dan Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
(46)
6. Pengolahan data
a. Manajemen data
1) Sorting, dilakukan dengan mengecek bila ada kesalahan pengisian daftar pertanyaan, memeriksa kelengkapan jawaban kuesioner dan ketidakserasian informasi. Kuesioner yang memenuhi kriteria inklusi sampel dipilih untuk digunakan dalam pengolahan data selanjutnya. 2) Coding, dilakukan dengan pemberian kode untuk mempermudah
pengolahan. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam program komputer.
3) Tabulating, dilakukan dengan mengelompokkan jawaban-jawaban yang serupa kemudian menjumlahkannya
4) Analyzing, dilakukan dengan membuat analisis sebagai dasar penarikan kesimpulan (Marzuki, 2002).
b. Analisis data
1) Pengelompokan usia pelanggan
Pengelompokan usia pelanggan menggunakan interval kelas dengan rumus perhitungan :
� � − �
�
Nilai K didapat dengan rumus Sturges yaitu : �= 1 + 3,3 log�
Rumus Sturges digunakan untuk mengelompokan usia dengan K adalah jumlah kelas dan N addalah jumlah data (Sugiyono, 2004).
(47)
2) Analisis gap
Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis gap. Analisis ini membandingkan mean antara kepuasan pelanggan dengan harapan kualitas pelayanan kefarmasian berdasar dimensi RATER. Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Rentang kepuasan –3 sampai dengan terbesar sebesar 3 memiliki interval:
Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok = (3 – (-3)) / 4
= 1,5 (Mulyono, 1991). Maka diperoleh klasifikasi gap:
Tabel III. Interval gap, Klasifikasi gap, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Interval gap Klasifikasi gap Tingkat Kepuasan Pelanggan
-3 s/d -1.5 Sangat Negatif Sangat Kurang Puas banding harapan -1.5 s/d 0 Negatif Kurang Puas banding harapan
0 s/d 1.5 Positif Lebih Puas banding harapan 1.5 s/d 2.4 Sangat Positif Sangat Lebih Puas banding harapan
(Mulyono, 1991).
3) Proporsi z-test
Z-test digunakan untuk membandingkan antara 2 permasalahan, dalam penelitian ini digunakan untuk membandingkan
(48)
antara kepuasan dengan ketidakpuasan pelanggan tiap dimensi kualitas pelayanan. Proporsi Z-test digunakan bila perbandingan yang dihasilkan berupa proporsi atau persentase dari 1 atau 2 tingkat variabel bebas diskrit dengan menggunakan hipotesis kedua proporsi dari populasi yang sama besar. Pada penelitian ini, P1 dianggap sebagai
kepuasan pelanggan, sedangkan P2 adalah ketidakpuasan pelanggan (De
Muth, 1999).
H0: P1 = P2
H1: P1≠ P2
Menurut De Muth (1999:369), jika kedua populasi seimbang (P1 dan P2), pengukuran proporsi populasinya dihitung dengan rumus:
pˆ 0 =
1 pˆ1+ 2 pˆ2
1+ 2
Pengukuran dari proporsi populasi digunakan pada bagian penyebut dalam z-ratio dan pembilangnya merupakan perbedaan dari kedua proporsi sampel:
z = pˆ 1− pˆ 2 pˆ0 (1− pˆ 0)
1 +
pˆ 0 (1− pˆ 0)
2
(De Muth, 1999). Pada kedua rumus, pˆ 1 dan pˆ2 merupakan proporsi sampel
serta n1 dan n2 adalah banyaknya sampel. H0 ditolak bila z > z(1-α/2) =
1,96 atau z < -1,96 dengan α = 0,05 yang berarti terdapat perbedaan yang signifikan diantara kedua populasi (De Muth,1999).
(49)
4) Uji Chi Square
Uji Chi-square digunakan untuk membandingkan kepuasan pelanggan antar 4 apotek pada tiap dimensi kualitas pelayanan. Hipotesis yang dipakai yaitu :
H0 = sampel (apotek) yang terpilih berasal dari populasi yang sama
H1 = sampel berasal dari populasi yang berbeda
(De Muth, 1999). Hipotesis null menunjukkan bahwa tidak adanya perbedaan kepuasan pelanggan yang signifikan antara keempat apotek terkait dengan dimensi kualitas pelayanan yang diukur. Jika tidak ada perbedaan yang signifikan maka keempat apotek berasal dari populasi yang sama. Dalam penelitian ini diasumsikan kepercayaan 95% dengan α = 0,05, H0 akan ditolak bila χ2 > χ23 (0,05) = 7,815. Pada penelitian
ini, terdapat perbedaan kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai χ2
sebesar 12,829 pada dimensi reliability dan 12,980 pada dimensi tangible.
5) Diagram kartesius
Diagram kartesius menjabarkan tingkat pernyataan ke dalam 4 bagian yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV sehingga dengan diagram ini dapat ditentukan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk dapat diprioritaskan bagi perusahaan agar ditingkatkan lebih lanjut (Supranto, 2006).
(50)
48
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A.Karakteristik Demografi Pelanggan Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta
Karakteristik pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta meliputi beberapa aspek, antara lain : jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan, dan kunjungan ke apotek. Hasil analisis data yang digunakan berasal dari 120 responden yang berhasil disurvei dari 4 apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo dengan masing-masing 30 responden tiap apotek.
1. Jenis kelamin
Gambar 2. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jenis Kelamin
Menurut analisis data diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan jumlah pelanggan perempuan lebih banyak daripada pelanggan laki-laki, dengan jumlah pelanggan perempuan sebanyak 50,83% dan pelanggan laki-laki sebanyak 49,17%. Kondisi ini dilihat dari hasil Sensus Penduduk Kota Yogyakarta 2010, sex ratio penduduk kota Yogyakarta sebesar 94,81 yang berarti jumlah penduduk
(51)
laki-laki lima persen lebih sedikit dibanding dengan jumlah penduduk perempuan. Penelitian yang dilakukan oleh Murhestriarso menunjukkan bahwa jenis kelamin pelanggan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan.
2. Umur
Gambar 3. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Umur
Berdasarkan hasil survei, diperoleh pelanggan termuda berumur 14 tahun dan yang tertua berumur 68 tahun. Oleh karena itu, digunakan klasifikasi dengan interval 6 tahun. Dari hasil analisis data, diketahui bahwa mean umur pelanggan yaitu 37 tahun. Kondisi ini dilihat dari populasi pelanggan yang datang ke apotek-apotek berbintang tiga tersebut. Hasil Sensus Penduduk Provinsi DI Yogyakarta tahun 2010, median umur penduduk provinsi DI Yogyakarta tahun 2010 adalah 32,05 tahun dan menunjukkan bahwa penduduk provinsi DI Yogyakarta termasuk kategori tua.
Tingkat kepuasan usia muda relatif lebih rendah dibanding dengan usia lebih tua dikarenakan usia muda adalah orang-orang produktif yang memiliki kepentingan akan nilai waktu dan biaya. Usia produktif mempunyai tuntutan yang
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30
14-20 21-27 28-34 35-41 42-48 49-55 56-62 63-69
frek u e n si umur (tahun)
(52)
lebih besar pada kualitas pelayanan sehingga cenderung merasa tidak puas dibanding usia tua (Murhestriarso, 2009).
3. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan yang diukur dalam penelitian ini memakai skala ordinal yang dimulai dari SD (Sekolah Dasar) atau tidak sekolah, SMP (Sekolah Menengah Pertama) atau sederajat, SMA (Sekolah Menengah Atas) atau sederajat, Diploma, sampai Sarjana atau S2 (Pascasarjana). Pelanggan dari keempat apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta didominasi dengan tingkat pendidikan terakhir SMA atau sederajat yaitu sebanyak 59 responden. Kondisi ini dilihat dari hasil Sensus Penduduk 2010, penduduk Provinsi DI Yogyakarta usia 5 tahun ke atas yang tamat SM/sederajat sebesar 27,38 %, tamat DI/DII/DIII sebesar 3,24 %, tamat SI/DIV sebesar 5,80 % dan tamat S2/S3 sebesar 0,6 %. Tingkat pendidikan berhubungan dengan tingkat kesadaran pada kesehatan, semakin tinggi tingkat pendidikan yang telah ditempuh seseorang, maka semakin tinggi tingkat kesadaran untuk menjaga dan memelihara kesehatan diri maupun lingkungannya.
(53)
Gambar 4. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Tingkat Pendidikan
4. Pekerjaan
Gambar 5. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pekerjaan
Dilihat dari Gambar 5, tingkat pekerjaan pelanggan didominasi dengan wiraswasta yaitu sebesar 33,33%, sedangkan dan persentase terkecil yaitu tukang
a. Tidak sekolah atau SD
b. SMP atau sederajat c. SMA atau sederajat d. Diploma
e. S1 atau S2
a b
c
d
(54)
parkir sebesar 0,83%. Tingkat pendapatan berhubungan dengan tingkat kesadaran pada kesehatan, semakin tinggi tingkat pendapatan seseorang, maka semakin tinggi tingkat kesadaran untuk menjaga dan memelihara kesehatan diri maupun lingkungannya.
Orang yang memiliki status pekerjaan yang baik mempunyai status pekerjaan yang baik mempunyai tingkat kepuasan yang rendah. Semakin baik keadaan ekonomi pasien maka akan semakin besar tuntutannya terhadap pelayanan, pasien dengan penghasilan tinggi cenderung akan mempunyai kepuasan yang lebih rendah dibanding dengan pasien yang berpenghasilan menengah atau rendah (Murhestriarso, 2009).
5. Pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan
Batas bawah pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulannya adalah kurang dari Rp. 200.000,00 dan batas atasnya adalah lebih dari Rp. 1.000.000,00.
(55)
Gambar 6. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Pengeluaran Pemeliharaan Kesehatan untuk Keluarga per Bulan
Dilihat dari Gambar 6, pengeluaran pemeliharaan kesehatan untuk keluarga per bulan didominasi oleh kurang dari Rp. 200.000,00 yaitu sebanyak 81 pelanggan.
6. Kunjungan ke apotek
Gambar 7. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasar Jumlah Kunjungan
a. kurang dari Rp. 200.000,00 b. Rp. 200.000,00 - Rp. 500.000,00 c. Rp. 500.000,00 - Rp. 1.000.000,00 d. lebih dari Rp. 1.000.000,00
a
b
c
d
a
b
c
a. dua sampai lima kali b. lima sampai sepuluh kali c. lebih dari sepuluh kali
(56)
Kunjungan pelanggan yang diukur dalam penelitian ini memakai skala ordinal yang dimulai dari kunjungan pertama kali, 2-5 kali kunjungan, 5-10 kali kunjungan, lebih dari 10 kali kunjungan. Dilihat dari Gambar 7, kunjungan pelanggan didominasi 10 kali kunjungan. Semakin banyak jumlah kunjungan pelanggan akan mengarah menuju terciptanya loyalitas pelanggan.
B.Karakteristik Kualitas Pelayanan Apotek Berbintang Tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta
Karakteristik kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta meliputi banyaknya jumlah apoteker dan asisten apoteker, jumlah shift dan lamanya shift.
Tabel IV. Jumlah Apoteker, Asisten Apoteker, dan Lamanya Shift
Apotek
Jumlah Apoteker
Jumlah Asisten Apoteker
Jumlah shift
Lamanya shift
1 4 0 2 8 jam
2 2 3 3 7 jam
3 2 1 2 7 jam
4 2 1 2 7 jam
Tingkat kesesuaian antara kepuasan dan harapan pelanggan (TKI) dapat menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah kenyataan, harapan, selisih gap, dan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan :
(57)
Tabel V. Dimensi, Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (% TKI)
Dimensi Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap
Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan
Harapan Pelanggan (% TKI)
Reliability
1 3,091 3,675 -0,585 84,109
2 3,038 3,862 -0,823 78,664
3 3,000 3,700 -0,700 81,081
4 3,008 3,748 -0,740 80,256
MEAN 3,034 3,746 -0,712 80,993
Assurance
1 3,068 3,153 -0,085 97,304
2 3,055 3,602 -0,547 84,814
3 3,045 3,929 -0,884 77,501
4 3,011 3,793 -0,782 79,383
MEAN 3,045 3,619 -0,575 84,139
Tangible
1 2,966 3,770 -0,805 78,674
2 2,906 3,463 -0,557 83,916
3 2,936 3,197 -0,261 91,836
4 2,807 2,197 0,610 127,765
MEAN 2,904 3,157 -0,253 91,986
Empathy
1 3,105 3,808 -0,703 81,539
2 3,050 3,577 -0,527 85,267
3 3,083 3,567 -0,483 86,431
4 3,017 3,433 -0,417 87,882
MEAN 3,064 3,596 -0,532 85,206
Responsiveness
1 2,727 3,909 -1,182 69,762
2 3 4 -1,000 75,000
3 3 4 -1,000 75,000
4 3 4 -1,000 75,000
MEAN 2,932 3,977 -1,046 73,724 Tabel di atas menjelaskan kepuasan tertinggi pada keempat apotek yaitu pada dimensi emptahy dengan mean sebesar 3,064, sedangkan kepuasan terendah yaitu pada dimensi tangible dengan mean sebesar 2,904. Pelanggan merasa empathy sebagai dimensi yang dapat memuaskan dan tangible sebagai dimensi yang tidak memuaskan dari keempat apotek.
(58)
Harapan tertinggi pada keempat apotek terdapat pada dimensi responsiveness dengan mean sebesar 3,977, sedangkan harapan terendah terletak pada dimensi tangible dengan mean sebesar 3,157. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada dimensi responsiveness dengan nilai kepuasan terendah memperlihatkan bahwa pelanggan kurang puas karena nilai harapan lebih tinggi daripada nilai kenyataan dengan nilai gap sebesar -1,046. TKI terendah yaitu sebesar 69,762% yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. TKI tertinggi terdapat pada dimensi tangible di apotek 4 sebesar 127,765%, yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan Tabel II, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan daripada harapan pelanggan akibat tingginya harapan daripada kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa keempat apotek masih perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan. Kedatangan pelanggan berulang kali ke tiap apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo dipengaruhi dengan adanya kesan tersendiri yang diberikan tiap apotek dari berbagai dimensi serta letak tiap apotek.
1. Reliability
Reliability merupakan kemampuan apoteker untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat, tepat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan. Kondisi ini diukur dengan menilai ketepatan waktu tunggu obat jadi, kelengkapan obat, serta keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi.
(59)
Tabel VI. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) pada Dimensi Reliability
Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki
Reliability
1 3,091 3,675 -0,585 84,109 2 3,038 3,862 -0,823 78,664 3 3,000 3,700 -0,700 81,081 4 3,008 3,748 -0,740 80,256 MEAN 3,034 3,746 -0,712 80,993 Mean yang dihasilkan dari dimensi reliability untuk skor kepuasan sebesar 3,034 dan mean skor harapan sebesar 3,746 sehingga gap yang terjadi sebesar -0,712 dengan TKI sebesar 80,993%, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi reliability dari keempat apotek.
Tabel VII. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Reliability
No Pertanyaan
Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek
4 MEAN
1 Ketepatan waktu tunggu obat jadi -0,733 -0,866 -0,833 -0,933 -0,841 2 Kelengkapan obat -0,867 -0,966 -0,967 -0,933 -0,933 3
Keberadaan apoteker pada jam
pelayanan konsultasi -0,154 -0,636 -0,300 -0,353 -0,361
MEAN -0,585 -0,823 -0,700 -0,740 -0,712
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 1 sebesar -0,585 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 2 sebesar -0,823 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean gap terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang kelengkapan obat. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi dengan obat yang selalu lengkap, tersedia setiap saat dan terjaga kualitasnya.
(60)
2. Assurance
Assurance merupakan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan baik berupa pengetahuan maupun kesopanan. Kondisi ini diukur dengan menilai kemampuan apoteker menyampaikan informasi obat, keramahan apoteker, penyampaian mutu obat oleh apoteker dan pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi).
Tabel VIII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) pada Dimensi Assurance Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki
Assurance
1 3,068 3,153 -0,085 97,304
2 3,055 3,602 -0,547 84,814
3 3,045 3,929 -0,884 77,501
4 3,011 3,793 -0,782 79,383
MEAN 3,045 3,619 -0,575 84,139 Mean yang dihasilkan dari dimensi assurance untuk skor kepuasan sebesar 3,045 dan mean skor harapan sebesar 3,619 sehingga gap yang terjadi sebesar -0,575 dengan TKI sebesar 84,139%, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi assurance.
Tabel IX. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap Dimensi Assurance
No Pertanyaan
Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek
4 MEAN
1
Penyampaian informasi obat yang
diberikan apoteker -0,690 -0,700 -0,821 -0,900 -0,778 2 Keramahan apoteker -0,800 -0,933 -0,933 -0,967 -0,908 3
Penyampaian mutu obat yang
disampaikan apoteker -0,483 -0,133 -1,000 -0,567 -0,546
4
Pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi) yang dilakukan
apoteker 1,633 -0,421 -0,783 -0,696 -0,067
(61)
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 3 sebesar -0,884 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 1 sebesar -0,085 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean gap terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang keramahan apoteker. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada sikap sopan dan ramah apoteker dalam melayani konsumen serta segera dilayani.
3. Tangible
Tangible merupakan penampilan fisik, peralatan, dan personel yang menunjang jasa yang ditawarkan. Kondisi ini diukur dengan menilai seragam dan kerapian apoteker saat melayani, keamanan tempat parkir serta kenyamanan ruang tunggu.
Tabel X. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan pada Dimensi Tangible Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki
Tangible
1 2,966 3,770 -0,805 78,674 2 2,906 3,463 -0,557 83,916 3 2,936 3,197 -0,261 91,836 4 2,807 2,197 0,610 127,765 MEAN 2,904 3,157 -0,291 91,986 Selisih gap pada apotek nomor 4 sebesar 0,610 dengan TKI sebesar 127,765% yang berarti pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
(62)
Tabel XI. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Tangible N
o Pertanyaan
Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek
4 MEAN
1
Seragam dan kerapian apoteker saat
melayani -0,414 -0,533 -0,423 0,467 -0,226
2 Keamanan tempat parkir di apotek -1,138 -0,636 -0,591 0,211 -0,539 3 Kenyaman ruang tunggu di apotek -0,862 -0,500 0,231 1,154 0,006
MEAN -0,805 -0,557 -0,261 0,610 -0,253
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 4 sebesar 0,610 yang berarti pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang ditawarkan sedangkan mean terendah pada apotek nomor 1 sebesar -0,805 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang keamanan tempat parkir di apotek. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada tempat parkir kendaraan yang aman, luas, nyaman dan kendaraa yang parkir tertata rapi.
4. Empathy
Empathy adalah kemampuan apoteker dalam memberikan layanan secara individu dengan penuh perhatian, kepedulian yang sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan. Kondisi ini diukur dengan menilai tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan, dan pelayanan yang diberikan apoteker.
Tabel XII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) pada Dimensi Empathy Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki
Empathy
1 3,105 3,808 -0,703 81,539
2 3,050 3,577 -0,527 85,267
3 3,083 3,567 -0,483 86,431
4 3,017 3,433 -0,417 87,882
(63)
Mean yang dihasilkan dari dimensi empathy untuk skor kepuasan sebesar 3,064 dan mean skor harapan sebesar 3,596 sehingga gap yang terjadi sebesar -0,532 dengan TKI sebesar 85,206, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi empathy.
Tabel XIII. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Empathy N
o Pertanyaan
Selisih gap Apotek 1 Apotek 2 Apotek 3 Apotek
4 MEAN
1
Tanggapan apoteker untuk
mau mendengarkan keluhan -0,538 -0,321 -0,067 -0,167 -0,273 2
Pelayanan yang diberikan
apoteker -0,867 -0,733 -0,900 -0,667 -0,792
MEAN -0,703 -0,527 -0,483 -0,417 -0,532
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 1 sebesar -0,703 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 4 sebesar -0,417 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean gap terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang pelayanan yang diberikan apoteker. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi agar pelayanan yang diberikan cepat, ramah dan sigap.
5. Responsiveness
Responsiveness merupakan kemampuan apoteker untuk membantu pelanggan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Kondisi ini diukur dengan menilai waktu tunggu obat racik.
Tabel XIV. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan (%Tki) Responsiveness
Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan ∑ gap % Tki
Responsiveness
1 2,727 3,909 -1,182 69,762
2 3 4 -1,000 75,000
3 3 4 -1,000 75,000
4 3 4 -1,000 75,000
(64)
Mean yang dihasilkan dari dimensi responsiveness untuk skor kepuasan sebesar 2,932 dan mean skor harapan sebesar 3,977 sehingga gap yang terjadi sebesar -1,046 dengan TKI sebesar 73,724%, hal ini berarti pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi responsiveness. Pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan terutama untuk waktu tunggu obat racik. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi agar waktu tunggu obat kurang dari 40 menit.
C.Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Diagram Kartesius
Diagram kartesius digunakan untuk menentukan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga dapat diprioritaskan bagi apotek agar dapat melakukan usaha-usaha perbaikan demi memberikan kepuasan pelanggan.
Gambar 8. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 1 Berdasar Harapan dan Kinerja
(65)
Gambar 9. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 2 Berdasar Harapan dan Kinerja
Gambar 10. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 3 Berdasar Harapan dan Kinerja
(1)
71
kepuasan empathy 2
kepuasan empathy 3
kepuasan responsive ness 1
kepuasan responsiveness
2
kepuasan responsiveness
3
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
kepuasan reability 1 .408 .408 .600 .600 .408 . .920
kepuasan reability 2 .816 .816 .600 .600 .408 . .910
kepuasan reability 3 .816 .408 .600 .600 .816 . .911
kepuasan assurance 1 .667 .167 .408 .408 .583 . .918
kepuasan assurance 2 .535 .802 .655 .655 .356 . .913
kepuasan assurance 3 .816 .408 .600 .600 .816 . .911
kepuasan assurance 4 1.000 .667 .816 .816 .667 . .909
kepuasan tangible 1 .492 .739 .603 .603 .123 . .918
kepuasan tangible 2 .250 .167 .000 .000 .583 . .921
kepuasan tangible 3 .130 .303 .106 .106 .303 . .940
kepuasan tangible 4 .250 .167 .000 .000 .167 . .927
kepuasan empathy 1 .816 .816 .600 .600 .408 . .910
kepuasan empathy 2 1.000 .667 .816 .816 .667 . .909
kepuasan empathy 3 .667 1.000 .816 .816 .167 . .912
kepuasan responsiveness 1 .816 .816 1.000 1.000 .408 . .912
kepuasan responsiveness 2 .816 .816 1.000 1.000 .408 . .912
kepuasan responsiveness 3 .667 .167 .408 .408 1.000 . .915
(2)
72
harapan reability 1
harapan reability 2
harapan reability 3
harapan assurance
1
harapan assurance
3
harapan assurance
4
harapan tangible 1
harapan tangible 2
harapan tangible 3
harapan tangible 4
harapan empathy 1
harapan empathy 2 harapan reability 1 1.000 .248 .272 -.327 .084 -.218 -.024 .088 -.251 .187 .134 -.434 harapan reability 2 .248 1.000 -.062 .092 .070 .175 .274 -.191 -.209 .016 -.167 -.096 harapan reability 3 .272 -.062 1.000 -.275 -.170 .089 -.544 .327 -.069 .368 -.145 -.466 harapan assurance 1 -.327 .092 -.275 1.000 .101 .250 .070 -.150 -.032 .222 .272 .188 harapan assurance 3 .084 .070 -.170 .101 1.000 .043 .095 -.181 .356 -.262 -.070 .161 harapan assurance 4 -.218 .175 .089 .250 .043 1.000 .104 .030 -.128 -.142 .000 .039 harapan tangible 1 -.024 .274 -.544 .070 .095 .104 1.000 -.254 .053 -.345 -.169 .226 harapan tangible 2 .088 -.191 .327 -.150 -.181 .030 -.254 1.000 -.116 .016 .071 -.209 harapan tangible 3 -.251 -.209 -.069 -.032 .356 -.128 .053 -.116 1.000 -.134 .078 -.105 harapan tangible 4 .187 .016 .368 .222 -.262 -.142 -.345 .016 -.134 1.000 .427 -.200 harapan empathy 1 .134 -.167 -.145 .272 -.070 .000 -.169 .071 .078 .427 1.000 .096 harapan empathy 2 -.434 -.096 -.466 .188 .161 .039 .226 -.209 -.105 -.200 .096 1.000 harapan empathy 3 -.161 -.015 -.044 -.021 -.128 .123 .140 -.194 .378 .012 .050 .174 harapan
responsiveness 1
.273 .060 .184 .086 -.102 .221 .175 -.155 .066 .126 .241 -.150
harapan
responsiveness 2
.107 .089 .029 -.100 .084 .055 -.164 .089 .098 -.331 -.089 -.007
harapan
responsiveness 3
-.089 -.107 .127 -.153 -.070 .408 .254 -.107 -.118 -.155 -.250 .095
(3)
73
harapan empathy 3
harapan responsive
ness 1
harapan responsive
ness 2
harapan responsive
ness 3
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted harapan reability 1 -.161 .273 .107 -.089 52.0636 7.174 .008 .771 -.117a harapan reability 2 -.015 .060 .089 -.107 52.3308 6.405 .035 .484 -.156a harapan reability 3 -.044 .184 .029 .127 52.8084 7.547 -.142 .771 -.041a harapan assurance 1 -.021 .086 -.100 -.153 52.3296 6.549 .141 .603 -.202a harapan assurance 3 -.128 -.102 .084 -.070 52.0640 7.021 .008 .651 -.121a harapan assurance 4 .123 .221 .055 .408 52.1168 6.647 .179 .683 -.204a harapan tangible 1 .140 .175 -.164 .254 53.2372 7.086 -.134 .733 -.002a harapan tangible 2 -.194 -.155 .089 -.107 52.3308 7.885 -.250 .431 .075 harapan tangible 3 .378 .066 .098 -.118 52.3304 7.142 -.092 .762 -.052a harapan tangible 4 .012 .126 -.331 -.155 52.7044 6.675 -.092 .834 -.035a harapan empathy 1 .050 .241 -.089 -.250 52.6488 6.381 .185 .698 -.232a harapan empathy 2 .174 -.150 -.007 .095 52.8620 7.674 -.185 .693 -.007a harapan empathy 3 1.000 .345 .510 -.075 52.0104 6.659 .260 .884 -.218a harapan responsiveness 1 .345 1.000 -.129 -.060 51.9572 6.731 .302 .720 -.214a harapan responsiveness 2 .510 -.129 1.000 -.089 52.0636 7.320 -.046 .842 -.094a harapan responsiveness 3 -.075 -.060 -.089 1.000 51.9040 7.533 -.109 .616 -.086a
(4)
74
Lampiran 8. Z-test
Apotek
Dimensi
Puas
Tidak puas
z score
1
Reliability
86
0
-
Assurance
98
2
-6,959
Tangible
92
8
-6,541
Empathy
85
0
-
Responsiveness
64
4
-5,528
2
Reliability
65
6
-5,481
Assurance
105
4
-7,157
Tangible
66
10
-5,295
Empathy
85
3
-6,446
Responsiveness
51
1
-5,021
3
Reliability
65
5
-5,529
Assurance
101
6
-6,954
Tangible
83
7
-6,222
Empathy
89
1
-6,650
Responsiveness
54
0
-
4
Reliability
75
2
-6,075
Assurance
110
3
-7,355
Tangible
52
12
-4,356
Empathy
90
0
-
Responsiveness
53
3
-5,044
(5)
75
Lampiran 9. Uji Chi-square
REABILITY
APOTEK OBSERVED EXPECTED
O-E
(O/E)2/E
1
86
90,5
-4,5
0,224
2
65
90,5
-25,5
7,185
3
101
90,5
10,5
1,218
4
110
90,5
19,5
4,202
JUMLAH
12,829
ASSURANCE
APOTEK OBSERVED EXPECTED
O-E
(O/E)2/E
1
98
103,5
-5,5
0,292
2
105
103,5
1,5
0,022
3
101
103,5
-2,5
0,060
4
110
103,5
6,5
0,408
JUMLAH
0,783
TANGIBLE
APOTEK OBSERVED EXPECTED
O-E
(O/E)2/E
1
92
73,25
18,75
4,799
2
66
73,25
-7,25
0,718
3
83
73,25
9,75
1,298
4
52
73,25
-21,25
6,165
JUMLAH
12,980
EMPATHY
APOTEK OBSERVED EXPECTED
O-E
(O/E)2/E
1
85
87,25
-2,25
0,058
2
85
87,25
-2,25
0,058
3
89
87,25
1,75
0,035
4
90
87,25
2,75
0,087
JUMLAH
0,238
RESPONSIVENESS
APOTEK OBSERVED EXPECTED
O-E
(O/E)2/E
1
64
55,5
8,5
1,302
2
51
55,5
-4,5
0,365
3
54
55,5
-1,5
0,041
4
53
55,5
-2,5
0,113
JUMLAH
1,820
(6)