Evaluasi kualitas pelayanan apotek berdasarkan KEPERMENKES RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta periode Maret-Mei 2012.

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS

KOTA YOGYAKARTA PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)

Program Studi Ilmu Farmasi

Oktin Sulastri NIM : 088114021

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS

KOTA YOGYAKARTA

PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012 SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)

Program Studi Farmasi

Oleh: Oktin Sulastri NIM : 088114021

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

ii

Persetujuan Pembimbing

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS

KOTA YOGYAKARTA

PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012

Skripsi yang diajukan oleh : Oktin Sulastri

NIM : 088114021

Telah disetujui oleh :

Pembimbing

Maria Wisnu Donowati, M. Si., Apt. Tanggal 28 November 2012

iii

Pengesahan Skripsi

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS

KOTA YOGYAKARTA

PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012 Oleh :

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

“Apalah artinya pintar jika menyakiti orang lain bahkan teman sendiri.

Karena sesungguhnya kepintaran adalah berkah dari Yang Kuasa.

Mampu mengelola kepintaran sehingga bermanfaat dan membahagiakan

bagi diri sendiri dan orang lain barulah kebijaksanaan.”

(Andrie Wongso)

v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Oktin Sulastri

Nomor Mahasiswa : 08 8114 021

Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN APOTEK BERDASARKAN KEPERMENKES RI NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI KECAMATAN GONDOKUSUMAN, DANUREJAN DAN JETIS

KOTA YOGYAKARTA

PERIODE MARET- MEI TAHUN 2012

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya ataupun memberi royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal: 28 Januari 2013

Yang menyatakan

vi PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat dan kasih karunia yang telah diberikanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Evaluasi Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepermenkes Ri Nomor 1027/Menkes/Sk/Ix/2004 Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis Kota Yogyakarta Periode Maret-Mei Tahun 2012” dengan baik sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi, Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak langsung baik berupa moral, materiil maupun spiritual. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Pemerintah Kota Yogyakarta, Ikatan Apoteker Indonesia (IAI) dan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta yang memberikan izin, surat pengantar, dan data terkait skripsi

2. Apoteker Pengelola Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian

3. Para pelanggan Apotek tempat penelitian yang telah meluangkan waktu dan bersedia membantu penelitian ini.

4. Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing dan memberikan arahan, saran, kritikan serta dukungan kepada penulis selama proses penelitian dan penulisan skripsi

5. Drs. Djaman Manik, Apt. selaku dosen penguji yang memberikan kritik dan saran terhadap skripsi ini

6. Ipang Djunarko, M.Sc., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian ini, dan telah memberikan saran serta dukungan selama penyusunan skripsi ini.

vii

7. Keluargaku tersayang atas kasih sayang, doa, dukungan semangat, pengertian serta bantuan finansial hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

8. Ibu Sri Siwi Rahayu, S.Si., Apt. dan Ibu Bernadetta Wenny Sukma, S.Farm., Apt. selaku Apoteker di Apotek Sanata Dharma

9. Seluruh Dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma

10. Teman-teman kelompok, yaitu Johana, dan Febriwani yang telah saling menguatkan, memberikan semangat dan bantuan kepada penulis serta bersama-sama menjalani suka dan duka selama menjalankan penelitian ini.

11. Kakak Heru atas bantuan dan waktunya terutama untuk mengantarkan penulis ke Apotek penelitian.

12.Sahabat tercinta, Anin yang selalu mendukung dan memberikan motivasi untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.

13. Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2008 baik FST maupun FKK 14.Teman-teman kos “Ceria” yang selalu memberikan dukungan, hiburan dan

motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.

15.Seluruh Dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.

16.Semua orang yang telah membantu penulis yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu

Akhirnya, dengan kerendahan hati penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna dalam mengerjakan sesuatu dalam kehidupan ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini dapat menjadi lebih baik. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk menambah ilmu pengetahuan.

Yogyakarta, 21 Juni 2012 Penulis

viii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Apabila dikemudian hari ditemukan indikasi plagiarism dalam naskah ini maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Yogyakarta, 21 Juni 2012 Penulis

Oktin Sulastri (088114021)

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... v

PRAKATA ... vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

INTISARI ... xvii

ABSTRACT ... xviii

BAB I PENGANTAR ... 1

A. Latar Belakang ... 1

1. Rumusan masalah ... 4

2. Keaslian penelitian ... 5

3. Manfaat penelitian ... 6

a. Manfaat teoritis ... 6

b. Manfaat praktis... 6

x

BAB II PENELAAHAN PUSTAKA... 8

A. Pelanggan ... 8

1. Definisi ... 8

2. Harapan pelanggan ... 8

3. Kepuasan pelanggan ... 9

4. Loyalitas pelanggan ... 10

B. Kualitas Pelayanan ... 11

1. Definisi ... 11

2. Manfaat Kualitas Pelayanan ... 11

3. Faktor yang mempengaruhi Kualitas pelayanan ... 12

4. Perinsip-perinsip Kualitas jasa ... 13

5. Dimensi Kualitas pelayanan ... 15

6. Mengukur Kualitas jasa ... 16

7. Analisis tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan pelanggan ... 17

C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan ... 18

D. Diagram Kartesius ... 22

E. Apotek ... 24

1. Definisi Apotek ... 25

2. Definisi Apoteker ... 25

3. Tujuan dan fungsi Apotek ... 25

xi

G. Resep ... 31

H. Landasan Teori ... 32

I. Hipotesis ... 33

BAB III METODE PENELITIAN... 35

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 34

B. Variabel Penelitian ... 35

C. Definisi Operasional ... 35

D. Tempat Penelitian ... 36

E. Bahan dan Material Penelitian ... 37

F. Instrumen Penelitian ... 38

G. Jalannya Penelitian ... 39

1. Pembuatan kuesioner... 39

2. Uji validasi ... 40

3. Uji Reliabilitas... 41

4. Pengambilan data ... 41

5. Teknik pengolahan data ... 42

6. Analisis data ... 42

H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian ... 45

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 46

A. Karakteristik Pasien ... 46

1. Jenis kelamin ... 46

2. Usia... 47

xii

4. Kunjungan ke Apotek... 48

5. Alasan datang kembali ... 50

B. Analisis Perbandingan antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan .... 51

C. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada Apotek yang Berlabelisasi Sama ... 65

1. Perbandingan Apotek bintang *** ... 65

2. Perbandingan Apotek bintang **** ... 73

D. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada Apotek berlabelisasi * dengan Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta ... 78

E. Uji Normalitas ... 81

F. Uji Mann-Whitney ... 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 84

A. Kesimpulan ... 84

B. Saran ... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 86

LAMPIRAN ... 89

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel I. Besaran Sampel tiap Apotek ... 38 Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Nilai Kenyataan dan

Harapan Pelanggan ... 40 Tabel III. Pernyataan yang mengandung tiga Aspek Utama dalam

Kuesioner ... 40 Tabel IV. Klasifikasi Gap ... 43 Tabel V. Frekuensi Usia Pelanggan di Apotek pada

Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota

Yogyakarta ... 47 Tabel VI. Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan

Terhadap Kinerja Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan dengan Apoteker di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis

Kota Yogyakarta ... 52

Tabel VII. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek A dan B ... 66 Tabel VIII. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek D dan E ... 73 Tabel IX. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek C dengan

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1. Model Gap Kualitas Jasa ... 19 Gambar 2. Diagram Kartesius ... 23 Gambar 3 Jenis Kelamin pelanggan di Apotek pada

Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis

Kota Yogyakarta ... 46 Gambar 4. Tingkat Pendidikan Pelanggan di Apotek pada

Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Jetis

Kota Yogyakarta ... 48 Gambar 5. Banyaknya Kunjungan pelanggan di Apotek pada

kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis

Kota Yogyakarta ... 49 Gambar 6. Kunjungan terakhir pelanggan ke Apotek pada

kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis

Kota Yogyakarta ... 50 Gambar 7. Alasan pelanggan untuk berkunjung kembali ke Apotek

pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis

Kota Yogyakarta ... 51 Gambar 8. Diagram Kartesius Kategori Sarana Dan Prasarana

Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan

xv

Gambar 9. Diagram Kartesius Kategori Administrasi Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis

Kota Yogyakarta ... 61 Gambar 10. Normal Probability Plot ... 82

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Surat Izin Penelitian di Apotek Kota Yogyakarta ... 90

Lampiran 2. Surat Pengantar ke Apotek Pengelola Apotek ... 92

Lampiran 3. Kuesioner Validasi I ... 93

Lampiran 4. Kuesioner Validasi II ... 97

Lampiran 5. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ... 101

Lampiran 6. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan, Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek A ... 102

Lampiran 7. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan, Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek B ... 104

Lampiran 8. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan, Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek C ... 112

Lampiran 9. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan, Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek D ... 116

Lampiran 10. Hasil Perhitungan Data Responden, Kenyataan , Harapan, Analisis Gap, Diagram Kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan di Apotek E ... 120

xvii INTISARI

Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan, kualitas pelayanan di Apotek Kota Yogyakarta berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 serta perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan pada Apotek yang mempunyai labelisasi sama.

Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian observasional dengan rancangan penelitian cross sectional. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pasien yang membawa resep dan wawancara kepada Apoteker di Apotek Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta. Analisis yang digunakan adalah analisis gap dengan diagram kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan dan uji Mann-Whitney.

Hasil analisis statistik menggunakan uji Mann-whitney adalah 0,000 (α<0,05). Hal ini menunjukan adanya perbedaan bermakna antara kenyataan dan harapan pelanggan. Hasil analisis gap untuk kategori SDM sebesar -0,09; Sarana dan Prasarana sebesar -0,26; dan Administrasi sebesar -0,29. Hasil ini menunjukan bahwa apotek masuk dalam kategori sedang. Sedangkan hasil analisis Tingkat Kepuasan Individu (TKI) masuk dalam kategori puas pada keseluruhan kategori.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Apotek, Gap, TKI, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004

xviii ABSTRACT

Pharmacy is one of health services. This study aims to determine the profile of the customers, the quality of services in pharmacy in the city of Yogyakarta according to the Agreement of the Minister of Health of Republic Indonesia Number 1027/MENKES/SK/IX/2004. This study also aims to find the differences of the quality of services provided to pharmacies which have the same labelling.

This research was an observational research using cross-sectional research design. The data was collected by distributing questionnaires to the patients who are taking prescription and interviewing the pharmacist in some subdistricts’ pharmacies in Gondokusuman, Danurejan and Jetis in Yogyakarta. The analysis used was the GEP analysis using Cartesian diagram, customer satisfaction level and Mann-Whitney test.

The result of statistical analysis using Mann-whitney test was 0.000 (α <0.05). The result indicates a significant difference between the reality and the expectations of customers. The result of the gap analysis for human resources category was 0.09; for infrastructures was 0.26; and for administration was -0.29;. The result showed that the pharmacies belong to the medium category. Meanwhile the Customers’ Satisfaction analysis came into the satisfaction category for all categories.

Keywords: Quality of service, pharmacy, Gap, Customers’ Satisfaction, The Agreement of the Ministry of Health of Republic Indonesia Number 1027/MENKES/SK/IX/2004

1 BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan atau masyarakat. Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan oleh pemerintah atau swasta dalam bentuk pelayanan kesehatan perorangan atau pelayanan kesehatan masyarakat (Sirait 2001).

Pelayanan kefarmasian yang berlangsung di Apotek telah mengalami tahap perkembangan. Tahap I, pelayanan kefarmasian dititik beratkan pada membuat, meracik serta menyerahkan obat pada penderita. Tahap II, titik berat pelayanan kefarmasian di Apotek hanya pada penyiapan dan penyerahan obat saja, mengingat industry farmasi berkembang pesat, ada banyak industri farmasi yang memproduksi obat jadi. Tahap III, evaluasi perkembangan pelayanan kefarmasian dengan orientasi produk (product oriented) menjadi orientasi kepada pasien (patient oriented). Pelayanan ini bertujuan agar konsumen (pasien) memperoleh pengobatan yang rasional melalui pemberian informasi. Pelayanan kefarmasian ada saat ini telah mengalami pergeseran dari orientasi obat menjadi orientasi pasien dengan mengacu pada pelayanan kefarmasian (pharmaceutica care). Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang

bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, Apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku untuk dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

Ikatan Apoteker Indonesia (IAI) sebagai organisasi profesi Apoteker di Indonesia bersama dengan Departeman Kesehatan Republik Indonesia merumuskan suatu standar pelayanan kefarmasian di Apotek untuk menaggapi perubahan peran Apoteker melalui Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004

Berdasarkan Kepermenkes No. 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di Apotek, Apotek merupakan suatu tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Dari pengertian tersebut Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Apoteker untuk melakukan pekerjaan kefarmasian.

Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta telah memberikan labelisasi terhadap 119 Apotek pada Juni – Juli 2010. Dari program labelisasi ini diharapkan dapat memperbaiki kualitas. Labelisasi ini terbagi menjadi 4 bintang dimana Apotek yang dinyatakan berkualitas cukup akan mendapatkan sertifikat dengan satu tanda bintang. Apotek berkualitas lebih dari cukup ditandai dengan dua bintang. Apotek berkualitas baik mendapatkan tiga bintang. Apotek berkualitas sangat baik mendapatkan tanda empat bintang. Kriteria penilaian dilakukan dengan melihat

berbagai aspek, diantaranya legalitas, administratif, sarana Apoteker dan pengelolaan obat (Hermawan, 2010).

Berdasarkan data yang diperoleh dari web Dinas Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta tahun 2010 tercatat ada 126 Apotek yang berada di Kota Yogyakarta. Banyaknya Apotek yang berdiri membuat persaingan antar Apotek menjadi semakin ketat. Ada juga Apotek yang letaknya berdampingan sehingga persaingan antar Apotek lebih pada jasa maupun harga. Kualitas pelayanan yang baik dari Apotek bisa memenangkan persaingan. Tjiptono (2004) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada Apotek yang memberikan kualitas yang memuaskan. Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pelanggan memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika pelayanan yang dirasakan pelanggan berada dibawah yang diharapkan, ketidakpuasan pelanggan akan timbul. Bila pelanggan Apotek puas terhadap pelayanan yang diberikan Apotek, pelanggan akan mempunyai persepsi yang baik terhadap Apotek. Persepsi pelanggan terhadap Apotek yang buruk akan merugikan Apotek dari aspek bisnis karena pelanggan akan beralih ke tempat lain (Handayani, Raharni, dan Gitawati, 2009).

Apotek merupakan salah satu sarana kesehatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan status kesehatan. Apotek akan memberi pengarahan kepada

masyarakat tentang pemilihan obat, konseling kesehatan dan sanitasi lingkungan berdasarkan rumusan standar pelayan kefarmasian di Apotek yang telah dibuat oleh IAI bersama Depkes. Melihat hal tersebut, penelitian ini diharapkan dapat melihat kepuasan dari pengunjung Apotek yang sudah dilabelisasi berdasarkan kriteria Sarana dan Prasarana dan mutu pelayanan menurut

Penelitian ini termasuk dalam

Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.

1. Rumusan masalah

penelitian bersama dimana terbagi menjadi 3 wilayah besar. Dimana wilayah 1 dilakukan di wilayah kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis. Wilayah 2 dilakukan di Kecamatan Kota Gede, Pakualaman dan Umbulharjo. Sedangkan wilayah 3 dilakukan di Kecamatan Mantrijeron, Mergangsan, Wirobrajan, dan Kraton. Penelitian ini dilakuan pada wilayah Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis. Pembagian wilayah dilakukan berdasarkan jumlah Apotek dan dalam wilayah tersebut memiliki Apotek dengan labelisasi yang sama.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

a) Seperti apakah profil pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta?

b) Seperti apakah kualitas pelayanan di Apotek Kota Yogyakarta berdasarkan standar Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004? c) Adakah perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan pada Apotek yang

2. Keaslian penelitian

Sejauh yang peneliti ketahui, belum pernah dilakukan penelitian mengenai Evaluasi Perbedaan Standar Pelayanan Kefarmasian berdasarkan Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dengan Apotek berlegalisasi di Kota Yogyakarta. Beberapa penelitian sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya yaitu :

a. Christina, 2010, Perbandingan Harapan Dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan Untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen Dengan Resep Obat Di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 - Januari 2010 dengan menggunakan analisis GAP, TKI dan Diagram Kartesius. Hasil penelitian menyatakan bahwa pengunjung yang paling banyak datang yaitu pengunjung perempuan dan termasuk dalam klasifikasi gap negative dengan tingkat kepuasan konsumen kurang puas jika dibandingkan dengan harapan. b. Silvia, 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Apotek Non Pendidikan Panasea Yogyakrta dengan analisis GAP, TKI dan Diagram kartesius. Hasil penelitian menyatakan bahwa pengunjung yang banyak datang berusia 18-23 tahun di Apotek sanata dharma dan dominan pada kuadran I sebanyak 17, sedangkan pada Apotek panasea pengunjung yang banyak datang berusia 41-48 tahun dan dominan pada kuadran I sebanyak 20.

c. Besi, 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Apotek Pendidikan Universitas Gajah Mada Yogyakarta dengan analisis GAP, TKI dan Diagram Kartesius. Hasil penelitian menyatakan bahwa pengunjung perempuan paling banyak datang dengan kunjungan lebih dari 2-5 kali pada kedua Apotek dengan diberikan kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan.

Pada penelitian ini, menggunakan analisis GAP, TKI dan Diagram Kartesius juga hanya saja penelitian yang dilakukan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis. Selain itu, pada penelitian ini juga membandingkan antara Apotek yang berlabelisasi sama.

3. Manfaat penelitian a. Manfaat teoritis

Memberikan masukan mengenai pustaka pengukuran variabel pengaruh kualitas pelayanan kefarmasian berdasarkan Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 terhadap kepuasan pelanggan.

b. Manfaat praktis

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai :

1) Bahan evaluasi bagi Apoteker Pengelola Apotek (APA) dalam pengelolaan Apotek

2) Bahan evaluasi bagi pihak-pihak yang terkait berkenanan dengan pelaksanan standar pelayanan kefarmasian di Apotek dan Apotek berlabelisasi.

B. Tujuan Penelitian Penelitian ini mempunyai tujuan :

1) Mengidentifikasi Profil pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta berdasarkan jenis kelamin, umur, dan tingkat pendidikan terakhir

2) Mengidentifikasi kualitas pelayanan Apotek di Kota Yogyakarta berdasarkan standar Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004. 3) Mengetahui ada tidaknya perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan pada

8 BAB II

PENELAAHAN PUSTAKA

A. Pelanggan 1. Definisi

Pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya): penerima pesanan iklan (Salim dan Yenny, 1991). Sedangkan menurut Endarmoko (2006) pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah, konsumen; pemakai, pengguna.

2. Harapan pelanggan

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Tjiptono, 1996). Jika jasa yang dipersepsikan berada dibawah jasa yang diharapkan, kosumen akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Perusahaan yang sukses menambah manfaat pada tawaran mereka yang tidak hanya memuaskan konsumen melainkan juga mengejutkan dan menyenangkan mereka. Menyenangkan konsumen adalah masalah bagaimana melampaui harapan konsumen (Kotler, 2002). Harapan pelanggan atas kinerja produk atau jasa akan berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk atau jasa, ada empat macam harapan pelanggan tersebut yaitu:

1. Equitable performance (normative performance; effort versus outcome; should expectation; deserved expection)

Yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi barang atau jasa tertentu.

2. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal expectaion; desired expection)

Yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang pelanggan.

3. Expected performance (realistic versus actual performance; will expectation; predictive expection)

Yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau diantisipasi atau yang paling diharapkan atau disukai pelanggan.

4. Adequate expectation (minimum tolerable)

Yaitu tingkat kinerja produk atau jasa terendah yang dapat ditolerans pelanggan (Wood, 2009).

3. Kepuasan pelanggan

Menurut Kolter (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa persepsi produk yang dibeli dengan harapan pembeli tersebut. Seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara persepsi produk yang dibeli dengan harapan pembeli tersebut. Menurut Oliver (1997) (cit., Sari, 2008)

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang dirasakannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Supranto, 2006).

4. Loyalitas pelanggan

Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (cit., Mardalis, 2005) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup didalamnya. Sebaiknya loyalitas mengandung aspek perasaan dan pemilikan didalamnya. Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis, 2005).

B. Kualitas Pelayanan 1. Definisi

Pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988).

Menurut Wyckof (1978)(cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004)

2. Manfaat kualitas pelayanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Secara ringkas manfaat kualitas yang superior antara lain berupa:

1. Loyalitas pelanggan lebih besar 2. Pangsa pasar yang lebih besar 3. Harga saham yang tinggi

5. Harga jual yang tinggi

6. Produktifitas yang lebih besar (Tjiptono, 1996).

3. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004).

Terdapat dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten (Tjiptono, 2004).

Gronroos (cit., Hutt dan Speh, 1992) menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman (cit., Bojanic, 1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya harga.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

4. Prinsip-prinsip kualitas jasa

Menurut Wolkins (cit.,Scheuing dan Christopher, 1993) terdapat enam prinsip pokok kualitas jasa untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas, yaitu:

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

b. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

c. Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan untuk mencapai visinya.

d. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang constant dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

e. Komunikasi

proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, kosumen, dan stockholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, dan pemerintah.

f. Pengharapan dan pengakuan (Total Human Reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan konsumen yang dilayani.

5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) (cit., Tjiptono, 1996), service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut:

a. Tangibility (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

b. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

c. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pernyataan atau masalah pelanggan.

d. Empathy (Kepedulian), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

e. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan pelanggan, serta menginformasikan jasa secara cepat.

6. Mengukur Kualitas Jasa

Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa (Tjiptono, 1996). Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):

7. Analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelanggan Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).

Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan (Supranto, 2006).

Adapun rumus tingkat kesesuaian menurut Supranto (2006) yang digunakan adalah:

��� = ��

��× 100%

Keterangan: TKI = Tingkat kesesuaian responden Xi= Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi= Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :

�

=

∑ ��

�

�

=

∑ �� � di mana X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden (Supranto, 2006)

�

=

∑ �� � �−1

�

�

=

∑�_�−1�� �

di mana K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI di bawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.

C. Konsep GAP (Kesenjangan) Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada pelanggan sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan pelanggan itu, menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) (cit.,Umar, 2002), mencakup lima gap (perbedaan), seperti terlihat pada Gambar 1 Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam model pada tersebu. antara lain:

• Identifikasi atribut kunci kualitas jasa dari sudut pandang manajemen dan pelanggan,

• Penekanan pada kesenjangan (gap) antara pelanggan dan penyedia jasa terutama pada persepsi dan harapan,

• Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap pengelolaan jasa (Tjiptono, 1996).

a. Gap 1

Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan

KONSUMEN

PERUSAHAAN

Gap 3 Gap 4

Gap 1

Gap 2

Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) (cit.,Umar, 2002) Gambar 1. Model Gap Kualitas Jasa

konsumen terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelangggan; tidak adanya

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Harapan konsumen terhadap pelayanan

Persepsi konsumen terhadap pelayanan

Komunikasi perusahaan dengan

konsumen Cara

pelayanan

Desain pelayanan dan standar

pelayanan

Persepsi perusahaan atas harapan konsumen

analisis permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak konsumen ke pihak manajemen; dan terlalu permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak konsumen ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak konsumen ke pihak manajemen (Tjiptono, 2005).

b. Gap 2

Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan jasa (standard gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah Apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005).

c. Gap 3

Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak

terpenuhi oleh kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan; dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi dan realistis). Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para perawat di Rumah Sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat (Tjiptono, 2005).

d. Gap 4

Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal (communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adalah perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya padahal kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; kecenderungan untuk melakukan “over promise, under deliver”. Iklan dan janji maupun slogan perusahaan sering mempengaruhi harapan konsumen. Jika perusahaan memberikan janji yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan konsumen bisa membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata

tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat (Tjiptono, 2005).

e. Gap 5

Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima atau dirasakan (service gap). Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas yang buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif; dampak negatif terhadap citra perusahaan; dan kehilangan konsumen. Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan. Sebagai contoh seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2005).

D. Diagram Kartesius

Dengan diagram Kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik x dan y, di mana x merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja seluruh faktor atau atribut dan y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan.

Harapan

Kuadran I Kuadran II Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Y Kuadran III Kuadran IV

Prioritas Rendah Berlebihan

Kenyataan

X (Supranto, 2006)

Gambar 2. Diagram Kartesius

Keterangan:

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dinggap mempengaruhi kepuasan konsumen dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting bagi konsumen. Akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginanan konsumen, sehingga menimbulkan rasa kekecewaaan/rasa tidak puas (Supranto, 2001). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu menjadi perhatian perusahaan secara serius (Sudharto, 2007).

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya (Supranto, 2001).

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan (Supranto, 2006). Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini tidak perlu dipersoalkan walau tidak memuaskan konsumen karena konsumen tidak menganggap penting (Sudharto, 2007).

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan (Supranto,2006).

E. Apotek 1. Definisi Apotek

Berdasarkan PP No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan praktek profesi Apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian . Apotek merupakan tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

2. Definisi Apoteker

Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai Apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan Apoteker. Standar Kefarmasian adalah pedoman untuk melakukan Pekerjaan Kefarmasian ada fasilitas produksi, distribusi atau penyaluran, dan pelayanan kefarmasian. Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2009).

3. Tujuan dan Fungsi Apotek Tugas dan fungsi Apotek adalah :

a. Tempat seorang profesi Apoteker yang sudah mengucapkan sumpah profesi dapat melakukan tugas dan memberikan pengabdiannya;

b. Suatu sarana yang digunakan oleh Apoteker sebagai tempat penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan farmasi kepada masyarakat;

c. Sarana yang digunakan untuk melakukan peracikan, pencampuran, dan penyerahan obat (Sulasmono, 2007).

F. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

Berdasarkan Kepermenkes No. 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di Apotek, Apotek merupakan suatu tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan

lainnya kepada masyarakat. Dari pengertian tersebut Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Apoteker untuk melakukan pekerjaan kefarmasian (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

Adapun Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek menurut KepMenKes No 1027/MenKes/SK/IX/2004 antara lain :

1. Pengelolaan Sumber Daya a. Sumber Daya Manusia

Sesuai ketentuan perundangan yang berlaku Apotek harus dikelola oleh seorang Apoteker yang profesional. Dalam pengelolaan Apotek, Apoteker senantiasa harus memiliki kemampuan menyediakan dan memberikan pelayanan yang baik, mengambil keputusan yang tepat, kemampuan berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai menempatkan pimpinan dalam situasi multidisipliner, kemampuan mengelola SDM secara efektif, selalu belajar sepanjang karier, dan membantu memberi pendidikan dan memberi peluang untuk meningkatkan pengetahuan.

2. Sarana dan Prasarana

Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh masyarakat. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata Apotek. Apotek harus dapat dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya, hal ini berguna untuk menunjukkan integritas dan kualitas produk serta mengurangi resiko kesalahan

penyerahan. Masyarakat harus diberi akses secara langsung dan mudah oleh Apoteker untuk memperoleh informasi dan konseling. Lingkungan Apotek harus dijaga kebersihannya. Apotek harus bebas dari hewan pengerat , serangga/pest. Apotek memiliki suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari pendingin.

Apotek harus memiliki :

1) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.

2) Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan brosur/materi informasi.

3) Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien 4) Ruang racikan.

5) Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien. Perabotan Apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain yang tersusun dengan rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang telah ditetapkan.

3. Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya.

Pengelolaan persediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya dilakukan sesuai ketentuan perundangan yang berlaku meliputi : perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan pelayanan. Pengeluaran obat memakai sistim FIFO (First In First O ut) dan FEFO (First Expire First Out)

1. Perencanaan.

diperhatikan : a. Pola penyakit.

b. Kemampuan masyarakat. c. Budaya masyarakat. 2. Pengadaan.

Untuk menjamin kualitas pelayanan kefarmasian maka pengadaan sediaan farmasi harus melalui jalur resmi.

3. Penyimpanan.

a. Obat / bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik. Dalam hal pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain, maka harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi yang jelas pada wadah baru, wadah sekuran – kurangnya memuat nomor batch dan tanggal kadaluarsa.

b. Semua bahan obat harus disimpan pada kondisi yang sesuai, layak dan menjamin kestabilan bahan.

d. Administrasi.

Dalam menjalankan pelayanan kefarmasian di Apotek, perlu dilaksanakan kegiatan administrasi yang meliputi :

1. Administrasi Umum.

Pencacatan, pengarsipan, pelaporan narkotika, psikotropika dan dokumentasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Administrasi Pelayanan.

pengarsipan hasil monitoring penggunaan obat. 2. Pelayanan

a. Pelayanan Resep 1) Skrining resep

a) persyaratan administrative

• Nama,SIP dan alamat dokter.

• Tanggal penulisan resep.

• Tanda tangan/paraf dokter penulis resep.

• Nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien.

• Nama obat , potensi, dosis, jumlah yang minta.

• Cara pemakaian yang jelas.

• Informasi lainnya.

b) Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian

c) Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan memberikan pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan persetujuan setelah pemberitahuan.

2) Penyiapan obat a) Peracikan

Merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Dalam melaksanakan peracikan obat harus dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan jumlah obat serta penulisan etiket yang benar.

b) Etiket

Etiket harus jelas dan dapat dibaca c) Kemasan obat yang diserahkan

Obat hendaknya dikemas dengan rapi dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.

d) Penyerahan Obat

Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat dilakukan oleh Apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien dan tenaga kesehatan.

e) Informasi Obat

Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi.

f) Konseling

Pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan kesehatan lainnya. Untuk penderita penyakit tertentu seperti cardiovascular, diabetes, TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya, Apoteker harus memberikan konseling secara berkelanjutan. g) Monitoring Penggunaan Obat

Setelah penyerahan obat kepada pasien, Apoteker harus melaksanakan pemantauan penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu seperti cardiovascular, diabetes , TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya. (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

G. Resep

Resep adalah permintaan tertulis oleh dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada Apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku. Berdasarkan peraturan Menteri Kesehatan No.922/MENKES/PER/X/1993 Pasal 17 ayat 2, resep harus dirahasiakan dan disimpan di Apotek dengan baik dalam jangka waktu 3 tahun. Resep harus ditulis dengan lengkap, supaya dapat memenuhi syarat untuk dibuatkan obatnya di Apotek (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2006)

resep kepada masyarakat diselenggarakan melalui Apotek. Peraturan Pemerintah RI No.51 tahun 2009 menyebutkan bahwa penyerahan dan pelayanan obat berdasarkan resep dokter dilaksanakan oleh Apoteker. Dalam aspek pelayanan kefarmasian pengelolaan resep menjadi prioritas di samping Obat Wajib Apotek (OWA), obat keras, narkotika, psikotropika, obat bebas, obat bebas terbatas, obat tradisional, kosmetik, alat kesehatan, dan perbekalan kesehatan lainnya (Hartini dan Sulasmono, 2007).

Berdasarkan Permenkes No. 922/ Menkes/ Per/ X/ 1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin Apotek Pasal 17 menyebutkan resep harus dirahasiakan dan disimpan di Apotek dengan baik dalam jangka waktu 3 (tiga) tahun, resep atau salinan resep hanya boleh diperlihatkan pada dokter penulis resep atau yang merawat penderita, penderita yang bersangkutan, petugas kesehatan atau petugas lain yang berwenang menurut peraturan perundangundangan yang berlaku, dan salinan resep harus ditanda tangani oleh Apoteker.

H. Landasan Teori

Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 merupakan standar pemerintah untuk Apotek. Standar yang dugunakan mempunyai 3 parameter yaitu pengelolaan Sumber Daya Manusia, pelayanan dan evaluasi mutu pelayanan. Untuk dapat melihat apakah standar tersebut sudah diterapkan di Apotek dapat dilihat dari kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Apotek untuk memenuhi kebutuhan,

keinginan dan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan akan tergantung dari pelayanan yang diberikan. Jika harapan sama dengan kenyataan maka konsumen akan puas akan tetapi jika harapan lebih dari pada kenyataan maka pelanggan tidak akan puas. Ketidak puasan pelanggan menandakan standar yang diberikan belum dapat dilaksanakan dengan baik, tetapi jika pelanggan sudah puas maka dapat disimpulkan bahwa standar dari Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 sudah dapat terlaksana dengan baik.

I. Hipotesis

Ho : Tidak adanya perbedaan bermakna antara kenyataan dan harapan pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta jika dilihat dari Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dan empati.

H1 : Adanya perbedaan bermakna antara kenyataan dan harapan pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta jika dilihat dari Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 dan Empati.

34 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian observasional dengan rancangan penelitian cross sectional. Jenis penelitian yang dilakukan adalah observasional karena tidak terdapat perlakuan terhadap subyek uji. Metode yang digunakan dalam pengambilan data adalah kuesioner pada pasien resep dan wawancara pada Apoteker pengelola Apotek. Penelitian ini terbatas pada usaha mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga bersifat sekedar untuk mengungkapkan fakta. Hasil penelitian ditekankan pada gambaran secara obyektif tentang keadaan sebenarnya (Azwar, 2010)

Penelitian cross sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor risiko dengan faktor efek melalui pendekatan observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat yang sama atau point time approach. Saat yang sama artinya tiap subyek hanya diobservasi satu kali dan pengukuran variabel subyek dilakukan pada saat observasi pada waktu yang sama setiap harinya (Pratiknya, 2001).

Penelitian ini terbatas pada usaha mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga bersifat sekedar untuk mengungkapkan fakta. Hasil penelitian ditekankan pada gambaran secara obyektif tentang keadaan sebenarnya dari pelayanan yang diberikan.

B. Variabel Penelitian

1. Variabel pengaruh (independen) dalam penelitian ini adalah pendapat konsumen dengan resep obat tentang SDM, Sarana dan Prasarana, Pelayanan dan Empati di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta.

2. Variabel terpengaruh (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen dengan resep obat di Apotek kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta.

C. Definisi Operasional Penelitian

1. Standar Pelayanan Kefarmasian adalah ukuran tertentu yang digunakan sebagai patokan dalam pelaksanan pelayanan kefarmasian, dalam penelitian ini berdasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.

2. Responden adalah pelanggan yang datang dan membawa resep dari dokter dan menebus resep di Apotek yang sudah sudah pernah berkunjung ke Apotek tersebut sebelumnya.

3. Harapan pelanggan adalah suatu keinginan pelanggan akan jasa atau barang tertentu yang mereka butuhkan untuk memenuhi kebutuhan mereka.

4. Kepuasan pelanggan adalah suatu pengakuan dari pelanggan yang merasa senang atau suka terhadap apa yang diberikan oleh Apotek karena telah

memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya. Dikatakan puas jika nilai tingkat kepuasan lebih dari 80%.

5. % Mean Apoteker merupakan hasil rata-rata pendapat Apoteker mengenai pernyataan dalam kuesioner

6. Resep adalah lembaran kertas yang dibawa pasien yang teleh diberikan kepada Apoteker, yang berisi permintaan tertulis dari dokter kepada Apoteker untuk membuat dan menyerahkan obat kepada pasien.

7. Kuesioner yang digunakan merupakan penggabungan dari segi harapan dan kenyataan kualitas pelayanan yang diterima berdasarkan hasil statistik. 8. Apotek yang diteliti adalah Apotek yang berada di kecamatan

Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta dimana Apotek tersebut bersedia untuk dijadikan tempat penelitian.

D. Tempat Penelitian

Penentuan lokasi penelitian dilakukan dengan membuat pemetaan Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta berdasarkan labelisasinya. Menawarkan pada tiap Apotek untuk dijadikan tempat penelitian. Apotek yang mau saja yang dijadikan tempat penelitian. Apotek tersebut yaitu :

1. Apotek A di kecamatan Jetis dengan labelisasi bintang *** 2. Apotek B di kecamatan Jetis dengan labelisasi bintang *** 3. Apotek C di kecamatan Jetis dengan labelisasi bintang *

4. Apotek D di kecamatan Danurejan dengan labelisasi bintang **** 5. Apotek E di kecamatan Gondokusuman dengan labelisai bintang ****

E. Bahan dan Material Penelitian 1. Sampel dan teknik sampling

Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang menebus resep dan menggunakan jasa pelayanan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah pengambilan sampel non-probabilitas/non-acak. Dengan cara ini semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel karena misalnya ada bagian tertentu secara sengaja tidak dimasukkan dalam pemilihan untuk mewakili populasi (Umar, 2009).

Teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang digunakan adalah quota sampling. Memilih sampel dengan metode ini adalah sampling yang mencirikan lebih dahulu segala sesuatu yang berhubungan dengan pengambilan sampel, dengan demikian pengumpulan data hanya mengumpulkan data mengenai sesuatu yang telah dicirikan, akan tetapi pengambilan unit samplingnya ditentukan oleh pengambilan sampel dengan cara menentukan quota (Kasjono dan Yasril, 2009).

2. Besar sampel

Sampel untuk penelitian kuantitatif survey minimal menggunakan 30 responden (Mustafa, 2009). Besarnya sampel ditentukan oleh peneliti dimana dapat dihitung dari jumlah lembar resep per bulan dari masing-masing Apotek

selama hari kerja. Apabila sampel yang dihitung dari lebar resep perbulan selama hari kerja terlalu besar maka dapat diambil besar sampel minimum selama hari kerja ( misal selama 6 hari kerja). Jumlah sampel yang didapatkan secara keseluruhan sebanyak 147 resep hanya saja yang dapat digunakan hanya 118 resep dengan rincian :

Tabel I. Besaran Sampel tiap Apotek Nama Apotek Minimum sampel/hari Sampel yang didapat Sampel yang

digunakan Keterangan

Apotek A 25 40 32

Apotek B 15 20 16

Responden tidak datang langsung ke Apotek, mereka mendapatkan obat melalui layanan antar obat

Apotek C 6 12 8

Apotek ini sebenarnya banyak pengunjungnya hanya saja kebanyakan dari mereka meminta untuk disuntik sehingga jumlah resep yang didapat hanya sedikit

Apotek D 7 15 11

Apotek ini ramai hanya saja pelanggan yang membawa resep hanya sedikit

Apotek E 60 60 51

F. Instrumen Penelitian

Alat yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner. Kuesioner merupakan daftar pernyataan-pernyataan yang disusun secara tertulis. Kuesioner ini berisi tentang kualitas pelayanan di Apotek yang disesuaikan dengan standar Kepermenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.

Kuesioner ini terbagi dalam 2 bagian dimana bagian pertama kuesioner berisi tentang persepsi pelanggan yang bertujuan untuk melihat penilaian pelanggan terhadap Apotek tersebut. Bagian kedua berisi tentang harapan

pelanggan yang mempunyai tujuan untuk mengetahui keinginan pelanggan terhadap Apotek tersebut.

G. Jalannya Penelitian

Dalam penelitian ini hal pertama yang dilakukan adalah: 1. Pembuatan kuesioner

Dalam pembuatan kuesioner terdapat beberapa tahap yaitu:

a) Menetapkan subjek penelitian, yaitu pelanggan Apotek yang melakukan transaksi di Apotek dengan menggunakan resep dokter dalam memperoleh barang dan jasa yang ditawarkan.

b) Menulis permohonan pengisian kuesioner kepada para responden penelitian. c) Menulis tata cara pengisian kuesioner agar memudahkan responden dalam

memahami kuesioner yang diberikan.

d) Membuat pernyataan yang dicantumkan dalam kuesioner, yang terdiri dari dua bagian yaitu:

1) Kuesioner yang berisi pernyataan tertutup guna mengetahui karakteristik responden. Pernyataan ini diletakkan di awal untuk mengetahui data demografi responden, asumsinya responden akan menjawab dengan mempertimbangkan data pribadi yang telah dituliskan, sehingga mereka harus menunjukan tingkat komitmen yang tinggi untuk mengisi dengan baik (Mustafa, 2009). Membuat pernyataan dalam kuesioner

2) Kuesioner berisi pernyataan harapan pelanggan dan penilaian kualitas pelayanan. Setiap butir pernyataan ini diberi empat alternative jawaban

seperti yang tertera di tabel II.

Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Nilai Kenyataan dan Harapan Pelanggan

HARAPAN KENYATAAN Nilai

SS = Sangat setuju SP = Sangat Penting 4

S = Setuju P = Penting 3

TS = Tidak Setuju TP = Tidak Penting 2 STS = Sangat Tidak Setuju STP = Sangat Tidak Penting 1

Pernyataan dalam kuesioner ini terdiri dari 4 bagian yang dinilai dari SDM, Sarana dan Prasarana, Pelayanan dan Empati dengan berdasarkan standar Kepermenkes No. 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di Apotek. Pemberian nilai atau skor dalam jawaban yang diberikan responden terhadap pernyataan yang diberikan secara skala likert. Pernyataan dinilai dari empat sampai satu.

Tabel III. Pernyataan yang mengandung tiga Aspek Utama dalam Kuesioner

Aspek Nomor perrnyataan

SDM 1

Sarana dan Prasarana 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13

Administrasi 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27

2. Uji Validasi

Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur dengan menggunakan program komputer dengan analisis Pearson Product Moment pada tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrument valid adalah indeks validitasnya positif dan ≥ 0,3 (Hasan, 2002).

Uji validasi dilakukan pada Apotek Sanata Dharma. Kuesioner diberikan pada pasien yang datang membawa resep. Uji validasi di Apotek Sanata Darma dilakukan sebanyak 3 kali. Setelah itu dilakukan dengan analisis rasional atau lewat professional judgment. Pada validasi pertama dari 33 pernyataan yang diujikan dengan analisis Pearson Product Momen dan uji validitas isi hanya 23 pernyataan yang memenuhi syarat. Pada validiasi kedua dari 28 pernyataan hanya 17 pernyataan yang memenuhi syarat. Pada validiasi ketiga dari 27 pernyataan hanya 12 pernyataan yang memenuhi syarat.

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan yang mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang (Notoatmojo, 2005). Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1 berarti semakin rendah reliabilitasnya. (Azwar, 2003).

Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0,60. Pada penelitian ini, didapatkan nilai koefisien alfa kenyataan sebesar 0,889 dan harapan sebesar 0,912. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner ini realiabel.

4. Pengambilan Data

pengunjung Apotek yang akan menebus resep di Apotek untuk mengisi kuesioner. Apabila pelanggan bersedia mengisikuesioner maka peneliti akan mendampingi dalam pengisian kuesioner. Hal ini bertujuan agar para responden dapat mengisi kuesioner dengan benar. Peneliti tidak memberikan pengaruh kepada responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden.

5. Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : a) Editing, meneliti kembali kelengkapan pengisian jawaban kuesioner.

b) Tabulating, mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian, kemudian dimasukkan ke dalam tabel yang sudah disiapkan. Setiap pertanyaan yang sudah diberi nilai, hasilnya dijumlahkan sesuai dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner.

c) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.

6. Analisis Data a) Analisis gap

Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan

kenyataan yang diterima pelanggan dari SDA, Sarana dan Prasara, Pelayanan dan empati. Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Menurut Mulyono (1991) (cit., Rahmulyono, 2008) rentang kepuasan –4 sampai dengan terbesar sebesar 4 memiliki interval: Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok

= (3 – (-3)) / 4 = 1,5 (Mulyono, 1991) Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan :

Tabel IV. Kasifikasi Gap

Interval Klasifikasi

-4 s/d -2,4 Sangat Rendah -2,4 s/d -0,8 Rendah

-0,8s/d 0,8 Sedang

0,8 s/d 2,4 Tinggi

2,4 s/d 4 Sangat Tinggi

(Rahmulyono, 2008) b) Uji Normalitas

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah data yang sudah didapatkan terdistribusi normal atau tidak dari data yang diperoleh. Hasil uji normalitas nantinya akan mempengaruhi hipotesis dalam penelitian ini. Uji ini dilakukan dengan memasukkan rata-rata kenyataan dan harapan dari setiap pernyataan yang ada dalam kuesioner. Ada 2 cara untuk menguji normalitas yaitu dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov untuk sampel sebesar (lebih dari 50 responden) atau Shapiro-Wilk untuk sampel kecil (kurang dari 50 responden).

Apabila nilai signifikansi p<0,05 maka data terdistribusi tidak normal dapat dianalisis dengan menggunakan uji Mann-Whitney. Dalam penelitian ini digunakan uji normalitas dengan analisis Kolmogorov-Smirnov.

c) Uji Mann Whitney

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang bermakna atau tidak antara harapan dan kenyataan yang didapat pelanggan pada Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis sehingga dapat ditentukan apakah Ho ditolak atau diterima. Apabila hasil yang didapatkan terjadi perbedaan yang signifikan maka Ho ditolak tetapi apabila perbedaan yang terjadi tidak signifikan maka Ho diterima.

d) Diagram kartesius

Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan atas sesuatu dan kenyataan yang diterima pelanggan. Data hasil kuesioner akan diplot nilainya kedalam diagram kartesius (Umar, 2002). Hal ini bertujuan untuk menjabarkan faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat diprioritaskan bagi perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut.

H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian

1. Kolom kenyataan pada kuesioner sebaiknya tidak menggunakan kata sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS) sebab beberapa dari pelanggan menganggap itu sebagai harapan bukan kenyataan sebaiknya menggunakan kata sangat sesuai, sesuai, tidak sesuai, dan sangat tidak sesuai.

2. Banyaknya responden yang terburu-buru dalam mengisi kuesioner sehingga hasil jawabanya tidak sepenuhnya menggambarkan kepuasan pelanggan.

46 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Pasien

Karakteristik pasien akan memberikan gambaran pelangggan di Apotek Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis. Karakteristik yang digunakan antara lain : jenis kelamin, Usia, Tingkat pendidikan, Kesetiaan Pelanggan, Kunjungan terakhir pasien dan alasan pasien datang kembali ke Apotek tersebut.

1. Jenis Kelamin

Gambar 3. Jenis kelamin Pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta

Dari 118 pelanggan yang berkunjung ke Apotek di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta dapat diketahui dari

36%

64%

Laki-laki Perempuan

hasilnya sebagian besarnya adalah perempuan dengan prosentase 64% sedangkan prosentase laki-laki sebesar 36%.

2. Usia

Tabel V. Frekuensi Usia Pelanggan di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta

Rentang Usia Pelanggan

(tahun) Frekuensi Prosentase (%)

15-30 33 28

31-45 27 23

46-60 34 29

61-75 23 19

>76 1 1

JUMLAH 118 100

Dalam penelitian ini jumlah data yang digunakan ada 118 pelanggan. Prosentase usia pelanggan untuk Apotek di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta yang terbesar yaitu rentang usia 46-60 tahun sebanyak 34 pelanggan dengan prosentase sebesar 29 %, tidak berbeda jauh dengan rentang usia 15-30 tahun sebanyak 33 pelanggan dengan prosentase sebesar 28% sedangkan prosentase terkecil pada rentang usia >76 tahun sebanyak 1 pelanggan dengan prosentase sebesar 1 %.

3. Tingkat Pendidikan

Menurut Jacobalis dalam jurnal of Personality and Social Psychology mengatakan bahwa tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir rasional dan irrasional seseorang sehingga dalam pengambilan keputusan selalu memanfaatkan suatu pelayanan kesehatan. Sehingga respoden yang memiliki

pendidikan rendah mudah sekali terpengaruh oleh hal-hal lain yang menyebabkan pelanggan tersebut tidak konsisten. Tingkat pendidikan pada penelitian ini terbagi kedalam 5 klasifikasi yaitu SD, SMP, SMA/SMK, Sarjana, dan lain-lain. Lain-lain yang dimaksud seperti institusi atau lembaga khusus diluar jalur pendidikan yang ada.

Gambar 4. Tingkat Pendidikan Pelanggan di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Jetis kota Yogyakarta

Pelanggan yang berkunjung ke Apotek di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta mempunyai 2 hasil yang mendominasi yaitu tingkat pendidikan SMA sebesar 48% dan Sarjana/Kuliah sebesar 40%. 3 kalsifikasi yang lainnya mempunyai prosentase yang sangat kecil dari kedua klasifikasi tersebut dan prosentase yang terkecil sebanyak 3 % yaitu lain-lain.

4. Kunjungan ke Apotek

Banyaknya kunjungan ke Apotek dapat memperlihatkan loyalitas pelanggan terhadap Apotek tersebut. Pelanggan yang membeli obat di Apotek pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta paling

4% _5%

48% 40%

3%

SD SMP SMA Sarjana Lain-lain

banyak sudah berkunjung 2-5 kali ke Apotek tersebut. Hal ini memperlihatkan bahwa konsumen belum mempunyai loyalitas yang lebih pada Apotek di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta dimana pelanggan yang baru berkunjung ke 2 kalinya mempunyai prosentase sebesar 37 % sedangkan kunjungan 3-5 kali mempunyai prosentase 34%. Pelanggan yang mempunyai loyalitas terhadap Apotek tersebut hanya 15%. Ada salah satu di Apotek di kecamatan Jetis yang merupakan Apotek milik perusahaan yang membuat para pekerjanya selalu membeli obat di Apotek tersebut. Ini memunjukkan bahwa pelanggan di Apotek tersebut memiliki loyalitas yang tinggi terhadap Apotek tersebut.

Gambar 5. Banyaknya Kunjungan pelanggan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta

Kunjungan terakhir pelanggan juga akan mempengaruhi hasil dari penelitian ini. Kunjungan terakhir akan memberitahukan seberapa ingat pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Jika pelanggan tersebut rutin setiap minggu datang ke Apotek tersebut maka pelanggan akan sangat mengerti pelayanan yang diberikan oleh Apotek. Akan tetapi jika kunjungan terakhir sudah lama sekali ada

37%

34% 14%

15%

2 3-5 6-10 >10

kemungkinan pelanggan tersebut sudah lupa bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Apotek. Belum tentu pelayanan yang diberikan oleh Apotek pada kunjungan terakhirnya sama dengan pelayanan Apotek yang saat ini pelanggan terima. Dari gambar 7. Dapat terlihat bahwa pelanggan rutin yang tiap minggu berkunjung ke Apotek sebesar 30 % sedangkan untuk kunjungan 1-4 minggu dan 1-3 bulan yang lalu ada sebesar 27%. Kunjungan 3-6 bulan yang lalu ada sebesar 13% sedangkan untuk kunjungan yang lebih dari 6 bulan ada sekitar 3 %.

Gambar 6. Kunjungan terakhir pelanggan ke Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta

5. Alasan datang kembali ke Apotek

Alasan pelanggan datang kembali ke Apotek akan memberitahukan penyebab ketertarikan pelanggan untuk datang kembali ke Apotek tersebut. Alasan datang kembali dilihat dari faktor Apoteker, petugas Apotek, letak Apotek yang berdekatan dengan tempat tinggal maupun dokter, dan harga yang terjangkau. Dari gambar 8 dapat terlihat dengan jelas bahwa alasan pelanggan

1 minggu 30%

1-4 minggu 27% 1-3 bulan

27%

3-6 bulan 13%

>6 bulan 3%

datang kembali ke Apotek karena letak Apoteknya mendapat prosentase paling besar sebanyak 59% dan kemudian diikuti oleh harga yang terjangkau deangan prosentase sebesar 32%. Untuk alasan pelanggan yang datang kembali ke Apotek karena Apotekernya hanya mendapat prosentase sebesar 7% saja sedangkan alasan kunjungan kembali karena petugas Apoteknya mendapat prosentase paling kecil yaitu sebesar 2%.

Gambar 7. Alasan pelanggan untuk berkunjung kembali ke Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta

B. Analisis Perbandingan antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan Secara rata-rata, harapan pelanggan terhadap keseluruhan pernyataan yang diteliti tinggi dengan skor rata-rata untuk Apotek di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta adalah 3,62. Nilai harapan yang tinggi ini Expected performance yaitu tingkat kinerja yang diberikan atau diantisipasi atau yang paling diharapkan atau disukai pelanggan. Sedangkan kenyataan yang diterima pelanggan terhadap kinerja pelayanan Apotek termasuk

7%

2%

59% 32%

Apoteker Petugas Apotek Letak Apotek

4. Banyaknya kunjungan ke Apotek

Banyaknya kunjungan Frekuensi Prosentase (%)

2 19 37

3-5 15 29

6-10 10 20

>10 7 14

Jumlah 51 100

5. Kunjungan terakhir ke Apotek

Kunjungan terakhir ke Apotek

Frekuensi Prosentase (%)

1 minggu 17 33

1-4 minggu 12 23,5

1-3 bulan 12 23,5

3-6 bulan 9 18

>6 bulan 1 2

Jumlah 51 100

6. Alasan datang kembali

Alasan datang Kembali Frekuensi Prosentase (%)

Apoteker 5 7

Petugas Apotek 3 4

Letak Apotek 43 61

Harga yang terjangkau 20 28

B. Analisis Gap, TKI dan Diagram Kartesius

Kategori No

pernyataan Kenyataan Harapan Gep

% mena TKI pelanggan

Diagram Kartesius

SDM 1 3,76 3,78 -0,02 99,47

Sarana dan Prasarana

2 3,61 3,67 -0,06 98,37 II

3 3,37 3,59 -0,22 93,87 II

4 3,45 3,88 -0,43 88,92 II

5 3,57 3,71 -0,14 96,23 II

6 3,37 3,69 -0,32 91,33 II

7 3,39 3,71 -0,32 91,37 II

8 3,12 3,33 -0,21 93,69 III

9 2,78 3,12 -0,34 89,10 III

10 3,14 3,45 -0,31 91,01 III

11 3,57 3,67 -0,10 97,28 II

12 3,49 3,59 -0,10 97,21 II

13 3,47 3,65 -0,18 95,07 II

rata-rata 3,36 3,59 -0,23 93,62

Administrasi

14 3,75 3,90 -0,15 96,15 II

15 3,78 3,84 -0,06 98,44 II

16 3,76 3,86 -0,10 97,41 II

17 3,80 3,86 -0,06 98,45 II

18 3,75 3,82 -0,07 98,17 II

19 3,45 3,63 -0,18 95,04 II

20 3,06 3,41 -0,35 89,74 III

21 2,73 3,47 -0,74 78,67 III

22 2,94 3,51 -0,57 83,76 III

23 3,18 3,47 -0,29 91,64 III

24 3,31 3,47 -0,16 95,39 III

25 3,29 3,51 -0,22 93,73 III

26 3,20 3,45 -0,25 92,75 III

27 2,90 3,39 -0,49 85,55 III

C. Uji Normalitas

Tests of Normality

Grup

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Nilai Kenyataan .109 27 .200* .947 27 .185

Harapan .101 27 .200* .958 27 .333

a. Lilliefors Significance Correction

*. This is a lower bound of the true significance.

D. Uji Mann Whitney

Test Statisticsa

Nilai Mann-Whitney U 195.000 Wilcoxon W 573.000

Z -2.934

Asymp. Sig.

(2-tailed) .003

BIOGRAFI PENULIS

Penulis skripsi bernama lengkap Oktin Sulastri, anak pertama dari dua bersaudara pasangan Paulus Santoso Hadi Utomo dan Maria Sutini. Penulis lahir di Cilacap, Jawa Tengah, 15 Oktober 1989. Pendidikan awal dimulai di Taman Kanak-Kanak PIUS Bakti Utama Gombong pada tahun 1995-1996. Pendidikan dilanjutkan ke Sekolah Dasar PIUS Bakti Utama Gombong pada tahun 1996-2002, setelah itu dilanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama PIUS Bakti Utama Gombong pada tahun 2002-2005. Kemudian, pendidikan dilanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Stella Duce 2 Yogyakarta pada tahun 2005-2008. Kemudian pendidikan diteruskan hingga perguruan tinggi di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma pada tahun 2008.

Selama perkuliahan, penulis aktif mengikuti berbagai kegiatan seperti panitia seminar Herbal Medicine tahun 2008 sebagai seksi dekorasi, Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas 2009-2010 sebagai div Jurnalistik dan pada 2010-2011 sebagai Sekretaris II, panitia penerimaan Mahasiswa Jurusan tahun 2009 sebagai seksi Pubdekdok, panitia Pertukaran pelajar dengan ITB tahun 2009 sebagai seksi penerima tamu, panitia Ekaristi Kaum Muda tahun 2009 sebagai seksi dekorasi, panitia Temu Alumni dalam Rangka Lustrum III Fakultas Farmasi tahun 2010 sebagai seksi perlengkapan dan dekorasi. Penulis aktif sebagai anggota Pos Kesehatan Kotabaru tahun 2010. Penulis pernah mengikuti panitia Public Relation Week tahun 2011.

xvii

INTISARI

Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan, kualitas pelayanan di Apotek Kota Yogyakarta berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 serta perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan pada Apotek yang mempunyai labelisasi sama.

Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian observasional dengan rancangan penelitian cross sectional. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pasien yang membawa resep dan wawancara kepada Apoteker di Apotek Kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta. Analisis yang digunakan adalah analisis gap dengan diagram kartesius, Tingkat kepuasan pelanggan dan uji Mann-Whitney.

Hasil analisis statistik menggunakan uji Mann-whitney adalah 0,000

(α<0,05). Hal ini menunjukan adanya perbedaan bermakna antara kenyataan dan

harapan pelanggan. Hasil analisis gap untuk kategori SDM sebesar -0,09; Sarana dan Prasarana sebesar -0,26; dan Administrasi sebesar -0,29. Hasil ini menunjukan bahwa apotek masuk dalam kategori sedang. Sedangkan hasil analisis Tingkat Kepuasan Individu (TKI) masuk dalam kategori puas pada keseluruhan kategori.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Apotek, Gap, TKI, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004

xviii

ABSTRACT

Pharmacy is one of health services. This study aims to determine the profile of the customers, the quality of services in pharmacy in the city of Yogyakarta according to the Agreement of the Minister of Health of Republic Indonesia Number 1027/MENKES/SK/IX/2004. This study also aims to find the differences of the quality of services provided to pharmacies which have the same labelling.

This research was an observational research using cross-sectional research design. The data was collected by distributing questionnaires to the patients who are taking prescription and interviewing the pharmacist in some subdistricts’ pharmacies in Gondokusuman, Danurejan and Jetis in Yogyakarta. The analysis used was the GEP analysis using Cartesian diagram, customer satisfaction level and Mann-Whitney test.

The result of statistical analysis using Mann-whitney test was 0.000 (α <0.05). The result indicates a significant difference between the reality and the expectations of customers. The result of the gap analysis for human resources category was 0.09; for infrastructures was 0.26; and for administration was -0.29;. The result showed that the pharmacies belong to the medium category. Meanwhile the Customers’ Satisfaction analysis came into the satisfaction category for all categories.

Keywords: Quality of service, pharmacy, Gap, Customers’ Satisfaction, The Agreement of the Ministry of Health of Republic Indonesia Number 1027/MENKES/SK/IX/2004