Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta periode Juli-September 2012.

(1)

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKUALAMAN,

UMBULHARJO, WIROBRAJAN DAN MANTRIJERON KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)

Program Studi Farmasi

Oleh:

Rosa Delima Suspita Riasanti NIM : 098114065

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(2)

Persetujuan Pembimbing

KE PUASAN PELAITGGAN TERIIADAP KUAL ITAS PE LAYANAII

DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKU ALAM,

UMBULHARJO, WIROBRAJAI\ DAN MANTRIJERON KOTA

YOGYAKARTA PERIODE

JULI.

SEPTEMBER 2012

Skripsi yang diajukan oleh:

Rosa Delima Suspita Riasanti

NIM:098114065

telah disetujui oleh

Pembimbing Utama

(Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M. Kes., Ph.D., Apt)

tanggal: *.e..ltlei..49tt .. ...

Pembimbing Pendamping

(Drs. Dj

tanggal:

aman G

(3)

Pengesahan Skripsi Berjudul

,KEPUASAN PELANGGAII TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKUALAMANI,

IIMBULIIARJO, WIROBRAJAI\I DAII MAI\TTRIJERON KOTA

YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012

Oleh:

Rosa Delir.ry1 Suspita Riasanti

\

r*-mls,b

Sanata Dharma

o, M.Sc, Apt

ar. , , #dS'

'1,'

-d:."'"r $: 'o

*q,l.r'

."ry

_uni

fti

,, sf

ffii

:rf

Pd6

E! 1.,.* ,i-.j:

$i

_{qi '*--,}

't

,i"ululi,i

dS'"'

't,,,a,-'ffi

_fu

5;

13

,+-,

i;

_=,&ed

"#-%,

,'*

_"*

' Pq. _i.*

b"ffi&

-tffi

Panitia Penguji :

1.

Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M. Kes., Ph. D., Apt

2.

Drs. Djaman G Manik, Apt

3.

Ipang Djunarko, M. Sc., Apt

Tandatangqr

(4)

PERI\TYATAAhI KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam hrtipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Apabila di kemudian hari ditemukan indikasi plagrarism dalam naskah ini,

maka saya bemedia menmggung segala sanksi sesuai peraturan perundang-undanganyang berlaku.

23Ie,fiet}Al3

(Rosa Delima Suspita Riasanti)

Yogyakarta,

Penulis

(5)

HALAMAN PERSEMBAHAN

“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya,

bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka.

Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang

dilakukan Allah dari awal sampai akhir”

(Pengkhotbah 3:11)

Karya ini kupersembahkan untuk : Tuhan Yesus Kristus

Kedua Orang Tuaku Tercinta Kakakku Tersayang Kekasihku Tersayang Sahabat-sahabat seperjuangan

(6)

LEMBAR PER}IYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAHT'NTUK KEPENTINGAI\I AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya rnahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Rosa Delima Suspita Riasanti

Nomor

Mahasiswa

: 0981 14055

Demi perkembangan ilmu pengetahuarl saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

KEPUASAIT PELAhIGGAII TERIIADAP

KUALITAS

PELAYANAN,DI

APOTEK

BERBINTAI\IG

DUA

DI

KECAMATAI\I

PAI(UALAMAI\I,

UMBULHARJO, WIROBRAJAN

DAI\[

MANTRTJERON

KOTA

YOGYAKARTA PERIODf, JTILI - SEPTEMBER 2012

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan dernikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma

hak

untuk

menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan

data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau

media lain untuk keperrtingan akademis tanpa perlu meminta

ijin

dari saya

ataupun memberi royalty kepada saya selarna tetap mencantumkan nzrma saya

sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Padatanggal: 23 Juli 2013

(7)

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas kasih, berkat, kekuatan dan bimbinganNya yang tidak berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “KepuasanPelanggan Terhadap Kualitas PelayananDi Apotek Berbintang Dua Di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S. Farm.) di Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, pengarahan, bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Ph.D., Apt., selaku dosen

pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.

2. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt., selaku dosen pembimbing

pendamping yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.

3. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Ipang Djunarko, M. Sc., Apt., selaku dosen penguji atas waktu,

bimbingan dan saran yang telah diberikan.

5. Ibu Maria Wisnu Donowati, M. Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu,

bimbingan dan saran yang telah diberikan.

6. Agustina Setiawati, S. Farm., Apt., M. Sc., selaku dosen pembimbing

akademik atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.

7. Kepala Dinas Perizinan Kota Yogyakarta yang telah berkenan memberikan

(8)

8. Apoteker Pengelola Apotek Dharma Husada, K-24 Gajah Mada, Chrisstella, Mitra, Budi Asih, Medikatama, Panti Afiat, Umbulharjo, Pelangi dan Ratna.

9. Orang tuaku yang tercinta yaitu Ibu Maria Sri Sumarni dan Bapak Albertus

Wajikan atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis.

10.Kakakku yang tercinta yaitu Yohanes Deo Heri Krismanto dan Franciscus

Didik Tri Asmoro atas semangat, kasih sayang, kesabaran dan doa yang diberikan kepada penulis.

11.Para pelanggan apotek yang telah bersedia meluangkan waktunya dan

membantu dalam penelitian ini.

12.Pak Sarwanto, Mas Narto dan Dek Dwi yang telah membantu penulis dalam

mengurus surat-surat dan ijin untuk keperluan penelitian.

13.Seluruh dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.

14.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritikdan saran yang membangun agar skripsi ini menjadilebih baik lagi.Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua pembaca.

Yogyakarta, Juli 2013 Penulis

(9)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...vi

PRAKATA ... vii

DAFTAR ISI ...ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

INTISARI ...xix

ABSTRACT ... xx

BAB I. PENGANTAR ... 1

A. Latar Belakang ... 1

1. Permasalahan ... 3

2. Keaslian Penelitian ... 4

3. Manfaat Penelitian ... 5

B. Tujuan Penelitian ... 6

1. Tujuan Umum ... 6

2. Tujuan Khusus ... 6

BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA ... 7

(10)

B. Apotek Berbintang Dua... 8

C. Pelanggan ... 9

1. Pengertian ... 9

2. Kepuasan Pelanggan ... 9

3. Tipe Pelanggan ... 10

4. Harapan Pelanggan ... 11

5. Loyalitas Pelanggan ... 11

D. Kualitas Pelayanan ... 12

1. Pengertian ... 12

2. Dimensi Kualitas Jasa ... 12

3. Pengukuran Kualitas Jasa ... 13

4. Model Kualitas Jasa ... 15

E. Diagram Kartesius ... 20

F. Landasan Teori ... 21

G. Hipotesis ... 22

BAB III. METODE PENELITIAN ... 23

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 23

B. Variabel Penelitian ... 24

C. Definisi Operasional ... 24

D. Tempat Penelitian ... 26

E. Subyek Penelitian ... 26

1. Subyek Penelitian dan Teknik Sampling ... 26

2. Besar Sampel ... 27

F. Instrumen Penelitian ... 27

(11)

1. Pembuatan Kuesioner ... 28

2. Perijinan ... 30

3. Pengambilan Data ... 31

4. Pengolahan Data ... 31

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 36

A. Karakteristik Pelanggan di Apotek Berbintang Dua ... 36

1. Jenis Kelamin ... 36

2. Usia ... 37

3. Tingkat Pendidikan ... 38

4. Jenis Obat yang di Beli ... 39

5. Kunjungan ke Apotek ... 40

B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan Di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 ... 42

C. Analisis Kepuasan Pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 ... 52

D. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Uji Chi Square (X2 Hitung) ... 82

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 84

A. KESIMPULAN ... 84

B. SARAN ... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 86

LAMPIRAN ... 88

(12)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) ... 15

Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap) ... 33

Tabel III. Frekuensi Usia Pelanggan di 10 Apotek Berbintang

Dua Kota Yogyakarta Periode Juli-September

2012 ... 38

Tabel IV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi

Reliability di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli-September

2012 ... 43

Tabel V. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi

Assurance di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli-September

2012 ... 45

Tabel VI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi

Tangible di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli-September

2012 ... 47

Tabel VII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi

Empathy di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli-September

(13)

2012 ... 49

Tabel VIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi

Responsiveness di Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli-September

2012 ... 51

Tabel IX. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek A di Kecamatan

Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 53

Tabel X. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek B di Kecamatan

Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 56

Tabel XI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek C di Kecamatan

Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 59

Tabel XII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek D di Kecamatan

Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 62

Tabel XIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek E di Kecamatan

(14)

September 2012 ... 65

Tabel XIV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek F di Kecamatan

Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 68

Tabel XV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek G di Kecamatan

Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 71

Tabel XVI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek H di Kecamatan

Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 74

Tabel XVII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek I di Kecamatan

Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 77

Tabel XVIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek J di Kecamatan

Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 80

Tabel XIX. Uji Chi Square pada Lima Dimensi Terhadap

Tingkat Kepuasan Pelanggan di 10 Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo,

Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta

(15)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kualitas Pelayanan ... 10

Gambar 2. Model Kualitas Pelayanan ... 16

Gambar 3. Diagram Kartesius ... 20

Gambar 4. Perbandingan Jenis Kelamin Pelanggan di 10

Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta

Periode Juli-September 2012 ... 37

Gambar 5. Perbandingan Tingkat Pendidikan Pelanggan di

10 Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta

Periode Juli-September 2012 ... 39

Gambar 6. Perbandingan Jenis Obat Resep, Non Resep atau

Keduanya yang di beli Pelanggan di 10 Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 40

Gambar 7. Perbandingan Kunjungan Pelanggan di 10 Apotek

di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan, dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 41

Gambar 8. Diagram Kartesius di Apotek Adi Kecamatan

Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli-

(16)

Gambar 9. Diagram Kartesius di Apotek B di Kecamatan Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 56

Gambar 10. Diagram Kartesius di Apotek C di Kecamatan

Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 59

Gambar 11. Diagram Kartesius di Apotek D di Kecamatan

Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 62

Gambar 12. Diagram Kartesius di Apotek E di Kecamatan

Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 65

Gambar 13. Diagram Kartesius di Apotek F di Kecamatan

Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 68

Gambar 14. Diagram Kartesius di Apotek G di Kecamatan

Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 71

Gambar 15. Diagram Kartesius di Apotek H di Kecamatan

Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 74

Gambar 16. Diagram Kartesius di Apotek Idi Kecamatan

Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 77

(17)

Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 88

Lampiran 2. Surat Perijinan Dinas Kesehatan ... 98

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 100

Lampiran 4. Analisis Gap ... 103

(19)

INTISARI

Dengan labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan, diharapkan pelayanan kefarmasian yang diberikan dapat memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya.Akan tetapi, sejak adanya pelabelan hingga sekarang belum pernah dilakukan pengukuran kualitas pelayanan maupun kepuasan pelanggan. Penelitian ini ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan di apotek dengan label Bintang Dua di 4 kecamatan (Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron) Kota Yogyakarta. Pemilihan 4 kecamatan tersebut berdasarkan banyaknya apotek di 4 kecamatan tersebut.Dari 40 apotek bintang dua di 4 kecamatan hanya 10 apotek yang bersedia sebagai tempat dilakukan penelitian.

Penelitian observasional ini menggunakan rancangan cross sectional dan

teknik quota sampling.Instrumen dalam penelitian ini menggunakan

kuesioner.Kuesioner diberikan kepada pasien yang membeli obat di salah satu Apotek Bintang Dua lebih dari satu kali dalam periode Juli-September

2012.Kemudian, data dianalisis dengan metode analisis gap, perhitungan

Customer Satisfaction Index, uji Chi Square dan penyajian data menggunakan Diagram Kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan 9 dari 10 apotek termasuk dalam klasifikasi

gap sangat negatif (-3 s.d. -1,5). Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara

harapan dan kenyataan pelanggan pada Apotek A, D, G, H dan J di atas 50% dan Apotek B, C, E, F dan I di bawah 50%. Berdasarkan analisis diagram kartesius,

semua apotek perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi reliability,

assurance, empathy dan responsiveness.

Tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di 10 Apotek Bintang Dua (hasil uji Chi Square nilai X2 hitung 30,294 < X2 tabel 40,113).

(20)

ABSTRACT

By labeling the pharmacy of Health Department, which is expected given the pharmacy service can provide satisfaction to customers. However, since labeling until now has never been measuring service quality and customer satisfaction. This thesis to expressionformeasurement level of satisfaction and service quality inpharmacy with Two Stars label in 4 districts (Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan and Mantrijeron) of Yogyakarta City. The reason choosed 4 districts because only have 4 pharmacy at 4 districts. 40 pharmacies two stars label in 4 districts only 10 pharmacies that are willing as a place for research.

This observational study using crosssectional design and quota sampling technique.Instrument in this study using questionnaires. Questionnaires were given to patients who buy medicinemore than once in the period July to September 2012at one pharmacy two stars label. Then, data were analyzed by gap analysis method , calculation of Customer Satisfaction Index, Chi Square test and presenting data using Cartesian Diagram.

The results showed 9 from 10 pharmacies included in the classification gap with negative value (-3 s.d -1.5). Based on Customer Satisfaction Index by customer expectations if Pharmacy of A, D, G, H and J are above 50% and pharmacy of B, C, E, F and I are below 50%. Based on the analysis of the Cartesian Diagram, all pharmacies need to improve the quality of service with dimensions of reliability, assurance, empathy and responsiveness.

There is no significant difference on customer satisfaction in 10

pharmacies of Two Star label (Chi Square test result values 30.294 X2 count <X2

table 40.113).

(21)

BAB I PENGANTAR

A. Latar Belakang

Perubahan zaman yang semakin cepat dan berkembang seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan mutu kesehatan mendorong apotek untuk melakukan berbagai perubahan melalui peningkatan pembangunan dibidang kesehatan. Mengingat perubahan yang cenderung semakin cepat dengan munculnya berbagai kebijakan pemerintah, perilaku pelanggan, perkembangan teknologi, banyaknya pesaing, perkembangan pasar dan perubahan-perubahan lain yang menyebabkan situasi persaingan semakin kuat. Pelanggan mengharapkan pelayanan kefarmasian dari apotek yang memuaskan dan terpercaya. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang tepat dalam mengelola dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di apotek.

Tahun 2011 Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta mengadakan survei labelisasi di 123 apotek, untuk menetapkan labelisasi apotek berbintang satu, dua, tiga, dan empat, yang didasarkan ada tidaknya apoteker di apotek dan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di apotek. Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta telah menetapkan labelisasi apotek berbintang satu, dua, tiga dan empat. Penelitian ini dilakukan di apotek berbintang dua. Kemudian, diperoleh 10 apotek sebagai tempat penelitian di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron. Pemilihan empat kecamatan tersebut berdasarkan banyaknya jumlah apotek di empat kecamatan tersebut dan berdasarkan arah mata

(22)

angin di mana bagian utara kecamatan Pakualaman, bagian selatan kecamatan Mantrijeron, bagian timur kecamatan Umbulharjo dan bagian barat kecamatan Wirobrajan. Tempat penelitian dilakukan di 10 apotek berdasarkan kesediaan apotek sebagai tempat dilakukan penelitian.

Faktor kualitas pelayanan meliputi keberwujudan (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan

kepedulian terhadap pelanggan (emphaty). Kualitas pelayanan yang tinggi akan

menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Semakin banyak produk dan pelayanan yang ditawarkan dengan baik, maka pelanggan semakin tertarik dan merasa puas. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan cenderung menjadi setia. Kepuasan pelanggan menjadi faktor utama dalam usaha memenangkan dan mempertahankan kelangsungan hidup suatu apotek dalam persaingan.

Dewasa ini “kepuasan pelanggan” telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku pelanggan, serta revolusi teknologi informasi merupakan sebagian diantara sekian banyak faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah costumer oriented (Tjiptono, 2000).

Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara persepsi dari pelayanan yang ditawarkan dengan harapan dari pembelian

(23)

tersebut. Jika persepsi pelanggan tersebut terpenuhi atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan cenderung datang kembali dan menggunakan penyedia tersebut lagi, tetapi sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan berada di bawah harapan pelanggan maka pelangga akan kecewa.

Pengukuran perbandingan kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi service

quality (serqual), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta. Hasil pengukuran selanjutnya digunakan untuk meningkatkan kinerja Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta dalam hal kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

1. Permasalahan

Beberapa permasalahan yang muncul antara lain sebagai berikut:

a. Seperti apakah karakteristik demografi pelanggan yang berkunjung di Apotek

Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012?

b. Apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan

di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta?

c. Seperti apakah tingkat kepuasan pelanggan di Apotek Berbintang Dua di

Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta?

d. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar labelisasi

(24)

e. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 terkait dengan Sumber Daya Manusia dan prasarana?

2. Keaslian penelitian

Sejauh penelusuran yang dilakukan, penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Apotek Berbintang di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta belum pernah dilakukan dan dipublikasikan. Akan tetapi, ada dua penelitian serupa mengenai kepuasan pelanggan apotek di Kota Yogyakarta.

Novitasari (2006), dengan judul Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Pelayanan Layanan Apotek di Kota Yogyakarta Periode

Juni-Juli 2004. Penelitian dilakukan di 11 apotek dengan teknik cluster sampling.

Analisis data menggunakan analisis korelasi Spearman. Pengukuran harapan dan

kepuasan pelanggan dari empat aspek yaitu aspek sikap (meliputi courtesy,

responsivenessdan competence, pelayanan (meliputi konsultasi, informasi, dan edukasi), sarana (meliputi parkir, ruang pelayanan, toilet, dan kebersihan), dan askes (meliputi parkir kemudahan dalam menghubungi pihak apotek dan menjangkau apotek). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara harapan dengan kepuasan pengguna pelayanan layanan apotek di Kota Yogyakarta, kecuali wilayah selatan.

Christina (2010), dengan judul Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Pelanggan dengan Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009-Januari 2010. Penelitan dilakukan di 8 Apotek Kimia Farma

(25)

dengan teknik quota sampling. Pengukuran tingkat kepuasan dari dimensi mutu

kualitas pelayanan meliputi reliability, assurance, tangible, emphaty,

responsiveness. Analisis data menggunakan analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, Diagram kartesius dan Uji Wilcoxon.Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan.

Perbedaan dengan penelitian yaitu penelitian ini berjudul Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012. Penelitian ini dilakukan di 10 Apotek Berbintang Dua di 4

kecamatan Kota Yogyakarta dengan teknik quota sampling. Pengukuran tingkat

kepuasan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty,

dan tangible. Analisis data menggunakan analisis gap, perhitungan Customer Satisfaction Index, Diagram kartesius dan Uji Chi Square. Sedangkan, persamaan dengan penelitian ini yaitu penelitian dilakukan di apotek di Yogyakarta.

3. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain:

a. Manfaat praktis

1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

2) Bagi pihak apotek dapat menjadi bahan evaluasi dalam meningkatkan

(26)

Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta untuk mewujudkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik.

B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi Apotek Berbintang Dua berdasarkan Kepmenkes No. 1027 terkait dengan Sumber Daya Manusia dan prasarana di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta.

2. Tujuan khusus

Untuk mencapai tujuan umum maka penelitian ini secara khusus ditujukan untuk:

a. Mengidentifikasi karakteristik demografi pelanggan meliputi jenis kelamin,

usia, pendidikan terakhir, jenis obat yang dibeli dan banyaknya kunjungan ke Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta.

b. Mengidentifikasi hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas

pelayanan di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta.

c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas,

kurang puas dan tidak puas di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta.

d. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan meliputi reliability, assurance,

tangible, empathy dan responsiveness yang diberikan sesuai atau tidak dengan standar labelisasi bintang yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta.

(27)

BAB II

PENELAAHAN PUSTAKA

A. Apotek

Berdasarkan ketentuan umum yang terdapat dalam Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker.Pelayanan kesehatan juga mencakup pelayanan kefarmasian. Menurut Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 tentang

Standar Pelayanan Kefarmasian (Pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan

dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.

Menurut Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, pekerjaan kefarmasian juga dilakukan di apotek meliputi pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangn obat, bahan obat, dan obat tradisional. Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, peran apoteker yang menyandang gelar sarjana farmasi, telah lulus pendidikan profesi dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku di Indonesia.

(28)

B. Apotek Berbintang Dua

Di kota Yogyakarta terdapat 123 apotek. Dari hasil labelisasi yang dilakukan pada tahun 2011, diketahui ada sebanyak 31 apotek dengan kategori cukup yang ditandai dengan bintang satu (*), apotek dengan kategori labih dari cukup (**) tercatat sebanyak 40 unit, apotek dengan kategori baik (***) sebanyak 28 unit dan apotek dengan kategori sangat baik (****) sebanyak 22 apotek. Labelisasi dilakukan dengan tujuan untuk memantau penyelenggaraan apotek sehingga bisa menjamin mutu, keamanan dan keselamatan masyarakat yang menjadi pelanggan. Labelisasi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tersebut dilakukan berdasarkan penilaian pada sejumlah kategori, yaitu aspek legal meliputi surat izin apotek, akta badan usaha dan izin gangguan. Selain itu, juga dilakukan penilaian terhadap aspek legalitas apoteker pengelola apotek, legalitas apoteker pendamping, legalitas tenaga teknis kefarmasian (Setyowati, 2012).

Labelisasi apotek di Yogyakarta merupakan langkah pertama di Indonesia. Beberapa aspek yang dinilai adalah legalitas, sarana prasarana, apoteker dan staf, pelayanan, administrasi, dan pengelolaan kesediaan farmasi. Dari semua aspek tersebut akan diperoleh nilai kumulatif tiap-tiap apotek. Nilai kumulatif inilah yang menggambarkan mutu tiap apotek yang dikategorikan dalam bintang. Satu bintang berarti bermutu cukup, dua bintang (cukup baik), tiga bintang (baik), dan empat bintang (sangat baik) (Dikbud, 2010).

(29)

C. Pelanggan 1. Pengertian

Pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah; pemakai, pengguna (Endarmoko, 2006). Menurut Salim dan Yenny (1991), pelanggan adalah orang yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya); penerima pesanan iklan.

Menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008), pelanggan adalah orang yang

menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus, berkembang dan menjadi maju/sukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu

bukti fisik(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), empati (empathy) (Rangkuti, 2002).

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama

(30)

pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan pelanggan(consumer satisfaction) atau

kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).Konsep kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan oleh Kotler (2005) digambarkan seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan (Kotler, 2005).

3. Tipe Pelanggan

Beberapa tipe pelanggan menurut tangga loyalitas adalah:

a. Tipe Pelanggan (Costumer): orang-orang yang membeli/menggunakan

pelayanan pelayanan kesehatan.

b. Klien (Client): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan pelayanan suatu

pelayanan kesehatan.

c. Penganjur (Advocates): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan

pelayanan suatu pelayanan kesehatan, sehingga ia akan menceritakan kepada Kualitas pelayanan yang dirasakan:

1. Harapan

terlampaui (Sangat memuaskan)

2. Harapan terpenuhi

(Memuaskan)

3. Harapan tidak

terpenuhi (Kepuasan menurun) Pelayanan yang

dirasakan Pelayanan yang

diharapkan Dimensi kualitas

pelayanan: 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

Komunikasi mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

(31)

siapa saja tentang betapa memuaskannya pelayanan pelayanan kesehatan tersebut (Sari, 2008).

4. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam menentukan kualitas dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml dalam Tjiptono, 1997).Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya (Supranto, 2006).

5. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (Cit., Mardalis,

2005) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas di atas berdasarkan pada pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Kepuasan

(32)

pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis, 2005).

C. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian

Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1998), kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, dkk (1985), service quality dapat diukur melalui

dimensi-dimensi berikut:

1. Reliability (Kehandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat.

3. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat

(33)

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empathy (Empati), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Tangibles (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

3. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, dan

kawan-kawan ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat

dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonformasi (Oliver, 1997). Ancangan ini menegaskan bahwa jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanan yang diberikan memuaskan dan begitu pula sebaliknya.

Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu pelayanan dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan

untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada

(34)

pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):

Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh

huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat

memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat

kepentingan pelanggan (Supranto, 2006). Menurut Supranto (2001), untuk menganalisis kualitas akan pelayanan pelayanan yang telah diberikan dapat digunakan rumus:

Tki = Xi

Yi x 100%

Di mana:

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian pelayanan (kenyataan)

Yi = Skor penilaian harapan pelanggan (Supranto, 2001).

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kenyataan atau pelaksanaan pelayanan dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan hasil penilaian kenyataan atau pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkatkenyataan oleh perusahaan (Supranto, 2006). Skor kenyataan dan skor harapan diperoleh dengan cara menjumlahkan masing-masing seluruh skor kenyataan dan harapan kemudian

(35)

membuat rata-rata dari masing-masing skor. Selanjutnya, dapat menentukan tingkat kesesuaian dari perbandingan skor tersebut.

Aritonang (2005) menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index atau

yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/pelayanan.Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI dibawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.

Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) Nilai CSI Kriteria CSI (Tki)

0,81 – 1,00 Sangat Puas

0,66 – 0,80 Puas

0,51 – 0,65 Cukup Puas

0,35 – 0,50 Kurang Puas

0,00 – 0,34 Tidak Puas

Oktaviani dan Suryana (2006).

4. Model Kualitas Pelayanan

Parasuraman, dkk (1985) membuat visualisasi tentang Konsep Model

Kualitas Pelayanan (Connceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis

(36)

Gambar 2. Model Kualitas Pelayanan (Zeithaml, 2000)

Garis putus-putus horizontal yang memisahkan dua fenomena utama yang terdiri dari bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia pelayanan. Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan komunikasi dari mulut ke mulut, pelayanan yang diharapkan (expected service) juga dipengaruhi oleh aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan (Zeithaml, 2000).

Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara

(37)

pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai

gapnegatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga

perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gapantara kenyataan dan harapan adalah nol.

Dalam kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Bila

nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap

kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang

sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan,

semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari criteria tersebut (Djunaidi, Setiawan, Haryanto, 2006).

a. Gap 1

Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge

gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interprestasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan pelanggan; tidak adanya analisis permintaan;

buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke ata (upward information) dari staf

kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen (Tjiptono, 2005).

b. Gap 2

Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan

(38)

spesifikasi kualitas pelayanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar kerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas pelayanan; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005).

c. Gap 3

Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan

(delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan; dan standar kinerja tidak tepat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi dan realistis). Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para perawat di rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat (Tjiptono, 2005).

d. Gap 4

Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal

(39)

aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adalah perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya padahal kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; kecenderungan untuk

melakukan “over promise, under deliver”. Iklan dan janji maupun slogan

perusahaan sering mempengaruhi harapan pelanggan. Jika perusahaan memberikan janji yang berlebihan, maka risikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata

tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat

(Tjiptono, 2005).

e. Gap 5

Gap antara harapan pelanggan dengan layanan yang diterima atau

dirasakan (service gap). Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi

negatif, seperti kualitas yang buruk (negatively confirmed quality) dan masalah

kualitas; komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif, dampak negatif terhadap

citra perusahaan; dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan

mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas pelayanan yang bersangkutan. Sebagai contoh seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2005).

(40)

D. Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagia yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).

Inti penggunaan diagram kartesius adalah untuk mengetahui di titik area mana pelanggan belum puas atau kecewa dengan kinerja perusahaan (Majid, 2009). Selain itu, diagram kartesius berguna untuk mengetahui prioritas pelayanan yang harus dipertahankan, prioritas utama yang belum dilakukan sesuai keinginan pelanggan, prioritas rendah yang kurang berpengaruh bagi pelanggan dan kinerja berlebihan yang kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan. Dengan demikian, Apotek Berbintang Dua dapat menentukan prioritas pelayanan mana yang harus ditingkatkan dan dikurangi untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

(41)

Keterangan:

1. Kuadran I (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini menunjukkan unsurpelayanan pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan (Supranto, 2006).

2. Kuadran II (Prioritas Utama)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur pelayanan yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas (Supranto, 2006).

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan (Supranto, 2006).

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan (Supranto, 2006).

E. Landasan Teori

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap apotek. Kepuasan pelanggan tergantung dari seberapa besar perbandingan antara kenyataan pelayanan yang dilakukan terhadap pelayanan

(42)

yang diharapkan. Jika kenyataan di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan jika kenyataan sama dengan atau memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kenyataan melebihi harapan pelanggan maka pelanggan sangat puas atau senang. Oleh karena itu, jika pelanggan merasakan kinerja dari kualitas pelayanan yang telah diberikan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta maka tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan.

F. Hipotesis

H0 = Tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh

apotek di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.

H1 = Ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh apotekdi

Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.

(43)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis rancangan penelitian ini adalah penelitian observasional. Penelitian observasional ini dilakukan dengan survei yaitu penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dalam pelaksanaan survei, kondisi penelitian tidak dimanipulasi oleh peneliti (Prasetyo dan Jannah, 2005). Penelitian observasional ini menggunakan metode penelitian kuantitatif yang memusatkan perhatian pada hal yang lebih nyata yang dapat diukur dengan angka atau istilah quantifiable, berupaya memahami hal yang diteliti dengan melakukan pengukuran dalam bentuk, misalnya frekuensi dan intensitas variabel. Penelitian kuantitatif dilakukan bila penelitian ini untuk membuktikan sesuatu, yaitu menunjukkan keberadaan sebuah variabel, hubungan antara variabel dan membuktikan sebuah teori (Basuki, 2006).

Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional yang digunakan

untuk mempelajari hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung

dengan melakukan pengukuran pada saat yang sama (point time approach). Saat

yang sama artinya tiap subyek hanya diobservasi satu kali dan pengukuran variabel subyek dilakukan pada saat observasi (Praktiknya, 2001). Data hanya dikumpulkan untuk waktu tertentu saja untuk menggambarkan kondisi populasi (Purwanto dan Sulistyastuti, 2007). Metode yang digunakan dalam pengambilan data adalah kuesioner.

(44)

B. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

meliputi reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness di

Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.

2. Variabel tergantung (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan MantrijeronKota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.

C. Definisi Operasional

1. Pelanggan atau pengguna layanan adalah semua orang yang berkunjung lebih

dari 2 kali dan menggunakan pelayanan di salah satu apotek berbintang di Yogyakarta Periode Juli- September 2012.

2. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan akan pelayanan yang

diterimanya di 10 apotek Periode Juli - September 2012.

3. Kepuasan pelanggan adalah pelanggan merasa puas karena harapan terhadap

produk pelayanan apotek Periode Juli - September 2012 terpenuhi

4. Skor penilaian pelayanan adalah penilaian pelanggan terhadap pelayanan

(kenyataan) yang diberikan oleh 10 apotek Periode Juli – September 2012.

5. Skor penilaian harapan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap

keinginannya akan pelayanan yang diterima di 10 apotek Periode Juli – September 2012.

(45)

6. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan berdasarkan

dimensi mutu keberwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan kepedulian terhadap

pelanggan (emphaty).

7. Reliability yaitu kehandalan dalam ketepatan waktu pemberian obat dan waktu

konsultasi oleh apoteker dan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet.

8. Assurance yaitu jaminan penyampaian informasi obat oleh apoteker, sikap dan perilaku petugas serta mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan sehingga memberikan rasa aman dan kepercayaan bagi pelanggan.

9. Tangible yaitu keberwujudan terhadap seragam dan kerapian petugas, kebersihan kamar mandi dan WC, keamanan tempat parkir kendaraan, kenyamanan ruang tunggu dan tata ruang apotek.

10.Empathy yaitu perhatian apoteker dalam penyampaian informasi obat, perhatian apoteker untuk mendengarkan keluhan dan perhatian serta tindak tanduk/perilaku petugas apotek.

11.Responsiveness yaitu bantuan apoteker dan petugas dalam menanggapi keluhan pasien dan tanggapan apoteker dalam melayani resep yang masuk.

12.Pelayanan adalah pelayanan terkait reliability, assurance, tangible, empathy

dan responsiveness yang diberikan oleh petugas di 10 apotek penelitian.

13.Kuesioner yang digunakan merupakan pernyataan (kenyataan) pelayanan

apotek meliputi RATER dan harapan pelanggan yang diterima dari 10 apotek Periode Juli-September 2012.

(46)

14.Apotek yang diteliti adalah 10 Apotek Berbintang Dua yang berada di Kecamatan Pakualam, Umbulharjo, Wirobrajan, MantrijeronYogyakarta.

D. Tempat Penelitian

Penentuan lokasi dilakukan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta. Apotek yang dijadikan tempat penelitian sebanyak 10 apotek, yaitu:

a) 2 Apotek di Kecamatan Pakualaman

b) 3 Apotek di Kecamatan Wirobrajan

c) 3 Apotek di Kecamatan Umbulharjo

d) 2 Apotek di Kecamatan Mantrijeron

E. Subyek Penelitian

1. Subyek Penelitian dan Teknik Sampling

Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli obat dan menggunakan jasa pelayanan Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta dan bersedia mengisi kuesioner dan memenuhi kriteria inklusi. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki maupun perempuan yang berusia 17 tahun ke atas sampai batas usia seseorang dapat memahami dan mengisi kuesioner, bersedia mengisi kuesioner, berkunjung ke salah satu apotek berbintang dua minimal dua kali (pelanggan), mampu membaca dan menulis serta bukan petugas apotek. Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan dengan pengisian kuesioner yang tidak lengkap.

(47)

Pemilihan responden ditentukan dengan menggunakan teknik quota sampling. Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi

yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan (Sugiyono,

2004). Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar untuk mengambil unit sampel yang diperlukan (Notoatmodjo, 2005).

2. Besar sampel

Tidak ada data yang pasti mengenai jumlah populasi pengunjung apotek berbintang dua di Yogyakarta. Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Dalam penelitian ini besar sampel ditentukan oleh peneliti yaitu sebesar 30 responden untuk masing-masing Apotek Berbintang Dua. Banyaknya apotek berbintang dua yang ada di Yogyakarta adalah 10 apotek, sehingga banyaknya responden untuk 10 apotek adalah sebanyak 300 responden. Sebanyak 300 responden ini yang digunakan sesuai dengan jumlah kuota yang yang diinginkan dalam penelitian.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dengan memberikan pertanyaan tertulis tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk dijawab.

(48)

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan kepedulian terhadap pelanggan (emphaty) yang memuat 17 pertanyaan dan terdapat pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap aspeknya.

Adapun pertanyaan untuk setiap aspek, yaitu:

1. Reliability (keandalan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 1, 2 dan 3. 2. Assurance (Jaminan) yang dtunjukkan pada pertanyaan nomor 4, 5 dan 6. 3. Tangible (Keberwujudan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 7, 8, 9, 10

dan 11.

4. Empathy (Kepedulian) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 12, 13 dan 14.

5. Responsiveness (Daya tanggap) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 15, 16 dan 17.

G. Tata Cara Penelitian

1. Pembuatan kuesioner

Pembuatan kuesioner meliputi beberapa tahap, antara lain:

a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner

Kuesioner terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama memuat tentang karakteristik demografi responden dan skala tingkat pengenalan identitas diri responden. Bagian kedua untuk membandingkan kepuasan pelanggan yang berisi harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan dengan resep, non resep maupun keduanya di 10 Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta yang

(49)

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan kepedulian terhadap pelanggan (emphaty).

b. Uji validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat layak digunakan atau tidak. Selain itu, uji validitas berguna untuk melihat sejauh mana kuesioner yang dibuat mencapai sasaran dan tujuan. Uji validitas dilakukan di 2 Apotek yang terletak di Jl. Parangtritis dan Jl. Tamansiswa Yogyakarta menggunakan responden masing-masing 30 responden, sehingga jumlah seluruh responden sebanyak 60 orang. Kuesioner diberikan kepada pelanggan yang membeli obat dengan resep, non resep atau keduanya. Pemilihan 2 apotek tersebut sebagai tempat dilakukan uji validitas diharapkan agar dapat menggambarkan kondisi di Apotek Berbintang Dua dan mengingat bahwa di Kecamatan Umbulharjo dan Mantrijeron jumlah apotek yang bersedia menjadi tempat penelitian lebih banyak dibandingkan apotek di dua kecamatan lain.

Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian

ini diukur dengan menggunakan metode analisis Pearson Product Moment pada

tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi (r) bernilai > 0.3 (Hasan, 2002). Uji validitas isi menyatakan 17 pernyataan memenuhi syarat karena indeks validitas melebihi > 0.3.

c. Uji reliabilitas

Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan,

(50)

sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1 berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003). Instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian instrumen tersebut menunjukkan hasil yang tetap.

Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan metode analisis reliabilitas

yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Menurut Azwar (2003), suatu

kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0.60. Hasil uji reliabilitas

didapatkan nilai koefisien alpha cronbach harapan sebesar 0.834 dan kenyataan

sebesar 0.878. Hasil ini menunjukkan kuesioner penelitian ini reliabel karena nilai alphanya lebih dari 0.60.

2. Perijinan

Perijinan dilakukan dengan mengajukan surat pengantar dari Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma ke Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta untuk mendapatkan daftar kategori dan labelisasi apotek. Selain itu, perijinan juga dilakukan dengan mengajukan surat pengantar ke Dinas Perizinan Kota Yogyakarta untuk mendapat ijin melakukan penelitian dan pengambilan data di apotek. Selanjutnya dilakukan perijinan pada 12 Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta dengan 2 apotek sebagai uji validasi.

(51)

3. Pengambilan data

Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan pengunjung Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta yang memenuhi kriteria inklusi untuk

mengisi kuesioner dengan memilih jawaban yang telah disediakan. Informasi

yang diberikan oleh responden harus dirahasiakan dan menjaga pribadi responden merupakan salah satu tanggung jawab peneliti.

Dalam pengambilan data, peneliti tidak boleh memaksa responden untuk mengisi kuesioner dan responden yang tidak mau berpartisipasi tetap harus dihormati. Peneliti harus menyampaikan tujuan dari penelitian kepada responden dengan jelas dan memberikan alasan spesifik mengapa informasi tersebut dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. Penelitian ini dimulai sejak bulan Juli 2012 hingga September 2012.

4. Pengolahan data

a. Manajemen data

Proses manajemen data meliputi:

1) Editing, dilakukan dengan memeriksa kuesioner hasil penelitian yang telah diisi untuk memastikan bahwa setiap butir pernyataan telah dijawab dengan lengkap.

2) Processing, dilakukan dengan menjumlahkan skor angka 1 (puas), 2 (cukup puas), 3 (kurang puas) atau 4 (tidak puas) dari setiap item pernyataan yang telah dijawab oleh responden, kemudian dikelompokkan item pernyataan pada kuesioner berdasarkan variabel yang sudah ditentukan yaitu kenyataan dan

(52)

harapan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan aspeknya masing-masing. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam program komputer.

3) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan ke perangkat lunak untuk mengetahui sudah benar atau belum.

b. Analisis data

1)Pengelompokan usia pelanggan

Untuk melakukan pengelompokan usia diperlukan interval kelas yang dapat dihitung menggunakan rumus:

Dimana : Nilai Maksimum : Usia tertua (tertinggi)

Nilai Minimum : Usia termuda (terendah)

Nilai Kelas interval dapat dihitung dengan rumus Sturges, yaitu:

Dimana :

K = Jumlah kelas interval

n = Jumlah data observasi

Log = Logaritma (Sugiyono, 2008).

2)Analisis gap

Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis

kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara kualitas pelayanan

Nilai Maksimum – Nilai Minimum K

(53)

dengan kepuasan pelanggan dari dimensi pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu pada saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4-1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu pada saat pelayanan yang diberikan minimal (1), sedangkan harapan maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1-4 = -3. Rentang kepuasan -3 sampai dengan 3 sehingga akan didapatkan interval yang dapat dihitung menggunakan rumus:

Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah)/ Jumlah kelompok

= (3-(-3))/4 = 1,5

Dimana, Jumlah Kelompok : banyaknya kelompok skor yang digunakan

(kelompok skor 1, 2, 3, dan 4) (Mulyono, 1991).

Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi kesenjangan (gap) sebagai

berikut:

Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap)

Interval Klasifikasi Tingkat Kepuasan

-3 s.d. -1,5 Sangat Negatif Sangat kurang puas banding harapan

-1,5 s.d. 0 Negatif Kurang puas banding harapan

0 s.d. 1,5 Positif Lebih puas banding harapan

1,5 s.d. 3 Sangat Positif Sangat lebih puas banding harapan

(Djunaidi, dkk, 2006). 3) Uji Chi Square

Penelitian ini menggunakan uji Chi Square (X2) karena cocok untuk

(54)

untuk data berskala nominal, tidak berpasangan dan variabel bersifat kategorik. Uji Chi Square (X2) dalam penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan tingkat kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas dan tidak

puas dalam setiap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance,

tangible, empathy dan responsiveness dengan menjumlahkan skor tingkat kepuasan dari setiap dimensi. Penjumlahan skor tingkat kepuasan terdiri dari skor kenyataan dan harapan kemudian dihitung dengan mengkuadratkan selisih skor antara kenyataan dan harapan kemudian membagi dengan skor harapan. Kemudian, nilai yang sudah diperoleh dari seluruh kategori dalam setiap dimensi

dijumlahkan sehingga dihasilkan nilai X2 hitung yangdibandingkan dengan X2

tabel dengan taraf kepercayaan 95% menggunakan tabel 0.05 sesuai derajat bebas.

Dalam penelitian ini, diketahui H0 adalah tidak ada perbedaan bermakna

antara kepuasan pelanggan di sepuluh Apotek Berbintang Dua. H1 adalah ada

perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh Apotek Berbintang

Dua. Dari hasil perhitungan X2 hitung di atas apabila nilai X2 tabel lebih kecil dari

X2 hitung maka H0 ditolak dan H1 diterima yang menyatakan bahwa ada

perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan, begitu sebaliknya. Rumus dasar Chi Kuadrat adalah seperti berikut:

X2 = ∑ (fo – fe)

Dimana:

X2 = Chi Kuadrat

Fo = Frekuensi yang diobservasi

(55)

4) Diagram kartesius

Dalam penelitian ini digunakan diagram kartesius untuk mengetahui di titik area mana (dengan ke empat kuadran, yaitu kuadran I, II, III dan IV) pelanggan sudah puas, belum puas atau kecewa dengan kinerja dari sepuluh Apotek Berbintang Dua. Pada kuadran I apotek harus mempertahankan prestasi untuk memuaskan pelanggan, kuadran II apotek melakukan atau tidak prioritas utama karena mempengaruhi kepuasan tetapi mengecewakan pelanggan, kuadran III apotek melakukan prioritas rendah yang kurang memuaskan pelanggan maupun kuadran IV apotek melakukan atau tidak pelayanan yang berlebihan tetapi kurang penting namun sangat memuaskan pelanggan.

Selain itu, kelebihan diagram kartesius yaitu sangat berguna untuk mengetahui prioritas pelayanan yang harus dipertahankan, prioritas utama yang belum dilakukan sesuai keinginan pelanggan, prioritas rendah yang kurang berpengaruh bagi pelanggan dan kinerja berlebihan yang kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan. Dengan demikian, Apotek Berbintang Dua dapat menentukan prioritas pelayanan mana yang harus ditingkatkan dan dikurangi untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

(56)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Pelanggan di Apotek Berbintang Dua

Karakteristik pelanggan dalam pembahasan ini bertujuan untuk menjelaskan secara deskriptif pelanggan yang membeli obat dengan resep, non resep maupun keduanya di apotek berbintang dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta periode Juli - September 2012 dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis obat dan jumlah kunjungan ke apotek.

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil perhitungan persentase responden yang berkunjung ke Apotek Berbintang Dua yaitu berjenis kelamin laki-laki paling besar pada Apotek G (76,70%) dan perempuan paling besar pada Apotek F (66,70%). Sedangkan, yang berjenis kelamin laki-laki paling kecil pada Apotek F (33,30%) dan perempuan paling kecil pada Apotek G (23,30%). Jenis kelamin responden terlihat pada gambar di bawah ini:

(57)

Gambar 4. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 2. Usia

Pada penelitian di Apotek Berbintang Dua, jumlah data yang digunakan masing-masing apotek adalah 30 responden sehingga diperoleh jumlah kelas (K) adalah 6. Responden yang termuda di Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J masing-masing berusia 20, 17, 19, 19, 19, 18, 17, 17, 19 dan 17 tahun dan tertua di masing-masing apotek berusia 53, 67, 67, 70, 63, 70, 70, 66, 70 dan 69 tahun sehingga masing-masing apotek diperoleh nilai 5, 8, 8, 8, 7, 8, 8, 8, 8 dan 8 sebagai interval kelas.

Umur pelanggan terbesar di Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J masing-masing berada pada rentang usia 20-25 tahun yaitu sebesar 57%, rentang usia 17-25 tahun (67%), rentang usia 19-27 tahun (44%), rentang usia 19-27 tahun (44%), rentang usia 19-26 tahun (40%), rentang usia 18-26 tahun (30%), rentang

63.30%

46.70% 60%

70%

53.30%

33.30%

76.70%

36.70% 50%

56.70%

36.70%

53.30% 40%

30%

46.70%

66.70%

23.30%

63.30% 50%

43.30%

A B C D E F G H I J

(1)

102

Harapan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

(2)

103

Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012

K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%)

Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek 1.90 3.30 -1.40 57.58 1.60 3.23 -1.63 49.54 1.93 3.63 -1.70 53.26 1.73 3.40 -1.67 50.98 1.50 3.37 -1.87 44.51 Ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker 2.00 2.63 -0.63 76.05 1.83 2.93 -1.10 62.57 2.00 3.00 -1.00 66.67 1.77 2.70 -0.93 65.43 1.83 3.07 -1.24 59.72 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet 2.17 3.70 -1.53 58.56 1.60 3.83 -2.23 41.78 2.13 3.97 -1.84 53.74 2.00 3.80 -1.80 52.63 1.97 3.77 -1.80 52.17

2.02 3.21 -1.19 64.06 1.68 3.33 -1.65 51.30 2.02 3.53 -1.51 57.89 1.83 3.30 -1.47 56.35 1.77 3.40 -1.64 52.13

4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker di apotek 1.97 3.53 -1.56 55.71 1.67 3.73 -2.06 44.68 1.37 3.97 -2.60 34.42 1.83 3.77 -1.94 48.63 1.90 3.50 -1.60 54.29 5 Jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek 1.87 3.07 -1.20 60.80 1.53 3.67 -2.14 41.78 2.03 3.47 -1.44 58.60 1.80 3.50 -1.70 51.43 1.30 3.47 -2.17 37.46 6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh 1.93 3.77 -1.84 51.28 1.73 3.83 -2.10 45.26 1.47 3.77 -2.30 38.90 1.83 3.70 -1.87 49.55 1.57 3.63 -2.06 43.16

1.92 3.46 -1.53 55.93 1.64 3.74 -2.10 43.91 1.62 3.74 -2.11 43.97 1.82 3.66 -1.84 49.87 1.82 3.66 -1.84 44.97

7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek 2.03 3.17 -1.14 64.14 1.70 3.20 -1.50 53.13 2.67 3.63 -0.96 73.46 2.03 3.07 -1.04 66.23 1.87 2.63 -0.76 70.98 8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek 2.27 2.50 -0.23 90.67 1.70 3.10 -1.40 54.84 2.37 3.90 -1.53 60.68 2.73 3.90 -1.17 70.09 1.73 3.73 -2.00 46.47 9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek 2.20 2.67 -0.47 82.40 1.73 3.00 -1.27 57.78 2.27 3.93 -1.66 57.68 2.13 3.80 -1.67 56.14 1.53 3.77 -2.24 40.67 10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 1.97 2.37 -0.40 82.98 1.70 2.90 -1.20 58.62 2.13 4.00 -1.87 53.33 1.83 3.87 -2.04 47.37 1.60 3.83 -2.23 41.78 11 Tata ruang (lay out) di apotek 1.93 3.70 -1.77 52.25 1.77 3.73 -1.96 47.36 2.13 3.90 -1.77 54.70 2.07 3.80 -1.73 54.39 1.53 3.43 -1.90 44.70

2.08 2.88 -0.80 74.49 1.72 3.19 -1.47 54.35 2.31 3.87 -1.56 59.97 2.16 3.69 -1.53 58.84 2.16 3.69 -1.53 48.92

12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang di beli 2.03 3.00 -0.97 67.78 1.67 3.43 -1.76 48.59 1.53 3.63 -2.10 42.24 1.67 3.63 -1.96 45.91 1.60 3.50 -1.90 45.71 13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan 1.97 3.57 -1.60 55.09 1.77 3.73 -1.96 47.36 1.47 3.80 -2.33 38.60 1.57 3.70 -2.13 42.34 1.53 3.67 -2.14 41.78 14 Perhatian serta tindak tanduk/perilaku petugas apotek 1.87 3.27 -1.40 57.08 1.60 3.47 -1.87 46.11 1.83 3.47 -1.64 52.83 1.60 3.40 -1.80 47.06 1.57 3.40 -1.83 46.08

1.96 3.28 -1.32 59.98 1.68 3.54 -1.86 47.35 1.61 3.63 -2.02 44.56 1.61 3.58 -1.96 45.10 1.57 3.52 -1.96 44.52

15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek 1.87 3.93 -2.06 47.50 1.67 3.73 -2.06 44.68 1.43 3.93 -2.50 36.47 1.57 3.80 -2.23 41.23 1.53 3.90 -2.37 39.32 16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek 1.77 3.77 -2.00 46.86 1.90 3.73 -1.83 50.94 1.23 3.93 -2.70 31.38 1.43 3.83 -2.40 37.42 1.57 3.67 -2.10 42.69 17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien di apotek 1.87 3.80 -1.93 49.12 1.70 3.87 -2.17 43.93 1.83 3.90 -2.07 47.01 1.77 3.83 -2.06 46.13 1.57 3.83 -2.26 40.91

1.84 3.83 -2.00 47.83 1.76 3.78 -2.02 46.52 1.50 3.92 -2.42 38.29 1.59 3.82 -2.23 41.59 1.56 3.80 -2.24 40.97 1.96 3.33 -1.37 60.46 1.70 3.52 -1.82 48.68 1.81 3.74 -1.93 48.94 1.80 3.61 -1.81 50.35 1.77 3.61 -1.84 46.30

K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%) K H ∑ GAPTki (%)

Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek 1.93 3.23 -1.30 59.86 1.90 3.40 -1.50 55.88 1.90 3.40 -1.50 55.88 1.57 3.33 -1.76 47.05 1.73 3.37 -1.64 51.43 Ketepatan waktu konsultasi yang dilakukan oleh apoteker 1.83 3.30 -1.47 55.56 2.07 3.57 -1.50 57.89 2.03 3.03 -1.00 67.11 2.10 3.40 -1.30 61.76 1.77 3.60 -1.83 49.07 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet 1.80 3.70 -1.90 48.65 2.17 3.90 -1.73 55.56 2.00 3.83 -1.83 52.22 1.67 3.80 -2.13 43.86 1.93 3.70 -1.77 52.25

1.85 3.41 -1.56 54.69 2.05 3.62 -1.58 56.44 1.98 3.42 -1.44 58.40 1.78 3.51 -1.73 50.89 1.81 3.56 -1.75 50.92

4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker di apotek 1.67 3.70 -2.03 45.05 1.87 3.70 -1.83 50.45 1.53 3.57 -2.04 42.95 1.53 3.87 -2.34 39.62 1.53 3.77 -2.24 40.67 5 Jaminan atas sikap dan perilaku petugas apotek di apotek 1.73 3.47 -1.74 49.95 1.87 3.77 -1.90 49.51 1.83 3.33 -1.50 55.06 1.60 3.40 -1.80 47.06 1.80 3.37 -1.57 53.41 6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh 1.57 3.63 -2.06 43.16 1.83 3.80 -1.97 48.25 1.63 3.57 -1.94 45.75 1.63 3.73 -2.10 43.79 1.53 3.73 -2.20 41.11

1.59 3.53 -1.94 46.05 1.86 3.76 -1.90 49.40 1.66 3.49 -1.83 47.92 1.59 3.67 -2.08 43.49 1.62 3.62 -2.00 45.06

7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek 1.90 3.50 -1.60 54.29 2.00 3.07 -1.07 65.15 2.47 3.33 -0.86 74.07 1.97 2.73 -0.76 72.04 1.97 3.27 -1.30 60.14 8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek 1.87 3.70 -1.83 50.45 2.07 3.80 -1.73 54.39 2.17 3.30 -1.13 65.66 2.03 3.30 -1.27 61.62 2.47 2.80 -0.33 88.10 9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek 1.73 3.70 -1.97 46.85 1.93 3.70 -1.77 52.25 2.20 3.57 -1.37 61.62 2.03 3.07 -1.04 66.23 2.17 2.87 -0.70 75.49 10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 1.87 3.67 -1.80 50.86 1.93 3.63 -1.70 53.26 2.03 3.53 -1.50 57.60 1.87 3.07 -1.20 60.80 2.10 2.73 -0.63 76.92 11 Tata ruang (lay out) di apotek 1.93 3.57 -1.64 54.15 1.73 3.73 -2.00 46.47 2.03 3.53 -1.50 57.60 1.80 3.83 -2.03 47.00 1.87 3.70 -1.83 50.45

1.65 3.48 -1.83 51.32 1.93 3.59 -1.65 54.30 2.18 3.45 -1.27 63.31 1.94 3.20 -1.26 61.54 2.12 3.07 -0.96 70.22

12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang di beli 1.50 3.73 -2.23 40.21 1.73 3.60 -1.87 48.15 1.70 3.27 -1.57 51.99 1.67 3.30 -1.63 50.51 1.70 3.33 -1.63 51.05 13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan 1.53 3.73 -2.20 41.11 1.73 3.80 -2.07 45.61 1.57 3.77 -2.20 41.56 1.67 3.87 -2.20 43.07 1.57 3.67 -2.10 42.69 14 Perhatian serta tindak tanduk/perilaku petugas apotek 1.63 3.47 -1.84 47.07 1.93 3.67 -1.74 52.68 1.63 3.07 -1.44 53.20 1.70 3.50 -1.80 48.57 1.80 3.10 -1.30 58.06

1.55 3.64 -2.09 42.80 1.80 3.69 -1.89 48.81 1.63 3.37 -1.74 48.92 1.68 3.56 -1.88 47.38 1.69 3.37 -1.68 50.60

15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek 1.53 3.77 -2.24 40.67 1.70 3.83 -2.13 44.39 1.63 3.80 -2.17 42.98 1.47 3.90 -2.43 37.61 1.43 3.90 -2.47 36.75 16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek 1.53 3.67 -2.14 41.78 1.67 3.80 -2.13 43.86 1.47 3.63 -2.16 40.40 1.33 3.90 -2.57 34.19 1.40 3.80 -2.40 36.84 17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pasien di apotek 1.57 3.63 -2.06 43.16 1.80 3.93 -2.13 45.80 2.07 3.73 -1.66 55.41 1.57 3.87 -2.30 40.48 1.53 3.80 -2.27 40.35

1.54 3.69 -2.15 41.87 1.72 3.85 -2.13 44.68 1.72 3.72 -2.00 46.26 1.46 3.89 -2.43 37.43 1.45 3.83 -2.38 37.98 1.64 3.55 -1.91 47.35 1.87 3.70 -1.83 50.73 1.84 3.49 -1.66 52.96 1.69 3.56 -1.88 48.15 1.74 3.49 -1.75 50.96 Responsiveness

Mean Mean ke lima dimensi Assurance Mean Tangible Mean Empathy Mean Pernyataan Reliability 1 2 3 Mean Mean ke lima dimensi Tangible Mean Empathy Mean Responsiveness Mean Assurance Mean D E F Reliability 1 2 3 Mean No. Pernyataan Dimensi

Dimensi No. G H I J

(3)

104

Lampiran 5. Hasil Uji Chi Square

10.4

16.2

3.1

0.3

Taraf nyata (α) : 5% = 0,05

Derajat bebas (Db) = (k – 1) (b – 1) = (10 – 1) (4 – 1) = 27

Penilaian A B C D E F G H I J Total Baris Proporsi Baris

Puas 5 13 9 10 14 11 8 9 13 12 104 34.67% Cukup Puas 21 14 16 17 15 19 17 16 13 14 162 54.00% Kurang Puas 4 3 3 3 1 0 5 4 4 4 31 10.33% Tidak Puas 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 3 1.00% Total Kolom 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 300

Proporsi Kolom 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 100%

Penilaian A B C D E F G H I J Total Baris Proporsi Baris

Puas 10.4 10.4 10.4 10.4 10.4 10.4 10.4 10.4 10.4 10.4 104 34.67% Cukup Puas 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 16.2 162 54.00% Kurang Puas 3.1 3.1 3.1 3.1 3.1 3.1 3.1 3.1 3.1 3.1 31 10.33% Tidak Puas 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 3 1.00% Total Kolom 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 300

(4)

105

BIOGRAFI PENULIS

Penulis bernama lengkap Rosa Delima Suspita Riasanti, dilahirkan di Lampung Tengah pada tanggal 24 Agustus 1990. Penulis adalah anak ke tiga dari pasangan Bapak Albertus Wajikan dan Ibu Maria Sri Sumarni. Pendidikan awal di Taman Kanak-kanak Santa Maria Sendang Asih (1995-1996), dilanjutkan di Sekolah Dasar Negeri 1 Sendang Asih (1997-2003). Pendidikan dilanjutkan di Sekolah Menengah Pertama Xaverius Pringsewu Lampung (2003-2006) dan dilanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri 4 Bandar Lampung (2006-2009). Setelah lulus SMA penulis melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Selama menimba ilmu di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, penulis pernah mengikuti kegiatan kepanitiaan, yaitu sebagai sie

perlengkapan panitia Perayaan Ekaristi Pekan Suci Campus Ministry USD (2010),

sie dokumentasi panitia Perayaan Ekarist Kaum Muda Campus Ministry (2011),

sie acara Perayaan Ekaristi Kaum Muda Campus Ministry (2012).

Beberapa seminar dan pelatihan yang pernah penulis ikuti antara lain Pelatihan Pengembangan Kepribadian Mahasiswa Gelombang I dan II pada tahun 2010, Week End Moral pada tahun 2010, Seminar Ilmiah Dies Natalis bertema “Music For Education” di USD pada tahun 2009, Launching Buku dan Seminar Energi Terbarukan “Biodiesel Microalgae, Bahan Bakar Alternatif Generasi Ketiga” oleh IndoAlgae Tech. Consultan di Yogyakarta pada tahun 2010, Seminar oleh PT. Brataco Fakultas Farmasi USD pada tahun 2011 dan mengikuti Kuliah Kerja Nyata pada tahun 2012 di Pedukuhan Dawung, Wukirsari, Cangkringan, Sleman DIY. Dalam bidang akademik, penulis pernah mengikuti Program Kreativitas Mahasiswa pada tahun 2011 dalam bidang penelitian.

(5)

xix

INTISARI

Penelitian observasional ini menggunakan rancangan cross sectional dan

teknik quota sampling.Instrumen dalam penelitian ini menggunakan

kuesioner.Kuesioner diberikan kepada pasien yang membeli obat di salah satu Apotek Bintang Dua lebih dari satu kali dalam periode Juli-September

2012.Kemudian, data dianalisis dengan metode analisis gap, perhitungan

Customer Satisfaction Index, uji Chi Square dan penyajian data menggunakan

Diagram Kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan 9 dari 10 apotek termasuk dalam klasifikasi

gap sangat negatif (-3 s.d. -1,5). Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara

harapan dan kenyataan pelanggan pada Apotek A, D, G, H dan J di atas 50% dan Apotek B, C, E, F dan I di bawah 50%. Berdasarkan analisis diagram kartesius,

semua apotek perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi reliability,

assurance, empathy dan responsiveness.

Tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di 10 Apotek Bintang Dua (hasil uji Chi Square nilai X2 hitung 30,294 < X2 tabel 40,113). Kata kunci :kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, apotek berbintang dua

(6)

ABSTRACT

There is no significant difference on customer satisfaction in 10

pharmacies of Two Star label (Chi Square test result values 30.294 X2 count <X2

table 40.113).

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta periode Juli-September 2012.

JULI.

\

r*-mls,b

*q,l.r'

."ry

fti

ffii

:rf

$i

qi '*--,

't

dS'"'

't,,,a,-'ffi

fu

5;

13

i;

=*,&*ed

"#*-*%,

,'*

-tffi

1.

2.

3.

“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya,

bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka.

Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang

dilakukan Allah dari awal sampai akhir”

(Pengkhotbah 3:11)

Mahasiswa

KUALITAS

APOTEK

DUA

DI

KECAMATAI\I

UMBULHARJO, WIROBRAJAN

DAI\[

MANTRTJERON

hak

untuk

ijin



=

=

=

=

=



=

=

=

=

=



=

=

=

=

=



=

=

=

=

=

Parts

Dokumen yang terkait

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta periode Juli 2012.

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di kota Yogyakarta periode Juli - September 2012.

Gambaran pelayanan informasi obat oleh apoteker di-25 apotek di Kota Yogyakarta periode Juli-September 2004.

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta periode Juli 2012

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Berbintang Di Kota Batam Repository - UNAIR REPOSITORY

Gambaran pelayanan informasi obat oleh apoteker di-25 apotek di Kota Yogyakarta periode Juli-September 2004 - USD Repository

Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan KepMenkes RI nomor 1027/MenKes/SK/IX/2004 di apotek pada Kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta periode Februari tahun 2012 - USD Repository

Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan KepMenkes RI nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 di Apotek pada Kecamatan Kotagede, Pakualaman, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta periode Februari tahun 2012 - USD Repository

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di kota Yogyakarta periode Juli - September 2012 - USD Repository

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta periode Juli-September 2012 - USD Repository

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

_{qi '*--,}

_fu

_=,&ed

"#-%,