Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di kota Yogyakarta periode Juli - September 2012.

1

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN

GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012

Novita Sari 088114049 Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma

INTISARI

Pertumbuhan apotek di Kota Yogyakarta yang semakin meningkat serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharapkan pelayanan apotek yang memuaskan. Sehingga, apotek di Kota Yogyakarta harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini perlu dilakukan untuk mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek berbintang satu di Yogyakarta. Karena, secara logika, apotek dengan label bintang satu tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan apotek. Maka, peneliti ingin menguji apakah apotek berbintang satu dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau tidak. Penelitian ini dilakukan di 5 apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012.

Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional dengan menggunakan rancangan cross sectional yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sejumlah pelanggan di 5 apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. Hasil penelitian dengan analisis uji Chi-square menyatakan bahwa ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012. Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, tenaga farmasi, apotek berbintang satu, kota Yogyakarta.

2 ABSTRACT

The growth of pharmacies in Yogyakarta city is increasing, so the selective and knowledgeable customers expect comforting services from

pharmacies. So that’s why pharmacies in Yogyakarta have to always increase

their services quality. This research need to be done to measure how big is

customers’ satisfactory towards services given from one-star pharmacies in Yogyakarta. Because, logically, pharmacies rated in one-star are not be able give comfort services to pharmacies’ customers. So this research wants to test whether one-star rated pharamcies could give comfort services or not. This research was done in 5 one-star rated phramacies in district of Gondokusuman, Tegalrejo, and Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of July – September 2012.

Type of this research is an observational research which use cross sectional planning. This research was done by distributed quesioner to some of customers in 5 one-star rated pharamacies in Yogyakarta. The result of Chi-square testing’s research shows there is no significant distinction between

customers’ saticfactory in 5 one-star rated pharmacies in district of Gondokusuman, Tegalrejo, and Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of July – September 2012. From this research can be concluded there is a

correlation between services quality with customers’ satisfactory in one-star rated pharmacies in the city of Yogyakarta.

Keywords: customers’ satisfaction, service quality, pharmacy staff, one star pharmacy, the city of Yogyakarta.

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN

GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm)

Program Studi Farmasi

Oleh: Novita Sari NIM : 088114049

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

ii

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN

GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm)

Program Studi Farmasi

Oleh: Novita Sari NIM : 088114049

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iii

CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARD THE SERVICE QUALITY OF

ONE STAR PHARMACIES IN GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, AND UMBULHARJO DISTRICTOF YOGYAKARTA

PERIOD JULY – SEPTEMBER 2012

SKRIPSI

Presented as Partitial Fulfilment of the Requirement To Obtain Sarjana Farmasi (S. Farm)

In Faculty of Pharmacy

By: Novita Sari NIM : 088114049

FACULTY OF PHARMACY SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA 2013

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk:

 Kedua orang tuaku tercinta

 Kakakku dan adikku tersayang

 Kekasihku tersayang

 Teman-teman seperjuangan

viii PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas kasih, berkat, rahmatNya yang tidak berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Berbintang Satu Di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S. Farm.) di Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, arahan, bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Ibu Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Apt., Ph.D., selaku dosen pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.

3. Bapak Drs. Djaman G. Manik, Apt., selaku dosen pembimbing pendamping yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.

4. Bapak Ipang Djunarko, M. Sc., Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, dan saran yang telah diberikan.

5. Ibu Maria Wisnu Donowati, M. Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan, dan saran yang telah diberikan.

6. Kepala Dinas Perizinan Kota Yogyakarta yang telah berkenan memberikan ijin penelitian kepada penulis.

7. Para Apoteker Pengelola Apotek di apotek berbintang satu yang telah berkenan dan mengijinkan untuk dilakukan penelitian.

ix

8. Seluruh pelanggan di apotek berbintang satu yang telah bersedia meluangkan waktu untuk menjadi responden.

9. Mama dan Papa atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis.

10. Kakakku, Cahya Arie Nugroho, serta adikku, Raffa Aldi Nugroho atas semangat, kasih sayang, dan doa yang diberikan kepada penulis.

11. Kekasihku, Aditya Whisnu, atas kasih sayang, semangat, dukungan, serta doa yang diberikan kepada penulis.

12. Seluruh dosen dan staff Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.

13. Semua teman serta pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritikdan saran yang membangun agar skripsi ini menjadilebih baik lagi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua pembaca.

Yogyakarta, 20 Desember 2013

xi DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL ... i

HALAMAN JUDUL ... ii

HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS ... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv

HALAMAN PENGESAHAN ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii

PRAKATA ... viii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

INTISARI ... xix

ABSTRACT ... xx

BAB I. PENGANTAR ... 1

A.Latar Belakang ... 1

1. Perumusan Masalah ... 4

2. Keaslian Penelitian... 4

3. Manfaat Penelitian ... 5

B. Tujuan Penelitian ... 6

1. Tujuan Umum ... 6

xii

BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA ... 7

A.Apotek... 7

B. Apotek Berbintang Satu ... 8

C.Pelanggan ... 9

1. Pengertian ... 9

2. Kepuasan Pelanggan ... 10

3. Teori Kepuasan Pelanggan ... 11

4. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 13

5. Harapan Pelanggan ... 13

6. Loyalitas Pelanggan ... 14

D.Jasa ... 15

1. Pengertian ... 15

2. Kualitas Jasa... 16

3. Dimensi Kualitas Jasa ... 17

4. Pengukuran Kualitas Jasa ... 19

5. Model Kualitas Jasa ... 20

E. Diagram Kartesius ... 25

F. Landasan Teori ... 26

G.Hipotesis ... 27

BAB III. METODE PENELITIAN ... 28

A.Jenis dan Rancangan Penelitian ... 28

B. Variabel Penelitian... 29

C.Definisi Operasional ... 29

D.Tempat Penelitian ... 30

xiii

1. Subyek Penelitian... 31

2. Besar Sampel ... 31

3. Teknik Sampling ... 32

F. Instrumen Penelitian ... 32

G.Tata Cara Penelitian ... 33

1. Penyusunan Instrumen Penelitian ... 33

2. Uji Validitas ... 34

3. Uji Reliabilitas ... 35

4. Perizinan ... 36

5. Pengambilan Data ... 36

6. Pengolahan Data ... 37

H.Kesulitan dan Kelemahan Penelitian ... 41

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 42

A.Karakteristik Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Godokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli – September 2012 ... 42

B. Karakteristik Pelanggan Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Godokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli – September 2012 ... 42

1. Jenis Kelamin ... 42

2. Usia ... 43

3. Tingkat Pendidikan ... 44

4. Jenis Obat yang Dibeli ... 45

5. Jumlah Kunjungan Pelanggan Apotek ... 46 C.Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo

xiv

di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Dimensi

Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness ... 47

D.Analisis Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Berdasarkan Diagram Kartesius ... 56

E. Hasil Uji Chi Kuadrat (X2) Lima Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012 ... 76

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 78

A.KESIMPULAN ... 78

B. SARAN ... 79

DAFTAR PUSTAKA ... 80

LAMPIRAN ... 82

xv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) ... 20

Tabel II. Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 38

Tabel III. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di

Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Jenis Kelamin... 43

Tabel IV. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di

Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Usia ... 44

Tabel V. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di

Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 45

Tabel VI. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Obat yang Dibeli di 5

Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli -September 2012 ... 46

Tabel VII. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli -September 2012 ... 47 Tabel VIII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability

pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli - September 2012 ... 48

xvi

Tabel IX. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance

pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli - September 2012 ... 50

Tabel X. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible

pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli - September 2012 ... 51

Tabel XI. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy

pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli - September 2012 ... 53

Tabel XII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi

Responsiveness pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli - September 2012 ... 55

Tabel XIII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada

Pelanggan Apotek A Periode Juli - September 2012 ... 57

Tabel XIV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada

Pelanggan Apotek B Periode Juli - September 2012 ... 61

Tabel XV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada

Pelanggan Apotek C Periode Juli - September 2012 ... 65

Tabel XVI. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada

Pelanggan Apotek D Periode Juli - September 2012 ... 69

Tabel XVII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada

Pelanggan Apotek E Periode Juli - September 2012 ... 73

Tabel XVIII. Uji Chi Kuadrat pada Lima Dimensi Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 ... 77

xvii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Model Kualitas Jasa ... 21

Gambar 2. Diagram Kartesius ... 25 Gambar 3. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek A Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius ... 58

Gambar 4. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek B Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius ... 62

Gambar 5. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek C Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius ... 66

Gambar 6. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek D Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius ... 70 Gambar 7. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek E Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius ... 74

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 82

Lampiran 2. Surat Izin Dinas Perizinan Kota Yogyakarta ... 94

Lampiran 3. Alamat Apotek Berbintang Satu di Kota Yogyakarta ... 96

Lampiran 4. Pernyataan Pelanggan Apotek... 97

xix INTISARI

Pertumbuhan apotek di Kota Yogyakarta yang semakin meningkat serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharapkan pelayanan apotek yang memuaskan. Sehingga, apotek di Kota Yogyakarta harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini perlu dilakukan untuk mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek berbintang satu di Yogyakarta. Karena, secara logika, apotek dengan label bintang satu tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan apotek. Maka, peneliti ingin menguji apakah apotek berbintang satu dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau tidak. Penelitian ini dilakukan di 5 apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012.

Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional dengan menggunakan rancangan cross sectional yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sejumlah pelanggan di 5 apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. Hasil penelitian dengan analisis uji Chi-square menyatakan bahwa ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012. Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, tenaga farmasi, apotek berbintang satu, kota Yogyakarta.

xx ABSTRACT

The growth of pharmacies in Yogyakarta city is increasing, so the selective and knowledgeable customers expect comforting services from

pharmacies. So that’s why pharmacies in Yogyakarta have to always increase

their services quality. This research need to be done to measure how big is

customers’ satisfactory towards services given from one-star pharmacies in

Yogyakarta. Because, logically, pharmacies rated in one-star are not be able give

comfort services to pharmacies’ customers. So this research wants to test whether

one-star rated pharamcies could give comfort services or not. This research was done in 5 one-star rated phramacies in district of Gondokusuman, Tegalrejo, and Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of July – September 2012.

Type of this research is an observational research which use cross sectional planning. This research was done by distributed quesioner to some of customers in 5 one-star rated pharamacies in Yogyakarta. The result of

Chi-square testing’s research shows there is no significant distinction between

customers’ saticfactory in 5 one-star rated pharmacies in district of

Gondokusuman, Tegalrejo, and Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of July – September 2012. From this research can be concluded there is a

correlation between services quality with customers’ satisfactory in one-star rated

pharmacies in the city of Yogyakarta.

Keywords: customers’ satisfaction, service quality, pharmacy staff, one star pharmacy, the city of Yogyakarta.

1 BAB I

PENGANTAR

A. Latar Belakang

Pertumbuhan apotek di Kota Yogyakarta yang semakin meningkat serta

pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharapkan pelayanan

apotek yang memuaskan. Sehingga, apotek di Kota Yogyakarta harus selalu

meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, perlu dikaji apakah kualitas

pelayanan di apotek yang diberikan oleh tenaga kefarmasian selama ini sudah

sesuai dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan atau belum. Kualitas

pelayanan di apotek terkait dengan aspek reliability, assurance, tangible,

empathy, dan responsiveness.

Pada tahun 2011, Dinas Kesehatan Pemerintah Kota Yogyakarta

melakukan survei labelisasi terhadap 123 apotek di Kota Yogyakarta dalam

bentuk bintang satu, dua, tiga, dan empat yang didasarkan ada tidaknya apoteker

di apotek dan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di apotek.

Penelitian ini dilakukan di apotek berbintang satu. Penelitian untuk

survei kepuasan pelanggan dilakukan di apotek berbintang satu, dua, dan tiga

dengan peneliti yang berbeda, sedangkan pada penelitian ini, peneliti

mendapatkan bagian untuk melakukan penelitian di apotek berbitang satu.

Kemudian, diperoleh 5 apotek sebagai tempat penelitian di Kecamatan

berdasarkan banyaknya jumlah apotek di tiga kecamatan tersebut. Tempat

penelitian dilakukan di 5 apotek berdasarkan kesediaan apotek sebagai tempat

dilakukan penelitian.

Penelitian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek berbintang satu

di Yogyakarta. Karena, secara logika, apotek dengan label bintang satu tidak

dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan apotek. Maka,

peneliti ingin menguji apakah apotek berbintang satu dapat memberikan

pelayanan yang memuaskan pelanggan atau tidak.

Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau

kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan orang

tersebut terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.

Pelanggan merupakan individu yang ingin dipenuhi kebutuhannya.

Seiring dengan perkembangan dan kemajuan teknologi, tuntutan manusia akan

kebutuhannya pun semakin berkembang. Dewasa ini, pelanggan tidak hanya

sekedar membeli sesuatu untuk memenuhi kebutuhannya, tetapi mereka lebih

memperhatikan masalah kualitas, salah satunya adalah kualitas pelayanan.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan kinerjanya

yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang

tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam

menilai suatu pelayanan di apotek, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, kemudahan

dalam menghubungi apoteker, tingkat keahlian tenaga kefarmasian, kualitas

pelayanan, serta fasilitas yang dimiliki oleh apotek dalam memberikan

pelayanan.Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang akan

menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa yang

diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi

pelayanan.

Cara yang dapat digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan salah

satu diantaranya melalui peningkatan kinerja apotek dan kualitas pelayanan.

Berbagai aspek di apotek harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan

pelanggan yang secara langsung akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi service

quality (servqual) pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan

responsiveness untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta. Hasil

penelitian ini selanjutnya dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja dan

pelayanan apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta yang berorientasi pada

1. Perumusan Masalah

a. Seperti apakah karakteristik demografi apotek dan pelanggan di apotek

berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di

Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012?

b. Seperti apa tingkat kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di apotek

berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di

Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012?

c. Apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di

apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan

Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012?

2. Keaslian Penelitian

Penelitian sejenis mengenai survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan di apotek berbintang satu yang pernah dilakukan adalah penelitian yang berjudul “Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan 11 Apotek di Kota Yogyakarta Periode Juni – Juli 2004” oleh Chatarina Dhian Novitasari (2006). Chatarina Dhian Novitasari (2006) meneliti tentang hubungan

antara harapan dengan kepuasan pengguna jasa layanan 11 apotek yang di

Yogyakarta yang dilakukan dengan teknik cluster sampling. Teknik sampling

daerah (cluster sampling) digunakan untuk menentukan sampel apabila obyek

yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misalnya penduduk suatu negara,

propinsi atau kabupaten. Sedangkan, penelitian yang akan dilakukan kali ini

penarikan sampling dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai pada

jumlah (kuota) yang diinginkan. Perbedaan dengan penelitian sebelumnya, pada

penelitian ini, peneliti menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan di apotek Kota Yogyakarta yang diukur dari dimensi mutu kualitas

pelayanan meliputi reliability (reliabilitas), responsiveness (ketanggapan),

assurance (jaminan dan kepastian), emphaty (empati), dan tangible (berwujud).

Penelitian lain dilakukan oleh Yenni Christina (2010) dengan penelitian yang berjudul “Perbandingan Harapan dan Kenyataan terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di

Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 – Januari 2010”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen dengan resep obat serta membandingkan antara

harapan dan kenyataan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta. Sedangkan, pada penelitian ini peneliti akan

mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas dari keseluruhan pelayanan yang

diberikan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta menggunakan teknik

quota sampling.

3. Manfaat Penelitian

a. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dalam evaluasi

metode kualitas pelayanan di apotek yang berorientasi pada kepuasan

b. Manfaat praktis

 Bagi pihak IAI dan pemerintah kota, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk menyusun kebijakan dalam penetapan

atau pelabelan bintang terkait dengan kualitas pelayanan apotek.

 Bagi pihak apotek, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan apotek.

B.Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang telah

diberikan oleh tenaga kefarmasian di apotek berbintang satu di Kota

Yogyakarta.

2. Tujuan khusus

a. Mengidentifikasi karakteristik demografi apotek dan pelanggan apotek

berbintang satu di Kota Yogyakarta.

b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan aspek reliability,

assurance, tangible, empathy, dan responsiveness di apotek berbintang satu

di Kota Yogyakarta.

c. Mengidentifikasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

7 BAB II

PENELAAHAN PUSTAKA

A.Apotek

Berdasarkan ketentuan umum yang terdapat dalam Peraturan Pemerintah

RI Nomor 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat

dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Apotek menjadi salah satu sarana

pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan

yang optimal bagi masyarakat.

Menurut Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 pelayanan kefarmasian

(pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung

profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup

pasien.

Menurut Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, pekerjaan

kefarmasian juga dilakukan di apotek meliputi pembuatan termasuk pengendalian

mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi

atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter,

pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat

tradisional. Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, peran apoteker

yang menyandang gelar sarjana farmasi, telah lulus pendidikan profesi dan telah

mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku di

Menurut UU Nomor 36 tahun 2009 pasal 23 ayat 3 disebutkan bahwa

dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan, tenaga kesehatan wajib memiliki

izin dari pemerintah. Apoteker yang melaksanakan pekerjaan kefarmasian di

apotek atau instalasi farmasi rumah sakit harus memiliki surat izin yang diberikan

kepada apoteker yaitu Surat Izin Praktik Apoteker yang disingkat SIPA.

B. Apotek Berbintang Satu

Di kota Yogyakarta terdapat 123 apotek. Dari hasil labelisasi yang

dilakukan pada tahun 2011, diketahui ada sebanyak 31 apotek dengan kategori

cukup yang ditandai dengan bintang satu (*), apotek dengan kategori lebih dari

cukup (**) tercatat sebanyak 40 unit,apotek dengan kategori baik (***) sebanyak

28 unit, dan apotek dengan kategori sangat baik (****) sebanyak 22 unit.

Labelisasi dilakukan dengan tujuan untuk memantau penyelenggaraan apotek

sehingga bisa menjamin mutu, keamanan, dan keselamatan masyarakat yang

menjadi pelanggan. Labelisasi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota

Yogyakarta tersebut dilakukan berdasarkan penilaian pada sejumlah kategori,

yaitu aspek legal meliputi surat izin apotek, akta badan usaha, dan izin gangguan.

Selain itu, juga dilakukan penilaian terhadap aspek legalitas apoteker pengelola

apotek, legalitas apoteker pendamping, dan legalitas tenaga teknis kefarmasian

(Setyowati, 2012).

Labelisasi apotek di Yogyakarta merupakan langkah pertama di

Indonesia. Beberapa aspek yang dinilai adalah legalitas, sarana prasarana,

Dari semua aspek tersebut akan diperoleh nilai kumulatif tiap-tiap apotek. Nilai

kumulatif inilah yang menggambarkan mutu tiap apotek yang dikategorikan

dalam bintang. Satu bintang berarti bermutu cukup, dua bintang bermutu cukup

baik, tiga bintang bermutu baik, dan empat bintang bermutu sangat baik (Dikbud,

2010).

C. Pelanggan 1. Pengertian

Pelanggan adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi

mengkonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya. Prinsipnya,

setiap orang yang memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap suatu produk atau

jasa (Majid, 2009).

Menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008), pelanggan adalah orang yang

menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati

dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus,

berkembang dan menjadi maju/sukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada

pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan.

Pelanggan tidak peduli terhadap segala permasalahan yang terjadi di

dalam suatu perusahaan. Yang mereka pikirkan adalah kebutuhan mereka harus

terpenuhi. Pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan

2. Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya, pelanggan selalu berharap agar produk atau jasa atau

pelayanan yang dibeli akan menimbulkan rasa puas. Kepuasan tetap menjadi

keinginan utama pelanggan. Pelanggan akan berusaha mengambil resiko sekecil

mungkin terhadap apa yang mereka beli, sehingga apabila timbul rasa tidak puas

atau kecewa tidak akan terlalu besar.

Kepuasan menurut kamus psikologi (Chaplin, 1993) diartikan sebagai :

a. Suatu keadaan kesenangan atau kesejahteraan, disebabkan oleh karena telah

mencapai suatu tujuan atau sasaran.

b. Suatu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau

suatu motif.

Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau

kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Kepuasan seseorang setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian

antara persepsi dari produk yang dibeli dengan kinerja atau harapan dari

pembelian produk tersebut. Apabila persepsi orang tersebut dapat terpenuhi atau

melebihi harapannya, maka orang tersebut cenderung akan datang kembali dan

menggunakan penyedia tersebut lagi. Tetapi, sebaliknya, jika persepsi seseorang

tidak dapat terpenuhi, maka orang tersebut akan kecewa.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas

produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi

pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa,

yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) (Rangkuti, 2002).

Menurut Kotler (2002), ada suatu metode yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara survei kepuasan pelanggan.

Penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap

empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh.

Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok

daripada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat

menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.

Perusahaan-perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan

secara langsung dengan melakukan survei berkala. Melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap pelanggannya.

3. Teori Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa konsep mengenai teori kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Attribution theory yang menyatakan bahwa ada tiga penyebab yang

menetukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga

dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak

memuaskan. Penyebabnya adalah:

Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen?

b. Locus of causality

Apakah penyebabnya berhubungan dengan pelanggan (external

attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal

attribution seringkali berkaitan dengan kemampuan dan usaha yang

dilakukan pemasar. Sedangkan, external attribution dihubungkan

dengan berbagai faktor seperti tingkat kesulitan suatu tugas dan faktor

keberuntungan.

c. Controllability

Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri

ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?

2) The Expectancy Disconfirmation Model

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni

harapan prapembelian (prepurchase expectations), yaitu keyakinan kinerja

yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu

perbedaan antara harapan prapembelian dengan persepsi purna beli

(postpurchase expectations).

Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model expectancy

disconfirmation ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila kinerja

melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya sama),

negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapakan),

4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan, antara lain:

a. Usia

Pelanggan yang lebih tua cenderung memiliki pendidikan yang rendah,

sehingga mudah puas.

b. Tingkat pendidikan

Pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi diasosiakan

dengan kepuasan yang rendah karena cenderung mempunyai tuntutan yang

lebih tinggi.

c. Kepercayaan diri

Seseorang yang lebih percaya diri dalam mengambil suatu keputusan

akan cenderung memiliki kepuasan yang besar. Orang yang lebih puas

terhadap kehidupan seacara penuh juga mempunyai kecenderungan lebih tinggi

tingkat kepuasan produknya (Loudon dan Bitta, 1993).

5. Harapan Pelanggan

Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan

kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml dalam

Tjiptono, 1997). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa

lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

Harapan pelanggan mengenai suatu produk pada umumnya meliputi:

a. Ciri khas dan tampilan produk atau pelayanan, yaitu dugaan terhadap ciri khas

dan tampilan produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh secara langsung

dari produk tersebut.

b. Biaya dan usaha yang dikeluarkan sebelum memperoleh manfaat langsung dari

produk atau pelayanan tersebut.

c. Manfaat sosial atau keuntungan-keuntungan bagi pelanggan setelah melakukan

pembelian, yaitu dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah

pembelian (Hunt, dalam Loudon dan Bitta, 1993).

6. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (Cit., Mardalis,

2005) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai

sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,

dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas

di atas berdasarkan pada pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Pendekatan

perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli

ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu

produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan

di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada

pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis,

2005).

D. Jasa 1. Pengertian

Majid (2009) menyatakan bahwa jasa sangat berhubungan dengan upaya

atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi. Sedangkan,

menurut Kotler (1997), jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.

Menurut Berry (cit., Majid, 2009), menyebutkan bahwa jasa memiliki

empat karakteristik utama, yaitu:

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium

sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia

menikmatinya sendiri.

b. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari

penyedianya, baik penyedia itu berupa manusia atau mesin. Barang fisik

diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi.

Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara

c. Keanekaragaman (Variability)

Keanekaragaman jasa berarti bahwa mutu jasa tergantung kepada siapa

yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.

d. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak lama berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau

dipakai kemudian.

2. Kualitas jasa

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen (Tjiptono, 2004).

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service (Parasuraman, dkk, 1985). Apabila jasa

yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik

tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

Service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan (perceived service) dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang

seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian antara kenyataan

dan harapan akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan (consumer satisfaction) (Kotler, 1997).

Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi

antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima

oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan. Nilai gap negatif

menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu

ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam

kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Apabila, nilai

gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap

kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang

sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka

semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas suatu pelayanan dari kriteria

tersebut (Djunaidi, dkk, 2006).

3. Dimensi kualitas jasa

Service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut ini:

a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

b. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).

c. Tangible (berwujud), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistennya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan di lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal

ini meliputi fasilitas fisik, seperti gedung, gudang dan lain-lain, perlengkapan

dan peralatan yang digunakan (reknologi) serta penampilan pegawainya.

d. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelangan dengan berupaya

memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

e. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Parasuraman

dkk, 1998).

4. Pengukuran kualitas jasa

Model service quality ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis

Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan

pada ancangan diskonformasi (Oliver, 1997).

Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing

pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):

Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan

dapat digunakan rumus:

di mana:

Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja atau

pelayanan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini yang akan

menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan (Supranto, 2001).

Aritonang (2005) menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index atau

yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

Skor service quality = Skor kenyataan – Skor harapan

konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI

diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila

nilai CSI dibawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.

Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81 – 1,00 Sangat Puas

0,66 – 0,80 Puas

0,51 – 0,65 Cukup Puas

0,35 – 0,50 Kurang Puas

0,00 – 0,34 Tidak Puas

(Oktaviani dan Suryana, 2006).

5. Model Kualitas Jasa

Visualisasi tentang Konsep Model Kualitas Jasa (Conceptual Model of

Gambar 1. Model Kualitas Jasa (Zeithaml, 2000)

Garis putus-putus yang memisahkan dua fenomena utama yang terdiri

dari bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan

bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia jasa.Selain

dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan

komunikasi dari mulut ke mulut, jasa yang diharapkan (expected service) juga

dipengaruhi oleh akivitas komunikasi pemasaran perusahaan.

Menurut Kotler (1997), service quality merupakan gambaran atas

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (perceived service) dengan harapan

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Harapan konsumen terhadap pelayanan Persepsi konsumen terhadap pelayanan Cara pelayanan Komunikasi perusahaan dengan konsumen Desain pelayanan dan standar pelayanan

Persepsi perusahaan atas harapan konsumen

Gap 1

Gap 5

Gap 3

Gap 4

Gap 2 KONSUMEN

pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service).

Ketidaksesuaian perceived service dan expected serviceakan menimbulkan

kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi

antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima

oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai gap

negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu

ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Bila

nilai gap positif, ini menunjukkan bahwa kenyataan suatu kriteria pelayanan

melebihi harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama (Djunaidi, Setiawan,

Haryanto, 2006).

a. Gap 1

Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge

gap).Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan pelanggan

terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya

antara lain adalah informasi yng didapatkan dari riset pasar dan analisis permntaan

kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan

pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tidak adanya aliran

informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan terlalu

banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang

contoh, pengelola jasa catering yang mungkin saja mengira bahwa pelanggannya

lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan

yang dihidangkan, padahal mereka justru mementingkan variasi menu yang

disajikan (Tjiptono, 2005).

b. Gap 2

Gap ini berarti spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi

manajemen terhadap harapan pelanggan. Penyebabnya anatara lain adalah tidak

adanya standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan, manajemen perencanaan

yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan, kurangnya

dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa,

kekurangan sumber daya, dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya,

manajemen sebuah apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan

cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat

(Tjiptono, 2005).

c. Gap 3

Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang

diberikan.Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja

dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Penyebabnya antara lain kurang

terlatihnya karyawan, beban kerja yang berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat

dipenuhi karyawan karena terlalu tinggi dan realistis. Misalnya, para perawat di

rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan

pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga harus melayani setiap pasien dengan

d. Gap 4

Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas

komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada

konsumen. Penyebabnya antara lain perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang

ditetapkannya padahal komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut,

kecenderungan melakukan “over promise, under deliver”. Jika perusahaan

memberikan janji yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa

membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat

kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungiternyata

tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat

(Tjiptono, 2005).

e. Gap 5

Gap antara harapan pelanggan dengan layanan yang diterima atau

dirasakan.Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti

kualitas yang buruk dan masalah kualitas, komunikasi dari mulut ke mulut yang

negatif, dampak negatif terhadap citra perusahaan, dan kehilangan konsumen.Gap

ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria

yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang

bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi

pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru

oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius

E. Diagram Kartesius

Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y),

dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y merupakan rata-rata

dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan (Supranto, 2001).

Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto, 2001) Keterangan:

1. Kuadran I (Prioritas utama)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pelanggan dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting

bagi pelanggan. Akan tetapi, pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai

dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas

(Supranto, 2001).

Kuadran I Kuadran II

Kuadran III Kuadran IV

Harapan

Kenyataan X

Y

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka

kewajiban dari pihak perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya (Supranto,

2001).

3. Kuadran III (Prioritas rendah)

Variabel-variabel dalam kuadran ini tidak perlu dipersoalkan walaupun

tidak memuaskan pelanggan karena pelanggan tidak menganggap penting

(Sudharto, 2007).

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh pelanggan, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan.

Hal ini dianggap berlebihan (Supranto, 2001).

F. Landasan Teori

Kepuasan pelanggan apotek dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang

diberikan oleh petugas apotek. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan apabila

pelayanan yang diberikan mampu memenuhi keinginan pelanggan dan dapat

memberikan kenyamanan bagi pelanggan apotek.

Di Kota Yogyakarta terdapat apotek berbintang satu, dua, tiga, dan

empat, dengan pengertian dan harapan bahwa semakin tinggi label bintang yang

diberikan, maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik dan pelanggan

pelayanan yang diberikan di setiap apotek belum pasti sama. Oleh karena itu,

perlu diukur tingkat kepuasan pelanggan di apotek untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang diberikan sehingga dapat ditentukan tingkat kepuasan pelanggan

apotek.

Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan dipertahankan demi kepuasan

pelanggan serta mempertahankan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan sehingga

dapat terjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan tenaga kefarmasian.

G. Hipotesis

H0= Ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek

berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota

Yogyakarta Periode Juli - September 2012.

H1 = Ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek

berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota

28 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan

menggunakan rancangan cross sectional. Penelitian observasional ini dilakukan

dengan survei yaitu penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen

penelitian. Dalam pelaksanaan survei, kondisi penelitian tidak dimanipulasi oleh

peneliti (Prasetyo dan Jannah, 2005). Penelitian observasional ini menggunakan

metode penelitian kuantitatif yang memusatkan perhatian pada hal yang lebih

nyata yang dapat diukur dengan angka atau istilah quantifiable, berupaya

memahami hal yang diteliti dengan melakukan pengukuran dalam bentuk,

misalnya frekuensi dan intensitas variabel. Penelitian kuantitatif dilakukan bila

penelitian ini untuk membuktikan sesuatu, yaitu menunjukkan keberadaan sebuah

variabel, hubungan antara variabel dan membuktikan sebuah teori (Basuki, 2006).

Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional untuk

mempelajari hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dengan

melakukan pengukuran pada saat yang sama.Saat yang sama artinya tiap subyek

hanya diobservasi satu kali dan pengukuran variabel subyek dilakukan pada saat

observasi (Praktiknya, 2001).

Penelitian dilakukan dengan cara melakukan penyebaran kuesioner

Yogyakarta untuk melihat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek

berbintang satu.

B. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan di

apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan

Umbulharjo di kota Yogyakarta.

2. Variabel tergantung (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas di apotek

berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di

kota Yogyakarta.

C. Definisi Operasional

a. Pelanggan adalah orang-orang yang membeli obat, menebus resep obat, atau

menggunakan jasa yang datang ke apotek berbintang satu di kota Yogyakarta

minimal dua kali dalam periode Juli – September 2012.

b. Kepuasan pelanggan adalah pelanggan merasa puas karena harapan terhadap

produk atau jasa yang diterima dari apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta

terpenuhi.

c. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan akan produk atau jasa yang

diterima dari apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.

d. Loyalitas adalah kesetiaan pelanggan yaitu kunjungan pelanggan yang lebih

e. Jasa adalah pelayanan terkait reliability, assurance, tangible, empathy,dan

responsiveness yang diberikan oleh petugas dan tenaga kefarmasian di 5

apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.

f. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan yang terkait

dengan aspek reliability (keandalan), assurance (jaminan kepastian), tangible

(keberwujudan), empathy (kepedulian terhadap pelanggan), dan responsiveness

(ketanggapan).

g. Apotek yang diteliti adalah apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang

bersedia dilakukan penelitian.

h. Tenaga kefarmasian adalah tenaga yang melakukan pekerjaan kefarmasian,

yang terdiri atas apoteker dan tenaga yang membantu apoteker dalam

menjalankan pekerjaan kefarmasian.

D. Tempat Penelitian

Tempat penelitian adalah 5 apotek berbintang satu, yaitu 3 apotek

berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, 1 apotek berbintang satu di

Kecamatan Tegalrejo, dan 1 apotek berbintang satu di Kecamatan Umbulharjo

E. Subyek Penelitian

1. Subyek penelitian

Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli

obat dan menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang satu di kota

Yogyakarta yang bersedia mengisi kuesioner dan memenuhi kriteria inklusi dan

eksklusi.

Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki

maupun perempuan yang berusia 17 tahun ke atas, bersedia mengisi kuesioner,

dapat memahami dan mengisi kuesioner, berkunjung ke apotek minimal dua kali,

mampu membaca dan menulis serta bukan petugas apotek. Kriteria eksklusi

dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki maupun perempuan yang

tidak bersedia menjadi responden, yang berumur di bawah 17 tahun, dan

pengisian kuesioner yang tidak lengkap.

Ada 19 apotek berbintang satu yang didatangi oleh peneliti yang akan

dijadikan sebagai tempat penelitian. Tetapi, dari 19 apotek tersebut hanya 7

apotek berbintang satu yang bersedia untuk dilakukan penelitian. Selanjutnya, dari

7 apotek berbintang satu tersebut, 2 apotek di antaranya dijadikan sebagai tempat

validasi dan 5 apotek lainnya sebagai tempat penelitian.

2. Besar sampel

Pada penelitian ini pengunjung apotek tidak mempunyai jumlah populasi

yang pasti. Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan

penelitian ini besar sampel ditentukan oleh peneliti yaitu sebanyak 30 responden

untuk masing-masing apotek berbintang satu. Banyaknya apotek berbintang satu

yang akan diteliti adalah sebanyak 5 apotek. Sehingga, banyaknya responden

untuk 5 apotek adalah sebanyak 150 responden. Sedangkan, apotek yang

dijadikan sebagai tempat validasi adalah 2 apotek dengan jumlah masing – masing responden sebanyak 30 responden. Sehingga, jumlah responden untuk apotek

tempat dilakukan validasi adalah 60 responden.

3. Teknik sampling

Responden penelitian ditentukan dengan menggunakan teknik quota

sampling. Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi

yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan (Sugiyono,

2004). Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar

jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar

untuk mengambil unit sampel yang diperlukan. Anggota populasi mana pun yang

akan diambil tidak menjadi soal, yang penting jumlah quota yang sudah

ditetapkan dapat dipenuhi (Notoatmodjo, 2005).

F. Instrumen Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner yang

terdiri atas 5 aspek utama, yakni kehandalan (reliability), jaminan kepastian

(assurance), keberwujudan (tangible), kepedulian terhadap konsumen (emphaty),

pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap aspeknya. Kuesioner menggunakan

empat alternatif jawaban, yaitu: puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas

terhadap kualitas pelayanan dari apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.

Adapun pertanyaan untuk setiap dimensi, yaitu:

 Reliability (keandalan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 1, 2, dan 3.  Assurance (jaminan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 4, 5, dan 6.  Tangible (keberwujudan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 7, 8, 9, 10,

dan 11.

 Empathy (kepedulian) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 12, 13, dan 14.

 Responsiveness (ketanggapan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 15, 16, dan 17.

G. Tata Cara Penelitian

1. Penyusunan instrumen penelitian

Kuesioner yang disusun terdiri dari dua bagian, yaitu bagian mengenai

karakteristik demografi pelanggan apotek dan bagian mengenai kepuasan

pelanggan dan harapan pelanggan. Kuesioner terdiri dari pertanyaan-pertanyaan

yang meliputi 5 aspek, yaitu reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangible

2. Uji validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat

layak digunakan untuk mengukur atau tidak. Uji validitas juga melihat sejauh

mana kuesioner yang dibuat dapat mencapai sasaran dan tujuan. Uji validitas yang

dilakukan, antara lain:

a. Metode Delphi

Metode Delphi merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh

pendapat atau opini dari ahli mengenai kuesioner yang akan digunakan sebagai

instrumen penelitian. Caranya dengan menganalisis kuesioner. Tujuannya adalah

untuk mendapatkan kuesioner yang layak digunakan sebagai alat ukur penelitian

(Marimin, 2004).

b. Uji pemahaman bahasa

Uji pemahaman bahasa dilakukan dengan meminta kesediaan kepada

responden yang bukan berasal dari Fakultas Farmasi untuk membaca instrumen

penelitian (kuesioner). Tujuannya adalah untuk meyakinkan bahwa kuesioner

yang akan digunakan sebagai instrumen penelitian dapat dipahami oleh responden

(Sari, 1993). Dalam penelitian ini, uji pemahaman bahasa dilakukan di antara

teman – teman dan keluarga peneliti.

c. Uji validitas menggunakan metode analisis Pearson Product Moment

Uji validitas dilakukan di dua apotek berbintang satu di Kecamatan

Gondokusuman dan Umbulharjo Yogyakarta menggunakan responden

masing-masing 30 responden, sehingga jumlah seluruh responden sebanyak 60 orang.

diharapkan agar dapat menggambarkan kondisi di apotek berbintang satu yang

akan menjadi tempat penelitian. Selain itu, di Kecamatan Gondokusuman dan

Umbulharjo, jumlah apotek yang bersedia menjadi tempat penelitian lebih banyak

dibandingkan apotek di kecamatan lain.

Uji validitas kuesioner dilakukan dengan menghitung korelasi antara

kenyataan dan harapan pada masing-masing pertanyaan. Uji validitas dilakukan

dengan metode analisis Pearson Product Moment pada tingkat kepercayaan 95%

yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Uji validitas isi

menyatakan 17 pernyataan memenuhi syarat karena indeks validitas melebihi >

0.3. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi (r) bernilai

>0.3 (Hasan, 2002).

3. Uji reliabilitas

Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan,

sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran

berulang-ulang. Uji reliabilitas dilakukan pada seluruh pernyataan dalam

kuesioner. Koefisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan

metode analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach.

Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0.60.

Pada penelitian ini, diperoleh nilai koefisien alpha cronbach kenyataan sebesar

0.866 dan harapan sebesar 0.830, berarti kuesioner penelitian ini reliabel karena

4. Perizinan

Untuk melakukan penelitian, pertama-tama harus meminta izin dari

Dinas Perizinan Kota Yogyakarta dengan membawa surat pengantar dari Fakultas

Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang dilampiri dengan proposal

penelitian. Perizinan juga dilakukan dengan mengajukan surat pengantar dari

Dinas Perizinan dengan nomor surat ijin 070/1757 dan proposal penelitian ke

seluruh apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.

5. Pengambilan data

Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan dari

pelanggan apotek berbintang satu yang memenuhi kriteria inklusi di kota

Yogyakarta untuk mengisi kuesioner dengan memilih jawaban yang telah

disediakan. Informasi yang diberikan oleh responden harus dirahasiakan dan

menjaga pribadi responden merupakan salah satu tanggung jawab peneliti.

Dalam pengambilan data, peneliti harus menyampaikan tujuan dari

penelitian kepada subjek dengan jelas dan memberikan alasan spesifik mengapa

informasi tersebut dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. Peneliti tidak boleh

memaksa kepada orang untuk merespon survei dan responden yang tidak mau

6. Pengolahan data

a. Manajemen data

Pengolahan data dilakukan dengan memeriksa hasil jawaban kuesioner

dan melakukan perhitungan jawaban hasil kuesioner yang telah diisi oleh

responden. Perhitungan dilakukan dengan menjumlahkan skor angka (puas = 4;

cukup puas = 3; kurang puas = 2; tidak puas = 1) dari setiap pertanyaan pada

kuesioner berdasarkan variabel dan dikelompokkan berdasarkan aspeknya

masing-masing.

b. Analisis data

1) Pengelompokan usia pelanggan apotek

Dalam pengelompokkan usia, diperlukan interval kelas yang dihitung

menggunakan rumus:

Dimana:

Nilai maksimum : skor 4 (Puas)

Nilai minimum : skor 1 (Tidak Puas)

Nilai interval kelas (K) dapat dihitung dengan rumus Sturges:

K merupakan jumlah kelas dan n merupakan jumlah data (Sugiyono, 2004).

2) Analisis gap

Analisis ini digunakan untuk membandingkan mean antara kenyataan

yang diterima pelanggan dan harapan pelanggan dari dimensi reliability,

assurance, tangible, empathy, dan responsiveness.

Kepuasan yang paling tinggi terjadi ketika kenyataan melampaui

harapan, yaitu apabila skor pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan

harapan minimal (1) dan didapatkan nilai kepuasan sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi ketika skor pelayanan yang diberikan jauh dibawah

harapan, yaitu apabila pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan

maksimal (4) sehingga didapatkan nilai kepuasan sebesar 1 – 4 = -3. Rentang kepuasan -3 sampai dengan 3 sehingga didapatkan interval kepuasan yang dapat

dihitung menggunakan rumus:

Interval = (skor tertinggi – skor terendah) / jumlah kelompok = (3 – (-3)) / 4

= 1,5

(Mulyono, 1991)

Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi gap (kesenjangan)

sebagai berikut:

Tabel II. Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Interval Gap Klasifikasi Gap Tingkat Kepuasan

-3 s/d -1,5 Sangat Negatif Sangat kurang puas banding harapan

-1,5 s/d 0 Negatif Kurang puas banding harapan

0 s/d 1,5 Positif Lebih puas banding harapan

1,5 s/d 3 Sangat Positif Sangat lebih banding harapan

3) Uji Chi-square

Uji Chi Square (X2) dapat digunakan untuk menghitung semua jenis data

baik terdistribusi normal maupun tidak normal, untuk data berskala nominal, tidak

berpasangan, dan variabel bersifat kategorik. Uji Chi Square (X2) dalam

penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan tingkat kepuasan pelanggan

meliputi puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas dalam setiap dimensi

kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy dan

responsiveness dengan menjumlahkan skor tingkat kepuasan dari setiap dimensi.

Penjumlahan skor tingkat kepuasan terdiri dari skor kenyataan dan harapan

kemudian dihitung dengan mengkuadratkan selisih skor antara kenyataan dan

harapan kemudian membagi dengan skor harapan. Kemudian, nilai yang sudah

diperoleh dari seluruh kategori dalam setiap dimensi dijumlahkan sehingga

dihasilkan nilai X2 hitung yang dibandingkan dengan X2 tabel dengan taraf

kepercayaan 95% menggunakan tabel 0.05 sesuai derajat bebas.

Apabila nilai X2 hitung lebih kecil dari nilai X2 tabel, maka H0 diterima

dan H1 ditolak. Dan sebaliknya, jika nilai X2 hitung lebih besar daripada nilai X2

tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Rumus dasar Chi Kuadrat adalah seperti berikut:

X2= ∑ –

Dimana: X2 = Chi Kuadrat

Fo = Frekuensi yang diobservasi

4) Diagram kartesius

Diagram kartesius dikerjakan dengan memasukkan data hasil

perhitungan kenyataan dan harapan pelanggan dari kuesioner, kemudian

dilakukan penggambaran diagram kartesius. Diagram tersebut dibagi menjadi

empat kuadran. Pada diagram kartesius, sumbu X menunjukkan kenyataan yang

dirasakan oleh pelanggan, sedangkan sumbu Y menunjukkan harapan pelanggan.

Dari diagram kartesius dapat diketahui prioritas pelayanan yang harus

dipertahankan, prioritas utama yang belum dilakukan sesuai keinginan pelanggan,

prioritas rendah yang kurang berpengaruh bagi pelanggan dan kinerja berlebihan

yang kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan.

Jika terletak di kuadran I berarti kenyataan rendah sedangkan harapan

tinggi, sehingga direkomendasikan mendapatkan prioritas utama untuk

ditingkatkan. Kuadran II berarti kenyataan sesuai dengan harapan, sehingga

direkomendasikan untuk mempertahankan prestasi. Kuadran III berarti kenyataan

rendah dengan harapan yang rendah, sehingga direkomendasikan untuk

melakukan perbaikan, tetapi dengan prioritas rendah karena pelanggan tidak

menganggap penting. Kuadran IV berarti kenyataan sangat tinggi dan harapan

biasa sehingga dianggap berlebihan dan direkomendasikan untuk dikurangi.

Dengan demikian, apotek berbintang satu dapat menentukan prioritas pelayanan

mana yang harus ditingkatkan dan dikurangi untuk memenuhi kepuasan

H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian

Tidak adanya data pasti berapa banyak pelanggan apotek setiap harinya

mengakibatkan ketidakpastian mengenai proporsional jumlah sampel dengan

42 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A.Karakteristik Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli – September 2012

Apotek berbintang satu yang dilakukan penelitian berjumlah lima apotek

dan berada di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo

Yogyakarta. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas apotek, resep yang

masuk ke apotek berbintang satu rata – rata yaitu 10 - 30 resep per hari. Jumlah APA di apotek berbintang satu rata – rata 1 orang, APING sebanyak 1 orang, dan karyawan rata – rata sebanyak 1 - 2 orang. Apotek berbintang satu yang diteliti rata – rata terletak di tepi jalan raya yang ramai lalu lalang kendaraan bermotor. Di sekitar wilayah berdirinya lima apotek berbintang satu ini terdapat pula

beberapa apotek lain, rumah sakit, laboratorium klinik, rumah makan, serta

banyak pertokoan.

B.Karakteristik Pelanggan Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli – September 2012

1. Jenis kelamin

Jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki terbanyak pada Apotek

A (63,33 %) dan perempuan pada Apotek D (53,33%). Sedangkan, pada apotek

yang lain, jumlah responden laki-laki berkisar antara 46,67% - 56,67% dan

Tabel III. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu

Di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Jenis Kelamin

2. Usia

Pada penelitian di Apotek A, B, C, D, dan E, jumlah data yang digunakan

masing-masing untuk ke lima apotek adalah 30 responden sehingga diperoleh

jumlah kelas (K) adalah 6.

Responden yang termuda di Apotek A, B, C, D, dan E masing-masing

berusia 17,18, 17, 18, dan 18 tahun dan tertua di masing-masing apotek berusia

57,55, 60, 62, dan 67 tahun sehingga masing-masing apotek diperoleh nilai

interval kelas yaitu 7, 7, 8, 8, dan 9.

Jumlah responden terbesar di Apotek A, B, C, D, dan E masing-masing

berada pada rentang usia 17-23 tahun yaitu sebesar (66,67%), rentang usia 25-31

tahun (40%), rentang usia 25-32 tahun (30%), rentang usia 18-25 tahun dan 26-33

tahun (30%), rentang usia 18-26 tahun dan 27-35 tahun (33,33%). Rangkuman

hasil ini disajikan dalam tabel IV sebagai berikut:

Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 19 63,33 17 56,67 16 53,33 14 15 50

Perempuan 11 36,67 13 43,33 14 46,67 16 15 50

Total 30 100 30 100 30 100 30 30 100

46,67 53,33 100 Jenis kelamin

Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E

Tabel IV. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu

di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Usia

3. Tingkat pendidikan

Tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini adalah dari SD, SMP,

SMA, Diploma sampai Sarjana. Hanya sedikit jumlah responden yang berkunjung

ke apotek berbintang satu dengan tingkat pendidikan SD pada Apotek B dan

Apotek D yaitu 0%, SMP pada Apotek A sebanyak 3,33%, SMA pada Apotek D

sebanyak 40%, Diploma pada Apotek A da Apotek C masing-masing sebanyak

6,67%, dan Sarjana pada Apotek A dan Apotek C masing-masing sebanyak

3,33%. Sedangkan, jumlah terbesar responden dengan tingkat pendidikan SD

pada Apotek E (10%), SMP pada Apotek D (16,67%), SMA pada Apotek A

(83,33%), Diploma pada Apotek D (20%) dan Sarjana pada Apotek D

(23,33%).Hasil ini disajikan dalam tabel V sebagai berikut: Rentang Usia Responden (tahun) Jumlah Persentase (%) Rentang Usia Responden (tahun) Jumlah Presentase (%) Rentang Usia Responden (tahun) Jumlah Presentase (%) Rentang Usia Responden (tahun) JumlahPresentase (%) Rentang Usia Responden (tahun) Jumlah Presentase (%)

17 – 23 20 66,67 18 – 24 7 23,33 17 – 24 7 23,33 18 – 25 9 30 18 – 26 10 33,33

24 – 30 3 10 25 - 31 12 40 25 – 32 9 30 26 – 33 9 30 27 – 35 10 33,33

31 – 37 1 3,33 32 – 38 5 16,67 33 – 40 5 16,67 34 – 41 5 16,67 36 – 44 5 16,67

38 – 44 4 13,33 39 – 45 3 10 41 – 48 5 16,67 42 – 49 3 10 45 – 53 3 10

45 – 51 1 3,33 46 – 52 1 3,33 49 – 56 3 10 50 – 57 1 3,33 54 – 62 1 3,33

52 – 58 1 3,33 53 – 59 2 6,67 57 – 64 1 3,33 58 – 65 3 10 63 – 71 1 3,33

Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100

Lampiran 3. Alamat Apotek Berbintang Satu di Kota Yogyakarta

Apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang diteliti adalah sebanyak 5 apotek,

yaitu:

1. Apotek A Jl. Magelang Yogyakarta

2. Apotek B Jl. Munggur Yogyakarta

3. Apotek C Jl. Cik Di Tiro Yogyakarta

4. Apotek D Jl. Gondosuli Yogyakarta

Lampiran 4. Pernyataan Pelanggan Apotek

Dari kuesioner penelitian yang telah diisi oleh responden, terdapat pernyataan pelanggan apotek mengenai apotek yang telah didatangi:

Pernyataan 8: Responden merasa kurang puas dengan kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek karena kamar mandi dan WC yang ada di apotek kotor dan bau.

Pernyataan 9: Responden merasa kurang puas terhadap tempat parkir yang ada di apotek karena petugas parkir yang kurang sopan dan tempat parkir yang kurang luas. Selain itu, ada pula responden yang mengharapkan parkir kendaraan gratis atau tanpa dipungut biaya parkir.

Pernyataan 10: Responden merasa cukup puas dengan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek, tetapi responden juga menyatakan bahwa ruang tunggu sedapat mungkin dibuat lebih nyaman. Selain itu, ada rsponden yang merasa kurang puas karena ruang tunggu yang sempit.

Pernyataan 11: Responden merasa kurang puas dengan tata ruang (lay out) di apotek karena merasa tidak memiliki nilai seni. Selain itu, ada responden yang sudah cukup puas dengan tata ruang di apotek, tetapi mengharapkan tata ruang apotek yang dibuat lebh menarik.

Pernyataan 12: Responden merasa cukup puas dengan perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek, tetapi responden juga menyatakan bahwa kadang-kadang apoteker apabila ditanya oleh responden, menjawab dengan kurang sopan.

Lampiran 5. Hasil Uji Chi Square

Penghitungan jumlah pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan:

Tingkat Kepuasan A B C D E Total

Puas 6 3 10 13 1 33

Cukup Puas 24 27 20 16 24 111

Kurang Puas 0 0 0 1 5 6

Tidak Puas 0 0 0 0 0 0

Total 30 30 30 30 30 150

Penghitungan frekuensi harapan/frekuensi ekspektasi (Fe):

Tingkat Kepuasan A B C D E Total

Puas 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 33

Cukup Puas 22,2 22,2 22,2 22,2 22,2 111 Kurang Puas 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 6

Tidak Puas 0 0 0 0 0 0

Total 30 30 30 30 30 150

Derajat bebas (db) = (kolom – 1) (baris – 1) = (5 – 1) (4 – 1) = 12

BIOGRAFI PENULIS

Penulis bernama lengkap Novita Sari, dilahirkan di Parakan, Temanggung pada tanggal 20 November 1989. Penulis adalah anak ke dua dari pasangan Bapak Budi Sutrisno dan Ibu Atik Nurhayati. Pendidikan awal di Taman Kanak-kanak Remaja Parakan (1994-1995), dilanjutkan di Sekolah Dasar Remaja Parakan (1996-2002). Pendidikan dilanjutkan di Sekolah Menengah Pertama Remaja Parakan (2002-2005) dan dilanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Temanggung (2005-2008). Setelah lulus SMA penulis melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.