Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan KepMenkes RI nomor 1027/MenKes/SK/IX/2004 di apotek pada Kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta periode Februari tahun 2012 - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPMENKES RI
NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI APOTEK PADA KECAMATAN
KRATON, MANTRIJERON, MERGANGSAN DAN WIROBRAJAN KOTA
YOGYAKARTA PERIODE FEBRUARI TAHUN 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Ilmu Farmasi

Oleh :
Febriwany Silvi Manurung
NIM : 088114067

FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPMENKES RI
NOMOR 1027/MENKES/SK/IX/2004 DI APOTEK PADA KECAMATAN
KRATON, MANTRIJERON, MERGANGSAN DAN WIROBRAJAN KOTA
YOGYAKARTA PERIODE FEBRUARI TAHUN 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Ilmu Farmasi

Oleh :
Febriwany Silvi Manurung
NIM : 088114067

FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA
2012

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HALAMAN PERSEMBAHAN

Seperti fajar di pagi hari, yang selalu terbit tepat pada waktunya.
Aku mau percaya Tuhan, bahwa pertolongan-Mu bagi ku, akan
selalu sampai tepat pada waktu-Nya. Sekalipun aku belum

melihat apa pun hari ini, aku mau tetap percaya padaMu.
Percaya pada janji-janjiMu (Franky Sihombing)

Bagi Dialah, yang dapat melakukan jauh lebih banyak daripada
yang kita doakan atau pikirkan, seperti yang ternyata dari kuasa
yang bekerja di dalam kita (Efesus 3:20)

Karya ini ku persembahkan untuk,
Tuhan Yesus Kristus,
Papa, mama, dan adikku tersayang,

My Love,
Keluarga besar Manurung dan Sinaga,
Teman-temanku,
dan Almamaterku

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PRAKATA

Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmatNya, penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Penilaian

Kualitas

Pelayanan

Berdasarkan

Kepmenkes

RI

Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 di Apotek pada Kecamatan Kraton, Mantrijeron,
Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Februari Tahun 2012”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata
Satu Farmasi (S, Farm.), Program Studi Farmasi.
Selama menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak mengalami permasalahan,
kesulitan, suka dan

duka. Namun dengan adanya dukungan, perhatian dan

semangat dari berbagai pihak, maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1.

Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan
ijin bagi peneliti untuk melakukan penelitian ini.

2.

Pemerintah Kota Yogyakarta (BAPEDA) yang telah memberikan ijin bagi
peneliti untuk melakukan penelitian ini.

3.

Pengurus Daerah Ikatan Apoteker Indonesia (IAI) Kota Yogyakarta yang telah
memberikan ijin peneliti untuk melakukan penelitian ini.

4.

Ibu Sri Siwi Rahayu, S. Si., Apt. selaku Apoteker Pengelola dan ibu
Bernadetta Wenni Sukma Windari, S.Farm., Apt., selaku Apoteker
Pendamping di Apotek Sanata Dharma yang telah memberikan ijin dan
bantuan selama menjalani proses validasi kuesioner.

5.

Apoteker Pengelola Apotek di Kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan
dan Wirobrajan Kota Yogyakarta yang telah memberikan ijin dan bantuan bagi
peneliti selama menjalani proses penelitian.

6.

Responden yang datang ke Apotek yang telah bersedia meluangkan waktu
untuk mengisi kuesioner penelitian.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

7.

Ibu Maria Wisnu Donowati, M.Si., Apt. sebagai dosen pembimbing yang telah
memberi dukungan, perhatian, semangat dan bimbingan dalam mengarahkan
penulis dari awal hingga selesai pembuatan skripsi ini.

8.

Bapak Drs. Djaman Manik, Apt., dan bapak Ipang Djunarko, M.Sc.,Apt
selaku dosen penguji atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan

9.

Seluruh dosen pengajar dan staf di Fakultas Farmasi Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan bantuan dan ilmu pengetahuan melalui materi
kuliah kepada penulis selama mengikuti proses perkuliahan.

10. Orang tua ku dan adik-adik ku tercinta yang telah memberikan kasih sayang,
cinta, dukungan dan perhatian hingga penulis bisa mnyelesaikan skripsi ini.
11. Yustus Nicodemus Kamanasa, yang selalu memberikan semangat, inspirasi,
dukungan, dan selalu setia menemani peneliti selama penelitian.
12. Teman – teman senasib dan seperjuangan selama penelitian, Johana Tania
Gunawan dan Oktin Sulastri atas bantuan, semangat, dan kerjasama dari awal
hingga akhir penelitian.
13. Teman-teman Fakultas Farmasi angkatan 2008 dan kelas FKK A 2008, yang

telah memberikan dukungan dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu,
memberikan doa, dukungan dan perhatian bagi penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini terjadi kesalahan dan
kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi penulis dan
pembaca.

Penulis

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL....................................................................................... .. i
HALAMAN JUDUL............................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................... vi
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................. vii
PRAKATA............................................................................................................viii
DAFTAR ISI......................................................................................................... x
DAFTAR TABEL................................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiv
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... xv
INTISARI.............................................................................................................. xvi
ABSTRACT............................................................................................................ xvii
BAB I. PENGANTAR .......................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................. 1
1. Permasalahan.............................................................................................. 3
2. Keaslian Penelitian ..................................................................................... 3
3. Manfaat Penelitian...................................................................................... 5
B. Tujuan Penelitian.............................................................................................. 6
BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA................................................................... 7
A. Apotek .............................................................................................................. 7
B. Apoteker ........................................................................................................... 7

C. Kualitas Pelayanan ........................................................................................... 9
D. Resep Obat ....................................................................................................... 17
E. Model Kualitas Jasa.......................................................................................... 20
F. Diagram Kartesius ............................................................................................ 24
G. Keterangan Empiris .......................................................................................... 26

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III. METODE PENELITIAN....................................................................... 27
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ....................................................................... 27
B. Variabel dan Definisi Operasional ................................................................... 27
1. Variabel........................................................................................................ 27
2. Definisi Operasional .................................................................................... 28
C. Bahan atau Materi Penelitian ........................................................................... 29
1. Sampel dan Teknik Sampling..................................................................... 29
2. Besar Sampel .............................................................................................. 29
D. Instrumen Penelitian......................................................................................... 29
E. Tempat Penelitian............................................................................................. 30
F. Tata Cara Penelitian ......................................................................................... 30
a. Analisis Situasi ........................................................................................... 30
b. Pembuatan Kuesioner................................................................................. 30
c. Pengujian Kuesioner................................................................................... 32
d. Penyebaran Kuesioner ................................................................................ 33
e. Pengumpulan Kuesioner............................................................................. 34
f. Pengolahan Data......................................................................................... 34
g. Wawancara ................................................................................................. 35
G. Analisis Hasil ................................................................................................... 36
H. Kesulitan Penelitian.......................................................................................... 36
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 37
A. Karakteristik Responden .................................................................................. 37
1. Jenis Kelamin ............................................................................................. 37
2. Usia Responden .......................................................................................... 38
3. Pendidikan Terakhir ................................................................................... 38
4. Jumlah Kunjungan ke Apotek .................................................................... 38
5. Terakhir Kunjungan ................................................................................... 39
6. Hal yang membuat responden datang kembali ke Apotek ......................... 39
B. Analisis Gap dan Digram Kartesius ................................................................. 40
1. Apotek Berbintang Satu ............................................................................. 42
2. Apotek Berbintang Dua.............................................................................. 46

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Apotek Berbintang Empat .......................................................................... 61
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN............................................................... 66
A. Kesimpulan....................................................................................................... 66
B. Saran ................................................................................................................. 66
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 67
LAMPIRAN.......................................................................................................... 69
BIOGRAFI PENULIS .......................................................................................... 97

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel I.

Pernyataan yang mengandung tiga aspek dalam kuesioner ................. 31

Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap) ............................................................. 35
Tabel III. Hasil Analisis Gap dan Diagram Kartesius Di Apotek Kecamatan
Kraton, Mergangsan, Mantrijeron dan Wirobrajan Kota Yogyakarta . 41

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.

Kualitas Jasa.................................................................................... 21

Gambar 2.

Diagram Kartesius............................................................................24

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Permohonan Ijin Penelitian dan Pengambilan Data..............69
Lampiran 2.

Surat Permohonan Ijin Penelitian dan Pengambilan Data............. 71

Lampiran 3.

Kuesioner Penelitian...................................................................... 72

Lampiran 4.

Karakteristik Responden................................................................76

Lampiran 5.

Hasil Analisis Gap dan Diagram Kartesius di Apotek Kecamatan
Kraton, Mergangsan, Mantrijeron dan Wirobrajan Kota Yogyakarta
.....................................................................................................78

Lampiran 6.

Hasil Wawancara Langsung dengan Apoteker...........................92

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

INTISARI
Pergeseran paradigma pelayanan kefarmasian dari drug oriented ke patient
oriented harus diikuti dengan peningkatan keterampilan dan kemampuan dari
apoteker. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui kualitas pelayanan
apoteker
di
apotek
berdasarkan
Kepmenkes
RI
Nomor
1027/MENKES/SK/IX/2004.
Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional dengan menggunakan
rancangan cross-sectional. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepada
pasien yang menebus resep di Apotek Kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan
dan Wirobrajan Kota Yogyakarta. Kuesioner yang diberikan berisi tentang
karakteristik responden dan karakteristik kualitas pelayanan berdasarkan
pengelolaan sumber daya, pelayanan, dan empati. Analisis data menggunakan
metode analisis gap, dan penyajian data menggunakan diagram kartesius.
Hasil analisis gap untuk keseluruhan aspek termasuk dalam klasifikasi gap
tingkat sedang untuk setiap kecamatan. Hal ini menunjukkan pelayanan yang
diberikan sudah cukup baik tetapi kualitas pelayanan masih perlu ditingkatkan
sehingga responden yang datang ke apotek merasa puas dari pelayanan yang
diberikan.
Kata kunci : Apotek, Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
Paradigm of pharmaceutical care changed from drug oriented to the patient
oriented to be followed with increased skill and the ability of pharmacists. This
study has aims to get information about the service quality pharmacists at the
pharmacies based on Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004.
The kind of research is observational study with using cross sectional
design. The data was collected through questionnaires to the patients who are
prescription at pharmacies subdistric Kraton, Mantrijeron, Mergangsan and
Wirobrajan in Yogyakarta. The questionnaire provided contains about
characteristics of respondents and characteristics of service quality based on the
management of resources, services, and empathy. Data analysis is using gap
analysis method and presentation of data is using cartesian diagram.
The result of gap analysis for all the aspects included in the classification of
a moderate gap for each sub-district. This indicates the service provided has been
good enough but the quality of service still needs to be improved so that
respondents who came to apothecary feel satisfied of services provided.
Keywords: Pharmacies, Kepmenkes RI No 1027/MENKES/SK/IX/2004.

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENGANTAR

A. Latar Belakang
Keputusan

Menteri

Kesehatan

Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004

menyebutkan bahwa Apotek adalah tempat tertentu tempat dilakukan pekerjaan
dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat
(Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat
ke pasien yang mengacu kepada pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care).
Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula berfokus pada pengelolaan obat
sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk
meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Sebagai konsekuensi perubahan
orientasi tersebut, apoteker dituntut untuk

meningkatkan pengetahuan,

ketrampilan dan perilaku untuk dapat melaksanakan interaksi langsung dengan
pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah melaksanakan pemberian
informasi, monitoring penggunaan obat dan mengetahui tujuan akhirnya sesuai
harapan dan terdokumentasi dengan baik. Apoteker harus memahami dan
menyadari kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (medication error)
dalam proses pelayanan (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat
Kesehatan, 2004).
Menteri Kesehatan Republik Indonesia menimbang bahwa dalam rangka
meningkatkan mutu dan efisiensi pelayanan Kefarmasian yang berasaskan

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2

Pharmaceutical Care perlu menetapkan standar pelayanan Kefarmasian dengan
Keputusan Menteri sehingga memutuskan semua tenaga kefarmasian dalam
melaksanakan tugas profesinya di apotek agar mengacu pada standar sebagaimana
ditetapkan dalam keputusan ini (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan
Alat Kesehatan, 2004).
Sebagai upaya agar apoteker dapat melaksanakan pelayanan kefarmasian
dengan baik, Direktorat Jenderal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan
Depatemen Kesehatan bekerja sama dengan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia
(ISFI) menyusun Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek untuk menjamin
mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat yaitu Kepmenkes RI Nomor
1027/MENKES/SK/IX/2004. Apoteker di apotek dalam menjalankan praktek
kefarmasian mendapatkan perlindungan hukum bila praktek kefarmasian tersebut
dijalankan sesuai standar yang berlaku, yaitu Standar Pelayanan Kefarmasian di
Apotek menurut Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 (Direktorat
Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).
Berdasarkan keterangan di atas, peneliti tertarik untuk

memberikan

penilaian kualitas pelayanan yang diberikan apoteker di apotek dengan standar
Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 sebagai upaya agar apoteker
dapat melaksanakan standar pelayanan kefarmasian di apotek sehingga menjamin
mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat. Penelitian ini dilakukan di
apotek kecamatan kota Yogyakarta yang memiliki jumlah apotek terbanyak.
Tetapi karena perizinan dari pihak apotek, maka peneliti memperluas wilayah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3

penelitian menjadi empat kecamatan yang saling berdekatan yaitu kecamatan
Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta.
Penelitian ini dilakukan di apotek Kota Yogyakarta karena peneliti ingin
menilai kualitas pelayanan dari apotek yang memiliki labelisasi. Dinas kesehatan
kota Yogyakarta telah memberikan labelisasi terhadap 119 apotek pada Juni – Juli
2010. Dari program labelisasi ini diharapkan dapat memperbaiki kualitas dari
apotek. Labelisasi ini terbagi menjadi 4 bintang dimana apotek yang dinyatakan
berkualitas cukup akan mendapatkan sertifikat dengan satu tanda bintang. Apotek
berkualitas lebih dari cukup ditandai dengan dua bintang. Apotek berkualitas baik
mendapatkan tiga bintang. Apotek berkualitas sangat baik mendapatkan tanda
empat bintang. Kriteria penilaian dilakukan dengan melihat berbagai aspek,
diantaranya legalitas, administratif, sarana apoteker dan pengelolaan obat
(Hermawan, 2010).
1. Permasalahan
Seperti apakah kualitas pelayanan di apotek kecamatan Kraton,
Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta berdasarkan standar
Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004?

2. Keaslian penelitian
Sejauh yang peneliti ketahui, belum pernah dilakukan penelitian mengenai
penilaian

kualitas

pelayanan

berdasarkan

kepmenkes

RI

nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 di apotek pada kecamatan Kraton, Mantrijeron,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4

Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta tahun 2012. Beberapa penelitian
sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya yaitu :
1. Sukmajati, 2007, Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

Berdasarkan KepMenkes RI Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 Di Kota
Yogyakarta dan mengkaji pemahaman apoteker mengenai medication record dan
konseling. Penelitian ini termasuk jenis penelitian non eksperimental dengan
rancangan penelitian deskriptif. Responden dalam penelitian ini adalah Apoteker
Pengelola Apotek atau Apoteker Pendamping yang bersedia mengisi kuesioner.
Kuesioner yang digunakan menggunakan likert skala dua. Hasil penelitiannya
menyatakan bahwa apoteker di apotek Kota Yogyakarta belum melaksanakan
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek berdasarkan Kepermenkes RI Nomor
1027/MENKES/SK/IX/2004 secara menyeluruh dalam semua aspek dari
KepMenkes RI Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 yaitu pengelolaan sumber daya,
pelayanan dan evaluasi mutu pelayanan. Perbedaan dengan penelitian ini, adalah
menilai kualitas pelayanan yang diterima pasien dan disesuaikan dengan
parameter utama KepMenkes RI Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 yaitu
pengelolaan sumber daya, pelayanan, dan aspek empati.
2. Christina, 2006, Perbandingan Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas
Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di
Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009Januari 2010. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuntitatif non eksperimental
dengan rancangan cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik
quota sampling dengan sampel minimum berdasarkan tipe penelitian kausal

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5

komparatif. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa keseluruhan kualitas
pelayanan dilihat dari tingkat kepuasan konsumen dibandingan dengan harapan.
Harapan dan kenyataan konsumen didapatkan bahwa konsumen di Apotek Kimia
Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Sedangkan pada penelitian ini, memberikan penilaian kualitas pelayanan
berdasarkan KepMenkes RI Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 di apotek pada
kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan Kota Yogyakarta.
Pengambilan sampel pada penelitian ini ditentukan oleh peneliti yaitu diambil
besar sampel minimum selama hari kerja di apotek dari setiap kecamatan.

3. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai evaluasi pihak apotek,
dan Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan di
apotek kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan Kota
Yogyakarta dengan standar Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004
yang berorientasi pada tingkat harapan dan kenyataan yang dirasakan pasien.

B. Tujuan Penelitian
Mengetahui kepuasan dari pengunjung apotek di kecamatan Kraton,
Mantrijeron, Mergangsan dan Wirobrajan yang sudah di labelisasi berdasarkan
kriteria pengelolaan sumber daya, pelayanan, aspek empati menurut Kepmenkes
RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
PENELAAHAN PUSTAKA

A. Apotek
Berdasarkan

Keputusan

Menteri

Kesehatan

Nomor

1027/MenKes/SK/IX/2004, apotek adalah tempat tertentu tempat dilakukan
pekerjaan dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada
masyarakat (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan,
2004).
Perlengkapan apotek adalah adalah semua peralatan yang dipergunakan
untuk melaksanakan kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek (Direktorat Jendral
Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

B. Apoteker
Berdasarkan

Keputusan

Menteri

Kesehatan

RI

Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di apotek
menyatakan apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi
dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku
dan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker.
Dalam pengelolaan apotek, apoteker harus memiliki kemampuan menyediakan
pelayanan

yang

baik,

mengambil

keputusan

yang

tepat,

kemampuan

berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai pimpinan dalam situasi
multidisipliner, kemampuan mengelola SDM secara efektif, selalu belajar

7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

8

sepanjang karier, dan membantu memberi pendidikan dan memberi peluang untuk
meningkatkan pengetahuan (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat
Kesehatan, 2004).
Apoteker farmasi klinik adalah pelaku pelayanan kesehatan yang
meningkatkan penggunaan obat yang efektif, aman, dan ekonomik bagi individu
serta masyarakat. Semua apoteker perlu mengembangkan beberapa pengetahuan,
keterampilan, dan sikap yang perlu untuk suatu pendekatan klinik dalam
praktiknya, tetapi luas dan tingkat dari spesialisasi dalam pengembangan ini akan
beragam, bergantung pada tingkat keterlibatan klinik langsung apoteker rumah
sakit dengan pasien dan dokter penulis resep atau order (Siregar, 2004).
Farmasi klinik didefinisikan sebagai segala aktivitas yang dilakukan oleh
seorang farmasis dalam usahanya untuk mencapai terapi obat rasional. Kunci
utamanya adalah pemantauan terapi yang bertujuan untuk mengoptimalkan terapi
dan meminimalkan efek obat yang tidak diinginkan (Seto, 2008).
Apoteker berkewajiban menyediakan, menyimpan dan menyerahkan
sediaan farmasi yang bermutu baik. Apoteker pengelola apotek adalah Apoteker
yang telah diberi surat izin apotek. Apabila Apoteker pengelola apotek
berhalangan melakukan tugasnya pada jam buka apotek, Apoteker pengelola
apotek harus menunjuk apoteker pendamping. Apabila Apoteker pengelola apotek
dan Apoteker pendamping karena hal-hal tertentu berhalangan melakukan
tugasnya, Apoteker pengelola apotek menunjuk Apoteker pengganti. Apoteker
pengganti adalah apoteker yang menggantikan Apoteker pengelola apotek selama
Apoteker pengelola apotek tersebut tidak berada di tempat lebih dari tiga bulan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

9

secara terus-menerus dan telah memiliki surat izin kerja serta tidak bertindak
sebagai Apoteker pengelola apotek di apotek lain (Menteri Kesehatan, 2002).
Tanggung jawab tugas Apoteker di apotek ialah:
1. Tanggung jawab atas obat dengan resep. Apoteker mampu menjelaskan tentang
obat pada pasien, sebab Apoteker mengetahui bagaimana obat tersebut diminum,
mengetahui reaksi samping obat yang mungkin ada, mengetahui stabilnya obat
dalam bermacam-macam kondisi, mengetahui toksisitas obat dan dosisnya,serta
mengetahui cara dan rute pemakaian obat.
2. Tanggung jawab Apoteker untuk member informasi pada masyarakat dalam
memakai obat bebas dan bebas terbatas (OTC). Apoteker mempunyai tanggung
jawab penuh dalam menghadapi kasus self diagnosis atau mengobati sendiri dan
pemakaian obat tanpa resep (Anief, 2005).

C. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan
yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang diterima (Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, 1988).
Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan, yaitu:
1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara
sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi
2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait
dengan kualitas

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

10

3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar kualitas pelayanan
(Brysland dan Curry, 2001).
Sifat layanan terdiri dari:
a. Sifat tidak nampak (intangible)
Layanan mempunyai sifat tidak nampak, tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dicium sebelum diproduksi
b. Sifat tidak dapat dipisahkan (inseperability)
Suatu layanan tidak dapat dipisahkan dari sumber yang member layanan
c. Sifat tidak tahan lama (perishability)
Suatu layanan tidak dapat disimpan (Sari, 2008).
Standar Pelayanan Kefarmasian di apotek menurut KepMenKes No
1027/MenKes/SK/IX/2004 antara lain :
a. Pengelolaan sumber daya
1) Sumber Daya Manusia
Sesuai ketentuan perundangan yang berlaku Apotek harus dikelola
oleh seorang apoteker yang profesional. Dalam pengelolaan Apotek, Apoteker
senantiasa harus memiliki kemampuan menyediakan
pelayanan

yang

baik,

mengambil

keputusan

dan

memberikan

yang tepat,

kemampuan

berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai menempatkan pimpinan
dalam situasi multidisipliner, kemampuan mengelola SDM secara efektif, selalu
belajar sepanjang karier, dan membantu memberi pendidikan dan memberi
peluang untuk meningkatkan pengetahuan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

11

2) Sarana dan Prasarana
Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh
masyarakat. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis
kata apotek. Apotek

harus dapat dengan

mudah

diakses

oleh

anggota

masyarakat. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah
dari aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya, hal ini berguna untuk
menunjukkan integritas dan kualitas produk serta mengurangi resiko kesalahan
penyerahan. Masyarakat harus diberi akses secara langsung dan mudah oleh
apoteker untuk memperoleh informasi dan konseling. Lingkungan apotek harus
dijaga kebersihannya. Apotek harus bebas dari hewan pengerat , serangga/pest.
apotek memiliki suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari pendingin.
Apotek harus memiliki:
a) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien
b) Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan
brosur/materi informasi
c) Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan
meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien
d) Ruang racikan
e) Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien.
Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan
obat dan barang-barang lain yang tersusun dengan rapi, terlindung dari debu,
kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan
dengan temperatur yang telah ditetapkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

12

3) Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya.
Pengelolaan persediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya dilakukan
sesuai ketentuan perundanganyang

berlaku meliputi: perencanaan, pengadaan,

penyimpanan dan pelayanan. Pengeluaran obat memakai sistim FIFO (first in
first out) dan FEFO (first expire first out).
a) Perencanaan
Dalam

membuat perencanaan

pengadaan

sediaan farmasi perlu

diperhatikan ialah pola penyakit, kemampuan masyarakat dan budaya masyarakat
b) Pengadaan
Untuk menjamin

kualitas

pelayanan

kefarmasian

maka

pengadaan

sediaan farmasi harus melalui jalur resmi.
c) Penyimpanan
1) Obat / bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik. Dalam
hal pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain, maka
harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi yang jelas
pada wadah baru, wadah sekuran – kurangnya memuat nomor batch dan tanggal
kadaluarsa.
2) Semua bahan obat harus disimpan pada kondisi yang sesuai, layak dan
menjamin kestabilan bahan.
4) Administrasi
Dalam menjalankan pelayanan kefarmasian di apotek , perlu dilaksanakan
kegiatan administrasi yang meliputi :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a)

13

Administrasi Umum
Pencacatan, pengarsipan, pelaporan narkotika, psikotropika dan dokumentasi

sesuai dengan ketentuan yang berlaku
b)

Administrasi Pelayanan
Pengarsipan resep, pengarsipan cacatan pengobatan pasien, pengarsipan hasil

monitoring penggunaan obat
b. Pelayanan
1) Skrining resep
Apoteker melakukan skrining resep meliputi:
a)

Persyaratan administratif:
- Nama, SIP dan alamat dokter
- Tanggal penulisan resep
- Nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien
- Nama obat, potensi, dosis, jumlah yang minta
- Cara pemakaian yang jelas
- Informasi lainnya

b) Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas,
inkompatibilitas, cara dan lama pemberian
c) Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian
(dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain).
Jika ada keraguan terhadap resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter
penulis resep dengan memberikan pertimbangan dan alternative seperlunya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

14

bila perlu menggunakan persetujuan setelah pemberitahuan.
d) Penyiapan obat
(1)

Peracikan

merupakan

kegiatan

menyiapkan,

menimbang,

mencampur, mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Dalam
melaksanakan peracikan obat harus dibuat suatu prosedur tetap dengan
memperhatikan dosis, jenis dan jumlah obat serta penulisan etiket yang
benar.
(2) Etiket harus jelas dan dapat dibaca.
(3) Kemasan obat yang diserahkan hendaknya dikemas dengan rapi
dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.
(4) Penyerahan Obat
Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan
akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat
dilakukan oleh apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling
kepada pasien dan tenaga kesehatan.
(5) Informasi Obat
Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah
dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat
pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara
penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan
minuman yang harus dihindari selama terapi.
(6) Konseling
Apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

15

pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki
kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya
penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan
kesehatan lainnya. Untuk penderita penyakit tertentu seperti cardiovascular,
diabetes, TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya, apoteker harus
memberikan konseling secara berkelanjutan.
(7) Monitoring Penggunaan Obat
Setelah

penyerahan

obat

kepada

pasien,

apoteker

harus

melaksanakan pemantauan penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu
seperti kardiovascular, diabetes, TBC, asma, dan penyakit kronis lainnya.
2) Promosi dan Edukasi
Dalam

rangka

pemberdayaan

masyarakat,

apoteker

harus

berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut
membantu diseminasi informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet / brosur,
poster, penyuluhan, dan lain-lainnya.
3) Pelayanan residensial (Home care)
Apoteker sebagai care giver diharapkan juga dapat melakukan
pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya untuk
kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya. Untuk
aktivitasini apoteker harus membuat catatan berupa catatan pengobatan
(medication record)
c. Evaluasi Mutu Pelayanan
Indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan adalah:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

16

1) Tingkat kepuasan konsumen: dilakukan dengan survei berupa angket atau
wawancara langsung.
2) Dimensi waktu: lama pelayanan diukur dengan waktu (yang telah
ditetapkan).
3) Prosedur tetap: untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah
ditetapkan. Disamping itu prosedur tetap bermanfaat untuk:
 Memastikan bahwa praktik yang baik dapat tercapai setiap saat
 Adanya pembagian tugas dan wewenang
 Memberikan pertimbangan dan panduan untuk tenaga kesehatan lain yang
bekerja di apotek
 Dapat digunakan sebagai alat untuk melatih staf baru
 Membantu proses audit
Prosedur tetap disusun dengan format sebagai berikut:
 Tujuan: merupakan tujuan protap
 Ruang lingkup: berisi pernyataan tentang pelayanan yang dilakukan dengan
kompetensi yang diharapkan
 Hasil

: hal yang dicapai oleh pelayanan yang diberikan dan dinyatakan

dalam bentuk yang dapat diukur
 Persyaratan: hal-hal yang diperlukan untuk menunjang pelayanan
 Proses: berisi langkah-langkah pokok yang perlu diikuti untuk penerapan
standar
 Sifat protap adalah spesifik mengenai kefarmasian (Direktorat Jendral
Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

17

Kualitas pelayanan setiap kriteria pelayanan digambarkan oleh nilai gap
antara penilaian persepsi kriteria pelayanan dan penilaian harapan pelanggan
terhadap kriteria yang sama. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan
suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara
persepsi dan harapan adalah nol. Dalam kondisi demikian, harapan pelanggan
terhadap suatu kriteria pelayanan adalah sama dengan persepsi pelanggan
terhadap kriteria yang sama. Bila nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan
bahwa persepsi pelanggan terhadap kinerja suatu kriteria pelayanan melebihi
harapannya terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap
pada suatu kriteria pelayanan, semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas
pelayanan dari kriteria pelayanan tersebut (Djunaidi, 2006).
Tujuan standar pelayanan kefarmasian di apotek disusun:
1. Sebagai pedoman praktik apoteker dalam menjalankan profesi
2. Melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak professional
3. Melindungi profesi dalam menjalankan praktik kefarmasian (Direktorat Jendral
Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, 2004).

D. Resep Obat
Menurut Kepmenkes RI No.1027/MENKES/SK/IX/2004, resep adalah
permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan kepada apoteker untuk
menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundangan
yang berlaku (Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan,
2004).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

18

Menurut Kepmenkes No.131/MENKES/SK/II/2004, pelayanan obat
dengan resep kepada masyarakat diselenggarakan melalui apotek. Peraturan
Pemerintah RI No. 51 tahun 2009 menyebutkan bahwa penyerahan dan pelayanan
obat berdasarkan resep dokter dilaksanakan oleh apoteker.
Berdasarkan Kepmenkes RI No.1027/MENKES/SK/IX/2004, pelayanan
resep meliputi:
1. Skrining resep
Apoteker melakukan skrining resep meliputi:
a. Persyaratan administratif:
-

Nama, SIP dan alamat dokter

-

Tanggal penulisan resep

-

Nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien

-

Nama obat, potensi, dosis, jumlah yang minta

-

Cara pemakaian yang jelas

-

Informasi lainnya

b. Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas,
inkompatibilitas, cara dan lama pemberian
c. Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian
(dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap resep
hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan memberikan
pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan persetujuan
setelah pemberitahuan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

19

2. Penyiapan obat
a. Peracikan merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur,
mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Dalam melaksanakan peracikan
obat harus dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan
jumlah obat serta penulisan etiket yang benar.
b. Etiket harus jelas dan dapat dibaca.
c. Kemasan obat yang diserahkan hendaknya dikemas dengan rapi dalam
kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.
d. Penyerahan Obat
Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir
terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat dilakukan oleh
apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien dan
tenaga kesehatan.
e. Informasi Obat
Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah
dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada
pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan
obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus
dihindari selama terapi.
f. Konseling
Apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,
pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki
kualitas

hidup

pasien

atau

yang

bersangkutan

terhindar

dari

bahaya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

20

penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan kesehatan
lainnya. Untuk penderita penyakit tertentu seperti cardiovascular, diabetes, TBC,
asthma, dan penyakit kronis lainnya, apoteker harus memberikan konseling secara
berkelanjutan.
g. Monitoring Penggunaan Obat
Setelah penyerahan obat kepada pasien, apoteker harus melaksanakan
pemantauan

penggunaan

obat,

terutama

untuk

pasien

tertentu

seperti

cardiovascular, diabetes, TBC, asthma, dan penyakit kronis lainnya.

E. Model kualitas Jasa
Parasuraman (cit., Tjiptono, 2005), membentuk model kualitas jasa yang
menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan.
Berdasarkan model konseptual yang disusun, skala pengukuran SERVQUAL
adalah Q = P – E dimana:
 P (Persepsi) didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan berkenaan dengan
jasa yang diterima atau dialami.
 E (Ekspektasi) dirumuskan sebagai hasrat atau keinginan konsumen, yaitu
apa yang mereka rasakan harus (dan bukan bakal) ditawarkan
penyedia jasa.
Konsep model kualitas jasa terlihat pada gambar 1.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

21

Gambar 1. Kualitas Jasa
(Tjiptono, 2005).
Model tersebut dinamakan model service quality (SERVQUAL) yang
mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa yaitu:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (knowledge gap).
Gap ini berarti bahwa ada pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi
pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan
penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

22

permintaan kurang kuat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai
ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tiadanya
aliran informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan
terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi
yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen. Sebagai
contoh, pengelola jasa katering mungkin saja mengira bahwa pelanggannya lebih
mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan yang
dihidangkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang
disajikan (Tjiptono, 2005).
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa (standards gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi
manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya
standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaaan atau prosedur perencanaaan
yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan
tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen
manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya;
dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta
para stafnya agar melayani nasabah dengan ‘cepat’ tanpa merinci standar waktu
pelayanan yang bisa dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005).
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

23

spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku; para karyawan tidak
menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya; spesifikasi
tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada; manajemen operasi jasa yang
buruk; kurang memadainya aktivitas internal marketing; serta teknologi dan
sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang
terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak
dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa
menyebabkan terjadinya gap ini. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan
pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. Sebagai
contoh, para perawat sebuah rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk
mendengarkan keluhan/masalah pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga
diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat (Tjiptono, 2005).
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap).
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.
Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: perencanaan
komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa; kurangnya
koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa; organisasi gagal
memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampaye komunikasi
pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk
melakukan “over-promise, under-deliver”. Iklan dan slogan/janji perusahaan
sering mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Jika penyedia jasa memberikan janji
yang berlebihan, maka risikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

24

tinggi dan sulit dipenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila
mereka mendapati bahwa obyek wisata yang dikunjungi ternyata tidak sebagus
yang digambarkan brosur atau website yang mereka lihat (Tjiptono, 2005).
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang
diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti
kualitas buruk dan masalah kualitas; komunikasi gethok tular yang negatif;
dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal; dan kehilangan pelanggan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan
berdasarkan

kriteria

yang

berbeda,

atau

bisa

juga

mereka

keliru

menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter
mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannnya,
namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh sang pasien dan diinterpretasikan sebagai
indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya
(Tjiptono, 2005).

F. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y),
dimana X

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan (Supranto, 2006).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

25

Harapan
Kuadran II

Kuadran I

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

Kuadran III

Kuadran IV

Prioritas Rendah

Berlebihan

Y

Kenyataaan
X
Gambar 2. Diagram Kartesius
(Supranto, 2006).

Keterangan:
1. Kuadran I (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap penting dan sangat
memuaskan (Supranto, 2006).
2. Kuadran II (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga
mengecewakan/tidak puas (Supranto, 2006).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

26

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan (Supranto, 2006).
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting, tetapi
sangat memuaskan (Supranto, 2006).

G. Keterangan Empiris
Standar pelayanan kefarmasian di apotek yang digunakan pada penelitian
ini berdasarkan Kepmenkes RI Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004. Hasil
penelitian ini diharapkan dapat diperoleh penilaian mengenai seperti apakah
kualitas pelayanan di apotek kecamatan Kraton, Mantrijeron, Mergangsan dan
Wirobrajan Kota Yogyakarta berdasarkan standar

Kepmenkes RI Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004 yang diterima dan dirasakan responden.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian observasional dengan
rancangan penelitian cross sectional. Jenis penelitian yang dilakukan adalah
observasional karena tidak terdapat perlakuan terhadap subyek uji. Metode yang
digunakan dalam pengambilan data adalah kuesioner pada pasien resep dan
wawancara pada apoteker pengelola apotek. Penelitian ini terbatas pada usaha
mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya
sehingga bersifat sekedar untuk mengungkapkan fakta. Hasil penelitian
ditekankan