Analisis kualitas layanan microfinance kepada anggota : studi kasus pada Credit Union Sandya Swadaya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

  

ANALISIS KUALITAS LAYANAN MICROFINANCE

KEPADA ANGGOTA

(Studi kasus pada Credit Union Sandya Swadaya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)

  SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh : Sebastian Asten Bere

  NIM: 072214045

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

ANALISIS KUALITAS LAYANAN MICROFINANCE KEPADA ANGGOTA

  

(Studi kasus pada Credit Union Sandya Swadaya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)

  SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh : Sebastian Asten Bere

  NIM: 072214045

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  Motto:

฀Never

Give Up

  ฀ Skripsi ini dipersembahkan kepada:

  ♥♥♥Bapak (Petrus Bere) dan Ibuku (Lucia Maria Pudji Lestari) yang terhebat, atas segala cinta, perlindungan, dan perhatiannya.

  Semua saudara yang telah membantu dan memberi doa serta dukungan.

  Kekasihku

• – Dominica Retno Murti- Semua anggota Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih penulis haturkan kepada Bapa di Surga dan Bunda Maria atas segala berkat dan rahmatNya, sehingga penulisan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Layanan Microfinance Kepada Anggota, Studi Kasus pada Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta” dapat selesai.

  Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu dan baik berkat bantuan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Romo Dr. Paulus Wiryono Priyotomo, S.J Selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  2. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sanata Dharma.

  3. Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.si. selaku Kepala Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Drs. Marianus Mochtar Modesir, M.M. selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak menyediakan waktu dan memberikan pengarahan, perhatian, saran serta bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini. Terima kasih juga atas segala bimbingan dan nasehat selama penulis menempuh kuliah.

  5. Dra. Diah Utari BR. M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah banyak memberi saran dan masukan, terimakasih atas waktunya dalam memberi bimbingan dan diskusi sampai terselesaikannya skripsi ini.

  6. Antonius Budisusila S.E., M.Soc,Sc. selaku Dosen Penguji yang juga telah banyak memberikan banyak waktu untuk diskusi, sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

  7. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya kepada penulis selama ini.

  8. Pimpinan dan Staff Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta yang dalam penulisan skripsi ini telah banyak memberikan dukungan dalam melakukan penelitian.

  9. Bapak (Petrus Bere) dan Ibu saya (Lucia Maria Pudji Lestari) Yang

  Terhebat yang selalu melimpahkan kasih sayang, perhatian, bimbingan,

  kesabaran, materi serta cinta dan do’a untuk saya. I LOVE U.

  10. Mas Eko & Mbak Nanik, Mbak Ina, Mas Leo, Mbak Retno, Jovan Bere, Ono Mumolabs, terima kasih atas doa dan semangat yang telah diberikan.

  11. Dominica Retno Murti dan Keluarga yang telah memberikan kasih sayang, dukungan dan dorongan dalam mengerjakan skripsi hingga selesai.

  12. Anggota Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta yang telah rela memberikan doa, nasihat, dan waktu untuk berdiskusi serta mengisi kuisioner penelitian, sehingga akhirnya membuat penulisan skripsi ini selesai.

  13. Keluarga Pak Heang Jiang, sahabat, saudara di Diak Lay , Kalimantan Timur yang terus memberikan nasihat, doa, dan semangat sampai hari ini.

  14. Teman-teman CSR PT.Swakarsa SinarSentosa Kalimantan Timur (Pak Koko, Pak Erwin, Pak Nandar, Pak Kris, Mas Aris, Mas Tri, , dkk) yang telah membuat perjalanan hidup saya semakin berwarna.

  15. Teman-teman SBED Programme #1 (Joko, Igna, Mbak Puji, Mbak Vita, Putri) yang telah membuat saya semakin dewasa dengan diskusi-diskusi kalian. Jempoollllll untuk Kalian.

  16. Denmas Setia Wenas S.E. yang selalu menyediakan waktu untuk diskusi (kuliah, percintaan, bisnis), juga untuk nasihat-nasihat spiritual yang super.

  17. SECRET Cloth and Team (Mas Sendy, Donny, Risma, Billy Tatto, Winda, D’coupple (Gareng), Corner Manufactur and team (Mas Andy, dkk) , Meja Malam Screen & Printing (Mas Wahyu), 99designs, Reckless Attavio, Sebastian Apparel and team yang telah memperlancar penyusunan skripsi ini.

18. Semua sahabat yang selalu memberi dukungan, dorongan, perhatian

  ( Hanes, Dicky”Ndong, Wigit, Tarra, Bonita, Yoga, Debi, Ucik, Anin,

  Chika, Anne, Olive, Jorrish, Vean’playboy, Bornok, Johan”Golkar, Bang Ginting, Bayu “Dongdot”, Angel Papua) dan semua teman seperjuangan Manajemen angkatan 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 yang telah memberikan bantuan dan kenangan yang tak terlupakan, dan bagi semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu di sini.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari penyempurnaannya, penulis terima dengan tangan terbuka. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.

  Yogyakarta, 31 Agustus 2012 Sebastian Asten Bere

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii HALAMAN MOTTO ........... ............................................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................. v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. vi HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... x HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................ xiii HALAMAN GAMBAR ....... ............................................................................. xiv HALAMAN LAMPIRAN .... ............................................................................... xv HALAMAN ABSTRAK ....... ............................................................................. xvi HALAMAN ABSTRACT .... ............................................................................ xvii

  

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5 C. Batasan Masalah.......................................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6 E. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................. 8

A. Pemasaran ................................................................................................ 14 B. Jasa dan Layanan....................................................................................... 14 C. Karakteristuk Jasa ..................................................................................... 15 D. Kualitas ..................................................................................................... 16 E.

  H.

  Credit Union .............................................................................................. 27 I. Credit Union Sandya Swadaya.................................................................. 30 J.

  Penelitian Terdahulu ................................................................................. 33 K.

  Kerangka Penelitian .................................................................................. 34 L. Hipotesis .................................................................................................... 35

  

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 36

A. Jenis Penelitian ......................................................................................... 36 B. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................... 36 C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian .................................................... 36 D. Variabel Penelitian .................................................................................... 37 E. Populasi dan Sampel ................................................................................. 39 F. Teknik Pengambilan Sampel..................................................................... 40 G. Sumber Data .............................................................................................. 42 H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 42 I. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................................... 43 J. Definisi Operasional.................................................................................. 45 K. Teknik Analisis Data ................................................................................. 45 L. Uji Beda .................................................................................................... 48 BAB IV GAMBARAN UMUM CREDIT UNION SANDYA SWADAYA YOGYAKARTA ................................................................................................ 49 A. Latar Belakang Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta ................... 49 B. Visi dan Misi ............................................................................................ 50 C. Prinsip-prinsip ........................................................................................... 51 D. Nilai-nilai .................................................................................................. 51 E. Pilar ........................................................................................................... 52 F. Jaringan Credit Union ............................................................................... 52 G.

  

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................... 66

A. Kuesioner ................................................................................................. 66 B. Deskriptif Responden .............................................................................. 67 C. Pengujian Instrumen Penelitian ................................................................ 71 D. Analisis Data ............................................................................................ 74 E. Uji Beda .................................................................................................... 80 F. Pembahasan ................................................................................................ 82

BAB VI KESIMPULAN, SARAN dan KETERBATASAN ............................ 85

A. Kesimpulan .............................................................................................. 85 B. Saran ......................................................................................................... 88 C. Keterbatasan ............................................................................................. 90 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 91 LAMPIRAN ......................................................................................................... 93

  

DAFTAR TABEL

  Tabel Judul Halaman

  III.1 Tabel Tabel Skala Penilaian Likert ............................................................ 46

  III.2 Tabel Kriteria Penilaian ............................................................................. 47

  V.1 Tabel Deskriptif Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 67

  V.2 Tabel Deskriptif Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................... 68

  V.3 Tabel Deskriptif Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........... 69

  V.4 Tabel Deskriptif Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ........ 70

  V.5 Tabel Hasil Uji Validitas ........................................................................... 72

  V.6 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ...................................................... 73

  V.7 Tabel Hasil Olah Data Tangiables ............................................................ 74

  V.8 Tabel Hasil Olah Data Reliability .............................................................. 76

  V.9 Tabel Hasil Olah Data Responsiveness ...................................................... 77

  V.10 Tabel Hasil Olah Data Assurance .............................................................. 78

  V.11 Tabel Hasil Olah Data Emphaty................................................................. 79

  V.12 Tabel Rangkuman Hasil Uji Beda .............................................................. 81

  V.13 Tabel Rangkuman Hasil Analisis Data ...................................................... 82

  

DAFTAR GAMBAR

  Gambar Judul Halaman

  II.1 Kerangka Penelitian..................................................................................... 34

  IV.1 Jaringan Credit Union .................................................................................. 52

  IV.2 Struktur Organisasi ...................................................................................... 53

  DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran Judul Halaman

  Lampiaran I Kuesioner ................................................................................ 93 Lampiaran II Jawaban Kuesioner............................................................... 101 Lampiaran III Uji Validitas Instrument........................................................ 112 Lampiaran IV Uji Reliabilitas Instrument.................................................... 118 Lampiaran V Frekuensi Karakteristik Responden ..................................... 124 Lampiaran VI Uji Beda ................................................................................ 127

  

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS LAYANAN MICROFINANCE

KEPADA ANGGOTA

Studi kasus pada Credit Union Sandya Swadaya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  

Sebastian Asten Bere

NIM: 072214455

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi anggota Credit Union Sandya

Swadaya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap kualitas layanan yang

diberikan, karakteristik anggota, dan mengidentifikasi perbedaan persepsi anggota Credit

Union Sandya Swadaya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap kualitas layanan

Credit Union Sandya Swadaya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta berdasarkan jenis

kelamin, usia, jenis pekerjaan/pendidikan, dan tingkat pendapatan. Jenis penelitian ini

adalah studi kasus. Populasi dalam penelitian ini adalah semua anggota Credit Union

Sandya Swadaya yang berdomisili di 5 kabupaten di Yogyakarta. Teknik pengambilan

sampel menggunakan teknik Proporsional Random Sampling. Penelitian ini

menggunakan sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Uji Mann Whitney dan Uji Kruskall Wals.

Hasil penelitian menunjukan bahwa persepsi anggota terhadap kualitas layanan yang

diberikan adalah baik dan tidak terdapat perbedaan persepsi kualitas layanan Credit

Union Sandya Swadaya Universitas Sanata Dharma Yogyakarta berdasarkan jenis

kelamin, usia, jenis pekerjaan/pendidikan, dan tingkat pendapatan.

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE QUALITY OF MICROFINANCE SERVICE

FOR ITS MEMBERS

A Case Study On the Sandya Swadaya Credit Union of Sanata Dharma University -

Yogyakarta

  

By

Sebastian Asten Bere

NIM: 072214455

  

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2012

  

The purpose of the research was to identify the Sandya Swadaya Credit Union of Sanata

Dharma University

• – Yogyakarta members’ perception about the quality of the services

  provided for its members by the Sandya Swadaya Credit Union of Sanata Dharma

  University – Yogyakarta, the members characteristics, and also to identify whether or not

  there was any different perception among the members about the service quality offered

  by the Sandya Swadaya Credit Union of Sanata Dharma University – Yogyakarta to the

  members based on the gender, age, types of occupation/ education, and level of income.

  The research was a case study with a population consisting of all the members of the

  Sandya Swadaya Credit Union resided in five residencies of the Special Territory of

  Yogyakarta. The sampling technique which was applied was the Proportional Random

  

Sampling . The sample consisted of 100 members of the credit Union whereas the data

analyzing techniques applied were the Mann Whitney test and Kruskall Wals test.

  

The result of the research showed that the members’ perception was good and there had

not been found any differences on the perception of the members about the quality of

services provided by the Sandya Swadaya Credit Union of the Sanata Dharma University

• – Yogyakarta, to its members based on the gender, age, types of occupation/ education,

  and level of income.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Tidak ada satu orang pun yang tidak mengenal istilah bisnis. Dari

  kalangan atas, hingga kalangan masyarakat bawah. Semua mengenal istilah bisnis. Mereka tidak hanya mengerti istilah bisnis, tetapi sebagian besar diantara mereka juga membangun sebuah bisnis. Entah kecil maupun besar, semua bisnis yang ada selama ini selalu berorientasi pada profit atau laba. Para konglomerat yang memiliki permodalan besar, mereka mendirikan beraneka ragam bisnis guna mencukupi kebutuhan masyarakat konglomerat.

  Masyarakat bawah dengan permodalan yang seadanya juga melakukan hal yang sama, yaitu berbisnis. Mahasiswa pun rasanya tidak mau ketinggalan untuk menggeluti dunia bisnis. Semua mereka lakukan dengan tujuan mendapatkan laba atau uang.

  Perkembangan bisnis yang begitu pesat sungguh dapat dirasakan di Indonesia. Banyak sekali raksasa bisnis yang melakukan kegiatannya di Indonesia. Banyak diantara mereka yang dalam pelaksanaan bisnisnya sering kali merugikan masyarakat luas. Kita lihat saja perusahaan-perusahaan batu bara di Kalimantan atau di Sumatera. Banyak sekali kerusakan alam yang timbul akibat dari kegiatan yang mereka lakukan. Inilah potret nyata keganasan bisnis yang ada saat ini. Tidak hanya itu, sekarang pun rumah sakit Semua mengarah pada tujuan bisnis yang utama, yaitu uang. Tampaknya para pelaku bisnis ini sudah sangat jauh meninggalkan nilai-nilai sosial yang ada.

  Situasi yang terjadi saat ini memang sangat mengkhawatirkan banyak pihak, terutama masyarakat lapisan bawah. Mereka sering kali menjadi korban dari keganasan bisnis yang ada. Sungguh ironis ketika melihat masih banyak sekali masyarakat yang hidupnya berada dibawah garis kemiskinan, sementara disekitarnya banyak sekali raksasa bisnis yang setiap hari meraup keuntungan yang begitu besar. Hal ini diperparah dengan kegiatan pemerintah yang dirasa tidak pro rakyat.

  Keadaan seperti ini memang sudah menjadi keprihatinan banyak pihak. Kemiskinan, ketertinggalan pendidikan, pengangguran. Semua itu terjadi ditengah kelangsungan bisnis-bisnis yang ada di Indonesia. Kemiskinan di Indonesia pada tahun 2011 ini saja sudah mencapai angka 30.02 juta jiwa (data : Badan Pusat Statistik). Sungguh menjadi angka yang memprihatinkan.

  Indonesia adalah negara yang memiliki banyak sekali komoditi yang bermanfaat, tetapi juga memiliki warga miskin yang sangat tinggi.

  Sudah saatnya masalah-masalah sosial seperti diatas diselesaikan. Memang sangat sulit untuk menyelesaikan masalah sosial tersebut. Membutuhkan waktu yang lama dan sebuah cara yang efektif. Ada satu jalan alternatif yang mampu menyelesaikan masalah yang ada diatas, yaitu dengan bisnis sosial. Bisnis sosial telah banyak diperbincangkan orang sebagai salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengurangi masalah sosial yang timbul kebutuhan-kebutuhan sosial, misalnya untuk mengurangi kemiskinan, menyediakan makanan bergizi bagi kaum miskin, asuransi kesehatan, pendidikan dan perumahan bagi warga menengah ke bawah, dst. Bisnis sosial bisa juga bergerak di segala bidang, misalnya dari property sampai finansial, yang membedakan dengan bisnis komersial adalah kepemilikan bisnisnya. Di bisnis sosial, pemilik bisnis adalah seluruh anggota.

  Ada cukup banyak bisnis sosial yang bisa dilakukan untuk membantu mengurangi masalah-masalah sosial yang terjadi di masyarakat. Salah satunya dengan Credit Union, atau biasa disebut CU. Credit Union adalah sebuah lembaga keuangan mikro (microfinance) non bank. CU juga merupakan koperasi kredit yang memiliki peran penting dalam proses pembangunan ekonomi masyarakat. Dampak kemajuan yang cukup signifikan tersebut sangat terasa dalam proses perkembangannya di beberapa daerah di Indonesia. CU menjadi mesin pengelola keuangan yang turut membantu masyarakat keluar dari jeratan ekonomi. Lembaga keuangan kredit ini mempunyai kedudukan yang penting dalam proses pencerdasan masyarakat dalam bidang finansial. CU memiliki peran sentral yang jauh lebih baik dan manusiawi dibandingkan dengan lembaga keuangan lain seperti bank dan kredit usaha kecil program pemerintah, karena CU mengandung nilai kultur yang kuat.

  CU dirasa sangat membantu masyarakat bawah / pelaku usaha mikro. Masyarakat lapisan bawah ini sering kali mengalami kesulitan mendapatkan akses pinjaman/kredit dari bank. Biasanya kaum lapisan bawah ini dianggap ini membuat keadaan hidup mereka semakin berat. Dengan hadirnya Credit Union, maka persoalan tersebut diharapkan dapat teratasi. Selain itu masyarakat lapisan bawah pun ikut dicerdaskan dalam pengelolaan keuangan oleh Credit Union. Hal ini lah yang jarang sekali didapatkan di lembaga keuangan formal.

  Di Yogyakarta sendiri ini telah ada beberapa Credit Union yang serius untuk terus melakukan pendampingan terhadap masyarakat/anggotanya. Salah satunya adalah Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta. Untuk menjamin kelangsungan kegiatan CU, maka dibutuhkan manajemen dan staff yang berkompeten. Semua kegiatan CU harus direncanakan, dilaksanakan, dan dianalisis. Dengan demikian CU membutuhkan karyawan dan manajemen yang mampu mewujudkan tujuan CU itu sendiri. Tercapainya tujuan tersebut diukur oleh suatu analasis untuk menganalisis keadaan CU itu, salah satunya dengan analisis kualitas layanan.

  Analisis kualitas layanan sangat dibutuhkan untuk keberlangsungan CU. Dengan analisis kualitas layanan, manajemen dapat mengetahui persepsi/tanggapan dari anggota, yang nantinya akan digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menyusun rencana, serta dalam proses pengambilan keputusan.

  Berdasarkan uraian diatas, maka penulis memilih judul

  “ANALISIS KUALITAS LAYANAN MICROFINANCE KEPADA ANGGOTA”

  (studi kasus pada Credit Union Sandya Swadaya Universitas Sanata Dharma

B. Rumusan Masalah 1.

  Bagaimana karakteristik anggota Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan/pendidikan dan tingkat pendapatan?

2. Bagaimana persepsi anggota terhadap kualitas layanan yang diberikan

  Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta? 3. Apakah ada perbedaan persepsi anggota Credit Union Sandya Swadaya

  Yogyakarta terhadap kualitas layanan berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan/pendidikan dan tingkat pendapatan?

C. Batasan Masalah 1.

  Microfinance yang akan diteliti adalah Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta.

  2. Responden yang akan diteliti adalah anggota Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta TP Mrican yang berada/berdomisili di 5 kabupaten (Kodya Yogyakarta, Sleman, Bantul , Gunung Kidul , Kulon Progo) di Yogyakarta.

  3. Karakteristik anggota dibatasi pada jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan/pendidikan dan tingkat pendapatan.

D. Tujuan Penelitian 1.

  Untuk mengetahui persepsi anggota terhadap kualitas layanan yang diberikan Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui karakteristik anggota Credit Union Sandya Swadaya

  Yogyakarta berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan/pendidikan dan tingkat pendapatan?

  3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi anggota terhadap kualitas layanan Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan/pendidikan dan tingkat pendapatan? E.

   Manfaat Penelitian 1.

  Bagi Credit Union Sandya Swadaya Yogyakarta Dari penelitian ini, Credit Union Sandya Swadaya dapat mengetahui persepsi anggotanya terhadap kualitas layanan yang telah diberikan selama ini, sehingga hal tersebut bisa dijadikan bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana dan dalam proses pengambilan keputusan dimasa yang akan datang.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

  Hasil penelitian dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan dan sumber informasi bagi pembaca.

3. Bagi Penulis

  Sebagai sarana untuk menerapkan teori yang telah didapat selama perkuliahan ke realitas sesungguhnya, dan merupakan suatu kesempatan memperdalam, serta mendapat pengalaman meneliti di bidang layanan jasa.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Sejalan dengan perkembangan ekonomi, definisi pemasaran itu sendiri

  pun juga berkembang. Pemasaran be rasal dari kata “pasar”, namun “pasar” disini bukan dalam pengertian abstrak, yakni bahwa kegiatan pemasaran bukan sekedar menjual sesuatu produk atau jasa.

  Menurut Kotler, pemasaran adalah “suatu proses sosial yang didalamnya terdapat individu atau kelompok yang ingin mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain” (Kotler, 2002:9).

  Sedangkan menurut Dharmesta, “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada, maupun pembeli potensial “ (Dharmesta, 2000:4).

  Kegiatan pemasaran muncul ketika manusia berusaha memutuskan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginannya itu melalui pertukaran. Konsep ini di dalam studi pemasaran meliputi kebutuhan, keinginan, permintaan, produk, pertukaran, transaksi, dan pasar. a.

  Kebutuhan Kebutuhan adalah keadaan yang dirasakan ingin diperoleh seseorang, suatu keadaan terasa hilang dari dalam diri seseorang. Kebutuhan manusia itu sangat kompleks. Bila suatu kebutuhan tidak terpenuhi, orang merasa tidak bahagia, dan seorang yang tidak bahagia akan melakukan satu dari antara dua hal, yaitu mencari obyek yang akan memuaskan kebutuhan atau sebaliknya menghilangkan keinginannya. Dalam masyarakat yang berada dalam kondisi serba terbatas, orang berusaha untuk mengurangi keinginannya sampai terbatas pada yang tersedia pada dirinya.

  b.

  Keinginan Keinginan manusia merupakan pola kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kultur dan individualitas manusia tersebut. Sama halnya dengan kebutuhan, keinginan seseorang pun dalam kehidupan sehari-hari sangat kompleks. Jadi, para produsen berupaya untuk membentuk suatu hubungan antara apa yang mereka hasilkan dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen.

  Produsen mempromosikan produknya sebagai pemuas kebutuhan khusus. Pemasaran tidak menciptakan kebutuhan. Kebutuhan itu memang sebenarnya sudah ada, sehingga para penjual sering mengabaikan pengertian kebutuhan dan keinginan, yang ada hanyalah jasa yang diberikan oleh produk itu. Apabila produk sejenis yang lain muncul dengan harga yang lebih murah, dengan kualitas yang lebih baik, dan dengan pelayanan yang lebih baik, maka konsumen akan cenderung mempunyai keinginan baru, tetapi pada dasarnya kebutuhannya tetap sama.

  c.

  Permintaan Keinginan seseorang yang didukung oleh daya beli orang tersebut akan menjadi permintaan. Jadi permintaan pasar atas suatu produk adalah volume total yang akan dibeli oleh kelompok pembeli tertentu di daerah geografis tertentu, dalam lingkungan pemasaran lingkungan tertentu pula.

  d.

  Produk Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan kepada suatu pasar agar memperoleh perhatian, dikehendaki untuk dimiliki, dan digunakan ataupun dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pasar tersebut. Konsep “produk” tidak terbatas pada produk secara fisik saja, akan tetapi apa pun yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dapat dikatakan sebagai produk.

  e.

  Pertukaran Pertukaran merupakan tindakan seseorang untuk memperoleh suatu barang yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya. Pertukaran merupakan salah satu cara untuk memperoleh suatu benda yang diinginkan, dan ini merupakan konsep inti dari studi pemasaran. f.

  Transaksi Transaksi merupakan tolak ukur dari suatu pertukaran dengan suatu transaksi yang terdiri atas suatu perdagangan nilai-nilai antara dua pihak.

  Suatu transaksi melibatkan beberapa unit yang dapat diukur: 1) Minimal ada dua benda yang bernilai. 2) Syarat yang paling disepakati. 3) Batas waktu berlangsungnya perjanjian. 4) Tempat perjanjian.

  g.

  Pasar Pasar merupakan himpunan pembeli aktual maupun pembeli potensial dari suatu produk. Dengan semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi, maka pasar itu tidak harus berbentuk tempat fisik, karena pasar dapat timbul disekitar sebuah produk atau jasa ataupun lainnya yang bernilai.

2. Manajemen Pemasaran

  Kotler merumuskan manajemen pemasaran sebagai “proses pelaksanaan, perencanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi “ (Kotler, 2002:9).

  Sedangkan Dharmesta merumuskan manajemen pemasaran sebagai pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan ”. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan” (Dharmesta, 2000:5).

  Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian, yang meliputi barang dan jasa serta gagasan yang menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

  Agar suatu proses pertukaran berhasil, disyaratkan sejumlah besar kerja dan keterampilan. Manajemen pemasaran terjadi bila sekurang- kurangnya satu pihak pelaku pertukaran potensial berpikir dan memperhitungkan berbagai sarana untuk melaksanakan apa yang diinginkan oleh pihak pertama itu dari pihak lain. Kita memandang manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran serta cara mendapatkan, menjaga, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyerahan dan komunikasi nilai pelanggan yang unggul.

3. Konsep Pemasaran

  Kotler memandang pemasaran sebagai “suatu orientasi pada konsumen/langganan yang didukung oleh pemasaran terpadu dan ditujukan untuk mencapai kepuasan yang semakin meningkat sebagai kunci tercapainya tujuan perusahaan, dan perusahaan tersebut harus merumuskan dan menyusun suatu kombinasi kebijakan mengenai produk, harga, promosi dan distribusi setepat-tepatnya agar kebutuhan para konsumennya da pat dipenuhi secara memuaskan”. Dengan demikian konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci tujuan organisasional yang ditetapkan adalah bahwa “perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan dengan upaya para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan pasar sasaran yang terpilih, sehingga kon sumen puas dengan layanan perusahaan “(Kotler, 2002:22).

  Konsep pemasaran menurut Dharmesta adalah “sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan” (Dharmesta, 2000:6).

B. Pengertian Jasa dan Layanan

  Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan terlebih dahulu mengenai pengertian jasa. Kotler dan Armstrong (1996:660) mendefinisikan jasa sebagai “tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud dan tidak m enghasilkan kepemilikan sesuatu”. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Sedangkan Payne (2000:8) mengemukakan bahwa jasa adalah “suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.

  Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik jasa.

C. Karakteristik Jasa

  Kotler & Armstrong (2002) mengemukakan bahwa terdapat 4 karakteristik jasa, antara lain: a. Intangibility (Tidak berwujud) Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat dicicipi atau dirasakan atau didengar sebelum dibeli.

  b. Inseparability (Tidak terpisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik kalau pemberi jasa itu adalah orang atau mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.

  c. Variability (Keanekarupaan) Jasa sangat beraneka rupa, hal ini terjadi karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyedia jasa.

  d. Perishability (Tidak dapat bertahan lama) Jasa tidak dapat bertahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak bertahan lama ini bukanlah suatu masalah kalau permintaan tetap/teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, sebaliknya jikalau permintaan berfluktasi, maka perusahaan jasa akan menghadapi berbagai masalah yang sulit.

D. Kualitas 1. Definisi kualitas Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna.

  Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51), memberi definisi: “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenu hi atau melebihi harapan”.

  Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10), “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan im plisit”. Sedangkan definisi kualitas (Kotler 2002:49) adalah

  “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, yang berpendapat bahwa seorang produsen dapat memberikan kepuasan bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

  Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas, dapat diartikan bahwa kualitas hidup dan kerja merupakan suatu pola pikir yang dapat mewujudkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang maupun jasa secara terus menerus tanpa henti, sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

  2. Persepsi Kualitas Perceived quality adalah persepsi pelanggan atas kualitas atau keunggulan

  suatu produk atau layanan, ditinjau dari fungsinya secara relatif dibandingkan dengan produk-produk lain (Simamora, 2001: 78). Perceived quality berbeda dengan konsep-konsep lain tentang kualitas seperti : a.

  Kualitas aktual atau obyektif (actual or objective quality) : kemampuan produk atau layanan memberikan fungsi yang dijanjikan.

  b.

  Kualitas produk (product-based quality): sifat dan kuantitas kandungan, fitur, dan layanan tambahan.

  c.

  Kualitas manufaktur (manufacturing quality): kesesuaian dengan spesifikasi, hasil akhir yang tanpa cacat (zero defect)

  3. Dimensi Perceived Quality (Persepsi Kualitas)

  Berbagai dimensi yang mendasari penilaian kesan kualitas akan bergantung pada konteksnya. Berikut ini merupakan dimensi-dimensi kualitas suatu produk (Aaker, 1997:133) : a.

  Kinerja Melibatkan berbagai karakteristik operasional pada suatu produk.

  b.

  Bagian-bagian tambahan dari produk (features), merupakan elemen sekunder dari produk yang dapat membedakannya daripada produk lain yang sejenis c. Kesesuaian dengan spesifikasi

  Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur yang berorientasi tradisional. Mengurangi prosentasi cacat produksi, terutama pada sisi pelanggan.

  d.

  Kehandalan Kehandalan adalah konsistensi kinerja dari satu pembelian ke pembelian berikutnya dan prosentasi waktu yang dimiliki produk untuk berfungsi sebagaimana mestinya.

  e.

  Ketahanan Ketahanan mencerminkan usia ekonomis dari produk tertentu sehingga tetap dapat digunakan.

  f.

  Pelayanan Pelayanan mencerminkan kemampuan produk tersebut memberi pelayanan.

  g.

  Hasil akhir Hasil akhir menunjuk pada adanya atau dirasakannya enam dimensi kualitas sebelumnya. Sedemikian pentingnya peran kesan kualitas bagi suatu merek, sehingga upaya membangun kesan kualitas yang kuat perlu memperoleh perhatian yang serius oleh perusahaan, agar perusahaan dapat merebut dan menaklukan pasar di setiap kategori produk. Membangun kesan kualitas harus diikuti dengan peningkatan kualitas nyata dari produk, karena akan sia-sia meyakinkan pelanggan bahwa kualitas merek produknya adalah tinggi jika kenyataan menunjukkan kebalikannya. Jika pengalaman penggunaan oleh pelanggan tidak sesuai dengan kualitas yang diposisikan, maka citra kualitas tidak dapat dipertahankan (Darmadi.D, Sugiarto, Tony Sitinjak, 2001:103).

4. Nilai dari Perceived Quality (Persepsi Kualitas)

  Kalau sebuah produk memiliki perceived quality tinggi, maka banyak manfaat yang dapat diperoleh dari hal tersebut. Diungkapkan oleh Aaker (1991) bahwa umumnya perusahaan yang memiliki perceived quality yang tinggi, maka akan memiliki return of investment (ROI) yang tinggi pula. Tanpa meneliti ROI pun sebenarnya banyak manfaat yang diberikan perceived quality (Darmadi.D, Sugiarto, Tony Sitinjak, 2001: 101) yaitu: a.

  Alasan membeli.

  Perceived quality merupakan alasan kenapa sebuah merek dipertimbangkan dan akhirnya dibeli oleh konsumen. b.

  Diferensiasi dan posisi produk Konsumen ingin memilih aspek tertentu sebagai keunikan dan kelebihan produk. Aspek yang memiliki perceived quality tinggi akan dipilih konsumen.

  c.

  Harga optimum Sebuah merek yang memiliki perceived quality tinggi memiliki alasan untuk menetapkan harga tinggi bagi produknya.

  d.

  Minat saluran distribusi

  Perceived quality juga mempunyai arti penting bagi para pengecer,

  distributor, dan berbagai pos saluran distribusi lainnya. Distributor lebih mudah menjual produk yang oleh konsumen dianggap berkualitas tinggi.

  e.

   Perluasan Merek (brand extensio)

  Sebuah merek yang memiliki perceived quality yang tinggi, dapat digunakan menjadi merek produk lain yang berbeda.

  Langkah pertama dalam meningkatkan perceived quality adalah memampukan diri untuk memberikan kualitas yang tinggi. Meyakinkan para pelanggan bahwa kualitas suatu merek terhitung tinggi sedangkan sebenarnya tidak, merupakan usaha sia-sia belaka. Jika pengalaman dalam penggunaan tidak sejalan dengan kualitas, maka persepsi sulit dipertahankan. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan produk kualitas tinggi (Darmadi.D, Sugiarto, Tony Sitinjak, 2001: 4) yaitu: a.

  Komitmen terhadap kualitas Sulit mempertahankan kualitas dari waktu ke waktu. Jika manajemen puncak tidak memiliki komitmen, mustahil perceived quality yang tinggi dapat tercipta.

  b.

  Budaya kualitas Komitmen kualitas direfleksikan dalam budaya perusahaan, norma perilaku, simbol perusahaan, serta nilai-nilai yang dianut didalam perusahaan.

  c.

  Masukan pelanggan Pelangganlah yang pada akhirnya mendefinisikan kualitas. Para manajer sering keliru dalam memperkirakan apa yang dianggap penting oleh para pelanggan.

  d.

  Pengukuran/sasaran/standar Perusahaan perlu memiliki standar kualitas yang tidak sekedar basa-basi.