Manajemen Pelayanan Prima Contoh Kasus P
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kereta api merupakan salah satu bentuk fasilitas angkutan umum yang
diberikan oleh pemerintah untuk memudahkan masyarakat. Kepemilikan
kereta api di Indonesia saat ini masih dipegang oleh Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yaitu PT Kereta Api Indonesia (PT KAI). Kereta api di
Indonesia setiap tahunnya selalu memberikan inovasi. Inovasi terbesar dan
dapat dilihat secara signifikan oleh masyarakat beberapa tahun terakhir yaitu
adanya e-ticketing. E-ticketing merupakan pemesanan tiket kereta api berbasis
elektronik. Dengan e-ticketing masyarakat hanya perlu menuju tempat-tempat
di sekitar rumahnya yang melayani jasa pemesanan tiket kereta api online
sehingga masyarakat tidak perlu jauh-jauh ke stasiun hanya untuk memesan
tiket.
Pembenahan PT KAI dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik
gencar dilakukan di berbagai stasiun kereta api di seluruh Indonesia. Beberapa
stasiun induk sudah banyak yang layak untuk dikatakan sebagai stasiun induk.
Pelayanan yang diberikan juga terlihat efektif dan efisien. Tidak lagi
memerlukan prosedur yang berbelit untuk memesan tiket. Tiket dapat di pesan
beberapa hari sebelum keberangkatan sehingga calon penumpang mendapat
tempat duduk. Para pengamen dan pedagang asongan keliling yang dulu
sering terlihat berkeliaran di dalam gerbong, kini hampir tidak ada. Petugas
kebersihan mengecek fasilitas WC umum di dalam gerbong sewaktu-waktu
sehingga tidak sampai menimbulkan bau yang tidak sedap.
Semua upaya yang dilakukan PT KAI dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik secara efektif dan efisien tentu mendapat respon positif dari
masyarakat. Hal ini yang dirasa juga oleh masyarakat di sekitar stasiun kereta
api Sepanjang. Bagaimana pelayanan petugas stasiun kereta api Sepanjang?
Apakah sudah memuaskan dalam melayani masyarakat?
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana kondisi dan pelayanan petugas PT KAI Sepanjang?
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui kondisi dan pelayanan petugas PT KAI Sepanjang.
1.4 Manfaat
1. Manfaat Teoritis
Menambah wawasan pembaca dan penyusun makalah terkait teori
tentang manajemen pelayanan prima.
Menambah wawasan pembaca dan penyusun makalah terkait kondisi
dan pelayanan petugas stasiun di Sepanjang.
2. Manfaat Praktis
Memberi acuan bagi petugas stasiun kereta api Sepanjang untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayan pada masyarakat.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang efektif dan efisien tentu menjadi keinginan bagi
setiap masyarakat dan merupakan kewajiban bagi penyelenggara pemerintah
yaitu pemerintah. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan
Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang
Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
2.2 Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service”
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat
baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku
pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16)
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah :
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau
pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat
diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal (khususnya Calon Wajib Pajak dan Wajib Pajak).
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi
layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan
demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek
penting dan wajar dalam setiap transaksi.
2.3 Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu
pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan
Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada
Standar Pelayanan Minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara
negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Undang Undang Pelayanan Publik standar pelayanan ini
setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana
dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern,
penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau
tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah.
Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan
(pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana
dirumuskan
dalam
kebijakan
strategis
melalui
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003
(Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan
Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi,
Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan
Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan.
2.4 Langkah-langkah untuk mewujudkan pelayanan prima:
1. Sosialisasi pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009.
2. Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi terhadap kebijakan yang
dilakukan pemerintah pusat dan daerah sehubungan dengan pemberian
pelayanan kepada masyarakat.
3. Melaksanakan pendataan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik.
4. Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi penerapan OSS/PTSP-SA.
5. Memberikan penghargaan kepada Penyelenggara pelayanan publik yang
berprestasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
6. Menyusun Instrumen Evaluasi Kinerja untuk Pemantauan Kinerja Kualitas
Pelayanan Publik (PK2PP), dalam rangka memenuhi amanah UndangUndang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
BAB III
PEMBAHASAN
Stasiun Sepanjang merupakan salah satu stasiun kecil yang berada di
kabupaten Sidoarjo. Meski stasiun kecil tetapi perkembangan pembangunannya
signifikan. Dari awalnya yang hanya stasiun kumuh, banyak pedagang asongan,
tempat duduk kurang memadai dan bangunan yang tua, kini stasiun Sepanjang
menjadi salah satu stasiun yang rapi dan memiliki fasilitas yang baik. Saya
mengamati stasiun ini saat sore hari sekitar jam 15.30 pada tanggal 14 dan 15
Oktober 2014.
Dari segi pelayanannya, petugas yang memiliki shift pagi cukup ramah.
Hal ini dapat dibuktikan dari diskusi antara calon penumpang dan petugas yang
sering dilakukan. Dia dengan sabar memberi tahu bagaimana prosedur memesan
tiket dan menjawab pertanyaan-pertanyaan penumpang. Masyarakat yang sudah
mengetahui prosedurnya langsung mengisi formulir dan memberikannya kepada
petugas. Dengan cekatan petugas tersebut melayani masyarakat. Tampak antrian
yang sepi dan beberapa calon penumpang yang sedang menunggu kedatangan
kereta.
Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh stasiun Sepanjang cukup untuk
memenuhi apa yang diperlukan oleh calon penumpang sembari menunggu kereta
datang. Yaitu kursi. Stasiun kereta api Sepanjang memiliki 10 kursi panjang bagi
calon penumpang. Tersedia pula meja untuk menulis pemesanan tiket sebelum
diserahkan kepada petugas. Pembatas antara tempat tunggu dengan rel kereta
adalah pagar besi. Pagar tersebut dibuka ketika kereta hampir memasuki stasiun
sehingga calon pemumpang yang memiliki tiket bisa memverifikasi tiket terlebih
dahulu kepada petugas sebelum melewati pagar pembatas untuk naik kereta.
Disisi sebalah barat ada bangunan yang berfungsi sebagai kantin, tetapi saat sore
hari kantin tersebut tutup. Meski kantin tutup tetapi diluar stasiun terdapat banyak
pedagang yang menjual makanan seperti bakso, mie ayam, serta beraneka macam
es. Tempat sampah ditempatkan dibeberapa titik untuk menjaga kebersihan
stasiun.
Disediakan pula beberapa colokan listrik bagi calon penumpang yang
membutuhkan listrik untuk gadget-nya. Fasilitas listrik tersebut gratis. Ada pula
peta rute jaringan kereta api di daerah Jawa Timur dan Madura bagi calon
penumpang yang ingin mengetahuinya.
Prasarana yang ada sudah memadai dengan bangunan yang luas sehingga
calon penumpang tidak perlu berdesak-desakan ketika suasana penuh. Meski
bangunan utama terbilang luas, tetapi ada cat plafon yang terkelupas. Tetapi hal
tersebut tidak mempengaruhi kenyamanan calon penumpang. Ada mushola dan
kamar mandi untuk calon penumpang tetapi letaknya setelah melewati pagar
pembatas. Hal ini dimaksudkan agar fasilitas kamar mandi dan mushola tersebut
digunakan oleh calon penumpang tidak digunakan untuk umum. Selain itu
terdapat pula tempat parkir yang luas. Tempat parkir dijaga oleh satu petugas
parkir sehingga mobil dan motor tertata dengan rapi di depan stasiun. Tarif yang
dikenakan oleh petugas juga relatif murah, sepeda motor dikenakan biaya
Rp.1000,00 dan mobil Rp.2000,00.
Tanaman yang terdapat di halaman stasiun Sepanjang kurang rindang
sehingga stasiun terkesan panas. Tidak ada pohon di depan stasiun, hal ini berbeda
dengan stasiun Sepanjang lama yang banyak pohon rindang tetapi justru terkesan
tidak enak dilihat. Pohon-pohon yang berada di stasiun Sepanjang berjajar di
samping jalan raya sebagai pembatas antara jalan raya dengan halaman stasiun. Di
halaman stasiun hanya terlihat bunga dan rerumputan yang tumbuh di tempat
yang memang difungsikan sebagai taman.
Keseluruhan sarana dan prasarana serta pelayanan yang diberikan di
stasiun kecil kereta api sudah bagus, memenuhi apa yang diperlukan calon
penumpang, dan menunjukkan pelayanan yang ramah dan diterima oleh calon
penumpang.
Keterkaitan dengan Teori
Berdasarkan pengertian pelayanan publik menurut Rancangan Undang
Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) yaitu adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hakhak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Disini pihak stasiun kereta api melaksanakan kegiatan pelayanan publik berupa
jasa transportasi untuk memudahkan masyarakat melakukan aktivitas. Jasa kereta
api yang disubsidi oleh pemerintah banyak diminati oleh masyarakat karena harga
terjangkau dan pelayanan di kereta api yang sudah lebih baik. Pelayanan petugas
di stasiun Sepanjang ramah dan fasilitas yang diberikan sudah jauh lebih baik
sedangkan pelayanan di kereta api yang berjalan lebih baik dari sebelumnya.
Jarang ditemui pedagang kaki lima yang menjajakan dagangannya di dalam
gerbong serta tidak lagi ditemui pengamen yang mencari uang di kereta yang
berjalan. Stasiun Sepanjang memenuhi standar pelayanan publik sesuai dalam
Undang Undang Pelayanan Publik, yaitu:
Persyaratan, untuk mendapatkan tiket kereta api, calon penumpang hanya
memerlukan KTP untuk melakukan resgistrasi. Hal ini tentu memudahkan
calon penumpang karena persyaratannya tidak berbelit-belit.
Prosedur
pelayanan,
petugas
stasiun
Sepanjang
melayani
calon
penumpang dengan ramah, senyum, dan sabar menjelaskan bagaimana
prosedur yang harus dilakukan calon penumpang untuk memesan tiket
kereta.
Waktu penyelesaian, tidak memerlukan waktu yang lama untuk memesan
tiket kereta api. Waktu yang diperlukan tidak sampai 10 menit.
Biaya pelayanan, karena PT KAI disubsidi oleh pemerintah maka biaya
yang dikeluarkan oleh calon penumpang tidak mahal.
Sarana dan prasarana, fasilitas sarana dan prasarana di stasiun Sepanjang
sudah memenuhi apa yang dibutuhkan oleh calon penumpang. Fasilitas itu
seperti adanya mushola, bangku panjang, kamar mandi, lahan parkir, dan
kantin.
Saran dan masukan, stasiun Sepanjang menyediakan kotak saran dan
masukan yang terdapat di samping loket pembelian tiket untuk mengetahui
respon calon penumpang dan mempernaiki kualitas pelayanannya.
Jaminan pelayanan, jaminan ini ditanggung oleh pihak Jasa Raharja jika
terjadi sesuatu yang tidak diinginkan.
Stasiun Sepanjang juga memiliki ciri Standar Pelayanan Minimal (SPM)
pelayanan publik yang dirumuskan melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi:
Kesederhanaan, hal ini dapat dilihat sederhananya persyaratan atau
prosedur yang diminta oleh petugas tiket stasiun untuk calon penumpang.
Kepastian Waktu, hal ini dapat dilihat dari jadwal kereta yang tertera di
jadwal tiket dan jika mengalami kemunduran jam keberangkatan maka
tidak terlalu lama.
Keamanan, ada penjaga yang berpakaian TNI yang setiap hari berjaga di
stasiun Sepanjang untuk mengawasi dan menjaga keadaan di stasiun agar
tetap kondusif.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, stasiun Sepanjang memiliki sarana
dan prasarana yang dibutuhkan oleh calon penumpang.
Kemudahan Akses, akses menuju stasiun Sepanjang dapat ditempuh
dengan angkutan umum. Letak stasiun yang dekat dengan pasar besar
Sepanjang dan tempat pemberhentian angkutan umum memudahkan calon
penumpang yang tidak memiliki kendaraan pribadi untuk menjangkau
stasiun Sepanjang menggunakan angkutan umum.
Kedisiplinan,
para
petugas
stasiun
disiplin
dalam
menjalankan
kewajibannya melayani calon penumpang. Pelayanan di stasiun Sepanjang
dibuka pukul 04.00 setiap harinya.
Kesopanan dan Keramahan, petugas tiket stasiun kereta api Sepanjang
memiliki sifat yang sopan dan ramah saat melayani calon pembeli tiket.
Hal ini dapat dilihat dari wajah pembeli tiket yang puas dan tersenyum
setelah berinteraksi dengan petugas penjual tiket. Petugas juga dengan
ramah mengarahkan calon pembeli tiket yang belum mengerti bagaimana
prosedur pembelian tiket.
Kenyamanan, calon pembeli tiket dan calon penumpang akan merasa
nyaman berada di stasiun Sepanjang karena adanya petugas TNI yang
berjaga di stasiun setiap harinya. Fasilitas yang memadai juga membuat
mereka nyaman dan betah menunggu kereta api.
Dengan begitu dapat saya simpulkan bahwa pelayanan petugas kereta api
di stasiun Sepanjang sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah
ditetapkan oleh MenPAN. Dan stasiun Sepanjang masih terus memperbaiki
kualitas pelayanannya berdasarkan kritik dan saran dari masyarakat melalui kotak
saran yang ada.
DAFTAR PUSTAKA
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28829/4/Chapter%20II.pdf
diakses 10 Oktober 2014
https://brawijaya.academia.edu/abuabdulloh diakses 10 Oktober 2014
http://kanwilaceh.pajak.go.id/index.php/news/2014/04/10/154/pelayananprima.html diakses 10 Oktober 2014
http://www.menpan.go.id/2012-10-24-03-27-71 diakses 10 Oktober 2014
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kereta api merupakan salah satu bentuk fasilitas angkutan umum yang
diberikan oleh pemerintah untuk memudahkan masyarakat. Kepemilikan
kereta api di Indonesia saat ini masih dipegang oleh Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yaitu PT Kereta Api Indonesia (PT KAI). Kereta api di
Indonesia setiap tahunnya selalu memberikan inovasi. Inovasi terbesar dan
dapat dilihat secara signifikan oleh masyarakat beberapa tahun terakhir yaitu
adanya e-ticketing. E-ticketing merupakan pemesanan tiket kereta api berbasis
elektronik. Dengan e-ticketing masyarakat hanya perlu menuju tempat-tempat
di sekitar rumahnya yang melayani jasa pemesanan tiket kereta api online
sehingga masyarakat tidak perlu jauh-jauh ke stasiun hanya untuk memesan
tiket.
Pembenahan PT KAI dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik
gencar dilakukan di berbagai stasiun kereta api di seluruh Indonesia. Beberapa
stasiun induk sudah banyak yang layak untuk dikatakan sebagai stasiun induk.
Pelayanan yang diberikan juga terlihat efektif dan efisien. Tidak lagi
memerlukan prosedur yang berbelit untuk memesan tiket. Tiket dapat di pesan
beberapa hari sebelum keberangkatan sehingga calon penumpang mendapat
tempat duduk. Para pengamen dan pedagang asongan keliling yang dulu
sering terlihat berkeliaran di dalam gerbong, kini hampir tidak ada. Petugas
kebersihan mengecek fasilitas WC umum di dalam gerbong sewaktu-waktu
sehingga tidak sampai menimbulkan bau yang tidak sedap.
Semua upaya yang dilakukan PT KAI dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik secara efektif dan efisien tentu mendapat respon positif dari
masyarakat. Hal ini yang dirasa juga oleh masyarakat di sekitar stasiun kereta
api Sepanjang. Bagaimana pelayanan petugas stasiun kereta api Sepanjang?
Apakah sudah memuaskan dalam melayani masyarakat?
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana kondisi dan pelayanan petugas PT KAI Sepanjang?
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui kondisi dan pelayanan petugas PT KAI Sepanjang.
1.4 Manfaat
1. Manfaat Teoritis
Menambah wawasan pembaca dan penyusun makalah terkait teori
tentang manajemen pelayanan prima.
Menambah wawasan pembaca dan penyusun makalah terkait kondisi
dan pelayanan petugas stasiun di Sepanjang.
2. Manfaat Praktis
Memberi acuan bagi petugas stasiun kereta api Sepanjang untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayan pada masyarakat.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang efektif dan efisien tentu menjadi keinginan bagi
setiap masyarakat dan merupakan kewajiban bagi penyelenggara pemerintah
yaitu pemerintah. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan
Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang
Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
2.2 Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service”
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat
baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku
pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16)
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah :
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau
pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat
diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal (khususnya Calon Wajib Pajak dan Wajib Pajak).
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi
layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan
demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek
penting dan wajar dalam setiap transaksi.
2.3 Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu
pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan
Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada
Standar Pelayanan Minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara
negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Undang Undang Pelayanan Publik standar pelayanan ini
setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana
dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern,
penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau
tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah.
Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan
(pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana
dirumuskan
dalam
kebijakan
strategis
melalui
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003
(Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan
Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi,
Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan
Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan.
2.4 Langkah-langkah untuk mewujudkan pelayanan prima:
1. Sosialisasi pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009.
2. Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi terhadap kebijakan yang
dilakukan pemerintah pusat dan daerah sehubungan dengan pemberian
pelayanan kepada masyarakat.
3. Melaksanakan pendataan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik.
4. Melaksanakan Monitoring dan Evaluasi penerapan OSS/PTSP-SA.
5. Memberikan penghargaan kepada Penyelenggara pelayanan publik yang
berprestasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
6. Menyusun Instrumen Evaluasi Kinerja untuk Pemantauan Kinerja Kualitas
Pelayanan Publik (PK2PP), dalam rangka memenuhi amanah UndangUndang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
BAB III
PEMBAHASAN
Stasiun Sepanjang merupakan salah satu stasiun kecil yang berada di
kabupaten Sidoarjo. Meski stasiun kecil tetapi perkembangan pembangunannya
signifikan. Dari awalnya yang hanya stasiun kumuh, banyak pedagang asongan,
tempat duduk kurang memadai dan bangunan yang tua, kini stasiun Sepanjang
menjadi salah satu stasiun yang rapi dan memiliki fasilitas yang baik. Saya
mengamati stasiun ini saat sore hari sekitar jam 15.30 pada tanggal 14 dan 15
Oktober 2014.
Dari segi pelayanannya, petugas yang memiliki shift pagi cukup ramah.
Hal ini dapat dibuktikan dari diskusi antara calon penumpang dan petugas yang
sering dilakukan. Dia dengan sabar memberi tahu bagaimana prosedur memesan
tiket dan menjawab pertanyaan-pertanyaan penumpang. Masyarakat yang sudah
mengetahui prosedurnya langsung mengisi formulir dan memberikannya kepada
petugas. Dengan cekatan petugas tersebut melayani masyarakat. Tampak antrian
yang sepi dan beberapa calon penumpang yang sedang menunggu kedatangan
kereta.
Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh stasiun Sepanjang cukup untuk
memenuhi apa yang diperlukan oleh calon penumpang sembari menunggu kereta
datang. Yaitu kursi. Stasiun kereta api Sepanjang memiliki 10 kursi panjang bagi
calon penumpang. Tersedia pula meja untuk menulis pemesanan tiket sebelum
diserahkan kepada petugas. Pembatas antara tempat tunggu dengan rel kereta
adalah pagar besi. Pagar tersebut dibuka ketika kereta hampir memasuki stasiun
sehingga calon pemumpang yang memiliki tiket bisa memverifikasi tiket terlebih
dahulu kepada petugas sebelum melewati pagar pembatas untuk naik kereta.
Disisi sebalah barat ada bangunan yang berfungsi sebagai kantin, tetapi saat sore
hari kantin tersebut tutup. Meski kantin tutup tetapi diluar stasiun terdapat banyak
pedagang yang menjual makanan seperti bakso, mie ayam, serta beraneka macam
es. Tempat sampah ditempatkan dibeberapa titik untuk menjaga kebersihan
stasiun.
Disediakan pula beberapa colokan listrik bagi calon penumpang yang
membutuhkan listrik untuk gadget-nya. Fasilitas listrik tersebut gratis. Ada pula
peta rute jaringan kereta api di daerah Jawa Timur dan Madura bagi calon
penumpang yang ingin mengetahuinya.
Prasarana yang ada sudah memadai dengan bangunan yang luas sehingga
calon penumpang tidak perlu berdesak-desakan ketika suasana penuh. Meski
bangunan utama terbilang luas, tetapi ada cat plafon yang terkelupas. Tetapi hal
tersebut tidak mempengaruhi kenyamanan calon penumpang. Ada mushola dan
kamar mandi untuk calon penumpang tetapi letaknya setelah melewati pagar
pembatas. Hal ini dimaksudkan agar fasilitas kamar mandi dan mushola tersebut
digunakan oleh calon penumpang tidak digunakan untuk umum. Selain itu
terdapat pula tempat parkir yang luas. Tempat parkir dijaga oleh satu petugas
parkir sehingga mobil dan motor tertata dengan rapi di depan stasiun. Tarif yang
dikenakan oleh petugas juga relatif murah, sepeda motor dikenakan biaya
Rp.1000,00 dan mobil Rp.2000,00.
Tanaman yang terdapat di halaman stasiun Sepanjang kurang rindang
sehingga stasiun terkesan panas. Tidak ada pohon di depan stasiun, hal ini berbeda
dengan stasiun Sepanjang lama yang banyak pohon rindang tetapi justru terkesan
tidak enak dilihat. Pohon-pohon yang berada di stasiun Sepanjang berjajar di
samping jalan raya sebagai pembatas antara jalan raya dengan halaman stasiun. Di
halaman stasiun hanya terlihat bunga dan rerumputan yang tumbuh di tempat
yang memang difungsikan sebagai taman.
Keseluruhan sarana dan prasarana serta pelayanan yang diberikan di
stasiun kecil kereta api sudah bagus, memenuhi apa yang diperlukan calon
penumpang, dan menunjukkan pelayanan yang ramah dan diterima oleh calon
penumpang.
Keterkaitan dengan Teori
Berdasarkan pengertian pelayanan publik menurut Rancangan Undang
Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) yaitu adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hakhak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Disini pihak stasiun kereta api melaksanakan kegiatan pelayanan publik berupa
jasa transportasi untuk memudahkan masyarakat melakukan aktivitas. Jasa kereta
api yang disubsidi oleh pemerintah banyak diminati oleh masyarakat karena harga
terjangkau dan pelayanan di kereta api yang sudah lebih baik. Pelayanan petugas
di stasiun Sepanjang ramah dan fasilitas yang diberikan sudah jauh lebih baik
sedangkan pelayanan di kereta api yang berjalan lebih baik dari sebelumnya.
Jarang ditemui pedagang kaki lima yang menjajakan dagangannya di dalam
gerbong serta tidak lagi ditemui pengamen yang mencari uang di kereta yang
berjalan. Stasiun Sepanjang memenuhi standar pelayanan publik sesuai dalam
Undang Undang Pelayanan Publik, yaitu:
Persyaratan, untuk mendapatkan tiket kereta api, calon penumpang hanya
memerlukan KTP untuk melakukan resgistrasi. Hal ini tentu memudahkan
calon penumpang karena persyaratannya tidak berbelit-belit.
Prosedur
pelayanan,
petugas
stasiun
Sepanjang
melayani
calon
penumpang dengan ramah, senyum, dan sabar menjelaskan bagaimana
prosedur yang harus dilakukan calon penumpang untuk memesan tiket
kereta.
Waktu penyelesaian, tidak memerlukan waktu yang lama untuk memesan
tiket kereta api. Waktu yang diperlukan tidak sampai 10 menit.
Biaya pelayanan, karena PT KAI disubsidi oleh pemerintah maka biaya
yang dikeluarkan oleh calon penumpang tidak mahal.
Sarana dan prasarana, fasilitas sarana dan prasarana di stasiun Sepanjang
sudah memenuhi apa yang dibutuhkan oleh calon penumpang. Fasilitas itu
seperti adanya mushola, bangku panjang, kamar mandi, lahan parkir, dan
kantin.
Saran dan masukan, stasiun Sepanjang menyediakan kotak saran dan
masukan yang terdapat di samping loket pembelian tiket untuk mengetahui
respon calon penumpang dan mempernaiki kualitas pelayanannya.
Jaminan pelayanan, jaminan ini ditanggung oleh pihak Jasa Raharja jika
terjadi sesuatu yang tidak diinginkan.
Stasiun Sepanjang juga memiliki ciri Standar Pelayanan Minimal (SPM)
pelayanan publik yang dirumuskan melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi:
Kesederhanaan, hal ini dapat dilihat sederhananya persyaratan atau
prosedur yang diminta oleh petugas tiket stasiun untuk calon penumpang.
Kepastian Waktu, hal ini dapat dilihat dari jadwal kereta yang tertera di
jadwal tiket dan jika mengalami kemunduran jam keberangkatan maka
tidak terlalu lama.
Keamanan, ada penjaga yang berpakaian TNI yang setiap hari berjaga di
stasiun Sepanjang untuk mengawasi dan menjaga keadaan di stasiun agar
tetap kondusif.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, stasiun Sepanjang memiliki sarana
dan prasarana yang dibutuhkan oleh calon penumpang.
Kemudahan Akses, akses menuju stasiun Sepanjang dapat ditempuh
dengan angkutan umum. Letak stasiun yang dekat dengan pasar besar
Sepanjang dan tempat pemberhentian angkutan umum memudahkan calon
penumpang yang tidak memiliki kendaraan pribadi untuk menjangkau
stasiun Sepanjang menggunakan angkutan umum.
Kedisiplinan,
para
petugas
stasiun
disiplin
dalam
menjalankan
kewajibannya melayani calon penumpang. Pelayanan di stasiun Sepanjang
dibuka pukul 04.00 setiap harinya.
Kesopanan dan Keramahan, petugas tiket stasiun kereta api Sepanjang
memiliki sifat yang sopan dan ramah saat melayani calon pembeli tiket.
Hal ini dapat dilihat dari wajah pembeli tiket yang puas dan tersenyum
setelah berinteraksi dengan petugas penjual tiket. Petugas juga dengan
ramah mengarahkan calon pembeli tiket yang belum mengerti bagaimana
prosedur pembelian tiket.
Kenyamanan, calon pembeli tiket dan calon penumpang akan merasa
nyaman berada di stasiun Sepanjang karena adanya petugas TNI yang
berjaga di stasiun setiap harinya. Fasilitas yang memadai juga membuat
mereka nyaman dan betah menunggu kereta api.
Dengan begitu dapat saya simpulkan bahwa pelayanan petugas kereta api
di stasiun Sepanjang sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah
ditetapkan oleh MenPAN. Dan stasiun Sepanjang masih terus memperbaiki
kualitas pelayanannya berdasarkan kritik dan saran dari masyarakat melalui kotak
saran yang ada.
DAFTAR PUSTAKA
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28829/4/Chapter%20II.pdf
diakses 10 Oktober 2014
https://brawijaya.academia.edu/abuabdulloh diakses 10 Oktober 2014
http://kanwilaceh.pajak.go.id/index.php/news/2014/04/10/154/pelayananprima.html diakses 10 Oktober 2014
http://www.menpan.go.id/2012-10-24-03-27-71 diakses 10 Oktober 2014