Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Terhadap Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online Pada Bank SUMUT (Studi Kasus: Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

AN EK PEL NALISIS TI KONOMI U LAYANAN (STUDI K U PROGR DEPA U INGKAT K UNIVERSIT N PEMBAY PA KASUS MA UNIVERSI W RAM STUD ARTEMEN FAK UNIVERSI SKRIP KEPUASAN TAS SUMA YARAN BI ADA BANK AHASISWA TAS SUMA OLEH WENI TRIY 0905230 DI EKONO N EKONOM KULTAS E ITAS SUM MEDA 2012 PSI N MAHAS ATERA UT IAYA PEN K SUMUT A FAKULT ATERA UT H: YANTI 014 OMI PEMB MI PEMBA EKONOMI MATERA U AN 2 SISWA FAK TARA TER NDIDIKAN TAS EKON TARA) BANGUNA ANGUNAN UTARA KULTAS RHADAP N ONLINE NOMI AN N

ABSTRAK

Pertumbuhan ekonomi dewasa ini tidak terlepas dari campur tangan lembaga keuangan, khususnya lembaga keuangan bank. Bank merupakan salah satu perusahaan yang sangat berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk yang dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa dan bukan berbentuk barang. Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank kepada konsumennya sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikannya.

Rumusan masalah adalah menganalisis tingkat layanan pembayaran biaya pendidikan secara online berdasarkan faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Bukti Langsung (Tangible) pada Bank SUMUT berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara serta rekomendasi perbaikan yang sesuai untuk memperbaiki kinerja layanan pembayaran biaya pendidikan secara online yang dianggap kurang.

Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan kepada 50 Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang terdiri dari: Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Langsung berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Sedangkan secara parsial mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa tidak puas hanya pada variabel Jaminan (Assurance) yang diberikan Bank SUMUT.

ABSTRACT

Economic growth today is inseparable from the intervention of financial institutions, particularly banks. Bank is one of the companies that are very focused on service. This is due to the resulting product is a bank in the form of services rather than goods. Thus given a bank service to consumers depends greatly on the quality of service provided.

Formulation of the problem is to analyze the level of tuition fees payment service online based on Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangible on Bank SUMUT which affect the level of satisfaction students as well as recommendations for improvement on the performance of the corresponding tuition fees payment service online that is considered less.

Primary data collection through questionnaires distributed to 50 students of Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. The technique used is multiple regression analysis.

The results showed that simultaneously quality tuition online payment service that consists of: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangible influence on satisfaction students of Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. While partially students of Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara were not satisfied only on the variable Assurance provided by Bank SUMUT.

KATA PENGANTAR

Skripsi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Terhadap Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online Pada Bank SUMUT (Studi Kasus: Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE,M.Ec selaku Ketua Departemen S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc,PhD selaku Ketua Program Studi

Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi

Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Haroni Doli Hamoraon, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis.

6. Ibu Inggrita Gusti Sari Nasution, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis.

7. Ayahanda dan Ibundaku Alm. Suprayono dan Asnibar yang telah banyak mencurahkan kasih sayangnya, perhatian dan dukungan baik materi dan moril serta yang selalu membawa penulis di dalam doa dan memenuhi segala kebutuhan dalam menempuh perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

8. Seluruh pengajar yang telah memberikan pelajaran berharga kepada penulis selama perkuliahan.

9. Taruna Surya serta rekan-rekan mahasiswa jurusan ekonomi pembangunan konsentrasi perbankan yang telah banyak memberikan bantuan selama masa perkuliahan maupun dalam penyelesaian penulisan skripsi.

Walaupun Penulis sudah berusaha semaksimal mungkin, namun Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu Penulis menerima kritik, saran, dan petunjuk yang sifatnya membangun dari semua pihak untuk penyempurnaan penulisan skripsi ini. Penulis berharap semoga penulisan skripsi ini memberikan manfaat bagi kita semua khususnya bagi para pembaca.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 3

I.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1 Penelitian Terdahulu ... 6

2.1.1 Pengertian Pelayanan ... 6

2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 8

2.2 Kepuasan Pelanggan ... 10

2.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 14

2.4 Pengertian Bank ... 15

2.4.2 Penerimaan Biaya Pendidikan Online ... 18

2.5 Kerangka Konseptual ... 18

2.6 Hipotesis ... 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 20

3.2 Tempat dan Waktu ... 20

3.3 Batasan Operasional ... 20

3.4 Definisi Operasional ... 21

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 21

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 22

3.7 Jenis Data ... 23

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 23

3.9 Teknik Analisis ... 24

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 27

4.1.1 Produk dan Layanan Bank SUMUT ... 28

4.1.2 Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online ... 40

4.2 Hasil Penelitian ... 41

4.2.1 Penelitian Deskriptif ... 41 4.2.2 Analisis Persepsi Mahasiswa Terhadap Pelayanan

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera

Utara ... 42

4.3 Pembahasan ... 54

4.3.1 Hasil Uji Normalitas Data ... 54

4.3.2 Hasil Uji Multikolinieritas ... 55

4.3.3 Hasil Uji Regresi ... 55

4.3.4 Uji F (Uji Secara Simultan) ... 57

4.3.5 Uji t (Uji Secara Parsial) ... 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 65

5.2 Saran ... 65

DAFTAR PUSTAKA ... 67

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

4.1 Persepsi Mahasiswa Terhadap Keandalan ... 43

4.2 Persepsi Mahasiswa Terhadap Daya Tanggap ... 46

4.3 Persepsi Mahasiswa Terhadap Jaminan ... 47

4.4 Persepsi Mahasiswa Terhadap Daya Empati ... 49

4.5 Persepsi Mahasiswa Terhadap Bukti Langsung ... 51

4.6 Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan ... 53

4.7 Nilai Faktor Inflasi Varian ... 55

4.8 Ringkasan Model dan Koefisien Regresi Linier Berganda Model Summary (b) ... 56

4.9 Anova ... 59

4.10 Coefficients ... 61

4.11 Perbandingan Persepsi dan Harapan Mahasiswa Berdasarkan Uji Parsial ... 62

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Konseptual Kepuasan Pelanggan ... 12 4.1 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin ... 42 4.2 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan

Jurusan ... 42 4.3 Plot Uji Normalitas Data ... 54

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuisioner Penelitian ... 68 2 Form Pembayaran Biaya Pendidikan ... 74

ABSTRAK

Pertumbuhan ekonomi dewasa ini tidak terlepas dari campur tangan lembaga keuangan, khususnya lembaga keuangan bank. Bank merupakan salah satu perusahaan yang sangat berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk yang dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa dan bukan berbentuk barang. Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank kepada konsumennya sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikannya.

Rumusan masalah adalah menganalisis tingkat layanan pembayaran biaya pendidikan secara online berdasarkan faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Bukti Langsung (Tangible) pada Bank SUMUT berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara serta rekomendasi perbaikan yang sesuai untuk memperbaiki kinerja layanan pembayaran biaya pendidikan secara online yang dianggap kurang.

Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan kepada 50 Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang terdiri dari: Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Langsung berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Sedangkan secara parsial mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa tidak puas hanya pada variabel Jaminan (Assurance) yang diberikan Bank SUMUT.

ABSTRACT

Economic growth today is inseparable from the intervention of financial institutions, particularly banks. Bank is one of the companies that are very focused on service. This is due to the resulting product is a bank in the form of services rather than goods. Thus given a bank service to consumers depends greatly on the quality of service provided.

Formulation of the problem is to analyze the level of tuition fees payment service online based on Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangible on Bank SUMUT which affect the level of satisfaction students as well as recommendations for improvement on the performance of the corresponding tuition fees payment service online that is considered less.

Primary data collection through questionnaires distributed to 50 students of Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. The technique used is multiple regression analysis.

The results showed that simultaneously quality tuition online payment service that consists of: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangible influence on satisfaction students of Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. While partially students of Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara were not satisfied only on the variable Assurance provided by Bank SUMUT.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan ekonomi dewasa ini tidak terlepas dari campur tangan lembaga keuangan, khususnya lembaga keuangan bank. Bank merupakan salah satu perusahaan yang sangat berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk yang dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa dan bukan berbentuk barang, (Simamora, 2002). Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank kepada konsumennya sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikannya.

Secara umum peranan perbankan ada 3 yaitu funding (pengumpulan dana masyarakat), Lending (penyaluran peminjaman keuangan atau kredit), dan jasa-jasa lainnya (seperti tempat pembayaran atau keperluan transaksi perdagangan), Kasmir (2003). Disamping merupakan lembaga yang menghimpun dana dan menyalurkan dana bank juga harus meningkatkan kemampuannya dalam upaya menghimpun dana dari masyarakat.

Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk ataupun jasa bagi konsumen sehingga perkembangan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi mempengaruhi aktivitas perbankan terutama dalam segi pemrosesan data elektronik dan telekomunikasi

juga dalam menciptakan produk perbankan yang berkualitas dan dapat diterima oleh masyarakat, Sari (2009).

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan, Atmawati dkk (2007).

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan, Kotler (2000).

Kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal ini dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, kerena dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah maka perusahaan akan mengetahui apakah ada kesenjangan antara mutu yang diharapkan dari suatu produk perbankan dengan mutu yang dirasakan nasabah. Adapun lima dimensi kualitas pelayanan jasa sebagai dasar pengukuran yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Kelima dimensi kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas lebih tinggi dari pesaing dapat

memberikan kepuasan nasabah sehingga akan mempengaruhi pada pangsa pasar yang sudah diperoleh untuk dapat dipertahankan atau diperluas, Sari (2009).

Pada tahun 2011 Bank SUMUT menjalin kerjasama dengan Universitas Sumatera Utara dengan memberikan layanan untuk kemudahan terhadap mahasiswa Universitas Sumatera Utara dalam melakukan pembayaran biaya pendidikan dengan cepat, tepat, mudah, aman dan nyaman, serta untuk meningkatkan layanan kepada mahasiswa melalui sistem online.

Penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kepuasan nasabah yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terhadap Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online yang disediakan oleh Bank SUMUT. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara agar dapat mengetahui persepsi dan harapan dari mahasiswa kemudian menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan mahasiswa.

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Terhadap Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online Pada Bank SUMUT (Studi Kasus: Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)”.

1.2 Perumusan Masalah

1. Menganalisis tingkat layanan pembayaran biaya pendidikan secara online berdasarkan faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangible) pada Bank SUMUT berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?

2. Bagaimana rekomendasi perbaikan yang sesuai untuk memperbaiki kinerja layanan pembayaran biaya pendidikan secara online yang dianggap kurang?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian

1. Menganalisis tingkat layanan pembayaran biaya pendidikan secara online berdasarkan faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangible) pada Bank SUMUT berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.

2. Merekomendasikan perbaikan bagi kinerja layanan yang dianggap kurang.

Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas wawasan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.

2. Bagi PT. Bank SUMUT, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009).

Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Kualitas jasa ditentukan dalam dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Metode analisis yang digunakan Customer Satisfaction Index. Berdasarkan hasil perhitungan, kepuasan mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon dengan perhitungan Customer Satisfaction Index adalah 59,82% yang terletak pada rentang nilai CSI antara 0,51 – 0,65. Ini menunjukkan bahwa mahasiswa merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan SPP online yang diterima.

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (2000) bahwa pelayanan atau jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Berdasarkan pengertian jasa diatas, terdapat empat karakteristik utama jasa bagi konsumen, yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. 2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. 3. Variability (bervariasi)

Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu disediakan, jasa menjadi sangat bervariasi. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini jasa dapat melakukan pengendalian kualitasnya dengan melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik, melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa serta memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability (mudah lenyap)

Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap dan tidak jadi masalah bila permintaan tetap, tetapi jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang sulit.

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml (dalam Umar 2003), ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar, yaitu :

1. Keandalan(Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Cepat Tanggap(Responsiveness)

Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3. Jaminan(Assurance)

Kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

4. Empati(Empathy)

Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

5. Kasat Mata(Tangible)

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas merupakan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang erat dengan perusahaan, sehingga dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka, Tjiptono (2000).

Oleh karena berbagai faktor seperti subjektivitas si pemberi layanan, keadaan psikologis konsumen maupun pemberi layanan, kondisi lingkungan external dan sebagainya, jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda yang dipersepsikan oleh konsumen. Zeithaml mengidentifikasikan 5 kesenjangan yang terjadi karena perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan , yaitu:

1. Kesenjangan antara tingkat kepentingan konsumen dan presepsi manajemen.

Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen, komunikasi dari bawah keatas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Hal ini dapat terjadi apabila karyawan kurang terlatih, beban kerja karyawan yang terlalu berat, dan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.

Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perushaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan berdampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

2.2 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut Kotler

mengatakan bahwa banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan pelanggan yang tinggi, hal ini disebabkan jika seorang nasabah hanya memiliki tingkat kepuasan yang sedang-sedang saja maka nasabah akan mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik sedangkan pelanggan yang sangat puas terhadap suatu produk perusahaan cenderung lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu produk atau jasa tertentu bukan hanya kesukaan rasional yang hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Supranto (2006) menyatakan bahwa pelanggan harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Menurut Harris (2002) cara yang dapat ditempuh suatu perusahaan untuk memelihara pelanggannya adalah dengan menyusun dan menjalankan strategi-strategi pemasaran yang kreatif, hal ini dilakukan agar pelanggan merasa puas dan tidak lari ke bank lain. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan seperti :

1. Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada bank lain, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

2. Memberikan fasilitas yang dibutuhkan pelanggan dan tidak dimiliki oleh bank lain.

Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti berikut ini:

Gambar 2.1 Konseptual Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (2000)

Menurut Horovitz (dalam Tantrisna 2006) Harapan konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain:

1. Kebutuhan

Setiap konsumen yang memilki kebutuhan selalu berharap kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai.

2. Media Massa

Media massa adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen.

3. Pengalaman masa lalu

Jika seseorang konsumen penuh menikmati layanan yang memuaskan disuatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami.

4. Mulut ke mulut (Word of mouth)

Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak dapat berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapatkan pengalaman yang menyenangkan. Sedangkan persepsi menurut Hill (dalam Tantrisna 2006) merupakan Pandangan atau penilaian konsumen terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen dari penyedia jasa.

Menurut Lovelock (dalam Tantrisna 2006) harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi:

1. Jika persepsi lebih kecil dari harapan (P<H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.

2. Jika persepsi sama dengan harapan (P=H) maka konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral sesuai dengan pelayanan yang diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan tersebut.

3. Jika persepsi lebih besar dari harapan (P>H) maka konsumen akan memberikan suatu tanggapan yang positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut.

2.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler (2000) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi - lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung.

2.4 Pengertian Bank

Menurut UU No.10 Tahun 1998, pengertian Bank adalah “Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak”.

Menurut Kasmir (2003) “Bank adalah lembaga yang kegiatan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa lainnya”.

Dari pengertian bank di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengertian bank adalah badan usaha atau lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk kredit serta melaksanakan berbagai macam jasa untuk meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

2.4.1 Usaha-Usaha Perbankan

Bank merupakan badan usaha yang bergerak dalam bidang keuangan. Menurut UU No. 10 tahun 1998 usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu:

1. Menghimpun Dana

Kegiatan menghimpun dana yaitu kegiatan mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan tabungan, giro dan deposito. Kegiatan penghimpunan dana ini sering disebut dengan istilah funding, antara lain dalam bentuk:

a. Simpanan Giro, yang merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro.

b. Simpanan Tabungan, yaitu simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya.

c. Simpanan deposito, merupakan simapanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu dan dapat ditarik dengan bilyet deposito atau sertifikat deposito.

2. Menyalurkan Dana

Kegiatan menyalurkan dana ini adalah kegiatan melemparkan atau menyalurkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit). Kegiatan ini sering disebut dengan istilah lending, seperti:

a. Kredit Investasi, kredit yang diberikan kepada investor untuk investasi yang penggunaannya jangka panjang.

b. Kredit Modal Kerja, merupakan kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan.

c. Kredit Perdagangan, kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer.

d. Kredit Konsumtif, merupakan kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi.

e. Kredit Produktif, kredit yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa.

3. Memberikan Jasa Bank Lainnya

Dalam kegiatan ini bank memberikan jasa-jasa perbankan kepada masyarakat untuk meningkatkan kelancaran transaksi perdagangan dan pembayaran uang. Jasa-jasa perbankan ini meliputi:

a. Jasa Setoran seperti setoran listrik, telepon atau uang kuliah. b. Jasa Pengiriman uang.

c. Jasa Penjualan mata uang asing.

2.4.2 Penerimaan Biaya Pendidikan Online

Penerimaan biaya pendidikan online merupakan salah satu jasa layanan yang disediakan oleh Bank SUMUT bagi mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Penerimaan biaya pendidikan yang dapat dilakukan adalah dengan cara Autodebet rekening pada seluruh unit kantor Bank SUMUT dan/atau menggunakan ATM, ataupun sistem pembayaran lainnya yang akan dikembangkan kemudian oleh bank SUMUT dan dapat dilakukan dengan pembayaran tunai melalui teller. Pengadaan penerimaan biaya pendidikan online bagi mahasiswa adalah untuk memberikan kemudahan bagi mahasiswa/orang tua/wali siswa untuk melakukan pembayaran biaya pendidikan yang mudah, cepat, dan tepat waktu.

2.5 Kerangka Konseptual

Kerangka berpikir yang diterapkan pada penelitian ini diawali dengan mengetahui bentuk dan jenis produk dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh

Bank SUMUT. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi bentuk pelayanan produk atau jasa perbankan yang ditawarkan oleh Bank SUMUT kepada nasabahnya. Selain itu, statement Budaya Bank SUMUT adalah memberikan pelayanan TERBAIK (Terpercaya, Enerjik, Ramah, Bersahabat, Aman, Integritas, dan Komitmen). Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, mencapai kepuasan nasabah dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh produk dan jasa perbankan yang dihasilkan sangat penting bagi Bank SUMUT. Maka, memahami persepsi dan harapan kualitas pelayanan jasa perbankan yang dihasilkan baik atau tidaknya dapat dilihat menurut sudut pandang nasabahnya.

Adapun produk jasa perbankan yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah pelayanan pembayaran biaya pendidikan online. Pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang diberikan akan diidentifikasi dari kualitas pelayanan seperti keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangible). Untuk mengetahui tingkat kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terhadap pelayanan biaya pendidikan online maka akan dinilai dari kualitas pelayanan biaya pendidikan online melalui persepsi dan harpan mahasiswa terhadap pelayanan pembayaran biaya pendidikan online Bank SUMUT.

2.6 Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual di atas maka dikemukakan hipotesis “Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa puas terhadap pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT”.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yakni penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain. Menurut Nazir (1999) bahwa penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.

3.2 Tempat dan Waktu

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu USU yang beralamat di Jalan Dr. Mansyur No.9 Kampus USU Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Mei s/d selesai.

3.3 Batasan Operasional

Pelayanan pembayaran biaya pendidikan online merupakan salah satu jasa layanan yang diberikan Bank SUMUT kepada mahasiswa. Adapun variabel yang terdapat pada variabel bebas (independent) yang dinotasikan dengan X yakni kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangible). Adapun variabel terikat (dependent) yakni kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang dinotasikan dengan Y.

3.4 Definisi Operasional

a. Kepuasan mahasiswa adalah perasaan senang atau kecewa yang diukur dalam satuan skala Likert.

b. Pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, diukur dalam satuan kualitas pelayanan: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangible).

c. Pembayaran biaya pendidikan online adalah jasa/layanan penerimaan biaya pendidikan melalui Bank (Teller, ATM) yang berbasis teknologi informasi.

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Indikator-indikator variabel kualitas pelayanan biaya pendidikan online diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuesioner. Tingkat kepuasan diukur dengan menggunakan skala lima peringkat (Skala Likert). Menurut Kinnear (dalam Umar 2005), Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju–tidak setuju, senang–tidak senang, dan baik-tidak baik.

Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :

a. Jawaban sangat penting/sangat baik/sangat setuju diberi bobot 5 b. Jawaban penting/baik/setuju diberi bobot 4

c. Jawaban netral/cukup diberi bobot 3

d. Jawaban kurang penting/kurang baik/setuju diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting/tidak baik/tidak setuju diberi bobot 1

Makin tinggi skala yang dipilih, makin tinggi persepsi ataupun harapan mahasiswa akan nilai dari dimensi kualitas pelayanan pada pembayaran biaya pendidikan online.

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi atau universe adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga dan populasi yang dipilih erat hubungannya dengan masalah yang dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang melakukan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT. Prosedur pengambilan sampel atau responden dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling sebanyak50 responden. Menurut M. Iqbal (2002) bahwa pokok pengambilan dari convenience sampling adalah sampel ditentukan oleh peneliti sendiri.

Responden yang dipilih adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan bersedia menjadi responden. Untuk penelitian yang bergerak di bidang ilmu sosial standar kesalahan sampel yang digunakan adalah sebesar 5%.

3.7 Jenis Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuisioner pada responden, ataupun wawancara yang telah dipersiapkan. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur baik dari data dan dokumen yang ada di perusahaan, studi pustaka, majalah, internet, dan sumber-sumber lainnya.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Dalam teknik pengambilan data dilakukan penyebaran kuisioner dan wawancara untuk mendapatkan data primer, dan studi pustaka untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Kuisioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai atribut pelayanan yang dirasakan dan diharapkan mahasiswa dan bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa sebagai nasabah terhadap pelayanan biaya pendidikan online.

2. Wawancara terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi sampel.

3. Studi pustaka dengan mengumpulkan data dan informasi baik dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal studi pustaka, laporan-laporan, literatur, serta penelitian sebelumnya yang berkaitan.

3.9 Teknik Analisis

Untuk menganalisis pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat agar sesuai dengan tujuan penelitian, maka digunakan pendekatan regresi linier berganda yang dirumuskan sebagai berikut:

Dimana:

Y = Kepuasan konsumen (customer satisfaction) = Keandalan (reliability)

= Daya tanggap (responsiveness) = Jaminan (assurance)

= Empati (empathy)

= Bukti langsung (tangibles)

= Konstanta

= Koefisien regresi dari variabel = Error Term

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Analisa regresi linier berganda dilakukan dengan uji F untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan pada pelayanan biaya pendidikan online yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hipotesis yang diuji adalah sebagai berikut:

: = 0 (tidak terdapat pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa)

:Minimal (Terdapat pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa).

Kriteria Penolakan: Tolak , jika F hitung F > _{∝, ,} pada α = 0,05 atau tingkat signifikasi 95%.

Dimana:

_/ /

Keterangan:

MSR = Mean Square Regression MSE = Mean Square Error SSR = Sum Square Regression SSE = Sum Square Error

k = Derajat kebebasan regresi pembilang n-k-1 = Derajat kebebasan penyebut

b. Uji Signifikansi Individual (Uji t)

Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.

Ho : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa.

Ho : b1 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa. Kriteria pengembalian keputusan:

Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%

Disamping itu, pengujian hipotesis penelitian dengan regresi harus memenuhi persyaratan uji klasik, yaitu:

1. Uji Normalitas, dimaksudkan untuk melihat normal tidaknya data yang akan dianalisis, jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan plot regresi normal.

2. Uji Multikolinieritas, dimaksudkan untuk mendeteksi ada tidaknya hubungan yang erat antara variabel bebas dengan cara melihat besarnya condition index, multikolinieritas terjadi jika condition index >5.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) didirikan pada tanggal 4 November 1961 dengan Akte Notaris Rusli Nomor 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas dengan nama BPDSU. Pada tahun 1962 berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah, bentuknya dirubah menjadi Badan Usaha Milik daerah (BUMD) melalui peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Tahun 1965. Modal dasar pada saat itu sebesar Rp.100.000.000,- dan saham yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara.

Pada tanggal 16 April 1999, berdasarkan Peraturan Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 2 Tahun 1999, bentuk badan dirubah kembali menjadi Perseroan Terbatas dengan nama Bank SUMUT. Perubahan tersebut dituangkan dalam akte Pendirian Perseroan Terbatas Nomor 38 Tahun 1999 Notaris Alina Hanum Nasution SH, dan telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia dibawah Nomor C-8224 HT.01.01.TH 00, serta telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 Tanggal 6 Juli 1999. Modal dasar pada saat itu ditetapkan sebesar Rp. 400.000.000.000,-.. Dan karena pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan bank, maka pada tanggal 15 Desember 1999 melalui akta Nomor 31, modal dasar ditingkatkan menjadi Rp. 500.000.000.000,-.

Dalam perjalanan sejarahnya PT Bank SUMUT pernah menempati gedung kantor yang sangat sederhana di Jalan Palang Merah Medan. Kemudian pindah ke Jalan Imam Bonjol No.7 Medan. Pada tanggal 20 April 1989 Menteri dalam Negeri telah meresmikan penggunaan Gedung Kantor Baru yang cukup megah dan presentatif terletak dijantung bisnis kota Medan di Jalan Imam Bonjol No.18 yang ditempati hingga saat ini.

Visi Bank SUMUT adalah menjadi Bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.

Misi Bank SUMUT adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.

Adapun statement Budaya Bank SUMUT adalah memberikan pelayanan TERBAIK (Terpercaya, Enerjik, Ramah, Bersahabat, Aman, Integritas, dan Komitmen).

4.1.1 Produk dan Layanan Bank SUMUT 1. Produk Dana

a. Simpanan giro bank sumut memberikan kemudahan dan keamanan transaksi keuangan anda.

Manfaat:

2). Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan diseluruh unit kantor Bank SUMUT secara realtime online.

3). Jaringan kantor tersebar di Sumatera Utara dan Jakarta. Risiko:

1). Bank tidak bertanggung jawab atas penyalahgunaan buku cek/bilyet giro karena kelalaian giran.

2). Rekening giro dapat ditutup bank apabila giran tidak memenuhi ketentuan yang berlaku.

3). Jumlah maksimum saldo rekening giro yang dijamin oleh pemerintah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

b. Tabungan Simpeda

Gunakan tabungan simpeda untuk membangun Sumatera Utara. Manfaat:

1). Suku bunga bersaing.

2). Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan diseluruh unit kantor Bank SUMUT secara realtime online.

3). Bisa melakukan penyetoran tunai antar BPD diseluruh Indonesia dengan memanfaatkan layanan BPDNet Online.

4). Penyetoran tunai ke rekening tabungan dapat dilakukan dengan menggunakan Cash Deposit Machine.

5). Dapat menggunakan layanan SMS Banking untuk informasi saldo, informasi tagihan dan pembayaran tagihan (Telkom, Telkomsel,

Indosat dan PDAM Tirta Kualo), info suku bunga (Tabungan, Deposito, Giro), pembelian pulsa (telkomsel, Indosat) serta SMS Notifikasi.

6). Jumlah maksimum saldo tabungan yang dijamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 7). Memperoleh kartu ATM Bank SUMUT dengan berbagai layanan

transaksi yaitu:

a. Cek saldo, penarikan tunai, transfer antar bank diseluruh ATM Bank Sumut dan ATM bersama.

b. Tarik tunai di ATM BankCard di Malaysia.

c. Pembayaran tagihan telepon: Telkom, Flexi, dan Speedy, kartu Halo dan kartu Matrix.

d. Pembelian voucher isi ulang: kartu Simpati, kartu As, kartu Mentari dan kartu Flexi Trendy.

e. Pembayaran tiket penerbangan Garuda Indonesia. Risiko:

1). Bank tidak bertanggung jawab atas penyalahgunaan buku tabungan, kartu dan PIN ATM karena kelalaian penabung.

2). Rekening tabungan dapat ditutup bank apabila penabung tidak memenuhi ketentuan yang berlaku.

c. Tabungan Martabe

Tabungan ini memiliki berbagai fitur dan manfaat dengan suku bunga bersaing serta mendapatkan perlindungan asuransi jiwa otomatis.

Manfaat:

1). Suku bunga bersaing.

2). Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan diseluruh unit kantor Bank SUMUT secara realtime online.

3). Pembayaran uang kuliah bagi Universitas Sumatera Utara.

4). Penyetoran tunai ke rekening tabungan dapat dilakukan dengan menggunakan cash deposit machine.

5). Dapat menggunakan layanan SMS Banking untuk informasi saldo, informasi tagihan dan pembayaran tagihan (Telkom, Telkomsel, Indosat dan PDAM Tirta Kualo), info suku bunga (Tabungan, Deposito dan Giro), pembelian pulsa (Telkomsel, Indosat) serta SMS Notifikasi.

6). Jumlah maksimum saldo tabungan yang dijamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 7). Memperoleh kartu ATM Bank SUMUT dengan berbagai layanan

transaksi. Risiko:

1). Bank tidak bertanggung jawab atas penyalahgunaan buku tabungan, kartu dan PIN ATM karena kelalaian penabung.

2). Rekening tabungan dapat ditutup bank apabila penabung tidak memenuhi ketentuan yang berlaku.

d. Tabungan Haji Makbul

Tabungan Haji Makbul mewujudkan niat anda untuk melaksanakan ibadah haji ke tanah suci Mekkah.

Manfaat:

1). Perlindungan asuransi jiwa. Program perlindungan asuransi jiwa berlaku untuk penabung dengan usia maksimal 65 tahun pada saat pembukaan rekening dan perlindungan asuransi jiwa berakhir pada saat usia penabung mencapai 70 tahun.

2). Bebas biaya asuransi. Jumlah uang pertanggungan maksimal Rp.20.000.000,- sesuai strata saldo penabung.

3). Jumlah uang simpanan penabung pada bank dijamin pengembaliannya oleh Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) sampai dengan batas maksimum penjaminan yang ditetapkan oleh LPS.

Risiko:

Bank tidak bertanggung jawab atas penyalahgunaan buku tabungan karena kelalaian penabung.

e. TabunganKu

TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di

Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Manfaat:

1). Tanpa biaya administrasi bulanan.

2). Bunga dihitung berdasarkan saldo harian dan tidak progresif dengan tingkat bunga:

a. Rp 0 s/d Rp.500.000,- sebesar 0% pertahun.

b. > Rp 500.000,- s/d Rp 1.000.000,- sebesar 0,25% pertahun. c. > Rp 1.000.000,- sebesar 1% pertahun.

3). Tidak dikenakan biaya pergantian buku/lembar statement apabila hilang atau rusak. Persyaratan lain untuk penggantian buku yang hilang atau rusak mengikuti ketentuan Bank.

f. Deposito berjangka

Dengan tingkat suku bunga bersaing dan dapat dijadikan sebagai agunan kredit.

Manfaat:

1). Suku bunga bersaing.

2). Deposito anda dapat digunakan sebagai agunan kredit. 3). Jangka waktu bervariasi, yaitu 1,3,6,12 dan 24 bulan. 4). Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over).

Risiko:

1). Bank tidak bertanggung jawab atas penyalahgunaan Buku Bilyet Deposito karena kelalaian Deposan.

2). Jumlah maksimum saldo deposito yang dijamin oleh Pemerintah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Produk Kredit a. Kredit SPK

Bank SUMUT adalah satu-satunya bank milik Pemerintah Daerah Sumatera Utara yang peduli pada anda para pengusaha konstruksi/leveransi melalui penyediaan fasilitas layanan kredit SPK (Surat Perintah Kerja) yaitu kredit modal kerja dalam bentuk rekening koran untuk membantu pengusaha yang mendapatkan kontrak kerja pemborongan/pengadaan barang atau jasa dari instansi pemerintahan maupun perusahaan swasta yang bonafit menurut penilaian bank.

Keunggulan:

1). Maksimum kredit 60% dari harga pekerjaan pembangunan fisik, seperti pekerjaan sipil, bangunan dan sejenisnya.

2). Maksimum 75% dari harga pekerjaan leveransir seperti pengadaan barang dan sejenisnya.

3). Suku bunga kredit 16% pertahun (floating rate) dan dapat berubah sewaktu-waktu.

4). Jangka waktu kredit berdasarkan jangka waktu proyek ditambah 3 bulan dan secara keseluruhan maksimum 12 bulan, sedangkan untuk proyek yang jangka waktunya lebih dari 12 bulan, jangka waktu kredit akan disesuaikan.

Manfaaat:

Mendukung modal kerja kontraktor/supplier untuk dapat menyelesaikan proyek sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.

b. Kredit Pensiun

Kredit Pensiun adalah produk kredit PT. Bank SUMUT yang diberikan secara perseorangan kepada para penerima pensiun yang terdiri dari para pensiun sendiri dan pensiunan janda atau duda uang pensiunannya dikelola dan disalurkan oleh PT. Tabungan Asuransi Pegawai Negeri. Pengembalian Kredit Pensiun dilakukan dengan pembayaran angsuran pokok dan bunga setiap bulan dari uang pensiun yang diterima sesuai dengan daftar angsuran.

c. Kredit Angsuran Lainnya Keunggulan:

1). Suku bunga kredit bersaing.

2). Jangka waktu kredit paling lama adalah 5 tahun.

3). Pembayaran angsuran dapat dilakukan perbulan/triwulan/semester. 4). Biaya Provisi 1% dari nilai plafond.

5). Biaya adminstrasi fleksibel tergantung besar pinjaman.

d. Kredit Multi Guna

Kredit Multi Guna adalah kredit angsuran yang diberikan kepada pegawai Dinas/Instansi/Lembaga Pemerintah, BUMN, BUMD dan Swasta Nasional (yang layak menurut penilaian bank) baik yang pembayaran gajinya melalui maupun tidak melalui bank SUMUT.

Keunggulan:

1). Bebas biaya provisi dan asuransi jiwa.

2). Biaya administrasi kredit sebesar 1,5% sampai dengan 5% tergantung lamanya pinjaman.

3). Bunga pinjaman adalah sebesar Rp.10,80% flat pertahun setara dengan 16,93% sampai dengan 19,37% anuitas pertahun tergantung lamanya pinjaman dan suku bunga dapat berubah sewaktu-waktu. Manfaat:

Dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan (seperti: biaya sekolah anak, biaya perbaikan rumah, biaya pengobatan, dll) maupun untuk membuka usaha sampingan.

e. Kredit Peduli Usaha Mikro

KPUM Bank SUMUT adalah kredit tanpa agunan dengan system angsuran tetap yang diberikan kepada pemilik usaha mikro dalam rangka meningkatkan kemampuannya untuk mengembangkan usaha.

Keunggulan:

1). Agunan utama adalah usaha uang yang dibiayai dan tanpa agunan tambahan.

2). Suku bunga kredit 18% pertahun (fixed rate). 3). Bebas biaya kredit dan biaya materai.

4). Debitur yang membayar angsuran tepat waktu akan diberikan insentif sebesar 1 kali angsuran bunga pada penyetoran angsuran terakhir. 5). Jangka waktu kredit maksimum 12 bulan dengan angsuran tetap setiap

bulannya.

6). Tidak memerlukan izin maupun bukti kepemilikan tempat usaha.

f. Kredit Program Pemerintah g. Kredit Kepemilikan Rumah h. KPRS Bersubsidi

i. Kredit Konstruksi

j. kredit Kepemilikan Sepeda Motor k. Kredit Investasi

l. Kredit Umum

m. Kredit Bendaharawan n. Kredit Sindikasi o. Kredit Modal Kerja

4. Produk Jasa

Layanan jasa yang diberikan kepada nasabah:

a. Kiriman Uang melalui Bank Indonesia Real Time Gross settlement (BI RTGS) dan Sistem Kliring Nasional Bank Indonesia (SKNBI). b. Layanan Kiriman Uang Antar Bank Pembangunan Daerah di seluruh

Indonesia dengan Sistem BPD Net Online. c. Layanan Inkasso

d. Save Deposit Box (SDB) di Kantor Cabang Utama Medan dan Pematang Siantar.

e. Layanan Modul Penerimaan Negara (MPN) Prima untuk penerimaan setoran pembayaran pajak.

f. Layanan penerimaan setoran pembayaran rekening air PDAM khusus masyarakat pelanggan PDAM Tirta Kualo Tanjung Balai.

g. Layanan penerimaan setoran pembayaran rekening telepon untuk pelanggan Telkom.

h. Layanan uang Kuliah untuk penerimaan setoran pembayaran uang kuliah bagi mahasiswa Univerisitas Sumatera Utara.

i. Layanan ATM Bank SUMUT yang tergabung dalam ATM Bersama untuk transaksi ATM di seluruh Indonesia dan bekerja sama dengan Malaysian electronic Payment System (MEPS) untuk transaksi ATM di Malaysia.

j. Transaksi melalui ATM Bank SUMUT meliputi informasi saldo, Penarikan Tunai, Pemindahbukuan, Transfer Antar Bank, Pembelian

Pulsa Kartu As, Kartu Simpati, Kartu Mentari, Flexi Trendi dan Pembayaran rekening Telepon Telkom, Kartu Halo, Kartu Matriks dan Speedy.

k. Layanan M-ATM Bersama untuk transaksi informasi saldo dan transfer dengan menggunakan handphone.

l. Layanan SMS Banking.

m. Cash Deposit Machine (CDM), yaitu mesin yang dapat digunakan untuk transaksi penyetoran tunai.

n. Layanan Western Union untuk pengiriman uang ke manca negara secara realtime online.

o. Sebagai bank penerima setoran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH).

p. Sebagai Bank Persepsi Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) dan sebagai Bank Operasional III PBB dan BPHTB.

q. Layanan Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor, bekerja sama dengan Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara, Bank SUMUT membuka layanan penerimaan pajak kendaraan bermotor yang bertempat di Sun Plaza dan Medan Fair Plaza. Layanan yang cukup responsif ini sangat membantu masyarakat yang ingin membayar pajak kendaraannya karena tidak membutuhkan waktu yang lama serta waktu pelayanan yang cukup fleksibel.

r. Pembukaan Payment Point Pajak di KPP Pratama. Payment Point Pajak yang dibuka berada satu area dengan KPP Pratama sehingga dapat membantu para wajib pajak dalam pembayaran pajak dengan singkat dan cepat.

s. Implementasi Cash Management pada Pemerintah Sumatera Utara, Kabupaten Samosir, tanjung Balai dan Kabanjahe.

t. Pengembangan layanan office channeling Unit Usaha Syariah.

4.1.2 Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online

Pelayanan pembayaran biaya pendidikan online adalah sistem pembayaran uang pendidikan secara real time online system, yang merupakan salah satu jasa layanan yang disediakan oleh Bank SUMUT bagi mahasiswa di Universitas Sumatera Utara yaitu penerimaan biaya pendidikan yang langsung terhubung keseluruh cabang bank SUMUT. Saat ini untuk melakukan pembayaran biaya pendidikan secara online mahasiswa dapat menuju kantor cabang Bank SUMUT ataupun dapat dilakukan melalui ATM yang disediakan bank SUMUT.

Pelayanan pembayaran biaya pendidikan online tidak hanya memberikan manfaat bagi mahasiswa tetapi bagi pihak universitas sendiri. Pengadaan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online bagi mahasiswa adalah untuk memberikan kemudahan bagi mahasiswa/orang tua/wali siswa untuk melakukan pembayaran biaya pendidikan yang mudah, cepat, dan tepat waktu karena adanya dukungan outlet yang disediakan.

Bagi universitas sendiri pelayanan pembayaran biaya pendidikan online memberikan manfaat antara lain :

a. Universitas tidak perlu menyediakan tempat untuk melayani pembayaran Biaya Pendidikan.

b. Data hasil pembayaran dapat di integrasikan dengan aplikasi sistem administrasi Universitas Sumatera Utara (PUSKOM) yang terhubung ke Bank SUMUT yang disebut dengan Payment USU.

Adapun layanan yang disediakan Bank SUMUT untuk memudahkan mahasiswa melakukan pembayaran biaya pendidikan online :

a. 352 Outlet di Sumatera Utara dan Jakarta b. 361 unit mesin ATM Bank SUMUT c. ATM Bersama

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Penelitian Deskriptif 1. Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin

Berdasarkan analisis terhadap 50 mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara yang menjadi sampel penelitian, didapatkan informasi bahwa mayoritas yang melakukan pembayaran biaya pendidikan online adalah wanita dengan jumlah 31 orang (62%). Sedangkan mahasiswa yang berasal dari pria sebanyak 19 orang atau 38%. Tabel 4.1 menampilkan

kar Ek b. aku per jur 40 res me Ek rakteristik konomi Univ Gambar 4 Jurusan R Dalam p untansi, ma rsentase kat rusan lainny %, respond sponden ek enampilkan konomi Univ G responden versitas Sum 4.1 Diagram Responden penelitian in

anajemen, d tegori respo ya. Jumlah r den jurusan onomi pem karakteri versitas Sum Gambar 4.2 62% 32% 28% berdasarka matera Utar m Responden ni, jurusan dan ekonom onden jurus responden ju n manajeme mbangunan stik jurusa matera Utar Diagram R 38% 40% % %

an jenis ke ra. n Berdasark n responden mi pembang san akuntan urusan akun en sebanyak sebanyak 1 an respon ra.

Responden B

lamin mah

kan Jenis Ke

n dibagi 3 gunan. Berd si lebih bes ntansi sebes k 16 orang 14 orang (2 den maha Berdasarkan Pria Wanita Akuntan Manajem Ekonomi hasiswa Fak Kelamin 3 kategori dasarkan an sar dibandin sar 20 orang g (32%), se 28%). Tabe asiswa Fak

n Jurusan nsi

men

i Pembanguna kultas yaitu nalisis ngkan g atau edang el 4.2 kultas an

4.2.2 Analisis Persepsi Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online dan Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Analisis pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dikelompokkan berdasarkan lima variabel, yaitu: Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Langsung.

1. Keandalan (Reliability)

Dari tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa 10 mahasiswa atau 20% menyatakan sangat baik, 25 mahasiswa atau 50% menyatakan baik, 10 atau 20% mahasiswa menyatakan netral, 5 mahasiswa atau 10% kurang baik dan dan tidak ada mahasiswa yang menyatakan tidak baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk variabel Keandalan (Reliability) adalah 3.68 yang berarti baik.

Hasil penelitian terhadap persepsi mahasiswa atas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT terhadap variabel Keandalan (Reliability) dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah ini:

Tabel 4.1 Persepsi Mahasiswa Terhadap Keandalan

No Pertanyaan

Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat

Baik

Baik Netral

Kurang Baik

Tidak Baik

Nilai Kriteria

1 Ketepatan bank mengawali

8 16%

24 48%

12 24%

6 12%

kegiatan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada pukul 09.00 WIB 2 Memberikan informasi jumlah biaya pendidikan yang harus dibayar 13 26% 30 60% 4 8% 2 4% 1 2% 4.04 Baik 3 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang terbaik 11 22% 25 50% 9 18% 5 10%

- 3.84 Baik

4 Ketepatan bank mengakhiri kegiatan pelayanan 10 20% 19 38% 16 32% 5 10%

pembayaran biaya pendidikan online pada pukul 16.00 WIB

Hasil rata-rata untuk Variabel Keandalan

10 20%

25 50%

10 20%

5 10%

- 3.8 1

Baik

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah)

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Dari tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa 10 mahasiswa atau 20% menyatakan sangat baik, 23 mahasiswa atau 46% menyatakan baik, 10 atau 20% mahasiswa menyatakan netral, 6 mahasiswa atau 12% kurang baik dan hanya 1 mahasiswa atau 2% menyatakan tidak baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk variabel Daya Tanggap (Responsiveness) adalah 3.69 yang berarti baik.

Hasil penelitian terhadap persepsi mahasiswa atas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT terhadap variabel Daya Tanggap (Responsiveness) dapat dilihat pada Tabel 4.2 di bawah ini:

Tabel 4.2 Persepsi Mahasiswa Terhadap Daya Tanggap

No Pertanyaan

Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat Baik Baik Netral Kurang Baik Tidak Baik Nilai Kriteria

1 Petugas Satuan Pengaman (Satpam) bank selalu bersedia untuk membantu mahasiswa 15 30% 26 52% 8 16% 1 2%

- 4.10 Baik

2 Mahasiswa tidak menunggu

pelayanan lebih dari satu jam

6 12% 15 30% 14 28% 13 26% 2 4% 3.20 Netral

3 Karyawan bank selalu cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah 9 18% 21 42% 13 26% 4 8% 3 6% 3.58 Baik 4 Prosedur pembayaran tidak berbelit-belit 8 16% 28 56% 8 16% 6 12%

- 3.76 Baik

jaringan ATM yang tersebar luas

24% 50% 10% 16%

Hasil rata-rata untuk Variabel Daya Tanggap 10 20% 23 46% 10 20% 6 12% 1 2% 3.69 Baik

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah)

3. Jaminan (Assurance)

Dari tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa 13 mahasiswa atau 26% menyatakan sangat baik, 26 mahasiswa atau 52% menyatakan baik, 9 atau 18% mahasiswa menyatakan netral, 2 mahasiswa atau 4% kurang baik dan tidak ada mahasiswa yang menyatakan tidak baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk variabel Jaminan (Assurance) adalah 3.97 yang berarti baik.

Hasil penelitian terhadap persepsi mahasiswa atas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada bank SUMUT terhadap variabel Jaminan (Assurance) dapat dilihat pada Tabel 4.3 di bawah ini:

Tabel 4.3 Persepsi Mahasiswa Terhadap Jaminan

No Pertanyaan

Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat Baik Baik Netral Kurang Baik Tidak Baik Nilai Kriteria

1 Mahasiswa merasa aman melakukan 13 26% 26 52% 8 16% 3 6%

pembayaran biaya pendidikan online 2 Karyawan bank

selalu bersikap professional dan ramah: tersenyum dan mengucapkan salam 14 28% 26 52% 10 20%

- - 4.08 Baik

3 Karyawan bank mampu menjawab semua

pertanyaan/keluhan mengenai

pelayanan

pembayaran biaya pendidikan online pada mahasiswa 8 16% 26 52% 12 24% 4 8%

- 3.76 Baik

4 Petugas melayani mahasiswa sesuai dengan urutan antrian 15 30% 26 52% 8 16% 1 2%

Hasil rata-rata untuk Variabel Jaminan 13 26% 26 52% 9 18% 2 4%

- 3.97 Baik

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah)

4. Empati (Empathy)

Dari tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa 5 mahasiswa atau 10% menyatakan sangat baik, 26 mahasiswa atau 52% menyatakan baik, 13 atau 26% mahasiswa menyatakan netral, 5 mahasiswa atau 10% kurang baik dan hanya 1 mahasiswa atau 2% menyatakan tidak baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk variabel Empati (Empathy) adalah 3.56 yang berarti Netral.

Hasil penelitian terhadap persepsi mahasiswa atas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT terhadap variabel Empati (Empathy) dapat dilihat pada Tabel 4.4 di bawah ini:

Tabel 4.4 Persepsi Mahasiswa Terhadap Daya Empati

No Pertanyaan

Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat Baik Baik Netral Kurang Baik Tidak Baik Nilai Kriteria

1 Adanya kotak saran, telepon, Email untuk melayani ataupun menerima 7 14% 26 52% 13 26% 4 8%

keluhan

2 Pada ATM yang rusak selalu terdapat pemberitahuan (informasi) 4 8% 27 54% 12 24% 7 14%

- 3.56 Baik

3 Petugas menunjukkan perhatian dan empati atas permasalahan mahasiswa 4 8% 27 54% 11 22% 6 12% 2 4% 3.50 Netral 4 Dalam memberikan pelayanan, petugas tidak pernah lupa menyebut nama mahasiswa 4 8% 25 50% 14 28% 5 10% 2 4% 3.48 Netral

Hasil rata-rata untuk Variabel Empati 5 10% 26 52% 13 26% 5 10% 1 2% 3.56 Netral

5. Bukti Langsung (Tangibles)

Dari tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa 12 mahasiswa atau 24% menyatakan sangat baik, 27 mahasiswa atau 54% menyatakan baik, 10 atau 20% mahasiswa menyatakan netral, 1 mahasiswa atau 2% kurang baik dan tidak ada mahasiswa yang menyatakan tidak baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk variabel Bukti Langsung (Tangibles) adalah 4 yang berarti Baik.

Hasil penelitian terhadap persepsi mahasiswa atas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT terhadap variabel Bukti Langsung (Tangibles) dapat dilihat pada Tabel 4.5 di bawah ini:

Tabel 4.5 Persepsi Mahasiswa Terhadap Bukti Langsung

No Pertanyaan

Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat Baik Baik Netral Kurang Baik Tidak Baik Nilai Kriteria

1 Formulir yang diperlukan selalu tersedia dan mahasiswa tidak mengalami kesulitan mengisinya 10 20% 33 66% 7 14%

- - 4.06 Baik

2 Karyawan memiliki 15 30% 28 56% 7 14%

penampilan rapi dan professional 3 Ruang tunggu

bank bersih dan nyaman 13 26% 29 58% 8 16%

- - 4.10 Baik

4 Adanya sarana pendukung (Garis antrian, toilet) 6 12% 25 50% 14 28% 5 10%

- 3.64 Baik

5 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (spanduk/baliho) mengenai pembayaran biaya pendidikan online 9 18% 28 56% 13 26%

- - 3.92 Baik

6 Adanya fasilitas ATM 18 36% 22 44% 8 16% 2 4%

- 4.12 Baik

Hasil rata-rata untuk Variabel Bukti Langsung 12 24% 27 54% 10 20% 1 2%

- 4 Baik

6. Kualitas Pelayanan

Hasil penelitian secara keseluruhan terhadap 5 variabel kualitas pelayanan disajikan pada Tabel 4.6 berikut:

Tabel 4.6 Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan

No Pertanyaan

Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat Baik Baik Netral Kurang Baik Tidak Baik Nilai Kriteria

1 Keandalan 10 25 10 5 - 3.81 Baik

2 Daya Tanggap 10 23 10 6 1 3.69 Baik

3 Jaminan 13 26 9 2 - 3.97 Baik

4 Empati 5 26 13 5 1 3.56 Netral

5 Bukti Langsung

12 27 10 1 - 4 Baik

Hasil rata-rata untuk Kualitas Pelayanan 10 20% 26 52% 10 20% 4 8%

- 3.8 Baik

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah)

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa Bukti Langsung (Tangible) memiliki nilai tertinggi yaitu 4 dan nilai terendah terdapat pada variabel Empati (Empathy). Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk Kualitas Pelayanan adalah 3.8 yang berarti Baik yang menunjukkan bahwa mahasiswa menilai baik kualitas pelayanan yang diberikan Bank SUMUT.

4.3 Pembahasan

4.3.1 Hasil Uji Normalitas Data

Gambar 4.3 Plot Uji Normalitas Data Sumber: Hasil Perhitungan SPSS

Uji normalitas data yang digunakan adalah berdasarkan grafik regresi normal (Uji Normality Plot), dasar pengambilan keputusan yakni jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil pengujian berdasarkan grafik diatas terlihat bahwa data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, dengan demikian maka data terdistribusi secara normal.

4.3.2 Hasil Uji Multikolinieritas

Tabel 4.7 Nilai Faktor Inflasi Varian

Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil Perhitungan SPSS

Ada atau tidaknya multikolinieritas atau hubungan yang erat antara variabel bebas dapat dilihat berdasarkan nilai faktor inflasi varian (Varians Inflation Factor) yang diperoleh melalui perhitungan SPSS.

Dari tabel dapat diketahui bahwa nilai VIF untuk variabel Keandalan ( ) = 1.477, Daya Tanggap ( ) = 1.216, Jaminan ( ) = 1.501, Empati ( ) = 1.112, dan Bukti langsung ( ) = 1.325 adalah lebih kecil dari 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas, yaitu hubungan yang erat antar variabel bebas. Hal ini mengacu pada temuan Judge et.al (1987) bahwa jika nilai faktor varian lebih besar dari 1 efek multikolinieritas tidak berbahaya. Namun, jika nilai faktor varian 5 atau lebih sebagai indikasi terjadinya multikolinieritas yang berbahaya.

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant)

x1 _{.677 1.477}

x2 _{.822 1.216}

x3 _{.666 1.501}

x4 _{.900 1.112}

4.3.3 Hasil Uji Regresi

Dengan menggunakan model regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi yang memprediksi kemampuan variabel bebas Keandalan ( ), Daya Tanggap ( ), Jaminan ( ), Empati ( ), dan Bukti langsung ( ) untuk menjelaskan perubahan naik atau turunnya variabel terikat Kepuasan Mahasiswa (Y).

Tabel 4.8 Ringkasan Model dan Koefisien Regresi Linier Berganda Model Summary (b)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .695a .483 .424 .393

a. Predictors: (Constant), x5, x4, x2, x1, x3

b. Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil Perhitungan SPSS

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{.967 .494 1.956 .057}

x1 .239 .082 .384 2.914 .006

x2 .148 .084 .210 1.758 .086

x4 .160 .073 .250 2.190 .034

x5 .129 .099 .162 1.295 .202

a. Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil Perhitungan SPSS

Maka, persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut: Y = 0.967 + 0.384 + 0.210 + 0.032 + 0.250 + 0.162

Koefisien korelasi (r) sebesar 0.695 menunjukkan hubungan yang erat antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa. Selanjutnya koefisien determinasi ( ) sebesar 0.483, angka tersebut menunjukkan bahwa 48.3% Kepuasan Mahasiswa (Y) dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan yang menjadi variabel bebas yaitu Keandalan ( ), Daya Tanggap ( ), Jaminan ( ), Empati ( ), dan Bukti langsung ( ) yang diberikan oleh Bank SUMUT.

Nilai konstanta sebesar 0.967 adalah nilai Kepuasan Mahasiswa pada saat semua variabel bebas bernilai nol, bahwa kemungkinan ada faktor lain selain kelima variabel Kualitas Pelayanan yang juga dapat berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa.

4.3.4 Uji F (Uji Secara Simultan)

Merupakan pengujian secara simultan atau secara bersama-sama dilakukan untuk melihat pengaruh Keandalan ( ), Daya Tanggap ( ), Jaminan ( ), Empati ( ), dan Bukti langsung ( ) dan Kepuasan Mahasiswa (Y) pada Bank SUMUT.

Hipotesis yang digunakan dalam menganalisis regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

: = 0 (tidak terdapat pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa)

:Minimal (Terdapat pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa).

Kriteria Penolakan: Tolak , jika F hitung F > _{∝, ,} pada α = 0,05 atau tingkat signifikasi 95%.

Dimana:

_/ /

Keterangan:

MSR = Mean Square Regression MSE = Mean Square Error SSR = Sum Square Regression SSE = Sum Square Error

k = Derajat kebebasan regresi pembilang n-k-1 = Derajat kebebasan penyebut

Tabel 4.9 Anova ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 6.338 5 1.268 8.224 .000a

Residual _{6.782 44 .154}

Total _{13.120 49}

a. Predictors: (Constant), x5, x4, x2, x1, x3

b. Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil Perhitungan SPSS

Dari tabel dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 8.244 lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 2.45 sehingga ditolak artinya terdapat pengaruh signifikan secara simultan atau bersama-sama pada variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Langsung terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Bank SUMUT.

4.3.5 Uji t (Uji Secara Parsial)

Uji secara parsial atau sendiri-sendiri dilakukan untuk mengetahui apakah Kepuasan Mahasiswa dipengaruhi secara parsial oleh variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Langsung. Dengan kriteria pengembalian keputusan: Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% maka variabel tidak signifikan dan Ho ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5% maka variabel signifikan.

a. Uji t (Uji Secara Parsial) Berdasarkan Persepsi Mahasiswa

Hasil perhitungan SPSS untuk pada 5 variabel Kualitas Pelayanan dapat dilihat pada tabel 4.8. Nilai untuk variabel Keandalan ( ) sebesar 2.914 adalah lebih besar dari yaitu sebesar 2.021 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan pada variabel Keandalan ( ) terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y).

Nilai untuk Daya Tanggap ) sebesar 1.758 lebih kecil dari yaitu 2.021 maka variabel Daya Tanggap ) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.

Nilai untuk Jaminan ( ) sebesar 0.241 lebih kecil dari yaitu 2.021 maka variabel jaminan ) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.

Nilai untuk Empati ( ) sebesar 2.190 lebih besar dari yaitu 2.021 maka variabel Empati ( ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.

Nilai untuk Bukti Langsung ( ) sebesar 1.295 lebih kecil dari yaitu 2.021 maka variabel Bukti Langsung ( ) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.

b. Uji t Berdasarkan Harapan Mahasiswa Tabel 4.10 Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.314 .744 3.112

Keandalan .015 .135 .019 .115

Daya Tanggap .113 .158 .127 .715

Jaminan .274 .205 .267 1.337

Empati .108 .134 .154 .807

Bukti Langsung -.193 .155 -.255 -1.243

a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Perhitungan SPSS

Dapat dilihat pada tabel diatas bahwa nilai untuk variabel Keandalan ( ), Daya tanggap ( ), Jaminan , Empati , Bukti Langsung adalah lebih kecil dari yaitu sebesar 2.021 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y).

c. Perbandingan Persepsi Dan Harapan Mahasiswa Terhadap

Pelayanan Yang Diberikan Bank SUMUT Berdasarkan Uji Parsial Harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan

dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi:

1. Jika persepsi lebih kecil dari harapan (P<H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.

2. Jika persepsi sama dengan harapan (P=H) maka konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral sesuai dengan pelayanan yang diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan tersebut.

Tabel 4.11. Perbandingan Persepsi dan Harapan Mahasiswa Berdasarkan Uji Parsial

Kualitas Pelayanan Persepsi Harapan

Keandalan 2.914 0.115

Daya Tanggap 1.758 0.715

Jaminan 0.241 1.337

Empati 2.190 0.807

Bukti Langsung 1.295 -1.243 Sumber: Hasil Perhitungan SPSS

Dari tabel dapat diketahui bahwa persepsi mahasiswa pada variabel Keandalan sebesar 2.914 lebih besar daripada harapan mahasiswa sebesar 0.115 maka dapat ditarik kesimpulan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa puas dengan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang diberikan Bank SUMUT. Hal ini disebabkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang terbaik serta

memberikan informasi jumlah biaya pendidikan yang harus dibayar kepada mahasiswa.

Pada variabel Daya Tanggap, persepsi mahasiswa sebesar 1.758 lebih besar daripada harapan mahasiswa yaitu 0.715 yang artinya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa puas dengan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang diberikan Bank SUMUT. Hal ini dapat disebabkan petugas bank selalu bersedia untuk membantu mahasiswa serta karyawan bank selalu cepat tanggap.

Persepsi mahasiswa untuk variabel Jaminan adalah sebesar 0.241 lebih kecil daripada harapan mahasiswa sebesar 1.337 maka Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa tidak puas dengan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang diberikan Bank SUMUT. Hal ini dapat disebabkan karyawan bank tidak selalu bersikap professional dan ramah: tersenyum dan mengucapkan salam.

Pada variabel Empati, persepsi mahasiswa sebesar 2.190 lebih besar daripada harapan mahasiswa yaitu 0.807 yang artinya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa puas dengan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang diberikan Bank SUMUT. Hal ini disebabkan adanya kotak saran, telepon, Email untuk melayani ataupun menerima keluhan.

Persepsi mahasiswa untuk variabel Bukti Langsung adalah sebesar 1.295 lebih besar daripada harapan mahasiswa sebesar -1.243 maka Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa

puas dengan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang diberikan Bank SUMUT. Hal ini disebabkan karyawan bank memiliki penampilan rapi dan profesional.

Berdasarkan hasil pengujian secara parsial hanya pada variabel Jaminan (Assurance) persepsi lebih kecil daripada harapan, artinya pada variabel tersebut mahasiswa belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank SUMUT.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas sebelumnya maka kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah :

1. Pengujian secara simultan atau bersama-sama pada kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (Reliability),Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Bukti Langsung (Tangible) mempunyai pengaruh signifikan atau memiliki kontribusi terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara pada Bank SUMUT.

2. Secara parsial dari kelima variabel kualitas pelayanan tersebut, hanya pada variabel Jaminan (Assurance) persepsi lebih kecil daripada harapan, artinya pada variabel tersebut mahasiswa belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank SUMUT.

5.2 Saran

1. Pemberian pelatihan-pelatihan tentang teknik pelayanan kepada para karyawan Bank SUMUT. Hal ini dilakukan berdasarkan hasil wawancara terhadap para responden mengenai kecepatan transaksi, dan memberikan perhatian terhadap penyelesaian masalah yang dihadapi mahasiswa, sehingga dengan adanya pemberian pelatihan-pelatihan teknik pelayanan

maka diharapkan karyawan lebih terampil dalam menangani dan melayani mahasiswa.

2. Adanya penambahan teller agar tidak terjadi antrian yang panjang serta meminimalisir gangguan jaringan atau login yang lambat agar pelayanan dapat diberikan secara maksimal kepada mahasiswa yang melakukan pembayaran biaya pendidikan secara online.

3. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang terbaik

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

4. Ketepatan bank mengakhiri kegiatan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada pukul 16.00 WIB

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

VARIABEL DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

PERSEPSI

PERNYATAAN SB B N KB TB

1. Petugas Satuan Pengaman (Satpam) bank selalu bersedia untuk membantu mahasiswa

HARAPAN

SB B N KB TB

2. Mahasiswa tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

3. Karyawan bank selalu cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

5. Bank memiliki jaringan ATM yang tersebar luas

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

VARIABEL JAMINAN (ASSURANCE) PERSEPSI

PERNYATAAN SB B N KB TB

1. Mahasiswa merasa aman melakukan pembayaran biaya pendidikan online

HARAPAN

SB B N KB TB

2. Karyawan bank selalu bersikap professional dan ramah: tersenyum dan mengucapkan salam

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

3. Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan/keluhan mengenai pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada mahasiswa

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

4. Petugas melayani mahasiswa sesuai dengan urutan antrian

PERSEPSI

HARAPAN

SB B N KB TB

VARIABEL EMPATI (EMPATHY) PERSEPSI

PERNYATAAN SB B N KB TB

1. Adanya kotak saran, telepon, Email untuk melayani ataupun menerima keluhan

HARAPAN

SB B N KB TB

2. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pemberitahuan (informasi)

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

3. Petugas menunjukkan perhatian dan empati atas permasalahan mahasiswa

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

4. Dalam memberikan pelayanan, petugas tidak pernah lupa menyebut nama mahasiswa

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

VARIABEL BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES)

PERSEPSI

1. Formulir yang diperlukan selalu tersedia dan mahasiswa tidak mengalami kesulitan

mengisinya HARAPAN

SB B N KB TB

2. Karyawan memiliki penampilan rapi dan professional

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

3. Ruang tunggu bank bersih dan nyaman PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

4. Adanya sarana pendukung (Garis antrian, toilet)

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

5. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (spanduk/baliho) mengenai pembayaran biaya pendidikan Online

PERSEPSI

SB B N KB TB

HARAPAN

SB B N KB TB

6. Adanya fasilitas ATM PERSEPSI

HARAPAN

SB B N KB TB

Pertanyaan Khusus

1. Saran dan komentar anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan pembayaran biaya pendidikan Online

... Lampiran 2