Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Terciptanya Loyalitas Pelanggan pada Restoran Korea Mujigae di Kota Bandung.

(1)

ABSTRACT

In the food industry, customer loyalty is a measure of success in business service. Customer will feel much more satisfied when service providers can meet the customer needs far exceed what was expected. It is highly dependent on the quality of the service and the staff in providing satisfactory services for customers.So with Mujigae Korean Restaurant in Bandung, which emphasizes good service quality to be able to create success in providing outstanding service to its customers.This study was conducted to test and analyze whether there are significant quality of service for the creation of customer loyalty simultaneously on Mujigae Korean Restaurant in Bandung.The study involved 200 respondents who had come to a Mujigae Korean Restaurant in Bandung at least 2 times in 1 month. Testing linearregression datausingSPSS, and the obtained results sig 0000. Due to thesignificance levelis less than alpha (1%), it can be concludedthere is significant.

(2)

ABSTRAK

Di dalam industri pangan, loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas ketika penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan jauh melebihi apa yang diharapkannya. Hal ini sangat bergantung pada kualitas layanan dari para staf-staf dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggan.Demikian halnya dengan Restoran Korea Mujigae di Kota Bandung yang menekankan kualitas pelayanan yang baik untuk dapat menciptakan keberhasilan dalam pemberian pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggannya.

Penelitian ini dilakukan untuk menguji dan menganalisis apakan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap terciptanya loyalitas pelanggansecara simultan pada restoran Korea Mujigae di Kota Bandung. Penelitian ini melibatkan 200 orang responden yang pernah datang ke restoran Korea Mujigae di Kota Bandung minimal 2 kali dalam 1 bulan. Pengujian data regresi linear menggunakan SPSS, dan diperoleh hasil sig 0,000.Dikarenakan tingkat signifikansi lebih kecil dibandingkan alpha (1%) maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh.

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……… i

LEMBAR PENGESAHAN………. ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI……… iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN……….. iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN………. v

KATA PENGANTAR……….. vi

ABSTRACT……… viii

ABSTRAK……… ix

DAFTAR ISI……… x

DAFTAR GAMBAR……… xiv

DAFTAR TABEL……… xv

DAFTAR LAMPIRAN……… xx

BAB I PENDAHULUAN……… 1

1.1 Latar Belakang Masalah……… 1

1.2 Identifikasi Masalah……….. 7

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 7

1.4 Kegunaan atau Kontribusi Penelitian………... 7

1.5 Tempat dan Waktu Penelitian... 9

1.6 Sistematika Pembahasan……… 9

Bab II KAJIAN PUSTAKA……… 11

2.1 Pemasaran...………... 11

(4)

2.1.3 Pengertian Strategi Pemasaran... 14

2.2 Bauran Pemasaran...………... 14

2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran...………… 14

2.2.2 Variabel Bauran Pemasaran...……….. 15

2.3 Jasa...……… 21

2.3.1 Pengertian Jasa... 21

2.3.2 Klasifikasi Jasa...……… 23

2.3.3 Karakteristik Jasa...……….………. 26

2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa…...………...………. 28

2.3.5 Pemasaran Jasa...………... 29

2.3.6 Kesenjangan (Gap) Pemasaran Jasa………..…... 30

2.4 Kualitas Pelayanan...……….... 32

2.4.1 Pengertian Kualitas..……….. 32

2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan………... 34

2.5 Kepuasan Pelangggan... 36

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...………. 36

2.5.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan... 37

2.5.3 Cara Mengurangi Peralihan Pelanggan... 39

2.6 Loyalitas Pelanggan...………. 39

2.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan...………… 39

2.6.2 Karakteristik dan Tahap Loyalitas Pelanggan…… 41

2.6.3 Dimensi Loyalitas……… 44

2.7 Kerangka Teoritis...………. 45

2.8 Kerangka Pemikiran……… 46

2.9 Penelitian Terdahulu...………. 47

2.10 Pengembangan Hipotesis... 48

2.11 Paradigma Penelitian... 48

BAB III METODE PENELITIAN...……….. 49

3.1 Jenis Penelitian………. 49

(5)

3.3 Teknik Pengambilan Sampling...……… 51

3.4 Definisi Operasional Variabel……….……… 52

3.5 Jenis Data...……… 56

3.6 Metode Pengumpulan Data... 57

3.7 Metode Analisis Data...………..… 59

3.7.1Uji Data (Validitas & Reliabilitas)....……… 59

3.7.1.1 Pengujian Validitas... 59

3.7.1.2 Pengujian Reliabilitas... 62

3.7.2 Uji Asumsi Klasik....………. 63

3.7.2.1 Uji Normalitas...……….. 63

3.7.2.2 Uji Heteroskedastisitas... 64

3.7.3 Pengujian Regresi... 64

3.7.4 Pengujian Hipotesis... 66

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……….... 67

4.1 Gambaran Umum Responden……….... 67

4.2 Analisis Profil Responden……….. 67

4.3 Deskriptif Item Pertanyaan.……….... 71

4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen…………... 112

4.4.1 Hasil Uji Validitas………. 112

4.4.2 Hasil Uji Reliabilitas………. 114

(6)

4.5.1 Hasil Uji Normalitas……….. 119

4.5.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 120

4.6 Hasil Uji Hipotesis...……….. 121

4.6.1 Hasil Uji Regresi... 121

4.7 Pembahasan Hasil Penelitian... 124

4.8 Implikasi Manajerial... 125

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……….. 127

5.1 Kesimpulan...……… 127

5.2 Keterbatasan Penelitian.………. 128

5.3 Saran……… 128

DAFTAR PUSTAKA………. xxi

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model GAP Kualitas Jasa……..……… 32

Gambar 2 Kerangka Teoritis...……….... 45

Gambar 3 Kerangka Pemikiran...………... 46

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel I Penelitian Terdahulu……… 47

Tabel II Definisi Operasional Variabel………. 52

Tabel III Pembobotan Skala Likert………. 58

Tabel IV Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 68

Tabel V Profil Responden Berdasarkan Usia... 69

Tabel VI Profil Responden Berdasarkan Kunjungan... 70

Tabel VII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Peralatan Restoran Mujigae Berpenampilan Modern... 71

Tabel VIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Fasilitas Fisik Restoran Mujigae Menarik Secara Visual... 72

Tabel IX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Karyawan Restoran Mujigae Berpenampilan Rapih... 73

Tabel X Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Kebersihan dan Kenyamanan Restoran Mujigae... 74

Tabel XI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Karyawan Restoran Mujigae Memberikan Perhatian Individual Kepada Pelanggan... 75

Tabel XII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Karyawan Restoran Mujigae Selalu Melakukan Konfirmasi Pemesanan Setelah Pelanggan Memilih Menu Melalui Tablet... 76

Tabel XIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran Mujigae Menyediakan Kursi Khusus Untuk Balita... 77

(9)

Tabel XIV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran

Mujigae Menyediakan Meja Sesuai Kebutuhan Pelanggan Seperti Meja Untuk Makan Bersama Keluarga,

Dan Meja Untuk Makan Bersama Teman... 78 Tabel XV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran

Mujigae Mampu Menepati Janji Sesuai Waktu

Yang Ditetapkan Kepada Para Pelanggan... 79 Tabel XVI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran

Mujigae Menyediakan Hidangan Dengan Cita

Rasa Dan Nuansa Korea... 80 Tabel XVII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran

Mujigae Menyediakan Menu Makanan Korea

Dengan Higienis... 81 Tabel XVIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran

Mujigae Dapat Memberikan Layanan Digital (Tablet)

Kepada Pelanggan... 82 Tabel XIX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Karyawan Restoran Mujigae Memiliki Pengetahuan

Memadai Untuk Menjawab Pertanyaan Pelanggan... 83 Tabel XX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Karyawan Restoran Mujigae Melayani Pelanggan

Dengan Cepat... 84 Tabel XXI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Karyawan Restoran Mujigae Selalu Siap Menangani

Keluhan Konsumen... 85 Tabel XXII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Restoran Mujigae Tidak Pernah Salah Dalam Memenuhi Pesanan Para Pelanggan... 86

(10)

Tabel XXIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Perilaku Para Karyawan Restoran Mujigae

Mampu Membuat Pelanggan Mempercayai Mereka... 87 Tabel XXIV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Pelanggan Restorn Mujigae Merasa Aman Dalam

Melakukan Transaksi... 88 Tabel XXV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Para Karyawan Restoran Mujigae Secara Konsisten

Bersikap Sopan... 89 Tabel XXVI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran

Mujigae Menjamin Bahan Baku Makanan Yang

Disediakan Selalu Fresh... 90 Tabel XXVII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Anda Akan Memberitahukan Keunggulan Positif Terhadap ProdukYang Telah Dikonsumsi

Di Restoran Mujigae... 91 Tabel XXVIII Pertanyaan Berdasarkan Anda Bangga Menjadi

Pelanggan Di Restoran Mujigae... 92 Tabel XXIX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda

Percaya Bahwa Mujigae Merupakan Restoran

Korea Terbaik... 93 Tabel XXX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda

Mengatakan Bahwa Anda Meyukai Cita Rasa Menu

Restoran Mujigae Yang Telah Anda Konsumsi... 94 Tabel XXXI Deskriptif Item Pertanyaan BerdasarkanAnda

Sebagai Pelanggan Restoran Mujigae Akan

Melakukan Word Of Mouth Positif... 95 Tabel XXXII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Anda Sebagai Pelanggan Mau Mengatakan Keunggulan Layanan Yang Diberikan Oleh

(11)

Tabel XXXIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda Akan Merekomendasikan Restoran

Mujigae Kepada Teman-Teman Anda... 97 Tabel XXXIV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Anda Akan Mengajak Teman-Teman Anda

Untuk Datang Ke Restoran Mujigae... 98 Tabel XXXV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Anda Akan Mempromosikan Restoran Mujigae

Kepada Teman Anda... 99 Tabel XXXVI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda

Akan Mendorong Teman-Teman Untuk Mencoba

Makan Di Restoran Mujigae... 100 Tabel XXXVII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Anda Akan Memberikan Informasi Restoran

Mujigae Kepada Teman... 101 Tabel XXXVIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda akan

mengajak teman-teman datang ke restoran Mujigae

untuk acara reuni... 102 Tabel XXXIX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda Akan

Mengajak Teman Untuk Datang Ke Restoran Mujigae

Sebagai Tempat Untuk Merayakan Ulang Tahun... 103 Tabel XL Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Anda Akan Sering Berkunjung Ke Restoran Mujigae

Untuk Menjadi Pelanggan Tetap... 104 Tabel XLI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

Anda Akan Mengurangi Kunjungan Ke Restoran Lain... 105 Tabel XLII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Mujigae

Sebagai Restoran Pilihan Utama Anda Apabila Ingin

Mengkonsumsi Hidangan Korea... 106 Tabel XLIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan

(12)

Tabel XLIV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran Mujigae Selalu Memberi Layanan Yang Dapat Memuaskan Anda Sehingga Anda Melakukan

Pembelian Berulang... 108

Tabel XLV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda Akan Mengunjungi Restoran Mujigae Pada Akhir Pekan... 110

Tabel XLVI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda Senang Ketika Berkunjung Kembali Ke Restoran Mujigae... 111

Tabel XLVII KMO and Bartlett’s Test... 112

Tabel XLVIII Uji Validitas... 113

Tabel XLIX Uji Reliabilitas Terhadap Cronbach’s Alpha Dengan Konstruk Kualitas Layanan... 115

Tabel L Uji Reliabilitas Kualitas Layanan... 116

Tabel LI Uji Reliabilitas Terhadap Cronbach’s Alpha Dengan Konstruk Loyalitas Pelanggan... 117

Tabel LII Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan... 118

Tabel LIII Uji Normalitas... 119

Tabel LIV Uji Heteroskedastisitas... 120

Tabel LV Model Summary... 121

Tabel LVI Anova... 121

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Lembar Kuesioner……….. xxiv

Lampiran B Hasil Pengolahan SPSS……….. xxviii Lampiran C Daftar Riwayat Hidup Penulis... xxxiii

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Dengan adanya pertumbuhan perekonomi yang semakin membaik mendorong timbulnya laju persaingan di berbagai bidang bisnis dalam dunia usaha. Hal ini dapat kita lihat dengan semakin banyaknya perusahaan yang menghasilkan barang maupun jasa, yang menyebabkan persaingan dalam dunia usaha semakin ketat (Hapsari, 2008).

Salah satu industri di Kota Bandung yang saat ini sedang berkembang pesat adalah industri pangan, hal ini dikarenakan kebutuhan masyarakat akan pangan akan selalu menjadi salah satu kebutuhan utama yang harus terpenuhi. Dengan adanya hal tersebut perusahaan melihat hal ini sebagai prospek yang baik dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan penawaran. Jumlah populasi masyarakat di Kota Bandung yang terus bertambah membuat tingkat kebutuhan masyarakat akan pangan akan terus bertambah. Melihat prospek bisnis ini, perusahaan gencar untuk menciptakan bisnis pangan khususnya di bidang kuliner yang akan menunjukan peluang usaha yang baik kedepannya. Dikarenakan adanya prospek usaha yang meningkat cukup pesat dibidang kuliner, perusahaan harus dapat memanfaatkan peluang usaha dengan sebaik- baiknya.(Sari,2011).

(15)

Usaha dibidang kuliner di Kota Bandung telah mengalami perkembangan yang cukup signifikan dari tahun ke tahun. Kuliner tidak hanya sebatas pemenuhan kebutuhan primer bagi masyarakat, namun saat ini dunia kuliner telah menjadi gaya hidup bagi masyarakat di Kota Bandung.

Kota Bandung pada saat ini merupakan salah satu kota yang selalu dikunjungi oleh warga negara lokal ataupun warga negara asing yang bertujuan untuk melakukan kegitan bisnis atau sekedar mengunjungi tempat wisata, hal tersebut disadari oleh para pengusaha untuk memanfaatkan peluang tersebut dalam mengembangkan usaha di bidang kuliner dengan menciptakan restoran yang menawarkan kualitas pelayanan yang terbaik.

Saat ini perkembangan usaha kuliner khususnya restoran di Kota Bandung, dapat menciptakan persaingan usaha yang semakin kompetitif. Agar suatu restoran dapat bertahan, perusahaan dituntut untuk menciptakan kualitas pelayanan restoran yang terbaik dan lebih kreatif dalam menciptakan suatu terobosan terbaru melalui produk yang dihasilkan ataupun melalui fasilitas-fasilitas fisik terbaru yang belum pernah dipikirkan oleh pesaing.

Di tengah persaingan ini perusahaan juga harus mampu bersaing untuk merebut hati konsumen. Perusahaan harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan akhir setiap perusahaan adalah menciptakan loyalitas pelanggan. Upaya dalam mempertahankan setiap pelanggan sehingga pelanggan menjadi loyal merupakan

(16)

semakin selektif dalam pemilihan produk yang akan dikonsumsi. Menciptakan loyalitas konsumen tidaklah hal yang mudah karena pada saat ini perubahan terjadi dengan cepat dalam setiap persepsi konsumen, oleh karena itu perusahaan harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik dan perusahaan harus menciptakan ide bisnis yang kreatif dengan melakukan inovasi sehingga dapat terus untuk mempertahankan konsumen agar tidak beralih ke pesaing lainnya. (Sari, 2011).

Pada dasarnya, produk dan jasa pelayanan restoran sudah mulai dinimkati oleh pelanggan pada saat pelanggan datang dan masuk ke dalam restoran, cara menyambut tamu dengan ramah dan sopan santun, ketika pelanggan makan dan minum di restoran dan saat pelanggan menikmati fasilitas dan hiburan yang tersedia di dalam restoran tersebut. (Sari, 2011).

Kualitas pelayanan restoran merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan oleh konsumen dalam menilai kualitas restoran tersebut. Untuk mengukur kepuasan konsumen, setiap restoran dapat mengukur kualitas pelayanan restoran melalui 5 (lima) aspek/dimensi kualitas pelayanan, yang terdiri dari Fasilitas Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan/Kepastian (Assurance), dan Empati (Empathy). Kelima kualitas pelayanan ini baik apabila diupayakan dan dijadikan alat ukur pada restoran yang ada di Kota Bandung. (Parasuraman et al., 1988 dan Zaim et al., 2010).

(17)

Kualitas pelayanan yang baik akan menunjang dalam pembentukan loyalitas pelanggan yang terwujud apabila konsumen melakukan ciri-ciri seperti mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi (say positive things), melakukan rekomendasi produk yang telah dikonsumsi kepada teman (recommended friend), dan melalukan pembelian berulang terhadap produk yang telah dikonsumsi (continue purchasing). (Zeithaml et. al. 1996).

Restoran akan dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif apabila restoran tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas melalui beberapa cara misalnya dengan mendesain sajian menu yang menarik dibandingkan pesaing, menciptakan atmosfir restoran yang dapat menjamin kenyamanan para pengunjung, menjaga kebersihan, memberikan cara penyajian makanan yang baik, menciptakan kesan yang ramah melalui pelayanan dari para karyawan, memperhatikan kebutuhan para pelanggan, memberikan fitur-fitur restoran yang menarik dengan bantuan teknologi sehingga berbeda dengan pesaing, dan mendesain interior ruangan secara menarik. Upaya-upaya tersebut dirancang agar konsumen memperoleh gambaran tentang penciptaan nilai dari perusahaan tersebut dibandingkan dengan pesaing, dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing akan membangun loyalitas di dalam diri konsumen. (Sari, 2011)

Pada saat ini salah satu restoran yang sedang digemari oleh masyarakat di Kota Bandung adalah restoran yang menawarkan menu hidangan ala Korea dengan adanya inovasi teknologi dalam menawarkan ide bisnis yang kreatif

(18)

dikarenakan saat ini penetrasi budaya Korea meliputi gaya busana, drama, musik, hingga makanan sedang marak-maraknya bermunculan di Indonesia khususnya di Kota Bandung.

Salah satu restoran Korea yang saat ini banyak di bicarakan oleh setiap masyarakat di kota Bandung khususnya masyarakat remaja adalah restoran Korea Mujigae. Restoran Korea Mujigae merupakan salah satu restoran yang baru dibuka pada tanggal 10 April tahun 2013 di salah satu mall di Kota Bandung yaitu Cihamplas Walk (Ciwalk), yang pada saat ini restoran Korea Mujigae telah sukses dan diterima oleh setiap masyarakat Kota Bandung. Menurut Alvin Arief selaku direktur Mujigae sekaligus pemilik restoran. Mujigae adalah restoran Korea yang menggunakan konsep “Korea Experience” dimana ketika konsumen mulai masuk ke dalam restoran konsumen akan melihat gambar hologram wanita korea yang seolah-olah menyambut setiap konsumen yang akan masuk ke dalam restoran. Di dalam restoran konsumen juga akan mendapatkan pelayanan dari para pegawai secarah ramah dengan ala Korea, tidak hanya itu dengan adanya deretan menu-menu hidangan Korea, dan musik video K-pop (Korean pop music) dapat menjadi daya tarik setiap konsumen, selain itu juga konsumen dapat berfoto ala Korea dan konsumen dapat melihat dan merasakan suasan Myeongdong di dalam restoran tersebut.

Kata Mujigae sendiri berarti pelangi yang menjelaskan bahwa masakan dan makanan merupakan sebuah karya seni, di mana makanan bukan hanya berfungsi untuk mengenyangkan saja, tetapi juga, harus menarik mata sehingga setiap orang yang melihatnya ingin segera mencicipi.

(19)

Mujigae merupakan salah satu restoran yang menawarkan makanan korea yang memiliki keunggulan bersaing yang tidak dimiliki oleh pesaing restoran Korea lainnya, hal ini dikarenakan Mujigae menggunakan inovasi dalam meningkatkankualitas pelayanannya kepada konsumen dengan menggunakan bantuan teknologi, salah satu contohnya adalah konsumen tidak perlu memanggil pegawai untuk memesan makanan karena disetiap meja sudah disediakan tablet yang membuat konsumen dapat melakukan pemesanan makanan dengan mudah tanpa perlu memanggil pegawai untuk melakukan pemesanan makanan. Dengan adanya konsep “Digital Korean Restaurant”, restoran Mujigae dapat memberikan fasilitas pelayanan lebih yang belum dimiliki oleh pesaing dalam bidang jasa restoran Korea, hal-hal inilah yang dapat membuat konsumen menjadi loyal terhadap restoran korea Mujigae karena dapat membuat para konsumennya terkesima dengan kualitas pelayanan yang dihantarkan oleh restoran Mujigae sehingga membuat konsumen ingin melakukan pembelian yang berulang dan mengajak kerabat untuk datang untuk mencoba kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh restoran Mujigae.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, menjadikan penulis tertarik untuk meneliti lebih dalam mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian sebagai bahan penulisan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TERCIPTANYA LOYALITAS PELANGGAN PADA RESTORAN MUJIGAE DI KOTA BANDUNG”.

(20)

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukanan pada latar belakang maka identifikasi malasah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayananyang meliputi Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness,dan Assurance berpengaruh terhadappembentukan loyalitas pelanggan pada restoran Korea Mujigae di Kota Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini sebagai syarat kelulusan di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah :

1. Menguji dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assuranceterhadappembentukan loyalitas pelanggan pada restoran Korea Mujigae di Kota Bandung.

1.4 Kegunaan / Kontribusi Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi:

Restoran Korea Mujigae

 Sebagai masukan bagi Bapak Alvin Arief selaku direktur restoran Korea Mujigae sekaligus pemilik restoranKorea Mujigae untuk mengetahui sejauh mana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang

(21)

digunakan di restoran Korea Mujiae dalam pembentukan Loyalitas Pelanggan pada setiap persepsi mahasiswa atau mahasiswi di Universitas Kristen Maranatha yang pernah datang ke restoran Korea Mujigae.

Akademisi

 Penelitian ini dapat membantu para akademik untuk membandingkan teori yang sudah ada dengan hal-hal yang terjadi di lapangan secara langsung, dan juga penelitian ini berguna untuk mengkonfirmasi teori yang sudah ada, mengembangkan teori yang sudah ada, dan meruntuhkan teori lama untuk menggantinya dengan teori baru yang sesuai dengan fakta-fakta yang terjadi langsung di lapangan.

Peneliti

 Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan sebagai pelatihan dalam menerapkan serta mengaplikasikan ilmu di dalam dunia kerja.

Pembaca

 Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi mahasiswa maupun pihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan obyek yang sama dimasa yang akan datang.

 Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan referensi, dapat menambah informasi, dan menambah pengetahuan para pembaca mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan.

(22)

1.5 Tempat dan Waktu Penelitian  Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha yang pernah berkunjung ke restoran Korea Mujigae yang bertempat di Cihampelas Walk, Young Street Bandung dan Festival City Link Mall, First Floor Bandung.

 Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini akan dilakukan mulai bulan Oktober tahun 2014.

1.6 Sistematika Pembahasan

Untuk mempermudah pembahasan secara keselruhan, maka disajikan sistematika pembahasan yang terdiri dari 5 (lima) Bab, antara lain:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab pertama ini, berisi tentang penjelasan yang menguraikan mengenai latar belakang penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kontribusi penelitian, tempat dan waktu penelitian serta sistematika pembahasan dalam penelitian ini.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang menguraikan teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian dalam pembahasan masalah, kerangka teoritis, serta kerangka pemikiran yang mencakup keseluruhan inti pemikiran, penelitian terdahulu

(23)

danperumusan hipotesa sebagai jawaban sementara dari suatu penelitian ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini membahas rancangan penelitian, yang menjelaskan jenis penelitian,populasi dan sampel penelitian, teknik pengambilan sampel, definisi operasional variabel, jenis data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini menjelaskan tentang hasil dan pembahasan terhadap data yang telah digunakan untuk di analisa dalam mencapai tujuan, yang terdiri dari gambaran umum responden dan analisis profil responden, deskriptif item pertanyaan dan hasil analisa serta pembahasan yang berkaitan dengan masalah yang di bahas, dan implikasi terhadap manajerial.

BAB V KESIMPULAN

Pada bab terakhir berisi kesimpulan yang diambil berdasarkan hasil pembahasan dan analisa data dalam bab-bab sebelumnya, serta dikemukakan saran yang berkaitan dengan hasil penelitian yang diharapkan dapat berguna untuk penelitian selanjutnya.

(24)

BAB V

KESIMPULANDAN SARAN

5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap terciptanya loyalitas pelanggan pada restoran Korea Mujigae di Kota Bandung maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut.

 Penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas pelanggan di restoran Korea Mujigae di Kota Bandung sebesar 30.4%, sedangkan sisanya 69,6% dipengaruhi oleh faktor lain.  Model regresi ini dapat digunakan untuk memprediksi

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan atau bisa dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas pelanggan pada restoran Korea Mujigae di Kota Bandung, hal ini karena nilai p value < α yaitu 0,000 < 0,05.

 Dari hasil analisis regresi sederhana yang telah dilakukan pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut : Y = 8,002 + 0,828X.

(25)

5.2Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini telah dilakukan dengan sebaik-baiknya, tetapi masih memiliki keterbatasan dan kekurangan, diantaranya:

1. Peneliti tidak mengontrol kesungguhan tiap responden dalam mengisi angket, yaitu kejujuran responden dalam mengisi angket. 2. Penelitian ini melibatkan objek penelitian dalam jumlah terbatas,

yakni sebesar 200 orang, sehingga hasilnya belum dapat digeneralisasikan pada kelompok objek dengan jumlah yang besar. 3. Penelitian ini terbatas pada waktu penelitian yang relatif singkat,

sehingga dimungkinkan data kurang objektif. 5.3Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang dapat disampaikan yaitu:

 Bagi pengelola restoran Korea Mujigae di Kota Bandung agar mempertahankan layanan yang sudah baik, dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang sekitarnya masih kurang dapat menciptakan loyalitas pelanggan.

 Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat memperluas objek penelitian sehingga dapat menghasilkan data yang lebih objektif.

(26)

DAFTAR PUSTAKA

 Lovelock, Christoper., Jochen, Wirtz., & Jacky, Mussry. (2010). Pemasaran Jasa – Perspektif Indonesia Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

 Kotler, Philip., Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

 Tjipto, Fandy., Yanto, Chandra., & Anastasia, Diana. (2004). Marketing Scales. Yogyakarta: Penerbit Andi.

 Lovelock, Christoper., Jochen, Wirtz., & Jacky, Mussry. (2010). Pemasaran Jasa – Perspektif Indonesia Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.

 Sunjoyo, dkk. (2012). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset. Bandung: Penerbit Alfabeta, CV.

 Suliyanto. (2005). Metode Riset Bisnis.Yogyakarta: Penerbit Andi.

 Hartono, Jogiyanto. (2013). Metodologi Penelitian Bisnis Salah Kaprah Dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: Penerbit BPFE.

 Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Penerbit Alfabeta, CV.

 Malhotra K. Naresh. (1993). Marketing Research An Applied Orientation Second Edition. Prentice Hall International Inc: New Jersey.

Roscoe dikutip dari Uma Sekaran.(2006). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

 Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1985).A Conceptual model of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 67: 420-450.

(27)

 Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1994). Reassesment of Expectations as a Comparison Standar in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, Vol. 9:111-124.

 Babakus, E., dan Boller (1992). An Empirical Assesment of The SERVQUAL

Scale’, Journal of Business Research. Vol. 24: 253-268.

 Zeithaml, Valari A. And Mary Jo Bitner, 1996, Service Marketing, New York: Mc.Ggraw-Hill Co. Inc.

 Tjiptono, Fandy, 2006, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

 Swastha, Basu dan T. Hani Handoko, 2008, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, edisi pertama, cetakan keempat, Penerbit: BPFE, Yogyakarta.

 Fajar, Laksana, 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.

 Ratih, Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Penerbit Alfabeta, CV.

 Griffin, Jill, 2005. Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

 Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM), Jakarta: Havarindo.

 Ali, Hasan, 2009. Marketing. Edisi Baru. Yogyakarta: Media Pressindo.  Basu, Swasta, 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta:

(1)

1.5 Tempat dan Waktu Penelitian

 Tempat Penelitian