PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU INDIVIDUAL MEMBER YANG MENGINAP DI PADMA HOTEL BANDUNG.
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
LOYALITAS TAMU INDIVIDUAL MEMBER YANG MENGINAP DI PADMA HOTEL BANDUNG
(Survei Pada Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung)
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen
Pemasaran Pariwista
Disusun Oleh:
DINNAR RIZKY SADIE MEITASARI (0607501)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2013
(2)
(Survei Pada Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung)
Oleh
Dinnar Rizky Sadie Meitasari
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Dinnar Rizky Sadie Meitasari 2013 Universitas Pendidikan Indonesia Juli 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
(3)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
LOYALITAS TAMU INDIVIDUAL MEMBER YANG MENGINAP DI PADMA HOTEL BANDUNG
(Survei Pada Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung)
Skripsi Ini Disetujui dan Disahkan Oleh:
Dosen Pembimbing I
Rini Andari.S.Pd.SE.,Par.,MM NIP. 19810916 200812 2 002
Dosen Pembimbing II
Ariyo Bramantori.SH.,MM
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
Universitas Pendidikan Indonesia
HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,
Dinnar Rizky Sadie Meitasari NIM. 0607501
(4)
i
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung.
Dibimbing oleh Rini Andari, S.Pd.,SE.Par.,MM dan Ariyo Bramantori, SH.,MM
Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang berusaha mengembangkan berbagai sektor yang ada demi kesejahteraan dan kemajuan bangsa. Pariwisata sampai saat ini merupakan salah satu sektor yang memegang peranan penting dalam mendatangkan devisa, selain itu sektor pariwisata diharapkan mampu membantu mengembalikan citra kepercayaan dunia dengan cara menarik wisatawan mancanegara untuk kembali berkunjung dan menanam modal di Indonesia. Hal ini didukung oleh potensi Indonesia yang kaya dalam bidang sumber daya alam, seni dan budaya. Hotel sebagai penunjang dalam industri pariwisata juga turut berperan bagi perkembangan industri ini. Terbukti dengan bertambahnya hotel berbintang di dalam persaingan untuk mendapatkan tamu yang menginap di hotel mereka. Diantara berkembang pesatnya hotel-hotel berbintang di Bandung adalah Padma Hotel Bandung. Untuk menjadi unggul diantara para pesaingnya Padma Hotel Bandung harus dapat mempertahankan tamu individual member nya. Salah satu upaya untuk mempertahankannya adalah dengan mempertahankan loyalitas tamu
individual member yang menginap melalui program Customer Relationship Management.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh program Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas tamu individual member yang menginap di Padma Hotel
Bandung. Jenis penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif, metode yang digunakan adalah metode eksplanatory survey dengan menggunakan skala ordinal. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dilakukan melalui studi kepustakaan dan kuesioner. Untuk mengukur besarnya pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas tamu individual member yang menginap digunakan analisis regresi berganda dengan teknik pengambilan sampel yang diambil dari populasi sebanyak 100 responden
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Customer Relationship Management yang terdiri dari IT Infrastructure, One to One Marketing, Personalization, dan Customer Service and
Support berpengaruh signifikan terhadap loyalitas tamu individual member yang menginap di
Padma Hotel Bandung sebesar 92,3%, sedangkan sisanya 7,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Saran untuk Padma Hotel Bandung adalah agar lebih meningkatkan dan mengoptimalkan pelaksanaan program Customer Relationship Management Kata kunci: Customer Relationship Management, Loyalitas.
(5)
i
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu ABSTRACT
Dinnar Rizky Sadie Meitasari (0607501), Customer Relationship Management Influence Of
Individual Member Guest Loyalty The Stay At Padma Hotel Bandung. Guided by Rini
Andari, S.Pd.,SE.Par.,MM and Ariyo Bramantori, SH.,MM
Indonesia is one country that trying to develop different sectors for the welfare and progress of the nation. Tourism is today one of the sectors that play an important role in generating income for the country, in addition to the tourism sectors is expected to help restore the confidence of the image in a way to attract tourists back to visit and invest in Indonesia. This supported by the potensial of Indonesian is rich in natural resources, atrs and culture. Hotel to support the tourism industry also contributed to the development of this industry. Proven to increase five star hotel in the competition for guest staying at their hotel. Among the rapid growth of the luxury hotel in Bandung is Padma Hotel Bandung. to be superior among its competitors Padma Hotel Bandung guests should be able to maintain its individual members. On of efforts to maintain the individual guest loyalty program members who stay through the Customer Relationship Management. The purpose of this study was to examine the influence of Customer Relationship Management program to the individual guest loyalty members who stay at Padma Hotel Bandung. this research is descriptive and verification methods, the method used is explanatory survey method using ordinal scale. The data used primary data and secondary data through literature study and questionnaire. To quantify the size of Customer Relationship Management program to the individual guest loyalty members who stay with the multiple regression analysis used sampling techniques drawn from a population of 100 respondents hypothesis testing result showed that Customer Relationship Management which consist of IT Infrastructure, One to One Marketing, Personalization, and Customer Service and Support significant effect on individual guest loyalty members who stay at Padma Hotel Bandung amounted to 92.3%, while the remaining 7,7% explained by other variables not examined in this study. Suggestions for Padma Hotel Bandung is to further improve and optimize the implementation of Customer Relationship Management programs
(6)
iii Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERSEMBAHAN MOTTO
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
UCAPAN TERIMAKASIH ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 16
1.3 Tujuan Penelitian ... 17
1.4 Kegunaan Penelitian ... 17
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 19
2.1 Kajian Pustaka... 19
2.1.1 Relationship Marketing Dalam Konsep Pemasaran………...19
2.1.1.1 Konsep Pemasaran ... 19
2.1.1.2 Definisi Dan Konsep Customer Relationship Management (CRM) ... 23
2.1.1.3 Strategi CRM……… ………25
2.1.1.4 Proses CRM ... ....26
2.1.1.5 Tingkatan CRM………... 28
2.1.1.6 Program CRM……….. 29
2.1.2 Loyalitas Pelanggan………..31
2.1.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan………31
2.1.2.2 Perspektif Loyalitas Pelanggan………32
(7)
iv Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
2.1.2.6 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan………44
2.1.3 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan .... 46
2.1.4 Resume Hasil Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian ... 48
2.2 Kerangka Pemikiran ... 50
2.3 Hipotesis ... 57
BAB III OBJEK PENELITIAN DAN METODOLOGI PENELITIAN ... 60
3.1 Objek Penelitian ... 60
3.2 Metodologi Penelitian ... 61
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 61
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 62
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 66
3.2.3.1 Jenis Data ... 67
3.2.3.2 Sumber Data ... 67
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 68
3.2.4.1 Populasi... 68
3.2.4.2 Sampel ... 69
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 71
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 72
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 74
3.2.6.1 Validitas ... 74
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 79
3.3 Rancangan Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 81
3.3.1 Rancangan Teknik Analisis Data ... 81
3.3.1.1 Rancangan Teknik Analisis Data Deskriptif ... 82
3.3.1.2. Rancangan Teknik Analisis Data Verifikatif ... 83
3.3.2 Pengujian Hipotesis ... 88
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Perusahaan dan Tamu Individual Member Padma Hotel Bandung ... 96
(8)
v Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
4.1.1.3. Produk-produk yang Ditawarkan ... 97
4.1.2. Profil Tamu Individual Member Padma Hotel Bandung……….103
4.1.2.1. Karakteristik Tamu Individual Member Berdasarkan Jenis Kelamin.104 4.1.2.2. Karakteristik Tamu Individual Member Berdasarkan Usia………….105
4.1.2.3. Karakteristik Tamu Berdasarkan Pendapatan Per Bulan...106
4.1.2.4. Karakteristik Tamu Berdasarkan Pendapatan Pekerjaan...107
4.1.2.5 Karakteristik Kunjungan Bersama Rekan ke Padma Hotel Bandung………..108
4.1.2.6 Karakteristik Banyaknya Kunjungan Tamu ke Padma Hotel Bandung………..109
4.1.2.7 Karakteristik Tamu Mengenai Fasilitas yang Digunakan di Hotel Selain Kamar………..111
4.1.2.8 Karakteristik Tamu Menginap di Hotel Lain Selain Hotel Padma Hotel Bandung………..………112
4.2. Tanggapan Tamu Terhadap Customer Relationship Management………113
4.2.1. Tanggapan Responden Terhadap IT infrastructures ...114
4.2.2. Tanggapan Responden Terhadap One To One Marketing………..115
4.2.3. Tanggapan Responden Terhadap Personalization………117
4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Customer Service and Support……….118
4.2.5 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Customer Relationship Management di Padma Hotel Bandung ... 120
4.3 Pelaksanaan Loyalitas Tamu Individual Member yang Menginap di Padma Hotel Bandung………...123
4.3.1. Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap di Padma Hotel Bandung ... 124
4.4 Hasil Uji Asumsi Variabel...126
4.4.1. Pengujian Asumsi Regresi………...126
4.4.2. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ………132
4.4.3. Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Simultan (Uji F)...134
(9)
vi Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
4.5.Implikasi Hasil temuan Penelitian ... 138
4.5.1. Temuan yang Bersifat Teoritik...138
4.5.2. Temuan yang Bersifat Empirik...139
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1. Kesimpulan ... 140
5.2. Rekomenda ... 142
DAFTAR PUSTAKA ... vi
(10)
1 Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang berusaha mengembangkan berbagai sektor yang ada demi kesejahteraan dan kemajuan bangsa. Pariwisata sampai saat ini merupakan salah satu sektor yang memegang peranan penting dalam mendatangkan devisa, selain itu sektor pariwisata diharapkan mampu membantu mengembalikan citra kepercayaan dunia dengan cara menarik wisatawan mancanegara untuk kembali berkunjung dan menanam modal di Indonesia. Hal ini didukung oleh potensi Indonesia yang kaya dalam bidang sumber daya alam, seni dan budaya. Tingkat kunjungan wisman ke Indonesia dalam periode tahun 2010-2012 dapat dilihat dari tabel berikut :
TABEL 1.1
STATISTIK KUNJUNGAN WISMAN KE INDONESIA PERIODE 2010-2012
TAHUN
JUMLAH WISATAWAN MANCANEGARA
WISMAN
PERTUMBUHAN (%)
2010 7,002,944 10,74
2011 7,649,731 9,24
2012 8,044,462 5,16
Sumber: Badan Pusat Statistik (BPS), 2012
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat bahwa jumlah wisman yang datang ke Indonesia mengalami peningkatan yang cukup signifikan selama 3 tahun terakhir,
(11)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
mulai dari awal tahun 2010 mengalami kenaikkan sebesar 10,74% dari periode tahun sebelumnya. Tahun 2010-2011 mengalami kenaikkan sebesar 9,24%, tahun 2011-2012 mengalami kenaikkan kembali sebesar 5,16%. Usaha mempertahankan peningkatan kunjungan wisman tersebut terjadi karena gencarnya promosi dan pemberian informasi positif yang dilakukan pemerintah serta kondisi keamanan nasional yang kondusif dan mampu meyakinkan wisman untuk berkunjung ke Indonesia.
Indonesia yang terkenal kaya akan keanekaragaman budaya, adat istiadat, kesenian, keindahan alam, banyak atraksi wisata yang ditawarkan serta memiliki akomodasi hotel sebagai sarana pendukung sehingga banyak wisatawan yang datang ke Indonesia. Jawa Barat adalah salah satu provinsi yang dimana setiap penjuru kotanya sangat kaya dengan potensi pariwisatanya yang telah menjadi daya tarik tersendiri bagi para wisatawan nusantara (wisnus) maupun mancanegara (wisman). Tingkat kunjungan wisnus dan wisman ke Jawa Barat peride tahun 2010-2012 dapat dilihat dari tabel berikut :
TABEL 1.2
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT 2010-2012
Tahun Wisatawan Jumlah
Domestik Mancanegara
2010 20.027.712 189.773 20.217.485
2011 15.901.680 228.217 16.129.897
2012 15.890.316 206.549 16.096.865
Sumber: Badan Pusat Statistik (BPS), 2012
Berdasarkan Tabel 1.2 diatas, jumlah wisnus yang datang ke Jawa Barat dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2012 mengalami fluktuasi. Hal ini terjadi karena wisman yang datang ke Jawa Barat mengalami kenaikkan di tahun 2010 ke
(12)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
tahun 2011 sebesar 20.257% tetapi pada tahun 2012 terjadi penurunan menjadi sebesar 9.497%, sedangkan wisnus mengalami penurunan yang terus menerus selama tiga tahun terakhir. Dampak dari adanya fluktuasi ini menyebabkan pemerintah Jawa Barat berusaha membantu mengembangkan salah satu kota di Jawa Barat yang banyak dikunjungi oleh wisatawan, salah satu kota nya adalah kota Bandung. Berikut ini adalah data kunjungan wisatawan ke kota Bandung tahun 2010-2012.
TABEL 1.3
KUNJUNGAN WISATAWAN KE KOTA BANDUNG TAHUN 2010-2012
NO KETERANGAN 2010 2011 2012
1 Wisnus 1.925.000 2.420.105 2.662.115 2 Wisman 94.600 137.268 150.995
Jumlah 2.019.600 2.557.373 2.813.110
Sumber: Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Kota Bandung, 2012
Tabel 1.3 menunjukan dari tahun ke tahun jumlah kunjungan wisnus dan wisman ke kota Bandung mengalami peningkatan yang cukup signifikan selama 3 tahun terakhir, tahun 2010-2011 mengalami kenaikkan sebesar 6,62%, tahun 2011-2012 mengalami kenaikkan kembali sebesar 9%. Hal ini mengindikasikan Kota Bandung memiliki potensi wisata yang dapat berkembang sehingga dapat menarik wisatawan untuk berkunjung.
Bandung adalah ibukota propinsi Jawa Barat, pusat administrasi pemerintah regional, dengan iklim tropis dari pegunungan yang sejuk, dikelilingi oleh gunung berapi aktif dan daerah pinggiran atau luar kota yang mengagumkan. Kota Bandung juga menyajikan berbagai daya tarik wisata seperti wisata budaya, wisata rohani, wisata olahraga dan lain-lain. Bandung sudah lama menjadi tujuan
(13)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
tempat berlibur dan berwisata yang terkenal bagi para wisatawan dari penjuru dunia. Dengan adanya wisatawan yang mengadakan perjalanan jauh dari kediamannya dan berkunjung ke Bandung, maka mereka membutuhkan suatu sarana akomodasi yang menyediakan makanan dan minuman serta kawasan pariwisata. Salah satu sarana penunjang yang menyediakan akomodasi beserta pelayanan makanan dan minuman kepada para wisatawan adalah hotel.
Hotel adalah suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata 2012)
Terdapat banyak hotel di Bandung, baik jenis Transient Hotel, yaitu hotel yang lokasinya di tengah kota, maupun Resort Hotel, yang pada umumnya berlokasi di dekat tempat wisata. Hotel sebagai industri yang bergerak di bidang jasa tentu akan berhadapan langsung dengan konsumen yang beraneka ragam adat-istiadat, bahasa serta sifatnya, yang semuanya perlu diterima dan dilayani dengan baik. Tingginya tingkat persaingan antar hotel–hotel yang ada di Bandung diiringi dengan tumbuh dan berkembangnya hotel–hotel baru termasuk jaringan hotel internasional, nasional maupun pribadi dengan akomodasi pengganti yang menawarkan pelayanan yang lebih baik semakin mempertajam tingkat persaingan bisnis perhotelan di Bandung.
Berkembangnya hotel–hotel baru di Kota Bandung menuntut para pelaku bisnis untuk menjalankan usahanya dengan bersaing secara maksimal dengan para
(14)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
pesaingnya terutama di bidang perhotelan ini. Dari sekian banyaknya hotel di Kota Bandung, Padma Hotel Bandung adalah salah satu hotel berbintang empat yang mempertahankan usahanya dengan bersaing secara maksimal dengan hotel-hotel pesaing lainnya. Hotel–hotel berbintang empat di Kota Bandung yang menjadi pesaing langsung Padma Hotel Bandung serta tingkat huniannya dapat dilihat dari Tabel 1.4:
TABEL 1.4
COMPETITOR STATISTIC REPORT HOTEL BINTANG 4
DI KOTA BANDUNG TAHUN 2010-2012
NAMA HOTEL JUMLAH
KAMAR
Occ. %
2010 2011 2012
Jayakarta 211 59.60% 62.00% 65,3%
Padma Hotel
Bandung 124 80.80% 68,59% 63,5%
Ardjuna
Boutique 74 94.30% 82.80% 88,9%
Papandayan 188 78.10% 79.70% 78,9%
Aston Braga 120 66.80% 71.30% 72,2%
Novotel 157 72.50% 67.80% 66,5%
Holiday Inn 146 62.00% 58.40% 68,3%
Savoy Homann 147 77.00% 78.80% 71,4%
Horison 209 49.80% 51.30% 59,5%
Sumber : Sales and Marketing Departement Padma Hotel Bandung, 2012
Berdasarkan Tabel 1.3 dapat diketahui banyaknya usaha akomodasi di Kota Bandung yang menjadi competitor Padma Hotel Bandung menurut klasifikasi bintang dan tingkat hunian kamarnya. Salah satu dari sekian banyaknya hotel berbintang empat di Kota Bandung, Padma Hotel Bandung adalah satu-satunya hotel dengan tingkat hunian yang terus menerus mengalami penurunan yaitu mulai dari tahun 2010 sebesar 80.80% turun menjadi 68,59% di tahun 2011,
(15)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
dan mengalami penurunan kembali ditahun 2012 menjadi 63,5%, sedangkan hotel
competitor lainnnya mengalami fluktuasi dari tahun ke tahunnya.
Persaingan industri perhotelan di Kota Bandung kini semakin tinggi, para pengusaha perhotelan ini berkompetitif menciptakan berbagai inovasi–inovasi terbaru dan meningkatkan kualitas pelayanan yang tujuannya untuk menarik tamu hotel sebanyak mungkin. Padma Hotel Bandung mempunyai tantangan yang serius dari para pesaingnya seperti Jayakarta, Ardjuna Boutiqe Hotel dan lain sebagainya. Hotel–hotel tersebut merupakan pesaing langsung yang disebabkan kesamaan klasifikasi bintang dan kesamaan sasaran pasarnya. Berikut ini jumlah kunjungan tamu Padma Hotel Bandung tahun 2011-2012 yang dapat dilihat pada Tabel 1.5 sebagai berikut:
TABEL 1.5
JUMLAH KUNJUNGAN TAMU PADMA HOTEL BANDUNG YANG MENGGUNAKAN FASILITAS HOTEL TAHUN 2011- 2012
BULAN JUMLAH TAMU
2011 2012
Januari 1332 1298
Februari 1490 1697
Maret 1565 1623
April 1585 1678
Mei 1538 1783
Juni 1692 1117
Juli 1672 1249
Agustus 1030 1078
September 1032 1203
Oktober 1492 1490
November 1596 1498
Desember 1772 1700
TOTAL 17.796 17.414
(16)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan data pada Tabel 1.5 terjadi penurunan jumlah kunjungan tamu jika dilihat dari total jumlah kunjungan tamu Padma Hotel Bandung dari tahun 2011 ke tahun 2012. Total jumlah kunjungan tamu di tahun 2011 sebanyak 17.796 orang mengalami penurunan di tahun 2012 menjadi 17.414 orang. Hal ini membuktikan bahwa Padma Hotel Bandung belum dapat menarik lebih banyak tamu hotel untuk berkunjung ke Padma Hotel Bandung dari tahun sebelumnya.
Berada di tepi lembah dengan pemandangan hijaunya hutan yang menyejukkan mata, Padma Hotel Bandung menyajikan nuansa pegunungan yang menawan dan alam yang memikat, pemandangan lembah hijau disetiap kamarnya dan berkonsep modern minimalis. Padma Hotel Bandung termasuk pada jenis
Resort Hotel yang dimana hotel berlokasi didaerah wisata dengan menyediakan
penginapan selama waktu tertentu dan terletak di pusat kegiatan pariwisata yang cocok untuk beristirahat. Keseluruhan tamu Padma Hotel Bandung terdiri dari 2 kategori yaitu tamu member dan non member. Berikut tingkat occupancy tamu di Padma Hotel Bandung dilihat dari tamu member dan tamu non member.
TABEL 1.6
TINGKAT OCCUPANCY TAMU DILIHAT DARI TAMU MEMBER DAN NON MEMBER TAHUN 2011-2012
Keterangan Member Non Member
2010 18.50% 81.50%
2011 16.55% 83.45%
2012 16.50% 83.50%
(17)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan Tabel 1.6 diatas Padma Hotel Bandung mengalami penurunan tingkat occupancy pada tamu member dibandingkan dengan non member di setiap tahunnya. Dimulai dari tahun 2010 tingkat occupancy member sebanyak 18.50%¸ ditahun 2011 mengalami penurunan menjadi 16.55% dan ditahun 2012 mengalami penurunan kembali menjadi 16.50%. Tamu member diindikasikan tamu yang datang ke Padma Hotel Bandung lebih dari satu atau dua kali setiap tahunnya atau dapat diartikan tamu repeater. Menurunnya tamu member dibandingkan tamu non member dapat dipengaruhi oleh adanya pihak hotel tidak mengenal para tamunya dan tidak mengerti apa yang diharapkan dari para tamunya, sedangkan yang diharapkan oleh pihak hotel yaitu dapat mempertahankan tamu member dibandingkan dengan mencari tamu baru.
Padma Hotel Bandung menyatakan bahwa tamu member memerlukan perhatian yang terfokus dan berkelanjutan. Maka dari itu Padma Hotel Bandung semakin menyadari kekeliruannya bahwa tidak semua tamu bernilai bagi perusahaan. Dalam hal ini Padma Hotel Bandung menggunakan hukum pareto 80:20, dimana 80% keuntungan hotel disumbangkan oleh hanya 20% tamu yang loyal, sedangkan 20% keuntungan disumbangkan oleh tamu yang jumlahnya 80%. Perlu diingat disini bahwa tamu adalah aset strategis yaitu sesuatu yang berjumlah sedikit dan harus diperlakukan dengan hati-hati (General Manager Padma Hotel Bandung, 2012).
Keseluruhan tamu member Padma Hotel Bandung terdiri dari 2 kategori yaitu tamu individual member yang dimana diperuntukkan bagi tamu yang
(18)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
menginap selama 10-24 stays dalam setaun kalender dan tamu group member yang dimana diperuntukan bagi perusahaan dan travel agent yang sudah menjadi langganan di Padma Hotel Bandung. Berikut merupakan tingkat occupancy berdasarkan individual member dan group member Padma tahun 2010-2012 yang dapat dilihat pada Tabel 1.7 sebagai berikut:
TABEL 1.7
TINGKAT OCCUPANCY BERDASARKAN INDIVIDUAL MEMBER DAN
GROUP MEMBER TAHUN 2010-2012
Keterangan Individu Group
2010 41.23% 58.77%
2011 30.13% 69.87%
2012 29.99% 70.01%
Sumber : Sales and Marketing Departement Padma Hotel Bandung, 2012 Berdasarkan Tabel 1.7 diatas member individu setiap tahunnya mengalami penurunan dibandingkan dengan group member. Dimulai dari tahun 2010 tingkat
occupancy tamu individu sebesar 41.23%¸ ditahun 2011 mengalami penurunan
menjadi 30.13% dan ditahun 2012 mengalami penurunan kembali menjadi 29.99%. Dari sekian banyak usaha yang dilakukan untuk mempertahankan tamu dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada tamu, tetapi layanan yang tersedia kurang berfokus pada kebutuhan tamu secara personal sehingga hotel tidak dapat mempertahankan tamunya. Berikut merupakan jumlah tamu individual
member Padma yang dapat dilihat pada Tabel 1.8 sebagai berikut:
TABEL 1.8
JUMLAH PADMA INDIVIDUAL MEMBER
BULAN/TAHUN JUMLAH MEMBER (ORANG)
(19)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Januari-Desember 2010 1362
Januari-Desember 2011 1096
Januari-Desember 2012 1024
TOTAL 3719
Sumber : Sales and Marketing Departement Padma Hotel Bandung, 2012
Berdasarkan data pada Tabel 1.8 menunjukan bahwa selama 4 tahun Padma Hotel Bandung berdiri sudah terdapat 3719 jumlah tamu yang membuat Padma individual member. Pada tahun 2011 Padma individual member sebanyak 1096 orang, sedangkan pada tahun 2012 hanya 1024, dengan kata lain loyalitas tamu individual member Padma mengalami penurunan sebanyak 72 orang.
Prosedur untuk menjadi tamu individual member di Padma Hotel Bandung adalah dengan menginap selama 10-24 stays dalam setaun kalender sudah secara langsung menjadi individual member dan mendapatkan membership card dimana mereka selain menjadi pelanggan setia juga menggunakan fasilitas lainnya di hotel selain kamar. Tamu hotel yang memiliki member tersebut dapat menunjukan kartu tersebut pada saat check in dan tamu tersebut akan memiliki point yang 1
point nya bernilai Rp.100.000 yang nantinya dapat ditukar dengan voucher
menginap, makan, spa ataupun fasilitas lain hotel yang tentunya keuntungan bagi tamu, mendapatkan discount 50% dari harga room rate dan complimentary
voucher gratis bagi yang menginap minimal selama 15 malam per empat bulan,
pemberian room upgrade, pemberian fasilitas lainnya (spa centre dan dry clean &
laundry), mendapatkan 24hours butler service selama melakukan penginapan,
(20)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
bagi tamu member menginap yang berulang tahun dan bertepatan dengan hari besar, tidak hanya itu saja member pun akan diberikan reward lainnya bagi
member yang semakin loyal dengan produk hotel yang digunakan. Berikut
merupakan Gambar 1.1 yang merupakan presentase fasilitas hotel yang sering digunakan oleh individual member selama tahun 2012.
Sumber : Sales and Marketing Departement Padma Hotel Bandung, 2012 GAMBAR 1.1
PERSENTASE FASILITAS HOTEL YANG SERING DIGUNAKAN OLEH INDIVIDUAL MEMBER TAHUN 2012
Berdasarkan data pada Gambar 1.1 menunjukan bahwa individual
member lebih sering menggunakan fasilitas hotel berupa restaurant dengan
persentase sebesar 20% dibandingkan dengan fasilitas lainnya yang disediakan oleh Padma Hotel Bandung. Kategori yang menunjukan persentase paling sedikit penggunaan fasilitas hotel yaitu terdapat pada guest room sebesar 14%. Pada dasarnya sebuah hotel mengutamakan tamunya untuk lebih sering menggunakan fasilitas kamar dibandingkan dengan fasilitas lainnya tetapi hal ini tidak terjadi di Padma Hotel Bandung yang dimana tamu individual membernya lebih sering menggunakan fasilitas restaurant nya. Hal ini dapat terjadi dikarenakan Padma
14% 20%
15% 18% 17%
16%
Fasilitas Hotel
Guest Room Restaurant
Meeting Room&Banquet Spa
Gym Outbond
(21)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Hotel Bandung kurang tepat memberikan cara pelayanan yang baik kepada tamu individual membernya, dan layanan yang tersedia kurang berfokus pada kebutuhan tamu secara personal sehingga tamu individual member lebih sering menggunakan fasilitas hotel selain kamar dan mengakibatkan Padma Hotel Bandung tidak dapat mempertahankan tamunya Berikut ini jumlah kunjungan tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung yang dapat dilihat pada Tabel 1.9 sebagai berikut:
TABEL 1.9
JUMLAH KUNJUNGAN TAMU INDIVIDUAL MEMBER YANG MENGINAP TAHUN 2010-2012
TAHUN TARGET RESULT TARGET ACHIEVEMENTS
2010 458 433 94,45%
2011 485 448 92.46%
2012 513 472 91,99%
Sumber : Sales and Marketing Departement Padma Hotel Bandung, 2012
Berdasarkan data pada Tabel 1.9 menunjukan bahwa target occupancy untuk tamu individual member yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen hotel untuk tahun 2012 yaitu sebesar 513 orang. Namun, pada realisasinya pertumbuhan
occupancy belum tercapai, occupancy pada tahun 2012 sebesar 472 orang
sehingga pencapaian target Padma Hotel Bandung hanya sebesar 91,99% dari yang ditargetkan.
Tamu individual member diindikasikan tamu yang menginap selama 10-24
stays dalam setaun kalender atau dapat diartikan tamu repeater. Perilaku yang
dilakukan oleh tamu yang menjadi individual member dan loyal terhadap suatu hotel adalah berminat untuk melakukan pembelian lebih, berhenti melakukan pembelian dari pesaing, tidak mudah terbujuk dan berpaling ke pesaing,
(22)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
penolakan terhadap penawaran yang diberikan oleh pesaing, percaya bahwa produk yang mereka pilih memiliki kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing, tidak mempermasalahkan harga yang ditawarkan, dan juga seberapa besar yang dikeluarkan untuk mendapatkannya, pertukaran pengalaman dengan terus menceritakan kelebihan dari produk-produk tersebut, menjadi duta hotel dengan cara memberikan rekomendasi kepada orang lain dan sekaligus mengajaknya untuk menjadi individual member hotel.
Menurunnya tamu individual member mempengaruhi tingkat loyalitas tamu Padma Hotel Bandung. Masing-masing hotel dalam pelaksanaannya akan berusaha untuk memberikan nilai tambah (value added) yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambah inilah yang membuat satu hotel berbeda dengan hotel yang lainnya, pada akhirnya menyebabkan orang memiliki alasan tersendiri dalam memilih hotel tersebut dibandingkan dengan hotel yang lainnya. Loyalitas tamu tidak hanya dapat diukur dari jumlah kunjungan berulangnya tetapi melihat juga sejauh mana tamu loyal dalam mengunakan fasilitas pendukung hotel.
Dari sekian banyak usaha yang dilakukan untuk mempertahankan tamu dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada tamu, tetapi layanan yang tersedia kurang berfokus pada kebutuhan tamu secara personal sehingga hotel tidak dapat mempertahankan tamunya. Persaingan yang semakin tinggi, menyebabkan tamu individual member yang menginap memiliki banyak pilihan pada hotel mana mereka akan melakukan penginapan. Hal ini dipengaruhi dari
(23)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
kualitas produk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel, tidak dapat dipungkiri masih terjadi adanya ketidaksesuaian antara harapan tamu individual member terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel dengan kenyataan yang diterima, dimana kebutuhan dan keinginan tamu individual member akan produk dan kelengkapan pelayanan yang diberikan belum tercapai, hal ini juga yang menyebabkan banyak tamu yang sering kali melakukan penginapan dengan berpindah–pindah dari Padma Hotel Bandung ke hotel lain yang mengakibatkan tingkat loyalitas tamu individual member yang menginap pun menjadi menurun.
Menurunnya tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung perlu merencanakan dan menyusun suatu strategi pemasaran yang dapat digunakan dalam menjaga kelangsungan hidup bisnisnya. Perkembangan industri perhotelan yang pesat menciptakan persaingan yang semakin tinggi diperlukan strategi pemasaran yang efektif guna meningkatkan pendapatan hotel.
Padma Hotel Bandung perlu mengatasi persaingan dengan usaha lain yang lebih spesifik untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan para tamu
individual member yang menginap dibandingkan dengan apa yang diberikan oleh
para pesaingnya, sehingga Padma Hotel Bandung dapat terus bertahan di pasaran. Hal tersebut dilakukan agar Padma Hotel Bandung dapat meningkatkan loyalitas bagi tamu individual member yang menginap sehingga dapat unggul dalam persaingan. Strategi-strategi pemasaran yang dilakukan oleh Padma Hotel Bandung dapat dilihat dari Tabel 1.10 dibawah ini:
(24)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
STRATEGI-STRATEGI PEMASARAN YANG DILAKUKAN PADMA HOTEL BANDUNG
No Strategi-strategi pemasaran yang dilakukan Padma Hotel Bandung
1
Memperluas area jaringan salles call dengan adanya JSO (Jakarta Sales Office) yang selalu melakukan salles call di area khusus daerah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi)
2 Customer Service: pelayanan yang diberikan dengan sungguh-sungguh yang mengingat bahwa tamu hotel adalah raja dan kerabat.
3 SDM yang dimiliki ditetapkan melalui adanya rekrutmen, pelatihan, pemotivasian, dan penilaian kerja karyawan dalam interaksinya dengan tamu hotel.
4
Meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja dengan memberikan liburan berupa kunjungan ke Padma Bali dan semua difasilitasi oleh pihak Padma Hotel Bandung bagi karyawan teladan dari setiap Departement. Pemberian sertifikat bagi karyawan teladan pada saat acara gathering yang diadakan setiap bulannya.
5
Customer Relationship Management yang meliputi, IT infrastructure yaitu salah satu fasilitas teknologi yang digunakan untuk membangun hubungan dan meningkatkan kepuasan tamu. One to one marketing, mencakup menawarkan pelayanan yang lebih sesuai dengan pola perilaku tamu. Personalization yaitu layanan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan tamu, memberikan layanan selama tamu menginap. Customer service and support factors, Layanan tamu dan faktor pendukung yaitu perilaku yang baik dari karyawan, merespon mereka dan peduli tentang tamu (selama proses tinggal). Sumber : Sales & Marketing Departement Padma Hotel Bandung, 2012
Dari berbagai strategi yang dilakukan untuk mempertahankan loyalitas tamu individual member yang menginap, dalam hal ini Padma Hotel Bandung memfokuskan diri untuk menghadapi persaingan dengan melakukan Customer
Relationship Management (CRM) yang bertujuan untuk mendekatkan hubungan
antara Padma Hotel Bandung dengan tamu individual member yang menginap.
Program CRM yang dilakukan Hotel Bandung merupakan proses keseluruhan dalam meningkatkan hubungan dengan tamu individual member yang menginap sehingga dapat meningkatkan loyalitas individual member yang menginap. Berikut ini adalah implementasi CRM yang dilakukan Padma Hotel Bandung dalam mempertahankan loyalitas tamu individual member yang menginap.
TABEL 1.11
IMPLEMENTASI CRM YANG DILAKUKAN PADMA HOTEL BANDUNG DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS TAMU INDIVIDUAL MEMBER
(25)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
YANG MENGINAP
No Program-program CRM Implementasi CRM
1 IT Infrastructure
Reservasi kamar, meeting room, wedding package
atau informasi promo melalui email blast dan fax
Menyediakan website resmi www. padmahotelbandung.com
2 One to One Marketing
Penawaran Padma membership
Memberikan discount 50% dari harga room rate dan
complimentary voucher gratis Pemberian Room upgrade
3 Personalization
24 hours butler service selama melakukan penginapan
Memberikan free pick up dan free drop off service
Pada hari-hari besar dan anniversary pihak hotel ikut berpartisipasi melalui memberikan kartu ucapan kepada tamu member yang menginap
Memberikan merchandise bagi tamu member
menginap 4 Customer service and support
meningkatkan keramahan dan kesopanan, kecepatan dalam memberikan layanan, dan penanganan keluhan
Sumber : Sales & Marketing Departement Padma Hotel Bandung, 2012
Pelaksanaan CRM ini dikontrol Sales & Marketing Departement dan
Human Resources Departement serta diawasi secara langsung oleh General
Manager. Dengan melakukan konsep Customer Relationship Management secara
tepat, pihak hotel diharapkan akan dapat meningkatkan loyalitas tamu individual
member yang menginap yang merupakan asset penting perhotelan. Bertitik tolak
dari arti pentingnya Customer Relationship Management dalam meningkatkan
loyalitas tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung yang
pada saat ini belum maksimal dilakukan oleh pihak hotel berkenaan dengan seberapa jauh tingkat kesetiaan tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung. Dalam hal ini diharapkan bahwa Customer Relationship
(26)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Management yang dilakukan dapat mempertahankan loyalitas tamu individual
member yang menginap.
Program CRM yang dilakukan untuk mempertahankan loyalitas di Padma Hotel Bandung dapat diperkuat oleh Zuliana Zulkifli dalam jurnal berjudul A
Preliminary Analysis of CRM from the Customers Perspectives (2011:2) yang
menyatakan bahwa CRM as the most innovative process to create loyalty by
maintaining a long term relationships of trust between customers and
organization yang artinya CRM sebagai proses yang paling inovatif untuk
menciptakan loyalitas untuk mempertahankan hubungan jangka panjang kepercayaan antara pelanggan dan perusahaan
.Berdasarkan latar belakang tersebut penulis merasa perlu melakukan penelitian untuk mengetahui seberapa besar “PENGARUH CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU INDIVIDUAL MEMBER YANG MENGINAP DI PADMA HOTEL
BANDUNG”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi permasalahan tersebut, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship Management di Padma Hotel Bandung.
2. Bagaimana Loyalitas tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung.
(27)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
3. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung..
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil kajian
sebagai berikut :
1. Untuk memperoleh temuan mengenai Customer Relationship Management di Padma Hotel Bandung.
2. Untuk memperoleh temuan mengenai Loyalitas tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung.
3. Untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas tamu individual member yang menginap
di Padma Hotel Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang
bermanfaat sejalan dengan penelitian diatas. Hasil penelitian ini dapat berguna bagi :
1. Secara Teoritis
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah memberikan bantuan tambahan pengetahuan yang berkaitan dengan masalah pemasaran khususnya mengenai konsep Customer Relationship Management yang dilaksanakan Padma Hotel Bandung dalam membangun Loyalitas tamu
(28)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
individual member yang menginap dan juga untuk memperoleh gambaran
nyata bagaimana teori–teori yang di dapat dari perkuliahan ini diterapkan pelaksanakannya pada perusahaan yang penulis teliti.
2. Secara Praktisi
Bagi pihak Padma Hotel Bandung diharapkan dapat diajukan sebagai bahan masukan dan informasi untuk membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh perusahaan dan dapat dijadikan acuan dalam menetapkan suatu keputusan dan suatu kebijakan yang diambil oleh perusahaan khususnya mengenai konsep Customer Relationship Management yang dilakukan dalam usaha mempertahankan kesetiaan para
(29)
60 Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran.
Adapun objek Penelitian terdiri dari dua variabel yaitu variabel X, dan variabel Y.
Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2008:58), ”Variabel adalah
konstruk atau sifat yang akan dipelajari”. Menurut Uma Sekaran (2006:115)
”Variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai”. Menurut Sugiyono (2008:59), variabel independent atau variabel bebas
adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependent (terikat). Variabel independent (bebas) adalah
Customer Relationship Management (X) yang memiliki empat indikator yaitu (X1)
IT Infrastructure, (X2) One to One Marketing, (X3) Personalization, (X4)
Customer Service and Support. Sedangkan menurut Uma Sekaran (2006:116),
variabel terikat merupakan variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku dalam investigasi, analisisi ini untuk menemukan jawaban atau solusi atau masalah. Variabel dependent (terikat) yaitu (Y) Loyalitas tamu individual member yang Menginap yang terdiri dari Melakukan pembelian secara teratur, Membeli antar lini produk dan jasa, Mereferensikan kepada orang lain, Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Objek dalam penelitian ini adalah tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung. Berdasarkan objek penelitian tersebut, dianalisa
(30)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
mengenai Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas tamu
individual member yang Menginap di Padma Hotel Bandung.
3.2Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Metode merupakan cara kerja untuk mencapai suatu tujuan atau pendekatan yang dilakukan untuk mencapai suatu hal. Menurut Sugiyono (2008:2) yang dimaksud dengan metode penelitian adalah:
“Cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Data yang diperoleh melalui penelitian itu adalah data empiris yang mempunyai kriteria
tertentu yaitu valid (ketepatan).”
Berdasarkan pada penjelasan sebelumnya dan tingkat penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penilitian deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2009:53)
mengemukakan bahwa “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari
hubungan variabel satu sama lain”. Melalui penelitian deskriptif maka dapat
diperoleh deskripsi mengenai tanggapan perusahaan terhadap program CRM dan loyalitas tamu member yang menginap. Penelitian verifikatif menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan, dalam hal ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh program CRM
(31)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
terhadap loyalitas tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung.
Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah eksplanatory survey. Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2009:7) yang dimaksud dengan metode survei yaitu:
Metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang diambil dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun sosiologis.
Penelitian dengan menggunakan metode ini yaitu informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung dari tempat kejadian secara empiris dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Menurut Sugiyono (2008:113) yang dimaksud dengan operasionalisasi
variabel adalah “Bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel, untuk
mengetahui apa yang menjadi konsep teoritis dan konsep analitis, maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel”.
Penelitian ini meliputi dua variabel inti, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Asep Hermawan (2006:53) yang dimaksud dengan variabel bebas dan variabel terikat yaitu:
(32)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Variabel bebas (independent variable/predictor variable) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat secara positif. Sedangkan variabel terikat (dependent variable/predictor variable) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah Customer Relationship
Management (X) yang memiliki tiga dimensi yaitu IT Infrastructure (X1), One to
One Marketing (X2), Personalization (X3), Customer Service and Support (X4)
dan variabel bebasnya adalah Loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari Melakukan pembelian secara teratur, Membeli antar lini produk dan jasa, Mereferensikan kepada orang lain, Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Operasionalisasi variabel disajikan pada Tabel 3.1 berikut:
TABEL 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel /Sub variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala Item
Customer Relationship Management
(X)
Customer Relationship
Management adalah
sebuah ide tentang bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan dengan meningkatkan nilai interaksi
(Xu, dalam jurnal Roya Rahimi,
2007:84)
IT
Infrastructure s (X1)
Fasilitas yang digunakan perusahaan untuk membangun hubungan dengan pemberian informasi perusahaan melalui informasi teknologi.
1. Informasi hotel melalui website
Tingkat kemudahan mengakses website mengenai informasi hotel
Ordinal Tingkat kelengkapan
website mengenai
informasi hotel
Ordinal Tingkat kemenarikan Ordinal
(33)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
(Xu, dalam jurnal Roya Rahimi, 2007)
website mengenai
informasi hotel
2. Sistem reservasi secara online
Tingkat kemudahan melakukan reservasi secara online
Ordinal Tingkat manfaat
adanya reservasi online
Ordinal Tingkat
kecepatanggapan karyawan
menanggapi terhadap reservasi secara online
Ordinal
Variabel /Sub variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala Item
One to one marketing (X2)
Metode individual pemasaran yang memanfaatkan informasi pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan secara personalisasi, menyesuaikan
kebutuhan dan keinginan masing-masing pelanggan perusahaan sehingga memberikan kesan sentuhan pribadi dan pelanggan akan merasa lebih dihargai (Xu, dalam jurnal Roya Rahimi, 2007:84)
1. Member-
ship
Tingkat kemudahan prosedur pendaftaran
menjadi member Ordinal Tingkat manfaat
menjadi member Ordinal Tingkat kemenarikan
fasilitas lain yang diberikan (spa centre dan dry clean & laundry)
Ordinal
2.Pemberian discount 50% dari harga room rate dan compliment ary voucher
Tingkat kemenarikan mendapatkan
discount dan
complimentary voucher
Ordinal
Tingkat kemudahan mendapatkan discount
dan complimentary
voucher yang
diberikan
Ordinal
3.Pemberian Room upgrade
Tingkat kemenarikan
Room upgrade Ordinal
Personaliza tion (X3)
Layanan personalisasi sesuai dengan
preferensi dan karakteristik
1. 24 hours butler service
Tingkat pelayanan yang diberikan oleh butler kepada member
Ordinal 2.Pemberian Tingkat manfaat Ordinal
(34)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
pelanggan
(Xu, dalam jurnal Roya Rahimi, 2007)
free pick up dan free drop off service
adanya free pick up dan free drop off service
3.Pemberian kartu ucapan hari-hari besar dan anniversary
Tingkat ketepatan pemberian kartu ucapan hari-hari besar dan anniversary
Ordinal
4. Pemberian merchandise bagi tamu member menginap
Tingkat ketepatan pemberian
merchandise
(35)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Variabel /Sub variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala Item
Customer service and support
(X4)
Layanan pelanggan dan faktor pendukung yaitu perilaku yang baik dari karyawan, merespon pelanggan, peduli tentang pelanggan
(Xu, dalam jurnal Roya Rahimi, 2007:84) 1.Kreatifitas karyawan dalam memberika n pelayanan
Tingkat kehandalan karyawan hotel dalam memberikan
pelayanan
Ordinal Tingkat inisiatif
karyawan dalam memberikan pelayanan Ordinal 2.Keramahan dan kesopanan dalam memberika n pelayanan
Tingkat keramahan karyawan dalam memberikan
pelayanan
Ordinal Tingkat kesopanan
karyawan dalam memberikan pelayanan Ordinal 3.Kecepatan dalam memberika n pelayanan
Tingkat kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan Ordinal 4.Penanganan keluhan Tingkat kecepattanggapan karyawan dalam menangani keluhan
Ordinal
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Suatu pola pembelian yang teratur dalam jangka waktu yang lama yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambilan keputusan. (Griffin, 2009:4).
Pembelian dalam penelitian ini diaplikasikan menjadi kunjungan
1.Melakukan kunjungan secara teratur
Tingkat keinginan untuk mengunjungi kembali Padma Hotel Bandung
Ordinal
2.Kunjungan antar lini produk jasa lain
(Penggunaan fasilitas lain selain kamar)
Tingkat ketertarikan untuk menggunakan fasilitas lain selain kamar (Restaurant, spa, meeting package, wedding package dan outbond)
Ordinal
Tingkat keinginan untuk menggunakan fasilitas lain selain kamar (Restaurant, spa, meeting package, wedding package dan outbond)
(36)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Variabel /Sub variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala Item Tingkat frekuensi
untuk menggunakan kembali fasilitas lain selain kamar (Restaurant, spa,
meeting package,
wedding package dan outbond)
Ordinal
3.Mereferensi kan kepada orang lain
Tingkat
memberitahukan kepada oranglain untuk menginap di Padma Hotel Bandung
Ordinal
Tingkat
memberitahukan kepada oranglain untuk menjadi menber di Padma Hotel Bandung Ordinal 4.Menunjuka n kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Tingkat keinginan untuk menginap di hotel lain
Ordinal Tingkat penolakan
untuk menginap di hotel lain
Ordinal
Sumber : Dimodifikasi dari berbagai literatur
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data. Sumber data dalam penelitian ini adalah subjek dari mana data diperoleh apabila disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observaasi, maka sumber data bisa berupa benda gerak atau proses sesuatu. Menurut Suharsimi (2009:129) Sumber data adalah subjek dari mana data diperoleh. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu: data primer dan data sekunder.
(37)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 3.2.3.1 Jenis Data
Menurut Sugiyono (2008:193) yang dimaksud dengan data primer dan data sekunder adalah:
1. Data primer
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Agar lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini.
Ada dua jenis data sekunder, yaitu data internal dan data eksternal. Yang termasuk data internal adalah data yang berasal dari dalam perusahaan, sedangkan data eksternal dapat berupa data yang dipublikasikan secara umum dan yang diperdagangkan. (Jonathan Sarwono, 2005:37)
3.2.3.2Sumber Data
Berikut ini data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
Data Penelitian Jenis Data Sumber Data
Statistik Kunjungan Wisman Ke
Indonesia Periode 2010-2012 Sekunder
Badan Pusat Statistik
(BPS), 2012
(38)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Barat 2010-2012 (BPS), 2012
LANJUTAN TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA
Data Penelitian Jenis Data Sumber Data
Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung
Tahun 2010-2012 Sekunder
Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Kota Bandung, 2012
Competitor Statistic Report Hotel
Bintang 4 Di Kota Bandung Tahun 2010-2012
Sekunder
Sales and Marketing
Departement Padma
Hotel Bandung, 2012 Jumlah Kunjungan Tamu Padma Hotel
Bandung Tahun 2011-2012 Sekunder
Sales and Marketing
Departement Padma
Hotel Bandung, 2012 Tingkat Occupancy Tamu Dilihat Dari
Tamu Member Dan Non Member Tahun 2011-2012
Sekunder
Sales and Marketing
Departement Padma
Hotel Bandung, 2012 Tingkat Occupancy Berdasarkan
Individual Member Dan Group Member Tahun 2010-2012
Sekunder
Sales and Marketing
Departement Padma
Hotel Bandung, 2012 Jumlah Padma Individual Member Sekunder
Sales and Marketing
Departement Padma
Hotel Bandung, 2012 Jumlah Kunjungan Tamu Individual
Member Yang Menginap Tahun
2010-2012
Sekunder
Sales and Marketing
Departement Padma
Hotel Bandung, 2012 Strategi-strategi Pemasaran Yang
Dilakukan Padma Hotel Bandung Sekunder
Sales and Marketing
Departement Padma
Hotel Bandung, 2012 Implementasi CRM Yang Dilakukan
Padma Hotel Bandung Dalam Mempertahankan Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap
Sekunder
Sales and Marketing
Departement Padma
Hotel Bandung, 2012 Sumber : Dimodifikasi dari berbagai literatur
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 3.2.4.1Populasi
Mengumpulkan dan menganalisis suatu data, menentukan populasi merupakan langkah yang penting dalam pelaksanaan penelitian. Populasi bukan hanya sekedar orang, tetapi juga benda-benda alam yang lainnya. Populasi juga
(39)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek itu, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki objek atau subjek itu.
Menurut Sugiyono (2008:115) mengemukakan definisi populasi, yaitu
sebagai “wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Hal pertama yang harus dilakukan oleh seorang peneliti adalah harus menentukan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi sasaran, yaitu populasi yang nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian, jadi dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian, kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung sebanyak 472 member (Padma Hotel Bandung,2011).
3.2.4.2Sampel
Menurut Sugiyono (2008:116) yang dimaksud sampel adalah “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tertentu”. Menurut Nazir
(2007:73) mengemukakan bahwa: “sampel adalah bagian dari populasi”. Sedangkan menurut (Suharsimi Arikunto, 2009:131) Sampel adalah “sebagian
atau wakil populasi yang diteliti”.
Berdasarkan pada pengertian-pengertian sampel yang dikemukakan diatas, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari
(40)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
populasi penelitian yaitu sebagian tamu individual yang menjadi member Padma Hotel Bandung. Menurut Sugiono (2008:116) “Bila populasi besar dan peneliti tidak dapat mempelajari semua yang ada maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi tersebut”.
Dalam suatu penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, dalam hal ini disebabkan beberapa faktor diantaranya kendala waktu, keterbatasan biaya dan tenaga. Oleh karena itu peneliti diperkenankan untuk mengambil sebagian saja dari objek populasi yang ditentukan.
Menurut Husein Umar (2002:59), mengemukakan bahwa untuk menghitung besarnya ukuran sampel sampel dapat dilakukan dengan menggunakan teknik slovin dengan rumus :
n = �1+ ��² Keterangan:
n = Ukuran sampel yang dibutuhkan N = Ukuran populasi secara keseluruhan e = Taraf kesalahan 0.10
n= 82.517482 Sampel
(41)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebesar 100 sampel.
3.2.4.3Teknik Sampling
“Sampling is the process of selecting individuals to participate in a
research study”. Gravetter dan Forzano (2012:144). Teknik yang digunakan
adalah Stratified Random Sampling yang menurut Nazir (2009:291) adalah sampel yang ditarik dengan memisahkan elemen-elemen populasi dalam kelompok-kelompok yang tidak overlapping yang disebut strata dan kemudian memilih sebuah sampel secara random dari tiap stratum, sedangkan menurut Uma
Sekaran (2006:129) “Stratified Random Sampling adalah selain penelitian sampel
yang pertama-tama membagi populasi dalam kedalam subset yang berarti dan
tidak tumpang tindih, kemudian secara acak memilih subjek dari tiap subset”. Gentle (2003:241) “Stratified Sampling is usually performed by forming distinct
subregions with different importance function in each”.
Teknik ini digunakan oleh peneliti berdasarkan tamu member yang menginap. Ken Black (2010:221) mengemukakan bahwa “Stratified Random Sampling merupakan metode penarikan sampel berstrata yang dalam hal ini sub
sampel yang memiliki potensi untuk mengurangi kesalahan pengambilan sampel”. Selanjutnya Gravetter dan Forzano (2012:148) mengungkapkan bahwa:
Stratified Random Sampling is particulary useful when a researcher wants to describe each individual segments of the population or wants to compare segments. To do this, each subgroup in the sample must contain enough individuals to adequately represent its segments of the population.
(42)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Menentukan ukuran sampel atau n yaitu sebanyak 100 responden. Berdasarkan teknik Stratified Random Sampling atau pemilihan sampel secara acak sederhana karena populasi dalam penelitian dianggap homogen.
Pemilihan sampel secara acak sederhana adalah proses pemilihan sampel dalam cara tertentu yang di dalamnya semua elemen dalam populasi didefinisikan mempunyai kesempatan yang sama, bebas, dan seimbang dipilih menjadi sampel ini berarti sampel acak sederhana adalah sejumlah elemen sampel yang secara random dipilih dari elemen-elemen populasi yang terdaftar.
Sampel yang digunakan harus representatif (mewakili), untuk itu perlu dilakukan langkah-langkah yang sistematis untuk mendapatkan sampel yang representatif.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan cara untuk mencari dan memperoleh data mengenai variabel-variabel yang berupa catatan dan laporan serta dokumentasi. Menurut Sugiyono (2010:37) meenjelaskan bahwa terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu kualitas instrument penelitian dan kualitas dari hasil penelitian. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah:
1. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan adalah suatu teknik untuk mendapatkan data teoritis dari para ahli melalui sumber bacaan yang berhubungan dan menunjang
(43)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
terhadap penelitian ini baik dari buku, majalah, media massa, atau bacaan lainnya. Studi kepustakaan ini didapat dari sumber sebagai berikut:
a. Perpustakaan UPI, UNPAD, dan Universitas lainnya. b. Skripsi angkatan terdahulu
c. Jurnal angkatan terdahulu 2. Studi lapangan, yang terdiri dari:
a. Observasi, Observasi dilakukan dengan cara mendatangi langsung objek yang diteliti yaitu Padma Hotel Bandung, khususnya mengenai Customer
Relationship Management, serta loyalitas tamu individual member yang
menginap di Padma Hotel Bandung.
b. Wawancara, Teknik pengumpulan data dengan wawancara yaitu berkomunikasi langsung dengan pihak-pihak yang berkaitan atau dibutuhkan dalam penelitian ini. Wawancara dalam penelitian ini, dilakukan kepada pimpinan divisi marketing Padma Hotel Bandung untuk memperoleh data dan keterangan mengenai profil perusahaan, program khusus pemasaran, tamu individual member yang menjadi target utama, serta strategi marketing terutama mengenai Customer
Relationship Management yang dapat mempengaruhi loyalitas tamu
individual member yang menginap.
c. Angket, Menurut Sugiyono (2008:142), angket atau kuesioner
merupakan “Teknik cara pengumpulan data dengan memberikan
beberapa pertanyaan secara tertulis kepada responden dalam penelitian
(1)
142
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
individual tersebut merayakan tanggal atau hari specialnya, kartu ucapan
dan merchaindisenya pun harus benar-benar sesuai dengan apa yang
menjadi kesukaan para tamu individual member seperti bisa dilihat dari
database warna kesukaan, bentuk, ukuran dan lain-lain.
2.
Berdasarkan hasil penelitian terhdap loyalitas tamu individual member
yang menginap. Padma Hotel Bandung memiliki penilaian terendah pada
indikator keinginan untuk menginap di hotel lain sangatlah kecil. Maka
penulis merekomendasikan untuk hal ini adalah memberikan hal-hal
yang positif berupa lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih
baik dari sebelumnya agar ditingkatkan dan diinformasikan dengan baik
kepada tamu individual member sehingga tidak menimbulkan kesan
negatif dari tamu individual member terhadap pihak hotel, pihak hotel
perlu mengenal lebih dekat para tamu membernya dan mengerti apa yang
diharapkan dari para tamunya serta memberikan perhatian yang terfokus
dan berkelanjutan sehingga tamu yang menjadi individual member
berminat untuk melakukan pembelian lebih, berhenti melakukan
pembelian dari pesaing, tidak mudah terbujuk dan berpaling ke pesaing,
penolakan terhadap penawaran yang diberikan oleh pesaing, percaya
bahwa produk yang mereka pilih memiliki kualitas yang lebih baik
dibandingkan dengan pesaing, tidak mempermasalahkan harga yang
ditawarkan, dan juga seberapa besar yang dikeluarkan untuk
mendapatkannya, pertukaran pengalaman dengan terus menceritakan
kelebihan dari produk-produk tersebut, menjadi duta hotel dengan cara
(2)
143
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
memberikan rekomendasi kepada orang lain dan sekaligus mengajaknya
untuk menjadi individual member.
3.
Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa customer relationship
management di Padma Hotel Bandung berpengaruh terhadap loyalitas
tamu individual member yang menginap, dan memiliki hubungaan secara
simultan yang kuat. Sehingga diharapkan pihak hotel lebih meningkatkan
kualitas
program
Customer
Relationship
Management
dengan
mengadakan peningkatan pengetahuan dan keterampilan staff hotel
terhadap kesukaan dan kebiasaan yang dilakukan oleh tamu dengan
mengadakan pelatihan khusus sesuai dengan standard operating
procedure (SOP) yang berlaku di Padma Hotel Bandung, sehingga
kebutuhan dan keinginan tamu individual member akan produk dan
kelengkapan pelayanan yang diberikan dapat tercapai. Padma Hotel
Bandung perlu lebih cermat memenuhi segala kebutuhan dan keinginan
para tamu individual member yang menginap dibandingkan dengan apa
yang diberikan oleh para pesaingnya dengan meningkatkan program
customer relationship management yang lebih spesifik dengan cara
memberikan pelayanan lebih terfokus pada kebutuhan tamu secara
personal yang baik kepada tamu.
4.
Setiap penelitian memiliki kekurangan dan keterbatasan dalam
menganalisis juga dengan penelitian ini yang memiliki keterbatasan
dalam menganalisis customer relationship management hanya dilakukan
pada tamu individual member, para peneliti selanjutnya dapat melakukan
(3)
144
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
penelitian yang mencakup keseluruhan pengaruh strategi maupun metode
terhadap customer relationship management. Selain itu para peneliti
selanjutnya dapat melakukan penelitian yang mencakup dan memberikan
program maupun strategi yang dapat dilakukan oleh pihak Padma Hotel
Bandung untuk mempertahankan loyalitas tamu individual member.
(4)
vii Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA Ali Hasan. 2010. Marketing. Yogyakarta : Media Presindo.
---. 2010. Marketing Dari Mulut ke Mulut Words Of Mouth Marketing. Yogyakarta : Media Presindo.
Asep Hermawan. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kualitatif. Jakarta : PT. Gramedia Widia Sarana. Brown, Stanley A. 2008. Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of
E-Business. John Wiley & Sons: Canada.
Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management Concept and Tools. Malang: Bayumedia. Fandy. Tjiptono. 2007. Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Jakarta Timur: Bayumedia.
____________. 2008. Pemasaran Jasa. Jakarta Timur: Bayumedia.
Gummerson, Evert, 2002. Total Relationship Marketing: Marketing Strategy Moving from the 4Ps of
Traditional Marketing Management to the 30Rs of a new Paradigm, Butterworth Heinemann:
London, England.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
_________. 2009. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hermawan Kartarajaya. 2005.Markplus On Strategy. Jakarta: PT Gramedia. Husein umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Hurriyati Ratih. 2010. Bauran pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta Jonatan, Sarwono. 2005. Riset Pemasaran Dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kotler, Bowen, John T. Makens, James C. 2006. Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Pearson Education Inc, Upper Saddle River.
(5)
viii Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
___________, dan Makens. 2008. Marketing Management. New Jersey : Pearson International Edition Prentice Hall
._____, dan Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Moh. Nazir, Ph.D. 2007. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.PB. Triton. 2005. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Tugupublisher. Cetakan 1.
Sekaran, Uma. 2006. Reseach Methods For Business. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung. _______. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
_______. 2010. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.
Suharsimi Arikunto. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Vanessa, Gaffar. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public Relations. Bandung: Alfabeta
Wahid Sulaiman. 2004. Analisis-Analisis Regresi Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Andi
Winer, Russells. 2004. Marketing Management. Second edition. Pearson Education International. Upper saddle River New Jersey.
JURNAL:
Colombo Richard. 2009. Business Guide to Customer Relationship Management.
Helena Nemec Rudež. 2009. Integration of Corporate Social Responsibility into Loyalty Programs In the
Tourism Industry
John Thomas. 2008. Business Solutions.
Mery muklis, 2012. Perancangan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) Pada Loyalitas Pelanggan Kaffka Holiday
(6)
ix Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Fransisca Andreani, 2010. Customer Relationship Management(CRM) dan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel X di Surabaya
Elza Wira Mutia Sari, 2009. Penciptaan Loyalitas Tamu Sheraton Bandung Hotel&Towers Melalui Program Starwood Preferred Guest (SPG)
Gugi Ahmad, 2009. Program Customer Relationship Management di Hotel Four Seasons Resort Jimbaran Bali dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Bisnis
Kartika Imasari & Kezia Kurniawati Nursalin. 2011. Influence of Customer Relationship Management
Toward Customer Loyalty. Vol. 10, No. 3
Roya Rahimi. 2007. Feasibility Study of Appliation and Implementation of CRM in Hotel Industry
Sun Huimin. 2008. Relationship Marketing: a Choice for Enterprises to Challenge the Operating
Environment
WEBSITE www.bps.go.id www.budpar.go.id www.padmahotel.com