PENGARUH CUSTOMER VALUE CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ANGGREK SHOPPING HOTEL BANDUNG : Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung.
PENGARUH CUSTOMER VALUE CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ANGGREK SHOPPING HOTEL BANDUNG
(Survei pada tamu yang menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh
Shening Rosiana Rampen 0906707
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2013
(2)
PENGARUH CUSTOMER VALUE CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ANGGREK SHOPPING HOTEL BANDUNG
(Survei pada tamu yang menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung)
Oleh
Shening Rosiana Rampen
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
© Shening Rosiana Rampen Universitas Pendidikan Indonesia
Agustus 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi tidak bholeh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difotokopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis
(3)
(4)
ABSTRAK
Shening Rosiana Rampen, 0906707, PENGARUH CUSTOMER VALUE
CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ANGGREK
SHOPPING HOTEL BANDUNG (Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung), Skripsi 2013, Di bawah bimbingan Dr. Lili Adi Wibowo, S.Pd ,S.Sos.,MM dan Ariyo Bramantori,SH.,MM.
Misi dasar suatu bisnis saat ini bukan lagi merupakan laba melainkan penciptaan nilai dan penambahan nilai (value creation dan value adding) bagi pelanggan. penciptaan nilai pelanggan (customer value creation) dilakukan oleh pihak hotel agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan karena kepuasaan pelanggan dapat tercipta apabila perusahaan mampu menciptakan nilai yang superior kepada pelanggan. Yogya Grup merupakan perushaan ritel dan mulai meluaskan bisnisnya dalam industri perhotelan, menyadari adanya persaingan bisnis perhotelan yang tinggi khususnya di Bandung, Anggrek Shopping Hotel Bandung meyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan dewasa ini adalah menciptakan nilai untuk pelanggan dan menciptakan kepuasan pelanggan, penciptaan nilai pelanggan (customer value creation) didasari pemenuhan harapan pelanggan dengan mengidentifikasi pelayanan (service) atau total produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat memuaskan mereka, Anggrek Shopping Hotel Bandung melakukan strategi penciptaan nilai pelanggan (Customer value creation) dengan strategi tersebut diharapkan mampu untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan Anggrek Shopping Hotel, sehingga ini nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat hunian atau bahkan nantinya akan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan, karena jika pelanggan merasa puas, pelanggan akan melakukan pembelian ulang, pemakaian jasa kembali. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu customer value creation yang terdiri dari Functional/instrumental value, cost/sacrifice value, experential/hedonic value dan Variabel tidak terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik Stratified Random Sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 70 responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah path analyisis (analsis jalur). Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel customer value creation memberikan pengaruh yang signifkan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Customer Value Creation, Kepuasan Pelanggan, Anggrek Shopping Hotel Bandung
(5)
ABSTRACT
Shening Rosiana Rampen, 0906707, The Effect of Customer Value Creation of Customer Satisfaction Anggrek Shopping Hotel Bandung (Survey to Guest Stay at Anggrek Shopping Hotel Bandung, Thesis 2013, Under the guidance Dr. Lili Adi Wibowo, S.Pd ,S.Sos.,MM and Ariyo Bramantori,SH.,MM.
Basic mission of a business today is no longer a profit but value creation and value addition (value creation and value adding) for customers. creation of customer value (customer value creation) is done by the hotel in order to maintain and improve customer satisfaction as customer satisfaction can be created if the company is able to create superior value to customers. Yogya Group is the retail and began to expand its business in the hospitality industry, the hospitality business is aware of the competition is high, especially in Bandung, Anggrek Shopping Hotel Bandung believes that the key to winning today's competition is to create value for customers and create customer satisfaction, customer value creation (customer value creation) is based on the fulfillment of customer expectations by identifying the service (service) or total products offered by the company can satisfy them, Anggrek Shopping Hotel Bandung do customer value creation strategies (Customer value creation) with the strategy is expected to be able to increase and maintain satisfaction customer Anggrek Shopping Hotel, so this will affect the occupancy level or even later will result in improved customer loyalty, because if the customer is satisfied, the customer will re-purchase, use services again. In this study, the independent variable (X) that is used is customer value creation consisting of Functional / instrumental value, cost / sacrifice value, experential / hedonic value and the variable is not bound (Y) that is customer satisfaction. This type of research is descriptive verification, and the method used was a survey with stratified random sampling technique, the obtained sample size of 70 respondents. Techniques of data analysis and hypothesis testing used is Analyisis path (path analysis). The results showed that the customer value creation variables that influence significantly the customer satisfaction.
Keyword : Customer Value Creation, Customer Satisfaction, Anggrek Shopping Hotel Bandung
(6)
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 11
1.3 Tujuan Penelitian ... 12
1.4 Kegunaan Penelitian ... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 14
2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 14
2.1.1.1 Konsep Hotel...14
2.1.2 Customer Value Creation ... 16
2.1.2.1 Customer Value Creation Bagian Dari Strategi Pemasaran ... 16
2.1.2.2 Definisi Customer Value Creation... 19
2.1.2.3 Dimensi Customer Value Creation. ... 23
2.1.3 Definisi Kepuasan Pelanggan. ... 25
2.1.3.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan. ... 28
2.1.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan. ... 31
2.1.4 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan. ... 35
2.1.5 Orisinalitas Penelitian. ... 37
2.2 Kerangka Pemikiran... 39
2.3 Hipotesis ... 44
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 46
3.2 Metode Penelitian ... 46
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan ... 46
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 47
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 55
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 56
3.2.4.1 Populasi ... 56
3.2.4.2 Sampel ... 57
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 60
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data... ... 61
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas... ... 63
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 63
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 81
3.2.7 Rancangan Analisis Data... ... 83
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 83
3.2.7.2 Pengujian Hipotesis ... 84
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Anggrek Shopping Hotel ... 92
4.1.1 Profil Perusahaan ... 92
(7)
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 93
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang ditawarkan ... 94
4.1.1.4 Pelaksanaan Customer Value Creation dan Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel ... 97
4.1.2 Profil Tamu Anggrek Shopping Hotel ... 99
4.1.2.1 Profil Berdasarkan Tujuan Tamu Menginap ... 99
4.1.2.2 Jenis Kelamin dan Usia Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 101
4.1.2.3 Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 104
4.1.2.4 Jenis Kamar dan Penghasilan Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 106
4.1.2.5 Rata-Rata Tamu Menginap dalam Setahun dan Lama Menginap Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap ... 108
4.1.2.6 Asal Daerah dan Alasan Tamu Memilih Anggrek Shopping Hotel Dikaitkan Dengan Tujuan Tamu Menginap ... 111
4.2 Tanggapan Tamu yang Menginap terhadap Customer Value Creation ... 111
4.2.1 Customer Value Creation ... 113
4.2.2 Dimensi-Dimensi Customer Value Creation ... 115
4.2.2.1 Functional Value/Instrumental Value ... 115
4.2.2.2 Cost/Sacrifice Value ... 120
4.2.2.3 Experential/Hedonic Value ... 121
4.2.2.4 Rekapitulasi Dimensi Customer Value Creation Anggrek Shopping Hotel ... 124
4.3 Tanggapan Tamu Anggrek Shopping Hotel terhadap Kepuasan Tamu Anggrek Shopping Hotel ... 125
4.3.1 Kepuasan Tamu Anggrek Shopping Hotel ... 125
4.3.2 Dimensi-Dimensi Kepuasan Tamu ... 127
4.3.2.1 Functional Value/Instrumental Value ... 127
4.3.2.2 Cost/Sacrifice Value ... 130
4.3.2.3 Experential/Hedonic Value ... 132
4.3.2.4 Posisi Masing-Masing Indikator Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan ... 135
4.3.2.5 Rekapitulasi Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 142
4.5 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel ... 144
4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 147
4.6.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 149
4.6.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 150
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 153
5.2 Rekomendasi ... 155
DAFTAR PUSTAKA ... 156
(8)
DAFTAR TABEL No.
Tabel Judul Hal.
1.1 Perkembangan Wisatawan Mancanegara Tahun 2009-2012... 2
1.2 Perkembangan TPK Hotel Bintang di Bandung Tahun 2009-2012... 4
1.3 Room occupancy Hotel Anggrek Golden Tahun 2006-2008... 5
1.4 Room occupancy Anggrek Shopping Hotel Bandung Tahun 2009-2012... 6
1.5 Very Important Person (VIP) Requisition Anggrek Shopping Hotel Bandung... 10 2.1 Definisi Customer Value Creation... 20
2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan... 26
2.3 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Customer Value Creation Terhadap Kepuasan Pelanggan... 37 3.1 Operasional Variabel... 48
3.2 Jenis dan Sumber Data... 55
3.3 Populasi Anggrek Shopping Hotel Bandung... 56
3.4 Pembagian Jumlah Jenis Tamu Menggunakan Teknik Proportionate Stratified Random Sampling Tahun 2013 61 3.5 Interprestasi Besarnya Koefisien Korelasi... 64
3.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian... 65
3.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Setelah di Trimming... 73
3.8 Hasil Uji Realibilitas Instrumen Penelitian... 82
4.1 Alternatif Jawaban Menurut Skala Linkert... 84
4.2 Jenis Kamar Anggrek Shopping Hotel Bandung Tahun 2013... 95
4.3 Jenis Meeting Package Anggrek Shopping Hotel Bandung Tahun 2013... 96
4.4 Startegi Customer value Creation Anggrek Shopping Hotel Bandung... 96
(9)
No.
Tabel Judul Hal.
4.5 Jenis Kelamin dan Usia Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Mengnap... 102 4.6 Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Dikaitkan dengan Tujuan Tamu
Menginap... 104
4.7 Jenis Kamar dan Penghasilan Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap... 106 4.8 Rata-Rata Tamu Menginap dalam Setahun dan Lama Menginap Dikaitkan
dengan Tujuan Tamu Menginap... 106
4.9 Asal Daerah dan Alasan Tamu Memilih Dikaitkan Dikaitkan dengan Tujuan Tamu Menginap...
109
4.10 Tanggapan Tamu Anggrek Shopping Hotel Bandung Terhadap Functional/Instrumental Value...
113
4.11 Tanggapan Tamu Anggrek Shopping Hotel Bandung Terhadap Cost/Sacrifice Value...
118
4.12 Tanggapan Tamu Anggrek Shopping Hotel Bandung Terhadap Experential/Hedonic Value...
120
4.13 Rekapitulasi Tanggapan Tamu terhadap Customer Value Creation Anggrek Shopping Hotel Bandung...
123
4.14 Kepuasaan Tamu Anggrek Shopping Hotel Bandung terhadap Functional/Instrumental Value...
125
4.15 Kepuasaan Tamu Anggrek Shopping Hotel Bandung terhadap Cost/Sacrifice Value...
129
4.16 Kepuasaan Tamu Anggrek Shopping Hotel Bandung terhadap Experential/Hedonic Value...
130
4.17 Perhitungan Rata-Rata Skor Penilaian Perceived dan Expectation Mengenai Indikator Customer Value creation...
134
4.18 Penafsiran Menurut Diagram Kartesius terhadap Customer Value Creation.. 136 4.19 Rekapitulasi Kepuasan Tamu Atas Customer Value Creation di Anggrek
Shopping Hotel Bandung... 141
4.20 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index... 141 4.21 Matrik Korelasi Antara Sub Variabel Customer Value creation dengan
Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel Bandung... 142
(10)
No.
Tabel Judul Hal.
4.22 Uji Anova (Uji F)... 143 4.23
Ha
Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Customer Value Creation terhadap Kepuasan Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung...
(11)
DAFTAR GAMBAR No.
Gambar Judul Hal.
1.1 Overall Score Guest Comment Anggrek Shopping Hotel Bandung Tahun 2011-2012...
7
2.1 Proses Pemasaran Model Sederhana... 14
2.2 Strategy Marketing (Operasional Marketing)... 16
2.3 Hasil yang Diperoleh Dari Penciptaan Nilai (Value Creation)... 18
2.4 Performance Measure Reflecting Long-Term Profitability... 29
2.5 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan... 34
2.6 Kerangka pemikiran Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan. 42 2.7 Paradigma Penelitian Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan 43 3.1 Struktual Kausal antara X dan Y... 84
3.2 Diagram Jalur Hipotesis... 85
3.3 Jalur Sub Struktual Hipotesis... 86
4.1 Variabel Customer Value Creation pada Garis Kontinum... 112
4.2 Penafsiran Menurut Diagram Kartesius Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan... 135 4.3 Diagram Jalur Pengujian Hipotesis X terhadap Y... 144
(12)
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Peran pariwisata dinilai semakin penting dalam menyelesaikan persoalan dunia, khususnya yang berkaitan dengan isu kemiskinan, penciptaan lapangan pekerjaan, melestarikan lingkungan hidup, penghidupan yang layak, pertumbuhan ekonomi dunia dan juga krisis energi. menurut Sekjen Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (kemenparekraf) Wardiatmo menyatakan bahwa perkembangan isu global akhir-akhir ini yaitu dunia mengakui bahwa sektor pariwisata berperan penting tidak hanya pada perekonomian dunia bahkan peradaban dunia. Tahun 2012 sekitar 1 miliar orang melakukan pergerakan melintas negara di bumi ini untuk pelesiran dan diprediksikan pada tahun 2030 jumlah wisatawan internasional akan mencapai 1.8 miliar orang melakukan pelesiran dikutip dari (travel.kompas.com diakses 4 Januari 2013, 21:00 WIB)
Sektor pariwisata di Indonesia menempati urutan ke 5 sebagai komoditas penyumbang pendapatan negara terbesar (www.investor.co.id diakses 4 Januari 2013, 22:10 WIB), Indonesia sebagai jamrud khatulistiwa menyimpan banyak potensi dimulai dari Sabang sampai dengan Marauke dengan berbagai keunikan yang dimiliki oleh setiap Provinsinya dan didukung dengan promosi yang dilakukan oleh pemerintah hal ini menyebabkan banyaknya wisatawan mancanegara (wisman) yang berkunjung ke Indonesia.
(13)
2
Berdasarkan Tabel 1.1 menunjukan perkembangan wisman tahun 2009- 2012 sebagai berikut:
TABEL 1.1
PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA TAHUN 2009-2012
TAHUN WISMAN
2009 6.323.730
2010 7.002.944
2011 7.649.731
2012 8.044.462
Sumber: BPS dalam Majalah SWA edisi XXVII,hal 82,2012
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan dari tahun 2009-2012 tanpa adanya fluktuasi untuk tahun 2012 wisman meningkat 5,16 dibandingkan tahun 2011, hal ini sesuai dengan target pemerintah di tahun 2012 yang menetapkan kunjungan wisman pada 2012 sebanyak 8 juta jiwa sampai tutup tahun sedangkan di tahun 2013 pemerintah menargetkan 9 juta wisatawan.
Pemerintah optimis target 2013 akan tercapai hal ini dikarenakan banyaknya sejumlah event internasional yang akan dilaksanakan di Indonesia seperti Asia Pacific Economic Corporation (APEC), Miss World 2013 yang akan diselenggarakan di Bali selain itu Turnament of Roses (ToR), hal ini diharapkan dapat meningkatkan jumlah kunjungan wisman ke Indonesia dikutip dari (www.sindonews.com diakses tanggal 18 Januari 2013, 21:54 WIB)
Bandung sebagai Ibu kota Provinsi Jawa Barat merupakan daerah yang temasuk ke dalam 10 besar kota di Indonesia yang menjadi tujuan wisman menurut Sekretaris Dirjen Pengembangan Destinasi Pariwisata Kementerian Kebudayaan dan Pariwisata, Winarno Sudjas dalam (www.travel.okezone.com
(14)
diakses tanggal 14 Oktober 2011, 20.00 WIB), Kota Bandung menduduki urutan ke-3 most favorite destination 2011 dan mendapatkan penghargaan Best Service 2011 pada urutan ke-7 menurut majalah Swa edisi xxvii(27),19 desember-4 januari 2012 halaman 80. Tingkat kunjungan ke Bandung tahun 2012 sekitar 7 juta wisatawan yang terdiri dari wisman dan wisnus (wisatawan nusantara), jumlah ini meningkat dibandingkan tahun lalu yaitu 6 juta wisatawan dikutip dari (Bandung.detik.com, 06 Februari 2013, 20:00 WIB).
Peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bandung didukung oleh ketersediaan dan variasi produk wisata alam, sejarah, budaya, belanja, dan wisata kuliner yang didukung prasarana dan sarana pariwisata yang memadai. Dengan memanfaatkan potensi yang dimilikinya, telah banyak tumbuh berkembang fasilitas dan sarana pendukung seperti hotel, restoran, factory outlet, dan sebagainya, dimana ketersediaan sarana wisata perkotaan ini menjadi daya tarik wisata yang kuat bagi Kota Bandung (M.Gulham,2010:3).
Berbagai upaya terus dibangun oleh para pebisnis di sektor pariwisata Bandung, salah satunya dengan menyediakan fasilitas akomodasi sebagai tempat menginap untuk para wisatwan, Hotel merupakan salah satu fasilitas akomodasi berdasarkan Tabel 1.2 mengenai perkembangan hotel bintang di Bandung, dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan setiap tahunya, untuk tahun 2012 terjadi penambahan 22 hotel berbintang baru di Bandung.
Tingkat persaingan hotel di Bandung tidak hanya oleh pemain-pemain yang sudah terkenal seperti Internasional Chain Hotel Management Company dan National Hotel Chain Company yang termasuk ke dalam International Chain
(15)
4
Hotel Management Company yaitu Global Hyatt Corp, Swiss Belhotel International, Aston International, Hilton Hotel Grup, Starwood Corp.Inc, Intercontinental Hotel Grup, Tauzia dan yang termasuk National Hotel Chain Company yaitu Sahid Grup, Santika Grup, Bidakara Grup, Horison Grup, Jayakarta, Kagum hotel tetapi pemain-pemain baru seperti Djarum Grup, perusahaan ritel yaitu Yogya Grup (PT.Akur Pratama) mulai memperluas bisnisnya pada bidang perhotelan.
TABEL 1.2
PERKEMBANGAN TPK HOTEL BINTANG DI BANDUNG TAHUN 2009-2012
Tahun
Hotel Berbintang
Total
1 2 3 4 5
2009 10 15 26 15 6 73
2010 7 16 28 19 6 77
2011 9 18 29 22 6 84
2012 18 23 31 25 9 106
Sumber: jabar.bps.go.id, 2013 dan Aston Primera Bandung,2013
Yogya Grup (PT.Akur Pratama) memiliki 2 hotel berbintang 2 setelah pada tahun 2009 mengakuisisi Hotel Anggrek Golden dan mengganti namanya menjadi Anggrek Shopping Hotel. Hotel Anggrek Golden merupakan hotel berbintang 2 yang terdapat dikawasan elite dan sering dikunjungi wisatawan yaitu jalan LL. RE.Martadinata namun letak yang strategis dengan wisnus dan wisman tidak membuat room occupancy (tingkat hunian) meningkat seperti halnya hotel-hotel yang lainnya yang berada di daerah sekitar itu, pada saat pembukaan Hotel Anggrek Golden tahun 2006 tidak memenuhi target setiap tahunnya yaitu sebesar 75% lalu tahun 2007 terjadi peningkatan sebesar 3,66% dan kembali menurun
(16)
sebesar 0,69% di tahun 2008, dapat dilihat pada Tabel 1.3 mengenai room occupancy Hotel Anggrek Golden tahun 2006-2008.
TABEL 1.3
ROOM OCCUPANCY ANGGREK GOLDEN HOTEL TAHUN 2006-2008
TAHUN % ROOM
OCCUPANCY KETERANGAN
2006 46,68% Anggrek Golden Hotel
2007 50,34% Anggrek Golden Hotel
2008 49,65% Anggrek Golden Hotel
Sumber: Manajemen Anggrek Shopping Hotel, 2011
Faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya room occupancy yang rendah yaitu Anggrek Golden Hotel hanya mengandalkan tamu bisnis, manajemen yang kurang baik juga mempengaruhi kinerja karyawan sehingga menyebabkan kurangnya pelayanan yang diberikan kepada tamu, fasilitas hotel yang kurang memadai, kelengkapan kamar sudah tidak memenuhi standar sebagai hotel serta kurang terawatnya bangunan membuat citra hotel ini menjadi kurang baik sehingga sering dikatakan bahwa hotel tersebut kurang layak dan menarik untuk dikatakan sebagai hotel (Sumber : Manajemen Anggrek Shopping Hotel Bandung, 17 Desember 2011 dan Yanri Bongaran (2010:6))
Pengakuisisian yang dilakukan oleh Yogya Grup atas Anggrek Golden Hotel disebabkan oleh beberapa hal yaitu pada tahun 2009 khusunya di daerah LL.RE.Martadinata bisnis perhotelan masih sedikit, pertimbangan lainnya yaitu mengenai letak Anggrek Golden Hotel yang strategis dengan pusat kota, area shopping center dan salah satunya yaitu Riau Junction Mall yang merupakan properti dari Yogya Grup berada tepat disebelah Anggrek Golden Hotel.
(17)
6
Yogya Grup melihat adanya peluang untuk melebarkan bisnisnya pada bidang perhotelan lalu Yogya Grup mengambil alih dan merubah nama Anggrek Golden Hotel menjadi Anggrek Shopping Hotel dengan membuat konsep Shopping Hotel dengan menghubungkan langsung pada Mall, perubahan-perubahan dilakukan oleh pihak Yogya Grup seperti perubahan-perubahan manajemen, fasilitas hotel, harga, target pasar, peningkatan kualitas, penambahan media promosi (Sumber : Manajemen Anggrek Shopping Hotel Bandung, 17 Desember 2011 dan Yanri Bongaran (2010:8)).
Perubahan-perubahan yang dilakukan oleh pihak Yogya Grup (PT.Akur Pratama) berdampak pada peningkatan room occupancy setiap tahunnya dapat dilihat pada Tabel 1.4 mengenai room occupancy hotel Anggrek Shopping hotel tahun 2009-2012, pada tahun 2012 terjadi peningkatan sebesar 4,51% walaupun peningkatan tersebut tidak sebesar pada tahun 2011 yaitu sekitar 17,75%, hal ini sudah melampaui target yang ingin dicapai yaitu 87% untuk tahun 2012 (Sumber: Sales and Marketing Department, Imas Nurrachmawati, 07 Februari 2013).
TABEL 1.4
ROOM OCCUPANCY ANGGREK SHOPPING HOTEL TAHUN 2009-2012
Tahun % Room Occupancy Keterangan
2009 66,75% Anggrek Shopping Hotel
2010 70,89% Anggrek Shopping Hotel
2011 88,64% Anggrek Shopping Hotel
2012 93,15% Anggrek Shopping Hotel
Sumber: Manajemen Anggrek Shopping Hotel, 2013
Tingginya room occupancy harus dipertahanakan yaitu dengan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Andika Buchori, 2006:3) Namun indikasi yang terjadi pada Anggrek Shopping Hotel menunjukan bahwa kepuasan
(18)
masih relatif rendah, Tjiptono (2011:454) paling tidak ada 3 metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu sistem keluhan dan saran (guest comment), lost customer analysis. Survei kepuasan pelanggan berdasarkan guest comment yang dilakukan Anggrek Shopping Hotel bahwa kepuasan pada 2012 yang dirasakan pelanggan menurun menjadi 5,7 % dibandingkan tahun 2011. Berikut merupakan Gambar 1.1 mengenai data kepuasan pelanggan:
Sumber: Manajemen Anggrek Shopping Hotel, 2013 GAMBAR 1.1
OVERALL SCORE GUEST COMMENT ANGGREK SHOPPING HOTEL BANDUNG
TAHUN 2010-2012
Berdasarkan hasil wawancara dengan Front Office Manager yaitu Bapak Rochim menyebutkan bahwa beberapa keluhan/ketidakpuasan yang dirasakan oleh tamu selama tahun 2012 yaitu mengenai Room&PA Cleanliness dimana tamu merasakan kebersihan pada area kamar masih kurang diperhatikan secara detail seperti pada bagian kasur, karpet dan Bathroom Facility lalu keluhan
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
SCORE 2010
SCORE 2011
SCORE 2012 87,00% 89,00%
83,30%
13,00%
11,00%
16,70%
SCORE 2010 SCORE 2011 SCORE 2012
Satisfied 87,00% 89,00% 83,30%
(19)
8
mengenai harga yang ditawarkan dirasa terlalu tinggi dibandingkan dengan hotel bintang 2 lainnya yang ada di Bandung.
Ketidakpuasan yang dirasakan oleh tamu yang dilakukannya dengan menuliskan pada Guest Comment yang terdapat pada hotel ini mengindikasikan bahwa adanya harapan dari nilai yang diberikan oleh pihak hotel tidak sesuai dengan pengorbanan yang sudah diberikan oleh tamu, hal ini akan berdampak negatif pada hotel jika tidak adanya tanggapan langsung yang dilakukan oleh pihak hotel dan diprediksi bahwa pelanggan yang tidak puas ini tidak akan kembali menggunakan jasa atau memakai produk dari Anggrek Shopping Hotel.
Anggrek Shopping hotel pada awalnya yaitu saat pembukaan tahun 2009 melakukan penciptaan nilai untuk pelanggan yaitu dengan membuat connecting door pada Riau Junction Mall hal ini dilakukan sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu melalui nilai fungsionil(Functional Value) ini sesuai dengan target pasar yang dibidiknya yaitu untuk penghobi Shopping selain itu untuk tamu yang menginap selama 3 hari 2 malam pihak perusahaan memberikan voucher belanja gratis sebesar Rp.150.000 yang dapat digunakan di seluruh cabang Yogya Grup yang ada di Bandung.
Letak yang strategis dengan pusat kota hal ini menjadikan keuntungan bagi pelanggan, harga yang ditawarkan oleh perusahaan lebih mahal dibandingkan dengan hotel bintang 2 lainnya hal ini menyebabkan banyaknya tamu yang melakukan complaint pada pihak hotel, namun harga yang ditawarkan ini dikarenakan fasilitas hotel didalam kamar berstandar bintang 4.
(20)
Bagi pelanggan yang sudah menggunakan produk dan jasa Anggrek Shopping Hotel Bandung lebih dari 10 kali, pihak hotel memberikan up-grade kamar secara gratis selain itu pihak hotel mengganti welcome fruit menjadi welcome food hal ini didasari untuk memberikan penghargaan pada pelanggan karena kesetiaannya menggunakan produk dan jasa Anggrek Shopping Hotel.
Kebersihan area room yang menjadi salah satu faktor ketidakpuasaan, berusaha di atasi oleh pihak manajemen dengan saling mengingatkan kepada pihak Houskeeping dengan langsung diingatkan oleh General Manager yaitu Bapak Aditia yang setiap pagi melakukan penyisiran di setiap area hotel, Untuk ketidakpuasan yang dirasakan tamu, pihak manajemen setelah meriview ketidakpuasan tersebut lalu menindak lanjut, kemudian pihak manajemen memberikan pemintaan maaf atas ketidakpuasan tamu biasanya melalui surat, via sms, email dan sebagainya.
Nilai emosional (Emotional Value), penciptaan nilai emosional oleh pihak hotel seperti pada setiap jenis room diberikan penyambutan khusus yang berbeda-beda dapat dilihat pada Tabel 1.5 mengenai VIP Requisition Anggrek Shopping Hotel. Selain itu restaurant dibuat dengan suasana layaknya rumah dengan interior yang minimalis berwarna ungu agar tamu merasakan kenyamanan, kehangatan berada di hotel selain itu untuk pilihan jenis-jenis musik yang diputarkan di restaurant atau di area hotel dipilih jenis musik jazz, karena jenis musik ini dipercaya dapat membuat lebih relax tamu hotel.
(21)
10
TABEL 1.5
VERY IMPORTANT PERSON (VIP) REQUISITION ANGGREK SHOPPING HOTEL BANDUNG
Jenis Kamar Jenis VIP VIP Requisition
Junior Suite & Family Suite
Anggrek VIP A Large fruit Basket, Wine, Cookies, Praline Platter,
Newspaper, flower Deluxe Anggrek VIP B Medium Fruit Basket, Cookies,
Newspaper, Flower Superior Anggrek VIP C Small Fruit Basket, Newspaper,
Flower Sumber: Manajemen Anggrek Shopping Hotel Bandung, 2012
Beberapa prestasi diberikan untuk Anggrek Shopping Hotel salah satunya yaitu Pada tahun 2012 Anggrek Shopping Hotel mendapatkan juara 1 untuk kategori hotel terbaik bintang 2 di Jawa Barat hal ini menandakan bahwa Anggrek Shopping hotel dapat bersaing dengan hotel bintang 2 lainnya dan ini menjadikan keuntungan tersendiri bagi pihak hotel karena adanya kepercayaan yang diberikan untuk Anggrek Shopping Hotel. Sebuah perusahaan dapat dikatakan unggul atau dapat menduduki posisi unggul apabila dapat memberikan nilai yang tinggi pada konsumen.
Misi dasar suatu bisnis saat ini bukan saja mengenai laba (keuntungan) melainkan penciptaan nilai dan penambahan nilai (value creation dan value adding) bagi pelanggan. Penciptaan nilai pelanggan (customer value creation) dilakukan oleh pihak hotel agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan karena kepuasaan pelanggan dapat tercipta apabila perusahaan mampu menciptakan nilai yang superior kepada pelanggan.
Persaingan bisnis perhotelan yang tinggi, diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan dewasa ini adalah menciptakan nilai untuk pelanggan dan menciptakan kepuasan pelanggan, dalam jurnalnya, Ivarson L,
(22)
Nilson A and Rimfal T, (2010:3) menyatakan bahwa penciptaan nilai pelanggan (customer value creation) didasari pemenuhan harapan pelanggan dengan mengidentifikasi pelayanan (service) atau total produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat memuaskan mereka.
Dengan adanya strategi penciptaan nilai pelanggan (Customer value creation) yang dilakukan oleh pihak hotel diharapkan mampu untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan Anggrek Shopping Hotel Bandung sehingga ini nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat hunian atau bahkan nantinya akan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan, karena jika pelanggan merasa puas, pelanggan akan melakukan pembelian ulang, pemakaian jasa kembali. Seperti target utama yang ditargetkan oleh Anggrek Shopping hotel pada tahun 2013 yaitu ingin meningkatkan dan mempertahankan revenue & pelanggan hotel, Maka perlu adanya penelitian mengenai :
“PENGARUH CUSTOMER VALUE CREATION TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN ANGGREK SHOPPING HOTEL BANDUNG“ (survei
terhadap tamu yang menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung). 1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan uraian data, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana customer value creation pada Anggrek Shopping Hotel Bandung 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada Anggrek Shopping Hotel Bandung
3. Bagaimana pengaruh customer value creation Anggrek Shopping Hotel Bandung terhadap kepuasan pelanggan.
(23)
12
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan uraian data, maka tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan mengenai:
1. Customer value creation pada Anggrek Shopping Hotel Bandung 2. Kepuasan pelanggan pada Anggrek Shopping Hotel Bandung
3. Pengaruh customer value creation terhadap kepuasan pelanggan Anggrek Shopping Hotel Bandung
1.4Kegunaan penelitian
Adapun Manfaat dari penelitian ini adalah: 1.4.1 Kegunaan Teoritis:
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam bidang akademik, khususnya dalam kajian ilmu mengenai kepariwisataan untuk prodi Manajemen Pemasaran Pariwisata khususnya konsentrasi Manajemen Pemasaran Hotel, serta sebagai bahan kajian lebih lanjut mengenai customer value creation yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
1.4.2 Kegunaan Praktis:
Kegunaan praktis penelitian ini sebagai kontribusi untuk industri pariwisata, khususnya pada usaha perhotelan, yaitu Anggrek Shopping Hotel Bandung terutama untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh customer value creation terhadap kepuasan Anggrek Shopping Hotel Bandung dan memberikan masukan mengenai hasil temuan tersebut, Sehingga diharapkan perusahaan mampu mempertahankan dan meningkatkan strategi kepuasan pelanggan yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat hunian atau bahkan nantinya akan berdampak
(24)
pada peningkatan loyalitas pelanggan. Selain itu diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca yang akan melakukan penelitian lebih lanjut dalam jenis usaha pariwisata yang sama.
(25)
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisis customer value creation (penciptaan nilai pelanggan) dan customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Objek penelitian yang menjadi Independent variabel atau variabel bebas yaitu customer value creation yang terdiri dari Functional/Instrumental value, Cost/sacrifice value, experential/hedonic value. Selanjutnya yang menjadi dependent variabel atau variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.
Unit analisis dari penelitian ini adalah semua jenis tamu yang menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung. Penelitian ini menggunakan metode pengembangan cross sectional methode, menurut Husein Umar (2008:131) cross sectional methode adalah “Metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam satu kurun waktu tertentu/tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang”.
Rancangan cross sectional methode meliputi pengumpulan data mengenai sampel yang telah ditentukan dari elemen populasi hanya satu kali. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2013 sampai Juni 2013.
3.2Metode Penelitian
3.2.1Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2012:53) penelitian
(26)
variabelmandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat perbandingan dan atau mencari hubungan variabel satu sama lain)”.
Menurut Sugiyono (2012:54), “Penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”. Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Menurut Mark Saunders. et al . (2009:591) mengungkapkan bahwa explanatory survey adalah “Research that focuses on studying a situation or problem in order to explain the relationship
between variables”
3.2.2Operasional Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi adalah customer value creation dan kepuasan pelanggan. Adapun sebagai variabel X adalah customer value creation yang terdiri dari, Functional/Instrumental value, Cost/sacrifice value, experential/hedonic value. sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel Y yang terdiri dari expected (harapan) dan perceived (kenyataan).
Robert & Richard (2008:16) mengemukakan bahwa, “Operasional variabel adalah cara bagaimana kita mengukur suatu variabel” suatu penelitian agar dapat membedakan konsep teoritis dengan konsep analitis maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasional variabel. Secara lebih rinci operasional variabel dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut:
(27)
48 TABEL 3.1 OPERASIONAL VARIABEL Variabel/ Sub Variabel (1) Konsep Variabel (2) Indikator (3) Ukuran (4) Skala (5) No Item (6) Customer Value Creation (Penciptaan Nilai Pelanggan)
Customer get (benefits, quality, worth, utility) from the purchase and use of a product versus what they pay (price, costs, sacrifice) resulting in an attitude toward, or an emotional bond with the product.
Gale et al dalam Ivarsson L, Nilson A and Rimfalt T (2010:9)
Functional/Inst rumental Value
Berkaitan dengan sejauh mana suatu
produk/ jasa memiliki karakteristik yang dinginkan, berguna, atau melakukan fungsi yang dinginkan J.Brock Smith and
Mark Colgate (2007)
Quality
Tingkat kualitas room, welcome food/ welcome fruit, breakfast yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.1
Realibility
Tingkat ketepatan pegawai hotel dalam memberikan pelayanan yang meliputi (reservation, chek-in,chek-out) dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.2
Tingkat kehandalan pegawai hotel dalam menghandel complaint dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.3
Security
Tingkat keamanan yang didapat saat menginap di Anggrek Shopping Hotel dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.4
Tingkat keamanan yang diberikan hotel dalam menjaga kerahasiaan
dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.5
Acces
Tingkat kemudahan dalam pencarian alamat/letak hotel, pusat kota atau dengan adanya transportasi yang mudah untuk
ordinal III A.6
Tingkat kegunaan connecting door menuju mall Riau Junction dibandingkan
ordinal III A.7
(28)
Variabel/ Sub Variabel (1) Konsep Variabel (2) Indikator (3) Ukuran (4) Skala (5) No Item (6) dengan pengorbanan Tingkat kemudahaan pelanggan dalam menjangkau tempat shopping disekitar Bandung
ordinal III A.8
Service Quality
Tingkat konsistensi kualitas pelayanan dari cek-in sampai cek-out dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.9
Contact personel competences
Tingkat kemampuan pegawai hotel dalam memberikan informasi yang diperlukan dan berharga dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.10
Tingkat kemampuan kecepatan pegawai hotel dalam merespon permintaan pelanggan dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.11
Tingkat keramahan pegawai hotel saat melakukan pelayanan dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.12
Physcal Environment
Tingkat kebersihan , hotel yang meliputi (Room, Purple lounge, L2 restaurant, Meeting room) dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.13 Tingkat confidentiality hotel dengan penggunaan instalasi dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.14
Tingkat kemenarikan desain interior hotel dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.15
(29)
50 Variabel/ Sub Variabel (1) Konsep Variabel (2) Indikator (3) Ukuran (4) Skala (5) No Item (6) Cost/Sacrifice Value
Nilai total biaya yang harus diperlukan untuk menghasilk an sesuatu termasuk biaya langsung maupun tidak langsung . J.Brock Smith and Mark Colgate (2007) dan Apana Shanker (2012)
Monetary terms
Tingkat korbanan secara moneter maupun non moneter yang mungkin dikeluarkan ordinal III B.1 Tingkat kesesuaian harga produk/service yang ditawarkan perusahaan sebanding dengan produk/service yang didapatkan
ordinal III B.2 Tingkat benefit (keuntungan) yang diterima jika dibandingkan dengan korbanan yang dikeluarkan
ordinal III B.3 Experiential/he donic value Sejauh mana produk dapat menciptakan experiences (pengalaman), feelings (perasaan) dan emosi untuk pelanggan. J.Brock Smith and Mark Colgate (2007) Experincees Tingkat pengalaman yang didapatkan dengan menggunakan produk/service Anggrek Shopping Hotel selama menginap sebanding dengan pengorbanan
ordinal III C.1
Feelings
Tingkat perasaan gembira yang di dapatkan dengan menggunakan produk/service selama menginap di Anggrek Shopping Hotel dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III C.2
Emotional
Tingkat kenyamanan yang didapatkan di Anggrek Shopping Hotel dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III C.3 Tingkat kepercayaan pelanggan dalam menggunakan produk/service dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III C.4
Tingkat kemampuan hotel dalam menciptakan atmosphere positif dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III C.5
(30)
Variabel/ Sub Variabel (1) Konsep Variabel (2) Indikator (3) Ukuran (4) Skala (5) No Item (6) Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappoitment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectations, the customers is dissatisfied
Kotler&Keller (2012: 150) Perbandinga n antara kenyataan (Percived) dan harapan (Expectation ) dengan Functional/I nstrumental Value Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kualitas room, welcome food, breakfast yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.1
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas ketepatan pegawai hotel dalam memberikan pelayanan yang meliputi (reservation, chek-in,chek-out) dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.2
Tingkat Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan pegawai hotel dalam menghandel complaint dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.3
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keamanan yang didapat saat menginap di Anggrek Shopping Hotel dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.4
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan Keamanan yang diberikan hotel dalam menjaga kerahasiaan data pribadi dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.5
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
Kemudahan dalam
ordinal III A.6
(31)
52 Variabel/ Sub Variabel (1) Konsep Variabel (2) Indikator (3) Ukuran (4) Skala (5) No Item (6) hotel, pusat kota atau
dengan adanya transportasi yang mudah untuk menjangkau hotel dibandingkan dengan pengorbanan Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas Kegunaan connecting door menuju mall Riau Junction dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.7
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas Kemudahaan pelanggan dalam menjangkau tempat shopping disekitar Bandung dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.8
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
Konsistensi kualitas pelayanan dari cek-in sampai cek-out dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.9
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
Kemampuan pegawai hotel dalam
memberikan informasi yang diperlukan dan berharga dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.10
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
Kemampuan kecepatan pegawai hotel dalam merespon permintaan pelanggan
dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.11
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
ordinal III A.12
(32)
Variabel/ Sub Variabel (1) Konsep Variabel (2) Indikator (3) Ukuran (4) Skala (5) No Item (6) Keramahan pegawai
hotel saat melakukan pelayanan
dibandingkan dengan pengorbanan
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
Kebersihan , hotel yang meliputi (Room, Purple lounge, L2 restaurant, Meeting room) dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.13
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas confidentiality hotel dengan penggunaan instalasi dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.14
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas Kemenarikan desain interior hotel
dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III A.15 Perbandinga n antara kenyataan (Percived) dan harapan (Expectation ) dengan Cost/Sacrific e Value Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas Besarnya korbanan secara moneter maupun non moneter yang mungkin dikeluarkan
ordinal III B.1
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
Kesesuaian harga produk/service yang ditawarkan perusahaan sebanding dengan produk/service yang didapatkan
ordinal III B.2
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas Benefit (keuntungan) yang diterima jika
dibandingkan dengan korbanan yang
ordinal III B.3
(33)
54 Variabel/ Sub Variabel (1) Konsep Variabel (2) Indikator (3) Ukuran (4) Skala (5) No Item (6) Perbandinga n antara kenyataan (Percived) dan harapan (Expectation ) dengan Experential/ Hedonic Value
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas Pengalaman yang didapatkan dengan menggunakan produk/service Anggrek Shopping Hotel selama menginap sebanding dengan pengorbanan
ordinal III C.1
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas perasaan anda saat menikmati fasilitas Anggrek Shopping Hotel Bandung (Restaurant L2, parking area, Shopping Mall, Purple Lounge, Internet dan sebagainya)
ordinal III C.2
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas Kenyamanan yang didapatkan di Anggrek Shopping Hotel dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III C.3
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas Kepercayaan pelanggan dalam menggunakan produk/service dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III C.4
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas Kemampuan hotel dalam menciptakan atmosphere positif dibandingkan dengan pengorbanan
ordinal III C.5
(34)
3.2.3Jenis dan Sumber Data
Menurut Mark Saunders et al. (2009:590) Data merupakan “Facts, opinions and statistics that have been collected together and recorded for reference or for analysis ”. Berdasarkan sumbernya, data dalam penelitian dibedakan menjadi dua yaitu data sekunder dan data primer. Menurut Sugiyono (2012:193) memberikan pengertian sebagai berikut.
1. Data primer (Primary Data Source)
Data primer merupakan data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.
2. Data Sekunder (Secondary Data Source)
Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan kepada pengumpul data misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen. Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumberdata yang dipergunakan dalampenelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 berikut
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Data Jenis Data Sumber Data
1. Profil perusahaan,
Struktur organisasi Sekunder
Anggrek Shopping Hotel Bandung
2.
Pertumbuhan wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara di Indonesia 2009-2012
Sekunder Badan Pusat Statistik 2012
3. Perkembangan TPK Hotel
Berbintang di Kota Bandung Sekunder
jabar.bps.go.id, 2013 dan Aston Primera Bandung 2013
4. Room Occupancy Anggrek
Golden Hotel Bandung Primer
Anggrek Shopping Hotel Bandung
5. Room Occupancy Anggrek
Shopping Hotel Bandung Primer
Anggrek Shopping Hotel Bandung
(35)
56
No Data Jenis Data Sumber Data
6.
Overall Score Guest Comment
Anggrek Shopping Hotel Bandung
Tahun 2011-2012
Primer Anggrek Shopping Hotel Bandung
Sumber : Hasil Pengolahan Data,2013
3.2.4Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1Populasi
Menurut Sugiyono (2012:49) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Mark Saunders et al. (2009:597) menyatakan Populasi “The complete set of cases or group members” Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu.
Berdasarkan definisi populasi di atas maka populasi pada penelitian ini adalah semua jenis tamu yang menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung selama tahun 2012 yang diperoleh dari pihak manajemen Anggrek Shopping Hotel. Berikut Tabel 3.3 mengenai populasi Anggrek Shopping Hotel Bandung dari tahun 2010-2012:
TABEL 3.3
POPULASI ANGGREK SHOPPING HOTEL BANDUNG TAHUN 2010-2012
Tahun
Jenis Tamu
Populasi FIT (Free
Individual Traveller)
Corporate
WIG(Walk in Guest)/Non
Corporate
Travel Agent
2010 5.613 5.306 2.006 3.986 16.911
(36)
33% 31% 12% 24% 100%
2011 5.647 5.408 1.783 3.718
16.556 Orang
34% 33% 11% 22% 100%
2012 6.573 5.778 1.788 3.881 18.020
36% 32% 10% 22% 100%
Sumber: Front Office Department Anggrek Shopping Hotel, 2012
Pada tahun 2012 terjadi kenaikan populasi sebesar 11%, disetiap jenis tamu yang dibidik oleh perusahaan terjadi peningkatan signifikan untuk jenis tamu FIT (Free Individual Traveller) dibandingkan dengan tahun 2011 yaitu 2% dan terjadi penurunan masing-masing 1 % untuk jenis tamu corporate dan WIG (Walk in Guest)/Non Corporate.
3.2.4.2Sampel
Penelitian yang dilakukan oleh peneliti tidak meneliti seluruh populasi karena adanya keterbatasan waktu, biaya, tenaga akan tetapi peneliti mengambil sampel yang representatif (mewakili). Menurut Sugiyono (2012:116), “ Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan pengertian sampel di atas, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian tamu yang menginap di Anggrek Shopping hotel pada periode tertentu.
Adapun rumus yang digunakan dalam menentukan besar atau tidaknya ukuran sampel yang akan di teliti dalam penelitan ini adalah dengan menggunakan rumus sampel dari Harun Al Rasyid (1994:44) yaitu sebagai berikut:
n
(37)
58
[ ] (Harun Al Rasyid,1994:44)
Keterangan : N= Populasi
= Sampel
S= Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi dengan Deming’s Empirical Rule
= Bound of Error yang bisa ditolerir, dikehendaki sebesar 5
Berdasarkan rumus diatas, maka dapat dihitung besarnya sampel dari jumlah populasi yang ada yakni sebagai berikut :
a. Jumlah item = 21
b. Nilai tertinggi skor respon (21 x 5) = 105 c. Nilai terendah skor respon (21 x 1) = 21 d. Rentang (Nilai tertinggi – Nilai terendah) = 74
e. Deming’s Empirical Rule yang digunakan adalah: S =(0,29) (74) = 21,46 Keterangan : S = (0,29), berdasarkan pengamatan dari jawaban responden kebanyakan ada di skor 4 dan 5 sehingga arah kurva cenderung condong ke sebelah kanan atau kiri.
f. Dengan derajat kepercayaan
=95% dimana= =0,05, Z= 0,976=1,96
(Lihat tabel z, yaitu tabel normal baku akan diperoleh nilai 1,96)
g. Adapun perihal jumlah sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan mencari terlebih dahulu sebagai berikut:
(38)
Diketahui: N= 18.020 tamu
=0,5
= 5%
Z= 0,976=1,96 S=21,46
[( ( ]
Jadi = ( = 70,77
Dengan demikian jumlah sampel minimal adalah sebagai berikut:
n
n
n
=70,49315203277696 =70 tamu
Berdasarkan hasil dari perhitungan menggunakan rumus Harun Al Rasyid hasil sampel sebesar 70 orang respondent.
(39)
60
3.2.4.3 Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2012:56-53) Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel, Teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokan menjadi dua yaitu probility sampling yang terdiri dari simple random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random sampling, dan area(cluster) sampling. Non Probality sampling yang terdiri dari sampling sistematis, sampling kuota, sampling insidental, purposive sampling, sampling jenuh, snowball sampling.
Dalam penelitian ini, teknik penarikan sampel menggunakan Proportionate Stratified Random Sampling. Menurut Sugiyono (2012:118)
“Teknik ini digunakan bila populasi mempuyai anggota/unsur yang tidak
homogen dan berstrata secara proposional”, Tony Wijaya (2013:29) mengungkapkan Stratified Random Sampling adalah membagi populasi menjadi sub populasi atau strata dan menggunakan acak sederhana pada masing-masing strata.
Gravetter dan Forzano (2012:148) mengungkapkan bahwa:
Stratified random sampling is particulary useful when a researcher wants to describe each individual segments of the population or wants to compare segments. To do this, each subgroup in the sample must contain enough individuals to adequately represent its segment of the population. Stratified random sampling adalah teknik pengambilan sampel secara random dengan terlebih dahulu memisahkan elemen-elemen populasi yaitu perusahaan-perusahaan, keluarga ataupun perorangan dalam kelompok-kelompok yang tidak overlopping yang disebut strata. Dalam teknik ini, anggota populasi
(40)
dipilah-pilah menjadi sub-sub populasi secara homogen dari sifat yang heterogen secara proposional.
Adapun langkah-langkah dalam menentukan sampel dengan menggunakan teknik yaitu pertama, mengidentifikasi jumlah keseluruhan anggota populasi. Kedua, menentukan jumlah sampel yang diinginkan. Ketiga, memisahkan populasi yang tidak homogen sesuai dengan karakteristik ke dalam sub-sub populasi(strata). Keempat, memilih sampel secara acak dari sub-sub populasi secara proposional. Tabel 3.4 merupakan perhitungan pembagian jumlah jenis tamu dengan menggunakan teknik proportionatestratified random sampling:
TABEL 3.4
PEMBAGIAN JUMLAH JENIS TAMU MENGGUNAKAN TEKNIK
PROPORTIONATESTRATIFIED RANDOM SAMPLING
TAHUN 2013
No Jenis Tamu Jumlah
1. Free Individual Traveller 26
2. Corporate 22
3. Walk in Guest/ Non
Corporate 7
4. Travel Agent 15
Total 70
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013 3.2.5Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2012:193) “Teknik Pengumpulan data yaitu melalui wawancara yang dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap muka maupun dengan menggunakan telepon, angket dan observasi yang dapat dibedakan menjadi participant observation dan
(41)
62
maka observasi dapat dibedakan menjadi observasi terstruktur dan tidak
terstruktur dan studi literatur”.
Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut: 1. Wawancara
Teknik wawancara ini dilakukan oleh peneliti agar peneliti mengetahui informasi yang akan diperoleh oleh peneliti, teknik wawancara dilakukan kepada pihak Human Reources Departemen, Sales & Marketing Departemen, Front Office Manager, Public Relation unutuk memperoleh data mengenai profil perusahaan, visi dan misi perusahaan, occupancy rate, target tingkat hunian, strategi dan program marketing, tamu yang menjadi target utama. 2. Observasi
Observasi dilakukan dengan cara meninjau serta melakukan pengamatan langsung terhadap obejek yang diteliti yaitu Anggrek Shopping hotel khususnya mengenai pengaruh customer value creation terhadap kepuasan pelanggan sehingga peneliti memperoleh informasi lain yang belum dapat diperkirakan sebelumnya.
3. Kuesioner (Angket)
Sugiyono (2010:194) mengemukakan bahwa, angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, kuesioner diajukan kepada tamu hotel yang menginap di Anggrek Shopping hotel.
(42)
4. Studi Literatur
Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teori-teori yang berkaitan dengan masalah variabel yang diteliti yang terdiri dari customer value creation dan kepuasan pelanggan melalui buku maupun jurnal serta artikel yang diterbitkan.
3.2.6 Hasil pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1Hasil pengujian Validitas
Sugiyono (2012:117)mengemukakan bahwa, validitas merupakan derajad ketetapatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan
data yang dapat dilaporkan oleh peneliti”, dengan demikian data yang valid adalah
data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian.
Tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang disusun menurut dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas. Rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu instrument adalah rumus teknik korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson yakni sebagai berikut :
(Husein Umar, 2008:166) dan (Tony Wijaya, 2013:52)
2 2
2 2
)
(
)
(
)
(
)
(
)
(
N
N
N
r
(43)
64
Keterangan :
r = Koefisien validitas item yang dicari
X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item Y = Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item N = Jumlah sampel atau banyaknya responden ∑X Jumlah Skor dalam distribusi X
∑Y Jumlah skor dalam distribusi Y
∑ = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X ∑ = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y
Untuk mengadakan interprestasi mengenai besarnya koefisien korelasi menurut Sugiyono (2012:250) adalah sebagai berikut:
TABEL 3.4
INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI
Besarnya Nilai Interpretasi
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2012:250)
Sedangkan pengujian keberartian koefiseien korelasi (t) dilakukan dengan taraf signifikasi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:
t = r
2
1 2 r n
; db = n-2
Keputusan pengujian validitas item instrument pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika dan item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid apabila .
(44)
1. Nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan derajat kebebasan (dk) = n-2 dan taraf signifikansi = 0,01
2. Item Pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika 3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 for windows diperoleh hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti. Berikut Tabel 3.5 adalah hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti kepada 15 responden penelitian.
TABEL 3.5
HASIL UJI VALIDITAS (EXPECTATION DAN PERCEIVED) INSTRUMEN PENELITIAN
No. Pertanyaan r hitung
Expectation Signifikansi
Taraf
Signifikansi Keterangan A Functional/Instrumental Value
1
Kualitas room, welcome food, breakfast yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan
0,963 0,000 0,05 Valid
2
Ketepatan pegawai hotel dalam
memberikan pelayanan yang meliputi (reservation, chek-in,chek-out) dibandingkan dengan pengorbana
0,881 0,000 0,05 Valid
3
Kehandalan pegawai hotel dalam
menghandel
(45)
66 complaint dibandingkan dengan pengorbanan 4 Keamanan yang didapat saat menginap di Anggrek Shopping Hotel dibandingkan dengan pengorbanan
0,934 0,000 0,05 Valid
5 Keamanan yang diberikan hotel dalam menjaga kerahasiaan dibandingkan dengan pengorbanan
0,612 0,015 0,05 Valid
6
Kemudahan dalam pencarian alamat/letak hotel, pusat kota atau dengan adanya transportasi yang mudah untuk menjangkau hotel dibandingkan dengan pengorbanan
0,800 0,000 0,05 Valid
7
Kegunaan connecting door menuju mall Riau Junction
dibandingkan dengan pengorbanan
0,672 0,006 0,05 Valid
8 Kemudahaan pelanggan dalam menjangkau tempat shopping disekitar Bandung
0,577 0,024 0,05 Valid
9 Konsistensi kualitas pelayanan dari cek-in sampai cek-out dibandingkan dengan
(46)
pengorbanan 10 Kemampuan pegawai hotel dalam memberikan informasi yang diperlukan dan berharga dibandingkan dengan pengorbanan
0,862 0,000 0,05 Valid
11 Kemampuan kecepatan pegawai hotel dalam merespon permintaan pelanggan dibandingkan dengan pengorbanan
0,782 0,001 0,05 Valid
12 Keramahan pegawai hotel saat melakukan pelayanan dibandingkan dengan pengorbanan
0,804 0,000 0,05 Valid
13
Kebersihan , hotel yang meliputi (Room, Purple lounge, L2 restaurant, Meeting room) dibandingkan dengan pengorbanan
0,865 0,000 0,05 Valid
14 Confidentiality hotel dengan penggunaan instalasi dibandingkan dengan pengorbanan
0,859 0,000 0,05 Valid
15 Kemenarikan desain interior hotel dibandingkan dengan pengorbanan
0,902 0,000 0,05 Valid
(47)
68 1 Kesesuaian harga produk/service yang ditawarkan perusahaan sebanding dengan produk/service yang didapatkan
0,737 0,002 0,05 Valid
2 Pengorbanan secara moneter maupun non moneter yang dikeluarkan
0,744 0,001 0,05 Valid
3
Benefit (keuntungan) yang diterima jika dibandingkan dengan korbanan yang dikeluarkan
0,892 0,000 0,05 Valid
C Experiential/hedonic value
1 Pengalaman yang didapatkan dengan menggunakan produk/service Anggrek Shopping Hotel selama menginap sebanding dengan pengorbanan
0,860 0,000 0,05 Valid
2
Perasaan gembira yang di dapatkan dengan menggunakan produk/service selama menginap di Anggrek Shopping Hotel dibandingkan dengan pengorbanan
0,941 0,000 0,05 Valid
3 Kenyamanan yang didapatkan di Anggrek Shopping Hotel dibandingkan dengan pengorbanan
0,916 0,000 0,05 Valid
4 Kepercayaan
(48)
menggunakan produk/service dibandingkan dengan pengorbanan 5 Kemampuan hotel dalam menciptakan atmosphere positif dibandingkan dengan pengorbanan
0,925 0,000 0,05 Valid
No. Pertanyaan r hitung
Perceived Signifikansi
Taraf
Signifikansi Keterangan
A Functional/Instrumental Value
1 Kualitas room, welcome food, breakfast yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan
0,878 0,000 0,05 Valid
2 Ketepatan pegawai hotel dalam memberikan pelayanan yang meliputi (reservation, chek-in,chek-out) dibandingkan dengan pengorbana
0,682 0,005 0,05 Valid
3 Kehandalan pegawai hotel dalam menghandel complaint dibandingkan dengan pengorbanan
0,648 0,009 0,05 Valid
4 Keamanan yang didapat saat menginap di Anggrek Shopping Hotel dibandingkan
(49)
70 pengorbanan 5 Keamanan yang diberikan hotel dalam menjaga kerahasiaan dibandingkan dengan pengorbanan
0,804 0,000 0,05 Valid
6
Kemudahan dalam pencarian alamat/letak hotel, pusat kota atau dengan adanya transportasi yang mudah untuk menjangkau hotel dibandingkan dengan pengorbanan
0,670 0,006 0,05 Valid
7
Kegunaan connecting door menuju mall Riau Junction
dibandingkan dengan pengorbanan
0,027 0,923 0,05 Tidak Valid
8 Kemudahaan pelanggan dalam menjangkau tempat shopping disekitar Bandung
0,374 0,170 0,05 Tidak Valid
9 Konsistensi kualitas pelayanan dari cek-in sampai cek-out dibandingkan dengan pengorbanan
0,697 0,004 0,05 Valid
10 Kemampuan pegawai hotel dalam memberikan informasi yang diperlukan dan berharga dibandingkan dengan pengorbanan
(50)
11 Kemampuan kecepatan pegawai hotel dalam merespon permintaan pelanggan dibandingkan dengan pengorbanan
0,820 0,000 0,05 Valid
12 Keramahan pegawai hotel saat melakukan pelayanan dibandingkan dengan pengorbanan
0,799 0,000 0,05 Valid
13
Kebersihan , hotel yang meliputi (Room, Purple lounge, L2 restaurant, Meeting room) dibandingkan dengan pengorbanan
0,753 0,001 0,05 Valid
14 Confidentiality hotel dengan penggunaan instalasi dibandingkan dengan pengorbanan
0,846 0,000 0,05 Valid
15 Kemenarikan desain interior hotel dibandingkan dengan pengorbanan
0,837 0,000 0,05 Valid
B Cost/Sacrifice Value
1 Kesesuaian harga produk/service yang ditawarkan perusahaan sebanding dengan produk/service yang didapatkan
0,942 0,000 0,05 Valid
2
Pengorbanan
(51)
72 moneter yang dikeluarkan 3 Benefit (keuntungan) yang diterima jika dibandingkan dengan korbanan yang dikeluarkan
0,837 0,000 0,05 Valid
C Experential/Hedonic Value
1 Pengalaman yang didapatkan dengan menggunakan produk/service Anggrek Shopping Hotel selama menginap sebanding dengan pengorbanan
0,831 0,000 0,05 Valid
2
Perasaan gembira yang di dapatkan dengan menggunakan produk/service selama menginap di Anggrek Shopping Hotel dibandingkan dengan pengorbanan
0,881 0,000 0,05 Valid
3 Kenyamanan yang didapatkan di Anggrek Shopping Hotel dibandingkan dengan pengorbanan
0,918 0,000 0,05 Valid
4 Kepercayaan pelanggan dalam menggunakan produk/service dibandingkan dengan pengorbanan
0,581 0,023 0,05 Valid
5 Kemampuan hotel dalam menciptakan atmosphere positif dibandingkan
(52)
dengan pengorbanan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2013
Berdasarkan hasil pengolahan pada Tabel 3.5 pengukuran validitas pada 23 item pertanyaan untuk variabel customer value creation dilihat dari yang diharapkan (expected) semua item valid tetapi pada pengukuran validitas untuk varibel customer value creation dilihat dari yang dirasakan terdapat 2 item pertanyaan yang tidak valid dengan masing-masing signifikansinya yaitu 0,923 dan 0,170 hal tersebut dikarenakan signifikansinya lebih kecil jika dibandingkan dengan <0,05. Maka dari itu item pertanyaan yang dinyatakan valid berjumlah 21 Hal ini menyatakan bahwa instrumen penelitian tersebut mempunyai validitas dan dapat digunakan sebagai alat ukur yang benar.
TABEL 3.6
HASIL UJI VALIDITAS (EXPECTATION DAN PERCEIVED) INSTRUMEN PENELITIAN SETELAH DI
TRIMMING
No. Pertanyaan r hitung
Expectation Signifikansi
Taraf
Signifikansi Keterangan A Functional/Instrumental Value
1
Kualitas room, welcome food, breakfast yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan
0,963 0,000 0,05 Valid
2
Ketepatan pegawai hotel dalam
memberikan pelayanan yang meliputi (reservation, chek-in,chek-out) dibandingkan dengan
(1)
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan. (2009). Edisi Baru Marketing. Yogyakarta : Media Pressindo.
Anggraini, Elvira. (2012). Pengalaman Komunikasi Konsumen Wanita dengan
Gaya Hidup Brand Minded. Semarang: Universitas Diponegoro
Barnes, G.J (2003). Secret Of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Andi
Barnes. (2001). Manajemen Pemasaran:13th edition, Jakarta: Salemba Empat Buchori, Alma. (2008). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :
Alfabeta.
Buchori, Andika.(2006). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu
Pelayanan Pada Hotel Holiday Inn Bandung. Bogor: Institut Pertanian
Bogor.
Bongaran,Yanry. (2011). Pelaksanaan Strategi Repositioning Anggrek Shopping
Hotel Terhadap Keputusan Menginap. Bandung : UPI
Cooper, Donal R. And Pamela S. Schindle. (2008). Business Research Methodes,
9th Edition. Chicago: Richard D. Irawan Inc.
Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Propinsi Jawa Barat. (2011). Data Jumlah
Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara Jawa Barat. Dinas
Kebudayaan dan Pariwisata Propinsi Jawa Barat: Bandung
Duchessi, Peter. (2002 ). Crafting Customer value, the art and science. Purdue University Press
Firmansyah, Anang. (2012), Nilai Pelanggan. [online]. Tersedia: http://anangfirmasyahblog.files.wordpres.com/2012/05/nilai-pelanggan.pdf [6 Maret 2013]
Fuller, David N. (2001). Value Creation: Theory and Practice.
Gulham, Muhhamad. (2010), Upaya Mempertahankan Loyalitas Tamu Garden
Permata Hotel Melalui Service Encounter Survei pada Tamu Individu yang Menginap di Garden Permata Hotel Bandung, Bandung:UPI
Rasyid, Harun. Al. (1994). Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala. Bandung:Unpad.
(2)
Handoko. (2000). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia Edisi
Kedua. Yogyakarta: Penerbit BPFE
Huriyati, Ratih. (2010) . Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.
Husen, Umar. (2009). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisini Edisi
Kedua. Jakarta : Rajawali Pers.
Ivarsson L,Nilson A and Rimfalt T (2010). Customer Satisfaction. USA: Lambert Academic Publishing.
Kartajaya, Hermawan. (2005). Hermawan Kartajaya on Marketing Mix. Bandung: Mizan Pustaka
Kotler, Philip, Kevin, L. Keller. (2012). Marketing Management 14th Edition. New Jersey : Prentince Hall.
Kotler, Philip, John T. Bowen, James C. Makens. (2006). Marketing for
Hospitality and Tourism 4th Edition. New Jersey : Prentince Hall.
Kotler, Philip, dan Amstrrong, G. (2012). Principles of Marketing 14th Edition.
New Jersey : Prentince Hall.
Lovelock C.William, Art Weinstein.,(2004), Superior Customer Value In the new Economy Concepts And Cases:2th edition, New York: CRS PRESS
Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz. (2009). Service Marketing 7th Edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall.
Majalah SWA. (2012, 19 Desember). Indonesia Tourism Award, XXVII, 138. Mardiati, Annisa. (2009). Pengaruh Startegi Customer Value Creation terhadap
Dhuafa Travel. Jakarta: UIN
Marty,Oesman Y. (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, Crm, Customer
Value, dan Customer Dependency (Kasus Pada Pemasaran Shopping Center). Bandung: Alfabeta.
Morrison, Allastair M. (2002). Hospitality and Travel Marketing 3rd Edition. Delmar : New York.
Naresh, K.Malhorta. (2009). Basic Marketing Research 3th a decision making
approach. Pearson International Edition.
_______________. (2010). Hospitality and Travel Marketing 4th Edition. Delmar : New York.
Ogden, Stephen. dan Barnes. (2012). Men and Shopping Part 1: Exploring the
(3)
Plaster G and Alderman.J.D. (2006). Beyond Six Sigma: Profitable Growth
through Customer Value Creation. USA: John Wiley and Sons.
Reni. (2007). Studi Mengenai Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Nilai
Pelanggan: Semarang
Seyani, Adelia. (2011). Persepsi Karyawan Holiday Inn Resort Batam terhadap
Corporate Image Melalui Employer Branding. Bandung: UPI
Saunders, Mark. et al. (2009). Research Methods for Business Students 5th
Edition. Italy :Pearson
Schiffman, Kanuk, & Leslie Lazar Kanuk. (2007). Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Indeks.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta : Bandung.
Shobeiri Saeed, (2011). The Impacts of Perceived Experential Values on
Customer Outcomes and Behaviour Intensions in Oline Retailing.T. Canada
: he John Molson School of Business
Suanto, Yanti. (2011). Kinerja Program Customer Value Holiday Inn Resort
Batam Dalam Upaya Menciptakan Keputusan Untuk Menginap Tamu Hotel. Bandung:UPI
Suharismi, Arikunto. (2009). Prosedur Penelitian Pendidikan. Jakarta : Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing: Jawa Timur. .(2012). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing : Jawa Timur. Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan.
Uma Sekaran. (2006). Research Method of Business. Salemba Empat. Jakarta. Umar, Husein. (2008). Metode Riset. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Ulber, Silalahi. (2009). Metode Penelitian Sosial. Bandung : PT. Refika Aditama.
JURNAL:
Bowma, Cliff , veronique Ambrosini. (2007) “Firm Value Creation and Levels of Strategy Management Decision”. 45, (3), 360-371.
Bowma, Cliff. (2010). “How value created, captured and destroyed”. European
Business Review. 22, (5), 479-495.
Chaichi,Kamelia. (2012). “Impact of Staff Training on Customer Satisfaction in Travel Agencies in Klang Valley Malaysia”. 29, (2). 270-282
(4)
Cengiz,Emrah. (2010). “Measuring Customer Saisfaction:Must Or Not?.Jurnal of Naval Scine and Engenering”.6, (2), 76-88.
Chan,Wa. K. et al. (2010). “Is Customer Participation in Value Creation a Double-Edged Sword? Evidence from Professional Financial Services Across Cultures”.Journal of Marketing. 74, 46-64
Fornell, C. (2010). “A national Customer Satisfaction Varometer. The Swedish
Experience”. Journal of Marketing. 56, (1), 6-21.
Gupta,Nidhi.,Gupta K.M. (2012). “A Study of Customer Satisfaction in Special Reference to Services Provided by Banks and Post-Offices in N.C.R” . 2, (2). 1-18
Hassan, Almotazbillah. (2012). “The Value Proposition Concept in Marketing:
How Customers Perceive The Value Delivered by Firms – A study of
Customer Perpectives on Supermarkets in Southampton in The United
Kingdom”. International Journal of Marketing Studies . 4, 1-20
Helle, Pekka. (2010). “Re-Conceptualizing Value Creation From Industrial
Business Logic to Service Business Logic”. Hanken School of Economics Working Papers.1-22
Helena. (2005). Customer Value Creation Using Analysis Perceived
Performance,159.
Hesselbach,Jurgen et.al. (2011). “Functional Thinking for Value Creatio”. Swedia: Springer Helle,Pekka. (2010). “Re-Conceptualizing Value Creation”
Hossain, Javed. (2012). “Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: A Case of Tourism Industry in Bangladesh”
Ivanauskiene, Neringa et.al. (2012). “Customer Perceptions of Value:case of Retail Banking “.Organizations and Markets in Emerging Economies. 3,
83-104. 1, (5). 75-88.
Kevin, Riley. (2006). “Customer Value Creation Using Analysis. 145
Khan, Shahzad. et al. (2012). “Determinants of Customer Satisfaction in Fast
Food Industry”. International Journal of Management and Strategy. 3,
1-15.
Kanten, Selahattin. et al. (2012). “Role of Innovation in Creating Customer Value
in Hotel Establishmnet a Study on Managers”. 17,(2). 437-449.
Komppula, Raija. (2005). “Pursuing Customer Value in Tourism- a Rular Tourism
(5)
Lazo, Batiz.Bernardo. (2001). “Customer Value Creation and Corporate Strategy
in Financial Services”. 1-20
Liao, Hsi. Kun. (2012). “Service Quality, and Customer Satisfaction: Direct and
Indirect Effects in a B2B Customer Loyalty Framework”. The Journal of Global Business Management. 8, 1-8
Maas, Peter dan Graft,Albert. (2007). “Customer Value Analysis in Financial
Services”.36, 1-21
Mongay, Jorge. (2012). “Strategic Markeitng. A Literatul Review on Definitions, Concepts and Boundaries”.41840, 1-40
Shanker,Aparna. (2012). “A Customer Value Creation Framework for Businesses that Generate Revenue with Open Source Software”. 18-22
Sanchez,Javier. et al. (2006) “Perceived Value of The Purchase of a Tourism Product”. Elsevier Tourism Management, 394-409
Shanka,M.S. (2012). “Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in
Ethiopian Banking Sector”. Journal of Business Administration and Management Sciences Research . 1,(1), 1-9.
Shimada, Satoshi. et al. (2011). “Customer Satisfaction on Estimate of Qoueue Waiting Time in Service Delivery.
Singh, Harkiranpal, (2006). “The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention”. Ucti Working Paper. 6, (6), 1-7
Smith, Brock.J. (2007). ”Customer Value Creation: A Practical Framework”. Journal of MarketingTheory and Practice. 15, (1),1-18
Sok, Phyra. et al. (2009). “Unpacking the Value Creation Processes in Service
Firms”. 1-7.
Ulaga, W. Eggert, A. (2012). “Value-based differentiation in business
relationships: Gaining and sustaining key supplier status”. Journal of
Marketing 70 (1), 119–36.
Ulaga, W dan Eggert, Andreas (2002). “Customer Perceived Value: a Substitute
for Satisfaction in Business Markets”. 17 (2/3), 107-118.
Varadarajan, Rajan. (2010). “Strategic Marketing and Marketing Strategy: Domain, Definition, Fundamental Issues and Foundational Premises”. 38,
119-140.
Wong, Lun-Hsien. et al. (2010). “The Effects of Service Encounter and
(6)
Velnampy,T. et al. (2012). “Impact of Customer Relationship Marketing on Customer Value Creation in Mobile Service Providers-a Sri Lankan Experience”. Herald International Research Journals. 1, (1). 6-21.
Yusof, Mohd W Sitinor. (2000). “Developing Strategy For Customer Value Creation Towards A Professional Services”
Yuan, Erin.Yi-Hua. et a .(2008). “Relationship Among Experential Marketing, Experential Value, and Customer Satisfaction”. Journal of Hospitality and Tourism resaerch. 32, 387-410
Website:
travel.kompas.com diakses 4 Januari 2013, 21:00 WIB
www.travel.okezone.com diakses tanggal 14 Oktober 2011, 20.00 WIB Bandung.detik.com, 06 Februari 2013, 20:00 WIB
http://nasional.sindonews.com/read/2013/01/09/64/705177/miss-world-akan-tarik-wisatawan-ke-indonesia , diakses tanggal 06 Februari 2013, 20:50 WIB
http://bandung.detik.com/read/2013/01/01/154147/2130631/486/disparbud-bandung-targetkan-kunjungan-8-juta-wisatawan-di-2013 , diakses tanggal 06 Februari 2013, 20:00 WIB
http://www.beritasatu.com/mobile/bisnis/79082-2013-kamar-hotel-di-jawa-barat-bertambah-jadi-20000.html diakses tanggal 06 Februari 2013, 20:10 WIB
http://bisnis-jabar.com/index.php/berita/saat-pilih-hotel-orang-lihat-lokasinya-lebih-dulu, diakses tanggal 06 Februari 2013, 19:00 WIB
http://www.investor.co.id/tourism/devisa-dari-pariwisata-capai-us85-miliar/51743, diakses 4 Januari 2013, 22:10 WIB
http://bandung.detik.com/read/2013/01/01/154147/2130631/486/disparbud-bandung-targetkan-kunjungan-8-juta-wisatawan-di-2013, diakses 4 Januari 2013, 22:30WIB
www.travel.okezone.com diakses tanggal 14 Oktober 2011, 20.00 WIB Bandung.detik.com, 06 Februari 2013, 20:00 WIB