PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG : Survei Pada Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung.
No. Daftar FPIPS: 1982/UN.40.2.5.2/PL/2014
PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG
(Survei Pada Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mendapatkan Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh:
Sinta Maulidya Dewi 0901442
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2014
(2)
PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG
Oleh:
Sinta Maulidya Dewi
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Sinta Maulidya Dewi 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
2014
Hak cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto copy, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
(3)
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG
(Survei Pada Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :
Pembimbing I
Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si NIP. 19590515 198601 1 001
Pembimbing II
Oce Ridwanudin, SE., MM NIP. 19810407 201012 1 002 Mengetahui :
Ketua Program Studi,
HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,
Sinta Maulidya Dewi NIM. 09011442
(4)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK
Sinta Maulidya Dewi, 0901442. PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN TAMU UNTUK MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG (Survei Pada Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung). Skripsi di bawah bimbingan
Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si dan Oce Ridwanudin, SE., MM
Perjalanan wisatawan dunia mencapai 1 miliar pada tahun 2012. Bagi negara Indonesia pariwisata merupakan salah satu industri andalan dalam upaya memajukan perekonomian Indonesia. Sektor pariwisata menjadi penyumbang terbesar kelima bagi devisa negara Industri pariwisata setelah minyak, gas, batu bara, dan kelapa sawit. Daya tarik wisata yang ada tentu harus didukung dengan berbagai sektor yang dapat memajukan pariwisata Indonesia, salah satunya yaitu usaha akomodasi. Akomodasi merupakan tempat tinggal sementara yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan selama melakukan perjalanan dalam hal ini hotel termasuk ke dalam salah satu usaha akomodasi. Aston Tropicana Hotel merupakan salah satu hotel bintang 4 yang ada di Kota Bandung. Aston Tropicana Hotel termasuk ke dalam kategori City Hotel, dimana hotel ini terletak di jantung kota atau di tengah kota. Banyaknya hotel yang ada di Kota Bandung menyebabkan tingginya persaingan antar hotel yang harus dihadapi oleh Aston Tropicana Hotel. Untuk mempertahankan pangsa pasar yang ada yaitu dengan memaksimalkan produk, jasa dan fasilitas unggulan yang dimiliki ataupun dengan menawarkan hal yang unik agar membedakan dengan hotel lainnya dan menarik minat tamu untuk datang menginap. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah customer value (X), merupakan nilai-nilai yang diterima oleh pelanggan yang dilihat dari semua aspek nilai-nilai organisasi yang melekat pada produk dan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan menginap (Y) yang terdiri dari product choice, brand choice, delaer choice, purchase amount, purchase timing, dan payment method. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dengan metode pengambilan sampel menggunakan teknik systematic random sampling dengan jumlah sampel yang diperoleh adalah sebesar 100 responden tamu individu yang menginap di Aston Tropicana Hotel. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel, hal ini terlihat bahwa semakin tinggi customer value maka semakin tinggi pula keputusan tamu untuk menginap.
(5)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACT
Sinta Maulidya Dewi, 0901442. THE INFLUENCE OF CUSTOMER VALUE ON STAYING DECISION GUESTS AT ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG ( Survey On Individuals Guests Who Stay at Aston Tropicana Hotel Bandung ). Thesis under the guidance of Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si and Oce
Ridwanudin, SE., MM
Travel world travelers reach 1 billion by 2012. Indonesia Tourism for the country is one of the mainstay industries in an effort to advance the economy of Indonesia. The tourism sector became the fifth largest contributor to the country's tourism industry, foreign exchange after oil, gas, coal, and oil palm. Tourist attraction that is sure to be supported by various sectors that can advance the tourism Indonesia, one of which, namely business accommodation. Accommodation is a great place to live while being able to meet the needs of tourists during travel in this hotel including the business into one of the accommodation. Aston Tropicana Hotel is a 4-star hotel in the city of Bandung. Aston Tropicana Hotel belong to the category of City Hotels, where the hotel is located in the heart of the city or in the middle of the city. The number of existing hotel in Bandung led to the high competition among hotels that should be faced by Aston Tropicana Hotel. To maintain market share is namely to maximize your products, services and facilities owned or with flagship offers a unique thing to differentiate with other hotels and attracting guests to come stay. Independent variables in this study is customer value (X), the values that are accepted by customers who viewed from all aspects of the organization's values inherent in the products and or services rendered to the customer. Dependent variables in this study is a staying decision (Y) which consists of product choice, brand choice, delaer choice, purchase amount, purchase timing, and payment method. The type of research is descriptive verifikative, with sampling method using the technique of systematic random sampling with the number of samples obtained was of 100 respondents to individual guests stay at Aston Tropicana Hotel. Techniques of data analysis and test of the hypothesis used is a simple linear regression analysis. The result of this research indicated that there are a positive influence between customer value of the decision guests to staying at Aston Tropicana Hotel, this looks that the higher the customer value the more high also decision guests to stay.
(6)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI
ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined.i KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined.ii UCAPAN TERIMAKASIH... Error! Bookmark not defined.v DAFTAR ISI ... vError! Bookmark not defined.i DAFTAR TABEL ... xiii DAFTAR GAMBAR ... xvi BAB 1PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Kegunaan Penelitian... Error! Bookmark not defined.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
Error! Bookmark not defined.
2.1. Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Konsep Nilai Pelanggan (customer value) dalam Pemasaran Jasa di Industri Hotel... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.1 Konsep Customer Value ... Error! Bookmark not defined.
(7)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2.1.1.1.1 Definisi Customer Value ... 22
2.1.1.1.2 Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 27
2.1.1.1.3 Sumber Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 29
2.1.1.1.4 Proposisi Nilai ... 30
2.1.1.1.5 Penciptaan Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 31
2.1.1.1.6 Tipe dan Karakteristik Nilai Pelanggan ... 34
2.1.1.1.7 Keuntungan Dalam Pembentukan Nilai Pelanggan .... 36
2.1.1.1.8 Dimensi Nilai Pelanggan ... 40
2.1.1.2 Perilaku Konsumen ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.2.1. Model Perilaku Konsumen ... 45
2.1.1.2.2. Definisi Keputusan Menginap ... 47
2.1.1.2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menginap ... 48
2.1.1.2.4. Tahap-Tahap Proses Pengambilan Keputusan Menginap ... 50
2.1.1.2.5. Tipe-Tipe Perilaku Keputusan Menginap ... 54
2.1.1.2.6. Peran Tamu dalam Menginap ... 56
2.1.1.2.7. Dimensi Keputusan Menginap ... 57 2.1.2 Customer Value Terhadap Keputusan Menginap TamuError! Bookmark
(8)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2.1.3 Orisinalitas Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 2.2. Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. 2.3. Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
BAB IIIOBJEK DAN METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.
3.1 Objek Penelitian... Error! Bookmark not defined. 3.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Jenis Penelitian dan Metode yang DigunakanError! Bookmark not
defined.
3.2.2. Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3. Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.2 Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.3 Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined. 3.2.5. Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.6.1 Hasil Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.6.2 Hasil Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.
(9)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.7. Teknik Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... Error!
Bookmark not defined.
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.7.2 Rancangan Analisis Data VerifikatifError! Bookmark not
defined.
3.2.7.3 Rancangan Analisis Regresi SederhanaError! Bookmark not defined.
3.2.7.4 Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANError! Bookmark not defined.
4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Individu Aston Tropicana Hotel Bandung ... Error!
Bookmark not defined.
4.1.1 Profil Perusahaan... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan Error! Bookmark not defined. 4.1.2 Profil Tamu Individu Aston Tropicana Hotel BandungError! Bookmark
not defined.
4.1.2.1 Karakteristik Tamu Individu Berdasarkan Tujuan Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung .. Error! Bookmark not defined.
(10)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.1.2.2 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap dengan Jenis Kelamin dan Usia ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.3 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap dengan Pekerjaan
dan Rata-Rata Pendapatan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.4 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap dengan Sumber
Informasi dan Intensitas MenginapError! Bookmark not defined.
4.1.2.5 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap dengan Lama Menginap ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.6 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap dengan Jenis Kamar
yang digunakan dan Biaya yang dikeluarkanError! Bookmark not defined.
4.2 Tanggapan Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel terhadap Customer Value ... Error! Bookmark not defined. 4.3 Keputusan Menginap Tamu Individu Aston Tropicana Hotel Error! Bookmark
not defined.
4.3.1 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel Berdasarkan Pemilihan Produk ... Error! Bookmark not defined. 4.3.2 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel
Berdasarkan Pemilihan Merek ... Error! Bookmark not defined. 4.3.3 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel
Berdasarkan Pemilihan Saluran Reservasi Error! Bookmark not defined. 4.3.4 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel
Berdasarkan Waktu Menginap ... Error! Bookmark not defined. 4.3.5 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel
(11)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.3.6 Tanggapan Tamu Individu Menginap di Aston Tropicana Hotel
Berdasarkan Metode Pembayaran ... Error! Bookmark not defined. 4.3.7 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Individu Terhadap Keputusan
Menginap di Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined. 4.4 Pengaruh Customer Value Terhadap Keputusan Tamu Individu Untuk
Menginap di Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined. 4.4.1 Hasil Uji Asumsi Regresi ... Error! Bookmark not defined.
4.4.1.1 Hasil Uji Asumsi Normalitas ... 141 4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas ... 143 4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Multikorelasi ... 144 4.4.1.4 Hasil Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... Error!
Bookmark not defined.
4.4.1.5 Pengujian Hipotesis dan Uji ANOVA (Uji F) ... Error! Bookmark
not defined.
4.4.1.6 Pengujian Hipotesis dan Uji t ... Error! Bookmark not defined. 4.4.1.7 Model Persamaan Regresi Linier Sederhana Pengaruh Customer Value Terhadap Keputusan MenginapError! Bookmark not defined.
4.5 Pembahasan ... Error! Bookmark not defined. 4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 4.6.1 Implikasi Temuan Bersifat Teoritik ... Error! Bookmark not defined. 4.6.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris ... Error! Bookmark not defined.
(12)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... Error! Bookmark not defined.
5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2 Rekomendasi... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... 157 LAMPIRAN
(13)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL
No.
Tabel Judul Hal.
1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Indonesia Tahun 2009-2012 ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Perjalanan Wisatawan Nusantara Tahun 2009-2012 ... Error! Bookmark not
defined.
1.3 Jumlah Akomodasi Di Indonesia Tahun 2009-2012 ... Error! Bookmark not
defined.
1.4 Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Jawa Barat Tahun 2009-2012 ... Error!
Bookmark not defined.
1.5 Jumlah Akomodasi Di Jawa Barat Tahun 2009-2012 ... Error! Bookmark not
defined.
1. 6 Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung Tahun 2008-2011 ... Error!
Bookmark not defined.
1.7 Jumlah Akomodasi Di Kota Bandung Tahun 2009-2012. Error! Bookmark not
defined.
1.8 Jumlah Hotel Berbintang Di Kota Bandung Berdasarkan Klasifikasinya Tahun 2012 ... Error! Bookmark not defined.
(14)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1.9 Guest Comment Dari Tamu Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Diambil Dari Online Booking Tahun 2012 ... Error! Bookmark not defined. 2.1 Beberapa Definisi Customer Value Menurut Para Ahli ... .Er
ror! Bookmark not defined.
2.2 Penelitian Terdahulu Yang Berkaitan Dengan Variabel Penelitian ... Error!
Bookmark not defined.
3.1 Operasionalisasi Variabel
... Er
ror! Bookmark not defined.
3.2 Sumber Data Penelitian
... Er
ror! Bookmark not defined.
3.3 Koefisien Korelasi
... Er
ror! Bookmark not defined.
3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
... Er
(15)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Tanpa Menyertakan Pernyataan yang Tidak Valid ... Error! Bookmark not defined.
3.6 Pengujian Realiabilitas
... Er
ror! Bookmark not defined.
4.1 Daftar Function Room Aston Tropicana Hotel Bandung ...
Error! Bookmark not defined.
4.2 Karakteristik Tamu Individu Berdasarkan Tujuan Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung ... Error! Bookmark not defined. 4.3 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Jenis Kelamin Dan
Usia ... Error! Bookmark not defined. 4.4 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Pekerjaan Dan Rata-Rata Pendapatan ... Error! Bookmark not defined. 4.5 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Sumber Informasi Dan
Intensitas Menginap ... Error! Bookmark not defined. 4.6 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Lama Menginap Error!
Bookmark not defined.
4.7 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Jenis Kamar Yang Digunakan Dan Biaya Yang Dikeluarkan ... Error! Bookmark not defined. 4.8 Tanggapan Tamu Individu Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel
Terhadap Customer Value ... Error! Bookmark not defined. 4.9 Tanggapan Tamu Individu Menginap Berdasarkan Pemilihan Produk ... Error!
Bookmark not defined.
4.10 Tanggapan Tamu Individu Menginap Di Aston Tropicana Hotel Berdasarkan Pemilihan Merek ... Error! Bookmark not defined.
(16)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.11 Tanggapan Tamu Individu Menginap Di Aston Tropicana Hotel Berdasarkan Pemilihan Saluran Reservasi ... Error! Bookmark not defined. 4.12 Tanggapan Tamu Individu Menginap Di Aston Tropicana Hotel Berdasarkan
Waktu Menginap ... Error! Bookmark not defined. 4.13 Tanggapan Tamu Individu Menginap Di Aston Tropicana Hotel Berdasarkan
Jumlah Menginap ... Error! Bookmark not defined. 4.14 Tanggapan Tamu Individu Menginap Di Aston Tropicana Hotel Berdasarkan
Metode Pembayaran ... Error! Bookmark not defined. 4.15 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Individu Terhadap Keputusan Menginap
Di Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined. 4.16 Variance Inflation Factor ... 145 4.16 Correlations ... Error! Bookmark not defined. 4.17 Output Analisis Pengaruh Customer Value Terhadap Keputusan Menginap Tamu Individu Di Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined. 4.18 Output ANOVA ... Error! Bookmark not defined. 4.19 Output Koefisien Regresi ... Error! Bookmark not defined.
(17)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar Judul Hal.
1.1 Market Share Hotel Bintang 4 Di Kota Bandung Tahun 2012 ... Error!
Bookmark not defined.
1.2 Tingkat Occupancy Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined. 1.3 Segmentasi Tamu Aston Tropicana Hotel Tahun 2012Error! Bookmark not
defined.
2.1 A Simple Model Of The Marketing Process
... .Er
ror! Bookmark not defined.
2.2 Value Propositions... Error! Bookmark not defined. 2.3 Hubungan Kebutuhan Psikologis Dengan Keuntungan Emosional ... Error!
Bookmark not defined.
2.4 Dimensi Nilai Pelanggan Kotler And Keller ... Error! Bookmark not defined. 2.5 Components Of Market Orientation ... Error! Bookmark not defined. 2.6 Komponen Nilai Pelanggan ... Error! Bookmark not defined. 2.7 Components Of Value ... Error! Bookmark not defined. 2.8 Model Of Consumer Behavior ... Error! Bookmark not defined. 2.9 Factors Influencing Consumer Behavior... Error! Bookmark not defined.
(18)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2.10 Buyer Decision Process ... Error! Bookmark not defined. 2.11 Steps Between Evaluation Of Alternatives And A Purchase Decision ... Error!
Bookmark not defined.
2.12 Four Types Of Buying Behavior ... Error! Bookmark not defined. 2.13 Kerangka Pemikiran Pengaruh Customer Value Terhadap Keputusan Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung ... Error! Bookmark not defined. 2.14 Paradigma Penelitian Customer Value Aston Tropicana Hotel Terhadap
Keputusan Tamu Menginap ... Error! Bookmark not defined.
3.1 Populasi Tamu Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung Pada
Tahun 2012………...…83
3.2 Struktur Hipotesis X Dan Y……..………...95 4.1 Karakteristik Tamu Individu Berdasarkan Tujuan Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung ... Error! Bookmark not defined. 4.2 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Jenis Kelamin Dan
Usia ... Error! Bookmark not defined. 4.3 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Pekerjaan Dan Rata-Rata Pendapatan ... Error! Bookmark not defined. 4.4 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Sumber Informasi
Dan Intensitas Menginap ... Error! Bookmark not defined. 4.5 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Lama Menginap
... Error! Bookmark not defined. 4.6 Keterkaitan Tujuan Tamu Individu Menginap Dengan Jenis Kamar Yang Digunakan Dan Biaya Yang Dikeluarkan... Error! Bookmark not defined.
(19)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.7 Garis Kontinium Customer Value Aston Tropicana HotelError! Bookmark
not defined.
4.8 Garis Kontinium Keputusan Menginap Tamu Individu Aston Tropicana Hotel ... Error! Bookmark not defined. 4.9 Histogram Dependent Variable Keputusan Menginap Error! Bookmark not
defined.
4.10 Normal Probability Plot ... Error! Bookmark not defined. 4.11 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas ... Error! Bookmark not defined.
(20)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB 1
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
Perjalananan wisatawan dunia mencapai 1 miliar pada tahun 2012. Menurut Dewan Perjalanan dan Wisata Dunia (World Travel and Tourism Council) angka tersebut merupakan rekor baru. Ini berarti bahwa dari tiap tujuh orang, satu orang di dunia berwisata ke luar negeri. Peningkatan kemakmuran di sejumlah negara berkembang Asia, salah satunya Cina mendorong semakin banyak orang yang bepergian. Jumlah wisatawan internasional yang berasal dari Cina melonjak bila dibandingkan tahun 2010. Pada tahun 2010 sekitar 58 juta wisatawan, di tahun 2012 mengalami peningkatan menjadi 72 juta wisatawan.
Berdasarkan Insight Report dari World Economic Forum mengenai The Travel and Tourism Competitiveness tahun 2013 menyatakan bahwa Industri Pariwisata Indonesia menduduki peringkat 70 di dunia yang mengalami peningkatan dimana pada tahun sebelumnya Indonesia menduduki peringkat 74 di dunia. Dalam kategori negara Asia Pacific, Indonesia menduduki peringkat ke 12 diantara 25 negara lainnya, tepat di belakang India peringkat ke-70 regional dan secara keseluruhan.
(21)
2
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Bagi negara Indonesia pariwisata merupakan salah satu industri andalan dalam upaya memajukan perekonomian Indonesia. Sektor pariwisata menjadi penyumbang terbesar kelima bagi devisa negara Industri pariwisata setelah minyak, gas, batu bara, dan kelapa sawit. Dalam rangka mengoptimalkan kunjungan wisatawan di akhir tahun, Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif menggelar kombinasi berbagai kegiatan yang diberi tajuk Year End Festive Season 2012. Serangkaian event tersebut berlangsung selama tiga bulan dari Oktober, November, hingga Desember 2012. Wisatawan diberikan berbagai pilihan event wisata menarik di berbagai bidang mulai dari olah raga, hiburan, musik, budaya, dan kuliner. Acara ini bekerja sama dengan pelaku industri pariwisata (airlines, biro perjalanan wisata, dan perhotelan).
Promosi yang dilakukan Kemenparekraf pada tahun 2012 berhasil dilakukan, hal ini terlihat dari jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia yang mengalami kenaikan. Kenaikan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia pada tahun 2012 disajikan dalam tabel 1.1 dibawah ini.
TABEL 1.1
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA TAHUN 2019-2012
Tahun
Jumlah Wisatawan Mancanegara
Rata-Rata Pengeluaran
Per Orang (USD) Rata-rata lama tinggal
(hari)
Penerimaan Devisa (Juta
USD) Per
Kunjungan Per Hari
2009 6.323.730 995,93 129,57 7,69 6.297,99
(22)
3
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2011 7.649.731 1.118,26 142,69 7,84 8.554,39
2012 8.044.462 1,133.81 147,22 7,70 9.120,85
Sumber: Pusdatin Kemenparekraf & BPS 2013
Tabel 1.1 di atas terlihat bahwa jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia terus mengalami kenaikan di setiap tahunnya, kenaikan terbesar terjadi di tahun 2010 yang naik sebesar 10,74%. Kenaikan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara juga berdampak positif bagi peneriman devisa yang terlihat penerimaan devisa terus mengalami kenaikan setiap tahunnya. Selain jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang mengalami kenaikan, jumlah wisatawan nusantara yang melakukan perjalanan ke daya tarik wisata Indonesia pun mengalami kenaikan yang disajikan ke dalam tabel 1.2 dibawah ini.
TABEL 1.2
PERJALANAN WISATAWAN NUSANTARA TAHUN 2009-2012 Tahun Perjalanan
(ribuan)
Rata-rata Perjalanan
(kali)
Pengeluaran Per Perjalanan
(ribu Rp)
Total Pengeluaran (triliun Rp)
2009 229.731 1.92 600.30 137.91
2010 234.377 1.92 641.76 150.41
2011 236.752 1.94 679.58 160.89
2012 245,290 1.98 700.00 171.70
Sumber: Pusdatin Kemenparekraf & BPS 2013
Tabel 1.2 diatas menunjukan bahwa perjalanan wisatawan nusantara ke daya tarik wisata yang ada di Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnya. Kenaikan jumlah wisatawan nusantara yang cukup besar terjadi pada tahun 2010 dan tahun 2011. Hal ini disebabkan karena Indonesia memiliki potensi pariwisata yang unik dan
(23)
4
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
berbeda. Daya tarik wisata yang dibangun di berbagai provinsi Indonesia semakin beragam dan menarik minat para wisatawan nusantara untuk mengunjungi daya tarik wisata seperti daya tarik wisata alam, daya tarik wisata buatan, atau wisata minat khusus.
Data tarik wisata yang ada tentu harus didukung dengan berbagai sektor yang dapat memajukan pariwisata Indonesia, salah satunya yaitu usaha akomodasi. Akomodasi merupakan tempat tinggal sementara yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan selama melakukan perjalanan dalam hal ini hotel termasuk ke dalam salah satu usaha akomodasi.
Pengertian hotel menurut Departemen Kebudayaan dan Pariwisata (depbudpar, 2008) yaitu :
Hotel adalah suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunannya yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran.
Ciri khusus dari hotel adalah mempunyai restoran yang dikelola langsung di bawah manajeman hotel tersebut. Syarat bagi hotel berbintang yaitu: persyaratan fisik seperti lokasi hotel, kondisi bangunan, bentuk pelayanan yang diberikan, dan lain-lain. Berikut jumlah usaha akomodasi yang ada di Indonesia.
TABEL 1.3
JUMLAH AKOMODASI DI INDONESIA TAHUN 2009-2012
Tahun Jumlah
(24)
5
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2009 13.392 334.817
2010 14.587 353.138
2011 15.283 381.457
2012 15.998 405.778
Sumber: Badan Pusat Statistik Republik Indonesia, 2013
Tabel 1.3 menunjukan bahwa akomodasi yang ada di Indonesia mengalami perkembangan yakni terus mengalami penambahan jumlah di setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan para pengusaha akomodasi menyadari bahwa wisatawan yang melakukan perjalanan wisata di Indonesia membutuhkan akomodasi dalam menunjang kebutuhan mereka, sehingga usaha akomodasi dilihat sebagai usaha yang potensial.
Jawa Barat merupakan salah satu provinsi yang ada di Indonesia memiliki potensi wisata yang lengkap bertaraf nasional dan internasional. Daya tarik wisata yang dimiliki Jawa Barat bermacam-macam yaitu wisata kuliner, wisata alam, wisata budaya, wisata sejarah, dan lainnya. Hal ini terlihat dalam jumlah kenaikan kunjungan wisatawan yang datang ke Jawa Barat disajikan dalam tabel 1.4 berikut.
TABEL 1.4
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT TAHUN 2009-2012
Tahun Jumlah Kunjungan Wisatawan Jumlah Mancanegara Nusantara
2009 361.256 28.356.987 28.718.243
2010 498.163 34.056.976 34.555.139
2011 573.074 36.154.376 36.727.450
2012 666.830 40.000.000 40.666.830
(25)
6
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 1.4 di atas menunjukkan bahwa kunjungan wisatawan ke Jawa Barat mengalami kenaikan tiap tahunnya baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara. Kenaikan kunjungan wisatawan terbesar terjadi pada tahun 2010 dimana pada tahun 2009 tingkat kunjungan wisatawan yang datang ke Jawa Barat sebanyak 28.718.243 orang wisatawan dan pada tahun 2010 mengalami kenaikan menjadi 34.807.302 orang wisatawan atau naik sekitar 21%. Kenaikan kunjungan wisatawan ini menandakan bahwa keberagaman daya tarik wisata yang ada di Jawa Barat mampu menarik minat para wisatawan baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara untuk datang ke Jawa Barat.
Kenaikan tingkat kunjungan wisatawan yang datang ke Jawa Barat setiap tahunnya menyebabkan kenaikan pula pada jumlah akomodasi yang ada. Jumlah akomodasi yang ada di Jawa Barat disajikan dalam tabel 1.5 di bawah ini.
TABEL 1.5
JUMLAH AKOMODASI DI JAWA BARAT TAHUN 2009-2012
Jenis Usaha Akomodasi Tahun Hotel Kamar Tempat Tidur
Hotel Berbintang 2009 166 13 648 22 663
2010 178 14 548 23 949
2011 198 16 732 27 380
2012 210 18 643 30 942
Akomodasi Lainnya 2009 1 367 29 374 48 948
2010 1 374 29 433 48 156
2011 1 386 29 458 46 814
2012 1 442 31 721 51 661
(26)
7
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 1.5 di atas terlihat bahwa pertumbuhan usaha akomodasi di Jawa Barat pada tahun 2012 mengalami peningkatan sebesar 4,29% dari tahun 2011. Jumlah akomodasi di Jawa Barat tahun 2012 tercatat 1.652 usaha dengan kapasitas 50.364 kamar dan 82.603 tempat tidur. Sedangkan pada tahun 2011 jumlah akomodasi di Jawa Barat tercatat 1.584 usaha dengan kapasitas 46.190 kamar dan 74.194 tempat tidur. Terdapat penambahan jumlah akomodasi sebanyak 68 hotel dari tahun 2011, penambahan jumlah hotel ini disebabkan adanya hotel baru yang beroperasi ditambah dengan adanya hotel yang berubah klasifikasi dari akomodasi lainnya menjadi hotel bintang.
Kota Bandung yang merupakan Ibukota Jawa Barat memiliki daya tarik wisata beragam, tidak hanya wisata alam namun juga wisata sejarah, wisata belanja hingga wisata kuliner yang terkenal hingga banyak wisatawan yang datang ke kota Bandung. Keberagaman tempat wisata yang dimiliki oleh Kota Bandung mampu menarik minat wisatawan, baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara untuk datang mengunjungi tempat wisata yang ada di Kota Bandung. Banyaknya alat transportasi dan mudahnya aksesibilitas menuju Bandung memudahkan para wisatawan untuk datang ke Kota Bandung. Kenaikan jumlah wisatawan ke Kota Bandung disajikan dalam tabel 1.6 di bawah ini.
TABEL 1. 6
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE KOTA BANDUNG TAHUN 2008-2011
(27)
8
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tahun Wisatawan Jumlah
Mancanegara Nusantara
2008 68.978 2.813.110 2.882.088
2009 81.653 2.883.438 2.965.091
2010 168.712 2.928.157 3.096.869
2011 194.062 3.882.010 4.070.072
Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bandung 2013
Tabel 1.6 di atas menunjukan bahwa wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara yang datang ke Kota Bandung terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Peningkatan tingkat kunjungan wisatawan ke Kota Bandung yang tersbesar terjadi pada tahun 2012. Pada tahun 2011 kunjungan wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara ke Kota Bandung sebanyak 3.096.869 wisatawan dan pada tahun 2012 meningkat menjadi 4.070.072 wisatawan.
Seiring meningkatnya kunjungan wisatawan yang datang ke Kota Bandung baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan nusantara berdampak pula pada penambahan jumlah akomodasi yang ada di Kota Bandung. Berikut disajikan tabel 1.7 yang menunjukan peningkatan jumlah akomodasi yang ada di Kota Bandung.
TABEL 1.7
JUMLAH AKOMODASI DI KOTA BANDUNG TAHUN 2009-2012
Tahun Hotel Bintang Akomodasi Lainnya Jumlah kamar
2009 68 194 10.660
2010 76 191 11.584
2011 86 203 12.603
2012 93 208 14.385
(28)
9
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 1.7 di atas menunjukan jumlah akomodasi yang ada di Kota Bandung mengalami penambahan jumlah setiap tahunnya. Penambahan jumlah akomodasi terbesar di Kota Bandung terjadi pada tahun 2012, dimana pada tahun sebelumnya yaitu 2011 jumlah akomodasi di Kota Bandung sebanyak 289 akomodasi dan pada tahun 2012 bertambah 12 akomodasi baru sehingga jumlah akomodasi tahun 2012 menjadi 301 akomodasi.
Akomodasi dalam tabel 1.7 di atas yakni hotel berbintang dan akomodasi lainnya, yang termasuk dalam akomodasi lainnya yaitu losmen, penginapan, guest house dan lainnya. Terlihat bahwa hotel berbintang di Kota Bandung turut mengalami penambahan jumlah setiap tahunnya. Berikut disajikan tabel 1.8 menampilkan jumlah hotel berbintang di Kota Bandung pada tahun 2012 berdasarkan klasifikasinya.
TABEL 1.8
JUMLAH HOTEL BERBINTANG DI KOTA BANDUNG BERDASARKAN KLASIFIKASINYA TAHUN 2012
Klasifikasi Hotel Jumlah Jumlah kamar
Hotel Bintang 5 9 1.958
Hotel Bintang 4 24 3.105
Hotel Bintang 3 29 2.778
Hotel Bintang 2 22 1.479
Hotel Bintang 1 10 306
Sumber : Badan Pusat Satistik Kota Bandung 2013
Tabel 1.8 di atas menampilkan jumlah hotel berbintang di Kota Bandung berdasarkan klasifikasinya pada tahun 2012. Aston Tropicana Hotel merupakan salah satu hotel bintang 4 yang ada di Kota Bandung. Aston Tropicana Hotel termasuk ke
(29)
10
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dalam kategori City Hotel, dimana hotel ini terletak di jantung kota atau di tengah kota. Jenis hotel ini lebih fleksibel, menarik tamu-tamu dengan berbagai macam tujuan kunjungan, mulai dari tamu-tamu konvensi, keluarga, hingga tamu-tamu bisnis.
Aston Tropicana Hotel termasuk ke dalam international chain hotel dibawah naungan Aston International yang pertama kali mendirikan hotelnya di Wakiki, Hawai pada tahun 1948. Aston pertama kali masuk ke Indonesia pada tahun1997 yang didirikan di Bali. Seiring dengan berjalannya waktu hotel Aston banyak didirikan di Indonesia hingga pada tanggal 18 Desember 2007 didirikanlah Aston Tropicana Hotel di Bandung.
Banyaknya hotel yang ada di Kota Bandung menyebabkan tingginya persaingan antar hotel yang harus dihadapi oleh Aston Tropicana Hotel. Untuk mempertahankan pangsa pasar yang ada yaitu dengan memaksimalkan produk, jasa dan fasilitas unggulan yang dimiliki ataupun dengan menawarkan hal yang unik agar membedakan dengan hotel lainnya dan menarik minat tamu untuk datang menginap. Upaya-upaya yang dilakukan hotel berpengaruh terhadap pangsa pasar hotel itu sendiri dan agar tidak kalah bersaing dengan hotel lainnya. Berikut ini disajikan market share hotel bintang 4 di Bandung dalam gambar 1.1 dibawah ini.
(30)
11
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sumber: Sales&Marketing Dept. Aston Tropicana Hotel Bandung 2013
GAMBAR 1.1
MARKET SHARE HOTEL BINTANG 4 DI KOTA BANDUNG TAHUN 2012
Gambar 1.1 di atas menampilkan market share hotel bintang 4 di Kota Bandung. Terlihat bahwa market share tertinggi dikuasai oleh Aston Primera sebesar 30%, dibawahnya diikuti oleh Aston Braga yang memiliki market share sebesar 23%, untuk Aston Tropicana Hotel sendiri berada di urutan ketiga dengan market share sebesar 19%, selanjutnya Novotel memliki market share sebesar 17% dan diurutan terakhir yaitu Luxton dengan market share sebesar 11%. Dalam market share yang ditampilkan diatas terlihat bahwa meskipun Aston Tropicana Hotel berada dibawah naungan Aston International sama seperti Aston Primera dan Aston Braga, namun market share yang didapatkan oleh Aston Tropicana Hotel berada di bawah dua hotel tersebut.
Pangsa pasar yang dimiliki oleh Aston Tropicana Hotel Bandung tentu berdampak kepada tingkat occupancy yang didapatkan. Berikut ditampilkan data
19%
23% 30%
17%
11% Aston Tropicana
Aston Braga Aston Primera Novotel Luxton
(31)
12
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
mengenai occupancy Aston Tropicana Hotel selama 5 tahun terakhir dalam gambar 1.2 di bawah ini.
Sumber: Front Office Dept. Aston Tropicana Hotel 2013
GAMBAR 1.2
TINGKAT OCCUPANCY ASTON TROPICANA HOTEL
Berdasarkan data gambar 1.2 di atas terlihat bahwa occupancy Aston Tropicana Hotel mengalami peningkatan dari tahun 2008 hingga tahun 2011. Peningkatan occupancy terbesar terjadi pada tahun 2009, dimana pada tahun 2008 occupancy Aston Tropicana Hotel sebesar 71,2% dan naik 7,2% pada tahun 2009 sehinnga occupancy menjadi 78,4%. Sedangkan pada tahun 2010 occupancy hanya naik sekitar 1,2% menjadi 79,6% dan pada tahun 2011 naik sekitar 0,5% menjadi 80,1%. Peningkatan occupancy yang terjadi berturut-turut mulai tahun 2008 hingga 2011 tentu memberi keuntungan bagi Aston Tropicana Hotel karena peningkatan occupancy selama tiga tahun tersebut melebihi target yang telah ditetapkan oleh pihak hotel. Tingkat occupancy yang terus mengalami kenaikan selama tiga tahun
berturut-2008 2009 2010 2011 2012
Actual % 71,2 78,4 79,6 80,1 79,8
Target % 70,1 72,43 77,3 81,2 81,6
60 65 70 75 80 85
(32)
13
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
turut membuat Aston Tropicana Hotel optimis akan kemampuan yang dimilikinya, hal ini terlihat dari target yang ditetapkan oleh pihak hotel terus naik di tiap tahunnya. Akan tetapi pada tahun 2011 ternyata target yang telah ditetapkan oleh Aston Tropicana Hotel tidak tercapai pada actual occupancy nya, dimana target pada tahun 2011 sebesar 81,2% dan actual occupancy nya hanya mencapai 80,1%. Tidak tercapainya target pada tahun 2011 tentu merupakan masalah bagi Aston Tropicana Hotel. Permasalahan yang terjadi perlu dilakukan strategi untuk mengatasinya karena jika dibiarkan dapat memberi pengaruh buruk bagi pihak hotel yakni kerugian bagi pihak hotel itu sendiri.
Berbagai strategi dilakukan oleh Aston Tropicana Hotel dalam menanggulangi masalah yang ada dengan berbagai cara. Akan tetapi pada tahun 2012 occupancy Aston Tropicana Hotel kembali tidak memenuhi target yang telah ditetapkan bahkan mengalami penurunan occupancy. Keseluruhan occupancy pada tahun 2012 terdiri dari jumlah tamu sebanyak 29.567 yang selengkapnya disajikan dalam Gambar 1.3 berikut ini.
Individu; 12.827 Bisnis;
(33)
14
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sumber: Front Office Dept. Aston Tropicana Hotel, 2013
GAMBAR 1.3
SEGMENTASI TAMU ASTON TROPICANA HOTEL TAHUN 2012
Gambar 1.3 diatas menampilkan segmentasi tamu Aston Tropicana Hotel Bandung pada tahun 2012 yang memiliki jumlah tamu keseluruhan sebanyak 29.567 tamu. Tamu tersebut terdiri atas tamu individu dan tamu bisnis, tamu individu berjumlah sebanyak 12.827 tamu dan tamu bisnis berjumlah sebanyak 16.740 tamu. Kedua segmen ini memiliki jumlah yang cukup besar tetapi masih belum dapat mencapai target di tahun 2012. Fokus utama dalam penelitian ini adalah tamu individu karena jumlahnya yang lebih sedikit dibandingkan tamu bisnis, sehingga diharapkan dengan strategi yang baru dapat meningkatkan jumlah individu yang menginap di Aston Tropicana Hotel.
Tamu Aston Tropicana Hotel yang melakukan pemesanan kamar melalui online travel agent (OTA) banyak yang memberikan komentar setelah menginap di hotel ini. Berikut beberapa komentar yang didapat dari online travel agent (OTA) seperti ditampilkan dalam tabel 1.9 dibawah ini.
TABEL 1.9
GUEST COMMENT DARI TAMU YANG MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL DIAMBIL DARI ONLINE BOOKING TAHUN 2012
No Online Travel Agent Jumlah Komentar Tamu Penilaian Tamu
1. Agoda.com 786 7,9
2. Booking.com 150 7,8
3. Hotels.com 10 8,0
4. Tripadvisor.com 44 7,7
(34)
15
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 1.9 diatas memperlihatkan penilaian dari tamu individu yang menginap di Aston Tropicana Hotel yang diambil dari online travel agent. Penilaian ini didapat berdasarkan beberapa indikator yaitu: harga, lokasi, performa karyawan, kondisi hotel, kenyamanan hotel, dan makanan juga minuman. Berdasarkan keseluruhan penilaian dari para tamu yang menginap terdapat rata-rata penilaian tamu yaitu sebesar 7,85 skala 1 – 10, yang artinya komentar yang diberikan tamu untuk Aston Tropicana Hotel positif. Hal ini dapat memberikan keuntungan tersendiri bagi pihak Aston Tropicana Hotel karena banyaknya komentar positif yang diberikan akan memberikan gambaran baik mengenai hotelnya.
Bermacam-macam strategi dilakukan oleh manajemen Aston Tropicana Hotel agar dapat menarik tamu datang untuk menginap yaitu diantaranya program promosi yang meliputi personnal selling, sales promotion, advertising dan direct marketing. Selain promosi Aston Tropicana Hotel menjalin kerjasama dengan berbagai perusahaan swasta dan instansi pemerintan juga melakukan program Customer Relationship Management (CRM).
Namun saat ini Aston Tropicana Hotel menyadari bahwa tidak cukup hanya dengan menarik tamu untuk menginap, namun pihak hotel harus dapat mempertahankan tamu agar tetap memilih Aston Tropicana Hotel sebagai tempat untuk menginap. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan para tamu yang menginap. Jika kebutuhan tamu menginap
(35)
16
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dapat terpenuhi atau bahkan terlampaui maka tamu akan merasa puas, dan tamu yang merasa puas akan datang kembali untuk menginap.
Aston Tropicana Hotel mengetahui bahwa para tamu menginginkan nilai maksimal yang dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan akan membentuk suatu harapan akan nilai dan pelanggan akan bertindak berdasarkan hal ini. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan mereka. Nilai pelanggan (customer value) merupakan nilai-nilai yang diterima oleh pelanggan yang dilihat dari semua aspek nilai-nilai-nilai-nilai organisasi yang melekat pada produk dan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan.
Untuk lebih meningkatkan dan mengoptimalkan nilai yang diberikan pada pelanggan, perusahaan harus dapat menciptakan nilai lebih disetiap aktifitasnya dan bekerja lebih efisien daripada pesaing. Konsep nilai pelanggan (customer value) sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Jika harapan pelanggan dari suatu perusahaan terhadap kualitas produk, pelayanan dan harganya terlampaui maka perusahaan tersebut akan mendapatkan nilai tinggi dari kepuasan pelanggan, dan sebaliknya, jika tidak terpenuhi, maka yang timbul adalah ketidakpuasan pelanggan. Semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan suatu perusahaan, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk meninggalkan perusahaan tersebut.
(36)
17
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Customer value yang diberikan oleh Aston Tropicana Hotel adalah berbagai benefit dalam bentuk sebagai berikut: tamu memperoleh produk yang berkualitas sesuai dengan yang diharapkan dan biaya yang dikeluarkan dibandingkan dengan hotel lain, tamu mendapatkan pelayanan jasa yang memuaskan sesuai yang diharapkan dan biaya yang dikeluarkan dibandingkan dengan hotel lain, tamu memperoleh layanan yang prima sesuai dengan yang diharapkan dan biaya yang dikeluarkan dibandingkan dengan hotel lain, dan citra hotel yang menjadi bahan pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan yang dirasakan.
Target dari strategi customer value yang dilakukan ini adalah tamu individu yang menginap di Aston Tropicana Hotel. Strategi customer value diharapkan dapat meningkatkan keputusan menginap tamu Aston Tropicana Hotel, maka perlu diadakan suatu penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Value Terhadap
Keputusan Tamu Untuk Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung” (Survei pada Tamu Individu yang Menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana customer value di Aston Tropicana Hotel.
(37)
18
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3. Bagaimana pengaruh customer value terhadap keputusan menginap tamu Aston Tropicana Hotel.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai
1. Customer value di Aston Tropicana Hotel.
2. Keputusan tamu menginap di Aston Tropicana Hotel.
3. Pengaruh customer value terhadap keputusan menginap tamu Aston Tropicana Hotel.
1.4 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu manajemen pemasaran khususnya manajemen pemasaran hotel mengenai customer value sebagai pengembangan ilmu pemasaran hotel yang dapat diterapkan khususnya dalam customer value pada Aston Tropicana Hotel.
2. Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bermanfaat bagi pihak manajemen hotel khususnya dalam menciptakan dan meningkatkan keputusan menginap melalui customer value
(38)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisis pengaruh strategi customer value terhadap keputusan menginap tamu Aston Tropicana Hotel Bandung. variabel bebas atau independent variable dalam penelitian ini adalah customer value. Sedangkan variabel terikat atau dependent variable adalah keputusan menginap yang memiliki indikator: pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan saluran reservasi, waktu menginap, jumlah pemesanan kamar dan metode pembayaran.
Unit analisis dari penelitian ini adalah tamu individu yang menginap di Aston Tropicana Hotel. Berdasarkan unit analisis penelitian tersebut, dianalisa mengenai pengaruh strategi customer value Aston Tropicana Hotel terhadap keputusan tamu untuk menginap.
Berdasarkan kurun waktu penelitian yang dilaksanakan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun maka metode penelitian yang dipergunakan adalah cross sectional method. Cross sectional method adalah metode penelitian yang mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang (Sugiyono, 2012:5)
(39)
75
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.2 Metode Penelitian
3.2.1. Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian dari penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut pendapat Sugiyono (2012:86) deskriptif adalah uraian sistematis tentang teori (dan bukan sekedar pakar atau penulis buku) dari hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. Melalui penelitian deskrpitif maka dapat diperoleh gambaran mengenai customer value serta keputusan tamu menginap di Aston Tropicana Hotel.
Penelitian verifikatif pada dasarnya menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer value terhadap keputusan menginap tamu di Aston Tropicana Hotel.
Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif maka metode yang digunakan adalah explanatory survey. Menurut Sugiyono (2012:11) menyatakan bahwa:
Penelitian survey adalah penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).
(40)
76
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.2.2. Operasionalisasi Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini dioperasionalisasikan dalam dua variabel utama yaitu variabel independen (bebas) adalah customer value, sedangkan variabel dependen (terikat) yaitu keputusan menginap yang terdiri dari pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan saluran pemesaran kamar, waktu menginap, jumlah menginap, dan metode pembayaran.
Suatu penelitian agar dapat membedakan konsep teoritis dengan konsep analitis maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasional variabel. Variabel yang diteliti adalah pengaruh customer value (X) terhadap keputusan menginap (Y). Adapun operasionalisasi variabel dapat dilihat pada Tabel 3.1
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/
Sub variabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item
1 2 3 4 5 6
Customer Value (X)
The difference between the prospective customer’s evaluation of all the benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives.
(Kotler dan Keller 2012:125)
Product Benefit
Tingkat kualitas kamar digunakan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
(41)
77
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variabel/
Sub variabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item
Tingkat kelengkapan fasilitas kamar yang digunakan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
Ordinal 2
Tingkat keragaman fasilitas hotel yang digunakan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
Ordinal 3
Service Benefit
Tingkat ketepatan layanan pegawai hotel saat reservasi yang dirasakan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
Ordinal 4
Tingkat kecepatan layanan pegawai hotel saat check in yang dirasakan dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkan.
(42)
78
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variabel/
Sub variabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item
Tingkat kecepatan layanan pegawai hotel saat check out yang dirasakan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
Ordinal 6
Tingkat kualitas layanan kamar hotel yang dirasakan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
Ordinal 7
Personnel Benefit Tingkat pengetahuan pegawai hotel yang dirasakan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
Ordinal 8
Tingkat kejelasan komunikasi pegawai hotel yang diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
(43)
79
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variabel/
Sub variabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item
Tingkat keramah tamahan pegawai hotel yang dirasakan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
Ordinal 10
Tingkat manfaat yang diterima tamu atas ketersediaan pegawai hotel untuk membantu dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
Ordinal 11
Image Benefit
Tingkat kesesuaian pemenuhan janji hotel yaitu memberikan pengalaman yang mengesankan pada saat menginap dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
(44)
80
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variabel/
Sub variabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item
Tingkat kesesuaian pemenuhan janji Hotel sebagai hotel bintang 4 dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
Ordinal 13
Keputusan Menginap
(Y)
Consumer buyer behavior is the buying behavior of final consumer individuals and households who buy goods and services for personal consumption
(Kotler and Keller 2012: 151)
Pemilihan Produk
Tingkat
keunggulan produk yang dimiliki hotel.
Ordinal 1
Tingkat
kualitas produk yang tersedia di hotel.
Ordinal 2
Pemilihan Merek
Keputusan tamu untuk menginap berdasarkan popularitas hotel.
Ordinal 3
Keputusan tamu untuk menginap berdasarkan citra hotel
Ordinal 4
Pemilihan saluran reservasi Tingkat pemilihan pemesanan kamar secara walk in.
(45)
81
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variabel/
Sub variabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item
Tingkat pemilihan Pemesanan kamar via telepon.
Ordinal 6
Tingkat pemilihan
pemesanan kamar via online
booking.
Ordinal 7
Waktu menginap
. Tingkat pemilihan menginap pada saat hari libur.
Ordinal 8
Tingkat pemilihan menginap pada saat weekend.
Ordinal .9
Tingkat pemilihan menginap pada saat weekday
Ordinal 10
Jumlah pemesanan kamar Frekuensi pemesanan kamar selama memilih untuk menginap di Aston Tropicana Hotel.
Ordinal 11
Metode pembayaran Tingkat keberagaman metode pembayaran.
(46)
82
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variabel/
Sub variabel
Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item
Tingkat pemilihan pembayaran menggunakan uang tunai.
Ordinal 13
Tingkat pemilihan pembayaran menggunakan kartu kredit.
Ordinal 14
Sumber:Diolah dari Berbagai Sumber Literatur
3.2.3. Jenis dan Sumber Data
Sumber data di dalam penelitian merupakan subjek darimana data diperoleh. Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observasi, maka sumber data bisa berupa benda atau proses sesuatu.
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan keterangan tentang data. Berdasarkan jenis dan sumber data menurut Sugiyono (2012:193) dapat dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam
(47)
83
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam tabel 3.2 berikut :
TABEL 3.2
SUMBER DATA PENELITIAN
No. Jenis Data Sumber Data Kategori Data
1. Data jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia tahun 2011-2012
Badan Pusat Statistik Sekunder
2. Data perjalanan wisatawan nusantara tahun 2007-2011
Badan Pusat Statistik Sekunder 3. Data jumlah kunjungan wisatawan
ke Jawa Barat tahun 2007-2011
Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat
Sekunder
4. Data jumlah akomodasi di Jawa Barat tahun 2009-2012
Badan Pusat Statistik Jawa Barat
Sekunder 5. Data jumlah kunjungan wisatawan
ke Kota Bandung tahun 2010-2011
Badan Pusat Statistik Kota Bandung
Sekunder 6. Data jumlah akomodasi di Kota
Bandung tahun 2009-2012
Badan Pusat Statistik Kota Bandung
Sekunder 7. Data jumlah hotel berbintang di
Kota Bandung berdasarkan klasifikasinya tahun 2012
Badan Pusat Statistik Kota Bandung
Sekunder
8. Data Market Share hotel bintang 4 di Kota Bandung tahun 2012
Aston Tropicana Hotel Bandung
Sekunder 9. Data tingkat occupancy Aston
Tropicana Hotel Bandung tahun 2008-2012
Aston Tropicana Hotel Bandung
Sekunder
10. Tanggapan responden mengenai customer value
Aston Tropicana Hotel Bandung
Primer 11. Tanggapan responden mengenai
keputusan berkunjung
Aston Tropicana Hotel Bandung
Primer Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013
(48)
84
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampel
3.2.4.1Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua tamu individu hotel yang menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung. Jumlah keseluruhan tamu individu Aston Tropicana Hotel Bandung dimana menjadi populasi pada penelitian ini adalah sebanyak 12.827 tamu individu yang menginap pada tahun 2012 berdasarkan data yang diperoleh dari Front Office Departement Aston Tropicana Hotel Bandung diperlihatkan dalam gambar 3.1 di bawah ini.
Sumber: Front Office Dept Aston Tropicana Hotel, 2012
GAMBAR 3.1
POPULASI TAMU YANG MENGINAP DI ASTON TROPICANA HOTEL BANDUNG PADA TAHUN 2012
3.2.4.2Sampel
Menurut Sugiyono (2008:116) Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada suatu penelitian tidak mungkin semua
Individu
Bisnis Individu;
12.827
Bisnis; 16.740
(49)
85
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
populasi diteliti, dalam hal ini disebabkan beberapa faktor, diantaranya keterbatasan biaya, tenaga, dan waktu yang tersedia sehingga peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang tidak diteliti.
Menurut Sugiyono (2008:116), “Bila populasi besar dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel dari pupulasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Berdasarkan pendapat ahli di atas, kita tidak perlu meneliti seluruh populasi, tetapi mengambil sampel yakni sebagian dari populasi yang dianggap mewakili seluruh populasi. Dalam menentukan jumlah sampel digunakan rumus pengambilan sampel dari Slovin dalam Husein Umar (2008:65), yaitu sebagai berikut:
Keterangan:
= ukuran sampel = ukuran populasi
= kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir.
Berdasarkan rumus tersebut di atas, diperoleh jumlah sampel untuk penelitian ini yaitu sebagai berikut:
(50)
86
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
= = 99,66 100
Menurut perhitungan di atas, maka ukuran sampel minimal dalam penelitian ini di Aston Tropicana Hotel yaitu sebesar 100 responden.
3.2.4.3Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2008:217), “Teknik sampling merupakan teknik
pengambilan sampel”. Teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik systematic random sampling. Adapun definisi menurut Zulganef (2008:142), “sampel sistematik adalah metode penarikan sampel yang menarik setiap elemen ke-n dalam populasi yang dimulai memilih unsur secara random antara unsur no.1 dan n.” Apabila peneliti dihadapkan pada ukuran populasi yang banyak dan tidak memiliki alat pengambil data secara random maka cara pengambilan sampel ini dapat digunakan. Terdapat langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik ini, yaitu:
1. Tentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi sasaran adalah tamu yang menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung.
(51)
87
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Tentukan sebuah tempat tertentu sebagai checkpoint, dalam penelitian ini yang menjadi tempat checkpoint adalah Aston Tropicana Hotel Bandung. 3. Tentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Dalam
penelitian ini waktu yang digunakan oleh peneliti adalah pukul 15.00-21.00. 4. Lakukan orientasi lapangan, terutama pada checkpoint di Aston Tropicana
Hotel Bandung. Sampel minimal sebesar 100 orang responden. Maka penelitian ini ditentukan sampel yang berjumlah 100 orang, pada tamu yang menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung. Orientasi ini akan dijadikan dasar untuk menentukan interval pemilihan pertama atau dasar banyaknya tamu. Pengambilan sampel dapat dilakukan dengan nomor ganjil saja, genap saja atau kelipatan dari bilangan tertentu. Pada penelitian ini yang diambil sebagai sampel bilangan ganjil adalah 1, 2, 3, 5, dan seterusnya sampai 100. 5. Tentukan ukuran sampel (n) pengunjung yang akan disurvei. Berdasarkan
jumlah sampel maka dalam satu hari (selama 7 hari) kuisioner yang harus diberikan sebanyak 100/7 = 14.2 = 14 responden.
3.2.5. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2012:401), “Teknik pengumpulan data adalah suatu usaha
untuk memperoleh data dengan menggunakan metode yang telah ditentukan”. Untuk
(52)
88
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
diharapkan dapat menunjang penelitian, penulis melakukan pengumpulan data dengan cara:
1. Angket
Teknik pengumpulan data primer yang dilakukan dengan cara menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan tertulis. Kuesioner berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden mengenai customer value serta keputusan menginap. Teknik ini dilakukan untuk melengkapi data yang sedang diteliti dengan cara mencari informasi dari sumber langsung melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan pada selebaran kertas kepada responden. Setelah diisi oleh responden, pertanyaan tersebut di kumpulkan dan setelah itu dikaji untuk menjadi sebuah data yang riil.
2. Studi literatur
Berupa usaha pengumpulan informasi yang berkaitan dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari customer value serta keputusan menginap. Teknik ini dilakukan untuk melengkapi data yang berkaitan dengan penelitian.
3.2.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1Hasil Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan kevalidan dari suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi.
(1)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Hotel, hal ini terlihat bahwa semakin tinggi customer value maka semakin tinggi pula keputusan tamu untuk menginap.
5.2 Rekomendasi
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, penulis merekomendasikan beberapa hal untuk pihak Aston Tropicana Hotel yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penilaian tamu mengenai customer value, indikator kesesuaian pemenuhan janji hotel yaitu memberikan pengalaman yang mengesankan pada saat menginap dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan mendapatkan penilaian rendah dari tamu individu yang menginap. Oleh karena itu sebaiknya pihak Aston Tropicana Hotel Bandung untuk selalu mengontrol atau mengawasi ketersediaan jumlah kamar yang dicantumkan pada online booking atau website hotel terutama untuk tipe kamar junior suite dan tropicana suite agar tidak terjadi kesalah pahaman saat melakukan proses pemesanan kamar yang menyebabkan kekecewaan pada tamu yang menginap. 2. Keputusan menginap dengan dimensi purchase amount memiliki penilaian
yang rendah yaitu pada pernyataan frekuensi pemesanan kamar selama memilih untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung, hal ini menunjukkan bahwa masih belum terlalu banyak tamu yang sering menginap di Aston Tropicana Hotel. Oleh karena itu sebaiknya pihak Aston Tropicana
(2)
160
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Hotel selain melakukan promosi yang menarik, juga dapat memberikan pengalaman yang mengesankan bahkan melebihi ekspektasi tamu yang menginap agar tamu menjadikan Aston Tropicana Hotel dijadikan sebagai pilihan tamu yang utama sebagai tempat untuk menginap.
3. Setiap penelitian tentunya mempunyai kekurangan tersendiri, keterbatasan dalam penelitian ini yaitu hanya melakukan penelitian pada tamu individu yang menginap. Maka diharapkan untuk penelitian selanjutnya terhadap seluruh jenis tamu yang menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung.
(3)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan. (2009). Marketing Edisi Baru. Yogyakarta: Media Pressindo. Bagyono. (2008). Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta.
Balqis Diab. (2009). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus pada Gies Batik Pekalongan). Tesis Pasca Sarjana Program Studi Magister
Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang: tidak diterbitkan.
Boonlertvanich, K. (2009). Consumer Buying and Decision Making Behavior of a Digital in Thailand. Ramkhamhaeng University International Journal , 3, (1), 57-66.
Dinda Monika Mediana Bahri. (2010). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas
Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang). Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang: tidak diterbitkan.
Esfahani, A. N., Jafarzadeh, M., & Nafari, R. (2012). Studying Relationship between Customer Values and Customer Relationship Management Functions (Case Study: Iranian Bank of Eghtesad Novin Branches). Interdisciplinary Journal
of Contemporary Research in Business, 3, (9), 1160-1168.
Ety Dwisusanti. (2012). Analisis Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pelanggan Tetap Menginap di Hotel Garden Palace Surabaya. Jurnal
Ilmu-ilmu Sosial, 6, (2), 76-81.
Fandy Tjiptono. (2012). Pemasaran Strategik Edisi 2. Jakarta: Andi.
____________, (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Jakarta: Andi.
(4)
162
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
I Wayan Siwantara. (2011). Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta kinerja customer relationship management (studi pada halo corporate PT. Telkomsel Bali). Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 7, (3), 150-161.
Kanten, S., & Yaslioglu, M. (2012). Role of innovation in creating customer value in hotel estabhlisment: a study on managers. The Journal of Faculty of
Economics and Administrative Sciences, 17, (2) 437-449.
Korir, J., Korir, K., Musyoki, J., & William, B. (2012). Determinants of Consumer Purchase Decisions in Zero Rated Hotels in Eldoret Town, Kenya.
International Journal of Business and Social Science, 3, (21), 158-163.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran edisi ke 12. Jakarta: Erlangga.
______________________, (2012). Principles of Marketing (14th edition). New Jersey: Pearson Education Inc.
________ & Kevin, K. L. (2012). Marketing Management (14th edition). New Jersey: Pearson Education Inc.
Mazid, J. S. (2012). An Examination of Two Dimensions of Customer Perceived Value in Banking Services. Journal of Basic and Applied Scientific Research, 2, (11), 11341-11345.
Mosavi, S. A., & Ghaedi, M. (2011). A survey on the relationship between perceived value and customer advocacy behavior. International Conference on
Innovation Management and Service, 249-254.
Muhammad Ali. (1985). Strategi Penelitian Pendidikan. Bandung: Angkasa.
Nasution, H. N., & Mavondo, F. T. (2005). The Impact Of Service Quality On Customer Value In The Hotel Industry. ANZMAC 2005 Conference: Tourism
Marketing, 72-79.
Ratih Hurriyati. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
(5)
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Raza, M. A., Sidiquei, A. N., Awan, H. M., & Bukhari, K. (2012). Relationship Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction and Revisit Intention in Hotel Industry. Interdisciplinqry Journal of Contemporary Research in
Business, 4, (8), 788-805.
Schwab, K., & Martín, X. S.-i. (2012-2013). The Global Competitiveness Report. Geneva: World Economic Forum.
Sri Kussujaniatun., & Wisnalmawati. (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai, dan Kualitas yang dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen, 5, (1), 29-39.
Sri Martina Intan Permatasari Hassan. (2013). Pengaruh Customer Value Dalam Meningkatkan Kepuasan Wisatawan Di Saung Angklung Udjo (Survei Terhadap Wisatawan Nusantara Individu di Saung Angklung Udjo). Skripsi Sarjana Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata Universitas Diponegoro Semarang: tidak diterbitkan.
Sugiono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
______. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Suharsimi Arikunto. (2008). Prosedur Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Ujang Sumarwan. (2004). Perilaku Konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia.
_____________, (2011). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Uma Sekaran. (2008). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4. Yogyakarta: Salemba
Wanga, Y., & LO, H. P. (2011). The Key Dimensions of Customer Value and Their Impacts on Relationship Management Performance: A Customer Based Perspective. 1-23.
(6)
164
Sinta Maulidya Dewi, 2014
Pengaruh customer value terhadap keputusan tamu untuk menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Yen, J.-R., Rhoades, D. L., & Hsu, G.-Y. (2011). Evaluating the Perceived Value of Service Delivered by Taiwanese Airlines in the Domestic Market. Best
Practices in Service Industry, 1-6.
Yevis Marty Oesman. (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer
Value, dan Customer Dependency. Bandung: CV Alfabeta.
Zulganef. (2008). Metode Penelitian Sosial & Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu
Website :
www.jabar.bps.go.id diakses pada tanggal 13 Juni 2013 pukul 10.00 wib www.budpar.go.id diakses pada 13 Juni 2013 pukul 10.15 wib
http://www.antaranews.com/berita/344535/langkah-jawa-barat-tingkatkan-jumlah-kunjungan-wisata 3 may 2013, diakses pada 13 Juni 2013 pukul 11.00 wib
http://share.pdfonline.com/7140a0ff7e8540aea4cb7c6ec5d76f1d/BAB%20I.htm diakses pada 13 Juni 2013 pukul 11.15 wib
http://jabar.bps.go.id/publikasi/statistik-hotel-dan-akomodasi-lainnya-di-jawa-barat-tahun-2009-2012 diakses pada 15 Juni 2013 pukul 11.00 wib
http://mental-harnis.blogspot.com/2012/06/nilai-pelanggan.html 9 juni 2012, diakses pada 15 Juni 2013 pukul 17.33 wib
http://id.shvoong.com/business-management/management/2186428-pengertian-atau-definisi-hotel/#ixzz2WHyIrOLK , diakses pada 15 June 2013 20.06 wib