PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI THE MAJESTY HOTEL BANDUNG :Survei terhadap tamu individual yang menginap di The Majesty Hotel Bandung.

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI THE MAJESTY HOTEL BANDUNG

(Survei terhadap tamu individual yang menginap di The Majesty Hotel Bandung)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Akhir Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

ILYASA REMSA PRIMERA 0803065

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI THE MAJESTY HOTEL BANDUNG

(Survei Terhadap Tamu Individual yang Menginap di The Majesty Hotel Bandung)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh: Pembimbing I

Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM NIP. 19810916 200812 2 022

Pembimbing II

Drs.H.Anthony Barbo

Mengetahui

Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

H.P. Diyah Setyorini, MM NIP. 197610312008122001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

Ilyasa Remsa Primera NIM. 0803065

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI THE MAJESTY HOTEL BANDUNG

(Survei Terhadap Tamu Individual yang Menginap di The Majesty Hotel Bandung)

Oleh

Ilyasa Rems Primera

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Ilyasa Rems Primera 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis

ABSTRAK

Ilyasa Remsa Primera, 0803065, Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap di The Majesty Hotel Bandung (Survei terhadap tamu

individual yang menginap di The Majesty Hotel Bandung). Skripsi 2013, dibawah bimbingan Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,Mm dan Drs.H.Anthony Barbo

Indonesia memiliki potensi ekonomi terutama di bidang kepariwisataannya. Pariwisata terdiri dari kegiatan orang-orang yang bepergian dari satu tempat ke tempat lain dan tinggal di luar lingkungan biasa mereka selama tidak lebih dari satu tahun berturut-turut untuk bersantai, bisnis, dan tujuan lain yang tidak terkait dengan pelaksanaan suatu pekerjaan yang di bayar dalam tempat yang dikunjungi. Agar kegiatan pariwisata berjalan dengan baik perlu didukung dengan fasilitas penunjang seperti akomodasi perhotelan, restoran, dan biro perjalanan. Bandung merupakan salah satu kota dengan kegiatan pariwisata yang cukup tinggi, hal ini dapat dilihat dari tingkat hunian kamar hotel dari tahun ke tahun yang terus meningkat terutama hotel berbintang 4. The Majesty Hotel memiliki tingkat hunian yang cukup baik tetapi masih berada di bawah pesaing-pesaingnya, oleh karena itu The Majesty Hotel menerapkan strategi service quality untuk meningkatkan keputusan menginap tamunya.Service quality artinya tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginanpelanggan. Tujuan penelitian ini adalah memperoleh temuan mengenai pelaksanaan service quality, keputusan menginap dan pengaruh dariservice quality terhadap keputusan menginap. Objek dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di The Majesty Hotel. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik sampling insidental, serta jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linear berganda dengan alat bantu software komputer SPSS 20 for windows. wawancara dan penyebaran angket sebagai teknik pengumpulan data. Temuan penelitian menunjukan bahwa service quality dengan dimensi tangible(X1), reliability(X2), responseveness(X3),assurance(X4), dan empathy (X5) mempunyai pengaruh terhadap keputusan menginap tamu yang terdiri dari pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan saluran pembelian, penentuan waktu pembelian, jumlah pembelian, dan metode pembayaran yang digunakan.

ABSTRACT

Ilyasa Remsa Primera, 0803065, Efforts to Improve Guest Stay Decision The Majesty Hotel BandungThroughService Quality Strategy (Survey to Individual Guest who stay in The Majesty Hotel Bandung). Thesis 2013, Under guidance of Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM and Drs.H.Anthony Barbo

Indonesia has the econimic potential, especially in tourism. Tourism comprises the activities of persons travelling to and staying in places outsidetheir usual environment for not more than one consecutive year for leisure, businessand other purposes not related to the exercise of an activity remunerated from withinthe place visited. In order to run tourism activities properlymust be supported with supporting facilitiessuch as hotel accommodation, restaurants and travel agencies. Bandung is one of the cities with high tourist activity, it can be seen by hotel room occupancy rate which continues increasing year by year, especially four-star hotel. The Majesty Hotel havepassable occupancy rate but still below from its competitor, so The Majesty Hotel use service quality to increase guest stay-decision. Service quality is level of excellence and controls expected of excellence to meet the customer.The purpose of this research are to findings regarding the implementation of service quality, stay-decision and effect of service quality toward stay-decision. Objects in this study are the guests who staying at The Majesty Hotel. The type of study is descriptive and verivicative, the methode of this study is explanatory surveywithinsidential samplingtechnique,and using 100 sample of respondents. Data analysis technique using multiple linear regression techniques and usingSPSS 20 for windows. Data collection techniques by interviews and distributing questionnaires. The result of this study is indicate that service quality with sub dimension tangible (X1), reliability (X2), responseveness (X3), assurance (X4), andempathy (X5) are influence stay-decision which cosnsist of product choice, brand choice, dealer choice, purchase amount, purchase timing, and payment methode.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ...xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 13

1.3 Tujuan Penelitian ... 14

1.4 Manfaat Penelitian ... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 15

2.1.1 Service Quality dalam Pemasaran Pariwisata ... 15

2.1.1.1 Konsep Pemasaran Pariwisata ... 15

2.1.1.2 Service Quality bagian dalam Pemasaran Jasa ... 18

2.1.1.3 Konsep Service Quality ... 29

2.1.1.4 Pengukuran Service Quality ... 31

2.1.2 Keputusan Menginap ... 37

2.1.2.1 Konsep Keputusan Pembelian ... 37

2.1.2.2 Proses Keputusan Pembelian ... 38

2.1.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Prilaku Pembelian ... 41

2.1.2.4 Keputusan Pembelian ... 44

2.1.3 Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap ... 47

2.1.4 Penelitian Terdahulu dan Orisinilitas Penelitian ... 47

2.2 Kerangka Pemikiran ... 49

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian ... 58

3.2Metode Penelitian ... 59

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 59

3.2.2Operasionalisasi Variabel ... 60

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 66

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 68

3.2.4.1 Populasi ... 68

3.2.4.2 Sampel ... 68

3.2.4.3 Teknik Sampling ... 69

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 70

3.2.6. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 71

3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 72

3.2.6.2 Uji Pengujian Reliabilitas ... 79

3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 81

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data ... 83

3.2.7.2 Method of Successive Interval (MSI) ... 84

3.2.7.2 Teknik Analisis Regresi Linear Berganda ... 85

3.2.8 Pengujian Hipotesis ... 91

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Tamu The Majesty Hotel Bandung ... 93

4.1.1 Profil Perusahaan ... 93

4.1.1.1 Identitas Perusahaan... 93

4.1.1.2 Sejarah Perusahaan ... 94

4.1.1.3 Struktur Organisasi The Majesty Hotel ... 95

4.1.1.4 Produk yang ditawarkan ... 96

4.1.2 Profil Tamu Dilihat dari Karakteristik Demografi, Pengalaman, dan Penilaian Terhadap The Majesty Hotel Bandung ... 98

4.1.2.1 Karakteristik Tamu Berdasarkan Demografi ... 98

4.1.2.2 Jenis Tamu Yang Menginap Dilihat Dari Pendidikan ... 99

4.1.2.4 Jenis Tamu Yang Menginap Berdasarkan Penghasilan per Bulan ...100

4.1.2.5 Jenis Tamu Yang Menginap Berdasarkan Tempat Tinggal ...101

4.1.3 Profil Tamu Yang Menginap di The Majesty Hotel Bandung Berdasarkan Pengalaman Responden ...102

4.1.3.1 Karakteristik Tamu Yang Menginap Berdasarkan pengalaman Responden ....102

4.1.3.2 Jenis Tamu Yang Menginap Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ...103

4.1.2.3 Jenis Tamu Yang Menginap Berdasarkan Alasan Berkunjung ...104

4.2 Program Strategi Service Quality di The Majesty Hotel Bandung ...105

4.2.1 Tanggapan Tamu Terhadap Tangible di The Majesty Hotel Bandung ...105

4.2.2 Tanggapan Tamu Terhadap Reliability di The Majesty Hotel Bandung ...107

4.2.3 Tanggapan Tamu Terhadap Responseveness di The Majesty Hotel Bandung ...110

4.2.4 Tanggapan Tamu Terhadap Assurance di The Majesty Hotel Bandung ...113

4.2.5 Tanggapan Tamu Terhadap Empathy di The Majesty Hotel Bandung ...116

4.2.6 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu The Majesty Hotel Bandung Mengenai Program Service Quality ...118

4.3 Tanggapan Tamu Mengenai Keputusan Menginap di The Majesty Hotel Bandung ...121

4.3.1 Keputusan Menginap Berdasarkan Pemilihan Produk di The Majesty Hotel Bandung ...121

4.3.2 Keputusan Menginap Berdasarkan Pemilihan Merek di The Majesty Hotel Bandung ...124

4.3.3 Keputusan Menginap Berdasarkan Pemilihan Saluran Distribusi di The Majesty Hotel Bandung ...127

4.3.4 Keputusan Menginap Berdasarkan Waktu Menginap di The Majesty Hotel Bandung ...130

4.3.5 Keputusan Menginap Berdasarkan Jumlah Pemesanan Kamar di The Majesty Hotel Bandung ...133

4.3.6 Keputusan Menginap Berdasarkan Metode Pembayaran di The Majesty Hotel Bandung ...135

4.3.7 Rekapitulasi Tanggapan Tamu The Majesty Hotel Bandung Terhadap Keputusan Menginap ...138

4.4.1 Pengujian Asumsi Regresi ...140

4.4.2 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ...144

4.4.3 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Simultan (Uji F) ...145

4.4.4 Pengujian Hipotesis dan Signifikansi Secara Parsial (Uji t) ...146

4.4.5 Model Persamaan Regresi Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap di The Majesty Hotel ...148

4.5 Implikasi Hasil Penelitian ...150

4.5.1 Temuan yang Bersifat Teoritik ...150

4.5.2 Temuan yang Bersifat Empirik ...150

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ...152

5.2 Rekomendasi ...153

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kunjungan Wisatawan di Indonesia 2003-2011 ...2

Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Jawa Barat ...4

Tabel 1.3 Data Jumlah Hotel Berbintang di Bandung ...6

Tabel 1.4 Occupancy To Five Hotel Berbintang empat di Kota Bandung Pada Tahun 2011 ...8

Tabel 1.5 Data Tingkat Occupancy The Majesty Hotel Bandung ...8

Tabel 1.6 Market Segment Contribution The Majesty Hotel Bandung...10

Tabel 1.7 Program Service Quality the Majesty Hotel Bandung 2011... 12

Tabel 2.1 Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli ... 30

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ... 48

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 60

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber data ... 67

Tabel 3.3 Teknik Pengumpulan Data dan Sumber Data ... 71

Tabel 3.4 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 73

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas ... 74

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas ... 77

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 81

Tabel 3.8 Skor Alternatif Jawaban ... 83

Tabel 4.1 Harga Kamar The Majesty Hotel Bandung ... 98

Tabel 4.2 Jenis Tamu Berdasarkan Pendidikan ... 99

Tabel 4.3 Jenis Tamu Berdasarkan Tempat Tinggal...102

Tabel 4.4 Jenis Tamu Berdasarkan Prngalaman Responden ...103

Tabel 4.5 Jenis Tamu Berdasarkan Frekuensi Menginap di The Majesty Hotel ...103

Tabel 4.6 Jenis Tamu Berdasarkan Alasan Menginap ...104

Tabel 4.7 Tanggapan Tamu The Majesty Hotel Terhadap Tangible ...105

Tabel 4.8 Tanggapan Tamu The Majesty Hotel Terhadap Reliability ...108

Tabel 4.9 Tanggapan Tamu The Majesty Hotel Terhadap Responseveness ...111

Tabel 4.10 Tanggapan Tamu The Majesty Hotel Terhadap Assurance ...113

Tabel 4.12 Rekapitulasi Tanggapan Tamu The Majesty Hotel Bandung Mengenai Program Service Quality ...118 Tabel 4.13 Tanggapan Tamu Mengenai Keputusan Menginap Berdasarkan Pemilihan

Produk... 122 Tabel 4.14 Tanggapan Tamu Mengenai Keputusan Menginap Berdasarkan Pemilihan

Merek... 125 Tabel 4.15 Tanggapan Tamu Mengenai Keputusan Menginap Berdasarkan Pemilihan

Saluran Distribusi...128 Tabel 4.16 Tanggapan Tamu Mengenai Keputusan Menginap Berdasarkan Waktu Menginap .130 Tabel 4.17 Tanggapan Tamu Mengenai Keputusan Menginap Berdasarkan Jumlah Pemesanan

Kamar ...133 Tabel 4.18 Tanggapan Tamu Mengenai Keputusan Menginap Berdasarkan Metode Pembayaran

...136 Tabel 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Tamu The Majesty Hotel Bandung Terhadap Keputusan

Mneginap ...138 Tabel 4.20 Matrik Korelasai Antar Variabel Bebas ...144 Tabel 4.21 Output Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap The Majesty Hotel

Bandung ...145 Tabel 4.22 Output Tabel Annova ...145 Tabel 4.23 Output Analisis Koefisien Regresi ...146

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Top Five Competitor Hotel Bintang 4 di Kota Bandung 2011 ... 7

Gambar 2.1 Model Konseptual Service Quality ... 35

Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelin ... 40

Gambar 2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Prilaku Pembelian ... 42

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Service Quality Terhadap Keputusan Menginap di The Majesty Hotel Bandung ... 55

Gambar 2.5 Paradigma Penelitian Serqual Tehadap Keputusan Menginap di The Majesty Hotel Bandung ... 56

Gambar 3.1 Regresi Berganda ...88

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Manajemen ... 95

Gambar 4.2 Profil Tamu The Majesty Hotel Bandung ... 98

Gambar 4.3 Jenis Tamu The Majesty Hotel Berdasarkan Pekerjaan ...100

Gambar 4.4 Jenis Tamu Berdasarkan Penghasilan ...101

Gambar 4.5 Garis Kontinum Tanggapan Tamu The Majesty Terhadap Tangible ...107

Gambar 4.6 Garis Kontinum Tanggapan Tamu The Majesty Terhadap Reliability ...110

Gambar 4.7 Garis Kontinum Tanggapan Tamu The Majesty Terhadap Responseveness ...102

Gambar 4.8 Garis Kontinum Tanggapan Tamu The Majesty Terhadap Assurance ...115

Gambar 4.9 Garis Kontinum Tanggapan Tamu The Majesty Terhadap Empathy ...118

Gambar 4.10 Variabel Service Quality Pada Garis Kontinum ...120

Gambar 4.11 Garis Kontinum Tanggapan Tamu The Majesty Terhadap Keputusan Menginap Melalui Sub Variabel Pemilihan Produk ...124

Gambar 4.12 Garis Kontinum Tanggapan Tamu The Majesty Terhadap Keputusan Menginap Melalui Sub Variabel Pemilihan Merek ...127

Gambar 4.13 Garis Kontinum Tanggapan Tamu The Majesty Terhadap Keputusan Menginap Melalui Sub Variabel Pemilihan Saluran Distribusi ...129

Gambar 4.14 Garis Kontinum Tanggapan Tamu The Majesty Terhadap Keputusan Menginap Melalui Sub Variabel Waktu Menginap ...132

Gambar 4.15 Garis Kontinum Tanggapan Tamu The Majesty Terhadap Keputusan Menginap Melalui Sub Variabel Jumlah Pemesanan Kamar ...135

Gambar 4.16 Garis Kontinum Tanggapan Tamu The Majesty Terhadap Keputusan Menginap

Melalui Sub Variabel Metode Pembayaran ...138

Gambar 4.17 Variabel Keputusan Menginap Pada Garis Kontinum ...140

Gambar 4.18 Histogram Dependent Variabel...141

Gambar 4.19 Normal Probability Plot ...142

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Industri Pariwisata secara luas dapat didevinisikan dari bermacam bagian usaha sebuah perusahaan atu sebuah negar dalam menarik orang untuk datang ke tempat–tempat pariwisata. Semakin maraknya perkembangan ekonomi di dunia sekarang telah mendukung segala macam kemajuan dari industri pariwisata di dunia. Menurut UNWTO, 2009 menyatakan bahwa negara yang telah mengalami perkembangan dalam industri pariwisata yang paling tinggi adalah Perancis, Spanyol, Amerika Serikat dan China. Sebagai contoh kehadiran China sebagai Negara yang berkembang telah menjadiknnya salah satu objek tempat berlibur yang banyak dikunjungi orang-orang dari penjuru dunia, ini semua merupakan bukti bahwa beberapa wilayah di bagian asia telah berkembang sebagai destinasi tempat wisata. Hal ini juga mendukung Negara di Asia untuk dapat mengembangkan industri pariwisata di berbagai macam wilayahnya, salah satunya adalah Indonesia.

Pariwisata disebut sebagai sektor ekonomi terpenting untuk Indonesia saat ini. Kekayaan alam, suku budaya, bahasa dan beragam jenis kebudayaan yang ada merupakan segala macam aspek untuk mendukung pariwisata di Indonesia. Indonesia kini tengah bersaing dengan Negara yang lain di Asia untuk menjadi pusat pariwisat di Asia Pasifik. Pada akhir Januari 2011 Mentri Kebudayaan dan Pariwisata Jero wacik mengatakan bahwa bahwa “Wonderful Indonesia” akan menggantikan jenis program pariwisata dari sebelumnya yaitu “Visit Indonesia Year” yang digunakan dalam kampanye resmi Negara untuk meningkatkan pariwisata di berbagai macam wilayahnya, dengan logo yang sama, bergaya kurva

Garuda ( Sumber : http://en.wikipedia.org/wiki/tourism_in_indonesia diakses 28 Januari 2012).

Seperti yang sudah diketahui bahwa pariwisata di Indonesia belakangan telah mengalami kemunduran karena banyaknya bencana alam akhir-akhir ini. Dengan adanya program “Wonderful Indonesia” segala jenis kegiatan pariwisata di Indonesia diharapkan semakin semarak untuk dapat kembali menjadi destinasi sentral di Asi Pasifik untuk para wisatawan dari penjuru dunia. Selain itu juga beberapa dari program ini diharapkan dapat memperkenalkan segala jenis budaya asli Indonesia.

Pengaruh dari krisis global dunia yang terjadi sekarang tidak berdampak besar bagi Indonesia melainkn hanya berdampak besar pada Negara lain yang perekonomiannya lebih baik dari Indonesia. Hal Ini dapat dilihat dari tabel 1.1 sebagai berikut

TABEL 1.1

KUNJUNGAN WISATAWAN DI INDONESIA 2003-2011

Sumber: badan pusat statistik 2011

Tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa dari jumlah wisatawan terdapat peningkatan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang signifikan dari tahun

Tahun Jumlah

wisatawan mancanegara

Rata-rata Perhari

Pengeluaran perkunjungan orang (usd)

Rata-rata lama tinggal

(hari)

Penerimaan (usd)

2003 4.467.021 903,74 93,27 9,69 4.037,02 2004 5.321.165 901,66 95,17 9,47 4.797,88 2005 5.002.101 904,00 99,86 9,05 4.521,89 2006 4.871.351 913,09 100,48 9,09 4.447,98 2007 5.505.759 970,98 107,70 9,02 5.345,98 2008 6.429.027 1.178,54 137,38 8,58 7.377,39 2009 7.035.896 1.215,42 139,22 9,747 7.455,59 2010 7.002944 1.085.75 135,01 8,04 7.603,45 2011 7.598.194 1.170,78 145,59 8,67 8.189,81

2007 ke 2008 yaitu mencapai 20,18%. Maka program pariwisata Visit Indonesia Year pada tahun 2007 terbukti telah menariw wisatawan dunia untuk datang ke

Indonesia. Pada tahun 2011, jumlah wisatawan internasional yang datang naik 9.24 persen 7.65 juta dari sekitar 7 juta pada tahun 2010. Lama tinggalnya wisatawan ditetapkan pada 7.84 hari dan menghabiskan rata-rata dari US $ 1.118,26 per kunjungan. Dalam World Tourism Barometer edisi Januari 2012, UNWTO (United Nation World Tourism Organization) menyebutkn bahwa sepanjang tahun 2011,

kunjungan wisatawan mancanegara menglami kenaikan sekitar 4,4%.

Pertumbuhan diprediksikan akan terus berlangsung sampai tahun selanjutnya, kedatangan wisatawan internasional diharapkan Kementrian Pariwisata Indonesia meningkat sebesar 5% atau dengan mencapai angka satu miliar di akhir tahun.

Organisasi internasional antara lain PBB, Bank Dunia dan UNWTO (United Nation World Tourism Organization) mengakui bahwa kegiatn pariwisata tidak

dapat terpisahkan dari kehidupan manusia atau menyankut dengan kegitan social dan perekonomian. dimulai dari kegiatan yang awalnya dinikmati oleh sebagian orang yang mampu dalm ekonomi di abad ke-20, sekarang telah menjadi bagian dari hak azasi semua orang, seperti yang telah disebutkan oleh John Naisbitt dalam bukunya Global Paradox bahwa “where once travel was considered a privilege of the moneyed elite, now it is considered a basic human right. Hal ini berdampak

pula pada Negara berkembang seperti Indonesia.

Berdasarkan Undang-undang No.25 Tahun 2000 mengenai Program Perencanaan Nasional, sektor pariwisata mendapatkan tugas baru untuk ikut memperbaiki perekonomian Indonesia dan mengembalikan citra Indonesia sebagai pusat pariwisata Asi Pasifik. Indonesia telah dilakukan pula perubahan posisi

Pemerintah dalam sektor kebudayaan dan pariwisata yang ada sebagai sarana pembangunan, ini semua dipusatkan pada pengembangan fasilitas yang ada untuk dapat membangun pariwisata agar lebih maju dari sebelumlnya dan dapat bersaing dengan negar-negara eropa yang terkenal akan pertumbuhan kepariwisataannya. Peran fasilitator disini dapat diartikan sebagai menciptakan iklim yang nyaman untuk para pelaku kegiatan pariwisata di Indonesia agar dapat selalu menciptkan suasana yang baik dan menunjang untuk pariwisata Indonesia khususnya.

Sub sektor pariwisata pun diharapkan dapat menggerakan ekonomi masyarakat sekitar wilayah pariwisata, karena sektor ini dianggap bagian yang perpotensi untuk pariwisata Indonesia dibandingkan dengan berbagai macam sektor lainnya . Harapan ini diperluas kedalam satu strategi memberdayakan dan memproduktifkan masyarakat di Indonesia melalui pembangunan pariwisata berbasis kemasyarakatan atau community-based tourism development .

Dari semua perkembangan potensi pariwisata yang semakin baik membuat berbagai Provinsi di Indonesia berlomba-lomba untuk meningkatkan potensi pariwisata, hal ini dapat terlihat dari maraknya daerah bagian Indonesia dengan membuat program Visit Indonesia seperti Visit Musi, Visit Batam 2010 ddan lainnya. Hal itu juga yang membuat provinsi Jawa Barat diharuskan untuk menggali berbagai macam potensi pariwisata akar berkembang. Berikut ialah data tabel 1.2 kunjungan wisatawan ke Provinsi Jawa Barat

TABEL 1.2

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT

TAHUN WISATAWAN JUMLAH

MANCANEGARA DOMESTIK

2009 229.113 17.326.073 17.555,186

2010 354.765 18.656.643 19.011.408

Sumber : West-Java Indonesia.com 2011

Dari Tabel 1.2 terlihat bahwa jumlah dari kunjungan wisatawan mancanegara maupun domestik telah meningkat pada tahun 2010 diikuti kenaikan yang baik di tahun 2011. Peningkatan ini tidak lepas dari adanya rute perjalanan langsung dari Singapura dan Malaysia ke ibu kota jawa barat yaitu Bandung. Sebagian besar wisatawan mancanegara berasal dari Malaysia, Singapura, Eropa terutama Belanda dan juga wilayah Timur Tengah. Disbudpar Jabar selanjutnya akan selalu mengoptimalkan promosi wisata disebagian provinsi Indonesia, salah satunya dengan membuat buku panduan wisata dan bekerjasama dengan maskapai penerbangan.

Perkembangan wisatawan domestik dan mancanegara tang terus meningkat di setiap tahunnya patut di dukung dengan adanya sarana- sarana yang mampu untuk pendukung parwisata yang lain diantaranya transportasi, aksesibilitas, tempat makan, dan berbagi macam jenis akomodasi guna menjadi jembatan penghubung dari wilayah pariwisata satu dengan yang lainnya agar selalu berkembang.

Industri akomodasi telah menjadi sarana pokok yang tidak dapat telepaskan didalam kegian kepariwisataan dalam setiap negara. Maka dari itu akomodasi adalah sebuah bagian utama yang sangat mendukung untuk segala macam jenis kepariwisataan, karena semakin banyak wisatawan yang datang maka setiap daerah wisata pelu untuk menyediakan segala kebutuhan wisatawan agar merasa nyaman dalam melakukan wisata yaitu menyediakan sebaik mungkin akomodasi pada setia daerah

Akomodasi juga merupakan suatu tolak ukur untuk para wisatawan untuk dapat menilai seberapa baik kegiatan pariwisata dalam suatu daerah.

Oleh karena itu akomodasi dapat dikatkan sebagai salah satu sarana pokok terpenting dalam pariwisata. Wisatawan datang ke tempat wisata di Indonesia tentunya memerlukan akomodasi, salah satunya ialah dalam industri perhotelan. Perkembangan hotel berbintang di Bandung telah membuat persaingan dan minat bagi para pengusaha perhotelan di Bandung dalam membangun hotel. Berikut tingkat jumlah pertumbuhan hotel berbintang di Bandung.

TABEL 1.3

JUMLAH HOTEL BERBINTANG DI BANDUNG

Tahun Hotel Berbintang Total

Bintang5 Bintang4 Bintang3 Bintang2 Bintang1

2006 4 10 18 18 3 53

2007 4 11 23 16 7 61

2008 4 15 27 16 7 69

2009 6 15 26 15 10 73

2010 7 19 28 16 7 77

2011 9 18 29 22 6 84

Sumber : Dinas Kebudayaan & Pariwisata Kota Bandung, 2011

Tabel 1.3 di atas telah menunjukan secara keseluruhan tentang jumlah hotel bintng yang berada di Bandung telah meningkat disetiap tahunnya dengan jumlah hotel sampai tahun 2011 sebanyak 274 hotel. Berdasarkan informasi dari Disbudpar, saat ini ada sekitar 20 hotel yang sedang dalam masa pembangunan di Kota Bandung. Dengan adanya pembangunan hotel baru ini sangat erat atkaitan dengan investasi yang dapat mempengaruhi pembangunan Kota Bandung sehingga setiap industry hotel harus dapat memberikan yang terbaik untuk para tamunya.

Dengan mengingatnya perkembangan wisatawan yang datang ke Kota Bandung setiap tahunnya dengan begitu bertambah pula jumlah usaha perhotelan di

Bandung, dan tentunya akan semakin tercipta persaingan. Data statistik mengenai pangsa pasar beberapa hotel bintang empat tersebut ditunjukan dalam Gambar 1.1 sebagai berikut:

30.28%

16.52% 14.54% 19.19%

Hotel Banana Inn Hotel Grand Setiabudi Hotel The Masjesty Hotel Aston Tropicana

Hotel Grand Seriti 19.45%

Sumber : Sales & Marketing Department, The Majesty Hotel Bandung, 2011

GAMBAR 1.1

TOP FIVE COMPETITOR HOTEL BINTANG 4 DI KOTA BANDUNG 2011

Data statistik 4 kompetitor hotel bintang 4 tertinggi di Kota Bandung, dari Gambar 1.1 menunjukan bahwa marketshare tertinggi sebesar 30.28% yang dikuasai oleh Hotel Aston Tropicana, untuk marketshare peringkat kedua lainnya diraih oleh Hotel Grand Seriti sebesar 19.45%. Sedangkan, bagi The Majesty Hotel Bandung pangsa pasar yang diperoleh sebesar 16.52%. The Majesty Hotel Bandung sebagai salah satu hotel bintang 4 di Bandung harus dapat bersaing dengan hotel lainnya yakni diantaranya: Hotel Grand Setiabudi, Hotel Aston Tropicana, Hotel Grand Seriti Boutique dan Hotel Banana inn Bandung.

Data statistik mengenai jumlah kamar yang tersedia, terhuni, rata-rata harga kamar, serta persentase tingkat hunian The Majesty Hotel Bandung dibandingkan

dengan beberapa hotel bintang empat lainnya di Kota Bandung selama tahun 2011 ditunjukan dalam tabel 1.4 sebagai berikut:

TABEL 1.4

OCCUPANCY TOP FIVE COMPETITOR HOTEL BINTANG 4 DI KOTA BANDUNG TAHUN 2011

HOTEL ROOM

INVENTORY

ROOM OCC

ROOM SOLD

OCCUPANCY (%)

AVERAGE ROOM RATE

The Majesty 77 21.917 27.758 78.96% 434.064

Grand Setiabudi _{66 19.293 23.204 83.15% 450.731}

Aston Tropicana 132 40.161 49.953 80.38% 551.821

Grand Seriti _{99 25.802 35.917 71.84% 419.732}

Banana Inn 92 25.451 33.394 76.21% 473.791

Sumber : sales and marketing The Majesty Hotel Bandung (2011)

Dari table 1.4 diketahui bahwa tingkat hunian tertinggi pada hotel bintang 4 di Kota Bandung pada tahun 2011 yakni Hotel Aston Tropicana sebesar 80.83% per tahun. Sedangkan The Majesty Hotel Bandung berada pada posisi 3 untuk rata-rata tingkat hunian sebesar 78.96% pada tahun 2011. (Sumber: Sales & Marketing Department The Majesty Hotel Bandung). Berikut ini data mengenai tingkat hunian

The Majesty Hotel Bandung.

TABEL 1.5

DATA TINGKAT OCCUPANCY THE MAJESTY HOTEL BANDUNG

Tahun Occupancy (%) Room Occupied

2009 70.62% 17.680

2010 79.28% 20.346

2011 79.06% 21.917

Sumber: sales and marketing The Majesty Hotel Bandung (2011)

Tabel 1.5 dapat dilihat bahwa pada tahun 2009 sampai 2010 The Majesty Hotel Bandung mengalami peningkatan sebesar 8.66%, namun pada tahun 2011 mengalami sedikit penurunan sebesar 0.22%. Sedangkan target tingkat hunian The Majesty Hotel Bandung pada tahun 2011 ialah 80%. Penyebab penurunan yang

terjadi pada tahun 2011 diperkirakan karena tamu yang menginap seringkali kurang nyaman dengan service yang diberikan The Majesty Hotel Bandung.

The Majesty Hotel Bandung merupakan hotel yang mengadopsi gaya kamar seperti apartement sehingga membuat tamu merasa tinggal di rumah sendiri disertai keunggulan dari segi pelayanan, fasilitas dan lokasi yang sangat dekat dengan bandara Husein Sastranegara juga dengan dengan pintu Tol Pasteur memiliki potensi bagi para wisatawan untuk memudahkan menginap di hotel ini.

Oleh karena itu, keputusan menginap tamu merupakan merupakan hal yang sangat penting bagi seluruh industri hotel. Dengan adanya keputusan menginap pada tamu pada sebuah hotel, maka tingkat hunian kamar pada hotel tersebut akan meningkat. Meningkatnya tingkat hunian kamar merupakan salah satu tujuan utama dari industri perhotelan.

Apabila seseorang telah memutuskan untuk tidak menginap di suatu hotel, tentunya tingkat hunian kamar hotel tersebut akan menurun. Selain itu juga apabila hotel mengalami penurunan tingkat hunian yang tidak sesuai dengan target yang ditetapkan oleh pihak manajemen The Majesty Hotel Bandung, ini merupakan kendala dalam sebuah industri perhotelan yang juga berdampak pada penurunan profit hotel tersebut.

Dalam upaya meningkatkan tingkat hunian kamar, The Majesty Hotel Bandung memiliki market segment yang memberikan kontribusi yang cukup tinggi bagi The Majesty Hotel Bandung. Berikut ini gambaran Market Segment The Majesty Hotel Bandung yang dapat dilihat pada Tabel 1.6

TABEL 1.6

MARKET SEGMENT CONTRIBUTION THE MAJESTY HOTEL BANDUNG

Market Segment 2011 Individual 20% (5.274)

Corporate Meeting 25% (7.911)

Family 15% (4.637)

Travel Agent 15% (3.955)

Online Agent 25% (6.529) Sumber : The Majesty Hotel Bandung, 2011

Table 1.6 secara keseluruhan diketahui bahwa jenis tamu yang menginap di The Majesty Hotel Bandung terbagi menjadi dua kelompok besar yaitu Group dan Individual Guest atau biasa disebut Free Individual Traveller (FIT). Tamu grup

yaitu berasal dari corporate. Sedangkan tamu lainnya berasal dari travel agent dan on-line travel agent. Tamu grup yang datang biasanya memiliki tujuan untuk

melakukan kegiatan MICE (Meeting, Incentive, Convention, and Exhibition) sedangkan tamu FIT biasanya memiliki tujuan untuk berlibur yaitu Individual dan Family. Dari kedua jenis tamu tersebut dapat dilihat bahwa persentase tamu

individu lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah tamu grup dengan persentase mencapai 25% atau sekitar 7.911 tamu, sedangkan tamu individu hanya mencapai 20% atau sekitar 5.274 tamu selama tahun 2011.

The Majesty Hotel menginginkan jumlah tamunya meningkat dari tahun sebelumnya, menurut manajemen The Majesty Hotel Bandung menurunnya tingkat hunian tamu disebabkan oleh tamu yang seringkali kurang merasa nyaman karena pelayanan yang diberikan selama menginap di The Majesty Hotel Bandung kurang maksimal. Pada saat tamu akan melakukan check in maupun check out tamu merasa mendapatkan pelayanan yang terkesan lambat dan kurang effisien dimana pelayanan yang diberikan seringkali membuat tamu menunggu terlalu lama bahkan tamu yang datang seringkali mengalami antrian yang panjang pada saat raimai. Hal

ini dapat dirumuskan tamu cenderung kecewa dengan pelayanan yang diberikan di The Majesty Hotel Bandung, seperti kurang cepatnya pelayanan pemesanan kamar atau pembayaran pada waktu check-out.

Hal lain yang seringkali membuat tamu merasa kurang nyaman adalah pada saat hotel ramai, keramahtamahan yang diberikan dirasakan kurang ramah dan kurang untuk merespon keinginan tamu pada saat mendesak, sehingga mereka merasa perhatian tidak diberikan sepenuhnya, selain itu juga hal yang sering membuat tamu kurang nyaman adalah kebersihan kamar yang diberikan kurang bersih seperti masih adanya noda pada alas tempat tidur atau bantal dan juga keadaan kamar mandi yang masih basah dikarenakan roomboy atau pihak housekeeping tidak membersihkan secara tuntas dan kering.

Keadaan seperti ini yang membuat tamu tidak nyaman yang dapat berdampak pada penurunan tingkat hunian The Majesty Hotel Bandung yang bila didefinisikan apabila tamu merasa nyaman dan puas terhadap suatu hotel, tamu tersebut secara tidak langsung akan menginformasikan produk dan pelayanan yang didapatnya secara puas kepada orang lain atau sebaliknya apabila tamu kecewa terhadap pelayanan dari suatu hotel mereka akan diam dan memberitahukan keburukan dari pelayanan yang di dapat pada orang lain. Lupiyoadi (2009:161).

Kualitas palayanan pada suatu hotel sangat berpengaruh terhadap keputusan menginap tamu tamu dan akan berdampak besar pada tingkat hunian hotel, oleh karena itu The Majesty Hotel Bandung melakukan program service quality dalam upaya untuk menimbulkan keputusan menginap tamu agar dapat meningkatkan tingkat hunian The Majesty Hotel Bandung. Program Service Quality merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas yang diberikan perusahaan agar tamu

yang datang untuk menginap merasa nyaman dan puas dan diakhiri dengan keputusan menginap sehingga akan berdampak pada peningkatan hunian hotel yang sedang menurun di tahun 2011. Keuntungan program ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan karyawan hotel pada tamu yang melakukan kontak langsung pada karyawan hotel dan dapat membuat tamu merasakan langsung pelayanan terbaik dan perhatian individual yang diberikan kepada tamu serta bagaimana untuk melakukan handle complaint yang baik dan benar terhadap tamu hotel.

Pelayanan yang seperti ini dapat membuat tamu merasa lebih dihargai, diperhatikan keluhannya dengan pelayanan tebaik untuk segala macam kebutuhan yang di inginkan oleh tamu sehingga membuat tamu nyaman dan puas akan pelayanan yang didapat selama berada di hotel dan juga akan menginformasikannya kepada orang lain di sekitarnya karena sudah mendapat pelayanan yang baik.

Adapun program Service Quality yang dilakukan The Majesty Hotel Bandung dapat dilihat dari tabel 1.7

TABEL 1.7

PROGRAM SERVICE QUALITY THE MAJESTY HOTEL BANDUNG 2011

Program Service Quality

Implementasi

Tangible  Memberikan kelengkapan alat komunikasi didalam kamar

 Memberikan bahan yang terkait dengan layanan (seperti pamflet atau pernyataan) secara visual kepada tamu hotel

 Tingkat penampulan karyawan Hotel Empathy  Memberikan kemudahan untuk melayani

keinginan dan kebutuhan tamu di front office area

 Menyediakan free pick up and service  Memberikan kemudahan untuk memesan

makanan baik di kamar atau di restaurant Reliability  Memberikan kecepatan dalam menanggapi

complain tamu

Sumber : Human resouces Department The Majesty Hotel Bandung, 2011

Penjelasan di atas mengenai service quality yang di tawarkan The Majesty Hotel Bandung maka diharapkan program tersebut dapat mewujudkan semua keinginan dan kebutuhan para tamu hingga tercapainya peningkatan tingkat hunian The Majesty Hotel Bandung pada akhir tahun 2012 dan juga untuk mengetahui lebih dalam mengenai sebenarnya service quality yang diberikan kepada tamu khususnya terhadap upaya untuk meningkatan tingakt hunian The Majesty Hotel Bandung, maka dirasakan perlu untuk mengadakan penelitian tentang “Pengaruh

Service Quality terhadap keputusan menginap di The Majesty Hotel Bandung” 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian dia atas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana Service Quality yang terdiri dari Tangible, Empathy, Assurance, Responsivenees dan Reability staff di The Majesty Hotel Bandung.

2. Bagaimana keputusan tamu untuk menginap di The Majesty Hotel Bandung. 3. Bagaimana pengaruh Service Quality terhadap keputusan tamu untuk

menginap di The Majesty Hotel Bandung.

melalui Telephone Operator

 Memberikan ketepatan dalam melayani pembayaran debit card dan credit card  Memberikan kecepatan dalam

membersihkan kamar tamu

Responsiveness  Kesigapan menangani kebutuhan tamu di front desk

 Kesigapan merespon keluhan dan keinginan tamu

Assurance  Menyediakan makan dan minuman yang sesuai dengan keinginan tamu

 Memberikan informasi produk F&B yang ada

1.3 Tujuan Penelitan

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai :

1. Service quality yang dilakukan di The Majesty Hotel Bandung. 2. Keputusan tamu untuk menginap di The Majesty Hotel Bandung.

3. Pengaruh service quality terhadap keputusan tamu untuk menginap di The Majesty Hotel Bandung.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan kajian ilmu mengenai kepariwisataan serta berguna untuk mengembangkan ilmu pemasaran khususnya yang memiliki keidentikan dengan teori service quality terhadap penciptaan keputusan tamu untuk menginap di The Majesty Hotel Bandung.

2. Manfaat Praktis

Dari penelitian ini diharapkan memberikan berbagai masukan yang bermanfaat untuk pihak manajemen The Majesty hotel Bandung terhadap keputusan menginap tamu melalui program service quality yang terdiri dari Tangible, Empathy, Assurance, Responsiveness dan Reability. Dengan demikian, hal tersebut dapat dijadikan sebagai bahan

informasi juga masukan untuk pihak hotel dalam upaya meningkatkan tingkat hunian kamar (occupancy) di The Majesty Hotel Bandung

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1Objek Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis menganalisis sebuah strategi pemasaran di The Majesty Hotel Bandung melalui program Service Quality terhadap keputusan menginap tamu. Objek penelitian yang menjadi variabel bebas atau independent variabel yaitu Service Quality (X) yang memiliki yang memiliki lima dimensi yaitu Tangible, Empathy, Assurance, Responsiveness dan Reliability.

Menurut Sugiyono (2012:39), variabel independent atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependent (terikat).

Unit analisis dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di The Majesty Hotel Bandung. Berdasarkan unit analisis penelitian tersebut, dianalisa mengenai pengaruh Service Quality terhadap keputusan menginap di The Majesty Hotel Bandung.

Penelitian ini dilakukan pihak The Majesty Hotel Bandung dan waktu penelitian adalah kurang dari satu tahun maka metode penelitian yang digunakan adalah metode cross sectional. Cross sectional menurut Husein Umar (2001:45)

yaitu: ”metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam satu kurun tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang)”.

3.2 Metodologi Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian Dan Metodologi yang Digunakan

Metode merupakan cara kerja untuk mencapai suatu tujuan atau pendekatan yang dilaukan untuk mencapai suatu hal. Menurut Sugiyono (2012:2)

yang dimaksud dengan metode penelitian adalah: “cara ilmiah untuk mendapatkan

data dengan tujuan dan kegunaaan tertentu. Data yang diperoleh melalui penelitian itu adalah data empiris yang mempunyai kriteria tertentu yaitu valid

(ketepatan).”

Variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian dari penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut pendapat Sugiyono (2008:11) penelitian deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran dari variabel penelitian. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh deskripsi mengenai 1) pelaksanaan Service Quality 2) tingkat keputusan menginap tamu Majesty Hotel

Jenis penelitian verifikatif yaitu menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan, data penelitian verifikatif dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap keputusan menginap tamu Majesty Hotel.

Jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif maka metode yang digunakan adalah explanatory survey. Menurut Ker Linger dalam Sugiyono (2008:7)

Metode explanatory survey yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data-data dari sample yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian

relative, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini dioperasionalisasikan dalam dua variabel utama yaitu variabel independen (bebas) adalah service quality yang terdiri dari Tangible, Empathy, Assurance, Responsiveness dan Reliability. Sedangkan variabel dependent (terikat) yaitu keputusan menginap yang terdiri dari pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan saluran reservasi, waktu menginap, jumlah pemesanan kamar, metode pembayaran. Menurut Silalahi (2009:201) mengungkapkan bahwa, “Operasionalisasi variabel merupakan

kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variable operasional atau variable empiris (indikator, item) yang menunjuk langsung pada hal-hal yang dapat diamati atau diukur”. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut.

TABEL 3.1

OPERASIONAL VARIABEL

Variabel/Sub Variabel

Sub

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

No Item Service Quality

(X1)

Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/ peroleh.

Parasuraman dalam Lovelock (2011:406) Tangible Tangible adalah

(Penampilan fasilitas fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi . Lovelock (2011:406)

Penampilan Front Office :

Tingkat penataan

loby room hotel Tingkat penampilan staff front office department Housekeeping : Tingkat penampilan dan kelengkapan keindahan kamar Ordinal Ordinal Ordinal C.1.1 C.1.2 C.1.3

dan penataan kamar Tingkat keindahan penampilan staff housekeeping department F&B : Tingkat penampilan set

up table untuk

setiap menu makanan yang disediakan Tingkat penampilan staff f&b department Ordinal Ordinal Ordinal C.1.4 C.1.5 C.1.6 Reliability Kemempuan

untuk memberi pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Lovelock (2011:406)

Ketepatan Front Office

 Tingkat ketepatan memberikan informasi kepada tamu  Tingkat ketepatan pembayaran check out Housekeeping : Tingkat ketepatan membersihkan kamar tamu F&B Tingkat ketepantan membuat pesanan tamu Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal C.2.7 C.2.8 C.2.9 C.2.10 C.2.11 C.2.12 C.2.13

Kecepatan Front Office :

Tingkat kecepatan menanggapi complain tamu Housekeeping :  Tingkat kecepatan membersihkan kamar tamu F&B :  Tingkat kecepatan memberikan

pesanan tamu Ordinal Ordinal Ordinal C.2.14 C.2.15 C.2.16

Kesesuaian Front Office :

 Tingkat kesesuaian menyediakan kamar yang diinginkan tamu Housekeeping :  Tingkat kesesuaian standar kebersihan kamar untuk tamu F&B  Tingkat kesesuaian menu yang disajikan dengan makanan yang dipesan tamu Responsivenees Respon atau

kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memeberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan Parasuraman dalam Lovelock (2011:406)

Kesigapan Front Office :

 Tingkat

kesigapan menangani kebutuhan tamu di front desk

Housekeeping :  Tingkat kesigapan menangani kebutuhan tamu selama didalam kamar F&B :  Tingkat kesigapan merespon keluhan dan keinginan tamu Ordinal Ordinal Ordinal C.3.17 C.3.18 C.3.19

Assurance Kemampuan karyawan atas : pengetahuan produk secara tepan, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi Product Knowledge Front Office  Tingkat pengetahuan produk hotel untuk seluruh karyawan front office Housekeeping

pelayanan, keterampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Parasuraman dalam Lovelock (2011:406)  Tingkat pengetahuan segala kebutuhan kamar tamu F&B  Tingkat pengetahuan seluruh produk F&B yang ada

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal C.4.21 C.4.22

Kepercayaan Front Office

Tingkat

kepercayaan tamu terhadap karyawan di

front desk area Housekeeping Tingkat kepercayaan tamu terhadap karyawan housekeeping dalam membersihkan kamar F&B Tingkat kepercayaan tamu terhadap karyawan dalam menyediakan makanan yang sesuai dengan keinginan C.4.23 C.4.24 C.4.25

Kualitas Front Office

Tingkat kualitas

melayani tamu sesuai standar operasional

Housekeeping tingkat kualitas

dalam

membersihkan kamar tamu

F&B

Tingkat kualitas

makanan yang disajukan untuk tamu C.4.26 C.4.27 C.4.28

Empathy Perhatian secara individual diberikan perusahaan pada pelanggan seperti kemudahan menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Parasuraman dalam Lovelock (2011:406)

Perhatian Front Office

Tingkat perhatian karyawan FO dalam memahami keinginan dan kebutuhan tamu Housekeeping Tingkat kepekaan dalam memahami segala keinginan dan kebutuhan tamu di dalam kamar

F&B

 Tingkat

kemudahan tamu untuk memesan makanan baik di kamar atau di

restaurant Ordinal Ordinal Ordinal C.5.29 C.5.30 C.5.31 Keputusan Menginap (Y)

Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan menginap di mana tamu benar-benar memilih tempat guna menginap.

Pemilihan

produk 

Keputusan menginap berdasarkan produk dan jasa yang ditawarkan Keputusan menginap berdasarkan kualitas jenis kamar Tingkat keputusan Menginap berdasarkan produk dan jasa yang ditawarkan  Tingkat keputusan menginap berdasarkan tingkat kualitas jenis kamar The Majesty Ordinal Ordinal D.1.1 D.1.2 Pemilihan

merek 

Kesadaran mengenai adanya hotel Majesty

Frekuensi rekan

kerja atau orang lain menyarankan menginap di hotel Majesty Tingkat kesadaran mengenai adanya Hotel Majesty Tingkat frekuensi rekan kerja atau orang lain menyarankan menginap di Hotel Majesty Ordinal Ordinal D.2.3 D.2.4 Pilihan

distribusi 

Keputusan menginap melalui

walk-in

(langsung)

Keputusa

menginap melalui

travel agent Keputusan menginap via telepon Tingkat keputusan menginap melalui walk-in (langsung) Tingkat keputusan menginap melalui travel agent Tingkat keputusan menginap melalui reservasi telepon Ordinal Ordinal Ordinal D.3.5 D.3.6 D.3.7 Waktu

menginap 

Menginap pada saat week end

Menginap pada

saat week day

Tingkat

keputusan menginap pada saat week end

Tingkat

keputusan menginap pada saat hari libur

Ordinal Ordinal D.4.8 D.4.9 Jumlah pemesanan kamar Keputusan menginap berdasarkan paket-paket yang ditawarkan Tingkat Keputusan menginap berdasarkan paket-paket yang Ordinal D.5.10

Sumber : Diolah Dari Berbagai Sumber Literature

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian adalah sumber data yang diperlukan untuk sebuah penelitian. Sumber data tersebut dapat diperoleh, baik secara langsung (data primer) maupun tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan objek penelitian

1. Sumber data primer

Sumber data primer merupakan sumber data yang diinginkan dapat diperoleh secara langsung dari subjek yang berhubungan langsung dengan penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yang sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi data penelitian, yaitu konsumen The Majesty Hotel Bandung.

M. Nazir (2007:50) telah mengemukakan bahwa “Data primer merupakan sumber-sumber dasar yang merupakan bukti atau saksi utama dari kejadian yang

Keputusan

menginap berdasarkan harga potongan yang di tawarkan

ditawarkan Tingakt Keputusan menginap berdasarkan harga potongan yang di tawarkan

Ordinal

D.5.11

Metode

pembayaran 

Keputusan menginapa dengan melakukan pembayaran melalui kartu kredit Keputusan menginap dengan melakukan pembayaran tunai Tingkat Keputusan menginapa dengan melakukan pembayaran melalui kartu kredit Tingkat Keputusan menginap dengan melakukan pembayaran tunai Ordinal Ordinal D.6.12 D.6.13

lalu”. Sedangkan menurut David A. Aaker (2004:759) data primer adalah “data collected to address a specific research objective (as opposed to secondary

data)”. Artinya sebuah data yang dikumpulkan untuk mengarahkan objek penelitian yang spesifik (kebalikan dari data sekunder).

2. Sumber data sekunder

Sumber data sekunder adalah sumber data penelitian di mana subjeknya tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian tetapi membantu dan dapat memberikan informasi untuk pra penelitian. Di dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah literatur, artikel, serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan.

Data sekunder adalah catatan tentang adanya suatu peristiwa, ataupun

catatan-catatan yang jaraknya telah jauh dari sumber orisinil (M. Nazir, 2007:50).

Sedangkan menurut David A. Aaker (2004:761) data sekunder adalah, “ Data collected for some purpose other than the present research purposes”. Artinya adalah data yang telah dikumpulkan untuk beberapa tujuan selain dari tujuan penelitian saat ini. Lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan data dalam tabel 3.2 berikut:

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

Jenis Data Kategori

Data Sumber Data

1. Jumlah wisatawan mancanegara

(wisman) di Indonesia 2009-2011 sekunder Disbudpar 2011 2. Jumlah wisatawan nusantara

(wisnus) ke Indonesia 2009-2011

sekunder Disbudpar Provinsi Jawa Barat 2011

3. Jumlah hotel berbintang di Bandung 2006-2011

sekunder Disbudpar Provinsi Jawa Barat 2011

4. Tanggapan tamu terhadap service quality di hotel Majesty

Jenis Data Kategori

Data Sumber Data

5. Tanggapan tamu terhadap keputusan menginap di hotel Majesty

Primer _{Tamu Hotel Majesty Bandung}

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi

Sugiyono (2012:80), “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Populasi bukan hanya sekedar orang tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki subjek atau objek tersebut.

Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi populasi penelitian adalah adalah tamu individual yang berkunjung ke Majesty Hotel selama satu tahun, yaitu pada tahun 2011 sebanyak 5.274 (sumber manajemen The Majesty Hotel 2012).

3.2.4.2 Sampel

Dalam suatu penelitian, tidak mungkin untuk meneliti semua populasi karena keterbatasan waktu dan biaya. Oleh karena itu, peneliti dapat mengambil sebagian objek populasi yang disebut sampel.

Sampel menurut Sugiyono (2012:81), “sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tertentu”. Sampel dalam penelitian ini

adalah sebagian dari pengunjung The Majesty Hotel. Untuk menghitung sample dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar,2003:141) yaitu sebagai berikut:

2 1 Ne

N n

 

Keterangan: n = Sampel N = Populasi e = taraf kesalahan

Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden yang mana di ambil dari rumus SLOVIN, responden berdasarkan penelitian diatas dibulatkan menjadi 100 responden yang akan dijadikan sampel untuk penelitian ini.

3.2.4.3 Teknik Sampling

Sugiyono (2012:81),” Teknik sampel adalah merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value)”.

Sugiyono membagi jenis teknik sampling menjadi dua yaitu Probability sampling dan Nonprobability sampling. Probability sampling yaitu teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan Nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak

memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Penelitian ini menggunakan Nonprobability sampling dengan teknik Sampling Insidental. Menurut Sugiyono (2012:85) “Sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

n =

5.274 1 + (5.274) (0.1)2

n = 5.274

53,74

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber

data”. Sampling Insidental digunakan pada penelitian ini karena cocok dengan sampel yang akan diteliti, yaitu tamu yang menginap di The Majesty Hotel yang berasal dari jenis tamu individu atau FIT (free individual traveller). Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara membagikan kuesioner yang berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden, Service Quality di Majesty Hotel, serta keputusan menginap tamu di Majesty Hotel.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik sebagai berikut :

1. Wawancara

Sebagai teknik komunikasi langsung dengan pihak hotel. Wawancara ini dilakukan kepada Sales & Marketing Department di The Majesty Hotel Bandung untuk dapat memperoleh data mengenai profil perusahaan, tingkat hunian kamar hotel, dll.

2. Observasi

Observasi dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu The Majesty Hotel Bandung khususnya mengenai service quality.

3. Kuisioner

Merupakan teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pertanyaan tertulis. Kuisioner berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden pada hotel,

pelaksanaan service quality dan keputusn menginap tamu. Kuisioner dittujukan kepada tamu The Majesty Hotel Bandung.

4. Studi Literatur

Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi dan data yang berhubungan dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti yaitu service quality (X) dan keputusan menginap (Y). Studi literatur dilakukan dengan studi perpustakaan, referensi buku, koran, majalah, artikel yang dianggap relevan dan reliabel.

TABEL 3.3

TEKNIK PENGUMPULAN DATA DAN SUMBER DATA

No Teknik Pengumpulan

Data

Sumber Data

1 Observasi Tamu yang menginap di The Majesy

Hotel Bandung

2 Kuisioner Tamu yang menginap di The Majesy

Hotel Bandung

3 Wawancara Tamu yang menginap di The Majesy

Hotel Bandung

4 Studi Literatur Service Quality dan Keputusan

Menginap Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2011

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pada suatu penelitian data adalah hal yang terpenting karena data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti juga fungsinya sebagai pembentuan hipotesis. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Penelitian ini menggunakan data ordinal. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive

interval (MSI). Pengujian validitas dan realibilitas pada penelitian ini dilakukan

dengan bantuan SPSS 18 for windows.

3.2.6.1 Pengujian Validitas

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:145) yang dimaksud dengan validitas

adalah ”Suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen”. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi.

Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah.

Jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi antar skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.

Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji validitas (Uma, 2008:110) adalah sebagai berikut:

1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment , yang rumusnya seperti berikut:



   



  



₂ 2







₂

  

2



n XY X Y

r

n X X n Y Y

 

 



 









(Sugiyono, 2011: 183)

Keterangan :

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2

= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X

∑Y2

= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden

Peneliti dapat memberi interprestasi terhadap kuatnya suatu hubungan dengan melihat besarnya koefisien korelasi. Berikut ini adalah pedoman untuk memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi:

TABEL 3.4

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,5999 Sedang 0,60 – 0,7999 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2010:184)

Setelah melakukan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah skor faktor dengan skor total, maka langkah selanjutnya adalah melakukan perbandingan antara rhitung dengan rtabel. Berikut ini keputusan pengujian validitas instrumen :

1. Jika rhitung > rtabel, maupun nilai probabilitas statistik < (level of significant 5% = 0,05) maka instrumen dikatakan valid.

2. Jika rhitung < rtabel, maupun nilai probabilitas statistik > (level of significant 5% = 0,05) maka instrumen dikatakan tidak valid.

Pengujian validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan SPSS 18 for windows. Output yang dihasilkan dari pengolahan SPSS merupakan data rhitung. Untuk mengetahui apakah nilainya signifikan atau tidak, maka dilakukan uji korelasi dengan membandingkan rhitung dengan rtabel. Agar memperoleh nilai yang signifikan, maka rhitung harus lebih besar dari rtabel (dilihat dari tabel r product moment dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan n-2, dimana n-2

merupakan jumlah responden).

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 18 for windows diperoleh hasil pengujian validitas dari itrm pertanyaan yang diajukan peneliti.

TABEL 3.5

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS VARIABEL (X) SERVICE QUALITY DAN VARIABEL (Y) KEPUTUSAN MENGINAP

No.

Item Pernyataan rhitung rtabel

Sig Keterangan

Tangible (X1)

C.1.1 Tingkat penataan loby room hotel 0,812 0,361 0,000 Valid

C.1.2 Tingkat penampilan staff front office

department 0,431 0,361 0,017 Valid

C.1.3 Tingkat penampilan dan kelengkapan

keindahan kamar dan penataan kamar 0,411 0,361 0,024 Valid

C.1.4 Tingkat keindahan penampilan staff

housekeeping department 0,651 0,361 0,000 Valid

C.1.5 Tingkat penampilan set up table untuk

setiap menu makanan yang disediakan 0,464 0,361 0,010 Valid

C.1.6 penampilan staff f&b department 0,478 0,361 0,006 Valid

Reliability (X2)

C.2.7 Tingkat ketepatan memberikan informasi 0,475 0,361 0,008 Valid

C.2.8 Tingkat ketepatan pembayaran check out 0,651 0,361 0,000 Valid

C.2.9 Tingkat ketepatan membersihkan kamar

tamu 0,464 0,361 0,010 Valid

C.2.10 Tingkat ketepantan membuat pesanan tamu 0,393 0,361 0,031 Valid

C.2.11 Tingkat kecepatan menanggapi complain

tamu 0,450 0,361 0,013 Valid

C.2.12 Tingkat kecepatan membersihkan kamar

tamu 0,680 0,361 0,000 Valid

C.2.13 Tingkat kecepatan memberikan pesanan

tamu 0,454 0,361 0,012 Valid

No.

Item Pernyataan rhitung rtabel

Sig Keterangan

yang diinginkan tamu

C.2.15 Tingkat kesesuaian standar kebersihan

kamar untuk tamu 0,590 0,361 0,001 Valid

C.2.16 Tingkat kesesuaian menu yang disajikan

dengan makanan yang dipesan tamu 0,680 0,361 0,000 Valid Responsivenees (X3)

C.3.17 Tingkat kesigapan menangani kebutuhan

tamu di front desk 0,633 0,361 0,000 Valid

C.3.18 Tingkat kesigapan menangani kebutuhan

tamu selama didalam kamar 0,680 0,361 0,000 Valid

C.3.19

Tingkat kesigapan merespon keluhan dan

keinginan tamu 0,680 0,361 0,000 Valid

Assurance (X4)

C.4.20

Tingkat pengetahuan produk hotel untuk

seluruh karyawan front office 0,431 0,361 0,017 Valid

C.4.21 Tingkat pengetahuan segala kebutuhan

kamar tamu 0,475 0,361 0,008 Valid

C.4.22 Tingkat pengetahuan seluruh produk F&B

yang ada 0,651 0,361 0,000 Valid

C.4.23 Tingkat kepercayaan tamu terhadap

karyawan di front desk area 0,646 0,361 0,010 Valid

C.4.24

Tingkat kepercayaan tamu terhadap karyawan housekeeping dalam membersihkan kamar

0,487 0,361 0,006 Valid

C.4.25

Tingkat kepercayaan tamu terhadap karyawan dalam menyediakan makanan yang sesuai dengan keinginan

0,450 0,361 0,013 Valid

C.4.26 Tingkat kualitas melayani tamu sesuai

standar operasional 0,608 0,361 0,000 Valid

C.4.27 tingkat kualitas dalam membersihkan kamar

tamu 0,680 0,361 0,000 Valid

C.4.28 Tingkat kualitas makanan yang disajukan

untuk tamu 0,454 0,361 0,012 Valid

Empathy(X5)

C.5.29 Tingkat perhatian karyawan FO dalam

memahami keinginan dan kebutuhan tamu 0,454 0.361 0,012 Valid

C.5.30

Tingkat kepekaan dalam memahami segala keinginan dan kebutuhan tamu di dalam kamar

0,542 0,361 0,002 Valid

C.5.31 Tingkat kemudahan tamu untuk memesan

makanan baik di kamar atau di restaurant 0,210 0,361 0,266 Tidak Valid

Keputusan Menginap (Y)

D.1.1

Tingkat keputusan Menginap berdasarkan

produk dan jasa yang ditawarkan

0,504 0,361 0,004 Valid

D.1.2 keputusan menginap berdasarkan tingkat

kualitas jenis kamar The Majesty 0,413 0,361 0,023 Valid

D.1.3 Tingkat kesadaran mengenai adanya Hotel

Majesty 0,639 0,361 0,000 Valid

D.2.4

Tingkat frekuensi rekan kerja atau orang lain menyarankan menginap di Hotel

Majesty

0,454 0,361 0,012 Valid

No.

Item Pernyataan rhitung rtabel

Sig Keterangan

in (langsung

D.3.6 Tingkat keputusan menginap melalui travel

agent 0,454 0,361 0,012 Valid

D.3.7 Tingkat keputusan menginap melalui

reservasi telepon 0,561 0,361 0,001 Valid

D.4.8 Tingkat keputusan menginap pada saat week

end 0,571 0,361 0,001 Valid

D.4.9 Tingkat keputusan menginap pada saat hari

libur 0,639 0,361 0,000 Valid

D.5.10 Tingkat Keputusan menginap berdasarkan

paket-paket yang ditawarkan 0,494 0,361 0,006 Valid

D.5.11 Tingakt Keputusan menginap berdasarkan

harga potongan yang di tawarkan 0,585 0,361 0,001 Valid

D.6.12 Tingkat Keputusan menginapa dengan

melakukan pembayaran melalui kartu kredit 0,599 0,361 0,000 Valid

D.6.13 Tingkat Keputusan menginap dengan

melakukan pembayaran tunai 0,546 0,361 0,002 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013

Berdasarkan hasil pengolaha data diatas pengukuran validitas untuk sub variabel Service Quality menunjukkan bahwa dari 31 item pernyataan ada 1 item pernyataan yang tidak valid, karena skor r hitung lebih kecil dari r tabel yang bernilai 0,361. Untuk variabel Y menunjukkan hasil uji validitas, dimana tidak ada pernyataan yang tidak valid dikarenakan skor r hitung lebih besar dari skor r tabel yang bernilai 0,361

Dengan demikian, karena terdapat item pernyataan dari variabel X yang tidak valid, maka perlu dilakukan pengujian ulang tanpa memasukkan item pernyataan tersebut sehingga jumlah item yang digunakan untuk proses selanjutnya adalah X sebanyak 30 item pertanyaan. Berikut adalah uji setelah kedua item yang tidak valid dikeluarkan

TABEL 3.6

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS VARIABEL (X) SERVICE QUALITY DAN VARIABEL (Y) KEPUTUSAN MENGINAP

No.

Item Pernyataan rhitung rtabel

Sig Keterangan

Tangible (X1)

C.1.1 Tingkat penataan loby room hotel 0,812 0,361 0,000 Valid

C.1.2 Tingkat penampilan staff front office

department 0,431 0,361 0,017 Valid

C.1.3 Tingkat penampilan dan kelengkapan

keindahan kamar dan penataan kamar 0,411 0,361 0,024 Valid

C.1.4 Tingkat keindahan penampilan staff

housekeeping department 0,651 0,361 0,000 Valid

C.1.5 Tingkat penampilan set up table untuk

setiap menu makanan yang disediakan 0,464 0,361 0,010 Valid

C.1.6 penampilan staff f&b department 0,478 0,361 0,006 Valid

Reliability (X2)

C.2.7 Tingkat ketepatan memberikan informasi 0,475 0,361 0,008 Valid

C.2.8 Tingkat ketepatan pembayaran check out 0,651 0,361 0,000 Valid

C.2.9 Tingkat ketepatan membersihkan kamar

tamu 0,464 0,361 0,010 Valid

C.2.10 Tingkat ketepantan membuat pesanan tamu 0,393 0,361 0,031 Valid

C.2.11 Tingkat kecepatan menanggapi complain

tamu 0,450 0,361 0,013 Valid

C.2.12 Tingkat kecepatan membersihkan kamar

tamu 0,680 0,361 0,000 Valid

C.2.13 Tingkat kecepatan memberikan pesanan

tamu 0,454 0,361 0,012 Valid

C.2.14 Tingkat kesesuaian menyediakan kamar

yang diinginkan tamu 0,457 0,361 0,011 Valid

C.2.15 Tingkat kesesuaian standar kebersihan

kamar untuk tamu 0,590 0,361 0,001 Valid

C.2.16 Tingkat kesesuaian menu yang disajikan

dengan makanan yang dipesan tamu 0,680 0,361 0,000 Valid Responsivenees (X3)

C.3.17 Tingkat kesigapan menangani kebutuhan

tamu di front desk 0,633 0,361 0,000 Valid

C.3.18 Tingkat kesigapan menangani kebutuhan

tamu selama didalam kamar 0,680 0,361 0,000 Valid

C.3.19

Tingkat kesigapan merespon keluhan dan

keinginan tamu 0,680 0,361 0,000 Valid

Assurance (X4)

C.4.20

Tingkat pengetahuan produk hotel untuk

seluruh karyawan front office 0,431 0,361 0,017 Valid

C.4.21 Tingkat pengetahuan segala kebutuhan

kamar tamu 0,475 0,361 0,008 Valid

C.4.22 Tingkat pengetahuan seluruh produk F&B

yang ada 0,651 0,361 0,000 Valid

C.4.23 Tingkat kepercayaan tamu terhadap

karyawan di front desk area 0,646 0,361 0,010 Valid

C.4.24

Tingkat kepercayaan tamu terhadap karyawan housekeeping dalam membersihkan kamar

No.

Item Pernyataan rhitung rtabel

Sig Keterangan

C.4.25

Tingkat kepercayaan tamu terhadap karyawan dalam menyediakan makanan yang sesuai dengan keinginan

0,450 0,361 0,013 Valid

C.4.26 Tingkat kualitas melayani tamu sesuai

standar operasional 0,608 0,361 0,000 Valid

C.4.27 tingkat kualitas dalam membersihkan kamar

tamu 0,680 0,361 0,000 Valid

C.4.28 Tingkat kualitas makanan yang disajukan

untuk tamu 0,454 0,361 0,012 Valid

Empathy(X5)

C.5.29 Tingkat perhatian karyawan FO dalam

memahami keinginan dan kebutuhan tamu 0,454 0.361 0,012 Valid

C.5.30

Tingkat kepekaan dalam memahami segala keinginan dan kebutuhan tamu di dalam kamar

0,542 0,361 0,002 Valid

Keputusan Menginap (Y)

D.1.1

Tingkat keputusan Menginap berdasarkan

produk dan jasa yang ditawarkan

0,504 0,361 0,004 Valid

D.1.2 keputusan menginap berdasarkan tingkat

kualitas jenis kamar The Majesty 0,413 0,361 0,023 Valid

D.1.3 Tingkat kesadaran mengenai adanya Hotel

Majesty 0,639 0,361 0,000 Valid

D.2.4

Tingkat frekuensi rekan kerja atau orang lain menyarankan menginap di Hotel

Majesty

0,454 0,361 0,012 Valid

D.3.5 Tingkat keputusan menginap melalui

walk-in (langsung 0,571 0,361 0,001 Valid

D.3.6 Tingkat keputusan menginap melalui travel

agent 0,454 0,361 0,012 Valid

D.3.7 Tingkat keputusan menginap melalui

reservasi telepon 0,561 0,361 0,001 Valid

D.4.8 Tingkat keputusan menginap pada saat week

end 0,571 0,361 0,001 Valid

D.4.9 Tingkat keputusan menginap pada saat hari

libur 0,639 0,361 0,000 Valid

D.5.10 Tingkat Keputusan menginap berdasarkan

paket-paket yang ditawarkan 0,494 0,361 0,006 Valid

D.5.11 Tingakt Keputusan menginap berdasarkan

harga potongan yang di tawarkan 0,585 0,361 0,001 Valid

D.6.12 Tingkat Keputusan menginapa dengan

melakukan pembayaran melalui kartu kredit 0,599 0,361 0,000 Valid

D.6.13 Tingkat Keputusan menginap dengan

melakukan pembayaran tunai 0,546 0,361 0,002 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013

Tabel 3.6 menunjukkan hasil pengujian uji validitas, dimana semua item pernyataan valid karena skor r hitung lebih besar jika di bandingkan dengan r tabel yag bernilai 0,361. Dengan demikian, maka proses selanjutnya adalah melakukan pengujian realibitas.

3.2.6.2 Uji Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data, karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Reliable artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan. Menurut Sugiyono (2008:268), reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan positifistik, suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama atau peneliti sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach alpha, yaitu:

(Husein Umar, 2008:125 dan Suharsimi, 2008:171) Keterangan:

r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan

= varians total

= jumlah varians butir tiap pertanyaan

Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini:

(Husein Umar, 2008:172)

n = jumlah sampel = jumlah varians

X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

155

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

dengan segala kemauan untuk menolong konsumen untuk menyediakan jasa yang cepat dan tepat.

6. Indikator dari keputusan menginap mendapatkan penilaian yang cukup baik, untuk dapat meningkatkan keputusan menginap The Majesty Hotel harus senantiasa mempertahankan dan meningkatkan mutu produknya untuk mempertahankan tingkat keputusan menginap. The Majesty Hotel juga perlu meningkatkan dalam melakukan berbagai program dan strategi yang berkesinambungan, baik itu dilakukan oleh pihak manajemen hotel sendiri maupun bekerjasama dengan pihak terkait seperti bekerjasama dengan bank, perusahaan, travel agent dll, Mengingat bahwa usaha perhotelan di Kota Bandung merupakan suatu jenis usaha yang memiliki potensi yang cukup baik dan juga masih belum banyak dimanfaatkan, kerjasama antara pihak-pihak terkait akan banyak membantu dalam mengembangkan potensi usaha ini.

7. Service quality merupakan salah satu strategi yang dipilih The Majesty Hotel untuk meningkatkan keputusan menginap tamunya. Dalam penelitian ini service quality yang terdiri dari tangible, empathy,

reliability, responsiveness dan assurance menunjukkan pengaruh yang

cukup tinggi terhadap keputusan menginap tamu. Tetapi apabila dilihat dari pengujian secara parsial dimensi responsiveness dan empathy tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap tamu The Majesty Hotel. Manajemen hotel diharapkan mampu melatih para staffnya untuk menanamkan kemampuan dalam mengerti segala keinginan tamu serta dapat memperhatikan emosi atau perasaan tamu dan juga cepat

156

tanggap dalam memberikan pelayanan didalam maupun diluar kamar. Apabila responsiveness dan empathy sudah terbentuk dengan baik maka diharapkan hal ini akan lebih menarik tamu agar memutuskan menginap di The Majesty Hotel.

8. Penelitian ini masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan. Salah satunya yaitu dalam pengkajian teori service quality dan keputusan menginap. Diharapkan agar penelitian selanjutnya dapat mengkaji lebih luas mengenai service quality terutama dari sub-variabelnya agar dapat mengukur efektifitas dari service quality itu sendiri. Keputusan menginap merupakan adaptasi dari keputusan pembelian, peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengkaji teori-teori lainnya yang berhubungan dengan keputusan menginap agar lebih variatif dan lebih efektif dalam pengujiannya. Selain itu diharapkan peneliti selanjutnya meneliti variabel yang dapat mempengaruhi keputusan menginap di The Majesty Hotel dengan jenis tamu yang lebih spesifik misalnya tamu bisnis.

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulastiono, (2008). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alphabeta

Asep Hermawan., (2006), Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif, Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia

A. Parasuraman, Leonard L. Berry, and Valerie A. Zeithaml. 1988. “SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,”

Journal of Retailing.

Buchari Alma. (2008), Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta Bandung

BIBLIOGRAPHY Donnelly, J. P.-J. (2009). Marketing Management. Kentucky: McGraw - Hill Companies.

Cronin, J. J & Taylor, S. A. (2002) Measuring service quality: a re-examination and

extention. Journal of Marketing

Collins and Porras. (2010). Revisiting the Concept of Brand Identity: A Dynamic

Perspective.

Czinkota, M.R and Ronkainen, I.A (2010). Principles of International Marketing (9th ed). South Western Cengange Learning.

Gelder, S.V. (2008). Global Brand Strategy. London : Kogan Page.

Gremler, D. D., Brown, S. W. (1996). Service Loyalty: Its Nature, Importance, and

Implications

Gronroos, C. (2001). The perceived service quality concept – a mistake? Managing Service Quality

Johannsen, Maria. (2010). Social Media and Brand Awareness – a case study in the fast moving consumer goods sector. Luleá University of Technology. Bachelor thesis

Marketing.

Joewono, T. Basuki & Kubota, Hisahsi, (2007), User Perception of Private Paratransit

Operation in Indonesia, Journal of Public Transportation.

Kotler, Philip and Amstrong., (2008), Marketing Management,, New Jearsey: Prentis Hall Kotler, Philip et al. (2009) Marketing Management. Pearson International Edition : New

Jersey.

Kotler, Philip & Waldemar Pfoertsch. (2006). Ingredient Branding - Making the Invisible

Visible. London: Springer Heidelberg Dordrecht.

______, Philip & Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management 14th. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

______, Philip & Garry Amstrong. (2012). Principles of marketing 14th. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kartajaya, Hermawan. (2004), Marketing Plus 2000 Siasat Memenangkan Persaingan

Global, Jakarta: PT Gramedia Pustaka.

___________________. (2006). Hermawan Kartajaya on Brand: Seri 9 Elemen

Marketing mark Plus & Co, Bandung: Mizan Pustaka.

___________________. (2009). Connect: Surving New Wave Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka.

K. Douglas Hoffman &John E.G. Bateson. 2010. Service Marketing.

Lovelock, Wirtz, Yee Peng 2009. Essential of Service Marketing. Pearson Prentice : Singapore.

Lamb, Jr. Charles W. et.al. 2001, Essential of Marketing, South-Western College Publishing, Ohio

Ilyasa Remsa Primera, 2013

Pengaruh Service Quality Terhadap Keputusan Menginap Di The Majesty Hotel Bandung (Survei Terhadap Tamu Individual Yang Menginap Di The Majesty Hotel Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Nyoman S. Pendit. 2003. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: PT.Pradnya Paramita.

________ 2008. Marketing Management Edisi Ke-12, New Jersey: Prentice Hall International Inc

________ 2003. Marketing Management an Asian Perspective. Singapore: Prenhallindo. Panasuraman, A., Zeithmal, V. A. & Berry, L, L. (1988). SERVQUAL: a multiple item

scale for measuring customer perceprions of service quality”. Journal of

retailing.

Rambat Lupiyodi, (2009) Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV ALFABETA

________. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV ALFABETA

________. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV ALFABETA.

Suharsimi, Arikunto. (2009). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Bina Aksara.

WEBSITE:

http://www.themajesty.com http://www.hospitalitynet.org

http://www.inilah.com/read/detail/1527182/ http://www.swa.co.id

http://www.budpar.go.id http://www.marketing.co.id http://www.UNWTO.com}