UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU BISNIS HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG MELALUI PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.
UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU BISNIS HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG MELALUI PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Packages
Hotel Aston Tropicana Bandung)
Diajukan Untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata
SKRIPSI
Oleh:
THESY TRESIA TOBING 0806254
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2012
(2)
MANAGEMENT
(Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Packages Hotel Aston Tropicana Bandung)
Oleh
Thesy Tresia Tobing
Skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Pengetahuan Sosial
©Thesy Tresia Tobing Universitas Pendidikan Indonesia
Desember 2012
Hak Cipta dilindungi undang-undang
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian Dengan dicetak ulang, difoto copy, atau cara lainnya tanpa izin dari penulis
(3)
Hari/Tanggal : Kamis, 27 Desember 2012
Watu : 08.00 s.d selesai
Tempat : Gedung Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Lantai 2, Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Pendidikan Indonesia
Panitia ujian terdiri dari :
Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si Sekretaris : HP. Diyah Setiyorini, MM Anggota : Dr. Elly Malihah, M.Si
Prof. Dr. R. Gurniwan Kamil P, M.Si Suharto, S.Pd.,M.A.P
Didin Sarifudin S.Pd
Penguji I : Dr. Lili Adi Wibowo S.Sos.,S.Pd.,MM Penguji II : Ariyo Bramantori, SH.,MM
(4)
UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU BISNIS HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG MELALUI PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
(Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Packages Hotel Aston Tropicana Bandung)
Pembimbing I
Prof.Dr.H.Eeng Ahman,M.Si NIP. 196110221986031002
Pembimbing II
Gitasiswhara, SE.,Par.,MM NIP. 197305102008121002
Mengetahui : Ketua Program Studi,
HP. Diyah Setiyorini,MM NIP. 197610312008122001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,
Thesy Tresia Tobing NIM. 0806254
(5)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
ABSTRAK
Thesy Tresia Tobing, 0806254 “Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung Melalui Program Customer Relatiosnhip
Management” (Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting
Packages Hotel Aston Tropicana Bandung). Di bawah bimbingan Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S dan Gitasiswhara, SE., Par., MM.
Pariwisata adalah sektor industri yang selalu berkembang dan memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kemajuan bidang perekonomian suatu negara karena dapat menjadi lahan usaha menjanjikan bagi masyarakatnya. Untuk dapat menunjang perkembangan pariwisata yang semakin berkembang pesat, diperlukan beberapa sarana penunjang. Diantaranya adalah akomodasi yang dalam hal ini adalah Hotel. Hotel banyak berdiri dihampir seluruh wilayah Indonesia, salah satu perkembangan hotel yang pesat terjadi pada wilayah Bandung. Pada tahun 2012 jumlah hotel berbintang di Bandung sebanyak 84 hotel. Salah satu hotel yang memiliki kemajuan pesat adalah Hotel Aston Tropicana. Dalam membidik pangsa pasar Hotel Aston Tropicana merujuk kepada bisnis hotel yang menyediakan berbagai sarana keperluan bisnis seperti meeting room. Pada tahun 2011 jumlah
corporate repeater mengalami penurunan, dari 65 perusahaan pada tahun 2010 menurun hingga sisa 54 perusahaan pada tahun 2011. Hal tersebut menandakan bahwa loyalitas tamu bisnis mengalami penurunan. Salah satu cara yang dilakukan Hotel Aston Tropicana untuk meningkatkan loyalitas adalah dengan menggunakn program Customer Relationship Management yang terdiri dari IT
Infrastructure, one to one marketing, personalization dan customer service and support. Teori Customer Relationship Management yang digunakan adalah teori Xu dalam Jurnal Roya Rahimi (2007:19). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh program Customer Relationship Management yang telah dijalankan terhadap Loyalitas tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah corporate repeater Hotel Aston Tropicana Bandung. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh dan teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.
(6)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu ABSTRACT
Thesy Tresia Tobing, 0806254 “Efforts to Improve Loyalty Of Guest Business Hotel Aston Bandung Tropicana With Customer Relatiosnhip Management Program" (Survey On Business Customers Using Meeting Packages Aston Tropicana Hotel Bandung). Under the guidance of Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S dan Gitasiswhara, SE., Par., MM.
Tourism is an industry that is always evolving and contributed greatly to the progress of the economy of a country as it can be a promising business area for the community. In order to support the development of tourism is growing rapidly, needed some means of support. Among them was the accommodation in this case is the Hotel. Hotel many standing in almost all parts of Indonesia, one of the hotel's rapid development occurs in the area of Bandung. In 2012 the number of five-star hotels, 84 hotels in Bandung. One that has a rapid progress is Aston Tropicana Hotel. In zero market share refers to Aston Tropicana hotel business that provides various facilities such as meeting rooms for business. In 2011 the number of corporate repeater has decreased, from 65 companies in 2010 decreased to rest 54 companies in 2011. It indicates that the loyalty of business travelers has decreased. One way that made Aston Tropicana to increase loyalty is to use your Customer Relationship Management program that consists of IT Infrastructure, one to one marketing, personalization, and customer service and support. Theory of Customer Relationship Management which is used is the theory of Xu in Journal Roya Rahimi (2007:19). This study aimed to determine the effect of Customer Relationship Management program that has been run against the business guest loyalty Aston Tropicana Hotel Bandung. The population in this study is a corporate repeater Aston Tropicana Hotel Bandung. The sampling technique used was saturated sampling and data analysis technique used is multiple regression.
(7)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
Abstrak ... i
Abstract ... ii
Kata Pengantar ... iii
Ucapan Terimakasih ... iv
Daftar Isi ... viii
Daftar Tabel ... xiii
Daftar Gambar ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 15
1.3 Tujuan Penelitian ... 16
1.4 Kegunaan Penelitian... 17
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS .... 18
2.1 Kajian Pustaka ... 18
2.1.1 Konsep Pemasaran Pariwisata ... 22
2.1.2 Konsep Hotel dalam Industri Pariwisata ... 22
2.1.3 Konsep Marketing ... 27
2.1.3.1 Konsep RelationshipManagement dalam Marketing ... 27
2.1.3.2 Konsep Customer Relationship Management ... 30
(8)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
2.1.3.4Kondisi Pendukung Proses Customer Relationship
Management ... 39
2.1.3.5 Strategi Customer Relationship Management ... 41
2.1.3.6 Tingkatan Customer Relationship Management ... 42
2.1.3.7 Tujuan Customer Relationship Management ... 44
2.1.3.8 Program Customer Relationship Management ... 45
2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 49
2.1.4.1 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 49
2.1.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 51
2.1.4.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 53
2.1.4.4 Tahapan Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan ... 56
2.1.4.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 61
2.1.5 Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 63
2.1.6 Resume Hasil Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian ... 64
2.2 Kerangka Pemikiran ... 66
2.3 Hipotesis ... 74
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 77
3.1 Objek Penelitian ... 77
3.2 Metode Penelitian... 78
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 78
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 80
(9)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
3.2.4 Populasi dan Sampel ... 86
3.2.4.1 Populasi ... 86
3.2.4.2 Sampel ... 88
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 89
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 91
3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 91
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 96
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 98
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 98
3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 99
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 108
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 110
4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Hotel Aston Tropicana Bandung ... 110
4.1.1 Profil Perusahaan ... 110
4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 110
4.1.1.2 Sejarah Singkat Hotel Aston Tropicana ... 111
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 112
4.1.2 Profil Pelanggan Hotel Aston Tropicana Bandung ... 119
4.1.2.1 Karaktteristik Pelanggan Corporate Aston Tropicana Berdasarkan Jenis Perusahaan... 119
4.1.2.2 Karaktteristik Pelanggan Berdasarkan Alsan Menggunakan Jasa Aston Tropicana ... 120
(10)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
4.1.2.3 Karaktteristik Pelanggan Berdasarkan Fasilitas Lain yang
Digunakan selain Meeting Package ... 121
4.2 Gambaran Program Customer Relationship Management di Hotel Aston Tropicana ... 122
4.2.1 Tanggapan Pelanggan Terhadap IT Infrastrcuture ... 123
4.2.2 Tanggapan Pelanggan Terhadap One to One Marketing ... 124
4.2.3 Tanggapan Pelanggan Terhadap Personalization ... 126
4.2.4 Tanggapan Pelanggan Terhadap Customer Service and Support ... 127
4.2.5 Rekapitulasi Program Customer Relationship Management ... 129
4.3 Gambaran Loyalitas Pelanggan di Hotel Aston Tropicana ... 130
4.3.1 Pembelian Ulang ... 130
4.3.2 Pembelian di Luar Lini Produk Utama ... 131
4.3.3 Merekomendasikan Kepada Orang Lain ... 132
4.3.4 Menunjukan Kekebalan Terhadap Pesaing ... 133
4.3.5 Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan Corporate ... 134
4.4 Pengaruh Customer Relationship Management Tethadap Loyalitas Pelanggan Hotel Aston Tropicana ... 135
4.4.1 Hasil Pengujian Asumsi Regresi ... 135
4.4.1.1 Hasil Uji Asumsi Normalitas ... 135
4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas ... 137
4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Heterokedastisitas ... 138
4.4.1.4 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Simultan ... 139
(11)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
4.4.1.6 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 142
4.4.1.7 Model Persamaan Regresi Berganda... 143
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 144
4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 144
4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 145
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 146
5.1 Kesimpulan ... 146
5.2 Rekomendasi... 147
Daftar Pustaka Lampiran
(12)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
DAFTAR TABEL
No. Tabel Nama Tabel Hal.
Tabel 1.1 Statistik Perkembangan Wisatawan Mancanegara di Indonesia 2004 - 2011
2
Tabel 1.2 Data Kunjungan Wisatawan Ke Akomodasi dan Objek Wisata di Provinsi Jawa Barat Tahun 2006 - 2011
3
Tabel 1.3 Pertumbuhan Hotel Bintang di Provinsi Jawa Barat Tahun 2006 - 2011
6
Tabel 1.4 Jumlah Hotel Berbintang di kota Bandung Tahun 2009 - 2011
6
Tabel 1.5 Room Occupancy Hotel Aston Tropicana Bandung Tahun 2008 – 2012
8
Tabel 1.6 Market Segmentation Hotel Aston Tropicana Bandung Tahun 2009 – 2011
9
Tabel 1.7 Revenue Hotel Aston Tropicana Bandung Tahun 2009 – 2011
10
Tabel 1.8 Corporate Repeater Hotel Aston Tropicana Tahun 2009-2011
12
Tabel 1.9 Program Customer Relationship Management (CRM) yang Dilakukan Hotel Aston Tropicana Pada Perusahaan
14
Tabel 2.1 Definisi Marketing 28
Tabel 2.2 Perspektif – Perspektif CRM 31
Tabel 2.3 Bentuk-Bentuk CRM Operasional 32
Tabel 2.4 Definisi Customer Relationship Management 33 Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Pengaruh
Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan
64
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel 81
(13)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Tabel 3.3 CorporateRepeater di Hotel Aston Tropicana Bandung 87 Tabel 3.4 Tabel Hasil Pengujian Validitas Variabel X 94 Tabel 3.5 Tabel Hasil Pengujian Validitas Variabel Y 96
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Reabilitas 98
Tabel 4.1 Room Type Aston Tropicana 113
Tabel 4.2 Room Rate Aston Tropicana 118
Tabel 4.3 Meeting Room & Banquet Facilities 118 Tabel 4.4 Pelaksaan IT Infrastructure Dalam Customer
Relationship Management di Hotel Aston Tropicana
123
Tabel 4.5 Pelaksaan One to One Marketing Dalam Customer Relationship Management di Hotel Aston Tropicana
124
Tabel 4.6 Pelaksaan Personalization Dalam Customer Relationship Management di Hotel Aston Tropicana
126
Tabel 4.7 Pelaksaan Customer Service and Support Dalam
Customer Relationship Management di Hotel Aston Tropicana
128
Tabel 4.8 Rekapitulasi Program Customer Relationship Management
129
Tabel 4.9 Pembelian Ulang Pelanggan Bisnis di Hotel Aston Tropicana
130
Tabel 4.10 Pembelian di Luar Lini Produk Utama Pelanggan Bisnis di Hotel Aston Tropicana
131
Tabel 4.11 Merekomendasikan Kepada Orang Lain Pelanggan Bisnis di Hotel Aston Tropicana
132
Tabel 4.12 Kekebalan Pelanggan Bisnis Hotel Aston Tropicana Terhadap Tarikan Pesaing
133
Tabel 4.13 Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan Hotel Aston Tropicana 134
Tabel 4.14 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test 136
Tabel 4.15 Uji Asumsi Multikolinearitas 138
(14)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Tabel 4.17 Hasil Koefisien Analisis Regresi 141
Tabel 4.18 Hasil Analisis Customer Relationship Management
Terhadap Loyalitas Pelanggan
(15)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Nama Gambar Hal.
Gambar 2.1 Proses Pemasaran 29
Gambar 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan 52
Gambar 2.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan 57
Gambar 2.4 Kerangka Berfikir 73
Gambar 2.5 Paradigma Penelitian 74
Gambar 3.1 Regresi Berganda 104
Gambar 4.1 Jenis Perusahaan Pelanggan Corporate Hotel Aston Tropicana
119
Gambar 4.2 Alasan Corporate Repeater Menggunakan Jasa Hotel Aston Tropicana
120
Gambar 4.3 Fasilitas Lain yang Digunakan Corporate Repeater
Selain Meeting Room
122
Gambar 4.4 Customer Relationship Management Di Hotel Aston Tropicana
130
Gambar 4.5 Loyalitas di Hotel Aston Tropicana 134
Gambar 4.6 Histogram Dependent Variable 135
Gambar 4.7 Normal Probability Plot 137
(16)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pariwisata adalah sektor industri yang selalu berkembang dan memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kemajuan bidang perekonomian suatu negara karena dapat menjadi lahan usaha menjanjikan bagi masyarakatnya. United Nation World Tourism Organization (UNWTO) memperkirakan perjalanan pariwisata akan meningkat dua kali lipat yaitu 4,4% pertahun dari tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2010 dan 2011 yang perkembangan perjalanan pariwisata hanya mencatat 2,2% pertahun. Secara absolut, negara berkembang Asia akan memperoleh 30 juta kedatangan rata-rata pertahun dibandingkan dengan negara maju seperti Amerika & Eropa. Perkembangan ini tentu sangat disambut oleh negara-negara Asia terutama tiga negara yang bergabung dalam ASEAN yaitu Indonesia, Malaysia dan Vietnam.
United Nation World Tourism Organization (UNWTO) memperkirakan pada tahun 2015, negara berkembang akan menerima kedatangan wisatawan Internasional lebih dari pada negara maju dan pada tahun 2030 diperkirakan kedatangan wisatawan internasional akan mencapai 59%. Sementara itu dari 2010 ke tahun 2011 pertumbuhan kedatangan wisatawan internasional mencapai 5%. Pada Tahun 2010, pariwisata internasional menghasilkan US$ 919 milyar. Pada Proyeksi laju pertumbuhan, kedatangan wisatawan internasional diperkirakan akan melewati angka 1 milyar pada tahun 2012, naik dari 940 juta pada tahun
(17)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
2010. Data dari United Nation World Tourism Organization (UNWTO) tersebut membuktikan bahwa semakin tahun, pertumbuhan pariwisata senantiasa semakin meningkat dan belum pernah mengalami penurunan. Berikut adalah statistik perkembangan wisatawan yang datang ke Indonesia tahun 2004 – 2011:
TABEL 1.1
STATISTIK PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA DI INDONESIA 2004-2011
No Tahun Jumlah Wisatawan Mancanegara Wisman Pertumbuhan (%)
1 2004 5,321,165 19,12
2 2005 5,002,101 -6
3 2006 4,871,351 -2,61
4 2007 5,505,759 13,02
5 2008 6,234,497 13,24
6 2009 6,323,730 1,43
7 2010 7,002,944 10,74
8 2011 7,649,731 9,24
9 2012 (sep) 5,895,288 5,01
Sumber: www.budpar.go.id, 2012
Perkembangan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia mengalami fluktuatif, hal ini dinyatakan pada tabel di atas di mana terjadi penurunan pada tahun 2005 sebesar 6% dari jumlah wisatawan pada tahun 2004. Dan pada tahun 2006 tetap mengalami penurunan sebesar 2,61%, tahun 2007 mengalami peningkatan signifikan yaitu sebesar 13,02, pada tahun 2008 tidak mengalami perubahan yang terlalu signifikan tetapi meningkat. Pada tahun 2009 pertumbuhan mengalami penurunan sebesar 11,81 dari pertumbuhan pada tahun 2008 yang berada pada 13,24. Pada tahun 2010 mengalami peningkatan menjadi 10,74, tetapi pada tahun 2011 mengalami penurunan kembali menjadi
(18)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
9,24, sementara itu data yang diperoleh pada tahun 2012 (Januari-September) pertumbuhan masih mencapai 5,01%.
Data statistik perkembangan wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia, mencerminkan pula bahwa wisatawan tersebut tentunya datang keberbagai daerah tujuan wisata di Indonesia, yang tersebar banyak diberbagai pulau dan daerah di Indonesia. Salah satu daerah yang banyak dikunjungi wisatawan adalah Jawa Barat. Provinsi Jawa Barat adalah salah satu Daerah Tujuan Wisata (DTW) di Indonesia. Daya tarik wisata di Jawa Barat meliputi: alam, gunung, kawah, gua, pantai, sungai, danau, sejarah, seni budaya, wisata konvensi, museum, wisata belanja, wisata ilmu pengetahuan & teknologi. Yang semuanya itu dapat dijadikan sebagai industri pariwisata untuk mendukung sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD). Semua daya tarik dan kekhasan Jawa Barat membuat jumlah kunjungan wisman dan wisnus rata-rata mengalami peningkatan. Peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara ke Jawa Barat periode 2006 – 2011, dapat dilihat pada tabel berikut:
TABEL 1.2
DATA KUNJUNGAN WISATAWAN KE AKOMODASI DAN OBJEK WISATA DI PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2006-2011
No Tahun
Jumlah Wisatawan Ke Akomodasi
Jumlah Wisatawan
Ke Objek Wisata Wisman Jumlah Wisnus Jumlah Total Wisman Wisnus Wisman Wisnus
1 2006 217.838 5.774.581 227.068 23.859.547 444.906 29.634.128 30.079.034 2 2007 256.171 5.798.456 338.956 23.782.302 595.127 29.580.758 30.175.885 3 2008 424.500 6.347.298 330.369 26.287.031 754.869 32.634.329 33.389.198 4 2009 504.218 6.761.190 678.829 28.334.479 1.183.047 35.095.687 36.278.734
(19)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
5 2010 498.163 8.976.683 720.683 25.066.687 1.218.846 34.043.370 35.262.216 Jumlah 2.449.690 33.658.208 2.295.905 127.330.064 4.196.795 160.988.272 165.185.067 Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Barat, 2011
Kunjungan wisatawan baik mancanegara maupun nusantara setiap tahunnya mengalami fluktuatif. Bagi wisatawan mancanegara yang datang ke akomodasi sejak tahun 2006 hingga 2009 mengalami kenaikan, tetapi pada tahun 2010 menunjukan adanya penurunan jumlah wisatawan. Sedangkan wisatawan nusantara sendiri, sejak tahun 2006 hingga tahun 2010 terus mengalami kenaikan. Pencapaian tertinggi jumlah kunjungan ke akomodasi bagi wisatawan mancanegara terjadi pada tahun 2009 yaitu sebanyak 504.218 wisatawan, bagi wisatawan nusantara sendiri pencapaian tertinggi terjadi pada tahun 2010 yaitu sebanyak 8.976.683 wisatawan.
Sedangkan untuk wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara yang datang ke objek wisata dari tahun 2006 hingga tahun 2010 juga mengalami keadaan yang fluktuatif. Bagi wisatawan mancanegara yang datang ke objek wisata sejak tahun 2006 hingga 2010 terus mengalami kenaikan, hingga mencapai puncak pencapaian tertinggi dalam kurun waktu 5 tahun pada tahun 2010 yaitu sebanyak 720.683 wisatawan. Bagi wisatawan nusantara sendiri juga rata-rata mengalami kenaikan, dari tahun 2006 hingga tahun 2009 terus mengalami kenaikan, tetapi pada tahun 2010 mengalami penurunan dari 28.334.479 wisatawan menjadi 25.066.687 wisatawan.
Secara umum, jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke akomodasi dan objek wisata dari tahun 2006 hingga tahun 2010 mengalami kenaikan yang
(20)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
cukup baik, begitu pula bagi wisatawan nusanatara. Jumlah wisatawan mancanegara dan nusantara yang datang keakomodasi dalam kurun waktu 5 tahun dari tahun 2006 hingga 2010 adalah 4.196.795 orang. Sedangkan jumlah wisatawan mancanegara dan nusantara yang datang keobjek wisata adalah sebanyak 160.988.272 orang. Ini adalah salah satu potensi besar bagi usaha akomodasi untuk terus meningkatkan juga jumlah sarana akomodasi yang dimiliki dan potensi besar bagi perekonomian suatu negara khususnya suatu daerah agar dapat meningkatkan Penghasilan Asli Daerahnya (PAD).
Untuk dapat menunjang perkembangan pariwisata yang semakin berkembang pesat, diperlukan beberapa sarana penunjang. Diantaranya yang terpenting adalah sarana akomodasi dalam hal ini adalah hotel. Menurut pandangan wisatawan, hotel merupakan fasilitas terpenting dalam suatu perjalanan sebagai tempat menginap dalam mengunjungi suatu objek wisata. Berdasarkan penerimaan negara, hotel merupakan sumber penerimaan negara melalui pajak hotel, maupun penyedia jasa lainnya seperti restoran, minuman dan hiburan. Sedangkan definisi hotel menurut SK Menparpostel No.KM.34/HK.103/MPPT-87 adalah sebagai berikut:
“Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan di dalam keputusan
(21)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Pemerintah”. Berikut adalah tabel pertumbuhan Hotel Bintang di Jawa Barat tahun 2006 – 2010:
TABEL 1.3
PERTUMBUHAN HOTEL BINTANG DI PROVINSI JAWA BARAT
TAHUN 2006 – 2011 Tahun Jumlah Hotel
2006 141
2007 155
2008 175
2009 168
2010 168
2011 171
Sumber: Disbudpar Kab/Kota di Provinsi Jawa Barat, 2012 Dari data dalam tabel tersebut menunjukan bahwa pertumbuhan hotel berbintang di Jawa Barat rata-rata terus meningkat. Tahun 2006 jumlah hotel berbintang sebanyak 141 hotel, 2007 sebanyak 155 hotel, tahun 2008 mengalami peningkatan menjadi sebanyak 175 hotel berbintang. Tetapi pada tahun 2009 mengalami penurunan sebanyak 7 hotel, dari 175 hotel pada tahun 2008 menjadi 168 hotel berbintang. Sedangkan pada tahun 2010 sama dengan 2009. Untuk tahun 2011 terdapat peningkatan jumlah hotel berbintang. Untuk perkembangan hotel di Bandung akan digambarkan pada tabel berikut:
TABEL 1.4
JUMLAH HOTEL BERBINTANG DI KOTA BANDUNG TAHUN 2009-2011
(22)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Tahun Hotel Berbintang Total
Bintang 1 Bintang 2 Bintang 3 Bintang 4 Bintang 5
2009 10 15 26 15 6 72
2010 7 16 28 19 6 76
2011 9 18 29 22 6 84
Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata kota Bandung 2012
Pertumbuhan hotel berbintang di Bandung terus mengalami kenaikan jumlah dari tahun 2009 hingga tahun 2011. Pada tahun 2009 jumlah hotel berbintang di Bandung berjumlah 72 hotel, tahun 2010 bertambah menjadi 76 dan pada tahun 2011 bertambah 8 hotel menjadi 84 hotel. Perkembangan kenaikan jumlah hotel di Bandung juga didukung oleh kebutuhan akan akomodasi yang terus meningkat.
Seiring berkembangnya zaman dan dunia pariwisata, menurut Arief (2005) dalam bukunya Ilmu Perhotelan dan Restoran, hotel kini bukanlah hanya sebagai tempat menginap tetapi juga sebagai tempat pertemuan (rapat, seminar, konferensi, lokakarya) atau yang biasa disebut dengan kegiatan MICE (Meeting, Incentive, Convention dan Exhibition).
Hotel Aston Tropicana adalah salah satu hotel berbintang (bintang 4) yang menyediakan sarana akomodasi untuk menginap dalam jangka waktu pendek atauapun panjang bagi para wisatawan dan bagi para pebisnis untuk melakukan kegiatan MICE dalam melaksanakan kegiatan bisnis. Aston Tropicana memiliki 138 kamar dengan 6 tipe kamar yaitu Premier, Deluxe, Deluxe King, Executive, Junior Suite dan Tropicana Suite.
(23)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Hotel Aston Tropicana Bandung dikelola oleh PT. Primer Putra Perkasa. Charles Brookfield merupakan pencetus pertama dari berdirinya Hotel Aston Tropicana. Hotel ini berada dalam kawasan ternama di Bandung yaitu di kawasan belanja Cihampelas. Hotel Aston Tropicana juga tidak hanya menawarkan akomodasi untuk menginap dan food and beverage saja tetapi juga menawarkan paket meeting, oleh karena itu juga hotel ini memiliki 14 meeting room yang didesign khusus untuk menunjang kegiatan MICE yang semakin berkembang pesat.
Hotel Aston Tropicana berdiri pada 18 Desember 2007. Pada awalnya hotel ini hanya memiliki 100 kamar, dengan banyaknya permintaan dan semakin meningkatnya kebutuhan akan akomodasi pada tahun 2008 jumlah kamar bertambah menjadi 123 kamar dan pada tahun 2009 bertambah menjadi 138 kamar dengan 6 tipe kamar. Penambahan jumlah kamar ini diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pasar akan akomodasi dalam malakukan kegiatan wisata dan kegiatan MICEnya. Berikut adalah tabel room occupancy yang akan menunjukan perkembangan tingkat hunian di Hotel Aston Tropicana Bandung:
TABEL 1.5
ROOM OCCUPANCY HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG
TAHUN 2008 – 2012
Tahun Actual (%) Target (%)
2008 71,11 68,71
2009 78,30 70,43
2010 79,36 74,80
2011 79,13 76,25
2012 NA 83,35
(24)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Room occupancy pada Hotel Aston Tropicana mengalami keadaan yang fluktuatif. Dapat dilihat bahwa dari tahun 2008 hingga 2012 target untuk room occupancy mengalami peningkatan, tetapi tidak diiringi oleh kenaikan actual atau kenyataan room occupancy yang dicapai setiap tahunnya. Tahun 2008 room occupancy actual sebesar 71,11%, berada diatas budget atau target. Tahun 2009,
room occupancy actual mencapai 78,30% berada diatas budget atau target yaitu 70,43%. Tahun 2010, target atau budget room occupancy sebesar 74,80% dan
actual pencapaiannya diatas budget yaitu sebesar 79.36%. Tahun 2011, budget room occupancy sebesar 76,25% dan actual pencapaiannya sebesar 79,13%.
Actual room occupancy yang dicapai tahun 2011 mengalami penurunan dari tahun 2010, yaitu menurun 0,23%. Ini merupakan keadaan yang dapat mencerminkan bahwa performa tahun 2011 mengalami keadaan yang buruk. Sementara itu untuk menghadapi tahun 2012, Aston Tropicana Hotel telah menetapkan budget yang akan dicapai untuk room occupancy yaitu sebesar 83,35%. Meningkat 7,1% dari tahun 2011. Ini adalah tantangan bagi departemen Sales & Marketing khususnya, bagaimana dengan program yang dijalankan dapat mencapai budget tersebut. Berikut adalah data market segment yang akan menggambarkan beberapa segmen pasar dan kontribusinya atau pengaruhnya dalam kemajuan operasionalisasi Hotel Aston Tropicana Bandung.
TABEL 1.6
MARKET SEGMENTATION HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG
TAHUN 2009 – 2012
Market Segment Tahun
(25)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Business Individual 12,94 % 19,36 % 32,17 % 28,46 %
Business Group 48,86 % 50,75 % 32,72 % 40,44 %
Leisure Individual 31,79 % 25,18 % 33,03 % 25,93 %
Leisure Group 6,41 % 4,70 % 2,08 % 5.17 %
Total 100 % 100 % 100 % 100 %
Sumber: Sales & Marketing Departement Aston Tropicana, 2012
Berdasarkan data market segment tersebut, dapat digambarkan bahwa
market segment di Hotel Aston Tropicana terbagi menjadi empat kelompok yaitu
Business Individual, Business Group, Leisure Individual dan Leisure Group. Pada tahun 2009, segmen pasar berdasarkan pencapaian, kontribusi terbesar diberikan oleh kelompok business group yaitu sebesar 48,86% dan pencapaian terendah terdapat pada kelompok leisure group. Tahun 2010, berdasarkan pencapaian, kontribusi terbesar diberikan oleh kelompok business group dan terendah pada kelompok leisure group. Pada tahun 2011, pencapaian aktual tertinggi tetap dipegang oleh kelompok business group yaitu sebesar 53,09% dan terendah pada kelompok leisure group. Sementara itu pada tahun 2012, target yang ditetapkan pada masing-masing kelompok segmen pasar, untuk business individual 28,46%,
business group 40,44%, leisure individual 25,93% dan untuk leisure group
5,17%. Pemilihan untuk pencapaian terbesar yang diharapkan diletakkan pada segmen pasar business group. Ini dikarenakan oleh pencapaian dari tiga tahun sebelumnya yang menunjukkan bahwa segmen pasar business group atau kelompok MICE merupakan kelompok segmen pasar yang memberikan kontribusi paling besar dalam kesuksesan dan kemajuan operasional Hotel Aston Tropicana dan juga ini sesuai dengan pangsa pasar yang mereka tekankan yaitu
(26)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
pada kegiatan MICE. Target pada tahun 2012 ini merupakan tantangan khususnya departemen Sales&Marketing untuk bisa mencapai angka tersebut. Untuk dapat melihat besarnya kontribusi kegiatan MICE atau kelompok bisnis, selain dari pencapaian pada data segmen pasar juga dapat dilihat dari revenue Hotel Aston Tropicana Bandung, yang akan dijelaskan pada tabel revenue berikut:
TABEL 1.7
REVENUE HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG
TAHUN 2009 – 2012
Market Segment Tahun
2009 (Actual) 2010 (Actual) 2011 (Actual) 2012 (Budget)
Business Individual 1.783.146.663 3.207.849.633 4.527.168.347 6.775.007.135
Business Group 5.674.289.307 7.375.622.491 7.623.712.850 8.267.980.803
Leisure Individual 5.677.528.826 5.272.459.446 7.002.534.472 6.302.256.333
Leisure Group 799.680.242 713.080.094 433.284.284 797.556.058
Total 13.934.645.038 16.569.001.664 19.696.699.953 22.142.800.329
Sumber: Sales & Marketing Departement Aston Tropicana, 2012
Revenue yang didapat oleh Hotel Aston Tropicana adalah total kontribusi dari segmen pasar yang telah dibagi menjadi empat. Pada tahun 2009, pencapaian pendapatan aktual tertinggi diperoleh dari kelompok leisure individual dan yang kedua oleh business group. Tahun 2010, pendapatan aktual mengalami perubahan dari setiap segmen pasar, kontribusi terbesar diberikan oleh business group
sebesar Rp 7.375.622.491,- dan terkecil diberikan oleh kelompok leisure group. Tahun 2011, kontribusi terbesar tetap sama seperti pada tahun 2010 yaitu segmen pasar business group sebesar Rp 7.623.712.850 dan terkecil pada segmen leisure group. Untuk target tahun 2012, hampir semua segmen dinaikan, target terbesar harus dicapai oleh kelompok business group, ini adalah runtutan dari tahun sebelumnya yang menggambarkan bahwa kontribusi dari business group memang
(27)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
besar dan merupakan peluang baik untuk menjadi konsentrasi utama tanpa melupakan kelompok segmen yang lain.
Untuk dapat mencapai target room occupancy dan revenue, terutama dari pencapaian tertinggi dari tahun 2009 hingga 2011 yaitu pada kelompok business group atau MICE, Hotel Aston Tropicana telah melakukan kerja sama dengan berbagai perusahaan swasta dan instansi pemerintah. Jalinan kerja sama yang dilakukan dengan perusahaan swasta dan instansi pemerintah bertujuan agar Hotel Aston Tropicana dapat memperluas jaringan pemasarannya, sehingga mempermudah dalam penyampaian produk dan jasa. Bagi perusahaan swasta maupun instansi Pemerintah yang menjalin kerjasama dengan Hotel Aston Tropicana mempunyai keuntungan tersendiri seperti adanya harga spesial bagi
corporate. Tentunya ini adalah salah satu strategi yang dapat menarik para perusahaan swasta dan instansi Pemerintah untuk memakai produk dan jasa Hotel Aston Tropicana.
Menurut Griffin (2009:31), pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Keberlangsungan kerja sama dengan perusahaan swasta dan instansi pemerintah kini membuahkan hasil. Hotel Aston Tropicana kini mempunyai pelanggan yang loyal, setiap tahun dari perusahaan swasta maupun instansi pemerintah yang melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan repeater
(28)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
TABEL 1.8
CORPORATE REPEATER HOTEL ASTON TROPICANA
TAHUN 2009 – 2011
No. Perusahaan / Lembaga 2009 2010 2011
1 Perusahaan Swasta 38 45 37
2 Instansi Pemerintahan 19 20 17
Jumlah 57 65 54
Sumber: Hotel Aston Tropicana Bandung, 2011
Berdasarkan tabel di atas, jumlah corporate repeater/pembeli ulang pada Hotel Aston Tropicana Bandung, tahun 2009 hingga 2010 mengalami kenaikan, dilihat dari jumlah corporate repeater-nya yang naik sebanyak 8 perusahaan swasta dan instansi pemerintah. Tetapi pada pada tahun 2011 jumlah corporate repeater mengalami penurunan sebanyak 11 perusahaan. Hal ini menggambarkan bahwa corporate repeater rentang akan penawaran dari hotel pesaing lainnya. Tabel diatas menjelaskan bahwa adanya penurunan loyalitas dari corporate / tamu bisnis. Info dari Sales bahwa penurunan atau tidak loyalnya lagi 11 corporate tersebut dikarenakan kurangnya menjaga hubungan atau frekuensi mengunjungi atau sekedar silaturahmi yang kurang terjalin baik.
Berkurangnya corporate repeater/pembeli ulang secara terus menerus berindikasi pada menyebabkan kerugian, dimana biaya operasional yang semakin tinggi. Jika permasalahan ini tidak ditanggapi secara serius maka akan berdampank negatif terhadap kelangsungan operasional hotel, dimana persaingan perhotelan di kota Bandung semakin ketat, semakin banyaknya hotel yang menyediakan fasilitas meeting.
(29)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Data corporate repeater tersebut juga dapat menunjukan adanya loyalitas. Sebagian besar corporate repeater yang ada di Hotel Aston Tropicana telah berada pada posisi Client menurut tingkatan loyalitas. Posisi tersebut ditentukan dengan beberapa kriteria yaitu antara lain: melakukan kegiatan meeting minimal tiga kali dalam satu tahun dan mereka merupakan kelompok corporate yang mendapat specialrate dalam kontrak.
Pihak manajemen hotel sendiri atau dalam hal ini departemen sales & marketing dituntut untuk tanggap dalam upaya menyelesaikan masalah ini. Pada akhir 2011, pihak Hotel Aston Tropicana telah memberikan fasilitas tambahan untuk meeting, guna meningkatkan kembali loyalitas corporate. Adapun kebijakan tersebut adalah memberikan LCD sebagai fasilitas meeting yang akan diberikan secara gratis kepada tamu bisnis/corporate yang jumlah pesertanya diatas 15 orang, selain itu juga adanya penggantian untuk fasilitas meeting seperti karpet dan wallpaper ruang meeting. Selain itu juga, departemen Sales & Marketing beserta departemen Kitchen sepakat akan mengadakan menu baru yaitu
Chinese food, Western & Indonesian food dan pihak penyelenggara meeting bebas memilih menu yang mereka sukai dengan syarat peserta meeting lebih dari 25 orang. Selain itu juga, Hotel Aston Tropicana saat ini sedang menjalankan program Customer Relationship Management (CRM) dengan tujuan mendekatkan hubungan antara pihak hotel dan tamu hotel (corporate) dalam meningkatkan jumlah corporaterepeater. Berikut ini adalah program CRM yang dilakukan oleh Hotel Aston Tropicana Bandung:
(30)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
TABEL 1.9
PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) YANG DILAKUKAN HOTEL ASTON TROPICANA PADA
PERUSAHAAN No Program Customer
Relationship Management
Program CRM yang dilakukan oleh Aston Tropicana
1. IT Infrastructure Reservasi kamar, meeting package
dan informasi promo (special offering) dapat melakui email, telepon, fax dan online
Informasi mengenai Hotel Aston Tropicana melalui website
Fasilitas Wifi yang dapat diakses disemua area hotel
2. One to One Marketing Penawaran corporate rate Hotel
Aston Tropicana Bandung
Pemberian discount bagi pengguna
meetingpackage dari harga publish
Memberikan Complimentary Voucher
yang diberikan kepada perusahaan (Setiap pembelian 15 kamar akan diberikan 1 Complimentary Voucher
yang berlaku selama 3 bulan setalah event berjalan)
Mengirimkan update info mengenai harga dan promo setiap awal tahun Pemberian fasilitas lainnya (karaoke,
swimming pool, fitness center, spa)
3. Personalization Mengirimkan kartu ucapan hari raya
dan gift (Idul fitri, Natal, Tahun Baru & Tahun baru imlek) kepada perusahaan produktif yang melakukan pembelian secara berulang.
Memberikan birthday card atau
birthday cake kepada perusahaan yang sering menginap dan menggunakan meeting room di Hotel Aston Tropicana
(31)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Memberikan sapaan secara individual kepada seluruh tamu hotel
Memberikan parcel atau gift
4. Customer Service and Support Meningkatkan service excelent
(meningkatkan keramahan, kesopanan, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan layanan dan menangani keluhan.)
Sumber: Hotel Aston Tropicana, 2012
Program Customer Relationship Management diatas diberlakukan khususnya bagi tamu bisnis / corporate karena fokus dari Hotel Aston Tropicana Bandung adalah tamu bisnis/corporate. Mengingat kontribusi yang diberikan dari
corporate sangat positif bagi hotel. Seluruh program yang sedang dijalankan tersebut diharapkan dapat meningkatkan loyalitas tamu bisnis/corporate sehingga diharapkan jumlah corporate repeater dapat meningkat. Hal tersebut diperkuat oleh Xu dalam jurnal Roya Rahimi (2007:5) yang berjudul Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management in Hotel Industry, menyatakan bahwa Customer Relationship Management is an idea regarding how a company can keep their most profitable customer by increasing the value of interaction (Customer Relationship Management adalah sebuah ide tentang bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan dengan meningkatkan nilai interaksi).
Hotel Aston Tropicana Bandung menggunakan pendekatan Customer Relationship Management di dalam aktivitas pemasarannya dalam mengatasi persaingan yang semakin berat dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
(32)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis merasa perlu melakukan penelitian
tentang “Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Hotel Aston Tropicana
Bandung Melalui Program Customer Relationship Management”.
2.2Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana Program Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Hotel Aston Tropicana Bandung
2. Bagaimana tingkat loyalitas tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung 3. Bagaimana pengaruh program Customer Relationship Management dalam
upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung.
2.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditentukan, maka tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh temuan mengenai:
1. Program Customer Relationship Management yang dilakukan Hotel Aston Tropicana Bandung
2. Tingkat loyalitas tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung
3. Pengaruh program Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Hotel Aston Tropicana Bandung dalam upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung.
(33)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
2.4Kegunaan Penelitian
Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka hasil penelitian ini diharapkaan dapat berguna untuk:
1. Secara Teoritis:
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan ilmu pariwisata khususnya Customer Relationship Management yang dilakukan dalam industri perhotelan untuk dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
2. Secara Praktis:
Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Hotel Aston Tropicana Bandung dalam upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis/corporate sehingga dapat meningkatkan profit bagi perusahaan melalui program Customer Relationship Management.
(34)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian adalah satu bagian penting yang harus ada dalam suatu penelitian. Menurut Jogiyanto (2008:61), “objek penelitian adalah suatu entitas yang akan diteliti. Objek dapat berupa perusahaan, manusia, karyawan dan lainnya”. Jadi dapat diartikan, objek penelitian merupakan sumber diperolehnya data dari penelitian yang dilakukan.
Penelitian ini menganalisis mengenai program Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung. Selanjutnya penelitian ini akan meneliti dua variable, yaitu variable bebas dan variabel terikat.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah program
Customer Relationship Management (CRM) sebagai X yang terdiri dari empat dimensi, yaitu: IT Infarstructure (X1), One to one marketing (X2), Personalization
(X3), dan Customer Service and Support (X4), yang menjadi variable bebas atau independen. Loyalitas pelanggan sebagai Y yang merupakan variabel tidak bebas (dependen) yang terdiri dari melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase), membeli diluar lini produk atau jasa (purchase across product and
(35)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
service lines), merekomendasikan kepada oranglain (refers other) dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
Adapun variabel yang akan diteliti yaitu Customer Relationship Management
(CRM) dan Loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah tanggapan responden mengenai program Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas pelanggan, sedangkan unit analisis atau responden dalam penelitian ini yaitu tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung.
Pelaksanaan penelitian ini berlangsung selama kurun waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode cross sectional dan data dikumpulkan hanya sekali dengan menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan bisnis. Menurut Husein (2008:45), metode cross sectional adalah metode penelitian yang mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang). Sedangkan menurut Hermawan (2006:87) metode cross sectional adalah suatu penelitian yang dikumpulkan sekaligus, merupakan hasil sekali bidik (one snapshot) pada satu saat tertentu.
3.2 Metode Penelitian
(36)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Penelitian ini menggunakan dua jenis penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2010:53), penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (varibel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau ,mencari hubungan variabel satu sama lain. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh deskripsi mengenai tanggapan perusahaan terhadap program CRM dan loyalitas tamu bisnis. Sedangkan penelitian verifikatif , menurut Arikunto (2009:7) “penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran pengumpulan data di lapangan, melalui penelitian ini data-data dikumpulkan dari sumber data primer dan sekunder, dimana data primer ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pengunjung yang dijadikan sampel agar memperoleh fakta yang relevan dan up to date”. Dalam hal ini penelitian varifikatif bertujuan untuk mengetahui program Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas pelanggan bisnis di Hotel Aston Tropicana Bandung.
Menurut Sugiyono (2010:4), “metode penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah, yang dilakukan untuk mendapatkan data yang objektif, valid dan reliable, dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah”. Dilihat berdasarkan jenis penelitiannya, yaitu penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey seperti yang
(37)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
diungkapkan oleh Kerlinger dalam Sugiyono (2010:11) bahwa yang dimaksud dengan metode survey adalah:
Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang diambil dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Menurut Hermawan (2006:118) “operasional variabel adalah bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel yang telah dijelaskan secara rinci pada sub-sub sebelumnya (pengukuran variabel)”. Pendapat tersebut juga didukung oleh Sugiyono (2010:113) yang mengemukakan bahwa operasionalisasi variabel adalah:
Bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel, untuk mengetahui apa yang menjadi konsep teoritis dan konsep analitis, maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel.
Penelitian ini meliputi dua variabel inti, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Hermawan (2006:53) yang dimaksud dengan variabel bebas dan variabel terikat yaitu: “variabel bebas (independent variable/predictor variable) adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat secara positif maupun negatif.
(38)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas”.
Sedangkan menurut Sugiyono (2010:59), “variabel bebas (dependent variable) merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat, sedangkan variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas”.
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini yang berlaku sebagai variabel bebas adalah customer relationship management (X) yang memiliki empat dimensi yaitu IT infrastructure (X1), one to one marketing (X2), personalization (X3) dan customer service and support (X4) dan variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari melakukan pembelian secara teratur melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasikan kepada oranglain dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis pesaing. Secara rinci, operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 3.1 di bawah ini:
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.Item
Customer Relationhsip Management
Customer Relationship Management adalah sebuah ide tentang bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan dengan meningkatkan nilai interaksi.
(Xu, dalam Jurnal Roya Rahimi 2007:5) IT
Infrastructure
IT Infrastructure dalam Hotel diterapkan untuk mendapatkan
1. Website Tingkat kejelasan informasi
(39)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu (X1) pelanggan, membangun
hubungan, memungkinan adanya persamaan antara permintaan dan penawaran serta memberikan peluang baru untuk memberikan pelayanan baik yang akan menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
(Xu, dalam Jurnal Roya Rahimi 2007:7)
mengenai hotel melalui website Tingkat
kemenarikan isi informasi meeting package dan room rate hotel di website
Ordinal III.A.2
2.Sistem Reservasi Online Tingkat kemudahan melakukan reservasi secara online Ordinal III.A.3
One to one marketing
(X2)
One to one marketing Menawarkan pelayanan yang lebih sesuai dengan pola perilaku pelanggan seperti memberikan kartu keanggotaan dan strategi reward yang akan berpengaruh menciptakan loyalitas dan retensi.
1. Membership Tingkat kemudahan prosedur pendaftaran manjadi member.
Ordinal III.B.1
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.Item
(Xu, dalam Jurnal Roya Rahimi 2007:7)
Tingkat manfaat menjadi member
Ordinal III.B.2 Tingkat
kemenarikan fasilitas yang diberikan bila menjadi member
Ordinal III.B.3
2.Discount, Voucher dan Complimentar y
Tingkat kemenarikan Discount,
Voucher dan Complimentary yang diberikan Ordinal III.B.4 Tingkat keragaman Ordinal III.B.5 Lanjutan dari tabel sebelumnya
(40)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Discount,
Voucher dan Complimentary yang diberikan Tingkat seringnya pemberian Discount,
Voucher dan Complimentary Ordinal III.B.6 Tingkat ketepatan pemberian Discount,
Voucher dan Complimentary Ordinal III.B.7 Tingkat kemudahan mendapatkan Discount,
Voucher dan Complimentary
Ordinal III.B.8
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.Item
Personalizati on (X3)
Personalisasi adalah Salah satu strategi layanan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Memberikan layanan selama tamu menginap, mengirim pesan pembuka dari manager umum dan mengirim kartu ucapan selamat ulang tahun adalah yang paling penting untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. 1.Pelayanan secara individual Tingkat pelayanan secara individual Ordinal III.C.1 2.Pemberian undangan dan kartu ucapan
Tingkat kemenarikan undangan dan kartu ucapan
Ordinal III.C.2
Tingkat ketepatan pemberian undangan dan kartu ucapan
Ordinal III.C.3
Tingkat
kemenarikan isi undangan dan
Ordinal III.C.4 Lanjutan dari tabel sebelumnya
(41)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu (Xu, dalam Jurnal Roya Rahimi
2007:7) kartu ucapan Customer service and Support (X4)
Layanan pelanggan dan faktor pendukung yaitu perilaku yang baik dari karyawan, merespon mereka dengan peduli tentang pelanggan (selama proses tinggal), hal tersebut adalah yang paling penting untuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
(Xu, dalam Jurnal Roya Rahimi 2007:8)
1.Kreatifitas karyawan
Tingkat kreatifitas
karyawan dalam memberikan pelayanan
Ordinal III.D.1
Tingkat inisiatif karyawan dalam memberikan pelayanan
Ordinal III.D.2
Tingkat kehandalan karyawan hotel dalam memberikan pelayanan Ordinal III.D.3 2.Penanganan keluhan Tingkat kemampuan karyawan dalam menangani keluhan
Ordinal III.D.4
Tingkat
kecepattanggapan karyawan dalam menangani keluhan
Ordinal III.D.5
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.Item
3.Keramahan dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan
Tingkat keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan
Ordinal III.D.6
Tingkat kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan
Ordinal III.D.7
4.Kecepatan dan ketepatan
Tingkat kecepatan
Ordinal III.D.8 Lanjutan dari tabel sebelumnya
(42)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu dalam
memberikan pelayanan
karyawan dalam memberikan pelayanan Tingkat ketepatan karyawan memberikan pelayanan
Ordinal III.D.9
Loyalitas Pelanggan
(X)
Seorang pelanggan yang loyal akan menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Griffin (2009:5)
1.Pembelian ulang
Tingkat frekuensi menggunakan meeting package selama satu tahun
Ordinal IV.A.1
2.Pembelian diluar lini produk utama
Tingkat pembelian diluar lini produk dan jasa (meeting, fasilitas hotel lain seperti karaoke,
spa dan laundry)
Ordinal IV.A.2
3.
Merekomen- dasikan
kepada orang lain
Tingkat
merekomendasikan kepada orang lain untuk
menggunakan jasa Hotel Aston Tropicana Bandung
Ordinal IV.A.3
4.Menunjukan kekebalan terhadap pesaing
Tingkat kekebalan pelanggan terhadap tarikan produk/jasa pesaing
Ordinal IV.A.4
Sumber: Data yang diolah 2012 3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data yang diperlukan dalam penelitian. Menurut Arikunto (2009:129), “sumber data adalah subjek dari mana data diperoleh. Berdasarkan sumbernya, data
(43)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
dapat dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan sekunder. Menurut Sugiyono (2011:137) yang dimaksud dengan data primer dan data sekunder adalah:
1. Data Primer
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer mengacu pada informasi yang dipeoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat dokumen. Agar lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini.
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Sumber data primer sendiri diperoleh dari hasil penelitian secara empirik melalui penyebaran kuesioner kepada para responden (tamu bisnis), sedangkan data sekunder diantaranya diperoleh dari buku, Koran, jurnal dan internet. Data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No. Data Penelitian Sumber Data Jenis Data
1. Perkembangan Kunjungan Wisatawan
(44)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu 2.
Perkembangan Kunjungan Wisatawan ke Akodomodasi dan Objek Wisata di Provinsi Jawa Barat 2006-2011
Dinas Kebudayaan dan
Pariwisata Jawa Barat Sekunder
3.
Pertumbuhan Hotel Bintang dan Melati di Provinsi Jawa Barat 2006-2011
Dinas Kebudayaan dan
Pariwisata Jawa Barat Sekunder
4. Room Occupancy Hotel Aston
Tropicana Bandung Tahun 2008-2011
Hotel Aston Tropicana
Bandung Sekunder
5. Corporate Repeater Hotel Aston Tropicana Bandung Tahun 2009-2011
Hotel Aston Tropicana
Bandung Sekunder
6.
Program Customer Relationship Management (CRM) Yang Dilakukan Hotel Aston Tropicana Bandung Pada Perusahan
Hotel Aston Tropicana
Bandung Sekunder
7. Profile Aston Tropicana Hotel Bandung
Hotel Aston Tropicana
Bandung Sekunder
8.
Tanggapan Pelanggan Mengenai Program CRM di Hotel Aston Tropicana Bandung
Tamu Bisnis Hotel Aston Tropicana
Bandung
Primer
9.
Tanggapan Pelanggan Mengenai Loyalitas Pelanggan di Hotel Aston Tropicana Bandung
Tamu Bisnis Hotel Aston Tropicana
Bandung
Primer Sumber: Hasil pengolahan data, 2012
3.2.4 Populasi dan Sampel 3.2.4.1 Populasi
Menurut Riduwan (2011:54), menentukan populasi dan sampel yang dapat digunakan sebagai sumber data adalah hal yang penting. Bila hasil penelitian akan digeneralisasikan (kesimpulan data sampel untuk populasi) maka sampel yang
(45)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
digunakan sebagai sumber data harus representative dapat dilakukan dengan cara mengambil sampel dari populasi secara random sampai jumlah tertentu.
Populasi merupakan sumber data, sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiyono (2011:80 ) bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya sedangkan menurut Arikunto (2009 : 108) “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”.
Berdasarkan pengertian populasi tersebut, maka populasi pada penelitian ini adalah corporate atau tamu bisnis yang menggunakan meeting packages secara aktif di Hotel Aston Tropicana Bandung, yaitu sebanyak 54 corporate repeater, dengan pembagian sebanyak 37 swasta dan 17 instansi pemerintahan. Corporate repeater
tersebut dapat dilihat pada tabel 3.3 sebagai berikut: TABEL 3.3
CORPORATE REPEATER DI HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG
Jenis Badan Usaha
Perusahaan Swasta Instansi Pemerintah
Pamapersada Nusantara, PT Kementrian Luar Negeri
Commonwealth Life Setwapres
Dale Carnegie Kementrian Perindustrian
Sharing Vision Kementrian Lingkungan Hidup
Kemitraan DIKTI
Antam, PT SDPPI KOMINFO
Aston Rasuna Kementrian Pertanian
Clarity System Indonesia Perusahaan Gas Negara (PGN) Frisian Flag Indonesia, PT DITJEN MIGAS
(46)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Indotrain Kementrian Keuangan
Indocita Kemlu Multilateral
Kimia Farma Kementrian ESDM
Pertamina Kementrian Kesehatan
Rexa Satria Integra Kementrian Dalam Negeri
BP Migas Kementrian Perekonomian
Darya Varia Laboratorium Tbk Kementrian Luar Negeri ASEAN Kalbe Farma
Jakarta International Container Kalimantan Prima Persada Krakatau Steel
Telkom Star Energy
Coca Cola Distribution Company Adeksi
Astra Honda Motor (AHM) Pupuk Kaltim
Taspen USAID Exodus Interdev
Novartis Indonesia, PT Sucofindo Indopurels
Petrochina Internasional RSHS Hasan Sadikin (Obgyn) Landmark
Sumber: Sales & Marketing Departement Hotel Aston Tropicana Bandung, 2012
3.2.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2011:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian
(47)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.
Penarikan sampel ditujukan untuk memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian. Sampel merupakan perwakilan dari populasi penelitian. Dengan adanya sampel, maka waktu, tenaga dan biaya yang dikeluarkan oleh peneliti menjadi efesien.
Metode pengumpulan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel jenuh atau sampel total, yaitu cara pengambilan sampel dengan mengambil seluruh pelanggan bisnis yang menggunakan produk dan jasa Hotel Aston Tropicana Bandung. Menurut Sugiyono (2011:85), sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan jika jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 total populasi atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain dari sampel jenuh adalah sensus. Adapun sampel dalam penelitian ini terdiri dari 54 perusahaan, dengan pembagian sebanyak 37 perusahaan swasta dan 17 instansi pemerintahan. Seluruh sampel akan dijadikan responden dengan peluang yang sama.
(48)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk keperluan penelitian dalam mengumpulkan data dan informasi, dimana data yang terkumpul digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan dengan menggunakan teknik sebagai berikut:
1. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlaah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono, 2011:137). Dalam hal ini, digunakan untuk memperoleh data yaitu dengan berkomunikasi secara langsung dengan pihak hotel. Wawancara ini dilakukan kepada Sales & Marketing Departement, Public Relations, Accounting, Front Office dan Human Resources Departement
Hotel Aston Tropicana Bandung untuk memperoleh data-data yang berhubungan dengan penelitian ini. Antara lain adalah profile perusahaan,
room occupancy, program dan strategi pemasaran (CRM), target dan sebagainya.
(49)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2011:142). Teknik kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dengan beberapa pertanyaan dan pernyataan yang ditanggapi oleh responden, yaitu mengenai program Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Hotel Aston Tropicana Bandung.
3. Studi Literatur
Merupakan teknik pengumpulan data dengan mempelajari buku, majalah ilmiah, jurnal, media elektronik (internet) dan media cetak, guna mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan teori-teori yang berhubungan dengan masalah dan variabel yang diteliti, yang terdiri dari program Customer Relationship Management dan Loyalitas Pelanggan Hotel Aston Tropicana Bandung.
4. Observasi
Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik lain (Sugiyono, 2011:145). Dalam hal ini, observasi dilakukan dengan meninjau serta dengan pengamatan langsung terhadap objek yang teliti, yaitu program Customer Relationship Management Hotel Aston Tropicana Bandung.
(50)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu 3.2.6. Hasil Pengujian Validitas dan Reabilitas
3.2.6.1 Pengujian Validitas
Menurut Sugiyono (2010:363) validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti. Dengan kata lain, validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan kavalidan dari suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih memiliki validitas yang tinggi.
Dalam penelitian ini, data mempunyai kedudukan yang paling tinggi karena data adalah merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan fungsinya sebagai pembentukan hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data sangat menentukan kualitas dari hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan utama yaitu valid dan reliable.
Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti (Sugiyono, 2011:121). Dengan menggunakan instrumen yang valid dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penlitian akan menjadi valid. Jadi instrumen yang valid merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid.
(1)
148
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
3. Gambaran pelanggan mengenai loyalitas tamu bisnis di Hotel Atson Tropicana yang terdiri dari pembelian ulang, pembelian di luar lini produk utama, merekomendasikan kepada orang lain serta menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing secara umum sangat baik. Dari dimensi loyalitas, pembelian ulang memiliki nilai tertinggi dibanding dimensi lainnya. Hal ini dikarenakan tamu bisnis yang telah menggunakna meeting package
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehinggan mereka melakukan pembelian ulang.
3. Secara simultan terdapat pengaruh yang positif antara Customer Relatiosnhip Management terhadap loyalitas tamu bisnis. Dan jika dilihat secara partial, ada satu sub variabel dari Customer Relatiosnhip Management yang tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yaitu IT infarstructure sementara itu tiga sub variabel lainnya memiliki pengarih yang positif terhadap loyalitas tamu bisnis. Artinya, tingkat kejelasan website, kemenarikan isi website dan kemudahan melakukan reservasi online melalui website yang dijalankan oleh Hotel Aston Tropicana masih dipandang buruk oleh pelanggan.
(2)
149
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, penulis mempunyai beberapa saran dengan harapan dapat dapat memberikan masukan bagi kemajuan dan perkembangan Hotel Aston Tropicana, yaitu:
1. Pada program Customer Relationship Management yang telah dilakukan Hotel Aston Tropicana, dari empat sub variabel CRM, IT Infrastructure
mendapatkan nilai terendah. Hal tersebut menunjukan bahwa teknologi yang dipakai belum mampu memberikan pelayanan sesuai dengan harapan tamu bisnis, mengenai kejelasan isi website, kemenarikan website dan kemudahan melakukan reservasi. Oleh karena itu, Hotel Aston Tropicana perlu memperbaiki website dan berkoordinasi dengan marketing Archipelago yang juga memegang peranan dalam informasi yang diberikan di dalam website, ini bertujuan agar dapat meningkatkan loyalitas tamu terutama pada tamu bisnis yang menjadi pangsa pasar utama.
2. Mengenai loyalitas pelanggan, dari empat sub variabel loyalitas, menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing adalah sub variabel yang mendapatkan nilai terendah. Ini merupakan ancaman bagi Hotel Aston Tropicana, karena jika tidak mendapat perhatian serius terhadap kekurangan yang dimiliki akan berdampak pada menurunnya loyalitas tamu bisnis. Walaupun sub variabel pembelian ulang mendapatkan nilai tertinggi, tetapi masih ada beberapa corporate repeater yang ditemukan belum kebal terhadap tarikan pesaing. Rekomendasi untuk Hotel Aston
(3)
150
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Tropicana adalah memperbaiki kekurang khususnya dalam menjaga hubungan agar corporate repeater semakin bertambah dan meningkatkan kepercayaan tamu bisnis agar senantiasa menggunakan meeting packages. 3. Program Customer Relationship Management yang telah dijalankan oleh
Hotel Aston Tropicana untuk meningkatkan loyalitas tamu bisnis sudah berjalan dengan baik. Namun alangkah lebih baik jika program ini lebih diterapkan dengan serius karena terbukti dapat meningkatkan loyalitas, agar pihak manajemen juga memberikan banyak pelatihan tentang pentingnya manjaga hubungan dengan tamu dengan menjalankan program-program dalam Customer Relationship Management.
4. Setiap penelitian tentunya mempunyai kekurangan dan keterbatasan, demikian juga dengan penelitian ini karena hanya dikhusunya bagi pelanggan tamu bisnis Hotel Aston Tropicana. Sebagai bahan rekomendasi bagi para peneliti berikutnya pada objek yang sama, para peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian yang mencakup keseluruhan segmen pasar yang menggunakan produk dan jasa Hotel Aston Tropicana, dikarenakan ada beberapa pangsa pasar yang perlu diteliti guna perkembangan dan kemajuan Hotel Aston Tropicana Bandung.
(4)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Bina Aksara
Bagyono. 2007. Pariwisata dan Perhotelan. Bandung: Alfabeta
Brown, Stanley A. 2008. Customer Relationship Management: a strategic imperative in the world of e-business John Wiley&Sons, Canada
Buchari Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta
Buttle, Francis. 2009. Customer Relationship Management Concept and Tools. Malang: Bayumedia
Dewi. Skripsi "Peningkatan Customer Loyalty melalui Service Convinience di Padma hotel Bandung " diakses pada 23 April 2012
Gaffar, Vanessa. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public Relation Hotel. Alfabeta: Bandung
Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New and Revised Edition. Jossey-Bass: Rev sub Edition
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Media Pressindo: Yogyakarta
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
(5)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
Kertajaya, Hermawan. 2008. In Service. Bandung: Mizan Pustaka
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip Prinsip Pemasaran. Edisi dua belas. Erlangga: Jakarta
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 14th Editions. New Jersey: Prentice Hall
Nuraeni. Skripsi “Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Tamu di Kampung Sampireun Resort&Spa Kabupaten Garut" diakses pada 23 April 2012
Rahimi, Roya. 2007. “Feasibility Study of Application and Implimantation of Customer Relationship Management in Hotel Industry.” Jurnal Customer Relationship Management. P. 17-20
Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Solo: Andi
Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajagrafindo Persada
Sumber Internet:
(6)
Thesy Tresia Tobing, 2014
Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management
Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu
www.astontropicana.com
http://bandungtourism.com
http://budpar.go.id diakses pada 23 Maret 2011
http://bps.go.id diakses pada 23 Maret 2011