PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI ASTON TROPICANA HOTEL : Survei Pada Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung.

PENGARUH SERVICE EXCELLENCE
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
DI ASTON TROPICANA HOTEL
(Survey Pada Tamu Individual yang Menginap di Aston Tropicana Hotel)

SKRIPSI
Diajukan untuk Mengikuti Sidang Skripsi pada Program Studi Manajemen
Pemasaran Pariwisata

Dian Yuliana
(0700465)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2012

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY DI ASTON TROPICANA HOTEL
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

Pembimbing II

Prof. Dr, H. Eeng Ahman, M.S
NIP. 19611022 198603 1 002

Gitasiswhara, SE.,Par.,MM
NIP. 197305102008121002

Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata

H.P. Diyah Setyorini, MM
NIP. 197610312008122001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

Dian Yuliana
NIM. 0700465

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh
Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel
(Survey Pada Tamu Individual Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel)”
beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri, dan saya tidak
melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai

dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.
Berdasarkan pernyataan tersebut, saya siap menanggung resiko atau sanksi
yang dijatuhkan kepada saya apabila di kemudian hari ditemukan adanya
pelanggaran terhadap etika-etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim
dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, October 2012

Dian Yuliana

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK
Dian Yuliana, 0700465, “Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer
Loyalty Di Aston Tropicana Hotel” (survei pada tamu individual repeater yang
menginap di Aston Tropicana Hotel Bandung), Skripsi, 2012, di bawah
bimbingan Prof. Dr. H. Eeng Ahman., M.S dan Gitasiswhara,SE.,Par.,MM.

Saat ini pariwisata telah menjadi motor penggerak social dan ekonomi dunia, dan
telah menjadi salah satu motor penggerak utama di dalam perdagangan
internasional. Usaha pariwisata adalah usaha yang menyediakan barang dan/atau
jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelanggaraan pariwisata. Hotel
merupakan salah satu usaha pariwisata dalam hal penyediaan akomodasi bagi para
wisatawan. Tingkat persaingan perkembangan hotel berbintang di Jawa Barat
yang semakin tahun semakin meningkat. Aston Tropicana Hotel merupakan salah
satu hotel bintang empat di Kota Bandung. Tingkat hunian kamar dan jumlah
tamu pada Aston Tropicana Hotel mengalami penurunan di satu tahun terakhir
ini. Aston Tropicana Hotel berusaha mempertahankan dan meningkatkan tamu
untuk datang dan menginap kembali di sana dan merekomendasikannya kepada
orang lain. Tingkat persaingan yang semakin tinggi pada industri perhotelan,
membuat pihak manajemen menyadari bahwa perlu melakukan strategi untuk
dapat mencapai target customer loyalty. Dalam meningkatkan customer loyalty
salah satu cara yang dilakukan oleh Aston Tropicana Hotel yaitu dengan
memberikan service excellence (pelayanan prima) dari jasa yang ditawarkan.
Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh gambaran mengenai service
excellence,customer loyalty dan mengetahui pengaruh service excellence terhadap
customer loyalty. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif dan
metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik samlping

insidental sampling dan jumlah responden sebanyak 283 responden yaitu tamu
individual yang pernah datang lebih dari dua kali. Teknik analisis data yang
digunakan adalah regresi berganda dengan alat bantu software computer SPSS
18.0, wawancara dan penyebaran angket sebagai teknik pengumpulan data.
Temuan penelitian menunjukkan bahwa, service excellence melalui dimensi yang
digunakan adalah ability, attitude, appearance, attention, action dan
accountability mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty. Pembentuk
dimensi service excellence yang memiliki pengaruh paling tinggi adalah attitude
dan pengaruh terkecil adalah appereance, untuk customer loyalty faktor
pembentuk paling tinggi adalah word of mouth promotion. Maka dapat
disimpulkan bahwa service excellence yang terdiri dari ability, attitude,
appearance, attention, action dan accountability berpengaruh cukup tinggi
terhadap customer loyalty di Aston Tropicana Hotel. Adapun saran untuk
perusahaan adalah lebih memaksimalkan service excellence agar dapat
meningkatkan dan mempertahankan customer loyalty di Aston Tropicana Hotel.

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT
Dian Yuliana , 0700465 "The Influence of Service Excellence on Customer Loyalty at
Aston Tropicana Hotel Bandung". (Survey of individual repeater guests who stay at
Aston Tropicana Hotel Bandung), Final Project, 2012, under the guidance of Prof. Dr. H.
Eeng Ahman, MM and Gitasiswhara, SE. Par., MM.
Nowadays, tourism has become the motor of social, world economic, and international
trade. Tourism is a business that provides goods and / or services to fullfil the needs of
tourists and the tourism itself. Hotel is one of the tourism industry in providing
accommodation for the tourists. The level of competition in the development of star hotels
in West Java are increasing every year. Aston Tropicana Hotel Bandung is one of four
star hotels in Bandung. The occupancy and number of guests at Aston Tropicana Hotel
Bandung has decreased in the past year. Aston Tropicana Hotel Bandung strive to
maintain and enhance the guests to come and stay there again and recommend it to
others. The higher the level of competition in the hospitality industry, making the
management realized that it needs a strategy to reach the target of customer loyalty. One
of the strategy that implemented by Aston Tropicana Hotel Bandung in improving their
customer loyalty, is by providing the service excellence on the services offered.
The purpose of this study was to obtain an overview of service excellence, customer
loyalty, and determine the influence of service excellence on customer loyalty. The type of

research used is descriptive verification, and the method used is explanatory survey by
insidental sampling technique with 283 respondents of individual guests who have came
and stayed more than twice. The data analysis technique used is multiple regression
using SPSS 18.0 software, interviews and distributing questionnaires as data collection
techniques. The findings of the study show that service excellence - through its
dimensions such as ability, attitude, appearance, attention, action and accountability have influence on customer loyalty. The dimension of service excellence that have the
highest influence is attitude, and the smallest influence is appereance. On customer
loyalty, the highest form factor is word of mouth promotion. It can be concluded that the
service excellence which consists of ability, attitude, appearance, attention, action, and
accountability is having high enough influence on customer loyalty at Aston Tropicana
Hotel Bandung. The suggestion for the company is to maximize the service excellence in
order to improve and maintain the customer loyalty at Aston Tropicana Hotel Bandung.

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI
ABSTRAK

................................................................................................................. i

ABSTRACT

................................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR

................................................................................................. iii

UCAPAN TERIMAKASIH............................................................................................ iv
DAFTAR ISI ................................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Penelitian .................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................ 14
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................. 15
1.4 Kegunaan Penelitian ............................................................................................ 15

1.4.1 Kegunaan Teoritis ....................................................................................... 15
1.4.2 Kegunaan Praktis ....................................................................................... 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................................... 16
2.1 Kajian Pustaka ..................................................................................................... 16
2.1.1 Konsep Service Excellence ............................................................................ 16
2.1.1.1 Service Excellence Dalam Pemasaran Pariwisata .................................... 16
2.1.1.2 Pengertian Service Excellence (Pelayanan prima) .................................... 30
2.1.1.3 Dimensi Service Excellence (Pelayanan prima) ........................................ 31
2.1.1.4 Pentingnya Service Excellence (Pelayanan prima) ................................... 32
2.1.1.5 Kemauan untuk Melaksanakan Service Excellence .................................. 34

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

2.1.1.6 Pengembangan Service Excellence ........................................................... 35
2.1.2 Konsep Customer Loyalty .............................................................................. 36
2.1.2.1 Definisi Customer Loyalty ........................................................................ 36
2.1.2.2 Dimensi Customer Loyalty ........................................................................ 38

2.1.2.3 Customer Loyalty dan Siklus Pembelian Pelanggan ............................... 39
2.1.2.4 Jenis-jenis Customer Loyalty .................................................................... 40
2.1.2.5 Merancang dan Menciptakan Customer Loyalty ....................................... 42
2.1.2.6 Tingkat Customer Loyalty ......................................................................... 44
2.1.2.7 Memelihara Customer Loyalty .................................................................. 46
2.1.3 Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty .......................... 48
2.1.4 Resume Hasil Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian .................. 49
2.2 Kerangka Pemikiran ............................................................................................. 51
2.3 Hipotesis

...................................................................................................... 56

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ...................................................... 59
3.1 Objek Penelitian .................................................................................................. 59
3.2 Metode Penelitian ............................................................................................. 60
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ............................................... 60
3.2.2 Operasional Variabel ..................................................................................... 62
3.2.3 Jenis dan Sumber Data .................................................................................. 67
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel ........................................................... 68
3.2.4.1 Populasi .................................................................................................... 68

3.2.4.2 Sampel ..................................................................................................... 69
3.2.4.3 Teknik Sampel .......................................................................................... 70

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 71
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 73
3.2.6.1 Hasil Pengujian Vasliditas ....................................................................... 73
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ..................................................................... 79
3.2.7 Rancangan Analisis Data ............................................................................... 81
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriftif ......................................................... 81
3.2.7.2 Teknik Analisis Data Verifikatif ............................................................... 83
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis .................................................................................. 87
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................ 89
4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Aston Tropicana Hotel ......................................... 89
4.1.1 Profil Perusahan ............................................................................................ 89
4.1.1.1 Identitas Perusahaan .................................................................................. 89
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ..................................................................... 90
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ............................................................ 93
4.1.2 Profil Tamu Aston Tropicana Hotel ............................................................... 95
4.1.2.1 Profil Tamu Aston Tropicana Hotel Berdasarkan Usia Dan Jenis
Kelamin................................................................................................. 95
4.1.2.2 Profil Tamu Aston Tropicana Hotel Berdasarkan Pekerjaan Dan
Penghasilan Perbulan ............................................................................ 96
4.1.2.3 Profil Tamu Aston Tropicana Hotel

Berdasarkan Usia dan

Pendidikan Terakhir .............................................................................. 97

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

4.1.2.4 Profil Tamu Aston Tropicana
Mengetahui

Aston

Tropicana

Berdasarkan Sumber Informasi
Hotel

dan

Alasan

Tamu

Mengunjungi Aston Tropicana ............................................................... 98
4.1.2.5 Profil Tamu Aston Tropicana Hotel

Berdasarkan Rata-Rata

Frekuensi Menginap dan Lama Menginap ............................................. 100
4.1.2.6 Alasan Tamu Menginap Di Aston Tropicana Hotel ............................... 101
4.2 Gambaran Service Excellence di Aston Tropicana Hotel .................................. 103
4.2.1 Tanggapan Tamu Terhadap Ability.............................................................. 104
4.2.2 Tanggapan Tamu Terhadap Attitude ............................................................. 105
4.2.3 Tanggapan Tamu Terhadap Appearance ...................................................... 106
4.2.4 Tanggapan Tamu Terhadap Attention ........................................................... 107
4.2.5 Tanggapan Tamu Terhadap Action ............................................................... 109
4.2.6 Tanggapan Tamu Terhadap Accountability .................................................. 110
4.2.7 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Terhadap Pelaksanaan Service
Excellence Di Aston Tropicana Hotel ............................................................ 111
4.3 Gambaran Customer Loyalty Individual Di Aston Tropicana Hotel .................. 114
4.3.1 Word Of Mouth Promotion ........................................................................... 114
4.3.2 Future Repurchase Intentions....................................................................... 115
4.3.3 Price Sensitivity ............................................................................................ 116
4.3.4 Complain Behaviour ..................................................................................... 117
4.3.5 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Terhadap Customer Loyalty di Aston
Tropicana Hotel .............................................................................................. 119
4.3.6 Tahapan Customer Loyalty di Aston Tropicana Hotel ................................... 121
4.4 Uji Asumsi Regresi .............................................................................................. 123
Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

4.4.1 Uji Asumsi Normalitas .................................................................................. 123
4.4.2 Uji Heteroskedastiistas .................................................................................. 126
4.4.3 Uji Signifikasi (Uji F) ................................................................................... 127
4.4.4 Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi ........................................... 128
4.4.5 Uji T Dan Signifikasi .................................................................................... 129
4.5 Pengaruh Ability (X1), Attitude (X2), Appereance (X3), Attention (X4),
Action (X5) dan Accountability (X6) Terhadap Customer Loyalty (Y) ............... 131
4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ..................................................................... 133
4.6.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ............................................................... 133
4.6.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik .............................................................. 135
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 138

5.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 138
5.2 Saran ................................................................................................................ 142
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 148
LAMPIRAN

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL
No
1.1

Judul Tabel

Hal

Statistik Kunjugan Wisatawan Mancanegara dan Wisatawan
Nusantara Ke Indonesia 2007 – 2010 ................................................................
2

1.2

Banyaknya Hotel menurut Provinsi Di Indonesia Pada Tahun
2009-2011................................................................................................ 5

1.3

Jumlah Hotel Menurut Klasifikasinya Di Kota Bandung Tahun
2006-2011................................................................................................ 7

1.4
1.5

1.6

Market Share Analysis Tahun 2009-2011 ...................................................
8
Jumlah Tamu Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Tahun
2009-2011................................................................................................

10

Jumlah Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston

10
Tropicana Hotel Tahun 2009-2011................................................................

1.7

Strategi Yang Dilakukan Aston Tropicana Hotel............................................................
12

2.1

Definisi Pariwisata ......................................................................................
16

2.2

Definisi Pemasaran ................................................................................................
22

2.3

Penelitian Terdahulu ................................................................................................
49

3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian ................................................................
62

3.2

Jenis dan Sumber Data ................................................................................................
67

3.3

Koefisien Korelasi ................................................................................................
74

3.4

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ................................................................
75

3.5

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian .........................................

3.6

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................... 73

4.1

Jenis Kamar Dan Jumlah Kamar Di Aston Tropicana .......................... 92

4.2

Meeting Rooms ...................................................................................... 94

4.3

Profil Tamu Aston Tropicana Hotel Berdasarkan Usia Dan Jenis

81

Kelamin ................................................................................................ 95

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

4.4

4.5
4.6

Profil Tamu Aston Tropicana Berdasarkan Pekerjaan dan
Penghasilan Perbulan ............................................................................ 96
Profil Tamu Aston Tropicana Berdasarkan Usia dan Pendidikan
Terakhir ................................................................................................. 97
Profil Tamu Aston Tropicana Berdasarkan Sumber Informasi dan
Alasan Mengunjungi Aston Tropicana ................................................ 99

4.7

Profil Tamu Aston Tropicana Berdasarkan Rata-rata Frekuensi
Menginap dan Lama Menginap ........................................................... 100

4.8

Alasan Tamu Menginap di Aston Tropicana ...................................... 101

4.9

Gambaran Sub Variabel Ability Pada Aston Tropicana Hotel ............ 104

4.10 Gambaran Sub Variabel Attitude Pada Aston Tropicana Hotel ........ .. 105
4.11 Gambaran Sub Variabel Appereance Pada Aston Tropicana Hotel .. .. 107
4.12 Gambaran Sub Variabel Attention Pada Aston Tropicana Hotel .......... 108
4.13 Gambaran Sub Variabel Action Pada Aston Tropicana Hotel .......... .. 109
4.14 Gambaran Sub Variabel Accountability Pada Aston Tropicana
Hotel .................................................................................................. .. 110
4.15 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Service Excellence Pada Aston
Tropicana Hotel ................................................................................. .. 112
4.16 Tanggapan Tamu Terhadap Word Of Mouth Promotion .................. .. 114
4.17 Tanggapan Tamu Terhadap Future Repurchase Intention .................. 116
4.18 Tanggapan Tamu Terhadap Price Sensitivity ........................................ 117
4.19 Tanggapan Tamu Terhadap Complain Behaviour ............................ .. 118
4.20 Rekapitulasi Customer Loyalty Aston Tropicana Hotel .................... .. 119
4.21 Perhitungan Tingkatan Customer Loyalty Aston Tropicana Hotel ... .. 122
4.22 Uji Asumsi Normalitas ...................................................................... .. 124
4.23 Output Anova .................................................................................... .. 128
4.24 Pengujian Hipotesis Secara Overall (Uji F) ...................................... .. 128

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

4.25 Output Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty ... .. 129
4.26 Output Koefisien Regresi .................................................................. .. 129

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

DAFTAR GAMBAR

No

Judul Gambar

Hal

1.1

Data Perkembangan Hotel Bintang Di Jawa Barat Tahun 2008-2011 ............................
6

2.1

Segitiga pemasaran Jasa ................................................................................................
25

2.2

Siklus Pembelian ................................................................................................
39

2.3

Piramida Loyalitas................................................................................................
46

2.4

Kerangka Pemikiran ................................................................................................
55

2.5

Paradigma Penelitian ................................................................................................
56

3.1

Regresi Berganda ................................................................................................
86

4.1

Profil Tamu Aston Tropicana Berdasarkan Tingkat Usia dan Jenis
Kelamin ........................................................................................................................
96

4.2

Profil Tamu Aston Tropicana Berdasarkan Pekerjaan dan
Penghasilan Perbulan ................................................................................................
97

4.3

Profil Tamu Aston Tropicana Berdasarkan Usia dan Pendidikan
98
Terakhir ..........................................................................................................................

4.4

Profil Tamu Aston Tropicana Berdasarkan Sumber Informasi dan
99
Alasan Mengunjungi Aston Tropicana ................................................................

4.5

Profil Tamu Aston Tropicana Berdasarkan Rata-rata Frekuensi
Menginap dan Lama Menginap ................................................................ 101

4.6

Variabel Service Excellence Pada Garis Kontinum ........................................................
113

4.7

Variabel Customer Loyalty Pada Garis Kontinum .........................................................
120

4.8

Piramida Loyalitas ................................................................................................
122

4.9

Histogram Regression Residual ................................................................ 125

4.10

Normal Probability Plot ................................................................................................
125

4.11

Uji Heteroskedastisitas ................................................................................................
127

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

BAB I
PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang Penelitian
Pariwisata merupakan perjalanan dari satu tempat ke tempat yang lain,

bersifat sementara, dilakukan perorangan maupun kelompok, sebagai usaha
mencari keseimbangan atau keserasian dan kebahagiaan dengan lingkungan hidup
dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu. Pariwisata tidak bertujuan untuk
business atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata
untuk menikmati perjalanan guna tamasya dan rekreasi, serta pariwisata itu
didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,
pengusaha dan pemerintah (Yoeti, 2008:8).
Saat ini pariwisata telah menjadi motor penggerak sosial dan ekonomi
dunia, dan telah menjadi salah satu motor penggerak utama di dalam perdagangan
internasional. Berbagai organisasi internasional antara lain PBB, Bank Dunia,
World Tourism Organization (WTO) telah mengakui bahwa pariwisata
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia terutama pada
kegiatan social ekonomi dan kegiatan pariwisata diakui banyak memberikan
keuntungan bagi negara yang dapat meningkatkan perekonomian dunia. United
Nations World Tourism Organization (UNWTO) memprediksi bahwa pariwisata
internasional akan mengalami pertumbuhan di masa mendatang. UNWTO juga
memprediksi bahwa pada tahun 2020 pariwisata akan menjadi industri terbesar di
dunia dengan perkiraan 1,602 miliar wisatawan internasional, dan merupakan
penggerak pertumbuhan ekonomi

dan kesempatan kerja

yang

mampu

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

2

menciptakan

pendapatan

dunia

sebesar

USD

2

triliun.

(http://kolom.pacific.net.id).
Dilihat dari perkembangannya, pariwisata berkembang dengan pesat
maka banyak negara menyadari bahwa bidang pariwisata merupakan sumber
penghasil devisa negara. Dampak krisis global bagi Indonesia tidak terlalu
berpengaruh secara signifikan dibidang pariwisata, hal ini disikapi dengan kondisi
yang harus mendorong peningkatan sinergi antara pihak pemerintah dengan
swasta untuk mengantisipasinya. Begitu juga dengan pemerintah Indonesia
meyakini bahwa sektor pariwisata merupakan usaha yang sangat menjanjikan
dalam meraih devisa negara. Oleh karena itu perlunya penanganan yang sangat
serius untuk dapat mengembangkannya.
Indonesia merupakan salah satu negara tujuan wisata di dunia, hal ini
dikarenakan indonesia memiliki letak wilayah yang strategis dan memiliki daerahdaerah wisata serta kaya akan kebudayaan yang menyebabkan banyaknya
perbedaan atraksi wisata disetiap daerahnya. Dengan banyaknya atraksi dan objek
wisata di Indonesia, menyebabkan banyak wisatawan mancanegara dan
wisatawan nusantara datang ke Indonesia untuk berkunjung.
TABEL 1.1
STATISTIK KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN
WISATAWAN NUSANTARA KE INDONESIA 2007-2010
Tahun

Wisatawan
mancanegara

Rata-rata pengeluaran/Orang
(US $)
Per Kunjungan

Per Hari

Wisatawan
Nusantara

Rata-rata pengeluaran/Orang
(US $)
Per Kunjungan
Per Hari

2007

5.505.759

907,98

107,70

5.158.441

839,64

88,79

2008

6.234.497

1.178,54

137,38

4.996.594

1.049,72

96,69

2009

6.323.730

995,93

129,57

5.053.269

977,39

109,80

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

3

2010

7.002.944

1.085,75

135,01

5.934.239

976,65

117,59

Sumber: BPS dan KEMENBUDPAR

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa kunjungan wisatawan
mancanegara ke Indonesia terus mengalami peningkatan. Terlihat peningkatan
yang sangat signifikan pada tahun 2010 naik sekitar 679.214. Hal ini
membuktikan bahwa program visit Indonesia year 2010 memberikan dampak
positif bagi industri pariwisata dan berhasil mendatangkan wisatawan
mancanegara ke tanah air. Peningkatan wisatawan nusantara juga terjadi pada
tahun 2010 meningkat sekitar 880.970. Hal tersebut juga dipengaruhi karena
semakin berkembangnya objek wisata di Indonesia dan membuktikan bahwa isuisu yang terjadi di tanah air tidak mempengaruhi industri pariwisata Indonesia.
Sektor pariwisata di Indonesia dari tahun ke tahun banyak mengalami
perubahan, dilihat dari meningkatnya pendapatan dan kebutuhan masyarakat akan
wisata lainnya di seluruh bagian Indonesia. Badai krisis ekonomi yang melanda
Indonesia sejak akhir tahun 1997, merupakan pengalaman yang sangat berharga
bagi masyarakat pariwisata Indonesia untuk melakukan re-positioning sekaligus
re-vitalization kegiatan pariwisata Indonesia. Disamping itu berdasarkan Undangundang No. 25 Tahun 2000 tentang Program Perencanaan Nasional Pariwisata
mendapatkan penugasan baru untuk turut mempercepat pemulihan ekonomi
nasional

dan

memulihkan

citra

Indonesia

di

dunia

internasional.

(http://kolom.pacific.net.id).
Seiring dengan berjalannya otonomi daerah, pemerintah provinsi
memiliki tanggung jawab untuk mengembangkan industri pariwisata di

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

4

daerahnya, sehingga kegiatan pariwisata di Indonesia tidak lagi terpusat
disebagian wilayah. Salah satu provinsi di Indonesia yang mendapat perhatian dan
banyak dikunjungi wisatawan adalah Jawa Barat. Jawa Barat merupakan salah
satu provinsi yang kaya akan objek daya tarik wisata yaitu wisata alam, wisata
budaya, wisata seni, wisata belanja, wisata heritage dan wisata kuliner serta
memiliki banyak akomodasi hotel sebagai sarana pendukung pariwisata. Hal ini
menunjukkan bahwa kepariwisataan di Jawa Barat sangat potensial untuk
dikembangkan, sebab perkembangan kepariwisataan di Jawa Barat cukup
signifikan di setiap tahunnya.
Menghadapi tantangan dan peluang ini, telah dilakukan pula perubahan
peran Pemerintah dibidang kebudayaan dan pariwisata yang pada masa lalu
berperan sebagai pelaksana pembangunan, saat ini lebih difokuskan hanya kepada
tugas-tugas pemerintahan terutama sebagai fasilitator agar kegiatan pariwisata
yang dilakukan oleh swasta dapat berkembang lebih pesat. Selain itu sub sektor
pariwisata juga diharapkan dapat menggerakan ekonomi rakyat, karena dianggap
sektor yang paling siap dari segi fasilitas, sarana dan prasarana dibandingkan
dengan sektor usaha lainnya.
Pariwisata tidak dapat dipisahkan dari unsur yang menunjang pariwisata
seperti akomodasi pariwisata yang terdiri dari restoran, jasa perjalanan wisata,
souvenir dan hotel. Berdasarkan akomodasi yang dipilih oleh wisatawan nusantara
maupun wisatawan mancanegara, hotel menjadi pilihan pertama untuk menjadi
salah satu pendukung pariwisata. Pengertian hotel menurut Kementerian
Kebudayaan dan Pariwisata (Kemenbudpar, 2010):
Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

5

Hotel adalah suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau
sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang
yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas
lainnya dengan pembayaran. Ciri khusus dari hotel adalah mempunyai
restoran yang dikelola langsung di bawah manajemen hotel tersebut.
Perkembangan hotel di Indonesia di setiap tahunnya mengalami
pertumbuhan yang sangat pesat, yang diawali dengan dibukanya Hotel Indonesia
pada tahun 1962. Di daerah-daerah yang berpotensi sebagai daerah destinasi
pariwisata Indonesia seperti, Bali, Jogjakarta, Jawa Barat, Jawa Timur,Lombok
dan daerah lainnya memiliki usaha dibidang perhotelan yang cukup berkembang
dengan pesat. Berikut dapat terlihat banyaknya hotel di beberapa provinsi di
Indonesia pada Tabel 1.2
TABEL 1.2
BANYAKNYA HOTEL MENURUT PROVINSI DI INDONESIA
PADA TAHUN 2009-2011
Banyaknya Tahun 2009
No

Provinsi

1
2
3
4
5

Bali
Jawa Timur
Jawa Barat
Yogyakarta
Jawa Tengah
Sulawesi
Utara
Sulalwesi
Selatan
Kalimantan
Timur
Nusa
Tenggara
Barat
DKI Jakarta

6
7
8
9
10

Banyaknya Tahun 2010

Banyaknya Tahun 2011

Usaha

Kamar

Tempat
Tidur

Usaha

Kamar

Tempat
Tidur

Usaha

Kamar

Tempat
Tidur

1.566
1.328
1.137
1.092
1.006

40.841
29.456
32.005
14.912
23.167

63.176
48.596
54.563
23.746
30.673

170
84
174
34
119

21.133
8.598
14.201
3.491
7.031

32.892
13.301
23.285
5.481
12.432

119
90
199
42
131

22.794
9.311
16.732
3.966
8.736

33.911
14.496
27.380
6.497
14.339

647

14.741

23.741

28

1.920

3.032

26

1.907

2.910

393

8.077

13.477

63

3.668

5.499

58

3.657

5.462

369

9.055

13.722

32

3.739

5.668

43

4.987

7.330

323

5.516

9.285

32

1.925

2.984

36

2.031

3.219

317

32.375

46.113

160

27.685

38.485

162

28.788

39.727

Sumber: Modifikasi Data BPS Pusat Tahun 2009-2011

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

6

Melihat dari Tabel di atas, daerah yang sangat berpotensi dan memiliki
destinasi pariwisata yang baik salah satunya ialah Jawa Barat yang menempati
posisi ke tiga sebanyak 1.137 hotel. Hal ini membuktikan bahwa Jawa Barat
memiliki potensi destinasi pariwisata dan industri perhotelan yang cukup baik.
Semakin berkembangnya pariwisata Jawa Barat, Herman Muchtar, Ketua
PHRI Jawa Barat mengemukakan bahwa akan dibangun nya beberapa hotel baru
untuk

lebih

meningkatkan

roda

perekonomian

Jawa

Barat

(disparbud.jabarprov.go.id). Banyaknya wisatawan nusantara dan wisatawan
mancanegara yang semakin berkembang ditiap tahunnya, mereka lebih memilih
menginap di hotel berbintang dan memilih hotel yang baru, karena hotel-hotel
baru lebih banyak menawarkan berbagai macam pelayanan, kenyamanan,
kelengkapan fasilitas dan harga yang competitive yang sangat dibutuhkan tamu.
Berikut Gambar 1.1 yang menunjukkan perkembangan hotel bintang di Jawa
Barat dari tahun 2008 sampai tahun 2011:

200
175
150
125
100

tahun

75
50
25
0
2008

2009

2010

2011

Sumber : BPS Republik Indonesia

GAMBAR 1.1
DATA PERKEMBANGAN HOTEL BINTANG DI JAWA BARAT

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

7

TAHUN 2008 – 2011

Berdasarkan gambar di atas, terlihat tiap tahun perkembangan hotel
bintang di Jawa Barat selalu meningkat. Hal tersebut disebabkan oleh
pertumbuhan hotel-hotel bintang di kota-kota besar seperti Garut, Cirebon,
Sumedang, Bogor, Bandung dan kota lainnya. Bandung merupakan salah satu
kota di Jawa Barat yang paling banyak memiliki hotel berbintang.
Menurut Kepala Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung Priana
Wirasaputra mengatakan bahwa bisnis perhotelan di kota ini merupakan bisnis
yang menjanjikan. Hal ini disebabkan oleh meningkatnya jumlah unit hotel
beserta kamarnya dengan rata-rata tingkat hunian (okupansi) hotel di Kota
Bandung mencapai 50% pada hari-hari biasa sedangkan pada akhir pekan antara
50%-70%

dan

pada

libur

panjang

mencapai

80%

(http://www.bisnis.com/articles/kota-bandung-20-hotel-baru-siap-beroperasi).
Dalam hal ini, bisnis perhotelan memberikan kontribusi yang sangat
besar dalam perekonomian Kota Bandung. Berikut ini pertumbuhan hotel bintang
yang ada di Kota Bandung pada Tabel 1.3

Tahun
2006
2007
2008
2009
2010
2011

TABEL 1.3
JUMLAH HOTEL MENURUT KLASIFIKASINYA DI KOTA
BANDUNG TAHUN 2006-2011
Hotel Bintang
Total
Bintang 5 Bintang 4 Bintang 3 Bintang 2 Bintang 1
4
10
18
18
3
53
4
11
23
16
7
61
4
15
27
16
7
69
6
18
28
16
8
76
7
19
28
16
7
77
9
22
29
18
9
87

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

8

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung Tahun 2011
Berdasarkan tabel di atas, dapat terlihat perkembangan industri
perhotelan di Kota Bandung. Di lihat dari perkembangan jumlah hotel bintang 5
dari tahun

2010 meningkat dari 6 menjadi 7 unit sedangkan tahun 2011

meningkat jadi 9, hotel bintang 4 pada tahun 2010 meningkat dari 18 menjadi 19
sedangkan tahun 2011 meningkat menjadi 22, sedangkan untuk hotel bintang 3
pada tahun 2010 tidak mengalami perubahan tetap 28 unit sedangkan pada tahun
2011 meningkat menjadi 29 unit, sama halnya dengan bintang 2 dan bintang satu
yang mengalami perkembangan. Peningkatan yang terjadi pada setiap klasifikasi
disebabkan oleh semakin bersaingnya para pelaku bisnis perhotelan untuk terus
meningkatkan tingkat kunjungan wisatawan yang terus memberikan keuntungan
bagi para pelaku bisnis perhotelan.
Dilihat dari Tabel 1.3 jumlah hotel bintang 4 di Bandung mengalami
kenaikan yang signifikan, dan dilihat dari kualitas pelayanan dan fasilitas, hotel
bintang empat mampu bersaing dengan hotel bintang lima. Dapat dilihat pada
Tabel 1.4 persaingan (market share) antara hotel berbintang di Kota Bandung.
TABEL 1.4

No

Nama Hotel

1

Aston
Tropicana
Aston Braga
Savoy Homan
Novotel
Luxton

2
3
4
5

MARKET SHARE ANALYSIS TAHUN 2009-2011
Market Share
Occupancy %
Bintang
2009
2010
2011
2009
2010
2011
****
9,31% 11,74% 25,55% 78,99% 78,40% 77,64%
****
****
****
****

11,49%
13,94%
12,84%
3,64%

12,80%
11,20%
12,76%
6,49%

20,02%
47,70%
19,63%
11,63%

11,49%
35,35%
51,73%
29,15%

65,65%
55,57%
67,15%
56,70%

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

72,65%
63,23%
72,97%
71,78%

9

6

Horison
****
15,86% 12,13% 52,30%
Sumber : Front Office Aston Tropicana Hotel 2011

47,69%

53,04%

61,36%

Tabel 1.4 menunjukkan persaingan antar hotel berbintang di Kota
Bandung dan sekitarnya. Terdapat beberapa hotel yang unggul pada market share
dibanding dengan hotel lain. Salah satunya hotel baru di Kota Bandung yaitu
Aston Tropicana Hotel mengalami peningkatan dari 9,31% pada tahun 2009
menjadi 11,74% pada tahun 2010 dan 25,55% pada tahun 2011 . Meningkatnya
market share Aston Tropicana dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu selain
tempatnya yang strategis dipengaruhi juga adanya jalan Tol Purbaleunyi
(Purwakarta-Bandung-Cileunyi) yang membuat waktu tempuh Jakarta Bandung
menjadi semakin singkat serta dengan telah dibukanya jalur penerbangan
internasional dan domestik sehingga memudahkan para wisatawan untuk
berkunjung ke Kota Bandung, serta peningkatan pelayanan dan fasilitas yang
dimiliki hotel tersebut, dan diharapkan Aston Tropicana dapat terus memperluas
pangsa pasar tersebut.
Tabel 1.4 juga menunjukan okupansi beberapa hotel yang menjadi acuan
untuk persaingan Aston Tropicana. Dibandingkan dengan beberapa hotel di atas
Aston Tropicana Hotel menjadi hotel paling unggul dalam tingkat okupansi,
hanya saja dari tahun 2009 ke tahun 2010 dan 2011 terjadi penurunan okupansi.
Hal tersebut cukup menjadi masalah bagi pihak Aston Tropicana Hotel. Oleh
sebab itu Aston Tropicana Hotel terus meningkatkan fasilitas dan kualitas
pelayanan agar tingkat okupansi dapat terus meningkat.

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

10

Aston Tropicana Hotel memiliki beberapa segmen pasar seperti
corporate, travel agent, individual dan long stay guest. Dari beberapa segmen
pasar tersebut jumlah tamu yang menginap di Aston Tropicana 40% dari segmen
corporate, 25% dari segmen travel agent, 25% dari segmen Individual, dan 10%
dari long stay guest. (Sumber Sales & Marketing Hotel 2011)
Berikut Tabel 1.5 yang menyajikan jumlah tamu yang menginap di Aston
Tropicana Hotel pada tahun 2009-2011 .
TABEL 1.5
JUMLAH TAMU YANG MENGINAP DI
ASTON TROPICANA HOTEL
TAHUN 2009-2011
CORPORATE
NO

TAHUN

OR
GOVERNMENT

TRAVEL
AGENT

LONG
STAY

INDIVIDUAL

JUMLAH

GUEST

1

2009

26.305

12.432

250

18.262

57.249

2

2010

25.195

6.874

785

10.870

43.724

3

2011

12.555

5.037

1.085

10.146

28.823

JUMLAH

129.796

Sumber : Front Office Department Aston Tropicana Hotel 2011

Tabel 1.5 menunjukan bahwa terdapat penurunan jumlah tamu yang
menginap dari tahun ke tahun. Penurunan jumlah tamu yang menginap tersebut
menunjukan penurunan juga terhadap loyalitas tamu yang menginap. Hal tersebut
disebabkan banyaknya hotel-hotel baru yang menawarkan fasilitas, pelayanan
dengan harga yang kompetitif, sehingga memungkinkan tamu berpindah ke hotel
lain.

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

11

Berikut Tabel 1.6 yang menyajikan jumlah tamu individual repeater
yang menginap lebih dari 2 kali atau lebih di Aston Tropicana Hotel pada tahun
2009-2011 .
TABEL 1.6
JUMLAH TAMU INDIVIDUAL REPEATER YANG MENGINAP
DI ASTON TROPICANA HOTEL TAHUN 2009-2011
NO TAHUN
JUMLAH
1
2009
412
2
2010
299
3
2011
246
JUMLAH
967
Sumber : Front Office Department Aston Tropicana Hotel 2011

Berdasakan Tabel 1.6 di atas, terdapat penurunan jumlah tamu repeater
yang menginap 2 kali atau lebih di Aston Tropicana. Pada tahun 2009 terdapat
412 tamu dan pada tahun 2010 berkurang sekitar 113 tamu menjadi 299, dan pada
tahun 2011 kehilangan tamu sebanyak 43 tamu menjadi 256. Target yang harus di
capai oleh Aston Tropicana Hotel pada tahun 2011 sekitar 30% tamu individual.
Berdasarkan Tabel di atas Aston Tropicana Hotel belum dapat mencapai targetnya
pada tahun 2011.
Pada tahun 2011 Aston Tropicana kehilangan sekitar 43 orang tamu yang
menginap secara berkala atau menginap dengan frekuensi lebih dari tiga kali. Hal
tersebut disebabkan karena semakin banyaknya hotel-hotel baru yang lebih
menawarkan pelayanan, fasilitas dan harga yang competitive. Hal tersebut sangat
menjadi masalah besar untuk Aston Tropicana Hotel, dengan adanya hal tersebut
Aston Tropicana harus lebih meningkatkan pelayanan serta meningkatkan fasilitas
dan memberikan harga yang competitive agar tamu individual pada tahun
berikutnya dapat meningkat.

Dian Yuliana, 2013
Pengaruh Service Excellence Terhadap Customer Loyalty Di Aston Tropicana Hotel (Survei Pada
Tamu Individual Repeater Yang Menginap Di Aston Tropicana Hotel Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

12

Aston Tropicana Hotel akan terus meningkatkan tamu individual untuk
menginap secara berkala di Aston Tropicana. Hal tersebut dilakukan agar
meningkatnya loyalitas tamu individual yang menginap secara berkala atau lebih
dari 3 kali di Aston Tropicana. Karakteristik loyalitas tamu terhadap suatu produk
dan jasa dapat ditunjukan dengan seberapa besar frekuensi tamu menginap atau
menggunakan jasa tersebut. Menurut Griffin dalam Ratih Huriyati (2008:140)
pelanggan dapat dikatakan loyal jika telah melakukan pembelian produk atau jasa
sebanyak dua kali atau lebih (lebih dari satu kali). Demikian juga loyalitas tamu
individual suatu hotel dapat ditentukan dari berapa sering tamu individual tersebut
akan menginap kembali pada hotel yang sama. Tabel 1.7 mengenai strategi Aston
Tropicana Hotel dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas tamu
individual.
TABEL 1.7
STRATEGI YANG DILAKUKAN ASTON TROPICANA HOTEL
No
Strategi
1

2

3

4

5

Maintenance market segment yang sudah ada, melakukan sales call ke tamu
Aston Tropicana untuk mempromosikan dan menawarkan produk baru dan
memberikan special rate
Memperluas networking segment area, melakukan sales call tidak hanya
kepada perusahaan yang sudah melakukan pembelian ulang melainkan
dengan perusahaan yang belum pernah melakukan kegiatan bisnis atau
menginap di Aston Tropicana.
Meningkatkan harga jual atau up selling dengan menambahkan fasiliasfasilitas atau package dengan harga yang telah disesuaikan oleh Aston
Tropicana Hotel
Expand Sales Call Networking Area, memperluas