PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI.
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP
DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
(Survei Terhadap Le Club Member yang Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi)
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh
Putri Riznawati 1102423
MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2015
(2)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu LEMBAR HAK CIPTA
PE NGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP
DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
(Survei Terhadap Le Club Member yang Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi)
Oleh Putri Riznawati
1102423
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Putri Riznawati. 2015 Universitas Pendidikan Indonesia
Oktober 2015
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,
(3)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP
DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
(Survei Terhadap Le Club Member Yang Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MSi Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM NIP. 19611022 198603 1 002 NIP. 19791130 200912 2 004
Mengetahui Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Yeni Yuniawati, S.Pd., MM. NIP.19810608 200604 2 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis
Putri Riznawati NIM. 1102423
(4)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
(5)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu ABSTRAK
Putri Riznawati, 1102423, Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Yang Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi (Survei Terhadap Le Club Member yang Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi). Dibawah bimbingan Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MSi dan Dewi Pancawati Novalita, S.Pd.,MM.
Pariwisata merupakan salah satu industri yang mampu mempercepat pertumbuhan perekonomian dan juga penyediaan lapangan kerja, standar hidup, serta peningkatan penghasilan. Pariwisata juga merealisasi industri-industri klasik seperti industri kerajinan tangan, penginapan, dan transportasi. Seiring dengan berkembangnya akomodasi pendukung pariwisata seperti hotel maka bermunculan berbagai macam hotel bintang empat di Bandung salah satunya yaitu Hotel Mercure Bandung Setiabudi. Menurunnya occupancy dan tidak mencapainya target yang ditetapkan pada Hotel Mercure Bandung Setiabudi berdedikasi terhadap turunnya loyalitas tamu, salah satunya yaitu tamu le club member. Oleh karena itucara untuk meningkatkan loyalitas dari tamu le club member yaitu salah satunya dengan menciptakan dan menjalankan customer relationship management yaitu proses keseluruhan dalam membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai yang unggul dan kepuasaan bagi pelanggan. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mencari hasil temuan pengaruh antara customer relationship management terhadap loyalitas tamu di Hotel Mercure Bandung Seriabudi. Dalam penelitian ini variabel bebas (X) yaitu customer relationship management yang terdiri dari customer orientation, technology based CRM dan knowledge management dan variabel terikatnya (Y) yaitu loyalitas tamu yang terdiri dari melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk, merekomendasikan produk lain, dan menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian deskriptif verifikatif dan metode yang digunakan ialah survei teknik simple random sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden tamu le club member. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa customer relationship management memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas tamu di Hotel Mercure Bandung Setiabudi.
Kata kunci: customer relationship management, loyalitas tamu, Hotel Mercure Bandung Setiabudi
(6)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu ABSTRACT
Putri Riznawati, 1102423, The Effect Of Customer Relationship Management to the customer loyalty at Hotel Mercure Bandung Setiabudi (survey to the Le Club member). Under the guidance Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MSi and Dewi Pancawati Novalita, S.Pd.,MM.
Tourism is one of an industry that is capable to increase the growth of economy, vacancy, life standard, and enhancement of salary. Tourism also realized classic industries such as hand craft industry, lodging and transportation. Along the development of supported tourism accommodation like hotel therefore popping up various kind of four star hotel in Bandung one of them is Mercure Bandung Setiabudi Hotel. The decrease of occupancy and the unreached target which has been set in Mercure Bandung Setiabudi Hotel dedicated toward the decrease of customer loyalty, one of them is the le club member guest. Therefore one of the ways to improve the loyalty of the le club member guest is creating and operating customer relationship management which is an overall process in building and maintaining the relationship with customer which profitable with giving a high value and satisfaction for customer. The purpose in this research is to seek the finding of the effect of Customer Relationship Management to the customer loyalty at Mercure Bandung Setiabudi Hotel. The independent variable (X) of this study is customer relationship management which consist of customer orientation, technology based CRM and knowledge management and the dependent variable (Y) is Customer Loyalty which consist of makes regular repeat purchase, purchase across product and service lines, refers other, and demonstrates an immunity to the full of the competition. The type of study that used in this research is descriptive verificative and the method that used is simple random sampling technique. Therefore obtained a total sample of 100 respondents of le club member guest. The data analysis technique and hypothesis test which used is multivariate regression. The result of this study showed that customer relationship management give a significant impact toward the customer loyalty in Mercure Bandung Setiabudi Hotel.
Keyword: customer relationship management, customer loyalty, Hotel Mercure Bandung Setiabudi
(7)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... i
LEMBAR PERNYATAAN ... ii
ABSTRAK ... iii
ABSTRACT ... iv
KATA PENGANTAR ... v
UCAPAN TERIMA KASIH ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang Penelitian ... 12
1.2Rumusan Masalah ... 12
1.3Tujuan Penelitian ... 12
1.4Kegunaan Penelitian ... 12
1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 13
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 13
1.4.2.1Owner dan Manajemen Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 13
1.4.2.2Tamu Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 14
2.1 Kajian Pustaka ... 14
2.1.1 Customer Relationship Management ... 14
2.1.1.1 Customer Relationship Management Bagian Dari Relationship Marketing ... 14
2.1.1.2 Relationship Marketing ... 16
2.1.1.3 Customer Relationship Management ... 20
(8)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
2.1.1.3.2 Strategi Customer Relationship Management ... 22
2.1.1.3.3 Tahapan Customer Relationship Management ... 23
2.1.1.3.4 Program Customer Relationship Management ... 24
2.1.1.3.5 Manfaat Customer Relationship Management ... 25
2.1.1.3.6 Dimensi Customer Relationship Management ... 26
2.1.2 Loyalitas Pelanggan... 27
2.1.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 27
2.1.2.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 29
2.1.2.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 31
2.1.3 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 32
2.1.3.1 Orisinalitas Penelitian ... 33
2.2 Kerangka Pemikiran ... 39
2.3 Hipotesis ... 40
BAB III OBJEK PENELITIAN DAN METODOLOGI PENELITIAN ... 42
3.1 Objek Penelitian ... 42
3.2 Metodologi Penelitian ... 43
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 43
3.2.2 Operasional Variabel ... 45
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 50
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 50
3.2.4.1 Populasi ... 50
3.2.4.2 Sampel ... 51
3.2.4.4 Teknik Sampling ... 52
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 52
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 53
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 53
(9)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
3.3.7 Teknik Analisis Data ... 60
3.3.7.1 Analisis Deskriptif ... 61
3.3.7.2 Analisis Verifikatif ... 61
3.2.7.3 Pengujian Hepotesis ... 64
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 66
4.1 Profil Tamu Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 66
4.1.1 Profil Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 66
4.1.1.1 Identitas Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 66
4.1.1.2 Sejarah Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 66
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 69
4.1.2 Profil Responden Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 71
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 71
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Tinggal ... 73
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 74
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan ... 75
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Menjadi Le Club Member Sejak Kapan dan Status Member ... 77
4.1.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Memperoleh Informasi dan Pertimbangan Pada Saat Akan Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 79
4.1.2.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Menginap dan Rata-Rata Lama Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 80
4.1.2.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Le Club Member di Hotel Lain ... 82
(10)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
4.1.2.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Tipe Kamar dan Fasilitas Saat Menginap di Hotel Mercure
Bandung Setiabudi ... 83
4.2 Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan Customer Relationship Management di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 85
4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Customer Orientation Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 86
4.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Technology Based CRM di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 88
4.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Knowledge Management Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 91
4.3 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Tamu Yang Dirasakan di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 95
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Tamu Berdasarkan Makes Regular Repeat Purchase ... 96
4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Tamu Berdasarkan Purchase Across Product and Service Lines ... 97
4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Tamu Berdasarkan Refers Other ... 98
4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Tamu Berdasarkan Demonstrates An Immunity To The Full Of The Competition ... 99
4.4 Hasil Uji Asumsi Regresi ... 103
4.4.1 Hasil Uji Asumsi Normalitas... 103
4.4.2 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas ... 105
4.4.3 Hasil Uji Asumsi Autokorelasi ... 106
4.4.4 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas ... 107
4.4.5 Hasil Uji Korelasi dan Koefesien Determinasi ... 108
(11)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
4.4.7 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikasi Secara Parsial ... 110
4.4.8 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu ... 111
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 112
4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 112
4.5.2 Implikasi Hasil Temuan Empirik ... 113
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 114
5.1 Kesimpulan ... 114
5.2 Rekomendasi ... 115
DAFTAR PUSTAKA ... DAFTAR LAMPIRAN ... DAFTAR TABEL Tabel Judul Tabel Hal 1.1 Jumlah Kunjungan Tahunan Wisatawan Mancanegara Ke Indonesia Tahun 2014-2015... 2
1.2 Jumlah Kunjungan Tahunan Wisatawan Mancanegara Dan Domestik Ke Kota Bandung Tahun 2014-2015 ... 4
1.3 Daftar Hotel Bintang Empat di Kota Bandung Tahun 2014 ... 6
1.4 Competitor Statistic Report Occupancy Hotel Bintang Empat di Kota Bandung Tahun 2015 ... 7
1.5 Data Tingkat Occupancy Hotel Mercure Bandung Setiabudi Tahun 2014-2015 ... 8
1.6 Le Club Member Yang Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi Tahun 2014-2015 ... 10
(12)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
2.2 Program Customer Relatonship Management ... 25
2.3 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Para Ahli ... 28
2.4 Orisinalitas Penelitian ... 34
3.1 Operasional Variabel... 44
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 49
3.3 Interpretasi Besarnya Koefesien Korelasi ... 54
3.4 Hasil Pengujian Validitas Item Pernyataan ... 55
3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 60
4.1 Tipe dan Jumlah Kamar di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 69
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 71
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Tnggal ... 73
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 74
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan ... 76
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sejak Kapan Menjadi Le Club Member dan Status Member ... 77
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Memperoleh Informasi dan Pertimbangan Pada Saat Akan Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 79
4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Menginap dan Rata-rata Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 81
4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Le Club Member di Hotel Lain ... 82
4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Tipe Kamar dan Fasilitas Yang Digunakan Saat Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 84
4.11 Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan Customer Orientation di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 86
(13)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
4.12 Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan Technology Based CRM
di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 88
4.13 Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan Knowledge Management di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 91
4.14 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Yang Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi Terhadap Customer Relationship Management ... 93
4.15 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Tamu Berdasarkan Makes Regular Repeat Purchase... 96
4.16 Tanggapan Respondem Terhadap Loyalitas Tamu Berdasarkan Purchase Across Product and Service Lines ... 97
4.17 Tanggapan Respondem Terhadap Loyalitas Tamu Berdasarkan Refers Other ... 98
4.18 Tanggapan Respondem Terhadap Loyalitas Tamu Berdasarkan Demonstrates An Immunity To The Full Of The Competition ... 99
4.19 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Yang Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi Terhadap Loyalitas Tamu ... 100
4.20 Hasil Pengujian Asumsi Normalitas Menggunakan Kolmogrov-Smirnov ... 104
4.21 Hasil Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas ... 105
4.22 Hasil Pengujian Asumsi Autokorelasi ... 106
4.23 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas ... 107
4.24 Korelasi dan Koefesien Diterminasi ... 108
4.25 Hasil Uji F ... 109
(14)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Hal
1.1 Jumlah Akomodasi Yang Tersedia Pada Hotel Berbintang di Kota
Bandung Tahun 2012-2014 ... 5
2.1 Model Lima Langkah Proses Pemasaran ... 15
2.2 Model Relationship Management Chain ... 18
2.3 Tahapan Loyalitas ... 29
2.5 Kerangka Pemikiran ... 39
2.6 Paradigma Penelitian ... 40
3.1 Regresi Berganda ... 64
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 72
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Tnggal ... 74
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 75
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan ... 77
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Sejak Kapan Menjadi Le Club Member dan Status Member ... 78
4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Memperoleh Informasi dan Pertimbangan Pada Saat Akan Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 80
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Menginap dan Rata-rata Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 82
4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Le Club Member di Hotel Lain ... 83
4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Tipe Kamar dan Fasilitas Yang Digunakan Saar Menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 85
(15)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
4.10 Garis Kontinum Customer Realtionship Management di Hotel Mercure
Bandung Setiabudi ... 95 4.11 Garis Kontinum Loyalitas Tamudi Hotel Mercure Bandung Setiabudi ... 102 4.12 Histogram Dependent Varieble Loyalitas Tamu di Hotel Mercure
Bandung Setiabudi ... 103 4.13 Normal Probability Plot ... 104 4.14 Hasil Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas ... 106
(16)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
(17)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pariwisata merupakan salah satu industri yang mampu mempercepat pertumbuhan perekonomian dan juga penyediaan lapangan kerja, standar hidup, serta peningkatan penghasilan. Pariwisata juga merealisasi industri-industri klasik seperti industri kerajinan tangan, penginapan, dan transportasi.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No.10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah.
Kondisi pariwisata dan perhotelan di dunia dapat terlihat sedang kembali meningkat terlepas dari prediksi bahwa kondisi ekonomi cenderung surut. Bukan hanya karena para wisatawan menjadi lebih mengerti akan pilihan dan permintaan mereka, namun juga karena daya tarik tempat tujuan baru menjadi semakin tersebar di dunia yang menjadi semakin saling terkoneksi satu sama lain. (Sumber: http://www.hotcourses.co.id/ diakses pada 01-05-2015)
Kondisi pariwisata tahun 2014 di Indonesia dapat dikatakan baik dan juga cenderung stabil karena target dari kunjungan wisatawan yang datang ke Indonesia optimis tercapai. Serta pariwisata tahun 2014 memberikan kontribusi yang cukup baik terhadap perekonomian nasional. Jika kondisi pariwisata yang terus stabil seperti tahun ini maka diprediksikan bahwa tahun 2019 nanti dunia pariwisata di Indonesia akan terus menunjukan potensinya yang sangat besar. (Sumber: http://www.travel.kompas.com/ diakses pada 10-02-2015)
Menurut UNWTO (United Nation World Tourism Organization) pertumbuhan industri pariwisata global diperkirakan akan terus berlanjut pada tahun 2014 pada tingkat yang berkelanjutan 4,0% menjadi 4,5% di seluruh dunia. Menurut
(18)
2
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
wilayah UNWTO prospek yang terkuat ialah di wilayah Asia dan Pacific yaitu sekitar +5%-+6%.
Dengan berbagai upaya yang dilakukan oleh UNWTO dan kementrian pariwisata untuk memajukan pariwisata di Indonesia maka terlihat bahwa terdapat peningkatan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia pada tahun 2014 mencapai 9,43 juta kunjungan dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu tahun 2013 yaitu terhitung mencapai 8,80 juta kunjungan. (Sumber: http:// www.unwto.org/ diakses pada 10-02-15)
Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif menyatakan bahwa sektor pariwisata dan ekonomi kreatif masih menjanjikan prospeknya di masa mendatang terhadap pertumbuhan ekonomi di tanah air. Kemenparekraf juga memfokuskan wisata minat khusus untuk pengembangan pariwisata di tahun 2014 atraksi wisata digabungkan dengan olahraga, rekreasi dan juga kuliner. Dan salah satu cara yang dilakukan kemenparekraf untuk meningkatkan kunjungan wisatawan di tahun 2014 ialah dengan pertambahan penerbangan langsung ke berbagai daerah di Indonesia dan tentunya di beberapa tempat peningkatan infrastruktur baik airport maupun hotel yang akan dilakukan perbaikan. (Sumber: http://www.budpar.go.id/ diakses pada 11-02-2015). Berdasarkan tabel 1.1 yang merupakan tabel jumlah kunjungan wisatawan ke Indonesia periode 2012-2014.
TABEL 1.1
JUMLAH KUNJUNGAN TAHUNAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA TAHUN 2012-2014
Sumber: Badan Pusat Statistik 2015 Tahun Jumlah Wisman
2012 8.044.462
2013 8.802.129
(19)
3
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan data pada Tabel 1.1 menunjukan bahwa jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Peningkatan terjadi pada tahun 2013 yaitu sebesar 633.282 terhadap tahun 2014. Pariwisata di Indonesia terlihat mengalami peningkatan jumlah wisatawan mancanegara khususnya pada tahun 2014 karena adanya pertambahan penerbangan langsung ke berbagai daerah di Indonesia dan peningkatan infrastruktur airport maupun hotel yang akan dilakukan perbaikan.
Kondisi perhotelan di Indonesia pada tahun 2014 mengalami peningkatan yang cukup signifikan yang dapat dilihat berdasarkan bertumbuhnya jumlah hotel di Indonesia. Banyaknya investor yang melakukan penetrasi dengan membangun hotel berjejaring juga bisa menjadi indikator bersama dengan tingkat hunian di masing-masing hotel tersebut, juga membuktikan bahwa kondisi perhotelan di Indonesia dapat dibilang baik. Bahkan beberapa sumber dapat memprediksi bahwa iklim investasi di industri perhotelan untuk tahun depan akan lebih baik dari pada tahun ini. (Sumber: www. http://jenishotel.info/ diakses pada 08-05-2015).
Kondisi pariwisata di Kota Bandung yang merupakan ibu kota dari provinsi Jawa Barat memiliki potensi yang baik karena Bandung memiliki sumber daya yang cukup baik dilihat dari sarana dan prasarana yang tersedia, dan hal yang menarik perhatian para wisatawan untuk berwisata ke Bandung ialah wisata alam, wisata kuliner, wisata sejarah, seni budaya dan juga fashion.
Dengan menjamurnya wisata alam, wisata kuliner, dan wisata sejarah yang ada di Bandung dalam beberapa tahun terakhir merupakan fenomena menarik yang menempatkan Bandung ke dalam peta wisata nasional. Hal ini bisa berpengaruh terhadap kedatangan wisatawan domestik maupun mancanegara untuk berwisata ke Kota Bandung dan menguntungkan dari sisi ekonomi, terutama bagi pemerintahan kota Bandung dan para pengusaha di bidang bisnis dan pariwisata (Sumber: http://hotel-management.binus.ac.id/ diakses pada 02-05-2015). Berikut adalah Tabel 1.2 yang menunjukan jumlah kedatangan wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara ke Kota Bandung pada tahun 2014.
(20)
4
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu TABEL 1.2
JUMLAH KUNJUNGAN TAHUNAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN DOMESTIK KE KOTA BANDUNG
TAHUN 2012-2014
Berdasarkan tabel 1.2 berikut dapat dilihat bahwa kunjungan seluruh wisatawan yang datang ke Indonesia mengalami penurunan dari tahun 2013 terhadap tahun 2014 sebanyak 307.160 wisatawan, sehingga mengartikan bahwa pemerintahan kota Bandung perlu upaya dan usaha untuk meningkatkan jumlah wisatawan untuk datang berwisata ke kota Bandung.
Didalam upaya meningkatkan pariwisata di Kota Bandung juga tentu diperlukan fasilitas yang dibutuhkan oleh wisatawan diantaranya transportasi dan akomodasi. Salah satu jenis akomodasi yang paling penting dan dibutuhkan oleh wisatawan ialah hotel. Hotel merupakan sebuah sarana pendukung pariwisata yang di klasifikasikan menjadi dua jenis yaitu hotel berbintang dan hotel non bintang. Peningkatan jumlah wisatawan menjadi pemicu berkembangnya industri pariwisata di Bandung salah satunya ialah industri perhotelan. Sumber (http://hotel-management.binus.ac.id/diakses pada05-05-2015).
Perkembangan hotel di Kota Bandung terlihat membaik dan mengalami peningkatan dilihat banyaknya hotel-hotel baru yang bermunculan di Kota Bandung baik hotel international chain maupun hotel lokal yang dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut.
Tahun
Wisatawan (Jiwa)
Jumlah Mancanegara Domestik
2012 176.855 5.080.584 5.257.439 2013 176.432 5.888.292 6.064.724 2014 130.143 5.627.421 5.757.564
(21)
5
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Sumber: Dinas Kebudayaan &Pariwisata Kota Bandung, 2014
GAMBAR 1.1
JUMLAH AKOMODASI YANG TERSEDIA PADA HOTEL BERBINTANG DI KOTA BANDUNG
TAHUN 2012-2014
Berdasarkan Gambar 1.1 di atas dapat terlihat bahwa semakin tinggi permintaan wisatawan untuk berkunjung maka semakin banyak hotel-hotel yang berdiri demi mendukung pariwisata khususnya di daerah Kota Bandung.
Hotel berbintang mempunyai klasifikasi berbeda, yaitu dimulai dari hotel bintang satu sampai dengan hotel bintang lima dan yang menjadi pembeda antara klasifikasi hotel tersebut ialah fasilitas, kualitas pelayanan, produk yang disediakan, Standard Operation Procedure (SOP) dan syarat-syarat lainnya yang mendukung. Salah satunya ialah hotel bintang empat yang memiliki pelayanan tingkat tinggi dan menguasi mangsa pasar menengah ke atas dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan fasilitas yang berkelas.
Dikarenakan berkembangnya jumlah hotel bintang empat di Kota Bandung maka persaingan bisnis di bidang jasa perhotelan semakin tinggi. Persaingan tersebut memotivasi perusahaan di bidang jasa untuk terus memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin agar dapat bertahan dan unggul dalam persaingan tersebut.
Hotel bintang empat merupakan hotel yang memiliki keunggulan tersendiri dibanding hotel-hotel berbintang yang klasifikasinya lebih rendah, oleh karena itu
73 77
84
50 60 70 80 90 100
(22)
6
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
hotel berbintang empat memberikan nilai yang lebih kepada tamu. Berikut data mengenai hotel berbintang empat di Kota Bandung pada Tabel 1.3.
TABEL 1.3
DAFTAR HOTEL BINTANG EMPAT DI KOTA BANDUNG TAHUN 2014
No Nama Hotel
1. Hotel Aston Primera Pasteur 2. Hotel Aston Braga
3. Hotel Golden Flower 4. Hotel Novotel
5. Hotel Mercure Bandung Setiabudi 6. Hotel Sensa
7. Hotel Arion Swiss Bel 8. Hotel Gino Ferruci 9. Hotel Luxton
10. Hotel Galeri Cimbuleuit 11. Garden Permata Hotel 12. Hotel Grand Setiabudhi 13. Hotel Holiday Inn Bandung 14. Hotel Horison
15. Hotel Jayakarta
16. The Majesty Hotel & Apartment 17. Hotel Marbella
18. Hotel Savoy Homan 19. Hotel Grand Pasundan 20. HotelAstonTropicana 21. Hotel Gino Feruci 22. Hotel Harris Cimbuleuit 23. Hotel Haris
25. Hotel Gino Feruci Kebon Jati 26. Hotel Grand Serela Setiabudi
Sumber: Pengolahan Data Hotel Mercure Bandung Setiabudi 2015
Berdasarkan Tabel 1.3 diatas terlihat banyaknya jumlah hotel bintang empat di Kota Bandung. Hotel bintang empat terbagi lagi menjadi dua jenis yaitu hotel bintang empat international chain dan hotel lokal bintang empat. Hotel bintang empat
(23)
7
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
international chain yang ada di Bandung terdapat 9 hotel yang terdiri dari hotel Aston Primera Pasteur, Aston Braga, Aston Tropicana, Arion Swiss-Bell, Novotel, Mercure Bandung Setiabudi, Luxton, Holiday Inn, Marbella. Oleh karena itu berarti 16 hotel lainnya adalah hotel lokal.
Dengan banyaknya hotel bintang empat di Bandung itu berarti persaingan antara hotel tersebut pun semakin tinggi terutama untuk hotel berbintang empat yang terletak di kawasan strategis. Hal ini membuat para penyedia jasa hotel bintang empat berlomba-lomba untuk menarik minat wisatawan untuk menginap di hotel mereka. Berikut tabel 1.4 merupakan menyajikan competitor strategic report hotel bintang empat di Bandung:
TABEL 1.4
COMPETITOR STATISTIC REPORT OCCUPANCY
HOTEL BINTANG EMPAT DI KOTA BANDUNG TAHUN 2015
Hotel 2015
(Januari – Juni) Hotel Mercure Bandung Setiabudi 73,30%
Hotel Aston Primera 61,80%
Hotel Harris Cimbuleuit 48,74%
Hotel Grand Serela Setiabudi 74,16%
Sumber: Front Office Department Hotel Mercure Bandung Setiabudi, 2015
Terlihat dari tabel 1.4 tersebut bahwa occupancy dari masing-masing hotel bintang empat yang berada di kawasan strategi di Kota Bandung. Dari data tersebut terlihat bahwa Hotel Mercure Bandung Setibudi memiliki tingkat occupancy yang lebih menonjol dibandingkan dengan kompetitor hotel lainnya. Namun sesuai hasil wawancara dengan Human Resources Department Hotel Mercure Bandung Setiabudi bahwa tingginya tingkat occupancy diakibatkan karena citra Hotel Mercure yang merupakan salah satu hotel baru di Kota Bandung, yang dimana setelah pihak manajemen Hotel Mercure Bandung Setibudi melakukan survei bahwa para wisatawan saat ini lebih tertarik untuk memilih hotel baru. Berikut adalah tingkat
(24)
8
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
hunian kamar Hotel Mercure Bandung Setiabudi tahun 2014 sampai dengan tahun 2015 yang dapat dilihat pada tabel 1.5
TABEL 1.5
DATA TINGKAT OCCUPANCY
HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI TAHUN 2014 - 2015 Years (Month) Room Sold Occupancy
(%)
Target
2014
September 1413 22,98% -
Oktober 3227 52,47% 63,90%
November 4358 70,26% 67,90%
Desember 4539 71,46% 71,46
2015
Januari 4083 63,11% 53,02
Februari 5740 56,14% 55,04
Maret 3452 54,32% 65,00%
April 4062 66,05% 70,01%
Mei 4649 73,30% 75,00%
Juni 5028 79,33% 80,00%
Sumber: Front Office Department Hotel Mercure Bandung Setiabudi, 2015
Berdasarkan pada tabel 1.5 diatas terlihat kenaikan occupancy pada bulan maret - april sebesar 11,73%, kenaikan occupancy pada bulan april - mei sebesar 7,25% dan juga kenaikan occupancy dari bulan mei - juni sebanyak 6,03%. Artinya terjadi penurunan terhadap kenaikan occupancy dari bulan maret sampai bulan juni sebesar 1,22%. Dan juga dapat terlihat bahwa occupancy yang ada pada bulan april sampai bulan juni tidak memenuhi target yang ditetapkan oleh pihak Hotel Mercure itu sendiri. Penurunan tingkat occupancy dan tidak tercapainya target yang terjadi
(25)
9
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
pada Hotel Mercure Bandung Setiabudi tersebut berindikasi pada loyalitas tamu yang menurun.
Penurunan occupancy Hotel Mercure Bandung Setiabudi dipengaruhi oleh jumlah tamu yang menginap baik tamu individual, tamu perusahaan, tamu travel, tamu pemerintahan, dan tamu member (le club member dan Advantage Plus Member).
Salah satu jenis tamu yang menginap ialah tamu le club member diindikasikan pada tamu yang datang lebih dari sekali atau dikatakan lain sebagai repeater untuk menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi dan mendaftarkan dirinya sebagai le club member dengan persyaratan tertentu. Tamu yang datang dan dapat menunjukan kartu le club member setiap melaukan check in akan mengumpulkan 2 point setiap membayar €1, maka semakin sering tamu menginap dan semakin tinggi currency yang dibayarkan maka semakin tinggi juga poin yang didapat dan benefit yang didapatkan serta naiknya tingkatan member yang dimiliki oleh tamu.
Semakin tinggi tingkatan member yang dimiliki seorang tamu semakin banyak juga benefit yang akan didapatkan oleh tamu le club member seperti mendapatkan le club accor hotels customer care, vip status, upgrade room, early check in, late check out, priority check in, guaranteed room when booked 2-3 days in advance, and access to executive lounge.
Selain terjadinya penurunan pada angka kenaikan occupancy Hotel Mercure Bandung Setiabudi pada tahun 2015, terjadi juga penurunan yang terlihat pada le club member yang datang dan menginap di Hotel Mercure Setiabudi Bandung yang dapat terlihat pada Tabel 1.6 dibawah.
(26)
10
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu TABEL 1.6
LE CLUB MEMBER YANG MENGINAP
DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI TAHUN 2015 Tahun Bulan Occupancy Le Club
Member
Number Of Le Club Member
2015
Januari 481 165
Februari 263 83
Maret 328 72
April 252 74
Mei 255 67
Juni 259 65
Juli 243 55
Total 2081 581
Sumber: Front Office Department Hotel Mercure Setiabudi, 2015
Berdasarkan tabel 1.6 dapat terlihat jumlah tamu le club member yang datang dan menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi mengalami penurunan fluaktuatif pada bulan-bulan tertentu.
Menurut hasil wawancara dengan pihak marketing department Hotel Mercure Bandung Setiabudi bahwa menurunnya tamu le club member dapat terjadi karena beberapa faktor yang diantaranya kurang baiknya pelayanan (service) yang diberikan dan fasilitas yang kurang memuaskan bagi tamu member yang menginap atau juga dikarenakan kurangnya promosi yang dilakukan oleh Hotel Mercure Bandung Setiabudi kepada tamu member.
Oleh karena itu Hotel Mercure Bandung setiabudi lebih fokus terhadap mempertahankan loyalitas dari tamu le club member dengan memperlakukan tamu member berbeda dibandingkan tamu biasa karena loyalitas dari tamu le club member sangat dipertahankan oleh pihak hotel demi mendapatkan occupancy sesuai target.
(27)
11
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Dengan terjadinya penurunan fluktuatif jumlah tamu le club member yang datang mempengaruhi tingkat loyalitas tamu di Hotel Mercure Bandung Setiabudi, oleh karena itu perusahaan perlu memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada tamu le club member dengan lebih memfokuskan kepada kebutuhan tamu secara personal dan memberikan service excellence secara personal terhadap tamu agar tamu le club member merasa puas atas pelayanan yang didapatkan dan akan memberikan nilai lebih kepada hotel ini sehingga menunjukan loyalitas kepada hotel tersebut
Dari berbagai strategi yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan loyalitas tamu le club member, Hotel Mercure Bandung Setiabudi memfokuskan diri untuk bersaing dengan kompetitor dengan melakukan beberapa strategi salah satunya yaitu Customer Relationship Management (CRM) yang bertujuan untuk mendekatkan antara Hotel Mercure Bandung Setiabudi dengan tamu le club member yang menginap sehingga dapat meningkatkan loyalitas tamu le club member yang menginap.
Dikutip dari Kasim dan Minai (2009) dalam Mohammad et al. (2013:229) bahwa “Customer Relationship Management is considered to be among the best strategies and practices for hotels to improve their performance and ultimately to ensure their long-term business survival” yang artinya adalah customer relationship management dianggap sebagai strategi terbaik dan praktek bagi hotel untuk meningkatkan kinerja dan kesatuan mereka untuk memastikan keberlangsungan bisnis mereka dalam jangka panjang.
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian untuk mengetahui seberapa besar “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG
MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI” (Survei pada le club member yang menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi).
(28)
12
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran pelaksanaan Customer Relationship Management yang terdiri dari customer orientation, technology-based CRM, dan knowledge management di Hotel Mercure Bandung Setiabudi?
2. Bagaimana gambaran loyalitas tamu di Hotel Mercure Bandung Setiabudi?
3. Bagaimana Pengaruh Customer Relationship Management yang terdiri dari customer orientation, technology-based CRM, dan knowledge management terhadap loyalitas tamu di Hotel Mercure Bandung Setiabudi?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah penelitian maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai:
1. Customer Relationship Management yang terdiri dari customer orientation, technology-based CRM, dan knowledge management di Hotel Mercure Bandung Setiabudi.
2. Loyalitas tamu di Hotel Mercure Bandung Setiabudi.
3. Pengaruh Customer Relationship Management yang terdiri dari customer orientation, technology-based CRM, dan knowledge management terhadap loyalitas tamu di Hotel Mercure Bandung Setiabudi.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini terdiri dari kegunaan teoritis dan kegunaan praktis. Dalam hal ini kegiatan teoritis dipengaruhi oleh teori lama maupun
(29)
13
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
modifikasi, sedangkan kegunaan praktis berkaitan dengan kegunaan untuk perusahaan. Kegunaan tersebut dipaparkan sebagai berikut:
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Kegunaan teoritis dari penulis di Hotel Mercure Bandung Setiabudi adalah mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya mengenai kajian Customer Relationship Management dan loyalitas.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Kegunaan praktis dari penulis untuk Hotel Mercure Bandung Setiabudi terbagi menjadi dua yaitu;
1.4.2.1 Owner dan Manajemen Hotel Mecure Bandung Setiabudi
Untuk meningkatkan program Customer Relationship Management sehingga dapat meningkatkan loyalitas tamu di Hotel Mercure Bandung Setiabudi.
1.4.2.2 Tamu Hotel Mercure Bandung Setiabudi
Untuk dapat mendapatkan pelayanan dan fasilitas yang sesuai dan memuaskan dari Hotel Mercure Bandung Setiabudi sehingga dapat memberikan keloyalitasan dari tamu kepada Hotel Mercure Bandung Setiabudi
(30)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode pendekatan ilmu manajemen pemasaran pariwisata. Dan objek penelitian terdiri dari dua variabel yaitu variabel X dan variabel Y. Menurut Sekaran (2006, hlm. 115) “Variabel adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai”. Menurut Sekaran dan bougie (2009, hlm. 69):
Variabel adalah segala sesuatu yang memiliki nilai yang berbeda ata sama atau orang, atau pada saat yang sama untuk objek yang berbeda atau orang, contoh variabel adalah unit produksi, ketidakhadiran, dan motivasi.
Menurut Maholtra (2009, hlm. 248) variabel bebas (independent variable/predictor variable) merupakan variabel atau alternatif yang dimanipulasi dan yang mempengaruhi diukur dan dibandingkan. Sedangkan menurut Maholtra (2009, hlm. 248) variabel terikat (dependent variable/predictor variable) merupakan variabel yang mengukur efek dari variabel independent pada unit tes. Sedangkan menurut Sekaran (2006, hlm. 116) variabel terikat merupakan variabel yang menjadi perhatian utama peneliti. Sedangkan variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat, entah secara positif maupun negatif.
Dalam objek penelitian ini yang menjadi variabel bebas atau independent variable adalah customer relationship management (CRM) dan yang menjadi variabel terikat atau dependent variable adalah loyalitas tamu. Unit analisis dari penelitian ini adalah tamu le club member yang menginap di Hotel Mercure Bandung setiabudi.
Variabel bebas adalah customer relationship management (CRM) yang memiliki indikator customer orientation technology-based CRM dan knowledge management . Variabel terikatnya adalah loyalitas tamu (Y) yang terdiri dari makes regular repeat purchase, purchase across product and service lines, refers other, demonstrates an immunity to the full of the competition.
(31)
43
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Objek dari penelitian ini adalah tamu le club member yang menginap di Hotel Mercure Bandung setiabudi. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan adalah cross sectional methode yang dapat didefinisikan menurut Malhotra (2009, hlm. 101) “metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu/tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang”. Sedangkan menurut Umar (2003, hlm. 76) menyatakan bahwa cross sectional methode adalah sekumpulan data suatu fenomena dalam satu kurun waktu saja. Dalam menggunakan metode ini diharapkan peneliti dapat mengungkapkan dan mengkaji seberapa besar pengaruh customer relationship management terhadap meningkatkan loyalitas tamu yang menginap di Hotel Mercure Bandung setiabudi.
3.2Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Dalam suatu penelitian diperlukan suatu metode untuk mempermudah penulis dalam membuat suatu kesimpulan. Berdasarkan jenis penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang digunakan oleh penulis adalah metode explanatory survey.
Menurut Malhotra (2009, hlm. 100) memaparkan yang dimaksud dengan penelitian deskriptif adalah “jenis penelitian konklusif yang memiliki tujuan utama deskripsi dan sesuatu, biasanya karakteristik atau fungsi pasar”.
Menurut Malhotra (2009, hlm. 104) memaparkan yang dimaksud dengan penelitian verifikatif adalah “penelitian untuk menguji pengujian secara kausal, yaitu hubungan antara variabel independen dan dependen”.
Menurut Malhotra (2009, hlm. 96) memaparkan definisi metode explanatory survey ialah:
Explanotory survey dilakukan untuk mengeksplorasi situasi masalah, yaitu untuk mendapatkan ide-ide dan wawasan ke dalam masalah yang dihadapi manajemen atau para peneliti tersebut. Penjelasan penelitian dalam bentuk wawancara mendalam atau kelompok fokus dapat memberikan wawasan berharga.
(32)
44
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Menurut Malhotra (2009, hlm. 96), Explanotory Survey dilakukan untuk mengeksplorasi situasi masalah, yaitu untuk mendapatkan ide-ide dan wawasan kedalam masalah yang dihadapi manajemen atau para peneliti tersebut. Explanatory survey ini bertujuan untuk mengeksplorasi atau meneliti melalui situasi untuk mendapatkan wawasan dan pemahaman.
3.2.2 Operasional Variabel
Menurut Silalahi (2009, hlm. 201) operasional variabel adalah merupakan kegiatan mengurai variabel menajdi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris indikator, item yang merujuk langsung pada hal-hal yang dapat diamati atau diukur.
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini dioperasionalisasikan dalam dua variabel utama yaitu variabel independent (bebas) adalah customer relationship management (CRM) yang terdiri dari customer orientation, technology-based CRM, dan konwledge management dan variabel dependent (terikat) adalah loyalitas tamu yang tediri dari makes regular repeat purchase, purchase across product and service lines,refers other, demonstrates an immunity to the full of the competition. Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 3.1 berikut:
TABEL 3.1 OPERASIONAL VARIABEL VARIABEL / SUB VARIABEL / DIMENSI KONSEP VARIABEL (DIMENSI)
INDIKATOR UKURAN SKALA NO. ITEM Customer
Relationship Management (CRM) (X)
Customer Relationship Management is considered to be among the best strategies and practices for hotels to improve their performance and ultimately to ensure their long term business survival. (Kasim dan Minai (2009) dalam Mohammad et al. (2013, hlm. 229)
Customer orientation
mengacu terhadap kecenderungan karyawan dalam memenuhui
kebutuhan
pelanggan, yang
1. Kepuasan pelanggan
Tingkat upaya hotel dalam memberikan kepuasan kepada tamu
(33)
45
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu memiliki dampak
positif terhadap kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan (Bashri dan Shaharuddin, 2013, hlm. 230)
2. Memonitoring Kebutuhan dan keingginan
3. Memahami kebutuhan tamu
4. Perhatian setelah layanan penjualan
5. Meningkatkan nilai pelanggan
6. Menawarkan produk yang termasuk
program le club secara personalisasi Tingkat kepedulian hotel dalam memonitoring kebutuhan keinginan tamu Tingkat
kepekaan hotel dalam
memenuhi kebutuhan tamu (tanpa
permintaan dari tamu terlebih dahulu) Tingkat perhatian karyawan setelah melayani kebutuhan tamu Tingkat kesesuain manfaat yang diterima dengan biaya yang dikeluarkan
Tingkat keahlian
karyawan dalam menawarkan produk yang termasuk
program le club secara personal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal III.2 III.3 III.4 III.5 III.6 Technology-based CRM
Penggunaan
teknologi CRM diharapkan dapat meningkatkan
1. Kemudahan mengakses akun pribadi via aplikasi le
Tingkat kemudahan mengakses akun pribadi via
(34)
46
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu kemampuan
perusahaan untuk mempertahankan hubungan pelanggan yang
menguntungkan dengan informasi yang
memungkinkan.
(Basir dan
Shaharuddin, 2013, hlm. 230)
club
2. Informasi di aplikasi le club
3. Pemberitahuan news, promo, dan reminder mengenai poin member
4. Layanan customer
service via website
mengenai keluhan le club member
5. Proses check-in melalui mobile phone/aplikasi
6. Pemesanan kamar melalui aplikasi le club
aplikasi le club Tingkat
keakuratan informasi terbaru di aplikasi le club Tingkat
keinginan menginap kembali setelah mendapatkan reminder
mengenai poin member
Tingkat kemenarikan news, promo khusus le club member yang disampaikan Tingkat kemudahan Layanan customer
service via website
mengenai keluhan le club member
Tingkat kemudahan dalam hal melakukan proses check-in melalui mobile phone Tingkat kecepatan merespon Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal III.8 III.9 III.10 III.11 III.12 III.13
(35)
47
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
dalam hal pemesanan kamar via aplikasi le club Knowledge
Management
1. Melakukan two way
communication
2. Ikut merayakan hari ulang tahun tamu ataupun
anniversary tamu saat sedang menginap tanpa diminta
3. Mengerti
kebutuhan tamu via knowledge leaning
Tingkat kemampuan hotel dalam melakukan komunikasi yang baik dengan tamu le club member Tingkat
kepedulian hotel terhadap tamu yang sedang berulang tahun atau
anniversary pada saat menginap
Tingkat
kepekaan hotel mengerti
kebutuhan tamu melalui
informasi yang didapatkan (tanpa
permintaan dari tamu terlebih dahulu) Ordinal Ordinal Ordinal III.14 III.15 III.16 Loyalitas (Y)
When a customer is loyal, her she exhibits purchase behavior defined as nonrandom purchase expressed over time by some dicision-making unit. (Griffin, 2005 hlm. 4)
Makes regular repeat purchase Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik yaitu melakukan pembelian secara teratur (Griffin, 2005, hlm. 31)
1. Pembelian secara teratur Tingkat keinginan tamu untuk menginap kembali Tingkat frekuensi menginap tamu Ordinal Ordinal IV.I IV.2
(36)
48
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu Purchase across product and service lines Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik yaitu pelanggan membeli di luar lini produk atau jasa (Griffin, 2005, hlm. 31)
2. Membeli di luar lini produk atau jasa Tingkat keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas restoran Tingkat keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas gym dan spa Tingkat keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas swimming pool Ordinal Ordinal Ordinal IV. 3 IV. 4 IV. 5 Refers other Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik yaitu pelanggan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain (Griffin, 2005, hlm. 31) 3. Merekomenda sikan kepada orang lain Tingkat merekomendasik an kepada orang lain untuk menginap
Tingkat
merekomendasik an orang lain untuk bergabung menjadi member le club Ordinal Ordinal IV.6 IV.7 Demonstr ates an immunity to the full of the competiti on Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik yaitu pelanggan menunjukan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Griffin, 2005, hlm. 31)
4. Kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing Tingkat penolakan untuk menginap di hotel pesaing Tingkat penolakan penawaran untuk menginap di hotel lain Tingkat Ordinal Ordinal Ordinal IV.8 IV.9 IV.10
(37)
49
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
keinginan tamu untuk bergabung menjadi member dari program loyalty yang diadakan oleh hotel pesaing
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah subjek dari mana data diperoleh. Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan tekhnik observasi, maka sumber data bisa berupa benda, gerak atau proses sesuatu.
Menurut Malhotra (2009, hlm. 120) data yang didapat dalam sebuah penelitian dapat dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data primer (Primary Data Source)
Data primer merupakan data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditangani. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah seluruh data diperoleh dari kuesioner yang disebarkan pada sejumlah responden yang sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi dan penelitian, yaitu tamu le club member yang menginap di Hotel Mercure Bandung setiabudi.
2. Data sekunder (Secondary Data Source)
DATA SEKUNDER MERUPAKAN DATA YANG TELAH
DIKUMPULKAN UNTUK MAKSUD selain untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi, data ini dapat ditunjukan dengan cepat serta tidak mahal.
(38)
50
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
NO. DATA JENIS DATA SUMBER DATA
1. Tanggapan tamu yang menginap terhadap program customer relationship management di Hotel Mercure Bandung setiabudi
Primer Tamu Hotel Mercure Bandung
setiabudi
2. Tanggapan tamu yang menginap terhadap
loyalitas di Hotel Mercure Bandung setiabudi
Primer Tamu Hotel Mercure Bandung
setiabudi
3. Jumlah Kunjungan Tahunan Wisatawan Mancanegara Ke Indonesia Tahun 2012-2014
Sekunder Badan Pusat Statistik 2015
4. Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Domestik Ke Kota Bandung Tahun 2012-2014
Sekunder Dinas Kebudayaan dan Pariwisata
Kota Bandung,2014 5. Jumlah Akomodasi Yang
Tersedia Pada Hotel Berbintang Di Kota Bandung Tahun 2012-2014
Sekunder Badan Pusat Statistik 2015
6. Daftar Hotel Bintang Empat Di Kota Bandung Tahun 2015
Sekunder Pengolahan Data Hotel Mercure Bandung Setiabudi
2015 7. Data Competitor statistic
report occupancy hotel berbintang empat di Kota Bandung tahun 2015
Sekunder Front Office Department Hotel Mercure Bandung
setiabudi 8. Data Tingkat Occupancy
Hotel Mercure Bandung setiabudi Tahun 2014-2015
Sekunder Front Office Department Hotel Mercure Bandung
setiabudi 9. Data Le Club Member
Yang Menginap di Hotel
Sekunder Front Office Hotel Mercure Bandung
(39)
51
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu Mercure Bandung
setiabudi
setiabudi
Sumber: Diadaptasi dari berbagai sumber, 2015.
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1Populasi
Populasi dibutuhkan sebagai sumber data dalam sebuah penelitian karena dari populasi tersebut akan diperoleh suatu pemecahan masalah yang akan menunjang keberhasilan penelitian. Menurut Malhotra (2009, hlm. 369) menyatakan bahwa “populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran. Sedangkan menurut Sekaran (2008, hlm. 122) menyatakan bahwa “Populasi merupakan kesimpulan semua elemen dalam populasi dimana sampel diambil”.
Berdasarkan pengertian tersebut, yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah tamu yang tergabung dalam le club member yang menginap di Hotel Mercure Bandung setiabudi pada tahun 2015 sebanyak 581 orang.
3.2.4.2Sampel
Malhotra (2009, hlm. 370) menjelaskan bahwa “sampel adalah sub kelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi”. Sampel digunakan untuk mengangkat kesimpulan dari populasi, bila populasi besar dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi. Peneliti diperkenankan untuk mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan untuk mewakili bagian yang lain yang diteliti. Penentuan ukuran sampel (n) dan populasi (N) yang dalam penelitian ini menggunakan rumus sampel Yamane (Kriyantono, 2006, hlm. 141) yaitu sebagai berikut:
Dimana:
(40)
52
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu n = ukuran sampel
N= ukuran populasi
d= kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolelir (10%).
Berdasarkan rumus Yamane, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
)
Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang dari tamu le club member yang menginap di Hotel Mercure Bandung setiabudi pada tahun 2015.
3.2.4.3Teknik Sampling
Menurut Malhotra (2009, hlm. 373) teknik sampling secara luas dapat diklasifikasikan menjadi dua yaitu, nonprobability dan probability. Sampling nonprobability bergantung pada penilain pribadi peneliti, sedangkan probability kesempatan yang sama untuk diberikan kepada sampel. Malhotra (2009, hlm. 373) juga menyebutkan jenis teknik probability sampling yang terdiri dari, simple random sampling, systematic sampling, stratified sampling dan cluster sampling.
Penarikan sampel ditujukan untuk memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian. sampel merupakan perwakilan dari populasi penelitian. Dengan adanya sampel maka waktu, tenaga, dan biaya yang dikeluarkan oleh peneliti menjadi lebih efesien.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Menurut Sekaran (2006, hlm. 245) “Simple random sampling adalah desain pengambilan sampel di mana setiap elemen tunggal dalam populasi mempunyai peluang yang diketahui dan sama untuk terpilih sebagai subjek”.
(41)
53
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu 3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Malhotra (2009, hlm. 20) menyatakan bahwa “Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk keperluan dimana data yang terkumpul adalah suatu untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan”. Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Wawancara, sebagai teknik komunikasi langsung dengan pihak Hotel Mercure Bandung setiabudi. Wawancara ini dilakukan pada Sales & Marketing Department dan Front Office Department Hotel Mercure Bandung setiabudi untuk memperoleh dan mengenai profil perusahaan, tingkat hunian kamar, program customer relationship management, dll. 2. Observasi, dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan
langsung terhadap objek yang diteliti yaitu Hotel Mercure Bandung setiabudi, khususnya mengenai customer relationship management.
3. Kuesioner atau angket, merupakan teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pertanyaan tertulis. Kuesioner berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden pada hotel, pelaksanaan customer relationship management dan loyalitas tamu yang menginap. Kuesinoner ditujukan pada tamu le club member yang menginap di Hotel Mercure Bandung setiabudi.
4. Studi kepustakaan/literature, merupakan usaha pengumpulan informasi dan data yang berhubungan dengan teori-teori yang ada. Kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti yaitu customer relationship management (CRM) (X) dan loyalitas tamu (Y). Studi literatur dilakukan dengan studi perpustakaan, referensi buku, artikel yang dianggap relevan dan reliabel.
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Realibilitas 3.2.6.1Hasil Pengujian Validitas
(42)
54
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Data merupakan suatu hal yang penting dalam penelitian. Hal tersebuut disebabkan karena data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti serta berfungsi membentuk hipotesis. Oleh karena itu benar atau tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar atau tidaknya data tergantung dari baik tidak instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliable.
Menurut Malhotra (2009, hlm. 3 6) “Sejauh mana perbedaan dalam nilai dan skala yang diamati untuk mencerminkan perbedaan kebenaran karakteristik objek yang diukur dibandingkan dengan kesalahan secara acak dan sistematis”. Maka dengan demikian data valid merupakan data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas penelitian ini adalah teknik korelasional biasa, yaitu korelasi antara skor-skor tes divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama.
Adapun rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson, sebagai berikut:
Sumber: Sugiyono (2013, hlm. 249)
Keterangan:
= Koefesien korelasi product moment n = Jumlah sampel
X = Skor yang diperoleh subjek dari setiap item Y = Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item ∑ = Jumlah skor dalam distribusi X yang bersifat ordinal ∑ = Jumlah skor dalam distribusi Y yang bersifat ordinal
∑ = Kuadrat faktor variabel X
(43)
55
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
∑ = Jumlah perkalian faktor korelasi variabel X dan Y]
Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefesien korelasi dapat dilihat pada tabel 3.3 berikut:
TABEL 3.3
INTERPRETASI BESARNYA KOEFESIEN KORELASI BESARNYA NILAI INTERPRETASI
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (2013, hlm. 250)
Sedangkan pengujian keberartian koefesien korelasi (t) dilakukan dengan taraf signifikan 5%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:
1. Nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan dk= n-2 dan taraf signifikan
2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid, jika 3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid, jika 4. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika
tingkat signifikasinya ≤ 0,05
5. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikasi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (20-2-28), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,361
Perhitungan validitas item instrument dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 for windows diperoleh hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti. Maka diperoleh hasil dari pengujian valdiitas dari item-item pernyataan yang diajukan oleh peneliti dan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini.
Tabel 3.4
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS ITEM PERNYATAAN NO.
ITEM PERNYATAAN (X1 CUSTOMER
ORIENTATION)
R HITUNG
R
(44)
56
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu 1. Pelayanan hotel dalam
memberikan kepuasan kepada tamu
0,376 0,361 0,040 Valid
2. Kepedulian hotel dalam memonitoring
kebutuhan keinginan tamu
0,794 0,361 0,000 Valid
3. Kepekaan hotel dalam memenuhi kebutuhan tamu (tanpa permintaan dari tamu terlebih dahulu)
0,507 0,361 0.004 Valid
4. Perhatian karyawan setelah melayani kebutuhan tamu
0,620 0,361 0,000 Vaid
5. Kesesuaian manfaat yang diterima dengan biaya yang dikeluarkan
0,723 0,361 0,000 Valid
6. Keahlian karyawan dalam menawarkan produk yang termasuk program le club secara personal
0,794 0,361 0,000 Valid
NO.
ITEM PERNYATAAN (X2 TECHNOLOGY
BASED-CRM)
R HITUNG
R
TABEL SIG. KETERANGAN 7. Kemudahan mengakses
akun pribadi via aplikasi le club
0.598 0,361 0,000 Valid 8. Keakuratan informasi
terbaru di aplikasi le club
0,376 0,361 0,040 Valid 9. Keinginan menginap
kembali setelah mendapatkan reminder mengenai poin member
0,620 0,361 0,000 Valid 10. Kemenarikan news,
promo khusus le club
member yang
disampaikan
0,455 0,361 0,012 Valid 11. Kemudahan layanan
customer service via
website mengenai keluhan le club member
0,620 0,361 0,000 Vaid 12. kemudahan dalam hal
(45)
57
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
in melalui mobile phone
13. kecepatan merespon dalam hal pemesanan kamar via aplikasi le club
0,723 0,361 0,000 Valid
NO.
ITEM PERNYATAAN (X3 KNOWLEDGE
MANAGEMENT)
R HITUNG
R
TABEL SIG. KETERANGAN 14. Kemampuan hotel
dalam melakukan komunikasi dengan tamu le club member
0,395 0,361 0.031 Vaid 15. Kepedulian hotel
terhadap tamu yang sedang berulang tahun atau anniversary pada saat menginap
0,507 0,361 0,004 Valid
16. Kepekaan hotel mengerti kebutuhan tamu melalui informasi yang didapatkan (tanpa permintaan tamu terlebih dahulu)
0,794 0,361 0,000 Valid
NO. ITEM PERNYATAAN (Y LOYALITAS TAMU) R HITUNG R
TABEL SIG. KETERANGAN 17. Tingkat keinginan tamu
untuk menginap kembali 0,828 0,361 0,000 Valid 18. Tingkat frekuensi
menginap tamu 0,507 0,361 0,004 Vaid 19. Tingkat keinginan tamu
untuk menggunakan fasilitas restoran
0,408 0,361 0,025 Valid 20. Tingkat keinginan tamu
untuk menggunakan fasilitas gym dan spa
0,609 0,361 0,000 Valid 21. Tingkat keinginan tamu
untuk menggunakan fasilitas swimming pool
0,828 0,361 0,000 Vaid 22. Tingkat
merekomendasikan kepada orang lain untuk menginap
0,763 0,361 0,000 Valid 23. Tingkat
merekomendasikan orang lain untuk bergabung menjadi member leclub
0,763 0,361 0,000 Valid 24. Tingkat penolakan untuk
(1)
116
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu .
Kepedulian hotel terhadap tamu yang sedang berulang tahun atau anniversary pada saat menginap, dalam hal ini penulis menyarankan perbaikan pada sistem sehingga tidak ada yang terlewat didalam merayakan hari penting tamu.
2. Berdasarkan hasil penelitian terhadap loyalitas tamu di Hotel Mercure Bandung Setiabudi yaitu penilaian terendah ada pada dimensi Demonstrates an immunity to the full of the competition, oleh karena itu penulis memberikan saran kepada pihak hotel untuk lebih memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat meningkatkan loyalitas tamu agar tamu tidak terpengaruh untuk beralih ke hotel pesaing. Indikator-indikator lain yang memiliki penilaian rendah dari responden yaitu;
Keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas restoran, dimana dalam masalah ini penulis menyarankan untuk lebih mengadakan promo dan diskon di restoran sehingga dapat meningkatkan keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas restoran.
Merekomendasikan kepada orang lain untuk menginap. Dalam hal ini penulis menyarankan untuk karyawan dalam memberikan service dan memenuhi semua kebutuhan tamu dengan baik sehingga tamu merasa senang dan puas, sehingga dapat merekomendasikan orang lain untuk menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi. Cara lain juga dengan memberikan training mengenai service excellent kepada karyawan oleh pihak manajemen.
3. Secara keseluruhan, customer relationship management yang dilaksanakan di Hotel Mercure Bandung Setiabudi dapat meningkatkan loyalitas tamu. Pelaksanaan customer relationship management tersebut dipengaruhi oleh kinerja dan komunikasi yang baik para karyawan dalam memberikan pelayanan yang maksimal dan profesional kepada tamu khususnya tamu le club member didalam memenuhi kebutuhan tamu. Dalam hal ini diharapkan pihak hotel dapat terus menciptakan dan meningkatkan
(2)
117
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
hubungan baik antara karyawan dengan tamu baik itu tamu member maupun tamu first timer melalui keramahan dan komunikasi yang dimiliki oleh karyawan Hotel Mercure Bandung Setiabudi.
4. Dalam hal ini penulis menyadari bahwa penelitian ini masih belum sempurna karena keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian ini diberbagai hal. Oleh karena itu, penulis juga berharap akan adanya penelitian lanjutan atau sebagai bahan rekomendasi untuk penelitian berikutnya dengan meneliti faktor-faktor lain yang berbeda seperti customer experience yang dapat meningkatkan loyalitas tamu yang menginap di Hotel Mercure Bandung Setiabudi secara lebih mendalam. Oleh karena itu temuan lain tersebut diharapkan bisa menjadi masukan bagi perkembangan dan kemajuan bagi Hotel Mercure Bandung Setiabudi di masa yang akan datang.
(3)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari dan Ratih Hurriyati, (2008). Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Anderson, Kriston and Carol Kerr, (2002). Customer Relationship Management. McGraw-Hill: Wisconsin.
Bagram, Moh. Majid Mehmood dan Shahzad Khan. (2012). Attaining Customer Loyalty: The Role of Customer Attitude and Customer Behavior.
International Review of Management and Bussinees Research Vol. 1(1). Hal. 1-8
Baran, R., Christopher, dan Michael Zerres. Customer Relationship management. Barnes, J Games, (2007). Secret of Customer Relationship Management
(Manajemen Hubungan Palanggan). Yogyakarta: Balai Pustaka Kurniawati.
Bowie, D. and Franciss Buttle, (2004). Hospitality Marketing. Oxford: Elsevier Butterworth, Heinemann.
Buttle, Francis, (2007). Customer Relationship Management. Jakarta: Bayumedia Publishing.
Ferrel, OC & Michael D. Hartline, (2011). Marketing Strategy, Fifth Edition. South-Western: Cengage Learning.
Gaffar, Vanessa (2007). CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public Relations). Bandung: Penerbit Alfabeta.
Grewal & Levy, (2011). Marketing, Second Edition. New York: The McGraw-Hill Companies,Inc.
Griffin, Jill, (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hurriyati, Ratih, (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kerin, Roger A., Steven W. Hartley, and William Rudelius, (2011). Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies,Inc.
(4)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Kotler dan Keller. (2012). Marketing Management, 14 edition. Global Edition: Pearson Prentice Hall.
Kotler, P & Gary Amstrong. (2012). Principle of Marketing, 14th edition. New York:.Prentice Hall.
Kotler, P. & Gary Amstrong. (2014). Principle of Marketing, 15th edition. England: Pearson Education Limited.
Kotler, P., Bowen J.T, Makens J.C, (2010). Marketing for Hospitality and Tourism. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kriyantono, Rachmat, (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Malhotra, Naresh K, (2009). Riset pemasaran Pendekatan Terapan Jilid 1. Jakarta: PT Index.
Muhammad, Abdul A., Basri bin R., Shaharuddin bin T., 2013. Assessing The Influence of Customer Relationship Management (CRM) Dimensions On Organization Performance, Journal of Hospitality and Tourism Technology, Vol. 4, No.3, 2013.
Nazir, Moh. (2011). Metode Penelitian Bogor: Ghalia Indonesia.
Oesman, Yevis Marty, (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value, dan Customer Dependency. Bandung: Alfabeta.
Osman dan Sentosa, 2013. Influence of Suctomer Satisfaction on Servicde Quality and Trust Relationship in Malaysian Rural Tourism. Business and Management Quarterly Review, 4(2), 12-25, 2013.
Oztaysi, B., Selime S., Ahmet FO., 2011. A measurement tool for customer
relationship management processes, Journal of Industrial Management & Data Systems, Vol. 111, No. 6, 2011.
Payne, Andrian. 1999. Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing). Terjemahan Fandy Tjiptono. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Peck, H., Adrian P, Martin C, Moira C, (1999). Relationship Marketing. Oxford: Butterworth, Heinemann.
(5)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Pelsmacker, P., Geuens, M., Van Den Bargh, J., (2007). Marketing Communications A European Perspective. 3th Edition: Prentice Hall. Santoso, S. (2010). Statistik Multivariat Konsep dan Aplikasi dengan SPSS.
Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Sekaran,Uma dan Roger Bougie, (2009). Research Methods for Business: A Skill Building Approach, Fifth Edition. United Kingdom: John Wiley and Sons.
Sekaran,Uma, (2006). Research Method For Business. Jakarta: Salemba Empat. Silalahi, Ulber, (2009). Metodologi Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika
Aditama.
Sugiyono, (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta Sugiyono, (2013). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Umar, Huesein, (2003). Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan
Website:
http://www.bps.go.id/ diakses pada 10-02-2015
http://travel.kompas.com/ diakses pada 10-02-2015
http://poskotanews.com/ diakses pada 10-02-2015
http://budpar.go.id/ diakses pada 10-02-2015
http://www.mercure.com.com/ diakses pada 25-06-2015 http://www.unwto.org/ diakses pada 10-02-2015
http://www.hotcourses.co.id/ diakses pada01-05-2015 http://www.jenishotel.info/ diakses pada 08-05-2015
http://hotel-management.binus.ac.id /diakses pada 02-05-2015 Department:
(6)
Putri Riznawati, 2015
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL MERCURE BANDUNG SETIABUDI
Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu
Sales and Marketing Department Hotel Mercure Bandung Setiabudi Front Office Department Hotel Mercure Bandung Setiabudi