PENGARUH MUTU LAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG.

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu PENGARUH MUTU LAYANAN AKADEMIK

TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Jurusan Administrasi Pendidikan

Oleh

RAHAYU RIANGGANI 0804550

JURUSAN ADMINISTRASI PENDIDIKAN FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

PENGARUH MUTU LAYANAN

AKADEMIK

TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

DI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG

Oleh Rahayu Rianggani

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Pendidikan

© Rahayu Rianggani 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAN

RAHAYU RIANGGANI 0804550

PENGARUH MUTU LAYANAN AKADEMIK

TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG

DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING : Pembimbing I

Dr. H. Aceng Muhtaram M, M.Pd NIP. 19570616 198601 001

Pembimbing II

Elin Rosalin, M.Pd NIP. 19760616 20012 2 001

Mengetahui,

Ketua Jurusan Administrasi Pendidikan

Dr. H. Endang Herawan, M.Pd NIP. 19600810 198603 1 001

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung. Masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah tentang seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran yang aktual dan jelas mengenai mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa di lingkungan Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan angket yang disebarkan kepada 97 orang mahasiswa sebagai sampel penelitian.

Hasil perhitungan kecenderungan umum dengan menggunakan Weighted Mean Scored (WMS), mewujudkan bahwa mutu layanan akademik di lingkungan Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung termasuk kategori baik dengan skor rata-rata sebesar 2,83 dan kepuasan mahasiswa termasuk kategori baik dengan skor rata-rata sebesar 2,66.

Hasil uji normalitas terhadap distribusi data mewujudkan bahwa variabel X dan variabel Y berdistribusi normal, selanjutnya analisis data menggunakan statistik parametrik. Analisis korelasi menggunakan Pearson Product Moment, diperoleh koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y adalah sebesar 0,79 yaitu menunjukkan bahwa korelasi kedua variabel berada pada tingkat hubungan kuat. Adapun hasil uji signifikasi dengan uji-t diperoleh thitung = 12,559 dan diketahui ttabel = 1,671 jika dibandingkan yaitu 12,559 > 1,671, artinya terdapat hubungan yang signifikan antara mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa di lingkungan Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung.. Analisis korelasi dapat dilanjutkan dengan menghitung koefisien determinasi. Hasil uji koefisien determinasi yaitu bahwa mutu layanan akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 62,41% sedangkan sisanya 37,59% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Begitu juga hasil analisis regresi diperoleh persamaan Ŷ = 25,55+0,552 X, artinya bahwa mutu layanan akademik yang dilakukan oleh karyawan akademik yakni dosen akan meningkat 0,552 terhadap kepuasan mahasiswa dengan arah perubahan positif.

Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang kuat antara mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa, hal ini dapat dibuktikan secara statistik. Adapun saran dari penelitian ini yaitu karyawan akademik diharapkan dapat lebih meningkatkan pelayanan untuk mengembangkan minat dan bakat mahasiswa serta sarana penunjang bagi kegiatan kemahasiswaan tersebut.

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

UCAPAN TERIMAKASIH ... ii

ABSTRAK ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar belakang Penelitian ... 1

B. Identifikasi masalah ... 5

C.Rumusan masalah ... 6

D. Tujuan Penelitian ... 6

1. Tujuan Umum ... 6

2. Tujuan Khusus ... 7

E. Manfaat Penelitian ... 7

1. Manfaat Teoritis ... 7

2. Manfaat Praktis ... 7

F. Sistematika Penulisan ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 9

A. Kajian Pustaka ... 9

1. Konsep Dasar Mutu ... 9

2.Konsep Dasar Layanan ... 12

a. Devinisi Layanan ... 12

b. Ciri-Ciri Layanan ... 12

c. Bentuk Layanan ... 14

3. Mutu Layanan Jasa ... 15

a. Konsep Mutu Layanan Jasa ... 15

b. Dimensi Layanan Jasa ... 18

d. Sistem Keputusan Dalam Membeli Jasa ... 22

4. Mutu Layanan Akademik Di Perguruan Tinggi ... 23

5. Strategi Peningkatan Mutu Layanan ... 28

6. Konsep Dasar Kepuasan ... 31

7. Konsep Dasar Kepuasan Mahasiswa ... .. 32

8. Pengukuran Kepuasan ... 34

9. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 39

B.Penelitian Terdahulu ... 40

C.Kerangka Penelitian ... 41

D. Hipotesis Penelitian ... 43

BAB III METODE PENELITIAN ... 43

A. Metode Penelitian ... 44

B.Lokasi, Populasi ... 47

1. Lokasi Penelitian ... 47

2. Populasi Penelitian ... 47

3. Sampel Penelitian ... 48

C. Desain Penelitian ... 51

D.Definisi Operasional ... 52

1. Mutu Layanan Akademik ... 53

2. Kepuasan Mahasiswa ... 56

E. Instrumen Penelitian ... 56

F. Proses Pengembangan Instrumen ... 65

1. Uji Validitas Instrumen ... 66

2. Uji Reliabilitas Instrumen... 70

G. Teknik Pengumpulan Data ... 73

H. Analisis Data ... 74

1. Seleksi Angket ... 75

2. Penghitungan Kecenderungan Umum Skor Responden dari Masing - Masing Variabel dengan Rumus (WMS) ... 75

3. Menghitung Skor Mentah Menjadi Skor Baku Untuk Setiap Variabel ... 76

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

4. Uji Normalitas Distribusi Data ... 78

5. Menguji Hipotesis Penelitian ... 80

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 81

A. Analisis Data ... 81

1. Seleksi Data ... 81

2. Klasifikasi Data ... 82

3. Hasil Pengolahan Data ... 84

a. Hasil Perhitungan Kecenderungan Umum Skor Responden Berdasarkan Perhitungan Rata-rata ... 84

b. Transformasi Skor Mentah Menjadi Skor Baku ... 107

c. Hasil Uji Normalitas Distribusi Data Variabel Penelitian ... 108

d. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian ... 110

B. Pembahasan Hasil Penelitian ... 110

1. Gambaran Mutu Layanan Akademik ... 113

2. Gambaran Kepuasan Mahasiswa ... 113

3. Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 112

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 113

A. Kesimpulan ... 113

B. Saran ... 114

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pendidikan mempunyai peranan besar dalam memberikan kontribusi terhadap pembangunan dan kemajuan bangsa. Pendidikan merupakan kunci utama sebagai fondasi untuk meningkatkan dan mempersiapkan sumber daya manusia yang unggul dan berdaya saing. Oleh karena itu perlunya upaya yang sistemik dan terencana untuk menciptakan sebuah pendidikan yang bermutu.

Untuk membangun dan mewujudkan sumber daya manusia yang bermutu salah satunya ditentukan oleh pendidikan pada tingkat dasar, menengah maupun tinggi, oleh sebab itu lembaga pendidikan di Indonesia dituntut untuk terus menerus memperbaiki dan meningkatkan mutu mulai dari input, proses maupun outputnya untuk menanggapi tantangan besar yaitu adanya tuntutan peningkatan mutu dari stakeholder.

Semakin tinggi kehidupan sosial masyarakat sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, semakin meningkat pula kesadaran dan tuntutan orang tua terhadap pendidikan yang bermutu. Teori Human Capital disadari atau tidak telah mempengaruhi cara pandang orang tua, terutama kalangan terpelajar dalam memilih lembaga pendidikan bagi anak-anaknya. Investasi pendidikan dipandang sebagai kekuatan untuk meningkatkan mutu sumber daya manusia (SDM) bagi pembangunan suatu bangsa.

Berdasarkan dari penelitian Sri Kustiani (2009:4) bahwa pendidikan terbukti menunjang dalam pertumbuhan ekonomi suatu bangsa. Sumbangan pendidikan terhadap pertumbuhan ekonomi semakin kuat setelah memperhitungkan efek interaksi antara pendidikan dengan bentuk invantasi fisik lainnya. Selain itu orang tua (masyarakat) juga telah menyadari bahwa pendidikan merupakan industri jasa, sehingga sebagai pelanggan mereka menuntut hak untuk memperoleh layanan pendidikan yang bermutu. Melihat kenyataan bahwa orang tua memiliki hak untuk memilih lembaga pendidikan bagi

anak-Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

anaknya maka lembaga yang bermutu semakin dicari dan sebaliknya lembaga yang mutunya rendah akan ditinggalkan.

Dari tantangan secara umum diatas jika tidak diantisipasi dan diatasi akan mengakibatkan berbagai permasalahan dalam dunia pendidikan. Jelas sekali bahwa substansi dari permasalahan ini adalah bagaimana gerakan peningkatan mutu yang harus dibangun oleh suatu lembaga pendidikan dan mampu mempersiapkan sumber daya manusia yang memiliki kualitas atau mutu yang sangat baik sehingga mampu terjun dalam persaingan global.

Salah satu indikator dari lembaga pendidikan yang profesional dan bermutu yaitu memiliki pengelola-pengelola yang berkualitas, baik tenaga pendidik maupun tenaga administrasinya. Hal ini dikarenakan dengan adanya pegawai yang berkualitas pada lembaga pendidikan akan memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi pelanggan pendidikan yang pada akhirnya meningkatkan mutu layanan.

Mutu layanan saat ini menjadi salah satu prioritas dalam upaya meningkatkan daya saing lembaga pendidikan. Mutu layanan pendidikan memiliki beberapa karakteristik yang harus dimiliki oleh perusahaan pemakai layanan, diutarakan oleh nisjar yang dikutip oleh Sri kustiani (2009:7) mengatakan bahwa, terdapat enam karakteristik dari mutu layanan yang dapat dijadikan tolak ukur. Untuk lebih jelasnya sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan dan berbelit-belit. 2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan

kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.

3. Pemberi pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien.

4. Memberikan pelayananan senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang sudah ditentukan.

5. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.

6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrasi pelanggan selalu diperlakukan dengan motto : " Customers is King and Customer is Always Right".

3

Pelayanana yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan dari masyarakat pada lembaga pendidikan tersebut. Pelayanan yang krusial sekali dalam lingkungan perguruan tinggi adalah dalam hal pelayanan akademik. Pegawai sebagai ujung tombak dalam memberikan layanan akademik kepada pelanggan harus menjadi perhatian utama dari lembaga, oleh karena itu lembaga harus melakukan berbagai perkembangan baik pengetahuan, sikap ataupun keterampilannya dalam menunjang pekerjaannya.

Sebab jika ada mahasiswa yang tidak terpenuhi kebutuhannya dan tidak puas terhadap system pelayanan akan berdampak pada tuntutan atau keluhan. Bahkan tuntutannya dapat ditempuh melalui prosedur jalur hukum atau menampilkan pengaduan ketidak puasannya di media masa.

Terdapat beberapa alasan yang begitu relevan sehingga mengapa peserta didik, dalam hal ini mahasiswa, harus dapat dipenuhi kebutuhan dan keinginannya, yaitu seperti yang dipaparkan oleh Suhardan (2006:86-87) bahwa: Peserta didik adalah client yang kebutuhan belajarnya harus dapat dipenuhi oleh pendidik dengan baik, sebab:

1. Peserta didik adalah orang yang memiliki kekuatan dalam bentuk kebebasan memilih lembaga pendidikan mana yang ia sukai, karena kecocokannya dengan keinginan, harapan dan kebutuhannya.

2. Peserta didik adalah orang yang mempunyai pilihan untuk menempuh ilmu sesuai dengan cita-cita dan harapan masa depan.

3. Peserta didik adalah individu yang memiliki kepribadian, tujuan, cita-cita hidup dan potensi diri, oleh karena itu ia tak dapat diperlakukan semena-mena.

4. Peserta didik adalah seseorang yang selalu berkembang dan berubah, kebutuhannya pada hari ini belum tentu sama dengan kebutuhan kemarin. Implikasinya perlakuan yang diberikan harus dapat diperbaiki menyusul perubahan dan kemajuan yang diinginkannya.

5. Peserta didik menuntut pelayanan individual dan kelompok.

6. Peserta didik tumbuh dan berkembang, memperoleh kemajuan belajar, menuntut evaluasi untuk diketahui perubahannya.

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

perguruan tinggi khususnya perguruan tinggi swasta sulit untuk meningkatkan jumlah mahasiswa. Oleh karena itu, semakin sulit bagi perguruan tinggi Swasta (PTS) agar dapat mempertahankan kelangsungan hidupannya. Mengingat hal tersebut, maka dibutuhkan mutu pelayanan yang baik dari perguruan tinggi swasta, agar dapat memuaskan konsumen dan lembaga.

Lembaga penyelenggara Pendidikan Tinggi Swasta (PTS) di indonesia salah satunya yakni Universitas Pasundan. Data yang diambil dari buku pedoman akademik bahwa Universitas Pasundan yang sudah berdiri sejak tahun 1960, mengelola 6 fakultas tingkat Sarjana dengan 24 prodi dan sebuah fakultas pascasarjana dengan 7 prodi, berlokasi di 5 kampus terpisah di area Kota Bandung dengan jarak masing-masing kurang lebih 7 km. Saat ini student body UNPAS kurang lebih 14.000 dengan staf dosen dan karyawan sekitar 500 orang.

Sistem manajemen di UNPAS adalah desentralisasi, yakni memberikan otonomi yang cukup besar difakultas, baik dari sisi sumberdaya maupun akademik. Selain itu Unpas memiliki jumlah mahasiswa tebanyak lingkungan kopertis wilayah IV Jawa Barat dan Banten.

Ada pun tujuan jangka panjang Program Pengembangan akan dicapai melalui Rencana Strategis Universitas Pasundan 2008-2012. Di dalam Renstra ini tujuan jangka panjang diuraikan menjadi sejumlah tujuan strategis sebagai berikut.:

1. Meningkatkan pengalaman nilai-nilai luhur agama islam dan kesadaran untuk mendukung pengembangan insan Universitas Pasundan yang memiliki keunggulan dalam IPTEKS, religious dan berbudi luhur serta berbudaya (luhur elmuna, pungkuh agamana, jembar budayana)

2. Meningkatkan citra UNPAS dimasyarakat untuk meningkatkan minat lulusan SMU untuk menempuh studi di UNPAS serta meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap lulusan UNPAS.

3. Meningkatkan mutu pembelajaran untuk mendukung pencapaian kompetisi lulusan sesuai dengan tuntutan segenap pemangku kepentingan. 4. Meningkatkan mutu penelitian dan karya ilmiah untuk mendukung

pengembangan IPTEKS serta berkontribusi dalam penyelesaian masalah nasional dan global.

5

5. Meningkatkan mutu lembagga kemahasiswaan untuk mendukung pengembangan kreativitas dan prestasi mahasiswa sesuai minat dan bakatnya.

6. Meningkatkan system pengelolaan sumber daya manusia untuk mendukung penyelenggaraan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.

7. Meningkatkan jenjang kerjasama dalam dan luar negri.

8. Memperluas akses bagi mahasiswa berprestasi yang memiliki kendala ekonomi

(sumber:Satuan Penjamin Mutu SPM-Unpas)

Berdasarkan pemaparan tersebut, peneliti sangat tertarik untuk melakukan sebuah penelitian dalam rangka untuk mengetahui apakah mahasiswa di lingkungan Fakultas tekhnik telah merasa puas terhadap mutu layanan akademik yang diberikan oleh penyelenggara pendidikan baik di lingkungan fakultas maupun universitas. Oleh karena itu peneliti membuat judul "Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Lingkungan Fakultas Teknik Uiversitas Pasundan Bandung".

B. Identifikasi dan Perumusan Masalah 1. Batasan Masalah

Agar permasalahan dalam penelitian ini tidak meluas, maka disususn batasan masalah sebagai berikut :

1. Dalam penelitian ini akan membahas mengenai mutu layanan akademik di lingkungan Fakultas Teknik UNPAS

2. Dalam penelitian ini akan membahas mengenai tingkat kepuasan mahasiswa terhadap mutu layanan akademik di lingkungan Fakultas Teknik UNPAS

3. Dalam penelitian ini akan membahas mengenai pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa di lingkungan Fakultas Teknik UNPAS

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

2. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini digunakan untuk merumuskan permasalahan kedalam suatu pertanyaan yang akan dicarikan jawabannya melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2009:55). Rumusan masalah dalam penelitian ini mengacu pada batasan masalah yang telah disebutkan, dan menjadi sebuah rangkaian pertanyaan penelitian sepertiberikut:

a. Bagaimana mutu layanan akademik di lingkungan Fakultas Teknik UNPAS? b. Bagaimana kepuasan mahasiswa di lingkungan Fakultas Teknik UNPAS ?

c. Bagaimana pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa di lingkungan Fakultas Teknik UNPAS ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini terbagi ke dalam dua, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Kedua tujuan tersebut memiliki wilayah maksud tertentu. Secara umum penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa yang diselenggarakan pada tingkat fakultas. Sedangkan secara khusus penelitian ini memiliki beberapa tujuan seperti yang dipaparkan berikut, yakni untuk:

a. Untuk mengetahui secara jelas mengenai mutu layanan akademik di lingkungan Fakultas Teknik UNPAS.

b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa di lingkungan Fakultas Teknik UNPAS.

c. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa di lingkungan Fakultas Teknik UNPAS.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa manfaat, di antaranya manfaat secara teoritis dan praktis seperti berikut:

a. Hasil penelitian ini dapat mengembangkan keilmuan di bidang Administrasi Pendidikan, khususnya terkait dengan konsep kepuasan pelanggan di dalam kajian

7

teori manajemen mutu terpadu yang dikolaborasi dengan konsep manajemen perguruan tinggi.

b. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi bagi penelitian-penelitian sejenis kedepan, baik di fakultas dan atau universitas lainnya.

c. Hasil survey berupa pengukuran kepuasan mahasiswa ini, dapat memberikan penilaian dan menjadi bahan evaluasi demi perbaikan mutu layanan akademik baik di Fakultas Teknik maupun di fakultas lainnya yang ada di Universitas Pasundan. E. Struktur Organisasi Penelitian

Untuk memberikan gambaran yang jelas tentang isi skripsi ini, penulis akan menyajikan uraian dari sitematika yang telah ditetapkan berdasarkan keputusan Rektor Universitas Pendidikan Indonesia Nomor 4403/UN40/DT/2011 dalam sebuah buku yang berjudul "Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Tahun 2011" sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan

Penulis sajikan pada bagian pertama isi skripsi yang didalamnya merupakan uraian dari : Latar Belakang Penelitian, Identifikasi dan Perumusan Masalah yang didalamnya berupa Batasan Masalah dan Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Asumsi Dasar dan Struktur Organisasi

Bab II Kajian Pustaka, Penelitian Terdahulu, Kerangka Penelitian dan Hipotesis Penelitia

Kajian pustaka, penelitian terdahulu dan kerangka berpikir pada dasarnya merupakan acuan dan landasan bagi peneliti dalam melakukan penelitian. Sebab tanpa adanya acuan dan landasan, peneliti tidak akan memiliki pegangan dan dasar yang kuat, yang berdampak pada tidak berdasarkannya rambu-rambu ilmiah yang rasional dan argumentatif. Oleh sebab itu, di dalam penelitian ini disusunlah BAB II yang berisi tentang:

A. Kajian Teoritis

B. Penelitian Terdahulu; dan C. Kerangka Berpikir

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

D. Hipotesis Penelitian

Bab III Metodologi Penelitian

Pada bagian Metodologi Penelitian penulis sajikan dalam bagian ketiga yang didalamnya yatu Lokasi dan Subyek Populasi Penelitian, Desain Penelitian, Metode Penelitian, Devinisi operasional, Instrumen penelitian yang didalamnya terdapat Kisi-kisi Dari Instrumen Penelitian, Proses Pengembangan Instrumen, Tekhnik Pengumpulan Data, dan Analisis Data.

Bab IV Hasil Penelitian Dan Pembahasan

Pada Hasil Penelitian dan Pembahasan penulis sajikan pada bagian keempat yang didalamnya yakni : Hasil Penelitian dari variable X Mutu Layanan Akademik dan Variable Y Kepuasan Mahasiswa, Pembahasan Hasil Penelitian berisi mengenai jawaban dari rumusan dan jawaban dari rumusan masalah yang diteliti.

Bab V Kesimpulan dan Saran

Pada bagian kelima penulis menyajikan Kesimpulan yang berisi mengenai Kesimpulan dari hasil pembahasan penelitian yang menjawab rumusan masalah dan saran yang berisi masukan-masukan yang peneliti berikan.

Daftar Pustaka

Pada bagian terakhir penulis menyajikan Daftar Pustaka yang berisi mengenai referensi-referensi yang peneliti gunakan dan sumber-sumber yang mendukung dalam penyusunan skripsi ini.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam suatu penelitian, metodologi penelitian merupakan cara-cara yang digunakan dalam memecahkan permasalahan yang akan diteliti. Dengan menggunakan metodologi yang sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti, diharapkan dapat membantu dalam menemukan jawaban dari permasalahan yang akan diteliti secara tepat, efektif dan juga efisien. Dalam bab metodologi ini akan dijelaskan mengenai hal-hal sebagai berikut:

A. Metode Penelitian B. Lokasi Penelitian

C. Populasi dan Sampel Penelitian D. Desain Penelitian

E. Definisi Operasional F. Instrumen Penelitian

G. Proses Pengembangan Instrumen H. Teknik Pengumpulan Data I. Analisis Data

A. Metode Penelitian

Sebuah penelitian akan mencapai kriteria penelitian yang sesungguhnya apabila menggunakan metode penelitian yang tepat. Dengan metode penelitian yang tepat, diharapkan sebuah penelitian akan menjadi penelitian yang ilmiah, logis, sistematis dan dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.

Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Surakhmad dalam Nasution (2003:31) menjelaskan bahwa:

Metode penelitian merupakan cara utama yang dipergunakan untuk mencapai tujuan, misalnya untuk menguji serangkaian hipotesis, dengan menggunakan teknik serta alat-alat tertentu. Cara utama ini dipergunakan

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

setelah penyelidik memperhitungkan kewajarannya ditinjau dari tujuan penyelidikan serta dari situasi penyelidikan.

Metode dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Maksud dari metode deskriptif berarti menggambarkan keadaan yang terjadi pada masa sekarang atau yang sedang berlangsung. Penelitian ini merupakan penelitian yang mendeskripsikan suatu gejala atau fenomena yang terjadi di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung.

Sementara yang dimaksud dengan pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang dilakukan dengan cara pencatatan dan penganalisaan data hasil penelitian secara eksak dengan menggunakan perhitungan statistik yang didukung oleh studi kepustakaan dan alat pengumpul data berupa angket. Berikut merupakan penjelasan dari metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini:

1. Metode Deskriptif

Metode deskriptif merupakan metode penelitian yang digunakan untuk menggambarkan masalah yang terjadi pada masa sekarang atau yang sedang berlangsung, bertujuan untuk mendeskripsikan apa-apa yang terjadi sebagaimana mestinya pada saat penelitian dilakukan.

Penelitian ini merupakan penelitian yang mendeskripsikan suatu gejala atau fenomena yang terjadi di fakultas teknik Universitas Pasundan bandung. Sudjana (2001: 64) mendefinisikan penelitian deskriptif adalah “Penelitian yang berusaha mendeskripsikan suatu gejala, peristiwa, kejadian yang terjadi pada saat sekarang”.

Ciri-ciri dari metode deskriptif seperti yang dikemukakan oleh Nasution (2003:61) yaitu :

a) Memusatkan diri pada pemecahan-pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang atau masalah-masalah yang aktual.

b) Data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan dan kemudian dianalisa, oleh karena itu metode ini sering disebut metode analisa.

46

Berdasarkan pendapat diatas, penelitian ini dimaksudkan untuk mendeskripsikan kondisi yang berkaitan dengan mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa sebagaimana adanya atau dapat mendeskripsikan fenomena seobyektif mungkin.

Adapun yang menjadi landasan peneliti menggunakan metode deskriptif yaitu :

1) Penelitian ini mengungkapkan masalah-masalah aktual yang teradi pada masa sekarang.

2) Dengan metode ini dapat memberikan gambaran tentang pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa.

3) Memudahkan peneliti dalam pengolahan data karena data yang terkumpul bersifat homogen atau sama.

4) Metode ini selain dapat mengumpulkan data, menyusun data, menginterpretasikan data serta datanya dapat disimpulkan.

2. Pendekatan Kuantitatif

Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang dilakukan dengan cara pencatatan dan penganalisaan data hasil penelitian secara eksak dengan menggunakan perhitungan statistik. Menurut Izaak Latanussa dalam Sudjana (2004: 40) “Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang menggunakan metode bilangan untuk mendeskripsikan observasi suatu objek atau variabel dimana bilangan menjadi bagian dari pengukuran”. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Sudjana (2004:53) bahwa :

Metode Penelitian deskriptif dengan pendekatan secara kuantitatif digunakan apabila bertujuan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan peristiwa atau suatu kejadian yang terjadi pada saat sekarang dalam bentuk angka-angka yang bermakna.

Pendekatan kuantitatif merupakan upaya mengukur variabel-variabel yang ada dalam penelitian (variabel X dan variabel Y) untuk kemudian dicari hubungan antara variabel tersebut. Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai objek penelitian dan variabel-variabel

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

tersebut harus didefinisikan dalam bentuk operasionalisasi variabel masing-masing. Reliabilitas dan validitas merupakan syarat mutlak yang harus dipenuhi dalam menggunakan pendekatan ini karena kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas penelitian.

3. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan dimaksudkan untuk memperoleh ketajaman berfikir dalam rangka menganalisa permasalahan melalui penelaahan terhadap berbagai sumber tertulis melalui pendapat-pendapat para ahli yang dituangkan dalam buku dan sebagainya, juga untuk menunjang instrumen pengumpulan data dan memperdalam kajian terhadap permasalahan penelitian. Hal ini merujuk pada pendapat Surakhmad (1992 : 63) mengemukakan bahwa:

Penyelidikan bibliografis tidak dapat diabaikan sebab disinilah penyelidik berusaha menemukan keterangan mengenai segala sesuatu yang relevan dengan masalahnya, yakni teori yang dipakainya, pendapat para ahli, penyelidikan yang sedang berjalan atau masalah-masalah yang disarankan para ahli.

Melalui studi kepustakaan ini, dapat menunjang terhadap pemecahan permasalahan dan dijadikan acuan dalam bentuk teori dan landasan berfikir yang berisi tentang mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa.

Disimpulkan bahwa penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang didukung oleh studi kepustakaan sehingga hasilnya bisa sesuai dengan pokok permasalahan dan tujuan penelitian yang diharapkan.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di lingkungan Fakultas Teknik (FT) yang merupakan salah satu fakultas yang ada di Universitas Pasundan (UNPAS). Adapun UNPAS itu sendiri beralamatkan di Jln. Dr. Setiabudhi No. 193 Bandung.

C. Populasi Sampel Penelitian

Sugiyono (2005:57) yang mengemukakan bahwa: “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki

48

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Pendapat lain dikemukakan oleh Arikunto (2010:173) menyatakan bahwa: “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”.

Berdasarkan pengertian diatas, untuk mendapatkan populasi yang relevan seorang peneliti terlebih dahulu mengidentifikasi jenis data yang diperlukan dalam penelitian tersebut, yakni mengacu pada pemersalahan penelitian. Hal ini mengandung arti bahwa data yang diperoleh harus sesuai dengan permasalahan dan jenis instrumen pengumpulan data yang dipergunakan.

Adapun yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa. Atas dasar permasalahan tersebut digunakan, maka yang dijadikan populasi adalah mahasiswa Fakultas Teknik Unpas Bandung. Adapun jumlah mahasiswa Fakultas Teknik Unpas dapat dilihat dalam table sebagai berikut :

Tabel 3.1

Distribusi Populasi Penelitian

Jurusan 2008 2009 2010 2011 2012 Jumlah

Teknik Pangan 75 83 94 114 185 551

Teknik Industri 110 136 147 167 399 959

Teknik Mesin 114 132 144 164 129 683

Teknik Informatika 190 146 160 180 319 995

Teknik Lingkungan 30 32 43 63 40 208

Teknik Planologi 46 82 92 102 81 403

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Untuk mempermudah melakukan penelitian melakukan penelitian peneliti memerlukan sampel penelitian yang merupakan bagian dari populasi. Adapun sampel yang digunakan dalam penelitian ini diambil berdasarkan data yang dapat mewakili populasi secara keseluruhan (representatif). Sugiyono (2004:73) adalah “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi penelitian”. Sedangkan menurut Arikunto (2002:109), “sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti”.

Teknik yang diambil dalam pengambilan sample penelitian ini teknik probability sampling. Sesuai dengan yang di uangkapkan oleh Sugiono (2011:120), bahwa :

Teknik probability sampling yaitu teknik pengambilan sample yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsure anggota (anggota) populasi untuk menjadi anggota sampel, dan cara pengambilan sampling dengan cara Simple Random Sampling. Rumus yang digunakan dalam menentukan besaran sampel yang akan dijadikan objek dalam penelitian ini adalah rumus yang diungkap Akdon dan Sahlan, (2005:107) yaitu :

Keterangan :

= Ukuran sampel minimal = Ukuran Populasi d2

=

Presisi

1 =Angka Konstan

Selanjutnya juga disebut bahwa presisi merupakan kesalahan baku atau standar error. Biasanya besaran presisi pada penelitian bidang-bidang

50

sosial yaitu antara 5 % sampai 10 %. Untuk penelitian ini peneliti mengambil presisi sebesar 10 % sehingga diperoleh sampel sebanyak :

=

= 97,43 = 97

Jumlah sampel dari keseluruhan populasi adalah sebanyak 97 mahasiswa. Selanjutnya penulis akan menggambarkan jumlah sampel yang diambil dari tiap angkatan berdasarkan tiap-tiap jurusan. Untuk porsi pengambilan sampel dihitung berdasarkan pendapat Nasution (1987:121), yaitu banyaknya populasi tiap angkatan dibagi dengan jumlah populasi secara keseluruhan kemudian dikalikan dengan jumlah sampel yang akan diambil dari populasi keseluruhan. Hasil secara lengkapnya dapat dilihat dalam table sebagai berikut :

Table 3.2

Distribusi Sampel Penelitian

Jurusan 2008 2009 2010 2011 2012 Jumlah

Teknik

Pangan ₁₃

Teknik Industri

0 23

Teknik

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Teknik Informatika

26

Teknik Lingkungan

6

Teknik Planologi

10

Jumlah 16 14 21 16 30 97

D. Desain Penelitian

Menurut Husein Umar (2008) yang dikutip oleh Fuaddiyah (2011) mengemukakan bahwa:

“Desain penelitian merupakan suatu cetak biru (blue print) dalam hal bagaimana data dikumpulkan, diukur, dan dianalisis. Desain penelitian adalah suatu rencana kerja yang terstruktur dalam hal hubungan-hubungan antar variabel secara komprehensif, sedemikian rupa agar hasil penelitiannya dapat memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan penelitian. Rencana tersebut mencakup hal-hal yang akan dilakukan penelitian mulai dari membuat hipotesis dan implikasi nya secara operasional sampai pada analisis akhir.”

Dengan adanya desain penelitian ini, akan sangat membantu peneliti dalam memberikan arahan yang jelas mengenai pelaksanaan penelitian yang kan dilakukan. Desain penelitian dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.3.

52

Tabel 3.3 Desain Penelitian

NO PROSES

1 Studi Pendahuluan dengan merumuskan latar belakang, rumusan masalah dan batasan masalah.

2 Mengumpulkan data/ observasi di tempat penelitian

3 Mencari teori yang relevan dengan penelitian (Teori mutu layanan akademik, mutu layanan jasa dan kepuasan mahasiswa)

4 Merumuskan kerangka pikir dan hipotesis

5 Menentukan sampel, penyususnan instrument penelitian, teknik pengumpulan data, pengolahan data,dan teknis analisis data

6 Uji validitas dan reliabilitas data 7 Uji hipotesis

8 Menarik kesimpulan dan Rekomendasi 9 Menyusun Laporan

E. Definisi Operasional

Menurut Moh. Nazir (2005: 126) menyatakan bahwa “definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atu variabel tersebut.”

Untuk meghindari perbedaan persepsi terhadap maksud dari setiap variabel yang diteliti, maka penulis memberikan definisi operasional pada masing-masing variabel yang akan diteliti sebagai berikut.

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 1. Mutu Layanan Akademik

Mutu layanan akademik merupakan suatu pelayanan jasa pendidikan yang dilakukan oleh pihak universitas dengan memenuhi segala standar mutu yang disesuaikan dengan harapan serta keinginan mahasiswa sebagai pelangan utama pendidikan untuk mencapai kepuasan dari pelayanan pendidikan tersebut.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang dikutip oleh Sopiatin (2010: 40-43) terdapat lima dimensi pokok mutu layanan yaitu :

1. Reliability (Keandalan)

Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan lembaga untuk menyampaikan jasa nya secara benar, dapat memenuhi janjinya dan andal. Aspek yang harus diperhatikan pada dimensi ini adalah konsistensi kinerja dan sifat dapat dipercaya.

2. Responsiveness (Daya Tanggap)

Dimensi ini berkenaan dengan kemampuan para pegawai atau dalam hal ini seorang dosen untuk bersedia membantu para pelanggan pengguna jasa untuk memberikan layanan maupun informasi secara cepat dan tepat. Dalam proses pembelajaran di kampus tentu mahasiswa akan menemukan banyak kendala baik dalam hal metode pembelajaran yang digunakan, media belajar yang dipakai, maupun fasilitas lain yang mendukung proses pembelajaran. Selain itu, permasalahan yang mungkin saja dihadapi oleh mahasiswa misalnya masalah kesulitan belajar, masalah antar mahasiswa maupun masalah antara personel kampus dengan mahasiswa. Dengan begitu, disini perlu adanya upaya dimana personel universitas khusunya dosen untuk dapat memberikan waktu untuk mendengar segala keluhan dan berupaya untuk memberikan solusi atau alternatife yang baik sebagai upaya

54

pemberian kepuasan kepada mahasiswa sebagai pengguna jasa pendidikan.

3. Assurance (Jaminan)

Pada dimensi ini, perilaku pegawai diharapkan mampu untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan atau lembaga tersebut. Jaminan ini dapat pula diartikan bahwa dosen selalu bersikap sopan serta memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk menjawab segala pertanyaan dan keluhan yang dirasakan oleh pelanggan pengguna jasa. Dalam dunia pendidikan sendiri, rasa puas mahasiswa terhadap layanan akademik yang telah diberikan oleh universitas, dapat diukur dengan cara apakah layanan yang diberikan oleh universitas kepada mahasiswa sesuai dengan informasi atau jaminan yang diberikan universitas kepada mahasiswa. Untuk itu peran personel universitas harus mampu menyakinkan dan memberikan kepercayaan terhadap janji kepada pelanggan pendidikan untuk dapat memberikan kepuasan pelayanan yang maksimal.

4. Emphaty (Empati)

Menurut Sopiatin (2010: 41) “empati dalam pemahaman psikologi adalah keadaan mental yang membuat seseorang merasa dirinya di keadaan perasaan orang lain.” Pada dimensi ini, lembaga pendidikan berupaya untuk memahami masalah dan keingin dari pelanggan pengguna jasanya serta dapat memberikan pelayanan personal kepada pelangganya. Menurut Sopiatin (2010: 42) menyebutkan bahwa empati yang dapat menimbulkan kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan oleh universitas, yaitu:

1) Personil yang terdiri dari dosen dan staf administrasi. Disini pihak universitas dituntut dapat memahami

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

mahasiswa dengan cara mengindra perasaan mahasiswa dan memperhatikan kepentingan mahasiswa.

2) Berorientasi untuk melayani, mengantisipasi dan memenuhi segala kebutuhan belajar mahasiswa di universitas.

3) Menyediakan berbagai kegiatan yang dapat mengembangkan potensi dan kemampuan mahsiswa di lingkungan kampus.

5. Tangible (Bukti Fisik)

Dimensi ini adalah hal yang sering menjadi perhatian pertama para pelanggan jasa. Dengan adanya bukti fisik yang baik akan lebih mempengaruhi persepsi mahasiswa mengenai mutu dari lembaga tersebut. Dalam dunia pendidikan sendiri, aspek bukti fisik ini berhubungan dengan aspek fisik kampus yang dapat digunakan secara langsung dalam menunjang proses belajar mengajar, seperti:

1) Penampilan Staf 2) Bangunan;

3) Kebersihan lingkungan; 4) Taman;

5) Laboratorium; 6) Perpustakaan; 7) Sarana olahraga; 8) Laboratorium;

56

2. Kepuasan Mahasiswa

Kepuasan mahasiswa adalah suatu perasaan yang timbul setelah mahasiswa selaku pelanggan utama pendidikan mengkonsumsi produk/jasa pendidikan yang telah diberikan oleh pihak universitas. Dengan begitu mahasiswa akan mengevaluasi antara kesannya terhadap kinerja atau pelayanan yang telah dia terima dengan harapannya terhadap pelayanan sebagai standar kepuasan yang dia rasakan selama mempergunakan produk/jasa tersebut. Disini kepuasan mahasiswa merupakan suatu sikap yang diperlihatkan oleh mahasiswa, baik itu bersifat positif maupun negatif atas kesesuaian harapan dengan kenyataan yang mereka terima dalam proses belajar mengajar di universitas.

Menurut Sopiatin, dalam Anggia Ruhika (37,2012) persepsi mahasiswa terhadap lembaga pendidikan yang dapat menimbulkan kepuasan mahasiswa terdiri atas delapan hal, yaitu dosen, kinerja universitas, aktifitas mahasiswa, kedisiplinan mahasiswa, peluang membuat keputusan, bangunan universitas, komunikasi, dan teman sekitar.

F. Instrumen Penelitian

Menurut Akdon (2008: 130) instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Pada penelitian kuantitatif sendiri, penggunaan instrument merupakan suatu alat ukur dalam mengumpulkan data yang diperlukan dalam suatu penelitian.

Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket (kuesioner). Angket sendiri merupakan daftar pertanyaan maupun pernyataan yang diberikan kepada responden sesuai yang diminta oleh

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

peneliti dengan tujuan untuk mencari informasi mengenai masalah yang akan diteliti.

Dalam penelitian ini, diberikan beberapa alternatif jawaban dalam pengisian pertanyaan/pernyataan dari setiap angket yang diajukan dengan menggunakan skala Likert. Menurut Akdon (2008: 118) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial.

Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Dalam menjawab pernyataan-pernyataan yang diajukan kepada responden, disusun dengan menggunakan skala likert pada tabel 3.4 dan 3.5.

Tabel 3.4

Kriteria Penskoran Alternatif Jawaban Variabel X Berdasarkan Skala Likert

Alternatif Jawaban Bobot

Selalu (SL) 4

Sering (SR) 3

Kadang-kadang (KD) 2

Tidak Pernah (TP) 1

Tabel 3.5

Kriteria Penskoran Alternatif Jawaban Variabel Y Berdasarkan Skala Likert

Alternatif Jawaban Bobot

Sangat Puas (SP) 4

Puas (P) 3

Tidak Puas (TP) 2

58

Variabel (X)

Indikator Sub Indikator Pertanyaan Item

Mutu Layanan Akademik Reliability (Keandalan) Konsistensi Kinerja Dosen memberikan perkuliahan sesuai dengan GBPP dan SAP

1

Dosen melaksanakan perkuliahan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan

2

Kehadiran dosen didalam kelas pada umumnya selalu hadir dan tepat waktu

3

Sifat Dapat Dipercaya

Dosen selalu menangani kesulitan mahasiswa dalam perkuliahan dengan cepat dan tepat

4

Dosen selalu membantu mahasiswa jika mengalami kesulitan dalam proses perkuliahan 5 Responsiveness (Daya Tanggap) Metode Pembelajaran Metode pembelajaran yang digunakan oleh dosen saat mengajar pada umumnya bersifat inovatif

6

Pada umumnya dosen selalu memberikan metode pembelajaran yang menyenangkan sehingga menimbulkan semangat belajar kepada mahasiswa

7

Peka Terhadap Mahasiswa

Pada umumnya dosen selalu berupaya

memberikan bimbingan jika kami menghadapi kesulitan belajar

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Pada umumnya dosen dapat menjawab setiap pertanyaan yang diajukan mahasiswa dalam proses pembelajaran didalam kelas 9 Media Pembelajaran Media pembelajaran yang digunakan oleh dosen sesuai dengan kebutuhan mahasiswa dalam belajar

10

Media pembelajaran yang digunakan dosen didalam kelas dapat membantu proses belajar mahasiswa 11 Assurance (Kepastian) Memiliki Kompetensi

Pada umumnya, para dosen di universitas ini memiliki kompetensi akademik yang baik

12

Dosen selalu menerapkan

keterampilan-keterampilan baru dalam menyampaikan materi perkuliahan

13

Bersikap Sopan

Pada umumnya para dosen selalu

menujukkan sikap yang ramah kepada para mahasiswa

14

Pada umumnya dosen dapat dengan sabar menangani kesulitan mahasiswa dalam memahami pelajaran

60

Dosen tidak pernah berkata kasar dengan mahasiswa

16

Bersikap Adil Dalam Pelayanan

Pada umumnya para dosen selalu

memberikan nilai secara objektif kepada

mahasiswa

17

Dosen memberikan pelayanan yang

adil/sama kepada setiap mahasiswa di kampus

18 Empathy (empati) Memberikan Perhatian Kepada Mahaiswa

Dosen selalu berupaya memahami segala permasalahan

mahasiswa dikampus

19

Pada umumnya dosen selalu cepat tanggap apabila mahasiswa mengalami kesulitan belajar di dalam kelas

20

Pada umumnya dosen selalu memotivasi mahasiswanya untuk dapat berprestasi lebih baik lagi

21

Menjalin Hubungan Yang

Baik

Pada umumnya dosen memiliki hubungan yang baik dengan mahasiswa

22

Pada umumnya dosen memiliki hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar

23

Tangibles (Bukti Fisik)

Penampilan

Dosen pada umumnya berpenampilan rapid an sopan saat mengajar

24

Kelengkapan Sarana

Penyediaan buku mata kuliah diperpustakaan dapat dikatakan lengkap

27 Penyediaan sarana olahraga dapat dikategorikan lengkap dan baik 28

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Penyediaan peralatan di laboratorium umumnya dalam keadaan baik

29

Penyediaan tempat parkir pada umumnya dalam keadaan baik

30

Fisik Bangunan

Bentuk fisik bangunan kampus dapat

dikategorikan dalam keadaan baik

31

Bangunan beribadah yang disediakan pihak universitas dapat dikatakan baik 32 Fakultas menyediakan ruang himpunan mahasiswa sesuai dengan kebutuhan mahasiswa 33 Kebersihan di lingkungan kampus terjaga dengan baik

34

Kebersihan toilet (WC) di lingkungan kampus terjaga dengan baik

35

Variabel (Y)

Indikator Sub Indikator Pertanyaan Item

Kepuasan Mahasiswa

Kinerja dosen

Profesional

Tingkat kepuasan saya terhadap pelaksanaan perkuliahan yang sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan

1

Tingkat kepuasan saya terhadap kehadiran dosen didalam kelas pada umumnya selalu hadir dan tepat waktu

62

Saya dapat memahami materi perkuliahan yang disampaikan oleh dosen di dalam kelas

3

Tingkat kepuasan saya terhadap dosen yang selalu menangani kesulitan mahasiswa dalam perkuliahan dengan cepat dan tepat

4

Tingkat kepuasan saya terhadap objektifitas dosen yang selalu memberikan nilai secara adil kepada mahasiswa

5

Pedagogik

Saya merasa puas belajar di universitas ini karena materi yang disampaikan dosen selalu

menyenangkan

6

Tingkat kepuasan saya terhadap metode pembelajaran yang digunakan oleh dosen saat mengajar pada umumnya bersifat inovatif

7

Tingkat kepuasan saya terhadap media

pembelajaran yang digunakan oleh dosen sesuai dengan kebutuhan mahasiswa dalam belajar

8

Tingkat kepuasan saya terhadap media

pembelajaran yang digunakan dosen didalam kelas dapat membantu proses belajar mahasiswa

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Sosial

Saya merasa nyaman berada disekolah dengan sikap para guru yang selalu ramah kepada saya

10

Tingkat kepuasan saya terhadap dosen yang memiliki hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar

11

Kepribadian

Saya merasa senang dengan motivasi yang selalu diberikan oleh para dosen agar saya dapat belajar lebih baik lagi

12

Tingkat kepuasan saya terhadap dosen yang selalu berupaya memahami segala

permasalahan mahasiswa dikampus

13

Tingkat kepuasan saya terhadap dosen yang selalu berupaya memahami segala

permasalahan mahasiswa dikampus

14

Kinerja Universitas Pelayanan akademik pendidikan

Pelayanan akademik yang diberikan

universitas sesuai dengan kebutuhan saya

15

Pelayanan administrasi

Saya merasa puas dengan kinerja staf administrasi yang selalu memberikan pelayanan kepada saya dengan cepat dan tepat

16

Saya merasa puas

terhadap pihak

universitas yang selalu tanggap terhadap

kesulitan akademik yang saya hadapi

64

Aktivitas mahasiswa Mengembangkan minat dan bakat mahasiswa

Saya merasa senang karena pihak sekolah selalu mendukung segala kegiatan ektrakulikuler yang saya ikuti di kampus 18 Menyediakan sarana sebagai penunjang kebutuhan mahasiswa

Saya merasa puas dengan segala sarana penunjang kegiatan saya dikampus

19

Kedisiplinan Mahasiswa Penegakan disiplin yang sesuai

Saya merasa puas dengan penegakan disiplin yang diterapkan oleh universitas kepada saya sesuai dengan peraturan yang ada

20

Pribadi yang taat aturan

Peraturan yang ditetapkan oleh universitas dapat membuat saya menjadi lebih disiplin 21 Peluang membuat keputusan Peka terhadap keluhan mahasiwa

Saya sangat puas karena pihak universitas selalu mendengarkan saran dan kritik yang saya ajukan

22 Melibatkan mahasiswa dalam mengambil keputusan

Saya merasa puas karena selalu dilibatkan dalam setiap pengambilan keputusan

23

Bangunan Universitas Fasilitas ruang belajar

Fasilitas ruang belajar yang disediakan sesuai dengan kebutuhan saya dalam belajar

24

Fasilitas laboratorium

Fasilitas laboratorium yang disediakan sesuai dengan kebutuhan saya dalam belajar

25

Fasilitas sarana olahraga

Fasilitas sarana olahraga yang disediakan sesuai dengan kebutuhan saya

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Fasilitas sarana beribadah

Fasilitas tempat

beribadah yang nyaman membuat saya tenang dalam beribadah 27 Fasilitas sarana organisasi mahasiswa Fasilitas penunjang kegiatan organisasi mahasiswa yang disediakan universitas sesuai dengan kebutuhan saya

28

Komunikasi Hubungan

mahasiswa dengan staf pengajar

Pada umumnya, para dosen dapat menangani segala kesulitan saya dalam hal pelajaran

29

Hubungan mahasiswa dengan staf administrasi

Staf administrasi tidak pernah mempersulit saya dalam urusan

administrasi di kampus 30

Saya merasa senang

karena pihak universitas senantiasa memberikan informasi yang saya butuhkan secara cepat dan tepat

31

Teman Penyampaian

informasi

Saya merasa puas terhadap segala informasi mengenai sekolah ini dari mahasiswa lainnya

32

Lingkungan belajar

Saya merasa nyaman belajar dengan sesama teman di kampus

33

G. Proses Pengembangan Instrumen

Sebelum alat pengumpul data disebar kepada responden, peneliti memandang perlu melakukan uji coba terlebih dahulu terhadap alat pengumpul data yang telah disusun. Hal tersebut sangat penting dilakukan untuk mengetahui kekurangan atau kelemahan angket yang terdapat dalam redaksi yang telah disusun, untuk perbaikan selanjutnya agar memenuhi dua persyaratan penting, yaitu valid (dapat mengukur apa yang hendak diukur) serta reliabel (bila

66

digunakan berkali-kali menghasilkan data yang sama/konsisten). Uji coba angket dalam penelitian ini dilakukan terhadap 15 orang mahasiswa. Setelah data uji coba angket terkumpul, dilakukan analisis untuk menguji validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan perhitungan statistik. Untuk lebih jelasnya mengenai validitas dan reliabilitas tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Uji Validitas Instrumen

Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Menurut Suharsimi Arikunto (2009: 167) mengungkapkan : “Validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur.” Menurut Sugiyono (2010: 173) bahwa : “instrumen yang valid berarti alat ukur yang dapat digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.” Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian.

Adapun pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment (Akdon, 2008: 144) sebagai berikut :

a. Menggunakan rumus Pearson Product Moment

Keterangan :

= Koefisien Korelasi = Jumlah responden = Jumlah skor item

= Jumlah skor total (seluruh item) = Jumlah perkalian X dan Y

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

b. Selanjutnya dihitung dengan Uji-t, dengan rumus sebagai berikut.

(Akdon dan Sahlan, 2008: 144) Keterangan :

t = Nilai

= Koefisien korelasi hasil = Jumlah responden

c. Langkah selanjutnya mencari ttabel

Jika diketahui signifikasi untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n - 2, 15 - 2 = 13) dengan uji satu pihak (one tail lest) maka diperoleh ttabel = 1,771.

d. Mengkonsultasikan thitung dengan ttabel

Setelah diketahui nilai kemudian dibandingkan dengan nilai . Kesimpulannya jika nilai > maka butir soal dinyatakan valid, sebaliknya jika nilai < maka butir soal dinyatakan tidak valid. Berdasarkan perhitungan dengan rumus tersebut, diperoleh nilai untuk setiap itemnya sebagai berikut .

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas

Variabel X (Mutu Layanan Akademik) No

Item

Koefisien Korelasi

(r hitung)

t hitung t tabel Keputusan

1 0.84 5.561528 1.771 Valid 2 0.76 4.280671 1.771 Valid 3 0.83 5.364405 1.771 Valid 4 0.83 4.390081 1.771 Valid 5 0.77 5.364405 1.771 Valid

68

No Item

Koefisien Korelasi

(r hitung)

t hitung t tabel Keputusan

6 0.77 4.390081 1.771 Valid 7 0.66 3.191989 1.771 Valid 8 0.60 2.679842 1.771 Valid 9 0.88 2.679842 1.771 Valid 10 0.79 4.713463 1.771 Valid 11 0.79 3.20453 1.771 Valid 12 0.66 5.169904 1.771 Valid 13 0.82 8.528487 1.771 Valid 14 0.92 6.719709 1.771 Valid 15 0.88 4.622203 1.771 Valid 16 0.79 3.838001 1.771 Valid 17 0.73 3.838001 1.771 Valid 18 0.74 7.513789 1.771 Valid 19 0.90 6.695126 1.771 Valid 20 0.88 5.750777 1.771 Valid 21 0.85 6.11357 1.771 Valid 22 0.86 6.11357 1.771 Valid 23 0.86 4.898398 1.771 Valid 24 0.81 6.776253 1.771 Valid 25 0.88 4.898398 1.771 Valid 26 0.81 3.59785 1.771 Valid 27 0.71 4.58718 1.771 Valid 28 0.79 4.788406 1.771 Valid 29 0.80 5.464606 1.771 Valid 30 0.84 5.561528 1.771 Valid 31 0.76 4.280671 1.771 Valid 32 0.83 5.364405 1.771 Valid 33 0.83 5.364405 1.771 Valid

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Tabel 3.7

Hasil Uji Validitas

Variabel Y (Kepuasan Mahasiswa) No

Item

Koefisien Korelasi (r hitung)

t hitung t tabel Keputusan

1 0.75 4.099619 1.771 Valid 2 0.53 2.256108 1.771 Valid 3 0.46 1.877515 1.771 Valid 4 0.79 4.658247 1.771 Valid 5 0.82 5.102639 1.771 Valid 6 0.78 4.468878 1.771 Valid 7 0.80 4.727025 1.771 Valid 8 0.45 1.80605 1.771 Valid 9 0.78 1.898959 1.771 Valid 10 0.46 1.853447 1.771 Valid 11 0.46 1.853447 1.771 Valid 12 0.78 4.564064 1.771 Valid 13 0.57 2.480955 1.771 Valid 14 0.53 2.255594 1.771 Valid 15 0.45 1.80605 1.771 Valid 16 0.46 1.861126 1.771 Valid 17 0.73 3.866523 1.771 Valid 18 0.50 2.089484 1.771 Valid 19 0.70 3.489632 1.771 Valid 20 0.58 2.554693 1.771 Valid 21 0.80 2.554693 1.771 Valid 22 0.77 4.784177 1.771 Valid 23 0.80 4.88979 1.771 Valid 24 0.83 5.443399 1.771 Valid 25 0.83 5.443399 1.771 Valid 26 0.75 4.099619 1.771 Valid 27 0.53 2.256108 1.771 Valid 28 0.46 1.877515 1.771 Valid 29 0.79 1.877515 1.771 Valid 30 0.82 4.658247 1.771 Valid 31 0.82 5.102639 1.771 Valid 32 0.80 4.468878 1.771 Valid 33 0.77 4.727025 1.771 Valid

70

2. Uji Reliabilitas Instrumen

Untuk mengukur kepercayaan instrumen dalam pengolahan data, terlebih dahulu diadakan uji reliabilitas instrumen. Tujuan dilaksanakan uji coba reliabilitas instrumen untuk mengetahui instrumen yang digunakan dalam penelitian ini apakah dapat dipercaya kebenarannya atau tidak. Hal ini sejalan dengan pernyataan Suharsimi Arikunto (2006: 178) bahwa: ”Reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.”

Untuk menguji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode Alpha. Yakni metode mencari reliabilitas internal yaitu dengan menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

(Akdon, 2008: 161) Keterangan:

r 11 = Nilai Reliabilitas

∑Si = Jumlah varians skor tiap-tiap item St = Varians total

k = Jumlah item

Langkah-langkah mencari nilai reliabilitas dengan metode Alpha sebagai berikut:

Langkah 1: Menghitung varians skor tiap-tiap item dengan rumus:

(Akdon, 2008: 161)

                



t i S S k k r 1 1 11 N N X X S i i i







 2

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Keterangan:

Si = Varians skor tiap-tiap item

∑ 2

i

X = Jumlah kuadrat item Xi

2

)

(



X_i = Jumlah item Xi dikuadratkan

N = Jumlah responden

Langkah 2: Kemudian melanjutkan Varians semua item dengan rumus:

(Akdon, 2008: 162) Keterangan:

∑Si = Jumlah Varians semua item S1+S2+S3……….Sn = Varians item ke-1, 2, 3 ……n Langkah 3: Menghitung varians total dengan rumus:

(Akdon, 2008: 162) Keterangan:

St = Varians total

∑ 2

t

X = Jumlah kuadrat X total

2

)

(



X_t = Jumlah total X dikuadratkan

N = Jumlah responden

n i S S S S

S  ₁ ₂  ₃...



N N

X X

S

t t

t









2

72

Langkah 4: Masukkan nilai Alpha dengan rumus:

(Akdon, 2008: 162)

Berdasarkan perhitungan uji coba reliabilitas dengan menggunakan langkah-langkah di atas, diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 3.8

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel

Distribusi Data

Kesimpulan

thitung ttabel Variabel X

Mutu Layanan Akademik

0, 864 0, 532 Reliabel Variabel Y

Kepuasan Mahasiswa

0, 845

0, 532 Reliabel

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa variabel X r11 = 0,916 ini dikonsultasikan dengan nilai Tabel ProductMoment dengan dk = N-1 = 15 - 1 = 14, signifikasi 5%, maka diperoleh r tabel = 0,532. Kesimpulan: karena r11 = 0,864 lebih besar dari r tabel = 0,532, maka semua data yang dianalisis dengan metode Alpha adalah Reliabel.

Kemudian untuk variabel Y r11 = 0,845 ini dikonsultasikan dengan nilai Tabel Product Moment dengan dk = N-1 = 15 - 1 = 14, signifikasi 5%, maka diperoleh r tabel = 0,532. Kesimpulan: karena r11 = 0,845 lebih besar dari r tabel = 0,532, maka semua data yang dianalisis dengan metode Alpha adalah Reliabel.                 



t i S S k k

r . 1

1

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Keterangan:

r11 > r tabel = Reliabel

r11 < r tabel = Tidak Reliabel

H. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan teknik yang digunakan dalam rangka pengumpulan data, informasi, dan keterangan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Teknik pengumpulan data menurut Akdon (2008: 130) ialah : “teknik atau cara-cara yang yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data.” Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang dilakukan oleh peneliti dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian. Upaya untuk memperoleh data yang sesuai dengan sifat dan jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan dat sebagai berikut :

1. Kuisioner (Angket)

Menurut Akdon (2008: 131) bahwa : “Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain bersedia memberikan respons (responden) sesuai dengan permintaan pengguna.” Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 199), “Kuisioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.” Tujuan penyebaran angket adalah untuk memperoleh keterangan atau informasi tentang fakta yang diketahui oleh subjek penelitian tentang masalah yang sedang diteliti.

Jenis angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup. Angket tertutup adalah angket yang disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih satu

74

jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya dengan cara memberikan tanda silang atau checklist.

Alasan peneliti menggunakan angket sebagai teknik pengumpulan data yaitu didasarkan pada berbagai pertimbangan. Pertimbangan tersebut mengacu pada pendapat Arikunto (2006: 152) yang menyatakan bahwa angket memiliki keuntungan :

1. Tidak memerlukan hadirnya peneliti.

2. Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden. 3. Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya

masing-masing dan menurut waktu senggang responden.

4. Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas, jujur dan tidak malu-malu menjawab.

5. Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi pertanyaan yang benar-benar sama.

Meskipun demikian, penelitian menggunakan angket memiliki kelemahan. Kelemahan angket atau kuisioner sebagaimana diungkapkan oleh Arikunto (2006: 152-153) sebagai berikut :

1. Responden sering tidak teliti dalam menjawab sehingga ada pertanyaan yang terlewati tidak dijawab, padahal sukar diulang untuk diberikan kembali kepadanya.

2. Sering sukar dicari validitasnya.

3. Walaupun dibuat anonim, kadang-kadang responden dengan sengaja memberikan jawaban yang tidak betul atau tidak jujur. 4. Sering tidak kembali, terutama jika dikirim lewat pos. Menurut

penelitian, angket yang dikirim lewat pos angka pengembaliannya sangat rendah, hanya sekitar 20% (Anderson).

5. Waktu pengembaliannya tidak bersama-sama, bahkan kadang-kadang ada yang terlalu lama sehingga terlambat.

I. Analisis Data

Analisis data merupakan suatu langkah yang sangat penting dalam kegiatan penelitian. Langkah ini dilakukan agar data yang telah terkumpul mempunyai arti dan dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai suatu jawaban dari permasalahan yang diteliti, sebagaimana yang diungkapkan oleh Sugiyono (2010: 169) bahwa :

Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul.

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Kegiatan dalam analisis data adalah : mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

Dengan demikian analisis data dalam suatu penelitian merupakan suatu langkah yang harus dilakukan oleh seorang peneliti untuk dapat mengartikan suatu data yang telah terkumpul menjadi suatu kesimpulan dari masalah-masalah yang sedang diteliti. Artinya, sebanyak apapun data yang dimiliki tidak dapat menjadi suatu kesimpulan tanpa melalui langkah analisis data.

Langkah-langkah analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Seleksi Angket

Setelah data terkumpul, dilakukan proses seleksi agar data dapat diolah lebih lanjut. Seleksi angket ini diperlukan agar dapat memberikan kepastian data yang terkumpul layak untuk diolah. Proses seleksi ini dilakukan dengan cara terlebih dahulu memeriksa angket yang terkumpul apakah jumlah angket yang kembali sama dengan angket yang disebar atau tidak, apakah angket yang terkumpul memenuhi persyaratan untuk diolah atau tidak, dan lain-lain. Hal ini dilakukan agar data yang terkumpul dapat menjawab permasalahan penelitian.

2. Pernghitung Kecenderungan Umum Skor Responden dari Masing-masing Variabel dengan Rumus Weighted Means Scored (WMS)

Teknik WMS ini digunakan untuk menghitung kecenderungan rata-rata dari variabel X dan variabel Y serta menentukan gambaran umum atau kecenderungan umum responden pada variabel penelitian. Adapun rumus dari WMS adalah sebagai berikut :

76

Keterangan :

= Rata-rata skor responden

x = Jumlah skor dari setiap alternatif jawaban responden n = Jumlah responden

Adapun langkah-langkah dalam pengolahan data dengan menggunakan rumus WMS ini adalah :

1) Memberi bobot nilai untuk setiap alternatif jawaban yang dipilih. 2) Menghitung frekuensi dari setiap alternatif jawaban yang dipilih. 3) Menjumlahkan jawaban responden untuk setiap item dan langsung

dikalikan dengan bobot alternatif jawaban itu sendiri.

4) Menghitung nilai rata-rata untuk setiap item pada masing-masing kolom.

5) Menentukan kriteria pengelompokkan WMS untuk skor rata-rata setiap kemungkinan jawaban.

Tabel 3.9

Konsultasi Hasil Perhitungan WMS Rentang

Nilai Kriteria

Penafsiran

Variabel X Variabel Y

3,25 – 4,00 2,50 – 3,24 1,75 – 2,49 1,00 – 1,74

Sangat Baik Baik Cukup Rendah

Selalu (SL) Sering (SR) Kadang-kadang (KD)

Tidak Pernah (TP)

Sangat Puas (SP) Puas (P) Tidak Puas (TP) Sangat Tidak Puas

(STP)

3. Mengubah Skor Mentah Menjadi Skor Baku untuk Setiap Variabel Mengubah skor mentah menjadi skor baku untuk setiap variabel penelitian dapat digunakan rumus sebagai berikut :

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu Keterangan :

= Skor baku = Rata-rata

= Data skor dari masing-masing responden = Simpangan baku

Untuk menggunakan rumus simpangan baku, maka langkah-langkah yang harus ditempuh adalah sebagai berikut :

1) Menentukan rentang (R), yaitu skor tertinggi (ST) dikurangi skor terendah (SR) dengan rumus :

(Akdon, 2008: 168)

2) Menentukan banyak kelas interval (BK), dengan cara :

(Akdon, 2008: 168)

3) Menentukan panjang kelas interval (i), yaitu rentang (R) dibagi banyak kelas interval (Bk)

(Akdon, 2008: 168)

4) Membuat tabel distribusi frekuensi dengan Bk dan i yang sudah diketahui untuk mencari harga-harga yang diperlukan dalam menghitung mean dan simpangan.

5) Mencari rata-rata (mean), dengan rumus : R = ST - SR

Bk = 1 + (3,3) log n

78

(Akdon, 2008: 169) 6) Mencari simpangan baku, dengan rumus :

(Akdon, 2008: 169)

7) Mengubah skor mentah menjadi skor baku dengan rumus :

4. Uji Normalitas Distribusi Data

Uji normalitas distribusi ini digunakan untuk mengetahui dan menentukan teknik statistik apa yang akan digunakan pada pengolahan data selanjutnya. Apabila penyebaran datanya normal maka akan digunakan statistik parametrik, namun apabila penyebaran data tidak normal maka akan digunakan teknik statistik non parametrik. Untuk mengetaui teknik yang akan digunakan dalam pengolahan data, perlu dilakukan uji normalitas distribusi data yaitu menggunakan rumus chi kuadrat ( ) sebagaimana rumus yang dikemukakan oleh Akdon (2008: 182) yaitu sebagai berikut :

Keterangan :

= Nilai chi kuadrat

= Frekuensi yang diobservasi (frekuensi empiris) = Frekuensi yang diharapkan (frekuensi teoritis)

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Adapun langkah-langkah yang harus ditempuh dalam menggunakan rumus diatas adalah sebagai berikut :

a. Mencari skor terbesar dan terkecil

b. Mencari rentang (R), yaitu skor tertinggi (ST) dikurangi skor terendah (SR)

c. Mencari banyak kelas (BK), dengan menggunakan rumus Sturgess.

d. Mencari nilai panjang kelas (i), yaitu rentang (R) dibagi banyak kelas interval (BK)

e. Membuat tabel distribusi frekuensi dengan (BK) dan (i) yang sudah diketahui.

f.Mencari nilai rata-rata (mean) dengan rumus :

g. Mencari simpangan baku (standar defiasi) dengan rumus :

h. Membuat daftar frekuensi yang diharapkan dengan cara :

1) Menentukan batas kelas, yaitu angka kiri kelas interval pertama dikurangi 0,5 dan kemudian angka skor-skor kanan kelas interval ditambah 0,5.

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data penelitian mengenai “pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung”, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.

1. Mutu Layanan Akademik di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Berdasarkan hasil pengolahan data penelitian, diketahui bahwa mutu layanan akademik di fakultas teknik UNPAS termasuk dalam kategori baik. Dengan kata lain, fakultas teknik UNPAS telah melaksanakan mutu layanan akademik dengan terus berupaya melaksanakan pelayanannya dengan berorientasi kepada mutu yang baik. Pelaksanaan mutu layanan akademik tersebut terkait dengan indikator keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible).

2. Kepuasan Mahasiswa di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Berdasarkan hasil pengolahan data, tingkat kepuasan mahasiswa yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap mutu layanan akademik di fakultas teknik UNPAS termasuk dalam ketegori baik. Dengan kata lain bahwa Fakultas teknik UNPAS dapat memberikan layanan akademik kepada para mahasiswanya dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan dari mahasiswa itu sendiri. Kepuasan mahasiswa tersebut terkait dengan indikator kinerja dosen, kinerja universitas, aktifitas mahasiswa, kedisiplinan mahasiswa, peluang membuat keputusan, bangunan universitas, komunikasi, dan teman kampus.

3. Mutu Layanan Akademik Dan Kepuasan Mahasiswa

a. Koefisien korelasi antara mutu layanan akademik dengan kepuasan mahasiswa tergolong pada klasifikasi kuat. Dengan kata lain terdapat hubungan yang kuat dengan arah yang positif antara mutu layanan

128

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

akademik dengan kepuasan mahasiswa di fakultas teknik Universitas Pasundan Bandung.

b. Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh derajat hubungan atau kontribusi variabel mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa, sebesar 62,41%. Dengan demikian menjelaskan bahwa mutu layanan akademik memberikan kontribusi sebesar 62,41% terhadap kepuasan mahasiswa dan sisanya 37,59% dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam kaitannya mengenai faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan dapat disebabkan pula oleh faktor internal dan faktor eksternal.

c. Berdasarkan uji signifikasi antara mutu layanan akademik dengan kepuasan mahasiswa menunjukan terdapat hubungan yang signifikan. Dengan demikian mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa di lingkungan fakultas teknik Universitas Pasundan Bandung digeneralisasikan dan berlaku untuk seluruh responden penelitian.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan temuan yang diperoleh pada saat dan setelah melaksanakan penelitian mengenai pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa, maka terdapat beberapa hal yang dapat dijadikan rekomendasi sebagai berikut.

1. Bagi Pihak Universitas

a. Mutu Layanan Akademik

Berdasarkan hasil perhitungan WMS diketahui bahwa skor terendah dari variabel mutu layanan akademik adalah pada indikator keandalan, untuk itu peneliti sarankan kepada pihak universitas untuk dapat meningkatkan pelayanannya dalam hal konsistensi kinerja dosen dan sifat dapat dipercaya. Diharapkan peran dosen sebagai pengajar dapat lebih meningkatkan konsistensi kerja dalam hal pembelajaran agar mahasiswa menjadi lebih nyaman ketika melaksanakan kegiatan perkuliahan di kampus. Selain itu, peran dosen pun diharapkan dapat lebih memotivasi mahasiswa untuk berprestasi dengan baik dalam bidang akademik

129

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

maupun non akademik sebagai wujud kepeduliannya terhadap eksistensi para mahasiswanya.

Bukan itu saja untuk meningkatkan rasa kepuasan dan rasa nyaman mahasiswa untuk belajar di kampus ini, perlu ditingkatkan lagi hubungan yang harmonis dan menyenangkan baik antar mahasiswa dengan dosen, karyawan universitas, maupun masyarakat, karena tidak dapat dipungkiri bahwa kenyaman pada suatu lingkungan dapat pula dipengaruhi oleh kondisi lingkungan dan komunikasi yang dijalin dalam lingkungan organisasi tersebut. b. Kepuasan Pelanggan Pendidikan

Pihak universitas diharapkan dapat lebih meningkatkan pelayanan untuk mengembangkan minat dan bakat mahasiswa serta sarana penunjang bagi kegiatan kemahasiswaan tersebut. Dengan meningkatkan minat dan bakat mahasiswa akan menjaga eksistensi darri minat dan bakat mahasiswa tersebut agar lebih berprestasi lagi.

2. Bagi Peneliti

Peneliti menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini terdapat banyak kekurangan diantaranya mengenai pengumpulan data dari hasil observasi (wawancara dengan mahasiswa) terdapat kesernjangan dengan data hasil penelitian dengan menggunakan teknik angket. Hal ini mungkin disebabkan oleh bobot soal angket yang masih kurang mewakili untuk menjadi alat ukur mengenai kondisi nyata di lapangan. Selain itu, ada pula dugaan bahwa adanya rasa takut yang dirasakan mahasiswa ketika pengisian angket untuk menggambarkan kondisi yang sebenarnya.

Berdasarkan hasil data penelitian pada uji normalitas, diketahui bahwa data yang terkumpul normal.

Untuk itu penulis menghimbau kepada peneliti berikutnya untuk lebih bervariatif dalam memilih lokasi penelitian sehinggan hasil yang didapatkan dapat digeneralisasikan dengan baik. Selain itu, dalam teknik pengumpulan data diharapkan dilakukan perbaikan angket sebagai sumber data penelitian secara lebih mendalam.

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

Akdon. (2008). Aplikasi Statistika Dan Metode Penelitian Untuk Administrasi Dan Manajemen (cetakan kedua). Bandung : Dewa Ruchi.

Akdon dan Hadi, sahlan. (2005). Aplikasi Statistika dan Metode Penelitian Untuk Administrasi & Manajemen. Bandung:Dewa Ruchi

Alma, Buchari. 2005. Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta. . 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.

Alma, Buchari dan Ratih Hurriati. 2009. Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan Fokus Pada Mutu Layanan Prima. Bandung: Alfabeta

Arikunto, Suharsini. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (edisi revisi VI, cetakan ketigabelas). Jakarta : PT Rineka Citra.

Hurriyati, Ratih. 2010 Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Liansyah, Regga Fitra. 2008. Skripsi: Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Ujian Masuk FIP UPI. UPI Bandung: tidak diterbitkan.

Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu 2005. Perilaku Konsumen. Bandumg: PT.Refika Aditama.

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

131 Riduwan dan Sunarto. 2011. Pengantar Statistika Untuk Penelitian. Bandung:

Alfabeta.

Ridwan & Akdon. 2010. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistik. Bandung: Alabeta.

Ruhika, Anggia. 2012. Skripsi. “kualitas pelayanan jasa pendidikan dan

dampaknya terhadap nilai serta kepuasan pelanggan pendidikan di SMA Al Ma’soem Jatinangor Sumedang”. Bandung: tidak diterbitkan.

Sopiatin, Popi. 2010. Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Siswa. Bogor. Ghalia Indonesia.

Sudjana, Nana. (1997). Tuntutan Penulisan Karya Ilmiah. Bandung : Sinar Baru Algensindo.

Sugiyono. (1997). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sugiono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta .2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. .2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. .2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta. .20011. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta. Sukardi. 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Surakhmad, Winarno. (1992). Pengantar Penelitian Dasar, Metode, dan Teknik.

Bandung: Tarsito.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.

Rahayu Rianggani, 2013

Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

132 Wimardi, J. 2007. Motivasi & Pemasaran Dalam Manajemen. Jakarta: PT