Pengaruh persepsi kualitas layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa fakultas psikologi UIN Jakarta

(1)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat-syarat memperoleh gelar Sarjana Psikologi

Disusun Oleh : SUKMA PRATIWI

206070004195

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA


(2)

i

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat-syarat memperoleh gelar Sarjana Psikologi

Oleh :

Sukma Pratiwi Nim : 206070004195

Dibawah Bimbingan

Pembimbing I

Pembimbing II

Abdul Rahman Shaleh, M.Si Desi Yustari Muchtar M.Psi NIP : 197208231999031002 NIP : 198212142008012006

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA


(3)

ii

UIN JAKARTA ” telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 28 April 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi:

Jakarta, 28 April 2011

Sidang Munaqasyah

Dekan/ Pembantu Dekan/ Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota

Jahja Umar, Ph. D Dra. Fadhilah Suralaga, M. Si NIP. 130 885 522 NIP. 19561223 198303 2 001

Anggota:

Miftahuddin, M.Si Abdul Rahman Shaleh, M.Si

NIP. 197303172006041001 NIP. 197208231999031002

Desi Yustari Muchtar M.Psi NIP : 198212142008012006


(4)

iii

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Sukma Pratiwi Nim : 206070004195

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta” adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat dalam penyusunan skripsi tersebut. Adapun

kutipan-kutipan dalam penyusunan skripsi ini telah saya cantumkan sumber

pengutipannya dalam daftar pustaka.

Saya bersedia untuk melakukan proses yang semestinya sesuai dengan

Undang-Undang jika ternyata skripsi ini secara prinsip merupakan plagiat atau jiplakan

dari karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebaik-baiknya.

Jakarta, 28 April 2011

SUKMA PRATIWI Nim : 206070004195


(5)

iv

Hargailah segala yang kau miliki,

anda akan memiliki lebih lagi. Jika

anda fokus pada apa yang tidak

anda miliki, anda tidak akan

pernah merasa cukup dalam hal

apapun

Bismillahhirrahmannirrahiim...

Puji syukur atas segala kenikmatan yang telah

diberikan Allah SWT yang memberiku hidup dan

memberi kesempatan untuk menulis karya ini

Karya sederhana ini kupersembahkan untuk

ayahku Eddy Hardy dan mamaku Fesny Yetri,

kakakku Citra Adinda, adikku Aditya Wisesa Serta


(6)

v

(C) Sukma Pratiwi

(D) 88 halaman + lampiran

(E) Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta.

(F) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta. Fakultas Psikologi UIN Jakarta adalah salah satu jurusan yang ada di UIN Jakarta. Fakultas UIN Jakarta khususnya di fakultas psikologi persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan perhatian mahasiswa. Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat/mahasiswa baik melalui peningkatan kualitas pengajar, peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada mahasiswa telah menempatkan mahasiswa sebagai pengambil keputusan tentang kepuasan yang diberikan oleh fakultas tersebut. Peningkatan layanan merupakan harga mati bagi fakultas untuk meningkatkan kepuasan mahasiswanya. Kepuasaan mahasiswa itu terbentuk mulai dari hal-hal yang kecil seperti kepuasaan mahasiswa terhadap cepat tanggapnya staf/dosen terhadap keluhan maupun klarifikasi yang sifatnya pemberitahuan atau kebijakan yang dikeluarkan fakultas. Kualitas layanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan keputusan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa, dalam dunia pendidikan, layanan akademik memberikan pelayanan yang baik seperti kemudahan dalam mengajukan surat-surat yang bersangkutan dengan akademik, staf akademik yang ramah dan masih banyak lagi.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif dengan menggunakan jenis penelitian korelasional yaitu penelitian yang dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang berbeda dalam suatu populasi. Analisis data yang digunakan menggunakan uji regresi. Subyek yang diambil dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang masih aktif kuliah. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling. Dalam pengambilan sampel try out digunakan 60 responden sedangkan fieldtest 100 responden. Teknik pengambilan data yang digunakan yaitu menggunakan skala. Adapun skala yang diambil adalah kualitas layanan akademik yang berdasarkan indikator dari Parasuraman dalam Tjiptono (2004) yang berjumlah 49 item dan skala kepuasan mahasiswa berdasarkan indikator dari Scrhchandar(2001) yang berjumlah 36


(7)

vi

mengembangkan penelitian tentang kepuasan yang dipengaruhi oleh variabel lainnya selain kualitas layanan.


(8)

vii

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya setiap saat, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kuaslitas Layanan

terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta”. Shalawat serta

salam semoga tetap Allah limpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, atas segala

perjuangannya sehingga kita dapat merasakan indahnya hidup di bawah naungan

Islam.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak dapat terlepas dari

bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, perkenankanlah penulis untuk

mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Dekan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah, Bapak Jahja Umar, Ph.D, seluruh dosen dan seluruh staf karyawan fakultas yang telah banyak membantu dalam menuntut ilmu di Fakultas Psikologi UIN Syarif

Hidayatullah.

2. Bapak Drs. Abdul rahman Sholeh, M.Si, dosen pembimbing I yang telah memberikan arahan dan bimbingan yang sangat berarti dengan

segenap kesabarannya, sehingga penelitian ini dapat diselesaikan dengan

maksimal.

3. Desi Yustari muchtar, M.Psi, dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan arahan, bimbingan, dan masukan yang teramat bermanfaat


(9)

viii

5. Untuk kedua orangtuaku, kakakku, Adikku, keluarga pekanbaru dan

keluarga cirendeu terimakasih atas semua dukungan, sumber inspirasi,

semangat, kasih sayang serta doa yang telah kalian berikan. Mama yang

selalu mendoakan penulis dan menyiapkan makanan bergisi dan sehat,

Ayah atas doanya (walau jauh), ka’Citra dan Odi atas saran dan

hiburannya. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan

menganugerahkan kebahagiaan kepada keluargaku tercinta.

6. Pembimbing Akademik Ibu Yunita Faeala Nisa, M. Si yang telah membimbing peneliti selama perkuliahan ini.

7. Seluruh dosen Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah yang telah

memberikan banyak pengetahuan dan pelajaran selama penulis mengikuti

kuliah, staff akademik, dan petugas perpustakaan yang dengan ikhlas

selalu membantu dan melayani penulis.

8. Kakak kelas ku, Ade Wahyu Hidayat S.Psi terima kasih atas segala bantuan, semangat dan doanya.

9. Sahabat-sahabat terbaikku, Bunga, Dara, Lia, Bintang, Neta dan Vera, makasih ya atas segala bantuan, semangat dan doanya, aku sayang kalian.

10. Teman-teman Fakultas Psikologi Angkatan 2006 Reguler dan

Non-Reguler, terima kasih atas dukungan dan semangat yang kalian berikan


(10)

ix

semua pihak yang telah membantu penulis semoga mendapatkan balasan

pahala berlipat ganda dari Allah SWT.

Peneliti menyadari dengan segala semua kemampuan dan keterbatasan

yang dimiliki dalam penyusunan skripsi ini terdapat banyak kekurangan. Oleh

karena itu peneliti mengucapkan maaf yang sebesar-besarnya. Mudah-mudahan

penelitian ini dapat bermanfaat sebagai mana mestinya, terutama untuk peneliti

sendiri.

Akhirnya peneliti ucapkan terima kasih sekali lagi untuk semua pihak

yang sudah membantu penyelesaian laporan penelitian ini. Wassalam.

Jakarta, 28 April 2010


(11)

x

Halaman Pengesahan ...ii

Halaman Pernyataan ...iii

Motto ...v

Abstraksi ...v

Kata Pengantar ...vii

Daftar Isi ... ...x

Daftar Tabel ...xi

Daftar Gambar ...xii

Daftar Lampiran ...xii

BABI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah...10

1.2.1 Pembatasan Masalah... 10

1.2.2 Perumusan Masalah ... 10

1.3. Tujuan Penelitian ...12

1.4 Manfaat Penelitian ...12

1.5 Sistematika Penulisan ... ...13

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Konsumen ...14

2.1.1 Pengertian Kepuasan ...14

2.1.2 Pengertian Konsumen ...18


(12)

xi

2.2 Persesi Kualitas Layanan ...25

2.2.1 Pengertian Persepsi ...25

2.2.2 Pengertian Kualitas ...26

2.2.3 Pengertian Layanan ...27

2.2.4 Pengertian Kualitas Layanan...28

2.2.5 Dimensi Kualitas Layanan ...30

2.2.6 Persepsi Kualitas Layanan ...33

2.3 Kerangka Berpikir ...33

2.4 Hipotesis ...35

BABIII METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ...37

3.2 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel ...38

3.3 Subjek Penelitian ...39

3.3.1 Populasi dan Sampel Penelitia ...39

3.3.2 Teknik Pengambilan sampel ...40

3.4 Pengumpulan Data ...41

3.4.1 Metode Pengumpulan data ...41

3.4.2Teknik Uji Instrumen Penelitian ...44

3.5 Prosedur Penelitian ...46

3.5.1 Persiapan Penelitian ...46

3.5.2 Pengujian Alat Ukur ...46

3.5.3 Pelaksanaan Penelitian ...50


(13)

xii

4.1.2 Responden Berdasarkan Usia ...52

4.2 Deskriptif Data Penelitian ...53

4.2.1 Data Skor Skala kualitas Layanan Akademik ...53

4.2.2 Data Skor Skala Kepuasan Mahasiswa ...55

4.3 Hasil Uji Hipotesis ...57

4.3.1 Hasil Uji Regresi Dimensi Persepsi Kualitas Layanan 57 4.3.2 Hasil Uji Korelasi Parsial Berdasarkan Usia ...63

4.3.3 Hasil Uji Korelasi Parsial Berdasarkan Jenis Kelamin ...64

BABV KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...65

5.2 Diskusi...66

5.3 Saran ...70

5.3.1 Saran Teoritis ... ...70

5.3.2 Saran Praktis ... ...70


(14)

xiii

Table 3.3 Bobot Skor Skala ...43

Tabel 3.4 Klasifikasi Koefisien Reliabilitas ...45

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Skala persepsi kualitas layanan ...48

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Skala Kepuasan Konsumen ...49

Tabel 4.1 Berdasarkan Jenis Kelamin ...52

Tabel 4.2 Berdasarkan Usia ...52

Tabel 4.3 Descriptive Statistics...54

Tabel 4.4 Kategorisasi Skor Kepuasan Mahasiswa ...55

Tabel 4.5 Descriptive Statistics...56

Tabel 4.6 Kategorisasi Skor Kepuasan Mahasiswa ...57

Tabel 4.7 Model Summary ...58

Tabel 4.8 Anova (b) ...58

Tabel 4.9 Coefficients (a) ...59

Tabel 4.10 Model Summary Tangibles ...60

Tabel 4.11 Model Summary Reliability ...61

Tabel 4.12 Model Summary Responsivenes ...61

Tabel 4.13 Model Summary Assurance ...62


(15)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 konsep kepuasan konsumen ...22


(16)

xv

Lampiran 3 Skoring kepuasan konsumen Try Out Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 Angket Field Tes

Lampiran 6 Skoring Kualitas layanan Field Tes Lampiran 7 Skoring kepuasan konsumen Field Tes

Lampiran 8 Skoring dimensi Dan Demografi Kualitas layanan Lampiran 9 Skoring Jenis Kelamin

Lampiran 10 Hasil Uji Regresi dimensi tangibles dari Variabel Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

Lampiran 11 Hasil Uji Regresi dimensi reliability dari Variabel Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

Lampiran 12 Hasil Uji Regresi dimensi responsivenes dari Variabel Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

Lampiran 13 Hasil Uji Regresi dimensi assurance dari Variabel Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

Lampiran 14 Hasil Uji Regresi dimensi empati dari Variabel Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

Lampiran 15 Hasil Uji korelasi parsial dimensi Usia terhadap kepuasan konsumen

Lampiran 16 Hasil Uji korelasi parsial Demografi Jenis kelamin terhadap kepuasan konsumen

Lampiran 17 Skoring Kategorisasi Skala Kualitas layanan dan Skala kepuasan konsumen


(17)

1

BAB 1

PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dipaparkan latar belakang, batasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika pembahasan.

1.1

Latar Belakang

Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan perhatian mahasiswa. Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat/mahasiswa baik melalui peningkatan kualitas pengajar, peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada mahasiswa telah menempatkan mahasiswa sebagai pengambil keputusan tentang kepuasan yang diberikan oleh perguruan tinggi. Peningkatan layanan merupakan harga mati bagi perguruan tinggi untuk meningkatkan kepuasan peserta didiknya.

Perbaikan sarana dan meningkatkan pelayanan yang prima banyak di lakukan oleh berbagai perguruan tinggi. Termasuk perbaikan mekanisme pelayanan akademik dalam menjalankan tugas dan fungsi sehingga setiap mahasiswa dapat terlayani. Bukan hanya terlayani dengan baik bahkan mahasiswa menjadi puas atas layanan


(18)

yang dilakukan perguruan tinggi. Dalam jangka panjang perbaikan layanan akademik bukan saja menguntungkan mahasiswa saja akan tetapi merupakan investasi jangka panjang perguruan tinggi/kampus tersebut. Dengan kata lain akan menarik simpati masyarakat umum dan menjadi magnet bagi mahasiswa baru untuk melanjutkan pendidikannya di kampus tersebut. Di karenakan kualitas pendidikan dan layanan terhadap mahasiswanya sangat bagus.

Kepuasan mahasiswa adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu fakultas yang bergerak dalam bidang layanan. Apabila layanan merasa kebutuhannya tidak terpenuhi oleh layanan yang diberikan oleh fakultas. Maka mahasiswa tersebut tidak akan merasa puas. Untuk menilai kepuasan mahasiswa, harapan pelayanan memiliki peran yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan mahasiswa merupakan apa yang dipikirkan mahasiswa terhadap suatu layanan sebelum menentukan untuk memakainya. Dalam menentukan dan mempertahankan layanan suatu fakultas harus bisa memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para mahasiswa agar merasa puas sesuai harapannya.

Kepuasaan mahasiswa itu terbentuk mulai dari hal-hal yang kecil seperti kepuasaan mahasiswa terhadap cepat tanggapnya staf/dosen terhadap keluhan maupun klarifikasi yang sifatnya pemberitahuan atau kebijakan yang dikeluarkan fakultas. Rasa simpati dan empati juga sangat penting diberikan kepada mahasiswa tanpa pilih kasih seperti mahasiswa yang sulit mendapatkan tempat KKL (Kuliah Kerja Lapangan) akan diberikan solusi oleh staf akademik atau dosen yang


(19)

bersangkutan, staf akademik yang ramah sehingga mahasiswa merasa nyaman untuk meminta sesuatu yang diperlukan oleh mahasiswa dan masih banyak lagi.

Sedangkan ketidakpuasan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh kampus menjadi permasalahan yang tidak di anggap besar oleh pihak akademik tersebut. Kenapa demikian, karena layanan yang biasanya tidak diberikan secara maksimal oleh pihak akademik adalah sesuatu hal yang tidak substansif, akan tetapi bagi mahasiswa sangat berarti mahasiswa menganggap pelayanan yang diberikan sebagai sifat simpati pihak akademik terhadap anak didik / mahasiswa.

Berdasarkan hasil wawancara penelitian pada 2 orang mahasiswa tentang kepuasan mahasiswa, adakepuasan dan ketidak puasan yang di rasakan mahasiswa. Berikut ini kutipan perasaan mereka :

Menurut pendapat mahasiswa x angkatan 2008 : “Saya puas dengan fasilitas yang disediakan oleh pihak kampus. Seperti: ruang kelas yang ber AC, adanya ruang laboraturium psikologi...”.

Dan pendapat mahasiswa y angkatan 2009: “Belum puas, karena masih banyak kekurangan yang tidak memadai....ex: Sistem pembayaran: perkembangan jaman skr udah online. Mau bayaran kok repot”.

Setelah dilakukan identifikasi terhadap mahasiswa yang membutuhkan layanan barulah kita dapat melihat bagaimana interaksi atau peristiwa yang terjadi antara mahasiswa dan dosen/staf akademik yang sangat mengharapkan kepuasan bagi mahasiswa tersebut atas segala kebijakan atau keputusan yang diberikan oleh dosen atau staf akademik dalam hal ini fakultas psikologi UIN Jakarta. Oleh karena itu


(20)

konsistensi dan perhatian staf akademik harus benar-benar fokus terhadap kepuasan dan layanan kepada mahasiswa. Hal tersebut dapat terjadi kalau pihak akademik atau siapa saja yang memberikan layanan yang telah mengidentifikasi terlebih dahulu keinginan apa yang sebenarnya yang diharapkan mahasiswa sehingga mahasiswa tersebut mendapat kepuasan dari layanan yang diberikan. Karena masalah utama disini adalah jasa pelayanan akademik yang banyak pesaingnya,dengan begitu Fakultas Psikologi dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan mahasiswa dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan mahasiswanya meningkat.

Menurut Irawan (2002 : 2), satisfaction atau kepuasaan berasal dari bahasa latin yaitu, satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Sedangkan Kepuasaan konsumen adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. (Irawan, 2002 : 84).

Dalam penjelasan ini mahasiswa diartikan sebagai konsumen, Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen/mahasiswa tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan di sebuah rumah makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga


(21)

akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan, begitu juga ketika mahasiswa meminta informasi kepada pihak akademik perguruan tinggi, bukan hanya konten informasinya saja akan tetapi pada bagaimana staf tersebut menyampaikan informasinya, keramahan dalam pelayanannya kecepatan dalam memberikan pelayanan dan lainnya. Sehingga kriteria yang digunakan konsumen/mahasiswa dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahaminya. Hasil positif dari evaluasi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan adalah berupa kepuasan.

Kepuasan mahasiswa akan terpenuhi apabila proses penyampaian dari staff akademik kepada mahasiswa sesuai dengan apa yang dipersepsikan mahasiswa. Berbagai faktor seperti subjektivitas staff akademik, keadaan psikologis (mahasiswa maupun staff), kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut mempengaruhi sehingga layanan sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh mahasiswa. Bukan hanya dari penyampainnya saja akan tetapi pihak kampus juga harus memahami karakteristik mahasiswa yang merupakan hal yang sangat fundamental. Maka pola pikir yang dibangun fakultas juga harus mengikuti logika mahasiswa. Pada tataran ini akan timbul konsep yang dikenal dengan customer value (nilai konsumen).

Menurut Irawan (2002:37) Faktor pendorong kepuasan konsumen/mahasiswa yaitu : Kualitas Produk, Harga, Kualitas Layanan, Emosional factor dan Kemudahan. Dalam penelitian ini, faktor yang ingin di teliti adalah kualitas layanan.


(22)

Secara psikologi kualitas layanan yang dirasakan mahasiswa merupakan bentuk persepsi, persepsi kualitas pelayanan adalah suatu pandangan dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak fakultas. Dengan begitu, mahasiswa dapat melihat atau merasakan pelayanan akademik yang baik atau buruknya, dan mendapatkan persepsi layanan akademik fakultas psikologi tersebut.

Persepsi disini, pandangan mahasiswa dalam layanan akademik psikologi untuk menentukan puas atau tidaknya. Karena banyak persepsi mahasiswa yang beragam tentang kualitas layanan akademik psikologi, dari yang baik sampai yang buruk. Tapi itu semua hanyalah pandangan mahasiswa yang merasakan layanan akademik psikologi.

Pelayanan mahasiswa adalah hal yang sangat penting bagi pihak fakultas itu sendiri. Dengan puasnya mahasiswa maka pihak fakultas akan mendapat keuntungan psikologis atau non-material, yakni fakultas tersebut akan disukai oleh calon mahasiswa baru dan bisa dijadikan contoh bagi fakultas– fakultas lain mengenai pelayanannya. Persaingan seperti sekarang ini, calon mahasiswa baru memilih fakultas bukan dari sisi kurikulum dan terkenal saja akan tetapi sisi layanan juga menjadi penilaian tersendiri bagi para calon mahasiswa baru.

Kualitas layanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan keputusan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler, 2000. dalam Tjiptono dan Chandra, 2004:61).


(23)

Dalam dunia pendidikan, Layanan akademik memberikan pelayanan yang baik seperti kemudahan dalam mengajukan surat–surat yang bersangkutan dengan akademik, staff akademik yang ramah dan masih banyak lagi.

Tidak hanya disitu, layanan–layanan yang ada juga menyediakan tambahan jam yang sangat memudahkan para mahasiswa untuk berinteraksi dengan staff akademik untuk mencari informasi–informasi yang dibutuhkan oleh mahasiswa, khususnya bagi mahasiswa yang bekerja dengan waktu yang panjang yaitu hingga pukul 20.00 malam, sehingga mahasiswa dapat tetap berinteraksi setelah jam pelajaran. Banyak interaksi atau peristiwa yang terjadi antara mahasiswa dan dosen atau staff akademik yang sangat mengharapkan kepuasan bagi mahasiswa tersebut. Oleh karena itu, konsistensi dan perhatian staf akademik harus benar–benar fokus terhadap kepuasan dan layanan kepada mahasiswanya.

Untuk mengukur seberapa baik pelayanan yang diberikan suatu instansi dapat digunakan 10 dimensi pelayanan yang diformulasikan. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu Tangible, Responsiveness, Assurance dan Empathy.

Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran. (Irawan,2002)

Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Daya tangkap


(24)

(Responsiveness) artinya keniginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko.Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, kominikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Selain kelima dimensi kualitas layanan tersebut, kepuasan konsumen juga bisa dilihat dari perbandingan demografi responden, seperti usia dan jenis kelamin. Aspek-aspek tersebut, langsung atau tidak langsung dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena sering digunakan untuk memberikan penjelasan yang akurat atas suatu fenomena.

Melihat hirarki pemberian layanan diatas, dapat di asumsikan pemberian layanan bukanhanya dari sisi interaksi akan tetapi pelayanan yang diberikan oleh staf akademik kepada mahasiswa mencerminkan suatu hubungan timbal balik yang saling menguntungkan (simbiosis mutualisme). Hubungan ini dapat terlihat jika pelayanan yang diberikan oleh staf akademik dapat meningkatkan semangat belajar atau prestasi mahasiswa. Dari sisi staf akademik hal ini merupakan prestasi yang baik bagi fakultas itu sendiri, sedangkan dari sisi mahasiswa selain prestasi yang baik mahasiswa juga dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan seperti informasi administrasi, beasiswa, dan lain - lain. Kepuasaan mahasiswa adalah tujuan staf akademik untuk mencapai tujuan tersebut, staf akademik harus mampu memberikan perhatian yang penuh kepada mahasiswa. Salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan yang sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal.


(25)

Dari penelitian sebelumnya dikatakan bahwa hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen hypermarket tidak memiliki hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen hypermarket (dikutip dalam skripsi Unik Desthiani,jakarta 2008). Sedangkan pada penelitian yang berjudul analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pembeli dan loyalitas pembeli dalam meningkatkan minat menbeli ulang memiliki pengaruh yang positif kualitas layanan terhadap kepuasan pembeli dan loyalitas pembeli dalam meningkatkan minat menbeli ulang. (dikutip dalam skripsi Novel,Semarang 2006)

Dengan demikian, penulis tertarik untuk melihat dan mengetahui bagaimana persepsi kualitas layanan dimata mahasiswa dan bagaimana kepuasaan mahasiswa terhadap persepsi kualitas layanan akademik . Oleh karena itu, penulis bermaksud mengadakan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara persepsi kualitas layanan akademik dengan kepuasaan mahasiswa. Adapun judul skripsi yang dipilih oleh penulis adalah “ Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Alademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta”.


(26)

1.2 Batasan dan Rumusan Masalah

1.2.1 Batasan Masalah

Dari identifikasi masalah diatas, peneliti ingin melihat pengaruh persepsi kualitas layanan akademik dan kepuasan mahasiswa fakultas psikologi UIN Jakarta. Maka pembatasan masalah kedua variabel penelitian adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan mahasiswa adalah sejauh mana anggapan kinerja staf fakultas dapat memenuhi harapan para mahasiswa. Subjek yang dijadikan responden dalam penelitian ini mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta.

2. Persepsi kualitas pelayanan akademik adalah suatu pandangan atau realitas dari pelayanan yang diharapkan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Fakultas Psikologi UIN Jakarta.

1.2.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah yang telah diurai diatas, maka dapat dirumuskan suatu masalah sebagai berikut :

1. Apakah ada pengaruh yang signifikan Persepsi Kualitas Layanan akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta”?

2. Apakah ada pengaruh yang signifikan “Dimensi tangibles dari variabel Persepsi Kualitas Layanan akademik terhadap variabel Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta”?


(27)

3. Apakah ada pengaruh yang signifikan “Dimensi reliability dari variabel Persepsi Kualitas Layanan akademik terhadap variabel Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta”?

4. Apakah ada pengaruh yang signifikan “Dimensi responsivenes dari variabel Persepsi Kualitas Layanan akademik terhadap variabel Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta”?

5. Apakah ada pengaruh yang signifikan “Dimensi assurance dari variabel Persepsi Kualitas Layanan akademik terhadap variabel Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta”?

6. Apakah ada pengaruh yang signifikan “Dimensi Empati dari variabel Persepsi Kualitas Layanan akademik terhadap variabel Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta”?

7. Apakah ada pengaruh yang signifikan “ Usia terhadap variabel Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta”?

8. Apakah ada pengaruh yang signifikan “ Jenis Kelamin terhadap variabel Kepuasan Mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta”?


(28)

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas layanan akademik dan dimensinya yaitu tangibles, reliability, responsivenes, assurance, empati, serta demografinya yaitu jenis kelamin dan usia terhadap kepuasan mahasiswa, serta melihat seberapa besar pengaruh kualitas layanan akademik, dimensi dan demografinya (tangibles, reliability, responsivenes, assurance, empati, serta demografinya yaitu jenis kelamin dan usia) terhadap kepuasan terhadap para mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Jakarta.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis :

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memperkaya ilmu pengetahuan dibidang psikologi khususnya psikologi kepuasan, mengenai peran kualitas layanan akademik dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa.

2. Manfaat Praktis :

Penelitian yang dilakukan terhadap fakultas psikologi UIN Jakarta diharapkan dapat memberikan masukan kepada fakultas psikologi untuk lebih meningkatkan kepuasan mahasiswa psikologi UIN Jakarta.


(29)

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini terbagi atas lima bab, sebagai beriktu :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini akan memuat latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Didalam bab ini akan dibahas sejumlah teori kepuasan konsumen dan kualitas layanan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti secara sistematika, kerangka berfikir dan hipotesis penelitian.

BAB 3METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini terdiri dari pendekatan dan metode penelitian, definisi konseptual dan operasional variabel, populasi dan sampel, pengumpulan data, teknik analisis data.

BAB 4HASIL PENELITIAN

Bab ini akan memuat gambaran umum subjek penelitian, presentasi, analisis data.

BAB 5 KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN

Pada bab ini penulis akan merangkum keseluruhan isi penelitian dan menyimpulkan hasil penelitian. Dalam bab ini juga akan dimuat diskusi dan saran.


(30)

BAB II

LANDASAN TEORI

Pada bab ini akan dipaparkan beberapa landasan teori diantaranya mengenai kualitas layanan, teori kualitas layanan dan kepuasan konsumen, serta kerangka berpikir dan hipotesa.

2.1 Kepuasaan Konsumen

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Satisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu, satis yang berarti

enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan,2002). Sedangkan Menurut Kotler (2008) secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Sedangkan Menurut Chaplin (2002), Kepuasan (Satisfaction) adalah keadaan kesenangan dan kesenjangan, disebabkan karena orang telah mencapai satu tujuan atau sasaran. Dan Menurut Howell dan Dipboye (dalam AS Munandar, 2001), kepuasan adalah hasil keseluruhan dari derajat suka dan tidak suka terhadap sesuatu.


(31)

Menurut Locke (dalam AS Munandar, 2001), perasaan- perasaan yang berhubungan dengan kepuasan atau ketidakpeuasan cenderung mencerminkan pengalaman-pengalaman pada waktu sekarang dan lampau daripada harapan-harapan untuk masa yang akan datang. Pengetian kepuasan ini sangat terkait dengan teori-teori kepuasan yang diungkapkan oleh para ahli. Pada umumnya ada tiga macam teori-teori kepuasa, yaitu :

1. Teori Diskrepansi

Menurut Locke (dalam AS Munandar, 2001), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan terhadap sesuatu mencerminkan penimbangan dua nilai, yaitu: 1. Pertentangan yang dipersepsikan antara apa yang diinginkan seseorang individu dengan apa yang ia terima, dan 2. Pentingnya apa yang diingikan individu. Seseorang individu akan marasa puas atau tidak puas merupakan suatu yang pribadi, tergantung babgaimana ia mempersepsikan adanya kesesuaian antara keinginan –keinginannya dan hasil-hasilnya.

2. Teori Keseimbangan

Prinsip teori keseimbangan ini adalah orang akan merasa puas atau tidak puas,tergantung apakah ia merasakan adanya keadilan (equity) dalam suatu kondisi tertentu. Perasaan equity dan inquity atas suatu situasi diperoleh dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain (Wexley dan Yuki, 1984).


(32)

3. Teori Proses Bertentangan

Teori ini menyatakan bahwa jika orang senang dengan apa yang mereka dapatkan, sekaligus ada rasa tidak senang (yang lebih lemah), setelah beberapa saat rasa senang menurun dan dapat menurun sedemikian rupa sehingga orang merasa agak sedih sebelum kembali ke normal. Ini terjadi karena emosi tak senang (emosi yang berlawanan) berlangsung lebih lama (dalam AS Munandar,2001).

Philip Kotler (1997) mengatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Tjipoto (1996), kepuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari 3 tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau gembira (Kotler & Susanto,2000).


(33)

Menurut Murti (2002), kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang telah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senag atau kecewa seseoarang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapannya.

Engel, et al (1994), kepuasan (Satisfaction) adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi harapan.

Kotler (2000), menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena di bayangkan atau di harapakan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.

Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver (dalam Irawan,2002), kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini lebih atau kurang.


(34)

2.1.2 Pengertian Konsumen

Konsumen adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan. (Gasperz dalam Nasution,2004).

Dalam Cambrige International Dictionaries (1995) mendefinisikan pelanggan adalah “Costomer is a person who buys goods or service” dalam definisi tersebut di jelaskan bahwa pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Sementara, Menurut Webster’s (dalam Tjiptono, 2004). “Customer is one who frequents any place or sale for the sake or purchasing goods or yours and customer is one who frequents or visit any place for procuring what the wants” menurutnya pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.

Pelanggann adalah subjek yang memiliki konstruksi mental paling baik tentang mutu pelayanan. Dengan demikian, baik atau tidaknya suatu pelayanan bukan ditentukan oleh pemberi pelayanan melainkan oleh penerimanya.

Menurut Irawan (2002) pelanggan didefinisikan sebagai orang yang paling penting dalam perusahaan. Pelanggan tidak pernah menggangu pekerjaan perusahaan, sebab pelanggan adalah tujuan dari perusahaan. Perusahaan tidak melakukan yang baik dengan melayani pelanggan, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan pada perusahaan untuk dapat melayaninya tidak seorang pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan sebab pelanggan adalah orang yang membawa perusahaan kepada pemenuhan kebutuhannya. Oleh karena itu,


(35)

adalah pekerjaan perusahaan untuk dapat memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan perusahaan.

Penjelasan di atas maka dapat dikatakan bahwa konsumen adalah seseorang yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan kebutuhannya.

2.1.3 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (1997) kepuasan pelayanan yaitu sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Sedangkan menurut Sureshchandar,et.al

(2002), kepuasan konsumen dipertimbangkan sebagai kesetiaan konsumen yang akan mencapai keuntungan, pangsa pasar dan investasi.

Wilkie, 1990 (dalam Tjiptono, 2007), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Gerson, 1993 (dalam Arif, 2007), kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Howard & Sheth, 1969 (dalam Tjiptono, 2007) mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Westbrook & Reilly, 1983 (dalam Tjiptono, 2007) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang


(36)

membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.

Dalam Sumber lain, pakar pemasaran Kotler(1994) melandaskan bahwa kepuasan pelayanan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tse dan Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono,2004). Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono(2004) menyatakan Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kepuasaan konsumen adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. (Irawan, 2002). Pada dasarnya ada dua tingkat harapan konsumen(Irawan,2002) yaitu sebagai berikut :

Adeguate Expectation

Merupakan tingkat kinerja pelayanan minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.


(37)

Desired Expectation

Merupakan tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan konsumen akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.

Pengertian di atas mengenai kepuasan konsumen, kepuasan konsumen juga bisa diartikan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen sudah terpenuhi.

2.1.4 Prinsip Dasar Kepuasaan Konsumen

Dari gambar 2.1 diketahui bahwa kepuasaan konsumen itu sangat tergantung pada kebutuhan, keinginan, harapan serta persepsi konsumen. Apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi oleh perusahaan, maka konsumen akan mempersepsikan bahwa kualitas layanan itu baik dan konsuemn akan dapat merasakan kepuasaan, begitu juga sebaliknya.

Secara konseptual, kepuasaan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut, Tjiptono (2004) :


(38)

Gambar 2.1

Konsep Kepuasaan Konsumen

Sumber: Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, p.28.

2.1.5 Dimensi Kepuasan Konsumen

Surcshchandar et, al. (2002) mengidentifikasi lima dimensi kepuasan konsumen, yaitu:

1. Layanan inti atau produk jasa : layanan inti menggambarkan "isi" dari layanan itu menggambarkan "apa" dari layanan, yaitu layanan produk adalah apa saja fitur yang ditawarkan dalam layanan.

Tujuan Perusahaan

Produk

Tingkat Kepuasaan Konsumen Nilai Produk

Bagi Konsumen

Harapan Konsumen Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen


(39)

2. Unsur pelayanan manusia : Faktor ini merujuk kepada semua aspek (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, saat-saat kebenaran, insiden kritis dan

pemulihan) yang akan jatuh di bawah domain elemen manusia dalam pelayanan.

3. Sistematisasi pemberian pelayanan, elemen non-manusia : proses, prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat suatu pelayanan lancar. pelanggan selalu ingin dan mengharapkan pelayanan proses untuk benar-benar standar, efisien dan disederhanakan sehingga mereka bisa menerima layanan tanpa hassles, cegukan atau tidak diinginkan / banyak sekali pertanyaan oleh penyedia layanan.

4. Layanan nyata dari-servicescapes : segi nyata dari fasilitas pelayanan (peralatan, mesin, signage, penampilan karyawan, dll) atau lingkungan fisik buatan manusia, dikenal sebagai "servicescapes".

5. Tanggung jawab sosial : tanggung jawab sosial membantu sebuah organisasi untuk memimpin sebagai warga korporasi dalam mendorong perilaku yang etis dalam segala hal. unsur ini, halus, tapi tetap kuat mengirim sinyal yang kuat terhadap memperbaiki citra organisasi dan baik dan akibatnya akan

mempengaruhi evaluasi pelanggan secara keseluruhan kualitas pelayanan dan kesetiaan mereka kepada organisasi.


(40)

2.1.6 Faktor Pendorong Kepuasaan Konsumen

Kepuasaan konsumen ditentukan oleh pendapat konsumen mengenai

performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Irawan faktor pendorong kepuasaan konsumen adalah sebagai berikut. (2002) :

1. Kualitas produk: konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu performance, durability, feature, realibility, consistency,

dan design.

2. Harga untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Untuk industri retail, komponen harga ini sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek in irelatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan faktor yang ketiga ini yaitu kualitas pelayanan.


(41)

3. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini sangat bergantung dengan 3 hal yaitu sistem teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak heran jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus dilakukan dari proses rekruitmen, training, budaya kerja, dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.

4. Emosional faktor. Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, kosmetik, dan pakaian, kepuasan konsumen yang ke empat yaitu emosional faktor relatif penting.

5. Kemudahan. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.2 Persepsi Kualitas Layanan

2.2.1 Pengertian Persepsi

Persepsi (perception) merupakan tahapan paling awal dari serangkaian pemproses informasi. Persepsi adalah suatu proses penggunaan pengetahuan yang telah di miliki (yang disimpan di dalam ingatan) untuk mendeteksi atau memperoleh dan menginterpretasi stimulus (rangsangan) yang di terima oleh alat indera seperti mata, telinga dan hidung (matlin, 1989 ; Solso, 1988 dalam Suharnan, 2005).


(42)

Branca (1964), menyebutkan bahwa perception are orientative reaction to stimuli. Persepsi merupakan proses tindak lanjut stimulus yang datang lewat indra dan diantarkan ke otak untuk di terjemahkan lewat perbuatan.

Harvey and Smith dan juga Wrightnsman dan Deaux (dalam Wibowo, 1988) mengatakan bahwa persepsi adalah suatu proses membuat penilaian (judgement) atau membangun kesan (impression) mengenai berbagai macam hal yang terdapat dalam lapangan penginderaan seseorang. Pembuatan penilaian atau pembentukan kesan ini. Pada hakekatnya, merupakan suatu upaya pemberian makna kepada hal-hal tersebut. Persepsi merupakan suatu proses yang kompleks dan aktif. Persepsi merupakan proses dimana informasi yang kita dapat melalui indra, kita terjemahkan berdasarkan harapan, pengetahuan, pengalaman, sehingga kita merupakan persepsi sendiri mengenai objek tersebut. Persepsi sangatlah subjektif.

Dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah proses pengamatan yang melibatkan indera yang kemudian di olah dalam kognisi, afeksi dan psikomotorik manusia sehingga menghasilkan sebuah informasi baik itu yang baik berupa pertanyaan atau pernyataan.

2.2.2 Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Goetsh dan Davis dalam Fandy Tjiptono, (2004). Menurut Kotler (2008) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.


(43)

Menurut Feigenbaum (dalam Nasution, 2004), Kualitas adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sedangkan menurut Garvin dan Davis (dalam Nasution, 2004) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Penjelasan yang telah dijabarkan dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.

2.2.3 Pengertian Layanan

Layanan merupakan suatu fenomena yang rumit (cxomplicated)(Gromroos dalam Jasfar,1990). Kata layanan mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian yang paling sederhana yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia baik yang dapat dilihat (explicit servicxe) maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan (implicxit service) sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya.

Menurut Kotler dalam Arief (2007)mengatakan bahwa layanan adalah sesuatu yang tidak berwujud yang tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apa pun. Dalam produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Definisi


(44)

dari Berry sepeti yang dikutip oleh Zeithaml dan Bitner (dalam Arief , 2007) bahwa jasa dianggap sebagai tindakan proses dan tampilan. Jasa tidak hanya dihasilkan oleh perusahaan jasa tetapi merupakan hal integral yang ditawarkan juga oleh perusahaan manufaktur.

Layanan adalah perbuatan yang dilakukan oleh satu pihak kepada pihak lain dimana pihak lain yang menerima layanan itu akan menikmati manfaat atau merasa senang dan puas, layanan tidak dapat disentuh dan tidak dapat dimiliki karena tidak memiliki wujud. Layanan hanya dapat dialami, digunakan atau dikonsumsi, sangat sukar untuk mengetahui dengan persis apa saja yang akan diperoleh pada saat akan membeli suatu layanan karena sifatnya yang abstrak.

2.2.4 Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Wyckof (dalam Arief, 2007) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Menurut Parasuraman, et al, 1985 (dalam Nasution, 2004), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu: expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima).(parasuraman, et al dalam Tjiptono, 2004). Berdasarkan pada dua faktor utama yang disebutkan diatas dapat dibuat kesimpulan


(45)

sebagai berikut : apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila layanan yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yng diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Tjiptono,2004), yaitu :

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman,et.al (dalam Bojanic, 1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi :

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.

c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.


(46)

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan ketiga komponen di atas, dapat ditsrik kesimpulan bahwa Technical Quality dan Functional Quality merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.

2.2.5 Dimensi Kualitas Layanan

Dalam menilai kepuasan yang diberikan fakultas, mahasiswa melihat kualitas dari layanan akademik tersebut sehingga pada akhirnya ia akan merasa puas atau tidak puas atas pelayanan dari akademik tersebut.

Ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menetukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi (Parasuraman,et.al dalam Tjiptono, 2004) :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya.

2. Responsiveness artinya kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.


(47)

4. Access meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel.

6. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8. Security yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu – raguan. 9. Understanding yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10.Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan – kawan (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994 dan Zeithaml dan Bitner,1996) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, meliputi :

1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal ini dapat dilihat dari staf yang selalu siap setiap saat memberikan layanan informasi kepada konsumen.


(48)

2. Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal.

3. Daya tangkap (Responsiveness) artinya keniginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Staf dapat memberikan pelayanan informasi sesuai dengan keinginan konsumen dan staf dengan segera memberi tanggapan masalah yang dihadapi konsumen.

4. Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, para staf diharapkan mampu menumbuhkan kepercayann dan rasa aman bagi pelanggannya.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, kominikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.

Berdasarkan dimensi kualitas layanan diatas, penulis akan menggunakan dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman (dalam Tjiptono) dalam membuat skala kualitas layanan.


(49)

2.2.6 Pengertian Persepsi Kualitas Layanan

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler,1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa (Tjiptono, 2004).

Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron dan Schaff, Dick, 1989 (dalam Arief ,2007).

Persepsi kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan fakultas.

2.3 Kerangka Berpikir

Berbagai pendekatan dilakukan dalam rangka menghadapi perkembangan di dunia pendidikan saat ini. Hal yang paling mendasar dalam peningkatan pelayanan pada dunia pendidikan adalah faktor infrastruktur dan sarana prasarana penunjang proses belajar mengajar. Akan tetapi di era-globalisasi seperti sekarang ini bukan hanya dari faktor infrastrukturnya saja akan tetapi dari sisi pelayanan belajar mengajar di lembaga pendidikan tersebut. Oleh karena itu, lembaga pendidikan harus memusatkan perhatian lebih dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa agar mahasiswa merasa puas, terutama dalam hal pelayanan akademik maupun


(50)

non-akademik.

Kepuasan yang dimaksud adalah rasa puas yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap layanan akademik. Kepuasan terjadi ketika apa yang dicari oleh mahasiswa dapat terpenuhi dan merasa cukup serta puas. Oleh karena itu, agar mendapat kepuasan mahasiswa perlu adanya peningkatan pelayanan bagi pihak manapun.

Peningkatan layanan bukan hanya dari bentuk fisik saja akan tetapi dapat dilihat dari beberapa dimensi yang harus di lakukan oleh instansi manapun yang ingin para konsumennya merasa puas. Dimensi tersebut ialah dimensi yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen untuk menjalankan pelayanan yang diberikan lembaga pelayanan jasa dalam hal ini layanan. Dimensi tersebut antara lain dimensi

tangibles, meliputi fasilitsa fisik, penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan pegawai, dimensi reliability, meliputi kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan pegawai untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para pegawai dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Selain kelima dimensi kualitas layanan tersebut, kepuasan konsumen juga bisa dilihat dari perbandingan demografi responden, seperti usia dan jenis kelamin. Aspek-aspek tersebut, langsung atau tidak langsung dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena kesubjektifannya.


(51)

Gambar 2.2

Bagan Kerangka Berpikir

Dari uraian menunjukan bahwa puas atau tidaknya mahasiswa sangat dipengaruhi oleh bagaimana mahasiswa tersebut mempersepsikan kualitas pelayanan yang dirasakan terhadap layanan akademik tersebut. Semakin baik kualitas layanan yang dirasakan oleh mahasiswa maka tingkat kepuasan yang dirasakannya akan semakin tinggi, sebaliknya semakin buruk kualitas layanan yang dirasakan oleh mahasiswa maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa tersebut akan rendah.

2.4 Hipotesis Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua variabel yang akan di analisis hubungannya, variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas layanan sedangkan variabel dependen adaalah kepuasaan.

HMayor : Ada pengaruh yang signifikan persepsi kualitas layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa fakultas psikologi UIN Jakarta.

KEPUASAN KONSUMEN KUALITAS LAYANAN

1. Tangibles (Bukti langsung) 2. Reliability (Keandalan) 3. Responsivenes (Daya

tangkap)

4. Assurance (Jaminan) 5. Empati

DEMOGRAFI

1. Usia


(52)

HMinor :

1. Ada pengaruh yang signifikan tangibles terhadap kepuasan mahasiswa fakultas psikologi UIN Jakarta.

2. Ada pengaruh yang signifikan reliability terhadap kepuasan mahasiswa fakultas psikologi UIN Jakarta.

3. Ada pengaruh yang signifikan responsivenes terhadap kepuasan mahasiswa fakultas psikologi UIN Jakarta.

4. Ada pengaruh yang signifikan assurance terhadap kepuasan mahasiswa fakultas psikologi UIN Jakarta.

5. Ada pengaruh yang signifikan empati terhadap kepuasan mahasiswa fakultas psikologi UIN Jakarta.

6. Ada pengaruh yang signifikan usia terhadap kepuasan mahasiswa fakultas psikologi UIN Jakarta.

7. Ada pengaruh yang signifikan jenis kelamin terhadap kepuasan mahasiswa fakultas psikologi UIN Jakarta.


(53)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini akan dipaparkan metodologi penelitian diantaranya pendekatan dan metode penelitian, definisi konseptual dan operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, pengumpulan data dan prosedur penelitian.

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

3.1.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pada umumnya penelitian kuantitatif banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran data serta penampilan dari hasil penelitiannya (Arikunto, 2006).

3.1.2 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Menurut Gay (dalam Sevilla, 1993) metode deskriptif adalah kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan yang menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu penelitian. Tujuan utama dalam menggunakan metode ini menurut Travers (dalam Sevilla, 1993)


(54)

adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu.

Sedangkan jenis penelitian ini adalah penelitian regresi. Penelitian regresi bertujuan untuk mencari tingkat perubahan suatu variabel terhadap variabel lainnya dapat teratasi (Husain, 2002).

3.2 Definisi Konseptual Operasional Variabel

3.2.1 Definisi Konseptual

Menurut Kerlinger (dalam sugiyono 2009), variabel adalah suatu sifat yang diambil dari suatu nilai yang berbeda. Variabel dibagi menjadi dua macam, yaitu variabel bebas (independent variabel) dan variabel terikat (dependent variabel). Adapun variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel bebas adalah persepsi kualitas layanan

Secara konseptual, persepsi kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

2. Variabel terikat adalah kepuasan konsumen

Secara konseptual, Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen sudah terpenuhi.


(55)

3.2.2 Definisi Operasional Variabel

Penelitian ini dapat ditentukan variabel-variabel adalah kualitas layanan dan kepuasaan konsumen/mahasiswa. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kualitas layanan akademik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang didapat dari pengukuran skala kualitas layanan. Indikator yang dipakai pada skala ini berdasarkan lima dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman (dalam Tjiptono)yaitu : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan

Empati.

Kepuasan mahasiswa yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang didapat dari pengukuran kepuasan konsumen. Indikator yang dipakai pada skala ini berdasarkan dimensi kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh sureshchandar et, al. (2002) yaitu : Layanan inti atau produk jasa, unsur pelayanan manusia, sistematisasi pemberian pelayanan, layanan nyata dari-servicescapes dan tanggung jawab sosial.

3.3 Subjek Penelitian

3.3.1 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2009 : 61), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karekteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa/i di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta , Ciputat.


(56)

Peneliti akan meneliti sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006). Peneliti memilih sampel dari mahasiswa/i fakultas psikologi yang masih aktif perkuliahan. Penggunaan sampel mengikuti pendapat yang menyatakan bahwa apabila populasi kurang dari 100 sebaiknya diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, selanjutnya apabila jumlah populasi lebih dari 100 dapat diambil 10-15% atau 20-25% (Arikunto, 2006:134). Dengan pertimbangan efisiensi dan efektifitas kerja, maka peneliti menetapkan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu 10% dari jumlah populasi sebanyak 576 responden, yaitu 57.6 dibulatkan menjadi 60 responden untuk jumlah sampel menguji

try out. Sedangkan dalam menguji field test sebanyak 100 responden.

3.3.2 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik yang digunakan dalam penelitian sampel adalah Nonprobability sampling. Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2009)

Menurut Sugiyono (2009), sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pengambilan sampel purposive digunakan karena peneliti memilih sampel berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan, yaitu:

>Mahasiswa yang masih aktif perkuliahan. >Jenis kelamin laki-laki dan perempuan.


(57)

3.4 Pengumpulan Data

3.4.1 Metode Pengumpulan Data

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian perorangan, kelompok dan organisasi (Ruslan, 2003). Untuk memperoleh data primer tersebut, peneliti membagikan kuesioner kepada 60 responden mahasiswa fakultas psikologi UIN jakarta. Kuesioner tersebut menggunakan skala likert, karena berhubungan dengan pernyataan tentang persepsi seseorang. Jawaban yang diperoleh memiliki 4 alternatif yaitu sebagai berikut : SS (sangat sesuai), S (sesuai), TS (tidak sesuai), STS (sangat tidak sesuai) untuk dimensi kualitas layanan sedangkan SP (sangat Puas), P (Puas), TP (Tidak Puas), STP (Sangat Tidak Puas) untuk dimensi kepuasan konsumen.

1) Skala Kualitas Layanan

Pada skala kualitas layanan ini, peneliti akan membuat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan lima dimensi kualitas layanan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empati.

Dalam skala ini, pernyataan-pernyataan yang ada didalamnya terdiri dari 2 jenis pernyataan yaitu: pernyataan favorable dan unfavoreble dan jumlah item yang digunakan yaitu sebanyak 49 item.


(58)

Tabel 3.1

Blue Print Try-out Kualitas Layanan

No Aspek

Item Fovoreble

Item unfavoreble

Jumlah

1 Tangibles 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16 16

2 Reliability 17, 18,19, 20, 21 22, 23, 24, 25, 26 10

3 Responsivene s

27, 28, 29, 30, 31 32, 33, 34, 35, 36 10

4 Assurance 37, 38, 39, 40 41, 42, 43 7

5 Empati 44, 45, 46 47, 48, 49 6

Jumlah 25 24 49

2) Skala Kepuasan Konsumen

Pada skala kepuasan konsumen, peneliti akan membuat pernyataan- pernyataan yang berkaitan dengan dimensi kepuasan konsumen yaitu : Layanan inti atau produk jasa, unsur layanan manusia, sistematisasi pemberian pelayanan, nyata dari layanan-servicescapes dan tanggung jawab sosial.

Dalam skala ini, pernyataan-pernyataan yang ada didalamnya terdiri dari 1 jenis pernyataan yaitu: pernyataan favorable dan jumlah item yang digunakan yaitu sebanyak 36 item.


(59)

Tabel 3.2

Blue Print Try-out Kepuasan Konsumen

3) Bobot skor Skala

Skala dalam penelitian ini menggunakan 4 alternatif jawaban yaitu: SS (sangat sesuai), S (sesuai), TS (tidak sesuai), STS (sangat tidak sesuai) untuk dimensi kualitas layanan sedangkan SP (sangat Puas), P (Puas), TP (Tidak Puas), STP (Sangat Tidak Puas) untuk dimensi kepuasan konsumen.

Tabel 3.3 Bobot Skor Skala

Jawaban Favorable Unfavorable SS (sangat sesuai) 4 1

S (sesuai) 3 2 TS (tidak sesuai) 2 3 STS(sangat tidak sesuai) 1 4

No Aspek Nomor

Favorable Jumlah

1 Layanan inti atau produk jasa 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 8

2 Unsur layanan manusia 9, 10, 11, 12, 13, 14 6

3 Sistematisasi pemberian pelayanan 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21,

22

8

4 Layanan Nyata dari-servicescapes 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29 7

5 Tanggung jawab social 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36 7


(60)

3.4.2 Teknik Uji Instrumen Penelitian

Bentuk penelitian ini adalah korelasional yaitu melihat hubungan antara dua variabel, yaitu kualitas layanan akademik dengan kepuasan mahasiswa pada mahasiswa psikologi. Hubungan antar variabel dinyatakan dalam bentuk koefisien korelasi. Perhitungan statistik yang digunakan untuk melihat validitas dan realibilitas skala adalah sebagai berikut :

1. Uji Validitas

Validitas sebuah tes menyangkut apa yang diukur tes dan seberapa baik tes itu dapat mengukur (Anastasi dan Urbina, 2003). Untuk menguji validitas dari skala yang dibuat, digunakan teknik korelasi product moment dari pearson dan dalam perhitungannya dilakukan dengan analisa statistik melalui perhitungan SPSS versi 17 yang diinterpretasikan dengan mengacu pada tabel koefisien Product Moment dari Pearson.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Anastasi (2003 : 63), reliabilitas adalah merujuk pada konsistensi skor yang dicapai oleh orang yang sama ketika mereka diuji – ulang dengan tes yang sama pada kesempatan yang berbeda atau dengan seperangkat butir – butir ekuivalen yang berbeda atau dibawah kondisi pengujian yang berbeda. Untuk mencari nilai reliabilitas dari instrumen yang digunakan, peneliti menggunakan teknik Alpha Cronbach, yang dilakukan dengan


(61)

membelah-membelah item menjadi dua belahan yang jumlahnya sama. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan SPSS versi 17.

Tabel 3.4

Klasifikasi Koefisien Reliabilitas

Kriteria Koefisien Reliabilitas

Sangat Reliabel > 0,9 Reliabel 0,7-0,9 Cukup Reliabel 0,4-0,7 Kurang Reliabel 0,2-0,4 Tidak Reliabel < 0,2

3. Uji Regresi

Regresi merupakan suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur ada atau tidaknya korelasi antar variabel. Analisis regresi ini, lebih akurat dengan analisis lainnya. Pada analisis regresi, memprediksikan seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen dirubah – rubah (Sugiyono, 2009).

Hasil perhitungan diperoleh dengan menggunakan sistem komputerisasi dengan program SPSS versi 17 yang akan diinterpretasikan apabila F hitung < F tabel maka tidak terdapat korelasi antar kedua variabel maka Ho diterima dan H1 ditolak.


(62)

3.5

Prosedur Penelitian

3.5.1 Persiapan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan empat tahapan yang digunakan dalam prosedur penelitian, yakni sebagai berikut :

1. Dimulai dengan perumusan masalah 2. Menentukan variabel yang akan diteliti

3. Melakukan studi pustaka untuk mendapatkan gambaran dan landasan teori yang tepat mengenai variabel penelitian

4. Menentukan, menyusun dan menyiapkan alat ukur yang digunakan dalam penelitian yaitu skala kualitas layanan dan skala kepuasan

3.5.2 Pengujian Alat Ukur

Setelah alat ukur kualitas layanan dan kepuasan dibuat, peneliti melakukan uji coba skala. Uji coba skala dilakukan untuk melihat tingkat validitas dan reliabilitas alat ukur. Uji coba dilakukan pada tanggal 02 Maret 2011 pada mahasiswa fakultas psikologi UIN jakarta, yang memiliki karateristik dengan responden penelitian.

Uji coba dilakukan dengan menyebarkan angket skala kualitas layanan dan kepuasan pada 60 orang responden. Setelah uji coba dilakukan, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas skala dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Pearson dan penghitungannya menggunakan program


(63)

SPSS versi 17. Maka diperoleh reliabilitas dari skala kualitas layanan sebesar 0.955 dan skala kepuasan 0.955. Kedua alat ukur ini menurut kaidah Guilford dapat disimpulkan memiliki reliabilitas yang baik karena suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpha > 0.60 (Kuncono, 2004).

Adapun distribusi item setelah dilakukan uji validitas pada skala kualitas layanan dan skala kepuasan adalah sebagai berikut :

Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti menentukan item-item sejumlah 47 yang dijadikan skala kualitas layanan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel dan unvafourabel, yaitu item-item nomor : 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24,25, 26, 27, 29, 30, 31,32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39,40, 41,42, 43,44, 45, 46, 47, 48, 49.


(64)

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Skala Kualitas Layanan

No Aspek Indikator

item fovoreble

Item unfavoreble

Jumlah

1 Tangibles Ketersediaan parkir. Ketersediaan Komputer untuk administrasi. Ketersediaan ruangan, meja, kursi.

Ketersediaannya

referensi (buku) di perpustakaan.

Tersedianya sarana komunikasi.

1*, 2*, 3, 4*, 5*, 6*,

7*, 8*

9*, 10*, 11*, 12*, 13*, 14*, 15*,

16*

15

2 Reliability Kecepatan pelayanan. Kejelasan pemberian informasi oleh staf. Layanan on-line. 17*, 18*,19*, 20*, 21* 22*, 23*, 24*, 25*, 26* 10

3 Responsive nes

Daya tanggap staf.

Ketepatan pelaksanaan janji pelayanan. Kesabaran staf. 27*, 28, 29*, 30*, 31* 32*, 33*, 34*, 35*, 36* 9

4 Assurance Pengetahuan dan

kemampuan staf. Kesopanan staf.

Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf .

37*, 38*, 39*, 40*

41*, 42*, 43*

7

5 Empati Keramahan staf. Staf komunikatif.

Memahami kebutuhan mahasiswa. 44*, 45*, 46* 47*, 48*, 49* 6

Jumlah 23 24 47


(65)

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

No Aspek Indikator Nomor

favorable Jumlah 1 Layanan inti

atau produk jasa

Bentuk dan tingkatan pelayanan. Intensitas pelayanan.

Menyediakan informasi Ketersediaan pelaksana untuk melaksanakan layanan di setiap fakultas.

Ketepatan Jam kerja dan hari kerja.

1*, 2*, 3*, 4*, 5*, 6*, 7*, 8*

8

2 Unsur layanan manusia

Menyediakan pelayanan yang dijanjikan.

Keefektifan ketrampilan pegawai dan kemampuan untuk ber tinda setiap kali insiden kritis terjadi. Memberikan solusi dalam setiap permasalahan.

9*, 10*, 11*, 12*, 13*, 14*

6

3 Sistematisasi pemberian pelayanan

Informasi tepat dan jelas Kemampuan teknologi.

Kecukupan dan kebutuhan personal untuk memberikan pelanyanan yang baik.

Kecukupan dan kebutuhan fasilitas untuk memberikan pelayanan yang baik.

15*, 16*, 17*, 18*, 19*, 20*, 21*, 22*

8

4 Layanan Nyata

dari-servicescapes

Kondisi suhu,ventilasi dan

kebisingandan meningkatan tata letak dari peralatan dan property agar nyaman untuk pelanggan berinteraksi dengan pegawai.

Menjaga sarana sebagai proriaritas dalam pelayanan

Pegawai yang mempunyai penampilan rapi dan profesional.

23*, 24*, 25*, 26*, 27*, 28*, 29*

7

5 Tanggung jawab social

Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap orang baik dalam jumlah besar atau kecil.

Membuat pelanggan menyadari keperluan mereka yang sudah dipenuhi

30*, 31*, 32*, 33*, 34*, 35*, 36*


(66)

* Item valid

Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti mengambil sejumlah 36 item yang dijadikan skala kepuasan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel, yaitu item-item nomor : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25,26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36.

3.5.3 Pelaksanaan Penelitian

Penelitian sesungguhnya dilakukan pada tanggal 08 Maret 2011. Peneliti menyebarkan sebanyak 100 angket pada mahasiswa fakultas psikologi UIN jakarta.

3.5.4 Pengolahan Data

Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara :

1. Melakukan skoring terhadap hasil skala yang telah diisi oleh responden 2. Menghitung dan membuat tabulasi data yang diperoleh, kemudian

membuat tabel data

3. Melakukan analisa data dengan menggunakan metode statistik untuk menguji hipotesis penelitian

4. Membuat kesimpulan dan laporan akhir penelitian. Memudahkan akses bagi pelanggan untuk menerima layanan

Memiliki tekad kuat untuk memberikan pelayanan yang maksimal


(1)

Regresi empati

Model Summary

Mode

l R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics R Square

Change F

Change df1 df2

Sig. F Change

1 .619a .383 .377 11.49909 .383 60.836 1 98 .000

a. Predictors: (Constant), EMPATI

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 8044.311 1 8044.311 60.836 .000a

Residual 12958.439 98 132.229

Total 21002.750 99

a. Predictors: (Constant), EMPATI b. Dependent Variable: KEPUASAN

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 40.234 6.502 6.188 .000

EMPATI 3.297 .423 .619 7.800 .000


(2)

Hasil Uji Parsial Correlation Berdasarkan Usia

Correlations

Control Variables KUALITAS KEPUASAN

USIA KUALITAS Correlation 1.000 .791

Significance (2-tailed) . .000

Df 0 97

KEPUASAN Correlation .791 1.000

Significance (2-tailed) .000 .

Df 97 0

Hasil Uji Parsial Correlation Berdasarkan Jenis Kelamin

Correlations

Control Variables KUALITAS KEPUASAN

JK KUALITAS Correlation 1.000 .800

Significance (2-tailed) . .000

Df 0 97

KEPUASAN Correlation .800 1.000

Significance (2-tailed) .000 .

Df 97 0

KATEGORISASI KUALITAS LAYANAN

SORT CASES BY KUALITAS(A).

Statistics

KUALITAS

N Valid 100

Missing 0

Mean 117.1800

Minimum 74.00


(3)

KUALITAS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 74.00 1 1.0 1.0 1.0

84.00 2 2.0 2.0 3.0

87.00 2 2.0 2.0 5.0

88.00 1 1.0 1.0 6.0

93.00 3 3.0 3.0 9.0

94.00 1 1.0 1.0 10.0

97.00 1 1.0 1.0 11.0

98.00 1 1.0 1.0 12.0

100.00 1 1.0 1.0 13.0

101.00 1 1.0 1.0 14.0

102.00 2 2.0 2.0 16.0

103.00 5 5.0 5.0 21.0

105.00 4 4.0 4.0 25.0

107.00 2 2.0 2.0 27.0

108.00 1 1.0 1.0 28.0

109.00 1 1.0 1.0 29.0

110.00 2 2.0 2.0 31.0

111.00 6 6.0 6.0 37.0

112.00 1 1.0 1.0 38.0

113.00 2 2.0 2.0 40.0

114.00 7 7.0 7.0 47.0

115.00 2 2.0 2.0 49.0

116.00 3 3.0 3.0 52.0

117.00 2 2.0 2.0 54.0

118.00 2 2.0 2.0 56.0

119.00 3 3.0 3.0 59.0

120.00 4 4.0 4.0 63.0


(4)

122.00 1 1.0 1.0 67.0

124.00 6 6.0 6.0 73.0

125.00 1 1.0 1.0 74.0

126.00 1 1.0 1.0 75.0

127.00 2 2.0 2.0 77.0

128.00 2 2.0 2.0 79.0

129.00 1 1.0 1.0 80.0

131.00 2 2.0 2.0 82.0

132.00 1 1.0 1.0 83.0

134.00 1 1.0 1.0 84.0

135.00 2 2.0 2.0 86.0

136.00 2 2.0 2.0 88.0

137.00 3 3.0 3.0 91.0

141.00 1 1.0 1.0 92.0

142.00 1 1.0 1.0 93.0

148.00 1 1.0 1.0 94.0

150.00 1 1.0 1.0 95.0

152.00 1 1.0 1.0 96.0

155.00 1 1.0 1.0 97.0

158.00 1 1.0 1.0 98.0

159.00 1 1.0 1.0 99.0

163.00 1 1.0 1.0 100.0


(5)

KATEGORISASI KEPUASAN

SORT CASES BY KEPUASAN(A).

Statistics

KEPUASAN

N Valid 100

Missing 0

Mean 90.1500

Minimum 59.00

Maximum 135.00

KEPUASAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 59.00 1 1.0 1.0 1.0

62.00 1 1.0 1.0 2.0

64.00 1 1.0 1.0 3.0

67.00 1 1.0 1.0 4.0

69.00 1 1.0 1.0 5.0

70.00 2 2.0 2.0 7.0

71.00 2 2.0 2.0 9.0

72.00 1 1.0 1.0 10.0

73.00 4 4.0 4.0 14.0

74.00 3 3.0 3.0 17.0

75.00 1 1.0 1.0 18.0

76.00 5 5.0 5.0 23.0

77.00 1 1.0 1.0 24.0

78.00 1 1.0 1.0 25.0

79.00 1 1.0 1.0 26.0

81.00 3 3.0 3.0 29.0

83.00 3 3.0 3.0 32.0

84.00 1 1.0 1.0 33.0


(6)

86.00 2 2.0 2.0 41.0

87.00 6 6.0 6.0 47.0

88.00 2 2.0 2.0 49.0

89.00 1 1.0 1.0 50.0

90.00 2 2.0 2.0 52.0

91.00 2 2.0 2.0 54.0

92.00 3 3.0 3.0 57.0

93.00 1 1.0 1.0 58.0

94.00 2 2.0 2.0 60.0

95.00 5 5.0 5.0 65.0

96.00 1 1.0 1.0 66.0

97.00 3 3.0 3.0 69.0

98.00 5 5.0 5.0 74.0

99.00 3 3.0 3.0 77.0

100.00 1 1.0 1.0 78.0

102.00 4 4.0 4.0 82.0

103.00 2 2.0 2.0 84.0

104.00 1 1.0 1.0 85.0

105.00 2 2.0 2.0 87.0

107.00 2 2.0 2.0 89.0

108.00 2 2.0 2.0 91.0

110.00 1 1.0 1.0 92.0

111.00 1 1.0 1.0 93.0

113.00 1 1.0 1.0 94.0

118.00 1 1.0 1.0 95.0

119.00 2 2.0 2.0 97.0

120.00 1 1.0 1.0 98.0

121.00 1 1.0 1.0 99.0

135.00 1 1.0 1.0 100.0