PENGARUH MUTU LAYANAN AKADEMIK DAN BIAYA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG.

PENGARUH MUTU LAYANAN AKADEMIK DAN BIAYA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

PADA SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

TESIS

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Pendidikan

Program Studi Administrasi Pendidikan

Oleh

IRNA SISKATRIN SUHAYLIDE 1101160

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PENDIDIKAN SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2013

Halaman Hak Cipta untuk Mahasiswa S2

==========================================================

Pengaruh Mutu Layanan Akademik dan Biaya

Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa pada

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung

Oleh

Irna Siskatrin Suhaylide

S.Pd Universitas Pendidikan Indonesia Bandung, 2010

Sebuah Tesis yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Magister Pendidikan (M.Pd.) pada Sekolah Pascasarjana

© Irna Siskatrin Suhaylide 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Oktober 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Tesis ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING:

Pembimbing I

Dr. Endang Herawan, M.Pd. NIP. 19600810 198603 1 001

Pembimbing II

Dr. Asep Suryana, M.Pd NIP.19720321 199903 1 002

Mengetahui

Ketua Program Studi Administrasi Pendidikan

Prof. H. Udin Syaefudin Sa’ud, Ph.D.

PENGARUH MUTU LAYANAN AKADEMIK DAN BIAYA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA SEKOLAH TINGGI

PARIWISATA BANDUNG Irna Siskatrin Suhaylide (1101160)

ABSTRAK

Kepuasan mahasiswa merupakan aspek yang sangat penting dan perlu mendapatkan perhatian khusus karena kepuasan mahasiswa sebagai penentu bagi eksistensi dan kerberhasilan perguruan tinggi. Kepuasan yang dimaksud disini adalah kepuasan menurut persepsi mahasiswa atau kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa. Tujuan dari penelitian ini, diantaranya (1) Memperoleh informasi mengenai mutu layanan akademik pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (2) Memperoleh informasi mengenai biaya pendidikan pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (3) Memperoleh informasi mengenai kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (4) Mengetahui seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (5) Mengetahui seberapa besar pengaruh biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (6) Mengetahui seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik dan biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu survey dengan pendekatan kuantitatif melalui analisis deskriptif. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 155 orang mahaiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 111 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Proportionate Stratified Random Sampling. Pengunpulan data dilakukan dengan menggunakan angket tertutup dengan 5 skala penilaian (Likert).

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa mutu layanan akademik pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung berada pada kategori tinggi, biaya pendidikan pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung berada pada kategori tinggi dan kepuasan mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung berada pada kategori tinggi. Selain itu, pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa berada pada kategori kuat, pengaruh biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa berada pada kategori sedang. Sementara pengaruh mutu layanan akademik dan biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa berada pada kategori kuat.

Berdasarkan hasil penelitian, ada beberapa rekomendasi yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa, diantaranya untuk terus meningkatkan layanan akademik demi terciptanya kepuasan mahasiswa hendaknya mengadopsi pendekatan Total Quality Management (TQM), sebagai bahan evaluasi hendaknya melakukan penelitian tentang kepuasan mahasiswa.

ABSTRACT

Student satisfaction is a very important aspect and this must gain special attention because of student satisfaction as the key to existency and success of university. The purpose of this research are (1) getting information about academic service quality at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (2) getting information about educational cost at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (3) getting information about student satisfaction at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (4) exemine the amount of effect on academic service quality towards students satisfaction at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (5) exemine the amount of effect on educational cost towards students satisfaction at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, (6) exemine the amount of effect on academic service quality and educational cost towards students satisfaction at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

The research used survey method with quantitative approach through description analysis. The population of this research are 155 Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung’s students. Based on that population, so sample taken are 111 people with proportionate stratified random sampling technic. The data was collected using a questionnaire enclosed with a 5 rating scale (Likert).

The result show that academic service quality at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung in high category, educational cost at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung in high category and student satisfaction at Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung in high category. Besides that, the effect of academic service quality towards student satisfaction in stong category, the effect of educational cost towards student satisfaction in middle category, the effect of academic service quality and educational cost towards student satisfaction in strong category.

Based on these result, there are several recomandation are needed for increasing student satisfaction, among other things : to keep increasing academik service quality for the creation of student satisfaction should adopt Total Quality Management (TQM) approach, as an evaluation should do research about student satisfaction.

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERNYATAAN………...

ABSTRAK... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian... B. Identifikasi dan Perumusan Masalah... C. Tujuan Penelitian... D. Manfaat Penelitian………... E. Struktur Organisasi Tesis………. BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

PENELITIAN

A. Kajian Pustaka………... 1. Kepuasan Mahasiswa dalam Konteks Administrasi Pendidikan...

a. Definisi Kepuasan Mahasiswa...…... b. Penyebab Timbulnya Ketidakpuasan..……….… c. Mengukur Kepuasan pelanggan...………... d. Teori Kepuasan Pelanggan...………... e. Harapan Mahasiswa terhadap Perguruan Tinggi... f. Indikator Kepuasan Mahasiswa... g. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa……. h. Kepuasan Mahasiswa sebagai Ukuran Keberhasilan Pelayanan

Prima Kemahasiswaan...

2. Mutu Layanan Akademik………... a. Definisi Mutu Layanan...………... b. Bentuk-Bentuk Layanan...………...

i ii iii iv v vii x xi 1 9 12 13 13 15 15 18 22 22 24 25 27 27 30 31 31 33

c. Mutu Layanan Akademik……….. d. Indikator Mutu Layanan Akademik...………... 3. Biaya Pendidikan... a. Definisi Biaya Pendidikan... b. Penetapan Biaya Pendidikan...……. c. Tipe dan Kategori Biaya Pribadi dan Biaya Sosial... d. Indikator Biaya Pendidikan……….………... B. Kerangka Pemikiran………... C. Hipotesis Penelitian...

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Populasi/Sampel Penelitian... 1. Lokasi Penelitian………... 2. Populasi... 3. Sampel... B. Desain Penelitian... C. Metode Penelitian... D. Definisi Operasional……... E. Instrumen Penelitian………... F. Pengujian Validitas dan Reliabilitas...

1. Uji Validitas Instrumen... 2. Uji Reliabilitas Instrumen... G. Teknik Pengumpulan Data... 1. Studi Kepustakaan... 2. Angket... H. Analisis Data...

1. Perhitungan Rata-Rata... 2. Pengujian Normalitas... 3. Pengujian Linieritas...…... 4. Pengujian Hipotesis...

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian... 1. Pengolahan dan Penyajian Hasil Data Penelitian... 2. Uji Persyaratan Analisis...

a. Pengujian Normalitas....………... b. Pengujian Linieritas...………... c. Pengujian Hipotesis...………... d. Interpretasi Hasil Analisis... B. Pembahasan Hasil Penelitian…………...

1. Mutu Layanan Akademik Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung... 2. Biaya Pendidikan Pada Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung... 35 38 41 41 42 44 46 47 50 51 51 51 52 54 54 55 57 61 61 67 70 70 70 71 71 71 72 72 78 78 122 122 127 128 144 146 146 155

3. Kepuasan Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung... 4. Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung...………... 5. Pengaruh Biaya Penyelenggaraan Pendidikan Terhadap Kepuasan

mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung....…………... 6. Pengaruh Mutu Layanan Akademik dan Biaya Penyelenggaraan

Pendidikan Terhadap Kepuasan mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung...……… BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan... B. Saran...………...

DAFTAR PUSTAKA………..

LAMPIRAN-LAMPIRAN………...

161

166

169

171

175 176

178

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 3.2

Populasi Penelitian... Sampel Penelitian...

51 53

3.3 Skala Likert...……… 57

3.4 Skala Likert...………... 58

3.5 Skala Likert...………... 58

3.6 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian...……….. 58

3.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel X1... 62

3.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel X2....…………...………… 64

3.9 Hasil Uji Validitas Variabel Y...……….…………... 66

3.10 Tabel Konsultasi Hasil Perhitungan WMS...……….. 71

3.11 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r...………... 73

3.12 Kriteria Koefisien Determinasi... 73

4.1 Skor Kecenderungan Rata-Rata Mutu Layanan Akademik mahasiswa angkatan 2012...…….. 78

4.2 Skor Kecenderungan Rata-Rata Mutu Layanan Akademik mahasiswa angkatan 2011... 83

4.3 Skor Kecenderungan Rata-Rata Mutu Layanan Akademik mahasiswa angkatan 2010 88 4.4 Skor Kecenderungan Rata-Rata Mutu Layanan Akademik... 92

4.5 Skor Kecenderungan Rata-Rata Biaya Pendidikan mahasiswa angkatan 2012 ... 97

4.6 Skor Kecenderungan Rata-Rata Biaya Pendidikan mahasiswa angkatan 2011... 101

4.7 Skor Kecenderungan Rata-Rata Biaya Pendidikan mahasiswa angkatan 2010... 105

4.8 Skor Kecenderungan Rata-Rata Biaya Pendidikan mahasiswa... 108

4.9 Skor Kecenderungan Rata-Rata Kepuasan Mahasiswa angkatan 2012...…….. 113

4.10 Skor Kecenderungan Rata-Rata Kepuasan Mahasiswa angkatan 2011... 115

4.11 Skor Kecenderungan Rata-Rata Kepuasan Mahasiswa angkatan 2010... 117

4.12 Skor Kecenderungan Rata-Rata Kepuasan Mahasiswa... 120

4.13 Hasil Uji Normalitas Mutu Layanan Akademik ……….. 123

4.14 Hasil Uji Normalitas Biaya Pendidikan.………... 124

4.15 Hasil Uji Normalitas Kepuasan Mahasiswa...……… 126

4.16 Hasil Uji Linieritas Variabel X1 Terhadap Y...………. 127

4.17 Hasil Uji Linieritas Variabel X2 Terhadap Y …………...……… 128

4.19 Hasil Uji Korelasi Variabel X2 terhadap Y...…………...……… 131

4.20 Hasil Uji Korelasi Variabel X1, X2 terhadap Y ...….…... 133

4.21 Hasil Uji Regresi Variabel X1 terhadap Y...… 135

4.22 Hasil Uji Regresi Variabel X2 terhadap Y...…………..…….. 137

4.23 Koefisien korelasi Pearson...………….... 139

4.24 Uji Analisis Regresi...………. 140 4.25

4.26

Hasil Uji Regresi Variabel X1 dan X2 terhadap Y..………..…….. Rangkuman Hasil pengujian hipotesis...

141 145

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa

Menurut Dib dan Alnazer dan Sumaedi et al... 11

2.2 Ruang Administrasi Pendidikan 16

2.1 Kerangka Pemikiran...………... 49 3.1

4.1

Desain Penelitian X1, X2 dan Y..………. Hasil rata-rata kecenderungan umum X1 mahasiswa angkatan 2012...

54

81 4.2 Hasil rata-rata kecenderungan umum X1 mahasiswa angkatan

2011...

86

4.3 Hasil rata-rata kecenderungan umum X1 mahasiswa angkatan

2010... 91 4.4 Hasil rata-rata kecenderungan umum X1... 96 4.5 Hasil rata-rata kecenderungan umum X2 mahasiswa angkatan

2012...………... 99 4.6 Hasil rata-rata kecenderungan umum X2 mahasiswa angkatan

2011...………... 103 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 4.22

Hasil rata-rata kecenderungan umum X2 mahasiswa angkatan 2010...………... Hasil rata-rata kecenderungan umum X2...………... Hasil rata-rata kecenderungan umum Y angkatan 2012... Hasil rata-rata kecenderungan umum Y angkatan 2011... Hasil rata-rata kecenderungan umum Y angkatan 2010..……... Hasil rata-rata kecenderungan umum Y...…………... Grafik distribusi data variabel X1... Grafik distribusi data variabel X2... Grafik distribusi data variabel Y... Regresi variabel X1 terhadap Y... Perbandingan distribusi variabel X1 terhadap Y... Regresi variabel X2 terhadap Y... Perbandingan distribusivariabel X2 terhadap Y... Regresi variabel X1 dan X2 terhadap Y... Perbandingan distribusivariabel X1 dan X2 terhadap Y... Struktur pengaruh X1 dan X2 terhadap Y...

107 111 114 116 118 120 124 125 127 136 137 138 139 143 144 146

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Surat-Surat... 182

2 Kisi-Kisi Instrumen dan Instrumen Penelitian... 188

3 Uji Validitas dan Reliabilitas... 203

4 Pengolahan Data... 219

5 Tabel ... 267

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Penelitian

Sekolah tinggi merupakan salah satu lembaga penyelenggara pendidikan tinggi yang turut serta dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Untuk itu, sekolah tinggi mempunyai tanggung jawab bagi kemajuan suatu bangsa. Hal ini dikarenakan majunya suatu bangsa ditentukan oleh pendidikan, maka dari itu pendidikan dapat dikatakan sebagai fondasi bagi suatu Negara. “Hasil studi menunjukan bahwa tingkat kemajuan pembangunan suatu bangsa amat erat kaitannya dengan tingkat pendidikan bangsa itu. Tingkat pertumbuhan ekonomi suatu bangsa juga dapat dilihat dari tingkat kemajuan pendidikan bangsa tersebut. Makin tinggi tingkat pendidikan bangsa itu, makin tinggi pula tingkat kemakmuran mereka” (Alma, 2003:43).

Sekolah tinggi atau perguruan tinggi memiliki tanggung jawab untuk menghasilkan lulusan yang (1) cerdas atau berwawasan luas, (2) beriman, bertakwa dan berakhlak mulia, (3) memiliki keterampilan yang berhubungan dengan setiap jurusan atau program studi yang ada di perguruan tinggi sehingga berkompeten di bidangnya, (4) melek teknologi, (5) memiliki jiwa sosial yang tinggi, dan (6) bermanfaat bagi masyarakat sehingga mampu memajukan dan mencerdasakan kehidupan bangsa. Keenam hal tersebutlah yang seharusnya menjadi fokus utama dan yang harus diperhatikan oleh perguruan tinggi guna membantu kemajuan pendidikan di negara ini karena perguruan tinggi menjadi salah satu harapan untuk mencetak generasi yang unggul.

Keberhasilan perguruan tinggi dapat diukur dari kepuasan mahasiswanya. Hal ini senada dengan Wijaya (2012:75) yang mengemukakan bahwa “Kepuasan pelanggan jasa pendidikan adalah salah satu faktor penentu keberhasilan

kompetisi pendidikan.” Menurut Jurkowitsch, et al (2006:11) “Student satisfaction is defined as the student’s fulfilment response.” artinya kepuasan mahasiswa didefinisikan sebagai respon pemenuhan kebutuhan mahasiswa. Sementara itu,

harus mampu memberikan kepuasan maksimal kepada publiknya.” Dalam hal ini rektor/ketua sebagai pimpinan perguruan tinggi memiliki tanggung jawab yang besar terhadap perguruan tinggi yang dipimpinnya. Rektor/ketua harus mampu memberikan layanan yang terbaik kepada para mahasiswa sehingga tercipta rasa kepuasan dalam diri para mahasiswa. Senada dengan hal ini, Alma (2003:65) juga

mengemukakan bahwa “Sebagai lembaga penghasil jasa, perguruan tinggi, harus memberikan pelayanan yang bermutu, dengan pimpinan yang berkualifikasi baik.”

Bermutu tidaknya layanan yang diberikan oleh sebuah perguruan tinggi tergantung dari pengelolaan lembaganya.

Ada beberapa hal yang perlu di kelola dengan baik pada sebuah perguruan tinggi diantaranya sumber daya manusia, sumber belajar, fasilitas dan berbagai unsur lainnya, semua unsur tersebut merupakan bidang garapan administrasi pendidikan. Unsur-unsur tersebut dijalankan melalui fungsi kegiatan, yakni perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan dan untuk mencapai keberhasilan tersebut memerlukan suatu proses, minimal meliputi perilaku manusia dalam berorganisasi sesuai dengan budaya yang berlaku sebagai alat komunikasi (Suhardan dan Suharto, 2009:11). Apabila unsur-unsur tersebut dapat dikelola dengan baik, tentunya akan menciptakan layanan yang bermutu sehingga mahasiswa merasa puas. Menurut Parasuraman et al (Komariah dan Triatna, 2005: 16) mutu layanan dapat di definisikan sebagai „perbedaan yang ekstern antara harapan atau keinginan pelanggan dan persepsi mereka.‟

Sekolah Tinggi sebagai sebuah perguruan tinggi diharapkan mampu mencetak lulusan-lulusan yang mampu bersaing baik secara nasional maupun internasional. Untuk menghasilkan lulusan yang bermutu, Sekolah Tinggi sebagai institusi pendidikan harus mampu memberikan layanan akademik yang bermutu. Dimana, mutu layanan akademik merupakan hasil perbandingan antara harapan mahasiswa dengan kinerja perguruan tinggi dalam memberikan layanan yang berhubungan dengan akademik. Layanan akademik yang dimaksud meliputi layanan dalam proses belajar mengajar, layanan dalam penggunaan fasilitas penunjang proses pembelajaran yang disediakan oleh perguruan tinggi, dan layanan administrasi yang berhubungan dengan akademik. Bermutu tidaknya

layanan akademik pada sebuah perguruan tinggi tergantung pada persepsi mahasiswa karena mahasiswalah yang akan memberikan penilaian terhadap apa yang diharapkannya dengan apa yang diterimanya. Sebagaimana hal ini

diungkapkan oleh Sallis (2011:7) bahwa “Mutu dalam persepsi diukur dari

kepuasan pelanggan atau pengguna, meningkatnya minat, harapan dan kepuasan pelanggan.

Berkaitan dengan meningkatnya minat, ada salah satu sekolah tinggi di Jawa Barat tepatnya di kota Bandung yang banyak diminati oleh lulusan SMA/SMK. Sekolah tinggi tersebut adalah Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Dimana, Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung adalah Perguruan Tinggi yang bernaung dibawah Kementerian Pariwisata & Ekonomi Kreatif, sedangkan secara teknis akademis dibina oleh Kementerian Pendidikan Nasional. Tujuan dari didirikannya Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung adalah untuk menyiapkan tenaga-tenaga profesional dibidang pariwisata sebagai aset nasional yang berkualitas internasional, kreatif, berjiwa wirausaha berkepribadian Indonesia dan berbudi luhur. Dalam mengembangkan program-program pendidikannya pada tingkat D-III dan D-IV dan Magister Manajemen Pariwisata, Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung menjalin kerjasama dengan berbagai perguruan tinggi, baik dalam negeri maupun luar negeri. Program pendidikan yang diselenggarakan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung merupakan program yang menekankan pada pencapaian keterampilan dari sebuah ilmu. Pencapaian keterampilan tersebut diperkaya dengan praktik laboratorium, studi lapangan dan praktek kerja nyata (http://go.stp-bandung.ac.id).

Banyaknya peminat terhadap Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dapat dilihat dari banyaknya lulusan. Pada tahun ini Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung meluluskan 566 lulusan. Hal ini mencatat rekor jumlah wisudawan terbanyak, sebagaimana diungkapkan oleh Plt Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung,

Saiful Adi di Bandung, Minggu (5/5/2013) bahwa “Jumlah mahasiswa yang

diwisuda pada semester genap ini terbanyak sepanjang sejarah berdirinya Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, jumlahnya 566 orang dan semua lulusan dipastikan sudah terserap di sejumlah perusahaan perhotelan dan usaha pariwisata, sebagian

juga kemungkinan terjun di wirausaha. Melalui jaringan yang kami miliki semuanya sudah terkoneksi dan dipastikan terserap dunia kerja.” Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung sudah banyak melakukan kerjasama dengan luar negeri, baik dalam program magang maupun pertukaran dosen pengajar untuk menempuh pendidikan di luar negeri. Anang Sutono selaku Pembantu Ketua Bidang Kerja

Sama Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung menyebutkan bahwa “Upaya untuk

menyelaraskan pengajaran kepariwisataan dengan kebutuhan industri kepariwisataan global mutlak dilakukan dan terus terang saja banyak hal-hal yang baru dalam dunia kepariwisataan, hal itu menuntut kita untuk selalu up date dan

menyelaraskan dengan kebutuhan industri kepariwisataan dunia.”

(www.kompas.com, Senin, 6 Mei 2013).

Berdasarkan hasil studi pendahuluan (wawancara) pada hari Senin, 10 Juni 2013 terhadap beberapa mahasiswa dan salah satu dosen Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung bahwa mahasiswa kurang puas terhadap: (1) kehadiran beberapa dosen yang kurang memenuhi standar, (2) alat-alat praktik yang ada di laboratorium kurang memadai artinya beberapa alat praktik yang ada dalam kondisi rusak sehingga tidak bisa digunakan, (3) biaya yang telah dibayarkan kurang sesuai dengan layanan yang diterima, (4) proses pemberian nilai yang terkadang terlambat, (5) kurang adilnya dalam memberikan layanan. Dalam hal ini, mahasiswa pada jenjang tertentu merasa mendapatkan perlakukan yang tidak sama dengan jenjang yang lain. Kekuranganpuasan mahasiswa tersebut hanya terjadi pada beberapa program studi saja. Namun, pada umumnya untuk mahasiswa program studi jenjang S1, mereka puas dengan mutu layanan akademik yang sesuai dengan biaya yang telah mereka bayar.

Mahasiswa yang merasakan ketidakpuasan terhadap suatu layanan jasa yang diberikan oleh perguruan tinggi disebabkan oleh beberapa hal, sebagaimana yang dikemukakan oleh Alma (2003:35), diantaranya : 1) tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami, 2) layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan, 3) perilaku personil tidak/kurang menyenangkan, 4) suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang. Dalam mengukur kepuasan mahasiswa,

sejauh ini Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung belum melakukan survey kepuasan mahasiswa.

Disamping mutu layanan akademik yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa, biaya pendidikan juga dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa.

Wijaya (2012:119) mengemukakan bahwa “biaya pendidikan merupakan harga

dasar atau harga minimum jasa pendidikan yang dikenakan pada produk jasa

pendidikan tertentu.” Fenomena yang terjadi dimasyarakat terkait dengan biaya pendidikan di sekolah tinggi pariwisata, banyak masyarakat yang beranggapan bahwa biaya pendidikan di sekolah tinggi pariwisata itu tergolong mahal, padahal tidak semua sekolah tinggi pariwisata menetapkan biaya pendidikan yang mahal.

Hal ini dapat dibuktikan dengan biaya pendidikan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung yang terhitung murah. Hal ini dikarenakan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung merupakan Unit Pelaksana Teknis di bawah Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif sehingga mendapatkan subsidi dari pemerintah. Dengan demikian, biaya yang ditanggung oleh mahasiswa hanya Rp5 juta per tahun. Noviendi selaku ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung menyatakan

bahwa “jurusan pariwisata sangat bisa menghidupkan lulusannya dari segi

penghasilan.” Noviendi juga mengatakan sampai saat ini Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung masih cukup diminati, dimana setiap tahun rasio penerimaan mahasiswa baru masih satu banding empat, jadi masih banyak peminatnya (www.kompas.com, Senin, 7 Mei 2012).

Biaya merupakan salah satu variabel penting karena biaya pendidikan akan menjadi pertimbangan calon mahasiswa untuk memilih perguruan tinggi. Misalnya, suatu perguruan tinggi menetapkan biaya pendidikan yang tinggi dengan mutu yang sama dengan perguruan tinggi lain yang menetapkan biaya yang lebih rendah. Maka dalam hal ini, mahasiswa tentunya akan lebih memilih perguruan tinggi lain yang biaya pendidikannya lebih rendah, namun memiliki mutu pendidikan yang sama. Pada saat mahasiswa membayar biaya pendidikan pada perguruan tinggi pilihannya, maka muncullah sebuah harapan untuk mendapatkan layanan yang sesuai dengan biaya yang telah di keluarkannya untuk

mendapat jasa pendidikan. Dalam hal ini, biaya sering kali dibandingkan dengan mutu layanan akademik.

Kepuasan mahasiswa merupakan unsur yang paling penting dan harus menjadi perhatian utama, baik bagi perguruan tinggi negeri maupun swasta karena mahasiswa merupakan subjek yang paling berperan dalam eksistensi perguruan tinggi. Tanpa adanya mahasiswa, perguruan tinggipun tidak akan ada. Setiap perguruan tinggi harus mampu memberikan kepuasan, agar mahasiswa tidak lari ke perguruan tinggi pesaing.

Masalah ketidakpuasan mahasiswa akan menjadi masalah yang krusial apabila terus dibiarkan. Jika hal ini terjadi akan membawa dampak yang negatif terhadap perkembangan perguruan tinggi bahkan bisa mengancam keberadaan perguruan tinggi karena mahasiswa pada perguruan tinggi tertentu bisa mengundurkan diri setelah merasakan ketidakpuasan serta mencari perguruan tinggi lain yang bermutu dan mampu memberikan kepuasan sehingga kebutuhannya dapat terpenuhi. Di satu sisi jika perguruan tinggi tidak berusaha untuk memperbaiki hal-hal yang menyebabkan keridakpuasan mahasiswa, maka tidak menutup kemungkinan jumlah pendaftar pada perguruan tinggi tersebut akan terus menurun karena mahasiswa yang tidak puas akan menyebarkan rasa ketidakpuasannya itu kepada orang lain, sehingga calon mahasiswa yang mendengar kabar itu akan enggan untuk mendaftar.

Permasalahan yang berkaitan dengan ketidakpuasan mahasiswa agar tidak berkelanjutan maka diperlukan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Dari segi teoritis solusi yang tepat untuk menyelesaikan permasalahan ketidakpuasan mahasiswa ini adalah memperbaiki mutu layanan akademik dengan menerapkan Total Quality Management (TQM) atau yang kita kenal dengan Manajemen Mutu

Terpadu. Edward Sallis (2011:59) mengemukakan bahwa “TQM adalah tentang usaha menciptakan sebuah kultur mutu, yang mendorong semua anggota stafnya

untuk memuaskan para pelanggan.” Masih mengutip pendapat Sallis (2011:76) bahwa “TQM adalah sebuah pendekatan praktis, namun strategis, dalam

menjalankan roda organisasi yang memfokuskan diri pada kebutuhan dan

meningkatkan mutu perguruan tinggi dalam memberikan layanan akademik karena dengan menerapkan TQM, perguruan tinggi akan melakukan perbaikan secara terus menerus. Orang Jepang menyebut perbaikan secara terus menerus ini dengan istilah Kaizen. Sedangkan, untuk biaya pendidikan perguruan tinggi harus mampu membuat perencanaan keuangan yang akurat sehingga biaya yang dikeluarkan sesuai dengan layanan yang diterima. Disatu sisi dari segi kebijakan untuk memecahkan persoalan yang terjadi pemerintah mampu memberikan beasiswa kepada mahasiswa yang mengambil kuliah pariwisata.

Penelitian tentang kepuasan mahasiswa sudah banyak dilakukan sehingga ditemukan beberapa hasil penelitiannya yang dapat dijadikan sebagai pendukung atau pembanding dalam penelitian ini. Adapun penelitian terdahulu tersebut, yaitu Sumaedi, et al (2011:94) dalam jurnal The Effect of Students’ Perceived Service Quality and Perceived Price on Student Satisfaction, penelitian ini dilakukan terhadap 155 mahasiswa dari dua perguruan tinggi negeri di Indonesia dan hasil

penelitiannya menunjukkan bahwa “Setiap peningkatan mutu yang dirasakan oleh mahasiswa akan menghasilkan peningkatan kepuasan mahasiswa dan setiap peningkatan kepuasan terhadap biaya yang dirasakan oleh mahasiswa akan

mengakibatkan peningkatan kepuasan mahasiswa.”

Akan tetapi, hasil penelitian Sumaedi, et al berbeda dengan hasil penelitian Kao dalam University Student Satisfaction: An Empirical Analysis yang dilakukan terhadap 223 mahasiswa jurusan perdagangan di Selandia Baru. Dalam penelitiannya, Kao (2007:83) menemukan bahwa “Biaya tidak berdampak pada kepuasan mahasiswa.” Perbedaan hasil penelitian Sumaedi, et al dan Kao ini disebabkan oleh objek penelitian yang memang berbeda, dimana Sumaedi, et al melakukan penelitian terhadap perguruan tinggi pada negara berkembang, sedangkan Kao melakukan penelitian pada negara maju. Bagi negara-negara maju, biaya pendidikan tidak menjadi masalah besar dibandingkan dengan negara-negara berkembang. Hal ini dikarenakan aset yang dimiliki oleh negara-negara maju lebih besar dibandingkan dengan negara berkembang. Kao juga menyebutkan bahwa mahasiswa yang menjadi objek studinya tidak membayar SPP sendiri atau hanya dibayar dalam beberapa bagian, sehingga mereka kurang peka terhadap kondisi

tersebut. Hal ini tentu saja berbeda dengan konteks perguruan tinggi negeri di Indonesia, dimana mahasiswa membayar biaya kuliah sendiri, baik itu dari pendapatan orang tuanya maupun dari pendapatan pekerjaan paruh waktu mahasiswa itu sendiri.

Hasil penelitian Wei dan Ramalu (2011:9) dalam jurnal Students Satisfaction Towards The University: Does Service Quality Matters? menunjukan bahwa secara keseluruhan dimensi mutu layanan berhubungan dengan kepuasan mahasiswa. Hal ini berarti bahwa semakin baik mutu layanan yang disediakan oleh perguruan tinggi, maka semakin tinggi kepuasan mahasiwa. Dalam penelitian ini, hanya tiga dimensi prediktor yang relevan untuk mutu layanan yaitu daya tanggap, jaminan dan empati. Ini berarti bahwa mahasiswa mengetahui ketiga dimensi mutu layanan sebagai mutu yang lebih penting dan perlu ditawarkan oleh universitas. Sementara, hasil penelitian Malik dan Danish (2010:7) dalam jurnal The Impact of Service Quality on Students’ Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab menunjukan bahwa mutu layanan sangat mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam berbagai dimensi. Inti dari kepuasan mahasiswa terletak pada mutu pengajaran dan pembelajaran lingkungan institusi sebagai mahasiswa menuntut mutu yang baik, belajar dan pengalaman fakultas untuk pengembangan akademik dan profesional mereka. Para mahasiswa ingin diajarkan oleh dosen yang memiliki pengetahuan dan keahlian. Sikap ramah yang ditunjukan dosen dalam pengajaran merupakan faktor kunci yang mempengaruhi lingkungan akademik dari sebuah institusi.

Penelitian ini berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya, dimana penelitian ini lebih mengkaji pada kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwata Bandung yang sebelumnya belum pernah dilakukan sehingga hal ini bisa menjadi masukan bagi Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung untuk terus meningkatkan mutunya. Selain itu, lulusan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung banyak dibutuhkan di dunia kerja dan menjadi incaran berbagai dunia industri. Hal ini dikarenakan dunia industri telah menilai bahwa lulusan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung bermutu. Selain itu, penelitian ini dapat memetakan jumlah

biaya pendidikan yang dikeluarkan oleh mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Berdasarkan dasar pemikiran diatas, maka penulis tertarik mengadakan

penelitian dengan judul “Pengaruh Mutu Layanan Akademik dan Biaya Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.”

B.Identifikasi dan Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Sopiatin (2010:42) mengemukakan bahwa ”Kepuasan siswa adalah sikap

individu siswa yang memperlihatkan rasa senang atas pelayanan proses belajar mengajar karena adanya kesesuaian antara apa yang diharapkan dari pelayanan tersebut dibandingkan dengan kenyataan yang diterimanya.” Dengan kata lain, Kepuasan akan timbul dalam diri mahasiswa, apabila ekspektasi dengan kinerja layanan yang di berikan oleh perguruan tinggi itu sesuai atau bahkan melebihi. Ada beberapa hal yang menjadi harapan mahasiswa terhadap perguruan tinggi, diantaranya: (1) mahasiswa berharap perguruan tinggi mampu memberikan proses belajar mengajar yang bermutu sehingga kebutuhannya dapat terpenuhi, (2) mahasiswa berharap perguruan tinggi menyediakan dosen yang bermutu, dimana dosen sangat berkompeten atau sangat menguasai bidang yang digelutinya, (3) fasilitas belajar yang memadai dan dapat dimanfaatkan dengan baik, (4) dapat diperlakukan dengan baik oleh para dosen atau staf di perguruan tinggi pada saat melayani mereka, (5) memperoleh peluang kerja.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahaiswa menurut Dib dan Alnazer (2013:2) dan Sumaedi et al (2011:91) diantaranya :

1. Service Quality (mutu layanan)

Kunci keunggulan kompetitif yang berkelanjutan terletak dalam memberikan layanan berkualitas tinggi yang pada gilirannya akan menghasilkan kepuasan mahasiswa. Alves dan Rapso (Dib dan Alnazer, 2013) menyimpulkan pengaruh kualitas yang dirasakan dalam kepuasan lebih tinggi pada bagian fungsi kualitas, hasil ini dapat di hubungkan dengan fakta layanan pendidikan

menjadi sangat penting untuk kebutuhan mahasiswa. Husain et al (Dib dan Alnazer, 2013) menunjukan bahwa lingkungan fisik, interaksi dan dukungan, umpan balik dan penilaian serta administrasi adalah faktor-faktor kekuatan yang menghasilkan kepuasan mahasiswa. Mutu layanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan mahasiswa.

2. Image (Citra)

Citra merupakan kesan keseluruhan yang muncul dalam benak masyarakat tentang perguruan tinggi. Menurut Torpor (Dib dan Alnazer, 2013:3) bahwa universitas harus bersaing melalui citra dengan mengetahui beberapa hal, diantaranya : (a) citra universitas dibandingkan dengan universitas pesaing, (b) Persepsi masyarakat internal dan eksternal terhadap citra universitas. Sementara Palacio (Dib dan Alnazer, 2013:3) menyimpulkan bahwa citra mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dan loyalitas. 3. Perceived Value (Nilai yang dirasakan)

Nilai yang dirasakan adalah penilaian konsumen secara keseluruhan dari utilitas suatu produk berdasarkan persepsi yang dirasakan dan diberikan (Zithaml dalam Dib et al, 2013:3).

4. Students perceived price (biaya yang dirasakan mahasiswa)

Biaya yang dirasakan mahasiswa sebagai evaluasi mahasiswa tentang apa yang diberikan atau dikorbankan untuk mendapatkan pelayanan dari lembaga pendidikan.

Keempat faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa diatas dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1.1

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa menurut Dib dan Alnazer (2013:2) dan Sumaedi et al (2011:91)

Dari beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa, dalam penelitian ini hanya akan dibatasi pada dua variabel yaitu mutu layanan akademik dan biaya pendidikan. Hal ini dikarenakan permasalahan yang ditemukan di lapangan berkaitan dengan mutu layanan akademik dan biaya pendidikan, sebagaimana yang telah diungkapkan pada latar belakang penelitian. Mutu layanan akademik berkaitan dengan layanan yang diberikan dalam proses pembelajaran, layanan penggunaan fasilitas kampus yang menunjang proses pembelajaran, layanan administrasi yang menyangkut kegiatan akademik, sedangkan biaya pendidikan berkaitan dengan biaya kuliah, pengeluaran mahasiswa (membeli buku-buku, perlengkapan dan peralatan kuliah), study tour atau studi lapangan, prosedur pembayaran dan manfaat yang diperoleh.

2. Perumusan Masalah

Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini supaya tidak meluas, maka permasalahannya perlu dibatasi dalam bentuk rumusan masalah. Menurut

Sugiyono (2009:35) “Rumusan masalah adalah suatu pertanyaan yang akan Student

Satisfation Image

Perceived Value

Students perceived

price Service

dicarikan jawabannya melalui pengumpulan data.” Berdasarkan permasalahan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana mutu layanan akademik pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung? 2. Bagaimana biaya pendidikan pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung? 3. Bagaimana kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung? 4. Seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan

mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung?

5. Seberapa besar pengaruh biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung?

6. Seberapa besar pengaruh biaya pendidikan dan mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung?

C.Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan suatu keinginan peneliti untuk mencari sebuah jawaban atas permasalahan yang ada. Dengan kata lain, tujuan penelitian berkaitan dengan hasil yang diperoleh setelah penelitian berakhir. Tujuan penelitian dapat dilihat dari dua konteks, yaitu tujuan penelitian secara umum dan tujuan penelitian secara khusus. Adapun Tujuan umum dan tujuan khusus penelitian ini, diantaranya :

1. Tujuan Umum

Secara umum tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi mengenai pengaruh mutu layanan akademik dan biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

2. Tujuan Khusus

Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk:

a. Memperoleh informasi mengenai mutu layanan akademik pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

b. Memperoleh informasi mengenai biaya pendidikan pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

c. Memperoleh informasi mengenai kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

d. Mengetahui seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

e. Mengetahui seberapa besar pengaruh biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

f. Mengetahui seberapa besar pengaruh mutu layanan akademik dan biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

D.Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik itu bagi peneliti maupun bagi semua pihak pengembang ilmu pengetahuan. Secara terperinci kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis manfaat dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi indikator-indikator mutu layanan akademik, biaya pendidikan dan kepuasan mahasiswa yang sebenarnya pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

2. Manfaat Praktis

Secara praktis manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan yang lebih luas khususnya bagi peneliti dan umumnya bagi praktisi pendidikan. b. Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan mahasiswa yang didukung

oleh mutu layanan akademik dan biaya pendidikan.

c. Menambah ilmu bagi praktisi pendidikan bahwa kepuasaan mahasiswa dapat dipengaruhi oleh mutu layanan akademik dan biaya pendidikan.

d. Memberikan masukan kepada perguruan tinggi khususnya Sekolah Tinggi Pariwisata untuk terus meningkatkan kepuasaan mahasiswa.

E.Struktur Organisasi Tesis

Struktur organisasi tesis berisi urutan penulisan dari setiap bab dalam tesis yang ditulis secara sistematis, terdiri dari 5 bab yang diawali dari bab 1 sampai

bab terakhir. Secara lebih rinci isi dari setiap bab akan dijelaskan sebagaimana berikut ini:

Bab I Pendahuluan, dalam bab ini berisi latar belakang penelitian yang membahas mengenai alasan penelitian, pentingnya masalah itu diteliti dan pendekatan yang digunakan untuk memecahkan masalah yang diteliti, identifikasi masalah dan perumusan masalah membahas mengenai rumusan dan analisis masalah serta identifikasi variabel-variabel penelitian, tujuan penelitian menyajikan hasil yang ingin dicapai setelah penelitian selesai, manfaat penelitian memaparkan kegunaan penelitian baik secara teoritis maupun praktis, struktur organisasi tesis memperlihatkan susunan pokok bahasan didalam tesis.

Bab II Kajian Pustaka, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian, dalam bab ini berisi kajian pustaka yang mendukung penelitian, kerangka pemikiran menggambarkan rumusan hipotesis dengan mengkaji hubungan antara teoritis dengan variabel-variabel penelitian, hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara yang dirumuskan dalam penelitian

Bab III Metode Penelitian, dalam bab ini berisi lokasi dan subjek populasi/sampel penelitian yang menjadi sasaran dalam penelitian, desain penelitian menggambarkan bentuk variabel-variabel penelitian, metode penelitian menjabarkan metode apa yang sesuai dengan penelitian yang sedang dilakukan, definisi operasional dirumuskan untuk melahirkan satu indikator-indikator dari setiap variabel, instrumen peneliti berupa angket, tes, dll, proses pengembangan instrumen berkaitan dengan uji reliabilitas dan validitas, teknik pengumpulan data membahas mengenai teknik yang dipilih untuk memperoleh informasi atau data, dan analisis data tugasnya melaporkan secara rinci tahap-tahap analisis data.

Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan, dalam bab ini berisi pengolahan atau analisis data untuk menghasilkan temuan yang berkaitan dengan masalah yang diangkat oleh peneliti dan pembahasan atau temuan analisis memaparkan temuan yang dikaitkan dengan teori yang telah dibahas pada bab 2.

Bab V Kesimpulan dan Saran, dalam bab ini berisi kesimpulan dan saran yang menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi, Populasi dan Sampel 1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana penelitian dilakukan karena tanpa adanya lokasi penelitian, penelitian ini tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. Adapun yang menjadi lokasi dalam penelitian ini yaitu Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung yang terletak di Jalan Dr. Setiabudhi 186 Bandung 40141.

2. Populasi

Populasi merupakan objek utama dalam penelitian. Populasi ini memiliki jumlah yang besar dan bersifat umum. Hal ini sebagaimana yang diungkapkan oleh Sugiyono (2009:80) bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”. Untuk itu, yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah

mahasiswa jenjang S1 jurusan hospitaliti dan perjalanan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Jumlah mahasiswa yang diambil untuk dijadikan populasi yaitu angkatan 2012, 2011 dan 2010 sebanyak 155 orang. Sumber data diperoleh dari bagian administrasi akademik (ADAK).

Tabel 3.1 Populasi penelitian

No. Jurusan Jumlah

Mahasiswa 1 Hospitaliti

Studi Akomodasi dan Katering (SAK)

Angkatan 2012 28

Angkatan 2011 27

Tabel lanjutan 3.1 Populasi penelitian

No. Jurusan Jumlah

Mahasiswa 2 Perjalanan

Studi Industri Perjalanan (SIP)

Angkatan 2012 23

Angkatan 2011 25

Angkatan 2010 24

Jumlah 155

3. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data penelitian. Seperti yang diungkapkan oleh Arikunto (2010:174) bahwa “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dikarenakan populasi dalam penelitian ini jumlahnya cukup besar dan heterogen artinya sampel dalam penelitian ini berstrata yaitu berdasarkan angkatan dan mahasiswa diluar kota Bandung (indekos). Dengan demikian, penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Proportionate Stratified Random Sampling (Akdon dan Hadi, 2005:108).

Langkah pertama perhitungan sampel dengan teknik Proportionate Stratified Random Sampling yaitu menggunakan rumus Taro Yamane :

4. 5.

Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan rumus diatas adalah sebagai berikut :

Dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi

Selanjutnya, langkah kedua menggunakan rumus proposional dari Sugiyono (Akdon dan Hadi, 2005:108) sebagai berikut :

Dimana :

ni = jumlah sampel menurut stratum n = jumlah sampel seluruhnya Ni = jumlah populasi menurut stratum N = jumlah populasi seluruhnya

Berdasarkan rumus diatas, maka secara terperinci sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2 Sampel penelitian

No. Jurusan Jumlah

Mahasiswa Sampel

1. Hospitaliti

Studi Akomodasi dan Katering (SAK)

angkatan 2012 28 20

angkatan 2011 27 19

angkatan 2010 28 20

2. Perjalanan

Studi Industri Perjalanan (SIP)

angkatan 2012 23 17

angkatan 2011 25 18

angkatan 2010 24 17

Jumlah 155 111

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan teknik Proportionate Stratified Random Sampling diperoleh jumlah sampel sebanyak 111 orang mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

B. Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan gambaran mengenai pendugaan pengujian hipotesis serta untuk mengetahui apakah ada atau tidak hubungan antara variabel mutu layanan akademik dan biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas yaitu mutu layanan akademik (X1) dan biaya pendidikan (X2), sedangkan variabel terikat adalah kepuasan mahasiswa (Y). Hubungan antar variabel tersebut dapat dijelaskan dengan gambar dibawah ini:

rx1y

fx1x2 R x1x2y

rx2y

Gambar 3.1

Desain Penelitian X1 X2 dan Y Keterangan :

X1 : Mutu Layanan Akademik X2 : Biaya Pendidikan

Y : Kepuasan Mahasiswa

C. Metode Penelitian

Setiap melakukan penelitian harus menggunakan metode penelitian, agar penelitian yang dilakukan dapat menghasilkan data yang akurat dan terpercaya. Sugiyono (2009:2) mengemukakan bahwa “Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Dengan kata lain, metode penelitian adalah cara yang ditempuh oleh seorang peneliti untuk memperoleh data yang akurat mengenai permasalahan yang diteliti dengan

Y

X

₂

X

1

menggunakan alat pengumpul data yang pada akhirnya data tersebut akan diolah dan dianalisis untuk mencapai tujuan penelitian.

Jenis penelitian yang digunakan adalah survey dengan menggunakan pendekatan kuantitatif serta analisis deskriptif. Kerlinger (Akdon dan Hadi, 2005:91) mengemukakan bahwa :

Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Sedangkan Riduwan (2010:217) menjelaskan bahwa “Metode deskriptif

adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Sugiyono (2009 : 8) juga mengemukakan bahwa :

Pendekatan kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Dengan demikian, metode survey deskriptif dengan pendekatan kuantitatif cocok untuk digunakan dalam penelitian ini karena sesuai dengan tujuan dari penelitian ini, yaitu untuk memperoleh gambaran mengenai pengaruh mutu layanan akademik (X1) dan biaya pendidikan (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

D. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna dari setiap variabel penelitian. Singarimbun (Riduwan, 2010:281) mendefinisikan „Definisi operasional sebagai unsur penelitian yang memberikan petunjuk

bagaimana variabel itu diukur.‟ Berikut ini adalah definisi operasional dari setiap

1. Kepuasan Mahasiswa

Menurut Kotler dan Keller (2009:177) “Kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.”Sedangkan

Suhardan (2006:88) mengemukakan bahwa “Kepuasaan peserta didik merupakan tujuan dari layanan belajar di sekolah. Dalam hal ini, peserta didik yang merasa puas dengan layanan belajar yang diberikan oleh sekolah tentunya akan menunjukan sikap yang positif.”

Jadi, dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan mahasiswa (Y) adalah reaksi positif yang ditunjukan oleh mahasiswa karena kebutuhan, keinginan dan harapannya sudah sesuai dengan kenyataan yang diterimanya di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Reaksi positif meliputi rasa senang, share positive information dan tidak komplain.

2. Mutu Layanan Akademik

Parasuraman et al (Komariah dan Triatna, 2005: 16) mengemukakan bahwa „Service quality can be devined as the extern of discrepancy between customer expectation or desires and their perception.‟ Dengan kata lain, mutu layanan dapat di definisikan sebagai perbedaan yang ekstern antara harapan atau keinginan pelanggan dan persepsi mereka.

Jadi, dalam penelitian ini yang dimaksud dengan mutu layanan akademik (X1) adalah perbedaan yang ekstern antara harapan mahasiswa dan persepsi mereka terhadap proses pembelajaran, fasilitas yang menunjang proses pembelajaran dan administrasi yang berkaitan dengan pembelajaran yang diselenggarakan oleh Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, meliputi tangibles, reliability, responsivenees, assurance, dan empathy.

3. Biaya pendidikan

Cohn, et al (Fattah, 2009:23) mengemukakan bahwa:

Biaya langsung terdiri dari biaya-biaya yang dikeluarkan untuk keperluan pelaksanaan pengajaran dan kegiatan belajar siswa berupa pembelian alat-alat pelajaran, sarana belajar, biaya transportasi, gaji guru, baik yang dikeluarkan oleh pemerintah, orang tua, maupun siswa sendiri. Sedangkan biaya tidak langsung berupa keuntungan yang hilang (earning forgone)

dalam bentuk biaya kesempatan yang hilang (oportunity cost) yang dikorbankan oleh siswa selama belajar.

Jadi, dalam penelitian ini biaya pendidikan adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh orang tua atau mahasiswa untuk membiayai proses pendidikan yang meliputi biaya kuliah, biaya perlengkapan dan peralatan kuliah, biaya travel, biaya indekos, prosedur pembayaran dan benefit pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

E. Instrumen Penelitian

“Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya” (Akdon dan Hadi, 2005:130). Jadi, instrumen ini merupakan alat yang dapat mempermudah peneliti dalam memperoleh data mengenai masalah yang diteliti. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket dengan menggunakan 5 skala yang mengacu pada skala likert.

1. Mutu Layanan Akademik (X1)

Angket yang digunakan untuk mengukur mutu layanan akademik berbentuk angket tertutup dengan 5 skala yang mengacu pada 5 skala likert berikut ini :

Tabel 3.3 Skala Likert

Alternatif Jawaban Skor Pernyataan

Selalu 5

Sering 4

Kadang-kadang 3

Jarang 2

Tidak pernah 1

2. Biaya Pendidikan (X2)

Angket yang digunakan untuk mengukur biaya pendidikan berbentuk angket tertutup dengan 5 skala yang mengacu pada 5 skala likert berikut ini :

Tabel 3.4 Skala Likert

Alternatif Jawaban Skor Pernyataan

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

3. Kepuasan Mahasiswa (Y)

Angket yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa berbentuk angket tertutup dengan 5 skala yang mengacu pada 5 skala likert berikut ini :

Tabel 3.5 Skala Likert

Alternatif Jawaban Skor Pernyataan

Selalu 5

Sering 4

Kadang-kadang 3

Jarang 2

Tidak pernah 1

Tabel 3.6

Kisi-kisi instrumen penelitian

Variabel Indikator Sub Indikator Item

Mutu Layanan Akademik

(X1)

Tangibles a. Memilki ruang belajar yang baik b.Memiliki laboratorium yang

lengkap

c. Memiliki ruang perpustakaan yang nyaman dan kondusif dengan koleksi buku yang lengkap

d.Memiliki lingkungan yang bersih dan asri

e. Tersedianya perlengkapan yang menunjang proses pembelajaran f. Memiliki personil yang

profesional

g. Terjalinnya komunikasi yang baik antar personil kampus

1-8 9,10

11-16

17,18

19-21

22,23

Tabel lanjutan 3.6 Kisi-kisi instrumen penelitian

Variabel Indikator Sub Indikator Item

Reliability a. Kedisiplinan dosen

b. Dosen menguasai materi kuliah c. Dosen menggunakan metode

pembelajaran yang bervariasi d. Dosen dapat menggunakan

media pembelajaran yang bervariasi dan efektif

e. Dosen memberikan bimbingan dalam pembelajaran

f. Dosen memberikan layanan kepada mahasiswa secara konsisten

g. Mahasiswa memanfaatkan fasilitas kampus yang ada h. Staf administrasi memberikan

kemudahan dalam pembuatan surat untuk observasi atau penelitian 26-29 30-33 34,35 36,37 38,39 40,41 42,43 44,45

Responsivenees a. Dosen dan para staf bersedia menerima keluhan mahasiswa b. Dosen mudah dihubungi dan

ditemui dalam memberikan bimbingan tugas kuliah

46-49

50-52

Assurance a. Layanan yang diterima sesuai dengan informasi yang diperoleh

b.Dosen dan staf memberikan layanan sesuai janji kampus c. Mahasiswa merasa aman saat

mengikuti proses pembelajaran d.Personil kampus menunjukan

sikap yang ramah tamah pada saat melayani mahasiswa

53,54

55,56

57,58

59,60

Empathy a. Dosen dan staf administrasi dapat memahami dan memperhatikan kepentingan mahasiswa

b. Dosen mampu memenuhi kebutuhan belajar mahasiswa c. Kampus menyediakan berbagai

kegiatan ekstrakurikuler yang

61,62

63,64

Tabel lanjutan 3.6 Kisi-kisi instrumen penelitian

Variabel Indikator Sub Indikator Item

mendukung perkuliahan Biaya

Pendidikan (X2)

Biaya kuliah a. Biaya pendaftaran terjangkau b.Biaya pembangunan sesuai

dengan layanan yang diberikan c. Biaya penyelenggaraan pendidikan (BPP/SPP) sesuai dengan layanan yang diberikan d.Biaya laboratorium dan biaya praktek sesuai dengan kebutuhan

e. Biaya ujian tengah semester dan akhir semester

1,2 3,4 5,6 7,8 9,10,11 Biaya

perlengkapan dan peralatan kuliah

a. Pengeluaran untuk buku-buku sesuai dengan kebutuhan b.Pengeluaran peralatan dan

perlengkapan sesuai dengan kebutuhan

12,13,14

15,16

Biaya travel a. Biaya study tour sesuai dengan kebutuhan perkuliahan

b.Biaya observasi yang terjangkau

17,18

19,20

Biaya indekos a. Biaya indekos yang terjangkau b.Letak indekos tidak jauh dari

kampus

21,22,23 24,25

Prosedur pembayaran

a. Prosedur pembayaran dengan sistem tunai dan kredit b.Syarat cicilan

26-29

30,31 Benefit a. Prospek karier yang bagus

b.Kampus memiliki prestise yang baik

c. Kampus memiliki program yang unik

d.Memperoleh banyak pengalaman selama masa pendidikan

e. Lingkungan pergaulan yang berkualitas

f. Peningkatan kepuasan berasal dari paparan pengetahuan baru g.Indek Prestasi Kumuatif yang

tinggi 32,33 34,35 36,37 38,39 40-44 45,46 47,48

Tabel lanjutan 3.6 Kisi-kisi instrumen penelitian

Variabel Indikator Sub Indikator Item

Kepuasan Mahasiswa (Y)

Senang a. Senang dengan pelayanan proses pembelajaran

b.Senang dengan pelayanan proses administrasi akademik c. Senang dengan fasilitas yang

disediakan oleh kampus

1-15

16,17,18

19-28

Share positive information

a. Merekomendasikan kampus kepada kerabat dekat

b.Menceritakan keunggulan kampus kepada kerabat dekat

29-32

33-36

Tidak komplain a. Tidak ada keluhan yang berarti dalam proses pembelajaran

b.Tidak ada keluhan yang berarti terhadap pelayanan administrasi dan fasilitas yang ada di kampus

37-38

39-41

F. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Instrumen

Kualitas instrument dapat diukur dengan menggunakan validitas dan reliabilitas. Akan tetapi, instrument yang telah diuji validitas dan reliabilitas belum tentu semuanya valid dan reliabel.

Arikunto (Akdon dan Hadi, 2005:143) menjelasakan bahwa : “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat

ukur.” Dalam pengujian validitas instrumen ini menggunakan rumus Pearson

Product Moment. Adapun rumus tersebut adalah sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

Dimana :

r hitung = Koefisien korelasi ∑Xi = Jumlah skor item

n = Jumlah responden

Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus, sebagai berikut :

√ √

Dimana :

t = Nilai t hitung

r = Koefisien korelasi hasil r hitung n = Jumlah responden

Distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n – 2) kaidah

keputusan :

Jika t hitung > t tabel berarti valid sebaliknya Jika t hitung < t tabel berarti tidak valid

Tabel 3.7

Hasil uji validitas instrumen variabel X1 (mutu layanan akademik)

No.Item

Pertanyaan r hitung t hitung t tabel Keputusan

1 0,577 1,997 1,860 Valid

2 0,746 3,165 1,860 Valid

3 0,663 2,506 1,860 Valid

4 0,691 2,704 1,860 Valid

5 0,647 2,403 1,860 Valid

6 0,771 3,434 1,860 Valid

7 0,645 2,392 1,860 Valid

8 0,790 3,645 1,860 Valid

9 0,651 2,427 1,860 Valid

10 0,614 2,198 1,860 Valid

11 0,786 3,596 1,860 Valid

12 0,674 2,574 1,860 Valid

13 0,647 2,403 1,860 Valid

14 0,747 3,179 1,860 Valid

15 0,584 2,035 1,860 Valid

16 0,771 3,424 1,860 Valid

17 0,593 2,081 1,860 Valid

18 0,614 2,201 1,860 Valid

19 0,672 2,564 1,860 Valid

Tabel lanjutan 3.7

Hasil uji validitas instrumen variabel X1 (mutu layanan akademik)

No.Item

Pertanyaan r hitung t hitung t tabel Keputusan

21 0,579 2,010 1,860 Valid

22 0,670 2,554 1,860 Valid

23 0,621 2,243 1,860 Valid

24 0,618 2,226 1,860 Valid

25 0,596 2,099 1,860 Valid

26 0,827 4,163 1,860 Valid

27 0,829 4,193 1,860 Valid

28 0,754 3,244 1,860 Valid

29 0,791 3,657 1,860 Valid

30 0,788 3,618 1,860 Valid

31 0,725 2,977 1,860 Valid

32 0,743 3,143 1,860 Valid

33 0,750 3,210 1,860 Valid

34 0,608 2,167 1,860 Valid

35 0,781 3,543 1,860 Valid

36 0,791 3,657 1,860 Valid

37 0,698 2,757 1,860 Valid

38 0,638 2,342 1,860 Valid

39 0,608 2,167 1,860 Valid

40 0,682 2,636 1,860 Valid

41 0,710 2,858 1,860 Valid

42 0,829 4,189 1,860 Valid

43 0,752 3,222 1,860 Valid

44 0,741 3,124 1,860 Valid

45 0,723 2,985 1,860 Valid

46 0,651 2,427 1,860 Valid

47 0,771 3,434 1,860 Valid

48 0,629 2,294 1,860 Valid

49 0,759 3,300 1,860 Valid

50 0,742 3,127 1,860 Valid

51 0,825 4,123 1,860 Valid

52 0,892 5,579 1,860 Valid

53 0,686 2,664 1,860 Valid

54 0,696 2,739 1,860 Valid

55 0,706 2,822 1,860 Valid

56 0,772 3,343 1,860 Valid

57 0,759 3,299 1,860 Valid

58 0,704 2,802 1,860 Valid

59 0,739 3,110 1,860 Valid

Tabel lanjutan 3.7

Hasil uji validitas instrumen variabel X1 (mutu layanan akademik)

No.Item

Pertanyaan r hitung t hitung t tabel Keputusan

61 0,697 2,752 1,860 Valid

62 0,683 2,644 1,860 Valid

63 0,752 3,222 1,860 Valid

64 0,494 1,607 1,860 Tidak Valid

65 0,494 1,607 1,860 Tidak Valid

66 0,077 0,218 1,860 Tidak Valid

67 -0,188 -0,539 1,860 Tidak Valid

Berdasarkan tabel diatas bahwa dari 67 item, ada 4 item dinyatakan tidak valid yaitu item no 64,65,66, dan 67, sedangkan 63 item dinyatakan valid. Untuk item-item yang tidak valid diperbaiki atau direvisi terhadap isi pernyataan berdasarkan pendalaman kajian pustaka dan bimbingan.

Tabel 3.8

Hasil uji validitas instrumen variabel X2 (biaya pendidikan)

No. Item

Pertanyaan r hitung t hitung t tabel Keputusan

1 0,739 3,689 1,860 Valid

2 0,583 2,031 1,860 Valid

3 0,602 2,131 1,860 Valid

4 0,706 2,818 1,860 Valid

5 0,813 3,949 1,860 Valid

6 0,572 1,975 1,860 Valid

7 0,697 2,748 1,860 Valid

8 0,664 2,513 1,860 Valid

9 0,602 2,134 1,860 Valid

10 0,661 2,493 1,860 Valid

11 0,721 2,941 1,860 Valid

12 0,751 3,213 1,860 Valid

13 0,819 4,039 1,860 Valid

14 0,661 2,493 1,860 Valid

15 0,831 4,218 1,860 Valid

16 0,583 2,030 1,860 Valid

Tabel lanjutan 3.8

Hasil uji validitas instrumen variabel X2 (biaya pendidikan)

No. Item

Pertanyaan r hitung t hitung t tabel Keputusan

18 0,700 2,777 1,860 Valid

19 0,685 2,662 1,860 Valid

20 0,596 2,099 1,860 Valid

21 0,559 1,911 1,860 Valid

22 0,594 2,089 1,860 Valid

23 0,892 5,593 1,860 Valid

24 0,774 3,456 1,860 Valid

25 0,662 2,499 1,860 Valid

26 0,755 3,260 1,860 Valid

27 -0,195 -0,563 1,860 Tidak Valid

28 0,706 2,818 1,860 Valid

29 0,572 1,974 1,860 Valid

30 0,595 2,095 1,860 Valid

31 0,646 2,392 1,860 Valid

32 0,589 2,065 1,860 Valid

33 0,687 2,676 1,860 Valid

34 0,607 2,159 1,860 Valid

35 -31,750 -1279,98 1,860 Tidak Valid

36 0,605 2,149 1,860 Valid

37 0,694 2,727 1,860 Valid

38 0,779 3,517 1,860 Valid

39 0,731 3,029 1,860 Valid

40 0,695 2,736 1,860 Valid

41 0,637 2,338 1,860 Valid

42 0,700 2,777 1,860 Valid

43 0,732 3,042 1,860 Valid

44 0,879 5,202 1,860 Valid

45 0,707 2,830 1,860 Valid

46 0,678 2,611 1,860 Valid

47 0,619 2,234 1,860 Valid

Berdasarkan tabel diatas bahwa dari 48 item, ada 2 item dinyatakan tidak valid yaitu item no 27 dan 35 , sedangkan 46 item dinyatakan valid. Untuk item-item yang tidak valid diperbaiki atau direvisi terhadap isi pernyataan berdasarkan pendalaman kajian pustaka dan bimbingan.

Tabel 3.9

Hasil uji validitas instrumen variabel Y (kepuasan mahasiswa)

No. Item

Pertanyaan r hitung t hitung t tabel Keputusan

1 0,652 2,434 1,860 Valid

2 0,734 3,054 1,860 Valid

3 0,918 6,541 1,860 Valid

4 0,724 2,968 1,860 Valid

5 0,827 4,155 1,860 Valid

6 0,739 3,110 1,860 Valid

7 0,597 2,107 1,860 Valid

8 0,827 4,164 1,860 Valid

9 0,542 1,822 1,860 Tidak Valid

10 0,619 2,232 1,860 Valid

11 0,648 2,409 1,860 Valid

12 0,675 2,585 1,860 Valid

13 0,684 2,652 1,860 Valid

14 0,661 2,492 1,860 Valid

15 0,503 1,647 1,860 Tidak Valid

16 0,586 2,048 1,860 Valid

17 0,727 2,992 1,860 Valid

18 0,695 2,734 1,860 Valid

19 0,677 2,601 1,860 Valid

20 0,843 4,434 1,860 Valid

21 0,699 2,767 1,860 Valid

22 0,639 2,355 1,860 Valid

23 0,667 2,530 1,860 Valid

24 0,684 2,648 1,860 Valid

25 0,734 3,054 1,860 Valid

26 0,665 2,517 1,860 Valid

27 0,643 2,373 1,860 Valid

28 0,824 4,111 1,860 Valid

29 0,683 2,643 1,860 Valid

30 0,617 2,218 1,860 Valid

31 0,705 2,808 1,860 Valid

32 0,639 2,355 1,860 Valid

33 0,627 2,273 1,860 Valid

Tabel lanjutan 3.9

Hasil uji validitas instrumen variabel Y (kepuasan mahasiswa)

No. Item

Pertanyaan r hitung t hitung t tabel Keputusan

35 0,661 2,492 1,860 Valid

36 0,667 2,533 1,860 Valid

37 0,662 2,499 1,860 Valid

38 0,610 2,181 1,860 Valid

39 0,679 2,619 1,860 Valid

40 0,686 2,665 1,860 Valid

41 0,448 1,418 1,860 Tidak Valid

Berdasarkan tabel diatas bahwa dari 41 item, ada 3 item dinyatakan tidak valid yaitu item no 9,15,dan 41, sedangkan 33 item dinyatakan valid. Untuk item-item yang tidak valid diperbaiki atau direvisi terhadap isi pernyataan berdasarkan pendalaman kajian pustaka dan bimbingan.

2. Uji Reliabilitas Instrumen

Pengujian reliabilitas instrument (angket) variabel X1, X2 dan variabel Y dalam penelitian ini menggunakan metode belah dua (Split Half Method) dengan cara pembelahan ganjil-genap melalui tahap berikut ini:

Menghitung korelasi Product Moment dengan rumus :

rb = n (∑XY) –(∑X).(∑Y) √ {n.∑X² - (∑X)²}.{n.∑Y² - (∑Y)²} Menghitung reliabilitas seluruh tes dengan rumus Spearman Brown

r 11 = 2. r b 1 + r b Dimana :

r 11 = Koefisien reliabilitas internal seluruh item

r b = Korelasi Product Moment antara belahan (ganjil – genap) atau (awal – akhir)

Berdasarkan hasil perhitungan dengan rumus diatas (Spearman Brown), maka diperoleh hasil secara keseluruhan untuk variabel X dan variabel Y, adalah sebagai berikut :

a) Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1 (Mutu Layanan Akademik) Menghitung korelasi Product Moment dengan rumus :

rb = n (∑XY) –(∑X).(∑Y)

√ {n.∑X² - (∑X)²}.{n.∑Y² - (∑Y)²} rb = 10(166768) – (1289).( 1271)

√ {10. 169193 - (1289)²}.{10. 164529 - (1271)²} rb = 1667680 – 1638319

√ {1691930 – 1661521}.{1645290- 1615441} rb = 29361

√ {30409}.{29849}

rb = 29361 = 29361 = 0,975 √ 907678241 30127,69

Menghitung reliabilitas seluruh tes dengan rumus Spearman Brown r 11 = 2. r b

1 + r b

r 11 = 2 (0,975) = 1,95 = 0,987 1 + 0,975 1,975

Jadi harga r11 = 0,987

b) Hasil Uji Reliabilitas Variabel X2 (Biaya Pendidikan) Menghitung korelasi Product Moment dengan rumus : rb = n (∑XY) –(∑X).(∑Y)

√ {n.∑X² - (∑X)²}.{n.∑Y² - (∑Y)²} rb = 10(80474) – (867).(886)

rb = 804740 - 768162

√ {763910–751689}.{804740- 784996} rb = 36578

√ {12221}.{19744}

rb = 36578 = 36578 = 2,355 √241291424 15533,558

Menghitung reliabilitas seluruh tes dengan rumus Spearman Brown r 11 = 2. r b

1 + r b

r 11 = 2 (2,355) = 4,71 = 1,403 1 + 2,355 3,355

c) Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Mahasiswa)

Menghitung korelasi Product Moment dengan rumus : rb = n (∑XY) –(∑X).(∑Y)

√ {n.∑X² - (∑X)²}.{n.∑Y² - (∑Y)²} rb = 10(5998707) – (831).(799)

√ {10. (70107) - (831)²}.{10. (64569) - (799)²} rb = 59987070 - 663969

√ {701070–690561}.{645690-638401} rb = 59323101

√ {10509}.{7289}

rb = 59323101 = 59323101 = 6778,119 √76600101 8752,148

Menghitung reliabilitas seluruh tes dengan rumus Spearman Brown r 11 = 2. r b

1 + r b

r 11 = 2 (6778,119) = 13556,238 = 1,999 1 + 6778,119 6779,119

G.Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan dua alat pengumpul data berupa dokumentasi dan angket atau kuesioner. Secara lebih rinci akan dijelaskan satu persatu dibawah ini :

1. Studi Kepustakaan

Untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan penelitian dapat dilakukan dengan cara menelaah sumber tertulis. Hal inilah yang dinamakan dengan studi kepustakaan. Studi kepustakaan sangat diperlukan oleh seorang peneliti karena studi kepustakaan dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi penelitiannya. Maka dari itu, seorang peneliti perlu melakukan kegiatan pengkajian bahan-bahan tertulis (buku-buku ilmiah, laporan/makalah penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan disertasi, peraturan-peraturan, ketetapan-ketetapan, dll) yang berhubungan dengan masalah yang ditelitinya.

2. Angket

“Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain bersedia memberikan respons (responden) sesuai dengan permintaan pengguna” (Akdon dan Hadi, 2005:131). Penggunaan angket sebagai alat pengumpulan data bertujuan untuk memperoleh informasi yang lengkap mengenai suatu masalah yang diteliti, dimana responden mengisi angket yang telah disiapkan oleh peneliti dengan jujur.

Penelitian ini menggunakan angket tertutup, agar jawaban responden dapat dijaga kerahasisannya. Akdon dan Hadi (2005:132), mengemukakan bahwa :

Angket tertutup (angket berstruktur) adalah angket yang disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya dengan cara memberikan tanda silang (X) atau tanda checklist (√).

Dalam pengisian angket, responden tinggal memberi tanda checklist pada kolom yang tersedia dengan memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat responden itu sendiri.

H. Analisis Data

1. Perhitungan rata-rata

Riduwan (2010:129) mengemukakan “Teknik analisis data berkenaan dengan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan pengujian hipotesis yang diajukan”.

Untuk mengetahui rata-rata kecenderungan umum jawaban responden terhadap variabel X1, X2, dan Y dapat menggunakan rumus (Susetyo, 2010:34):

̅ ∑

Dimana :

̅ = rata-rata

∑ = jumlah seluruh skor X dalam sekumpulan data n = jumlah seluruh data

Untuk mengetahui kecenderungan rata-rata X1, X2 dan Y, maka dapat dilakukan dengan tabel konsultasi hasil perhitungan Weighted Means Score (WMS), sebagai berikut :

Tabel 3.10

Tabel konsultasi hasil perhitungan wms

Rentang Nilai Kriteria

4,01 – 5,00 Sangat tinggi

3,01 – 4,00 Tinggi

2,01 – 3,00 Cukup

1,01 – 2,00 Rendah

0,01 – 1,00 Sangat rendah

2. Pengujian Normalitas

Tujuan dari uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis parametik atau nonparametik. Dalam penelitian ini uji normalitas data dilakukan dengan menggunakan rumus Chi Kuadrat (X²)sebagai berikut :

X² =







 

k

i e e

f f f 1

2 0

Keterangan : 2

 = Chi-kuadrat 0

f = Frekuensi hasil pengamatan

e

f = Frekuensi yang diharapkan

Untuk mengetahui data tersebut normal atau tidak, maka dapat ditentukan dengan kriteria pengujian sebagai berikut :

Jika X²hitung ≥ X²tabel, artinya Distribusi Data Tidak Normal dan Jika X²hitung ≤ X²tabel, artinya Data Berdistribusi Normal

3. Pengujian Linieritas

Uji linieritas digunakan untuk mengetahui apakah variabel X1, X2 dan Y memiliki hubungan yang linear atau tidak. Secara signifikan apabila ketiga variabel tersebut memiliki signifikansi kurang dari (<) 0,05, maka variabel-variabel tersebut memiliki hubungan yang linear. Pengujian linearitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package of Social Science) 18.0.

4. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan rumus:

a. Analisis Korelasi

1) Rumus korelasi Pearson Product Moment :

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

Dimana :

r hitung = Koefisien korelasi Xi = Jumlah skor item

∑Yi = Jumlah skor total (seluruh item) n = Jumlah responden

Lambang korelasi PPM adalah r dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari

(-1 ≤ r ≤ + (-1). Jika nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna, r =0 artinya

akan dikonsultasikan dengan tabel Interpretasi Koefisien kolerasi Nilai r (Riduwan, 2010: 221).

Tabel 3.11

Interpretasi koefisien kolerasi nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 Sangat kuat

0,60 – 0,799 Kuat

0,40 – 0,599 Sedang

0,20 – 0,399 Rendah

0,00 – 0,199 Sangat rendah

Untuk mengukur besar kecilnya sumbangan yang diberikan oleh variabel X terhadap variabel Y. Maka, menggunakan rumus koefisien determinan sebagai berikut :

Keterangan :

KD = Nilai Koefisien Determinan r = Nilai Koefisien korelasi

Tabel 3.12

Kriteria Koefisien Determinasi

Interval Tingkat Pengaruh

0% - 19,9% Sangat rendah

20% - 39,9% Rendah

40% - 59,9% Sedang

60% - 79,9% Kuat

80% - 100% Sangat kuat

Sedangkan, untuk menguji signifikansi dapat menggunakan rumus:

thitung √ _√

Dimana:

t hitung = Nilai t

6. Terdapat pengaruh yang signifikan antara mutu layanan akademik dan biaya pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa. Ketiga variabel tersebut memiliki hubungan yang kuat. Artinya mutu layanan akademik dan biaya pendidikan mampu menciptakan kepuasan mahasiswa.

B. Saran

Pada dasarnya kepuasan mahasiswa yang dipengaruhi oleh mutu layanan akademik dan biaya pendidikan pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung sudah baik. Namun, ada beberapa hal yang perlu dibenahi agar kepuasan mahasiswa semakin meningkat. Berdasarkan temuan-temuan yang telah dipaparkan sebelumnya, ada beberapa saran untuk memperbaiki kekurang-kekurangan yang ada. Adapun saran-saran yang ingin disampaikan, yaitu sebagai berikut :

1. Mutu layanan akademik pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung berada pada kategori tinggi. Namun, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dan diperbaiki, diantaranya :

a. Pada aspek tangibles yang harus mendapatkan perhatian terutama pada sub indikator memiliki ruang perpustakaan yang nyaman dan kondusif dengan koleksi buku yang lengkap diantaranya mahasiswa belum memanfaatkan layanan perpustakaan secara optimal, dalam hal ini Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung hendaknya menanamkan minat baca kepada mahasiswa sehingga timbul keinginan untuk menfaatkan layanan perpustakaan. Selain itu, memberikan motivasi kepada mereka bahwasannya perpustakaan dapat mendukung pengembangan atau peningkatan prestasi akademik mereka. Disatu sisi, buku-buku yang ada di perpustakaan cukup up to date, artinya masih ada koleksi buku yang belum up to date. Untuk itu pustakawan hendaknya terus mencari informasi buku-buku baru, dan melakukan pengadaan terhadap buku baru dengan jumlah buku yang proporsional dengan jumlah program studi yang ada.

b. Pada aspek reliability yang menjadi perhatian utama pada sub indikator kedisiplinan dosen adalah kehadiran dosen dalam kategori cukup. Ini

berarti kehadiran dosen belum optimal. Jika hal ini terus dibiarkan dapat merugikan mahasiswa. Oleh karena itu Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung hendaknya membuat aturan yang tegas atau memberikan sanksi kepada dosen yang kehadirannya dibawah standar. Disamping itu, untuk terus meningkatkan mutu layanan akademik, Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung hendaknya mengadopsi pendekatan Total Quality Management (TQM).

c. Pada aspek biaya kuliah yang perlu mendapat perhatian pada sub indikator biaya pembangunan cukup sesuai dengan layanan yang diberikan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Artinya dalam hal ini masih ada layanan-layanan yang belum sesuai dengan biaya pembangunan. Oleh sebab itu, Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung hendaknya memberikan layanan terutama dalam fasilitas fisik dengan seoptimal yaitu dengan menyediakan fasilitas-fasilitas yang memenuhi standar sehingga mahasiswa merasa bahwa biaya pembangunan yang telah dikeluarkannya sesuai dengan layanan yang diberikan.

2. Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung belum melakukan pengukuran kepuasan mahasiswa sebagai bahan evaluasi guna meningkatkan mutu lembaga. Oleh sebab itu, Sekolah Tinggi pariwisata Bandung hendaknya melakukan penelitian tentang kepuasan mahasiswa, salah satu caranya yaitu dengan menyebarkan angket atau survey. Hal ini bertujuan untuk menilai apa yang telah dirasakan oleh mahasiswa terhadap apa yang telah diberikan oleh Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung kepada mahasiswa.

3. Bagi Peneliti selanjutnya, hendaknya dapat melakukan penelitian terhadap faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Faktor lain tersebut, yaitu Image, Perceived Value, Curriculum, Teaching, Analytical skills,

DAFTAR PUSTAKA

Akdon dan Hadi, S. (2005). Aplikasi Statistika Dan Metode Penelitian Untuk

Administrasi & Manajemen. Bandung : Dewa Ruchi.

Alma, B. (2003), Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Alma, B dan Hurriyati, R. (2008). Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran

Jasa Pendidikan Fokus Pada Mutu dan Layanan Prima. Bandung:

Alfabeta.

Ana,L.K. (2012, 7 Mei).Sekolah Pariwisata Sepi Peminat. Kompas [Online]. Tersedia: http//www.kompas.com. [3 Juni 2013].

Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Bachtiar, D.I. (2011). “Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo”.

Dinamika Sosial Ekonomi Volume 7 Nomor 1.

Chaplin, J.P. (2011). Kamus Lengkap Psikologi. Jakarta: Rajawali Press.

Clemes, M.D. et al. (2008). “An Empirical Analysis of Customer Satisfaction in International Air Travel.” Innovative Marketing, 4 (2), 50-62.

College, BC. (2003). Understanding Student Satisfaction. [Online]. Tersedia: http//admin.selkirk.bc.ca/research/documents/issue_satisfaction%5BI%5D .pdf. [14 Januari 2013]

Dib, H dan Alnazer, M. (2013). Conceptual Model of Student Satisfaction in Syirian Universities. European Journal of Economics Finance and

Administrative Sciences. 12-20

Fattah, N. (2009). Ekonomi dan Pembiayaan Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya:.

Fatah, N. (2008). “Pembiayaan Pendidikan: Landasan Teori dan Studi Empiris”.

Jurnal Pendidikan Dasar “ Nomor: 9 – April.

Hamalik, O .(2003). Manajemen Belajar di Perguruan Tinggi. Bandung: Sinar Baru Algensindo.

Hanaysha, J.R.M. et al. (2011). “Service Quality and Students’ Satisfaction at Higher Learning Institutions: The Competing Dimensions of Malaysian

Universities’ Competitiveness”. Journal of Southeast Asian Research.

1-10

Hasan, H.F.A, et al. (2008). “Service Quality and Student Satisfaction: A Case

Study at Private Higher Education Institutions”.

www.ccsenet.org/journal.html.Vol. 1, No. 3, 165.

Imron, A.(2004). Manajemen Peserta Didik Berbasis Sekolah. Malang : Universitas Negeri Malang

Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Gramedia.

Irianto, Y.B dan Prihatin, E. (2009). Manajemen Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Joewono, BN. (2013, 6 Mei 2013). STP Bandung Catat Rekor Jumlah Wisudawan Terbanyak. Kompas [Online]. Tersedia : http//www.kompas.com. [3 Juni 2013].

Jurkowitsch, S et al. (2006). “Student Satisfaction Model for Austrian Higher

Education Providers Considering Aspects Of Marketing Communications”. Special Edition on Consumer Satisfaction - Global Perspective. Volume 2, Issue 3, 9-22

Kao, T.H (2007). University Students’ Satisfaction: An Empirical Analysis.

Master of Commerce and Management Thesis, Lincoln University.

Komariah, A dan Triatna, C. (2005). Visionary Leadership Menuju Sekolah

Efektif. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Kotler, P dan Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Bandung: Erlangga.

Kotler, P dan Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.

Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mahmud, M. (2012). Manajemen Mutu Perguruan Tinggi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Malik, M.E dan Danish, R.Q. (2010). “The Impact of Service Quality on Students’

Satisfaction In Higher Education Institutes of Punjab”. Journal of Management Research Vol. 2, No. 2: E10

Nasihin, S dan Sururi. (2009). Manajemen Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Peraturan Pemerintah No. 48 Tahun tentang Pendanaan Pendidikan.

Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT SUN.

Ratnasari, R.T dan Aksa, M.H. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.

Sagala, S. (2009). Administrasi Pendidikan Kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Sallis, E. (2011). Total Quality Management in Education. Jogjakarta: IRCISoD.

Sopiatin, P. (2010). Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Siswa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Supriadi, D. (2010). Satuan Biaya Pendidikan Dasar dan Menengah. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Suhardan, D. (2010). Supervisi Profesional. Bandung: Alfabeta

Suhardan, D dan Suharto, N. (2009). Manajemen Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Sumaedi, S. et al (2011). “The Effect of Students’ Perceived Service Quality and

Perceived Price on Student Satisfaction”. Management Science And Engineering.Vol. 5, No. 1, 2011, pp. 88-97

Sururi dan Nugraha. (2007). Belajar SPSS For Windows Untuk Mengelola Data

Penelitian. Bandung: Dewa Ruchi.

Susetyo, B. (2010). Statistika untuk Analisis Data Penelitian. Bandung: PT Refika Aditama.

Tjiptono, F.(2001). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tuan, M.N. (2012). “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student

Satisfaction.” International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 19;132-150.

Universitas Pendidikan Indonesia. (2012). Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Bandung: UPI Press.

Wei, CC dan Ramalu, SS. (2011). “Students Satisfaction Towards The University:

Does Service Quality Matters?”.International Journal of Education Vol. 3,

No. 2: E15

Wijaya, D. 2012. Pemasaran Jasa Pendidikan. Jakarta: Salemba Empat.

---.(2013). Tentang Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. [Online]. Tersedia: http://go.stp-bandung.ac.id/index.php/tentang-stpb.