Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Ticket terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Kereta Api Indonesia: Studi Kasus pada PT. Kereta Api Indonesia di Bandung.
vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Perkembangan teknologi dan penggunaan internet memberikan pengaruh yang cukup besar bagi sistem pemerintahan suatu negara. Penggunaan internet menjadi kesempatan bagi pemerintah untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat dalam bentuk e-government. E-government atau pemerintahan elektronik adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain yang berkenaan dengan pemerintahan. Salah satu contoh penerapan
e-government adalah distribusi tiket PT. Kereta Api Indonesia yang berinovasi
dengan pelayanan e-ticket yang memungkinkan pelanggan untuk memesan tiket kapan pun dan dimana pun. E-ticket atau tiket elektronik adalah tiket dalam bentuk digital, sehingga tiket tidak perlu dicetak. Tidak terdapat perbedaan mencolok antara tiket manual dan tiket elektronik, hanya perbedaan bentuk dan akses yang menjadi pembeda diantara dua bentuk tiket ini.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan memberikan bukti empiris mengenai pengaruh empat variable dari kualitas pelayanan elektronik yaitu
efficiency (X1), fulfillment (X2), system availability (X3), dan privacy (X4)
terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta Api Indonesia Bandung. Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode riset asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang kereta api yang
menggunakan layanan electronic ticket di
wilayah PT. Kereta Api Indonesia Bandung. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner dengan teknik non-probability sampling kepada 50 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan e-ticket memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil 61% dan sisanya sebesar 39 % dipengaruhi oleh faktor lain.
(2)
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The development of technology and the use of the internet provides a large enough influence to the country's system of Government. The use of the internet became an opportunity for the government to improve its services to the community in the form of e-government. E-government or government electronic is the use of information technology by governments to provide information and services to citizens, business affairs, as well as other matters relating to the government. One example of the application of e-government is the distribution of tickets for the train PT. Indonesia who innovate with e-ticket service that allows customers to order tickets anytime and anywhere. E-ticket or electronic ticket ticket is in digital form, so tickets are not printed. There were no notable differences between manual and electronic ticket ticket, only the difference in shape and become a differentiator between the two forms of this ticket.
This research aims to analyze and provide empirical evidence regarding the influence of the four variables of quality electronic services namely efficiency (X 1), fulfillment (X 2), system availability (X 3), and privacy (X 4) toward customer satisfaction PT Kereta Api Indonesia, Bandung. Research methods used in this study the author is associative research methods. The population in this research is the passenger trains that use the services of the electronic ticket in the area of PT. Kereta Api Indonesia, Bandung. Data collection is done using questionnaire method with non-probability sampling techniques to 50 respondents. Data analysis techniques used in this research is the analysis of simple linear regression. The results of this study showed that the quality of service of the e-ticket has a very strong influence towards customer satisfaction with the results of 61% and 39% of the rest are influenced by other factors.
(3)
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6
2.1 Teori Penunjang ... 6
2.1.1 Pemasaran ... 6
2.1.2 Jasa ... 10
2.1.3 E-Government ... 15
2.1.4 E-Ticket ... 18
2.1.5 Kualitas Pelayanan Elektronik ... 20
2.1.6 Kepuasan Pelanggan ... 22
2.1.7 Penelitian Terdahulu ... 24
2.2 Rerangka Pemikiran ... 26
BAB III METODE PENELITIAN... 28
3.1 Jenis Penelitian ... 28
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ... 28
3.3 Defenisi Operasionalisasi Variabel ... 30
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32
3.6 Uji Asumsi Klasik ... 35
3.6.1 Uji Normalitas ... 35
3.6.2 Uji Heteroskedastisitas ... 35
3.7 Teknik Analisis Data ... 36
3.8 Pengujian Hipotesis ... 37
3.9 Analisis Koefisien Determinasi... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40
4.1 Hasil Penelitian ... 40
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 40
(4)
ix Universitas Kristen Maranatha
4.1.1.2 Logo dan Visi Misi... 42
4.1.2 Hasil Uji Validitas ... 43
4.1.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 46
4.1.4 Profil Responden ... 47
4.1.4.1 Mengetahui Sistem e-Ticket ... 47
4.1.4.2 Pernah Membeli Tiket Dengan e-Ticket ... 47
4.1.4.3 Jenis Kelamin ... 48
4.1.4.4 Umur Responden ... 48
4.1.4.5 Pekerjaan Responden ... 49
4.1.4.6 Frekuensi Pembelian Tiket Dalam 1 Tahun ... 49
4.1.5 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan e-Ticket ... 50
4.1.5.1 Tanggapan Responden Tentang Efficiency ... 50
4.1.5.2 Tanggapan Responden Tentang Fullfillment ... 52
4.1.5.3 Tanggapan Responden Tentang System Availability ... 56
4.1.5.4 Tanggapan Responden Tentang Privacy ... 59
4.1.6 Analisis Kualitas Pelayanan e-Ticket ... 60
4.1.7 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan PT. KAI ... 63
4.1.8 Analisis Kepuasan Pelanggan PT. KAI ... 73
4.1.9 Uji Asumsi Klasik ... 76
4.1.9.1 Uji Normalitas ... 76
4.1.9.2 Uji Heteroskedastisitas ... 76
4.1.10 Metode Analisis Data ... 77
4.1.10.1 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 77
4.1.10.2 Uji Hipotesis... 79
4.1.10.3 Koefisien Determinasi ... 80
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 82
5.1 Simpulan ... 82
5.2 Implikasi Penelitian ... 83
5.3 Saran ... 83
DAFTAR PUSTAKA ... 85
LAMPIRAN ... 87
(5)
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran ... 27 Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 77
(6)
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tipe-Tipe Klasifikasi Jasa ... 13
Tabel 2.2 Deskripsi Model Hubungan E-Government ... 16
Tabel 2.3 Sumber Penelitian Terdahulu ... 25
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ... 30
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Efficiency (X1) ... 43
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Fullfillment (X2) ... 44
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel System Availability (X3) ... 44
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Privacy (X4)... 45
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 45
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 46
Tabel 4.7 Responden Mengetahui Sistem e-Ticket ... 47
Tabel 4.8 Responden Pernah Membeli Tiket Dengan e-Ticket ... 47
Tabel 4.9 Jenis Kelamin Responden ... 48
Tabel 4.10 Umur Responden... 48
Tabel 4.11 Pekerjaan Responden ... 49
Tabel 4.12 Frekuensi Pembelian Tiket Dalam 1 Tahun ... 49
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 1 ... 50
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 2 ... 50
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 3 ... 51
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 4 ... 51
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 5 ... 52
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 6 ... 52
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 7 ... 53
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 8 ... 54
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 9 ... 54
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 10 ... 55
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 11 ... 55
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 12 ... 56
Tabel 4.25 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 13 ... 56
Tabel 4.26 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 14 ... 57
Tabel 4.27 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 15 ... 57
Tabel 4.28 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 16 ... 58
Tabel 4.29 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 17 ... 59
Tabel 4.30 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 18 ... 59
Tabel 4.31 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 19 ... 60
Tabel 4.32 Kriteria Persentase Kualitas Pelayanan e-Ticket ... 60
Tabel 4.33 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan e-Ticket PT. KAI ... 61
Tabel 4.34 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 1 ... 63
Tabel 4.35 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 2 ... 64
Tabel 4.36 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 3 ... 64
Tabel 4.37 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 4 ... 65
Tabel 4.38 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 5 ... 65
(7)
xii Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.40 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 7 ... 66
Tabel 4.41 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 8 ... 67
Tabel 4.42 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 9 ... 67
Tabel 4.43 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 10 ... 68
Tabel 4.44 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 11 ... 68
Tabel 4.45 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 12 ... 69
Tabel 4.46 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 13 ... 69
Tabel 4.47 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 14 ... 70
Tabel 4.48 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 15 ... 70
Tabel 4.49 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 16 ... 71
Tabel 4.50 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 17 ... 71
Tabel 4.51 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 18 ... 72
Tabel 4.52 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 19 ... 72
Tabel 4.53 Kriteria Persentase Kepuasan Pelanggan e-Ticket ... 73
Tabel 4.54 Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan e-Ticket PT. KAI ... 73
Tabel 4.55 Hasil Uji Normalitas ... 76
Tabel 4.56 Hasil Regresi Linier Sederhana... 78
(8)
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Uji Validitas ... 86
Lampiran B Uji Reliabilitas ... 94
Lampiran C Uji Normalitas ... 95
Lampiran D Uji Heteroskedastisitas ... 96
Lampiran E Uji Regresi Linier Sederhana ... 97
Lampiran F Kuesioner Variabel X dan Variabel Y ... 99
(9)
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar BelakangPerkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang terjadi di dunia saat ini turut masuk ke Indonesia, menyebabkan berkembang pesatnya kemajuan teknologi dinegara kita. Perubahan tidak hanya terjadi dilingkup swasta tetapi juga dilingkup instansi pemerintah. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik berupaya memanfaatkan kemajuan teknologi ini untuk meningkatkan kualitas layanan publik pemerintah serta meningkatkan kepuasan pelanggan juga.
Pemerintah Indonesia sendiri mulai mencanangkan penggunaan teknologi untuk membantu memberikan layanan kepada masyarakat. Hal tersebut terlihat dari penerapan Electronic Government (e-Gov) dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Penerapan e-Gov di Indonesia didukung dengan adanya Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government yang merupakan salah satu langkah meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pemerintahan, yang salah satunya adalah pelayanan publik.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik sendiri terbagi atas 3 yaitu :
(10)
2
Universitas Kristen Maranatha
pelayanan publik atas barang, pelayanan publik atas jasa, dan pelayanan publik atas administratif. Pelayanan yang baik merupakan faktor utama dalam menciptakan kepuasan masyarakat atau pelanggan.
Pemerintah senantiasa melakukan inovasi layanan dalam memberikan layanan publik untuk mewujudkan kepuasan para pelanggan,misalnya PT KAI yang mencoba memberikan kemudahan berupa layanan pembelian tiket KA melalui online payment yang digunakan pada gerai anjungan tunai mandiri (ATM) Bank yang tergabung dalam ATM Bersama dan ATM Bank lainnya yang tersebar di seluruh Indonesia. Sejarah penyediaan layanan online ini berawal pada tanggal 26 Januari 2011, PT. KAI dan PT Arta Jasa menandatangani Memorandum of Understanding (MoU) tentang pembelian tiket melalui sistem jaringan online, di Gedung Jakarta Railway Center (JRC). E-ticketing PT. Kereta Api Indonesia sendiri diadopsi dari teknologi
eticketing yang sudah ada di negara lain, seperti Singapura, Hongkong, dan Thailand.
Tiket online yang diterapkan pada kereta api kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif diciptakan untuk mendukung penjualan tiket manual dengan memanfaatkan jaringan internet.
Sebelum adanya inovasi pelayanan e-ticket ini, mau tidak mau calon penumpang harus mengantri diloket pembelian tiket distasiun kereta api yang sering menyebabkan antrian panjang, bahkan menimbulkan banyak calo tiket. E-ticket dapat dikatakan inovasi layanan dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang efektif dan efisien karena saat ini pengguna internet semakin meningkat dari hari ke hari serta menjadi pilihan tersendiri dalam memenuhi kebutuhan. Seperti yang kita ketahui
(11)
3
Universitas Kristen Maranatha
Indonesia menduduki peringkat keempat di wilayah Asia sebagai pengguna internet yang mencapai 55.000.000 pengguna (Asia Top Internet Countries, 2011).
Latar belakang penerapan e-ticket yang dilakukan oleh PT. KAI (Persero) adalah sebagai jawaban tentang permasalahan yang selama ini sering terjadi di berbagai stasiun, baik pada kereta api kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Permasalahan tersebut adalah panjangnya antrian para calon penumpang yang ingin membeli tiket manual sehingga menyebabkan ketidaknyamanan pengguna jasa angkutan kereta api. Inovasi pelayanan e-ticket oleh PT Kereta Api Indonesia diharapkan dapat mempermudah masyarakat dalam memperoleh tiket, menciptakan efektifitas dan efisiensi, memberikan keamanan, kenyamanan, serta keselamatan selama perjalanan sehingga dapat memenuhi hak-hak konsumen. Penerapan pelayanan e-ticket oleh PT Kereta Api Indonesia merupakan salah satu cara untuk memelihara hak dari pengguna layanan kereta api dengan harapan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Namun PT Kereta Api Indonesia menyadari masih adanya permasalahan terkait dengan penerapan e-ticket yang dihadapi diberbagai stasiun yang ada di Indonesia, khususnya pada kereta api kelas ekonomi.
Permasalahan tersebut diketahui melalui keluhan dari para pengguna kereta api seperti kesulitan dalam memperoleh tiket kereta api karena dirasa masih kurangnya sosialisasi inovasi pelayanan e-ticket ini. Seperti halnya yang terjadi di Stasiun Bandung, masih terlihat adanya antrian panjang seperti menjelang hari-hari libur nasional padahal tiket sudah dapat dibeli secara online. Melihat fenomena
(12)
4
Universitas Kristen Maranatha
tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan e-ticket terhadap kepuasan pelanggan tersebut.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah yang dapat diambil adalah: 1. Apakah kualitas pelayanan e-ticket PT. Kereta Api Indonesia sudah memadai. 2. Apakah pelanggan sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan e-ticket PT.
Kereta Api Indonesia.
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan e-ticket terhadap kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengacu pada perumusan masalah, yaitu:
1. Menganalisis apakah pelayanan e-ticket PT Kereta Api Indonesia sudah memadai 2. Menganalisis apakah pelanggan sudah merasa puas terhadap pelayanan e-ticket
PT Kereta Api Indonesia
3. Bagaimana pengaruh pelayanan e-ticket terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta Api Indonesia
(13)
5
Universitas Kristen Maranatha
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis, dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta pemahaman penulis tentang pelayanan e-ticket PT KAI, faktor-faktor yang mempengaruhinya, serta bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan diskusi maupun referensi acuan mengenai pengaruh kualitas pelayanan e-ticket terhadap kepuasan pelanggan.
3. Bagi instansi, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan saran yang bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan instansi atau perusahaan.
(14)
82 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan e-ticket terhadap kepuasan pelanggan PT. KAI, maka peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan sistem e-ticket PT KAI termasuk dalam kategori “baik” karena berada di interval 68,01% - 84%. Item pernyataan nomor 15 mendapat persetujuan paling rendah dari responden yaitu sebesar 69% dari skor ideal. Oleh karena itu, sistem layanan pada situs atau aplikasi e-ticket Kereta Api Indonesia yang tersebar di minimarket seluruh Indonesia perlu dievaluasi agar pelanggan tidak lagi mengalami gangguan saat mengakses situs atau aplikasi e-ticket Kereta Api Indonesia
2. Tingkat kepuasan pelanggan atas sistem e-ticket PT KAI termasuk dalam
kategori “sangat tinggi” karena berada di interval 84,01% - 100%. Item
pernyataan nomor 14 mendapat persetujuan paling rendah dari responden yaitu sebesar 78% dari skor ideal. Oleh karena itu, kecepatan akses pada situs atau aplikasi e-ticketing Kereta Api Indonesia yang tersebar di minimarket seluruh Indonesia perlu untuk lebih ditingkatkan.
3. Kualitas pelayanan e-ticket yang meliputi efficiency, fullfillment, system
(15)
83
Universitas Kristen Maranatha
nilai sig. sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Tingkat pengaruh yang dihasilkan adalah sebesar 61%, sedangkan sisanya sebesar 39% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
5.2Implikasi Penelitian
Bagi PT. KAI kualitas pelayanan e-ticket pada dasarnya sudah sangat memuaskan bagi para pelanggan yang membeli tiket dengan sistem e-ticket tersebut. Akan tetapi pelanggan menilai bahwa kecepatan akses masih perlu ditingkatkan dan kinerja sistem e-ticket perlu dievaluasi agar bisa meminimalisir gangguan ketika pelanggan mengakses situs atau aplikasi e-ticket Kereta Api Indonesia.
5.3 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan sehubungan dengan kesimpulan penelitian, antara lain:
1. Disarankan pada peneliti selanjutnya untuk meneliti layanan sistem elektronik di perusahaan lain, untuk mendapatkan gambaran yang lebih luas tentang pengaruh kualitas jasa sistem elektronik terhadap kepuasan pelanggan.
2. Sebaiknya responden yang dipilih tidak hanya mayoritas mahasiswa tetapi juga melibatkan masyarakat luas, sehingga hasil penelitian bisa berlaku secara umum. 3. Bagi peneliti selanjutnya juga bisa menambahkan variabel-variabel yang diduga kuat mampu berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan sistem layanan elektronik.
(16)
84
Universitas Kristen Maranatha
4. Perlunya sosialisasi yang lebih intensif kepada masyarakat tentang edukasi pelayanan e-ticket oleh pihak manajemen PT. KAI yang sekarang dibawah pimpinan Bpk. Ignatius Jonan agar masyarakat dapat mengetahui sistem
e-ticket tersebut dan mendapatkan pelayanan publik yang lebih efektif dan
(17)
85
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, J. G. (2003). Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: ANDI. Hardjaloka, L. (2014). Studi Penerapan E-Government Di Indonesia Dan Negara Lainnya Sebagai Solusi Pemberantasan Korupsi Di Sektor Publik. Jurnal
Rechtsvinding, Vol. 3, No. 3, 435-452.
Hermaniawati, N., & Listyani, R. H. (2015). Motif Pemanfaatan Layanan Elektronik Tiket (E-ticketing) oleh Pengguna Kereta Api di Surabaya. Jurnal Paradigma,
Vol. 3, No. 3.
Holle, E. S. (2011). Pelayanan Publik Melalui Electronic Government: Upaya Meminimalisir Prakter Maladministrasi Dalam Meningkatkan Public Service.
Jurnal Sasi Vol.17 No.3.
Isnan, M. A. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Reservation Ticket
terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang). Skripsi, Semarang: Program Sarjana Universitas
Diponegoro.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles of Marketing 14th. New Jersey: Prentice-Hall. Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran. PT. INDEKS.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2005). Services Marketing 5th. Singapore: Prentice-Hall. Inc.
Nazir, M. (2013). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nugrahani, D. S. (2011). E-commerce untuk Pemasaran Produk Usaha Kecil dan Menengah. SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, No. 1.
Pratama, A. B. (2005). Implementasi E-Government Dalam Penyelenggaraan Pemerintah Di Era Globalisasi. Dialogue JIAKP, Vol. 2, No. 3, 939-960. Rayport, J. F., & Jaworski, B. J. (2004). Introduction to E-Commerce 2th. New York:
McGraw-Hill/Irwin.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA. CV. Sugiyono. (2014). Statistika untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA. CV. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.
(18)
86
Universitas Kristen Maranatha
Supriyantini, I. S., & Riyadi. (2014). Pengaruh Efficiency, Fullfilment, System Availability, and Privacy Terhadap eSATISFACTION (Survei pada Nasabah PT. PT. Danareksa Sekuritas Cabang Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 5, No. 2. Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
C.V ANDI OFFSET.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.
Wibhawani, Galuh Atika. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Elektronik
Terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia Tahun 2012. Skripsi,
Bandung: Program Sarjana Universitas Telkom.
Wikipedia (2015). Pemerintahan elektronik. Diakses pada 12 Oktober 2015, dari https://id.wikipedia.org/wiki/Pemerintahan_elektronik
Winarno, W. W. (2007). Analisis Ekonometrika dan Statistika dengan EViews. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing. New York: McGraw-Hill/Irwin.
(1)
5
Universitas Kristen Maranatha
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis, dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan
serta pemahaman penulis tentang pelayanan e-ticket PT KAI, faktor-faktor yang mempengaruhinya, serta bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan
diskusi maupun referensi acuan mengenai pengaruh kualitas pelayanan e-ticket terhadap kepuasan pelanggan.
3. Bagi instansi, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
masukan dan saran yang bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan instansi atau perusahaan.
(2)
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan e-ticket terhadap kepuasan pelanggan PT. KAI, maka peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan sistem e-ticket PT KAI termasuk dalam kategori “baik” karena berada di interval 68,01% - 84%. Item pernyataan nomor 15 mendapat persetujuan paling rendah dari responden yaitu sebesar 69% dari skor ideal. Oleh karena itu, sistem layanan pada situs atau aplikasi e-ticket Kereta Api Indonesia yang tersebar di minimarket seluruh Indonesia perlu dievaluasi agar pelanggan tidak lagi mengalami gangguan saat mengakses situs atau aplikasi e-ticket Kereta Api Indonesia
2. Tingkat kepuasan pelanggan atas sistem e-ticket PT KAI termasuk dalam kategori “sangat tinggi” karena berada di interval 84,01% - 100%. Item pernyataan nomor 14 mendapat persetujuan paling rendah dari responden yaitu sebesar 78% dari skor ideal. Oleh karena itu, kecepatan akses pada situs atau aplikasi e-ticketing Kereta Api Indonesia yang tersebar di minimarket seluruh Indonesia perlu untuk lebih ditingkatkan.
3. Kualitas pelayanan e-ticket yang meliputi efficiency, fullfillment, system availability, dan privacy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan terlihat dari
(3)
83
Universitas Kristen Maranatha nilai sig. sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Tingkat pengaruh yang dihasilkan adalah sebesar 61%, sedangkan sisanya sebesar 39% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
5.2Implikasi Penelitian
Bagi PT. KAI kualitas pelayanan e-ticket pada dasarnya sudah sangat memuaskan bagi para pelanggan yang membeli tiket dengan sistem e-ticket tersebut. Akan tetapi pelanggan menilai bahwa kecepatan akses masih perlu ditingkatkan dan kinerja sistem e-ticket perlu dievaluasi agar bisa meminimalisir gangguan ketika pelanggan mengakses situs atau aplikasi e-ticket Kereta Api Indonesia.
5.3 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan sehubungan dengan kesimpulan penelitian, antara lain:
1. Disarankan pada peneliti selanjutnya untuk meneliti layanan sistem elektronik di perusahaan lain, untuk mendapatkan gambaran yang lebih luas tentang pengaruh kualitas jasa sistem elektronik terhadap kepuasan pelanggan.
2. Sebaiknya responden yang dipilih tidak hanya mayoritas mahasiswa tetapi juga melibatkan masyarakat luas, sehingga hasil penelitian bisa berlaku secara umum. 3. Bagi peneliti selanjutnya juga bisa menambahkan variabel-variabel yang diduga kuat mampu berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan sistem layanan elektronik.
(4)
4. Perlunya sosialisasi yang lebih intensif kepada masyarakat tentang edukasi
pelayanan e-ticket oleh pihak manajemen PT. KAI yang sekarang dibawah pimpinan Bpk. Ignatius Jonan agar masyarakat dapat mengetahui sistem e-ticket tersebut dan mendapatkan pelayanan publik yang lebih efektif dan efisien.
(5)
85
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, J. G. (2003). Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: ANDI. Hardjaloka, L. (2014). Studi Penerapan E-Government Di Indonesia Dan Negara Lainnya Sebagai Solusi Pemberantasan Korupsi Di Sektor Publik. Jurnal Rechtsvinding, Vol. 3, No. 3, 435-452.
Hermaniawati, N., & Listyani, R. H. (2015). Motif Pemanfaatan Layanan Elektronik Tiket (E-ticketing) oleh Pengguna Kereta Api di Surabaya. Jurnal Paradigma, Vol. 3, No. 3.
Holle, E. S. (2011). Pelayanan Publik Melalui Electronic Government: Upaya Meminimalisir Prakter Maladministrasi Dalam Meningkatkan Public Service. Jurnal Sasi Vol.17 No.3.
Isnan, M. A. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Reservation Ticket terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada PT Kereta Api Indonesia Daop 4 Semarang). Skripsi, Semarang: Program Sarjana Universitas Diponegoro.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles of Marketing 14th. New Jersey: Prentice-Hall. Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran. PT. INDEKS.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2005). Services Marketing 5th. Singapore: Prentice-Hall. Inc.
Nazir, M. (2013). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nugrahani, D. S. (2011). E-commerce untuk Pemasaran Produk Usaha Kecil dan Menengah. SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, No. 1.
Pratama, A. B. (2005). Implementasi E-Government Dalam Penyelenggaraan Pemerintah Di Era Globalisasi. Dialogue JIAKP, Vol. 2, No. 3, 939-960. Rayport, J. F., & Jaworski, B. J. (2004). Introduction to E-Commerce 2th. New York:
McGraw-Hill/Irwin.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA. CV. Sugiyono. (2014). Statistika untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA. CV. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.
(6)
Supriyantini, I. S., & Riyadi. (2014). Pengaruh Efficiency, Fullfilment, System Availability, and Privacy Terhadap eSATISFACTION (Survei pada Nasabah PT. PT. Danareksa Sekuritas Cabang Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 5, No. 2. Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
C.V ANDI OFFSET.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.
Wibhawani, Galuh Atika. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia Tahun 2012. Skripsi, Bandung: Program Sarjana Universitas Telkom.
Wikipedia (2015). Pemerintahan elektronik. Diakses pada 12 Oktober 2015, dari https://id.wikipedia.org/wiki/Pemerintahan_elektronik
Winarno, W. W. (2007). Analisis Ekonometrika dan Statistika dengan EViews. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing. New York: McGraw-Hill/Irwin.