Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap tentang Pelayanan Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Ilmu pengetahuan yang semakin meningkat di masyarakat, disertai dengan
perubahan
keadaan sosial ekonomi, serta semakin berkembang bidang
transportasi dan komunikasi menyebabkan informasi semakin mudah diperoleh, di
dukung oleh ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) yang semakin maju
mengakibatkan sistem nilai di masyarakat berubah. Kondisi ini membuat
masyarakat cenderung menuntut pelayanan yang lebih baik dan bermutu,
termasuk dalam pelayanan kesehatan. Tuntutan kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan pada era global akan terus berubah karena masalah kesehatan
yang dihadapi masyarakat juga terus berubah (Nursalam, 2016).
Indonesia sehat 2025 diharapkan masyarakat memiliki kemampuan
menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu dan memperoleh jaminan
kesehatan.Pelayanan kesehatan bermutu yang dimaksud adalah pelayanan
kesehatan termasuk pelayanan kesehatan dalam keadaan darurat dan bencana,
pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan masyarakat serta diselenggarakan
sesuai dengan standard dan etika profesi (Departemen Kesehatan RI, 2009).Fungsi
pelayanan di fasilitas layanan kesehatan secara bertahap perlu ditingkatkan agar
lebih berkualitas dan dapat memberikan kepuasan terhadap pasien, keluarga
maupun masyarakat (Marsuli, 2005).
1
Universitas Sumatera Utara
2
Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat
tinggi.Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal,
padat sumber daya manusia, padat teknologi, padat ilmu pengetahuan dan padat
regulasi (Salimah, 2009).Kondisi yang demikian membuat rumah sakit
membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa
berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan terhadap
kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit.Buruknya pelayanan
yang diberikan rumah sakit akan menimbulkan kerugian bagi rumahsakit itu
sendiri dan juga pasien. Namun sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan
rumahsakit kepada pasien itu baik akan menguntungkan bagi pasien dan rumah
sakit.
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal
dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pasien merupakan perasaan yang
dimiliki pasien timbul sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien
membandingkannya
dengan
apa
yang
diharapkan.
Apabila
hasil
yang
dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas,
sebaliknya akan timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang
dirasakan tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2006).
Berdasarkan hal tersebut, maka sangat diperlukan adanya upaya
peningkatan kesadaran akan pentingnya membangun sistem manajemen
pelayanan dan kualitas pelayanan rumah sakit yang berfokus pada kepuasan
pasien.
Universitas Sumatera Utara
3
Parasuraman (2001 dalam Nursalam, 2016) menyatakan bahwa kepuasan pasien
dapat dilihat dari dimensi kualitas pelayanan keperawatan yaitu responsiveness
(Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Tangibles (Bukti fisik), Empathy (empati),
Reliability (Keandalan).
Bentuk pelayanan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di
rumah sakit adalah pelayanan keperawatan.Puas atau tidak pasien terhadap
pelayanan keperawatan merupakan salah satu indikator mutu pelayanan
keperawatan (Nursalam, 2012).Mutu pelayanan keperawatan sebagai indicator
kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi
pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan
merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat
dengan penderitaan, kesakitan serta kesengsaraan yang dialami pasien dan
keluarganya. Salah satu indikator mutu dari mutu pelayanan keperawatan itu
adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau
tidak (Nursalam, 2016).
Penelitian sebelumnya oleh Ayuningtiyas pada tahun 2014 dengan judul
tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di ruang rawat inap
flamboyan RSUD Lawang Kabupaten Malang didapatkan hasil penelitian bahwa
50% pasien puas dengan pelayanan keperawatan yang ada. Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Munarwaroh (2011) di RSU Aisyiyah Dr.Sutomo, Ponorogo
dimana pasien yang merasa puas hanya sebesar 46,7% dan yang tidak puas
sebesar 53,3%.
Universitas Sumatera Utara
4
Penelitian yang dilakukan Wahyudi (2012) tentang kepuasan pasien pada kualitas
pelayanan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit islam Malahayati Medan
didapatkan hasil bahwa pasien yang merasa puas pada dimensi responsiveness
sebesar 58,3 %, assurance 58,3 %, tangibles 58,3 %, empathy 48,3 %, reliability
53,3 %.
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi adalah rumah sakit negeri kelas B.
Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan
subspesialis terbatas. Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari
rumah sakit kabupaten. Survey pendahuluan yang dilakukan di RSUD dr.Pirngadi
Kota Medan di dapat jumlah data pasien rawat inap pada periode Januari-Oktober
2016 sebanyak 1.3407 pasien, pada bulan Januari sebanyak 1.404 pasien, Februari
sebanyak 1.357 pasien, Maret sebanyak 1.521 pasien, April sebanyak 1.368
pasien, Mei sebanyak 1.308 pasien, Juni sebanyak 1.297 pasien, Juli sebanyak
1.221 pasien, Agustus sebanyak 1.372 pasien, September sebanyak 1.232 pasien,
Oktober sebanyak 1.327 pasien. Wawancara yang dilakukan terhadap 2 orang
pasien yang pernah dirawat di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan mengatakan
bahwa pelayanan keperawatan yang mereka terima tidak memuaskan. Mereka
mengemukakan bahwa sebagian perawat bersikap kurang ramah, perawat kurang
cepat saat pasien membutuhkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti merasa perlu adanya suatu
penelitian tentang “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Tentang Pelayanan
Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan”
Universitas Sumatera Utara
5
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan masalah
penelitian adalah “Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap tentang
pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap tentang pelayanan
keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
1.3.2. Tujuan Khusus
Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap tentang pelayanan
keperawatan berdasarkan dimensi responsiveness, assurance, tangibles, empathy,
reliability di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan kajian lebih lanjut
bagi rumah sakit dalam peningkatan layanan keperawatan. Peningkatan layanan
keperawatan diharapkan akan dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai harapan
pasien.
1.4.2. Manfaat Bagi Layanan Keperawatan
Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi layanan
keperawatan bahwa peningkatan layanan keperawatan penting dalam rangka
memenuhi kebutuhan pasien, sehingga perawat harus mampu melakukan
pelayanan keperawatan secara professional.
Universitas Sumatera Utara
6
1.4.3 Manfaat Bagi Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi masyarakat
sebagai bahan kajian pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang pelayanan
keperawatan.Masyarakat dapat mengetahui layanan keperawatan yang ada di
rumah sakit, sehingga diharapkan masyarakat juga dapat memberikan masukan
dan saran dalam peningkatan layanan keperawatan sesuai harapan masyarakat.
1.4.4 Manfaat Bagi Penelitian Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat memberi pengetahuan dalam menyusun
skripsi akhir kuliah dan mampu mengembangkan penelitian selanjutnya yang
lebih mendalam terkait layanan keperawatan di Rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Ilmu pengetahuan yang semakin meningkat di masyarakat, disertai dengan
perubahan
keadaan sosial ekonomi, serta semakin berkembang bidang
transportasi dan komunikasi menyebabkan informasi semakin mudah diperoleh, di
dukung oleh ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) yang semakin maju
mengakibatkan sistem nilai di masyarakat berubah. Kondisi ini membuat
masyarakat cenderung menuntut pelayanan yang lebih baik dan bermutu,
termasuk dalam pelayanan kesehatan. Tuntutan kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan pada era global akan terus berubah karena masalah kesehatan
yang dihadapi masyarakat juga terus berubah (Nursalam, 2016).
Indonesia sehat 2025 diharapkan masyarakat memiliki kemampuan
menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu dan memperoleh jaminan
kesehatan.Pelayanan kesehatan bermutu yang dimaksud adalah pelayanan
kesehatan termasuk pelayanan kesehatan dalam keadaan darurat dan bencana,
pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan masyarakat serta diselenggarakan
sesuai dengan standard dan etika profesi (Departemen Kesehatan RI, 2009).Fungsi
pelayanan di fasilitas layanan kesehatan secara bertahap perlu ditingkatkan agar
lebih berkualitas dan dapat memberikan kepuasan terhadap pasien, keluarga
maupun masyarakat (Marsuli, 2005).
1
Universitas Sumatera Utara
2
Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat
tinggi.Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal,
padat sumber daya manusia, padat teknologi, padat ilmu pengetahuan dan padat
regulasi (Salimah, 2009).Kondisi yang demikian membuat rumah sakit
membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa
berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan terhadap
kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit.Buruknya pelayanan
yang diberikan rumah sakit akan menimbulkan kerugian bagi rumahsakit itu
sendiri dan juga pasien. Namun sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan
rumahsakit kepada pasien itu baik akan menguntungkan bagi pasien dan rumah
sakit.
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal
dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pasien merupakan perasaan yang
dimiliki pasien timbul sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien
membandingkannya
dengan
apa
yang
diharapkan.
Apabila
hasil
yang
dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas,
sebaliknya akan timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang
dirasakan tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2006).
Berdasarkan hal tersebut, maka sangat diperlukan adanya upaya
peningkatan kesadaran akan pentingnya membangun sistem manajemen
pelayanan dan kualitas pelayanan rumah sakit yang berfokus pada kepuasan
pasien.
Universitas Sumatera Utara
3
Parasuraman (2001 dalam Nursalam, 2016) menyatakan bahwa kepuasan pasien
dapat dilihat dari dimensi kualitas pelayanan keperawatan yaitu responsiveness
(Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Tangibles (Bukti fisik), Empathy (empati),
Reliability (Keandalan).
Bentuk pelayanan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di
rumah sakit adalah pelayanan keperawatan.Puas atau tidak pasien terhadap
pelayanan keperawatan merupakan salah satu indikator mutu pelayanan
keperawatan (Nursalam, 2012).Mutu pelayanan keperawatan sebagai indicator
kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi
pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan
merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat
dengan penderitaan, kesakitan serta kesengsaraan yang dialami pasien dan
keluarganya. Salah satu indikator mutu dari mutu pelayanan keperawatan itu
adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau
tidak (Nursalam, 2016).
Penelitian sebelumnya oleh Ayuningtiyas pada tahun 2014 dengan judul
tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di ruang rawat inap
flamboyan RSUD Lawang Kabupaten Malang didapatkan hasil penelitian bahwa
50% pasien puas dengan pelayanan keperawatan yang ada. Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Munarwaroh (2011) di RSU Aisyiyah Dr.Sutomo, Ponorogo
dimana pasien yang merasa puas hanya sebesar 46,7% dan yang tidak puas
sebesar 53,3%.
Universitas Sumatera Utara
4
Penelitian yang dilakukan Wahyudi (2012) tentang kepuasan pasien pada kualitas
pelayanan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit islam Malahayati Medan
didapatkan hasil bahwa pasien yang merasa puas pada dimensi responsiveness
sebesar 58,3 %, assurance 58,3 %, tangibles 58,3 %, empathy 48,3 %, reliability
53,3 %.
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi adalah rumah sakit negeri kelas B.
Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan
subspesialis terbatas. Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari
rumah sakit kabupaten. Survey pendahuluan yang dilakukan di RSUD dr.Pirngadi
Kota Medan di dapat jumlah data pasien rawat inap pada periode Januari-Oktober
2016 sebanyak 1.3407 pasien, pada bulan Januari sebanyak 1.404 pasien, Februari
sebanyak 1.357 pasien, Maret sebanyak 1.521 pasien, April sebanyak 1.368
pasien, Mei sebanyak 1.308 pasien, Juni sebanyak 1.297 pasien, Juli sebanyak
1.221 pasien, Agustus sebanyak 1.372 pasien, September sebanyak 1.232 pasien,
Oktober sebanyak 1.327 pasien. Wawancara yang dilakukan terhadap 2 orang
pasien yang pernah dirawat di RSUD Dr. Pirngadi kota Medan mengatakan
bahwa pelayanan keperawatan yang mereka terima tidak memuaskan. Mereka
mengemukakan bahwa sebagian perawat bersikap kurang ramah, perawat kurang
cepat saat pasien membutuhkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti merasa perlu adanya suatu
penelitian tentang “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Tentang Pelayanan
Keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan”
Universitas Sumatera Utara
5
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan masalah
penelitian adalah “Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap tentang
pelayanan keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap tentang pelayanan
keperawatan di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
1.3.2. Tujuan Khusus
Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap tentang pelayanan
keperawatan berdasarkan dimensi responsiveness, assurance, tangibles, empathy,
reliability di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan kajian lebih lanjut
bagi rumah sakit dalam peningkatan layanan keperawatan. Peningkatan layanan
keperawatan diharapkan akan dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai harapan
pasien.
1.4.2. Manfaat Bagi Layanan Keperawatan
Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi layanan
keperawatan bahwa peningkatan layanan keperawatan penting dalam rangka
memenuhi kebutuhan pasien, sehingga perawat harus mampu melakukan
pelayanan keperawatan secara professional.
Universitas Sumatera Utara
6
1.4.3 Manfaat Bagi Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi masyarakat
sebagai bahan kajian pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang pelayanan
keperawatan.Masyarakat dapat mengetahui layanan keperawatan yang ada di
rumah sakit, sehingga diharapkan masyarakat juga dapat memberikan masukan
dan saran dalam peningkatan layanan keperawatan sesuai harapan masyarakat.
1.4.4 Manfaat Bagi Penelitian Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat memberi pengetahuan dalam menyusun
skripsi akhir kuliah dan mampu mengembangkan penelitian selanjutnya yang
lebih mendalam terkait layanan keperawatan di Rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara