PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN KAMERA CANON DIGITAL
SINGLE LENS REFLEX (DSLR)
(Studi Kasus Komunitas Pontianak Photografer Community)
Oleh
Saparuddin
B31110076
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
UNIVERSITAS TANJUNGPURA PONTIANAK
ABSTRAK
Pemahaman akan perilaku konsumen mutlak diperlukan apalagi pada saat sekarang
ini perkembangan dari dunia fotografi yang begitu pesat dan cepat membuat intensitas
persaingan yang semakin tinggi, sehingga pemasar harus membuat strategi baru untuk
mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi, salah satu usaha yang dilakukan
Canon dalam memperbesar efek jaringannya adalah dengan cara memberikan perhatian dan
support kepada komunitas Pontianak Photografer Community (PPC). Para anggota PPC
memiliki loyalitas yang tinggi terhadap kamera Canon DSLR, karena kualitas produk itu
sendiri dan merek yang sudah terbukti kecanggihannya dalam dunia photografer.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan,
pengaruh. brand image terhadap kepuasan, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas,
pengaruh brand image terhadap loyalitas dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Jenis
penelitian yang digunakan adalah adalah kausal-asosiatif dengan pendekatan kuantitatif,
karena penelitian ini bermaksud menjelaskan variabel-variabel melalui pengujian hipotesis
yang telah dirumuskan sebelumnya. Sampel sebanyak 100 responden yang merupakan
anggota PPC dengan menggunakan teknik Purposive. Analisis data yang digunakan adalah
analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh langsung
dan signifikan terhadap variabel kepuasan, variabel brand image berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap kepuasan, variabel kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan
terhadap loyalitas, variabel brand image berpengaruh langsung dan signifikan terhadap
loyalitas. Dengan demikian, sebaiknya perusahaan pemasar Camera DSLR Canon terus
meningkatkan kualitas produk dan brand imagenya agar pelanggan tetap percaya pada
produk Camera Canon dan terus menjadi pelanggan setia dan dapat terus memberikan
kepuasan terhadap pelanggannya.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Brand Image, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan
A. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Konsumen
memiliki
perilaku
pembelian yang berbeda-beda, karena
konsumen memiliki sikap dan pola pikir
berbeda dalam menilai suatu objek.
Perbedaan kebutuhan dan keinginan
konsumen
menimbulkan
perilaku
pembelian yang unik. Agar produknya
dikenal dan diperhatikan konsumen,
perusahaan
perlu
mengetahui
dan
memahami perilaku konsumen terhadap
produk ditawarkan. Salah satu strategi
yang tepat untuk bertahan dari pesaing
adalah dengan mempertahankan loyalitas
pelanggan.
Meningkatnya
loyalitas
pelanggan dapat disebabkan oleh kepuasan
konsumen. Pelanggan yang loyal karena
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
1
puas ingin tetap melakukan pembelian di
waktu yang akan datang.
Menurut Kotler (2009:375) hubungan
antara kepuasan dan loyalitas adalah saat
dimana konsumen mencapai tingkat
kepuasan tertinggi yang menimbulkan
ikatan emosional yang kuat dan komitmen
jangka panjang dengan merek perusahaan.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat diantaranya
hubungan
antara
perusahaan
dan
pelanggan menjadi harmonis, menjadi
dasar bagi pembelian ulang dan
menciptakan loyalitas pelanggan serta
merekomendasikan dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan.
Ada
banyak
faktor
yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, antara
lain
dikemukakan
oleh
Lupiyoadi
(2001:215) salah satunya adalah kualitas
produk. Kepuasan konsumen dapat
tercapai ketika sebuah produk ternyata
berkualitas. Kualitas produk suatu
perusahaan merupakan unsur yang sangat
penting bagi perusahaan untuk selalu
mendapat perhatian khusus. Menurut
Tjiptono (2008:28) harapan pelanggan
diyakini mempunyai peranan yang besar
dalam menentukan kualitas produk
(barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan.
Kualitas bahkan dapat dikategorikan
sebagai suatu senjata yang strategis untuk
berkompetisi dengan para pesaing. Untuk
itu, peran kualitas produk sangat
menentukan keinginan konsumen tersebut
sehingga dengan kualitas produk akan
tercapai suatu kepuasan tersendiri bagi
konsumen (Griffin, 2005:14).
Selain kualitas produk, kepuasan juga
dipengaruhi oleh citra merek (brand
image) dari perusahaan yang memproduksi
produk tersebut. Citra merek ini bisa
berupa kesan terhadap perusahaan tersebut
atau kesan pada merek produk yang
diproduksi oleh perusahaan tersebut.
Perusahaan berusaha membangun citra
yang baik bagi konsumen dengan harapan
produknya akan dibeli. Citra merek cukup
penting dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen, karena jika konsumen sudah
percaya pada suatu merek tertentu maka
akan menciptakan kepuasan terhadap
merek tersebut. Maka tentu saja konsumen
akan loyal terhadap merek yang memang
sudah dipercaya. Maka dengan kata lain
citra merek mempunyai faktor dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen
DSLR atau Digital Single Lens Reflex
merupakan kamera profesional yang
menggunakan sensor digital berkualitas
dengan ketajaman gambar yang tinggi. Di
Indonesia sendiri, Canon memiliki
beberapa strategi guna memperluas efek
jaringan yang dimilikinya.
Di Indonesia, banyak merek kamera
DSLR yang bersaing di pasar kamera
profesional ini. Seperti misalnya Canon,
Nikon, Sony, Pentax, dan juga Olympus.
Tetapi yang menguasai dan kuat bersaing
hanya ada dua merek yaitu Canon dan
Nikon. Untuk penguasa pangsa pasar
beberapa tahun belakangan ini adalah
Canon dengan masih diikuti dengan Nikon
di belakangnya.
Tabel 1.1
Top Brand Index Kategori Kamera Digital
di Indonesia
No
Top Brand Index (%)
Merek
2012
2013
2014
1
Canon
35,4
35,2
38,6
2
Sony
32,4
27,6
28,7
3
Nikon
7,1
6,6
8,1
4
Samsung
5,9
6,6
6,9
5
Kodak
4,0
4,1
3,1
6
Fuji
2,4
3,4
3,1
7
Panasonic
2,0
3,2
2,4
Sumber: www.topbrand-award.com, 2015
Dominasi pasar oleh Canon yang
ditunjukkan oleh Tabel 1.1 membuat entry
level (pengguna baru) kamera DSLR sulit
untuk tidak memilih produk ini. Canon
telah menjadi market leader yang artinya
sebagian besar pengguna kamera tipe
DSLR di Indonesia maupun di dunia
memakai produk tersebut. Hal ini tentu
berpengaruh pada tingkat penjualan
produk Canon sendiri karena konsumen
akan memperhatikan banyaknya pengguna
yang memakai produk tersebut. Semakin
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
2
banyak pengguna tentu semakin mudah
pula memperoleh informasi maupun
semakin mudah mencari aksesoris yang
compatible.
Dari Gambar 1.1 di bawah ini dapat
dilihat bahwa Canon menguasai pangsa
pasar kamera DSLR di Indonesia. Sejak
2012 Canon sudah menguasai pangsa
pasar sebesar 65%, yaitu sebesar 152.000
unit dengan proyeksi pasar kamera DSLR
keseluruhan di Indonesia sebesar 255.000
unit. Tahun 2013 menguasai pasar sebesar
60% yaitu dengan penjualan 198.000 unit
dari 330 unit pasar kamera DSLR
keseluruhan di Indonesia.
Sumber : www.fotografer.net, 2015
Gambar 1.1 : Market Share Kamera
DLSR di Indonesia
Citra merek yang sudah terbentuk dari
dua merek besar tersebut terbentuk karena
kualitas dari produk sudah teruji dan
bersaing baik itu kualitas produk inti yang
berkaitan dengan fungsi penggunaan
kamera maupun kualitas produk periferal
yang berkaitan dengan hal-hal pendukung
produk seperti tampilan produk. Ini
menjadi sesuatu yang menarik untuk
diteliti yaitu kualitas produk dan citra
merek dari kamera DLSR Canon.
Dengan maraknya komunitas penghobi
fotografi juga mendukung semakin
meningkatnya penjualan kamera DSLR di
Indonesia. Di Indonesia sendiri, Canon
memiliki
beberapa
strategi
guna
memperluas
efek
jaringan
yang
dimilikinya. Usaha yang dilakukan Canon
dalam memperbesar efek jaringannya
adalah dengan cara memberikan perhatian
dan support kepada komunitas pengguna
kamera Canon yaitu dengan adanya
Pontianak Photografer Community (PPC).
Anggota dari PPC berjumlah 1854 anggota
dan berdiri sejak tahun 2009. Lebih dari
92% anggota PPC menggunakan kamera
Canon DSLR hingga aksesorisnya,
selainnya itu juga semua anggota memiliki
lebih dari satu kamera DLSR. Para
anggota PPC memiliki loyalitas yang
tinggi terhadap kamera Canon DSLR,
karena kualitas produk itu sendiri dan
merek
yang
sudah
terbukti
kecanggihannya dalam dunia photografer.
Sejak dahulu Canon terkenal memiliki
lensa dengan kualitas yang sangat baik.
Kualitas lensa inilah yang membedakan
Canon dengan produk kamera lainnya.
Harga lensa Canon sangat jauh di atas
harga body kameranya. Hal ini yang di
manfaatkan oleh Canon guna melock-in
konsumennya. Pemilihan produk Canon
oleh konsumen kemungkinan bisa
dikarenakan karena faktor brand image
atau citra dari merek Canon itu sendiri.
Dengan menggunakan produk Canon
dalam kegiatan fotografinya, konsumen
merasa bangga dan yakin dengan kualitas
yang ada. Persaingan kualitas produk dari
produsen kamera DSLR ini dapat
mempengaruhi pandangan masyarakat
terhadap citra merek produk. Konsumen
selalu mengikuti perkembangan kualitas
produk kamera DLSR dalam menentukan
pilihannya. Jika citra atas merek semakin
kuat terbentuk dalam masyarakat dapat
mempengaruhi keputusan pembelian suatu
produk oleh konsumen.
Berdasarkan pemaparan teori dan datadata yang telah diuraikan di atas, maka
penelitian ini diberi judul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Brand Image
Terhadap Kepuasan Konsumen dan
Loyalitas Pelanggan Kamera Canon
DSLR
(Studi
Kasus
Komunitas
Pontianak Photografer Community).
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah di dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
3
1. Apakah kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan kamera Canon
DSLR ?
2. Apakah brand image berpengaruh
terhadap kepuasan kamera Canon
DSLR ?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan kamera
Canon DSLR ?
4. Apakah brand image berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan kamera
Canon DSLR ?
5. Apakah
kepuasan
berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan kamera
Canon DSLR ?
B. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong
(2008:215)
kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan
durabilitas,
reliabilitas,
ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk
lainnya.
Indikator kualitas produk Menurut Garvin
dalam Tjiptono (2008:27) adalah:
1) Ciri-ciri Produk atau keistimewaan
tambahan (Features)
2) Kinerja (Performance)
3) Ketepatan/kesesuaian (Conformance)
4) Daya tahan (Durability)
5) Kehandalan (Reliability)
6) Kemampuan layanan (Serviceability)
2.2 Brand Image
Kotler & Keller (2009:70) pengertian
citra merek adalah, “A positive brand
image is a created by marketing program
that link strong, favourable, uniquess
association to the brand image in
memory”. Artinya sebuah citra merek
yang positif di ciptakan dari program
pemasaran yang memiliki jaringan yang
kuat, manfaat, asosiasi keunikan terhadap
kenangan mengenai citra merek. Dalam
penelitian ini indikator brand image
menggunakan penilaian aset merek (Brand
Asset Valuator), ada empat komponen
kunci pilar ekuitas merek:menurut BAV:
1) Diferensiasi, yaitu mengukur sejauh
mana sebuah merek dilihat berbeda
dari merek lain.
2) Relevansi, yaitu mengukur keluasaan
daya tarik merek.
3) Penghargaan, yaitu mengukur baiknya
anggapan dan penghargaan terhadap
merek.
4) Pengetahuan,
yaitu
mengukur
seberapa
akrab
dan
intimnya
pelanggan
terhadap
merek
perusahaan.
2.3 Kepuasan
Menurut Kotler & Keller (2009:177)
menyatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan.
Pengukuran
kepuasaan
pelanggan (Fornell dalam Tjiptono,
2011:453) antara lain:
1) Kepuasan general atau keseluruhan
(overall satisfaction);
2) Konfirmasi harapan (confirmation of
expectations),
yakni
tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan
ekspektasi; dan
3) Perbandingan dengan situasi ideal
(comparation to ideal), yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk
ideal menurut persepsi konsumen.
2.4 Loyalitas
Menurut Kotler dan Keller (2012:127)
loyalitas konsumen adalah komitmen yang
dipegang teguh untuk kembali membeli
produk yang disukai atau jasa di masa
depan, meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran pada saat itu memiliki
potensi untuk menyebabkan beralih ke
produk lain Menurut Oliver dalam Kotler
dan Keller (2009:141) konsumen yang
loyal dapat diukur melalui tiga hal, yaitu :
1) Rekomendasi positif dari mulut ke
mulut (word of mouth).
2) Pembelian ulang (repeat purchasing).
3) Penolakan
terhadap
perusahaan/pesaing lain ( reject
another).
2.5 Hipotesis
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
4
1.
Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan
Mulyadi (2007:113) mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan sangat
tergantung pada bagaimana tingkat
kualitas produk yang ditawarkan. Pemasar
yang tidak memperhatikan kualitas produk
yang ditawarkan akan menanggung tidak
loyalnya konsumen, sehingga penjualan
produknya cenderung menurun. Jika
pemasar memperhatikan kualitas, bahkan
diperkuat dengan periklanan dan harga
yang wajar maka konsumen tidak akan
berpikir panjang untuk melakukan
pembelian terhadap pembelian ulang
sedangkan bila kualitas produk tidak
sesuai harapan maka konsumen akan
mengalihkan pembeliannya pada produk
sejenis lainnya (Kotler, 2007:142).
Penelitian sebelumnya yang meneliti
tentang pengaruh kualitas produk dan
brand image terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan menemukan bahwa
kualitas produk berpengaruh terhadap
loyalitas dan kepuasan konsumen.
Novitayanti (2014) membuktikan bahwa
kualitas produk bepengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
H1 : Kualitas Produk Berpengaruh
Signifikan Terhadap Kepuasan
2. Pengaruh Brand Image Terhadap
Kepuasan
Hubungan citra merek dengan
kepuasan konsumen memiliki pengaruh
yang positif. Citra merek merupakan
image atau sesuatu yang yang melekat di
benak konsumen. Semakin baik persepsi di
benak konsumen terhadap citra merek
perusahaan maka kepuasan konsumen juga
akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika
persepsi konsumen terhadap citra merek
buruk maka kepuasan konsumen juga akan
semakin rendah. Penelitian yang dilakukan
oleh Salim dan Dharmayanti (2014)
menyatakan bahwa konsumen merasa puas
dengan citra merek (brand image) yang
berarti perusahaan harus mampu serta
berupaya untuk meningkatkan bagaimana
manfaat produk, kemudahan memperoleh
produk, merek yang mudah dikenali,dan
sesuai dengan kebutuhan konsumen, yang
nantinya menjadikan konsumen lebih puas
dan mengabaikan penawaran produk lain
atau loyal terhadap produk yang
digunakan.
H2 : Brand Image Berpengaruh
Signifikan Terhadap Kepuasan
3. Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas
Hubungan kualitas produk dengan
loyalitas pelanggan adalah dengan adanya
kepuasan dari pembelian produk yang
ditawarkan kepada konsumen, mereka
terus menerus membeli dan menggunakan
produk itu secara berkala dan tidak tertarik
dengan produk lain karena sudah percaya
pada produk tersebut tetap loyalitas pada
satu produk dan merekomendasikan
produk tersebut kepada orang lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Yunita
(2012) menghasilkan kesimpulan bahwa
kepuasan pelanggan adalah mediator untuk
semua kualitas pelayanan yang dirasakan,
kualitas produk, dan harga. Kualitas layanan
yang dirasakan memiliki pengaruh tidak
langsung terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan
H3 : Kualitas Produk Berpengaruh
Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
4. Pengaruh Brand Image Terhadap
Loyalitas
Hubungan citra merek dengan
loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
pengalaman penggunaan produk yang
memuaskan. Konsumen yang memiliki
loyalitas terhadap suatu merek akan terus
melakukan pembelian ulang karena sudah
percaya dan merasa puas sehingga
konsumen tidak mudah tergiur dengan
promosi dari pihak pesaing dan adanya
kemauan untuk merekomendasikan merek
tersebut kepada orang lain. Sehingga
menciptakan dari kepuasaan menjadi
loyalitas pelanggan yang di timbulkan dari
citra merek tersebut.
Menurut dalam Syarif dan Irda (2012)
menjelaskan bahwa citra mempunyai
peran dalam memasarkan suatu organisasi
karena berpotensi mempengaruhi persepsi
dan ekspektasi konsumen tentang barang
atau jasa yang ditawarkan serta pada
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
5
akhirnya
mempengaruhi
kepuasan
konsumen dan loyalitas.
H4 : Brand Image Berpengaruh
Signifikan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
5. Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas
Griffin
(2005:241)
menjelaskan
bahwa kepuasan sering dipandang sebagai
dasar munculnya loyalitas. Pembeli yang
puas akan memberitahukan kepada orang
lain dan melakukan pembelian ulang
(loyal), apabila terjadi ketidakpuasan
menyebabkan orang cenderung beralih
pada produk Nugroho (2011) melakukan
penelitian dengan tujuan fokus pada
menetapkan tingkat kesetiaan individu dan
apa
yang
mendukung
dan
mengembangkan loyalitas
pelanggan
mereka.
Penelitian
ini
mengakui
pentingnya memiliki loyalitas pelanggan
untuk organisasi kompetitif dan industri.
Kontribusi utama dari makalah ini adalah
bahwa hal itu secara unik mengidentifikasi
sebuah pendekatan untuk memahami efek
pendukungan mediasi dan kerentanan
pengembangan
loyalitas
pelanggan
melampaui
upaya
kategorisasi
sebelumnya.
H5 : Kepuasan
Berpengaruh
Signifikan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
C. METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Penelitian yang diarahkan untuk
menjelaskan hubungan antara dua varabel
yaitu variabel bebas dengan variabel
terikat. (Umar, 2002:54). Desain penelitian
ini adalah peneletian asosiatif kausal.
Menurut Sugiyono (2010:37) penelitian
asosiatif kausal adalah penelitian yang
dimaksudkan
untuk
mengungkapkan
pemasalahan yang bersifat hubungan
sebab akibat antara dua variabel atau lebih.
3.2 Variabel Penelitian
Adapun
dalam
penelitian
ini
variabelnya adalah:
1) Variabel
Bebas
(Independent
Variable). Variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
Kualitas Produk dan Brand Image.
2) Variabel
Intervening.
Dalam
penelitian ini adalah Kepuasan.
3) Variabel
Terikat
(Dependent
Variable). Dalam penilitian ini yang
menjadi variabel dependen adalah :
Loyalitas Pelanggan.
D. PEMBAHASAN
4.1 Hasil Uji Validitas & Reliabilitas
Untuk mengetahui validitas variabel
kualitas produk dapat dilihat pada Tabel
4.2 di berikut ini:
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Kualitas Produk
X1 r hitung
r tabel Keterangan
X1.1
0,726
0,197
Valid
X1.2
0,734
0,197
Valid
X1.3
0,664
0,197
Valid
X1.4
0,861
0,197
Valid
X1.5
0,574
0,197
Valid
X1.6
0,432
0,197
Valid
Sumber: Data Olahan, 2015
Hasil pengujian validitas atas kualitas
produk menunjukkan dari 6 item
pernyataan yang diuji ternyata semua item
pertanyaan sudah valid karena r hitung > r
tabel.
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Brand Image
X2
r hitung r tabel Keterangan
0,863
X2.1
0,197
Valid
0,568
X2.2
0,197
Valid
0,662
X2.3
0,197
Valid
0,775
X2.4
0,197
Valid
Sumber: Data Olahan, 2015
Diketahui dari 4 item pernyataan yang
diuji ternyata semua item pertanyaan
variabel brand image sudah sah (valid),
sebab keempat item pernyataan memiliki
nilai r hitung > r tabel.
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Kepuasan
Y1
r hitung r tabel Keterangan
0,636
Y1.1
0,197
Valid
0,756
Y1.2
0,197
Valid
0,837
Y1.3
0,197
Valid
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
6
Sumber: Data Olahan, 2015
Berdasarkan hasil uji validitas atas
kepuasan, maka dari tiga item pernyataan
yang diuji, terlihat bahwa keempat item
pernyataan tersebut sudah valid atau sah
karena memiliki r hitung > r tabel.
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Y2
r hitung r tabel Keterangan
0,808
Y2.1
0,197
Valid
0,803
Y2.2
0,197
Valid
0,713
Y2.3
0,197
Valid
Sumber: Data Olahan, 2015
Hasil perhitungan yang dilakukan
untuk variable loyalitas pelanggan
menunjukkan hasil yang baik, karena
syarat minimum yang harus dipenuhi agar
angket dikatakan valid adalah r hitung > r
tabel dapat terpenuhi, sehingga dapat
disimpulkan bahwa angket dikatakan
valid. Dengan demikian, maka proses
selanjutnya adalah melakukan pengujian
reliabilitas.
Hasil analisis reliabilitas pada
instrumen dengan item kualitas produk
(X1) menunjukkan nilai cronbach alpha
sebesar 0,724, item brand image (X2)
menunjukkan nilai cronbach alpha sebesar
0,877. Berdasarkan instrumen dengan item
kepuasan (Y1) menunjukkan
nilai
cronbach alpha sebesar 0,813 dan item
loyalitas pelanggan (Y2) menunjukkan
nilai cronbach alpha sebesar 0,832. Secara
keseluruhan item pertanyaan memiliki
nilai cronbach alpha > 0,6 sehingga
menunjukkan bahwa item pertanyaan
reliabel.
Tabel 4.5
Nilai Reliabilitas
Variabel
Alpha
Keterangan
Cronbach’s
Loyalitas
0,832
Reliabel
Pelanggan
(Y2)
Kepuasan
0,813
Reliabel
(Y1)
Kualitas
0,724
Reliabel
Produk (X1)
Brand
0,877
Reliabel
Image (X2)
Sumber : Data Olahan, 2015
4.2 Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Hasil pengujian normalitas data dapat
dilihat pada Gambar 4.1 sebagai berikut:
Gambar 4.1 : Uji Normalitas
Sumber : SPSS 16, 2015
Berdasarkan Gambar 4.1 di atas dapat
disimpulkan bahwa data yang digunakan
menunjukkan indikasi normal. Analisis
dari grafik di atas terlihat titik-titik
menyebar disekitar garis diagonal, serta
penyebarannya mengikuti arah garis
diagonal.
2. Uji Linieritas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui
tingkat linearitas data yang digunakan.
Korelasinya dinyatakan linear atau tidak
dapat diketahui dengan mencari nilai
deviation from linierity dari uji F linearnya
(Sudarmanto,
2005:124).
Menurut
Sudarmanto (2009:135) apabila harga
koefisien F, yang merupakan koefisien F
pada baris Deviation from linearity (DFL)
atau harga F tuna cocok (Fhitung) < (Ftabel)
yang berkesesuaian dengan Alpha sebesar
5%, maka regresi tersebut dikatakan linear.
Berikut tabel hasil uji Linearitas dengan
menggunakan SPSS 16.00 :
Tabel 4.7
Hasil Pengujian Linearitas
Kesimpu
Keterangan Fhitung Ftabel Kondisi
lan
Kualitas
0,479 1,98 Fh < Ft Linear
Produk
Brand
1,845 2,91 Fh < Ft Linear
Image
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
7
Kesimpu
Keterangan Fhitung Ftabel Kondisi
lan
Kepuasan
0,326 2,31 Fh < Ft Linear
3. Uji Multikolineritas
Untuk uji multikolinearitas pada
penelitian ini adalah melihat nilai Variance
Inflation Factor (VIF).
Tabel 4.8
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients
a
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
KUALITAS PRODUK
.924
1.082
BRAND IMAGE
.975
1.026
KEPUASAN
.944
1.060
a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
Sumber : SPSS 16, 2015
Sebagaimana terlihat pada Tabel 4.8 di
atas dapat menunjukkan bahwa tidak ada
satu variabel independen yang memiliki
nilai tolerance kurang dari 0,10. Berarti
tidak ada korelasi antara variabel
independen. Hasil perhitungan nilai
Variance Inflation Factor (VIF) juga
menunjukkan hal yang sama tidak ada satu
variabel independen memiliki nilai VIF
lebih dari 10. Disimpulkan bahwa tidak
ada multikolinearitas antara variabel
independen dalam regresi pada penelitian
ini.
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan untuk
menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan
lainnya.
Gambar 4.2 : Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Output SPSS 16, 2015
Dari
Gambar
4.2
Uji
Heteroskedastisitas Scatterplot di atas,
terlihat titik-titik menyebar secara acak
dan tidak membentuk pola-pola tertentu
yang jelas, serta penyebarannya di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal
ini
berarti
bahwa
tidak
terjadi
Heteroskedastisitas pada model regresi
yang diujikan.
4.3 Hasil Uji Persamaan I
1. Pengaruh Kualitas Produk dan
Brand Image Terhadap Kepuasan
Untuk melihat pengaruh kualitas produk
dan brand image terhadap kepuasan, akan
terlihat pada hasil perhitungan model
summary, khususnya pada angka R Square
di bawah ini :
Tabel. 4.9
Hasil Koefesien Determinasi
Model Summary
Model
1
R
.708a
R
Square
.502
Adjusted Std. Error of
R
the
Square
Estimate
.494
1.70281
a. Predictors: (Constant), BRAND IMAGE,
KUALITAS PRODUK
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber : SPSS 16, 2015
Hasil pengolahan data menunjukkan
bahwa nilai R2 sebesar 0,502 atau 50%, hal
tersebut
menggambarkan
bahwa
sumbangan kualitas produk dan brand
image terhadap naik atau turunnya
kepuasan adalah 50%
Tabel 4.10
Uji Parsial t
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
8
promosi, keputusan pembelian, sikap
konsumen dll yang tidak dimasukkan
dalam model yang diajukan dalam
penelitian.
Untuk persamaan Y dari penelitian ini
dapat dilihat dari kolom Unstandardized
Coefficient B. hasil pengolahan data
menggunakan SPSS 16 menunjukkan
bahwa:
Y2 = 4,207 + 0,454X1 + 0,651X2 +
0,671X3
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficient
Coefficients
s
Model
1
Std.
Error
B
Beta
t
Sig.
(Constant)
4.189
4.041
1.037
.303
KUALITAS
PRODUK
.243
.105
.248 2.308
.024
BRAND
IMAGE
.608
.126
.519 4.837
.000
a. Dependent Variable:
KEPUASAN
Sumber : Output SPSS 16, 2015
Untuk persamaan Y dari penelitian
ini
dapat
dilihat
dari
kolom
Unstandardized Coefficient B. hasil
pengolahan data menggunakan SPSS 16
menunjukkan bahwa:
Y1 = 4,189 + 0,243X1 + 0,608X2
4.4 Hasil Uji Persamaan II
1. Pengaruh Kualitas Produk, Brand
Image dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas
Untuk melihat kualitas produk, brand
image dan kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan, akan terlihat pada hasil
perhitungan model summary, khususnya
pada angka R Square Tabel 4.16 berikut
ini :
Tabel 4.11
Hasil Koefesien Determinasi
Model Summary
Model
1
R
.871a
R
Square
.758
Adjusted Std. Error of
R
the
Square
Estimate
.749
5.73055
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, BRAND
IMAGE, KUALITAS PRODUK
b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
Sumber : SPSS 16, 2015
Hasil pengolahan data menunjukkan
bahwa nilai R2 sebesar 0,758 atau 75,8%,
hal tersebut menggambarkan bahwa
sumbangan kualitas produk, brand image
dan kepuasan terhadap naik atau turunnya
loyalitas pelanggan adalah 75,8% dan
sisanya sebesar 24,2% merupakan
sumbangan dari variabel lain yaitu harga,
Tabel. 4.12
Hasil Parsial t
Standar
dized
Unstandardized Coefficie
Coefficients
nts
Model
1
B
Std.
Error
(Constant)
4.207
1.271
KUALITAS
PRODUK
.454
.084
BRAND
IMAGE
.551
KEPUASA
N
.671
Beta
t
Sig.
4.495
.000
.367
2.580
.036
.088
.459
2.646
.023
.102
.673
3.675
.008
a. Dependent Variable:
LOYALITAS
Tabel 4.13
Ringkasan Hasil Estimasi Parameter
Model
Unstandardi
t
Sig
R2
zed
coefficients
beta
Persamaan Struktural 1 (X1,X2 ke Y1)
X1 =
0,243
2,30 0,00
P1X1
8
0
R1
Y1
=
X2 =
0,608
4,83 0,02 0,50
2
P2X2
7
4
Y1
Persamaan Struktural 1 (X1,X2, X3 ke Y1)
X1 =
0,454
2,58 0,03 R2
P3X1
0
6
=
Y2
Mode
l
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
9
X2 =
P4X2
Y2
Y1 =
P5Y1
Y2
0,651
0,671
2,64
6
3,67
5
0,02
3
0,00
8
0,75
8
Sumber : Data Primer diolah,
2015
Berdasarkan penjelasan interprestasi
persamaan analisis jalur di atas maka dapat
disimpulkan hasil penelitian yaitu sebagai
berikut :
1)
Pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan sebesar 0,243
2)
Pengaruh brand image terhadap kepuasan
sebesar 0,608
3)
Pengaruh kualitas produk, brand image
terhadap kepuasan secara gabungan
sebesar 0,502
4)
Pengaruh variabel-variabel lain diluar
model terhadap motivasi sebesar 0,498
5)
Pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas secara langsung sebesar 0,454
6)
Pengaruh brand image terhadap loyalitas
secara langsung sebesar 0,551
7)
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
secara langsung sebesar 0,671
8)
Pengaruh kualitas produk, brand image
dan kepuasan terhadap loyalitas secara
gabungan sebesar 0,758
9)
Pengaruh variabel-variabel lain diluar
model terhadap loyalitas sebesar 0,242
4.5 Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis tanggapan
responden terhadap variabel yang diteliti
dan dilakukannya uji regresi bertahap
(analisis path) serta uji hipotesis, maka
dapat disimpulkan yaitu :
1. Hasil Analisis Path Y1
Berdasarkan Tabel 4.16 menunjukkan
bahwa nilai t sebesar 2,308 > 1,984
dengan signifikansi 0,024 < 0,05 dapat
simpulkan bahwa secara parsial kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen kamera
Canon DSLR. Dengan demikian hipotesis
kesatu yang menyatakan kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan
dapat diterima. Temuan ini memperkuat
penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Novitayanti (2014).
Pada
variabel
brand
image
menunjukkan bahwa nilai t sebesar 4,837
> 1,984 dengan signifikansi 0,000 < 0,05
dapat disimpulkan bahwa secara parsial
brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
camera
DSLR
Canon.
Hal
ini
menunjukkan brand image merupakan
faktor yang dominan mempengaruhi
kepuasan konsumen. Dengan demikian
hipotesis kedua yang menyatakan brand
image berpengaruh positif terhadap
kepuasan dapat diterima. Hal ini
memperkuat penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Salim & Dharmayanti
(2014)
2. Hasil Analisis Path Y2
Berdasarkan Tabel 4.19 menunjukkan
bahwa nilai t sebesar 2,580 > 1,984
dengan signifikansi 0,036 < 0,05 dapat
simpulkan bahwa secara parsial kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan kamera
Canon DSLR. Dengan demikian hipotesis
ketiga yang menyatakan kualitas produk
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan dapat diterima. Temuan ini
memperkuat penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Yunita (2012).
Pada
variabel
brand
image
menunjukkan bahwa nilai t sebesar 2,646
> 1,984 dengan signifikansi 0,023 < 0,05
dapat disimpulkan bahwa secara parsial
brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
camera DSLR Canon. Dengan demikian
hipotesis keempat yang menyatakan brand
image berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan dapat diterima. Hal ini
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
10
memperkuat penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Syarif & Irda (2012).
Hal yang sama juga terjadi pada hasil
kepuasan yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan Tabel 4.19 menunjukkan nilai
t sebesar 3,675 > ,1984 dengan
signifikansi 0,008 < 0,05. Hal ini
menunjukkan kepuasan merupakan faktor
yang paling dominan mempengaruhi
loyalitas pelanggan terhadap kamera
Canon DSLR. Karena apabila konsumen
merasa puas terhadap suatu produk maka
konsumen tersebut akan loyal. Dengan
demikian
hipoteses
kelima
yang
menyatakan kepuasan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan dapat
diterima. Hasil analisis ini juga didukung
pada hasil penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Nugroho (2011).
E. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat penulis
sampaikan setelah melakukan penelitian
dan pembahasan mengenai pengaruh
kualitas produk dan brand image terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan kamera
Canon DSLR, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1) Kualitas produk pada kamera Canon
DSLR sudah dapat dikatakan baik.
Hal ini terlihat dari skor total
penilaian kualitas produk yang berada
pada interval baik.
Dari hasil
pengujian
menunjukkan
bahwa
kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen akan produk kamera Canon
DSLR.
2) Brand image yang dimiliki kamera
Canon DSLR sudah dikatakan baik.
Hal ini terlihat dari skor total
penilaian brand image yang berada
pada interval baik. Dari hasil
pengujian menunjukkan bahwa brand
image berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen kamera Canon DSLR.
3) Kepuasan
konsumen
setelah
menggunakan kamera Canon DSLR
sudah dikatakan tinggi. Hal ini terlihat
dari skor total penilaian kepuasan
yang berada pada interval tinggi. Dari
hasil
pengujian
hipotesis
menunjukkan
bahwa
kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa konsumen yang
merasa puas setelah menggunakan
kamera Canon akan menunjukkan
loyalitas yang tinggi.
4) Kualitas produk dari hasil pengujian
hipotesis berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan, hal ini menunjukkan
bawah kualitas produk yang dimiliki
kamera Canon DSLR sudah baik dan
teruji.
5) Brand image yang dimiliki oleh
Canon dinilai sangat baik sehingga
mempengaruhi
tingkat
loyalitas
konsumen. Hal ini sesuai dengan hasil
penelitian yang menunjukkan bahwa
brand image Canon berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan kamera Canon
DSLR.
6) Kualitas produk dan brand image
memberikan pengaruh yang cukup
besar terhadap kepuasan yaitu sebesar
50%. Secara parsial brand image
memberikan pengaruh yang lebih
dominan
dibandingkan
kualitas
produk dalam meningkatkan kepuasan
konsumen.
7) Kepuasan, kualitas produk dan brand
image memberikan pengaruh yang
sangat besar terhadap loyalitas
konsumen yakni sebesar 75,8%.
Secara parsial kepuasan memberikan
pengaruh yang lebih dominan
dibanding
faktor
lain
dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan
akan produk kamera Canon DSLR.
5.2 Implikasi dan Saran
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
11
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka
saran yang dapat penulis ajukan adalah
sebagai berikut :
1. Kamera DSLR Canon sebaiknya
mempertahankan dan meningkatkan
kualitas
produk
yang
telah
dilaksanakan, dimana secara umum
telah dinilai baik oleh konsumen. Hal
ini dilakukan agar konsumen tetap
merasa puas atas manfaat yang diberikan
oleh kamera DSLR Canon tersebut
karena kualitas produk yang baik akan
dapat memberikan harapan yang baik
kepada konsumen karena kualitas
produk merupakan faktor utama yang
dapat digunakan untuk meningkatkan
loyalitas konsumen
2. Perusahaan kamera DSLR Canon harus
tetap mempertahankan citra merek yang
baik
dibenak
konsumen
demi
mempertahankan loyalitas konsumen.
3. Untuk perusahaan sebagai masukan
dalam hal mempertahankan loyalitas
pelanggan
hendaknya
terus
memperhatikan perilaku konsumen
akan kepuasan suatu produk, hal
perilaku konsumen cenderung berubah
bila melihat pesaing yang lebih baik
lagi.
4. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut
terhadap faktor-faktor selain kualitas
produk, brand image dan kepuasan
yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan kamera DSLR Canon pada
anggota
Pontianak
Photografer
Community. Hal ini dikarenakan,
dalam penelitian ini ketiga variabel
tersebut hanya mampu menjelaskan
75,8 persen variasi loyalitas pelanggan.
Penelitian ini belum memasukkan
variabel atas aspek lain yang mungkin
dapat
mempengaruhi
dan
menyempurnakan hasil penelitian ini.
5. Untuk penelitian yang akan datang
disarankan untuk mencari ruang
lingkup populasi yang berbeda dan
lebih luas dari populasi dalam
penelitian ini. Sampel yang digunakan
sebaiknya juga lebih banyak daripada
sampel dalam penelitian ini, dengan
demikian penelitian lanjutan tersebut
dapat semakin memberikan gambaran
yang lebih spesifik mengenai pengaruh
kualitas produk, brand image dan
kepercayaan
terhadap
loyalitas
pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchori. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung Alfabeta.
Darmana Putra, I Made. 2011. Faktor-Faktor yang Di Pertimbangkan Konsumen Terhadap
Keputusan Membeli Mobil Honda pada PT. Honda Dewata Motor di Kota Denpasar.
Skripsi Sarjana Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
____________. 2011. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta :
ANDI.
Ghozali, Imam, Fuad. 2009. Structural Equation Modeling, Teori, Konsep dan Aplikasi
Dengan Program, Edisi 2. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
12
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid I.
Terjemahan Bon Sabran. Jakarta: Erlangga.
____________. 2012. Marketing Management Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice
Hall.
Kotler Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid Satu, Edisi
Keduabelas. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2007. Marketing Strategy: A Problem Solve by Marketer. New York :Prentice
Hall.
___________. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 & 2. Edisi Terjemahan Oleh
Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba
Empat.
Nugroho, Farid Yuniar., 2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas PertanianUniversitas Pembangunan
Nasional “Veteran”.
Ratri, Lutiary Eka. 2007. Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler
dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler
di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
93 Reguler Universitas Diponegoro Semarang.
Semarang: Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro.
Schiffman, G.L., dan Kanuk.L.L. 2008. Perilaku Konsumen. (Zoelkifli Kasip, Penterjemah).
Edisi Ketujuh. Jakarta: PT Indeks.
Sudarmanto. 2009. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM (Teori, Dimensi
Pengukuran dan Implementasi dalam Organisasi). Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Sugiyono. 2010. Metode Riset Pemasaran (5thed.). Bandung: Penerbit Alfa Omega.
Sulistian, Ogi. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang
Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kuningan.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Wulansari, Eka. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap KualitasPelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum. [Online]. Tanggal akses 7 April 2015.
www.topbrand-award.com. Diakses tanggal 21 September 2015.
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
13
KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN KAMERA CANON DIGITAL
SINGLE LENS REFLEX (DSLR)
(Studi Kasus Komunitas Pontianak Photografer Community)
Oleh
Saparuddin
B31110076
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
UNIVERSITAS TANJUNGPURA PONTIANAK
ABSTRAK
Pemahaman akan perilaku konsumen mutlak diperlukan apalagi pada saat sekarang
ini perkembangan dari dunia fotografi yang begitu pesat dan cepat membuat intensitas
persaingan yang semakin tinggi, sehingga pemasar harus membuat strategi baru untuk
mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi, salah satu usaha yang dilakukan
Canon dalam memperbesar efek jaringannya adalah dengan cara memberikan perhatian dan
support kepada komunitas Pontianak Photografer Community (PPC). Para anggota PPC
memiliki loyalitas yang tinggi terhadap kamera Canon DSLR, karena kualitas produk itu
sendiri dan merek yang sudah terbukti kecanggihannya dalam dunia photografer.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan,
pengaruh. brand image terhadap kepuasan, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas,
pengaruh brand image terhadap loyalitas dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Jenis
penelitian yang digunakan adalah adalah kausal-asosiatif dengan pendekatan kuantitatif,
karena penelitian ini bermaksud menjelaskan variabel-variabel melalui pengujian hipotesis
yang telah dirumuskan sebelumnya. Sampel sebanyak 100 responden yang merupakan
anggota PPC dengan menggunakan teknik Purposive. Analisis data yang digunakan adalah
analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh langsung
dan signifikan terhadap variabel kepuasan, variabel brand image berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap kepuasan, variabel kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan
terhadap loyalitas, variabel brand image berpengaruh langsung dan signifikan terhadap
loyalitas. Dengan demikian, sebaiknya perusahaan pemasar Camera DSLR Canon terus
meningkatkan kualitas produk dan brand imagenya agar pelanggan tetap percaya pada
produk Camera Canon dan terus menjadi pelanggan setia dan dapat terus memberikan
kepuasan terhadap pelanggannya.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Brand Image, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan
A. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Konsumen
memiliki
perilaku
pembelian yang berbeda-beda, karena
konsumen memiliki sikap dan pola pikir
berbeda dalam menilai suatu objek.
Perbedaan kebutuhan dan keinginan
konsumen
menimbulkan
perilaku
pembelian yang unik. Agar produknya
dikenal dan diperhatikan konsumen,
perusahaan
perlu
mengetahui
dan
memahami perilaku konsumen terhadap
produk ditawarkan. Salah satu strategi
yang tepat untuk bertahan dari pesaing
adalah dengan mempertahankan loyalitas
pelanggan.
Meningkatnya
loyalitas
pelanggan dapat disebabkan oleh kepuasan
konsumen. Pelanggan yang loyal karena
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
1
puas ingin tetap melakukan pembelian di
waktu yang akan datang.
Menurut Kotler (2009:375) hubungan
antara kepuasan dan loyalitas adalah saat
dimana konsumen mencapai tingkat
kepuasan tertinggi yang menimbulkan
ikatan emosional yang kuat dan komitmen
jangka panjang dengan merek perusahaan.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat diantaranya
hubungan
antara
perusahaan
dan
pelanggan menjadi harmonis, menjadi
dasar bagi pembelian ulang dan
menciptakan loyalitas pelanggan serta
merekomendasikan dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan.
Ada
banyak
faktor
yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, antara
lain
dikemukakan
oleh
Lupiyoadi
(2001:215) salah satunya adalah kualitas
produk. Kepuasan konsumen dapat
tercapai ketika sebuah produk ternyata
berkualitas. Kualitas produk suatu
perusahaan merupakan unsur yang sangat
penting bagi perusahaan untuk selalu
mendapat perhatian khusus. Menurut
Tjiptono (2008:28) harapan pelanggan
diyakini mempunyai peranan yang besar
dalam menentukan kualitas produk
(barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan.
Kualitas bahkan dapat dikategorikan
sebagai suatu senjata yang strategis untuk
berkompetisi dengan para pesaing. Untuk
itu, peran kualitas produk sangat
menentukan keinginan konsumen tersebut
sehingga dengan kualitas produk akan
tercapai suatu kepuasan tersendiri bagi
konsumen (Griffin, 2005:14).
Selain kualitas produk, kepuasan juga
dipengaruhi oleh citra merek (brand
image) dari perusahaan yang memproduksi
produk tersebut. Citra merek ini bisa
berupa kesan terhadap perusahaan tersebut
atau kesan pada merek produk yang
diproduksi oleh perusahaan tersebut.
Perusahaan berusaha membangun citra
yang baik bagi konsumen dengan harapan
produknya akan dibeli. Citra merek cukup
penting dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen, karena jika konsumen sudah
percaya pada suatu merek tertentu maka
akan menciptakan kepuasan terhadap
merek tersebut. Maka tentu saja konsumen
akan loyal terhadap merek yang memang
sudah dipercaya. Maka dengan kata lain
citra merek mempunyai faktor dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen
DSLR atau Digital Single Lens Reflex
merupakan kamera profesional yang
menggunakan sensor digital berkualitas
dengan ketajaman gambar yang tinggi. Di
Indonesia sendiri, Canon memiliki
beberapa strategi guna memperluas efek
jaringan yang dimilikinya.
Di Indonesia, banyak merek kamera
DSLR yang bersaing di pasar kamera
profesional ini. Seperti misalnya Canon,
Nikon, Sony, Pentax, dan juga Olympus.
Tetapi yang menguasai dan kuat bersaing
hanya ada dua merek yaitu Canon dan
Nikon. Untuk penguasa pangsa pasar
beberapa tahun belakangan ini adalah
Canon dengan masih diikuti dengan Nikon
di belakangnya.
Tabel 1.1
Top Brand Index Kategori Kamera Digital
di Indonesia
No
Top Brand Index (%)
Merek
2012
2013
2014
1
Canon
35,4
35,2
38,6
2
Sony
32,4
27,6
28,7
3
Nikon
7,1
6,6
8,1
4
Samsung
5,9
6,6
6,9
5
Kodak
4,0
4,1
3,1
6
Fuji
2,4
3,4
3,1
7
Panasonic
2,0
3,2
2,4
Sumber: www.topbrand-award.com, 2015
Dominasi pasar oleh Canon yang
ditunjukkan oleh Tabel 1.1 membuat entry
level (pengguna baru) kamera DSLR sulit
untuk tidak memilih produk ini. Canon
telah menjadi market leader yang artinya
sebagian besar pengguna kamera tipe
DSLR di Indonesia maupun di dunia
memakai produk tersebut. Hal ini tentu
berpengaruh pada tingkat penjualan
produk Canon sendiri karena konsumen
akan memperhatikan banyaknya pengguna
yang memakai produk tersebut. Semakin
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
2
banyak pengguna tentu semakin mudah
pula memperoleh informasi maupun
semakin mudah mencari aksesoris yang
compatible.
Dari Gambar 1.1 di bawah ini dapat
dilihat bahwa Canon menguasai pangsa
pasar kamera DSLR di Indonesia. Sejak
2012 Canon sudah menguasai pangsa
pasar sebesar 65%, yaitu sebesar 152.000
unit dengan proyeksi pasar kamera DSLR
keseluruhan di Indonesia sebesar 255.000
unit. Tahun 2013 menguasai pasar sebesar
60% yaitu dengan penjualan 198.000 unit
dari 330 unit pasar kamera DSLR
keseluruhan di Indonesia.
Sumber : www.fotografer.net, 2015
Gambar 1.1 : Market Share Kamera
DLSR di Indonesia
Citra merek yang sudah terbentuk dari
dua merek besar tersebut terbentuk karena
kualitas dari produk sudah teruji dan
bersaing baik itu kualitas produk inti yang
berkaitan dengan fungsi penggunaan
kamera maupun kualitas produk periferal
yang berkaitan dengan hal-hal pendukung
produk seperti tampilan produk. Ini
menjadi sesuatu yang menarik untuk
diteliti yaitu kualitas produk dan citra
merek dari kamera DLSR Canon.
Dengan maraknya komunitas penghobi
fotografi juga mendukung semakin
meningkatnya penjualan kamera DSLR di
Indonesia. Di Indonesia sendiri, Canon
memiliki
beberapa
strategi
guna
memperluas
efek
jaringan
yang
dimilikinya. Usaha yang dilakukan Canon
dalam memperbesar efek jaringannya
adalah dengan cara memberikan perhatian
dan support kepada komunitas pengguna
kamera Canon yaitu dengan adanya
Pontianak Photografer Community (PPC).
Anggota dari PPC berjumlah 1854 anggota
dan berdiri sejak tahun 2009. Lebih dari
92% anggota PPC menggunakan kamera
Canon DSLR hingga aksesorisnya,
selainnya itu juga semua anggota memiliki
lebih dari satu kamera DLSR. Para
anggota PPC memiliki loyalitas yang
tinggi terhadap kamera Canon DSLR,
karena kualitas produk itu sendiri dan
merek
yang
sudah
terbukti
kecanggihannya dalam dunia photografer.
Sejak dahulu Canon terkenal memiliki
lensa dengan kualitas yang sangat baik.
Kualitas lensa inilah yang membedakan
Canon dengan produk kamera lainnya.
Harga lensa Canon sangat jauh di atas
harga body kameranya. Hal ini yang di
manfaatkan oleh Canon guna melock-in
konsumennya. Pemilihan produk Canon
oleh konsumen kemungkinan bisa
dikarenakan karena faktor brand image
atau citra dari merek Canon itu sendiri.
Dengan menggunakan produk Canon
dalam kegiatan fotografinya, konsumen
merasa bangga dan yakin dengan kualitas
yang ada. Persaingan kualitas produk dari
produsen kamera DSLR ini dapat
mempengaruhi pandangan masyarakat
terhadap citra merek produk. Konsumen
selalu mengikuti perkembangan kualitas
produk kamera DLSR dalam menentukan
pilihannya. Jika citra atas merek semakin
kuat terbentuk dalam masyarakat dapat
mempengaruhi keputusan pembelian suatu
produk oleh konsumen.
Berdasarkan pemaparan teori dan datadata yang telah diuraikan di atas, maka
penelitian ini diberi judul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Brand Image
Terhadap Kepuasan Konsumen dan
Loyalitas Pelanggan Kamera Canon
DSLR
(Studi
Kasus
Komunitas
Pontianak Photografer Community).
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah di dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
3
1. Apakah kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan kamera Canon
DSLR ?
2. Apakah brand image berpengaruh
terhadap kepuasan kamera Canon
DSLR ?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan kamera
Canon DSLR ?
4. Apakah brand image berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan kamera
Canon DSLR ?
5. Apakah
kepuasan
berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan kamera
Canon DSLR ?
B. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong
(2008:215)
kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan
durabilitas,
reliabilitas,
ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk
lainnya.
Indikator kualitas produk Menurut Garvin
dalam Tjiptono (2008:27) adalah:
1) Ciri-ciri Produk atau keistimewaan
tambahan (Features)
2) Kinerja (Performance)
3) Ketepatan/kesesuaian (Conformance)
4) Daya tahan (Durability)
5) Kehandalan (Reliability)
6) Kemampuan layanan (Serviceability)
2.2 Brand Image
Kotler & Keller (2009:70) pengertian
citra merek adalah, “A positive brand
image is a created by marketing program
that link strong, favourable, uniquess
association to the brand image in
memory”. Artinya sebuah citra merek
yang positif di ciptakan dari program
pemasaran yang memiliki jaringan yang
kuat, manfaat, asosiasi keunikan terhadap
kenangan mengenai citra merek. Dalam
penelitian ini indikator brand image
menggunakan penilaian aset merek (Brand
Asset Valuator), ada empat komponen
kunci pilar ekuitas merek:menurut BAV:
1) Diferensiasi, yaitu mengukur sejauh
mana sebuah merek dilihat berbeda
dari merek lain.
2) Relevansi, yaitu mengukur keluasaan
daya tarik merek.
3) Penghargaan, yaitu mengukur baiknya
anggapan dan penghargaan terhadap
merek.
4) Pengetahuan,
yaitu
mengukur
seberapa
akrab
dan
intimnya
pelanggan
terhadap
merek
perusahaan.
2.3 Kepuasan
Menurut Kotler & Keller (2009:177)
menyatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan.
Pengukuran
kepuasaan
pelanggan (Fornell dalam Tjiptono,
2011:453) antara lain:
1) Kepuasan general atau keseluruhan
(overall satisfaction);
2) Konfirmasi harapan (confirmation of
expectations),
yakni
tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan
ekspektasi; dan
3) Perbandingan dengan situasi ideal
(comparation to ideal), yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk
ideal menurut persepsi konsumen.
2.4 Loyalitas
Menurut Kotler dan Keller (2012:127)
loyalitas konsumen adalah komitmen yang
dipegang teguh untuk kembali membeli
produk yang disukai atau jasa di masa
depan, meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran pada saat itu memiliki
potensi untuk menyebabkan beralih ke
produk lain Menurut Oliver dalam Kotler
dan Keller (2009:141) konsumen yang
loyal dapat diukur melalui tiga hal, yaitu :
1) Rekomendasi positif dari mulut ke
mulut (word of mouth).
2) Pembelian ulang (repeat purchasing).
3) Penolakan
terhadap
perusahaan/pesaing lain ( reject
another).
2.5 Hipotesis
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
4
1.
Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan
Mulyadi (2007:113) mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan sangat
tergantung pada bagaimana tingkat
kualitas produk yang ditawarkan. Pemasar
yang tidak memperhatikan kualitas produk
yang ditawarkan akan menanggung tidak
loyalnya konsumen, sehingga penjualan
produknya cenderung menurun. Jika
pemasar memperhatikan kualitas, bahkan
diperkuat dengan periklanan dan harga
yang wajar maka konsumen tidak akan
berpikir panjang untuk melakukan
pembelian terhadap pembelian ulang
sedangkan bila kualitas produk tidak
sesuai harapan maka konsumen akan
mengalihkan pembeliannya pada produk
sejenis lainnya (Kotler, 2007:142).
Penelitian sebelumnya yang meneliti
tentang pengaruh kualitas produk dan
brand image terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan menemukan bahwa
kualitas produk berpengaruh terhadap
loyalitas dan kepuasan konsumen.
Novitayanti (2014) membuktikan bahwa
kualitas produk bepengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
H1 : Kualitas Produk Berpengaruh
Signifikan Terhadap Kepuasan
2. Pengaruh Brand Image Terhadap
Kepuasan
Hubungan citra merek dengan
kepuasan konsumen memiliki pengaruh
yang positif. Citra merek merupakan
image atau sesuatu yang yang melekat di
benak konsumen. Semakin baik persepsi di
benak konsumen terhadap citra merek
perusahaan maka kepuasan konsumen juga
akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika
persepsi konsumen terhadap citra merek
buruk maka kepuasan konsumen juga akan
semakin rendah. Penelitian yang dilakukan
oleh Salim dan Dharmayanti (2014)
menyatakan bahwa konsumen merasa puas
dengan citra merek (brand image) yang
berarti perusahaan harus mampu serta
berupaya untuk meningkatkan bagaimana
manfaat produk, kemudahan memperoleh
produk, merek yang mudah dikenali,dan
sesuai dengan kebutuhan konsumen, yang
nantinya menjadikan konsumen lebih puas
dan mengabaikan penawaran produk lain
atau loyal terhadap produk yang
digunakan.
H2 : Brand Image Berpengaruh
Signifikan Terhadap Kepuasan
3. Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas
Hubungan kualitas produk dengan
loyalitas pelanggan adalah dengan adanya
kepuasan dari pembelian produk yang
ditawarkan kepada konsumen, mereka
terus menerus membeli dan menggunakan
produk itu secara berkala dan tidak tertarik
dengan produk lain karena sudah percaya
pada produk tersebut tetap loyalitas pada
satu produk dan merekomendasikan
produk tersebut kepada orang lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Yunita
(2012) menghasilkan kesimpulan bahwa
kepuasan pelanggan adalah mediator untuk
semua kualitas pelayanan yang dirasakan,
kualitas produk, dan harga. Kualitas layanan
yang dirasakan memiliki pengaruh tidak
langsung terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan
H3 : Kualitas Produk Berpengaruh
Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan
4. Pengaruh Brand Image Terhadap
Loyalitas
Hubungan citra merek dengan
loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
pengalaman penggunaan produk yang
memuaskan. Konsumen yang memiliki
loyalitas terhadap suatu merek akan terus
melakukan pembelian ulang karena sudah
percaya dan merasa puas sehingga
konsumen tidak mudah tergiur dengan
promosi dari pihak pesaing dan adanya
kemauan untuk merekomendasikan merek
tersebut kepada orang lain. Sehingga
menciptakan dari kepuasaan menjadi
loyalitas pelanggan yang di timbulkan dari
citra merek tersebut.
Menurut dalam Syarif dan Irda (2012)
menjelaskan bahwa citra mempunyai
peran dalam memasarkan suatu organisasi
karena berpotensi mempengaruhi persepsi
dan ekspektasi konsumen tentang barang
atau jasa yang ditawarkan serta pada
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
5
akhirnya
mempengaruhi
kepuasan
konsumen dan loyalitas.
H4 : Brand Image Berpengaruh
Signifikan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
5. Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas
Griffin
(2005:241)
menjelaskan
bahwa kepuasan sering dipandang sebagai
dasar munculnya loyalitas. Pembeli yang
puas akan memberitahukan kepada orang
lain dan melakukan pembelian ulang
(loyal), apabila terjadi ketidakpuasan
menyebabkan orang cenderung beralih
pada produk Nugroho (2011) melakukan
penelitian dengan tujuan fokus pada
menetapkan tingkat kesetiaan individu dan
apa
yang
mendukung
dan
mengembangkan loyalitas
pelanggan
mereka.
Penelitian
ini
mengakui
pentingnya memiliki loyalitas pelanggan
untuk organisasi kompetitif dan industri.
Kontribusi utama dari makalah ini adalah
bahwa hal itu secara unik mengidentifikasi
sebuah pendekatan untuk memahami efek
pendukungan mediasi dan kerentanan
pengembangan
loyalitas
pelanggan
melampaui
upaya
kategorisasi
sebelumnya.
H5 : Kepuasan
Berpengaruh
Signifikan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
C. METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Penelitian yang diarahkan untuk
menjelaskan hubungan antara dua varabel
yaitu variabel bebas dengan variabel
terikat. (Umar, 2002:54). Desain penelitian
ini adalah peneletian asosiatif kausal.
Menurut Sugiyono (2010:37) penelitian
asosiatif kausal adalah penelitian yang
dimaksudkan
untuk
mengungkapkan
pemasalahan yang bersifat hubungan
sebab akibat antara dua variabel atau lebih.
3.2 Variabel Penelitian
Adapun
dalam
penelitian
ini
variabelnya adalah:
1) Variabel
Bebas
(Independent
Variable). Variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
Kualitas Produk dan Brand Image.
2) Variabel
Intervening.
Dalam
penelitian ini adalah Kepuasan.
3) Variabel
Terikat
(Dependent
Variable). Dalam penilitian ini yang
menjadi variabel dependen adalah :
Loyalitas Pelanggan.
D. PEMBAHASAN
4.1 Hasil Uji Validitas & Reliabilitas
Untuk mengetahui validitas variabel
kualitas produk dapat dilihat pada Tabel
4.2 di berikut ini:
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Kualitas Produk
X1 r hitung
r tabel Keterangan
X1.1
0,726
0,197
Valid
X1.2
0,734
0,197
Valid
X1.3
0,664
0,197
Valid
X1.4
0,861
0,197
Valid
X1.5
0,574
0,197
Valid
X1.6
0,432
0,197
Valid
Sumber: Data Olahan, 2015
Hasil pengujian validitas atas kualitas
produk menunjukkan dari 6 item
pernyataan yang diuji ternyata semua item
pertanyaan sudah valid karena r hitung > r
tabel.
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Brand Image
X2
r hitung r tabel Keterangan
0,863
X2.1
0,197
Valid
0,568
X2.2
0,197
Valid
0,662
X2.3
0,197
Valid
0,775
X2.4
0,197
Valid
Sumber: Data Olahan, 2015
Diketahui dari 4 item pernyataan yang
diuji ternyata semua item pertanyaan
variabel brand image sudah sah (valid),
sebab keempat item pernyataan memiliki
nilai r hitung > r tabel.
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Kepuasan
Y1
r hitung r tabel Keterangan
0,636
Y1.1
0,197
Valid
0,756
Y1.2
0,197
Valid
0,837
Y1.3
0,197
Valid
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
6
Sumber: Data Olahan, 2015
Berdasarkan hasil uji validitas atas
kepuasan, maka dari tiga item pernyataan
yang diuji, terlihat bahwa keempat item
pernyataan tersebut sudah valid atau sah
karena memiliki r hitung > r tabel.
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Y2
r hitung r tabel Keterangan
0,808
Y2.1
0,197
Valid
0,803
Y2.2
0,197
Valid
0,713
Y2.3
0,197
Valid
Sumber: Data Olahan, 2015
Hasil perhitungan yang dilakukan
untuk variable loyalitas pelanggan
menunjukkan hasil yang baik, karena
syarat minimum yang harus dipenuhi agar
angket dikatakan valid adalah r hitung > r
tabel dapat terpenuhi, sehingga dapat
disimpulkan bahwa angket dikatakan
valid. Dengan demikian, maka proses
selanjutnya adalah melakukan pengujian
reliabilitas.
Hasil analisis reliabilitas pada
instrumen dengan item kualitas produk
(X1) menunjukkan nilai cronbach alpha
sebesar 0,724, item brand image (X2)
menunjukkan nilai cronbach alpha sebesar
0,877. Berdasarkan instrumen dengan item
kepuasan (Y1) menunjukkan
nilai
cronbach alpha sebesar 0,813 dan item
loyalitas pelanggan (Y2) menunjukkan
nilai cronbach alpha sebesar 0,832. Secara
keseluruhan item pertanyaan memiliki
nilai cronbach alpha > 0,6 sehingga
menunjukkan bahwa item pertanyaan
reliabel.
Tabel 4.5
Nilai Reliabilitas
Variabel
Alpha
Keterangan
Cronbach’s
Loyalitas
0,832
Reliabel
Pelanggan
(Y2)
Kepuasan
0,813
Reliabel
(Y1)
Kualitas
0,724
Reliabel
Produk (X1)
Brand
0,877
Reliabel
Image (X2)
Sumber : Data Olahan, 2015
4.2 Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Hasil pengujian normalitas data dapat
dilihat pada Gambar 4.1 sebagai berikut:
Gambar 4.1 : Uji Normalitas
Sumber : SPSS 16, 2015
Berdasarkan Gambar 4.1 di atas dapat
disimpulkan bahwa data yang digunakan
menunjukkan indikasi normal. Analisis
dari grafik di atas terlihat titik-titik
menyebar disekitar garis diagonal, serta
penyebarannya mengikuti arah garis
diagonal.
2. Uji Linieritas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui
tingkat linearitas data yang digunakan.
Korelasinya dinyatakan linear atau tidak
dapat diketahui dengan mencari nilai
deviation from linierity dari uji F linearnya
(Sudarmanto,
2005:124).
Menurut
Sudarmanto (2009:135) apabila harga
koefisien F, yang merupakan koefisien F
pada baris Deviation from linearity (DFL)
atau harga F tuna cocok (Fhitung) < (Ftabel)
yang berkesesuaian dengan Alpha sebesar
5%, maka regresi tersebut dikatakan linear.
Berikut tabel hasil uji Linearitas dengan
menggunakan SPSS 16.00 :
Tabel 4.7
Hasil Pengujian Linearitas
Kesimpu
Keterangan Fhitung Ftabel Kondisi
lan
Kualitas
0,479 1,98 Fh < Ft Linear
Produk
Brand
1,845 2,91 Fh < Ft Linear
Image
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
7
Kesimpu
Keterangan Fhitung Ftabel Kondisi
lan
Kepuasan
0,326 2,31 Fh < Ft Linear
3. Uji Multikolineritas
Untuk uji multikolinearitas pada
penelitian ini adalah melihat nilai Variance
Inflation Factor (VIF).
Tabel 4.8
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients
a
Collinearity Statistics
Model
1
Tolerance
VIF
(Constant)
KUALITAS PRODUK
.924
1.082
BRAND IMAGE
.975
1.026
KEPUASAN
.944
1.060
a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
Sumber : SPSS 16, 2015
Sebagaimana terlihat pada Tabel 4.8 di
atas dapat menunjukkan bahwa tidak ada
satu variabel independen yang memiliki
nilai tolerance kurang dari 0,10. Berarti
tidak ada korelasi antara variabel
independen. Hasil perhitungan nilai
Variance Inflation Factor (VIF) juga
menunjukkan hal yang sama tidak ada satu
variabel independen memiliki nilai VIF
lebih dari 10. Disimpulkan bahwa tidak
ada multikolinearitas antara variabel
independen dalam regresi pada penelitian
ini.
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan untuk
menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan
lainnya.
Gambar 4.2 : Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Output SPSS 16, 2015
Dari
Gambar
4.2
Uji
Heteroskedastisitas Scatterplot di atas,
terlihat titik-titik menyebar secara acak
dan tidak membentuk pola-pola tertentu
yang jelas, serta penyebarannya di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal
ini
berarti
bahwa
tidak
terjadi
Heteroskedastisitas pada model regresi
yang diujikan.
4.3 Hasil Uji Persamaan I
1. Pengaruh Kualitas Produk dan
Brand Image Terhadap Kepuasan
Untuk melihat pengaruh kualitas produk
dan brand image terhadap kepuasan, akan
terlihat pada hasil perhitungan model
summary, khususnya pada angka R Square
di bawah ini :
Tabel. 4.9
Hasil Koefesien Determinasi
Model Summary
Model
1
R
.708a
R
Square
.502
Adjusted Std. Error of
R
the
Square
Estimate
.494
1.70281
a. Predictors: (Constant), BRAND IMAGE,
KUALITAS PRODUK
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber : SPSS 16, 2015
Hasil pengolahan data menunjukkan
bahwa nilai R2 sebesar 0,502 atau 50%, hal
tersebut
menggambarkan
bahwa
sumbangan kualitas produk dan brand
image terhadap naik atau turunnya
kepuasan adalah 50%
Tabel 4.10
Uji Parsial t
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
8
promosi, keputusan pembelian, sikap
konsumen dll yang tidak dimasukkan
dalam model yang diajukan dalam
penelitian.
Untuk persamaan Y dari penelitian ini
dapat dilihat dari kolom Unstandardized
Coefficient B. hasil pengolahan data
menggunakan SPSS 16 menunjukkan
bahwa:
Y2 = 4,207 + 0,454X1 + 0,651X2 +
0,671X3
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficient
Coefficients
s
Model
1
Std.
Error
B
Beta
t
Sig.
(Constant)
4.189
4.041
1.037
.303
KUALITAS
PRODUK
.243
.105
.248 2.308
.024
BRAND
IMAGE
.608
.126
.519 4.837
.000
a. Dependent Variable:
KEPUASAN
Sumber : Output SPSS 16, 2015
Untuk persamaan Y dari penelitian
ini
dapat
dilihat
dari
kolom
Unstandardized Coefficient B. hasil
pengolahan data menggunakan SPSS 16
menunjukkan bahwa:
Y1 = 4,189 + 0,243X1 + 0,608X2
4.4 Hasil Uji Persamaan II
1. Pengaruh Kualitas Produk, Brand
Image dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas
Untuk melihat kualitas produk, brand
image dan kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan, akan terlihat pada hasil
perhitungan model summary, khususnya
pada angka R Square Tabel 4.16 berikut
ini :
Tabel 4.11
Hasil Koefesien Determinasi
Model Summary
Model
1
R
.871a
R
Square
.758
Adjusted Std. Error of
R
the
Square
Estimate
.749
5.73055
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, BRAND
IMAGE, KUALITAS PRODUK
b. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN
Sumber : SPSS 16, 2015
Hasil pengolahan data menunjukkan
bahwa nilai R2 sebesar 0,758 atau 75,8%,
hal tersebut menggambarkan bahwa
sumbangan kualitas produk, brand image
dan kepuasan terhadap naik atau turunnya
loyalitas pelanggan adalah 75,8% dan
sisanya sebesar 24,2% merupakan
sumbangan dari variabel lain yaitu harga,
Tabel. 4.12
Hasil Parsial t
Standar
dized
Unstandardized Coefficie
Coefficients
nts
Model
1
B
Std.
Error
(Constant)
4.207
1.271
KUALITAS
PRODUK
.454
.084
BRAND
IMAGE
.551
KEPUASA
N
.671
Beta
t
Sig.
4.495
.000
.367
2.580
.036
.088
.459
2.646
.023
.102
.673
3.675
.008
a. Dependent Variable:
LOYALITAS
Tabel 4.13
Ringkasan Hasil Estimasi Parameter
Model
Unstandardi
t
Sig
R2
zed
coefficients
beta
Persamaan Struktural 1 (X1,X2 ke Y1)
X1 =
0,243
2,30 0,00
P1X1
8
0
R1
Y1
=
X2 =
0,608
4,83 0,02 0,50
2
P2X2
7
4
Y1
Persamaan Struktural 1 (X1,X2, X3 ke Y1)
X1 =
0,454
2,58 0,03 R2
P3X1
0
6
=
Y2
Mode
l
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
9
X2 =
P4X2
Y2
Y1 =
P5Y1
Y2
0,651
0,671
2,64
6
3,67
5
0,02
3
0,00
8
0,75
8
Sumber : Data Primer diolah,
2015
Berdasarkan penjelasan interprestasi
persamaan analisis jalur di atas maka dapat
disimpulkan hasil penelitian yaitu sebagai
berikut :
1)
Pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan sebesar 0,243
2)
Pengaruh brand image terhadap kepuasan
sebesar 0,608
3)
Pengaruh kualitas produk, brand image
terhadap kepuasan secara gabungan
sebesar 0,502
4)
Pengaruh variabel-variabel lain diluar
model terhadap motivasi sebesar 0,498
5)
Pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas secara langsung sebesar 0,454
6)
Pengaruh brand image terhadap loyalitas
secara langsung sebesar 0,551
7)
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
secara langsung sebesar 0,671
8)
Pengaruh kualitas produk, brand image
dan kepuasan terhadap loyalitas secara
gabungan sebesar 0,758
9)
Pengaruh variabel-variabel lain diluar
model terhadap loyalitas sebesar 0,242
4.5 Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis tanggapan
responden terhadap variabel yang diteliti
dan dilakukannya uji regresi bertahap
(analisis path) serta uji hipotesis, maka
dapat disimpulkan yaitu :
1. Hasil Analisis Path Y1
Berdasarkan Tabel 4.16 menunjukkan
bahwa nilai t sebesar 2,308 > 1,984
dengan signifikansi 0,024 < 0,05 dapat
simpulkan bahwa secara parsial kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen kamera
Canon DSLR. Dengan demikian hipotesis
kesatu yang menyatakan kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan
dapat diterima. Temuan ini memperkuat
penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Novitayanti (2014).
Pada
variabel
brand
image
menunjukkan bahwa nilai t sebesar 4,837
> 1,984 dengan signifikansi 0,000 < 0,05
dapat disimpulkan bahwa secara parsial
brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
camera
DSLR
Canon.
Hal
ini
menunjukkan brand image merupakan
faktor yang dominan mempengaruhi
kepuasan konsumen. Dengan demikian
hipotesis kedua yang menyatakan brand
image berpengaruh positif terhadap
kepuasan dapat diterima. Hal ini
memperkuat penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Salim & Dharmayanti
(2014)
2. Hasil Analisis Path Y2
Berdasarkan Tabel 4.19 menunjukkan
bahwa nilai t sebesar 2,580 > 1,984
dengan signifikansi 0,036 < 0,05 dapat
simpulkan bahwa secara parsial kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan kamera
Canon DSLR. Dengan demikian hipotesis
ketiga yang menyatakan kualitas produk
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan dapat diterima. Temuan ini
memperkuat penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Yunita (2012).
Pada
variabel
brand
image
menunjukkan bahwa nilai t sebesar 2,646
> 1,984 dengan signifikansi 0,023 < 0,05
dapat disimpulkan bahwa secara parsial
brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
camera DSLR Canon. Dengan demikian
hipotesis keempat yang menyatakan brand
image berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan dapat diterima. Hal ini
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
10
memperkuat penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Syarif & Irda (2012).
Hal yang sama juga terjadi pada hasil
kepuasan yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan Tabel 4.19 menunjukkan nilai
t sebesar 3,675 > ,1984 dengan
signifikansi 0,008 < 0,05. Hal ini
menunjukkan kepuasan merupakan faktor
yang paling dominan mempengaruhi
loyalitas pelanggan terhadap kamera
Canon DSLR. Karena apabila konsumen
merasa puas terhadap suatu produk maka
konsumen tersebut akan loyal. Dengan
demikian
hipoteses
kelima
yang
menyatakan kepuasan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan dapat
diterima. Hasil analisis ini juga didukung
pada hasil penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Nugroho (2011).
E. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat penulis
sampaikan setelah melakukan penelitian
dan pembahasan mengenai pengaruh
kualitas produk dan brand image terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan kamera
Canon DSLR, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1) Kualitas produk pada kamera Canon
DSLR sudah dapat dikatakan baik.
Hal ini terlihat dari skor total
penilaian kualitas produk yang berada
pada interval baik.
Dari hasil
pengujian
menunjukkan
bahwa
kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen akan produk kamera Canon
DSLR.
2) Brand image yang dimiliki kamera
Canon DSLR sudah dikatakan baik.
Hal ini terlihat dari skor total
penilaian brand image yang berada
pada interval baik. Dari hasil
pengujian menunjukkan bahwa brand
image berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen kamera Canon DSLR.
3) Kepuasan
konsumen
setelah
menggunakan kamera Canon DSLR
sudah dikatakan tinggi. Hal ini terlihat
dari skor total penilaian kepuasan
yang berada pada interval tinggi. Dari
hasil
pengujian
hipotesis
menunjukkan
bahwa
kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa konsumen yang
merasa puas setelah menggunakan
kamera Canon akan menunjukkan
loyalitas yang tinggi.
4) Kualitas produk dari hasil pengujian
hipotesis berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan, hal ini menunjukkan
bawah kualitas produk yang dimiliki
kamera Canon DSLR sudah baik dan
teruji.
5) Brand image yang dimiliki oleh
Canon dinilai sangat baik sehingga
mempengaruhi
tingkat
loyalitas
konsumen. Hal ini sesuai dengan hasil
penelitian yang menunjukkan bahwa
brand image Canon berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan kamera Canon
DSLR.
6) Kualitas produk dan brand image
memberikan pengaruh yang cukup
besar terhadap kepuasan yaitu sebesar
50%. Secara parsial brand image
memberikan pengaruh yang lebih
dominan
dibandingkan
kualitas
produk dalam meningkatkan kepuasan
konsumen.
7) Kepuasan, kualitas produk dan brand
image memberikan pengaruh yang
sangat besar terhadap loyalitas
konsumen yakni sebesar 75,8%.
Secara parsial kepuasan memberikan
pengaruh yang lebih dominan
dibanding
faktor
lain
dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan
akan produk kamera Canon DSLR.
5.2 Implikasi dan Saran
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
11
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka
saran yang dapat penulis ajukan adalah
sebagai berikut :
1. Kamera DSLR Canon sebaiknya
mempertahankan dan meningkatkan
kualitas
produk
yang
telah
dilaksanakan, dimana secara umum
telah dinilai baik oleh konsumen. Hal
ini dilakukan agar konsumen tetap
merasa puas atas manfaat yang diberikan
oleh kamera DSLR Canon tersebut
karena kualitas produk yang baik akan
dapat memberikan harapan yang baik
kepada konsumen karena kualitas
produk merupakan faktor utama yang
dapat digunakan untuk meningkatkan
loyalitas konsumen
2. Perusahaan kamera DSLR Canon harus
tetap mempertahankan citra merek yang
baik
dibenak
konsumen
demi
mempertahankan loyalitas konsumen.
3. Untuk perusahaan sebagai masukan
dalam hal mempertahankan loyalitas
pelanggan
hendaknya
terus
memperhatikan perilaku konsumen
akan kepuasan suatu produk, hal
perilaku konsumen cenderung berubah
bila melihat pesaing yang lebih baik
lagi.
4. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut
terhadap faktor-faktor selain kualitas
produk, brand image dan kepuasan
yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan kamera DSLR Canon pada
anggota
Pontianak
Photografer
Community. Hal ini dikarenakan,
dalam penelitian ini ketiga variabel
tersebut hanya mampu menjelaskan
75,8 persen variasi loyalitas pelanggan.
Penelitian ini belum memasukkan
variabel atas aspek lain yang mungkin
dapat
mempengaruhi
dan
menyempurnakan hasil penelitian ini.
5. Untuk penelitian yang akan datang
disarankan untuk mencari ruang
lingkup populasi yang berbeda dan
lebih luas dari populasi dalam
penelitian ini. Sampel yang digunakan
sebaiknya juga lebih banyak daripada
sampel dalam penelitian ini, dengan
demikian penelitian lanjutan tersebut
dapat semakin memberikan gambaran
yang lebih spesifik mengenai pengaruh
kualitas produk, brand image dan
kepercayaan
terhadap
loyalitas
pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchori. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung Alfabeta.
Darmana Putra, I Made. 2011. Faktor-Faktor yang Di Pertimbangkan Konsumen Terhadap
Keputusan Membeli Mobil Honda pada PT. Honda Dewata Motor di Kota Denpasar.
Skripsi Sarjana Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising.
____________. 2011. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta :
ANDI.
Ghozali, Imam, Fuad. 2009. Structural Equation Modeling, Teori, Konsep dan Aplikasi
Dengan Program, Edisi 2. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
12
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid I.
Terjemahan Bon Sabran. Jakarta: Erlangga.
____________. 2012. Marketing Management Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice
Hall.
Kotler Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid Satu, Edisi
Keduabelas. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2007. Marketing Strategy: A Problem Solve by Marketer. New York :Prentice
Hall.
___________. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 & 2. Edisi Terjemahan Oleh
Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba
Empat.
Nugroho, Farid Yuniar., 2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas PertanianUniversitas Pembangunan
Nasional “Veteran”.
Ratri, Lutiary Eka. 2007. Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler
dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler
di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
93 Reguler Universitas Diponegoro Semarang.
Semarang: Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro.
Schiffman, G.L., dan Kanuk.L.L. 2008. Perilaku Konsumen. (Zoelkifli Kasip, Penterjemah).
Edisi Ketujuh. Jakarta: PT Indeks.
Sudarmanto. 2009. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM (Teori, Dimensi
Pengukuran dan Implementasi dalam Organisasi). Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Sugiyono. 2010. Metode Riset Pemasaran (5thed.). Bandung: Penerbit Alfa Omega.
Sulistian, Ogi. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang
Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kuningan.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Wulansari, Eka. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap KualitasPelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum. [Online]. Tanggal akses 7 April 2015.
www.topbrand-award.com. Diakses tanggal 21 September 2015.
AGUSTUS 2016 | JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN
13