BAB I PENDAHULUAN - Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru.
Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam, karena konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk. Dalam hal ini produsen harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, bermanfaat, harga bersaing, serta penyerahan produk yang cepat daripada para pesaingnya. Jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan kesetiaan pelanggan.
Kesetiaan pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut sebagai indikasi adanya kepuasan konsumen.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Persaingan berbagai merek terutama produk smartphone membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberi kepuasan bagi pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang melalui pengetahuan tentang produk, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24).
Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Kotler dan Keller, 2007:177). Untuk itu perusahaan harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang sama dengan harapan pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang, dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang.
Keputusan pembelian ulang menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang berbeda (Tjiptono, 2006:386). Kepuasan konsumen adalah hasil pengalaman konsumen terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan dengan kinerja aktual produk (Simamora, 2003:18).
Kepuasan konsumen bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli (Sunarto, 2004:8). Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kualitas. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam hubungan pertukaran industri. Kepercayaan terhadap merek memiliki peran yang penting untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya. Kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman dan pengetahuan tentang produk.
Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk (Sumarwan, 2003:122). Pengetahuan produk akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya rasa percaya pada produk, dengan adanya pengetahuan tentang produk konsumen akan mengetahui dan percaya bahwa produk yang dikonsumsi bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan sehingga konsumen yang memiliki pengetahuan tentang produk tersebut akan melakukan keputusan pembelian ulang. Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997:49), pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen.
Kepuasan konsumen terhadap merek produk juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi.
Pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik yang positif kepada organisasi. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk beerpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering dan lebih banyak. Pada saat konsumen merasakan puas terhadap merek produk tersebut, konsumen akan menggantungkan dirinya pada merek tersebut.
Pengetahuan produk mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk
smartphone Blackberry, karena pengetahuan produk bersumber pada keyakinan
konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa smartphone Blackberry mampu memenuhi kebutuhan teknologi informasi dan komunikasi serta memberikan kepuasan.
BlackBerry sebagai merek produk dari sebuah produsen smartphone (sama halnya seperti Nokia, Sony Ericsson dan Motorola) yang dihasilkan oleh Research In
Motion (RIM) adalah perangkat genggam nirkabel yang memiliki kemampuan
layanan push e-mail, telepon seluler, sms, faksimili internet, menjelajah Internet, dan berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Dimana keunggulan atau keistimewaan BlackBerry dibandingkan smartphone lain terutama terletak pada layanan push e-
mail nya. Sederhananya dengan layanan ini pelanggan dapat menerima email secepat
dan semudah menerima SMS (pesan singkat). Email yang berukuran asli 1 Mb jika diterima dengan fasilitas push e-mail BlackBerry bisa menjadi 10 kb dengan isi yang tetap, BlackBerry juga bisa dengan mudah menampilkan lampiran file yang berformat PDF ataupun microsoft office seperti microsoft word, microsoft excel dan power
point , dimana manfaatnya adalah para pengguna Blackberry dapat menerima dan
mengirim email dengan cepat semudah mengirim SMS, selain itu mereka dapat online melalui situs jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter.
Dengan sesama pengguna Blackberry mereka dapat chatting menggunakan
Blackberry Messenger yang tidak dimiliki merek smartphone lain. Tidak hanya itu,
Blackberry sebagai suatu alat komunikasi dapat digunakan sebagai penunjuk arah dan peta online dengan menggunakan GPS (General Positioning System) serta penggunaan aplikasi pendukung lainnya yang bisa didapatkan dengan mengunduh secara gratis atau berbayar. Untuk mendapatkan semua fasilitas tersebut para pengguna Blackberry harus berlangganan Blackberry Internet Service (BIS) yang ditawarkan oleh para operator seluler yang ada di Indonesia.
Bisnis smartphone di Indonesia, mempunyai persaingan pasar yang begitu pesat ditunjukkan dengan gencarnya penayangan iklan di media televisi. Tidak ada satu pun iklan atau penjual yang akan mampu menyakinkan anda secara persuasif tentang kualitas sebuah produk selain teman, kenalan, pelanggan lama, atau ahli yang independen. Berdasarkan Top brand index smartphone 2011 kategori smartphone blackberry berhasil menguasai pangsa pasar smartphone dan menjadi top brand 2011 mencapai 41,5% di Indonesia.
Tabel 1.1
Top brand index smartphone 2011 Brand 2011
(%) Blackberry 41,5
Nokia 39,8 iPhone 6,2 Samsung 5,3
Sony Ericcson 3,3
Sumber:2011)
Banyaknya merek smartphone membuat Blackberry berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Untuk itu, Blackberry selalu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumennya agar konsumen merasa puas. Membangun kepercayaan konsumen juga telah dilakukan oleh perusahaan, hal ini dibuktikan dengan memberitahukan keunggulan dan manfaat smartphone blackberry telah dilakukan oleh Research In Motion (RIM) untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen seperti pemberian informasi tentang produk merek Blackberry melalui media cetak maupun media elektronik sehingga konsumen memiliki pengetahuan mengenai merek produk tersebut serta selalu peduli dengan konsumen. Dengan demikian konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian ulang apabila kepuasan telah terpenuhi.
Produk smartphone dengan merek tertentu mempunyai pangsa pasar dan segmen pasar yang konsumennya fanatik, disebabkan adanya kecocokan kualitas
smartphone dengan teknologi informasi dan komunikasi yang dimiliki. Konsumen
smartphone yang fanatik tidak akan bersedia ganti merek smartphone lain.
Konsumen akan menjadi setia dengan merek smartphone yang mampu memberikan kualitas yang diharapkan. Blackberry merupakan smartphone yang dapat memenuhi kebutuhan teknologi informasi dan komunikasi sehingga konsumen merasa puas dengan manfaat tersebut. Blackberry juga merupakan sebuah brand yang mengerti anak muda. Target market Blackberry sebagian besar adalah kalangan anak muda seperti mahasiswa. Penulis memilih Fakultas Ekonomi USU sebagai objek penelitian karena Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU merupakan golongan anak muda berintelektual yang selalu dituntut untuk mengikuti perkembangan teknologi informasi yang penting untuk mendukung kegiatan perkuliahan dan Blackberry merupakan pilihan yang dirasakan tepat untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Ditengah banyaknya pilihan merek smartphone yang ada di pasar, Blackberry memiliki tempat tersendiri dikalangan mahasiswa khususnya di Fakultas Ekonomi USU. Hal ini dibuktikan dari hasil pra survei yang dilakukan penulis dimana dari 15 orang mahasiswa yang dipilih secara acak terdapat 12 orang yang pernah melakukan pembelian ulang Blackberry. Hal ini menunjukkan Fakultas Ekonomi USU layak untuk diteliti.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk terhadap
Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi USU”.1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: “ Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU?”
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU.
1.4 Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas produk dan pemberian informasi mengenai produk agar tetap memberikan kepuasan dan pengetahuan produk pelanggan untuk melakukan pembelian ulang melalui pengetahuan produk.
b. Bagi pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori -teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai kepuasan dan pengetahuan produk konsumen kaitannya dengan keputusan pembelian ulang.