Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MAHASISWI

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG

SAMPO SUNSILK

DRAFT SKRIPSI

OLEH:

FILZA LIANDA 050502123 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

ABSTRAK

Filza Lianda (2009). “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk”, dibawah bimbingan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi (Ketua Departemen Manajemen), Dra. Pinta Ginting, (Penguji I), Dr. Yeni Absah, SE. MSi (Penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (sugiyono, 2005:78). Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswi yang melakukan pembelian sampo Sunsilk lebih dari satu kali. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F) dan pengujian signifikan parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel Kepuasan (X1) dan variabel Kepercayaan (X2) terhadap Keputusan Pembelian ulang sampo Sunsilk pada mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian secara serempak (uji F) diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk. Pada pengujian secara parsial (uji t) diketahui bahwa variabel kepercayaan yang berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,335 berarti 33,5% keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 66,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapakan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan judul ”Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk”. Skripsi ini merupakan salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara”. Penulis mempersembahkan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orangtua penulis, yaitu ayahanda Amir Faisal, dan ibunda Zulfa Mahyar, yang dengan ikhlas, penuh kasih sayang dan doa menuntun ku dalam menjalani hidup.

Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak menerima saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, MSi, selaku Ketua Departemen Manajemen yang telah banyak mendidik, mendorong dan memajukan mahasiswa/i Departemen Manajemen untuk berjuang dan mempersiapkan diri demi menyongsong masa depan dan meraih cita-cita.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

4. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya telah membantu dan membimbing serta memberi pengarahan dengan penuh kesabaran dalam pengerjaan skripsi ini.

5. Dra. Pinta Ginting, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan masukan, saran, serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini, serta kebaikan yang diberikan kepada penulis dengan sangat tulus.

6. Dr. Yeni Absah SE Msi, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan masukan, saran, motivasi serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini, serta kebaikan yang diberikan kepada penulis dengan sangat tulus.

7. Bapak Drs. Syahyunan, Msi selaku Dosen Wali penulis yang telah membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar tiap semester selama penulis aktif kuliah.

8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan. 9. Kepada seluruh pegawai di Kantor Departemen Manajemen, Kak Dani,

Bang Jum, Kak Vina, dan Pegawai di Fakulatas Ekonomi Sumatara Utara, terima kasih untuk semua jasa-jasanya dan bantuan administrasi selama perkuliahan.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

10.Adikku Puti Andam Dewi, dan adikku Ibragi Mova, Emak, Buya, Nenek, Ayah, serta seluruh keluarga besarku yang selalu memberikan dorongan untuk tetap bersemangat.

11.Kepada keluargaku yang tersayang, terima kasih atas segala dukungan dan doanya. Serta kesabaran untuk menunggu penulis dalam menyelesaikan program studi ini.

12.Kepada sahabat-sahabatku tercinta: Novi Aisha, S.E, Uke, Putri, Novi Dahlia, S.E, Tya “Mbem”, S.E, Isma, S.E, Etenk (mak ros), S.E, Dinda, S.E, Zulfitriani, S.E, yang telah memberikan keceriaan, semangat, dan kisah perkampusan yang menyenangkan.

13.Kepada sahabat-sahabatku yang lain, Hary, S.E, Denson, S.E, Novri, S.E, Yosefh, Ahmad Ripai, Rafael Rizaldi, Aris Muhahrahman, Zulchairi, Zulfikar Siregar, Dian, Seila, Nurul, Martin, S.E, Terima Kasih untuk dukungan dan doanya kepada penulis.

14.Seluruh teman-teman semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari skripsi ini masih memiliki kekurangan baik dari segi isi maupun penyajian. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Medan, September 2009 Penulis

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...i

KATA PENGANTAR ...ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Kerangka Konseptual ... 6

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1. Tujuan Penelitian ... 7

2. Manfaat Penelitian ... 7

F. Metode Penelitian ... 8

1.Batasan Operasional ... 8

2.Definisi Operasional ... 8

3.Skala Pengukuran Variabel ... 10

4.Waktu dan Lokasi Penelitian ... 10

5.Populasi dan Sampel ... 10

6.Jenis dan Sumber Data ... 12

7.Tehnik Pengumpulan Data ... 12

8.Uji Validitas dan Reabilitas ... 13

9. Metode Analisis Data ... 13

BAB II URAIAN TEORITIS ... 19

A. Penelitian Terdahulu ... 19

B. Perilaku Konsumen ... 20

1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 20

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 21

C. Produk ... 22

1. Pengertian Produk ... 22

2. Tingkatan Produk ... 22

3. Klasifikasi Produk ... 23

D. Kepuasan ... 25

E. Kepercayaan ... 27

1. Brand Characteristic ... 28

2. Company Characteristic ... 28

3. Consumer Brand Characteristic ... 28

F. Keputusan Pembelian ... 30

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 33

A. Sejarah Singakat Perusahaan ... 33

B. Bidang Usaha PT. Unilever Indonesia, Tbk ... 33

C. Sunsilk Sebagai Salah Satu Produk Unilever ... 34

D. Deretan Produk Sunsilk ... 36

E. Komponen-Komponen Kemasan Sampo Sunsilk ... 36

1. Warna ... 36

2. Desain ... 37

3. Ukuran ... 37

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 38

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38

1. Uji Validitas ... 38

2. Uji Reliabilitas ... 40

B. Analisis Data ... 41

1. Analisis Deskriptif... 41

1.1. Analisis Deskriptif Responden ... 41

1.2. Analisis Deskriptif Variabel ... 43

2. Uji Asumsi Klasik ... 48

2.1. Uji Normalitas ... 48

2.2. Uji Heteroskedastisitas ... 50

2.3. Uji Multikolinearitas ... 52

C. Analisis Regresi Linear Berganda ... 53

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 55

2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 57

3. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 61

A. Kesimpulan ... 61

B. Saran ... 62

DAFTAR PUSTAKA ... 63 LAMPIRAN

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6

Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian Konsumen ... 32

Gambar 3.1 Deretan Produk sunsilk ... 36

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 48

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas ... 49

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 : Word Of Mouth Marketing Index ... 4

Tabel 1.2 : Jumlah Mahasiswa Departemen Manajemen USU ... 5

Tabel 1.3 : Definisi Operasional Variabel ... 9

Tabel 1.4 : Instrument Skala Likert ... 10

Tabel 4.1 : Uji Validitas ... 39

Tabel 4.2 : Uji Reliabilitas ... 40

Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ... 41

Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 42

Tabel 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Sampo sunsilk ... 43

Tabel 4.6 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap variabel Kepuasan ... 44

Tabel 4.7 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap variabel Keercayaan .... 45

Tabel 4.8 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap Keputusan Pembelian Ulang sampo sunsilk ... 46

Tabel 4.9 : Kolmogorov-Smirnov ... 49

Tabel 4.10 : Uji Glejser ... 52

Tabel 4.11 : Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 53

Tabel 4.12 : Analisis Regresi Linier Berganda ... 54

Tabel 4.13 : Hasil Uji F ... 56

Tabel 4.14 : Hasil uji t ... 58

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru.

Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam, karena konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk. Dalam hal ini produsen harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, bermanfaat, harga bersaing, serta penyerahan produk yang cepat daripada para pesaingnya. Jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan kesetiaan pelanggan.

Kesetiaan pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Persaingan berbagai merek terutama produk sampo membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberi kepuasan bagi pelanggan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2002:24).

Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.

Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang sama dengan harapan pelanggan.

Kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam hubungan pertukaran industri. Kepercayaan terhadap merek memiliki peran yang penting untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya. Kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut. Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya rasa percaya pada merek dan pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek (Costabile dalam Sunarto 2004:7).

Kepercayaan konsumen terhadap merek produk juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pada saat konsumen mempercayai merek produk tersebut, konsumen akan menggantungkan dirinya pada merek tersebut. Kehandalan merek mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut, karena kehandalan merek bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.

Perusahaan unilever perlu menjaga kualitas sampo Sunsilk dengan memilih bahan-bahan baku yang bermutu, menjaga proses produksi agar aman

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

dan tidak cacat, melakukan pemeriksaan mutu, dan berani menarik produk-produk cacat tanpa kompromi. Dengan demikian, kepercayaan konsumen terhadap sampo Sunsilk akan tetap terjaga dan konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap merek produk tersebut.

Bisnis sampo di Indonesia, mempunyai persaingan pasar yang begitu pesat ditunjukkan dengan gencarnya penayangan iklan di media televisi. Tidak ada satupun iklan atau penjual yang akan mampu meyakinkan anda secara persuasif tantang kualitas sebuah produk selain teman, kenalan, pelanggan lama, atau ahli yang independen. Berdasarkan Word of Mouth Marketing Index kategori sampo Sunsilk berada diperingkat atas, Clear peringkat kedua, lalu diikuti oleh Lifebuoy, Rejoice, Dove dan Pantene.

Tabel 1.1

Word of Mouth Marketing Index

Kategori WOMMI

Sunsilk 177,90%

Clear 174,71%

Lifebuoy 170,47%

Rejoice 165,48%

Dove 149,29%

Pantene 143,54%

Sumber: Majalah SWA Edisi April 2009

Produk sampo dengan merek tertentu mempunyai pangsa pasar dan segmen pasar yang konsumennya fanatik, disebabkan adanya kecocokan kualitas sampo dengan karakteristik rambut yang dimiliki. Konsumen sampo yang fanatik tidak akan bersedia ganti merek sampo yang lain. Konsumen menjadi setia dengan merek sampo yang mampu memberikan hasil rambut seperti yang diharapkan. Oleh karena itu, unilever menciptakan produk sampo Sunsilk yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Sunsilk merupakan sebuah brand yang mengerti perempuan, khususnya untuk kebutuhan rambutnya. Target market Sunsilk

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

sebagian besar adalah perempuan, Sunsilk mengerti bahwa rambut tidak hanya sebagai simbol bagi seorang perempuan dalam mengekspresikan identitas dirinya, namun juga mempunyai sebuah ‘kekuatan emosional’ yang ada dalam diri setiap perempuan untuk menjalani hidupnya. Penulis memilih Fakultas Ekonomi USU sebagai objek penelitian karena bila dilihat dari jumlah keseluruhan Mahasiswa, jumlah Mahasiswa perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan laki-laki, hal ini terlihat pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2

Jumlah Mahasiswa Departemen Manajemen USU

Stambuk Laki-laki Perempuan

2006 104 106 2007 100 129 2008 108 126

Total 312 361

Sumber: Tata Usaha USU, 2009.

Banyaknya merek sampo membuat unilever lebih berhati-hati dalam merancangkan strategi pemasarannya. Untuk itu, Sunsilk selalu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumennya agar konsumen merasa puas. Membangun kepercayaan konsumen juga telah dilakukan oleh perusahaan hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh unilever untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen serta selalu peduli dengan konsumen. Dengan demikian, Konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian ulang apabila kepuasan dan kepercayaan telah tepenuhi.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk”.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan kepercayaan Mahasiswi

Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:49). Pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan (Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3). Berdasarkan teori diatas maka dapat dibuat skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut:

Gambar 1.1 Kerangka konseptual

Sumber: Berdasarkan Teori Schiffman dan Kanuk dalam suwandi (2007), Diolah.

D. Hipotesis

Hipotesis penelitian ini sebagai berikut: Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian ulang sampo Sunsilk.

Kepercayaan (X2)

Keputusan Pembelian Ulang (Y) Kepuasan (X1)

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan

Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU terhadap Keputusan Pembelian ulang sampo Sunsilk.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas produk agar tetap memberikan kepuasan dan kepercayaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

b. Bagi pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai kepuasan dan kepercayaan konsumen dan kaitannya dengan keputusan pembelian ulang.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Batasan Operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Independent (X) terdiri dari variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2).

b. Variabel Dependent (Y) yaitu keputusan pembelian ulang

2. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu: a. Kepuasan sebagai X1

Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan merasa puas (Kotler 2000:12).

b. Kepercayaan sebagai X2

Kepercayan suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu, dapat berupa pengetahuan, pendapat atau sekedar percaya, dan kepercayaan ini akan membentuk citra produk dan merek (Simamora, 2003:11).

c. Keputusan pembelian ulang sebagai variabel Y

Keputusan pembelian ulang menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu prusahaan yang berhasil membuat produknya manjadi satu-satunya alternatif yang berbeda (Tjiptono, 2006:386).

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Tabel 1.3

Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala

Pengukuran Kepuasan

(X1)

a. Konsumen merasa puas dengan kualitas sampo Sunsilk karena keamanan bahan pembuat sampo. b. Konsumen merasa bangga dengan

memakai sampo Sunsilk.

c. Konsumen merasa puas karena harga sampo Sunsilk terjangkau. d. Konsumen merasa puas dengan

sampo Sunsilk karena Sunsilk memiliki variasi produk yang sesuai dengan kebutuhan.

e. Konsumen merasa puas karena memiliki pengalaman yang

menyenangkan dalam menggunakan sampo Sunsilk.

Skala Likert

Kepercayaan (X2)

a. Konsumen percaya karena sampo Sunsilk merupakan merek

Terkenal.

b. Konsumen percaya karena sampo Sunsilk merupakan produk dari perusahaan yang memiliki reputasi tinggi.

c. Konsumen percaya terhadap

manfaat sampo Sunsilk.

Skala Likert

Keputusan pembelian ulang

(Y)

a. Konsumen tetap menggunakan

sampo Sunsilk karena Sunsilk merupakan merek yang dapat memenuhi kebutuhan.

b. Konsumen tetap menggunakan sampo Sunsilk karena Sunsilk merupakan produk yang disukai.

c. Konsumen tetap menggunakan

sampo Sunsilk karena merasa cocok dengan produk Sunsilk. d. Konsumen tetap membeli sampo

Sunsilk karena adanya kepuasan dalam pemakaian.

e. Konsumen tetap membeli sampo Sunsilk karena percaya terhadap produk Sunsilk.

Skala Likert

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005:104). Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 pada Tabel 1.4 berikut ini:

Tabel 1.4

Instrument Skala Likert

No. Skala Likert Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2005:104) 4. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Juni 2009 sampai dengan bulan Juli 2009. Yang berlokasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jalan Prof. Dr. T. Hanafiah, SH. Medan.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2005:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti unutk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang menggunakan sampo Sunsilk, jumlah Mahasiswi terlihat pada Tabel 1.2.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

b. Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (sugiyono, 2005:78). Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswi yang melakukan pembelian sampo Sunsilk lebih dari satu kali. Tujuan dari penetapan ini adalah dengan mempertimbangkan pengalaman mahasiswi yang dianggap mampu mengukur beberapa variabel.

Menurut Supramono (2003:63), untuk setiap populasi yang tidak terindentifikasi, maka digunakan rumus:

[P×Q] n =( Z2g ) ——— d2

Dimana:

n = jumlah sampel

Z = Z tabel dengan tingkat signifikasi tertentu

P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu Q = Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu d = Tingkat kesalahan yang dapat ditolerir (dinyatakan dalam %)

Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan terhadap 50 Mahasiswi Jurusan Manajemen USU diketahui bahwa 90 persen atau sekitar 45 orang melakukan pembelian sampo Sunsilk lebih dari satu kali, dan 10 persen diluar dari karakteristik. Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu:

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

[90×10]

n = (1,96²) ————

5²

n = 3,8416 × 36

n = 138,29 = 138 Orang

Jumlah sampel yang diambil adalah 138 sampel dari keseluruhan populasi

6. Jenis dan Sumber Data

Peneliti menggunakan jenis data di dalam melakukan penelitian ini, yaitu:

a. Data Primer

Adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner

Pada penelitian ini dilakukan dengan alat bantu kuesioner yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2005:110). Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:

Jika ralpha > rtabel, maka kuesioner reliabel Jika ralpha < rtabel, maka kuesioner tidak reliabel

9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Melalui metode ini data yang diperoleh diklasifikasikan, diinterprestasikan, dan selanjutnya dianalisis, sehingga diperoleh gambaran umum tentang masalah yang diteliti.

b. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efesiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

1). Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang et al, 2008:62).

2). Uji Heteroskedastisitas

Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakna uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3). Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang bisa dipakai adalah Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas. (Situmorang et al, 2008:104).

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode analisis kuantitatif yaitu metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi berganda yang menggunakan persamaan:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan:

Y = Keputusan Pembelian Ulang

a = konstanta

b1-b2 = Koefisien Regresi Berganda

X1 = Skor Kepuasan

X2 = Skor Kepercayaan

e = Standar error

Data diolah secara statistik disebut signifikan sacara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah krisis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteri ketepatan yaitu:

1). Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = 0 Artinya, secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat. H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika F hitung < F tabel pada =5% H0 ditolak jika F hitung > F tabel pada =5%

2). Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan juga uji-t untuk masing-masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.

Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahan

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

( ). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya ( ) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya ( ) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.

Model pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, Artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ 0, Artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputsan:

H0 diterima jika t-hitung < t-tabel pada =5% H0 ditolak jika t-hitung > t-tabel pada =5%

3). Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

Digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari persamaan dengan model persamaan tersebut akan dapat dihitung R2 atau coefficient of determination yang menunjukkan persentasi dari variasi variabel keputusan pembelian ulang yang mampu dijelaskan oleh model. Selanjutnya, dengan membandingkan besarnya nilai R2 untuk masing-masing variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan

(X2) dapat diketahui faktor terpenting atau dominan yang menentukan

pengaruhnya terhadap keputusan pembelian ulang.

Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu berupa kepuasan (X1), dan kepercayaan

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

ulang. Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu berupa kepuasan (X1) dan

kepercayaan (X2) terhadap variabel terikat (Y) yakni keputusan pembelian

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Riana (2007) dengan judul “Pengaruh

Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua di

Kota Denpasar”. Tujuan dari penelitian ini untuk mempelajari secara empirik pengaruh dari variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic,

company characteristic, dan consumer-brand characteristic terhadap brand loyalty. Merek yang diteliti adalah merek air minum aqua, yang respondennya

diambil dari para pengguna air minum aqua yang ada di kota Denpasar.

Penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Pengaruh variabel trust in a brand terhadap brand loyalty adalah sebesar 0,971 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel

trust in a brand adalah sebagai berikut. Brand characteristic berpengaruh

signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,668 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Company characteristic mempunyai pengaruh signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,224 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Consumer-brand characteristic juga berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,165 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000.

Hasil penelitian tersebut adalah variabel brand characteristic, company

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

signifikan terhadap brand loyalty. Secara parsial variabel brand characteristic yang berpengaruh dominan terhadap brand loyalty.

Penelitian yang dilakukan oleh Samuel (2005) dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Penelitian pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada Restoran the Prime Steak & Ribs, kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui habitual behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan commitment.

Hasil penelitian mengungkapakan bahwa dari hasil signifikan (F = 34 atau p = 0,000), artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel kesetiaan merek terhadap restoran the prime steak & ribs. Tampak dari nilai koefisien determinan R = 52.03%, artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman merek sebesar 52.03%. kesimpulan dari penelitian tersebut adalah variabel attributes related to the product, attributes related to the service, dan attributes related to the purchase berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek. Secara parsial variabel attributes related to the purchase yang berpengaruh lebih dominan terhadap kesetiaan merek.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen Merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan mendisposisikan barang,

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Keller 2007:213).

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Setiadi 2003 : 4).

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu: a) Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Komponen-kompenen yang membentuk kebudayaan, yaitu: Budaya, Sub-budaya, dan Kelas Sosial. b) Faktor Sosial

Disini kita melihat bahwa individu itu memeng makhluk sosial. Individu pada dasarnya sangat mendapatkan pengaruh dari orang-orang disekitarnya saat membeli barang. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial seperti: Kelompok acuan, Keluarga, Peran dan Status.

c) Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti: Umur dan Tahap Siklus Hidup, Pekerjaan, Keadaan Ekonomi, Gaya Hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.

d) Faktor Psikologi

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi empat faktor psikologi yang utama yaitu: Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan Sikap.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

C. Produk

1. Pengertian Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2002:95).

2. Tingkatan Produk

Menurut Tjiptono (2002:96), dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu:

a) Produk Utama/inti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

b) Produk Generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).

c) Produk Harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

d) Produk Pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat atau layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

e) Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3. Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu: barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya, dan jasa merupakan produk yang tidak berwujud. Ditinjau dari aspek daya tahannya terdapat dua macam barang, yaitu barang tidak tahan lama, dan barang tahan lama. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

a. Klasifikasi Barang Konsumen

Barang Konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis. Menurut Berkowitz, et al dalam Tjiptono (2002:99, barang konsumen dapat diklasifikasikan manjadi empat jenis yaitu :

1) Convenience Goods

Convenience goods Merupakan barang pada umumnya memiliki frekuensi

pembelian tinggi/sering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan pembelian.

2) Shopping Goods

Shopping goods Adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan

pembelian dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternative yang tersedia.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3) Specialty Goods

Specialty goods Adalah barang-barang yang memiliki karakteristik atau

identitas merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya.

4) Unsought Goods

Unsought goods Merupakan barang-barang yang tidak diketahui

konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetap pada umumnya belum terpikir untuk membelinya.

Berdasarkan klasifikasi barang konsumen sampo Sunsilk merupakan produk yang termasuk dalam jenis convenience goods.

b. Klasifikasi Barang Industri

Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi langsung, yaitu untuk diubah atau untuk dijual kembali. Menurut kotler dalam Tjiptono (2002 : 101), barang industri dapat dibedakan dalam tiga kelompok, yaitu:

1) Materials and Parts

Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.

2) Capital Items

Adalah barang-barang tahan lama yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah produk jadi.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3) Supplies and Services

Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama dan jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengelolah keseluruhan produk jadi.

D. Kepuasan

Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase

expectation) dengan kinerja actual (actual performance) produk (Simamora

2003:18).

Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa

Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

3. Faktor Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kotler, dkk (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost Shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan. 3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yagn telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelangan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

E. Kepercayaan

Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun citra produk yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto, 2004:107).

Menurut Amir (2005:62), kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :

1. Brand Characteristic

Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

2. Company Characteristic

Yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.

3. Consumer-Brand Characteristic

Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka),

competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan

yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

Kepercayaan konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten dan persisten.

Menurut Delgado dan Walzuch dalam Ferrinadewi (2008:150-151), komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu:

a. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk / merek.

b. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan kepentingan dirinya dengan penjual, dan persepsi mereka pada sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual dan persepsi.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

F. Keputusan Pembelian

Menurut Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007:2), keputusan pembelian konsumen terdiri dari:

1. Input

Faktor-faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor sosial. Bauran pemasaran untuk menjangkau, memberi informasi dan mendorong keputusan pembelian konsumen. Faktor sosial budaya meliputi keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial dan sub budaya memberi pengaruh bagaimana konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau menolak produk maupun perusahaan.

2. Proses

Proses keputusan pembelian dipengaruhi unsur psikologis yang menentukan tipe pembelian yang mereka buat meliputi motivasi, persepsi, belajar, kepribadian dan sikap.

a). Adanya kebutuhan

Kesenjangan antara keadaan faktual dengan keadaan yang diinginkan konsumen. Kebutuhan ini dapat dirasakan baik melalui rangsangan dari luar maupun dari dalam diri konsumen.

b). Pencarian informasi sebelum pembelian

Informasi dibutuhkan sebagai alat pertimbangan dari berbagai alternatif yang ada. Informasi tersebut, dikumpulkan dalam jumlah lebih dari satu yang dapat mempunyai kesamaan, melengkapi bahkan berbeda dalam keberadaannya. Persamaan informasi mendukung daya kepercayaan

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

dimana perbedaaan memberi alasan untuk evaluasi kesesuaian dengan kebutuhan maupun keinginan konsumen.

c). Evaluasi alternatif

Perbandingan dari berbagai alternatif yang tersedia sehingga diperoleh pilihan terbaik.

3. Output

Perilaku setelah pembelian yang terdiri dari perilaku pembelian dan evaluasi setelah pembelian.

a. Pembelian

Terdapat dua jenis pembelian yaitu pembelian coba-coba dan pembelian ulang. Pembelian coba-coba merupakan awal dari konsumen melakukan hubungan dengan produk maupun organisasi, sedangkan pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun organisasi sebagai indikasi adanya kepercayaan dan kepuasan.

b. Evaluasi setelah pembelian

Penilaian terhadap pembelian yang telah dilakukan dari terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan. Penelitian ini menimbulkan rasa puas atau tidak puas konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2007:235), Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, dan penggunaan beragam produk dan merek. Secara umum proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari urutan kejadian berikut:

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Gambar 1.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen Sumber: Bedasarkan Teori Kotler dan Keller (2007).

G. Pembelian Ulang

Pembelian ulang jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen berkeinginan untuk membeli ulang atau pembelian ulang manunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan (Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3).

Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan PT Unilever Indonesia, TBK

PT. Unilever Tbk (perusahaan) didirikan pada tanggal 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta N0.33 oleh Tn.A.H.van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Nederlandsch-Indie dengan surat No.14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No.302 pada tanggal 22 Desembe 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 januari 1934 Tambahan No.3. Dengan akta No.171 yang dibuat oleh notaries Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia. Dengan akta No.92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi,S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No.C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 mei 1998 tambahan No. 39. Perusahaan mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No.SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981.

B. Bidang Usaha PT. Unilever Indonesia, Tbk

Sejak didirikan di Indonesia pada tanggal 5 Desember 1933, PT. Unilever Indonesia, Tbk (Perseroan) telah tumbuh menjadi salah satu

perusahaan terdepan untuk produk kategori Foods dan Ice Cream, Home dan

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan ringan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik. Rangkaian produknya mencakup brand-brand ternama dan disukai didunia, seperti Pepsodent, Pond’s, Lux, Lifebuoy, Dove, Sunsilk, Clear, Rexona, Vaseline, Rinso, Surf, Molto, Sunlight, Wall’s, Blue Band, Royco, Bango dan lain-lain.

Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaries No.82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan member jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan N0.C-18482HT.01.04-TH.2000.

C. Sunsilk Sebagai Salah Satu Produk Unilever

Sunsilk ingin dilihat sebagai merek yang mengetahui apa yang dirasakan wanita, apa yang mereka perlukan dan bagaimana berbicara dengan mereka. Sunsilk melihat apa yang mereka lihat. Di Indonesia, Sunsilk diluncurkan pada tahun 1952, sebagai salah satu merek tertua unilever Indonesia.

Sejarah singkat dan tahun-tahun penting merek ini adalah:

1952 : Diluncurkan untuk pertama kalinya di pasar Indonesia (dalam botol kaca). 1970 : Sunsilk diluncurkan kembali dengan menggunakan botol rancangan

Internasional dan pada saat yang sama varian kedua “lemon” diluncurkan. 1975 : Sunsilk hitam – sampo hitam pertama yang diperkenalkan dipasar dan

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

1995 : Pendekatan bahan ganda (yaitu varian minyak kelapa dan mawar) diperkenalkan di pasar.

1997 : Peluncuran kembali jajaran produk (5 varian) dengan menggunakan pendekatan varian ganda dan juga bentuk botol baru.

1999 : Peluncuran kembali deretan dengan menggunakan Fruitamin sebagai pendekatan baru teknologi ilmu alam (Proyek Apolo).

2001 : Peluncuran kembali jajaran produk dengan menggunakan bahan bergizi sebagai pendekatan teknologi baru (Proyek Voyager).

2003 : Peluncuran kembali deretan dengan menggunakan bentuk botol baru (Proyek Merkuri).

2006 : Peluncuran kembali jajaran produk dengan rancangan permukaan baru (Proyek Aurous).

2008 : Sunsilk meluncurkan logo dan kemasan baru dengan bentuk yang lebih ramping dengan beragam warna tanda seru yang terdapat di kemasan Sunsilk terbaru mengkomunikasikan semangat hidup tak bisa menunggu, yang sesuai dengan semangat hidup perempuan usia 20-an.

Selama bertahun-tahun, Sunsilk terus menghebohkan pasar dengan adanya varian inovatif yang terpisah dari varian inti yaitu Silky Straight, Weighty &

Smooth dan Colour Lock. Peluncuran varian modern ini dimaksudkan untuk

menampilkan keakhlian dan citra modern Sunsilk.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Sunsilk Anti- Sunsilk Black Shine : Sunsilk Clean & Sunsilk Hair Fall

dandruff : Sampo Sampo & Leave-on Fresh : Sampo Solution : Sampo,

Conditioner,Treatment

Sunsilk Soft & Sunsilk Damage Sunsilk Bouncy Curl : Sunsilk Straight &

Smooth : Sampo, Treatment : Sampo, Sampo, Nourishing Sleek Sampo, Nourishing Conditioner Nourishing Conditioner, Conditioner,Curl Conditioner, Leave-on,

Leave-on, Intensive Defending Mousse Texturizing Wax Treatment

Gambar 3.1 : Deretan Produk Sunsilk Sumber : www.unilever.co.id

E. Komponen-Komponen Kemasan Sampo Sunsilk 1. Warna

a) Kemasan botol berwarna biru (Sunsilk anti dandruff) diperuntukkan khusus untuk rambut yang bermasalah dengan ketombe.

b) Kemasan botol berwarna hitam (Sunsilk Black Shine) agar rambut menjadi hitam berkilau.

c) Kemasan botol berwarna hijau (Sunsilk clean and fresh) untuk membersihkan dan menyegarkan serta menghilangkan kelebihan minyak dikulit kepala setiap keramas.

d) Kemasan botol berwarna emas (Sunsilk Hair Fall Solution) membuat akar rambut menjadi lebih kuat.

e) Kemasan botol berwarna kuning (Sunsilk Soft and Smooth) membersihkan

dan menyegarkan rambut serta melembutkan rambut sejak pertama kali keramas

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

f) Kemasan botol berwarna orange (Sunsilk Damage Treatment) diperuntukkan bagi perawatan rambut kering dan rusak.

g) Kemasan botol berwarna putih (Sunsilk Bouncy Curl) diperuntukkan bagi perawatan rambut keriting.

h) Kemasan botol berwarna abu-abu (Sunsilk Straight and Sleek) agar rambut tampak lurus, halus dan rapi.

2. Desain

Desain kemasan sampo Sunsilk berupa gambar seorang perempuan yang memperlihatkan keindahan rambutnya, serta tanda seru yang mengkomunikasikan semangat hidup tak bisa menunggu, yang sesuai dengan semangat hidup perempuan usia 20-an.

3. Ukuran

Sampo Sunsilk tersedia dalam 3 ukuran yaitu: ukuran kemasan 90 ml, 180 ml, dan 360 ml.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan dua metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik responden penelitian, sedangkan analisis statistik digunakan untuk melihat Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk.

A. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 14.0 for windows.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitu ng positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid. b. Jika rhitu ng positif atau rhitu ng < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Uji Validitas

Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

p1 .498 0.361 Valid

p2 .420 0.361 Valid

p3 .555 0.361 Valid

p4 .686 0.361 Valid

p5 .826 0.361 Valid

p6 .737 0.361 Valid

p7 .581 0.361 Valid

p8 .390 0.361 Valid

p9 .447 0.361 Valid

p10 .648 0.361 Valid

p11 .521 0.361 Valid

p12 .553 0.361 Valid

P13 .385 0.361 Valid

Sumber: Hasil Penelitian (Juli, 2009) diolah

Pada Tabel 4.1 diatas menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada colom corrected

item total correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertanyaan. Adapun pada = 0,05 dengan derajat bebas df = 30, sehinggan r (0,05:30), diperoleh rta bel adalah 0,361.

Tabel 4.1 juga menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan valid karena r hitung > rtabel yang dapat dilihat dari rhitu ng pada corrected item total correlation yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361). Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap reliabilitas.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 14.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel. b. Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari rta bel maka dinyatakan tidak reliabel.

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang dkk, 2006:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 b. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0.80

Tabel 4.2 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.870 13

Sumber: Hasil Penelitian (Juli, 2009) diolah

Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa nilai r alpha sebesar 0,870 dan rtabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari rta bel (0,870 > 0,361) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian. Kriteria lain menyatakan bahwa suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach's alpha > 0,60 atau 0,80 berdasarkan hasil SPSS pada Tabel 4.2 terlihat bahwa nilai cronbach's alpha 0,870 > 0,60 dan 0,870 > 0,80 maka ke 13 pernyataan dinyatakan reliabel dengan kriteria tersebut.

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

B. Metode Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

a) Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pertanyaan (kuesioner). Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 13 butir pertanyaan, yakni lima butir pertanyaan untuk variabel Kepuasan (X1) dan tiga butir pertanyaan untuk variabel Kepercayaan (X2) serta lima butir pertanyaan untuk variabel Keputusan Pembelian ulang (Y). Kuesioner disebarkan kepada Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang menggunakan sampo Sunsilk. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Pembagian Responden Berdasarkan Stambuk

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan stambuk:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk

Stambuk Frekuensi Persentase

2005 60 43,47%

2006 35 25,40%

2007 30 21,71%

2008 13 9,42%

Total 138 100%

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Berdasarkan Tabel 4.3 Dapat dilihat bahwa dari 138 responden jika dilihat berdasarkan stambuknya, maka responden stambuk 2005 adalah sebanyak 60 orang atau 43,47%, responden stambuk 2006 adalah sebanyak 35 orang atau 25,40% dan responden stambuk 2007 adalah sebanyak 30 orang atau 21,71% serta responden stambuk 2008 adalah sebanyak 13 orang atau 9,42%. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswi stambuk 2005 adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini.

b. Pembagian Responden Berdasarkan Umur

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan umur:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi Persentase

18-20 40 28,99 %

21-23 60 43,47 %

>23 38 27,54 %

Total 138 100 %

Sumber: Hasil Penelitian (Juli, 2009) diolah

Berdasarkan Tabel 4.4 Dapat dilihat bahwa dari 138 responden jika dilihat dari umurnya, maka responden yang berusia 18-20 tahun adalah sebanyak 28,99%, berumur 21-23 tahun sebanyak 43,47%, dan berusia diatas 23 tahun sebanyak 27,54%. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswi yang berumur 21-23 tahun adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 43,47%.

c. Pembagian Responden Berdasarkan frekuensi Membeli Sampo Sunsilk

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan Frekuensi Membeli Sampo Sunsilk:

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Sampo Sunsilk

Umur Frekuensi Persentase

Sekali 40 28,99 %

Lebih dari sekali 98 71,01 %

Total 138 100 %

Sumber: Hasil Penelitian (Juli, 2009) diolah

Berdasarkan Tabel 4.5 Dapat dilihat bahwa dari 138 responden jika dilihat dari frekuensi membeli sampo Sunsilk, maka responden yang membeli sekali adalah sebanyak 28,99%, responden yang membeli sampo lebih dari sekali sebanyak 71,01%. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswi yang membeli sampo lebih dari sekali adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 71,01%.

b). Analisis Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 5 butir variabel kepuasan (X1), 3 butir variabel kepercayaan (X2), dan 5 butir variabel keputusan pembelian ulang (Y). jadi jumlah seluruh pertanyaan adalah 13 butir.

Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

Setuju (S) : diberi skor 4

Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

1. Variabel Kepuasan sebagai variabel X1 Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan

Pertan yaan

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total (%) Skor : 5

SS

Skor : 4 S

Skor : 3 KS

Skor : 2 TS

Skor : 1 STS

n % n % n % n % n % n %

1 26 18,8 105 76,1 5 3,6 2 1,4 - - 138 100

2 8 5,8 97 70,3 30 21,7 3 2,2 - - 138 100

3 27 19,6 102 73,9 9 6,5 - - - - 138 100

4 13 9,4 100 72,5 22 15,9 3 2,2 - - 138 100

5 17 12,3 78 56,5 38 27,5 5 3,6 - - 138 100

Sumber: Hasil Penelitian (Juli, 2009) diolah

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 138 orang responden untuk variabel Kepuasan pada Tabel 4.6 yaitu:

a. Pada pertanyaan pertama (Saya merasa puas dengan kualitas sampo Sunsilk karena keamanan bahan pembuat sampo) sebanyak 26 orang atau 18,8% yang menyatakan sangat setuju, 105 orang atau 76,1% menyatakan setuju, 5 orang atau 3,6% menyatakan kurang setuju, 2 orang atau 1,4% menyatakan tidak setuju dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada pertanyaan kedua (Saya merasa bangga dengan memakai sampo Sunsilk) sebanyak 8 orang atau 5,8% yang menyatakan sangat setuju, 97 orang atau 70,3% menyatakan setuju, 30 orang atau 21,7% menyatakan kurang setuju, 3 orang atau 2,2% menyatakan tidak setuju dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pertanyaan ketiga (Harga sampo Sunsilk terjangkau) sebanyak 27 orang atau 19,6% yang menyatakan sangat setuju, 102 orang atau 73,9%

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

menyatakan setuju, 9 orang atau 6,5% menyatakan kurang setuju, 0 % menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

d. Pada pertanyaan keempat (Sampo Sunsilk memiliki variasi produk yang sesuai dengan kebutuhan) sebanyak 13 orang atau 9,4% yang menyatakan sangat setuju, 100 orang atau 72,5% menyatakan setuju, 22 orang atau 15,9% menyatakan kurang setuju, 3 orang atau 2,2% menyatakan tidak setuju dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.

e. Pada pertanyaan kelima (Saya merasa puas karena memiliki pengalaman yang menyenangkan dalam menggunakan sampo Sunsilk) sebanyak 17 orang atau 12,3% yang menyatakan sangat setuju, 78 orang atau 56,5% menyatakan setuju, 38 orang atau 27,5% menyatakan kurang setuju, 5 orang atau 3,6% menyatakan tidak setuju dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.

2. Variabel Kepercayaan sebagai variabel X2 Tabel 4.7

Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepercayaan

Pertan yaan

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total (%) Skor : 5

SS

Skor : 4 S

Skor : 3 KS

Skor : 2 TS

Skor : 1 STS

n % n % n % n % n % n %

1 55 39,9 70 50,7 12 8,7 1 0,7 - - 138 100

2 39 28,3 76 55,1 18 13,0 5 3,6 - - 138 100

3 21 15,2 76 55,1 37 26,8 4 2,9 - - 138 100

Sumber: Hasil Penelitian (Juli, 2009) diolah

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 138 orang responden untuk variabel Kepercayaan pada Tabel 4.7 yaitu:

a. Pada pertanyaan pertama (Sampo Sunsilk merupakan merek terkenal) sebanyak 55 orang atau 39,9% yang menyatakan sangat setuju, 70 orang atau 50,7% menyatakan setuju, 12 orang atau 8,7% menyatakan kurang setuju,

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

1 orang atau 0,7% menyatakan tidak setuju dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada pertanyaan kedua (Sampo Sunsilk merupakan produk dari perusahaan yang memiliki reputasi tinggi) sebanyak 39 orang atau 28,3% yang menyatakan sangat setuju, 76 orang atau 55,1% menyatakan setuju, 18 orang atau 13,0% menyatakan kurang setuju, 5 orang atau 3,6% menyatakan tidak setuju dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pertanyaan ketiga (Saya percaya terhadap manfaat sampo Sunsilk) sebanyak 21 orang atau 15,2% yang menyatakan sangat setuju, 76 orang atau 55,1% menyatakan setuju, 37 orang atau 26,8% menyatakan kurang setuju, 4 orang atau 2,9% menyatakan tidak setuju dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.

3. Keputusan Pembelian Ulang sebagai variabel Y Tabel 4.8

Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian Ulang

Pertanyaan

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total (%) Skor : 5

SS

Skor : 4 S

Skor : 3 KS

Skor : 2 TS

Skor : 1 STS

n % n % n % n % n % n %

1 59 42,8 65 47,1 14 10,1 - - - - 138 100

2 65 47,1 66 47,8 7 5,1 - - - - 138 100

3 47 34,1 72 52,2 17 12,3 2 1,4 - - 138 100

4 42 30,4 87 63,0 9 6,5 - - - - 138 100

5 28 20,3 95 68,8 13 9,4 2 1,4 - - 138 100

Sumber: Hasil Penelitian (Juli, 2009) diolah

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 138 orang responden untuk variabel Keputusan Pembelian Ulang pada Tabel 4.8 yaitu:

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

a. Pada pertanyaan pertama (Saya tetap menggunakan sampo Sunsilk karena Sunsilk dapat memenuhi kebutuhan rambut) sebanyak 59 orang atau 42,8 % yang menyatakan sangat setuju, 65 orang atau 47,1% menyatakan setuju, 14 orang atau 10,1% menyatakan kurang setuju, 0 % menyatakan tidak setuju dan 0 % sangat tidak setuju.

b. Pada pertanyaan kedua (Saya tetap menggunakan sampo Sunsilk karena Sunsilk merupakan produk yang disukai) sebanyak 65 orang atau 47,1% yang menyatakan sangat setuju, 66 orang atau 47,8% menyatakan setuju, 7 orang atau 5,1% menyatakan kurang setuju, 0 % menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

c. Pada pertanyaan ketiga (Saya tetap menggunakan sampo Sunsilk karena merasa cocok dengan produk Sunsilk) sebanyak 47 orang atau 34,1% yang menyatakan sangat setuju, 72 orang atau 52,2% menyatakan setuju, 17 orang atau 12,3%, menyatakan kurang setuju, dan 2 orang atau 1,4% menyatakan tidak setuju serta 0 % menyatakan sangat tidak setuju.

d. Pada pertanyaan keempat (Saya tetap membeli sampo Sunsilk karena adanya kepuasan dalam pemakaian) sebanyak 42 orang atau 30,4% yang menyatakan sangat setuju, 87 orang atau 63,0% menyatakan setuju, 9 orang atau 6,5% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

e. Pada pertanyaan kelima (Saya tetap membeli sampo Sunsilk karena percaya terhadap Sunsilk) sebanyak 28 orang atau 20,3% yang menyatakan sangat setuju, 95 orang atau 68,8% menyatakan setuju, 13 orang atau 9,4%,

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Unstandardiz ed Residual

N 138

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.91425048

Most Extreme Differences

Absolute .075

Positive .075

Negative -.054

Kolmogorov-Smirnov Z .880

Asymp. Sig. (2-tailed) .421

a. Test distribution is Normal.

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepercayaan,

Kepuasana . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Absut

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .096a .009 -.005 1.26226

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kepuasan

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2.001 2 1.001 .628 .535a

Residual 215.094 135 1.593

Total 217.095 137

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kepuasan b. Dependent Variable: Absut

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .556 1.146 .485 .628

Kepuasan .071 .064 .113 1.110 .269

Kepercayaan -.043 .090 -.048 -.472 .637

a. Dependent Variable: Absut

OUTPUT ANALISIS DESKRIPTIF Statistics

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 N Valid 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

P1 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 1.4 1.4 1.4

3 5 3.6 3.6 5.1

4 105 76.1 76.1 81.2

5 26 18.8 18.8 100.0

Total 138 100.0 100.0

P2 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 3 2.2 2.2 2.2

3 30 21.7 21.7 23.9

4 97 70.3 70.3 94.2

5 8 5.8 5.8 100.0

Total 138 100.0 100.0

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 9 6.5 6.5 6.5

4 102 73.9 73.9 80.4

5 27 19.6 19.6 100.0

Total 138 100.0 100.0

P4 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 3 2.2 2.2 2.2

3 22 15.9 15.9 18.1

4 100 72.5 72.5 90.6

5 13 9.4 9.4 100.0

Total 138 100.0 100.0

P5 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 5 3.6 3.6 3.6

3 38 27.5 27.5 31.2

4 78 56.5 56.5 87.7

5 17 12.3 12.3 100.0

Total 138 100.0 100.0

P6 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 .7 .7 .7

3 12 8.7 8.7 9.4

4 70 50.7 50.7 60.1

5 55 39.9 39.9 100.0

Total 138 100.0 100.0

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 5 3.6 3.6 3.6

3 18 13.0 13.0 16.7

4 76 55.1 55.1 71.7

5 39 28.3 28.3 100.0

Total 138 100.0 100.0

P8 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 4 2.9 2.9 2.9

3 37 26.8 26.8 29.7

4 76 55.1 55.1 84.8

5 21 15.2 15.2 100.0

Total 138 100.0 100.0

P9 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 14 10.1 10.1 10.1

4 65 47.1 47.1 57.2

5 59 42.8 42.8 100.0

Total 138 100.0 100.0

P10 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 7 5.1 5.1 5.1

4 66 47.8 47.8 52.9

5 65 47.1 47.1 100.0

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.

P11 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 1.4 1.4 1.4

3 17 12.3 12.3 13.8

4 72 52.2 52.2 65.9

5 47 34.1 34.1 100.0

Total 138 100.0 100.0

P12

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 9 6.5 6.5 6.5

4 87 63.0 63.0 69.6

5 42 30.4 30.4 100.0

Total 138 100.0 100.0

P13 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 1.4 1.4 1.4

3 13 9.4 9.4 10.9

4 95 68.8 68.8 79.7

5 28 20.3 20.3 100.0

Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.