Pengaruh Daya Tanggap dan Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan
SKRIPSI PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN OLEH JENNY ASTRI BR TARIGAN 110521006 PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
ABSTRAK
PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDANPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan dan untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan sebanyak 100 responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi (penjelasan) dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan nilai x yaitu 0.05 (5%).
Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap dan empati secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa variabel daya tanggap dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.
Kata kunci : Daya Tanggap, Empati, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
THE EFFECT OF RESPONSIVENESS AND EMPATHY FOR CUSTOMER
LOYALTY AT PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN This research aims to identify and analyzed the effect of responsiveness andempathy for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan and to identify
and analyzed dominant variable effect on customer loyalty at PT. Sriwijaya Air
Distrik Medan.The population in this research is customer loyalty of PT. Sriwijaya Air
Distrik Medan as much as 100 respondents. Type of the research is use
explanatory research (explanation) and result of hypothesis is 0.05 (5%) for x
point has been checked with multiple linear regression.The result of this research show that the responsiveness and empathy
simultaneously and partialy has positive effect and significant for customer
loyalty. Based on the results of research also showed that variable
responsiveness is dominant effect for customer loyalty at PT. Sriwijaya Air Distrik Medan.Keywords: Responsiveness, Empathy, Customer Loyalty
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan kasih-Nya, peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Daya tanggap Dan Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Sriwijaya Air Distrik Medan”.
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.
Ucapan terima kasih yang begitu besar untuk kedua orang tua yang saya sayangi M. Tarigan dan E. J Br Barus atas doa, nasehat, bimbingan, dan dukungannya selama penulisan skripsi ini. Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1.
Bapak Prof. Dr. Azhar, Mec.Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, dan saran kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang memberikan bantuan pada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman kepada peneliti selama perkuliahan dan seluruh Pegawai Program Studi Manajemen.
7. Bapak Andrian Androvalus selaku District Manager dan Sittom Nababan selaku Reservasi Staff PT. Sriwijaya Air Distrik Medan atas segala waktu yang telah tersita untuk membantu dalam penelitian ini.
8. Adik-adik yang peneliti sayang Hedi Mardinata Tarigan, S.Kom dan Billy Septian Tarigan atas dukungan dan semangat yang telah diberikan kepada peneliti.
9. Terima kasih buat Rolin Gunawan Marolop Sihombing, S. Kom yang telah memberikan dukungan, semangat, serta perhatian kepada peneliti.
10. Teman-teman di Manajemen Ekstensi 2011: Putri, Rifa, Grace, boby, dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih atas motivasi, semangat, dan inspirasi serta pertemanan yang diberikan kepada peneliti.
Akhir kata, peneliti berdoa agar Tuhan Yesus Kristus membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak dan semoga Tuhan memberkati kita semua. Harapan peneliti agar skripsi ini dapat bermanfaat sebagai bahan atau tambahan informasi untuk penelitian lebih lanjut bagi yang membutuhkan pada umumnya dan mahasiswa Fakultas Ekonomi pada khususnya.
Medan, Desember 2013 Peneliti
Jenny Astri Br Tarigan
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ................................................................................................... i ABSTRACT ................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................... v DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ..................................................................
1 1.2 Rumusan Masalah .............................................................
6 1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................
7 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ..................................................................
8 2.1.1 Jasa ........................................................................
8 2.1.1.1 Pengertian Jasa ..........................................
8 2.1.1.2 Karakteristik Jasa .....................................
9
2.1.1.3 Klasifikasi Jasa ......................................... 10
2.1.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ............................ 12
2.1.2 Kualitas Pelayanan ................................................ 14
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................. 14
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .................... 18
2.1.2.3 Model Kualitas Pelayanan ....................... 20
2.1.2.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan .......... 22
2.1.3 Loyalitas Pelanggan .............................................. 23
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ............... 23
2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ........ 24
2.1.3.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan .................. 25
2.1.3.4 Jenis Loyalitas Pelanggan ........................ 27
2.1.3.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian ............... 30
2.1.4 Pengertian dan Peran Transportasi ........................ 32
2.2 Penelitian Terdahulu ......................................................... 32
2.3 Kerangka Konseptual ........................................................ 34 2.4 Hipotesis ............................................................................
36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .................................................................. 37
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................... 37
3.3 Batasan Operasional .......................................................... 37
3.4 Definisi Operasional Variabel ........................................... 38
3.5 Skala Pengukuran Variabel ............................................... 40
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................ 40
3.6.1 Populasi ................................................................. 40
3.6.2 Sampel .................................................................. 41
3.7 Jenis Data .......................................................................... 42 3.7.1 Data Primer ...........................................................
42 3.7.2 Data Sekunder .......................................................
43
3.8 Metode Pengumpulan Data ............................................... 43
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Hipotesis ............................ 43
3.10 Teknik Analisis Data ........................................................ 46
3.10.1 Analisis Deskriptif ................................................ 46
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ................................................. 46
3.10.3 Metode Analisis Regresi Linier Berganda ............ 47
3.10.4 Uji Hipotesis ......................................................... 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. Sriwijaya Air Distrik Medan ........ 51
4.1.1 Sejarah PT. Sriwijaya Air ..................................... 51
4.1.2 Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air ............................ 52
4.1.3 Lambang dan Logo PT. Sriwijaya Air .................. 53
4.1.4 Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air ................. 54
4.1.5 Prestasi dan Penghargaan ...................................... 56
4.1.6 Sekilas tentang Chandra Lie dan Sriwijaya Air .... 58 4.2 Hasil Penelitian .................................................................
59
4.2.1 Analisis Deskriptif ................................................ 59
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden ................ 58
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel .................... 64 4.2.2 Uji Asumsi Klasik .................................................
68 4.2.2.1 Uji Normalitas .........................................
68
4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas ........................... 71 4.2.2.3 Uji Multikolinearitas ................................
73
4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ......................... 74
4.2.4 Uji Hipotesis ......................................................... 76
4.2.4.1 Uji Signifikan Simultan/Serempak (Uji-F) 76
4.2.4.2 Uji Signifikan Parsial/Individual (Uji-t) .. 77
2
4.2.4.3 Koefisien Determinasi (R ) ..................... 78 4.3 Pembahasan ..................................................................
79 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .......................................................................
82
5.2 Saran ................................................................................
82 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 84
LAMPIRAN ................................................................................................... 86 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Siklus Pembelian .....................................................................
30 2.2 Kerangka Konseptual ..............................................................
35
4.1 Logo Sriwijaya Air .................................................................. 53 4.2 Histogram ................................................................................
69
4.3 Grafik Scatterplot .................................................................... 69
4.4 Scatterplot Heteroskedastisitas ............................................... 71
DAFTAR TABEL No.Tabel Judul Halaman
4.7 Deskriptif Responden Berdasarkan Tujuan Menggunakan .......................................................................... 63
) ..................................... 78
2
4.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R
4.17 Hasil Uji Parsial/Individual (Uji-t) ......................................... 77
4.16 Hasil Uji Simultan/Serempak (Uji-F) ..................................... 76
4.15 Hasil Regresi Linier Berganda ................................................ 75
74
4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................... 73 4.14 Metode Enter ...........................................................................
4.12 Hasil Uji Glejser ...................................................................... 72
4.11 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov .............................................. 70
4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ................................................................ 67
4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati ..................................................................................... 65
4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ......................................................................... 64
4.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Periode Penggunaan ............................................................................. 62
1.1 Data Kompetitor Dengan Perbandingan Harga Tiket Pesawat Per Tanggal 24 April 2013.....................
4.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Profesi ............................ 61
4.4 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 60
4.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Umur .............................. 59
4.2 Job Desk PT. Sriwijaya Air Distrik Medan ............................ 56
4.1 Fungsional Organisasi/pejabat Perusahaan ............................. 55
3.4 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 45
3.3 Hasil Uji Validitas ................................................................... 44
3.2 Instrument Skala Likert ........................................................... 40
3.1 Operasionalisasi Variabel ....................................................... 39
2.2 Jenis Loyalitas Pelanggan ....................................................... 27
2.1 Kaitan Kepuasan Pelanggan dan Tingkat Loyalitas ................ 18
5
1.2 Jumlah Pelanggan PT. Sriwijaya Air Distrik Medan Bulan Maret sampai dengan Mei 2013 ...................................
3
4.19 Hubungan Antar Variabel ...................................................... 79
DAFTAR LAMPIRAN No. Lamp. Judul Halaman 1. Kuesioner Penelitian ............................................................
86
2. Daftar Distribusi Jawaban Responden ................................. 89
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... 92
4. Hasil Uji Analisis Deskriptif ................................................ 94
5. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ......................... 97