Pengaruh Customer Relationship Marketing Dan Keunggulan Bersaing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bisnis Transportasi Bimo Trans Cabang Dipatiukur Bandung

The Influence Customer Relationship Marketing and Competitive Advantage To Customer Loyalty At Transport Business Trans

Bimo Branch Bandung Dipatiukur

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Strata-1 EkonomiProgram Studi Manajemen

Oleh :

NAMA : SENTOSA MALAU

NIM : 21208038

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bisnis Transportasi Bimo Trans Cabang Dipatiukur Bandung.

Pembimbing Trustorini Handayani SE.,M.Si

Penelitian ini dilakukandi travel Bimo Trans cabang Dipatiukur Bandung. Fenomena yang terjadi adalah rendahnya loyalitas pelanggan pada Bimo Trans. Disamping itu kemampuan bersaing Bimo Trans rendah akibat biaya operasi yang tinggi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer

relationship marketing dan keunggulan bersaing terhadap loyalitas pelanggan

pada bisnis transportasi Bimo Trans cabang Dipatiukur Bandung.

Metoda yang digunakan dalam penelitian ini adalah metoda kualitatif dan kuantitatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah konsumen Bimo Trans cabang Dipatiukur Bandung yang berjumlah 100 orang sebagai sampel pendukung. Alat analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda yang terdiri dari persamaan regresi linier berganda, analisis korelasi, analisis koefisien determinasi dan pengujian hipotesis dan juga menggunakan bantuan program aplikasi SPSS 17.0 for windows.

Hasil penelitian menunjukan bahwa besarnya pengaruh Customer

relations marketing dan keunggulan bersaing terhadap loyalitas pelanggan pada

perusahaan Bimo Trans cabang Dipatiukur Bandung sebesar 36,6%, sedangkan sisanya sebanyak 100%-36,6% sebesar 63,4% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti. sedangkan dampak pengaruh dari masing masing variabel adalah, customer relations marketing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 9,7% dan Keunggulan bersaing terhadap loyalitas pelanggan sebesar 27%. Hal ini menunjukan Customer relationship marketing dan Keunggulan bersaing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Ada hubungan positif

Customer relationship marketing dan Keunggulan bersaing dengan Loyalitas

pelanggan.

Kata kunci : Customer Relationship Marketing, Keunggulan Bersaing,Loyalitas Pelanggan,Jasa.

The Influence Customer Relationship Marketing and Competitive Advantage To Customer Loyalty At Transport Business Bimo Trans Branch Bandung Dipatiukur . Supervising Trustorini Handayani SE., M.Si

The research was conducted at Bimo travel Trans Dipatiukur Branch

Bandung.Phenomenon occurring is low customer loyalty at Bimo Trans.Besides

the ability to compete Bimo Trans low due the high operating costs.The purpose

of this study was to determine the effect of customer relationship marketing and competitive advantages of customer loyalty in the business of transportation Bimo Trans Dipatiukur Bandung branch Trans.

The methods used in this study is qualitative and quantitative methods. The unit of analysis in this study were consumers Bimo Trans Dipatiukur Bandung branch that a sample of 100 people as supporters.Data analysis tool used is multiple linear regression analysis consisting of multiple linear regression equation, correlation analysis, analysis determination coefficient and hypothesis testing, and also use the aid program SPSS 17.0 for windows applications.

The results showed that the magnitude of the influence of customer relations marketing and competitive advantages of customer loyalty to the company's branch Dipatiukur Bimo Trans Bandung amounting to 36.6%, while the remaining 100% 63.4% -36.6% for the influence of other variables that are

not investigated.whereas the impact of the influence of each variable is, customer

relations marketing on customer loyalty by 9.7% and competitive advantage of

customer loyalty by 27%. This shows Customer relationship marketing and

competitive advantage significant effect on customer loyalty. There are positive relationships Customer relationship marketing and competitive advantage in

customer loyalty.

Keywords: Customer Relationship Marketing, Competitive Advantage, Customer Loyalty, Service.

Segala pujian, hormat serta kemuliaan hanya bagi Tuhan Yesus Kristus, atas kasih karunia-Nya yang selalu setia menyertai langkah peneliti. Segala berkat dan anugerah-Nya yang telah memberikan kekuatan, kesehatan, keyakinan, kemampuan dan jalan serta kesabaran bagi peneliti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Puji serta syukur yang tiada henti atas hadirat-Nya yang telah menganugerahkan kebesaran-Nya atas ilmu yang tak terbatas yang diberikan kepada peneliti. Sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang diberi judul

“PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN

KEUNGGULAN BERSAING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BISNIS TRANSPORTASI BIMO TRANS CABANG DIPATIUKUR BANDUNG”.

Adapun penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi manajemen Spesialisasi Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung.

Dan dalam kesempatan ini, dengan ketulusan dan kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan rasa hormat, penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

3. Linna Ismawati, SE., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia sekaligus dosen wali kelas manajemen 1.

4. Trustorini Handayani, SE,.M.Si. Selaku Pembimbing yang telah berkenan dan meluangkan waktunya member bimbingan, membina, mengarahkan dan memberikan petunjuk yang sangat berharga kepada penulis.

5. DR.Rahma Wahdiniwaty, Dra,.M.Si. Selaku dosen penguji I. 6. Rizki Zulfikar, SE,.M.Si. Selaku dosen penguji II.

7. Kepada Dosen dan seluruh Staff Program Studi Manajemen.

8. Seluruh staff dosen manajemen atas segala ilmu-ilmunya, semua yang telah diberikan takkan terlupakan.

9. Bapak dan Ibunda tercinta yang selalu mendukung dan mendoakan serta memberikan kasih sayangnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan ini.

10.Semua keluarga besar yang tidak bisa disebutkan satu-persatu, terimakasih atas semuanya.

11.Sahabat-sahabat ku, Eris, Sartika, Netty, Eti Jubaedah, Cica Cahyati, Cica Cunengsih, Satinih

13.Teman – teman kelas spesialisasi bisnis angkatan 2008.

14.Pimpinan dan seluruh pihak yang bekerja di Bimo Trans Travel dan yang turut memberikan andilnya pada penyelesaian Usulan Penelitian ini.

15.Serta seluruh pihak yang telah memberikan bantuan serta saran-sarannya kepada peneliti maafkan tidak bisa menyebutkan satu-persatu.

Peneliti berharap semoga Tuhan Yang Maha Kuasa selalu memberikan berkat-Nya yang berlimpah kepada semua pihak yang telah terlibat dalam penyusunan usulan penelitian ini, atas segala doa, kebaikan, kesabaran, ketulusan dan keikhlasan serta dukungannya.

Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Peneliti juga mengharapkan koreksi dan saran dari pembaca serta menerima masukan dan kritik tersebut dengan hati terbuka, sehingga di masa yang akan datang skripsi ini dapat menjadi bahan yang lebih baik, lebih menarik dan lebih bermanfaat lagi.

Bandung, April 2012 Penulis

Sentosa Malau (21208038)

MOTTO... ... iii

ABSTRACT ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakangPenelitian ... 1

1.2 IdentifikasidanRumusanMasalah ... 8

1.2.1 IdentifikasiMasalah ... 8

1.2.2 RumusanMasalah ... 9

1.3 MaksuddanTujuanPenelitian ... 10

1.3.1 MaksudPenelitian ... 10

1.3.2 TujuanPenelititan ... 10

1.4 KegunaanPenelitian... 10

1.4.1 KegunaanPraktis ... 10

1.4.2 KegunaanAkademis ... 11

1.5 LokasidanWaktuPenelitian ... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 KajianPustaka ... 13

2.1.1 Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa ... 13

2.1.1.1PengertianJasa ... 13

2.1.1.2Karakteristik Jasa ... 14

2.1.4.1Unsur-unsur Loyalitas Pelanggan ... 28

2.1.4.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 28

2.1.4.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 29

2.1.5 Keterkaitan Customer Relationship Marketing dan Keunggulan Bersaing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 31

2.1.5.1 PengaruhCustomer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 31

2.1.5.2PengaruhKeunggulan Bersaing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33

2.1.5.3 Penelitian Terdahulu ... 34

2.2 KerangkaPemikiran ... 35

2.3 Hipotesis ... 40

BAB III OBJEK PENELITIAN 3.1 ObjekPenelitian ... 42

3.2 MetodePenelitian ... 43

3.2.1 DesainPenelitian ... 43

3.2.2 OperasionalVariabelPenelitian ... 45

3.2.3 Sumber dan TeknikPenentuan Data... 48

3.2.3.1 Sumber Data ... 48

3.2.3.2 TenikPenentuan Data ... 49

3.2.3.2.1 Populasi ... 49

3.2.3.2.2 Sampel ... 50

3.2.4 Tehnik Pengumpulan Data (Observasi, kuesioner, wawancara, dokumentasi) ... 51

3.2.4.1 Uji Validitas ... 52

3.2.4.2 Uji Reabilitas ... 53

3.2.4.3 Uji MSI ... 56

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 67

4.1.1SejarahBimo Trans ... 67

4.1.1.1VisidanMisi Bimo Trans ... 68

4.1.2 Struktur Organisasi Bimo Trans ... 69

4.1.3 Job Description...70

4.2 Karakteristik Responden ... 73

4.3 Hasil Analisis Deskriptif ... 75

4.3.1 Deskriptif Variabel Customer Rellationship Marketing (X1)... 75

4.3.2 Deskriptif Variabel Keunggulan Bersaing (X2) ... 83

4.3.3 Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 87

4.4 Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Keunggulan Bersaing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Transportasi Bimo Trans Cabang Dipati Ukur Bandung...97

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...107

5.2 Saran...108 DAFTAR PUSTAKA

KUESIONER

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan pemasaran secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat. Selain itu, kondisi pasar juga semakin terpecah-pecah daur usia produk semakin pendek. Perusahaan-perusahaan jasa travel di Indonesia mulai terdorong untuk lebih memperkuat basis strateginya dengan konsep-konsep seperti customer focused atau market oriented culture untuk tetap dapat mengakses pasarnya secara menguntungkan dan menjamin pertumbuhan berkelanjutan (Ferdinand, 2000). Meningkatkan kepentingan tentang kepuasan pelanggan, perubahan teknologi yang cepat dan tantangan persaingan global menuntut efektifitas strategi pemasaran untuk mermepertahankan dan mengembangkan keunggulan bersaing suatu perusahaan.

Agar berhasil dalam persaingan pada lingkungan usaha yang selalu bergejolak, diperlukan suatu strategi pemasaran berorientasi pasar yang dapat mengantisipasi keinginan pelanggan. Berbagai upaya dilakukan perusahaan jasa travel untuk tetap bertahan hidup disamping harus menghadapi persaingan yang sangat ketat diantara perusahaan-perusahaan jasa travel lainnya. Cara yang harus ditempuh perusahaan dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi yang tepat supaya tetap bertahan di tengah persaingan serta dapat meningkatkan profitabilitasnya. Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan akan

mengalami suatu kegagalan apabila tanpa didukung baik oleh pihak internal perusahaan itu sendiri maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah para pelanggan yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai pelanggan (customer value) maupun keunggulan produknya (product advantage).

Dalam kegiatan bisnis sekarang relationship menjadi topik yang penting. Manusia yang cerdas menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Kepuasan tidak cukup untuk membangun loyalitas pelanggan dan hanya berperan pada tahap awal proses pembentukan loyalitas, maka variabel yang dapat digunakan membangun loyalitas pelanggan adalah variabel customer

relationship marketing. Customer relationship marketing berakar dari paradigma

pemasaran hubungan (relationship marketing), yang menyatakan bahwa membangun, memelihara dan mempertahankan hubungan melalui interaksi merupakan basis menciptakan loyalitas konsumen.

Tujuan customer relationship marketing, ada dua hal pokok dalam

customer relationship marketing. Pertama, dalam perspektif sempit, pemasaran

relational menggambarkan beragam taktik pemasaran, untuk mengikat atau mempertahankan pelanggan setelah penjualan terjadi dengan tujuan menciptakan pembelian ulang (customer retention). Kedua, dalam perspektif luas, menggunakan paradigma dan orientasi pemasaran yaitu oposisi dari pemasaran transaksional (transactional marketing).

Sebagai perusahaan yang ingin terus berkembang. Perusahaan Bimo Trans terus berusaha dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya melalui penawaran berbagai jenis jasa dan pelayanan dengan keunggulan masing-masing seperti : Layanan Point to Point, layanan ini berkonsep praktis dan fleksibel. Penumpang Bimo Trans diberi berbagai pilihan kemudahan, penumpang dapat naik di shuttle Bimo Trans atau cukup menunggu di pick up area terdekat dari lokasi anda karena mobil kami akan menjemput anda di pick up point tersebut. Untuk pembelian 10 tiket Bimo Trans akan mendapatkan 1 tiket gratis. Namun dibalik keunggulan-keunggulan yang diberikan, Bimo Trans juga memiliki kekurangan-kekurangan dalam pelayanannya.

Customer relationship marketing yaitu meningkatkan hubungan jangka

panjang melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggan yang dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan kurang disadari betul oleh pihak perusahaan Bimo Trans, hal tersebut dapat dilihat dari hasil wawancara peneliti langsung dengan konsumen yang mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bimo Trans itu tidak sesuai dengan yang mereka harapkan. Dapat dilihat dari kepercayaan konsumen yang kurang karena pelayanan yang kurang baik dan keluhan-keluhan yang sering kali tidak ditanggapi oleh pihak perusahaan, ikatan hubungan yang kuat yang seharusnya dapat dibangun melalui keunggulan-keunggulan pelayanan terhadap konsumen tidak dilakukan oleh perusahaan, berdasarkan hasil wawancara sebagian besar konsumen menyatakan kecewa terhadap sikap karyawan perusahaan yang sering mengabaikan telfon dari konsumen, dan untuk beberapa hal pihak perusahaan

juga tidak tepat waktu dalam memberikan informasi-informasi penting yang berguna bagi konsumen seperti informasi perubahan jadwal keberangkatan, perubahan diskon. Dan yang menjadi dimensi penting dalam hubungan yaitu timbal balik, konsumen menyatakan bahwa pelayanan yang mereka terima kurang sesuai dengan pengeluaran mereka dalam pembelian tiket.

Agar perusahaan dapat bertahan hidup maka perusahaan harus dapat unggul dalam persaingan, hal itu dapat dilakukan dengan menggali dan mengembangkan keunggulan bersaing. Karena keunggulan bersaing merupakan suatu posisi dimana sebuah perusahaan menguasai sebuah ajang persaingan bisnis maka perusahaan harus berusaha meningkatkan daya saing perusahaan.

Keunggulan bersaing dapat ditemukan dari kemampuan manajemen dalam menggali kompetensi bidang fungsional perusahaan seperti kompetensi bidang pelayanan, memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan, dengan pelayanan yang baik dan tentunya sesuai dengan keinginan pelanggan yang selalu merasa kurang puas, maka perusahaan harus melakukan perbaikan-perbaikan dalam pelayanan hal tersebut akan diikuti oleh pembentukan loyalitas pelanggan.

Keunggulan bersaing yang merupakan sesuatu hal yang dapat memberikan kekuatan tersendiri bagi perusahaan dari pesaing-pesaing lain tidak begitu kuat dalam perusahaan Bimo Trans, hasil wawancara dengan konsumen yang sebagian besar mengatakan layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan belum sesuai dengan keingginan konsumen dan tidak sesuai dengan harga yang dibayarkan, banyaknya keluhan-keluhan atas layanan yang dirasakan konsumen seperti : Keberangkatan yang molor, AC rusak , angkutan yang mogok dijalan,

tetapi phak perusahaan tidak bertindak cepat untuk mengganti angkutan baru, sopir yang ugal-ugalan, penumpang telat sampai tujuan, dan beberapa kali konsumen memberikan masukan untuk perbaikan pelayanan kurang mendapat respon yang baik dari perusahaan.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran, hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan prilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyatakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/jasa tersebut.

Loyalitas konsumen merupakan keuntungan terbesar bagi para pengusaha. Jadi tidak mengherankan bila loyalitas tersebut dijadikan target utama dalam berbisnis. Karena dengan terciptanya loyalitas konsumen yang tinggi, maka hal tersebut merupakan kabar baik bagi perkembangan bisnis kedepannya. Loyalitas pelanggan Pada Bimo Trans masih tergolong rendah dikarenakan kelemahan-kelemahan dalam membangun hubungan yang baik melalui pelayanan terhadap konsumen, hal itu dibuktikan dengan hasil wawancara dengan konsumen Bimo Trans, bahwa sebagian besar konsumen menggunakan jasa Bimo Trans hanya jika mereka pulang ke tempat yang mereka tuju yang langsung berdekatan dengan

tempat berhentinya angkutan tersebut, tetapi jika ingin melakukan perjalanan lain yang menggunakan jasa yang sama mereka cenderung menggunakan jasa travel yang lain. Sebagian dari konsumen mengatakan mereka pernah merekomendasikan dan ada juga yang sama sekali tidak merekomendasikan, alasannya adalah pelayanan Bimo Trans yang kurang memuaskan. Dari hasil wawancara tersebut konsumen juga tertarik dengan jasa travel lain yang pelayanannya lebih baik.

Dibawah ini adalah data Penumpang yang menggunakan jasa Bimo Trans tahun 2011.

Tabel 1.1

Data Penumpang Jasa Bimo Trans Tahun 2011

Bulan Jumlah Penumpang Prosentase Peningkatan

Januari 2.776

Februari 2.660 -116%

Maret 3.128 468%

April 2.910 -128%

Mei 2.727 -183%

Sumber : informasi Jasa Bimo Trans

Berdasarkan data tabel di atas, maka data tersebut menunjukkan adanya peningkatan dan penurunan jumlah penumpang, Dengan kondisi yang naik turun maka dituntut untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada serta mencari pelanggan yang baru. Hal tersebut tentunya tidaklah mudah, banyak faktor yang menyebabkan hal ini terjadi. Faktor tersebut antara lain berupa pelayanan

perusahaan yang berimbas pada hubungan yang buruk dan masih rendahnya kesadaran akan keunggulan-keunggulan pelayanan yang dapat memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan.

Dengan kata lain, apabila hubungan baik yang ditunjukkan dengan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen dan memberikan keunggulan-keunggulan dalam pelayanan, maka dipersepsikan akan terjalin kerja sama yang berkelanjutan yang akan membentuk loyalitas pelanggan, kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. pelayanan yang baik memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan dengan sendirinya terjalin hubungan yang baik (customer relationship marketing), dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan ahirnya membentuk keunggulan bersaing.

Pelayanan konsumen hendaknya diarahkan pada pelayanan yang dapat meningkatkan hubungan baik yang berkesinambungan dan beriorentasi pada pelanggan. Artinya bahwa dalam menyediakan pelayanan perusahaan senantiasa mendengarkan suara pelanggan dengan melakukan unpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. Suara pelanggan diberikan sesui dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Perusahaan penyedia jasa Bimo Trans merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa ankutan, dalam menjalankan usahanya harus berusaha menjaga hubungan dengan memberikan keunggulan-keunggulan pelayanan untuk mendapatkan loyalitas penumpang dan perusahaan harus berusaha memenuhi keinginan-keinginan pelanggan Berdasarkan dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk memilih judul mengenai :

“Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Keunggulan Bersaing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bisnis Transportasi Bimo Trans Cabang Dipatiukur Bandung”

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang, perusahaan akan lebih sulit mempertahankan pelanggan yang loyal dan juga sulit mendapatkan pelanggan baru. Semua itu dikarenakan disamping persaingan produk yang ditawarkan oleh setiap perusahaan sejenis juga kurangnya hubungan baik dan masih kurangnya kesadaran akan menggali keunggulan-keunggulan pelayanan yang kurang memuaskan pelanggan yang berdampak kepada kurangnya kepercayaan konsumen. Dengan demikian pelanggan yang loyal sangatlah penting dalam kegiatan pemasaran suatu produk atau jasa, sehingga loyalitas pelanggan merupakan sesuatu hal yang senantiasa diusahakan perusahaan. Demi terciptanya loyalitas perusahaan yang baik maka hubungan baik dengan pelanggan harus ditingkatkan sejalan dengan meningkatnya biaya perusahaan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka masalah yang dapt diidentifikasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Masih lemahnya customer relationship marketing yang dilakukan perusahaan Bimotrans.

2. Kemungkinan berpindahnya pelanggan terhadap pesaing.

3. Kurangnya loyalitas konsumen sebagai akibat dari lemahnya customer relationship marketinng.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan hal-hal yang telah dikemukakan dalam latar belakang untuk memudahkan dalam pembahasan agar tdak terlalu meluas dan dapat tepat sasaran yang akan dibahas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Customer Relationship Marketing pada perusahaan Bimo Trans.

2. Bagaimana Keunggulan Bersaing pada perusahaan Bimo Trans. 3. Bagaimana Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans.

4. Seberapa besar pengaruh Customer Relationsm Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans.

5. Seberapa besar pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk menempuh ujian sidang Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Sedangkan tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui Customer Relationship Marketing pada perusahaan Bimo Trans.

2. Untuk mengetahui Keunggulan Bersaing pada jasa Bimo Trans. 3. Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan pada jasa Bimo Trans.

4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans.

5. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans.

1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Praktis

1. Perusahaan

Diharapkan akan dapat menyusun suatu invormasi pelayanan sebagai bahan rekomendasi sehingga dapat melakukan kegiatan pelayanan jasa secara

efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan membangun citra perusahaan yang lebih baik

2. Pihak lain

Diharapkan skripsi ini bermanfaat sebagai referensi penulisan dan menambah pengetahuan mengenai bisnis secara khusus yaitu pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan dan dampaknya terhadap citra perusahaan.

1.4.2 Kegunaan Akademis 1. Penulis

Penelitan ini akan memberikan masukan terutama sebagai dasar dalam penerapan-penerapan ilmu bisnis yang diperoleh dari teori selama kuliah daripada kenyataanya dalam menghadapi masalah-masalah yang ada di perusahaan.

2. Perkembangan ilmu manajemen

Diharapkan dapat dijadikan sebagai pembanding antara ilmu-ilmu menajemen dengan keadaan yang terjadi dilapangan sehingga dengan adanya pembanding tersebut akan dapat memajukan ilmu manajemen yang sudah ada untuk diterapkan pada dunia secara nyata.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang berkaitan dengan masalah yang diteliti penulis mengadakan penelitian pada travel Bimo Trans cabang Dipatiukur Bandung. Sedangkan waktu yang digunakan untuk penelitian ini adalah kurang lebih 3 bulan, yaitu dari bulan Februari 2012 sampai dengan bulan Maret 2012.

Table 1.1 Jadwal Penelitian

No Kegiatan Maret April Mei Juni Juli Agustus

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Persiapan

Penelitian 2 Pelaksanaan

Penelitian 3 Pengumpulan

Data

4 Penyusunan Laporan Skripsi 5 Sidang

13 2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Pengertian Jasa dan Karakteristik jasa 2.1.1.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa terdapat beberapa definisi yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran dan ekonomi, adapun dalam pembahasan ini akan dipergunakan beberapa definisi jasa sebagai berikut :

Buchari Alma (2011 : 243) Jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak atau jasa juga dapat diartikan suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.

Stanton (1995 : 486) Service are identifiable, intangible activities that are

main object of atransaction designed tiprovide want satisfacktion to customer.

Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadi pemindahan kepemilikan (Transfer of Owneship).

Menurut Lovelock (2004:7) Service is a process and system. Arti servis sebagai suatu proses adalah bahwa jasa dihasilkan dari tiga proses input, yaitu :

merupakan kombinasi antara service operating system dan service delivery

system. Pemasaran jasa menekankan pada service delivery system yaitu

bagaimana suatu perusahaan menyampaikan jasa kepada konsumen. Kecepatan strategi pemasaran jasa dari suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas jasa yang ditawarkan (Perceived Service Quality) dan diukur oleh jasa yang diharapkan konsumen (Customer expectation). Kualitas jasa secara keseluruhan merupakan totalitas dari setiap unsur baru jasa.

Berdasarkan definisi tersebut, jasa didefinisikan sebagai serangkaian tindakan atau aktifitas yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilihan baik atas produk maupun fasilitasnya.

2.1.1.2 Karakteristik Jasa

Menurut Buchari Alma (2011 : 244) jasa memiliki tiga karakteristik yaitu: 1. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud

Benda atau barang yang kita beli atau kita gunakan sehari-hari adalah sebuah objek, sebuah alat atau sebuah benda, sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha.

Konsep tidak berwujud ini, mempunyai dua arti yang kedua-duanya merupakan tantangan bagi marketing, yaitu :

• Sesuatu yang tidak dapat disentuh, tidak dapat dipahami

• Sesuatu yang tidak dapat didefinisikan, tidak mudah diformulasikan

Untuk memasarkan jasa ini diperlukan pemikiran yang lebih jauh bagi para pelaksana dibandingkan dengan pemasaran barang.

2. Produksi dan konsumsi berjalan serempak

Dikatakan produksi dan konsumsi berjalan serempak artinya di penghasil jasa, seiring hadir secara fisik, pada waktu konsumsi berlangsung, seorang dokter gigi harus hadir dekat pasien pada waktu mengobati gigi.

3. Kurang memiliki standardisasi dan keseragaman Industri jasa cenderung debedakan antara :

• Berdasarkan orang (people based)

• Berdasarkan perlengkapan (equipment based)

Jasa yang memakai pelayanan orang , memiliki tingkat variabilitas, tergantung pada orangnya, dan tingkat perbedaan ini tidak ada, pada jasa yang dilayani oleh mesin.

Berdasarkan definisi-definisi yang telah dibahas sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pada dasarnya jasa memiliki unsur-unsur penting sebagai berikut :

1. Tidak berwujud

2. Tidak memiliki sifat kepemilikan

3. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen

4. Proses produksinya mungkin atau mungkin juga tidak dikaitkan suatu produk fisik.

Selanjutnya yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan/konsumen, dimana kualitas pelayanan adalah kualitas jasa, yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atau tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan yang lainnya seperti seharusnya diberikan perusahaan terhadap pelanggan.

Dengan adanya kualitas pelayanan diharapkan dapat terciptanya sebuah kepuasan pelanggan/konsumen dan dengan terciptanya kepuasan, maka akan menimbulkan sikap loyal terhadap perusahaan dan tentunya dengan kepercayaan konsumen yang begitu besar terhadap perusahaan maka otomatis citra perusahaan akan terbangun.

2.1.2 Pengertian Customer Relationship Marketing

Customer relationship marketing berakar dari paradigma pemasaran

pemasaran hubungan (relationship marketing), yang menyatakan bahwa membangun, memelihara dan mempertahankan hubungan melalui interaksi-interakksi merupakan basis menciptakan loyalitas konsumen.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:138), pada dasarnya relationship

marketing (pemasaran hubungan) menggambarkan perubahan paradigma di dalam

pemasaran dari fokus usaha mendapatkan pelanggan/menciptakan transaksi ke arah fokus usaha mempertahankan hubungan. Customer relationship marketing adalah suatu filosofi di dalam melakukan usaha, suatu orientasi strategis, yang

berpusat pada pemeliharaan dan peningkatan pelanggan yang ada, dibandingkan memperoleh pelanggan baru. Filosofi ini berasumsi bahwa konsumen lebih menyukai untuk mempunyai suatu hubungan yang berkelanjutan dengan satu organisasi dibanding berpindah secara terus menerus antar perusahaan di dalam pencarian nilai. Berdasarkan asumsi dan fakta tersebut biasanya lebih murah untuk memelihara suatu pelanggan yang telah ada dibandingkan dengan menarik pelanggan yang baru, seorang pemasar yang sukses bekerja dengan strategi yang efektif untuk mempertahankan pelanggan. Lebih lanjut Zeithaml dan Bitner (2000:139) mengungkapkan bahwa tujuan utama dari hubungan pelanggan adalah untuk membangun dan mempertahankan komitmen sekumpulan pelanggan yang menguntungkan bagi organisasi.

Pada intinya hubungan pelanggan adalah bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan secara pribadi, salah satu adalah dengan memberikan perhatian terhadap transaksi yang sedang berlangsung dan memanfaatkannya sebagai dasar untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan di masa depan. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan akan terjadi jika perusahaan memiliki data tentang pelanggan dan dijadikan sumber untuk menjalin komunikasi sistematik di antara perusahaan dengan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2006:17-18) mengartikan customer

relationship marketing dalam artian yang lebih luas yang memiliki tujuan

membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pihak-pihak inti, seperti pelanggan, pemasok, distributor dan rekan pemasaran lainnya serta bertujuan untuk mengembangkan dan mempertahankan bisnis.

Inti dari customer relationshi marketing adalah mengatur hubungan dengan pelanggan agar tetap berhubungan dengan perusahaan (tidak berpindah kepada pesaing), tujuan dari customer relationship marketing bukanlah memaksimalkan pendapatan dari transaksi dengan pelanggan, melainkan membangun hubungan dengan pelanggan secara terus-menerus, sehingga diharapkan perusahaan mampu meningkatkan profitabilitas dan mengurangi biaya besar untuk menarik pelanggan baru.

Dan Winer (2001) mendefinisikan customer relationship marketing sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Tujuan dari pelaksana program–program customer relationship marketing adalah menghantarkan kepuasan pelanggan dalam tingkat yang lebih tinggi daripada yang dihantarkan oleh pesaingnya.

Customer relationship marketing menurut Haryono (1999) yaitu : “ suatu

konsep pemasaran yang menekankan pada penjagaan hubungan antara konsumen dengan perusahaan melalui komunikasi yang efektif antara perusahaan dengan konsumen”. Menurut Kotler dan Amstrong (2000,p667), Customer Relationship

Marketing merupakan sebuah filsafat yang melihat pemasaran sebagai suatu

proses dari membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk menjaga kepuasannya dan untuk menjaganya datang kembali. Jadi setiap perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses

Relationship Marketing ini. Karena secara tidak langsung proses tersebut merupakan salah satu faktor penunjang suatu perusahaan.

Menurtu (Oliver,1999), kepuasan tidak cukup untuk membangun loyalitas pelanggaan dan hanya berperan pada tahap awal proses pembentukan loyalitas, maka variabel yang dapat digunakan membangun loyalitas pelanggan adalah

customer relationship marketing.

Sri Setyo Iriani (2011:265) menyatakan customer relationship marketing merupakan upaya perusahaan dalam menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang diukur dengan menggunakan :

1. Bonding atau ikatan

2. Reciprocity atau timbal balik

3. Trust atau kepercayaan

4. Communication atau komunikasi

Dari beragam definisi dan pemahaman terhadap tujuan customer

relationship marketing, maka ada dua hal pokok dalam konsep customer

relationship marketing. Pertama, dalam perspektif sempit, pemasaran relasional

menggambarkan beragam taktik pemasaran, untuk mengikat atau mempertahankan pelanggan setelah penjualan terjadi dengan tujuan menciptakan pembelian ulang (customer retention). Kedua, dalam perspektif luas, menggunakan paradigma dan orientasi pemasaran yaitu sebagai oposisi dari pemasaran transaksional (transaktional marketing).

2.1.2.1 Proses Dalam Customer Relationship Marketing

Proses dalam customer relationship marketing antara lain (Hughes, 1999, p.1): 1. Menciptakan informasi pelanggan

2. Menghitung keuntungan dari adanya pelanggan 3. Membagi pelanggan berdasarkan keuntungan 4. Mengatur pelanggan

5. Menghitung nilai manfaat dan keuntungan yang potensial

Customer Relationship Marketing berfokus pada membangun hubungan

dengan pelanggan satu demi satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi, perilaku, kebutuhan dan prefensi pelanggan. Study mengenai hubungan pemasaran pelanggan (Customer Relationship

Marketing) penuh dengan hasil, serta aktifitas hubungan pemasaran itu sendiri.

Sebagai contoh, Morgan dan Hunt (1994, p.22) mengemukakan bahwa : “ Banyak referensi definisi hubungan pemasaran pelanggan (Customer Relationship

Marketing) menawarkan semua aktifitas pemasaran mulai dari pendirian,

pengembangan, dan pemeliharaan ”. Definisi ini berangkat dari tujuan pokok dari

customer relationship marketing. Lebih jauh ditemukan bagaimana cara

mengimplementasikan konsep customer relationship marketing atau kebutuhan apa dalam implementasi customer relationship marketing. Ada beberapa ukuran

customer relationship marketing (Gronroos, 1990) yaitu :

1. Fokus pelanggan jangka panjang

2. Membuat komunikasi dengan pelanggan

4. Implementasi proses interaktif pemasaran

5. Mengembangkan budaya pelayanan untuk pelanggan 6. Memperoleh dan menggunakan informasi pelanggan

Ada kesamaan antara beberapa ukuran Customer Relationship Marketing dengan prinsip dalam konsep pemasaran (Kohli dan Jaworski, 1990; Narver dan Slater, 1990; Cadogan dan Diamantopoulos, 1995). Dalam konteks ini, konsep

Customer Relationship Marketing dapat dikatakan sebagai sebuah filosofi

manajemen (Bennett, 1996) yang mencakup konsep pemasaran dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dalam transaksi yang menguntungkan (Palmer, 1994). Sebuah orientasi Customer Relationship Marketing (Gronroos, 1990), dengan tujuan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan pemasaran dengan pelanggan di dalam orientasi pasar.

2.1.3 Keunggulan Bersaing

Untuk mencapai tujuan keunggulan bersaing, suatu perusahaan harus menawarkan nilai kepada pelanggan dalam tingkat harga yang dapat menampilkan kinerja ekonomis dibandingkan pesaing. Gordon dalam Bob foster (2010 :13) meninjau keunggulan bersaing dari sisi competitor dan customer, berpendapat bahwa bersaing bukan hanya merupakan pemikiran tetapi juga suatu strategi dan proses. Menurutnya perusahaan bersaing mengenai lima sumber daya, yaitu : manusia, waktu, uang, teknologi dan pengetahuan.

Membangun keunggulan bersaing berarti perusahaan membangun tembok melingkupi posisinya dalam pasar. Hal ini membuat sulit bagi pesaing untuk menghubungi pelanggan dalam pasar sasaran. Dalam beberapa waktu, semua keunggulan dapat luntur karena dorongan persaingan, tetapi dengan membangun tembok yang tinggi dan kuat, perusahaan dapat mempertahankan keunggulan mereka, mengurangi tekanan persaingan dan meningkatkan keuntungan dalam waktu yang lama. Sehingga membentuk keunggulan bersaing yang sustainable merupakan kunci bagi kinerja finansial jangka panjang.

Levy dan Weitz dalam Bob Foster (2010:17) mengatakan bahwa terdapat tujuh peluang penting bagi pebisnis ritel untuk membangun keunggulan bersaing yang sustainable, yaitu : Loyalitas pelanggan, Lokasi, MSDM, Distribusi dan sistem informasi, Merchandise yang unik, Hubungan dengan vendor, Layanan pelanggan.

Keunggula bersaing berkaitan dengan cara bagaimana perusahaan memilih dan benar-benar dapat melaksanakan strategi generik ke dalam praktik (Porter, 1994). Semua bagian yang ada dalam organisasi, baik yang berupa sumber daya maupun aktifitas, dapat menjadi keunggulan bersaing melalui 3 alternatif strategi: Cost leadershi, Differentiation, Focus. Dengan memperkenalkan suatu alat yang dikenal sebagai analisis rantai nilai, manajemen dapat memisahkan aktivitas-aktivitas dasar yang dilakukan oleh perusahaan, mulai dari aktivitas desain, proses produksi, pemasaran sampai dengan jasa pelayanan setelah

enjualan dan semua kegiatan pendukung mulai dari manajemen sumber daya manusia, infrastruktur, pembelian dan pengembangan teknologi

Keunggulan bersaing adalah suatu posisi dimana sebuah perusahaan menguasai sebuah ajang persaingan bisnis (Porter,1998). Keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Sustainable Competitive Advantage/SCA) adalah keunggulan yang tidak mudah ditiru, membuat suatu perusahaan dapat merebut dan mempertahankan posisinya sebagai pimpinan pasar. Karena sifatnya yang tidak mudah ditiru, keunggulan bersaing yang berkelanjutan merupakan suatu strategi bersaing yang dapat mendukung kesuksesan suatu perusahaan untuk jangka waktu yang lama.

Mattherw (2005) menyatakan bahwa keunggulan bersaing organisasi dapat dicapai melalui relational architecture, reputation, inovation, dan strategic assets. Aaker (1998) menyatakan bahwa di dalam suatu strategi setidaknya terdapat faktor yang menjadi syarat terciptanya keunggulan bersaing yang berkelanjutan atau sustainable competitive advantage, yaitu basis persaingan (basic of competition), arena bersaing (where you compete), pesaing (whom you compete against), dan cara bersaing (how to complete).

Keunggulan bersaing diraih dengan mengajukan penawaran yang lebih memuaskan konsumennya dibandingkan pesaingnya. Keunggulan bersaing ini sangat penting bagi suatu usaha dalam mempertahankan konsumen dan keberadaannya di industri tersebut Cravens dalam Evi Thelia Sari (2006:68).

Sri Hadiati (2007:148) mengatakan bahwa keunggulan bersaing adalah kemampuan sebuah perusahaan untuk menang secara konsisten dalam jangka panjang dalam situasi persaingan. Dan menurutnya keunggulan bersaing dibentuk dari indikator : Biaya, produk atau jasa dan waktu.

Keunggulan bersaing terjadi pada saat kemampuan perusahaan melebihi pesaing terkuat untuk kriteria pembelian yang penting bagi para pembeli. Keunggulan bersaing diperoleh dengan mencari aspek-aspek diferensiasi yang akan dinilai sebagai nilai superior oleh konsumen sasaran dan yang tidak mudah diduplikasikan oleh pesaingnya.

Para pesaing selalu berusaha untuk mengurangi atau menghilangkan kesenjangan kapasitas tersebut. Keunggulan dipertahankan dengan berjuang sekuat tenaga untuk melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap nilai yang diberikan pada para pembeli dan atau mengurangi biaya dalam menyediakan produk atau jasa. Produk baru yang sesuai dengan keinginan konsumen dan lebih ketimbang produk yang sudah ada juga dapat menciptakan keunggulan (Cravens, 1996). Untuk bisa mencapai keunggulan bersaing berkelanjutan perlu diciptakan hambatan sehingga sulit bagi pesaing untuk melakukan imitasi. Hambatan imitasi lambat laun akan terkikis dengan bertambahnya pesaing dan meningkatnya persaingan, sehingga perusahaan dituntut terus menerus memperbaiki kompetensinya untuk memperbaiki kompetensinya untuk mempertahankan keunggulan bersaing yang dimilikinya. Jadi menciptakan keunggulan bersaing merupakan hasil unpan balik jangka panjang atau proses siklus. Proses siklus

tersebut berada dalam kondisi lingkungan yang kompleks, penuh ketidak pastian, penyimpangan-penyimpangan unpan balik dan kekuatan struktural.

2.1.4 Loyalitas Pelanggan

Modal dasar terbentuknya loyalitas atau kesetiaan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, karena itu keduanya mempunyai kaitan yang sangat erat. Sehubungan dengan hal tersebut, perusahaan perlu memahami hal-hal apasaja yang dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Menurut L.Oliver (1997:392) pengertian loyalitas pelanggan merupakan “Komitmen untuk tetap menggunakan suatu produk atau jasa tanpa terpengaruh oleh usaha yang dilaksanakan perusahaan produk pesaing. Selain itu, kesetiaan juga menunjukkan adanya hasrat yang sangat kuat untuk membeli suatu produk atau jasa dan tidak memilih produk lain.”

Menurut Griffin, Jill (2005:31) bahwa loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli dimana menjelaskan pelanggan yang loyal adalah “ Orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antara lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.”

kecenderungan untuk membeli dan atau menggunakan lagi suatu produk atau jasa. Dan loyalitas itu dapat di ukur dari :

1. Repurchase Rate

Yaitu persentase konsumen yang akan membeli produk yang sama pada pembelian berikutnya.

2. Switching Cost

Perbedaan pengorbanan, atau resiko kegagalan biaya, biaya energi, dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena memilih salah satu alternatif.

Switching Cost tidak hanya mencakup resiko financial yang ditanggung

konsumen, tetapi juga resiko yang ditanggung secara langsung berkaitan dengan konsumen sebagai akibat konsumen berganti produk.

3. Commitment

Commitment juga mempengaruhi pangsa pasar, bila semakin banyak

jumlah konsumen yang loyal terhadap suatu produk, maka semakin stabil pangsa pasar produk tersebut. Pernyataan ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Mowen dan Minor(2002) yang dikenal dengan “Double Joe Pardy” yaitu : “The less popular brand, as define market share, also

has lowerbrand loyality among its customer”, yang menunjukkan

hubungan antara kesetiaan konsumen dan pangsa pasar.

4. Liking of the brand

Pada dasarnya terdapat rasa suka atau minat besar yang berbeda dari atribut-atribut spesifik yang mendasarinya. Rasa suka itu lebih mungkin dijelaskan dengan pernyataan-pernyataan umum mengenai rasa suka suatu merek.

Vanessa Gaffar (2007:71) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana mereka melakukan pembelian pembelian secara teratur dan prilaku pembelian tidak dilakukan dengan

mengacak (non rendom) beberapa unit kepuasan. Dan mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal itu adalah :

1. Melakukan pembelian ulang (repeat purchase) terhadap produk/jasa yang telah menjadi pilihannya.

1. Tidak mudah terpengaruh atau tertarik dengan penawaran produk /jasa lain (refuse).

2. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan (penciptaan prospek bagi perusahaan) dengan merekomendasikan kepada orang lain

(recommendation).

Berdasarkan pendapat diatas,pelanggan yang loyal dapat dipastikan selalu menggunakan produk atau jasa yang sama tanpa pengaruh dengan produk pesaing. Kesetiaan pelanggan tidak hanya mencakup pembentukan sikap dari tercapainya suatu kepuasan. Lebih dari itu mencakup prilaku pembelian oleh pelanggan yang telah memiliki sikap setia (loyal). Stum dan Thiry menambahkan bahwa “Pelanggan yang setia adalah pelanggan yang mendemonstrasikan kelemahan (tidak terpengaruh) terhadap upaya pesaing untuk menariknya.” (Griffin, Jill 2005:31). Hal ini berarti pelanggan sudah sangat puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan sehingga tidak pernah terpikirkan untuk mencoba produk atau jasa dari perusahaan pesaing.

2.1.4.1 Unsur-unsur Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku pelanggan yang dengan pasti melakukan pembelian apa dan kepada siapa saja untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang ditandai dengan (Griffin,Jill 2005:31) :

1. Reapeat Buyer (kualitas pelanggan melakukan pembelian)

2. Purchase a cross product and service line (pembelian ulang pada lini

produk dan pelayanan dan pelayanan yang lain)

3. Provide customer refesal (pelanggan yang memberikan keterangan atau

referensi produk atau jasa).

Karakteristik pelanggan yang loyal diatas, menjelaskan bahwa pelanggan yang mencapai kepuasan tertinggi terhadap suatu produk atau jasa akan melakukan pembelian secara teratur dan berulang-ulang.

2.1.4.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam Vanessa Gaffar (2007:78) yaitu :

1. Tidak ada kesetiaan(non loyality)

Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu, dan pelanggan seperti ini tidak akan pernah setia.

2. Kesetiaan yang tidak aktif (inertia loyality)

Suatu tingkat keterkaitan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi akan mewujudkan inertia loyality, pelanggan seperti ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.

3. Kesetiaan tersembunyi (laten loyality)

Yaitu suatu keterkaitan yang relatif yang tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian yang rendah.

4. Kesetiaan premiun (premium loyality)

Yang merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bila mana suatu tingkat keterkaitan yang tinggi berjalan selaras dengan aktifitas pembelian kembali.

2.1.4.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari bisnis yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas dapat terbentuk melalui beberapa tahapan. Menurut Griffin, Jill (2005:35)juga mengatakan bahwa ada tujuh tahap pertumbuhan atau pembentukan seseorang untuk menjadi pelanggan yang loyal antara lain :

1. Suspect yaitu orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda.

2. Prospect yaitu orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan

3. Disqualified prospect (Prospek yang dikualifikasikan) yaitu prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.

4. Firs time customer (pelanggan pertama kali) yaitu orang yang telah

membeli dari anda satu kali.

5. Repeat customer yaitu orang-orang yang telah membeli dari anda dua kali

atau lebih.

6. Client yaitu orang ini membeli secara teratur.

7. Advoate (Penganjur) yaitu seperti client, pendukung membeli apapun yang

anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur.

Griffin, Jill ( 2005:31) mengatakan “Loyalitas pelanggan merupakan perilaku pelanggan yang dengan pasti melakukan pembelian apa dan kepada siapa saja untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.”

Penggolongan loyalitas pelanggan menurut Griffin, Jill 95005:23) dalam bukunya terdapat empat jenis keterkaitan loyalitas :

1. Tanpa loyalitas : Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.

2. Loyalitas yang lemah : Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah

(Inertia loyality). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan.

3. Loyalitas tersembunyi : Tingkat prefaransi yang relatif tinggi digabung dengan (Laten loyality).

4. Loyality premium : Jenis loyaliti yang paling yang dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

2.1.5 Keterkaitan Customer Relationship Marketing dan Keunggulan Bersaing Terhadap Loyalitas Pelanggan

2.1.5.1 Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Value, baik yang berasaal dari kualitas produk/jasa, harag, tetapi mengarah kekebutuhan unik yang berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan lainnya. Mengingat pelanggan dalam jangka waktu yang panjang merupakan kerangka dasar dari implementasi customer relationship marketing karena mengelola dengan hati-hati semua titik sentuh dengan pelanggaan akan memaksimalkan loyalitass pelanggan untuk jangka waktu lama Kotler dalam Sri Setyo Iriani (2011:268). Dengan mempertahankan pelanggan akan memerlukan biaya yang lebih sedikit dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mengikat pelanggan baru serta akan mengurangi tingkat biaya kehilangan pelanggan, ini menandakan bahawa customer relationship marketing akan mempengaruhi loyalitas pelanggan

Berdasarkan hasil penelitian Sri Setyo Iriani bahwa kedekatan hubungan yang terbentuk melalui penerapan strategi customer relationship marketing, terbukti dapat memperkuat loyalitas pelanggan. Dalam industri transportasi, kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menjadikan nasabah loyal. kepuasan

pelanggan hanya relevan pada tahap awal pembentukan loyalitas Oliver (1999) dalam penelitian Sri Setyo Iriani (2011:261).

Kunci utama keberhasilan sebuah perusahaan dalam merespon kondisi persaingan sangat tergantung pada kemampuannya melayani keinginan dan menentukan prioritas pelanggan secara efektif. Perusahaan harus secara strategis menggunakan pemahaman ini pada semua area perusahaan dalam membangun dan menguatkan hubungan jangka panjang dengan para konsumen. Ada beraagam alasan mengapa pelanggan, meskipun sangat puas tetap berpindah ke perusahaan lain, yaitu : kualitas produk/jasa perusahaan, adanya kebutuhan baru yang tidak atau belum dapat dipenuhi perusahaan, atau tersedianya daya tarik baru yang ditawarkan oleh pesaing perusahaan oleh Peterson (2002) dalam penelitian dalam penelitian Sri Setyo Iriani (2011: 262). Temuaan tersebut jelas menunjukkan bahwa konsumen yang puas ternyata belum tentu loyal pada suatu produk/jasa perusahaan. Kepuasan tidak cukup membangun loyalitas pelanggan dan hanya berperan pada tahap awal proses pembentukan loyalitas Oliver (!999) dalam penelitian Sri Setyo Iriani (2011: 263), maka variabel yang dapat diguakan membangun loyalitas pelanggan adalah variabel customer relationship marketing. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, untuk mendukung pernyataan ini maka peneliti menggunakan teori yang diungkapkan oleh Oliver (1999) sebagai teori penghubung antara strategi customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan.

2.1.5.2 Pengaruh Keunggulan Bersaing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Keunggulan bersaing diraih dengan mengajukan penawaran yang lebih memuasakan pelanggannya dibandingkan pesaingnya, keunggulan bersaing ini sangat penting bagi perusahaan dalam mempertahankan konsumen dan keberadaannya dalam dunia industri Cravens dalam Evi Thelia Sari (2006:68).

Tingkat loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh kemampuan suatu perusahaan dalam melakukan sistem penyampaian jasa (service delivery system), melalui upaya penyempurnaan dengan melakukan perbaikan (improvement) secara terus menerus terhadap komponen layanan perusahaan, sehingga perusahaan dapat unggul dalam bersaing dan para pelanggan akan semakin tertarik dalam memanfaatkan produk/jasa yang ditawarkan.

Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan suatu strategi yang dapat meyakinkan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasa yang diberikan, dengan memberikan keunggulan-keunggulan produk/jasa perusahaan yang akan memberikan kepuasan pelanggan dan menimbulkan keinginan pelanggan untuk menggunakannya kembali dan tidak berpindah keperusahaan pesaing hal ini sesuai dengan hasil penelitian Ryan Kurniawan (2011:20) bahwa keunggulan bersaing memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2.1.5.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu N

o Penerbit Judul

Variabel /Hasil

Penelitian Perbedaan Persamaan 1 Sri Setyo

Iriani (2010) Strategi customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan Kedekatan hubungan yang terbentuk melalui penerapan CRM, terbukti dapat memperkuat loyalitas nasabah pada Bank. a. Penelitian pada Bank. b. Tempat penelitian pada Bank BNI dan Bank BCA di Jawa Timur a. Penelitian pada konsumen Travel. b. Tempat penelitian di Travel Bimo Trans Bandung. a. Sama-sama mengguna kan Kuesioner b. Menggun akan metode deskriptif c. Loyalitas sebagai variabel Y

2 Ryan Kurniaw an (2011) Pengaruh keunggulan bersaing terhadap loyalitas pelanggan.

Ada pengaruh pengaruh keunggulan bersaing terhadap loyalitas. a. Penelitian pada konsume n hotel b. Tempat penelitian di hotel royal cornel hotel Bandung. c. Variabel Independ en ada satu a. Penelitian pada konsumen Travel b. Tempat penelitian di Travel Bimo Trans Bandung c. Variabel independen ada 2 a. Variabel dependen adalah loyalitas konsumen b. tehnik pengumpu lan data

3 Sri Hadiati (2007)

Pengaruh faktor-faktor manajemen mutu terpadu terhadap proses bisnis internal dan keunggulan bersaing industri manufaktur yang

memperoleh Iso 9000 di Jawa Timur.

Ada pengaruh semua faktor-faktor terhadap loyalitas terhadap proses bisnis. a. Penelitian pada industi manufakt ur. b. Tempat penelitian di banking Surabaya c. ada 8

variabel independ en a. Penelitian pada konsumen Travel b. Tempat

penelitian di Travel Bimo Trans Bandung c. Variabel independen ada 2 a. Variabel dependen adalah loyalitas konsumen

4 Budhi Haryanto dan Soemarja ti T.J

Pengaruh relationship marketing,trust, commitment,citr a,dan fasilitas

Ada pengaruh signifikan antara trust,commitme nt,citra,fasilitas a. penelitian pada konsume n hote b. .tempat a. Penelitian pada konsumen Travel b. Tempat a. Sama-sama mengguna ka Kuesioner

(2009) pada customer loyality

terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruh yang tidak signifikan antara relationship marketing terhadap loyalitas konsumen penelitian hotel pondok indah Bayolali c. ada 5

variabel independ en. penelitian di Travel Bimo Trans Bandung c. Variabel independen ada 2 b. Menggun aka metode deskriptif c. Loyalitas sebagai variabel Y

5 Herry Arianto Lestari Wibowo (2008) Pengaruh relationshi marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Terdapat pengaruh positif relationship marketing dan kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan a. Penelitian pada konsume n PT.Astra toyota b. Tempat penelitian di PT.Astra internasio nal toyota AUTO cabang sungkono branc a. Penelitian pada konsumen Travel b. Tempat penelitian di Travel Bimo Trans Bandung a. Sama-sama mengguna ka Kuesioner b. Menggun aka metode deskriptif

2.2 Kerangka Pemikiran

Kunci utama keberhasilan dalam merespon kondisi persaingan sangat tergantung kepada kemampuan melayani keinginan dan menentukan prioritas pelanggan secara efektif. Perusahaan harus secara strategis menggunakan pemahaman ini pada semua area perusahaan dalam membangun dan menguatkan hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya.

Pembentukan hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan merupakan hal yang sangat penting untuk tahap pembentukan loyalitas, karena dengan dengan membentuk hubungan baik dengan pelanggan akan menciptakan

kepercayaan pada diri pelanggan untuk menggunakan kembali jasa yang telah diberikan perusahaan.

Customer relationship marketing yang merupakan upaya perusahaan dalam

menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan diukur dengan menggunakan :

1. Bonding atau ikatan, yaitu merupakan usaha untuk menciptakan

kepercayaan pada perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. Faktor ini tercermin dari empat item, yaitu : membangun hubungan , menciptakan kepercayaan, menjaga hubungan, mengajak kerjasama.

2. Reciprocity Timbal balik adalah usaha untuk memberikan kompensasi

atau timbal balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan ( You Oliver 1999). Faktor ini terdiri dari tiga item, yaitu : kesesuaian harga, memberikan kompensasi, kesesuaian produk.

3. Trust atau Kepercayaan : adalah keyakinan konsumen atas kualitas dan

keandalan pihak tertentu. (You Oliver 1999). Faktor ini terdiri empat item, yaitu : kepercayaan konsumen, pengetahuan konsumen, keyakinan dan manfaat, keyakinan akan kualitas.

4. Communication atau Komunikasi, yaitu yang memberikan informasi yang

relevan (penting), tepat waktu dan dapat dipercaya (akurat) dapat memperlancar informasi yang diperlukan dalam pemasaran relasional. Untuk dapat menciptakan keunggulan bersaing dengan para kompetitor yang ada, perusahaan harus dapat menciptakan/menawarkan/memberikan sesuatu

hal yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Oleh karena itu, guna mewujudkan hal tersebut perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi pelangganya yang akan menumbuhkan keyakinan untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan.

Dalam menghadapi persaingan, setiap perusahaan dituntut untuk dapat menerapkan strategi pemasaran secara tepat bagi setiap produk/jasa yang dihasilkan. Persaingan terus berubah seiring dengan kemajuan teknologi, hukum dan kebijakan perdagangan yang terus berubah.dalam iklim persaingan tersebut perusahaan harus dapat memasarkan produknya secara tepat. Perusahaan harus dapat membujuk minat konsumen agar membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan.

Selanjutnya yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan produk-produk yang unggul yang lebih dari pesaing. Strategi bersaing yang inovatif dalam memasarkan produk atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atau tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggannya. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan lainnya seperti yang seharusnya diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Keunggulan bersaing yang merupakan kemampuan perusahaan untuk ungul dari pesaing,dengan kemampuan memberikan pelayanan yang lebih baik bahkan lebih dari harapan pelanggan maka akan memberikan kepuasan dan kepercayaan yang tinggi sehingga pada akhirnya akan membentuk loyalitas pelanggan yang tinggi juga,keunggulan bersaing dibentuk dari indikator :

1. Biaya : Kemampuan perusahaan untuk memberi harga tiket yang lebih murah dibanding pesaing.

2. Produk/Jasa : Yaitu produk/jasa yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu : rancangan pelayanan jasa yang berkualitas tinggi yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

3. Waktu : Kemampuan perusahaan untuk memenuhi jadwal keberangkatan yang sudah ditentukan.

Kepuasan yang optimal selain menimbulkan prefensi rasional, juga menciptakan kelekatan emosional pelanggan terhadap perusahaan hasil kepuasan yang optimal akan berjuang pada loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap perusahaan.

Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli yaitu pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membentuk kesetiaan terhadap produk/jasa perusaan tanpa terpengaruh produk/jasa lain. Karakteristik pelanggan yang loyal itu adalah :

2. Melakukan pembelian ulang (repeat purchase) terhadap produk/jasa yang telah menjadi pilihannya.

3. Tidak mudah terpengaruh atau tertarik dengan penawaran produk /jasa lain (refuse).

4. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan (penciptaan prospek bagi perusahaan) dengan merekomendasikan kepada orang lain

Begitu pentingnya peranan pelanggan dalam kegiatan pemasaran suatu produk atau jasa, sehingga loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang senantiasa diusahakan perusahaan. Pelayanan pelanggan yang merupakan bagian dari customer relationship marketing yaitu suatu usaha membentuk, menjaga dan mempertahankan hubungan baik dalam jangka panjang dengan pelanggan. Agar dapat tetap bertahan dalam ketatnya persaingan maka perusahaan harus mempunyai daya saing yang terbentuk dari keunggulan-keunggulan jasa pelayanan yang baik dan berkualitas yang sesuai dengan keingin pelanggan. Hal tersebut merupakan usaha yang paling memungkinkan untuk terciptanya pelanggan yang loyal, dan diharapkan menghasilkan respon yang dapat menunjang pencapaian tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian

Oliver (1999)

Cravens 1 (996, pp. 332)

,

2.3 Hipotesis

Menurut Sukirno (2004:15) : “Hipotesis adalah suatu pernyataan mengenai bagaimana variabel-variabel yang dibicarakan berkaitan satu sama lainnya”

Customer Relationship Marketing dengan indikatornya :

• Pertalian/ikatan • Timbal balik • Kepercayaan • Komunikasi

Sri Setyo Iriani (2011:265)

Loyalitas Pelanggan dengan indikatornya:

• Pembelian ulang • Pengaruh produk

lain

• Rekomendasi pelanggan Vanessa Gaffar (2007:71) Keunggulan Bersaing :

• Biaya • Produk/jasa • Waktu

Menurut Umi Narimawati (2007:73) “Hipotesis dapat dikatakan sebagai pendagan sementara mengenai hubungan antar variabel yang akan diuji kebenarannya.”

Oleh karena itu, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Diduga Customer Relationship Marketing pada perusahaan Bimo Trans

cukup baik.

2. Diduga Keunggulan Bersaing pada perusahaan Bimo Trans cukup baik. 3. Diduga Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans cukup baik. 4. Terdapat pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Pelangan pada perusahaan Bimo Trans.

5. Terdapat pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap Loyalitas Pelanggan pada perusahaan Bimo Trans.

42 BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Menurut Sugiyono (2005 : 32) dalam bukunya yang berjudul Statistika untuk Penelitian, Objek penelitian adalah :

“Suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan oleh untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.”

Di dalam penelitian ini, penulis mengemukakan tiga variabel yang akan di teliti. Adapun variabel yang akan diteliti di dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel independent (variabel bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependent (variabel tidak bebas). Variabel independent (variabel X1) dalam penelitian ini adalahCustomer

Relationship Marketing.

2. Variabel Independent (variabel bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependent (variabel tidak bebas). Variabel independent (variabel X2) dalam penelitian ini adalah Keunggulan Bersaing.

3. Variabel dependent (variabel tidak bebas), yaitu variabel yang di pengaruhi oleh variabel independent. Variabel dependent (variabel Y) dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.

Penelitian dilakukan pada perusahaan jasa Bimo Trans cabang Dipatiukur Bandung. Untuk mengetahui pengaruh Customer RelationshipMarketingdan Keunggulan BersaingTerhadap Loyalitas Pelanggan.

3.2 Metode Penelitian

Metode Penelitian adalah suatu teknik atau cara mencari, memperoleh, mengumpulkan atau mencatat data, baik data primer maupun data sekunder yang dapat digunakan untuk keperluan menyusun karya ilmiah dan kemudian menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan pokok permasalahan sehingga akan didapat suatu kebenaran atas data yang diperoleh.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Metode deskriptif menurut Umi Narimawati (2008:21) yaitu “menggambarkan/menguraikan hasil penelitian melalui mengungkapkan berupa narasi, grafik maupun gambar”.

Menurut Sugiyono (2005:21) “penelitian deskripif adalah jenis penelitian yang mengambarkan apa yang di lakukan oleh perusahaan berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data”. Data tersebut kemudian di analisis untuk memperoleh kesimpulan,dalam penelitian deskriptif digunakan untuk mengambarkan mengenai perilaku konsumen dan pengambilan keputusan.

3.2.1 Desain Penelitian

Desain penelitian menurut Moh. Nazir (2003:84)dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian yaitu :

Dalam pengertian desain penelitian yang lebih sempit, ini penulis menetapkan desain penelitian dalam pengertian lebih luas, desain penelitiannya mencakup proses-proses sebagai berikut :

1. Merumuskan masalah penelitin, masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalahcustomer relationship marketing(Variabel X1), keunggulan bersaing (Variabel X2) dan loyalitas konsumen (Variabel Y).

2. Memilih serta memberi pengukuran variabel. Pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengukuran dengan skala ordinal karena data yang diukurnya berupa tingkatan.

3. Memilih prosedur dan teknik yang digunakan. Teknik yang digunakan untuk mengubah data-data kualitatif yang diperoleh menjadi suatu ukuran data kuantitatif dengan menggunakn Skala Likert (Likert Scale) yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

4. Menyusun alat serta teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket atau kuisioner tertutup.

5. Kuisioner yang digunakan dalam mendukung penelitian ini yaitu kuisioner pengalaman wirausaha dan keterampian pribadi, yang nantinya akan dilakukan uji validitas, uji reabilitas, uji hipotesis. Pelaporan hasil penelitian termasuk proses penelitian dan interprestasi data.

Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Desain Penelitian Jenis Penelitian

Metode yang digunakan

Unit Analisis Time

Horizon T-1 Descriptive Descriptive

dan survey

Strategi customer

relationshi marketing

pada jasa travel

Cross Sectional

T-2 Descriptive Descriptive dan survey

Keunggulan bersaing Cross Sectional T-3 Descriptive Descriptive

dan survey

Loyalitas pelanggan Cross Sectional T-4,5,6 Descriptive

& Verikatif Descriptive dan Explanatory Survey Customer relationship

marketing ,

keunggulan bersaing dan loyalitas konsumen

Cross Sectional

3.2.2 Operasional Variabel Penelitian

Opersionalisasi variabel merupakan proses penguraian variabel kedalam subvariabel, dimensi, indikator sub variabel, dan pengukuran. Adapun syarat penguraian operasionalisasi dilakukan bila dasar konsep dan indikator masing-masing variabel sudah jelas, apabila belum jelas secara konseptual maka perlu dilakukan analisis faktor.

Menurut Jonathan Sarwono (2006:67) “Variabel harus didefinisikan secara operasional agar mudah dicari hubungannya antara satu variabel dengan variabel lainnya dan pengukurannya.”

Berdasarkan hipotesis yang telah peneliti kemukakan yaitu“Pengaruh

Customer Relationship Marketing dan Keunggulan BersaingTerhadap Loyalitas

Pelanggan Perusahaan Pada Perusahaan Jasa Bimo Trans.”Maka dalam hal ini terdapat tiga variabel yaitu :

1. Dua Variabel Independen atau satu Variabel Bebas yaitu:

a. Customer Relationship Marketing(Variabel X1)

b. Keunggulan Bersaing (Variabel X2) c. Loyalitas Pelanggan(Variabel Y).

Menurut sugiyono (2008:59) Variabel bebas adalah sebagai berikut:

“Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) “. 2. Variabel Dependen atau Variabel Terikat (Variabel Y)

Menurut sugiyono (2008:59) variabel terikat sebagai berikut:

“Variabel dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Dalam penelitian ini Loyalitas Pelanggan sebagai variabel dependen (Variabel Y)

Tabel 3.2

Opersionalisasi Variabel penelitian

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala Customer Relationship Marketing (X1) Customer Relationship Marketing merupakan upaya perusahaan dalam menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan .

Sri Setyo Iriani (2011:265) Pertalian/ ikatan Kemampuan membangun hubungan Kemampuan

menjaga hubungan _Ordinal

Timbal Balik

Kesesuaian harga yang diberikan Kompensasiyang diberikan berupa pelayanan yang baik.

Ordinal Kepercayaan Keyakinan akan kualitas Tingkat keyakinan manfaat Ordinal Komunikasi

• Informasi dapat dipercaya

• Ketepatan waktu memberi informasi Ordinal Keunggulan Bersaing (X2) Keunggulan bersaing adalah kemampuan sebuah perusahaan untuk menang secara konsisten dalam jangka panjang dalam situasi persaingan. (Sri Hadiati 2007)

Biaya Kemampuan perusahaan untuk memberi harga tiket yang lebih murah dari pesaing

Ordinal

Produk/Jasa

Kemampuan memberikan pelayanan jasa yang baik

Keunggulan-keunggulan jasa yang diberikan Ordinal Waktu Kemampuan perusahaan memenuhi jadwal keberangkatan yang telah ditentukan Ordinal Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan

Melakukan pembelian

Tingkat pembelian secara teratur

(Y) seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana mereka melakukan pembelian

pembelian secara teratur dan prilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak(non rendom) beberapa unit kepuasan. Vanessa Gaffar (2007:74) ulang terhadap produk/jasa yang menjadi pilihannya Ordinal Recommend ation (Menarik pelanggan baru) Rekomendasian yang mungkin dilakukan pelanggan terhadap orang lain Ordinal Tidak mudah terpengaruh produk lain Tingkat pertahanan diri terhadap kemungkinan daya tarik luar Ordinal

3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data 3.2.3.1 Sumber Data

Sumber data penelitian merupakan sumber dimana data yang digunakan untuk penelitian tersebut diperoleh. Sumber data penelitian ini diperoleh dengan secara langsung dan adapula yang tidak langsung.

Sumber data penelitian ini diuraikan sebagai berikut : • Sumber data primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui wawancara dengan responden yaitu konsumen jasa Bimo Trans yang Menurut Umi Narimawati ( 2008:12 ):Data primer adalah data atau informasi yang diperoleh secara langsung dari sumber yang biasanya melalui pertanyaan tulisan atau lisan.

Sumber data primer merupakan sumber data dimana data yang diinginkan dapat diperoleh secara langsung dari subjek yang berhubungan langsung dengan

penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah seluruh data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian di lakukan diperusahaan jasa Bimo Trans cabang Dipatiukur Bandung .

• Sumber data sekunder

Menurut Umi Narimawati ( 2008:12 ):Data sekunder adalah data yang diperoleh bukan dari sumber pertama yang digunakan untuk memjawab masalah yang diteliti.

Sumber data sekunder adalah sumber data penelitian dimana subjeknya tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian tetapi membantu dan dapat memberikan informasi untuk bahan penelitian.Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah literatur, artikel, situs, di internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan, serta dokumen organisasi yang berkaitan denagn penelitian ini.

3.2.3.2 Tehnik Penentuan Data

Sebelum menentukkan penentuan data yang akan dijadikan sampel, terlebih dahulu dikemukakan tentang populasi dan sampel.

3.2.3.2.1 Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2004:72) adalah sebagai berikut:Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalahjumlah konsumen yang menggunakan jasa Bimo Trans dalam satu bulan yang berjumlah 2000 orang.

3.2.3.2.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2004:73) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Probability sampling dengan jenis simple random sampling (sampel acak sederhana) yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sample (Husein Umar, 2000:151). Adapun yang menjadi sampel yang digunakan untuk pengukuran kuesioner adalah konsumen yang menggunakan jasa Bimo Trans . Sedangkan untuk menentukan jumlah sample (n) digunakan rumus Slovin untuk mengetahui jumlah sampel yang diambil dari keseluruhan populasi adalah :

n =

Ket : n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = batas kesalahan yang ditoleransi (1%, 5%, 10%)

Dari keterangan di atas, maka dapat diambil sampel sebanyak dengan perhitungan sebagai berikut :

Populasi (N) = 2000 Batas ketelitian (e) = 10% Ukuran sampel (n)

107 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebekumnya, maka penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Customer Relationship Marketing pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung dinilai cukup baik, hal ini ditunjukan dengan perolehan nilai persentase sebesar limapuluh enam koma delapanpuluh persen.

2. Keunggulan bersaing pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung masih tergolong rendah/kurang baik, hal ini ditunjukan dengan perolehan nilai persentase sebesar empatpuluh sembilan koma sembilan persen.

3. Loyalitas pelanggan pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung masih tergolong rendah, hal ini ditunjukan dengan perolehan nilai persentase sebesar limapuluh koma enam persen.

4. Secara parsial customer relations marketing memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung dengan konstribusi pengaruh yang diberikan sebesar sembilan koma tujuh persen.

108

5. Secara parsial, keunggulan bersaing memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan Bimo Trans dengan pengaruh yang diberikan sebesar duapuluh tujuh persen.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut maka saran-saran yang dapat diberikan penulis adalah sebagai berikut :

1. Dengan Customer Relationship Marketing pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung dinilai cukup baik, maka penulis menyarankan agar Bimo Trans lebih meningkatkan hubungan baik dengan konsumen, agar dapat membentuk loyalitas yang tinggi.

2. Karena Keunggulan bersaing pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung masih tergolong rendah/kurang baik, maka di sarankan agar Bimo Trans meningkatkan lagi kemampuan-kemampuan bersaingnya agar dapat memenangkan persaingan.

3. Karena Loyalitas pelanggan pada perusahaan Bimo Trans cabang Dipati Ukur Bandung masih tergolong rendah, maka penulis menyarankan agar Bimo Trans lebih memberikan perhatian penuh terhadap konsumen, mendengarkan keluhan-keluhan mereka, menjadikan mereka hal yang terpenting dalam setiap kegiatan, karena dengan begitu dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan.

4. Dengan adanya pengaruh yang signifikan _{customer relations marketing} terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis menyarankan agar Bimo Trans

109

meningkatkan hubungan baik dengan memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan motto Bimo Trans yaitu “karna anda adalah semangat kami”. Dengan begitu konsumen akan lebih yakin untuk menggunakan jasa Bimo Trans lagi dan akan di ikuti oleh pembentukan loyalitas pelanggan.

5. Dengan adanya pengaruh yang signifikan keunggulan bersaing terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis menyarankan agar Bimo Trans

meningkatkan daya saing mereka, baik dari segi harga tiket, kualitas layanan, diskon dan sebagainya. Hal tersebut akan memberi dampak baik terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma,Buchari.(2011).Manajemen Pemasarandan Pemasaran Jasa.Bandung:CV.Alvabeta.

Budhi,H,dan Soemarjati,T.J.(2009).Pengaruh Relationship Marketing,Trust,Commitment,Citra,dan Fasilitas Pada Customer Loyalty. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan,2(3),208-220.

Evi Thelia Sari .(2006). Pengaruh Customer Value Dalam Mempertahankan Keunggulan Bersaing Pada Restoran Cepat Saji. Jurnal Manajemen Perhotelan,Fakultas Ekonomi-Universitas Kristen Petra,2(2),68-75. Gaffar,Vanessa.(2007).CRM dan MPR Hotel(Customer Relationship

Management and Marketing Public Relation).Bandung:CV,Alfabeta. Herry,A.L.W.(2009).Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT Astra Internasional.

Jurnal Aplikasi Manajemen,7(4),818-823

Muhammad,R.Pengaruh Kepercayaan Konsumen Pada Merek Terhadap Loyalitas Merek. Kumpulan Artikel Seminar Pemasaran.57.76

Nurul,W.(2008).Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Serta Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Zakiah Medan.Jurnal Ekuitas,12(1),72-93.

Ryan,K.(2011).Pengaruh Keunggulan Bersaing Terhadap Loyalitas Pelanggan.Jurnal InSearc Universitas Informatika dan Bisnis Indonesia,1-22.

Sugioyono. (2003). Metode Penelitian Bisnis. Edisi Enam. Bandung: CV. Alfabeta.

Sri,S.I.(2011). Strategi customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan.Jurnal Keuangan dan Perbankan,15(2),267-270.

Sri,M.(2006).Analisa Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya. Jurnal Akutansi dan Keuangan,8(1),35-51. Sri.H.(2007).Pengaruh Faktor-faktor Manajemen Mutu Terpadu Terhadap

Memperoleh Iso 9000 Di Jawa Timur.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,9(2),144-154.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. DATA PRIBADI

Nama Lengkap : Sentosa Malau

Tempat, Tanggal Lahir : Medan 06 Oktober 1986 Jenis Kelamin : Perempuan

Kewarganegaraan : Indonesia

Agama : Katolik

Alamat : Cukang Kawung No.151/149A

Rt.006, Rw.013

Kel. Cigadung

Kec. Cibeunying Kaler Bandung

Telepon : 081322998832

2. PENDIDIKAN FORMAL

Tahun Sekolah

1996 s.d 2000 SDN 1 Merek

2000 s.d 2003 SLTPN 1 Merek

2003 s.d 2005 SMAN 1 Tiga Panah

2008 s.d sekarang

Masih tercatat sebagai Mahasiswa Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Fakultas