Penilaian Kualitas Jasa Paket Dengan Metode Servqual dan Analytical Hierarchy Process (Studi Kasus Di PT.Pos Indonesia, Bandung).
!"
#
$
%
&
' ! (
#
#
$
%&
)
*
# !
#
$
%&
+
,*,# !
-
,., !
/
#
&
&
!
$
%)
!
*
%+
!, # !
%-
0
1!# 2
!
#(
# 0 #
&%&
#
&%+
&&
&)
&+
#
,
!"
!0 #
&%
0 #
#0 #
&+
!"
&+&
! ,
#2
&-
(!#
&/
# 2#
(
,
#
&%/
$ ' 2 ,
#0 #
$ ' 2 ,
&3
2 !
&4
2, # !
&5
* !#
& 6
!# 272 !# 2 ,
&
1'
,
#0 #
&%4
&%5
!"" !
&% 6
#0 #
#0 #
&%/
&%3
!"" !
,
#
&%
#0 #
&% )
&% +
& &
1'
& )
! 9 :
& )
8,
:$9
1# #
& )&
&% /
!
1: ## ;
<
2 ! ! 9 : $
1 *, #
:$9 2 1: ## ;
<
*
& % &6
&%&
& ))
!",. ! 1!# # !#
& 7 &)
& )+
!",. ! 1!# # !#
& 7&-
21 # #
& % &/
& +
.
& -
!
!",*2, !
& /
12, #
& 3
!
!
& % &/
*2
& % &4
*2 !"
& 4
& 7 &4
!", , !
& 4
: *7* : *
& 4&
& 5 =
2
'
& 7 )6
!", , !
#
!
&%)
# !# ,* !
& 5
!",. ! =
& 5&
!",. !
)
!", , !
'
# !# ,* !
& % )&
# !# ,* !
& % ))
> > >
)
,'
?
)%)
)&
' ! (
#
#
$
)%)
))
*
# !
#
$
)%+
)+
,*,# !
)-
,., ! 2 !
)/
,'
)3
!",*2, !
)4
! !, !=
)5
!9,#,! ! , # 1!
=
#
$
)%+
!
)%-
,
'
)%/
?
)%/
!
# !
!
?
!9,#,! ! , # 1!
)5&
. = '
) 6
! !, !
1!#,* ! @ .
!
)5
) 6
)%/
# !
*2
! !, !
)%4
!
)%4
? @
*2
1!#,* !
?
!9
! , # 1!
?
)%4
) 6&
!9
! , # 1!
)
. = '
) &
.
) )
!9,#,! ! , # 1!
) +
! !, !
# , # 1!
)%5
?
)7 6
2 !
*2 2 !
!
)7 6
!@
!9
! , # 1!
!
) +
! !, !
) +&
!9
!
*2
!
!
! , # 1!
!",. ! =
) /
)%5
?
# , # 1!
!
) -
?
'
#
)%
!
#
)%
! @
9 , # 1!
)% &
!
!",*2, !
) /
, # 1!
) /
!,
! . * !
!9,#,! ! , # 1!
) /
&
! !, !
) /
)
*
) /&
*2
! . * !
# ! , # 1!
, # 1!
!,
!9,#,! ! , # 1!
) /&&
! !, !
) /&)
*
*2
9 ? !
!9,#,! ! , # 1!
) /)&
! !, !
) /))
*
!"1 $ !
) 4
# *2, !
)% )
)% )
)% +
)% +
9 ? !
)% -
* 1 1 !
)% -
* 1 1 !
) /)
) 3
9 ? !
# ! , # 1!
, # 1!
! . * !
)% &
9 ? !
) /&
) /)
! . * !
*2
* 1 1 !
# ! , # 1!
! !
!
##
!
* 1 1 !
)% )% /
)% /
)% 3
+
+
*,*
+
.
$
+
&
+
) 01
+
+ =# ' !
,# $ !
!"
,# $ !
+%
, , >" !# #
+7&
#: 2 1!
+%)
#
,# $ !
+%4
+&
!",*2, !
+)
!",*2, !
-
?
+75
+ 75
>
-
*,*
-&
#21!' !
-%
2-
-&
. = '
-&
-&
-&&
#@
# , # 1!
. = '
&
.
. = '
#@
-&&&
.
!", , !
-&+
!
-&-
.
-&/
!
2-
21 # #
## .
-74
!
!
!
!
!
-75
!
-7
2-
-% )
-% -
2-
-7 4
2
-)&
!
-))
.
-)+
!
##
-% 4
!", , !
21 # #
##
2
2-
2
!9
-% 5
- % &6
2
- 7 &&
2&
-+
!", , !
-+&
!
##
!", , !
-+)
!
##
!9
2&
- % &+
2&
2&
- % &/
- 7 &3
2)
--
!", , !
--&
!
##
!", , !
-+)
!
##
!9
-/
2-
21 # #
!", , !
--
?
-% )
!"1 $ !
-)
-+
# , # 1!
# , # 1!
-&)
-7-
# , # 1!
. = '
##
?
# , # 1!
-&&
-)
# , # 1!
?
2)
- % &5
2)
2)
-%)
- 7 )&
2+
-/
!", , !
-/&
!
##
2+
!", , !
- % )2+
- % )3
-/)
-3
!
##
!9
, ,!" !
# !. !" !
!9 *2
-4
2+
!0 #
! 9 :
:$9
- 7 )3
2+;
# !. !" ! !
! 1*,!
#
1: ## ;
<
- % )5
# ! <
-4
!"1 $ !
- % +6
-4&
!
- % +-
##
/
/
# *2, !
/
,
#0 #
9 ! !;
/
&
, !
1
/
)
2
# !. !" !
;
#
2 -<
! ,
/7
#0 #
9 ! !
/7
# 2#
! . * !
!" !
/7
# 2#
! . * !
!" !
/ 7&
2 ! 1!#, * !<
/
+
2&;
# !. !" !
2 ! 1!#,* !
/
-
2);
0 #
/
/
1*,!
/&
# !. !" ! !
!
2+;
! 2 #(
!9 *2
2 #(
#
,
#
#0 # <
,
#
/7)
!0 # <
# !. !" ! !
#
#
!9 *2
!0 #
!
/7+
! <
!
/&
! !,
/&&
! !,
2
!
2
!
/7+
$
!.,
/7-
!
"
#
$ %
&
'
!
!
"
#
$ %
&
$
!
!
"
#
$ %
!
"
#
$ %
!!
"
#
$ %
!-
"
#
$ %
'
!
"
#
$ %
'%
!.
$*
!
$*
! 0
$*
!
$*
!
$*
!
$*
!
$*
! !
$*
! -
"
!
! .
"
"
! 0
+
%
!
%
!
+
&
!
'
%
'%
/
!
'
%
'%
/
!
$* "
%
'%
/
!
.
'
%
'%
/
!
.
'
%
'%
!
'
%
'%
!
'
%
'%
!
'
%
'%
!
!
!
4
-
!
4
!
4
5
0
!
4
$* "
-
'
1 23%
) %
) %
#
+ ,
"
) %
!
!
+
"
,
)
*
"
!
!
(
!
1
% )
6
!
!
!
#
5
74
!
!
! !
!
"
#
74
8
"
#
74
8
+
!
-
!
"
' * ' + /
6
!
"
' * ' + /
6#
!
4
0
!
"
' + /
74
#
,
%) & *
!
!
#
,
%) & *
!
-
!
.
8
"
' + /
6#
!
6#
4
6
! .
% )
8
+
! -
1
74
+
4
! 0
"% %
4
!
"
!
"
4
!
"
4
8
94
94
94
:4
!
!6
!
!
#
'
%
'
%
!
-
! "
$
#
$
!"
!%
!"
!%
#
& !
! ' !
( " ")
*
) ! " ! +!
&
! '"
! '"
(
,
! !
$
"
). ! ) ! /
$
0
!
"
#
$
% &
'
!
% &
'
#
*
(
)
#
*
#
+
#
%
-
#
*
,
*
$
*
,
#
,
!
,
#
#
'
!
#
,
% &
'
#
#
,
/
# .
!
# .
#
# -
,
,
% &
# .
,
0
)
,
+
/
(
%
)
)
0
/
*
0
/
,
0
*
0
0
/
!
# .
"
1
#
2
+
/
*
"
"
*
"
,
!
%
"
#
!"$
&
'
'
.
&
# ' $ () (*+
*) ,-,-
'
/
&
%
!
&
0
/
!
*
%
&
0
0
&
0
&
0
1
. +
+0
" ,2
3
#
$
+0
. +
" ,2
4
/
! !
1
%
. +
" ,2
#
+0
5$6
3
#
. +
+0
5$
" ,2
6
4
#
1$
. +
+0
" ,2
6
,
0
#
3$
. +
+0
" ,2
6
5
0
#
" ,2
6
4$
. +
+0
7
#
,$
.
+
+0
" ,2
6
8
.
+0
+
" ,2
6
" #!$!
1
. +
+0
" ,2
3
. +
+0
" ,2
4
. +
+0
" ,2
. +
+0
" ,2
+
+0
" ,2
. +
+0
" ,2
,
0
5
0
.
7
8
!
+
.
+0
" ,2
% &
!
+ 1
(" +* ) +"
0
+ 3
".+ +"
% +'+
%
+ 4 !( 9 9)9:
("()
+"
/
&
0 &
0 &
+ ,
(": !
)+" + +
/
+ 5
(":9)+*+" + + +" +"+) % %
%
+ 7 '(% !
)+" +" %+;+"
1
%
+
&
!
!
"
!
#
$
%
"
"
!
#
$
&
"
"
'
'
!
"
#
#
$
# $#
#% &
(
#
)
$
+
"
%
#
*
#
"
"
!
#
"
"
! !
#
"
!
,
'
# "
+
"
+'
*
#
! "
"
!
"
'
""
"
!
!
"
"
"
,'
"
#
"
!
! "
!
""
,'
"
"
'
""
#
-
!
! "
!
'
.
,
+
#
#
#
,'
"
"
""
/
+
*
$
"
,
"
#
#
$
"
!
#
(
"
"
"
!
"
$
"
# "
+
,
"
'
*
0
!
!
" -
!
,
!
1
!
!
""
"
"
"
0
"
"
"
"
"
,
""
!
!
!
1
!
!
"
'
"
"
""
"
!
"
0
'
""
!
!
!
"
,
!
1
!
""
!
"
"
"
"
'
""
2
0
"-
,
!
!
1
!
!
!
"
"
'
.
+
,
!
""
"
"
"
"
"
""
#
/
*
#
#
$
"
#
#
$
"
!
!
"
"
#
#
$
"
"
2
1
#
$
"
"
"
#
#
$
!
"
'
&
$
-
-
!
!
"
"
!
"
""
+
"
,
#
"
#
$
#
"
!
"
*
!
""
1
"
"
!
.
!
"
"
!
$
'
"
"
"
"
"
"
"
'
#
2
3
"
-
!
$ ,
"
!
(
1
-
!
-
! !
$
!
"
"
!
"
"
""
"
!
"
"
! "
"
!
#
$
.
,
"
)
2
#
"
#
"
#
*
$
"
&)
)
!
#
#
! "
"
!
$
"
$
!
""
! "
! "
"
*
+
/
+
#
!
"
'
#
#
*
$
-
"
!
#
"
$
,
"
"
"
#
#
$
-
"
!
#
"
,
"
"
$
/
!
!
#
!
$
!
"
""
"
"
/
#
#
$
!
""
"
"
!
#
$
"
'
"
"
"
"
""
"
#
"
"
'
!
$
,
"
""
!
2
/
"
2
#
"
""
$
#
"
#
"
&
%*
1
+
"
'
! "
! "
!
!
'
'
! "
,
!
"
$
"
#
"
4 "
"
"
"
"
! "
'
#
!
!
,
!
$
"
! "
##
$
! "
##
%
" & "
)
*+
/
0 +
'
, "
"
3
"
4
'
( "
"
(
(
" 1 (
.
###
!
. 2%
5
#
" -
"
#
$
8 9- .
"
,
!
6
#7
#
$
%
&
' ! (
#
#
$
%&
)
*
# !
#
$
%&
+
,*,# !
-
,., !
/
#
&
&
!
$
%)
!
*
%+
!, # !
%-
0
1!# 2
!
#(
# 0 #
&%&
#
&%+
&&
&)
&+
#
,
!"
!0 #
&%
0 #
#0 #
&+
!"
&+&
! ,
#2
&-
(!#
&/
# 2#
(
,
#
&%/
$ ' 2 ,
#0 #
$ ' 2 ,
&3
2 !
&4
2, # !
&5
* !#
& 6
!# 272 !# 2 ,
&
1'
,
#0 #
&%4
&%5
!"" !
&% 6
#0 #
#0 #
&%/
&%3
!"" !
,
#
&%
#0 #
&% )
&% +
& &
1'
& )
! 9 :
& )
8,
:$9
1# #
& )&
&% /
!
1: ## ;
<
2 ! ! 9 : $
1 *, #
:$9 2 1: ## ;
<
*
& % &6
&%&
& ))
!",. ! 1!# # !#
& 7 &)
& )+
!",. ! 1!# # !#
& 7&-
21 # #
& % &/
& +
.
& -
!
!",*2, !
& /
12, #
& 3
!
!
& % &/
*2
& % &4
*2 !"
& 4
& 7 &4
!", , !
& 4
: *7* : *
& 4&
& 5 =
2
'
& 7 )6
!", , !
#
!
&%)
# !# ,* !
& 5
!",. ! =
& 5&
!",. !
)
!", , !
'
# !# ,* !
& % )&
# !# ,* !
& % ))
> > >
)
,'
?
)%)
)&
' ! (
#
#
$
)%)
))
*
# !
#
$
)%+
)+
,*,# !
)-
,., ! 2 !
)/
,'
)3
!",*2, !
)4
! !, !=
)5
!9,#,! ! , # 1!
=
#
$
)%+
!
)%-
,
'
)%/
?
)%/
!
# !
!
?
!9,#,! ! , # 1!
)5&
. = '
) 6
! !, !
1!#,* ! @ .
!
)5
) 6
)%/
# !
*2
! !, !
)%4
!
)%4
? @
*2
1!#,* !
?
!9
! , # 1!
?
)%4
) 6&
!9
! , # 1!
)
. = '
) &
.
) )
!9,#,! ! , # 1!
) +
! !, !
# , # 1!
)%5
?
)7 6
2 !
*2 2 !
!
)7 6
!@
!9
! , # 1!
!
) +
! !, !
) +&
!9
!
*2
!
!
! , # 1!
!",. ! =
) /
)%5
?
# , # 1!
!
) -
?
'
#
)%
!
#
)%
! @
9 , # 1!
)% &
!
!",*2, !
) /
, # 1!
) /
!,
! . * !
!9,#,! ! , # 1!
) /
&
! !, !
) /
)
*
) /&
*2
! . * !
# ! , # 1!
, # 1!
!,
!9,#,! ! , # 1!
) /&&
! !, !
) /&)
*
*2
9 ? !
!9,#,! ! , # 1!
) /)&
! !, !
) /))
*
!"1 $ !
) 4
# *2, !
)% )
)% )
)% +
)% +
9 ? !
)% -
* 1 1 !
)% -
* 1 1 !
) /)
) 3
9 ? !
# ! , # 1!
, # 1!
! . * !
)% &
9 ? !
) /&
) /)
! . * !
*2
* 1 1 !
# ! , # 1!
! !
!
##
!
* 1 1 !
)% )% /
)% /
)% 3
+
+
*,*
+
.
$
+
&
+
) 01
+
+ =# ' !
,# $ !
!"
,# $ !
+%
, , >" !# #
+7&
#: 2 1!
+%)
#
,# $ !
+%4
+&
!",*2, !
+)
!",*2, !
-
?
+75
+ 75
>
-
*,*
-&
#21!' !
-%
2-
-&
. = '
-&
-&
-&&
#@
# , # 1!
. = '
&
.
. = '
#@
-&&&
.
!", , !
-&+
!
-&-
.
-&/
!
2-
21 # #
## .
-74
!
!
!
!
!
-75
!
-7
2-
-% )
-% -
2-
-7 4
2
-)&
!
-))
.
-)+
!
##
-% 4
!", , !
21 # #
##
2
2-
2
!9
-% 5
- % &6
2
- 7 &&
2&
-+
!", , !
-+&
!
##
!", , !
-+)
!
##
!9
2&
- % &+
2&
2&
- % &/
- 7 &3
2)
--
!", , !
--&
!
##
!", , !
-+)
!
##
!9
-/
2-
21 # #
!", , !
--
?
-% )
!"1 $ !
-)
-+
# , # 1!
# , # 1!
-&)
-7-
# , # 1!
. = '
##
?
# , # 1!
-&&
-)
# , # 1!
?
2)
- % &5
2)
2)
-%)
- 7 )&
2+
-/
!", , !
-/&
!
##
2+
!", , !
- % )2+
- % )3
-/)
-3
!
##
!9
, ,!" !
# !. !" !
!9 *2
-4
2+
!0 #
! 9 :
:$9
- 7 )3
2+;
# !. !" ! !
! 1*,!
#
1: ## ;
<
- % )5
# ! <
-4
!"1 $ !
- % +6
-4&
!
- % +-
##
/
/
# *2, !
/
,
#0 #
9 ! !;
/
&
, !
1
/
)
2
# !. !" !
;
#
2 -<
! ,
/7
#0 #
9 ! !
/7
# 2#
! . * !
!" !
/7
# 2#
! . * !
!" !
/ 7&
2 ! 1!#, * !<
/
+
2&;
# !. !" !
2 ! 1!#,* !
/
-
2);
0 #
/
/
1*,!
/&
# !. !" ! !
!
2+;
! 2 #(
!9 *2
2 #(
#
,
#
#0 # <
,
#
/7)
!0 # <
# !. !" ! !
#
#
!9 *2
!0 #
!
/7+
! <
!
/&
! !,
/&&
! !,
2
!
2
!
/7+
$
!.,
/7-
!
"
#
$ %
&
'
!
!
"
#
$ %
&
$
!
!
"
#
$ %
!
"
#
$ %
!!
"
#
$ %
!-
"
#
$ %
'
!
"
#
$ %
'%
!.
$*
!
$*
! 0
$*
!
$*
!
$*
!
$*
!
$*
! !
$*
! -
"
!
! .
"
"
! 0
+
%
!
%
!
+
&
!
'
%
'%
/
!
'
%
'%
/
!
$* "
%
'%
/
!
.
'
%
'%
/
!
.
'
%
'%
!
'
%
'%
!
'
%
'%
!
'
%
'%
!
!
!
4
-
!
4
!
4
5
0
!
4
$* "
-
'
1 23%
) %
) %
#
+ ,
"
) %
!
!
+
"
,
)
*
"
!
!
(
!
1
% )
6
!
!
!
#
5
74
!
!
! !
!
"
#
74
8
"
#
74
8
+
!
-
!
"
' * ' + /
6
!
"
' * ' + /
6#
!
4
0
!
"
' + /
74
#
,
%) & *
!
!
#
,
%) & *
!
-
!
.
8
"
' + /
6#
!
6#
4
6
! .
% )
8
+
! -
1
74
+
4
! 0
"% %
4
!
"
!
"
4
!
"
4
8
94
94
94
:4
!
!6
!
!
#
'
%
'
%
!
-
! "
$
#
$
!"
!%
!"
!%
#
& !
! ' !
( " ")
*
) ! " ! +!
&
! '"
! '"
(
,
! !
$
"
). ! ) ! /
$
0
!
"
#
$
% &
'
!
% &
'
#
*
(
)
#
*
#
+
#
%
-
#
*
,
*
$
*
,
#
,
!
,
#
#
'
!
#
,
% &
'
#
#
,
/
# .
!
# .
#
# -
,
,
% &
# .
,
0
)
,
+
/
(
%
)
)
0
/
*
0
/
,
0
*
0
0
/
!
# .
"
1
#
2
+
/
*
"
"
*
"
,
!
%
"
#
!"$
&
'
'
.
&
# ' $ () (*+
*) ,-,-
'
/
&
%
!
&
0
/
!
*
%
&
0
0
&
0
&
0
1
. +
+0
" ,2
3
#
$
+0
. +
" ,2
4
/
! !
1
%
. +
" ,2
#
+0
5$6
3
#
. +
+0
5$
" ,2
6
4
#
1$
. +
+0
" ,2
6
,
0
#
3$
. +
+0
" ,2
6
5
0
#
" ,2
6
4$
. +
+0
7
#
,$
.
+
+0
" ,2
6
8
.
+0
+
" ,2
6
" #!$!
1
. +
+0
" ,2
3
. +
+0
" ,2
4
. +
+0
" ,2
. +
+0
" ,2
+
+0
" ,2
. +
+0
" ,2
,
0
5
0
.
7
8
!
+
.
+0
" ,2
% &
!
+ 1
(" +* ) +"
0
+ 3
".+ +"
% +'+
%
+ 4 !( 9 9)9:
("()
+"
/
&
0 &
0 &
+ ,
(": !
)+" + +
/
+ 5
(":9)+*+" + + +" +"+) % %
%
+ 7 '(% !
)+" +" %+;+"
1
%
+
&
!
!
"
!
#
$
%
"
"
!
#
$
&
"
"
'
'
!
"
#
#
$
# $#
#% &
(
#
)
$
+
"
%
#
*
#
"
"
!
#
"
"
! !
#
"
!
,
'
# "
+
"
+'
*
#
! "
"
!
"
'
""
"
!
!
"
"
"
,'
"
#
"
!
! "
!
""
,'
"
"
'
""
#
-
!
! "
!
'
.
,
+
#
#
#
,'
"
"
""
/
+
*
$
"
,
"
#
#
$
"
!
#
(
"
"
"
!
"
$
"
# "
+
,
"
'
*
0
!
!
" -
!
,
!
1
!
!
""
"
"
"
0
"
"
"
"
"
,
""
!
!
!
1
!
!
"
'
"
"
""
"
!
"
0
'
""
!
!
!
"
,
!
1
!
""
!
"
"
"
"
'
""
2
0
"-
,
!
!
1
!
!
!
"
"
'
.
+
,
!
""
"
"
"
"
"
""
#
/
*
#
#
$
"
#
#
$
"
!
!
"
"
#
#
$
"
"
2
1
#
$
"
"
"
#
#
$
!
"
'
&
$
-
-
!
!
"
"
!
"
""
+
"
,
#
"
#
$
#
"
!
"
*
!
""
1
"
"
!
.
!
"
"
!
$
'
"
"
"
"
"
"
"
'
#
2
3
"
-
!
$ ,
"
!
(
1
-
!
-
! !
$
!
"
"
!
"
"
""
"
!
"
"
! "
"
!
#
$
.
,
"
)
2
#
"
#
"
#
*
$
"
&)
)
!
#
#
! "
"
!
$
"
$
!
""
! "
! "
"
*
+
/
+
#
!
"
'
#
#
*
$
-
"
!
#
"
$
,
"
"
"
#
#
$
-
"
!
#
"
,
"
"
$
/
!
!
#
!
$
!
"
""
"
"
/
#
#
$
!
""
"
"
!
#
$
"
'
"
"
"
"
""
"
#
"
"
'
!
$
,
"
""
!
2
/
"
2
#
"
""
$
#
"
#
"
&
%*
1
+
"
'
! "
! "
!
!
'
'
! "
,
!
"
$
"
#
"
4 "
"
"
"
"
! "
'
#
!
!
,
!
$
"
! "
##
$
! "
##
%
" & "
)
*+
/
0 +
'
, "
"
3
"
4
'
( "
"
(
(
" 1 (
.
###
!
. 2%
5
#
" -
"
#
$
8 9- .
"
,
!
6
#7