Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar pada PT PLN (Persero) Tebing Tinggi

UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA
FACULTY OF SOCIAL SCIENCE AND POLITICAL SCIENCE
DEPARTEMENT OF PUBLIC ADMINISTRATION
MAHNIARTA SEMBIRING
100903109
ABSTRACT
The Influence of Quality Public Service to Costomer Satisfication on PT PLN
(Persero) Area Tebing Tinggi
(The Thesis consist of 6 chapter, 104 pages, 2 charts, and 36 tables)
This research aims to determine and analyze how much influence the quality
service level at smart electric which covers reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, and tangible to the level of satisfaction felt by customers who use services
of PT. PLN (Persero) Area Tebing Tinggi.
The observation is an assosiative one, that is an observation which looks for
the relation between one variable with another variable. The population in this
observation is the customers of PT. PLN (Persero) Area Tebing Tinggi. The
collecting of primary data is done by using observation, questionnaire and interview
which is measured by Likert scale. The observation uses corelation analysis and
quantitative method.
The result of this observation shows that the independent variable (quality of
services) which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty

simultaneously give a positive and significant influence to the depent variable
(customers satisfaction). Through the testing of coefficient determination (R xy ), it is
found that value of R = 0,854 which means that is a firm relation among quality of
services to the customers satisfaction at PT. PLN (Persero) Area Tebing Tinggi , that
is 72,9%. The result of data analysis with significant test partially show that
reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangibles there is a positive and
significant influence to the customers satisfaction.
Keywords: Quality of Services, Customers Satisfaction, Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty.

Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
MAHNIARTA SEMBIRING
100903109
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik
Prabayar Pada PT PLN (Persero) Tebing Tinggi

(Skripsi ini terdiri dari 6 bab, 104 halaman, 2 bagan, dan 36 tabel)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar
pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan listrik prabayar yang
meliputi reliability, responsiveness , assurance , emphaty , dan nyata untuk tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang menggunakan jasa PT . PLN ( Persero
) di Area Tebing Tinggi .
Penelitian yang dilakukan yaitu untuk mencari hubungan antara satu variabel
dengan variabel lain . Populasi dalam penelitian ini adalah petugas dan pelanggan PT.
PLN ( Persero ) di Tebing Tinggi. Pengumpulan data primer dilakukan dengan
menggunakan observasi, kuesioner dan wawancara yang diukur dengan skala Likert .
Penelitian menggunakan analisis korelasi dan metode analisis kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas ( kualitas pelayanan )
yang meliputi tangible , reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty secara
simultan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat
(kepuasan pelanggan) . Melalui pengujian koefisien determinasi (R xy ) , ditemukan
bahwa nilai R = 0.854 , yang berarti bahwa terdapat hubungan yang kuat antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.PLN ( Persero ) Tebing Tinggi
, yaitu 72,9 % . Hasil analisis data dengan uji signifikan parsial menunjukkan bahwa
kehandalan, ketanggapan, jaminan, emphati, bentuk fisik terdapat pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan .

Kata kunci : Kualitas Pelayanan , Kepuasan Pelanggan , Tangible , Reliability ,
Responsiveness , Assurance, Emphaty .

Universitas Sumatera Utara