Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar pada PT PLN (Persero) Tebing Tinggi

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Listrik sebagai sumber kehidupan masyarakat, mempunyai fungsi penting sebagai
penerangan dan energi dalam segala aktivitas, terutama di era globalisasi saat ini.
Penggunaan listrik merupakan faktor yang penting baik pada sektor rumah tangga,
penerangan, komunikasi, bisnis, industri, sampai gadget yang biasa kita gunakan
tentu tidak akan berfungsi tanpa adanya sumber energi listrik.
Seiring dengan perkembangan dan kemajuan teknologi, pembangunan
teknologi industri sangat berkaitan erat dengan tenaga listrik yang merupakan salah
satu faktor yang penting yang sangat mendukung perkembangan pembangunan
khususnya di sektor industri. Dalam kehidupan modern tenaga listrik merupakan
unsur mutlak yang harus dimiliki untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Oleh karena itu, energi listrik merupakan salah satu tolok ukur kemajuan masyarakat.
Untuk itu penyedia jasa layanan listrik perlu meningkatkan inovasi untuk menarik
pelanggan baru dan memperluas hubungan pelanggan, yaitu dengan memberi
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat untuk menciptakan kepuasan bagi
konsumen.
Dengan mempertahankan kepuasan pelanggan akan tecipta pencitraan yang
baik bagi suatu perusahaan dimana kepuasan pelanggan tersebut merupakan salah

1
Universitas Sumatera Utara

satu faktor keberhasilan suatu perusahaan. Mengingat besarnya peranan inovasi bagi
setiap organisasi publik dan swasta dalam era global membawa dampak bagi setiap
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi
meningkatnya kualitas pelayanan.
PT. PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan milik negara yang
memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan
jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu-satunya di Indonesia.
Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya
kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan standar tingkat kepuasan masyarakat
menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat
yang maju dan modern dalam melakukan kegiatannya (www.tempointeraktif.com)
Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai aibat dari peningkatan kualitas
kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh perkembangan industri di Indonesia
sementara PT PLN memiliki keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan
kebutuhan listrik tersebut. Salah satu kendala yang dihadapi PT PLN (Persero) saat
ini adalah pembayaran pemakaian listrik sistem pasca bayar. Banyak masalah
maupun kesulitan yang ditimbulkan sistem ini, baik yang dirasakan oleh PLN

maupun dari masyarakatnya sendiri sebagai pengguna. Masalah tersebut antara lain,
banyaknya penunggakan pembayaran rekening listrik oleh masyarakat penggunanya
hingga berbulan bulan, sehingga PT PLN (persero) mengalami kerugian yang cukup
parah. Masyarakat sendiri juga mengeluarkan banyak komplain terhadap pembayaran

2
Universitas Sumatera Utara

pasca bayar ini, karena sering kali tagihan yang dikenakan kepada pelanggan tidak
sesuai dengan pemakaian dan sering tidak menentu.masyarakat sering dikenakan
biaya listrik hingga jutaan rupiah per bulannya karena system pencatatan meteran
yang tidak akurat, begitu juga seringnya terjadi salah pemutusan yang dapat
merugikan masyarakat.
Melihat banyaknya keluhan-keluhan pelanggan mengenai pelayanan listrik pasca
bayar tersebut, PT PLN (persero) diharapkan dapat memberikan solusi atas masalahmasalah yang terjadi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi
lebih mudah dan praktis dimana teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat
ini. Menyikapi tuntutan tersebut, PT PLN (persero) membuat suatu kebijakan untuk
mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang juga
menjadi produk unggulan PLN saat ini, yaitu listrik Prabayar (LPB) yang dapat
dinikmati seluruh masyarakat di Indonesia termasuk di Tebing Tinggi Sumatera

Utara. (www.pln.co.id)
PT PLN menilai bahwa listrik Prabayar (LPB) akan mampu memperbaiki kinerja
pelayanan yang dibeerikan, maka pada tanggal 9 Maret 2007 sesui surat
No.173/160/DJBB/2007 PLN menawarkan produk baru LPB tersebut. Sosialisasi dan
pelaksanaan pelayanan listik prabayar sendiri dilakukan bertahap dimulai pada tahun
2008 yang sekiranya mampu mengurangi keluhan dari pelanggan atas pelayanan
listrik selama ini.

3
Universitas Sumatera Utara

Di Tebing Tinggi sendiri, sosialisasi LPB dilakukan bertahap mulai tahun 2010
sesuai dengan SK Direksi PT. PLN (Persero) Pusat No 719.K/DIR/2010, PT
PLN(Persero) Rayon Tebing Tinggi mulai menerapkan layanan listrik prabayar ini
kepada pelanggan. Hingga saat ini, sudah ada sekitar 6.621 pelanggan yang terdaftar
sebagai pelanggan listrik prabayar di PT PLN (Persero) Rayon Tebing Tinggi yang
terdiri dari kecamatan yang ada di Tebing Tinggi dan beberapa di Serdang Bedagai.
Kecamatan tersebut antara lain Kecamatan Tebing Tinggi Kota, Kecamatan Padang
Hilir, Kecamatan Padang Hulu, Kecamatan Rambutan, dan Kecamatan Bajenis. Di
serdang Bedagai yaitu Kecamatan Tebing Tinggi, Kecamatan Dolok Merawan,

Kecamatan Sipispis, Kecamatan Tebing Syabandar, Kecamatan Bandar Kalipah,
Kecamatan Medang Deras, dan Kecamatan Sei Cuka. Dari semua pelanggan tersebut,
pelanggan LPB khusus di Tebing Tinggi yaitu 3.220 pelanggan.
Namun, pelaksanaan program penggunaan LPB tidak sepenuhnya dapat berjalan
dengan mulus karena LPB merupakan sistem yang baru, sehingga banyak
permasalahan-permasalahan yang dihadapi PT PLN (Persero), beberapa diantaranya
adalah banyaknya masyarakat yang tidak mau menggunakan LPB dengan alasan
kurang memahami cara kerja dari LPB tersebut, persepsi masyarakat khususnya
orang-orang tua yang menganggap tarif yang dikeluarkan akan lebih mahal serta
penggunaan yang ribet.
PT PLN (Persero) Ranting Tebing Tinggi sendiri juga dalam upaya
mensosialisasikan

LPB

tersebut

menghadapi

berbagai

hambatan.

Semakin

4
Universitas Sumatera Utara

meningkatnya jumlah pengaduan gangguan listrik prabayar dari pelanggan setiap
bulannya merupakan suatu bentuk ketidakpuasan pelanggan terhadap kinerja
perusahaan. Pengaduan seperti pada mesin LPB yang sulit diisi token (pulsa listrik)
meteran yang sering error, selain itu kesalahan teknis pemasangan dari teknisi PT
PLN (persero) sendiri yang membuat meteran LPB harus diperbaiki atau dibongkar
kembali, sering terlambatnya penanganan pengaduan dari pelanggan, tidak semua
mesin menggunakan alarm sehingga tidak ada peringatan pengisian.
Pelayanan pelanggan merupakan unsur yang penting di dalam usaha
meningkatkan kepuasan pelanggan, oleh karena itu, suatu perusahaan harus
memberikan perhatian khusus pada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan
kebutuhan pelanggan yang merupakan salah satu misi PT PLN (persero). Berhasil
atau tidaknya PT PLN (persero) tebing Tinggi memenuhi kebutuhan, keinginan, serta

menciptakan kepuasan pelanggan akan sangat tergantung pada kualitas pelayanan
yang diberikan oleh PT PLN (Persero) kepada konsumen. Oleh karena itu PT PLN
Tebing Tinggi harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik baiknya kepada
masyarakat, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih lanjut mengenai pelaksanaan
pelayanan PT.PLN (Persero) Tebing Tinggi Sumatera Utara dengan judul
“PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP

KEPUASAN

PELANGGAN LISTRIK PRA BAYAR PADA PT.PLN (PERSERO) RAYON
TEBING TINGGI”.

5
Universitas Sumatera Utara

1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas mengenai pentingnya jasa PT.PLN (Persero)
dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, maka penulis
merumuskan masalah dan membatasi masalah yang akan dibahas sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Listrik Prabayar (LPB) atas kualitas
pelayanan PT.PLN (Persero) Tebing Tinggi?
2. Seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna kWh
listrik prabayar PT.PLN Persero Tebing Tinggi

1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mencari data dan informasi yang
kemudian diolah untuk:
1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan Listrik Prabayar(LPB) atas kualitas
pelayanan PT.PLN (Persero) Tebing tinggi
2. Mengukur besarnya pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna
Listrik Prabayar (LPB) PT.PLN Persero Tebing Tinggi

6
Universitas Sumatera Utara

1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara subjektif, penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk
meningkatkan dan mengembangkan kemampuan berfikir dalam menulis karya
ilmiah tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2. Secara praktis, diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan refrensi
serta strategi perbaikan khususnya dibidang administrasi mengenai kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan bagi perusahaan di bidang jasa.
3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau
refrensi suatu karya ilmiah khususnya bagi mahasiswa Departen Ilmu
Administrasi Negara yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama.

1.5 Kerangka Teori
Secara

umum,

teori

adalah

sebuah

sistem

konsep

abstrak

yang

mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep-konsep tersebut yang membantu
kita memahami sebuah fenomena. Sehingga bisa dikatakan bahwa suatu teori adalah
suatu kerangka kerja konseptual untuk mengatur pengetahuan dan menyediakan suatu
cetak biru untuk melakukan beberapa tindakan selanjutnya.

7
Universitas Sumatera Utara

Menurut Arikunto (1996:92) Kerangka teori adalah bagian dari penelitian,
tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan
tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitian.
Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah
yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu sbagai bahan refrensi
dari penelitian, kerangka teori ini diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan
tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang diteliti. Adapun kerangka teori
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.5.1 Defenisi Kualitas
Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang
diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah.
Ada beberapa definisi yang berhubungan dengan kualitas, tetapi secara umum
dapat dikatakan bahwa kualitas atau mutu adalah karakteristik dari suatu produk atau
jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan diper oleh melalui pengukuran
proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan (Continuous Improvement).
Menurut Sinambela (2006:6) kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers)”.
Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan

pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas

8
Universitas Sumatera Utara

pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan para staf nya dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
1.5.2 Pelayanan
Dalam memenuhi kebutuhan hidupnya manusia tidak bisa dilepaskan dengan
keberadaan orang lain. Untuk mempertahankan hidupnya manusia membutuhkan
pelayanan baik yang dilakukan oleh diri sendiri maupun melalui orang lain.
Aparatur sebagai abdi masyarakat mempunyai tugas memberi pelayanan
kepada masyarakat luas (umum) karena ini menyangkut kepentingan umum.
Pemerintah dalam melayani masyarakat berdasarkan dengan karakteristik pelayanan
yang berlaku. Karakteristik pelayanan diperlukan sebagai bahan acuan pemerintah
dalam melayani masyarakat.
Sementara konsep pelayanan publik diturunkan dari makna public service
yang berarti: “segala aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan
barang dan jasa (Padmuji dalam Paimin Napitupulu,2007:165)”.
Menurut Napitupulu (Kotler 2007:164) menjelaskan beberapa karakteristik
pelayanan meliputi:

1. Intangibility (tidak terwujud), tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium
sebelum ada transaksi. Pembeli tidak tahu dengan baik hasil pelayanan (sevice
outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi.

9
Universitas Sumatera Utara

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu konsumen ikut
berpartisipasi dalam jasa pelayanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi
pelayanan berhati-hati interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya
mempengaruhi hasil layanan.

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi), jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu

sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang

menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.

4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktasi. Daya tahan suatu layanan bergantung pada situasi yang
diciptakan oleh berbagai faktor.

Pelayanan sebagai sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh setiap orang, kualitas
pelayanan menjadi tuntutan dalam memberikan hasil yang sangat diharapkan oleh
seluruh pengguna jasa layanan. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan rasa
kepuasan pada pengguna layanan.

1.5.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan layanan atas yang mereka terima.

10
Universitas Sumatera Utara

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.

Menurut Lewis & Booming dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra
(2007:121), “Kualitas Pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan”.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang
dirasakan / dipersepsikan apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.

Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka, kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas
jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.

Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan,
dikembangkan suatu alat ukur kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL (Service
Quality). Alat ini merupakan skala multi-item yang dapat digunakan untuk mengukur

11
Universitas Sumatera Utara

persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi. Menurut
Paras Suraman dalam Rambat Lopiyoadi, dkk.(2006:182), yaitu:

a. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung
dan ruangan tunggu untuk customer, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan
sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.
b. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan
segera, memuaskan dan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kesigapan atau respon dalam membantu
pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan, kecepatan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
d. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain:
e. Empati (Emphaty) adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri pada
posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan

kepada

pelanggan,

seperti

kemudahan

untuk

menghubungi

perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi dengan pelanggan,
dan usaha perusahaan dalam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

12
Universitas Sumatera Utara

1.5.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Umar (2005:65) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau
jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran (2007:177). kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Sedangkan menurut Walker yang dikutip Ali Hasan (2009:57) mengatakan
bahwa: kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan
dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli / dikonsumsi. Jika yang dirasakan
melebihi dugaanya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika dirasakan lebih
rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas. Dapat disimpulkan
bahwa jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaiknya jika
kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

13
Universitas Sumatera Utara

konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas
terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen
dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.

Secara konseptual. kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut:
Tujuan Perusahaan

Nilai Produk Bagi
Pelanggan

Produk (Barang atau
Jasa)

Nilai Produk Bagi
Pelanggan

Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Sumber: Tjiptono,Fandy (2008:25)
Gambar 1.1
konsep kepuasan pelanggan

14
Universitas Sumatera Utara

1.5.4.1 Faktor-Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Menurut Rambat Lopiyoadi (2006:58), terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk
yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk ditawarkan tersebut
diharapkan sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga mereka merasamemperoleh
produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yng baik akan memberikan nilai
tambah di benak konsumen.
2.

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk
yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap
produk perusahaan.
3.

Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

15
Universitas Sumatera Utara

4.

Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono(2008:367) ada beberap metode
yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
konsumen, yaitu:
a) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.
b) Survey Periodik
Metode melalui survey baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi
c) Pembeli Misterius
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing.
d) Analisi Konsumen yang Hilang
Perusahaan mencoba ,enghubungi pelanggan yang telah berhenti atau beralih
pemasok.

16
Universitas Sumatera Utara

1.5.5 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan
melalui

pemenuhan

kebutuhan

konsumen

atau

pelanggan

serta

ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan
mampu mengimbangi atau melebihi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan
pelanggan.
Menurut Kotller dan Keller dalam Benyamin Molan (2007:66) salah satu yang
diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas pelayanan yang tinggi.
Kebanyakan pelanggan tidak bersedia menerima dan mentolenrasi kinerja kualitas
yang biasa biasa saja, dengan demikian akan terdapat hubungan yang erat antara
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Jadi kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan layanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan, sehingga kebutuhan
pelanggan dapat terpenuhi dan tercipta kepuasan.

1.5.6 Studi Empiris
Dalam penyusunan penelitian ini, peneliti tidak lepas dari studi berbagai
literatur dan refrensi yang berkaitan berikut merupakan hasil studi peneliti terhadap
jurnal mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
1. Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lisa Eliza (2011) mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa

17
Universitas Sumatera Utara

pada PT.Telkom Medan yang menyatakan bahwa ada hubungan korelasi
sebesar 0,869 dan diperoleh kontribusi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 47,47%.
2. Penelitian selanjutnya oleh Irma Nurhayati (2009) dengan judul mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI cabang
Seleman Yogyakarta yang menyatakan bahwa ada hubungan korelasi sebesar
0,828 dan diperoleh kontribusi pengaruhnya sebesar 68,6%.

1.6 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
dimana rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Hipotesis dikatakan jawaban sementara karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang
diperoleh melalui pengumpulan data.
Maka adapun hipotesis yang dikemukan dalam penelitian ini adalah :
a) Hipotesis Alternatif (Ha)
Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
pengguna jasa.
b) Hipotesis Nol (Ho)
Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
pengguna jasa.

18
Universitas Sumatera Utara

1.7 Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun (1993:33) konsep adalah istilah dan defenisi yang
digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau
individu yang menjdi perhatian ilmu sosial. Konsep merupakan unsur penelitian yang
penting untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak diteliti. Maka
untuk mendapatkan batasan yang jelas, penulis menggunakan defenisi konsep dalam
penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tigkat
pelayanan yang diterima (perceived service) dan tingkat pelayaan yang
diharapkan (expected service) dari segala aktivitas yang dilakukan suatu
perusahaan atau organisasi.
2. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi pelayanan yang telah diterima
terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dengan harapan.
3. Listrik Prabayar, yaitu cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar
terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik dan pelanggan dapat
mengendalikan pemakaian listrik sendiri sesuai dengan kebutuhannya.

1.8 Defenisi Operasional
Menurut Singarimbun (1999:46) Defenisi Operasional adalah unsur penelitian
memberitahukan bagaiman caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain,
defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya

19
Universitas Sumatera Utara

mengukur suatu variabel. Melalui pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja
sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut.

Adapun yang menjadi defenisi operasional dalam penelitian ini yaitu:

1.

Variabel bebas atau independent variable (X) yaitu Kualitas Pelayanan
dengan menggunakan indikator menurut Paras Suraman dalam Rambat
Lopiyoadi, dkk.(2006:182), sebagai berikut:

a. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti,
gedung dan ruang tunggu untuk pelanggan, kebersihan, kenyamanan,
kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.
b. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
dengan segera, memuaskan dan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c. Daya Tanggap

(Responsiveness),

yaitukesigapan atau

respon dalam

membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan, kecepatan dalam menangani transaksi dan keluhan
pelanggan.
d. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

20
Universitas Sumatera Utara

pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara
lain:
1) Komunikasi (Communication), yaitu secara terus menerus memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu
perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi
keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
2) Kredibilitas (Credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang
diberikan

kepada

pelanggan,

believability

atau

sifat

kejujuran.

Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan datang.
3) Keamanan (Security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima.

Tentunya pelayanan yang

diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
4) Kompetensi (Competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat
dilaksanakan dengan optimal.
5) Sopan Santun (Courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang
dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai
dengan kondisi dan situasi yang ada.

21
Universitas Sumatera Utara

e. Empati (Emphaty) adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri
pada posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang
diberikan

perusahaan

kepada

pelanggan,

seperti

kemudahan

untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan dalam memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
2. Variabel Terikat atau Dependent Variable (Y) Kepuasan Pelanggan dengan
menggunakan indikator Menurut Kuswadi (2004:17) yaitu:
a. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas dan
terjangkau.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan
yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN

22
Universitas Sumatera Utara

(Persero) tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan memberikan nilai
yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa
dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah
disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
f. Kenyamanan, keramahan, serta kesopanan dapat memberikan nilai tersendiri
bagi suatu perusahaan sehingga muncul keinginan untu memiliki suatu produk
yang akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan.

23
Universitas Sumatera Utara

1.9 Sistematika Penulisan
BAB I

PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi
konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.

BAB II

METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi
penelitian, teknik penarikan sampel, teknik pengumpulan data, dan
teknik analisa data

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisikan gambaran umum mengenai objek atau lokasi
penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, dan struktur organisasi

BAB IV

PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan
hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisisnya
berdasarkan metode yang digunakan.

BAB V

ANALISIS DATA
Bab ini berisikan tentang kajian dan analisa data yang diperoleh
padasaat penelitian dan memberikan interprestasi terhadap masalah
yang diajukan.

BAB VI

PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang dianggap penting bagi
pihak-pihak yang membutuhkannya.

24
Universitas Sumatera Utara