Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar pada PT PLN (Persero) Tebing Tinggi
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA LISTRIK PRABAYAR (LPB)
(STUDI PADA PT. PLN ( PERSERO) TEBING TINGGI)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1)
Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
OLEH:
MAHNIARTA SEMBIRING
100903109
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2014
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA
FACULTY OF SOCIAL SCIENCE AND POLITICAL SCIENCE
DEPARTEMENT OF PUBLIC ADMINISTRATION
MAHNIARTA SEMBIRING
100903109
ABSTRACT
The Influence of Quality Public Service to Costomer Satisfication on PT PLN
(Persero) Area Tebing Tinggi
(The Thesis consist of 6 chapter, 104 pages, 2 charts, and 36 tables)
This research aims to determine and analyze how much influence the quality
service level at smart electric which covers reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, and tangible to the level of satisfaction felt by customers who use services
of PT. PLN (Persero) Area Tebing Tinggi.
The observation is an assosiative one, that is an observation which looks for
the relation between one variable with another variable. The population in this
observation is the customers of PT. PLN (Persero) Area Tebing Tinggi. The
collecting of primary data is done by using observation, questionnaire and interview
which is measured by Likert scale. The observation uses corelation analysis and
quantitative method.
The result of this observation shows that the independent variable (quality of
services) which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty
simultaneously give a positive and significant influence to the depent variable
(customers satisfaction). Through the testing of coefficient determination (R xy ), it is
found that value of R = 0,854 which means that is a firm relation among quality of
services to the customers satisfaction at PT. PLN (Persero) Area Tebing Tinggi , that
is 72,9%. The result of data analysis with significant test partially show that
reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangibles there is a positive and
significant influence to the customers satisfaction.
Keywords: Quality of Services, Customers Satisfaction, Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty.
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
MAHNIARTA SEMBIRING
100903109
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik
Prabayar Pada PT PLN (Persero) Tebing Tinggi
(Skripsi ini terdiri dari 6 bab, 104 halaman, 2 bagan, dan 36 tabel)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar
pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan listrik prabayar yang
meliputi reliability, responsiveness , assurance , emphaty , dan nyata untuk tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang menggunakan jasa PT . PLN ( Persero
) di Area Tebing Tinggi .
Penelitian yang dilakukan yaitu untuk mencari hubungan antara satu variabel
dengan variabel lain . Populasi dalam penelitian ini adalah petugas dan pelanggan PT.
PLN ( Persero ) di Tebing Tinggi. Pengumpulan data primer dilakukan dengan
menggunakan observasi, kuesioner dan wawancara yang diukur dengan skala Likert .
Penelitian menggunakan analisis korelasi dan metode analisis kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas ( kualitas pelayanan )
yang meliputi tangible , reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty secara
simultan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat
(kepuasan pelanggan) . Melalui pengujian koefisien determinasi (R xy ) , ditemukan
bahwa nilai R = 0.854 , yang berarti bahwa terdapat hubungan yang kuat antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.PLN ( Persero ) Tebing Tinggi
, yaitu 72,9 % . Hasil analisis data dengan uji signifikan parsial menunjukkan bahwa
kehandalan, ketanggapan, jaminan, emphati, bentuk fisik terdapat pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
Kata kunci : Kualitas Pelayanan , Kepuasan Pelanggan , Tangible , Reliability ,
Responsiveness , Assurance, Emphaty .
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat,
kasih, dan penyertaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Adapun judul dari skripsi ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar pada PT PLN (Persero) Tebing
Tinggi” yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana di Departemen Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera
Utara.
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada seluruh
phak yang telah membantu penulis damam penyelesaian tugas akhir ini. Secara
khusus penulis mengucapkan terima kasih dan hormat kepada :
1. Bapak Prof. DR. Badaruddin, M.si selaku Dekan , beserta staf dan jajaran
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Husni Thamrin, S.sos, M.Sp, selaku Ketua departemen Ilmu
administrasi Negara sekaligus sebagai pembimbing skripsi yang bersedia
dengan penuh kesabaran dalam membimbing penulis menyelesaikan skripsi
ini.
3. Seluruh dosen, staf administrasi, dan pegawai di Departemen Ilmu
Administrasi Negara yang telah mengajar dengan baik dan membantu penulis
dalam pengurusan administrasi di kampus.
Universitas Sumatera Utara
4. Dosen penguji skripsi, Hatta Ridho, S.sos, M.Sp atas saran dan kritik yang
membangun, serta pengujiannya kepada penulis sehingga dapat lulus dengan
nilai baik.
5. Kedua Orangtua penulis, S. Sembiring Depari dan Ny. N. Br.Simbolon atas
dukungan doa, moril, serta materil sampai saat ini kepada penulis. Semoga
kedua orangtua selalu diberikan kesehatan oleh TYME.
6. Saudara-saudara penulis, Jhon Fernando Sembiring Depari, ST/ Eskarina
Siregar, S.STP, Sriani Evanora Sembiring Depari, S.Farm. Apt, dan Ita
Carolina Sembiring Depari, serta seluruh keluarga atas nasehat dan
dukungannya, terkhusus my little great sister Ita Carolina Sembiring Depari
atas bantuannya dalam mengetik tugas akhir ini sampai begadang.
7. Keluarga Mahasiswa Katolik St.Yohannes Don Bosco FISIP USU atas
dukungan serta doa nya kepada penulis
8. Pimpinan PT PLN (Persero) dan seluruh pegawai PT PLN (Persero) Rayon
Tebing Tinggi atas bantuan informasi dalam penelitian dan pengambilan data.
9. Sahabat – Sahabat terbaik penulis Rhenata Claudia Tarigan, Artha Karina
Sinulingga, dan Siti Harum Munthe atas doa, dukungan, serta semangatnya
dalam membantu mengerjakan tugas akhir ini. Selamat Datang S.sos dan
sukses milik kita.
10. Teman-Teman terdekat penulis, Babytha, Charty Febriani, Jeanette Carolina,
Gracemay Simorangkir, dan seluruh keluarga besar Kelompok Magang
Universitas Sumatera Utara
Sampe Raya atas dukungan. Doa, nasehat, serta penghiburannya kepada
penulis.
11. Teman- teman stambuk 2010 IMDIAN FISIP-USU dan seluruh anggotanya.
12. Para responden yang bersedia membantu mengisi kuesioner sehingga berjalan
dengan baik.
13. Semua pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat
penulis tuliskan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan. Oleh
karena iti kritik dan saran yang membangun dari semua pihak akan sangat berguna
bagi penulis dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, April 2014
Mahniarta
Mahniarta Sembiring
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI …………………………………………………………………… i
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………….iv
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….…...vi
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………… 1
1.1 Latar Belakang ………………………………………………………...............1
1.2 Perumusan Masalah ………………………………………………………......6
1.3 Tujuan Penelitian …………………………………………………………..…6
1.4 Manfaat Penelitian ……………………………………………………............7
1.5 Kerangka Teori ……………………………………………………..……...…7
1.5.1 Defenisi Kualitas………………………………………..……………..8
1.5.2 Pelayanan………………………………………………………………9
1.5.3 Kualitas Pelayanan …………………………………………………..10
1.5.4 Kepuasan Pelanggan ………………………………………………...13
1.5.4.1
Faktor yang menentukan tingkat kepuasan ….……….....15
1.5.5 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan…….17
1.5.6 Studi Empiris ………………………………………………………..17
1.6 Hipotesis …………………………………………………………………….18
1.7 Defenisi Konsep …………………………………………………………….19
1.8 Defenisi operasional ………………………………………………….……..19
1.9 Sistematika Penulisan ………………………………………………………24
BAB II METODE PENELITIAN ………………………………………….....25
2.1 Bentuk Penelitian ……………………………………………………………25
2.2 Lokasi Penelitian …………………………………………………………….25
i
Universitas Sumatera Utara
2.3 Populasi dan Sampel…………………………………………………………..26
2.4 Teknik Pengumpulan Data …………………………………………………..28
2.5 Instrumen PengumpulanData …………………………………………………29
2.6 Teknik Penentuan Skor ……………………………………………………….29
2.7 Teknik Analisis Data …………………………………………………………31
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ………………………………34
3.1 Sejarah Singkat Perusahaan……………………………………....…………...34
3.2 Logo PT PLN (Persero) ……………………………………………………...36
3.3 Visi, Msi, dan Motto PT PLN………………………………………………..38
3.4 Kegiatan Usaha PT PLN (Persero) …………………………………………..39
3.5 Struktur Organisasi PT PLN ………………………………………………....41
3.6 Tugas Pokok Unsur Pelaksana PT PLN …………………………………….43
3.7 Listrik Prabayar ……………………………………………………………...45
3.7.1 Keuntungan Listrik Pintar……………………………….……. 46
BAB IV PENYAJIAN DATA ………………………………………………...51
4.1 Identitas Responden ……………………………………………………….51
4.2 Variabel X Kualitas Pelayanan ………………………………………….....57
4.3 Variabel Y Kepuasan Pelanggan …………………………………………..76
4.4 Rekapitulasi Data ………………………………………………………….82
BAB V ANALISIS DATA …………………………………………………...87
5.1 Kualitas Pelayanan………………………………………………………….87
ii
Universitas Sumatera Utara
5.2 Kepuasan Pelanggan………………………………………………………90
5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan……………91
BAB VI PENUTUP ………………………………………………………….96
6.1 Kesimpulan ………………………………………………………………..96
6.2 Saran ……………………………………………………………………….99
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………….............100
LAMPIRAN
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Jawaban Responden dengan Skala Likert ……………………………..30
Tabel 2.1 Interpretasi Angka Koefisien Korelasi ……….………………………..30
Tabel 3.2 Tarif Listrik Untuk Keperluan Rumah Tangga…………………………49
Tabel 3.3 Tarif Listrik Untuk Keperluan Bisnis………..…………………………50
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………………………51
Tabel 4.2 Identitas Responden berdasarkan pendidikan terakhir…………………52
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pofesi………………………………53
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan…………………………54
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pemakaian Listrik……………….….55
Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Pemadaman Listrik……………....…56
Tabel 4.7 Jawaban Responden tentang aktivasi LPB….…………………….……57
Tabel 4.8 Pengaduan yang Cepat dan Handal…………………………………..…58
Tabel 4.9 Billing sesuai dengan Pemakaian…………………………………….....59
Tabel 4.10 Pengecekan ulang Meteran…..……………………………………......60
Tabel 4.11 Kesiapan Dalam Melayani…..………………………………………...61
Tabel 4.12 Kemauan dalam Melayani
Tabel 4.13 Kesigapan Dalam Melayani
……………………………………........62
……………………………………...62
Tabel 4.14 Kemudahan Informasi……………………………………..................63
Tabel 4.15 Menanamkan kepercayaan terhadap Pelanggan……………………...64
Tabel 4.16 Kemampuan Menjawab Pertanyaan……………………………….....65
Tabel 4.17 Perasaan Aman Saat Bertransaksi……………….…………………...66
Tabel 4.18 Citra Positif PT PLN………….,……………….…………………....67
Tabel 4.19 Pemahaman Kebutuhan Spesifik Pelanggan…….…………………...68
Tabel 4.20 Sikap Petugas……………….………………………………………..69
iv
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.21 Kemudahan Menghubungi Petugas……………….………………….70
Tabel 4.22 Pelayanan yang Tidak Membedakan Status Sosial ………….…….....71
Tabel 4.23 Penampilan Petugas Yang Rapi……………….……………….…......72
Tabel 4.24 Srana di Gedung PLN Tebing Tinggi………………....………………73
Tabel 4.25 Lingkungan yang Bersih dan Nyaman……………….……………….74
Tabel 4.26 Tanda Pengenal Petugas……………….…………………..................75
Tabel 4.27 Pelayanan Yang Memuaskan……………….…………………...........76
Tabel 4.28.Kepuasan Keterjangkauan Pembelian LPB…………….…………….77
Tabel 4.29 PT PLN Memiliki Jaringan yang Luas……………….………………78
Tabel 4.30 Kepuasan Atas Kesigapan Petugas……………….…………………..79
Tabel 4.31 Ketanggapan atas masalah …….……………….…………………....80
Tabel 4.32 Keseluruhan PT PLN Memiliki Citra Yang Baik……………….…...81
Tabel 4.33 Klasifikasi Frekuensi pada Tabel X……………….…………………83
Tabel 4.34 Klasifikasi Frekuensi Pada Tabel Y……………….…………………86
Tabel 5.1 Interpretasi Koefisien Korelasi ………………………………………92
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……………..…………………………..14
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Tebing Tinggi………………..42
vi
Universitas Sumatera Utara
PELANGGAN PENGGUNA LISTRIK PRABAYAR (LPB)
(STUDI PADA PT. PLN ( PERSERO) TEBING TINGGI)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1)
Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
OLEH:
MAHNIARTA SEMBIRING
100903109
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2014
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA
FACULTY OF SOCIAL SCIENCE AND POLITICAL SCIENCE
DEPARTEMENT OF PUBLIC ADMINISTRATION
MAHNIARTA SEMBIRING
100903109
ABSTRACT
The Influence of Quality Public Service to Costomer Satisfication on PT PLN
(Persero) Area Tebing Tinggi
(The Thesis consist of 6 chapter, 104 pages, 2 charts, and 36 tables)
This research aims to determine and analyze how much influence the quality
service level at smart electric which covers reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, and tangible to the level of satisfaction felt by customers who use services
of PT. PLN (Persero) Area Tebing Tinggi.
The observation is an assosiative one, that is an observation which looks for
the relation between one variable with another variable. The population in this
observation is the customers of PT. PLN (Persero) Area Tebing Tinggi. The
collecting of primary data is done by using observation, questionnaire and interview
which is measured by Likert scale. The observation uses corelation analysis and
quantitative method.
The result of this observation shows that the independent variable (quality of
services) which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty
simultaneously give a positive and significant influence to the depent variable
(customers satisfaction). Through the testing of coefficient determination (R xy ), it is
found that value of R = 0,854 which means that is a firm relation among quality of
services to the customers satisfaction at PT. PLN (Persero) Area Tebing Tinggi , that
is 72,9%. The result of data analysis with significant test partially show that
reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangibles there is a positive and
significant influence to the customers satisfaction.
Keywords: Quality of Services, Customers Satisfaction, Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty.
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
MAHNIARTA SEMBIRING
100903109
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik
Prabayar Pada PT PLN (Persero) Tebing Tinggi
(Skripsi ini terdiri dari 6 bab, 104 halaman, 2 bagan, dan 36 tabel)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar
pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap pelanggan listrik prabayar yang
meliputi reliability, responsiveness , assurance , emphaty , dan nyata untuk tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang menggunakan jasa PT . PLN ( Persero
) di Area Tebing Tinggi .
Penelitian yang dilakukan yaitu untuk mencari hubungan antara satu variabel
dengan variabel lain . Populasi dalam penelitian ini adalah petugas dan pelanggan PT.
PLN ( Persero ) di Tebing Tinggi. Pengumpulan data primer dilakukan dengan
menggunakan observasi, kuesioner dan wawancara yang diukur dengan skala Likert .
Penelitian menggunakan analisis korelasi dan metode analisis kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas ( kualitas pelayanan )
yang meliputi tangible , reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty secara
simultan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat
(kepuasan pelanggan) . Melalui pengujian koefisien determinasi (R xy ) , ditemukan
bahwa nilai R = 0.854 , yang berarti bahwa terdapat hubungan yang kuat antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.PLN ( Persero ) Tebing Tinggi
, yaitu 72,9 % . Hasil analisis data dengan uji signifikan parsial menunjukkan bahwa
kehandalan, ketanggapan, jaminan, emphati, bentuk fisik terdapat pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
Kata kunci : Kualitas Pelayanan , Kepuasan Pelanggan , Tangible , Reliability ,
Responsiveness , Assurance, Emphaty .
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat,
kasih, dan penyertaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Adapun judul dari skripsi ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar pada PT PLN (Persero) Tebing
Tinggi” yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana di Departemen Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera
Utara.
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada seluruh
phak yang telah membantu penulis damam penyelesaian tugas akhir ini. Secara
khusus penulis mengucapkan terima kasih dan hormat kepada :
1. Bapak Prof. DR. Badaruddin, M.si selaku Dekan , beserta staf dan jajaran
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Husni Thamrin, S.sos, M.Sp, selaku Ketua departemen Ilmu
administrasi Negara sekaligus sebagai pembimbing skripsi yang bersedia
dengan penuh kesabaran dalam membimbing penulis menyelesaikan skripsi
ini.
3. Seluruh dosen, staf administrasi, dan pegawai di Departemen Ilmu
Administrasi Negara yang telah mengajar dengan baik dan membantu penulis
dalam pengurusan administrasi di kampus.
Universitas Sumatera Utara
4. Dosen penguji skripsi, Hatta Ridho, S.sos, M.Sp atas saran dan kritik yang
membangun, serta pengujiannya kepada penulis sehingga dapat lulus dengan
nilai baik.
5. Kedua Orangtua penulis, S. Sembiring Depari dan Ny. N. Br.Simbolon atas
dukungan doa, moril, serta materil sampai saat ini kepada penulis. Semoga
kedua orangtua selalu diberikan kesehatan oleh TYME.
6. Saudara-saudara penulis, Jhon Fernando Sembiring Depari, ST/ Eskarina
Siregar, S.STP, Sriani Evanora Sembiring Depari, S.Farm. Apt, dan Ita
Carolina Sembiring Depari, serta seluruh keluarga atas nasehat dan
dukungannya, terkhusus my little great sister Ita Carolina Sembiring Depari
atas bantuannya dalam mengetik tugas akhir ini sampai begadang.
7. Keluarga Mahasiswa Katolik St.Yohannes Don Bosco FISIP USU atas
dukungan serta doa nya kepada penulis
8. Pimpinan PT PLN (Persero) dan seluruh pegawai PT PLN (Persero) Rayon
Tebing Tinggi atas bantuan informasi dalam penelitian dan pengambilan data.
9. Sahabat – Sahabat terbaik penulis Rhenata Claudia Tarigan, Artha Karina
Sinulingga, dan Siti Harum Munthe atas doa, dukungan, serta semangatnya
dalam membantu mengerjakan tugas akhir ini. Selamat Datang S.sos dan
sukses milik kita.
10. Teman-Teman terdekat penulis, Babytha, Charty Febriani, Jeanette Carolina,
Gracemay Simorangkir, dan seluruh keluarga besar Kelompok Magang
Universitas Sumatera Utara
Sampe Raya atas dukungan. Doa, nasehat, serta penghiburannya kepada
penulis.
11. Teman- teman stambuk 2010 IMDIAN FISIP-USU dan seluruh anggotanya.
12. Para responden yang bersedia membantu mengisi kuesioner sehingga berjalan
dengan baik.
13. Semua pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat
penulis tuliskan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan. Oleh
karena iti kritik dan saran yang membangun dari semua pihak akan sangat berguna
bagi penulis dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, April 2014
Mahniarta
Mahniarta Sembiring
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI …………………………………………………………………… i
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………….iv
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….…...vi
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………… 1
1.1 Latar Belakang ………………………………………………………...............1
1.2 Perumusan Masalah ………………………………………………………......6
1.3 Tujuan Penelitian …………………………………………………………..…6
1.4 Manfaat Penelitian ……………………………………………………............7
1.5 Kerangka Teori ……………………………………………………..……...…7
1.5.1 Defenisi Kualitas………………………………………..……………..8
1.5.2 Pelayanan………………………………………………………………9
1.5.3 Kualitas Pelayanan …………………………………………………..10
1.5.4 Kepuasan Pelanggan ………………………………………………...13
1.5.4.1
Faktor yang menentukan tingkat kepuasan ….……….....15
1.5.5 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan…….17
1.5.6 Studi Empiris ………………………………………………………..17
1.6 Hipotesis …………………………………………………………………….18
1.7 Defenisi Konsep …………………………………………………………….19
1.8 Defenisi operasional ………………………………………………….……..19
1.9 Sistematika Penulisan ………………………………………………………24
BAB II METODE PENELITIAN ………………………………………….....25
2.1 Bentuk Penelitian ……………………………………………………………25
2.2 Lokasi Penelitian …………………………………………………………….25
i
Universitas Sumatera Utara
2.3 Populasi dan Sampel…………………………………………………………..26
2.4 Teknik Pengumpulan Data …………………………………………………..28
2.5 Instrumen PengumpulanData …………………………………………………29
2.6 Teknik Penentuan Skor ……………………………………………………….29
2.7 Teknik Analisis Data …………………………………………………………31
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ………………………………34
3.1 Sejarah Singkat Perusahaan……………………………………....…………...34
3.2 Logo PT PLN (Persero) ……………………………………………………...36
3.3 Visi, Msi, dan Motto PT PLN………………………………………………..38
3.4 Kegiatan Usaha PT PLN (Persero) …………………………………………..39
3.5 Struktur Organisasi PT PLN ………………………………………………....41
3.6 Tugas Pokok Unsur Pelaksana PT PLN …………………………………….43
3.7 Listrik Prabayar ……………………………………………………………...45
3.7.1 Keuntungan Listrik Pintar……………………………….……. 46
BAB IV PENYAJIAN DATA ………………………………………………...51
4.1 Identitas Responden ……………………………………………………….51
4.2 Variabel X Kualitas Pelayanan ………………………………………….....57
4.3 Variabel Y Kepuasan Pelanggan …………………………………………..76
4.4 Rekapitulasi Data ………………………………………………………….82
BAB V ANALISIS DATA …………………………………………………...87
5.1 Kualitas Pelayanan………………………………………………………….87
ii
Universitas Sumatera Utara
5.2 Kepuasan Pelanggan………………………………………………………90
5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan……………91
BAB VI PENUTUP ………………………………………………………….96
6.1 Kesimpulan ………………………………………………………………..96
6.2 Saran ……………………………………………………………………….99
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………….............100
LAMPIRAN
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Jawaban Responden dengan Skala Likert ……………………………..30
Tabel 2.1 Interpretasi Angka Koefisien Korelasi ……….………………………..30
Tabel 3.2 Tarif Listrik Untuk Keperluan Rumah Tangga…………………………49
Tabel 3.3 Tarif Listrik Untuk Keperluan Bisnis………..…………………………50
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………………………51
Tabel 4.2 Identitas Responden berdasarkan pendidikan terakhir…………………52
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pofesi………………………………53
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan…………………………54
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pemakaian Listrik……………….….55
Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Pemadaman Listrik……………....…56
Tabel 4.7 Jawaban Responden tentang aktivasi LPB….…………………….……57
Tabel 4.8 Pengaduan yang Cepat dan Handal…………………………………..…58
Tabel 4.9 Billing sesuai dengan Pemakaian…………………………………….....59
Tabel 4.10 Pengecekan ulang Meteran…..……………………………………......60
Tabel 4.11 Kesiapan Dalam Melayani…..………………………………………...61
Tabel 4.12 Kemauan dalam Melayani
Tabel 4.13 Kesigapan Dalam Melayani
……………………………………........62
……………………………………...62
Tabel 4.14 Kemudahan Informasi……………………………………..................63
Tabel 4.15 Menanamkan kepercayaan terhadap Pelanggan……………………...64
Tabel 4.16 Kemampuan Menjawab Pertanyaan……………………………….....65
Tabel 4.17 Perasaan Aman Saat Bertransaksi……………….…………………...66
Tabel 4.18 Citra Positif PT PLN………….,……………….…………………....67
Tabel 4.19 Pemahaman Kebutuhan Spesifik Pelanggan…….…………………...68
Tabel 4.20 Sikap Petugas……………….………………………………………..69
iv
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.21 Kemudahan Menghubungi Petugas……………….………………….70
Tabel 4.22 Pelayanan yang Tidak Membedakan Status Sosial ………….…….....71
Tabel 4.23 Penampilan Petugas Yang Rapi……………….……………….…......72
Tabel 4.24 Srana di Gedung PLN Tebing Tinggi………………....………………73
Tabel 4.25 Lingkungan yang Bersih dan Nyaman……………….……………….74
Tabel 4.26 Tanda Pengenal Petugas……………….…………………..................75
Tabel 4.27 Pelayanan Yang Memuaskan……………….…………………...........76
Tabel 4.28.Kepuasan Keterjangkauan Pembelian LPB…………….…………….77
Tabel 4.29 PT PLN Memiliki Jaringan yang Luas……………….………………78
Tabel 4.30 Kepuasan Atas Kesigapan Petugas……………….…………………..79
Tabel 4.31 Ketanggapan atas masalah …….……………….…………………....80
Tabel 4.32 Keseluruhan PT PLN Memiliki Citra Yang Baik……………….…...81
Tabel 4.33 Klasifikasi Frekuensi pada Tabel X……………….…………………83
Tabel 4.34 Klasifikasi Frekuensi Pada Tabel Y……………….…………………86
Tabel 5.1 Interpretasi Koefisien Korelasi ………………………………………92
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……………..…………………………..14
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Tebing Tinggi………………..42
vi
Universitas Sumatera Utara