Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT."X".

(1)

Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Persaingan dalam dunia bisnis saat ini sangat kompetitif, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Salah satu cara perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen. Banyak perusahaan yang menggunakan strategi pelayanan untuk memenangkan persaingan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa/pelayanan, seperti perusahaan eceran (store retailing). Perusahaan eceran merupakan perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Oleh sebab itu maka perusahaan harus dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah diperolehnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui berapa besar kualitas pelayanan yang diberikan PT. X, mengukur tingkat kepuasan konsumen pada PT. X, dan mengukur seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. X.

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif analisis dan dengan teknik pengumpulan data. Untuk teknik pengumpulan data meliputi observasi langsung ke perusahaan, wawancara, penyebaran kuesioner serta studi kepustakaan. Sifat dari penelitian ini adalah verifikatif, yang bertujuan untuk menguji suatu hipotesa, di mana kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen sebagai variabel dependen. Hasil penelitian dianalisa dan dipertimbangkan dengan teori yang ada.

Dengan menggunakan penelitian deskriptif analisis dan teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling, maka penulis menetapkan sebanyak 140 orang yang adalah konsumen PT.X sebagai responden.

Analisa dilakukan dengan menghitung hasil dari kuesioner responden dengan menggunakan software SPSS. Perhitungan yang dilakukan meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji signifikan, dan uji regresi linear.

Kesimpulan yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian ini yaitu penolakan Ho, yang berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

(2)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

Halaman Lembar Pengesahan

Abstrak………...…………... i

Kata Pengantar……….……… ii

Daftar Isi……….... v

Daftar Tabel……….. viii

Daftar Gambar………. ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang………….……… 1

1.2 Identifikasi Masalah……… 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian……… 4

1.4 Kegunaan Penelitian……… 5

1.5 Kerangka Pemikiran……… 5

1.6 Hipotesis……….………. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran……… 10

2.2 Pengertian Bauran Pemasaran dan Bauran Pemasaran Jasa... 11

2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran……….….. 11

2.2.2 Pengertian Bauran Pemasaran Jasa………... 12

2.3 Konsep Jasa……….……….. 14

2.3.1 Pengertian Jasa………..……… 14

2.3.2 Kategori-kategori Bauran Tawaran Jasa..………. 15

2.3.3 Karakteristik Jasa……….……….. 16

2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa………….………... 17

2.3.5 Segitiga Pemasaran Jasa……….... 18

2.4 Strategi Pemasaran Jasa.………. 20

2.4.1 Melakukan Diferensiasi Kompetitif.………. 20

(3)

Universitas Kristen Maranatha

2.4.3 Mengelola Produktivitas….……….…...……….... 23

2.5 Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan………... 24

2.6 Kepuasan Konsumen………... 24

2.6.1 Konsep Kepuasan Konsumen..………... 25

2.6.2 Mengukur Kepuasan Konsumen……….…... 26

2.7 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen……… 27

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian……… 29

3.1.1 Sejarah Perusahaan...……….. 29

3.1.1.1 Era Generasi Pertama (I).………. 29

3.1.1.2 Era Generasi Kedua (II)…….………... 30

3.1.1.3 Era Generasi Ketiga (III)..……… 30

3.1.2 Struktur Organisasi………... 32

3.2 Metode Penelitian………….…….……… 40

3.2.1 Desain Penelitian…...………….……….. 40

3.2.2 Operasional Variabel…………..……….. 41

3.2.3 Jenis dan Sumber Data………. 46

3.2.3.1 Data Primer………... 46

3.2.3.2 Data Sekunder……….. 46

3.2.4 Metode Penarikan Sampel……… 46

3.2.5 Prosedur Pengumpulan Data……… 47

3.2.6 Metode Analisis Data………... 48

3.2.7 Rancangan Pengujian Hipotesis………... 49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden...……… 50

4.1.1 Jenis Kelamin…………...……… 50

4.1.2 Usia……….……….. 51

(4)

Universitas Kristen Maranatha

4.1.4 Sumber Informasi PT. X..………..………... 52

4.2 Pembahasan………... 53

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas.………... 53

4.2.1.1 Hasil Pengujian Validitas………. 53

4.2.1.2 Hasil Pengujian Reliabilitas………. 54

4.2.2 Analisis Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen……… 55

4.2.3 Uji Signifikan……….……….. 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………. 59

5.2 Saran………... 60

DAFTAR PUSTAKA……….. …………. 61

LAMPIRAN……….……… ...………….. 62

(5)

Universitas Kristen Maranatha TABEL OPERASIONAL

Tabel 3.1 Variabel X………. 42

Tabel 3.2 Variabel Y………. 44

TABEL PROFIL RESPONDEN Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden………. 50

Tabel 4.2 Usia Responden………. 51

Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan Responden………... 51

Tabel 4.4 Sumber Informasi Responden Terhadap PT. X………. 52

TABEL PEMBAHASAN Tabel 4.5 Hasil Analisis Faktor……….……… 53

Tabel 4.6 Hasil Analisis Reliabilitas……...……….. 54

Tabel 4.7 Model Summary(b)………...……… 55

Tabel 4.8 Anova……… 56

(6)

Universitas Kristen Maranatha Halaman

Gambar 1.1 Kualitas Pelayanan yang Dirasakan……….. 8

Gambar 2.1 Segitiga Pemasaran Jasa……… 19

Gambar 2.2 Model Mutu Jasa……… 21

(7)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Menurut Supranto (2001;1), untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik dibandingkan mutu yang ditawarkan perusahaan lain, harga lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya. Produk dengan mutu yang jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.

Banyak perusahaan sekarang ini menggunakan strategi pelayanan dalam memenangkan persaingan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa/pelayanan. Contohnya perusahaan eceran (store retailing), adapun pengertian retailing menurut Kotler (2000;592) adalah meliputi kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Karena transaksi penjualan langsung kepada konsumen maka perusahaan harus dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen dengan segera sehingga perusahaan dapat memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Salah satu cara untuk memenuhi harapan konsumen adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada konsumen.

(8)

BAB I Pendahuluan ₂

Perusahaan yang dapat memenangkan persaingan adalah perusahaan yang unggul dalam memenuhi kepuasan konsumen, sehingga sangatlah penting bagi perusahaan untuk merancang konsep kepuasan konsumen. Namun dalam penyusunannya, konsep tersebut tidaklah mudah. Hal tersebut dikarenakan banyak yang perlu diperhatikan oleh perusahaan maka konsep kepuasan konsumen yang baik adalah konsep yang dapat membantu keberhasilan perusahaan dalam mencapai kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2000;42), bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka para pelanggan menjadi tidak tertarik kepada penyedia jasa yang bersangkutan, dan sebaliknya bila jasa yang dirasakan lebih besar daripada yang diharapkan maka besar kemungkinan pelanggan akan menggunakan kembali produk penyedia jasa tersebut atau melakukan pembelian ulang.

Pelayanan konsumen merupakan salah satu hal yang terpenting dalam meningkatkan kepuasan konsumen, seperti pelayanan karyawan yang cepat, ramah, sopan, terampil dan mampu mengatasi semua keluhan-keluhan konsumen. Pihak perusahaan harus memberi pelatihan kepada semua karyawan, sehingga para karyawan tidak salah salah dalam mempersepsikan kualitas jasa yang akan diberikan. Salah satu cara perusahaan untuk meningkatkan kualitas jasa adalah merekrut karyawan baru yang berorientasi pelayanan yang tinggi dan pelatihan yang intensif.

Selain memperhatikan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan perusahaan juga harus mengawasi kinerja pesaing mereka yang bergerak di bidang yang sama dengan cara melakukan belanja siluman yang bertujuan selain untuk mengetahui

(9)

BAB I Pendahuluan ₃

kekuatan dan kelemahan perusahaan juga pesaing. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan untuk melihat sejauh mana pelayanan yang sudah diberikan sesuai dengan harapan konsumen. Menurut Kotler (2000;45), ada empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu: sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang Dalam penelitian ini, penulis menjadikan PT. X sebagai objek penelitian. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen maka kualitas pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan harapan konsumen, dan bila perlu dilakukan perbaikan-perbaikan pemberian pelayanan dengan pelatihan sehingga para calon pembeli tidak akan ragu-ragu untuk memeakai atau mengkonsumsi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

Agar kepuasan tercapai perusahaan harus dapat memahami lebih dalam apa yang diharapkan konsumen dan bagaimana penilaian mereka atas pelayanan yang diberikan sehingga kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa dapat semakin berkurang. Misalnya apabila pihak perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan pelanggan secara tepat, akibatnya perusahaan tidak mengetahui bagaimana mendesain suatu jasa, dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen.

Tuntutan masyarakat semakin kritis terhadap berbagai bentuk jasa pelayanan menyebabkan meningkatnya persaingan dalam dunia usaha store retailling. Peluang ini memicu perusahaan di bidang penjualan produk yang disertai pelayanan sebagai salah satu badan usaha yang bergerak di bidang

(10)

BAB I Pendahuluan ₄

pemenuhan harapan untuk terus mengindentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang selalu berubah-ubah sifatnya. Perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan harus dapat mengevaluasi kualitas pelayanannya sehingga mereka dapat unggul dalam persaingan dan bertahan dalam dunia bisnis ( store retailing). Berdasarkan hal di atas penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. X.“

1.2 Identifikasi Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. X terhadap konsumen?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap PT. X?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. X?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk penyusunan skripsi, sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sarjana pada Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

Dan tujuan melakukan penelitian adalah :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. X terhadap konsumen

(11)

BAB I Pendahuluan ₅

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

1.4 Kegunaan penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kegunaan secara teoritis:

Untuk menambah pengetahuan dan mengumpulkan lebih banyak informasi ilmu ekonomi, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap kepuasan konsumen dan juga sebagai sumbangan pemikiran kepada orang lain yang melakukan penelitian di bidang yang sama.

2. Kegunaan praktis

Memberikan masukan kepada perusahaan dalam mengevaluasi pelaksanaan pelayanan yang diberikan selama ini oleh perusahaan kepada pelanggannya.

3. Bagi pihak lain

Dapat menjadi bahan perbandingan bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian dengan judul skripsi yang sama.

1.5 Kerangka Pemikiran

Menurut Kotler (2002;486) jasa adalah “ …setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun….”

(12)

BAB I Pendahuluan ₆

Penawaran dapat dibedakan menjadi 5 kategori : 1. Barang berwujud murni

Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

2. Barang berwujud yang disertai layanan

Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan mobil.

3. Campuran

Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang pendukung.

5. Jasa murni

Tawaran hanya terdiri dari jasa.

Kualitas jasa dan kualitas pelayanan selalu menjadi faktor yang selalu dipertimbangkan oleh konsumen sebelum melakukan pembelian terhadap suatu jasa dan merupakan penentu keberhasilan penyampaian jasa sehingga masalah kualitas perlu menjadi perhatian lebih besar. Kualitas jasa berbeda dengan kualitas barang, karena jasa bersifat intangibles sehingga kualitas jasa lebih sulit untuk diukur.

Menurut Kotler (2000; 67), kualitas/mutu adalah “…keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan dinyatakan atau tersirat...”

(13)

BAB I Pendahuluan ₇

Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan memiliki keunggulan bersaing dengan terus-menerus memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang terbaik secara konsisten kepada konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2000;55) terdapat lima prinsip yang digunakan para konsumen dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kelima prinsip tersebut adalah:

1. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

2. Daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang cepat.

3. Kepastian (Assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (Emphaty) adalah kesediaan untuk memberikan perhatian khusus

bagi pelanggan, seperti menanggapi keluhan dan saran.

5. Berwujud (Tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.

Pelayanan berkualitas menunjukkan bahwa perusahaan berkinerja tinggi sehingga harapan konsumen terpenuhi, dengan kata lain pelayanan yang berkualitas dapat membuat konsumen merasa puas dan kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagi alat ukur keberhasilan dari penyampaian jasa.

Menurut Kotler (2002;42) kepuasan adalah “…. perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya…”

(14)

BAB I Pendahuluan ₈

Sebelum konsumen memakai dan mengkonsumsi jasa mereka terlebih dahulu mencari informasi tentang dimensi kualitas jasa. Informasi tersebut diperoleh dari word of mouth, personal needs, dan past experience. Dan apabila informasi kualitas jasa tersebut sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen memakai dan mengkonsumsi jasa tersebut. Ada tiga kemungkinan yang dirasakan konsumen atas pemakaian jasa tersebut, yaitu:

• Jika jasa yang diharapkan lebih kecil dari jasa yang dirasakan maka konsumen merasa puas

• Jika jasa yang diharapkan sama dengan jasa yang dirasakan maka konsumen merasa biasa saja

• Jika jasa yang diharapkan lebih besar dari jasa yang dirasakan maka konsumen merasa tidak puas.

Gambar 1.1

Kualitas Pelayanan yang Dirasakan

(Sumber : A. Parasuraman, V.A. Zeithhaml and L.L. Berry, “A conceptual modal of service quality and its implications for future research,” Journal of Marketing, Fall 1985, p.48.) Dimensions of Service

Quality : 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangibles Expected Service (ES) Perceived Service (PS)

Perceived Service Quality : 1.Expectations

Exceeded (ES<PS). 2.Expectations Met

(ES = PS).

3.Expectations Not Met (ES>PS). Past Experience Personal Needs Word of Mouth

(15)

BAB I Pendahuluan ₉

1.6 Hipotesis

Dengan kerangka pemikiran di atas, penulis beranggapan bahwa faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. X.

(16)

59 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, maka penulis menarik kesimpulan, sebagai berikut:

1. Hasil analisis penulis didapat nilai Adjusted R Square (R²) adalah 0,838 yang berarti sebesar 83,8% kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 16,2% dijelaskan oleh faktor lain seperti atmosfir, periklanan, potongan harga, dan lain-lain menjadi faktor lain dalam menilai kepuasan konsumen.

2. Nilai á_{yang diperoleh penulis adalah sebesar 0,000, di mana nilai tersebut} berada di bawah 0,05 yang berarti penolakan Ho. Hal ini berarti kualitas pelayanan berpengaruh searah positif terhadap kepuasan konsumen, di mana semakin besar kualitas yang diberikan maka semakin besar juga kepuasan yang dirasakan konsumen.

3. Dari tanggapan hasil kuesioner yang diperoleh penulis, sebagian besar responden menilai bahwa pelayanan yang diberikan PT. X memuaskan dan sangat memuaskan. Hal ini berarti bahwa konsumen merasa puas dan sangat memuaskan dari pelayanan yang diberikan oleh PT. X.

4. Melihat dari hasil analisis, maka penulis mengambil kesimpulan bahwa faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap,

(17)

BAB V Kesimpulan dan Saran 60

kepastian, empati, dan berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. X.

5.2 Saran

Adapun saran penulis adalah agar perusahaan terus melakukan usaha-usaha yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya. Usaha-usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dapat meliputi: 1. Sebaiknya perusahaan memajang produknya di tempat yang mudah dijangkau, sehingga pengunjung dapat memperoleh semua produk yang dibutuhkan.

2. Memberi pelatihan yang intensif bagi karyawan seperti pelatihan untuk berinteraksi dengan konsumen sehingga konsumen yang mendapat kesulitan dapat memperoleh tanggapan yang cepat dari karyawan.

3. Pihak manajemen dapat mempertahankan atas pemberian harga yang sekarang ini, karena sebagian besar responen menilai bahwa harga-harga produk adalah memuaskan dan sangat memuaskan. Ini berarti bahwa harga yang diberikan perusahaan lebih murah dari harga penyedia produk lain. Penulis merasa bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna dan masih perlu pengembangan yang lebih detail dari objek yang diteliti. Oleh sebab itu penulis mengharapkan agar penelitian yang akan datang dapat meningkatkan sub variabel penelitiannya agar mendapatkan temuan yang bisa memberi lebih banyak masukan terhadap kemajuan perusahaan.

(18)

Universitas Kristen Maranatha 61

DAFTAR PUSTAKA

Boediono, W. Koster. 2002. Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas, Bandung: Remaja Rosdakarya.

Fandy Tjiptono. 2000. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Penerbit Andi..

Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi 3, Semarang: Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Prentice Hall.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori & Praktek, Jakarta: Salemba Empat.

Parasuraman. A, Valarie A.Zeithami, and Leonard L.Berry. 1985. Journal Of Marketing, Fall.

Peter, J. Paul, dan Jerry C. Olson. 1999. Consumer Behaviour : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi 4, Jakarta: Erlangga.

Sudjana, 1994, Statistika untuk Ekonomi, Jilid 2, Bandung: Tarsito.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.

Umar Hussein. 1999. Metodologi Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

(1)

BAB I Pendahuluan ₇

1. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

2. Daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang cepat.

bagi pelanggan, seperti menanggapi keluhan dan saran.

5. Berwujud (Tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.

(2)

BAB I Pendahuluan ₈

• Jika jasa yang diharapkan lebih kecil dari jasa yang dirasakan maka konsumen merasa puas

• Jika jasa yang diharapkan sama dengan jasa yang dirasakan maka konsumen merasa biasa saja

• Jika jasa yang diharapkan lebih besar dari jasa yang dirasakan maka konsumen merasa tidak puas.

Gambar 1.1

Kualitas Pelayanan yang Dirasakan

Quality : 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangibles Expected Service (ES) Perceived Service (PS)

Perceived Service Quality : 1.Expectations

Exceeded (ES<PS). 2.Expectations Met

(ES = PS).

3.Expectations Not Met (ES>PS). Past Experience Personal Needs Word of Mouth

(3)

BAB I Pendahuluan ₉

1.6 Hipotesis

(4)

59 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, maka penulis menarik kesimpulan, sebagai berikut:

1. Hasil analisis penulis didapat nilai Adjusted R Square (R²) adalah 0,838 yang berarti sebesar 83,8% kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 16,2% dijelaskan oleh faktor lain seperti atmosfir, periklanan, potongan harga, dan lain-lain menjadi faktor lain dalam menilai kepuasan konsumen.

4. Melihat dari hasil analisis, maka penulis mengambil kesimpulan bahwa faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap,

(5)

BAB V Kesimpulan dan Saran 60

kepastian, empati, dan berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. X.

5.2 Saran

Adapun saran penulis adalah agar perusahaan terus melakukan usaha-usaha yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya. Usaha-usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dapat meliputi: 1. Sebaiknya perusahaan memajang produknya di tempat yang mudah dijangkau, sehingga pengunjung dapat memperoleh semua produk yang dibutuhkan.