PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali (Study Kasus Pada Puskesmas Di Pemeri
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH
BOYOLALI
(Study Kasus Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali)
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (S1) Jurusan Akuntansi Pada
Fakultas Ekonomidan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Di susun oleh:
BAGUS ASHARI PUTRA
B 200 080 073
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH
BOYOLALI
Yang ditulis oleh:
Nama : BAGUS ASHARI PUTRA
Nim
: B 200 080 073
Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 9 Maret 2013
Pembimbing Utama
( Yuli Tri Cahyono, SE., M.Si. )
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
( Dr. Triyono, SE., M.Si. )
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH
BOYOLALI
(Study Kasus Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali)
Oleh:
BAGUS ASHARI PUTRA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini 3 Puskesmas di Boyolali dan berjumlah 100
responden.
Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan area probability
sampling selanjutnya di ambil secara convenience sampling. Metode analisis data yang
digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa bukti langsung, kehandalan, dan
daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan jaminan
dan empati berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati, kepuasan
konsumen.
pelayanan
PENDAHULUAN
Pelayanan publik pada dasarnya
dalam
bentuk
pengaturan
ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam
yang
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
sangat luas. Dalam kehidupan bernegara,
dalam bidang pendidikan, kesehatan,
maka
fungsi
utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan
memberikan berbagai pelayanan publik
reformasi publik (public reform) yang
yang diperlukan oleh masyarakat, mulai
diakui negara-negara maju pada awal
menyangkut
aspek
pemerintah
kehidupan
memiliki
tahun 1990-an banyak diilhami oleh
fungsi, yaitu fungsi pelayanan publik dan
tekanan
perlunya
fungsi pelayanan klinis/medikal. Kualitas
peningkatan kualitas pelayanan publik
pelayanan kesehatan Puskesmas dalam
yang diberikan oleh pemerintah. Di
rangka pemenuhan keperluan pelayanan
Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan
kesehatan masyarakat ditentukan oleh
sebenarnya juga telah lama dilaksanakan
dua faktor. Dapat dilihat sebagai berikut:
oleh pemerintah, antara lain melalui
1.
masyarakat
akan
Faktor
pertama,
adalah
faktor
1984
tentang
dalaman (internal) Puskesmas yang
Penyederhanaan
dan
berhubung kuatt dengan kualitas
Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.
pelayanan kesehatan dan tingkat
Upaya ini dilanjutkan dengan Surat
kepuasaan pasien. Artinya, selama
Keputusan
kualitas
Inpres
No.
Pedoman
5
tahun
Menteri
Negara
pelayanan
kesehatan
Pendayagunaan Aparatur Negara No.
memenuhi kepuasan pasien, maka
18/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
tingkat kepuasan akan tinggi dan
Pelayanan Umum.
Puskesmas akan tetap merupakan
mendorong
keperluan masyarakat. Sebaliknya,
komitmen aparatur pemerintah terhadap
selama kualitas pelayanan kesehatan
peningkatan mutu pelayanan, maka telah
tidak memenuhi tingkat kepuasaan
diterbitkan Peraturan Menteri Negara
pasien, maka tingkat kepuasan akan
Pendayagunaan Aparatur Negara dan
rendah, mengakibatkan Puskesmas
Reformasi Birokrasi nomor 7 tahun 2010
akan ditinggalkan oleh masyarakat.
Untuk
lebih
tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Faktor kedua, adalah faktor luaran
(eksternal) iaitu adanya perubahan
Pelayanan Publik.
Puskesmas
2.
sebagai
pusat
pelayanan kesehatan mempunyai dua
(transisi) demografi,
epidemiologi,
sosio-ekonomi serta nilai dan sikap
kritis masyarakat akan menciptakan
untuk masyarakat yang kurang memadai
keperluan-keperluan
pelayanan
dan kurang memenuhi standar di bidang
kesehatan yang sangat komplek dan
pelayanan publik yaitu bidang kesehatan,
beragam.
dan
Dengan
kedudukan
dan
pelayanan
Puskesmas
penting
demikian
peran
kualitas
sangatlah
untuk dilaksanakan. Sejak
pengadaan Puskesmas sebagai pusat
pelayanan
kesehatan
peneliti
mengetahui
langsung,
berkeinginan
pengaruh
keandalan,
untuk
antara
daya
bukti
tanggap,
jaminan, dan empati terhadap tingkat
kepuasan pasien di Puskesmas Boyolali.
Berdasarkan uraian tersebut maka
berlangsung
yaitu tahun 1968, maka secara umum
penulis
hingga saat ini telah menunjukkan
penelitian
sumbangannya yang cukup besar
Kualitas Pelayanan Publik Terhadap
dalam
Tingkat
pemberian
pelayanan
berkeinginan
kesehatan, terutama pada masyarakat
Puskesmas
kelas menengah ke bawah baik di
Boyolali.”
melakukan
dengan judul “Pengaruh
Kepuasan
Di
Pasien
Pemerintah
Pada
Daerah
kota maupun di desa.
Dalam
penelitian
berkeinginan
ini
meneliti
penulis
mengenai
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut
penelitian
Atmawati
publik
(2004), kepuasan pelanggan pengukuran
terhadap tingkat kepuasan masyarakat
kualitas pelayanan publik didasarkan
Puskesmas
pada indikator-indikator:
pengaruh
kualitas
di
pelayanan
pemerintah
daerah
Kabupaten Boyolali, alasan pengambilan
1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan
sampel di Boyolali adalah karena di
publik
daerah
perkantoran.
Boyolali
masih
terdapat
Puskesmas dengan pelayanan kesehatan
yang berupa
sarana
fisik
2. Reliability, yaitu kemampuan dan
keandalan
untuk
menyediakan
Skala Skor Kualitas
1
2
3
4
5
pelayanan yang terpercaya.
3. Responsiveness, yaitu kesanggupan
untuk membantu dan menyediakan
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
pelayanan secara cepat & tepat, serta
tanggap
terhadap
keinginan
konsumen.
TUJUAN
DAN
MANFAAT
PENELITIAN
4. Assurance, yaitu kemampuan dan
Sesuai dengan masalah yang
keramahan serta sopan santun pegawai
dihadapi, maka tujuan dalam penelitian
dalam meyakinkan dan menumbuhkan
adalah untuk:
kepercayaan konsumen.
1. Untuk menganalisis pengaruh tangible
5. Emphaty, yaitu sikap tegas tetapi
penuh perhatian dari pegawai terhadap
terhadap kepuasan konsumen pada
Puskesmas di Pemerintah Boyolali.
2. Untuk
konsumen.
menganalisis
pengaruh
terhadap
kepuasan
diukur
reliability
dengan skala Likert. Setiap uraian daftar
konsumen
pertanyaan persepsi kualitas pelayanan
Pemerintah Boyolali.
Kelima
karakteristik
kesehatan Puskesmas menyediakan lima
jawaban
penilaian
hingga rendah seperti
peringkat
tinggi
”sangat setuju”,
”setuju”, ”ragu-ragu”, ”tidak setuju” dan
”sangat tidak setuju”.
3. Untuk
pada
menganalisis
responsiveness
konsumen
Puskesmas
terhadap
pada
di
pengaruh
kepuasan
Puskesmas
di
Pemerintah Boyolali.
4. Untuk
assurance
menganalisis
pengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
pada
Puskesmas
di
menerapkan ilmu yang diperoleh di
bangku kuliah.
Pemerintah Boyolali.
5. Untuk menganalisis pengaruh empathy
terhadap kepuasan konsumen pada
METODE PENELITIAN
Populasi
Puskesmas di Pemerintah Boyolali.
Hasil
dilakukan
dari
penelitian
diharapkan
akan
dan
sampel
dalam
yang
penelitian ini adalah pasien se Kabupaten
dapat
Boyolali. Pengambilan sampel dalam
memberikan maanfaat sebagai berikut:
penelitian
1. Bagi
bahan
menggunakan sampel wilayah atau area
masukan dan informasi bagi rumah
probability sampling. Sampel wilayah
sakit
kualitas
adalah tehnik sampling yang dilakukan
pelayanan guna memenuhi kepuasan
dengan mengambil wakil dari setiap
pasien, sehingga dapat menentukan
wilayah yang terdapat dalam populasi.
langkah-langkah
yang
Pengumpulan data dengan menyebarkan
mengukur
kuesioner pada tiap puskesmas yang di
Puskesmas,
untuk
diambil
sebagai
perbaikan
selanjutnya
dalam
kebijaksanaan di masa yang akan
ini
dilakukan
dengan
teliti.
Teknik pengolahan dan analisis
datang.
2. Bagi peneliti lain, penelitian ini
data pada penelitian ini mengunakan
diharapkan berguna untuk menambah
teknik analisis regresi berganda. Dengna
pengetahuan
rumus sebagai berikut:
tentang
informasi
sekaligus sebagai bahan acuan untuk
perbandingan
dalam
penelitian
penulis,
pengetahuan
untuk
dan
Keterangan:
Y
: Kepuasan masyarakat
menambah
X1
: Bukti langsung
mencoba
X2
: Kehandalan
serupa.
3. Bagi
Y = a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5+ei
X3
: Jaminan
X4
: Daya tanggap
X5
: Empati
a
: Konstanta
0.1
1.6
0.9
Tidak
n
27
45
00
Signifi
kan
b1- b5 : Koefisien regresi / besarnya
pengaruh
: Factor error, yaitu variabel
ei
Jamina
Daya
6.9
1.6
0.0
Signifi
tanggap
07
45
00
kan
Empati
0.4
1.6
0.6
Tidak
34
45
67
signifik
lain yang tidak masuk ke
an
dalam model, tetapi ikut
Sumber: Data diolah penulis, 2012
mempengaruhi
Berdasarkan hasil perhitungan uji t
kepuasan
pasien.
menunjukkan bahwa:
1. Berdasarkan hasil uji t dapat
HASIL DAN PEMBAHASAN
diketahui bahwa dimensi bukti
Tabel IV.15
langsung memiliki nilai thitung =
HASIL UJI t
2,028 dengan nilai p= 0,050,
Variabe
thitu
ttabe
p-
Ketera
l
ng
l
val
ngan
ue
sedangkan
ttabel
pada
taraf
signifikansi 5% adalah = 1,645.
Dikarenakan thitung > ttabel (2,028 >
Bukti
2.0
1.6
0.0
Signifi
1,645) dengan p < 0,05, maka
langgsu
28
45
50
kan
signifikan. Hal ini berarti bahwa
ng
bukti langsung secara statistik
Kehand
-
1.6
0.0
Signifi
alan
4.3
45
00
kan
42
berpengaruh
signifikan
pelanggan.
positif
terhadap
dan
kepuasan
dengan nilai p = 0,000, sedangkan
2. Berdasarkan hasil uji t dapat
dimensi
ttabel pada taraf signifikansi 5%
kehandalan memiliki nilai thitung =
adalah = 1,645. Dikarenakan thitung
-4,342 dengan nilai p= 0,000,
> ttabel (6,907 > 1,645) dengan p <
sedangkan
taraf
0,05, maka signifikan. Hal ini
signifikansi 5% adalah= 1,645
berarti bahwa daya tanggap secara
dikarenakan t hitung > ttabel (-4,342 >
statistik berpengaruh positif dan
-1,645) dengan p < 0,05. Hal ini
signifikan
berarti bahwa kehandalan secara
pelanggan.
diketahui
bahwa
ttabel
pada
statistik berpengaruh negatif dan
signifikan
terhadap
5. Hasil
terhadap
uji
t
kepuasan
dimensi
empati
memiliki thitung = 0,434 dengan
terhadap
nilai p = 0,667, sedangkan ttabel
kepuasan pelanggan.
dimensi jaminan
pada taraf signifikansi 5% adalah
memiliki nilai thitung = 0,127
= 1,645. Dikarekan thitung < ttabel
dengan nilai p= 0,900, sedangkan
(0,434 < 1,645) dengan p > 0,05,
ttabel pada taraf signifikansi 5%
maka tidak signifikan. Hal ini
adalah = 1,645. Dikarenakan thitung
berarti
< ttabel (0,127 < 1,645) dengan p >
statistik berpengaruh positif dan
0,05, maka tidak signifikan. Hal
tidak
ini berarti bahwa jaminan secara
kepuasan pelanggan.
statistik berpengaruh positif dan
Berdasarkan
3. Hasil uji t
tidak
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan.
bahwa
empati
signifikan
hasil
secara
terhadap
penelitian
tentang pengaruh kualitas pelayanan
publik
terhadap
4. Hasil uji t dimensi daya tanggap
masyarakat
memiliki nilai thitung = 6,907
Pemerintah
pada
tingkat
kepuasan
Puskesmas
Kabupaten
di
Boyolali,
diperoleh
hasil
uji
hipotesis
yang
2.
Hasil Uji Hipotesis 2
dipaparkan sebagai berikut:
Hasil
1.
terhadap
Hasil Uji Hipotesis 1
Hasil
pengujian
secara
parsial
pengujian
secara
dimensi
parsial
kehandalan
memperoleh nilai thitung = -4,342
terhadap dimensi bukti langsung
dengan
memperoleh nilai thitung = 2,028
diterima pada taraf signifikansi 5%
dengan
(p 0,05).
berpendapatan
Hasil penelitian ini tidak sesuai
500.000,00
dengan
yang
antara
Rp.
sampai
Rp.
1.500.000,00
sering
kali
dilakukan oleh Yuliarni (2007). Hal
memberikan
informasi
secara
ini berarti dimensi jaminan tidak
berbelit-belit
dan
signifikan
pasien yang kurang cepat dan
hasil
penelitian
terhadap
pelanggan.
kepuasan
Tinggi/rendahnya
kepuasan pelanggan ditentukan oleh
penerimaan
tepat (lihat tabel IV.5 dan IV.6).
b. Dari Segi Status Sosial dan
tinggi/rendahnya jaminan pelayanan
Pendidikan
yang
Status sosial dan pendidikan pun
diberikan
oleh
petugas
Puskesmas. Kurangnya pemberian
terkadang
jaminan
petugas dan terkadang petugas
pelayanan
menyebabkan
pelanggan merasa tidak puas.
enggan
dilihat
remeh oleh
memberikan
informasi
secara
terperinci
pelanggan/pasien
(lihat
bagi
(2007)
tabel
berpengaruh
daya
tanggap
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan.
IV.4).
5.
4. Hasil Uji Hipotesis 4
Hasil
bahwa
pengujian
terhadap
dimensi
secara
parsial
daya
tanggap
Hasil Uji Hipotesis 5
Hasil
pengujian
terhadap
secara
parsial
dimensi
empati
memperoleh nilai thitung = 6,907
memperoleh nilai thitung = 0,434
dengan
0,000
dengan nilai signifikan 0,667 ditolak
diterima pada taraf signifikansi 5%
pada taraf signifikansi 5% (p > 0,05).
(p < 0,05). Hal ini menunjukkan
Tinggi/rendahnya
bahwa
nilai
signifikan
daya
tanggap
pelanggan
signifikan
terhadap
tinggi/rendahnya
dimensi
berpengaruh
kepuasan
pelanggan.
Tinggi/rendahnya
pelanggan
kepuasan
ditentukan
tinggi/rendahnya
ketepatan
ditentukan
perhatian
pelanggan
kepuasan
pemberian
terhadap
yang
oleh
keluhan
diberikan
oleh
oleh
petugas puskesmas. Hal ini berarti
daya
kurangnya
perhatian
tanggap petugas dalam pelayanan
keluhan
puskesmas. Petugas yang memiliki
pelanggan merasa tidak puas.
daya tangkap yang tepat dalam
Faktor-faktor
menanggapi
mempengaruhi variabel empati tidak
keluhan
menyebabkan
pelanggan
pelanggan
merasa
signifikan
pelanggan
terhadap
menyebabkan
lain
teradap
yang
kepuasan
puas.
pelanggan meliputi:
Hasil ini mendukung penelitian yang
a. Dari Segi Ekonomi dan Pekerjaan
dilakukan
oleh
Yunarto
(2006),
Harlie (2011), Yuliarni dan Riyasa
Petugas terkadang memandang
rendah
dalam
segi
ekonomi
mayoritas
pekerjaan
mereka
yang
tidak
wiraswasta
berpenghasilan tetap. Rata-rata
pelanggan/pasien
yang
sering
bab
sebelumnya,
maka
dapat
diambil simpulan sebagai berikut:
1. Dimensi bukti langsung berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
kalangan
pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil
menengah ke bawah yang hanya
uji t memperoleh nilai thitung sebesar
berpendapatan
Rp.
2.028 diterima pada taraf signifikansi
sampai
Rp.
5% (p
KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH
BOYOLALI
(Study Kasus Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali)
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (S1) Jurusan Akuntansi Pada
Fakultas Ekonomidan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Di susun oleh:
BAGUS ASHARI PUTRA
B 200 080 073
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH
BOYOLALI
Yang ditulis oleh:
Nama : BAGUS ASHARI PUTRA
Nim
: B 200 080 073
Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 9 Maret 2013
Pembimbing Utama
( Yuli Tri Cahyono, SE., M.Si. )
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
( Dr. Triyono, SE., M.Si. )
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH
BOYOLALI
(Study Kasus Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali)
Oleh:
BAGUS ASHARI PUTRA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini 3 Puskesmas di Boyolali dan berjumlah 100
responden.
Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan area probability
sampling selanjutnya di ambil secara convenience sampling. Metode analisis data yang
digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa bukti langsung, kehandalan, dan
daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan jaminan
dan empati berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati, kepuasan
konsumen.
pelayanan
PENDAHULUAN
Pelayanan publik pada dasarnya
dalam
bentuk
pengaturan
ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam
yang
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
sangat luas. Dalam kehidupan bernegara,
dalam bidang pendidikan, kesehatan,
maka
fungsi
utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan
memberikan berbagai pelayanan publik
reformasi publik (public reform) yang
yang diperlukan oleh masyarakat, mulai
diakui negara-negara maju pada awal
menyangkut
aspek
pemerintah
kehidupan
memiliki
tahun 1990-an banyak diilhami oleh
fungsi, yaitu fungsi pelayanan publik dan
tekanan
perlunya
fungsi pelayanan klinis/medikal. Kualitas
peningkatan kualitas pelayanan publik
pelayanan kesehatan Puskesmas dalam
yang diberikan oleh pemerintah. Di
rangka pemenuhan keperluan pelayanan
Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan
kesehatan masyarakat ditentukan oleh
sebenarnya juga telah lama dilaksanakan
dua faktor. Dapat dilihat sebagai berikut:
oleh pemerintah, antara lain melalui
1.
masyarakat
akan
Faktor
pertama,
adalah
faktor
1984
tentang
dalaman (internal) Puskesmas yang
Penyederhanaan
dan
berhubung kuatt dengan kualitas
Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.
pelayanan kesehatan dan tingkat
Upaya ini dilanjutkan dengan Surat
kepuasaan pasien. Artinya, selama
Keputusan
kualitas
Inpres
No.
Pedoman
5
tahun
Menteri
Negara
pelayanan
kesehatan
Pendayagunaan Aparatur Negara No.
memenuhi kepuasan pasien, maka
18/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
tingkat kepuasan akan tinggi dan
Pelayanan Umum.
Puskesmas akan tetap merupakan
mendorong
keperluan masyarakat. Sebaliknya,
komitmen aparatur pemerintah terhadap
selama kualitas pelayanan kesehatan
peningkatan mutu pelayanan, maka telah
tidak memenuhi tingkat kepuasaan
diterbitkan Peraturan Menteri Negara
pasien, maka tingkat kepuasan akan
Pendayagunaan Aparatur Negara dan
rendah, mengakibatkan Puskesmas
Reformasi Birokrasi nomor 7 tahun 2010
akan ditinggalkan oleh masyarakat.
Untuk
lebih
tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Faktor kedua, adalah faktor luaran
(eksternal) iaitu adanya perubahan
Pelayanan Publik.
Puskesmas
2.
sebagai
pusat
pelayanan kesehatan mempunyai dua
(transisi) demografi,
epidemiologi,
sosio-ekonomi serta nilai dan sikap
kritis masyarakat akan menciptakan
untuk masyarakat yang kurang memadai
keperluan-keperluan
pelayanan
dan kurang memenuhi standar di bidang
kesehatan yang sangat komplek dan
pelayanan publik yaitu bidang kesehatan,
beragam.
dan
Dengan
kedudukan
dan
pelayanan
Puskesmas
penting
demikian
peran
kualitas
sangatlah
untuk dilaksanakan. Sejak
pengadaan Puskesmas sebagai pusat
pelayanan
kesehatan
peneliti
mengetahui
langsung,
berkeinginan
pengaruh
keandalan,
untuk
antara
daya
bukti
tanggap,
jaminan, dan empati terhadap tingkat
kepuasan pasien di Puskesmas Boyolali.
Berdasarkan uraian tersebut maka
berlangsung
yaitu tahun 1968, maka secara umum
penulis
hingga saat ini telah menunjukkan
penelitian
sumbangannya yang cukup besar
Kualitas Pelayanan Publik Terhadap
dalam
Tingkat
pemberian
pelayanan
berkeinginan
kesehatan, terutama pada masyarakat
Puskesmas
kelas menengah ke bawah baik di
Boyolali.”
melakukan
dengan judul “Pengaruh
Kepuasan
Di
Pasien
Pemerintah
Pada
Daerah
kota maupun di desa.
Dalam
penelitian
berkeinginan
ini
meneliti
penulis
mengenai
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut
penelitian
Atmawati
publik
(2004), kepuasan pelanggan pengukuran
terhadap tingkat kepuasan masyarakat
kualitas pelayanan publik didasarkan
Puskesmas
pada indikator-indikator:
pengaruh
kualitas
di
pelayanan
pemerintah
daerah
Kabupaten Boyolali, alasan pengambilan
1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan
sampel di Boyolali adalah karena di
publik
daerah
perkantoran.
Boyolali
masih
terdapat
Puskesmas dengan pelayanan kesehatan
yang berupa
sarana
fisik
2. Reliability, yaitu kemampuan dan
keandalan
untuk
menyediakan
Skala Skor Kualitas
1
2
3
4
5
pelayanan yang terpercaya.
3. Responsiveness, yaitu kesanggupan
untuk membantu dan menyediakan
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
pelayanan secara cepat & tepat, serta
tanggap
terhadap
keinginan
konsumen.
TUJUAN
DAN
MANFAAT
PENELITIAN
4. Assurance, yaitu kemampuan dan
Sesuai dengan masalah yang
keramahan serta sopan santun pegawai
dihadapi, maka tujuan dalam penelitian
dalam meyakinkan dan menumbuhkan
adalah untuk:
kepercayaan konsumen.
1. Untuk menganalisis pengaruh tangible
5. Emphaty, yaitu sikap tegas tetapi
penuh perhatian dari pegawai terhadap
terhadap kepuasan konsumen pada
Puskesmas di Pemerintah Boyolali.
2. Untuk
konsumen.
menganalisis
pengaruh
terhadap
kepuasan
diukur
reliability
dengan skala Likert. Setiap uraian daftar
konsumen
pertanyaan persepsi kualitas pelayanan
Pemerintah Boyolali.
Kelima
karakteristik
kesehatan Puskesmas menyediakan lima
jawaban
penilaian
hingga rendah seperti
peringkat
tinggi
”sangat setuju”,
”setuju”, ”ragu-ragu”, ”tidak setuju” dan
”sangat tidak setuju”.
3. Untuk
pada
menganalisis
responsiveness
konsumen
Puskesmas
terhadap
pada
di
pengaruh
kepuasan
Puskesmas
di
Pemerintah Boyolali.
4. Untuk
assurance
menganalisis
pengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
pada
Puskesmas
di
menerapkan ilmu yang diperoleh di
bangku kuliah.
Pemerintah Boyolali.
5. Untuk menganalisis pengaruh empathy
terhadap kepuasan konsumen pada
METODE PENELITIAN
Populasi
Puskesmas di Pemerintah Boyolali.
Hasil
dilakukan
dari
penelitian
diharapkan
akan
dan
sampel
dalam
yang
penelitian ini adalah pasien se Kabupaten
dapat
Boyolali. Pengambilan sampel dalam
memberikan maanfaat sebagai berikut:
penelitian
1. Bagi
bahan
menggunakan sampel wilayah atau area
masukan dan informasi bagi rumah
probability sampling. Sampel wilayah
sakit
kualitas
adalah tehnik sampling yang dilakukan
pelayanan guna memenuhi kepuasan
dengan mengambil wakil dari setiap
pasien, sehingga dapat menentukan
wilayah yang terdapat dalam populasi.
langkah-langkah
yang
Pengumpulan data dengan menyebarkan
mengukur
kuesioner pada tiap puskesmas yang di
Puskesmas,
untuk
diambil
sebagai
perbaikan
selanjutnya
dalam
kebijaksanaan di masa yang akan
ini
dilakukan
dengan
teliti.
Teknik pengolahan dan analisis
datang.
2. Bagi peneliti lain, penelitian ini
data pada penelitian ini mengunakan
diharapkan berguna untuk menambah
teknik analisis regresi berganda. Dengna
pengetahuan
rumus sebagai berikut:
tentang
informasi
sekaligus sebagai bahan acuan untuk
perbandingan
dalam
penelitian
penulis,
pengetahuan
untuk
dan
Keterangan:
Y
: Kepuasan masyarakat
menambah
X1
: Bukti langsung
mencoba
X2
: Kehandalan
serupa.
3. Bagi
Y = a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5+ei
X3
: Jaminan
X4
: Daya tanggap
X5
: Empati
a
: Konstanta
0.1
1.6
0.9
Tidak
n
27
45
00
Signifi
kan
b1- b5 : Koefisien regresi / besarnya
pengaruh
: Factor error, yaitu variabel
ei
Jamina
Daya
6.9
1.6
0.0
Signifi
tanggap
07
45
00
kan
Empati
0.4
1.6
0.6
Tidak
34
45
67
signifik
lain yang tidak masuk ke
an
dalam model, tetapi ikut
Sumber: Data diolah penulis, 2012
mempengaruhi
Berdasarkan hasil perhitungan uji t
kepuasan
pasien.
menunjukkan bahwa:
1. Berdasarkan hasil uji t dapat
HASIL DAN PEMBAHASAN
diketahui bahwa dimensi bukti
Tabel IV.15
langsung memiliki nilai thitung =
HASIL UJI t
2,028 dengan nilai p= 0,050,
Variabe
thitu
ttabe
p-
Ketera
l
ng
l
val
ngan
ue
sedangkan
ttabel
pada
taraf
signifikansi 5% adalah = 1,645.
Dikarenakan thitung > ttabel (2,028 >
Bukti
2.0
1.6
0.0
Signifi
1,645) dengan p < 0,05, maka
langgsu
28
45
50
kan
signifikan. Hal ini berarti bahwa
ng
bukti langsung secara statistik
Kehand
-
1.6
0.0
Signifi
alan
4.3
45
00
kan
42
berpengaruh
signifikan
pelanggan.
positif
terhadap
dan
kepuasan
dengan nilai p = 0,000, sedangkan
2. Berdasarkan hasil uji t dapat
dimensi
ttabel pada taraf signifikansi 5%
kehandalan memiliki nilai thitung =
adalah = 1,645. Dikarenakan thitung
-4,342 dengan nilai p= 0,000,
> ttabel (6,907 > 1,645) dengan p <
sedangkan
taraf
0,05, maka signifikan. Hal ini
signifikansi 5% adalah= 1,645
berarti bahwa daya tanggap secara
dikarenakan t hitung > ttabel (-4,342 >
statistik berpengaruh positif dan
-1,645) dengan p < 0,05. Hal ini
signifikan
berarti bahwa kehandalan secara
pelanggan.
diketahui
bahwa
ttabel
pada
statistik berpengaruh negatif dan
signifikan
terhadap
5. Hasil
terhadap
uji
t
kepuasan
dimensi
empati
memiliki thitung = 0,434 dengan
terhadap
nilai p = 0,667, sedangkan ttabel
kepuasan pelanggan.
dimensi jaminan
pada taraf signifikansi 5% adalah
memiliki nilai thitung = 0,127
= 1,645. Dikarekan thitung < ttabel
dengan nilai p= 0,900, sedangkan
(0,434 < 1,645) dengan p > 0,05,
ttabel pada taraf signifikansi 5%
maka tidak signifikan. Hal ini
adalah = 1,645. Dikarenakan thitung
berarti
< ttabel (0,127 < 1,645) dengan p >
statistik berpengaruh positif dan
0,05, maka tidak signifikan. Hal
tidak
ini berarti bahwa jaminan secara
kepuasan pelanggan.
statistik berpengaruh positif dan
Berdasarkan
3. Hasil uji t
tidak
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan.
bahwa
empati
signifikan
hasil
secara
terhadap
penelitian
tentang pengaruh kualitas pelayanan
publik
terhadap
4. Hasil uji t dimensi daya tanggap
masyarakat
memiliki nilai thitung = 6,907
Pemerintah
pada
tingkat
kepuasan
Puskesmas
Kabupaten
di
Boyolali,
diperoleh
hasil
uji
hipotesis
yang
2.
Hasil Uji Hipotesis 2
dipaparkan sebagai berikut:
Hasil
1.
terhadap
Hasil Uji Hipotesis 1
Hasil
pengujian
secara
parsial
pengujian
secara
dimensi
parsial
kehandalan
memperoleh nilai thitung = -4,342
terhadap dimensi bukti langsung
dengan
memperoleh nilai thitung = 2,028
diterima pada taraf signifikansi 5%
dengan
(p 0,05).
berpendapatan
Hasil penelitian ini tidak sesuai
500.000,00
dengan
yang
antara
Rp.
sampai
Rp.
1.500.000,00
sering
kali
dilakukan oleh Yuliarni (2007). Hal
memberikan
informasi
secara
ini berarti dimensi jaminan tidak
berbelit-belit
dan
signifikan
pasien yang kurang cepat dan
hasil
penelitian
terhadap
pelanggan.
kepuasan
Tinggi/rendahnya
kepuasan pelanggan ditentukan oleh
penerimaan
tepat (lihat tabel IV.5 dan IV.6).
b. Dari Segi Status Sosial dan
tinggi/rendahnya jaminan pelayanan
Pendidikan
yang
Status sosial dan pendidikan pun
diberikan
oleh
petugas
Puskesmas. Kurangnya pemberian
terkadang
jaminan
petugas dan terkadang petugas
pelayanan
menyebabkan
pelanggan merasa tidak puas.
enggan
dilihat
remeh oleh
memberikan
informasi
secara
terperinci
pelanggan/pasien
(lihat
bagi
(2007)
tabel
berpengaruh
daya
tanggap
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan.
IV.4).
5.
4. Hasil Uji Hipotesis 4
Hasil
bahwa
pengujian
terhadap
dimensi
secara
parsial
daya
tanggap
Hasil Uji Hipotesis 5
Hasil
pengujian
terhadap
secara
parsial
dimensi
empati
memperoleh nilai thitung = 6,907
memperoleh nilai thitung = 0,434
dengan
0,000
dengan nilai signifikan 0,667 ditolak
diterima pada taraf signifikansi 5%
pada taraf signifikansi 5% (p > 0,05).
(p < 0,05). Hal ini menunjukkan
Tinggi/rendahnya
bahwa
nilai
signifikan
daya
tanggap
pelanggan
signifikan
terhadap
tinggi/rendahnya
dimensi
berpengaruh
kepuasan
pelanggan.
Tinggi/rendahnya
pelanggan
kepuasan
ditentukan
tinggi/rendahnya
ketepatan
ditentukan
perhatian
pelanggan
kepuasan
pemberian
terhadap
yang
oleh
keluhan
diberikan
oleh
oleh
petugas puskesmas. Hal ini berarti
daya
kurangnya
perhatian
tanggap petugas dalam pelayanan
keluhan
puskesmas. Petugas yang memiliki
pelanggan merasa tidak puas.
daya tangkap yang tepat dalam
Faktor-faktor
menanggapi
mempengaruhi variabel empati tidak
keluhan
menyebabkan
pelanggan
pelanggan
merasa
signifikan
pelanggan
terhadap
menyebabkan
lain
teradap
yang
kepuasan
puas.
pelanggan meliputi:
Hasil ini mendukung penelitian yang
a. Dari Segi Ekonomi dan Pekerjaan
dilakukan
oleh
Yunarto
(2006),
Harlie (2011), Yuliarni dan Riyasa
Petugas terkadang memandang
rendah
dalam
segi
ekonomi
mayoritas
pekerjaan
mereka
yang
tidak
wiraswasta
berpenghasilan tetap. Rata-rata
pelanggan/pasien
yang
sering
bab
sebelumnya,
maka
dapat
diambil simpulan sebagai berikut:
1. Dimensi bukti langsung berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
kalangan
pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil
menengah ke bawah yang hanya
uji t memperoleh nilai thitung sebesar
berpendapatan
Rp.
2.028 diterima pada taraf signifikansi
sampai
Rp.
5% (p