Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN FASILITAS PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

(Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)

OLEH:

WIDARI PUTRI 110503018

PROGRAM STUDI STRATA 1 DEPARTEMEN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan

Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang

disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga atau yang saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin dan dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi saya, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Oktober 2015 Yang membuat pernyataan

Widari Putri 110503018

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat

(Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini dilaksanakan pada Puskesmas di Kota Kisaran.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan survey. Pengumpulan data dan informasi dilaksanakan dengan studi lapangan melalui kuesioner sebagai alat penelitian yang disebar kepada pasien ataupun masyarakat yang pernah berobat di Puskesmas yang berada di Kota Kisaran dan studi kepustakaan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert, yang dikonversi menjadi data interval dan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda.

Berdasarkan analisis secara parsial dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan jasa (X1) terhadap kepuasan masyarakat (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,000 < 0,05 dan terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas puskesmas (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,014 < 0,05. Berdasarkan hasil analisis secara simultan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan jasa (X1), dan fasilitas puskesmas (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y) sebesar 65,3%, sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar 34,7%.

ABSTRACT

The Influence of service Quality and Health Center Facility Against Public Satisfaction

(Studies in Health Center Kisaran City)

This study aims to determine whether there is a significant influence on the quality of services and facilities to the satisfaction of community health centers as well as to determine how much influence is partially or simultaneously. The research was conducted at the health center in the Kisaran city.

The method used in this research is descriptive method using survey. The collection of data and information held by the field study through questionnaires as a research tool that is distributed to patients or people who never seek treatment in health centers in the Kisaran city of literature study. The data used in this study is qualitative data were quantified by using a Likert scale, which is converted into data intervals and analyzed using multiple regression analysis.

Based on partial analysis can be concluded that there is significant influence between the variables of service quality (X1) to the satisfaction of the public (Y) indicated by the significant t value 0.000 <0.05 and a significant difference between the health center facilities (X2) to the satisfaction of the public ( Y) indicated by the significant value of 0,014 t <0.05. Based on the results of simultaneous analysis can be concluded that there is significant influence between the variables of service quality (X1), and a health center facilities (X2) to the satisfaction of the public (Y) amounted to 65.3%, while the influence of other variables that are not observed at 34,7%.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan hidayah-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus pada Puskesmas di Kota Kisaran)” ini guna memperoleh Sarjana Ekonomi Akuntansi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa isi yang terkandung dalam skripsi ini belum sempurna, hal ini disebabkan oleh terbatasnya waktu, kemampuan dan pengalaman yang penulis miliki dalam penyajiannya. Oleh karena itu, dengan hati yang tulus dan ikhlas penulis menerima kritik dan saran yang membangun dari para pembaca, yang nantinya dapat berguna untuk penyempurnaan skripsi ini.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak, terutama untuk kedua orangtua Ayahanda

Tamrin M. Sitorus dan Ibunda Erni yang tidak henti-hentinya memberikan

dukungan moral dan materil, nasehat, serta doanya kepada peneliti.

Pada kesempatan ini juga penulis sertakan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac., Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, M.A.F.I.S., Ak., selaku Ketua Departemen S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Bapak Drs. Hotmal Ja’far, M.M., Ak., selaku Sekretaris

Departemen S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Firman Syarif, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Mutia Ismail, S.E., M.M., Ak., selaku Sekretaris Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Rustam, M,Si, Ak, CA, selaku Dosen Pembimbing pada penulisan skripsi.

5. Bapak Drs. Hotmal Ja’far, M.M., Ak., selaku Dosen Penguji yang telah memberikan arahan, kritik, dan saran yang membangun sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik serta Bapak Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si, Ak., selaku dosen Pembanding yang telah memberikan arahan, kritik, dan saran yang membangun sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 6. Kepada rekan terbaik penulis Tri Ramadhani Hernawan S.T, Yuli Anggraini,

Kiki, Adem, Dian, dan seluruh teman-teman akuntansi angkatan 2011 yang senantiasa memberi dukungan, motivasi, dan bantuan kepada penulis.

Dengan bantuan yang penulis dapatkan akhirnya dengan menyerahkan diri dan senantiasa memohon petunjuk serta perlindungan dari Allah SWT semoga amalan dan perbuatan baik tersebut mendapat imbalan yang baik pula.

Medan, Oktober 2015 Penulis

Widari Putri 110503018

DAFTAR ISI

Halaman

PERNYATAAN ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACK ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1 Landasan Teori ... 6

2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 6

2.1.2 Jasa……. ... 6

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 7

2.1.4 Fasilitas ... 7

2.1.5 Kepuasan Masyarakat ... 8

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat ... 8

2.1.5.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat ... 9

2.2 Penelitian Terdahulu ... 9

2.3 Kerangka Konseptual ... 10

2.4 Hipotesis Penelitian ... 12

BAB III METODE PENELITIAN ... 14

3.1 Desain Penelitian ... 14

3.2 Batasan Operasional ... 14

3.3 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian ... 15

3.3.1 Definisi Operasional ... 15

3.3.2 Variabel Penelitian ... 15

3.3.2.1 Variabel Dependen (Y) ... 16

3.3.2.2 Variabel Independen (X) ... 16

3.3.2.2.1 Kualitas Pelayanan Jasa (X1) ... 16

3.3.3 Skala Pengukuran Variabel ... 18

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian... 18

3.4.1 Populasi ... 18

3.4.2 Sampel ... 19

3.5 Jenis Data dan Sumber Data ... 20

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 20

3.7 Metode Analisis Data ... 20

3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 21

3.7.2 Uji Kualitas Data ... 21

3.7.2.1 Uji Validitas ... 21

3.7.2.2 Uji Reliabilitas ... 22

3.7.3 Uji Asumsi Klasik ... 22

3.7.3.1 Uji Normalitas ... 22

3.7.3.2 Uji Multikolineritas ... 23

3.7.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 23

3.7.3.4 Uji Autokorelasi ... 24

3.7.4 Uji Regresi Linier Berganda ... 25

3.7.5 Uji Hipotesis ... 25

3.7.5.1 Uji Simultan (Uji F) ... 25

3.7.5.2 Uji Parsial (Uji t) ... 26

3.7.5.3 Uji Koefisien Determinan (R2) ... 27

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 29

4.1 Gambaran Umum Responden ... 29

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 29

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 30

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 30

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 31

4.2 Statistik Deskriptif ... 32

4.3 Uji Kualitas Data ... 33

4.3.1 Uji Validitas ... 33

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 35

4.4 Uji Asumsi Klasik ... 36

4.4.1 Uji Normalitas ... 36

4.4.2 Uji Multikolinieritas ... 38

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 40

4.4.4 Uji Autokorelasi ... 41

4.5 Uji Hipotesis ... 41

4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ... 42

4.5.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 44

4.6 Analisis Regresi Linier Berganda ... 44

4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ... 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 47

5.1 Kesimpulan ... 47

5.2 Saran ... 47

DAFTAR PUSTAKA ... 49

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 10

3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian ... 15

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 29

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 30

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .... 31

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 31

4.5 Descriptive Statistics ... 32

4.6 Uji Validitas Variabel X ... 34

4.7 Uji Validitas Variabel Y ... 35

4.8 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Jasa, Fasilitas Puskesmas dan Kepuasan Masyarakat ... 36

4.9 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 38

4.10 Uji Multikolinieritas ... 39

4.11 Uji Autokorelasi dengan Durbin-Watson ... 41

4.12 Hasil Uji F ... 42

4.13 Hasil Uji t ... 43

4.14 Hasil Koefisien Determinasi (R2) ... 44

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 11

4.1 Uji Normalitas Histogram ... 36

4.2 Uji Normalitas Grafik PP Plot ... 37

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner ... 51

2 Data Variabel Penelitian ... 56

3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ... 63

4 Hasil Uji Statistik Deskriptif ... 70

5 Hasil Uji Normalitas ... 71

6 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 72

7 Hasil Uji Multikolinieritas ... 73

8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 74

9 Hasil Uji Autokorelasi ... 75

10 Hasil Uji Hipotesis ... 76

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat

(Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini dilaksanakan pada Puskesmas di Kota Kisaran.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan survey. Pengumpulan data dan informasi dilaksanakan dengan studi lapangan melalui kuesioner sebagai alat penelitian yang disebar kepada pasien ataupun masyarakat yang pernah berobat di Puskesmas yang berada di Kota Kisaran dan studi kepustakaan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert, yang dikonversi menjadi data interval dan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda.

Berdasarkan analisis secara parsial dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan jasa (X1) terhadap kepuasan masyarakat (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,000 < 0,05 dan terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas puskesmas (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y) ditunjukkan oleh nilai signifikan t 0,014 < 0,05. Berdasarkan hasil analisis secara simultan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan jasa (X1), dan fasilitas puskesmas (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y) sebesar 65,3%, sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar 34,7%.

ABSTRACT

The Influence of service Quality and Health Center Facility Against Public Satisfaction

(Studies in Health Center Kisaran City)

This study aims to determine whether there is a significant influence on the quality of services and facilities to the satisfaction of community health centers as well as to determine how much influence is partially or simultaneously. The research was conducted at the health center in the Kisaran city.

The method used in this research is descriptive method using survey. The collection of data and information held by the field study through questionnaires as a research tool that is distributed to patients or people who never seek treatment in health centers in the Kisaran city of literature study. The data used in this study is qualitative data were quantified by using a Likert scale, which is converted into data intervals and analyzed using multiple regression analysis.

Based on partial analysis can be concluded that there is significant influence between the variables of service quality (X1) to the satisfaction of the public (Y) indicated by the significant t value 0.000 <0.05 and a significant difference between the health center facilities (X2) to the satisfaction of the public ( Y) indicated by the significant value of 0,014 t <0.05. Based on the results of simultaneous analysis can be concluded that there is significant influence between the variables of service quality (X1), and a health center facilities (X2) to the satisfaction of the public (Y) amounted to 65.3%, while the influence of other variables that are not observed at 34,7%.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satunya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang disingkat dengan Puskesmas yang merupakan unit organisasi fungsional yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

Pasal 28 (H) Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 dan Undang-Undang nomor 23 tahun 1992 mengenai kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Setiap individu, keluarga, dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya.

Dalam fungsinya, puskesmas dimaksudkan sebagai pusat pelayanan kesehatan dalam memberikan pertolongan pertama sehingga puskesmas adalah salah satu tempat pertama untuk memecahkan masalah-masalah kesehatan yang paling dasar. Dengan demikian, puskesmas didirikan di tingkat kecamatan, sehingga tingkat pelayanannya dapat menjangkau masyarakat di tingkat paling bawah.

Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan di puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik, akan tetapi menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga pendidikan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan, serta nilai-nilai pelanggan sebagai titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyarat yang harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan. Menurut Kotler dan Keller (2009:177), “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.

Selain meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan, Puskesmas juga perlu memikirkan tentang keberadaan fasilitas penunjang pelayanan kesehatan. Fasilitas penunjang merupakan perlengkapan yang memberikan kemudahan kepada para pasien untuk melaksanakan aktivitas-aktivitas sehingga kebutuhan pasien dapat terpenuhi. Fasilitas yang disediakan oleh puskesmas merupakan sarana untuk melengkapi dan mendukung kelancaran aktivitas pasien dalam menikmati jasa yang diberikan. Lengkapnya fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini mengharuskan Puskesmas selaku salah satu penyedia

jasa pelayanan kesehatan harus mempunyai strategi yang tepat yaitu dengan meningkatkan fasilitas pelayanannya dan juga konsep puskesmas perlu untuk selalu diperbaruhi dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif dan efesien.

Pada akhirnya semua akan berakhir pada nilai yang akan diberikan oleh pasien mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan pasien merupakan salah satu unsur yang sangat penting bagi pasien tersebut dalam mengkonsumsi suau jasa. Apabila pasien merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Namun apabila pasien tidak merasa puas maka sangat mungkin pasien akan pindah ke penyedia layanan kesehatan lain. Selain itu pasien juga mungkin akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain yang justru dapat menimbulkan citra buruk di mata masyarakat lainnya. Dengan melihat uraian latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus pada Puskesmas di Kota Kisaran)”.

1.2 Perumusan Masalah

Dari uraian yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat di Kota Kisaran secara simultan maupun parsial.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat di Kota Kisaran

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan signifikan antara fasilitas puskesmas dengan kepuasan masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat di Kota Kisaran

3. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama (simultan) dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat di Kota Kisaran.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain adalah sebagai berikut:

1. Bagi Puskesmas

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hubungan kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat di Puskesmas Kota Kisaran.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini meningkatkan pengetahuan serta pemahaman penulis mengenai kepuasan masyarakat dan sebagai syarat kelulusan.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk menyempurnakan penelitian-penelitian selanjutnya yang sejenis.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:121), “kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Menurut Lupiyoadi (2006:70), “kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercyaan pelanggan”. Pelayanan memerlukan suatu sikap positif dihadapan masyarakat ataupun pasien. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian dan kecekatan dalam pelayanan akan memberikan nilai tambah yang besar bagi masyarakat.

2.1.2 Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266), “jasa ialah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang di harapkan, maka kualitas jasa yang di persepsikan baik dan memuaskan.

Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan/pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta masyarakat/pasien dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2008:56), ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Hal ini menyangkut kesigapan dan kecepatan respon karyawan, kesediaan membantu dalam segala hal.

4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.

5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.1.4 Fasilitas

Menurut Kotler (2009:45), “fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen”. Fasilitas dapat dikatakan segala sesuatu

yang mempermudah pasien dalam memperoleh manfaat dari jasa yang di berikan puskesmas. Fasilitas dapat juga diartikan sebagai sarana dan prasarana yang tersedia di lingkungan maupun di dalam ruangan, dimaksudkan untuk memberikan pelayanan maksimal agar pelanggan merasakan nyaman dan puas.

Pada sejumla tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang bersangkutan di mata pelanggan. Apabila fasilitas jasa tersedia dengan baik dan memadai maka pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas dapat optimal. Masyarakat juga akan merasa terlayani dengan baik sehingga dengan ketersediaan fasilitas yang baik dapat menimbulkan kepuasan pasien atau masyarakat.

2.1.5 Kepuasan Masyarakat

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat

Dalam hal ini, kepuasan pasien adalah hal yang paling penting. Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Menurut Kotler dan Keller (2009:177), “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. Kepuasan pasien telah menjadi konsep

sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pasien berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pasien dan meningkatkan reputasi puskesmas.

2.1.5.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat

Pengukuran tingkat kepuasan pasien ini sangat mutlak di perlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Dengan pengukuran ini kita akan dapat mengetahui sejauh mana pelayanan yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien.

Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam buku Umar (2005:286)

1. Complain and suggestion system (system keluhan dan saran) Banyak perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan.

2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan), dalam hal ini, perusahan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.

3. Ghost shopping (pembeli bayangan), dalam hal ini perusahan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahan lain atau ke perusahannya sendiri.

4. Lost customer analysis (analisa pelanggan yang lari), langganan yang hilang dicoba dihubungi. Mereka disuruh mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalahyang terjadi yang tidak bisa diatasi atau lambat diatasi.

2.2 Penelitian Terdahulu

Berikut disajikan beberapa tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk mendukung kerangka konseptual penelitian.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti

Judul Penelitian Variabel Penelitian

Hasil Penelitian

1. Indriaty (2010) Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Variabel Independen: Tingkat kualitas pelayanan jasa Variabel Dependen: Kepuasan pasien Variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

2. Nidia (2012) Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Bara-Baraya Makkasar Variabel Independen: Kualitas layanan jasa kesehatan Variabel Dependen: Kepuasan pasien Dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, emphaty, reability, dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien, sedangkan responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dan kualitas layanan yang paling dominan adalah reability. 3. Supriyanto

(2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarang Variabel Independen: kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas Variabel Dependen: kepuasan pasien Variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, baik secara individu maupun bersama Sumber: Diolah Penulis

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

penting. Penelitian ini membahas mengenai Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas dalam mempengaruhi Kepuasan Masyarakat.

Berdasarkan latar belakang masalah dan tinjauan penelitian terdahulu maka dapat disimpulkan kerangka konseptual sebagai berikut:

H1 H2 H3

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 menjelaskan tentang hubungan kausal antara kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat dan fasilitas berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat. Secara simultan kedua variabel Independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen.

Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005:121). Jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh

Kepuasan Masyarakat

(Y) Kualitas

Pelayanan Jasa (X1)

yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sejalan dengan kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya (semakin positif) kualitas pelayanan digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan sehingga terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasa masyarakat.

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen (Kotler 2009:45). Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila suatu perusahaan jasa mempunyai fasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan pelanggan dalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman pelanggan dalam menggunakan jasanya maka akan dapat mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian jasa. Sehingga apabila fasilitas yang disediakan sesuai dengan kebutuhan maka pelanggan akan merasa puas, maka fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan.

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah. Erlina (2011:30), “Menyatakan hipotesis adalah proporsi yang dirumuskan dengan maksud untuk diuji secara emoiris”. Proporsi merupakan ungkapan atau pernyataan yang dapat dipercaya, disangkal, atau diuji kebenarannya mengenai konsep atau konstruk yang menjelaskan atau memprediksi fenomena-fenomena.

Dengan demikian hipotesis merupakan penjelasan sementara tentang prilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi.

Berdasarkan tujuan teoritis, rumusan masalah, serta kerangka konseptual yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian ini adalah: H1: Kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan/masyarakat semakin tinggi

H2: Fasilitas puskesmas berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat. Semakin lengkap, memadai fasilitas puskesmas yang disediakan maka pelanggan/masyarakat akan semakin puas.

H3: Kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan masyarakat.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif kausal, yakni desain yang digunakan untuk penelitian yang mempunyai hubungan sebab akibat antara variabel independen dengan variabel dependen yang diteliti. Menurut Erlina (2011:29), “penelitian asosiatif kausal adalah hubungan antara dua variabel atau lebih”.

3.2 Batasan Operasional

Adapun yang menjadi batasan operasional yaitu:

1. Penelitian ini dilakukan pada Puskesmas yang berada di Kota Kisaran yaitu Puskesmas Sidodadi Kecamatan Kisaran Barat, Puskesmas Gambir Baru Kecamatan Kisaran Timur dan Puskesmas Mutiara Kecamatan Kisaran Timur.

2. Kuesioner diberikan kepada pasien yang sedang mendapatkan layanan puskesmas dan kepada masyarakat yang berada di lingkungan Puskesmas yang pernah menggunakan jasa pelayanan Puskesmas.

3. Data yang akan dianalisis adalah data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diisi masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan Puskesmas.

3.3 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian 3.3.1 Definisi Operasional

Berdasarkan pada permasalahan penelitian dan pengembangan hipotesis, maka variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut:

Tabel 3.1

Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Alat Ukur Skala Kualitas

Pelayanan Jasa (X1)

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan Bukti Fisisk Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Kuesioner dengan pilihan 1-5 Interval Fasilitas Pusksmas

(X2)

sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen Fasilitas Puskesmas Kuesioner dengan pilihan 1-5 Interval Kepuasan Masyarakat (Y)

Perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan

dan keinginan dalam menerima jasa pelayaanaan kesehatan Kepuasan Masyarakat Kuesioner dengan pilihan 1-5 Interval

3.3.2 Variabel Penelitian

Variabel sebagai suatu konsep atau segala sesyatu yang akan menjadi objek pengamatan penelitian dan sering sekali variabel penelitian itu

dinyatakannsebagai gejala yang akan diteliti. Menurut Erlina (2011:36) mendefenisikan “variabel adalah sesuau yang dapat membedakan atau mengubah nilai. Dimana nilai dapat berbeda pada waktu yang berbeda untuk objek atau orang yang sama, atau nilai dapat berbeda pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda”.

3.3.2.1 Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen disebut juga sebagai variabel terikat atau variabel tidak bebas, variabel output, kriteria atau konsekuen, dan menjadi perhatian utama dalam sebuah penelitian. Variabel terikat atau variabel tidak bebas merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel sebab atau variabel bebas (Erlina, 2011:36). Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kepuasan Masyarakat.

Kepuasan Masyarakat adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan dan keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

3.3.2.2 Variabel Independen (X)

3.3.2.2.1 Kualitas Pelayanan Jasa (X1)

Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2005:121). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266), “jasa ialah semua

kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yang terdiri dari Berwujud (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty). Jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.

3.3.2.2.2 Fasilitas (X2)

Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila suatu perusahaan jasa mempunyai fasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan pelanggan dalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman pelanggan dalam menggunakan jasanya maka akan dapat mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian jasa. Sehingga apabila fasilitas yang disediakan sesuai dengan kebutuhan maka pelanggan akan merasa puas, maka fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan.

3.3.3 Skala Pengukuran Variabel

Sebelum mengetahui teknik analisis pada penelitian ini, harus diketahui terlebih dahulu cara pengukuran jawaban dari responden. Secara teknis dalam penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data berupa kuesioner. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis mengenai variabel yang diteliti kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner diberikan kepada subjek penelitian atau sampel yang berisi beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan fokus penelitian.

Dalam penelitian ini skala pengukuran variabel yang digunakan adalah Skala Likert dengan penilaian rentang skor dari yang paling rendah sampai yang paling tinggi yaitu 1 sampai 5 terhadap tingkat setuju atau ketidaksetujuan. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item yang dapat berupa pertanyaan.

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 3.4.1 Populasi

Populasi adalah sebuah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda-benda, dan ukuran lain dari objek yang menjadi perhatian (Sudardjat 2012:3). Menurut Erlina (2011:81) “populasi adalah sekelompok entitas yang lengkap yang dapat berupa orang, kejadian, atau benda yang

mempunyai karakteristik tertentu, yang berada dalam suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian”.

Karena penelitian ini bertuju kepada kepuasan masyarakat, maka yang akan menjadi populasi penelitian ini adalah masyarakat/jumlah penduduk yang berada di kota Kisaran sebesar 126.925 jiwa di peroleh dalam situs

asahankab.bps.go.id.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian yang dapat dianggap mewakili kondisi atau keadaan populasi. Menurut Erlina (2011:82), “sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi”. Metode pengambillan sampel dilakukan dengan teknik Accidental Sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti. Objek yang dijumpai/ bertemu pada saat mencari objek yang akan diteliti, maka dijadikan sampel penelitian.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu responden yang ditemui di lokasi penelitian dan masyarakat yang bertempat tinggal di sekitar wilayah Puskesmas. Karena dalam penelitian ini meneliti tentang kepuasan masyarakat, maka yang akan menjadi sampelnya adalah masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan dari Puskesmas di Kota Kisaran. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Adapun kriteria dalam pengambilan sampel yaitu responden yang berusia 15-64 tahun dan pernah mendapatkan pelayanan dari puskesmas.

3.5 Jenis Data dan Sumber Data

Data merupakan faktor yang penting untuk menunjang suatu penelitian. Data penting yang diperlukan dalam penelitian ini bersumber pada responden dimana data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap masyarakat yang pernah menerima pelayanan puskesmas.

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan kuesioner, dilakukan dengan menyebarkan sejumlah daftar pertanyaan kepada responden ataupun kepada masyarakat sekitar menggunakan daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan terlebih dahulu. Instrument dalam kuesioner merupakan replikasi dari penelitian terdahulu.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode survey melalui kuesioner. Kuesioner dilakukan dengan menyebarkan sejumlah daftar pertanyaan kepada responden. Tujuan mengadakan kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi yang relevan. Penelitian pustaka juga dilakukan dengan cara mengumpulkan, membaca, dan memahami buku, literature, artikel, data dari internet yang relevan dengan permasalahan.

3.7 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini metode analisis data untuk mengidentifikasi masalah dilakukan dengan metode analisis statistik yakni menggunakan software statistik

SPSS. Metode dan teknik analisis dilakukan sebagai berikut:

3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif

Uji ini berguna untuk mendeskripsikan data apa saja yang diinput, baik dari nilai minimum, nilai maksimum, nilai rata-rata (mean), maupun standar deviasi.

3.7.2 Uji Kualitas Data

Data pada sebuah penelitian merupakan factor yangpaling menentukan valid atau tidaknya sebuah penelitian, sehingga dalam pengolahan data harus dikelola dengan sebaik mungkin. Valid tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen pengumpulan data yang baik harus memenuhi 2 (dua) syarat penting yaitu validitas dan reliabilitas.

3.7.2.1 Uji Validitas

Pengujian validitas data digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas berarti menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variable penelitian. Jika instrument valid/benar maka hasil pengukuranpun kemungkinan akan benar. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS. Umumnya dalam penelitian sosial nilai a yang dipilih adalah 0,05. Jika nilai Sig < 0,05, maka suatu item instrumen yang diuji korelasinya adalah valid.

3.7.2.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Tingkat reliabilitas adalah lebih besar dari 0,6 walaupun bukanlah suatu ukuran mati. Suatu instrument yang reliable jika memiliki koefisien cronbach alpha diatas 0,60.

3.7.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistic yang harus dipenuhi pada analisis regresi linier berganda. Setidaknya ada empat uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas, uji multikolineritas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Uji asumsi klasik penting dilakukan untuk menghasilkan estimator yang linier tidak bias dengan varian yang minimum (Best Linier Unbiased Estimator = BLUE), yang berarti model regresi tidak mengandung masalah. Tidak ada ketentuan yang pasti tentang urutan uji yang harus dipenuhi terlebih dahulu. Berikut ini adalah uji asumsi klasik yang harus dipenuhi oleh model regresi.

3.7.3.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas menggunakan Kolmogrov-Smirnov. Kriteria yang digunakan adalah pengujian dua arah (two-tailed test) yaitu membandingkan nilai p yang diperoleh dengan taraf signifikan yang

sudah ditentukan. Pedoman pengambilan keputusan tentang data yang mendekati distribusi normal adalah:

1. Nilai sig. atau signifikan profitabilitas ditentukan sebesar 0,05 apabila p > 0,05 maka distribusi data normal.

2. Nilai sig. atau signifikan profitabilitas ditentukan sebesar 0,05 apabila p < 0,05 maka distribusi data tidak normal.

3.7.3.2 Uji Multikolineritas

Suatu model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen, untuk mengetahui apakah ada gejala multikolineritas atau model regresi yakni dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ Tolerence). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0.1 atau sama dengan nilai VIF > 10.

3.7.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatter-Plot. Scatter-Plot menggunakan dasar analisis sebagai berikut:

1. Jika ada plot tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),

maka mengidentifikasi telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.7.3.4 Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual (kesalahan pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Model regresi yang baik adalah yang bebas dari autokorelasi.

Cara yang dapat dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi adalah dengan uji Durbin Watson. Uji Durbin Watson dilihat dengan kriteria sebagai berikut:

Durbin Watson Kesimpulan

Kurang dari 0,8 Ada Autokorelasi

1,08-1,66 Tanpa Kesimpulan

1,66-2,34 Tidak ada Autokorelasi

2,34-2,92 Tanpa Kesimpulan

3.7.4 Uji Regresi Linier Berganda

Uji ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = a + b1X1+ b2X2 +e

Keterangan:

Y = Kepuasan Masyarakat X1 = Kualitas Pelayanan Jasa

X2 = Fasilitas Puskesmas

a = Konstanta (nilai Y’ apabila X1, X2…..Xn = 0)

b = Koefisien regresi (nilai kenaikan atau penurunan) e = error

3.7.5 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat secara simultan maka akan digunakan:

3.7.5.1 Uji Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen berpengaruh secara simultan atau bersama-sama

terhadap variabel dependen”. Uji ini dilakukan untuk membandingkan signifikansi Fhitung dengan Ftabel.

Hipotesis:

H0 : b1,b2 = 0, artinya Kualitas Pelayanan Jasa (X1), dan

Fasilitas Puskesmas (X2), secara simultan tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) pada Puskesmas yang ada di Kota Kisaran.

H0 : b1,b2 # 0, artinya Kualitas Pelayanan Jasa (X1), dan

Fasilitas Puskesmas (X2), secara simultan berpengaruh secara signifikan

terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) pada Puskesmas yang ada di Kota Kisaran.

Dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) H0 diterima apabila Fhitung > Ftabel pada = 5% dan nilai probabilitas

< 0,05.

2) H0 ditolak apabila Fhitung < Ftabel pada = 5% dan nilai probabilitas <

0,05.

3.7.5.2 Uji Parsial (Uji t)

Uji ini digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel independen secara parsial/individual terhadap variabel dependen, uji ini dilakukan dengan membandingkan thitung denagn ttabel.

H0 : b1,b2 = 0, artinya Kualitas Pelayanan Jasa (X1), dan

signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) pada Puskesmas yang ada di Kota Kisaran.

H0 : b1,b2 # 0, artinya Kualitas Pelayanan Jasa (X1), dan

Fasilitas Puskesmas (X2), secara parsial berpengaruh secara signifikan

terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) pada Puskesmas yang ada di Kota Kisaran.

Dengan Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) Jika nilai signifikan > 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi tidak signifikan). Hal ini berarti bahwa secar parsial variabel independen tersebut tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

2) Jika nilai signifikan < 0,05 maka hipotesis diterima (koefisien regresi signifikan). Hal ini berarti secara parsial variabel independen tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

3.7.5.3 Uji Koefisien Determinan (R2)

Pengujian koefisien determinan (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinan berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R2≥ 1).Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) adalah besar. Hal ini berarti model yang

digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dan demikian sebaliknya.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berada di kota Kisaran sebesar 126.925 jiwa. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu responden yang ditemui di lokasi penelitian dan masyarakat yang bertempat tinggal di sekitar wilayah puskesmas yang pernah mendapatkan pelayanan dari Puskesmas di Kota Kisaran sebanyak 100 responden dengan kriteria usia 15-64 tahun. Karakteristik responden yang menjadi objek penelitian ini dapat menjadi 4 kategori:

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pria _{36 36.0 36.0 36.0}

Wanita 64 64.0 64.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Berdsarkan Tabel 4.1 diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin wanita sebanyak 64 orang atau 64%, sedangkan 36% lainnya atau sejumlah 36 orang berjenis kelamin pria.

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 15-24 THN 8 8.0 8.0 8.0

25-34 THN 37 37.0 37.0 45.0

35-44 THN 26 26.0 26.0 71.0

45-54 THN 12 12.0 12.0 83.0

55-64 THN 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Brdasarkan Tabel 4.2 diketahui bahwa mayoritas responden berusia 25-45 tahun sebanyak 37 responden, kemudian berusia 35-44 tahun sebanyak 26 responden, kemudian sebanyak 17 orang berusia 55-64 tahun, 12 orang berusia 45-54 tahun, dan 8 orang berusia 15-24 tahun.

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel di bawah:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid SD 2 2.0 2.0 2.0

SMP 3 3.0 3.0 5.0

SMA 70 70.0 70.0 75.0

Sarjana 20 20.0 20.0 95.0

Pasca Sarjana 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa kelompok SMA memiliki frekuensi terbesar sebanyak 70 orang (70%), diikuti pendidikan terakhir S1 sebanyak 20 orang (20%), S2 sebanyak 5 orang (5%), SMP sebanyak 3 orang (3%) dan sisanya tingkat pendidikan SD sebanyak 2 orang (2%).

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 6 6.0 6.0 6.0

Pegawai/Karyawan 25 25.0 25.0 31.0

Wiraswasta 41 41.0 41.0 72.0

IRT 23 23.0 23.0 95.0

Lain-lain 5 5.0 5.0 100.0

Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui bahwa sebagian besar responden berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 41 orang (41%), kemudian pegawai/karyawan sebanyak 25 orang (25%), Ibu Rumah Tangga sebanyak 23 orang (23%) dan 6 orang (6%) pelajar/mahasiswa.

4.2 Statistik Deskriptif

Pengukuran analisis deskriptif variabel dilakukan untuk memberikan gambaran umum mengenai kisaran teoritis, kisaran actual, rata-rata (mean) dan standar deviasi dari masing-masing variabel yaitu kualitas pelayanan jasa, fasilitas puskesmas dan kepuasan masyarakat disajikan sebagai berikut:

Tabel 4.5 Descriptive Statistics

N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic

Kualitas Pelayanan Jasa 100 31.00 69.00 100.00 84.8300 .65398 6.53979

Fasilitas Puskesmas 100 7.00 17.00 24.00 21.3200 .15432 1.54318

Kepuasan Masyarakat 100 13.00 27.00 40.00 34.2400 .27857 2.78568

Valid N (listwise) 100

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa :

1. Variabel Kualitas Pelayanan Jasa memiliki jumlah sampel sebanyak 100, dengan nilai minimum 69,00, nilai maksimum sebesar 100,00, memiliki nilai range 31,00 dan mean (nilai rata-rata) sebesar 84,8300 dengan standard error sebesar 0,65398 dan standart deviation atau simpangan baku sebesar 6,53979.

2. Variabel Fasilitas Puskesmas memiliki jumlah sampel sebanyak 100, dengan nilai minimum 17,00, nilai maksimum sebesar 24,00, memiliki nilai range

7,00 dan mean (nilai rata-rata) sebesar 21,3200 dengan standard error sebesar 0,15432 dan standart deviation atau simpangan baku sebesar 1,54318.

3. Variabel Kepuasan Masyarakat memiliki jumlah sampel sebanyak 100, dengan nilai minimum 27,00, nilai maksimum sebesar 40,00, memiliki nilai range 13,00 dan mean (nilai rata-rata) sebesar 34,2400 dengan standard error sebesar 0,27857 dan standart deviation atau simpangan baku sebesar 2,78568.

4.3 Uji Kualitas Data 4.3.1 Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan melalui prosedur seleksi item. Prosedur ini mempertimbangkan koefisien korelasi item total, dimana skor item/butir dipandang sebagai nilai X dan skor total sebagai nilai Y. Teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan, dinyatakan bahwa item yang mempunyai korelasi positif dengan skor total serta korelasinya tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah apabila r = 0,3. Jadi apabila r antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid. Tabel dibawah ini menunjukkan hasil uji validitas dari variabel X yaitu kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas dengan 100 sampel responden.

Tabel 4.6

Uji Validitas Variabel X No. Butir

Instrumen

Koefisien Korelasi

r kritis Keterangan

1 0,362 0,30 Valid

2 0,476 0,30 Valid

3 0,624 0,30 Valid

4 0,658 0,30 Valid

5 0,587 0,30 Valid

6 0,643 0,30 Valid

7 0,645 0,30 Valid

8 0,573 0,30 Valid

9 0,389 0,30 Valid

10 0,587 0,30 Valid

11 0,540 0,30 Valid

12 0,542 0,30 Valid

13 0,537 0,30 Valid

14 0,613 0,30 Valid

15 0,581 0,30 Valid

16 0,537 0,30 Valid

17 0,493 0,30 Valid

18 0,567 0,30 Valid

19 0,532 0,30 Valid

20 0,573 0,30 Valid

21 0,502 0,30 Valid

22 0,426 0,30 Valid

23 0,600 0,30 Valid

24 0,503 0,30 Valid

25 0,396 0,30 Valid

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Berdasarkan hasil perhitungan korelasi item total dan untuk variabel X diketahui bahwa suatu item pernyataan nilai koefisien validitasnya lebih besar dari titik kritis 0,30 sehingga semua item pernyataan untuk variabel X dapat dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian. Tabel dibawah ini menunjukkan hasil uji validitas dari variabel Y yaitu kepuasan masyarakat dengan 100 sampel responden.

Tabel 4.7

Uji Validitas Variabel Y No. Butir

Instrumen

Koefisien Korelasi

r kritis Keterangan

26 0,492 0,30 Valid

27 0,447 0,30 Valid

28 0,647 0,30 Valid

29 0,343 0,30 Valid

30 0,696 0,30 Valid

31 0,738 0,30 Valid

32 0,746 0,30 Valid

33 0,485 0,30 Valid

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Berdasarkan tabel 4.7 hasil perhitungan korelasi item total untuk variabel Y, diketahui bahwa setiap item pernyataan memiliki nilai koefisien korelasi lebih besar dari titik kritis 0,30 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan untuk variabel Y dapat dikatakan valid sehingga dapat digunakan untuk penelitian.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan tingkat reliabilitas konsistensi internal teknik yang digunakan adalah dengan mengukur koefisien Cronbach’s Alpha. Suatu pertanyaan dapat dikategorikan reliabel jika nilai alpha lebih besar dari 0,60. Berikut ini hasil uji reliabilitas kualitas pelayanan jasa,fasilitas puskesmas dan kepuasan masyarakat.

Tabel 4.8

Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Jasa, Fasilitas Puskesmas dan Kepuasan Masyarakat

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

.642 .766 3

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

4.4 Uji Asumsi Klasik 4.4.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tida. Suatu data akan berdistribusi normal jika grafik histogram menyerupai bel yang menghadap ke atas. Hal ini bisa dilihat dalam tampilan grafik berikut ini:

Gambar 4.1

UJI NORMALITAS HISTOGRAM

Sementara dilihat dari grafik PP Plot.,data dikatakan terdistribusi normal jika penyebaran data menggambarkan titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garais diagonal pada normal probability plot. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa normalitas data terpenuhi. Hal ini bisa dilihat dalam tampilan grafik normal probability plot sebagai berikut:

Gambar 4.2

UJI NORMALITAS GRAFIK PP PLOT

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Pengujian normalitas dapat juga diuji secara statistic dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Uji K-S dengan membuat hipotesis : H0: Data residual berdistribusi normal; bila sig > 0,05 dengan α = 5%,

Hasil dari uji normalitas dengan menggunakan tes Kolmogorov-Smirnov ditunjukkan oleh tabel 4.9 berikut:

Tabel 4.9

UJI NORMALITAS KOLMOGOROV- SMIRNOV

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.64096447

Most Extreme Differences Absolute .061

Positive .061

Negative -.054

Kolmogorov-Smirnov Z .606

Asymp. Sig. (2-tailed) .856

a. Test distribution is Normal.

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Berdasarkan tabel 4.9 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,856 dan diatas nilai signifikan 0,05 yang menunjukkan data berdistribusi normal.

4.4.2 Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditentukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinieritas, dengan melihat nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) pada model regresi.

Jika ada variabel independen terhadap korelasi yang cukup tinggi (lebih dari 0,09), maka diindikasi adanya multikolinieritas dan suatu model regresi yang bebas dari masalah multikolinieritas apabila mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan VIF < 10. Uji Multikolinieritas dengan melihat nilai tolerance dan VIF menunjukkan hasil seperti pada tabel 4.10

Tabel 4.10

UJI MULTIKOLINIERITAS

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Kualitas Pelayanan Jasa .877 1.140

Fasilitas Puskesmas .877 1.140

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa penelitian ini bebas dari adanya gejala multikolinieritas. Hal ini dapat dilihat dengan membandingkan nilai tolerance dan VIF. Masing-masing variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai tolerance yang lebih besar dari 0,1. Untuk kualitas pelayanan jasa memiliki nilai tolerance 0,877, dan fasilitas puskesmas memiliki nilai tolerance 0,877. Jika dilihat dari VIF, masing-masing variabel independen lebih kecil dari 10 yaitu kualitas pelayanan jasa memiliki VIF 1,140 dan fasilitas puskesmas memiliki VIF 1,140. Maka kesimpulan yang diperoleh adalah tidak terjadi gejala multikolinieritas dalam variable independennya.

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka dapat disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Gambar 4.3 Grafik Scatterplot

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Berdasarkan gambar 4.3 diatas grafik scatterplot menunjukkan bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Jadi dapat disimpulkan

bahwa model regresi penelitian ini layak digunakan untuk memprediksi kepuasan masyarakat berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas.

4.4.4 Uji Autokorelasi

Untuk mengetahui terjadi atau tidak terjadinya autokorelasi dapat diketahui dengan melihat nilai Durbin Watson. Berikut adalah hasil Uji Autokorelasi dengan menggunakan Durbin Watson.

Tabel 4.11

Uji Autokorelasi dengan Durbin-Watson Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .808a .653 .646 1.65780 1.772

a. Predictors: (Constant), Fasilitas Puskesmas, Kualitas Pelayanan Jasa b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Berdasarkan Tabel 4.11, nilai Durbin Watson sebesar 1,772. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi Autokorelasi dalam penelitian ini.

4.5 Uji Hipotesis

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas memiliki pengaruh secara bersama-sama ataupun simultan terhadap variabel terikat, apabila nilai signifikan yang diperoleh kurang dari 0,05.

Tabel 4.12 Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 501.656 2 250.828 91.267 .000b

Residual 266.584 97 2.748

Total 768.240 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

b. Predictors: (Constant), Fasilitas Puskesmas, Kualitas Pelayanan Jasa

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

H3 : Kualitas Pelayanan Jasa (X1), Fasilitas Puskesmas (X2) berpengaruh

secara bersama-sama terhadap Kepuasan Masyarakat (Y).

Uji F pada tabel Anova diperoleh nilai F sebesar 91,267 dan nilai signifikan sebesar 0,000 yaitu lebih kecil dari nilai 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa, fasilitas puskesmas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t)

Uji statistic t digunakan untuk menjelaskan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individu dalam menerangkan variabel dependen. Uji hipotesis dilihat dari hasil statistic parsial (uji t) disajikan pada tabel 4.14 sebagai berikut:

Tabel 4.13 Hasil Uji t Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.413 2.723 .519 .605

Kualitas Pelayanan Jasa .314 .027 .738 11.552 .000

Fasilitas Puskesmas .289 .115 .160 2.508 .014

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Berdasarkan tabel 4.14 dapat disimpulkan mengenai uji hipotesis secara parsial dari masing-masing variabel independen adalah sebagai berikut: H1: Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.

Nilai t hitung variabel ukuran kualitas pelayanan jasa diperoleh sebesar 11,552 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari tingkat signifikansi alpha yang telah ditetapkan 5% (0,05). Sehingga H1 diterima dengan pengertian bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat.

H2: Fasilitas Puskesmas berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat

Nilai t hitung variabel ukuran fasilitas puskesmas diperoleh sebesar 2,508 dan nilai signifikansi sebesar 0,014 lebih kecil dari tingkat signifikansi alpha yang telah ditetapkan 5% (0,05). Sehingga H2 diterima dengan pengertian bahwa fasilitas puskesmas berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat.

4.5.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel independen mampu menjelaskan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi (R2) adalah antara nol dan satu.

Tabel 4.14

Hasil Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .808a .653 .646 1.65780

a. Predictors: (Constant), Fasilitas Puskesmas, Kualitas Pelayanan Jasa b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Hasil uji koefisien determinasi padatabel 4.15 menunjukkan besarnya R2 adalah 0,653. Dengan demikian besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat adalah sebesar 65,3%, sedangkan sisanya sebesar 34,7% (100% - 65,3%) dipengaruhi oleh factor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.6 Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat dilakukan pengujian dengan menggunakan analisis linier berganda. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan bantuan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.15

Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.413 2.723 .519 .605

Kualitas Pelayanan Jasa .314 .027 .738 11.552 .000

Fasilitas Puskesmas .289 .115 .160 2.508 .014

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

Sumber: Data primer yang diolah SPSS, 2015

Model regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1+ b2X2 +e

Y = 1,413 + 0,314 + 0,289 + e Dimana:

Y : Kepuasan Masyarakat X1 : Kualitas Pelayanan Jasa

X2 : Fasilitas Puskesmas

a : Konstanta

e : error (tingkat kesalahan)

Berdasarkan hasil persamaan regresi berganda, masing-masing variabel menjelaskan bahwa:

1. Hasil persamaan regresi, nilai konstanta sebesar 1,413, artinya kualitas pelayanan jasa (X1), dan fasilitas puskesmas (X2) dianggap konstan maka

tingkat kepuasan masyarakat konstan sebesar 1,413.

2. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan jasa (X1) sebesar 0,314 artinya

peningkatan kepuasan masyarakat sebesar 0,314 dengan asumsi variabel independen lain nilainya tetap.

3. Koefisien regresi variabel fasilitas puskesmas (X2) sebesar 0,289 artinya

fasilitas puskesmas mengalami kenaikan sebesar 1% akan menyebabkan peningkatan kepuasan masyarakat sebesar 0,289 dengan asumsi variabel independen lain nilainya tetap.

4.7 Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari t-test, dimana nilai t hitung variabel kualitas pelayanan jasa (X1) diperoleh sebesar 11,552 dan nilai signifikansinya sebesar 0,000 yang berarti dibawah 0,05 dalam arti variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat; nilai t hitung dalam variabel fasilitas puskesmas (X2) diperoleh sebesar 2,508 dan nilai signifikansinya sebesar 0,014 yang berarti dibawah 0,05 dalam arti variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan Uji F dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas secara bersama-sama signifikan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Puskesmas Kota Kisaran.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN

Penelitian yang telah saya lakukan ini untuk melihat seberapa berpengarunya variabel-variabel kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat di Puskesmas Kota Kisaran. Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling dalam menentukan sampel.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, terdapat tiga kesimpulan sebagai berikut.

1. Secara parsial kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat, sebagaimana ditunjukkan oleh nilai signifikansi 0,000 < 0.05 2. Secara parsial fasilitas puskesmas berpengaruh terhadap kepuasan

masyarakat, sebagaimana ditunjukkan oleh nilai signifikansi 0,014 < 0.05 3. Secara simultan kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas berpengaruh

terhadap kepuasan masyarakat sebesar 65,3%, sedangkan pengaruh variabel lain yang tidak diamati sebesar 34,7%.

5.2 SARAN

Berdasarkan apa yang peneliti simpulkan dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut:

1. Meskipun kualitas pelayanaan jasa memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat, Puskesmas yang berada di Kota Kisaran harus tetap mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan jasanya.

2. Untuk meningkatkan pelayanan bukan hanya dilihat dari modernnya fasilitas yang ada, tetapi focus pada para pasien agar pasien merasakan kepuasan sehingga tercipta loyalitas terhadap Puskesmas.

3. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian yang berkaitan dengan penelitian yang sama, sebaiknya menambahkan variabel yang menyangkut aspek tersebut untuk lebih mengetahui variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan masyarakat, diluar variabel yang telah diteliti oleh peneliti.

DAFTAR PUSTAKA

Asahankab.bps.go.id/LinkTabelStatis/view/id/7

Desanto W.SE, Rino, 2011. Kualitas Pelayanan Puskesmas di Kota Madiun. Politeknik Madiun.

Erlina, 2011.Metodologi Penelitian, USU Press, Medan.

Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Jurusan Akutansi, 2014. Buku Pedoman Penulisan Skripsi dan Ujian Komprehensif Program Strata Satu (S1), Medan.

Hendrik, Gary Leonard, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Elim Kab. Toraja Utara, Skripsi Universitas Hasanuddin.

Indriaty, Dewi Retno, 2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi padA Puskesmas Gunungpati Semarang). Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga,

Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Salemba Empat. Jakarta

Margono, Suryanti, 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Gesi Kecamatan Gesi Kabupaten Sragen. Universitas Surakarta.

Mongkaren, Steffi, 2013. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Universitas Sam Ratulangi Manado.

Nidia, 2012.Pengaruh Kualitas layanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Bara-Baraya Makassar. Skripsi Universitas Hasanuddin, Makasar.

Republik Indonesia, Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014.

Sigalingging, 2013. Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan). Tugas Akhir Universitas Sumatera Utara.

Sudardjat SSi,MSi, Ilyda, 2012. Modul Statistik Ekonomi dan Bisnis, USU, Medan.

Supriyanto, Yuda, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang.

Suriani, Sarah Neri, 2011. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja Kecamatan Cibodas Kota Tanggerang. Skripsi Skripsi Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Undang-Undang Dasar 1945

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan Yustisianto, Johan, 2009. Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kecamatan

Lampiran 1

KUESIONER

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN FASILITAS PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

(Studi Kasus Pada Puskesmas di Kota Kisaran)

Bapak/ibu yang saya hormati

Saya Mahasiswi Universitas Sumatra Utara, Fakultas Ekonomi dan Bisnis . Pada kesempatan ini saya sedang melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat” untuk itu saya :

Nama : Widari Putri Nim : 110503018

Memohon kesediaan bapak/ibu/sdr/i untuk mengisi kuesioner yang saya ajukan ini secara jujur dan terbuka. Peneliti menyadari sepenuhnya, kehadiran kuesioner ini sedikit banyak akan mengganggu aktivitas Bapak/Ibu/sdr/I yang sangat padat. Namun dengan segala kerendahan hati peneliti memohon kiranya Bapak/Ibu/sdr/I berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.

Partisipasi bapak/ibu/sdr/I sangat penting bagi kesuksesan studi ini, kerahasiaan jawaban bapak/ibu/sdr/I sepenuhnya dijamin dan jawaban tersebut semata-mata hanya diperlukan untuk kepentingan penelitian dalam rangka penyusunan sripsi. Atas perhatian kerjasama bapak/ibu/sdr/I, peneliti ucapkan terimakasih.

Hormat saya,

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nomor responden : ………..

2. Umur : ……… tahun

3. Jenis Kelamin : ……….

4. Alamat : ……….

5. Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa Pegawai/Karyawan Wiraswasta

IRT Lain-lain

6. Pendidikan Terakhir SD

SMP SMA SARJANA

PASCA SARJANA

KETENTUAN CARA PENGISIAN

1. Mohon kuesioner ini diisi oleh Bapak/Ibu/sdr/i untuk menjawab seluruh pernyataan yang ada.

2. Berikan tanda check list atau centang (√ ) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan pendapat bapak/ibu/sdr/i.

3. Ada lima alternatif jawaban, yaitu: 5 = Sangat Setuju (SS)

4 = Setuju (S)

3 = Cukup Setuju (CS) 2 = Kurang Setuju (KS) 1 = Tidak Setuju (TS)

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN JASA (X1)

No PernyataanVariabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1)

Alternatif Jawaban

5 4 3 2 1

1 2 3

1

A. Bukti Fisik (Tangibles)

Kerapian petugas medis dan non medis dan kebersihan setiap ruangan

2 Kondisi gedung Puskesmas yang bersih 3 Ruang tunggu yang nyaman disediakan oleh

Puskesmas

4 Puskesmas memiliki peralatan yang lengkap

5

Kehandalan (Reliability)

Tindakan layanan yang akurat oleh tenaga medis Puskesmas, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis Puskesmas

6 Melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan perawatan 7 Memberikan layanan dengan tepat dan benar

sesuai dengan prosedur yang ditetapkan 8 Pemeriksaan yang dilakukan sesuai dengan

jadwal yang telah ditentukan

9

Daya Tanggap (Responsiveness)

Kesigapan para tenaga medis Puskesmas dalam menangani keluhan pasien.

10 Tanggapan dari Puskesmas terhadap saran dari para pasien.

11 Membantu para pasien dan memberikan layanan dengan tanggap.

12 Tenaga medis dan karyawan seharusnya selalu ada sesuai jadwal.

13

Jaminan (Assurance)

Seharusnya memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja tenaga medis dan karyawan.

14 Petugas berpengalaman dan terlatih dalam melakukan pengobatan dan mampu mengatasi keluhan dan cepat mengenai kondisi kesehatan pasiennya

15 Dapat menumbuhkan rasa kepercayaan untuk cepat sembuh kepada pasien

16 Rasa aman dan terjaminnya pasien pada saat melakukan pengobatan atau perawatan.

17

Empati (Emphaty)

Petugas medis dan non medis melayani pasien tanpa memandang status pasien 18 Komunikasi pasien dengan tenaga medis

dan karyawan berjalan baik dan lancer 19 Pihak Puskesmas selalu memberikan

perhatian terhadap keluhan pasien

20 Puskesmas memberikan kemudahan dalam akses layanan kesehatan

VARIABEL FASILITAS PUSKESMAS (X2)

No PernyataanVariabel Fasilitas Puskesmas (X2)

Alternatif Jawaban

5 4 3 2 1

1 2 3

21 Gedung puskesmas dalam kondisi yang baik 22 Alat-alat kesehatan yang tersedia layak

pakai

23 Fasilitas kesehatan di puskesmas telah memenuhi kebutuhan masyarakat dalam masa pengobatan.

24 kecanggihan peralatan yang dipakai Puskesmas sangat mendukung dalam melakukan pemeriksaan

25 Nyaman dan memadai ruang tunggu yang disediakan oleh Puskesmas

VARIABEL KEPUASAN MASYARAKAT (Y)

No PernyataanVariabel Kepuasan Masyarakat (Y)

Alternatif Jawaban

5 4 3 2 1

1 2 3

26 Pelayanan jasa kesehatan sesuai dengan harapan pasien

27 Fasilitas penunjang lengkap sesuai dengan kebutuhan pasien

28 Lokasi Puskesmas yang mudah dijangkau 29 Pasien merasa nyaman saat petugas

melakukan pemeriksaan

30 Keamanan lingkungan puskesmas terjamin sehingga pasien merasa tenang

84

HASIL UJI KOLMOGOROV-SMIRNOV

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.64096447

Most Extreme Differences Absolute .061

Positive .061

Negative -.054

Kolmogorov-Smirnov Z .606

Asymp. Sig. (2-tailed) .856

HASIL UJI MULTIKOLINIERITAS

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Kualitas Pelayanan Jasa .877 1.140

Fasilitas Puskesmas

.877 1.140

86

HASIL UJI AUTOKORELASI

Uji Autokorelasi dengan Durbin-Watson

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .808a .653 .646 1.65780 1.772

a. Predictors: (Constant), Fasilitas Puskesmas, Kualitas Pelayanan Jasa b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

88

HASIL UJI HIPOTESIS

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 501.656 2 250.828 91.267 .000b

Residual _{266.584 97 2.748}

Total _{768.240 99}

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

b. Predictors: (Constant), Fasilitas Puskesmas, Kualitas Pelayanan Jasa

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{1.413 2.723 .519 .605}

Kualitas Pelayanan Jasa .314 .027 .738 11.552 .000

Fasilitas Puskesmas .289 .115 .160 2.508 .014

HASIL UJI KOEFISIEN DETERMINASI

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .808a .653 .646 1.65780

a. Predictors: (Constant), Fasilitas Puskesmas, Kualitas Pelayanan Jasa b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat