BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu - Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan)
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian Dewi Retno Indriaty (2010) menunjukkan hasil hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara parsial teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Besarnya pengaruh secara parsial yaitu untuk dimensi jaminan sebesar 0.16, empati 0.623, daya tanggap 0.094,tampilan fisik 0.36, kehandalan 0.124. Dari kelima dimensi kualitas tersebut pengaruh yang paling besar adalah empati dan tampilan fisik. Hasil dari pengujian hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara simultan teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Gunungpati Semarang. Besarnya pengaruh adalah 0.34 (34%), diartikan bahwa kepuasan pasien dapat disebabkan oleh kelima dimensi tersebut dan sisanya sebesar 66% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.
2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Kotler dan Armstrong (1993:494) mengatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Dari pengertian mengenai jasa di atas, dapat dikatakan bahwa jasa mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Berry L.L (1991:24), ada empat karakteristik utama dari pada jasa, yaitu: 1.
Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa, baik perorangan ataupun perangkat mesin/teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam) Bahwa kualitas jasa yang diberikan merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada dua faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan dan beban kerja perusahaan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa merupakan komositas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan. Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaan konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
2.2.2 Pengertian Kualitas
Menurut Juran (Hunt, 1993:32), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama, yaitu: 1.
Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan; 2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status; 3. Waktu, yaitu kehandalan; 4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan; 5. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Crosby (1979:58) menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to
requirement , yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk
memilki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu produk yang diukur dan untuk kerangka perencanaan strategis. Kualitas suatu produk harus dibedakan antara produk berupa barang dengan produk yang berupa layanan (service) karena keduanya memilki banyak perbedaan.
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Berry dan Parasuranman (dalam Fitzsimmons, 1994:190) menemukan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas tersebut dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan mamahami kebutuhan para pelanggan.
2.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan.
Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan yang adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan medis dan non medis (Marajabessy, 2008).
2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita ataupun perusahaan manajemen perusahaan. L.L. Bean Freeport, Maine (Gasperz, 1997:33) memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan, yaitu: 1.
Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Defenisi dari beberapa pakar di atas memiliki kesamaan, yaitu hal yang menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Pada umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk (barang ataupun jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli.
2.3 Penentuan Sampel
2.3.1 Populasi dan Sampel
Populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti. Populasi dibedakan menjadi populasi sasaran (target population) dan populasi sampel (sampling population). Populasi sasaran adalah keseluruhan individu dalam areal/wilayah/lokasi/kurun waktu yang sesuai dengan tujuan penelitian. Populasi sampel adalah keseluruhan individu yang akan menjadi satuan analisis dalam populasi yang layak dan sesuai untuk dijadikan atau ditarik sebagai sampel penelitian sesuai dengan kerangka sampelnya (sampling frame). Sedangkan yang dimaksud dengan kerangka sampel adalah seluruh daftar individu yang menjadi satuan analisis yang ada dalam populasi dan akan diambil sampelnya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan, Kabupaten Simalungun yang pernah melakukan kunjungan/pengobatan di Puskesmas Hatonduhan yang jumlahnya tidak diketahui atau tidak terindentifikasi.
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya.
2.3.2 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yaitu teknik ataupun cara yang digunakan untuk pengambilan sampel penelitian. Secara garis besar, teknik pengambilan sampel dapat dibagi menjadi dua, yaitu : probability sampling dan nonprobability sampling. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling yaitu
. Purposive sampling adalah teknik yang tidak memberi
purposive sampling
peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun karakteristik subjek yang ditetapkan sebagai kriteria sampel adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan yang telah melakukan kunjungan berobat ke Puskesmas Hatonduhan minimal tiga (3) kali kunjungan berobat.
2.4. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah :
2.4.1 Analisis Data Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan model matematika, model statistika, dan ekonometrik atau model-model tertentu lainnya. Analisis data yang dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pada pengecekan data dan tabulasi. Dalam hal ini, sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik, kemudian melakukan uraian dan penafsiran (Iqbal Hasan).
2.4.2 Analisis Data Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif, yaitu alat analisis yang mengunakan model-model matematika (misalnya
fungsi multivariate ), model statistik, dan ekonometrik. Hasil analisis disajikan dalam
bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian (Iqbal Hasan).
2.4.2.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghozali). Teknik yang digunakan untuk menguji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya dengan menggunakan metode Pearson Product Moment dengan rumus :
=1 =
,
2
2 =1 =1 Dimana :
1 = − , =
=1
1 = − , =
=1
Bila harga korelasi positif dan nilai r ≥ 0.3, maka butir instrument tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik. Namun, dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan bantuan SPSS version 16.0 for windows, untuk melihat validitasnya maka nilai Corrected Item-Total Correlation dibandingkan dengan nilai tabel r.
2.4.2.2 Uji Reliabilitas
Suatu instrument pengumpulan dikatakan reliable jika pengukurannya konsisten dan cermat akurat. Uji ini menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu instrument dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka dapat dikatakan instrumen tersebut reliabel. Formula yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen secara manual adalah
Koefisien Alpha (α) dari Cronbach :
2 =
1 − 2
11 −1
Keterangan : = Reliabilitas instrumen
11
k = Banyaknya butir soal
2
= Jumlah varians butir soal
2
= Varians total n = Jumlah responden Pengujian reliabilitas instrument juga dapat menggunakan rumus Spearman
Brown dengan rumus :
2 =
1 1+
2.4.3 Data Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang digunakan itu merupakan model regresi yang baik atau tidak.
Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji multikolinieritas, uji heteroskedastitas, dan uji normalitas.
2.4.3.1 Uji Multikolinieritas
Uji mulkolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi antar variabel dependen dalam model regresi. Model regresi dikatakan baik jika tidak terdapat korelasi diantara variabel bebasnya. Pengujian ada atau tidaknya gejala mulkolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai toleransinya. Apabila nilai matriks korelasi tidak ada yang lebih besar dari 0.5 maka dapat dikatakan data yang akan dianalisis bebas dari multikolinieritas.
Kemudian, apabila nilai VIF berada di bawah 10 dan nilai toleransi mendekati 1, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas.
2.4.3.2 Uji Heteroskedastitas
Uji heteroskedastitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah model regresi mempunyai varians yang tidak sama diantara anggota model regresi tersebut. Metode analisis grafik merupakan salah satu cara untuk melihat apakah dalam model regresi terdapat gejala heteroskedastitas. Melalui analisis grafik, suatu model regresi dianggap tidak terjadi heteroskedastitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Atau dapat pula dilakukan dengan menggunakan Uji Glejser dengan membandingkan nilai signifikansi terhadap 0.05. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0.05, maka model regresi tidak mengalami gejala heteroskedastitas dan berlaku sebaliknya.
2.4.3.3 Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah nilai residual terstandarisasi yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, yakni distribusi membentuk kurva seperti lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan. Cara mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan cara melihat grafik Normal Probability Plot. Kriteria untuk pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2.5 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik/turunnnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi. Atau dengan kata lain analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan variabel perhatian (
1
), bukti langsung (
2
), jaminan (
3
), daya tanggap (
4
), dan kehandalan (
5
) terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).
Secara umum, bentuk persamaan garis regresinya adalah : =
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- Keterangan :
2
2
3
= Koefisien regresi variabel
3
= Bukti langsung
2
2
= Koefisien regresi variabel
= Perhatian
1
1
1
= Koefisien regresi variabel
1
Y = Kepuasan pasien = Intercept (konstanta)
5
4
3
= Jaminan
3
= Koefisien regresi variabel
4
4
= Daya tanggap
4
= Koefisien regresi variabel
5
5
= Kehandalan
5
= Nilai error Untuk mencari koefisien regresi , , , , , dan dapat digunakan
1
2
3
4
5
persamaan simultan, sebagai berikut : 1. = n + + + + +
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
2 2.
1 =
1
1
1
2
1
2
3
1
3
4
1
4
5
1
5
2 3.
2 =
2
1
1
2
2
2
3
2
3
4
2
4
5
2
5
2
- 4.
3
3
1
1
3
2
2
3
3
3
4
3
4
5
3
5
=
2 5.
4 =
4
1
1
4
2
2
4
3
3
4
4
4
5
4
5
2 6.
5 =
2
1
1
5
2
2
5
3
3
5
4
4
5
5
5 Dengan menggunakan sifat eliminasi pada tiap-tiap persamaan, maka akan didapatkan nilai dari koefisien regresi , , , , dan .
1
2
3
4
5
2.5.1 Uji Keberartian Regresi
Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas, yaitu perhatian ( ), bukti langsung ( ), jaminan ( ), daya tanggap ( ), dan
1
2
3
4
kehandalan ( ) secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat kepuasan
5 pasien/konsumen (Y).
Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut :
1. Menentukan formulasi hipotesis.
reg
Terima jika
ℎ
≤ , jika sebaliknya tolak (terima jika p value > 0.05, jika sebaliknya ditolak.
4. Menarik kesimpulan.
Menyimpulkan apakah diterima atau ditolak dengan interpretasi hasil analisis.
Secara manual nilai
ℎ
dapat dicari dengan rumus :
F = / /( − −1)
dengan : F = Statistik F yang menyebar mengikuti F dengan derajat bebas V
1 = k dan V 2 =
n-k-1 JK
= Jumlah Kuadrat Regresi =
2. Menentukan derajat kepercayaan = 95% (α = 0.05) 3.
1
1
2
(x 1i = X 1i -
1
, x 2i = X 2i -
2
, ..., x ki = X ki - , y i = Y i - ), dengan derajat kebebasan (dk) = k
JK res = Jumlah Kuadrat Residu (sisa) =
−
2
, dengan derajat kebebasan (dk) = (n-k-1)
Menentukan kriteria pengujian.
mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y)
:
5
1
=
2
= 0 (variabel
1
,
2
,
3
,
4
, dan
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y)
5
1
:
1
=
2 ≠ 0 (variabel
1
,
2
,
3
,
4
, dan
- 2
- ⋯ +
ℎ ℎ
2.5.2 Analisis Korelasi
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima (5) variabel bebas dan satu (1) variabel terikat. Oleh karena itu, rumus yang digunakan untuk koefisien korelasi adalah :
1 1 + 2 2 + 3 3 + 4 4 + 5 5 =
2
(1,2,3,4,5) Adapun untuk mengitung koefisien korelasi antara variabel terikat Y dengan variabel bebas X
1 , X 2 , X 3 , X 4 , dan X 5 yaitu : n n n
n Y )( )
X Y
i=0 i i − ( X i=0 i i=0 i
r =
yx n
2 n n
2 n2
2
i=0 i i=0 i=0 i i=0
) ) n Y n X − ( X i − ( Y i
dimana : R yx : Koefisien korelasi antara variabel Y dan X X : Koefisien variabel bebas X
i i
Y i : Koefisien variabel bebas Y i
Tabel 2.1 Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 Sangat Rendah
- – 0,199 0,20 Rendah – 0,399
0,40 Sedang
- – 0,599 0,60 Kuat – 0,799
0,80 Sangat Kuat
- – 1
2.5.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi
2.5.3.1 Uji t
mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y)
,
2
,
3
,
4
, dan
5
Menentukan kriteria pengujian.
2. Menentukan derajat kepercayaan = 95% (α = 0.05) 3.
: ≠ 0 (variabel
Terima jika
ℎ
≤ , jika sebaliknya tolak (terima jika p value > 0.05, jika sebaliknya ditolak.
4. Menarik kesimpulan.
Menyimpulkan apakah diterima atau ditolak dengan interpretasi hasil analisis.
Adapun rumus untuk uji t adalah sebagai berikut:
t = −2 1−
2
1
Uji t bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu perhatian (
1
Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut : 1.
), bukti langsung (
2
), jaminan (
3
), daya tanggap (
4
), dan kehandalan (
5
) secara parsial terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).
Menentukan formulasi hipotesis.
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y)
: = 0 (variabel
1
,
2
,
3
,
4
, dan
5
1 dimana : r = Hasil dari koefisien korelasi X dan Y
xy
n = Banyak data
2.6 Koefisien Determinasi ( )
2 Koefisen determinasi ( ) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi daripada variabel independent atau predicto nya.
Dalam penelitian ini, koefisien determinasi dilakukan untuk melihat hubungan yang sempurna atau tidak yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas (perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan) akan diikuti oleh variabel terikat yaitu kepuasan pasien/konsumen pada proporsi yang sama satu dengan
2
2
yang lain. Range nilai dari adalah 0 ≤ 1). Semakin mendekati nol,
- – 1 (0 ≤ berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas.
2 Sebaliknya, semakin mendekati satu semakin baik. Adapun rumus yang digunakan
pada perhitungan manual adalah :
2 R =
2
di mana: JK reg = Jumlah Kuadrat Regresi
= + +
1
1
2 2 ⋯ +
(x = X , x - = X - , ..., x = X , y = Y - -
1i 1i 2i 2i ki ki i i
1 2 ), dengan derajat
kebebasan (dk) = k
2.7 Perumusan Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak maka digunakan statistik t (uji t). Adapun rumus untuk uji t adalah sebagai berikut:
−2 t =
2 1−
dimana : r xy = Hasil dari koefisien korelasi X dan Y n = Banyak data Pengambilan keputusan menggunakan angka pembanding t tabel dengan dk untuk distribusi t diambil (n - 2). Kriteria pengujian ditentukan dengan bentuk H o sebagai berikut : H : b i = 0 dimana i = 1, 2, ...k ( variabel bebas X i tidak berpengaruh terhadap Y ) H : b berpengaruh terhadap Y )
1 i i
≠ 0 dimana i = 1,2, ....k ( variabel bebas X Keputusan : H 0 : t hitung tabel , maka H o ditolak dan H
1 diterima
≥ t H : t < t , maka H diterima dan H ditolak
hitung tabel o
1
atau jika tingkat signifikansi di bawah 0.05 maka H ditolak dan H 1 diterima. Hipotesisnya adalah sebagai berikut :
: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan emphaty,
tangibles, assurance, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pasien ataupun konsumen, baik secara parsial maupun simultan.
: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan emphaty, tangibles,
1 assurance, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pasien ataupun konsumen, baik secara parsial maupun simultan.