PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEP (9)
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA
CABANG PANYABUNGAN KABUPATEN
MANDAILING NATAL
OLEH
SITI AMINAH
090502033
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT.POS INDONESIA CABANG PANYABUNGAN
KABUPATEN MANDAILING NATAL
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang
Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.
Penelitian ini adalah penelitian asosiatif yakni penelitian yang
menghubungkan dua variabel atau lebih. Pengujian hipotesis dengan
menggunakan alat analisis regresi linier berganda, analisis data yang digunakan
adalah data primer yaitu dengan melakukan wawancara serta membagi daftar
pertanyaan (kuesioner) dan data sekunder melalui studi dokumentasi baik dari
buku, jurnal dan situs internet yang mendukung penelitian ini. Penelitian ini
menggunakan 100 responden sebagai penelitian yang diambil dengan
menggunakan teknik sampling purposive (penentuan sampel dengan
pertimbangan karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk
membatasi sampel).
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka
Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,614 berarti variabel bebas (bentuk fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) mampu menjelakan terhadap
variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,4 % dan sisanya 38,4%
dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti sedangkan hasil penelitian
berdasarkan analisis linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos
Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal dan secara parsial
variable jaminan mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap tingkat
kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten
Mandailing Natal.
Kata Kunci: Bentuk Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN
PT. POS INDONESIA BRANCH PANYABUNGAN REGENCY
MANDAILING NATAL
The purpose of this study was to determine the effect of service quality on
customer satisfaction at PT . Pos Indonesia Branch Panyabungan Mandailing
Natal.
This research is associative linking two or more variables. Testing the
hypothesis by using multiple linear regression analysis, analysis of the data used
are primary data by conducting interviews and distributed questions
(questionnaires) and secondary data through documented study from books,
journals and internet sites that support this research. This research uses 100
respondents as the sample taken by using purposive sampling techniques (samples
with considerations of the character and traits in determined in advance to limit
the sample).
The test result coefficient of determination (R2) indicates that the Adjusted R2
or determinant of 0.614 means that the independent variables (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance and empathy) to explain the dependent
variable is customer satisfaction (Y) by 61.4% and the remaining 38.4%
influenced by variables that are not observed, while the research based on linear
regression analysis showed that the variable of indicates that service quality is
positive and significant impact on customer satisfaction at PT.Pos Indonesia
Branch Panyabungan Regency Mandailings Natal and partially variable
assurance to have the greatest influence on the level of customer satisfaction in
PT.Pos Indonesia Branch Panyabungan Mandailing Natal.
Keywords :Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty and
Custemer Satifaction.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan
kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan karuniaNYA sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten
Mandailing Natal. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai
pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada kedua orang tua penulis, Ayahanda H. Sohailuddin, S.Pd,MM
dan Ibunda Hj. Siti Hajar S.Pd. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang
Ayahanda dan Ibunda tidak akan pernah dapat penulis lupakan. Kemudian pada
kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr.Azhar Maksum, M.Ec.Ac,Ak, sebagai Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si sebagai Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini SE, M.Si sebagai Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Marhayanie, SE, M.Si sebagai Sekertaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Drs. Friska Sipayung, M.Si sebagai Sekretaris Program Study
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si sebagai Dosen Pembimbing penulis.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada beliau
karena telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan
pengertian.
7. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE,MBA sebagai Dosen Pembaca Penilai
penulis, yang telah banyak memberikan nasehat dan masukan dalam
penyempurnaan penulis dan isi dalam penelitian ini.
8. Ibu Dra. Lucy Anna, MS sebagai dosen wali yang telah banyak
membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
9. Kepada dosen-dosen Universitas Sumatera Utara khususnya dosen-dosen
Fakultas Ekonomi yang telah mengajar dan memberikan ilmunya kepada
penulis dengan baik dan penuh kesabaran.
10. Kepada Bapak Kepala Cabang dan Staff pegawai PT.Pos Indonesia
Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal yang telah bersedia
membantu dan memberikan informasi kepada penulis selama penelitian
berlangsung.
11. Kepada Faisal Hakim,S.Pd, Muhammad Parwis, S.Pd,(abang), Siti
Sahara,S.Kep, Masitoh,AMK (kakak), Sakinah, Ahmad Sukri, Siti
Universitas Sumatera Utara
Khodijah (adik) dan keluarga besar di Panyabungan Mandailing Natal,
terima kasih banyak atas do’a dan dukungan yang kalian berikan.
12. Kepada teman-teman seperjuangan dan sepermainan: Sania Rosma
Hasibuan, Elvi Dayanti Sirait, Nurhikmah, Reni Damayanti, Tuti
Damayanti, Nur Afni, Reyza Fathur Rahmi Nasution, Nurhasanah dan
anak-anak manajemen 2009 semua, terima kasih banyak atas bantuan dan
dukungannya.
Akhir kata, penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang
sifatnya membangun agar lebih baik lagi pada masa yang akan datang.
Semoga skripsi ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan pembaca
tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal”.
Medan,
Desember 2013
Siti Aminah
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...............................................................................................................
ABSTRACT ..............................................................................................................
KATA PENGANTAR .............................................................................................
DAFTAR ISI ............................................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................................
i
ii
iii
vi
viii
ix
x
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................
1.1 Latar Belakang Masalah................................................................................
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................
1
1
7
7
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................
2.1 Landasan Teori ..............................................................................................
2.1.1 Pengertian Jasa ........................................................................................
2.1.2 Karakteristik Jasa ....................................................................................
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ...........................................................................
2.1.4 Kualitas Pelayanan ..................................................................................
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................
2.1.6 Kepuasan Pelanggan ...............................................................................
2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan..............................................................
2.1.8 Faktor Kepuasan Pelanggan ....................................................................
2.2 Penelitian Terdahulu .....................................................................................
2.3 Kerangka Konseptual ....................................................................................
2.4 Hipotesis........................................................................................................
9
9
9
10
11
14
15
18
21
22
23
25
30
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................
3.1 Jenis Penelitian ..............................................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................................
3.3 Batasan Operasional ......................................................................................
3.4 Defenisi Operasional Variabel ......................................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ...........................................................................
3.6 Populasi dan Sampel .....................................................................................
3.6.1 Populasi ................................................................................................
3.6.2 Sampel ..................................................................................................
3.7 Jenis Data ......................................................................................................
31
31
31
31
32
36
37
37
37
38
Universitas Sumatera Utara
3.7.1 Data Primer ..........................................................................................
3.7.2 Data Skunder ........................................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ...........................................................................
3.8.1 Data Kuesioner ..................................................................................
3.8.2 Data Dokumentasi ..............................................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................................
3.9.1 Uji Validitas .......................................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ...................................................................................
3.10 Teknik Analisis Data ...................................................................................
3.10.1 Uji Asumsi Klasik ............................................................................
3.10.2 Analisis Linier Berganda .................................................................
3.10.3 Uji Hipotesis ....................................................................................
38
38
39
39
39
39
39
41
41
41
43
44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................................
4.1.1 Gambaran Perusahaan .............................................................................
4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ............................................................
4.1.1.2 Visi, Misi dan Statement Budaya Perusahaan PT.Pos ....................
4.1.1.3 Arti Logo PT.Pos ............................................................................
4.1.1.4 Struktur Organisasi PT. Pos ............................................................
4.2 Metode Analisis Deskriptif ...........................................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden................................................................
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel....................................................................
4.3 Uji Asumsi Klasik .........................................................................................
4.3.1 Pengujian Normalitas ..............................................................................
4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas .................................................................
4.3.3 Pengujian Multikolinearitas ....................................................................
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda.................................................................
4.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) .............................................................
4.4.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .................................................................
4.4.3 Identifikasi Determinan ..........................................................................
4.5 Pembahasan ...................................................................................................
47
47
47
47
50
51
54
55
55
59
71
71
77
77
79
81
83
86
87
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................
5.1 Kesimpulan ...................................................................................................
5.2 Saran..............................................................................................................
93
93
95
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................
LAMPIRAN .............................................................................................................
97
99
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
Tabel 1.1
Jumlah Data Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan
Kabupaten Mandailing Natal ....................................................................................
Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Pelanggan ...................................................................
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ..............................................................
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ..........................................................................
Tabel 3.3 Item-Total Statistic................................................................................
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ......................................................................................
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur/Usia ...............................
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Kali Pengiriman ..........
Tabel 4.5 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X1 ......................
Tabel 4.6 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X2 ......................
Tabel 4.7 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X3 ......................
Tabel 4.8 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X4 ......................
Tabel 4.9 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X5 ......................
Tabel 4.10 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel Y ........................
Tabel 4.11 One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test .............................................
Tabel 4.12 Coefficents Model Glejser ....................................................................
Tabel 4.13 Coefficents Multikolinearitas................................................................
Tabel 4.14 Coefficents Regresi Linear Berganda ...................................................
Tabel 4.15 ANOVA ................................................................................................
Tabel 4.16 Coefficents Uji-t....................................................................................
Tabel 4.17 Model Summary ....................................................................................
Universitas Sumatera Utara
5
6
34
36
40
41
56
57
58
59
60
62
64
66
68
69
74
77
78
79
82
84
86
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual.............................................................................. 30
Gambar 4.1 Logo Perusahaan .................................................................................... 30
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan
Kabupaten Mandailing Natal .................................................................................... 44
Gambar 4.3 Histogram .............................................................................................. 72
Gambar 4.4 Normal P-P Plot .................................................................................... 73
Gambar 4.5 Scatterplot.............................................................................................. 76
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ...............................................................................................
Lampiran 2 Data Uji Validitas .................................................................................
Lampiran 3 Reliability.............................................................................................
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik .................................................................................
Lampiran 5 Regresi Linear Berganda .......................................................................
99
103
106
108
111
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA
CABANG PANYABUNGAN KABUPATEN
MANDAILING NATAL
OLEH
SITI AMINAH
090502033
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT.POS INDONESIA CABANG PANYABUNGAN
KABUPATEN MANDAILING NATAL
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang
Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal.
Penelitian ini adalah penelitian asosiatif yakni penelitian yang
menghubungkan dua variabel atau lebih. Pengujian hipotesis dengan
menggunakan alat analisis regresi linier berganda, analisis data yang digunakan
adalah data primer yaitu dengan melakukan wawancara serta membagi daftar
pertanyaan (kuesioner) dan data sekunder melalui studi dokumentasi baik dari
buku, jurnal dan situs internet yang mendukung penelitian ini. Penelitian ini
menggunakan 100 responden sebagai penelitian yang diambil dengan
menggunakan teknik sampling purposive (penentuan sampel dengan
pertimbangan karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk
membatasi sampel).
Hasil pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa angka
Adjusted R2 atau determinan sebesar 0,614 berarti variabel bebas (bentuk fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) mampu menjelakan terhadap
variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) sebesar 61,4 % dan sisanya 38,4%
dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti sedangkan hasil penelitian
berdasarkan analisis linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos
Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal dan secara parsial
variable jaminan mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap tingkat
kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten
Mandailing Natal.
Kata Kunci: Bentuk Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN
PT. POS INDONESIA BRANCH PANYABUNGAN REGENCY
MANDAILING NATAL
The purpose of this study was to determine the effect of service quality on
customer satisfaction at PT . Pos Indonesia Branch Panyabungan Mandailing
Natal.
This research is associative linking two or more variables. Testing the
hypothesis by using multiple linear regression analysis, analysis of the data used
are primary data by conducting interviews and distributed questions
(questionnaires) and secondary data through documented study from books,
journals and internet sites that support this research. This research uses 100
respondents as the sample taken by using purposive sampling techniques (samples
with considerations of the character and traits in determined in advance to limit
the sample).
The test result coefficient of determination (R2) indicates that the Adjusted R2
or determinant of 0.614 means that the independent variables (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance and empathy) to explain the dependent
variable is customer satisfaction (Y) by 61.4% and the remaining 38.4%
influenced by variables that are not observed, while the research based on linear
regression analysis showed that the variable of indicates that service quality is
positive and significant impact on customer satisfaction at PT.Pos Indonesia
Branch Panyabungan Regency Mandailings Natal and partially variable
assurance to have the greatest influence on the level of customer satisfaction in
PT.Pos Indonesia Branch Panyabungan Mandailing Natal.
Keywords :Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty and
Custemer Satifaction.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan
kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan karuniaNYA sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten
Mandailing Natal. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai
pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada kedua orang tua penulis, Ayahanda H. Sohailuddin, S.Pd,MM
dan Ibunda Hj. Siti Hajar S.Pd. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang
Ayahanda dan Ibunda tidak akan pernah dapat penulis lupakan. Kemudian pada
kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr.Azhar Maksum, M.Ec.Ac,Ak, sebagai Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si sebagai Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini SE, M.Si sebagai Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Marhayanie, SE, M.Si sebagai Sekertaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Drs. Friska Sipayung, M.Si sebagai Sekretaris Program Study
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si sebagai Dosen Pembimbing penulis.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada beliau
karena telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan
pengertian.
7. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE,MBA sebagai Dosen Pembaca Penilai
penulis, yang telah banyak memberikan nasehat dan masukan dalam
penyempurnaan penulis dan isi dalam penelitian ini.
8. Ibu Dra. Lucy Anna, MS sebagai dosen wali yang telah banyak
membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
9. Kepada dosen-dosen Universitas Sumatera Utara khususnya dosen-dosen
Fakultas Ekonomi yang telah mengajar dan memberikan ilmunya kepada
penulis dengan baik dan penuh kesabaran.
10. Kepada Bapak Kepala Cabang dan Staff pegawai PT.Pos Indonesia
Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal yang telah bersedia
membantu dan memberikan informasi kepada penulis selama penelitian
berlangsung.
11. Kepada Faisal Hakim,S.Pd, Muhammad Parwis, S.Pd,(abang), Siti
Sahara,S.Kep, Masitoh,AMK (kakak), Sakinah, Ahmad Sukri, Siti
Universitas Sumatera Utara
Khodijah (adik) dan keluarga besar di Panyabungan Mandailing Natal,
terima kasih banyak atas do’a dan dukungan yang kalian berikan.
12. Kepada teman-teman seperjuangan dan sepermainan: Sania Rosma
Hasibuan, Elvi Dayanti Sirait, Nurhikmah, Reni Damayanti, Tuti
Damayanti, Nur Afni, Reyza Fathur Rahmi Nasution, Nurhasanah dan
anak-anak manajemen 2009 semua, terima kasih banyak atas bantuan dan
dukungannya.
Akhir kata, penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang
sifatnya membangun agar lebih baik lagi pada masa yang akan datang.
Semoga skripsi ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan pembaca
tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal”.
Medan,
Desember 2013
Siti Aminah
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...............................................................................................................
ABSTRACT ..............................................................................................................
KATA PENGANTAR .............................................................................................
DAFTAR ISI ............................................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................................
i
ii
iii
vi
viii
ix
x
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................
1.1 Latar Belakang Masalah................................................................................
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................
1
1
7
7
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................
2.1 Landasan Teori ..............................................................................................
2.1.1 Pengertian Jasa ........................................................................................
2.1.2 Karakteristik Jasa ....................................................................................
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ...........................................................................
2.1.4 Kualitas Pelayanan ..................................................................................
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................
2.1.6 Kepuasan Pelanggan ...............................................................................
2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan..............................................................
2.1.8 Faktor Kepuasan Pelanggan ....................................................................
2.2 Penelitian Terdahulu .....................................................................................
2.3 Kerangka Konseptual ....................................................................................
2.4 Hipotesis........................................................................................................
9
9
9
10
11
14
15
18
21
22
23
25
30
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................
3.1 Jenis Penelitian ..............................................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................................
3.3 Batasan Operasional ......................................................................................
3.4 Defenisi Operasional Variabel ......................................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ...........................................................................
3.6 Populasi dan Sampel .....................................................................................
3.6.1 Populasi ................................................................................................
3.6.2 Sampel ..................................................................................................
3.7 Jenis Data ......................................................................................................
31
31
31
31
32
36
37
37
37
38
Universitas Sumatera Utara
3.7.1 Data Primer ..........................................................................................
3.7.2 Data Skunder ........................................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ...........................................................................
3.8.1 Data Kuesioner ..................................................................................
3.8.2 Data Dokumentasi ..............................................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................................
3.9.1 Uji Validitas .......................................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ...................................................................................
3.10 Teknik Analisis Data ...................................................................................
3.10.1 Uji Asumsi Klasik ............................................................................
3.10.2 Analisis Linier Berganda .................................................................
3.10.3 Uji Hipotesis ....................................................................................
38
38
39
39
39
39
39
41
41
41
43
44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................................
4.1.1 Gambaran Perusahaan .............................................................................
4.1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ............................................................
4.1.1.2 Visi, Misi dan Statement Budaya Perusahaan PT.Pos ....................
4.1.1.3 Arti Logo PT.Pos ............................................................................
4.1.1.4 Struktur Organisasi PT. Pos ............................................................
4.2 Metode Analisis Deskriptif ...........................................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden................................................................
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel....................................................................
4.3 Uji Asumsi Klasik .........................................................................................
4.3.1 Pengujian Normalitas ..............................................................................
4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas .................................................................
4.3.3 Pengujian Multikolinearitas ....................................................................
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda.................................................................
4.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) .............................................................
4.4.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .................................................................
4.4.3 Identifikasi Determinan ..........................................................................
4.5 Pembahasan ...................................................................................................
47
47
47
47
50
51
54
55
55
59
71
71
77
77
79
81
83
86
87
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................
5.1 Kesimpulan ...................................................................................................
5.2 Saran..............................................................................................................
93
93
95
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................
LAMPIRAN .............................................................................................................
97
99
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
Tabel 1.1
Jumlah Data Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan
Kabupaten Mandailing Natal ....................................................................................
Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Pelanggan ...................................................................
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ..............................................................
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ..........................................................................
Tabel 3.3 Item-Total Statistic................................................................................
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ......................................................................................
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur/Usia ...............................
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Kali Pengiriman ..........
Tabel 4.5 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X1 ......................
Tabel 4.6 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X2 ......................
Tabel 4.7 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X3 ......................
Tabel 4.8 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X4 ......................
Tabel 4.9 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel X5 ......................
Tabel 4.10 Distribusi Penilaian Responden Terhadapa Variabel Y ........................
Tabel 4.11 One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test .............................................
Tabel 4.12 Coefficents Model Glejser ....................................................................
Tabel 4.13 Coefficents Multikolinearitas................................................................
Tabel 4.14 Coefficents Regresi Linear Berganda ...................................................
Tabel 4.15 ANOVA ................................................................................................
Tabel 4.16 Coefficents Uji-t....................................................................................
Tabel 4.17 Model Summary ....................................................................................
Universitas Sumatera Utara
5
6
34
36
40
41
56
57
58
59
60
62
64
66
68
69
74
77
78
79
82
84
86
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual.............................................................................. 30
Gambar 4.1 Logo Perusahaan .................................................................................... 30
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan
Kabupaten Mandailing Natal .................................................................................... 44
Gambar 4.3 Histogram .............................................................................................. 72
Gambar 4.4 Normal P-P Plot .................................................................................... 73
Gambar 4.5 Scatterplot.............................................................................................. 76
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ...............................................................................................
Lampiran 2 Data Uji Validitas .................................................................................
Lampiran 3 Reliability.............................................................................................
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik .................................................................................
Lampiran 5 Regresi Linear Berganda .......................................................................
99
103
106
108
111
Universitas Sumatera Utara