PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYAL
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
( Studi kasus : Kereta Jenggala jurusan Mojokerto-Sidoarjo )
Jefry Arif Syaifuddin*
*Program studi manajemen, Universitas Narotama
Abstract. The aim of the research is to analyze how the service quality to can affect customer’s
satisfaction as a mediation variable in the case study jenggala train mojokerto-sidoarjo line. The research
is quantitative and uses non probability purposive sampling technique. The instrument of the research
uses questionnaires analyzed with validity test, reability test, multicollinearity test, heteroskedatisitas test,
descriptive statistic analysis, linear regression analysis and hypothesis test, T test, F test, coefficient of
determination analysis, path analysis, and variable mediation test. The other results show that customer’s
satisfaction is a preceding factor of customer’s loyalty. The direct effect of the quality of service on
customer loyalty does not sustain the results of the study, since the researchers did not find a significant
direct relationship between service quality and customer’s loyalty.
Keywords: Jenggala train, loyality, reliability, mojokerto
PENDAHULUAN
udara di semua kereta mulai dari kelas
Transportasi Indonesia menjadi hal
ekonomi, bisnis dan eksekutif menambah
kebutuhan masyarakat yang harus dipenuhi,
minat masyarakat akan menggunakan sarana
diwujudkan dan dibangun pemerintah untuk
Kereta Api. Keamanan dalam gerbong
menunjang
individu,
kereta juga terjamin, selain ada security,
Berbagai keistimewaan dan keunggulan alat
CCTV juga ada Polsuska (polisi khusus
transportasi
meningkatkan
Kereta Api) yang senantiasa mengamankan
layanan supaya penumpang senang dan
perjalanan Kereta Api sampai tempat tujuan.
ingin memakai transportasi dambaannya.
Peningkatan kinerja perusahaan memberikan
Alat transportasi darat kereta api merupakan
dampak langsung bagi keberhasilan inovasi
dambaan
dalam
kegiatan
setiap
Indonesia
masyarakat
Indonesia
yang
perbaikan
pelayanan
pelanggan.
dijadikan masyarakat transportasi utama
Dengan menerapkan strategi pertumbuhan
untuk bepergian kemanapun.
yang tepat, KAI telah berinvestasi untuk
Keunggulan kereta api bebas macet
membangun sarana dan prasarana, yang
memiliki jalan sendiri yaitu rel yang
akan
memastikan
menanjang ke seluruh wilayah Jawa dan
kinerja 2014. Selain itu juga tercapainya
Sumatera. Dilengkapinya adanya pendingin
empat
pilar
utama
tercapainya
perusahaan,
sasaran
yaitu
keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan
daerah Kota Mojokerto sampai Sidoarjo
dan keamanan.
semakin bertambahnya pilihan masyarakat.
Dalam menjalankan dan operasinya
Dalam rangka mengambil konsumen agar
PT Kereta Api Indonesia (Persero) membagi
bersedia menggunakan Kereta Api Jenggala,
satuan wilayahnya dalam beberapa daop
PT Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya
dalam provinsi Jawa dan divisi regional
berusaha mengutamakan pelayanan yang
daerah provinsi Sumatra. Salah satunya
memadai,
adalah wilayah kerja Daerah Operasi 8
mewujudkan kepuasan pelanggan pengguna
Surabaya yang dijadikan lokasi penelitian.
Kereta Api. Hal tersebut ternyata telah
Seiring pembangunan rel jalur Mojokerto-
membawa hasil bagi perusahaan, akan tetapi
Sidoarjo
dengan
okupansi yang diharapkan perusahaan dirasa
permintaan stakeholder maka PT.Kereta Api
belum sesuai dengan tujuan yang telah
Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8
ditetapkan sebelumnya. Data okupansi PT
Surabaya meluncurkan kereta api baru yaitu
Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya
Kereta Jenggala tujuan Mojokerto-Sidoarjo
Kereta Jenggala dapat dilihat pada grafik
dengan 4 pemberhentian saja yaitu : Stasiun
berikut ini :
diaktifkan
sesuai
serta
membangun
dan
Mojokerto – Tarik – Tulangan - sampai
dengan
Stasiun
Sidoarjo.
Kereta
Api
Jenggala adalah kereta api rel diesel (KRD)
perintis milik Kementerian Perhubungan
Indonesia kereta api ini diluncurkan dan
diresmikan pada tanggal 12 November 2014
OKUPANSI TAHUN 2016
140
120
100
80
60
40
20
-
untuk melayani rute perintis di jalur antara
Stasiun Sidoarjo sampai dengan Stasiun
N
JA
U
I
AR
Mojokerto.
ET
AR
M
EI
M
LI
R
R
BE
BE
M
M
TE
VE
P
O
N
SE
JU
Kereta Api Jenggala terdiri dari dua
rangkaian KRDI AC terbaru buatan PT
Gambar 1. Okupansi PT. Kereta api
Industri Kereta Api (INKA), Madiun, yang
(persero) daop 8 surabaya dari
masing-masing terdiri dari 4 unit kereta rel
pengoperasian kereta api jenggala
diesel kelas ekonomi AC. Dengan adanya
Sumber : PT Kereta Api daop 8 unit
peluncuran kereta api baru ini masyarakat
palayanan
Dari data tersebut diatas dapat dilihat
kuantitatif. Sugiyono (2016) menyatakan
bahwa okupansi dari Kereta Api Jenggala
Data kuantitatif merupakan data yang
termasuk rendah, dimana hal tersebut kurang
berbentuk angka, atau data kualitatif yang
sesuai dengan harapan dari PT Kereta Api
diangkakan (scoring). Penelitian Kereta
( Persero) DAOP 8 SURABAYA. Jika
Jenggala ini menggunakan data kontinum
okupansinya masih rendah, rute tersebut
yang diperoleh dari hasil pengukuran yaitu
juga akan ditutup. Hal ini perlu menjadi
dengan
perhatian bagi pihak PT Kereta Api agar
mengetahui tingkat Kualitas, Kepuasan dan
konsumen tetap loyal dalam menggunakan
Loyalitas penumpang KA Jenggala.
jasa kereta api. Banyak faktor yang menjadi
penyebab
okupansi
yang
tidak
sesuai
menyebar
kuesioner
untuk
Model penelitian ini merupakan
pengembangan
dari
hasil
penelitian
harapan PT KAI. Fenomena yang terjadi di
Baumann, Burton, Elliot, & Kehr (2006),
lapangan
sering
Sourelli (2006) dan Karsono (2005) dimana
terjadinya keluhan ketidaktepatan waktu
hubungan antara kualitas layanan, kepuasan
pemberangkatan maupun waktu tiba sampai
dan
tujuan.
menunjukkan
Disinilah
meningkatkan
bahwa
perlunya
kualitas
loyalitas
saling
sehingga
berkaitan
PT
KAI
signifikan,
model
pelayanan,
agar
pemikiran penelitian ini adalah :
secara
kerangka
pelanggan merasa puas dan menjadi loyal.
Untuk menarik minat konsumen agar
beralih menggunakan kereta api dan untuk
mempertahankan
seharusnya
(Persero)
PT
Kereta
DAOP
8
memperhatikan
diberikan
konsumen,
serta
Api
sudah
lebih
layanan
yang
berusaha
Kepuasa
n
konsume
n (z)
Loyalita
s (y)
Indonesia
Surabaya
Kualitas
Kualitas
Layanan
(X)
memberikan
pelayanan yang lebih baik dari pada moda
Gambar 2.Model kerangka penelitian
Berdasarkan hasil penelitian tersebut
dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
transportasi yang lain.
H1 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan
METODE PENELITIAN
Penelitian Kereta Api Jenggala ini
menggunakan
pendekatan
penelitian
Jenggala
konsumen
Kereta
Api
H2 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas
pelanggan
Kereta
Api
JUMLAH
N = 256
Sumber : Unit Pelayanan Daop 8 Surabaya
Jenggala
H3 : kepuasan konsumen berpengaruh
Syarat penelitian :
terhadap loyalitas pelanggan Kereta
1) Yang pernah menggunakan jasa
Api Jenggala
KA Jenggala.
H4 : kepuasan konsumen berpengaruh dan
2) Usia produktif.
memediasi hubungan antara kualitas
Dalam
layanan dengan loyalitas Kereta Api
Menurut
Sugiyono
(2016)
menyatakan sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Sampel yang diambil dari populasi
harus betul-betul representative (mewakili).
dalam
penelitian
ini
seluruh
penumpang kereta api jenggala di stasiun
mojokerto sebanyak 256 orang populasi
penumpang
dari
ini,
untuk
penarikan sampel penelitian menggunakan
Jenggala
Sampel
penelitian
keseluruhan
kapasitas
penumpang yang terdiri dari 4 gerbong
penumpang, setiap gerbongnya terdiri dari
teknik pengambilan sampel secara Random
Sampling
sampel
dimana
karena
pengambilan
dilakukan
secara
acak
tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam
populasi dan pengambilan sampel dilakukan
secara sederhana (Sugiyono 2016.,). Sesuai
dengan populasi penelitian maka peneliti
menggunakan rumus dari Yamane atau
Slovin dalam Riduwan (2010) sebagai
berikut :
n=
n
2
N . (d) +1
64 orang penumpang.
Tabel 1. Populasi penumpang dalam
Keterangan :
gerbong kereta api jenggala.
n = Jumlah Sampel
N
o
Nama
gerbong
Jumlah
penumpang
1
K3 31301
64 penumpang
2
K3 31302
64 penumpang
3
K3 31303
64 penumpang
4
K3 31304
64 penumpang
N = Jumlah Populasi
d = Nilai presisi 10% atau tingkat kesalahan
Diketahui : N = 256 orang
d (Presisi) = 10% tingkat kesalahan
Ditanya : Jumlah Populasi Sampel ?
Jawab :
n=
n
2
N . (d) +1
n=
256
256
= 3,56
2
256 .(0,1) +1
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Item
n = 71,91 ≈ 72 orang
Sehingga
jumlah
sampel
yang
diambil dari penelitian ini berjumlah 72
orang pelanggan, setelah menggunakan
rumus di atas.
HASIL PEMBAHASAN
Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan
dan kesahihan alat ukur yang digunakan.
Dasar pengambilan keputusan uji validitas
sebagai berikut: (Alhusin, 2003)
Jika rhitung > rtabel, maka item pertanyaan
dinyatakan valid.
Jika rhitung < rtabel atau r hitung negatif, maka
item pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Nilai r table dapat dilihat pada tabel statistik
r dengan n = 72 atau df = n-2 = 70 dan
dengan signifikansi 0,05 maka didapat nilai
r tabel = 0,232.
Varia
Item
bel
Kualitas Item1
layan Item2
an (X) Item3
Item4
Item5
Item6
Item7
Item8
Item9
Item10
Item11
Item12
Item13
Item14
Item15
Kepuas Item1
an
Item2
Kons Item3
umen
(Z)
Loyalita Item1
s (Y) Item2
Item3
r
r tabel
hitung
0,471
0,232
0,560
0,232
0,650
0,232
0,759
0,232
0,675
0,232
0,754
0,232
0,713
0,232
0,686
0,232
0,728
0,232
0,701
0,232
0,614
0,232
0,662
0,232
0,735
0,232
0,636
0,232
0,685
0,232
0,792
0,232
0,754
0,232
0,716
0,232
Keput
usan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,818
0,789
0,726
Valid
Valid
Valid
0,232
0,232
0,232
Sumber: Data diolah, 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui
semua item nilai korelasi lebih dari r tabel
0,232. Dengan ini maka dapat disimpulkan
bahwa item-item kuisioner tersebut valid.
Uji Reliabilitas
Uji
Dari tabel di atas dapat diketahui
reliabilitas
untuk
bahwa nilai Cronbach alpha untuk ke enam
menetapkan apakah instrumen yang dalam
variabel di atas 0,600. Karena nilai tersebut
hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari
lebih besar dari 0,600 maka alat ukur
satu kali, paling tidak oleh responden yang
kuisioner reliabel atau telah memenuhi
sama
syarat reliabilitas.
akan
berguna
menghasilkan
data
yang
konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas
instrumen mencirikan tingkat konsistensi.
Analisis deskriptif statistik
Pengujian reliabilitas yang digunakan adalah
Analisis
ini
untuk
mengetahui
dengan menggunakan metode Cronbach
deskripsi data seperti mean, nilai minimum,
Alpha. Metode Cronbach Alpha digunakan
nilai
untuk mencari reliabilitas instrumen yang
Berikut ini disajikan statistik deskriptif
skornya merupakan rentangan dari beberapa
tentang variable-variabel penelitian yaitu
nilai atau berbentuk skala.
sebagai berikut:
Menurut Sekaran dalam Priyatno
(2013), pengambilan keputusan untuk uji
maksimum,
dan
standar
deviasi.
Tabel 4.Hasil Analisis Deskriptif Statistik
Sumber: Data diolah, 2017
reliabilitas sbb:
“Cronbach’s alpha < 0,60 =
Dari tabel di atas dapat diketahui
deskripsi statistik tentang variabel-variabel
reliabilitas buruk
Cronbach’s alpha 0,60 - 0,79 =
reliabilitas diterima
N
Cronbach’s alpha 0,8 atau di
atasnya = reliabilitas baik”
Setelah dihitung dengan bantuan
program SPSS maka dapat diketahui
nilai reliabilitas (Cronbach’s alpha)
adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Kualitas
Layanan(X)
72
33
71
55.93 9.204
Kepuasan
Konsumen(Z)
72
6
15
11.60 2.311
Loyalitas(Y)
72
6
15
11.61 2.347
Valid N (listwise)
72
yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk
Sumber: Data diolah, 2017
Variabel
Std.
Min Max Mean Dev
variabel Kualitas Layanan jumlah data 72,
Keputu
nilai minimum 33, nilai maksimum 71, rata-
0,600
san
Reliabel
rata 55,93, dan standar deviasi 9,204. Untuk
0,616
0,600
Reliabel
0,674
0,600
Reliabel
Alpha
Batas r
Kualitas Layanan (X)
0,911
Kepuasan Konsumen (Z)
Loyalitas (Y)
variabel Kepuasan Konsumen jumlah data
72, nilai minimum 6, nilai maksimum 15,
rata-rata 11,60, dan standar deviasi 2,311.
Dan untuk variabel Loyalitas jumlah data
Gambar 3. Uji Normalitas (Grafik
72, nilai minimum 6, nilai maksimum 15,
Normal P-P Plot) pada Regresi
rata-rata 11,61, dan standar deviasi 2,347.
Persamaan 1
.Uji Normalitas
Uji normalitas pada model regresi
digunakan untuk menguji apakah nilai
residual terdistribusi secara normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah yang
memiliki nilai residual yang terdistribusi
secara normal. Residual adalah nilai selisih
antara variabel Y sesungguhnya dengan
Gambar 4.Uji Normalitas (Grafik Normal
P-P Plot) pada Regresi Persamaan 2
variabel Y yang diprediksikan.
Sumber : Data diolah, 2017
“Cara untuk mendeteksinya adalah
dengan melihat penyebaran data pada
sumber diagonal pada grafik Normal P-P
Plot of regression standardized sebagai
dasar
pengambilan
keputusannya.
Jika
menyebar sekitar garis dan mengikuti garis
Dari gambar grafik di atas dapat
diketahui bahwa titik-titik menyebar sekitar
garis dan mengikuti garis diagonal, maka
model regresi persamaan 1 dan 2 telah
normal
dan
memprediksi
2016).
layak
variabel
dipakai
bebas”
untuk
(Ghozali,
layak
dipakai
untuk
memprediksi variabel bebas.
diagonal maka model regresi tersebut telah
normal
dan
Cara lain uji normalitas adalah
dengan
uji
statistik
One
Sample
Kolmogorov Smirnov.
Kriteria pengujiannya adalah sebagai
berikut: (Priyatno, 2014)
Jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2
tailed) > 0,05, maka data residual
berdistribusi normal.
Jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2
Tabel 6. Hasil Uji Normalitas Metode
tailed) ≤ 0,05, maka data residual
Kolmogorov Smirnov pada Regresi
tidak berdistribusi normal.
Persamaan
Hasil uji normalitas sebagai berikut:
Dari tabel di atas dapat diketahui
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas Metode
Kolmogorov
Smirnov
bahwa nilai signifikansi (Asym.sig 2 tailed)
pada
sebesar 0,676 dan 0,989. Karena nilai lebih
Regresi Persamaan 1
dari 0,05, jadi residual terdistribusi normal
untuk regresi persamaan 1 dan 2.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Uji Multikolinearitas
72
Normal
Parametersa
Mean
Most Extreme
Differences
.0000000
Uji multikolinearitas bertujuan untuk
menguji
apakah
pada
model
regresi
1.28850675
ditemukan adanya korelasi yang tinggi antar
Absolute
.085
variabel independen. Jika terjadi korelasi
Positive
.070
yang tinggi, maka dinamakan terdapat
Negative
-.085
masalah multikolonieritas. Model regresi
Kolmogorov-Smirnov Z
.721
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
Asymp. Sig. (2-tailed)
.676
yang tinggi diantara variabel independen.
Std. Deviation
“Pengujian
a. Test distribution is Normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
tidaknya
gejala
multikolinearitas dilakukan dengan melihat
Unstandardiz
ed Residual
nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan
Tolerance. Apabila nilai VIF berada
N
Normal Parameters
ada
72
a
Most Extreme Differences
Mean
.0000000
Std.
Deviatio
n
.95829505
Absolute
.053
Positive
.053
Negative
-.048
Kolmogorov-Smirnov Z
.446
Asymp. Sig. (2-tailed)
.989
a. Test distribution is Normal.
dibawah 10,00 dan nilai Tolerance lebih
dari 0,100, maka diambil kesimpulan
bahwa
model
terdapat
(Priyatno,
regresi
masalah
tersebut
tidak
multikolinearitas”
2014).
Hasil
uji
multikolinearitas pada Regresi persamaan
2 disajikan sebagai berikut:
dari satu pengamatan ke pengamatan yang
lain tetap, maka disebut homokedastisitas.
Dan jika varians berbeda maka disebut
Tabel 7. Hasil uji Multikolinearitas pada
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik
Regresi Persamaan 2
adalah yang Homoskesdatisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Coefficientsa
“Untuk mendeteksi ada tidaknya
Collinearity
Statistics
titik pada scatterplots regresi. Jika titik-titik
Tolera
nce VIF
Model
1
heterokedastisitas dengan melihat pola titikmenyebar dengan pola yang tidak jelas
(Constant)
diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y
Kualitas
Layanan(X)
.311 3.218
Kepuasan
Konsumen(Z)
.311 3.218
maka
tidak
terjadi
masalah
heteroskedastisitas” (Ghozali, 2016).
Hasil uji heteroskedastisitas dapat
a. Dependent Variable: Loyalitas(Y)
dilihat pada output Regression pada gambar
Scatterplot:
Sumber : Data diolah, 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui
bahwa nilai VIF kurang dari 10,00 dan
Tolerance lebih dari 0,100 untuk kedua
variabel maka dapat disimpulkan bahwa
model regresi pada Regresi persamaan 2
tidak terjadi masalah multikolinearitas.
heteroskedastisitas
Persamaan Regresi 1
Sumber : Data diolah, 2017
Uji Heteroskedastisitas
Uji
Gambar 5. Hasil uji Heteroskedastisitas
bertujuan
untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari
residual dari satu pengamatan satu ke
pengamatan lain. Jika varians dari residual
Y = b0 + b1X + b2Z + e ......... (Persamaan 2)
Dimana :
Gambar 6. Hasil uji Heteroskedastisitas
Z:
Kepuasan konsumen
Persamaan Regresi 2
Y:
Loyalitas Pelanggan
b0:
Konstanta
dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar
b1-2:
Keofisien Regresi
dengan pola yang tidak jelas diatas dan
X:
Kualitas Layanan
dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat
e:
Faktor Kesalahan (nilai 0)
disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah
Hasil yang diperoleh setelah data
heterokedastisitas pada kedua model regresi.
diolah dengan bantuan program SPSS
Dari dua gambar scatterplot di atas
Cara lain uji heteroskedastisitas yaitu
disajikan dalam tabel berikut:
dengan menggunakan uji Glejser, yang
Tabel 8. Analisis Regresi Linear Sederhana
dilakukan dengan meregresikan nilai absolut
pada Regresi Persamaan 1
residual yang diperoleh dari model regresi
sebagai variabel dependen terhadap variabel
Coefficientsa
independen dalam model regresi. “Apabila
Unstandardized
Coefficients
nilai koefisien regresi dari masing-masing
variabel bebas dalam model regresi ini tidak
Model
signifikan secara statistik, maka dapat
1 (Constant)
disimpulkan
tidak
terjadi
heteroskedastisitas”.(Ghozali, 2016).
Analisis regresi linier digunakan
mengetahui
pengaruh
variable
independen terhadap variabel dependen baik
secara
parsial
(uji
t)
Std. Error
Beta
T
maupun
secara
bersama-sama (uji F). Persamaan regresi
linier untuk regresi persamaan 1 dan 2,
sebagai berikut:
Z = b0 + b1X + e .................... (Persamaan 1)
Sig.
-.064
.948
-.067 .947
.208
.017
.830 12.460 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Konsumen(Z)
Persamaan Regresi Linier
untuk
Kualitas
Layanan(X
)
B
Standardized
Coefficients
Tabel 9. Analisis Regresi Linear Berganda
pada Regresi Persamaan 2
Sumber : Data diolah, 2017
dengan asumsi variabel lain nilainya
Coefficientsa
Persamaan regresi 1 sebagai berikut:
Unstandardized
Coefficients
Z = -0,064 + 0,208X
Arti angka-angka tersebut sbb:
Model
1. Konstanta sebesar -0,064; artinya
jika
Kualitas
Layanan
nilainya
adalah 0, maka besarnya Kepuasan
konsumen
(Z)
nilainya
sebesar
-0,064.
negatif
Layanan (X) sebesar 0,208; artinya
setiap peningkatan kualitas layanan
1
meningkatkan
satuan,
nilai
1(Constant)
Kualitas Layanan(X)
Kepuasan
Konsumen(Z)
Std. Error
Beta
T
maka
akan
kepuasan
.710
-.418
.678
.076
.022
.298 3.382
.001
.660
.090
.650 7.372
.000
Loyalitas(Y)
tetap.
3. Koefisien regresi variabel kepuasan
konsumen (Z) sebesar 0,660; artinya
setiap
peningkatan
kepuasan
konsumen sebesar 1 satuan, maka
konsumen sebesar 0,208 satuan,
akan meningkatkan nilai loyalitas
Persamaan regresi 2 sebagai berikut:
pelanggan sebesar 0,660 satuan,
Y = -0,297 + 0,076 X + 0,660Z
dengan asumsi variabel lain nilainya
1. Konstanta sebesar -0,297; artinya
tetap.
jika kualitas layanan dan kepuasan
konsumen nilainya adalah 0, maka
besarnya nilai loyalitas pelanggan
(Y) nilainya negatif sebesar -0,297.
2. Koefisien regresi variabel kualitas
Uji t (uji koefisien regresi secara parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui
apakah variabel independen secara parsial
berpengaruh terhadap variable dependen
layanan (X) sebesar 0,076; artinya
atau tidak.
setiap peningkatan kualitas layanan
Hasil uji t yang diperoleh disajikan sebagai
sebesar
berikut:
1
meningkatkan
satuan,
nilai
maka
akan
loyalitas
pelanggan sebesar 0,076 satuan,
Sig.
-.297
a. Dependent Variable:
2. Koefisien regresi variabel Kualitas
sebesar
B
Standardized
Coefficients
Tabel 10. Hasil uji t (uji secara parsial) pada
Regresi Persamaan 1
Coefficientsa
Model
t
1 (Constant)
Kualitas
Sig.
-.067 .947
12.46
Layanan(X)
0
Gambar 7. Daerah Penentuan Ho Pengaruh
X terhadap Z
.000
Oleh karena nilai thitung > ttabel (12,460 >
a. Dependent Variable: Kepuasan
1,994), maka Ho ditolak, artinya bahwa
Konsumen(Z)
kualitas layanan secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Kereta Api
Jenggala. Nilai t hitung positif, artinya
berpengaruh
positif
yaitu
semakin
Tabel 11. Hasil uji t (uji secara parsial) pada
meningkat kualitas layanan maka akan
Regresi Persamaan 2
meningkatkan kepuasan konsumen.
Coefficientsa
Hasil uji t pada Regresi Persamaan 2:
a) Pengujian
Model
1
T
Sig.
(Constant)
-.418
.678
Kualitas Layanan(X)
3.382
.001
Kepuasan Konsumen(Z)
7.372
.000
terhadap
koefisien
variabel Kualitas Layanan (b1)
a. Dependent Variable: Loyalitas(Y)
Gambar 8. Daerah Penentuan Ho Pengaruh
X terhadap Y
Sumber : Data diolah, 2017
Hasil uji t pada Regresi Persamaan 1:
a) Pengujian
terhadap
koefisien
variabel Kualitas Layanan (b1)
Oleh karena nilai thitung > ttabel (3,382 > 1,995),
maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas
layanan secara parsial berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala.
Nilai t hitung positif, artinya berpengaruh
positif yaitu semakin meningkat Kualitas
artinya berpengaruh positif yaitu semakin
layanan maka akan meningkatkan loyalitas
meningkat kepuasan konsumen maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
ANOVAb
Sum of
Squares
Model
1Regressi
on
325.910
Residual
65.201
Total
391.111
Mean
Squar
Df
e
2
Uji F (uji koefisien regresi secara
F
Sig.
162.9 172.44
.000a
55
9
69 .945
71
bersama-sama)
Uji
F
digunakan
untuk
mengetahui
apakah
variabel
independen
secara
simultan
berpengaruh
terhadap
variabel
dependen atau tidak. Hasil uji F
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
yang diperoleh setelah data diolah
Konsumen(Z), Kualitas Layanan(X)
disajikan dalam tabel berikut ini:
b. Dependent Variable:
Tabel 11. Hasil Uji F pada Regresi
Loyalitas(Y)
Persamaan 2
pelanggan.
Sumber: Data diolah, 2017
b) Pengujian
terhadap
koefisien
variabel Kepuasan Konsumen (b2)
Gambar 9. Daerah Penentuah Ho Pada Uji
Gambar 8. Daerah Penentuan HoPengaruh
Z terhadap Y
F
Karena F
hitung
> F
tabel
(172,449 > 3,130),
maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas
Oleh karena nilai thitung > ttabel (7,732 >
layanan dan kepuasan konsumen secara
1,995), maka Ho ditolak, artinya bahwa
bersama-sama
kepuasan
loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala.
konsumen
berpengaruh terhadap
secara
parsial
berpengaruh
terhadap
loyalitas pelanggan
Kereta Api Jenggala. Nilai t hitung positif,
Analisis koefisien determinasi (R Square)
Nilai
koefisien
determinasi
Tabel 13. Hasil Analisis Koefisien
menunjukkan seberapa besar prosentase model
Determinasi pada Regresi Persamaan 2
regresi mampu menjelaskan variabel dependen.
Sumber: Data diolah, 2017
Batas nilai R2 adalah 0 ≤ R2 ≥ 1 sehingga apabila
R2 sama dengan nol (0) berarti variabel tidak bebas
Berdasarkan tabel
4.26 di atas
tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas secara
diketahui nilai R2 sebesar 0,689 (68,9%).
serempak, sedangkan bila R2 sama dengan 1 berarti
Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel
variabel bebas dapat menjelaskan variabel tidak
independen yang digunakan dalam model
bebas secara serempak.
(kualitas pelayanan) mampu menjelaskan
Hasil analisis determinasi (R2) yang diperoleh
sebesar 68,9% variasi variabel kepuasan
setelah data diolah disajikan dalam tabel berikut ini:
konsumen, dan sisanya dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini. Sedangkan tabel 4.27
diketahui nilai R2 sebesar 0,833 (83,3%).
Tabel 12. Hasil Analisis Koefisien
Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel
Determinasi pada Regresi Persamaan 1
independen dan
dalam model (kualitas layanan dan kepuasan
Model Summaryb
Model
R
1
.830a
R
Adjusted R
Square
Square
.689
mediasi yang digunakan
Std. Error of the
Estimate
.685
1.298
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan(X)
konsumen) mampu menjelaskan sebesar
83,3% variasi variabel loyalitas pelanggan,
dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain
yang
tidak
dimasukkan
dalam
model
penelitian ini
b. Dependent Variable: Kepuasan
Konsumen(Z)
Analisis jalur (Path analysis)
Persamaan model jalur
Sumber: Data diolah, 2017
Berdasarkan
dengan
hasil
menggunakan
perhitungan
program
SPSS
diperoleh hasil persamaan Regresi Linier
Model Summary
b
Model Jalur sebagai berikut :
Adjusted Std. Error of
Model
1
R
R Square R Square the Estimate
a
.913
.833
.828
.972
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen(Z),
Kualitas Layanan(X)
b. Dependent Variable: Loyalitas(Y)
Path Analysis Persamaan 1:
Z = ρ xz.X + ε1 = 0,830X
dependen melalui variabel moderator itu
Path Analysis Persamaan 2:
signifikan atau tidak, maka dapat dilakukan
Y = ρ xy.X + ρ zy.Z+ ε2
dengan
= 0,298X + 0,650Z
langsung” menurut Baron dan Kenny (1986)
mendeteksi
pengaruh
mediasi
dalam Ghozali (2016), untuk mengetahui
apakah
Keterangan:
variabel
pengaruh
mediasi
variabel
memoderasi
independen
terhadap
X = Kualitas Layanan
dependen dapat dideteksi langsung dengan
Z = Kepuasan Konsumen
melihat model regresi pada uji t.
Y = Loyalitas Pelanggan
Pada penelitian ini variabel mediasi
disebut mediator atau intervening pengaruh
ε = eror (nilai 0)
antara X terhadap Y jika pada persamaan 1
variabel X berpengaruh signifikan terhadap
Z, dan pada persamaan 2 variabel X
Nilai Koefisien Pengaruh langsung dan
berpengaruh
tidak langsung
Kesimpulan: Dapat diketahui bahwa pada
signifikan
terhadap
Y.
Pada persamaan regresi 2 di atas
persamaan 1 variabel X signifikan, dan pada
ditunjukkan pengaruh X terhadap Y yang
persamaan 2 juga signifikan, jadi dapat
dimediasi
disimpulkan bahwa Z memoderasi pengaruh
oleh
Z.
Koefisien
regresi
pengaruh langsung X ke Y sebesar 0,298,
antara X terhadap Y.
koefisien regresi pengaruh tidak langsung X
Dari hasil penelitian dan olah data di
ke Y melalui Z yaitu 0,830 x 0,650 = 0,539.
atas
Dan total pengaruh X ke Y yaitu 0,298 +
responden KA Jenggala adalah perempuan
0,539 = 0,837. Dengan ini dapat diketahui
sebanyak 38 orang atau sebesar 52,78%,
bahwa pengaruh langsung X terhadap Y
penumpang terbanyak pada usia 20 – 30
lebih kecil daripada pengaruh tidak langsung
sebanyak 33 orang atau 45,83%, penumpang
X terhadap Y melalui Z.
terendah pada tabel usia diatas 50 tahun
diketahui
bahwa
sebagian
besar
sebanyak 1 orang atau 1,39%. Penumpang
Uji Pengaruh variabel mediasi
“Untuk mengetahui apakah pengaruh
tidak langsung variabel independen terhadap
terbanyak bekerja sebagai pegawai swasta
sebanyak 36 orang atau 50,00% dan
terendah pensiunan sebanyak 2 orang atau
2,78%.
Serta
adalah
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau
penumpang dengan frekuensi 10 – 15 kali
dirasakan (perceived service) sesuai dengan
terbanyak yaitu 33 orang atau 45,83% .
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
Hasil
yang
olah
terakhir
kuesioner
juga
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
menunjukkan tingkat loyalitas penumpang
yang
Kereta Api Jenggala dengan indikator
konsumen,
merekomendasikan KA Jenggala kepada
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
orang lain dengan jawaban rata – rata 4.03%
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
. Hal ini menunjukkan tingkat loyalitas
rendah daripada yang diharapkan, maka
konsumen KA Jenggala sesuai dengan
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
kutipan
menjelaskan
seperti kutipan dari Kotler (2007) Kepuasan
definisi loyalitas pelanggan terdiri dari
Konsumen adalah perasaan senang atau
empat hal, yaitu sebagai berikut : 1)
kecewa seseorang yang muncul setelah
Konsumen
pembelian
membandingkan kinerja (hasil) produk yang
ulang secara teratur, 2) Konsumen yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
membeli produk dari lini produk yang lain,
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah
3) Konsumen yang mereferensikan kepada
keinginan setiap perusahaan. Selain faktor
orang lain, 4) Konsumen yang tidak dapat
penting
dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
perusahaan,
Tandjung
yang
(2004)
melakukan
Segi kualitas layanan menjadi salah
satu alasan konsumen memilih KA Jenggala
sehingga menjadikan mereka puas serta
menjadikan
Kereta
Api
konsumen,
quality)
loyal
untuk
Jenggala
Kualitas
dapat
menggunakan
dalam
aktivitas
layanan
(service
diketahui
dengan
cara
membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
diterima
melampaui
maka
bagi
harapan
kualitas
pelayanan
kelangsungan
memuaskan
hidup
kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan
dalam persaingan. Konsumen yang puas
terhadap
produk
dan
jasa
pelayanan
cenderung untuk membeli kembali produk
dan menggunakan kembali jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari
KESIMPULAN
1. Kualitas
layanan
secara
terhadap
parsial
terima / peroleh dengan pelayanan yang
berpengaruh
kepuasan
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan
konsumen Kereta Api Jenggala. Hal
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
ini ditunjukkan oleh uji t yang
didapat nilai thitung > ttabel (12,460 >
didapat nilai thitung > ttabel thitung > ttabel
1,994), maka Ho ditolak.
(7,732 > 1,995), maka Ho ditolak.
Nilai t
hitung positif, artinya berpengaruh
Nilai
positif yaitu semakin meningkat
berpengaruh positif yaitu semakin
kualitas
meningkat
layanan
maka
akan
t
hitung
positif,
kepuasan
artinya
konsumen
meningkatkan kepuasan konsumen.
maka akan meningkatkan loyalitas
Dengan demikian dapat disimpulkan
pelanggan. Dengan demikian dapat
bahwa
yang
disimpulkan bahwa hipotesis ketiga
adanya
yang menyatakan dugaan adanya
pengaruh antara kualitas layanan
pengaruh antara kepuasan konsumen
terhadap kepuasan konsumen dapat
terhadap loyalitas dapat diterima
hipotesis
menyatakan
pertama
dugaan
diterima.
2. Kualitas
4. Kepuasan konsumen dapat menjadi
layanan
berpengaruh
secara
terhadap
parsial
mediasi hubungan antara kualitas
loyalitas
layanan dan loyalitas pelanggan
pelanggan Kereta Api Jenggala. Hal
Kereta
ini ditunjukkan oleh uji t yang
ditunjukkan
didapat nilai thitung > ttabel (3,382 >
variabel X signifikan, dan pada
1,995), maka Ho ditolak.
persamaan 2 juga signifikan, jadi
Nilai t
Api
hitung positif, artinya berpengaruh
dapat
positif yaitu semakin meningkat
memoderasi
kualitas
terhadap
layanan
maka
akan
Jenggala.
pada
persamaan
disimpulkan
Y.
Hal
bahwa
pengaruh
antara
Dengan
ini
1
Z
X
demikian
meningkatkan loyalitas pelanggan.
hipotesis terakhir dapat diterima
Dengan demikian dapat disimpulkan
yang menunjukkan semua data valid.
bahwa
hipotesis
menyatakan
kedua
dugaan
yang
adanya
pengaruh antara kualitas layanan
terhadap loyalitas dapat diterima
3. Kepuasan konsumen secara parsial
berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan Kereta Api Jenggala. Hal
ini ditunjukkan oleh uji t yang
SARAN
Untuk
sebaikknya
penelitin
penelitian
lebih
serta
selanjutnya
memperluas
mencari
rung
obyek
lingkup
populasi yang lebih banyak, menggunakan
variabel yang lebih banyak lagi, contohnya
seperti harga, kualitas jasa dan lain-lain,
Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa,
sehingga hasil penelitian akan lebih valid.
DAFTAR PUSTAKA
Bayumedia Publising, Malang
Fuad, Mas’ud. 2004. Survai Diagnosis
Organisasional
Aplikasi.
Alhusin, Syahri, 2003, “Aplikasi Statistik
Praktis dengan Menggunakan
SPSS 10 for Windows”, Edisi
Multivariat
IBM
Penelitian
Pedoman
Metode
Manajemen.
Semarang:
Atep.
2004.
Dasar-
SPSS.
Media. Komputindo.
Basu, Swastha, & Irawan, 2001, Manajemen
Pemasaran
Modern,
Liberty.
Yogyakarta
Baumann, Burton, Elliot & Kehr. 2006.
Prediction
of
attitude
and
behavioural intentions in retail
banking. International Journal of
Bank Marketing. Vol. 25 No. 2,
2007. pp. 102-116
Aplikasi
Analisis
Semarang
:
Badan
Penerbit Universitas Diponegoro
Jonathan,
Sarwono.
Penelitian
Kualitatif.
dasar
Pelayanan Prima. Jakarta : Elex
Cetakan
Multivariate dengan Program
Universitas Diponegoro
Barata,
23”,
SPSS
Ghozali,Imam.2001.
untuk
skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu
Program
138, 156, 157.
Manajemen:
Penelitian
Dengan
o, Semarang. Hal 5, 103, 134,
Statistik Tanpa Stress, Jakarta:
2006.
Penerbit
kedelapan,UniversitasDiponegor
Abdullah, Sarini & Taufik Edy Sutanto,
Ferdinand.
Badan
&
Ghazali, Imam, 2016, “Aplikasi Analisis
Hal: 69, 257, 341.
Augusty,
Konsep
UNDIP. Semarang
Kedua, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Transmedia Pustaka, 2015
:
2006.
Metode
Kuantitatif
Yogyakarta
dan
:Graha
Ilmu
Karsono,
2005,
“Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Loyalitas
Anggota
dengan
Kepuasan
Anggota
sebagai
Variabel
Pemediasi”, Jurnal Bisnis dan
Manajemen, Vol. 5, No. 2, pp.
183-196
Kotler Philip. 2002. Manajemen Pemasaran
di
Indonesia
:
Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian. Salemba Empat.
Yogyakarta: ANDI. Hal: 94, 103,
Jakarta
106.
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.
2007. Manajemen
Pemasaran.
Putra Prasada, Mega. 2013. Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Edisi Kedua Belas. Indeks :
Kepuasan
Jakarta
Menggunakan Jasa Transportasi
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran
Konsumen
Dalam
Kereta Api Madiun Jaya, From
Analisis,
http://jimfeb.ub.ac.id/index.
Perencanaan, Implementasi dan
php/jimfeb/article/view/809/
Pengendalian. Salemba Empat.
0
di
Indonesia
:
Jakarta.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006.
Lumantoro, Hengky.2015. Pengaruh Citra
Hotel
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan : Pengujian Kepuasan
Pelanggan
Mediasi.
Sebagai
Fakultas
Universitas
Yogyakarta.
Ekonomi
pemula, Bandung: ALFABETA
Jaya
http://e-
SERVQUAL:
Santoso, Singgih, 2013, “Menguasai SPSS
21 di Era Informasi”. PT.ELEK
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L.
1998,
Riduwan. 2010. Belajar Mudah Penelitian
untuk guru-karyawan dan peneliti
journal.uajy.ac.id/8729/
Berry,
Pustaka Pelajar
Variable
Atma
From
Manajemen Pelayanan. Jakarta:
A
Media Komputindo. Jakarta. Hal:
347, 354
Multiple-Item Scale for Measuring
Singgih Santoso.2001. SPSS versi 10 :
Consumer Perceptions of Service
Mengolah Data Statistik Secara
Quality, Journal of Retailing, Vol.
Profesional.
64, No. 1
Media Komputindo
Jakarta
PT
Elek
Priyatno, Duwi, 2013, “Mandiri Belajar
Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian,
Analisis Data Dengan SPSS”,
Cetakan Ketujuh, Bandung: CV.
Yogyakarta: Media Kom. Hal 9,
Alfabeta
30, 40.
Sugiyono.(2007).
Priyatno, Duwi, 2014, “SPSS 22 Pengolah
Data
Terpraktis”,
Edisi
1,
Metode
Penelitian
pendidikan pendekatan kuantitatif,
kualitatif
dan
R&D.Bandung:
ALFABETA
Kepuasan
Tandjung, W. 2004. Marketing Management
pada
Nilai-nilai
Pelanggan. Malang : Banyumedia
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika
Pemasaran. Edisi Pertama. J & J
Learning. Yogyakarta
Tjiptono,Fandy. 2008. Strategi Pemasaran.
Edisi III. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono.
(2003).
Total
Quality
Management, Edisi Revisi, Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2012, Service Management
Mewujudkan Layanan Prima, Edisi
2, Andi: Yogyakarta.
Umar Husein.2002. Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Edisi Kedua.
Indeks : Jakarta
Untari Nindria, Purwo Atmojo. 2014.
Pengaruh Kualitas Layanan dan
Emosional
Terhadap
Kepuasan
Penumpang Kereta Api Ekonomi Ac
Mojopahit.
Jurusan
Manajemen,
Universitas Negeri Surabaya, Jurnal
Ilmu Manajemen volume 2 nomor 4
Oktober 2014
Windyaningtyas, Richa. 2010. Faktor faktor
Yang
Dalam
Menggunakan Jasa Kereta Api
Harina,
Pendekatan
Konsumen
Mempengaruhi
Loyalitas Serta Dampaknya Pada
Universitas
Semarang,
Diponegoro
From:
http://eprints.undip.ac.id/23
464/
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
( Studi kasus : Kereta Jenggala jurusan Mojokerto-Sidoarjo )
Jefry Arif Syaifuddin*
*Program studi manajemen, Universitas Narotama
Abstract. The aim of the research is to analyze how the service quality to can affect customer’s
satisfaction as a mediation variable in the case study jenggala train mojokerto-sidoarjo line. The research
is quantitative and uses non probability purposive sampling technique. The instrument of the research
uses questionnaires analyzed with validity test, reability test, multicollinearity test, heteroskedatisitas test,
descriptive statistic analysis, linear regression analysis and hypothesis test, T test, F test, coefficient of
determination analysis, path analysis, and variable mediation test. The other results show that customer’s
satisfaction is a preceding factor of customer’s loyalty. The direct effect of the quality of service on
customer loyalty does not sustain the results of the study, since the researchers did not find a significant
direct relationship between service quality and customer’s loyalty.
Keywords: Jenggala train, loyality, reliability, mojokerto
PENDAHULUAN
udara di semua kereta mulai dari kelas
Transportasi Indonesia menjadi hal
ekonomi, bisnis dan eksekutif menambah
kebutuhan masyarakat yang harus dipenuhi,
minat masyarakat akan menggunakan sarana
diwujudkan dan dibangun pemerintah untuk
Kereta Api. Keamanan dalam gerbong
menunjang
individu,
kereta juga terjamin, selain ada security,
Berbagai keistimewaan dan keunggulan alat
CCTV juga ada Polsuska (polisi khusus
transportasi
meningkatkan
Kereta Api) yang senantiasa mengamankan
layanan supaya penumpang senang dan
perjalanan Kereta Api sampai tempat tujuan.
ingin memakai transportasi dambaannya.
Peningkatan kinerja perusahaan memberikan
Alat transportasi darat kereta api merupakan
dampak langsung bagi keberhasilan inovasi
dambaan
dalam
kegiatan
setiap
Indonesia
masyarakat
Indonesia
yang
perbaikan
pelayanan
pelanggan.
dijadikan masyarakat transportasi utama
Dengan menerapkan strategi pertumbuhan
untuk bepergian kemanapun.
yang tepat, KAI telah berinvestasi untuk
Keunggulan kereta api bebas macet
membangun sarana dan prasarana, yang
memiliki jalan sendiri yaitu rel yang
akan
memastikan
menanjang ke seluruh wilayah Jawa dan
kinerja 2014. Selain itu juga tercapainya
Sumatera. Dilengkapinya adanya pendingin
empat
pilar
utama
tercapainya
perusahaan,
sasaran
yaitu
keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan
daerah Kota Mojokerto sampai Sidoarjo
dan keamanan.
semakin bertambahnya pilihan masyarakat.
Dalam menjalankan dan operasinya
Dalam rangka mengambil konsumen agar
PT Kereta Api Indonesia (Persero) membagi
bersedia menggunakan Kereta Api Jenggala,
satuan wilayahnya dalam beberapa daop
PT Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya
dalam provinsi Jawa dan divisi regional
berusaha mengutamakan pelayanan yang
daerah provinsi Sumatra. Salah satunya
memadai,
adalah wilayah kerja Daerah Operasi 8
mewujudkan kepuasan pelanggan pengguna
Surabaya yang dijadikan lokasi penelitian.
Kereta Api. Hal tersebut ternyata telah
Seiring pembangunan rel jalur Mojokerto-
membawa hasil bagi perusahaan, akan tetapi
Sidoarjo
dengan
okupansi yang diharapkan perusahaan dirasa
permintaan stakeholder maka PT.Kereta Api
belum sesuai dengan tujuan yang telah
Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8
ditetapkan sebelumnya. Data okupansi PT
Surabaya meluncurkan kereta api baru yaitu
Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya
Kereta Jenggala tujuan Mojokerto-Sidoarjo
Kereta Jenggala dapat dilihat pada grafik
dengan 4 pemberhentian saja yaitu : Stasiun
berikut ini :
diaktifkan
sesuai
serta
membangun
dan
Mojokerto – Tarik – Tulangan - sampai
dengan
Stasiun
Sidoarjo.
Kereta
Api
Jenggala adalah kereta api rel diesel (KRD)
perintis milik Kementerian Perhubungan
Indonesia kereta api ini diluncurkan dan
diresmikan pada tanggal 12 November 2014
OKUPANSI TAHUN 2016
140
120
100
80
60
40
20
-
untuk melayani rute perintis di jalur antara
Stasiun Sidoarjo sampai dengan Stasiun
N
JA
U
I
AR
Mojokerto.
ET
AR
M
EI
M
LI
R
R
BE
BE
M
M
TE
VE
P
O
N
SE
JU
Kereta Api Jenggala terdiri dari dua
rangkaian KRDI AC terbaru buatan PT
Gambar 1. Okupansi PT. Kereta api
Industri Kereta Api (INKA), Madiun, yang
(persero) daop 8 surabaya dari
masing-masing terdiri dari 4 unit kereta rel
pengoperasian kereta api jenggala
diesel kelas ekonomi AC. Dengan adanya
Sumber : PT Kereta Api daop 8 unit
peluncuran kereta api baru ini masyarakat
palayanan
Dari data tersebut diatas dapat dilihat
kuantitatif. Sugiyono (2016) menyatakan
bahwa okupansi dari Kereta Api Jenggala
Data kuantitatif merupakan data yang
termasuk rendah, dimana hal tersebut kurang
berbentuk angka, atau data kualitatif yang
sesuai dengan harapan dari PT Kereta Api
diangkakan (scoring). Penelitian Kereta
( Persero) DAOP 8 SURABAYA. Jika
Jenggala ini menggunakan data kontinum
okupansinya masih rendah, rute tersebut
yang diperoleh dari hasil pengukuran yaitu
juga akan ditutup. Hal ini perlu menjadi
dengan
perhatian bagi pihak PT Kereta Api agar
mengetahui tingkat Kualitas, Kepuasan dan
konsumen tetap loyal dalam menggunakan
Loyalitas penumpang KA Jenggala.
jasa kereta api. Banyak faktor yang menjadi
penyebab
okupansi
yang
tidak
sesuai
menyebar
kuesioner
untuk
Model penelitian ini merupakan
pengembangan
dari
hasil
penelitian
harapan PT KAI. Fenomena yang terjadi di
Baumann, Burton, Elliot, & Kehr (2006),
lapangan
sering
Sourelli (2006) dan Karsono (2005) dimana
terjadinya keluhan ketidaktepatan waktu
hubungan antara kualitas layanan, kepuasan
pemberangkatan maupun waktu tiba sampai
dan
tujuan.
menunjukkan
Disinilah
meningkatkan
bahwa
perlunya
kualitas
loyalitas
saling
sehingga
berkaitan
PT
KAI
signifikan,
model
pelayanan,
agar
pemikiran penelitian ini adalah :
secara
kerangka
pelanggan merasa puas dan menjadi loyal.
Untuk menarik minat konsumen agar
beralih menggunakan kereta api dan untuk
mempertahankan
seharusnya
(Persero)
PT
Kereta
DAOP
8
memperhatikan
diberikan
konsumen,
serta
Api
sudah
lebih
layanan
yang
berusaha
Kepuasa
n
konsume
n (z)
Loyalita
s (y)
Indonesia
Surabaya
Kualitas
Kualitas
Layanan
(X)
memberikan
pelayanan yang lebih baik dari pada moda
Gambar 2.Model kerangka penelitian
Berdasarkan hasil penelitian tersebut
dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
transportasi yang lain.
H1 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan
METODE PENELITIAN
Penelitian Kereta Api Jenggala ini
menggunakan
pendekatan
penelitian
Jenggala
konsumen
Kereta
Api
H2 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas
pelanggan
Kereta
Api
JUMLAH
N = 256
Sumber : Unit Pelayanan Daop 8 Surabaya
Jenggala
H3 : kepuasan konsumen berpengaruh
Syarat penelitian :
terhadap loyalitas pelanggan Kereta
1) Yang pernah menggunakan jasa
Api Jenggala
KA Jenggala.
H4 : kepuasan konsumen berpengaruh dan
2) Usia produktif.
memediasi hubungan antara kualitas
Dalam
layanan dengan loyalitas Kereta Api
Menurut
Sugiyono
(2016)
menyatakan sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Sampel yang diambil dari populasi
harus betul-betul representative (mewakili).
dalam
penelitian
ini
seluruh
penumpang kereta api jenggala di stasiun
mojokerto sebanyak 256 orang populasi
penumpang
dari
ini,
untuk
penarikan sampel penelitian menggunakan
Jenggala
Sampel
penelitian
keseluruhan
kapasitas
penumpang yang terdiri dari 4 gerbong
penumpang, setiap gerbongnya terdiri dari
teknik pengambilan sampel secara Random
Sampling
sampel
dimana
karena
pengambilan
dilakukan
secara
acak
tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam
populasi dan pengambilan sampel dilakukan
secara sederhana (Sugiyono 2016.,). Sesuai
dengan populasi penelitian maka peneliti
menggunakan rumus dari Yamane atau
Slovin dalam Riduwan (2010) sebagai
berikut :
n=
n
2
N . (d) +1
64 orang penumpang.
Tabel 1. Populasi penumpang dalam
Keterangan :
gerbong kereta api jenggala.
n = Jumlah Sampel
N
o
Nama
gerbong
Jumlah
penumpang
1
K3 31301
64 penumpang
2
K3 31302
64 penumpang
3
K3 31303
64 penumpang
4
K3 31304
64 penumpang
N = Jumlah Populasi
d = Nilai presisi 10% atau tingkat kesalahan
Diketahui : N = 256 orang
d (Presisi) = 10% tingkat kesalahan
Ditanya : Jumlah Populasi Sampel ?
Jawab :
n=
n
2
N . (d) +1
n=
256
256
= 3,56
2
256 .(0,1) +1
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Item
n = 71,91 ≈ 72 orang
Sehingga
jumlah
sampel
yang
diambil dari penelitian ini berjumlah 72
orang pelanggan, setelah menggunakan
rumus di atas.
HASIL PEMBAHASAN
Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan
dan kesahihan alat ukur yang digunakan.
Dasar pengambilan keputusan uji validitas
sebagai berikut: (Alhusin, 2003)
Jika rhitung > rtabel, maka item pertanyaan
dinyatakan valid.
Jika rhitung < rtabel atau r hitung negatif, maka
item pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Nilai r table dapat dilihat pada tabel statistik
r dengan n = 72 atau df = n-2 = 70 dan
dengan signifikansi 0,05 maka didapat nilai
r tabel = 0,232.
Varia
Item
bel
Kualitas Item1
layan Item2
an (X) Item3
Item4
Item5
Item6
Item7
Item8
Item9
Item10
Item11
Item12
Item13
Item14
Item15
Kepuas Item1
an
Item2
Kons Item3
umen
(Z)
Loyalita Item1
s (Y) Item2
Item3
r
r tabel
hitung
0,471
0,232
0,560
0,232
0,650
0,232
0,759
0,232
0,675
0,232
0,754
0,232
0,713
0,232
0,686
0,232
0,728
0,232
0,701
0,232
0,614
0,232
0,662
0,232
0,735
0,232
0,636
0,232
0,685
0,232
0,792
0,232
0,754
0,232
0,716
0,232
Keput
usan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,818
0,789
0,726
Valid
Valid
Valid
0,232
0,232
0,232
Sumber: Data diolah, 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui
semua item nilai korelasi lebih dari r tabel
0,232. Dengan ini maka dapat disimpulkan
bahwa item-item kuisioner tersebut valid.
Uji Reliabilitas
Uji
Dari tabel di atas dapat diketahui
reliabilitas
untuk
bahwa nilai Cronbach alpha untuk ke enam
menetapkan apakah instrumen yang dalam
variabel di atas 0,600. Karena nilai tersebut
hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari
lebih besar dari 0,600 maka alat ukur
satu kali, paling tidak oleh responden yang
kuisioner reliabel atau telah memenuhi
sama
syarat reliabilitas.
akan
berguna
menghasilkan
data
yang
konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas
instrumen mencirikan tingkat konsistensi.
Analisis deskriptif statistik
Pengujian reliabilitas yang digunakan adalah
Analisis
ini
untuk
mengetahui
dengan menggunakan metode Cronbach
deskripsi data seperti mean, nilai minimum,
Alpha. Metode Cronbach Alpha digunakan
nilai
untuk mencari reliabilitas instrumen yang
Berikut ini disajikan statistik deskriptif
skornya merupakan rentangan dari beberapa
tentang variable-variabel penelitian yaitu
nilai atau berbentuk skala.
sebagai berikut:
Menurut Sekaran dalam Priyatno
(2013), pengambilan keputusan untuk uji
maksimum,
dan
standar
deviasi.
Tabel 4.Hasil Analisis Deskriptif Statistik
Sumber: Data diolah, 2017
reliabilitas sbb:
“Cronbach’s alpha < 0,60 =
Dari tabel di atas dapat diketahui
deskripsi statistik tentang variabel-variabel
reliabilitas buruk
Cronbach’s alpha 0,60 - 0,79 =
reliabilitas diterima
N
Cronbach’s alpha 0,8 atau di
atasnya = reliabilitas baik”
Setelah dihitung dengan bantuan
program SPSS maka dapat diketahui
nilai reliabilitas (Cronbach’s alpha)
adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Kualitas
Layanan(X)
72
33
71
55.93 9.204
Kepuasan
Konsumen(Z)
72
6
15
11.60 2.311
Loyalitas(Y)
72
6
15
11.61 2.347
Valid N (listwise)
72
yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk
Sumber: Data diolah, 2017
Variabel
Std.
Min Max Mean Dev
variabel Kualitas Layanan jumlah data 72,
Keputu
nilai minimum 33, nilai maksimum 71, rata-
0,600
san
Reliabel
rata 55,93, dan standar deviasi 9,204. Untuk
0,616
0,600
Reliabel
0,674
0,600
Reliabel
Alpha
Batas r
Kualitas Layanan (X)
0,911
Kepuasan Konsumen (Z)
Loyalitas (Y)
variabel Kepuasan Konsumen jumlah data
72, nilai minimum 6, nilai maksimum 15,
rata-rata 11,60, dan standar deviasi 2,311.
Dan untuk variabel Loyalitas jumlah data
Gambar 3. Uji Normalitas (Grafik
72, nilai minimum 6, nilai maksimum 15,
Normal P-P Plot) pada Regresi
rata-rata 11,61, dan standar deviasi 2,347.
Persamaan 1
.Uji Normalitas
Uji normalitas pada model regresi
digunakan untuk menguji apakah nilai
residual terdistribusi secara normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah yang
memiliki nilai residual yang terdistribusi
secara normal. Residual adalah nilai selisih
antara variabel Y sesungguhnya dengan
Gambar 4.Uji Normalitas (Grafik Normal
P-P Plot) pada Regresi Persamaan 2
variabel Y yang diprediksikan.
Sumber : Data diolah, 2017
“Cara untuk mendeteksinya adalah
dengan melihat penyebaran data pada
sumber diagonal pada grafik Normal P-P
Plot of regression standardized sebagai
dasar
pengambilan
keputusannya.
Jika
menyebar sekitar garis dan mengikuti garis
Dari gambar grafik di atas dapat
diketahui bahwa titik-titik menyebar sekitar
garis dan mengikuti garis diagonal, maka
model regresi persamaan 1 dan 2 telah
normal
dan
memprediksi
2016).
layak
variabel
dipakai
bebas”
untuk
(Ghozali,
layak
dipakai
untuk
memprediksi variabel bebas.
diagonal maka model regresi tersebut telah
normal
dan
Cara lain uji normalitas adalah
dengan
uji
statistik
One
Sample
Kolmogorov Smirnov.
Kriteria pengujiannya adalah sebagai
berikut: (Priyatno, 2014)
Jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2
tailed) > 0,05, maka data residual
berdistribusi normal.
Jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2
Tabel 6. Hasil Uji Normalitas Metode
tailed) ≤ 0,05, maka data residual
Kolmogorov Smirnov pada Regresi
tidak berdistribusi normal.
Persamaan
Hasil uji normalitas sebagai berikut:
Dari tabel di atas dapat diketahui
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas Metode
Kolmogorov
Smirnov
bahwa nilai signifikansi (Asym.sig 2 tailed)
pada
sebesar 0,676 dan 0,989. Karena nilai lebih
Regresi Persamaan 1
dari 0,05, jadi residual terdistribusi normal
untuk regresi persamaan 1 dan 2.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Uji Multikolinearitas
72
Normal
Parametersa
Mean
Most Extreme
Differences
.0000000
Uji multikolinearitas bertujuan untuk
menguji
apakah
pada
model
regresi
1.28850675
ditemukan adanya korelasi yang tinggi antar
Absolute
.085
variabel independen. Jika terjadi korelasi
Positive
.070
yang tinggi, maka dinamakan terdapat
Negative
-.085
masalah multikolonieritas. Model regresi
Kolmogorov-Smirnov Z
.721
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
Asymp. Sig. (2-tailed)
.676
yang tinggi diantara variabel independen.
Std. Deviation
“Pengujian
a. Test distribution is Normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
tidaknya
gejala
multikolinearitas dilakukan dengan melihat
Unstandardiz
ed Residual
nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan
Tolerance. Apabila nilai VIF berada
N
Normal Parameters
ada
72
a
Most Extreme Differences
Mean
.0000000
Std.
Deviatio
n
.95829505
Absolute
.053
Positive
.053
Negative
-.048
Kolmogorov-Smirnov Z
.446
Asymp. Sig. (2-tailed)
.989
a. Test distribution is Normal.
dibawah 10,00 dan nilai Tolerance lebih
dari 0,100, maka diambil kesimpulan
bahwa
model
terdapat
(Priyatno,
regresi
masalah
tersebut
tidak
multikolinearitas”
2014).
Hasil
uji
multikolinearitas pada Regresi persamaan
2 disajikan sebagai berikut:
dari satu pengamatan ke pengamatan yang
lain tetap, maka disebut homokedastisitas.
Dan jika varians berbeda maka disebut
Tabel 7. Hasil uji Multikolinearitas pada
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik
Regresi Persamaan 2
adalah yang Homoskesdatisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Coefficientsa
“Untuk mendeteksi ada tidaknya
Collinearity
Statistics
titik pada scatterplots regresi. Jika titik-titik
Tolera
nce VIF
Model
1
heterokedastisitas dengan melihat pola titikmenyebar dengan pola yang tidak jelas
(Constant)
diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y
Kualitas
Layanan(X)
.311 3.218
Kepuasan
Konsumen(Z)
.311 3.218
maka
tidak
terjadi
masalah
heteroskedastisitas” (Ghozali, 2016).
Hasil uji heteroskedastisitas dapat
a. Dependent Variable: Loyalitas(Y)
dilihat pada output Regression pada gambar
Scatterplot:
Sumber : Data diolah, 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui
bahwa nilai VIF kurang dari 10,00 dan
Tolerance lebih dari 0,100 untuk kedua
variabel maka dapat disimpulkan bahwa
model regresi pada Regresi persamaan 2
tidak terjadi masalah multikolinearitas.
heteroskedastisitas
Persamaan Regresi 1
Sumber : Data diolah, 2017
Uji Heteroskedastisitas
Uji
Gambar 5. Hasil uji Heteroskedastisitas
bertujuan
untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari
residual dari satu pengamatan satu ke
pengamatan lain. Jika varians dari residual
Y = b0 + b1X + b2Z + e ......... (Persamaan 2)
Dimana :
Gambar 6. Hasil uji Heteroskedastisitas
Z:
Kepuasan konsumen
Persamaan Regresi 2
Y:
Loyalitas Pelanggan
b0:
Konstanta
dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar
b1-2:
Keofisien Regresi
dengan pola yang tidak jelas diatas dan
X:
Kualitas Layanan
dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat
e:
Faktor Kesalahan (nilai 0)
disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah
Hasil yang diperoleh setelah data
heterokedastisitas pada kedua model regresi.
diolah dengan bantuan program SPSS
Dari dua gambar scatterplot di atas
Cara lain uji heteroskedastisitas yaitu
disajikan dalam tabel berikut:
dengan menggunakan uji Glejser, yang
Tabel 8. Analisis Regresi Linear Sederhana
dilakukan dengan meregresikan nilai absolut
pada Regresi Persamaan 1
residual yang diperoleh dari model regresi
sebagai variabel dependen terhadap variabel
Coefficientsa
independen dalam model regresi. “Apabila
Unstandardized
Coefficients
nilai koefisien regresi dari masing-masing
variabel bebas dalam model regresi ini tidak
Model
signifikan secara statistik, maka dapat
1 (Constant)
disimpulkan
tidak
terjadi
heteroskedastisitas”.(Ghozali, 2016).
Analisis regresi linier digunakan
mengetahui
pengaruh
variable
independen terhadap variabel dependen baik
secara
parsial
(uji
t)
Std. Error
Beta
T
maupun
secara
bersama-sama (uji F). Persamaan regresi
linier untuk regresi persamaan 1 dan 2,
sebagai berikut:
Z = b0 + b1X + e .................... (Persamaan 1)
Sig.
-.064
.948
-.067 .947
.208
.017
.830 12.460 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Konsumen(Z)
Persamaan Regresi Linier
untuk
Kualitas
Layanan(X
)
B
Standardized
Coefficients
Tabel 9. Analisis Regresi Linear Berganda
pada Regresi Persamaan 2
Sumber : Data diolah, 2017
dengan asumsi variabel lain nilainya
Coefficientsa
Persamaan regresi 1 sebagai berikut:
Unstandardized
Coefficients
Z = -0,064 + 0,208X
Arti angka-angka tersebut sbb:
Model
1. Konstanta sebesar -0,064; artinya
jika
Kualitas
Layanan
nilainya
adalah 0, maka besarnya Kepuasan
konsumen
(Z)
nilainya
sebesar
-0,064.
negatif
Layanan (X) sebesar 0,208; artinya
setiap peningkatan kualitas layanan
1
meningkatkan
satuan,
nilai
1(Constant)
Kualitas Layanan(X)
Kepuasan
Konsumen(Z)
Std. Error
Beta
T
maka
akan
kepuasan
.710
-.418
.678
.076
.022
.298 3.382
.001
.660
.090
.650 7.372
.000
Loyalitas(Y)
tetap.
3. Koefisien regresi variabel kepuasan
konsumen (Z) sebesar 0,660; artinya
setiap
peningkatan
kepuasan
konsumen sebesar 1 satuan, maka
konsumen sebesar 0,208 satuan,
akan meningkatkan nilai loyalitas
Persamaan regresi 2 sebagai berikut:
pelanggan sebesar 0,660 satuan,
Y = -0,297 + 0,076 X + 0,660Z
dengan asumsi variabel lain nilainya
1. Konstanta sebesar -0,297; artinya
tetap.
jika kualitas layanan dan kepuasan
konsumen nilainya adalah 0, maka
besarnya nilai loyalitas pelanggan
(Y) nilainya negatif sebesar -0,297.
2. Koefisien regresi variabel kualitas
Uji t (uji koefisien regresi secara parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui
apakah variabel independen secara parsial
berpengaruh terhadap variable dependen
layanan (X) sebesar 0,076; artinya
atau tidak.
setiap peningkatan kualitas layanan
Hasil uji t yang diperoleh disajikan sebagai
sebesar
berikut:
1
meningkatkan
satuan,
nilai
maka
akan
loyalitas
pelanggan sebesar 0,076 satuan,
Sig.
-.297
a. Dependent Variable:
2. Koefisien regresi variabel Kualitas
sebesar
B
Standardized
Coefficients
Tabel 10. Hasil uji t (uji secara parsial) pada
Regresi Persamaan 1
Coefficientsa
Model
t
1 (Constant)
Kualitas
Sig.
-.067 .947
12.46
Layanan(X)
0
Gambar 7. Daerah Penentuan Ho Pengaruh
X terhadap Z
.000
Oleh karena nilai thitung > ttabel (12,460 >
a. Dependent Variable: Kepuasan
1,994), maka Ho ditolak, artinya bahwa
Konsumen(Z)
kualitas layanan secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Kereta Api
Jenggala. Nilai t hitung positif, artinya
berpengaruh
positif
yaitu
semakin
Tabel 11. Hasil uji t (uji secara parsial) pada
meningkat kualitas layanan maka akan
Regresi Persamaan 2
meningkatkan kepuasan konsumen.
Coefficientsa
Hasil uji t pada Regresi Persamaan 2:
a) Pengujian
Model
1
T
Sig.
(Constant)
-.418
.678
Kualitas Layanan(X)
3.382
.001
Kepuasan Konsumen(Z)
7.372
.000
terhadap
koefisien
variabel Kualitas Layanan (b1)
a. Dependent Variable: Loyalitas(Y)
Gambar 8. Daerah Penentuan Ho Pengaruh
X terhadap Y
Sumber : Data diolah, 2017
Hasil uji t pada Regresi Persamaan 1:
a) Pengujian
terhadap
koefisien
variabel Kualitas Layanan (b1)
Oleh karena nilai thitung > ttabel (3,382 > 1,995),
maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas
layanan secara parsial berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala.
Nilai t hitung positif, artinya berpengaruh
positif yaitu semakin meningkat Kualitas
artinya berpengaruh positif yaitu semakin
layanan maka akan meningkatkan loyalitas
meningkat kepuasan konsumen maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.
ANOVAb
Sum of
Squares
Model
1Regressi
on
325.910
Residual
65.201
Total
391.111
Mean
Squar
Df
e
2
Uji F (uji koefisien regresi secara
F
Sig.
162.9 172.44
.000a
55
9
69 .945
71
bersama-sama)
Uji
F
digunakan
untuk
mengetahui
apakah
variabel
independen
secara
simultan
berpengaruh
terhadap
variabel
dependen atau tidak. Hasil uji F
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
yang diperoleh setelah data diolah
Konsumen(Z), Kualitas Layanan(X)
disajikan dalam tabel berikut ini:
b. Dependent Variable:
Tabel 11. Hasil Uji F pada Regresi
Loyalitas(Y)
Persamaan 2
pelanggan.
Sumber: Data diolah, 2017
b) Pengujian
terhadap
koefisien
variabel Kepuasan Konsumen (b2)
Gambar 9. Daerah Penentuah Ho Pada Uji
Gambar 8. Daerah Penentuan HoPengaruh
Z terhadap Y
F
Karena F
hitung
> F
tabel
(172,449 > 3,130),
maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas
Oleh karena nilai thitung > ttabel (7,732 >
layanan dan kepuasan konsumen secara
1,995), maka Ho ditolak, artinya bahwa
bersama-sama
kepuasan
loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala.
konsumen
berpengaruh terhadap
secara
parsial
berpengaruh
terhadap
loyalitas pelanggan
Kereta Api Jenggala. Nilai t hitung positif,
Analisis koefisien determinasi (R Square)
Nilai
koefisien
determinasi
Tabel 13. Hasil Analisis Koefisien
menunjukkan seberapa besar prosentase model
Determinasi pada Regresi Persamaan 2
regresi mampu menjelaskan variabel dependen.
Sumber: Data diolah, 2017
Batas nilai R2 adalah 0 ≤ R2 ≥ 1 sehingga apabila
R2 sama dengan nol (0) berarti variabel tidak bebas
Berdasarkan tabel
4.26 di atas
tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas secara
diketahui nilai R2 sebesar 0,689 (68,9%).
serempak, sedangkan bila R2 sama dengan 1 berarti
Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel
variabel bebas dapat menjelaskan variabel tidak
independen yang digunakan dalam model
bebas secara serempak.
(kualitas pelayanan) mampu menjelaskan
Hasil analisis determinasi (R2) yang diperoleh
sebesar 68,9% variasi variabel kepuasan
setelah data diolah disajikan dalam tabel berikut ini:
konsumen, dan sisanya dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini. Sedangkan tabel 4.27
diketahui nilai R2 sebesar 0,833 (83,3%).
Tabel 12. Hasil Analisis Koefisien
Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel
Determinasi pada Regresi Persamaan 1
independen dan
dalam model (kualitas layanan dan kepuasan
Model Summaryb
Model
R
1
.830a
R
Adjusted R
Square
Square
.689
mediasi yang digunakan
Std. Error of the
Estimate
.685
1.298
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan(X)
konsumen) mampu menjelaskan sebesar
83,3% variasi variabel loyalitas pelanggan,
dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain
yang
tidak
dimasukkan
dalam
model
penelitian ini
b. Dependent Variable: Kepuasan
Konsumen(Z)
Analisis jalur (Path analysis)
Persamaan model jalur
Sumber: Data diolah, 2017
Berdasarkan
dengan
hasil
menggunakan
perhitungan
program
SPSS
diperoleh hasil persamaan Regresi Linier
Model Summary
b
Model Jalur sebagai berikut :
Adjusted Std. Error of
Model
1
R
R Square R Square the Estimate
a
.913
.833
.828
.972
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen(Z),
Kualitas Layanan(X)
b. Dependent Variable: Loyalitas(Y)
Path Analysis Persamaan 1:
Z = ρ xz.X + ε1 = 0,830X
dependen melalui variabel moderator itu
Path Analysis Persamaan 2:
signifikan atau tidak, maka dapat dilakukan
Y = ρ xy.X + ρ zy.Z+ ε2
dengan
= 0,298X + 0,650Z
langsung” menurut Baron dan Kenny (1986)
mendeteksi
pengaruh
mediasi
dalam Ghozali (2016), untuk mengetahui
apakah
Keterangan:
variabel
pengaruh
mediasi
variabel
memoderasi
independen
terhadap
X = Kualitas Layanan
dependen dapat dideteksi langsung dengan
Z = Kepuasan Konsumen
melihat model regresi pada uji t.
Y = Loyalitas Pelanggan
Pada penelitian ini variabel mediasi
disebut mediator atau intervening pengaruh
ε = eror (nilai 0)
antara X terhadap Y jika pada persamaan 1
variabel X berpengaruh signifikan terhadap
Z, dan pada persamaan 2 variabel X
Nilai Koefisien Pengaruh langsung dan
berpengaruh
tidak langsung
Kesimpulan: Dapat diketahui bahwa pada
signifikan
terhadap
Y.
Pada persamaan regresi 2 di atas
persamaan 1 variabel X signifikan, dan pada
ditunjukkan pengaruh X terhadap Y yang
persamaan 2 juga signifikan, jadi dapat
dimediasi
disimpulkan bahwa Z memoderasi pengaruh
oleh
Z.
Koefisien
regresi
pengaruh langsung X ke Y sebesar 0,298,
antara X terhadap Y.
koefisien regresi pengaruh tidak langsung X
Dari hasil penelitian dan olah data di
ke Y melalui Z yaitu 0,830 x 0,650 = 0,539.
atas
Dan total pengaruh X ke Y yaitu 0,298 +
responden KA Jenggala adalah perempuan
0,539 = 0,837. Dengan ini dapat diketahui
sebanyak 38 orang atau sebesar 52,78%,
bahwa pengaruh langsung X terhadap Y
penumpang terbanyak pada usia 20 – 30
lebih kecil daripada pengaruh tidak langsung
sebanyak 33 orang atau 45,83%, penumpang
X terhadap Y melalui Z.
terendah pada tabel usia diatas 50 tahun
diketahui
bahwa
sebagian
besar
sebanyak 1 orang atau 1,39%. Penumpang
Uji Pengaruh variabel mediasi
“Untuk mengetahui apakah pengaruh
tidak langsung variabel independen terhadap
terbanyak bekerja sebagai pegawai swasta
sebanyak 36 orang atau 50,00% dan
terendah pensiunan sebanyak 2 orang atau
2,78%.
Serta
adalah
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau
penumpang dengan frekuensi 10 – 15 kali
dirasakan (perceived service) sesuai dengan
terbanyak yaitu 33 orang atau 45,83% .
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
Hasil
yang
olah
terakhir
kuesioner
juga
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
menunjukkan tingkat loyalitas penumpang
yang
Kereta Api Jenggala dengan indikator
konsumen,
merekomendasikan KA Jenggala kepada
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
orang lain dengan jawaban rata – rata 4.03%
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
. Hal ini menunjukkan tingkat loyalitas
rendah daripada yang diharapkan, maka
konsumen KA Jenggala sesuai dengan
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
kutipan
menjelaskan
seperti kutipan dari Kotler (2007) Kepuasan
definisi loyalitas pelanggan terdiri dari
Konsumen adalah perasaan senang atau
empat hal, yaitu sebagai berikut : 1)
kecewa seseorang yang muncul setelah
Konsumen
pembelian
membandingkan kinerja (hasil) produk yang
ulang secara teratur, 2) Konsumen yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
membeli produk dari lini produk yang lain,
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah
3) Konsumen yang mereferensikan kepada
keinginan setiap perusahaan. Selain faktor
orang lain, 4) Konsumen yang tidak dapat
penting
dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
perusahaan,
Tandjung
yang
(2004)
melakukan
Segi kualitas layanan menjadi salah
satu alasan konsumen memilih KA Jenggala
sehingga menjadikan mereka puas serta
menjadikan
Kereta
Api
konsumen,
quality)
loyal
untuk
Jenggala
Kualitas
dapat
menggunakan
dalam
aktivitas
layanan
(service
diketahui
dengan
cara
membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
diterima
melampaui
maka
bagi
harapan
kualitas
pelayanan
kelangsungan
memuaskan
hidup
kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan
dalam persaingan. Konsumen yang puas
terhadap
produk
dan
jasa
pelayanan
cenderung untuk membeli kembali produk
dan menggunakan kembali jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari
KESIMPULAN
1. Kualitas
layanan
secara
terhadap
parsial
terima / peroleh dengan pelayanan yang
berpengaruh
kepuasan
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan
konsumen Kereta Api Jenggala. Hal
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
ini ditunjukkan oleh uji t yang
didapat nilai thitung > ttabel (12,460 >
didapat nilai thitung > ttabel thitung > ttabel
1,994), maka Ho ditolak.
(7,732 > 1,995), maka Ho ditolak.
Nilai t
hitung positif, artinya berpengaruh
Nilai
positif yaitu semakin meningkat
berpengaruh positif yaitu semakin
kualitas
meningkat
layanan
maka
akan
t
hitung
positif,
kepuasan
artinya
konsumen
meningkatkan kepuasan konsumen.
maka akan meningkatkan loyalitas
Dengan demikian dapat disimpulkan
pelanggan. Dengan demikian dapat
bahwa
yang
disimpulkan bahwa hipotesis ketiga
adanya
yang menyatakan dugaan adanya
pengaruh antara kualitas layanan
pengaruh antara kepuasan konsumen
terhadap kepuasan konsumen dapat
terhadap loyalitas dapat diterima
hipotesis
menyatakan
pertama
dugaan
diterima.
2. Kualitas
4. Kepuasan konsumen dapat menjadi
layanan
berpengaruh
secara
terhadap
parsial
mediasi hubungan antara kualitas
loyalitas
layanan dan loyalitas pelanggan
pelanggan Kereta Api Jenggala. Hal
Kereta
ini ditunjukkan oleh uji t yang
ditunjukkan
didapat nilai thitung > ttabel (3,382 >
variabel X signifikan, dan pada
1,995), maka Ho ditolak.
persamaan 2 juga signifikan, jadi
Nilai t
Api
hitung positif, artinya berpengaruh
dapat
positif yaitu semakin meningkat
memoderasi
kualitas
terhadap
layanan
maka
akan
Jenggala.
pada
persamaan
disimpulkan
Y.
Hal
bahwa
pengaruh
antara
Dengan
ini
1
Z
X
demikian
meningkatkan loyalitas pelanggan.
hipotesis terakhir dapat diterima
Dengan demikian dapat disimpulkan
yang menunjukkan semua data valid.
bahwa
hipotesis
menyatakan
kedua
dugaan
yang
adanya
pengaruh antara kualitas layanan
terhadap loyalitas dapat diterima
3. Kepuasan konsumen secara parsial
berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan Kereta Api Jenggala. Hal
ini ditunjukkan oleh uji t yang
SARAN
Untuk
sebaikknya
penelitin
penelitian
lebih
serta
selanjutnya
memperluas
mencari
rung
obyek
lingkup
populasi yang lebih banyak, menggunakan
variabel yang lebih banyak lagi, contohnya
seperti harga, kualitas jasa dan lain-lain,
Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa,
sehingga hasil penelitian akan lebih valid.
DAFTAR PUSTAKA
Bayumedia Publising, Malang
Fuad, Mas’ud. 2004. Survai Diagnosis
Organisasional
Aplikasi.
Alhusin, Syahri, 2003, “Aplikasi Statistik
Praktis dengan Menggunakan
SPSS 10 for Windows”, Edisi
Multivariat
IBM
Penelitian
Pedoman
Metode
Manajemen.
Semarang:
Atep.
2004.
Dasar-
SPSS.
Media. Komputindo.
Basu, Swastha, & Irawan, 2001, Manajemen
Pemasaran
Modern,
Liberty.
Yogyakarta
Baumann, Burton, Elliot & Kehr. 2006.
Prediction
of
attitude
and
behavioural intentions in retail
banking. International Journal of
Bank Marketing. Vol. 25 No. 2,
2007. pp. 102-116
Aplikasi
Analisis
Semarang
:
Badan
Penerbit Universitas Diponegoro
Jonathan,
Sarwono.
Penelitian
Kualitatif.
dasar
Pelayanan Prima. Jakarta : Elex
Cetakan
Multivariate dengan Program
Universitas Diponegoro
Barata,
23”,
SPSS
Ghozali,Imam.2001.
untuk
skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu
Program
138, 156, 157.
Manajemen:
Penelitian
Dengan
o, Semarang. Hal 5, 103, 134,
Statistik Tanpa Stress, Jakarta:
2006.
Penerbit
kedelapan,UniversitasDiponegor
Abdullah, Sarini & Taufik Edy Sutanto,
Ferdinand.
Badan
&
Ghazali, Imam, 2016, “Aplikasi Analisis
Hal: 69, 257, 341.
Augusty,
Konsep
UNDIP. Semarang
Kedua, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Transmedia Pustaka, 2015
:
2006.
Metode
Kuantitatif
Yogyakarta
dan
:Graha
Ilmu
Karsono,
2005,
“Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Loyalitas
Anggota
dengan
Kepuasan
Anggota
sebagai
Variabel
Pemediasi”, Jurnal Bisnis dan
Manajemen, Vol. 5, No. 2, pp.
183-196
Kotler Philip. 2002. Manajemen Pemasaran
di
Indonesia
:
Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian. Salemba Empat.
Yogyakarta: ANDI. Hal: 94, 103,
Jakarta
106.
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.
2007. Manajemen
Pemasaran.
Putra Prasada, Mega. 2013. Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Edisi Kedua Belas. Indeks :
Kepuasan
Jakarta
Menggunakan Jasa Transportasi
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran
Konsumen
Dalam
Kereta Api Madiun Jaya, From
Analisis,
http://jimfeb.ub.ac.id/index.
Perencanaan, Implementasi dan
php/jimfeb/article/view/809/
Pengendalian. Salemba Empat.
0
di
Indonesia
:
Jakarta.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006.
Lumantoro, Hengky.2015. Pengaruh Citra
Hotel
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan : Pengujian Kepuasan
Pelanggan
Mediasi.
Sebagai
Fakultas
Universitas
Yogyakarta.
Ekonomi
pemula, Bandung: ALFABETA
Jaya
http://e-
SERVQUAL:
Santoso, Singgih, 2013, “Menguasai SPSS
21 di Era Informasi”. PT.ELEK
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L.
1998,
Riduwan. 2010. Belajar Mudah Penelitian
untuk guru-karyawan dan peneliti
journal.uajy.ac.id/8729/
Berry,
Pustaka Pelajar
Variable
Atma
From
Manajemen Pelayanan. Jakarta:
A
Media Komputindo. Jakarta. Hal:
347, 354
Multiple-Item Scale for Measuring
Singgih Santoso.2001. SPSS versi 10 :
Consumer Perceptions of Service
Mengolah Data Statistik Secara
Quality, Journal of Retailing, Vol.
Profesional.
64, No. 1
Media Komputindo
Jakarta
PT
Elek
Priyatno, Duwi, 2013, “Mandiri Belajar
Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian,
Analisis Data Dengan SPSS”,
Cetakan Ketujuh, Bandung: CV.
Yogyakarta: Media Kom. Hal 9,
Alfabeta
30, 40.
Sugiyono.(2007).
Priyatno, Duwi, 2014, “SPSS 22 Pengolah
Data
Terpraktis”,
Edisi
1,
Metode
Penelitian
pendidikan pendekatan kuantitatif,
kualitatif
dan
R&D.Bandung:
ALFABETA
Kepuasan
Tandjung, W. 2004. Marketing Management
pada
Nilai-nilai
Pelanggan. Malang : Banyumedia
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika
Pemasaran. Edisi Pertama. J & J
Learning. Yogyakarta
Tjiptono,Fandy. 2008. Strategi Pemasaran.
Edisi III. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono.
(2003).
Total
Quality
Management, Edisi Revisi, Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2012, Service Management
Mewujudkan Layanan Prima, Edisi
2, Andi: Yogyakarta.
Umar Husein.2002. Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Edisi Kedua.
Indeks : Jakarta
Untari Nindria, Purwo Atmojo. 2014.
Pengaruh Kualitas Layanan dan
Emosional
Terhadap
Kepuasan
Penumpang Kereta Api Ekonomi Ac
Mojopahit.
Jurusan
Manajemen,
Universitas Negeri Surabaya, Jurnal
Ilmu Manajemen volume 2 nomor 4
Oktober 2014
Windyaningtyas, Richa. 2010. Faktor faktor
Yang
Dalam
Menggunakan Jasa Kereta Api
Harina,
Pendekatan
Konsumen
Mempengaruhi
Loyalitas Serta Dampaknya Pada
Universitas
Semarang,
Diponegoro
From:
http://eprints.undip.ac.id/23
464/