PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYAL

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
( Studi kasus : Kereta Jenggala jurusan Mojokerto-Sidoarjo )
Jefry Arif Syaifuddin*
*Program studi manajemen, Universitas Narotama
Abstract. The aim of the research is to analyze how the service quality to can affect customer’s
satisfaction as a mediation variable in the case study jenggala train mojokerto-sidoarjo line. The research
is quantitative and uses non probability purposive sampling technique. The instrument of the research
uses questionnaires analyzed with validity test, reability test, multicollinearity test, heteroskedatisitas test,
descriptive statistic analysis, linear regression analysis and hypothesis test, T test, F test, coefficient of
determination analysis, path analysis, and variable mediation test. The other results show that customer’s
satisfaction is a preceding factor of customer’s loyalty. The direct effect of the quality of service on
customer loyalty does not sustain the results of the study, since the researchers did not find a significant
direct relationship between service quality and customer’s loyalty.
Keywords: Jenggala train, loyality, reliability, mojokerto

PENDAHULUAN

udara di semua kereta mulai dari kelas

Transportasi Indonesia menjadi hal

ekonomi, bisnis dan eksekutif menambah

kebutuhan masyarakat yang harus dipenuhi,

minat masyarakat akan menggunakan sarana

diwujudkan dan dibangun pemerintah untuk

Kereta Api. Keamanan dalam gerbong

menunjang

individu,

kereta juga terjamin, selain ada security,

Berbagai keistimewaan dan keunggulan alat

CCTV juga ada Polsuska (polisi khusus

transportasi

meningkatkan

Kereta Api) yang senantiasa mengamankan

layanan supaya penumpang senang dan

perjalanan Kereta Api sampai tempat tujuan.

ingin memakai transportasi dambaannya.

Peningkatan kinerja perusahaan memberikan

Alat transportasi darat kereta api merupakan

dampak langsung bagi keberhasilan inovasi

dambaan

dalam

kegiatan

setiap

Indonesia

masyarakat

Indonesia

yang

perbaikan

pelayanan

pelanggan.

dijadikan masyarakat transportasi utama

Dengan menerapkan strategi pertumbuhan

untuk bepergian kemanapun.

yang tepat, KAI telah berinvestasi untuk

Keunggulan kereta api bebas macet

membangun sarana dan prasarana, yang

memiliki jalan sendiri yaitu rel yang

akan

memastikan

menanjang ke seluruh wilayah Jawa dan

kinerja 2014. Selain itu juga tercapainya

Sumatera. Dilengkapinya adanya pendingin

empat

pilar

utama

tercapainya
perusahaan,

sasaran
yaitu

keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan

daerah Kota Mojokerto sampai Sidoarjo

dan keamanan.

semakin bertambahnya pilihan masyarakat.

Dalam menjalankan dan operasinya

Dalam rangka mengambil konsumen agar

PT Kereta Api Indonesia (Persero) membagi

bersedia menggunakan Kereta Api Jenggala,

satuan wilayahnya dalam beberapa daop

PT Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya

dalam provinsi Jawa dan divisi regional

berusaha mengutamakan pelayanan yang

daerah provinsi Sumatra. Salah satunya

memadai,

adalah wilayah kerja Daerah Operasi 8

mewujudkan kepuasan pelanggan pengguna

Surabaya yang dijadikan lokasi penelitian.

Kereta Api. Hal tersebut ternyata telah

Seiring pembangunan rel jalur Mojokerto-

membawa hasil bagi perusahaan, akan tetapi

Sidoarjo

dengan

okupansi yang diharapkan perusahaan dirasa

permintaan stakeholder maka PT.Kereta Api

belum sesuai dengan tujuan yang telah

Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8

ditetapkan sebelumnya. Data okupansi PT

Surabaya meluncurkan kereta api baru yaitu

Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya

Kereta Jenggala tujuan Mojokerto-Sidoarjo

Kereta Jenggala dapat dilihat pada grafik

dengan 4 pemberhentian saja yaitu : Stasiun

berikut ini :

diaktifkan

sesuai

serta

membangun

dan

Mojokerto – Tarik – Tulangan - sampai
dengan

Stasiun

Sidoarjo.

Kereta

Api

Jenggala adalah kereta api rel diesel (KRD)
perintis milik Kementerian Perhubungan
Indonesia kereta api ini diluncurkan dan
diresmikan pada tanggal 12 November 2014

OKUPANSI TAHUN 2016
140
120
100
80
60
40
20
-

untuk melayani rute perintis di jalur antara
Stasiun Sidoarjo sampai dengan Stasiun

N
JA

U

I
AR

Mojokerto.

ET
AR
M

EI
M

LI

R
R
BE
BE
M
M
TE
VE
P
O
N
SE

JU

Kereta Api Jenggala terdiri dari dua
rangkaian KRDI AC terbaru buatan PT

Gambar 1. Okupansi PT. Kereta api

Industri Kereta Api (INKA), Madiun, yang

(persero) daop 8 surabaya dari

masing-masing terdiri dari 4 unit kereta rel

pengoperasian kereta api jenggala

diesel kelas ekonomi AC. Dengan adanya

Sumber : PT Kereta Api daop 8 unit

peluncuran kereta api baru ini masyarakat

palayanan

Dari data tersebut diatas dapat dilihat

kuantitatif. Sugiyono (2016) menyatakan

bahwa okupansi dari Kereta Api Jenggala

Data kuantitatif merupakan data yang

termasuk rendah, dimana hal tersebut kurang

berbentuk angka, atau data kualitatif yang

sesuai dengan harapan dari PT Kereta Api

diangkakan (scoring). Penelitian Kereta

( Persero) DAOP 8 SURABAYA. Jika

Jenggala ini menggunakan data kontinum

okupansinya masih rendah, rute tersebut

yang diperoleh dari hasil pengukuran yaitu

juga akan ditutup. Hal ini perlu menjadi

dengan

perhatian bagi pihak PT Kereta Api agar

mengetahui tingkat Kualitas, Kepuasan dan

konsumen tetap loyal dalam menggunakan

Loyalitas penumpang KA Jenggala.

jasa kereta api. Banyak faktor yang menjadi
penyebab

okupansi

yang

tidak

sesuai

menyebar

kuesioner

untuk

Model penelitian ini merupakan
pengembangan

dari

hasil

penelitian

harapan PT KAI. Fenomena yang terjadi di

Baumann, Burton, Elliot, & Kehr (2006),

lapangan

sering

Sourelli (2006) dan Karsono (2005) dimana

terjadinya keluhan ketidaktepatan waktu

hubungan antara kualitas layanan, kepuasan

pemberangkatan maupun waktu tiba sampai

dan

tujuan.

menunjukkan

Disinilah

meningkatkan

bahwa

perlunya

kualitas

loyalitas

saling
sehingga

berkaitan

PT

KAI

signifikan,

model

pelayanan,

agar

pemikiran penelitian ini adalah :

secara

kerangka

pelanggan merasa puas dan menjadi loyal.
Untuk menarik minat konsumen agar
beralih menggunakan kereta api dan untuk
mempertahankan
seharusnya
(Persero)

PT

Kereta

DAOP

8

memperhatikan
diberikan

konsumen,

serta

Api

sudah
lebih

layanan

yang

berusaha

Kepuasa
n
konsume
n (z)

Loyalita
s (y)

Indonesia

Surabaya

Kualitas

Kualitas
Layanan
(X)

memberikan

pelayanan yang lebih baik dari pada moda

Gambar 2.Model kerangka penelitian
Berdasarkan hasil penelitian tersebut
dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

transportasi yang lain.

H1 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan

METODE PENELITIAN
Penelitian Kereta Api Jenggala ini
menggunakan

pendekatan

penelitian

Jenggala

konsumen

Kereta

Api

H2 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas

pelanggan

Kereta

Api

JUMLAH

N = 256

Sumber : Unit Pelayanan Daop 8 Surabaya

Jenggala
H3 : kepuasan konsumen berpengaruh

Syarat penelitian :

terhadap loyalitas pelanggan Kereta

1) Yang pernah menggunakan jasa

Api Jenggala

KA Jenggala.

H4 : kepuasan konsumen berpengaruh dan

2) Usia produktif.

memediasi hubungan antara kualitas

Dalam

layanan dengan loyalitas Kereta Api

Menurut

Sugiyono

(2016)

menyatakan sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Sampel yang diambil dari populasi
harus betul-betul representative (mewakili).
dalam

penelitian

ini

seluruh

penumpang kereta api jenggala di stasiun
mojokerto sebanyak 256 orang populasi
penumpang

dari

ini,

untuk

penarikan sampel penelitian menggunakan

Jenggala

Sampel

penelitian

keseluruhan

kapasitas

penumpang yang terdiri dari 4 gerbong
penumpang, setiap gerbongnya terdiri dari

teknik pengambilan sampel secara Random
Sampling
sampel

dimana

karena

pengambilan

dilakukan

secara

acak

tanpa

memperhatikan strata yang ada dalam
populasi dan pengambilan sampel dilakukan
secara sederhana (Sugiyono 2016.,). Sesuai
dengan populasi penelitian maka peneliti
menggunakan rumus dari Yamane atau
Slovin dalam Riduwan (2010) sebagai
berikut :

n=

n
2
N . (d) +1

64 orang penumpang.
Tabel 1. Populasi penumpang dalam

Keterangan :

gerbong kereta api jenggala.
n = Jumlah Sampel
N
o

Nama
gerbong

Jumlah
penumpang

1

K3 31301

64 penumpang

2

K3 31302

64 penumpang

3

K3 31303

64 penumpang

4

K3 31304

64 penumpang

N = Jumlah Populasi
d = Nilai presisi 10% atau tingkat kesalahan
Diketahui : N = 256 orang
d (Presisi) = 10% tingkat kesalahan

Ditanya : Jumlah Populasi Sampel ?
Jawab :
n=

n
2
N . (d) +1

n=

256
256
= 3,56
2
256 .(0,1) +1

Tabel 2. Hasil Uji Validitas Item

n = 71,91 ≈ 72 orang
Sehingga

jumlah

sampel

yang

diambil dari penelitian ini berjumlah 72
orang pelanggan, setelah menggunakan
rumus di atas.

HASIL PEMBAHASAN
Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan
dan kesahihan alat ukur yang digunakan.
Dasar pengambilan keputusan uji validitas
sebagai berikut: (Alhusin, 2003)
Jika rhitung > rtabel, maka item pertanyaan
dinyatakan valid.
Jika rhitung < rtabel atau r hitung negatif, maka
item pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Nilai r table dapat dilihat pada tabel statistik
r dengan n = 72 atau df = n-2 = 70 dan
dengan signifikansi 0,05 maka didapat nilai
r tabel = 0,232.

Varia
Item
bel
Kualitas Item1
layan Item2
an (X) Item3
Item4
Item5
Item6
Item7
Item8
Item9
Item10
Item11
Item12
Item13
Item14
Item15
Kepuas Item1
an
Item2
Kons Item3
umen
(Z)
Loyalita Item1
s (Y) Item2
Item3

r
r tabel
hitung
0,471
0,232
0,560
0,232
0,650
0,232
0,759
0,232
0,675
0,232
0,754
0,232
0,713
0,232
0,686
0,232
0,728
0,232
0,701
0,232
0,614
0,232
0,662
0,232
0,735
0,232
0,636
0,232
0,685
0,232
0,792
0,232
0,754
0,232
0,716
0,232

Keput
usan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

0,818
0,789
0,726

Valid
Valid
Valid

0,232
0,232
0,232

Sumber: Data diolah, 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui
semua item nilai korelasi lebih dari r tabel
0,232. Dengan ini maka dapat disimpulkan
bahwa item-item kuisioner tersebut valid.

Uji Reliabilitas
Uji

Dari tabel di atas dapat diketahui

reliabilitas

untuk

bahwa nilai Cronbach alpha untuk ke enam

menetapkan apakah instrumen yang dalam

variabel di atas 0,600. Karena nilai tersebut

hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari

lebih besar dari 0,600 maka alat ukur

satu kali, paling tidak oleh responden yang

kuisioner reliabel atau telah memenuhi

sama

syarat reliabilitas.

akan

berguna

menghasilkan

data

yang

konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas
instrumen mencirikan tingkat konsistensi.

Analisis deskriptif statistik

Pengujian reliabilitas yang digunakan adalah

Analisis

ini

untuk

mengetahui

dengan menggunakan metode Cronbach

deskripsi data seperti mean, nilai minimum,

Alpha. Metode Cronbach Alpha digunakan

nilai

untuk mencari reliabilitas instrumen yang

Berikut ini disajikan statistik deskriptif

skornya merupakan rentangan dari beberapa

tentang variable-variabel penelitian yaitu

nilai atau berbentuk skala.

sebagai berikut:

Menurut Sekaran dalam Priyatno
(2013), pengambilan keputusan untuk uji

maksimum,

dan

standar

deviasi.

Tabel 4.Hasil Analisis Deskriptif Statistik
Sumber: Data diolah, 2017

reliabilitas sbb:
“Cronbach’s alpha < 0,60 =

Dari tabel di atas dapat diketahui
deskripsi statistik tentang variabel-variabel

reliabilitas buruk
Cronbach’s alpha 0,60 - 0,79 =
reliabilitas diterima

N

Cronbach’s alpha 0,8 atau di
atasnya = reliabilitas baik”
Setelah dihitung dengan bantuan
program SPSS maka dapat diketahui
nilai reliabilitas (Cronbach’s alpha)
adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas

Kualitas
Layanan(X)

72

33

71

55.93 9.204

Kepuasan
Konsumen(Z)

72

6

15

11.60 2.311

Loyalitas(Y)

72

6

15

11.61 2.347

Valid N (listwise)

72

yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk

Sumber: Data diolah, 2017
Variabel

Std.
Min Max Mean Dev

variabel Kualitas Layanan jumlah data 72,
Keputu

nilai minimum 33, nilai maksimum 71, rata-

0,600

san
Reliabel

rata 55,93, dan standar deviasi 9,204. Untuk

0,616

0,600

Reliabel

0,674

0,600

Reliabel

Alpha

Batas r

Kualitas Layanan (X)

0,911

Kepuasan Konsumen (Z)
Loyalitas (Y)

variabel Kepuasan Konsumen jumlah data
72, nilai minimum 6, nilai maksimum 15,
rata-rata 11,60, dan standar deviasi 2,311.
Dan untuk variabel Loyalitas jumlah data

Gambar 3. Uji Normalitas (Grafik

72, nilai minimum 6, nilai maksimum 15,

Normal P-P Plot) pada Regresi

rata-rata 11,61, dan standar deviasi 2,347.

Persamaan 1

.Uji Normalitas
Uji normalitas pada model regresi
digunakan untuk menguji apakah nilai
residual terdistribusi secara normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah yang
memiliki nilai residual yang terdistribusi
secara normal. Residual adalah nilai selisih
antara variabel Y sesungguhnya dengan

Gambar 4.Uji Normalitas (Grafik Normal
P-P Plot) pada Regresi Persamaan 2

variabel Y yang diprediksikan.

Sumber : Data diolah, 2017

“Cara untuk mendeteksinya adalah
dengan melihat penyebaran data pada
sumber diagonal pada grafik Normal P-P
Plot of regression standardized sebagai
dasar

pengambilan

keputusannya.

Jika

menyebar sekitar garis dan mengikuti garis

Dari gambar grafik di atas dapat
diketahui bahwa titik-titik menyebar sekitar
garis dan mengikuti garis diagonal, maka
model regresi persamaan 1 dan 2 telah
normal

dan

memprediksi
2016).

layak
variabel

dipakai
bebas”

untuk
(Ghozali,

layak

dipakai

untuk

memprediksi variabel bebas.

diagonal maka model regresi tersebut telah
normal

dan

Cara lain uji normalitas adalah
dengan

uji

statistik

One

Sample

Kolmogorov Smirnov.
Kriteria pengujiannya adalah sebagai
berikut: (Priyatno, 2014)
Jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2
tailed) > 0,05, maka data residual
berdistribusi normal.

Jika nilai Signifikansi (Asym Sig 2

Tabel 6. Hasil Uji Normalitas Metode

tailed) ≤ 0,05, maka data residual

Kolmogorov Smirnov pada Regresi

tidak berdistribusi normal.

Persamaan

Hasil uji normalitas sebagai berikut:

Dari tabel di atas dapat diketahui

Tabel 5. Hasil Uji Normalitas Metode
Kolmogorov

Smirnov

bahwa nilai signifikansi (Asym.sig 2 tailed)

pada

sebesar 0,676 dan 0,989. Karena nilai lebih

Regresi Persamaan 1

dari 0,05, jadi residual terdistribusi normal
untuk regresi persamaan 1 dan 2.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N

Uji Multikolinearitas

72

Normal
Parametersa

Mean

Most Extreme
Differences

.0000000

Uji multikolinearitas bertujuan untuk
menguji

apakah

pada

model

regresi

1.28850675

ditemukan adanya korelasi yang tinggi antar

Absolute

.085

variabel independen. Jika terjadi korelasi

Positive

.070

yang tinggi, maka dinamakan terdapat

Negative

-.085

masalah multikolonieritas. Model regresi

Kolmogorov-Smirnov Z

.721

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

Asymp. Sig. (2-tailed)

.676

yang tinggi diantara variabel independen.

Std. Deviation

“Pengujian

a. Test distribution is Normal.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

tidaknya

gejala

multikolinearitas dilakukan dengan melihat

Unstandardiz
ed Residual

nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan
Tolerance. Apabila nilai VIF berada

N
Normal Parameters

ada

72
a

Most Extreme Differences

Mean

.0000000

Std.
Deviatio
n

.95829505

Absolute

.053

Positive

.053

Negative

-.048

Kolmogorov-Smirnov Z

.446

Asymp. Sig. (2-tailed)

.989

a. Test distribution is Normal.

dibawah 10,00 dan nilai Tolerance lebih
dari 0,100, maka diambil kesimpulan
bahwa

model

terdapat
(Priyatno,

regresi

masalah

tersebut

tidak

multikolinearitas”

2014).

Hasil

uji

multikolinearitas pada Regresi persamaan
2 disajikan sebagai berikut:

dari satu pengamatan ke pengamatan yang
lain tetap, maka disebut homokedastisitas.
Dan jika varians berbeda maka disebut
Tabel 7. Hasil uji Multikolinearitas pada

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik

Regresi Persamaan 2

adalah yang Homoskesdatisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.

Coefficientsa

“Untuk mendeteksi ada tidaknya

Collinearity
Statistics

titik pada scatterplots regresi. Jika titik-titik

Tolera
nce VIF

Model

1

heterokedastisitas dengan melihat pola titikmenyebar dengan pola yang tidak jelas

(Constant)

diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y

Kualitas
Layanan(X)

.311 3.218

Kepuasan
Konsumen(Z)

.311 3.218

maka

tidak

terjadi

masalah

heteroskedastisitas” (Ghozali, 2016).
Hasil uji heteroskedastisitas dapat

a. Dependent Variable: Loyalitas(Y)

dilihat pada output Regression pada gambar
Scatterplot:

Sumber : Data diolah, 2017
Dari tabel di atas dapat diketahui
bahwa nilai VIF kurang dari 10,00 dan
Tolerance lebih dari 0,100 untuk kedua
variabel maka dapat disimpulkan bahwa
model regresi pada Regresi persamaan 2
tidak terjadi masalah multikolinearitas.

heteroskedastisitas

Persamaan Regresi 1
Sumber : Data diolah, 2017

Uji Heteroskedastisitas
Uji

Gambar 5. Hasil uji Heteroskedastisitas

bertujuan

untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari
residual dari satu pengamatan satu ke
pengamatan lain. Jika varians dari residual

Y = b0 + b1X + b2Z + e ......... (Persamaan 2)
Dimana :
Gambar 6. Hasil uji Heteroskedastisitas

Z:

Kepuasan konsumen

Persamaan Regresi 2

Y:

Loyalitas Pelanggan

b0:

Konstanta

dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar

b1-2:

Keofisien Regresi

dengan pola yang tidak jelas diatas dan

X:

Kualitas Layanan

dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat

e:

Faktor Kesalahan (nilai 0)

disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah

Hasil yang diperoleh setelah data

heterokedastisitas pada kedua model regresi.

diolah dengan bantuan program SPSS

Dari dua gambar scatterplot di atas

Cara lain uji heteroskedastisitas yaitu

disajikan dalam tabel berikut:

dengan menggunakan uji Glejser, yang

Tabel 8. Analisis Regresi Linear Sederhana

dilakukan dengan meregresikan nilai absolut

pada Regresi Persamaan 1

residual yang diperoleh dari model regresi
sebagai variabel dependen terhadap variabel

Coefficientsa

independen dalam model regresi. “Apabila

Unstandardized
Coefficients

nilai koefisien regresi dari masing-masing
variabel bebas dalam model regresi ini tidak

Model

signifikan secara statistik, maka dapat

1 (Constant)

disimpulkan

tidak

terjadi

heteroskedastisitas”.(Ghozali, 2016).

Analisis regresi linier digunakan
mengetahui

pengaruh

variable

independen terhadap variabel dependen baik
secara

parsial

(uji

t)

Std. Error

Beta

T

maupun

secara

bersama-sama (uji F). Persamaan regresi
linier untuk regresi persamaan 1 dan 2,
sebagai berikut:
Z = b0 + b1X + e .................... (Persamaan 1)

Sig.

-.064

.948

-.067 .947

.208

.017

.830 12.460 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan
Konsumen(Z)

Persamaan Regresi Linier
untuk

Kualitas
Layanan(X
)

B

Standardized
Coefficients

Tabel 9. Analisis Regresi Linear Berganda
pada Regresi Persamaan 2

Sumber : Data diolah, 2017

dengan asumsi variabel lain nilainya
Coefficientsa

Persamaan regresi 1 sebagai berikut:

Unstandardized
Coefficients

Z = -0,064 + 0,208X
Arti angka-angka tersebut sbb:

Model

1. Konstanta sebesar -0,064; artinya
jika

Kualitas

Layanan

nilainya

adalah 0, maka besarnya Kepuasan
konsumen

(Z)

nilainya

sebesar

-0,064.

negatif

Layanan (X) sebesar 0,208; artinya
setiap peningkatan kualitas layanan
1

meningkatkan

satuan,
nilai

1(Constant)
Kualitas Layanan(X)
Kepuasan
Konsumen(Z)

Std. Error

Beta

T

maka

akan

kepuasan

.710

-.418

.678

.076

.022

.298 3.382

.001

.660

.090

.650 7.372

.000

Loyalitas(Y)
tetap.
3. Koefisien regresi variabel kepuasan
konsumen (Z) sebesar 0,660; artinya
setiap

peningkatan

kepuasan

konsumen sebesar 1 satuan, maka

konsumen sebesar 0,208 satuan,

akan meningkatkan nilai loyalitas
Persamaan regresi 2 sebagai berikut:

pelanggan sebesar 0,660 satuan,

Y = -0,297 + 0,076 X + 0,660Z

dengan asumsi variabel lain nilainya

1. Konstanta sebesar -0,297; artinya

tetap.

jika kualitas layanan dan kepuasan
konsumen nilainya adalah 0, maka
besarnya nilai loyalitas pelanggan
(Y) nilainya negatif sebesar -0,297.
2. Koefisien regresi variabel kualitas

Uji t (uji koefisien regresi secara parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui
apakah variabel independen secara parsial
berpengaruh terhadap variable dependen

layanan (X) sebesar 0,076; artinya

atau tidak.

setiap peningkatan kualitas layanan

Hasil uji t yang diperoleh disajikan sebagai

sebesar

berikut:

1

meningkatkan

satuan,
nilai

maka

akan

loyalitas

pelanggan sebesar 0,076 satuan,

Sig.

-.297

a. Dependent Variable:

2. Koefisien regresi variabel Kualitas

sebesar

B

Standardized
Coefficients

Tabel 10. Hasil uji t (uji secara parsial) pada
Regresi Persamaan 1

Coefficientsa

Model

t

1 (Constant)
Kualitas

Sig.

-.067 .947
12.46

Layanan(X)

0

Gambar 7. Daerah Penentuan Ho Pengaruh
X terhadap Z

.000

Oleh karena nilai thitung > ttabel (12,460 >

a. Dependent Variable: Kepuasan

1,994), maka Ho ditolak, artinya bahwa

Konsumen(Z)

kualitas layanan secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Kereta Api
Jenggala. Nilai t hitung positif, artinya
berpengaruh

positif

yaitu

semakin

Tabel 11. Hasil uji t (uji secara parsial) pada

meningkat kualitas layanan maka akan

Regresi Persamaan 2

meningkatkan kepuasan konsumen.

Coefficientsa

Hasil uji t pada Regresi Persamaan 2:
a) Pengujian
Model
1

T

Sig.

(Constant)

-.418

.678

Kualitas Layanan(X)

3.382

.001

Kepuasan Konsumen(Z)

7.372

.000

terhadap

koefisien

variabel Kualitas Layanan (b1)

a. Dependent Variable: Loyalitas(Y)

Gambar 8. Daerah Penentuan Ho Pengaruh
X terhadap Y

Sumber : Data diolah, 2017
Hasil uji t pada Regresi Persamaan 1:
a) Pengujian

terhadap

koefisien

variabel Kualitas Layanan (b1)

Oleh karena nilai thitung > ttabel (3,382 > 1,995),
maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas
layanan secara parsial berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala.
Nilai t hitung positif, artinya berpengaruh

positif yaitu semakin meningkat Kualitas

artinya berpengaruh positif yaitu semakin

layanan maka akan meningkatkan loyalitas

meningkat kepuasan konsumen maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan.

ANOVAb
Sum of
Squares

Model
1Regressi
on

325.910

Residual

65.201

Total

391.111

Mean
Squar
Df
e
2

Uji F (uji koefisien regresi secara
F

Sig.

162.9 172.44
.000a
55
9

69 .945
71

bersama-sama)
Uji

F

digunakan

untuk

mengetahui

apakah

variabel

independen

secara

simultan

berpengaruh

terhadap

variabel

dependen atau tidak. Hasil uji F

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

yang diperoleh setelah data diolah

Konsumen(Z), Kualitas Layanan(X)

disajikan dalam tabel berikut ini:

b. Dependent Variable:

Tabel 11. Hasil Uji F pada Regresi

Loyalitas(Y)

Persamaan 2

pelanggan.

Sumber: Data diolah, 2017

b) Pengujian

terhadap

koefisien

variabel Kepuasan Konsumen (b2)

Gambar 9. Daerah Penentuah Ho Pada Uji
Gambar 8. Daerah Penentuan HoPengaruh
Z terhadap Y

F
Karena F

hitung

> F

tabel

(172,449 > 3,130),

maka Ho ditolak, artinya bahwa kualitas
Oleh karena nilai thitung > ttabel (7,732 >

layanan dan kepuasan konsumen secara

1,995), maka Ho ditolak, artinya bahwa

bersama-sama

kepuasan

loyalitas pelanggan Kereta Api Jenggala.

konsumen

berpengaruh terhadap

secara

parsial

berpengaruh

terhadap

loyalitas pelanggan

Kereta Api Jenggala. Nilai t hitung positif,

Analisis koefisien determinasi (R Square)

Nilai

koefisien

determinasi

Tabel 13. Hasil Analisis Koefisien

menunjukkan seberapa besar prosentase model

Determinasi pada Regresi Persamaan 2

regresi mampu menjelaskan variabel dependen.

Sumber: Data diolah, 2017

Batas nilai R2 adalah 0 ≤ R2 ≥ 1 sehingga apabila
R2 sama dengan nol (0) berarti variabel tidak bebas

Berdasarkan tabel

4.26 di atas

tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas secara

diketahui nilai R2 sebesar 0,689 (68,9%).

serempak, sedangkan bila R2 sama dengan 1 berarti

Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel

variabel bebas dapat menjelaskan variabel tidak

independen yang digunakan dalam model

bebas secara serempak.

(kualitas pelayanan) mampu menjelaskan

Hasil analisis determinasi (R2) yang diperoleh

sebesar 68,9% variasi variabel kepuasan

setelah data diolah disajikan dalam tabel berikut ini:

konsumen, dan sisanya dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini. Sedangkan tabel 4.27
diketahui nilai R2 sebesar 0,833 (83,3%).

Tabel 12. Hasil Analisis Koefisien

Hal ini menunjukkan bahwa variasi variabel

Determinasi pada Regresi Persamaan 1

independen dan

dalam model (kualitas layanan dan kepuasan

Model Summaryb
Model

R

1

.830a

R
Adjusted R
Square
Square
.689

mediasi yang digunakan

Std. Error of the
Estimate

.685

1.298

a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan(X)

konsumen) mampu menjelaskan sebesar
83,3% variasi variabel loyalitas pelanggan,
dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain
yang

tidak

dimasukkan

dalam

model

penelitian ini

b. Dependent Variable: Kepuasan
Konsumen(Z)

Analisis jalur (Path analysis)
Persamaan model jalur

Sumber: Data diolah, 2017

Berdasarkan
dengan

hasil

menggunakan

perhitungan

program

SPSS

diperoleh hasil persamaan Regresi Linier
Model Summary

b

Model Jalur sebagai berikut :

Adjusted Std. Error of
Model
1

R

R Square R Square the Estimate
a

.913

.833

.828

.972

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen(Z),
Kualitas Layanan(X)
b. Dependent Variable: Loyalitas(Y)

Path Analysis Persamaan 1:
Z = ρ xz.X + ε1 = 0,830X

dependen melalui variabel moderator itu
Path Analysis Persamaan 2:

signifikan atau tidak, maka dapat dilakukan

Y = ρ xy.X + ρ zy.Z+ ε2

dengan

= 0,298X + 0,650Z

langsung” menurut Baron dan Kenny (1986)

mendeteksi

pengaruh

mediasi

dalam Ghozali (2016), untuk mengetahui
apakah

Keterangan:

variabel

pengaruh

mediasi

variabel

memoderasi

independen

terhadap

X = Kualitas Layanan

dependen dapat dideteksi langsung dengan

Z = Kepuasan Konsumen

melihat model regresi pada uji t.

Y = Loyalitas Pelanggan

Pada penelitian ini variabel mediasi
disebut mediator atau intervening pengaruh

ε = eror (nilai 0)

antara X terhadap Y jika pada persamaan 1
variabel X berpengaruh signifikan terhadap
Z, dan pada persamaan 2 variabel X

Nilai Koefisien Pengaruh langsung dan

berpengaruh

tidak langsung

Kesimpulan: Dapat diketahui bahwa pada

signifikan

terhadap

Y.

Pada persamaan regresi 2 di atas

persamaan 1 variabel X signifikan, dan pada

ditunjukkan pengaruh X terhadap Y yang

persamaan 2 juga signifikan, jadi dapat

dimediasi

disimpulkan bahwa Z memoderasi pengaruh

oleh

Z.

Koefisien

regresi

pengaruh langsung X ke Y sebesar 0,298,

antara X terhadap Y.

koefisien regresi pengaruh tidak langsung X

Dari hasil penelitian dan olah data di

ke Y melalui Z yaitu 0,830 x 0,650 = 0,539.

atas

Dan total pengaruh X ke Y yaitu 0,298 +

responden KA Jenggala adalah perempuan

0,539 = 0,837. Dengan ini dapat diketahui

sebanyak 38 orang atau sebesar 52,78%,

bahwa pengaruh langsung X terhadap Y

penumpang terbanyak pada usia 20 – 30

lebih kecil daripada pengaruh tidak langsung

sebanyak 33 orang atau 45,83%, penumpang

X terhadap Y melalui Z.

terendah pada tabel usia diatas 50 tahun

diketahui

bahwa

sebagian

besar

sebanyak 1 orang atau 1,39%. Penumpang
Uji Pengaruh variabel mediasi
“Untuk mengetahui apakah pengaruh
tidak langsung variabel independen terhadap

terbanyak bekerja sebagai pegawai swasta
sebanyak 36 orang atau 50,00% dan
terendah pensiunan sebanyak 2 orang atau

2,78%.

Serta

adalah

perusahaan. Jika jasa yang diterima atau

penumpang dengan frekuensi 10 – 15 kali

dirasakan (perceived service) sesuai dengan

terbanyak yaitu 33 orang atau 45,83% .

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

Hasil

yang

olah

terakhir

kuesioner

juga

dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa

menunjukkan tingkat loyalitas penumpang

yang

Kereta Api Jenggala dengan indikator

konsumen,

merekomendasikan KA Jenggala kepada

dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

orang lain dengan jawaban rata – rata 4.03%

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

. Hal ini menunjukkan tingkat loyalitas

rendah daripada yang diharapkan, maka

konsumen KA Jenggala sesuai dengan

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

kutipan

menjelaskan

seperti kutipan dari Kotler (2007) Kepuasan

definisi loyalitas pelanggan terdiri dari

Konsumen adalah perasaan senang atau

empat hal, yaitu sebagai berikut : 1)

kecewa seseorang yang muncul setelah

Konsumen

pembelian

membandingkan kinerja (hasil) produk yang

ulang secara teratur, 2) Konsumen yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

membeli produk dari lini produk yang lain,

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah

3) Konsumen yang mereferensikan kepada

keinginan setiap perusahaan. Selain faktor

orang lain, 4) Konsumen yang tidak dapat

penting

dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah

perusahaan,

Tandjung

yang

(2004)

melakukan

Segi kualitas layanan menjadi salah
satu alasan konsumen memilih KA Jenggala
sehingga menjadikan mereka puas serta
menjadikan
Kereta

Api

konsumen,
quality)

loyal

untuk

Jenggala
Kualitas

dapat

menggunakan

dalam

aktivitas

layanan

(service

diketahui

dengan

cara

membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata-nyata mereka

diterima

melampaui

maka

bagi

harapan

kualitas

pelayanan

kelangsungan
memuaskan

hidup

kebutuhan

konsumen dapat meningkatkan keunggulan
dalam persaingan. Konsumen yang puas
terhadap

produk

dan

jasa

pelayanan

cenderung untuk membeli kembali produk
dan menggunakan kembali jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari
KESIMPULAN
1. Kualitas

layanan

secara

terhadap

parsial

terima / peroleh dengan pelayanan yang

berpengaruh

kepuasan

sesungguhnya mereka harapkan / inginkan

konsumen Kereta Api Jenggala. Hal

terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

ini ditunjukkan oleh uji t yang

didapat nilai thitung > ttabel (12,460 >

didapat nilai thitung > ttabel thitung > ttabel

1,994), maka Ho ditolak.

(7,732 > 1,995), maka Ho ditolak.

Nilai t

hitung positif, artinya berpengaruh

Nilai

positif yaitu semakin meningkat

berpengaruh positif yaitu semakin

kualitas

meningkat

layanan

maka

akan

t

hitung

positif,

kepuasan

artinya

konsumen

meningkatkan kepuasan konsumen.

maka akan meningkatkan loyalitas

Dengan demikian dapat disimpulkan

pelanggan. Dengan demikian dapat

bahwa

yang

disimpulkan bahwa hipotesis ketiga

adanya

yang menyatakan dugaan adanya

pengaruh antara kualitas layanan

pengaruh antara kepuasan konsumen

terhadap kepuasan konsumen dapat

terhadap loyalitas dapat diterima

hipotesis

menyatakan

pertama

dugaan

diterima.
2. Kualitas

4. Kepuasan konsumen dapat menjadi
layanan

berpengaruh

secara

terhadap

parsial

mediasi hubungan antara kualitas

loyalitas

layanan dan loyalitas pelanggan

pelanggan Kereta Api Jenggala. Hal

Kereta

ini ditunjukkan oleh uji t yang

ditunjukkan

didapat nilai thitung > ttabel (3,382 >

variabel X signifikan, dan pada

1,995), maka Ho ditolak.

persamaan 2 juga signifikan, jadi

Nilai t

Api

hitung positif, artinya berpengaruh

dapat

positif yaitu semakin meningkat

memoderasi

kualitas

terhadap

layanan

maka

akan

Jenggala.
pada

persamaan

disimpulkan
Y.

Hal

bahwa

pengaruh

antara

Dengan

ini
1

Z
X

demikian

meningkatkan loyalitas pelanggan.

hipotesis terakhir dapat diterima

Dengan demikian dapat disimpulkan

yang menunjukkan semua data valid.

bahwa

hipotesis

menyatakan

kedua

dugaan

yang
adanya

pengaruh antara kualitas layanan
terhadap loyalitas dapat diterima
3. Kepuasan konsumen secara parsial
berpengaruh

terhadap

loyalitas

pelanggan Kereta Api Jenggala. Hal
ini ditunjukkan oleh uji t yang

SARAN
Untuk
sebaikknya
penelitin

penelitian
lebih

serta

selanjutnya

memperluas

mencari

rung

obyek
lingkup

populasi yang lebih banyak, menggunakan
variabel yang lebih banyak lagi, contohnya

seperti harga, kualitas jasa dan lain-lain,

Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa,

sehingga hasil penelitian akan lebih valid.
DAFTAR PUSTAKA

Bayumedia Publising, Malang
Fuad, Mas’ud. 2004. Survai Diagnosis
Organisasional
Aplikasi.

Alhusin, Syahri, 2003, “Aplikasi Statistik
Praktis dengan Menggunakan
SPSS 10 for Windows”, Edisi

Multivariat
IBM

Penelitian
Pedoman

Metode

Manajemen.

Semarang:

Atep.

2004.

Dasar-

SPSS.

Media. Komputindo.
Basu, Swastha, & Irawan, 2001, Manajemen
Pemasaran

Modern,

Liberty.

Yogyakarta
Baumann, Burton, Elliot & Kehr. 2006.
Prediction

of

attitude

and

behavioural intentions in retail
banking. International Journal of
Bank Marketing. Vol. 25 No. 2,
2007. pp. 102-116

Aplikasi

Analisis

Semarang

:

Badan

Penerbit Universitas Diponegoro
Jonathan,

Sarwono.
Penelitian
Kualitatif.

dasar

Pelayanan Prima. Jakarta : Elex

Cetakan

Multivariate dengan Program

Universitas Diponegoro
Barata,

23”,

SPSS

Ghozali,Imam.2001.

untuk

skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu

Program

138, 156, 157.

Manajemen:
Penelitian

Dengan

o, Semarang. Hal 5, 103, 134,

Statistik Tanpa Stress, Jakarta:
2006.

Penerbit

kedelapan,UniversitasDiponegor

Abdullah, Sarini & Taufik Edy Sutanto,

Ferdinand.

Badan

&

Ghazali, Imam, 2016, “Aplikasi Analisis

Hal: 69, 257, 341.

Augusty,

Konsep

UNDIP. Semarang

Kedua, Yogyakarta: Graha Ilmu.

Transmedia Pustaka, 2015

:

2006.

Metode

Kuantitatif
Yogyakarta

dan
:Graha

Ilmu
Karsono,

2005,

“Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Loyalitas

Anggota

dengan

Kepuasan

Anggota

sebagai

Variabel

Pemediasi”, Jurnal Bisnis dan
Manajemen, Vol. 5, No. 2, pp.
183-196
Kotler Philip. 2002. Manajemen Pemasaran
di

Indonesia

:

Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian. Salemba Empat.

Yogyakarta: ANDI. Hal: 94, 103,

Jakarta

106.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.
2007. Manajemen

Pemasaran.

Putra Prasada, Mega. 2013. Pengaruh
Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Edisi Kedua Belas. Indeks :

Kepuasan

Jakarta

Menggunakan Jasa Transportasi

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran

Konsumen

Dalam

Kereta Api Madiun Jaya, From

Analisis,

http://jimfeb.ub.ac.id/index.

Perencanaan, Implementasi dan

php/jimfeb/article/view/809/

Pengendalian. Salemba Empat.

0

di

Indonesia

:

Jakarta.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006.

Lumantoro, Hengky.2015. Pengaruh Citra
Hotel

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan : Pengujian Kepuasan
Pelanggan
Mediasi.

Sebagai
Fakultas

Universitas
Yogyakarta.

Ekonomi

pemula, Bandung: ALFABETA

Jaya
http://e-

SERVQUAL:

Santoso, Singgih, 2013, “Menguasai SPSS
21 di Era Informasi”. PT.ELEK

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L.
1998,

Riduwan. 2010. Belajar Mudah Penelitian
untuk guru-karyawan dan peneliti

journal.uajy.ac.id/8729/
Berry,

Pustaka Pelajar

Variable

Atma
From

Manajemen Pelayanan. Jakarta:

A

Media Komputindo. Jakarta. Hal:
347, 354

Multiple-Item Scale for Measuring

Singgih Santoso.2001. SPSS versi 10 :

Consumer Perceptions of Service

Mengolah Data Statistik Secara

Quality, Journal of Retailing, Vol.

Profesional.

64, No. 1

Media Komputindo

Jakarta

PT

Elek

Priyatno, Duwi, 2013, “Mandiri Belajar

Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian,

Analisis Data Dengan SPSS”,

Cetakan Ketujuh, Bandung: CV.

Yogyakarta: Media Kom. Hal 9,

Alfabeta

30, 40.

Sugiyono.(2007).

Priyatno, Duwi, 2014, “SPSS 22 Pengolah
Data

Terpraktis”,

Edisi

1,

Metode

Penelitian

pendidikan pendekatan kuantitatif,

kualitatif

dan

R&D.Bandung:

ALFABETA

Kepuasan

Tandjung, W. 2004. Marketing Management
pada

Nilai-nilai

Pelanggan. Malang : Banyumedia
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika
Pemasaran. Edisi Pertama. J & J
Learning. Yogyakarta
Tjiptono,Fandy. 2008. Strategi Pemasaran.
Edisi III. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono.

(2003).

Total

Quality

Management, Edisi Revisi, Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2012, Service Management
Mewujudkan Layanan Prima, Edisi
2, Andi: Yogyakarta.
Umar Husein.2002. Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Edisi Kedua.
Indeks : Jakarta
Untari Nindria, Purwo Atmojo. 2014.
Pengaruh Kualitas Layanan dan
Emosional

Terhadap

Kepuasan

Penumpang Kereta Api Ekonomi Ac
Mojopahit.

Jurusan

Manajemen,

Universitas Negeri Surabaya, Jurnal
Ilmu Manajemen volume 2 nomor 4
Oktober 2014
Windyaningtyas, Richa. 2010. Faktor faktor

Yang

Dalam

Menggunakan Jasa Kereta Api
Harina,

Pendekatan

Konsumen

Mempengaruhi

Loyalitas Serta Dampaknya Pada

Universitas

Semarang,

Diponegoro
From:

http://eprints.undip.ac.id/23
464/


Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

76 1878 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

28 495 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

28 436 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

9 262 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

19 381 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

31 578 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

25 506 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

10 320 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

15 494 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 588 23