PERANAN CUSTOMER VALUE SEBAGAI PEMODERASI PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA INSTANSI TERHADAP KEPUASAN PUBLIK

  

PERANAN CUSTOMER VALUE SEBAGAI PEMODERASI

PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

  

INSTANSI TERHADAP KEPUASAN PUBLIK

ARTIKEL

  

ISWANDI

NPM : 1310018212028

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

2015

  

Peranan Customer Value sebagai Pemoderasi pada Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Citra Instansi terhadap Kepuasan Publik

Iswandi, Niki Lukviarman, Sefnedi

  

Postgraduate Program, Magister of Management Sains Bung Hatta University

email: iswandi_bpn@yahoo.com

  

ABSTRACT

  The purpose of this study is to examine the role of customer value as moderating variable on the relationship between service quality, institution image and public satisfaction. The study population is public customer who received land certificate from BPN of Padang Pariaman that accounted for 972 people while the usable samples were 272 respondents. In order to test hypotheses development, this study performed Moderated Regression Analysis (MRA). The results of analysis found that first, service quality and institutional image positively and significantly effected customer satisfaction. Second, customer value was found to have positive and significant effect on customer value. Third, customer value was not found to have moderating effect on relationship between service quality, institution image and public satisfaction. The findings of the study suggested that in order to enhancing customer satisfaction, it is suggested to increase the implementation of service quality and institutional image as well as customer value.

  

Keywords: Service Quality, Institutional Image, Customer Value, and Customer

Satisfaction.

  Pendahuluan

  Secara umum, Pemerintah kegiatan yang di laksanakan oleh mempunyai tugas memberikan penyelenggara pelayanan publik pelayanan yang sebaik-baiknya kepada sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat karena sudah menjadi penerima layanan, maupun peran Pemerintah sebagai abdi rakyat pelaksanaan ketentuan peraturan dan abdi Negara. Berdasarkan surat perundang-undangan yang berlaku. keputusan Menteri Pemberdayaan Tujuan dari pelayan publik adalah Aparatur Negara Nomor: 63 Kep. M. memberikan kepuasan yang PAN/ 7/ 2003 yang dimaksud berpedoman kepada kebutuhan dan demikian, kebanyakan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah belum semuanya dapat di laksanakan secara efektif, sehingga masyarakat (publik) merasa tidak puas. Salah satu instansi pemerintah yang bertugas memberikan layanan kepada publik adalah Kantor Pertanahan (BPN) Kabupaten Padang Pariaman, Sumatra Barat. Sebagaimana lazimnya suatu organisasi, BPN Kabupaten Padang Pariaman telah berupaya menyelenggarakan prosedur pelayanan yang mudah, cepat dan transparan dan diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada publik.

  Menurut Kotler dan Keller (2011), Kepuasan publik (public satisfaction) merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh publik dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan.

  Untuk dapat mengungkap fenomena kepuasan publik dalam menerima layanan pada BPN di Kabupaten Padang Pariaman, penulis melakukan pengamatan kepada 30 orang masyarakat (publik) yang menerima layanan pertanahan hak wakaf. Hasil pengamatan tersebut dapat disimpulkan bahwa rata-rata keluhan publik dalam menerima layanan pertanahan di BPN Kabupaten Padang Pariaman adalah 35,5%. Tingginya persentase keluhan yang dirasakan oleh publik merupakan fenomena kurang puasnya masyarakat atau publik dalam menerima layanan pertanahan di BPN Kabupaten Padang Pariaman.

  Parasuraman dkk (1991) menjelaskan bahwa diantara faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Dalam konteks penelitian ini, adapun yang dimaksud dengan konsumen adalah masyarakat atau publik yang menerima layanan jasa pertanahan pada Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman. Menurut Kotler dan Keller (2011) kualitas pelayanan segala bentuk aktivitas yang dilaksanakan oleh penyedia jasa yang diberikan kepada penerima jasa dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang terkait dengan dimensi kualitas pelayanan (tangibles,

  empathy, reliability, responsiveness Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Corporate Image (Alma, 2009). Hal ini sesuai dengan pendapat Keller (2009) ”the strong corporate image

  will make customer satisfied” yang

  dapat diartikan bahwa citra perusahaan yang kuat dapat membuat konsumen puas. Minkiewicz (2011) mendefinisikan corporate image merupakan kepercayaan, persepsi, perasaan, dan sikap masyarakat terhadap suatu organisasi.

  Berdasarkan kajian literatur empiris, ditemukan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan masih ambigu. Dengan kata lain bahwa sebagian peneliti menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan sebagian peneliti lain menemukan pengaruh yang tidak siginifikan. Hal yang sama juga terjadi pada pengaruh variabel corporate

  image terhadap kepuasan dimana

  sebagian peneliti menemukan bahwa

  corporate image berpengaruh

  signifikan terhadap kepuasan dan sebagian peneliti lain menemukan pengaruh yang tidak signifikan.

  Menurut Sekaran (2006) bila hubungan dua variabel masih ambigu maka peneliti berikutnya dapat menempatkan variabel moderasi. Variabel moderasi merupakan variabel yang dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan tersebut , maka penulis mempertimbangkan

  customer value

  sebagai variabel moderasi, dimana variabel customer value sebelumnya pernah diuji sebagai variabel bebas terhadap kepuasan konsumen.

  Metodologi Penelitian Populasi dan Sampel

  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat atau publik yang menerima layanan sertifikat pertanahan pada Kantor BPN tahun 2013 yaitu sebanyak 791 orang . Untuk menentukan ukuran sampel penelitian ini menggunakan pendapat Slovin dalam Sekaran (2006) dimana adalah 272 orang dengan response rate sebesar 96,11%.

  Teknik Pengumpulan Data

  Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner. Kuesioner tersebut berisikan pernyataan yang berhubungan dengan identitas responden, variabel kualitas pelayanan, citra instansi, customer value dan kepuasan publik. Sebelum kuesioner diisi oleh responden terlebih dahulu dijelaskan maskud dan tujuan penyebaran kuesioner yang dalam hal ini adalah untuk kepentingan pengembangan ilmu pengetahuan.

  Definisi dan Operasional Variabel

  Kepuasan publik adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh publik dalam mengurus sertifikat tanah pada Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman dengan cara membandingkan harapan dan kenyataan. Variabel kepuasan publik ini diukur dengan 5 item pernyataan yang diadaptasi dari Anthanassopoulos dkk (2001). Kualitas pelayanan adalah segala aktivitas yang dilaksanakan oleh Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan publik terkait dengan sertifikat tanah. Variabel kualitas pelayanan ini diukur dengan 5 dimensi dan 22 item pernyataan yang diadaptasi dari Parasuraman dkk (1991).

  Citra instansi adalah pandangan atau persepsi masyarakat atau publik tentang Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman tentang reputasinya dalam melayani kebutuhan dan keinginan masyarakat atau publik. Variabel citra instansi ini diukur dengan 7 item pernyataan yang diadaptasi dari Diskha dan Djumilah (2012). Customer value atau nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan masyarakat atau publik terhadap utilitas sebuah sertifikat pertanahan berdasarkan persepsinya terhadap apa yang mereka terima dan apa mereka korbankan. Variabel pernyataan yang diadaptasi dari Rachmad (2009).

  Hasil dan Pembahasan

  Sebelum dilakukan pengujian uji validitas dan realibilitas dengan hipotesis terlebih dahulu dilakukan hasil sebagai berikut

  Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Cronbach’s Jumlah Tidak Variabel Valid Keterangan item Valid Alpha

  5 - Kepuasan Publik 5 0,956 Reliabel Kualitas Pelayanan -

  22 22 0,727 Reliabel Citra Instansi

  7

  1 6 0,750 Reliabel Customer Value

  6

  1 5 0,820 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah Deskripsi variabel dimaksudkan seperti skor rata-rata dan tingkat untuk menggambarkan karakteristik capaian responden (TCR) beserta responden dan variabel penelitian kategori hasil

  Tabel 2. Deskriptif Variabel Penelitian Skor Rata- TCR Variabel Kategori Hasil Rata (%)

  Kepuasan Publik 3,99 79,7 Cukup Puas Kualitas Pelayanan 3,80 76,0 Cukup Baik Citra Instansi 3,30 66,0 Cukup Baik Customer Value 3,79 75,8 Cukup Bernilai

  Sumber: Data Primer yang diolah Uji Asumsi Klasik

  Uji asumsi klasik terdiri dari uji terdisitribusi secara normal. Uji normalitas, uji linearitas, uji linearitas dilakukan dengan teknik test multikolonearitas dan uji of linearity menyimpulkan bahwa heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011). variabel kualitas pelayanan, citra Hasil uji normalitas dengan instansi dan customer value memiliki menggunakan Kolmogorov Smirnov, hubungan yang linear dengan dilakukan dengan menggunakan nilai Heteroskedastisitas menggunakan uji

  

tolerance dan variance inflation factor Glejser yang menemukan bahwa tidak

  (VIF), dan menemukan bahwa bebas terjadi gejala heteoskedastisitas, multikolinearitas karena nilai karena semua variabel mimiliki nilai

  tolerance lebih besar dari 0,10 dan signifikan lebih besar dari 0,05.

  VIF lebih kecil dari

  10. Uji

  Hasil Uji Hipotesis

  Pengujian hipotesis menggunakan penelitian ini adalah untuk

  

Moderated Regression Analysis mengetahui peranan variabel

  (MRA) yaitu aplikasi khusus regresi customer value (M) sebagai variabel linear dimana dalam persamaan moderasi pada pengaruh kualitas regresinya mengandung unsur pelayanan (X

  1 ) dan citra instansi (X 2 )

  interaksi atau perkalian (Lie, 2009). terhadap kepuasan publik (Y) dengan Tujuan menggunakan MRA dalam hasil sebagai berikut

  Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis Konstanta, Model 1 Model 2 Model 3 Variabel Bebas Koefisien Sig. Koefisien Sig. Koefisien Sig. dan Moderasi

  Regresi Regresi Regresi Konstanta (a) 1,974 0,000 1,649 0,000 -0,261 0,751 Kualitas 0,330 0,001 0,346 0,001 0,218 0,807 Pelayanan (X

  1 )

  Citra Instansi 0,241 0,026 0,199 0,067 1,015 0,312 (X

  2 )

• Customer Value 0,107 0,023 0,690 0,004 (M)

  X M - - - -

  1

  0,019 0,935

  X

• 0,222 0,44
>2 M

  F hitung 63,033 0,000 44,424 0,000 29,086 0,000 R Square 0,319 0,332 0,353 Sumber: Data primer yang diolah

  Dari Model 1 ditemukan koefisien signifikan 0,001. Nilai signifikan regresi variabel kualitas pelayanan tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan kualitas pelayanan (X

  1 ) berpengaruh

  2

  value

  pelayanan dan customer value ) memiliki koefisien regresi 0,019 dan signifikan sebesar 0,935 atau lebih besar dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa customer

  1 M (interaksi antara kualitas

  X

  Dari Model 3, ditemukan variabel

  ) dan customer value (M) terhadap kepuasan publik (Y) adalah layak.

  2

  ), citra instansi (X

  1

  Nilai F hitung adalah 44,424 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Hal ini dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan (X

  ) adalah 0,332 yang dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan, citra instansi dan customer value terhadap kepuasan publik adalah 33,2% dimana sisanya sebesar 66,8% merupakan kontribusi variabel lain.

  positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y). Dengan demikian, hipotesis ketiga (H3) dapat diterima. Nilai R Square (R

  positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y). Dengan demikian, hipotesis pertama (H1) dapat diterima. Koefisien regresi variabel citra instansi (X

  customer value (M) berpengaruh

  ) terhadap kepuasan publik (Y) adalah layak Dari Model 2 ditemuakan, koefisien regresi variabel customer value (M) diperoleh sebesar 0,107 dengan tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa

  2

  ) dan citra instansi (X

  1

  ) adalah 0,319 yang dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan citra instansi terhadap kepuasan publik adalah 31,9% dimana sisanya sebesar 68,1% merupakan kontribusi variabel lain. Nilai F hitung adalah 63,033 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Hal ini dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan (X

  2

  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y). Dengan demikian, hipotesis kedua (H2) dapat diterima. Nilai R Square (R

  2 )

  Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa citra instansi (X

  2 ) diperoleh sebesar 0,241 dengan signifikan 0,026.

  tidak berperan sebagai variabel pemoderasi pada pengaruh kualitas Dengan demikian, hipotesis keempat (H4) ditolak. Variabel X

  antara citra instansi dan customer

  value ) memiliki koefisien regresi -

  0,222 dan signifikan sebesar 0,404 atau lebih besar dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

  customer value tidak berperan sebagai

  variabel pemoderasi pada pengaruh citra instansi terhadap kepuasan publik. Dengan demikian, hipotesis kekelima (H5) ditolak.

  Pembahasan

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik. Hal ini berarti bahwa jika semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman maka akan semakin tinggi kepuasan publik. Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman maka akan semakin rendah tingkat kepuasan publik.

  Temuan penelitian ini didukung oleh konsep teori yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1991) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penentu terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan segala aktivitas dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Parasuraman ddk, 1991). Kualitas pelayanan berkaitan dengan peralatan kerja, perhatian pegawai, ketepatan layanan, kecepatan layanan, dan kesopanan petugas layanan. Sementara kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dipersepsikan oleh penggan dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).

  Saat ini impelementasi kualitas pelayanan pada BPN Kabupaten Padang Pariaman yang dipersepsikan oleh publik masih tergolong kedalam kategori cukup baik dan masij jauh dari kategori baik apalagi sangat baik. Hal inilah yang menyebabkan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh publik juga tergolong kedalam kategori cukup disadari oleh BPN Kabupaten Padang Pariaman dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan dating. Apabila BPN Kabupaten Padang Pariaman dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang terkait dengan peralatan kerja, perhatian pegawai, ketepatan layanan, kecepatan layanan, dan kesopanan petugas dalam memberikan layanan maka masyarakat yang menerima layanan akan merasa lebih puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Fahmi dkk, 2012; Jaka, 2012; Caruana, 2002; Dwi & Febrina, 2010; Auli, 2013; Ajeng dkk, 2013; Fadma & Indra, 2011) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

  Hasil pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa variabel citra instansi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik. Hal ini berarti bahwa jika semakin baik citra instansi yang dalam hal ini adalah Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman maka akan semakin tinggi semakin kurang baik citra instansi yang dalam hal ini adalah Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman maka akan semakin rendah tingkat kepuasan publik.

  Temuan penelitian ini didukung oleh konsep teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2011) yang menyatakan bahwa citra instansi (corporate image) merupakan faktor penentu terhadap kepuasan pelanggan. Citra instansi adalah pandangan atau persepsi konsumen mengenai intansi atau perusahaan tentang reputasinya dalam melayani kebutuhan dan keinginan konsumen atau publik (Kotler dan Keller, 2011). semenetara kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dipersepsikan oleh penggan dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).

  Pada saat penelitian ini dilakukan, dibuktikan bahwa citra instansi yaitu BPN Kabupaten Padang Pariaman menurut persepsi masyarakat yang berurusan masih tergolong kedalam kategori cukup baik atau belum dapat dikatakan baik. Belum baiknya citra penyebab masih belum puasnya masyarakat atau publik yang menerima layanan khususnya layanan sertifikat tanah. Untuk itu, dimasa yang akan datang BPN Kabupaten Padang Pariaman dirasa perlu untuk meningkatkan citra instansi dari cukup baik menjadi lebih baik agar masyarakat yang menerima layanan pada BPN Kabupaten Padang Pariaman menjadi puas dan bahkan sangat puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Rita dkk, 2013; Christian, 2013; Fransisca dkk, 2012; Evawati, 2012), dimana semua peneliti terdahulu tersebut telah membuktikan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan.

  Hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa variabel customer

  value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik.

  Hal ini berarti bahwa jika semakin tinggi nilai (customer value) sertifikat pertanahan yang diperoleh masyarakat dari Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman maka akan semakin tinggi semakin rendah nilai (customer value) sertifikat pertanahan yang diperoleh masyarakat dari Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman maka akan semakin rendah pula kepuasan publik.

  Temuan penelitian ini didukung oleh konsep teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2011) yang menyatakan bahwa customer value merupakan faktor penentu terhadap kepuasan pelanggan. Customer value adalah penilaian keseluruhan masyarakat atau publik terhadap utilitas sebuah akta kelahiran berdasarkan persepsinya terhadap apa yang mereka terima dan apa mereka korbankan (Kotler dan Keller, 2011), semenetara kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dipersepsikan oleh penggan dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).

  Temuan penelitian ini menungkapkan bahwa saat ini customer value yang dirasakan oleh masyarakat atau publik pada Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman cukup baik atau cukup bernilai, atau dapat juga dikatakan bahwa customer value belum masuk kedalam kategori bernilai. Customer value yang dimaksudkan dalam penelitian ini terkait dengan hal-hal diantaranya adalah nilai layanan, biaya, waktu dan energi. Oleh karena itu diharapakan pada masa yang akan datang, Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman dirasa pelu untuk lebih meningkatkan nilai layanan, memperhatikan kepantasan biaya yang dibebankan, ketepatan waktu selesainya sertifikat, dan menghindari agar masyarakat terlalu sering datang bolak-balik ke Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman hanya sekedar mengurus satu sertifikat, dan jika hal tersebut dapat diterapkan dengan baik maka diharapkan masyarakat yang menerima layanan sertifikat tanah akan merasa lebih puasa dan bahkan mungkin sangat puas.

  Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Rachmad, 2009; Nurul, 2012; Rita, Taher, Umar & Suharyono, 2013; Sri & Wisnalmawati, 2011; Ajeng, Sri & peneliti tersebut sebelumnya telah membuktikan bahwa nilai nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan.

  Hasil pengujian hipotesis keempat diketahui bahwa variabel customer

  value tidak berperan sebagai variabel

  pemoderasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik. Hal ini berarti bahwa tinggi atau rendanya nilai (customer value ) sertifikat pertanahan yang dipersepsikan oleh publik, tidak memiliki arti dalam merubah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik pada Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman.

  Temuan penelitian ini tidak mendukung konsep teori kontigensi (contingency theory) dalam Sekaran (2006) yang menyatakan bahwa hubungan satu variabel terhadap variabel lain tidak bersifat universal, tetapi tergantung pada situasi (situational) atau variabel lain yang berperan sebagai moderasi. Namun temuan penelitian ini mendukung konsep teori kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller merupakan faktor penentu terhadap kepuasan pelanggan. Customer value adalah penilaian keseluruhan masyarakat atau publik terhadap utilitas sebuah akta kelahiran berdasarkan persepsinya terhadap apa yang mereka terima dan apa mereka korbankan (Kotler dan Keller, 2011), sementara kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dipersepsikan oleh penggan dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011). Alasan yang dapat dikemukakan mengapa variabel customer value tidak berperan sebagai pemoderasi dalam penelitian ini adalah konsep customer value merupakan perbandingan antara pengorbanan yang dikeluarkan dengan manfaat yang diterima. Penelitian ini dilaksanakan pada Kantor BPN Kabupaten Padang Parimana yang tidak memiliki pesaing. Disamping itu konsep customer value biasanya diterapkan didalam kondisi perusahaan bismis yang mengalami persaingan tinggi, sehingga mungkin variabel customer value tersebut kurang tepat untuk diterapkan sebagai pemoderasi khususnya pada organisasi publik.

  Hasil pengujian hipotesis kelima diketahui bahwa variabel customer

  value tidak berperan sebagai variabel

  pemoderasi pada pengaruh citra instansi terhadap kepuasan publik. Hal ini berarti bahwa tinggi atau rendanya nilai (customer value ) sertifikat pertanahan yang dipersepsikan oleh publik, tidak memiliki arti dalam merubah pengaruh citra instansi terhadap kepuasan publik pada Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman.

  Temuan penelitian ini tidak mendukung konsep teori kontigensi (contingency theory) dalam Sekaran (2006) yang menyatakan bahwa hubungan satu variabel terhadap variabel lain tidak bersifat universal, tetapi tergantung pada situasi (situational) atau variabel lain yang berperan sebagai moderasi. Namun temuan penelitian ini mendukung konsep teori kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2011) dimana bahwa citra instansi (corporate image) merupakan faktor penentu terhadap kepuasan pelanggan. persepsi konsumen mengenai intansi value lebih berperan sebagai variabel atau perusahaan tentang reputasinya bebas terhadap kepuasan publik dalam melayani kebutuhan dan daripada sebagai variabel pemoderasi. keinginan konsumen atau publik Hal ini dapat dibuktikan dari hasil (Kotler dan Keller, 2011). semenetara penelitian dimana variabel customer kepuasan pelanggan merupakan value ketika diuji sebagai variabel perasaan senang atau kecewa yang bebas memiliki pengaruh yang positif dipersepsikan oleh penggan dengan dan signifikan terhadap kepuasan membandingkan antara harapan dan public, namun ketika diuji sebagai kenyataan (Kotler dan Keller, 2011). variabel pemoderasi variabel customer Dengan demikian maka dapat value tidak memiliki peran disimpulkan bahwa variabel customer pemoderasi.

  Kesimpulan dan Saran Kesimpulan

  1. Kualitas pelayanan dan citra setifikat pertanahan pada Kantor instansi berpengaruh positif dan BPN Kabupaten Padang Pariaman. signifikan terhadap kepuasan

  3. Customer value tidak berperan publik dalam pengurusan setifikat sebagai variabel pemoderasi pada pertanahan pada Kantor BPN pengaruh kualitas pelayanan dan Kabupaten Padang Pariaman. citra instansi terhadap kepuasan

  2. Customer value berpengaruh publik dalam pengurusan setifikat positif dan signifikan terhadap pertanahan pada Kantor BPN kepuasan publik dalam pengurusan Kabupaten Padang Pariaman.

  Saran-Saran

  1. Dalam upaya meningkatkan datang, disarankan agar pihak kepuasan publik dalam menerima Kantor BPN Kabupaten Padang layanan sertifikat pertanahan pada Pariaman lebih berupaya Kantor BPN Kabupaten Padang meningkatkan kualitas pelayanan

  Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini menemukan bahwa kepuasan publik dalam pengurusan sertifikat pertanahan ditentukan oleh kualitas pelayanan dan citra instansi, serta customer value.

  2. Perbaikan kualitas pelayanan akta kelahiran sebagaimana yang dimaksud diatas dapat dilakukan dengan cara lebih meningkatkan dimensi kualitas pelayanan dengan skala prioritas yaitu reliability,

  responsiveness, assurance, tangibles , empathy, dan tangibles.

  3. Dalam upaya memperbaiki citra instansi, maka dapat dilakukan hal-hal sebagai berikut: Meningkatkan komitmen kerja pegawai dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan motivasi kerja, Memberikan pelatihan kepada pegawai khususnya bidang pelayanan agar pegawai lebih berpengalaman dan menghindari untuk menempatkan pegawai yang tidak berpengalaman dalam melayani masyarakat secara langsung, seluruh anggota organisasi Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman agar selalu menjaga reputasi intansi, mempermudah prosedur penyampaian keluhan bagi masyarakat yang membutuhkan layanan sertifikat pertanahan, memperbaiki akses atau jalan masuk menuju kantor BPN Kabupaten Padang Pariman, dan menjaga kepercayaan masyarakat dalam hal melayani masyarakat

  4. Dalam upaya meningkatkan nilai pelanggan (cutomer value), maka Kantor BPN Kabupaten Padang Pariaman harus meningkatkan nilai sertifikat sebagai produk layanan, nilai layanan sehingga masyarakat merasa senang menerima layanan, menetapkan biaya-biaya layanan yang terjangkau, dan memperpendek waktu penyelesaian serifikat, serta menghubungi masyarakat jika sertifikat sudah selesai agar dapat menghemat energy yang dikeluarkan. DAFTAR PUSTAKA Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N.

  (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro

  Dwi, A., dan Febrina, R (2010).

  Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P (2012). The Impact of Brand Image towards Loyalty with Satisfaction as a Mediator in McDonald’s. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 14 No 1.

  Administrasi Publik Vol 1. No 5 .

  Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal

  Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan Jurnal Spread Vol 1 No 1.

  Fadma, Y., dan Indra, N.F.K (2011).

  Evawati (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 1 No 2.

  17 No 2

  Administrasi dan Organisasi Vol

  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu

  Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.

  Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8 .

  C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum

  Christian, L (2013). Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal EMBA Vol 1 No

  Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

  Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European

  Journal 2 (1)

  Auli, L.Y (2013). Persepsi tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Ptoduk dan fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis

  European Journal of Marketing , Vol 35, No 5/6 687-707.

  G dan Vlassis. S (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.

  Bandung. Alfabeta. Anthanassopoulos., Antreas., Spiros.

  Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa.

  Jaka, Jamakas (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung.

  Jurnal Otonomi Vol 12 No.3 .

  Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1.

  Suliyanto. 2011. Ekonometrika

  Bisnis dan Manajemen Vol 5 No 1

  II. Edisi 4. Penerbit Salemba Empat Sri, K., dan Wisnalmawati (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai dan Kualitas yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Jurnal

  Penelitian untuk Bisnis . Buku I dan

  Sekaran, Uma. (2006). Metodologi

  Business and Management (IOSR- JBM). Volume 9, Issue 6

  Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust. IOSR Journal of

  Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450

  Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

  Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of

  Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.

  Marketing 25 (3):190–201

  Minkiewicz, J. (2011). Corporate Image in the Leisure Services Sector, Journal of Service

  Informasi DINAMIK Volume XIV, No.2

  Lie, Liana (2009). Penggunaan MRA dengan SPSS untuk Menguji Pengaruh Variabel Moderating terhadap Hubungan antara Variabel Independen dan Variabel Dependen. Jurnal Teknologi

  (2011). Manjemen Pemasaran . Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga

  Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS . Penerbit ANDI Yogyakarta.