Proposal Skripsi Hubungan Kinerja Karyaw

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Sebagai mahkluk hidup paling sempurna dimuka bumi ini, manusia sangat
membutuhkan air bersih sebagai kebutuhan penghidupan sehari-hari. Dengan
adanya usaha pengolahan air bersih, maka negara diseluruh belahan dunia
membentuk instansi atau perusahaan air bersih. Di Indonesia khususnya
mempunyai perusahaan pengolahan air bersih dengan nama Perusahaan Air
Minum (PAM) dan membuat cabang disetiap provinsi bernama Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) yang ditangani langsung oleh Pemerintah Daerah
Tingkat I, Di Provinsi Sumatera Utara bernama PDAM Tirtanadi.
PDAM Tirtanadi ini yang sebelumnya sebagai penyalur air bersih ke setiap
rumah tangga, perkantoran, pabrik, dan lain-lainnya di Sumatera Utara. PDAM
Tirtanadi adalah satu-satunya PAM terbaik dari zaman Hindia Belanda dahulu
yang memberikan penyaluran air bersih kepada setiap konsumen. Dengan jumlah
karyawan yang hampir mencapai 30 orang pada pertengahan tahun 2011 di
PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal,
Setelah menjadi salah satu cabang yang sebelumnya berupa cabang
instalasi PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal sangat berpengaruh terhadap
penyaluran air bersih dan pengelolaan air limbah dikawasan Medan Sunggal. Agar

sesuai dengan judul diatas untuk penelitian penulis mengambil lokasi PDAM
Cabang Sunggal sebagai tempat riset penelitian agar sesuai dengan judul dan
tempat penulis sebelumnya melaksanakan tugas magang yang sebelumnya
ditugaskan oleh Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia (UPMI) Medan.
1

Dikarenakan adanya hubungan yang terjalin antara perusahaan air minum
tersebut dengan konsumen pengguna air bersih khususnya di PDAM Tirtanadi
Cabang Sunggal Medan yang ingin diteliti dan analisa seperti apa hubungan
antara kedua belah pihak tersebut, sebuah perusahaan besar pasti memiliki
dinamika dalam menghadapi pergerakan dan perkembangan zaman. Hal ini tentu
perusahaan harus memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan yaitu salah
satunya memperoleh kepuasan dari konsumen.
Tentunya

masalah

dinamika

kinerja

karyawan

perusahaan

yang

berhubungan langsung ke konsumen ini sering ada situasi positif dan negatif
dalam kinerjanya, apakah itu hubungan baik atau buruk, hal tersebutlah yang
menjadi alasan dalam pemilihan judul untuk mengetahui bagaimana kepuasan
konsumen terhadap kinerja PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal, maka jalinan
hubungan kinerja karyawan dengan konsumen harus dijaga dengan baik sebagai
peningkatan pelayanan dari PDAM Tirtanadi Cabang Medan Sunggal.
Karena hal tersebut diatas judul skripsi yang ingin disusun oleh penulis,
yaitu “Hubungan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan”.

2

B. Perumusan Masalah

Masalah yang sering dihadapi oleh PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal
Medan biasanya tidak jauh berbeda dengan yang sering dijumpai pada masalah di
PDAM Tirtanadi Sumatera Utara Medan, perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah adanya hubungan yang kurang baik antara kinerja karyawan terhadap
kepuasan konsumen PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.

C. Hipotesis Penelitian
Menurut Arikunto (2002) hipotesis adalah jawaban bersifat sementara dari
permasalahan

penelitian

sampai

terbukti

melalui

data-data

yang

telah

terkumpulkan. Untuk memecahkan permasalahan tersebut, penulis mengadakan
penelitian dengan mengemukakan hipotesis sebagai berikut :

1. Hipotesis Nihil (H0)
Hipotesis nihil dari penelitian ini adalah “Kurangnya kinerja
karyawan yang berhubungan dengan terjadinya ketidakpuasan pada
konsumen pada perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan”.

2. Hipotesis Kerja (H1)
Hipotesis kerja dari penelitian ini adalah “Terjalinnya hubungan
baik antara karyawan terhadap konsumen yang merasa puas atas
kinerja PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan”.

3

Dengan demikian menjadi ketentuan jika hipotesis kerja terbukti, maka

hipotesis nihil tersebut diatas ditolak yang berarti “Terjalinnya hubungan baik
antara karyawan terhadap konsumen yang merasa puas atas kinerja PDAM
Tirtanadi Cabang Sunggal Medan”.

D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
a. Tujuan Penelitian
Penelitian dari penulisan proposal judul ini bertujuan untuk :


Untuk mengetahui keseimbangan kinerja karyawan dengan rasa
kepuasan konsumen tentang pelayanan perusahaan dan memberikan
hasil penelitian sebagai saran yang akurat kepada perusahaan untuk
pengembangan kinerja karyawan.



Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Pelanggan air bersih dan air
limbah di PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal, selanjutnya penelitian ini
juga dapat mengidentifikasi faktor-faktor penyebab ketidakpuasan
pelanggan.



Untuk mengetahui keinginan dan kemampuan membayar (willingness
and ability to pay) pelanggan air bersih dan air limbah.

4

b. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
a. Manfaat Bagi Penulis


Sebagai wahana dalam meningkatkan wawasan dan menerapkan
ilmu yang telah dipelajari dibangku kuliah khususnya yang
berkaitan dengan hubungan kinerja karyawan terhadap kepuasan



konsumen.

Dapat mengetahui masalah yang didapati dalam ruang lingkup
perusahaan dan menerapkan ilmu yang telah dipelajari dibangku
kuliah serta dapat memperluas wawasan pengetahuan tentang
menganalisa sebuah perusahaan.

b. Manfaat Bagi Penulis Lain
Sebagai bahan referensi dan acuan perbandingan dalam penelitian yang
sama pada masa yang akan datang.

c. Manfaat Bagi Perusahaan dan Konsumen

Manfaat bagi perusahaan tempat dilaksanakan riset penelitian Manfaat
riset penelitian ini terbagi atas dua hal pokok, yaitu bagi perusahaan dan bagi
konsumen. Bagi perusahaan, yaitu :


Penelitian ini merupakan tolok ukur dalam meningkatkan kinerja
perusahaan dan mengidentifikasi secara spesifik perbaikan dan
pengembangan aspek pelayanan.

5



Penelitian

ini

menjadikan

masukan

bagi

perencanaan

dan

pengembangan perusahaan dan dapat menimbulkan iklim yang
kondusif bagi para staff untuk bertindak dengan orientasi pada

konsumen.


Perusahaan dapat mengevaluasi hasil kinerja yang telah diteliti oleh
mahasiswa dan menjadikannya sebagai saran yang dapat membangun
perkembangan perusahaan.



Perusahaan dapat menyeleksi karyawan yang dinilai memiliki sisi
positif dan negatif dalam melaksanakan pekerjaannya baik didalam
kantor maupun petugas dilapangan.



Menjadikan prioritas utama dalam penyuluhan penerimaan karyawan
kedepan nantinya dan menggunakan analisa riset sebagai media
langsung untuk mengetahui hasil kinerja dan tanggapan dari
konsumen.

Adapun manfaat bagi konsumen, yaitu penelitian ini bermanfaat sebagai
sarana penyampaian keluhan, inspirasi dan media komunikasi yang konstruktif
sekaligus sarana partisipasi pelanggan dalam penentuan kebijakan perusahaan.
Selanjutnya, penelitian ini juga merupakan sarana yang dapat menimbulkan rasa
turut memiliki terhadap aset dan fasilitas perusahaan.
Demikianlah hal-hal yang menjadi pembahasan tentang apa tujuan dan
manfaat penelitian yang dirasakan oleh banyak pihak. Terkadang hal dalam
mendapatkan solusi dari dinamika masalah yang hadir adalah sesuatu yang
tergolong sulit untuk diselesaikan dengan mudah.

6

E. Metode Analisa
Metode analisa dalam penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan
pendekatan kuantitatif, proses analisa penelitian ini menggunakan dua macam
statistik, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono, 2011).
Sugiyono (2011) lebih lanjut menjelaskan bahwa statistik deskriptif
adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara
mendeskrisikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku

untuk umum atau generalisasi.
Sugiyono (2010) juga menjelaskan statistik inferensial (sering juga
disebut statistik induktif atau probabilitas) adalah teknik yang digunakan
untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi.
Statistik ini akan cocok digunakan bila sampel diambil dari populasi yang
jelas dan teknik pengambilan sampel dari populasi itu dilakukan secara
acak (random).
Sugiyono (2010) juga menjelaskan bahwa penelitian yang
menggunakan pendekatan kuantitatif adalah “Metode penelitian yang
berlandaskan pada sifat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya
dilakukan secara acak (random), pengumpulan data menggunakan
instrumen penelitian, analisa data bersifat kuantitatif atau statistik dengan
tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Sebelumnya (Sugioyono, 2010) juga mengartikan bahwa penelitian
yang menggunakan pendekatan kuantitatif atau deduktif yang bertujuan
untuk menguji hipotesis merupakan penelitian yang menggunakan
penelitian kuantitatif. penelitian ini disebut juga dengan penelitian
tradisional
(traditional),
positivis
(positivist),
eksperimental
(experimental), atau empiris (empiricist). Jenis penelitian yang termasuk
dalam pandangan penelitian kuantitatif dibedakan berdasarkan tujuan
penelitian dan karakteristik masalah.
Pendekatan kuantitatif merupakan penelitian yang menekankan pada
pengujian teori melalui pengukuran variabel penelitian dengan angka dan
melakukan analisis data dengan prosedur statistik.

7

Dalam melakukan proses penelitian, telah dijelaskan dalam melaksanakan
penelitian harus menganalisa sebelum proses observasi penelitian dilaksanakan
harus dirancang metode-metode analisa data. Sudah jelas pada awal paragraf
tentang pengertian metode penelitian, yaitu cara-cara pengumpulan data informasi
dan nilai variabel dari penelitian.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan sebagai berikut :

1. Data Primer, adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data (Sugiono, 2004). Disini peneliti melakukan
data dengan cara Observasi (Pengamatan), yang mana dalam hal ini
peneliti mengadakan observasi langsung terhadap kegiatan karyawan
pada perusahaan tersebut. Peneliti juga melakukan penelitian dengan
cara Interview (Wawancara).
2. Data Sekunder, adalah sumber data yang tidak langsung memberikan
data kepada pengumpul data (Sugiono, 2004). Disini peneliti
melakukan pengumpulan data dengan mencari sumber tulisan dari
media (buku, internet, dan majalah).
Demikian metode analisa data yang akan digunakan dalam proses riset
penelitian. Selanjutnya penulis akan membahas bentuk kerangka pemikiran dari
penelitian ini.

8

F. Kerangka Pemikiran
Setelah mengetahui latar belakang alasan pemilihan judul, pemilihan
lokasi penelitian, perumusan masalah dan hipotesis permasalahan serta
mengetahui tujuan dan manfaat penelitian. Gambar kerangka pemikiran dari
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1
Kerangka Pemikiran Hubungan Kinerja Karyawan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel X
Kinerja Karyawan
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Kualitas (Quality)
Kuantitas (Quantity)
Ketepatan Waktu
Sumber Daya
Pengawasan Kerja
Hubungan Personal

Bernardin dan Rusel dalam
Rucky (2001)

Variabel Y
Kepuasan Konsumen
1. Tidak adanya keluhan.
2. Perasaan puas pada jasa.
3. kesesuaian dan harapan.
4. pelayanan yang baik.
Fandy Tjiptono (2001)

Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2010) bahwa kerangka berfikir
merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan
berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Kerangka pemikiran berupa susunan hipotesis dan teori-teori sesuai
dengan identifikasi atau pengenalan dari sebuah permasalahan. Dalam hal ini
kerangka pemikiran yang digunakan berbentuk uraian penelitian deskriptif sesuai
dengan pendapat Sugiyono tentang penelitian deskriptif, yaitu digunakan untuk
meneliti pada kondisi objek yang ilmiah, (sebagai lawannya yang bereksperimen).

9

Dimana peneliti adalah instrumen kunci, pengambilan sampel sumber data
dilakukan secara bertujuan arah dan sangat jelas dan (purposive and snowball) dan
hasilnya lebih menekankan kepada makna daripada generalisasi. Hal yang penting
dalam menyusun kerangka pemikiran adalah perlunya dipahami dengan baik
teori-teori yang akan dijabarkan (Sugiyono, 2010).
Teori yang hadir pada penelitian ini bersifat umum dan sederhana, maka
analisa sosial yang hadir sudah bisa dijadikan sebagai teori sebagai sarana
penelitian, yaitu teori tentang banyaknya pendapat akan kinerja karyawan PDAM
Tirtanadi dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen sebagai pengguna
layanan jasa.
Dasar teori yang dijadikan sebagai pijakan jika menggunakan
penelitian ini adalah adanya interaksi simbolik dari suatu gejala dengan
gejala lainnya yang ditafsir berdasarkan dengan apa yang sering
dibicarakan oleh masyarakat sebagai konsumen dari perusahaan yang
bersangkutan (Teguh Aditya, 2008).
Kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antar
variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan.
Berdasarkan teori yang telah dideskripsikan tersebut selanjutnya dianalisis
secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang
hubungan antar variabel yang diteliti (Sugiyono 2010).
Jelas saja dari begitu banyaknya teori yang diangkat oleh para ilmuan dan
para ahli terdahulu semuanya hampir tertuju pada satu titik yaitu penelitian
kuantitatif.

10

B A B II
URAIAN TEORITIS
A. Kinerja Karyawan
1. Pengertian Kinerja Karyawan
Menurut penulis dari berbagai media yang telah dipelajari, kinerja
merupakan suatu kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak
tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan
dengan visi yang diemban suatu organisasi atau perusahaan serta mengetahui
dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional. Berikut beberapa
pengertian kinerja :


Kinerja menurut Mangkunegara (2002)
“Kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas
yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam kemampuan melaksanakan
tugas-tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan
kepadanya. Kinerja karyawan juga dapat diartikan sebagai suatu hasil dan
usaha seseorangyang dicapai dengan adanya kemampuan dan perbuatan
dalam situasi tertentu”.



Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson Terjamahaan Jimmy
Sadeli dan Bayu Prawira (2002),
“Menyatakan bahwa kinerja pada dasarnya adalah apa yang
dilakukan atau tidak dilakukan karyawan”.
Individu yang memiliki kinerja yang tinggi memiliki beberapa

karakteristik, yaitu diantaranya: (a) berorientasi pada prestasi, (b) memiliki
percaya diri, (c) berpengendalian diri, (d) kompetensi.

11

Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2002) : Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu :
1. Kemampuan mereka
2. Motivasi
3. Dukungan yang diterima
4. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan
5. Hubungan mereka dengan organisasi.
Berdasarkaan pengertian di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa
kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu
maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu yang diakibatkan oleh
kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta
keinginan untuk berprestasi.
Menurut Mangkunegara (2002) menyatakan bahwa faktor yang
memengaruhi kinerja antara lain : a. Faktor kemampuan. Secara psikologis
kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan
kemampuan realita (pendidikan), Oleh karena itu pegawai perlu
ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahlihannya. b. Faktor
motivasi. Motivasi terbentuk dari sikap (attiude) seorang pegawai dalam
menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang
menggerakkan diri pegawai secara terarah untuk mencapai tujuan kerja. c.
Faktor Mental. Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong
seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara maksimal.
(David C. Mc Cleland, 1997) dalam Mangkunegara (2002), berpendapat
“Ada hubungan yang positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja”.
Motif berprestasi dengan pencapaian kerja. Motif berprestasi adalah suatu
dorongan dalam diri seseorang untuk melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan
sebaik baiknya agar mampu mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat
terpuji.

12

Mc. Clelland, mengemukakan 6 karakteristik dari seseorang yang
memiliki motif yang tinggi yaitu : 1) Memiliki tanggung jawab yang tinggi
2) Berani mengambil risiko 3) Memiliki tujuan yang realistis 4) Memiliki
rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuan. 5)
Memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam seluruh kegiatan kerja
yang dilakukan 6) Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang
telah diprogamkan.
Menurut Mangkunegara (2002). Ada 3 faktor yang berpengaruh terhadap
kinerja : 1) Faktor individu : kemampuan, ketrampilan, latar belakang keluarga,
pengalaman kerja, tingkat sosial dan demografi seseorang. 2) Faktor psikologis :
persepsi, peran, sikap, kepribadian, motivasi dan kepuasan kerja 3) Faktor
organisasi : struktur organisasi, desain pekerjaan, kepemimpinan, sistem
penghargaan (reward system).
Demikianlah pendapat-pendapat dan teori dari beberapa ahli tentang
pengertian dan sedikit penjelasan dari kinerja karyawan yang dikutip peneliti dari
beberapa buku dan media internet.

13

2. Indikator Kinerja Karyawan
Sejalan dengan pendapat di atas Wibowo (2007) menyatakan bahwa
terdapat tujuh indikator kinerja karyawan. Ketujuh indikator tersebut
digambarkan dalam bentuk bagan dibawah ini :
Gambar 2
Indikator Kinerja Karyawan

Sumber : Wibowo (2007).
Gambar 2 memberikan pengertian bahwa kinerja karyawan ditentukan
oleh tujuan pekerjaan yang hendak dicapai dan untuk melakukannya diperlukan
adanya motif. Tanpa dorongan motif untuk mencapai tujuan pekerjaan, kinerja
karyawan tidak akan berjalan dengan baik. Sebuah perusahaan didirikan tentunya
dengan suatu tujuan tertentu.
Sementara tujuan itu sendiri tidak sepenuhnya akan dapat dicapai jika
karyawan tidak memahami tujuan dari pekerjaan yang dilakukannya. Artinya,
pencapaian tujuan dari setiap pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan akan
berdampak secara menyeluruh terhadap tujuan organisasi. Oleh karena itu,
seorang karyawan harus memahami indikator-indikator kinerja sebagai bagian
dari pemahaman terhadap hasil akhir dari pekerjaannya.

14

Indikator-indikator kinerja karyawan sebagaimana disebutkan di atas
memberikan pengertian bahwa pekerjaan yang dilakukan karyawan dilandasi oleh
ketentuan-ketentuan dalam organisai. Di samping itu, karyawan juga harus
mampu melaksanakan pekerjaannya secara benar dan tepat waktu.
Dengan demikian, tujuan perkerjaan dan motif menjadi indikator utama
dari kinerja karyawan. Namun demikian, kinerja karyawan memerlukan adanya
dukungan sarana, kompetensi, peluang, standar, dan umpan balik. Kaitan diantara
ketujuh indikator tersebut digambarkan oleh Hersey, Blanchard, dan Johnson
dengan penjelasan seperti berikut (Wibowo, 2007).
1) Tujuan
Tujuan pekerjaan merupakan keadaan yang berbeda yang secara
aktif dicari oleh seorang karyawan untuk dicapai. Pengertian tersebut
mengandung makna bahwa tujuan pekerjaan bukanlah persyaratan, juga
bukan merupakan sebuah keinginan. Tujuan merupakan sesuatu hasil atau
keadaan yang lebih baik yang ingin dicapai di masa yang akan datang.
Dengan demikian tujuan menunjukkan arah kemana kinerja karyawan
harus dilakukan.
2) Standar
Standar mempunyai arti penting karena memberitahukan kapan
suatu tujuan dapat diselesaikan. Standar merupakan suatu ukuran apakah
tujuan yang diinginkan dapat dicapai. Standar menjawab pertanyaan
tentang kapan karyawan tahu bahwa seorang telah sukses atau gagal dalam
melaksanakan pekerjaan. Kinerja karyawan dikatakan berhasil apabila
mampu mencapai standart yang ditentukan atau disepakati bersama antara
atasan dan bawahan.
15

3) Umpan Balik
Umpan balik terutama penting untuk mempertimbangkan “real
goals” atau tujuan sebenarnya. Tujuan yang dapat diterima oleh karyawan
adalah tujuan yang bermakna dan berharga. Umpan balik merupakan
masukan yang dipergunakan oleh karyawan untuk mengukur kemajuan
kinerja, standar kerja, dan pencapaian tujuan. Dengan umpan balik
dilakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan dan sebagai hasilnya dapat
dilakukan perbaikan kinerja.
4) Alat atau Sarana
Alat atau sarana merupakan sumber daya yang dapat dipergunakan
untuk membantu menyelesaikan tujuan pekerjaan dengan sukses. Alat atau
sarana merupakan factor penunjang untuk pencapaian tujuan. Tanpa alat
dan sarana, tugas pekerjaan spesifik tidak dapat dilakukan dan tujuan tidak
dapat diselesaikan sebagaimana seharusnya.
5) Kompetensi
Kompetensi merupakan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan
untuk menjalankan pekerjaan yang diberikan kepadanya dengan baik.
Orang harus melakukan lebih dari sekedar belajar tentang sesuatu, orang
harus

dapat

melakukan

pekerjaannya

dengan

baik.

Kompetensi

memungkinkan karyawan mewujudkan tugas yang berkaitan dengan
pekerjaan yang diperlukan untuk mencapai tujuan.
6) Motif
Motif merupakan alasan atau pendorong bagi karyawan untuk
melakukan sesuatu. Manajer memfasilitasi motivasi kepada karyawan
dengan insentif berupa uang, memberikan pengakuan, menetapkan tujuan
menantang, menetapkan standar terjangkau, meminta umpan balik,
memberikan kebebasan melakukan pekerjaan termasuk waktu melakukan
16

pekerjaan, menyediakan sumber daya yang diperlukan dan menghapuskan
tindakan yang mengakibatkan disintensif.
7) Peluang
Karyawan perlu mendapatkan kesempatan untuk menunjukkan
prestasi kerjanya. Terdapat dua faktor yang menyumbangkan pada adanya
kekurangan kesempatan untuk berprestasi yaitu ketersediaan waktu dan
kemampuan untuk memenuhi syarat. Tugas mendapatkan prioritas lebih
tinggi, mendapat perhatian lebih banyak, dan mengambil waktu yang
tersedia. Jika karyawan dihindari karena supervisor tidak percaya terhadap
kualitas atau kepuasan konsumen, mereka secara efektif akan dihambat
dari kemampuan memenuhi syarat untuk berprestasi.

Handoko (2001) mendefinisikan penilaian kinerja atau prestasi kerja
(performance appraisal) adalah proses suatu organisasi mengevaluasi atau menilai
prestasi kerja karyawan. Kegiatan ini dapat mempengaruhi keputusan-keputusan
personalia dan memberikan umpan balik kepada para karyawan tentang
pelaksanaan kerja mereka.
Sementara itu Simamora (1999) mendefinisikan penilaian kinerja adalah
alat yang berfaedah tidak hanya untuk mengevaluasi kerja dari para karyawan,
tetapi juga untuk mengembangkan dan memotivasi kalangan karyawan.
Pengertian di atas memberikan pemahaman bahwa dalam penilaian kinerja
karyawan tidak hanya semata-mata menilai hasil fisik, tetapi pelaksanaan
pekerjaan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti

17

kemampuan, kerajinan, disiplin, hubungan kerja atau hal-hal khusus sesuai bidang
tugasnya semuanya layak untuk dinilai.
Bernardin dan Rusel dalam Rucky (2001) mengemukakan ada enam
kriteria primer yang dapat digunakan untuk mengukur prestasi kerja karyawan,
yaitu :
1. Quality (kualitas)
Merupakan tingkat sejauh mana proses atau hasil pelaksanaan
pekerjaan mendekati kesempurnaan atau mendekati tujuan yang
diharapkan.
2. Quantity (kuantitas)
Merupakan jumlah yang dihasilkan, misalnya jumlah
rupiah, jumlah unit atau jumlah siklus kegiatan yang diselesaikan.
3. Timeliness (ketepatan waktu)
Merupakan lamanya suatu kegiatan diselesaikan pada waktu yang
dikehendaki, dengan memperhatikan jumlah output lain serta waktu
yang tersedia untuk kegiatan lain.
4. Cost effectiveness (sumber daya)
Besarnya penggunaan sumber daya organisasi guna mencapai hasil
yang maksimal atau pengurangan kerugian pada setiap unit
penggunaan sumber daya.
5. Need for supervision (pengawasan)
Kemampuan karyawan untuk dapat melaksanakan fungsi pekerjaan
tanpa memerlukan pengawasan seorang supervisor / atasan untuk
mencegah tindakan yang tidak diinginkan.
6. Interpersonal impact (hubungan personal)
Kemampuan seorang karyawan untuk memelihara harga diri, nama
baik dan kemampuan bekerjasama di antara rekan kerja. Unsur prestasi
karyawan yang dinilai oleh setiap organisasi atau perusahan tidak
selalu sama, tetapi pada dasarnya unsur-unsur yang dinilai itu
mencakup seperti hal-hal di atas.
3. Pengaruh Kinerja Karyawan
Kinerja karyawan akan dapat berjalan dengan baik apabila didukung
oleh faktor-faktor yang baik pula. Menurut Prawirasentono dalam Ruki
(2001) tanpa adanya faktor pendukung tentunya kinerja karyawan tidak akan
sesuai dengan yang diharapkan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja karyawan adalah sebagai berikut:

18

1. Efektivitas dan efisiensi
Bila suatu tujuan tertentu akhirnya bisa dicapai, dapat dikatakan
bahwa kegiatan tersebut efektif tetapi apabila akibat-akibat yang tidak
dicari kegiatan mempunyai nilai yang penting dari hasil yang dicapai
sehingga mengakibatkan ketidakpuasan walaupun efektif dinamakan
tidak efisien. Sebaliknya bila akibat yang dicari-cari tidak penting atau
remeh maka kegiatan tersebut efisien.
2. Otoritas (wewenang)
Otoritas adalah sifat dari suatu komunikasi atau perintah dalam
suatu perusahaan formal yang dimiliki (diterima) oleh seorang anggota
perusahaan kepada anggota yang lain untuk melakukan suatu kegiatan
kerja sesuai dengan kontribusinya (sumbangan tenaganya). Perintah
tersebut menyatakan apa yang boleh dilakukan dan yang tidak boleh
dilakukan dalam perusahaan tersebut.
3. Disiplin
Disiplin

kegiatan

karyawan

yang

bersangkutan

dalam

menghormati perjanjian kerja dengan perusahaan dimana karyawan kerja
demi terciptanya kinerja yang baik.
4. Inisiatif
Inisiatif yaitu berkaitan dengan daya dan kreativitas dalam bentuk
ide untuk merencanakan sesuatu yang berkaitan dengan tujuan
organisasi. Jadi, inisiatif adalah daya dorong kemajuan yang bertujuan
untuk mempengaruhi kinerja perusahaan.

19

B. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai
berikut:

3

Menurut Fandi Tjiptono (2001), seorang konsumen mungkin
mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana kinerja produk tidak
sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen itu akan
merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut konsumen akan
20

kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan
persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas sehingga di waktu
yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi produk tersebut
kembali.
Menurut Fandy Tjiptono (2000) kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen ialah merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakan pemakainya. Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen
mencakup perbedaan terhadap harapan terhadap hasil yang dirasakan oleh
konsumen.
Kemudian Fandy Tjiptono (2001) juga menjelaskan bahwa
kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen timbul ketika
hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan.

Pengertian secara umum Kepuasan Konsumen adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang
sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka
terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.
Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih
banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya
menguntungkan perusahaan. Beberapa kutipan teori tentang kepuasan konsumen
Philip Kotler (1997) dalam Suroso (2007) mengemukakan bahwa
kepuasan konsumen dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen
yang loyal atau setia. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapan.
Adapun mengenai kepuasan ini Cravens (1996) dalam Foedjiwati
(2005) lebih mengemukakan pemuasan konsumen harus disertai dengan
pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan
konsumen akan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa
21

produk atau jasa, citra perusahaan / produk / merek, nilai harga yang dihubungkan
dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi karyawan, keunggulan dan
kelemahan pesaing.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler (1993) dalam
Suroso (2007) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan konsumen adalah
kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan :
1. Melakukan pembelian secara berulang-ulang.
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
(rekomendasi).
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Menurut Foedjiawati (2005), loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan,
serta untuk tetap menjadi konsumen di perusahaan tersebut.
Foedjiawati (2005) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen
merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas pelanggan. Kesetiaan
pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian berulang (repeat buying) dan
rekomendasi (recommended buying). Jika konsumen puas akan suatu merek
tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat
kesetiaan konsumen itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas
akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan
merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan konsumen terhadap produk
tersebut rendah. Karena itu setiap bagian dari perusahaan harus dapat
memahami bahwa kepuasan adalah hal yang harus diberikan kepada
pelanggannya.
Menurut Amir (2005) dalam Kotler (2000) mengatakan bahwa
”kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan

22

harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,,
orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

2. Indikator Kepuasan Konsumen
Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel
Kepuasan Konsumen menurut Fandy Tjiptono (2001), yaitu :
1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.
3. Kesesuaian dengan expektasi / harapan pelanggan.
4. Pelayanan yang baik.

3. Tinjauan Pelayanan Publik atau Konsumen

Pelayanan adalah setiap kegiatan atas unjuk kerja yang ditawarkan
oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangileble
dan tidak menyebabkan pemindahan kepemilikan apapun, produksinya
bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Pengaruhnya dengan kerja
dan kepuasan konsumen adalah setelah adanya peningkatan kerja pada
proses pelayanan, maka akan ditemukan hasil yang berupa kepuasan
terhadap konsumen.

23

B A B III
METODE PENELITIAN
A.

Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2004), penelitian adalah investigasi yang sistematis,

terkontrol, empiris dan kritis dari suatu proposisi hipotesis mengenai hubungan
tertentu antar fenomena. Sugiyono (2004) juga menjelaskan, metode penelitian
adalah cara-cara pengumpulan data informasi atau data, nilai dari variabel pada
proses penelitian. Setelah diketahui peneliti dapat mempelajari bentuk
karakteristik dan masalah yang sering dihadapi masyarakat banyak khususnya
ditempat penelitian.

24

Metode penelitian yang akan dilakukan sesuai dengan judul riset penelitian
ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif, metode penelitian deskriptif
kuantitatif adalah penulis mengukur atau mencari fenomena yang berkembang.
Deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk
mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena ilmiah maupun
buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa bentuk, aktifitas karakteristik,
perubahan hubungan, kesamaan dan perbedaan antara satu dengan yang lainnya.
Best (1982) dalam Sugiyono (2008) penelitian deskriptif adalah
salah satu jenis metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan
menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya. Penelitian Deskriptif ini
juga sering disebut noneksperimen, karena pada penelitian ini peneliti
tidak melakukan kontrol dan manipulasi variabel penelitian.
Menurut Best (1982) dalam Sugiyono (2008). Dengan penelitian
metode deskriptif, memungkinkan peneliti untuk melakukan hubungan
antar variabel, menguji hipotesis, mengembangkan generalisasi, dan
mengembangkan teori yang memiliki validitas universal.
Di samping itu, Sugiyono (2008) menjelaskan bahwa penelitian deskriptif
juga merupakan penelitian dimana pengumpulan data untuk mengetes pertanyaan
penelitian atau hipotesis yang berkaitan dengan keadan dan kejadian sekarang.
Menurut Sugiyono (2010) Pada umumnya tujuan utama penelitian
deskriptif adalah untuk menggambarkan secara sistematis fakta dan
karakteristik objek dan subjek yang diteliti secara tepat. Jelas dari
beberapa teori diatas peneliti melaporkan keadaan objek atau subjek yang
diteliti sesuai dengan apa adanya.
Dalam perkembangannya, akhir-akhir ini metode penelitian deskriptif
banyak digunakan oleh peneliti karena dua alasan. Pertama, dari pengamatan
empiris didapat bahwa sebagian besar laporan penelitian dilakukan dalam bentuk
deskriptif. Kedua, metode deskriptif sangat berguna untuk mendapatkan variasi

25

permasalahan yang berkaitan dengan bidang pendidikan maupun tingkah laku
manusia.
Jadi jelas bahwa penelitian ini bersifat analisa sosial yang berhubungan
langsung dengan pihak yang bersangkutan, dalam hal ini perusahaan, karyawan
dan konsumen. Pada metode ini peneliti dituntut untuk memahami fenomena apa
yang sering dijumpai dan mempelajari fenomena yang menjadi kendala
perusahaan.
Dalam penelitian ini berupa hubungan yang terjalin antara karyawan
perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Sunggal terhadap kepuasan
konsumen serta mendata hasil dari wawancara dan observasi dari konsumen
maupun karyawan. Kemudian memprosesnya sehingga menjadi sebuah analisa
yang akurat dan berguna untuk evaluasi perusahaan.

Untuk memperoleh data serta informasi yang dibutuhkan dan juga
keterangan didalam penyusunan skripsi penulis mengadakan penelitian dengan
menentukan objek, responden, populasi dan sampel penelitian serta teknik
pengumpulan data.

B.

Spesifikasi Penelitian
1. Objek dan Lokasi Penelitian
Objek dan Responden dalam penelitian ini adalah karyawan pada PT.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Sunggal Medan dan
konsumen yaitu masyarakat yang berada disekitar area kerja PDAM Tirtanadi

26

Cabang Sunggal yaitu Kecamatan Medan Sunggal. Lokasi penelitian dilaksanakan
yang ada di Jl. Medan Sunggal / Jl. Asam Kumbang – Namorambe, Kecamatan Medan
Sunggal, Medan.

2. Populasi
Menurut Kuncoro (2003) “ Populasi adalah kelompok elemen yang
lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita
tertarik untuk mempelajari atau menjadi objek penelitian”. Jelas yang menjadi
pengertian dari populasi dari salah satu spesifikasi penelitian, yaitu jumlah objek
yang menjadi pengambilan dari sebuah proses penelitian.

Populasi yang dijadikan objek penelitian ini adalah konsumen PDAM
Tirtanadi Cabang Sunggal Medan adalah 21600 orang sebagai konsumen
pengguna air bersih dikawasan Medan Sunggal dan sekitarnya.

3. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
Dalam penentuan sampel, menurut Sugiyono (2011) “bila populasi besar
dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

27

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili)”.
Sampel penelitian ini menggunakan cara simple random sampling.
Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen (sama).
Berdasarkan jumlah populasi 21600 orang maka sampel penelitian hanya
mengambil secara acak 30 orang sampel dari konsumen yaitu masyarakat
pengguna jasa PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.

C.

Teknik Pengumpulan Data
Menurut (Sugiyono, 2010) untuk memperoleh data yang diperlukan dalam

penelitian ini dengan menggunakan teknik pengumpulan data adalah sebagai
berikut :
1. Studi Dokumen dan Kepustakaan : Dapat dilakukan dengan cara
mempelajari dan mengumpulkan data dari sumber perpustakaan,
tulisan-tulisan artikel ataupun karya ilmiah yang berhubungan dengan
penyusunan skripsi.
2. Wawancara : Dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak
terstruktur, dan dapat dilakukan melalui tatapan muka (face to face)
maupun menggunakan telepon, atau email.
3. Kuisioner (angket) : Dapat dilakukan dengan cara memberi
seperangakat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya lalu kemudian jawaban yang diberikan sebagai data
hasil penelitian.
4. Observasi : Dapat dilakukan dengan menggunakan alat pengukur
terhadap suatu proses baik fisik, biologi maupun fisiologi di area atau
tempat penelitian sesuai dengan rencana pemilihan lokasi penelitian..

28

Keempat metode penelitian diatas biasa digunakan pada penelitian
kualitatif. Sebagai cara yang paling sering digunakan untuk penelitian adalah
dengan cara kuisioner (angket). Instrumen pengumpulan data menggunakan
angket dibedakan menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu :
-

Angket Terbuka.
Angket yang disajikan dan diisi oleh responden sesuai dengan kehendak
dan keadaannya.

-

Angket Tertutup.
Angket yang

disajikan dalam bentuk dimana

responden hanya

memberikan tanda centang (v) pada kolom yang sesuai.

-

Angket Gabungan (Terbuka dan tertutup).
Angket yang penyajiannya merupakan penggabungan antara Angket
Terbuka dan Angket Tertutup.
Selain ketiga angket yang telah disebutkan, ada angket untuk peneliti

sebagai penilaian untuk memasukkan data hasil penelitian. Angket tersebut
menggunakan sebuah penghitungan berupa skala yang bernama Angket Skala
Likert, yaitu angket yang telah menyediakan alternatif jawaban dengan ketentuan
katagori.
Contoh untuk tabel kategori penilaian sebagai berikut.
•

A nilai (5). B (4) C (3) D (2) E (1) untuk pertanyaan Positif.

•

A nilai (1). B (2) C (3) D (4) E (5) untuk pertanyaan Negatif.

29

A

Tabel 1
Bobot Nilai Angket Likert
B
C
D

Selalu Sering

E

KadangTidak pernah
Tidak pernah
kadang
sama sekali

Sangat
Abstain/
Sangat tidak
Setuju
Tidak setuju
Setuju
ragu-ragu
setuju
Sumber : Google Search Angket Likert
Dengan tabel pengisian seperti berikut :
Tabel 2
Kategori Pengisian Angket
SS

S

A

TS

STS

X
Sumber : Google Search Angket Likert

Dari penjelasan tentang angket dihalaman sebelumnya, data-data yang
selanjutnya akan menjadi pertanyaan-pertanyaan akan disusun oleh peneliti
nantinya pada proses penelitian berdasarkan analisa yang didapat dilapangan dan
didokumentasikan dalam penulisan skripsi.
Untuk mempermudah dalam mendeskripsikan data penelitian, digunakan
kriteria tertentu yang mengacu pada rata-rata nilai kategori angket yang diperoleh
responden, penggunaan nilainya sesuai dengan lima kategori nilai yang
dikembangkan dalam angket skala likert.

Adapun kriteria yang dimaksud adalah sebagai berikut :
Tabel 3
30

Kriteria Analisis Data Deskripsi

Rentang Nilai
Penafsiran
1,00 - 1,79
Sangat Tidak Baik / Sangat Rendah
1,80 - 2,59
Tidak Baik / Rendah
2,60 - 3,39
Cukup / Sedang
3,40 - 4,19
Baik / Tinggi
4,20 - 5,00
Sangat Baik / Sangat Tinggi
Sumber : Diadaptasi dari nilai kategori likert

D.

Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Bebas (Independent Variable) dalam variabel penelitian ini
adalah hubungan kinerja karyawan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal
Medan.
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) dalam variabel penelitian ini
adalah kepuasan konsumen perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang
Sunggal Medan.

E.

Teknik Analisa Data
Menurut Arikunto (2002) sistematika penelitian merupakan penjelasan

tentang penjelasan cara-cara secara detail atau lebih lengkap tentang proses

31

penelitian, isi dari sistematika penelitian berupa cara yang digunakan dalam
proses pengumpulan data informasi, nilai variabel dan lain-lainnya.
Untuk menghitung validitas angket digunakan rumus product moment
(Arikunto, 2002 : 146), yaitu :
rxy =

n xy – (x - y)
√{x2 – (x)2}{y2 – (y)2)}

Keterangan :
rxy
= korelasi antara x dan y
n
= jumlah sampel
xy = jumlah hasil kali pengamatan variabel x dan y
x
= jumlah pengamatan x
y
= jumlah pengamatan y
2
x
= jumlah kuadrat pengamatan x
2
y
= jumlah kuadrat pengamatan y
2
(x) = kuadrat jumlah pengamatan x
(y)2 = kuadrat jumlah pengamatan y
Uji Signifikan untuk hipotesis digunakan rumus uji signifikan sebagai
berikut :

Uji Determinasi untuk melihat besar hubungan variabel bebas terhadap
variabel terikat digunakan rumus sebagai berikut :
D=

x 100 %

Uji Signifikan Koefisien Korelasi untuk mengetahui tingkat signifikasi
Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Konsumen dilakukan uji hipotesa terhadap
r dengan langkah-langkah sebagai berikut :

32

1. Menentukan hipotesa
H0 :
H0 = Kurangnya kinerja karyawan yang berhubungan dengan terjadinya
ketidakpuasan pada konsumen pada perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal
Medan.
H1 :
H1 = Terjalinnya hubungan baik antara karyawan terhadap konsumen yang
merasa puas atas kinerja PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.
2. Menentukan taraf nyata :
5%
3. Menentukan uji statistik : t = n = 30
Demikian penjelasan tentang bagaimana penelitian menggunakan teknik
analisa data yang dilakukan peneliti sehingga nantinya dapat diketahui oleh
peneliti hasil dari perumusan masalah yang sedang diteliti.
F.

Jangka Waktu Penelitian
Teknis dalam sistematika ini dibuat untuk dapat dilaksanakan sesuai

dengan metode analisa dan metode penelitian sesuai dengan jadwal pelaksanaan
riset penelitian yang dibuat. Riset penelitian ini dilakukan selama 4 bulan
terhitung mulai dari Maret 2012 sampai dengan Juni 2012.
Jadwal Riset Penelitian merupakan time schedule agar proses pembuatan
skripsi selesai dengan tepat waktu, tabel jadwal riset penelitian yang direncanakan
sebagai berikut :
Tabel 4
Time Schedule Penelitian
No.

Uraian Kegiatan

1
2

Survei Awal
Penyusunan Proposal

Februari

Alokasi Waktu Penelitian
Maret
April
Mei

Juni

33

3
4
5
6
7
8
9
10

Pengajuan Proposal
Seminar Proposal
Revisi Proposal
Riset Penelitian
Pengumpulan Data
Penyusunan Skripsi
Penulisan Skripsi
Sidang Skripsi

34

DAFTAR PUSTAKA
Aditya, Teguh. 2008. Metode Penelitian Sosial. Diakses Maret 2012
Blogspot.com.
(http://www.skripsimahasiswa.blogspot.com/2008/10metode-ilmiah).
Arikunto, Suharsimi, 2002, Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Fandy, Tjiptono, 2000-2001, Strategi Pemasaran , Edisi Kedua, Penerbit
Andi,Yogyakarta
Foedjiwati, Hatane Samuel, 2005, “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap
Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs
Surabaya)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1,
Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia.
Yogyakarta:BPFE.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1997-2000, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1,
Prenhallindo, Jakarta.
Arikunto, Fandy Tjiptono, Foedjiwati, Handoko, Kotler dan Soroso Diakses
melalui

Scribd.com

(http://www.scribd.com/doc/52065911/analisis-

pengaruh harapan-pelanggan-kualitas-produk kepuaasan#download).
Kuncoro, Mudrajad, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:
Penerbit Erlangga.
Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2002. Manajemen Sumberdaya Manusia
Perusahaan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mathis, Robert L dan Jackson, John H. 2002. Manajemen Sumber daya
Manusia. Jakarta :Salemba Empat.

35

Ruki, A.S. 2001. Sistem Manajemen Kinerja (Performance Management
System). Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Henry. 1999. Manajemen

Sumberdaya

Manusia.

Edisi Kedua.

Yogyakarta :STIE YKPN.
Sugiyono. 2010 . Metode Penelitian Bisnis, Universitas Negeri Yogyakarta.
Bandung. Penerbit : Alfabeta.
Sugiyono. 2011 . Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Penerbit : Alfabeta.
Suroso, 1997 – 2001 ,Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan Jilid 2, Erlangga, Jakarta.
Syahrir Effendy Pasaribu. 2006. Corporate Plan (Rencana Pengembangan
Usaha) PDAM Tirtanadi Sumatera Utara 2006 - 2010. Sumatera Utara.
Penerbit : PDAM Tirtanadi.
Wibowo, 2007. Manajemen Kinerja. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Diakses
melalui

Scribd.com

(http://www.scribd.com/kmoel_1/d/53441853/38-

Tabel-4-10-Distribusi-Frekwensi-Jawaban-Responden-Variabel-KinerjaKaryawan

36