Analisis E-Marketing dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Pemesanan Online di PT. Coffindo
BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1 Pemasaran
Definisi Pemasaran Ebert dan Griffin (2009), Pemasaran adalah suatu
aktifitas,
serangkaian
institusi
dan
proses
menciptakan,menghubungkan,
menghadirkan dan menawarkan peningkatan yang memberikan nilai kepada
pelanggan, client , partners, dan masyarakat luas.
Kotler dan Amstrong (2004) , Marketing adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan
nilai dengan orang lain.
Mohammed
(2003), Marketing
adalah
proses
perencanaan
dan
pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi,dan distribusi ide, barang, dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan
organisasi.
2.2 E- Marketing
E-Marketing adalah pengembangan dan pengimplementasian kegiatan
pemasaran yang dilakukan dengan layanan online dan Internet Settles (2001). Hal
tersebut termasuk pemasaran yang bersifat langsung dan elemen pemasaran yang
bersifat tidak langsung, serta penggunaan seluruh teknologi yang dapat membantu
menghubungkan bisnis dengan pelanggannya. Dengan definisi tersebut, emarketing melingkupi seluruh aktifitas bisnis melalui world wide web dengan
tujuan menarik peluang bisnis baru, mempertahankan pelanggan dan membangun
Universitas Sumatera Utara
indentitas brand. E-Marketing termasuk juga perencanaan marketing dengan
konteks e-bisnis dan e-environment. Sehingga tidaklah heran apabila keberhasilan
dari perencanaan e-marketing dicapai melalui ilmu marketing tradisional dan
tehnik perencanaan dengan mengadaptasi media digital, lalu menggabungkannya
menjadi tehnik komunikasi marketing digital yang baru.
Menurut Keller (2003), definisi pemasaran online (e-marketing) adalah
suatu kegiatan pemasaran pemasaran yang menggunakan jaringan online
komunikasi melalui komputer dan media interaktif digital untuk meraih sasaran
perusahaan. Sedangkan e-marketing merupakan suatu cara pemasaran baru yang
dilakukan melalui komputer dengan menggunakan suatu sarana komunikasi yang
bertujuan untuk mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan keefektifan
usaha pemasaran. Walaupun menawarkan yang sangat besar. E-marketing
bukanlah sebagai pengganti cara pemasaran konvensional, sepereti suratmenyurat, iklan, dan semua kegiatan promosi yang dilakukan untuk melakukan
penjualan. E-marketing merupakan proses yang memanfaatkan cyberspace
sebagai alat komunikasi untuk melengkapi pemasaran konvensional.
Menurut Settles (2001), langkah-langkah dalam menjalankan e-marketing
yaitu :
1. Membangun kesadaran dan kesetiaan merek.
2. Promosi Respon Langsung.
3. Edukasi pasar.
4. Demonstrasi Produk
5. Distribusi Produk.
6. Hubungan masyarakat (public relation )
Universitas Sumatera Utara
7. Penelitian dan pengembangan produk (litbang)
8. Layanan dan dukungan
2.3 Keunggulan Pemasaran Melalui Internet
Aplikasi berdasarkan internet dapat memberi keunggulan strategi bisnis
untuk memenangkan kompetisi dalam :
1. Global Dissemination . Karena sekarang negara-negara sudah tersambung
dengan internet, komunikasi global dalam bisnis menjadi benar-benar
hidup. E-mail, electronic mailing list, chatting, dan pelayanan internet
lainnya, mengakibatkan penyebaran informasi sekala internasional
menjadi lebih cepat, murah dan mudah. Hal ini memberi keuntungan
strategi bisnis dalam meningkatkan penghematan dan efisiensi komunikasi
global, dan mampu untuk menjangkau, menjual, serta pengembangan
pelayanan pasar konsumen internasional.
2. Interaction. Komunikasi interaktif adalah kemampuan internet yang lain,
seperti: forum diskusi dan chat groups; Formulir interaktif untuk pesanan,
feedback, dan dukungan teknis; E-mail untuk menjawab permintaan dan
komentar secara on-line. Feedback yang cepat dan efisien kepada
konsumen dan tanggapan dari konsumen support specialists memberi
beberapa kesempatan untuk menunjukkan perhatian perusahaan pada
konsumennya. Sehingga teknologi internet membantu bisnis membangun
peranan dan loyalitas konsumen.
3. Customization. Kemampuan untuk mengotomatisasi penyediaan informasi
dan pelayanan sesuai kebutuhan masing-masing konsumen, merupakan
kemampuan strategi bisnis internet. Informasi dapat diakses dan
Universitas Sumatera Utara
disebarkan dari server jaringan, tergantung pada kebutuhan pemakainya.
Sebagai contoh: mengisi formulir pendaftaran untuk pengaksesan yang
cepat dalam memilih tingkat situs Web. Efisiensi, biaya murah, dan
sasaran pemasaran interaktif kepada masing-masing konsumen adalah
kunci keunggulan bisnis dengan teknologi internet.
4. Collaboration. Internet mungkin memudahkan dan mengefisienkan akses
data, hardware dan software yang ada pada jaringan secara bersama.
Sebagai contoh: informasi pada situs Web dapat diperoleh dengan mudah
menggunakan Web browsers. Groupware tools yang lain membantu
koordinasi proyek dan mengurus informasi yang disimpan pada server
situs Web cross-link. Hal ini dapat meningkatkan kerja sama diantara tim,
workgroups, dan rekan bisnis, sehingga dapat melengkapi peran strategi
bisnis perusahaan.
5. Electronic Commerce . Internet menjadi platform teknologi EC . Internet
menghubungkan perusahaan dengan konsumen dan penjualnya, sehingga
memungkinkan perusahaan pengguna
internet
dapat memasarkan,
membeli, menjual, serta mendukung produk dan pelayanan secara
elektronik. Beberapa keuntungan berbisnis lewat internet terletak pada
aplikasi EC. EC memungkinkan untuk membuka pasar dan/atau membuat
produk dan pelayanan baru.
6. Integration.
Perusahaan
yang
bekerja
menggunakan
internet
mengintegrasikan aktivitas di luar dengan proses bisnis di dalam
perusahaan secara online. Sebagai contoh: situs Web perusahaan
tersambung dengan database operasional yang tersimpan pada Server Web
Universitas Sumatera Utara
Intranet, sehingga pengunjung situs Web perusahaan tersebut dalam
memperoleh informasi lebih detil, up-to-date, dan dapat digunakan untuk
mendukung aplikasi EC. Sehingga keuntungan perusahaan dari teknologi
internet timbul dari efisiensi dan inovasi proses di dalam dan luar
perusahaan.
2.4 Strategic Business Consumer Commerce
Menurut Alison dan Richard Ashton dalam Keller (2003), Konsultan
Teknologi Informasi Amerika Serikat, ada dua strategi yang harus diperhatikan
dalam Business-to- Consumer Commerce. “Pertama, strategi yang berkaitan
dengan penarikan minat konsumen. Kedua, strategi yang berkaitan dengan
penjagaan loyalitas konsumen. Sedangkan tip-tip agar Business-to-Consumer
Commerce sukses adalah jagalah kesederhanaan, berikan nilai tambah, mudahkan
cara pembelian, tunjukkan sertifikasi keaman, menjaga privasi pelanggan, berikan
harga terendah, mudahkan akses, beri nomor bebas pulsa, usahakan tepat waktu,
berilah jawaban secepatnya, gunakan penjawab otomatis, lakukan konfirmasi,
berikan pengiriman terendah, dan sertakan garansi kepuasan.”
1. Jagalah kesederhanaan. Situs yang didesain harus sederhana, lebih baik
menyajikan informasi produk ketimbang memuat gambar-gambar yang
tidak penting, apalagi menampilkan banyak animasi serta program
multimedia. Karena tidak semua pemakai internet memiliki browser dan
jaringan internet yang sempurna. Animasi dan efek multimedia yang
disertakan dalam situs akan sia-sia, jika pengunjung situs tidak memiliki
program plug-ins atau akses internet yang lambat, bahkan kemungkinan
besar pengunjung internet meninggalkan situs tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2. Berikan nilai tambah. Menyediakan katalog produk serta deskripsi sedetildetilnya, karena pengunjung sangat menyukai situs yang menyajikan
informasi mendalam tentang produk yang dijual. Informasi produk barang
di situs dapat dilengkapi dengan foto-foto sederhana yang tidak
menggangu kinerja browser dan jaringan internet pengunjung situs.
3. Mudahkan cara pembelian. Jangan biarkan pengunjung mendatangi situs
tanpa membeli satupun barang yang ditawarkan. Pengunjung situs
umumnya akan cepat pergi meninggalkan situs suatu toko begitu
pengunjung merasa kesulitan untuk melakukan deal pembelian. Dengan
mudahnya seseorang berpindah dari satu situs toko ke situs toko lain di
internet, maka harus diberi cara termudah bagi pengunjung situs dalam
melakukan transaksi. Contoh: Amazon.com menawarkan cara pembelian
berdasarkan kebiasaan pelanggannya melakukan browsing situs. Shopping
cart selalu ditampilkan dalam setiap halaman produk, sehingga
memudahkan pengunjung untuk melakukan transaksi pembelian.
4. Tunjukkan sertifikasi keamanan. Faktor utama keberhasilan penjualan
lewat internet adalah kepercayaan. Baik kepercayaan dalam hal pelayanan
(misalnya pengiriman barang yang tepat waktu) maupun keamanan. Faktor
terakhir yang sangat penting karena orang tidak akan mudah mengeluarkan
uangnya begitu saja tanpa percaya bahwa uang yang dikirim lewat internet
aman dari gangguan hacker . Salah satu lembaga yang memberikan
sertifikat keamanan bagi situs EC adalah VeriSign, berpusat di Mountain
View, California . Bagi pemilik situs yang mendapatkan sertifikasi dari
Universitas Sumatera Utara
lembaga ini, harus menampakkan pada situs Web -nya agar konsumen
dapat melihatnya dengan jelas.
5. Jaga privasi pelanggan. Informasi yang diberikan konsumen menjadi
tanggung jawab dan rahasia pemilik situs. Pemilik situs tidak berhak atau
bahkan bisa dituntut jika menyebarkan informasi konsumennya. Ada
beberapa konsumen yang tidak suka memberikan informasi pribadinya di
internet, sekalipun nama dan alamat. Karena itu, pemilik situs harus
memiliki kebijakan mengenai hal ini. Salah satu cara dengan memberikan
pengumuman kepada konsumen bahwa informasi yang diberikan akan
disimpan baik-baik dan menjadi tanggung jawab pemilik situs.
6. Berikan harga terendah. Banyak orang membeli barang lewat internet
bukan karena faktor keamanan, tetapi karena harga yang ditawarkan lebih
murah dari harga rata-rata yang ditawarkan toko tradisional. Sebetulnya
inilah kelebihan toko di internet. Barang yang dijual seharusnya lebih
murah dari harga di toko-toko tradisional. Soalnya, pemilik toko bisa
mengurangi harga sewa tempat yang umumnya dimasukkan dalam harga
barang oleh toko-toko tradisional.
7. Mudahkan akses. Kendati semua komunikasi dan transaksi bisa dilakukan
lewat internet, jangan kesampingkan media off-line. Konsumen menyukai
situs yang memasang jelas-jelas nomor telepon, faks, serta alamatnya. Biar
bagaimanapun tidak semua orang merasa nyaman berbelanja lewat
internet, untuk itu harus diberi pilihan transaksi lewat cara-cara tradisional.
8. Beri nomor bebas pulsa. Tidak semua calon pembeli mempercayai
internet. Banyak dari pengguna internet, kendati mereka melakukan
Universitas Sumatera Utara
surfing berjam-jam setiap hari, belum merasa nyaman melakukan transaksi
lewat web. Untuk orang-orang seperti ini, perlu diberikan nomor telepon
bebas pulsa. Karena bagi mereka, berbicara secara langsung lewat telepon
terasa lebih nyaman ketimbang berhadapan dengan halaman-halaman web.
9. Usahakan tepat waktu. Ketika dijanjikan barang akan terkirim dalam
waktu 24 jam, usahakan untuk ditepati. Kalau tidak bisa, jangan berikan
janji itu. Sebab menurut penelitian Paul Bates, Wakil Presiden Information
Products Group, “hanya 22% pembeli yang bersedia kembali membeli
lagi setelah mereka dikecewakan oleh keterlambatan pengiriman”.
Sementara menurut Bates “52% pembeli mengaku akan kembali lagi, jika
barang yang mereka pesan diantar tepat waktu.”
10. Selalu Kontrol Infrastruktur. Infrastruktur tidak boleh disepelekan karena
semua pelayanan dan sistem pengamanan yang baik akan sia-sia jika
server tempat meletakkan situs web anda tidak bisa menampung lalu-lintas
pengguna yang terus meningkat. Hardware dan software ini sama
pentingnya dengan gedung atau showroom bagi toko-toko tradisional.
11. Berilah jawaban secepatnya. Jangan biarkan pelanggan menunggu
jawaban, karena kecepatan respon menunjukkan mutu pelayanan yang
diberikan. Menurut penelitian Jupiter Communication “lebih dari 40%
situs-situs terkenal memberikan respon lambat kepada pengunjung yang
menyurati. Padahal, lebih dari 5 hari saja email tidak dijawab, orang akan
malas mengirim lagi.”
12. Gunakan penjawab otomatis. Situs-situs besar di internet umumnya sudah
melakukan hal ini. Webmaster bisa dimintai untuk membuatkan mesin
Universitas Sumatera Utara
penjawab email secara otomatis. Penjawab otomatis memiliki dua
keuntungan sekaligus. Pertama tidak perlu mempekerjakan banyak orang
untuk menjawab satu persatu pesanan konsumen. Kedua konsumen merasa
puas karena dilayani secara cepat. Tapi usahakan redaksi surat jawaban
yang dikirimkan terlihat personal dan memenuhi tuntutan si pengirim.
13. Lakukan konfirmasi. Sebelum mengirimkan barang yang telah disepakati,
lakukan konfirmasi, baik lewat e-mail maupun telepon. Tidak sedikit
pelanggan yang merasa puas dan nyaman, jika transaksi lewat internet
diiringi dengan konfirmasi sebelum pengiriman barang.
14. Berikan pengiriman termurah. Persoalan serius yang dialamai transaksi
lewat internet adalah masalah pengiriman. Karena konsumen selalu
membandingkan harga barang yang ditawarkan di internet dengan barang
yang sama di toko dekat rumah konsumen. Jika harga barang ditambah
ongkos kirim sama dengan harga barang di toko dekat rumah konsumen,
konsumen akan melupakan tawaran di internet.
15. Sertakan garansi kepuasan. Hal terakhir yang perlu diperhatikan adalah
garansi kepuasan. Layanan belum lengkap, jika tidak memberikan jaminan
kepuasan kepada konsumen. Misalnya: dengan mengatakan kepada
konsumen jika barang yang diterima dalam keadaan rusak, perusahaan
bersedia mengganti atau biaya pengiriman perusahaan yang menanggung
atau dibebaskan dari pajak pembelian.
Universitas Sumatera Utara
2.5 Email
Banyak perusahaan dan organisasi menggunakan email marketing untuk
memberikan informasi via email kepada pelanggan, klien, mitra bisnis, prospek,
dan para langganannya. Istilah email marketing mengacu ke seluruh perangkat
proses, strategi pemasaran dan pesan email, data, dan teknologi yang
memungkinkan komunikasi ini Onggo (2007).
Email marketing kadang-kadang memang disalah artikan mengacu pada
suatu tindakan mengirimkan pesan-pesan pemasaran yg terus terang via email.
Akan tetapi, email marketing dapat mencakup komunikasi apa pun yang
dikirimkan melalui email oleh suatu perusahaan atau organisasi. Suatu perusahaan
yang mengirim email yang berisi target penjualan dan pemasaran yang
dihubungkan dengan setiap pesan email. Namun sebaliknya daripada sekadar
berbunyi "beli sekarang", pesan-pesan email tersebut dapat dimanfaatkan untuk
memupuk suatu hubungan komunikasi bisnis jangka panjang dengan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
KERANGKA TEORITIS
2.1 Pemasaran
Definisi Pemasaran Ebert dan Griffin (2009), Pemasaran adalah suatu
aktifitas,
serangkaian
institusi
dan
proses
menciptakan,menghubungkan,
menghadirkan dan menawarkan peningkatan yang memberikan nilai kepada
pelanggan, client , partners, dan masyarakat luas.
Kotler dan Amstrong (2004) , Marketing adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan
nilai dengan orang lain.
Mohammed
(2003), Marketing
adalah
proses
perencanaan
dan
pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi,dan distribusi ide, barang, dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan
organisasi.
2.2 E- Marketing
E-Marketing adalah pengembangan dan pengimplementasian kegiatan
pemasaran yang dilakukan dengan layanan online dan Internet Settles (2001). Hal
tersebut termasuk pemasaran yang bersifat langsung dan elemen pemasaran yang
bersifat tidak langsung, serta penggunaan seluruh teknologi yang dapat membantu
menghubungkan bisnis dengan pelanggannya. Dengan definisi tersebut, emarketing melingkupi seluruh aktifitas bisnis melalui world wide web dengan
tujuan menarik peluang bisnis baru, mempertahankan pelanggan dan membangun
Universitas Sumatera Utara
indentitas brand. E-Marketing termasuk juga perencanaan marketing dengan
konteks e-bisnis dan e-environment. Sehingga tidaklah heran apabila keberhasilan
dari perencanaan e-marketing dicapai melalui ilmu marketing tradisional dan
tehnik perencanaan dengan mengadaptasi media digital, lalu menggabungkannya
menjadi tehnik komunikasi marketing digital yang baru.
Menurut Keller (2003), definisi pemasaran online (e-marketing) adalah
suatu kegiatan pemasaran pemasaran yang menggunakan jaringan online
komunikasi melalui komputer dan media interaktif digital untuk meraih sasaran
perusahaan. Sedangkan e-marketing merupakan suatu cara pemasaran baru yang
dilakukan melalui komputer dengan menggunakan suatu sarana komunikasi yang
bertujuan untuk mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan keefektifan
usaha pemasaran. Walaupun menawarkan yang sangat besar. E-marketing
bukanlah sebagai pengganti cara pemasaran konvensional, sepereti suratmenyurat, iklan, dan semua kegiatan promosi yang dilakukan untuk melakukan
penjualan. E-marketing merupakan proses yang memanfaatkan cyberspace
sebagai alat komunikasi untuk melengkapi pemasaran konvensional.
Menurut Settles (2001), langkah-langkah dalam menjalankan e-marketing
yaitu :
1. Membangun kesadaran dan kesetiaan merek.
2. Promosi Respon Langsung.
3. Edukasi pasar.
4. Demonstrasi Produk
5. Distribusi Produk.
6. Hubungan masyarakat (public relation )
Universitas Sumatera Utara
7. Penelitian dan pengembangan produk (litbang)
8. Layanan dan dukungan
2.3 Keunggulan Pemasaran Melalui Internet
Aplikasi berdasarkan internet dapat memberi keunggulan strategi bisnis
untuk memenangkan kompetisi dalam :
1. Global Dissemination . Karena sekarang negara-negara sudah tersambung
dengan internet, komunikasi global dalam bisnis menjadi benar-benar
hidup. E-mail, electronic mailing list, chatting, dan pelayanan internet
lainnya, mengakibatkan penyebaran informasi sekala internasional
menjadi lebih cepat, murah dan mudah. Hal ini memberi keuntungan
strategi bisnis dalam meningkatkan penghematan dan efisiensi komunikasi
global, dan mampu untuk menjangkau, menjual, serta pengembangan
pelayanan pasar konsumen internasional.
2. Interaction. Komunikasi interaktif adalah kemampuan internet yang lain,
seperti: forum diskusi dan chat groups; Formulir interaktif untuk pesanan,
feedback, dan dukungan teknis; E-mail untuk menjawab permintaan dan
komentar secara on-line. Feedback yang cepat dan efisien kepada
konsumen dan tanggapan dari konsumen support specialists memberi
beberapa kesempatan untuk menunjukkan perhatian perusahaan pada
konsumennya. Sehingga teknologi internet membantu bisnis membangun
peranan dan loyalitas konsumen.
3. Customization. Kemampuan untuk mengotomatisasi penyediaan informasi
dan pelayanan sesuai kebutuhan masing-masing konsumen, merupakan
kemampuan strategi bisnis internet. Informasi dapat diakses dan
Universitas Sumatera Utara
disebarkan dari server jaringan, tergantung pada kebutuhan pemakainya.
Sebagai contoh: mengisi formulir pendaftaran untuk pengaksesan yang
cepat dalam memilih tingkat situs Web. Efisiensi, biaya murah, dan
sasaran pemasaran interaktif kepada masing-masing konsumen adalah
kunci keunggulan bisnis dengan teknologi internet.
4. Collaboration. Internet mungkin memudahkan dan mengefisienkan akses
data, hardware dan software yang ada pada jaringan secara bersama.
Sebagai contoh: informasi pada situs Web dapat diperoleh dengan mudah
menggunakan Web browsers. Groupware tools yang lain membantu
koordinasi proyek dan mengurus informasi yang disimpan pada server
situs Web cross-link. Hal ini dapat meningkatkan kerja sama diantara tim,
workgroups, dan rekan bisnis, sehingga dapat melengkapi peran strategi
bisnis perusahaan.
5. Electronic Commerce . Internet menjadi platform teknologi EC . Internet
menghubungkan perusahaan dengan konsumen dan penjualnya, sehingga
memungkinkan perusahaan pengguna
internet
dapat memasarkan,
membeli, menjual, serta mendukung produk dan pelayanan secara
elektronik. Beberapa keuntungan berbisnis lewat internet terletak pada
aplikasi EC. EC memungkinkan untuk membuka pasar dan/atau membuat
produk dan pelayanan baru.
6. Integration.
Perusahaan
yang
bekerja
menggunakan
internet
mengintegrasikan aktivitas di luar dengan proses bisnis di dalam
perusahaan secara online. Sebagai contoh: situs Web perusahaan
tersambung dengan database operasional yang tersimpan pada Server Web
Universitas Sumatera Utara
Intranet, sehingga pengunjung situs Web perusahaan tersebut dalam
memperoleh informasi lebih detil, up-to-date, dan dapat digunakan untuk
mendukung aplikasi EC. Sehingga keuntungan perusahaan dari teknologi
internet timbul dari efisiensi dan inovasi proses di dalam dan luar
perusahaan.
2.4 Strategic Business Consumer Commerce
Menurut Alison dan Richard Ashton dalam Keller (2003), Konsultan
Teknologi Informasi Amerika Serikat, ada dua strategi yang harus diperhatikan
dalam Business-to- Consumer Commerce. “Pertama, strategi yang berkaitan
dengan penarikan minat konsumen. Kedua, strategi yang berkaitan dengan
penjagaan loyalitas konsumen. Sedangkan tip-tip agar Business-to-Consumer
Commerce sukses adalah jagalah kesederhanaan, berikan nilai tambah, mudahkan
cara pembelian, tunjukkan sertifikasi keaman, menjaga privasi pelanggan, berikan
harga terendah, mudahkan akses, beri nomor bebas pulsa, usahakan tepat waktu,
berilah jawaban secepatnya, gunakan penjawab otomatis, lakukan konfirmasi,
berikan pengiriman terendah, dan sertakan garansi kepuasan.”
1. Jagalah kesederhanaan. Situs yang didesain harus sederhana, lebih baik
menyajikan informasi produk ketimbang memuat gambar-gambar yang
tidak penting, apalagi menampilkan banyak animasi serta program
multimedia. Karena tidak semua pemakai internet memiliki browser dan
jaringan internet yang sempurna. Animasi dan efek multimedia yang
disertakan dalam situs akan sia-sia, jika pengunjung situs tidak memiliki
program plug-ins atau akses internet yang lambat, bahkan kemungkinan
besar pengunjung internet meninggalkan situs tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2. Berikan nilai tambah. Menyediakan katalog produk serta deskripsi sedetildetilnya, karena pengunjung sangat menyukai situs yang menyajikan
informasi mendalam tentang produk yang dijual. Informasi produk barang
di situs dapat dilengkapi dengan foto-foto sederhana yang tidak
menggangu kinerja browser dan jaringan internet pengunjung situs.
3. Mudahkan cara pembelian. Jangan biarkan pengunjung mendatangi situs
tanpa membeli satupun barang yang ditawarkan. Pengunjung situs
umumnya akan cepat pergi meninggalkan situs suatu toko begitu
pengunjung merasa kesulitan untuk melakukan deal pembelian. Dengan
mudahnya seseorang berpindah dari satu situs toko ke situs toko lain di
internet, maka harus diberi cara termudah bagi pengunjung situs dalam
melakukan transaksi. Contoh: Amazon.com menawarkan cara pembelian
berdasarkan kebiasaan pelanggannya melakukan browsing situs. Shopping
cart selalu ditampilkan dalam setiap halaman produk, sehingga
memudahkan pengunjung untuk melakukan transaksi pembelian.
4. Tunjukkan sertifikasi keamanan. Faktor utama keberhasilan penjualan
lewat internet adalah kepercayaan. Baik kepercayaan dalam hal pelayanan
(misalnya pengiriman barang yang tepat waktu) maupun keamanan. Faktor
terakhir yang sangat penting karena orang tidak akan mudah mengeluarkan
uangnya begitu saja tanpa percaya bahwa uang yang dikirim lewat internet
aman dari gangguan hacker . Salah satu lembaga yang memberikan
sertifikat keamanan bagi situs EC adalah VeriSign, berpusat di Mountain
View, California . Bagi pemilik situs yang mendapatkan sertifikasi dari
Universitas Sumatera Utara
lembaga ini, harus menampakkan pada situs Web -nya agar konsumen
dapat melihatnya dengan jelas.
5. Jaga privasi pelanggan. Informasi yang diberikan konsumen menjadi
tanggung jawab dan rahasia pemilik situs. Pemilik situs tidak berhak atau
bahkan bisa dituntut jika menyebarkan informasi konsumennya. Ada
beberapa konsumen yang tidak suka memberikan informasi pribadinya di
internet, sekalipun nama dan alamat. Karena itu, pemilik situs harus
memiliki kebijakan mengenai hal ini. Salah satu cara dengan memberikan
pengumuman kepada konsumen bahwa informasi yang diberikan akan
disimpan baik-baik dan menjadi tanggung jawab pemilik situs.
6. Berikan harga terendah. Banyak orang membeli barang lewat internet
bukan karena faktor keamanan, tetapi karena harga yang ditawarkan lebih
murah dari harga rata-rata yang ditawarkan toko tradisional. Sebetulnya
inilah kelebihan toko di internet. Barang yang dijual seharusnya lebih
murah dari harga di toko-toko tradisional. Soalnya, pemilik toko bisa
mengurangi harga sewa tempat yang umumnya dimasukkan dalam harga
barang oleh toko-toko tradisional.
7. Mudahkan akses. Kendati semua komunikasi dan transaksi bisa dilakukan
lewat internet, jangan kesampingkan media off-line. Konsumen menyukai
situs yang memasang jelas-jelas nomor telepon, faks, serta alamatnya. Biar
bagaimanapun tidak semua orang merasa nyaman berbelanja lewat
internet, untuk itu harus diberi pilihan transaksi lewat cara-cara tradisional.
8. Beri nomor bebas pulsa. Tidak semua calon pembeli mempercayai
internet. Banyak dari pengguna internet, kendati mereka melakukan
Universitas Sumatera Utara
surfing berjam-jam setiap hari, belum merasa nyaman melakukan transaksi
lewat web. Untuk orang-orang seperti ini, perlu diberikan nomor telepon
bebas pulsa. Karena bagi mereka, berbicara secara langsung lewat telepon
terasa lebih nyaman ketimbang berhadapan dengan halaman-halaman web.
9. Usahakan tepat waktu. Ketika dijanjikan barang akan terkirim dalam
waktu 24 jam, usahakan untuk ditepati. Kalau tidak bisa, jangan berikan
janji itu. Sebab menurut penelitian Paul Bates, Wakil Presiden Information
Products Group, “hanya 22% pembeli yang bersedia kembali membeli
lagi setelah mereka dikecewakan oleh keterlambatan pengiriman”.
Sementara menurut Bates “52% pembeli mengaku akan kembali lagi, jika
barang yang mereka pesan diantar tepat waktu.”
10. Selalu Kontrol Infrastruktur. Infrastruktur tidak boleh disepelekan karena
semua pelayanan dan sistem pengamanan yang baik akan sia-sia jika
server tempat meletakkan situs web anda tidak bisa menampung lalu-lintas
pengguna yang terus meningkat. Hardware dan software ini sama
pentingnya dengan gedung atau showroom bagi toko-toko tradisional.
11. Berilah jawaban secepatnya. Jangan biarkan pelanggan menunggu
jawaban, karena kecepatan respon menunjukkan mutu pelayanan yang
diberikan. Menurut penelitian Jupiter Communication “lebih dari 40%
situs-situs terkenal memberikan respon lambat kepada pengunjung yang
menyurati. Padahal, lebih dari 5 hari saja email tidak dijawab, orang akan
malas mengirim lagi.”
12. Gunakan penjawab otomatis. Situs-situs besar di internet umumnya sudah
melakukan hal ini. Webmaster bisa dimintai untuk membuatkan mesin
Universitas Sumatera Utara
penjawab email secara otomatis. Penjawab otomatis memiliki dua
keuntungan sekaligus. Pertama tidak perlu mempekerjakan banyak orang
untuk menjawab satu persatu pesanan konsumen. Kedua konsumen merasa
puas karena dilayani secara cepat. Tapi usahakan redaksi surat jawaban
yang dikirimkan terlihat personal dan memenuhi tuntutan si pengirim.
13. Lakukan konfirmasi. Sebelum mengirimkan barang yang telah disepakati,
lakukan konfirmasi, baik lewat e-mail maupun telepon. Tidak sedikit
pelanggan yang merasa puas dan nyaman, jika transaksi lewat internet
diiringi dengan konfirmasi sebelum pengiriman barang.
14. Berikan pengiriman termurah. Persoalan serius yang dialamai transaksi
lewat internet adalah masalah pengiriman. Karena konsumen selalu
membandingkan harga barang yang ditawarkan di internet dengan barang
yang sama di toko dekat rumah konsumen. Jika harga barang ditambah
ongkos kirim sama dengan harga barang di toko dekat rumah konsumen,
konsumen akan melupakan tawaran di internet.
15. Sertakan garansi kepuasan. Hal terakhir yang perlu diperhatikan adalah
garansi kepuasan. Layanan belum lengkap, jika tidak memberikan jaminan
kepuasan kepada konsumen. Misalnya: dengan mengatakan kepada
konsumen jika barang yang diterima dalam keadaan rusak, perusahaan
bersedia mengganti atau biaya pengiriman perusahaan yang menanggung
atau dibebaskan dari pajak pembelian.
Universitas Sumatera Utara
2.5 Email
Banyak perusahaan dan organisasi menggunakan email marketing untuk
memberikan informasi via email kepada pelanggan, klien, mitra bisnis, prospek,
dan para langganannya. Istilah email marketing mengacu ke seluruh perangkat
proses, strategi pemasaran dan pesan email, data, dan teknologi yang
memungkinkan komunikasi ini Onggo (2007).
Email marketing kadang-kadang memang disalah artikan mengacu pada
suatu tindakan mengirimkan pesan-pesan pemasaran yg terus terang via email.
Akan tetapi, email marketing dapat mencakup komunikasi apa pun yang
dikirimkan melalui email oleh suatu perusahaan atau organisasi. Suatu perusahaan
yang mengirim email yang berisi target penjualan dan pemasaran yang
dihubungkan dengan setiap pesan email. Namun sebaliknya daripada sekadar
berbunyi "beli sekarang", pesan-pesan email tersebut dapat dimanfaatkan untuk
memupuk suatu hubungan komunikasi bisnis jangka panjang dengan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara