Analisa e-Banking Dalam Meningkatkan Pelayanan Perbankan Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Masyarakat kita terutama yang hidup di perkotaan atau kota-kota besar
sudah tidak asing lagi jika mendengar kata bank. Bahkan sekarang ini sebagian
besar masyarakat pedesaan pun sudah terbiasa mendengar kata bank, terlebih
lagi likuidasi dunia perbankan semenjak Indonesia dilanda krisis beberapa waktu
yang lalu yang diikuti bubarkannya puluhan bank. Pengenalan bank dari sebagian
masyarakat ini, baru sebatas dalam artian sempit.
Masyarakat mengenal bank masih sebatas yang ada kaitannya dengan
tabungan atau kredit, selebihnya banyak yang tidak tahu, padahal begitu banyak
layanan bank yang dapat dinikmati oleh masyarakat saat ini. Dewasa ini kualitas
pelayanan perbankan semakin meningkat dan persaingan pada jasa perbankan
semakin kompleks pasca keluarnya penjaminan terbatas (dana nasabah) yang
dilakukan Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Hal ini membuat setiap perbankan
selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan nasabah dapat
terwujud. Sementara dari sisi produk, banyak bank menawarkan produk yang
hampir mirip. Salah satu hal yang bisa membedakan bank satu dengan yang
lainnya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan
merupakan faktor utama dan menentukan kelangsungan

Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan

kegiatan perbankan.

pengetahuan mengenai

beberapa perbedaan persepsi, tanggapan konsumen, dan kriteria kepuasan
konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pelanggan akan merasa puas jika

1
Universitas Sumatera Utara

2

pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pada konsumen sesuai dengan
harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kesesuaian dengan harapan atau
melebihi harapan pelanggan ini sangat berpengaruh bagi perusahaan.
Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customers satisfaction menurut
Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah: “Tingkat kepuasan
seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan dari

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan atau persepsinya terhadap jasa
tersebut”. Kesenjangan antara kinerja yang diberikan oleh pihak penyedia jasa
dengan harapan konsumen/ nasabah sering terjadi. Tolak ukur sebuah kinerja atau
kualitas layanan penyedia jasa telah baik apabila kinerja pihak bank dapat
memenuhi dari harapan pelanggan atau nasabahnya. Karena alasan tersebut pihak
bank atau penyedia jasa selalu berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik
untuk para nasabah atau pelanggannya.
Dalam upaya meningkatkan layanan konsep dasar teknologi informasi di
industri, perbankan menggunakan dan selalu meng-update teknologi informasi
dan komunikasi yang ada. Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di
perbankan nasional relatif lebih maju dibandingkan sektor lainnya. Berbagai jenis
teknologinya

diantaranya

meliputi

Automated

Teller

Machine,

BankingApplication System, Real Time Gross Settlement System, Sistem Kliring
Elektronik,

dan

internet

banking.

Bank

Indonesia

sendiri

lebih

seringmenggunakan istilah Teknologi Sistem Informasi (TSI) Perbankan untuk
semua terapan teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan perbankan.
Istilah lain yang lebih populer adalah Electronic Banking. Electronic
Banking

mencakup wilayah yang luas dari teknologi yang berkembang

Universitas Sumatera Utara

3

pesat.Beberapa diantaranya terkait dengan layanan perbankan di “garis depan”
atau front end, seperti ATM dan komputerisasi (sistem) perbankan, dan beberapa
kelompok lainnya bersifat “back end”, yaitu teknologi-teknologi yang digunakan
oleh lembaga keuangan, merchant, atau penyedia jasa transaksi, misalnya
electronic check conversion.
Selain itu, beberapa jenis e-Banking terkait langsung dengan rekening
bank. Jenis e-Banking yang tidak terkait rekening biasanya berbentuk nilai
moneter yang tersimpan dalam basis data atau dalam sebuah kartu (chip dalam
smart card). Dengan semakin berkembangnya teknologi dan kompleksitas

transaksi, berbagai jenis e-Banking semakin sulit dibedakan karena fungsi dan
fiturnya semakin terintegrasi atau mengalami konvergensi. Sebagai contoh,
sebuah kartu plastik mungkin memiliki “magnetic strip” yang bisa mengkaitkan
dengan rekening bank, dan juga memiliki nilai moneter yang tersimpan dalam
sebuah chip. Kadang kedua jenis kartu tersebut disebut “debitcard” oleh merchant
atau vendor. Beberapa gambaran umum mengenai jenis-jenis teknologi e-Banking
yaitu: Automated teller machine (ATM), Computerbanking, Debit ( or check) card,
Direct deposit, Direct paymen (electronic bill payment), Electronic bill
presentment and payment (EBPP),Electronic check conversion, Electronic fund
transfer (EFT), Payroll card,Preauthorized debit (or automatic bill payment),
Prepaid card, Smart card, dan Stored-value card.
E-Banking adalah salah satu upaya dari pihak perbankan untuk
mempermudah akses bagi para nasabahnya dalam bertransaksi. Dalam hal ini
nasabah tidak lagi dibingungkan oleh berbagai proses layanan yang dapat
menghambat aktivitas mereka, seperti mengantri, harus datang langsung ke bank

Universitas Sumatera Utara

4

saat melakukan transaksi, dan lain sebagainya. Dengan adanya e-Banking nasabah
bisa bertransaksi langsung tanpa harus membawa uang tunai atau dapat
melakukan transfer uang tanpa harus datang ke teller.
Apabila kinerja e-Banking tidak berjalan tidak baik atau mengalami
masalah (trouble) seperti: offline, terjadi gangguan dalam bertransaksi, dan lain
sebagainya, nasabah dapat mengajukan pengaduan melalui customerservice centre
pada pihak bank yang bersangkutan. Produk pendanaan yang menjadi fokus dalam
penelitan ini adalah tabungan dan giro. Menurut Undang-Undang perbankan
No.10 tahun 1998 tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang telah disepakati, tetapi tidak dapat
ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Sedangkan Pengertian giro adalah simpanan/dana pihak ketiga, dimana
penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media yaitu cek
(cheque), bilyet giro dan sarana perintah pembayaran lainnya. Kinerja produk
tabungan dan giro dipengaruhi oleh penggunaan teknologi yang digunakan oleh
bank

tersebut.

Dalam hal

ini fokus

teknologi

diukur

dengan

aspek

tangible,reliability, competence, dan convinience. Dengan demikian kinerja dari
produk pendanaan dapat diukur dengan kualitas layanan yang dalam hal ini diukur
dengan aspek tangible, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance.
Menurut responden yang telah menggunakan fasilitas e-Banking.
Berdasarkan uraian di atas, analisis terhadap laporan keuangan sangat penting
artinya bagi suatu bank, maka dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis tertarik untuk
mengambil judul “Analisa e-Banking dalam meningkatkan pelayanan perbankan
Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan".

Universitas Sumatera Utara

5

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam penjelasan latar belakang masalah, maka
penulis mencoba merumuskan masalah "Produk layanan perbankan apakah yang
menggunakan e-Banking pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama
USU Medan".

C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui produk-produk layanan perbankan yang menggunakan
teknologi e-Banking.

D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:
1. Bagi Penulis
Pembahasan ini dapat berguna untuk menambah wawasan serta pengetahuan
penulis tentang pelayanan perbankan.

2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan untuk lebih memahami dan meningkatkan
kualitas pelayanan e-Banking yang diharapkan oleh pelanggan.
3. Bagi pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat dan mendukung penelitian
empiris sebelumnya, dan segala keterbatasan penelitian ini dapat menjadi
bahan penyempurnaan untuk selanjutnya.

Universitas Sumatera Utara