Analisa e-Banking Dalam Meningkatkan Pelayanan Perbankan Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan

Daftar Pustaka

Anwari, Achmad, 2010. Praktek Perbankan di Indonesia, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta

Kasmir, 2012. Dasar-Dasar Perbankan, Penerbit Raja Grafindo, Jakarta Kottler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Selatan

Kuncoro, Mudrajad dan Suhardjo, 2008. Manajemen Perbankan Teori dan

Aplikasi, Penerbit PT. Bumi Aksara, Jakarta

Mohammad Abdul Mukhyi, 2012. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat

Nasabah Menggunakan Internet Banking, Penerbit Raja Grafindo,

Jakarta

Rangkuti, Freddy, 2009. Pengaruh Budaya, Sosial, Pribadi dan Psikologi

Terhadap Keputusan Nasabah dalam Memilih Bank, Penerbit PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Supriyono, Maryanto, 2010. Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking

Terhadap Kepuasan Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta

Tjiptono, Fandi, 2012. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia, Malang Tjiptono, Fandi, 2013. Manajemen Jasa, Penerbit Bayumedia, Yogyakarta Umar, Husein, 2010. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Penerbit Ghalia

Indonesia, Jakarta

“Struktur Organisasi Bank Negara Indonesia”. ( “Visi dan Misi Bank Negara Indonesi

BAB III

PEMBAHASAN

A. Perbankan

Bagi masyarakat yang hidup di negara-negara maju, seperti negara-negara Eropa, Amerika dan Jepang, mendengar kata bank dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka.Bank dijadikan sebagai sudah bukan merupakan barang yang asing.Bank sudah merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka.Bank dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat pengamanan uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran atau melakukan penagihan.

Peranan bank sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara.Bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian suatu negara.Oleh karena itu kemajuan suatu bank disuatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara yang bersangkutan.Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut.Artinya keberadaan dunia perbankan semakin dibutuhkan pemerintah dan masyarakatnya.

1. Definisi Bank

Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak dibidanng

keuangan dimana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya.

Menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kemasyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah:

A. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, maksudnya dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang biasanya adalah untuk kemanan uangnya. Sedangkan tujuan kedua adalah untuk melakukan investasi dengan harapan memperoleh bunga.

B. Menyalurkan dana kemasyarakat,maksudnya adalah bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat yang mengajukan permohonankepada bank dan masyarakat harus melunasi dana pinjaman tersebut sesuai dengan bunga yang telah ditentukan pihak bank.

C. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi, bank notes, travellers cheque dan jasa lainnya.

2. Fungsi Bank

keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan tiga fungsi bank dalam pembangunan ekonomi, yaitu:

A. Agent of trust yaitu lembaga yang landasannya kepercayaan. Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam penghimpunan dana maupun dalam penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi dengan kepercayaan.

B. Agent of development yaitu lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. Kegiatan perekonomian masyarakat di sector moneter dan sector rill tidak dapat dipisahkan. Kedua sector tersebut selalu berinteraksi dan saling mempengaruhi. Sector rill tidak akan dapat berkinerja dengan baik apabila sector moneter tidak berkinerja dengan baik. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan kegitan investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa, mengingat bahwa kegiatan ini tidak dapat dilepaskan dari adanya penggunaan uang. Kelancaran kegiatan ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian.

C. Agent of servies yaitu lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa ini antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, penitipan barang berharga, dan penyelesaian tagihan.

3. Jenis-Jenis Bank

dan Bank Perkreditan Rakyat. a. Bank Sentral

Merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu negara.Disetiap negara hanya ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabang-cabangnya.Indonesia memiliki Bank Sentral yaitu Bank Indonesia yang merupakan bank yang dapat membuat uang kartal baik dalam bentuk kertas ataupun logam. Bank Indonesia memiliki tugas-tugas sebagai Bank Sentral Indonesia yaitu:

1. Mengatur peredaran uang di Indonesia (Bank Sirkulasi).

2. Sebagai tempat penyimpanan terakhir (Lender of the last resort). 3. Mengatur perbankan Indonesia (Bank to Bank).

4. Mengatur perkreditan.

5. Menjaga stabilitas mata uang.

6. Mengajukan pencetakan / penambahan mata uang rupiah, dan lain-lain. b. Bank Umum

Merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.Tetapi lepas dari itu Bank Umum merupakan suatu lembaga profit yang tujuan utamanya adalah mencari keuntungan. Bank umum menawarkan berbagai layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan fungsi seperti menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam berbagaibentuk, memberi kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan, jual beli valuta asing/valas, menjual jasa asuransi, jasa giro, jasa cek, menerima penitipan barang berharga, dan lain sebagainya.Yang membedakan Bank Umum dengan Bank

Sentral adalah Bank Sentral dapatUangKartal sedangkan Bank Umum hanya dapat menerbitkan Uang Giral.

c. Bank Perkreditan Rakyat

Merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Serta Bank Perkreditan Rakyat juga merupakan bank penunjang yang memilik keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman dengan jumlah yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana dalam sertifikat bank indonesia, deposito berjangka, sertifikat/ surat berharga, tabungan, dan lain sebagainya.

Pada Bank Perkreditan Rakyat, sistem yang digunakan hampir sama dengan sistem yang digunakan pada koperasi yaitu dengan cara bagi hasil pada setiap bulannya kepada setiap anggotanya. Serta yang membedakan Bank Perkreditan Rakyat dengan Bank Umum yaitu pada Bank Umun dapat menerbitkan Uang Giral sedangkan untuk BPR tidak dapat menerbitkan Uang Giral baik itu dalam bentuk rekening atau giro. Usaha Bank Perkreditan Rakyat meliputi usaha untuk menghimpun dan menyalurkan dana dengan tujuan mendapatkan keuntungan. Keuntungan Bank Perkreditan Rakyat diperoleh dari pendapatan bunga.

4. Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya

a. Bank Milik Pemerintah

modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki oleh pemerintah pula. Contohnya Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Mandiri. Selain itu ada juga bank milik pemerintah daerah yang terdapat di daerah tingkat I dan tingkat II masing-masing provinsi. Contoh Bank DKI, Bank Jateng, dan sebagainya.

b. Bank Milik Swasta Nasional

Bank swasta nasional adalah bank yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya pun didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya juga dipertunjukkan untuk swasta pula.Contohnya Bank Muamalat, Bank Danamon, Bank Central Asia, Bank Lippo, Bank Niaga, dan lain-lain.

c. Bank Milik Asing

Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya dimiliki oleh pihak luar negeri.Contohnya ABN AMRO bank, City Bank, dan lain-lain.

5. Bentuk-Bentuk Produk Perbankan

Beberapa bentuk produk perbankan berupa pemberian kredit, pemberian jasa pembayaran dan peredaran uang, serta bentuk jasa perbankan lainnya. Untuk penjelasannya sebagai berikut:

a. Pemberian kredit dengan berbagai macam bentuk jaminan atautanggungan misalnya tanggunganefek.

b. Memberikan jasa-jasa dalam lalu-lintas pembayaran dan peredaran uang yang terdiri:

2) Lalulintas pembayaran luar negeri seperti pembukaan L/C (Letterof Credit) yaitu surat jaminan bank untuk transaksi ekspor-impor.

c. Jasa-jasa perbankan lainnya yang meliputi: 1) Jual-beli cek perjalanan (travellers cheque). 2) Jual-beli uang kertas (bank note).

3) Mengeluarkan kartu kredit (Credit Card). 4) Jual-beli valuta asing.

5) Pembayaran listrik, telepon, gaji, pajak.

6) Menyiapkan kotak pengaman simpanan (safe deposite box). d. Bentuk-bentuk simpanan di Bank.

1) Giro adalah suatu istilah perbankan untuk suatu cara pembayaran yang hampir merupakan kebalikan dari sistem cek, berupa surat perintah untuk memindahbukukan sejumlah uang dari rekening seseorang kepada rekening lain yang ditunjuk surat tersebut.

2) Deposito Berjangka adalah simpanan pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu.

3) Sertifikat Deposito adalah deposito berjangka yang bukti simpanannya dapat diperdagangkan.

4) Tabungan adalah simpanan masyarakat yang penarikannya dapat dilakukan oleh sipenabung sewaktu-waktu pada saat dikehendaki dan menurut syarat-syarat tertentu yang telah ditetapkan oleh bank.

B. Pelayanan Perbankan

Industri Perbankan merupakan industri kepercayaan. Bank juga memberikan penawaran jasa perbankan lainnya, antara lain jasa layanan guna memenuhi

kebutuhan dan kepuasan kepada nasabah. Pelayanan merupakan salah satu upaya bank agar selalu diminati dan diingat oleh nasabahnya.

Program pelayanan kepada nasabah merupaka upaya bank untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank tersebut sehingga pada akhirnya akan tercipta nasabah yang loyal terhadap bank tersebut.Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan didalam lingkungan kerja di industri perbankan, maka diperlukan penerapan standar layanan di industri perbankan.

1. Standar Layanan Perbankan

Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan berkembang semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga meningkat dan kompleks serta membutukan standar penampilan, layanan, pengetahuan dan keterampilan mengenal produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Secara umum, standar layanan perbankan yang harus dipenuhi, meliputi:

a. Penampilan diri

Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank, sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat nasabah puas dengan standar layanan.Standar penampilan petugas perbankan meliputi standar dalam berpakaian dan tampilan fisik.

Dalam pelayanan prima (Servis Excellent) diperlukan suatu standar penampilan bagi petugas maupun perusahaan.Standar penampilan petugas dipergunakan guna membangun keyakinan bagu nasabah dan image positif

bagi perusahaan, meningkatkan pelayanan menjaga kepuasan pelanggan.Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga dan harus tetap dipertahankan.

Standar dapat diartikan sebagai suatu “ukuran” yang disepakati, sedangkan penampilan pribadi betugas mempunyai pengertian sebagai penampilan (performance) dan diri seseorang dan merupakan cerminan organisasi atau perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh pihak lain. Jadi, standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang, organisasi atau perusahaan yang sesuai dengan standar yang berlaku baik dilingkungan pribadi, lingkungan masyarakat dan lingkungan kerja.

Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau image.Penampilan pribadi yang positif bagi perusahaan atau organisasi. Hal ini juga akan membangun atau meningkatkan kepercayaan pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan pribadi yang buruk tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau organisasi tersebut.

Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi berkaitan dengan faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut:

1. Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan. 2. Memelihara presentasi atau penampilan pribadi.

3. Mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik.

disimpulkan standar penampilan pribadi sudah dijalankan dengan baik. Dalam melayani nasabah, petugas bank dituntut untuk berpenampilan menarik, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Secara umum, penampilan prima yang dapat ditampilkan pegawai bank antara lain:

1. Wajar, yaitu: Bersikap ramah, bertindak wajar atau tidak dibuat-buat, disertai dengan intonasi suara yang baik.

2. Dalam hal berpakaian harus rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.

3. Selalu memberi sambutan berupa senyuman dan mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan terimah kasih.

4. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada nasabah.

5. Bersikap dan berlaku yang baik, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak over acting di depan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat membuat nasabah jengkel.

6. Mendengar nasabah dengan baik dan sopan santun dalam melayani. Hal tersebut diharapkan dapat membuat nasabah merasa dihargai oleh karyawan bank.

7. Memberikan perhatian dalam menghadapi nasabah, sehingga nasabah merasa memperoleh perhatian serius.

akan menumbuhkan kenyamanan, perolehan solusi bagi nasabah merasa ringan dalam proses penyelesaian masalah yang dihadapi.

9. Meningkatkan kedisiplinan pegawai.

b. Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja

Ruang kerja pada umumnya tempat berlangsungnya proses pekerjaan. Standar kebersihan dan kerapian ruang kerja dapat mendukung kenyamanan dalam memberikan layanan.Ruang kerja yang bersih, rapih dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah.Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan dengan pihak internal dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang memuaskan kedua belah pihak. Manfaat yang akan diperoleh antara lain: 1. Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higenis, aman dan

menyenangkan bagi semua orang.

2. Meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.

3. Meminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurani kegiatan misalnya: Mencari-cari peralatan kerja, mempermudah gerak kerja, serta mengurangi kelelahan karna harus mencari berkas atau dokumen. 4. Membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadi. Karyawan

yang memiliki disiplin pribadi selalu melaksanakan tugas dengan cepat, tepat dan akurat.

c. Pengetahuan atas Produk dan Jasa Perbankan

Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana pegawai bank bekerja, harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai dengan job dan fungsi jabatan yang diemban sebagai pelayanan nasabah

perbankan. Sebagai contoh, seseorang customer service setidaknya menguasai pengetahuan perihal produk funding seperti tabungan, giro, pinjaman, e-banking, dan seorang teller setidaknya menguasai perihal transaksi setoran tunai, penarikan tunai, dan pemindahbukuan.

d. Standar Layanan Perbankan dalam Berkomunikasi dengan Nasabah

Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun pesan positif dari nasabah terhadap bank.Hal tersebut mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bank tersebut.Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada nasabah adalah terkait dengan aspek perlindungan kepada nasabah terkai dengan tranparasi informasi produk bank.Kondisi tersebut harus didukung dengan terbitnya, Peraturan Bank Indonesia (PBI) tentang transparasi produk bank dan penggunaan data nasabah dimana salah satu dasar aturan ini adalah dalam rangka menghindari bank dari resiko reputasi.

e. Standar Penanganan Keluhan Nasabah

Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidak puasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian financial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian bank. Oleh karena itu, mengatasi keluhan nasabah harus dengan cara yang positif. Ketika terjadi keluhan maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan yang tidak memuaskan nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi yang semakin mengecewakan.Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terhadap beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan, yaitu:

1. Empati kepada keluhan.

2. Kecepatan memberikan tanggapan. 3. Permintaan maaf.

4. Kredibilitas. 5. Perhatian.

Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam peraturan bank, bank berkewajiban melakukan penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk penyelesaian dalam jangka waktu yang telah ditetapkan.Standarisasi penyelesaian pengaduan nasabah ini merupakan salah satu bentuk peningkatan pelindungan konsumen dalam rangka menjamin hak-hak konsumen dalam berhubungan dengan bank. Untuk menyelesaikan pengaduan, bank wajib menetapkan kebijkan dan memiliki prosedur tertulis meliputi, berbagai hal, seperti berikut:

1. Penerimaan pengaduan.

2. Penanganan dan penyelesaian pengaduan.

3. Pemantauan pengaduan dan penyelesaian pengaduan.

C. Jasa Perbankan

Jasa sering dipandang sesuatu yang rumit.Sebenarnya pembedaan secara tegas antar barang dan jasa sering kali sukar dilakukan.Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu.Menurut Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu

produk fisik.Jasa adalah “kegiatan yang dapat diidentifikasikan secra tersendiri yang hakekatnya bersifat tak teraba (intangible),yang merupakanpemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain”.

Zeithaml dan Bitner dalamLupiyoadi, Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kematian, hiburan, santai, sehat) serta bersifat tidak berwujud.Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau kinerja yang tidak berwujud dan jasa tidak menimbulkan kepemilikan barang secara fisik.

1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

a. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang.Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha.Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu:

1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

2. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,

memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communicationmaterials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perceptual.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact- personnel) merupakan unsur penting.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardizedoutput, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houstondan Thill), yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

d. Perishability

Menurut Stanton, Etzel, dan Walker, ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi, dan penundaan penyampaian jasa. Dengan demikian hal ini bisa dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan.

2. Kualitas Jasa

Definisi menurut Kotler dalam Tjiptono adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau nungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.Menurut Wyckof dalam Tjiptono, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Kualitas Jasa dikenal sebagai satu faktor yang penting di dalam perbankan, dan “SERVQUAL” sediakan suatu teknologi untuk mengukur dan memenangi kwalitas jasa” (Buttle dalam Baumann, Burton, Elliott, dan Kehr). Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori (Tjiptono) yaitu:

1) Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk tersebut.

2) Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan

daya tarik dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.

3) Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. 4) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor: penawaran terdiri

atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung.

5) Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.

a. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Evans dan Berman dalam Tjiptono) yaitu:

1) Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.

2) Tingkat Keberwujudan (Intangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu:

a) Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

b) Owned Goods Service

ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan bentuk pada produk jasa yang dimiliki konsumen.

c) Non Goods Service

Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang ditawarkan kepada pelanggan.

3) Ketrampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa terdiri atas professional service dan non-professional service. Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan yang tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak. 4) Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service dan non profit service.

5) Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menajdi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service (misalnya makelar, katering dan jasa pengecatan rumah).

6) Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu equipment-based service dan people-based service.People-based service biasanya ditemukan pada perusahaan yang memerlukan banyak tenaga ahli.Sementara perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan

penggunaan mesin dan peralatan yang canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis.

7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service dan low contact service.Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa.Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.

b. Proses Jasa

Tjiptono mendefinisikan proses jasa sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasi input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut

merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya manusia, mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan.

Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produktif suatu operasi.

c. Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas pelayanan merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan oleh produsen/penyedia jasa dikarenakan adanya persaingan yang ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang semakin kritis menuntut pihak penyedia jasa atau produsen untuk menyediakan kualitas pelayanan sesuai persepsi pelanggan.

Zeithaml mengelompokkan dimensi kualitas jasa menjadi lima dimensi kualitas jasa:

1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan;

2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien;

3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan;

4) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya;

5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

David Garvin dalam Umar mengembangkan dimensi kualitas ke delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan:

b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan;

c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian;

d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi

memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya;

e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan;

f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan;

g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk;

h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan terhadapnya.

d. Manfaat kualitas jasa

Secara ringkas manfaat kualitas jasa yang superior adalah sebagai berikut: a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar.

b. Pangsa pasar yang lebih besar. c. Harga saham yang lebih tinggi. d. Harga jual yang lebih tinggi. e. Produktivitas yang lebih besar.

Semua manfaat di atas pada gilirannya mengarah pada peningkatan daya saing berkelanjutan dalam peningkatan daya saing berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven.

4. Layanan Jasa

Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai ”melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya

ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai istilah layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain. Salah satu contohnya dalah layanan pelanggan (customer service).Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik, dan seterusnya.

Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan.Para pelanggan semakin piawai dalam permintaaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi.Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini. Kegiatan pemasaran jasa harus dapat mendekatkan pengguna atau pelanggan, mengkaji peluang-peluang pasar, menetapkan posisi jasa pada segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar kebutuhan akan jasa tersebut, serta merumuskan bauran pemasaran. Dalam wawancara antara Kotler dan Mazur pada akhir tahun 1991 mengenai cakupan bauran pemasaran, Kotler memperkenalkan paradigma pengguna berupa konsep 4C menggantikan paradigma penjual 4P. Konsep 4C ini sangat bermanfaat bagi profesional informasi.Kotler menemukakan pandangannya bahwa pemasaran saat ini penekanannya lebih diarahkan pada pengguna daripada para penjual/penyedia jasa.

a. Perencanaan strategi suatu pusat informasi meliputi dan mencakup keseluhan visi dan misi dan sasaran pusat informasi yang bersangkutan. Di dalam setiap unit organisasi, pemasaran memainkan peranan yang penting dalam

mendukung pencapaian keseluruhan untuk mempertemukan kemampuan pusat informasi dengan setiap peluang dan kesempatan yang baik.

b. Proses manajemen pemasaran dapat dikelompokan dalam beberapa kategori salah satunya adalah pengembangan bauran pemasaran. Dengan kata lain bauran pemasaran adalah seperangkat alat dan teknik yang digunakan oleh organsasi dalam rangka memasarkan produk-produknya untuk mendapatkan suatu keuntungan.

c. Bauran pemasaran adalah suatu set variabel pemasaran yang bisa dikendalikan, berpadu secara kuat untuk menghasilkan reaksi yang diinginkan oleh target pasar. Variabel pemasaran untuk pusat informasi dapat digolongkan ke dalam 4 grup variabel yang menurut Kotler dikenal dengan 4C yaitu:

1. Pengguna (Client)

Untuk dapat terus hidup, pusat informasi harus selalu mencari cara baru dalam menawarkan nilai baru kepada penggunanya. Dengan demikian kita harus hati-hati menganalisa mereka dan lingkungannya, sehingga peluang yang muncul dapat dimanfaatkan.Karena tidak semua peluang cocok untuk pusat informasi. Peluang pemasaran harus dipertemukan antara sasaran organisasi dan sumber daya yag dimiliki. Sebagai contoh layanan informasi bisnis tinggal menghubungi pusat informasi, kemudian dalam waktu cepat informasi tersebut sudah diterima oleh mereka.Walaupun peluang ini cukup menarik, tapi tidak semua pusat informasi dapat masuk ke bisnis tersebut. Karena untuk masuk ke bisnis tersebut diperlukan sumber daya, dana, dan keahlian yang khusus.

Di dalam menganalisis peluang besar, manajer memerlukan pasokan informasi tentang kebutuhan pengguna dan bagaimana mereka memutuskan untuk

membeli. Misalnya informasi seperti apa yang dibutuhkan oleh pengguna, berapa lama mereka mau menunggu untuk mendapatkan informasi tersebut, berapa harga yang mereka mau bayar untuk setiap lembar informasi yang diberikan, dan lain sebagainya.

Suatu pusat informasi umumnya mempunyai keterbatasan dalam melayani penggunanya, misalnya karena jumlah pengguna yang terlalu besar.Penyebaran pengguna yang terlalu luas atau tidak merata maupun perbedaan keinginan/persyaratan yang ditetapkan oleh masing-masing pengguna.Oleh karena itu suatu pusat informasi hendaknya mampu mengidentifikasikan segmen pasar yang paling menguntungkan baginya, melalui strategi STP (Segmenting, Targeting, and Positioning).

2. Harga (Cost)

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pengguna untuk mendapatkan produk. Dengan kata lain seseorangakan membeli barang kita jika pengorbanan yang dikeluarkan (uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari produksi tersebut. Jika hal ini dikaitkan dengan produk layanan, maka seseorang akan datang ke tempat kita jika waktu atau dana yang dikorbankan untuk mendapatkan produk layanan kita sesuai dengan produk layanan yang ditawarkan.

Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling banyak diperdebatkan dalam pemasaran.Harga adalah satu-satunya variabel strategi pemasaran yang berkaitan dengan pemasukan, bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri.Condous menyarankan, “apabila pengenaan biaya (charging) merupakan suatu keharusan, maka besarnya harus disesuaikan

dengan kemampuan pengguna.”Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan harga.Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga.Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga.Hal yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap kali mengetahui permintaan in-elastis.Oleh karena itu mereka menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai bertindak yang sebaliknya, jika menghadapi permintaan yang elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga naiknya laba bersih.

3. Kenyamanan (Convenience)

Kenyamanan adalah suatu kegiatan yang ditujukan agar pengguna mudah untuk mendapatkan produk kita.Kenyamanandapat dilihat dari tempat atau lokasi, waktu serta usaha minimal yang terjadi pada saat transaksi.Itulah konvenien dapat diartikan sebagai dekatnya rumah pembeli, mudah dicapainya oleh alat-alat transportasi, atau dekatnya dengan tempat dimana pembeli bekerja serta suasana pelayanan itu sendiri. Untuk bidang jasa convenien ini ada pertimbangan yang paling efektif untuk masalah kenyaamanan ini yaitu lokasi, umumnya pengguna ingin menempatkan jasa dengan usaha dan waktu yang minimal serta suasana yang kondusif untuk terjadinya suatu transaksi. Sistem penyajian jasa ditentukan oleh dua komponen pokok. Pertama komponen interaksi, kedua komponen geogafis. Perlu tidaknya interaksi fisik antara petugas dengan pengguna dan pelanggan akan menentukan perlu tidaknya mereka datang ke tempat jasa diproses atau pusat pengelola jasa layanan informasi yang mendatangi tempat pengguna.

Sedangkan komponen geografis akan menentukan sebaran outlet tempat pusat informasi dalam melayani pengguna dan pelanggannya, yaitu apakah hanya di satu tempat atau di beberapa lokasi. Pemilihan sistem pelayanan jasa akan mempunyai implikasi manajemen yang sangat penting dan barang tentu akan mempengaruhi cara pemasaran jasa.

Implikasi tersebut adalah tinggi rendahnya kenyamanan pengguna dalam menerima jasa, salah satunya dipengaruhi oleh perlu atau tidaknya mereka itu mendatangi pusat informasi di suatu tempat tertentu. Pelayanan jasa yang dilakukan di beberapa outlet bisa membuat pengguna dan pelanggan lebih mudah dalam mengakses jasa, akan tetapi masalah yang mungkin timbul adalah berkenaan dengan pengawasan kualitas, khususnya bila pusat informasi ingin mempertahankan konsistensi cara penyampaian layanan jasanya.

Lokasi atau distribusi layanan cenderung dibatasi bangunan atau tempat. Padahal bisa saja layanan juga bermakna ‘dimana’ dan ‘kapan’ layanan tersebut dapat digunakan pengguna jasa informasi. Dengan semakin beragamnya teknologi informasi dan komunikasi, maka tempat atau saluran distribusi akan semakin mudah diterapkan dan yang perlu diingat bahwa semua saluran disribusi dan fasilitas komunikasi tersebut diterapkan dalam rangka memperlancar pelayanan bagi pengguna jasa informasi. Dalam hal pelayanan, Parasuraman et.al, memberikan 10 standar kualitas pelyanan yang baik. Kesepuluh kualitas pelayanan tersebut adalah:

a. Reliability, yaitu konsistensi pelayanan sesuai dengan apa yang telah

dijanjikan kepada para penggunanya.

b. Reponsiveness, yaitu keinginan dan kesiapan staf dalam memberikan

c. Competence, yaitu memilki keterampian dan pengetahuan untuk memberikan pelayanan.

d. Access, yaitu kemudahan untuk didekati maupun dihubungi.

e. Courtesy, yaitu kesopanan, hormat, penuh pertimbangan, keramahtamahan

staf.

f. Communication, yaitu penyampaian informasi kepada para pengguna dengan

bahasa yang dapat mereka pahami.

g. Credibility, yaitu dapat dipercaya, jujur dan memberikan daya tarik tersendiri

pada pengguna.

h. Security, yaitu terbebas dari bahaya, resiko, maupun keraguan.

i. Undesrtanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pengguna.

j. Tangibles, yaitu bukti nyata pelayanan.

4. Komunikasi (Communication)

Hovland mendefinisikan komunikasi “sebagai proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (bisanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang-orang lain (komunikan)”. Definisi Hovland tersebut menunjukan bahwa tujuan komunikasi adalah mempelajari dan meneliti perubahan sikap dan pendapat akibat informasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain atau efek dari suatu komunikasi.

Sejalan dengan pemikiran Hovlad, Lasswll menerangkan proses dan fungsi komunikasi, bahwa cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komuikasi ialah dengan menjawab pertanyaan:Who Says What In Which Channel ToWhom With What Effect? Kesamaan dengan definisi Hovlad ialah selain unsur-unsur komunikasi, juga keharusan adanya efek, yakni perubahan tingkah laku.

Banyak strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh para pemasar.Salah satunya menurut De Saez adalah strategi komunikasi yang dapat digunakan di pusat informasi adalah strategi komunikasi AIDA (Awareness, Interest, Decission Action). Pada tahap Awareness, pihak pusatinformasi harus sebisa mungkin menarik perhatian pengguna dan pelanggan untuk mengetahui siapa yang dimiliki dan dapat ditawarkan oleh pusat informasi. Hal ini bisa dilakukan berbagai cara, misalnya dengan menyebarkan leaflet,booklet, menyelenggarakan pameran, publikasi baik di media cetak maupun media eletronik, kerja sama dengan lembaga-lembaga pendidikan dengan mengadakan ceramah, seminar, dan lain-lain yang tujuannya agar para pengguna dan pelanggan sadar akan sesuatu yang ditawarkan oleh pusat informasi. Dimulainya komunikasi dengan membangkitkan perhatian akan merupakan awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian komunikan telah terbangkitkan, hendaknya disusul dengan upaya menumbuhkan minat (Interest), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat (Desire), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator.Dari rasa ketertarikan tersebut perlu diadakan kegiatan lanjutan demonstrasi berupa ajakan yang mengarah pada atau pengambilan keputusan (Decission) untuk melakukan atau mengikuti kegiatan yang ditawarkan oleh pusat informasi tersebut, inilah yang disebut tahap Action atau tindakan.

Komunikasi bukanlah sesuatu yang dapat diabaikan oleh pusat informasi. Pada hampir mayoritas strategi pemasaran, mempengaruhi perilaku merupakan

suatu bentuk komunikasi, yaitu menginformasikan kepada target audiens tentang alternatif tindakan, konsekuensi positif dari pemilihan tertentu dan motivasi untuk bertindak (dan kadang melanjutkan untuk bertindak) dengan cara tertentu. Komunikasi pemasaran di pusat informasi dalam penelitian ini adalah pada proses yang dilakukan sehari-hari oleh para petugas informasi dengan para penggunanya. Karena jika kita hanya mengandalkan evaluasi dari kegiatan komunikasi yang berbentuk periklanan atau publikasi-publikasi lainnya seringkali kita mendapatkan gambaran sukses yang semu, karena begitu kegiatan periklanan atau publikasi atau ekshibisi usai maka sampai disitu pulalah kesuksesan itu diraih.Kualitas layanan pelanggan mengandung pengertian pada upaya produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan dalam pelayanan perbankan.Dalam literatur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran “place” (tempat) dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas dalam pelayanan perbankan, khususnya dalam konteks reliabilitas dan kecepatan penyampaian.

Namun, kami beranggapan, bahwa beberapa argumen mendukung pilihan layanan pelanggan sebagai unsur bauran pemasaran yang lebih luas dan terpisah. Argumen-argumen ini meliputi:

a. Harapan pelanggan yang berubah. Dalam hampir setiap pasar, pelanggan kini lebih menuntut dan lebih piawai dibanding pelanggan, misalnya tiga

puluhtahun yang lalu.

b. Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan mereka. Persoalan dan pentingnya layanan pelanggan telah dibahas oleh banyak penulis.

c. Kebutuhan akan strategi hubungan (relationship strategy). Untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan proposisi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanankan dan dikendalikan, perlu kiranya memberi peran sentral pada layanan pelanggan dan bukan sekedar bagian dari berbagai unsur bauran pemasaran.

D. Electronic Banking

Konsepsi "e-service/layanan elektronik" muncul pada pertumbuhan internet.Awalnya perusahaan mengembangkan keberadaan online untuk pengurangan biaya yang dapat diperoleh dari otomatisasi.Meskipun efisiensi perusahaan diperoleh dari penjualan online(e-commerce) kegagalan mereka untuk fokus pada kebutuhan pelanggan dan keinginan menghasilkan kinerja pelayanan online yang buruk.Akibatnya, beberapa penyedia web mulai berkonsentrasi pada pelanggan dan layanan yang mereka berikan secara online. De Ruyter mendeskripsikan elektronik-jasa sebagai ”layanan pelanggan konten-berpusat dan berbasis internet, didorong oleh pelanggandengan tujuan untuk memperkuat hubungan pelanggan penyedia layanan”.

Meskipun keunikan jasa keuangan dalam hal kompleksitas mereka yang melekat, produk-produk keuangan non-komparatif dan resiko yang tinggi

dalamtransformasi yang signifikan, dengan saluran distribusi yang berubah dari sentuhan yang relatif tinggi, pertemuan berorientasi interpersonal untuk interaksi teknologi tinggi.

E-Banking didefinisikan sebagai penghantaran otomatis jasa dan produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran komunikasi interaktif.E-Banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank, baik individu ataupun bisnis, untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk internet.Nasabah dapat mengakses e-Banking melalui piranti pintar elektronis seperti komputer/PC, PDA, ATM, atau telepon.

Marilah kita telah satu persatu saluran dari e-Banking yang telah diterapkan bank-bank di Indonesia sebagai berikut:

1. ATM, Automated Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri.

Ini adalah saluran e-Banking paling populer yang kita kenal.Setiap kita pasti mempunyai kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai. Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan untuk melakukan pemindahan pembukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan yang terkini transfer ke bank lain (dalam satu switching jaringan ATM). Selain bertransaksi melalui mesin ATM, kartu ATM dapat pula digunakan untuk berbelanja di tempat perbelanjaan, berfungsi sebagai kartu debit.Bila kita mengenal ATM sebagai mesin untuk mengambil uang, belakangan muncul pula ATM yang dapat menerima setoran uang, yang dikenal pula sebagai Cash Deposit Machine/ CDM.

2. Phone Banking.

Ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi dengan bank via telepon.Pada awalnya lazim diakses melalui telepon rumah, namun seiring dengan makin populernya telepon genggam/HP, maka tersedia pula nomor akses khusus via HP bertarif panggilan flat dari manapun nasabah berada.Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi yaitu untuk informasi jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta dilayani oleh Customer ServiceOperator/CSO.Namun profilnya kemudian berkembang untuk transaksi pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain; serta dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh dibilang lebih praktis ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena cukup menggunakan telepon/HP di manapun kita berada, kita bisa melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain.

3. Internet Banking.

Ini termasuk saluran terbaru e-Banking yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan menggunakan komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat dilakukan sama dengan Phone Banking yaitu informasi jasa/produk bank, informasi saldo rekening, transaksi pemindah bukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara lengkap tertampang di layar komputer/PC atau PDA.

4. SMS/m-Banking.

Saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari PhoneBanking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan perintah SMS.Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo rekening, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), dan pembelian voucher.Untuk transaksi lainnya pada dasarnya dapat pula dilakukan, namun tergantung pada akses yang dapat diberikan bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah harus menghapal kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank yang melakukan kerjasama dengan operator seluler, menyediakan akses banking menu Sim Tool Kit (STK) pada simcard nya.

Di balik kemudahan e-Banking tersimpan pula risiko, untuk itu diperlukan pengaman yang baik. Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan kartu ATM dan kode rahasia pribadi (PIN) sedangkan untuk Phone Banking,Internet Banking, danSMS/m-Banking, nasabah diberikan kode pengenal (userid) dan PIN. Sebagai pengaman tambahan untuk internet banking, pada bank tertentu diberikan piranti tambahan untuk mengeluarkan PIN acak/random.Sedangkan untuk SMS Banking, nasabah diminta untuk meregistrasikan nomor HP yang digunakan.Dengan beragamnya kemudahan transaksi via eBanking, kini pilihan ada di tangan kita untuk memanfaatkannya atau tidak.

1. Jenis-Jenis Teknologi e-Banking Yang Telah Digunakan

Adapun beberapa jenis-jenis teknologi e-Banking dapat dilihat dibawah ini.

a) Automated teller machine (ATM). Terminal elektronik yang disediakan lembaga keuangan atau perusahaan lainnya yang membolehkan nasabah untuk melakukan penarikan tunai dari rekening simpanannya di bank, melakukan

setoran, cek saldo, atau pemindahan dana.

b) Computer banking. Layanan bank yang bisa diakses oleh nasabah melalui koneksi internet ke pusat pusat data bank, untuk melakukan beberapa layanan perbankan, menerima dan membayar tagihan, dan lain-lain.

c) Debit (or check) card. Kartu yang digunakan pada ATM atau terminal

point-of-sale (POS) yang memungkinkan pelanggan memperoleh dana yang langsung didebet (diambil) dari rekening banknya.

d) Direct deposit. Salah satu bentuk pembayaran yang dilakukan oleh organisasi (misalnya pemberi kerja atau instansi pemerintah) yang membayar sejumlah dana (misalnya gaji atau pensiun) melalui transfer elektronik. Dana ditransfer langsung ke setiap rekening nasabah.

e) Direct payment (also electronic bill payment). Salah satu bentuk pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk membayar tagihan melalui transfer dana elektronik. Dana tersebut secara elektronik ditransfer dari rekening nasabah ke rekening kreditor. Direct payment berbeda dari preauthorized debit dalam hal ini, nasabah harus menginisiasi setiap transaksi direct payment.

f) Electronic bill presentment and payment (EBPP). Bentuk pembayaran tagihan yang disampaikan atau diinformasikan ke nasabah atau pelanggan secara online, misalnya melalui email atau catatan dalam rekening bank. Setelah penyampaian tagihan tersebut, pelanggan boleh membayar tagihan tersebut secara online juga jika berkenan. Pembayaran tersebut secara elektronik akan mengurangi saldo simpanan pelanggan tersebut.

g) Electronic check conversion. Proses konversi informasi yang tertuang dalam cek (number rekening, jumlah transaksi, dll) ke dalam format elektronik agar bisa dilakukan pemindahan dana elektronik.

h) Electronic fund transfer (EFT). Perpindahan “uang” atau “pinjaman” dari satu rekening ke rekening lainnya melalui media elektronik.

i) Payroll card. Salah satu tipe “stored-value card” yang diterbitkan pemberi kerja sebagai pengganti cek yang memungkinkan pegawainya mengakses pembayaraannya pada terminal ATM atau Point of Sales.

j) Preauthorized debit (or automatic bill payment). Bentuk pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk mengotorisasi pembayaran rutin otomatis yang diambil dari rekening banknya pada tanggal-tangal tertentu dan biasanya dengan jumlah pembayaran tertentu (misalnya pembayaran listrik, tagihan telpon). Dana secara elektronik ditransfer dari rekening pelanggan ke rekening kreditor (misalnya PLN atau PT Telkom).

k) Prepaid card. Salah satu tipe Stored-value card yang menyimpan nilai moneter di dalamnya dan sebelumnya pelanggan sudah membayar nilai tersebut ke penerbit kartu.

l) Smart card. Salah satu tipe stored-value card yang didalamnya tertanam satu atau lebih chips atau microprocessors sehingga bisa menyimpan data, melakukan perhitungan, atau melakukan proses untuk tujuan khusus (misalnya validasi PIN, otorisasi pembelian, verifikasi saldo rekening, dan menyimpan data pribadi).

m) Stored-value card. Kartu yang di dalamnya tersimpan sejumlah nilai moneter, melalui pembayaran sebelumnya oleh pelanggan atau melalui simpanan yang diberikan oleh pemberi kerja atau perusahaan lain. Untuk single-purpose stored value card, penerbit (issuer) dan penerima (acceptor) kartu adalah perusahaan yang sama dan dana pada kartu tersebut.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Sistem pelayanan e-Banking yang diberikan oleh Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan sudah baik dikarenakan banyaknya nasabah saat ini yang menggunakan e-Banking untuk melakukan transaksi-transaksi kepada Bank. Hal tersebut sangat mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi secara efektif dan efisien.

2. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan menyediakan layanan e-Banking hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya fasilitas teknologi e-Banking yang telah digunakan, seperti: Automated teller machine (ATM), Computer banking, Debit (or check) card, Direct deposit, Direct payment (also electronic bill payment), Electronic bill presentment and payment (EBPP), Electronic check conversion, Electronic fund transfer (EFT), Payroll card, Preauthorized debit, Prepaid card, Smart card, Stored-value card.

3. Kualitas pelayanan Bank Negara Indonesia juga ditingkatkan melalui Standar Layanan Perbankan. Secara umum, Standar Layanan Perbankan yang harus dipenuhi, seperti: Penamplan diri, Kebersihan dan kerapian ruang kerja, Berkomunikasi dengan baik, Standar penanganan keluhan nasabah, Pengetahuan atas Produk dan Jasa Perbankan.

B. Saran

Berikut ini adalah beberapa saran yang dapat penulis berikan untuk kebaikan dan kemajuan dalam meningkatkan pelayanan e-Banking pada Bank BNI KCU USU Medan:

1. Oleh karena produk perbankan yang menggunakan e-Banking adalah produk pendanaan khususnya tabungan, maka semestinya menajemen Bank Negara Indonesia KCU USU Medan dan atau manajemen Bank Negara Indonesia secara umum dapat membuka layanan e-Banking untuk produk lainnya seperti contoh pada produk pendanaan giro, deposito dan atau pada produk penyaluran dana (kredit) lainnya.

2. Oleh karena e-Banking merupakan layanan pelanggan online yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi sebaiknya pihak manajemen bank melakukan perbaikan pada jaringan online dengan melakukan investasi pada inti jaringan seperti server cadangan.

3. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam pemanfaatan e-Banking, makan manajemen Bank Negara Indonesia KCU USU Medan harus mempunyai komitmen yang sungguh-sungguh dalam meningkatkan dan menjaga kualitas layanan e-Banking. Hal ini dapat dilakukan dengan memperhatikan kualitas yang dibutuhkan oleh nasabah (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy). Dan perlu adanya peningkatan sosialisasi serta penyuluhan kepada nasabah yang belum menggunakan karena sangat membantu mempermudah transaksi yang dibutuhkan oleh nasabah atau konsumen tersebut.

BAB II

PROFIL PERUSAHAAN

A. Sejarah Bank Negara Indonesia

Sejarah berdirinya Bank Negara Indonesia atau lebih dikenal dengan Bank BNI 46 erat hubungannya dengan sejarah perjuangan bangsa Indonesia. Perjalanan Bank BNI diawali pada tahun 1946 yaitu pada tanggal 5 Juli berdasarkan Undang-Undang NO. 2 Tahun 1946 dengan nama Bank Negara Indonesia sebagai Bank Sentral tepatnya setahun setelah kemerdekaan Indonesia. Pada tahun 1946, tepatnya pada pelaksanaan Konferensi Meja Bundar (KMB) antara Indonesia-Belanda, Bank BNI berubah menjadi Bank Umum. Pada mulanya kehadiran Bank BNI dimaksudkan untuk bertindak selaku Bank Sentral yang bertanggung jawab dalam menerbitkan dan mengelola mata uang rupiah. Kemudian pada tanggal 15 September 1950 Bank BNI mulai diizinkan pemerintah untuk menjadi Bank Devisa.

Dengan dikeluarkannya Ketetapan Presiden No.17 tahun 1965 tentang integrasi bank-bank pemerintah, BNI berubah menjadi Bank Negara Unit III. Selanjutnya dalam perkembangannya, menurut Undang-Undang NO. 18 tahun 1968, BNI diubah menjadi BNI 46 (Bank Negara Indonesia 1946) kemudian mencatat kemajuan yang pesat hingga akhirnya BNI berubah status menjadi Bank Komersil pada tahun 1968, dengan fokus pelayanan dan pengembangan sektor industri di Indonesia, BNI secara bertahap memainkan peranan penting dalam pembangunan ekonomi di Indonesia. Seiring perjalanan waktu, BNI semakin mengembangkan keahliannya dikancah perbankan Indonesia dan menjadi salah satu bank pemerintah yang terkemuka.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia NO.19 tahun 1992, nama BNI diubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero). Selanjutnya BNI mulai go public dan pada tahun 1996 Bank BNI menawarkan saham perdananya kepada masyarakat dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya. Penawaran perdana ini memungkinkan Bank BNI untuk memperkuat modalnya, sehingga semakin mengukuhkan posisi Bank BNI di Industri Perbankan Indonesia. Namun krisis ekonomi yang melanda Indonesia tahun 1998 telah mengubah wajah perbankan Indonesia. Sebagaimana layaknya bank-bank lainnya di Indonesia, BNI juga terkena imbas dari keterpurkan ekonomi pada masa itu, sehingga perlu direkapitulasi oleh pemerintah. Program rekapitulasi ini berhasil diselesaikan pada tahun 2000, sehingga memungkinkan BNI memiliki pondasi yang kokoh untuk mendukung pertumbuhannya di masa datang.

Seiring dengan diselesaikannya program rekapitulasi, Bank BNI melakukan restrukturisasi operasional secara menyeluruh untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas. Selain itu BNI juga menerapkan praktek perbankan yang penuh kehati-hatian Serta Good Corporate Governance (GCG). Untuk mengantisipasi perkembanganlingkungan usaha dan perubahan kebutuhan masyarakat akan pelayanan jasa keuangan, BNI senantiasa melakukan penyesuain atas produk dan jasa yang ditawarkan untuk value yang lebih baik. Sebagai bukti kepedulian terhadap berbagai tuntutan diatas, BNI antara lain memperoleh sertifikat Y2K Complience dalam menghadapi masalah tahun 2000 (Y2K problem) atau yang lebih dikenal dengan millennium bug.

Bank BNI (Persero) Tbk merupakan bank yang membuka cabang diluar negeri. Saat ini BNI (Persero) Tbk mempunyai 6 cabang diluar negeri yaitu Singapore,

Hongkong, Tokyo, New York, dan London. Ini didukung 883 jaringan Bank koresponden di luar negeri dan 74 koresponden dalam negeri. Dengan dukungan masyarakat dan kepercayaan nasabah, Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk kini hadir dengan 700 cabang di seluruh Indonesia dalam usaha mendukung pelayanan yang professional dari 10.200 orang pegawai terhadap nasabahnya, lebih dari 2.000 ATM, kurang dari 4.000 ATM link dan lebih dari 500.000 ATM Cirrus yang tersebar diseluruh Indonesia.

B. Visi dan Misi Bank BNI

a. Visi BNI

Menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja. BNI berupaya menjadi Bank yang unggul dalam bidang human capital yang berkualitas, proses bisnis internal yang memberi nilai bagi nasabah melalui improvement dan inovasi melalui produk/jasa yang beragam dan terpadu, serta pengelolaan perbankan berkualitas dengan risiko terukur. Terkemuka adalah menjadi bank pilihan utama dengan kualitas layanan terbaik yang pada akhirnya akan menjadikan BNI

terdepan dalam hal kinerja keuangan yang berkualitas dibandingkan peers sehingga memberikan kualitas investasi yang memuaskan bagi pemangku kepentingan.

b. Misi BNI

1. Memerikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice). 2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

3. Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.

4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.

5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

C. Struktur Organisasi

Dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan, salah satu syarat yang harus diperhatikan adalah struktur organisasi yang baik dan tersusun rapi guna melancarkan kegiatan operasional perusahaan. Dengan demikian, kejelasan struktur organisasi berarti memperjelas job spesification setiap bagian atau setiap karyawan yang dapat membantu mereka agar dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik. Oleh karena, itu dapatlah dikatakan bahwa struktur organisasi merupaka suatu proses mengidentifikasi dan mengelompokkan pekerjakan yang dilaksanakan, menentukan wewenang dan tanggung jawab, serta menetapkan hubungan-hubungan untuk memungkinkan orang mau bekerja sama secara efektif dan efisien dalam rangka mencapai tujuan pekerjaan. Maka untuk merealisasikan tujuan tersebut dalam suatu organisasi, perlu disusun suatu struktur organisani.

Struktur organisasi Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan adalah struktur organisasi fungsional. Struktur organisasi Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan terbagi atas beberapa bagian. Hal ini dapat dilihat pada bagan struktur organisasi Bank Negara Indonesia KCU USU Medan.

DIREKTUR UTAMA WAKIL DIREKTUR UTAMA SEVP RISIKO BISNIS DIREKTUR BISNIS BANKING 2 DIREKTUR KONSUMER BANKING DIREKTUR BISNIS BANKING 1 DIREKTUR OPERASIONAL & TI DIREKTUR KEPATUHAN & RISIKO DIREKTUR JARINGAN& LAYANAN DIREKTUR KEUANGAN DIVISI RISIKO BISNIS KORPORAS DIVISI RISIKO USAHA KECIL DIVISI RISIKO BISNIS KONSUME R DIVISI BISNIS MULTINASI ONAL 1 DIVISI BISNIS MULTINASI ONAL 2 DIVISI BUMN DIVISI BISNIS KOMERSIAL DIVISI PENGEMBA NGAN PASAR DIVISI PENYELAM ATAN KREDIT KORPORASI UNIT PENGEMBA NGAN PERUSAHAA N ANAK DIVISI PEMASARA N DIVISI PENJUALAN DIVISI PENGANGG ARAN DIVISI TRESURI DIVISI INTERNASI ONAL DIVISI JASA PERBANKAN DIVISI KREDIT USAHA KECIL DIVISI PROSES BISNIS DIVISI DANA PENSIUN UNIT KUALITAS LAYANAN DIVISI PENGELOLA AN JARINGAN DIVISI PRODUK KONSUMER UNIT LAYANAN PELANGGA N WILAYAH DIVISI OPERASION AL DIVISI TI UNIT TATA KELOLA DATA DIVISI ASET & PENGADAA N DEWAN KOMISARIS

D. Uraian Pekerjaan

Bank Negara Indonesia KCU USU Medan memiliki pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan bagiannya masing-masing.

1. Pimpinan Cabang

Bertugas dan bertanggung jawab dalam memimpin Bank Negara Indonesia KCU USU Medan.

2. Branch Quality Assurance (BQA)

Merupakan pengawas internal Bank Negara Indonesia KCU USU Medan. 3. Bidang Pembinaan Kantor Layanan (PBY)

Bidang Pembinaan Kantor Layanan meliputi : a) Administrasi Cabang (ASC)

Memiliki tugas mengelola administrasi keuangan cabang, mengelola administrasi transaksi DN & Kliring, mengelola administrasi kredit (khusus untuk booking office SKC, SKK, SKM, KPI & Multifinance KSN), mengelola logistik, menyelenggarakan administrasi umum, mengelola kepegawaian Cabang Utama dan Kantor Layanan, dan mengkompilasi tindak lanjut hasil temuan Audit KCU-KLN.

b)Kantor Layanan dan Kantor Kas

Bertugas melayani Informasi mengenai produk/jasa bank, melayani semua jenis transaksi kas/tunai & pemindahan, melayani transaksi Produk jasa LN & penukaran valuta asing, mengelola transaksi dana dan jasa, dan mengelola administrasi surat dan dokumen yang masuk.

c) Bidang Pelayanan Nasabah (PBN)

(PUT)dan Pelayanan Nasabah (PNC).

Pelayanan Uang Tunai (PUT) bertugas melayani semua jenis transaksi kas/tunai dan pemindahan, melayani kegiatan eksternal payment point, dan mengelola kas ATM. Pelayanan Nasabah (PNC) bertugas mengelola transaksi produk dana (giro, tabungan, deposito, simponi), melayani penerbitan kartu, melayani transaksi pencairan bunga deposito, melayani informasi transaksi produk dana, jasa dan kredit, melayani transaksi kiriman uang, melayani nasabah custodian, melayani transasi LN, mengelola sistem penerimaan/antrian nasabah, dan mengelola pelaksanaan layanan untuk kenyamanan nasabah.

d)Bidang Penjualan Cabang (JUC)

Bidang Penjualan Cabang (JUC) hanya terdiri dari satu unit yaitu marketing (Penjualan) Bertugas menjual produk dan jasa BNI, melakukan ekstensif dan intensif, melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis regional.

E. Kinerja Usaha Terkini

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk memiliki beberapa kinerja usaha terkini yaitu laba sebelum pencadangan BNI naik 72%, laba bersih BNI naik 315%, biaya operasional turun 2,7%, kredit tumbuh 26%, dana pihak ketiga (DPK) naik 12% dan rasio profitabilitas meningkat.

1. Laba sebelum pencadangan BNI naik 72%

Mengawali tahun 2011, hampir semua indikator kinerja BNI mengalami pertumbuhan positif. Dibandingkan Triwulan I 2010, aset BNI tumbuh 24%, seiring dengan kenaikan kredit sebesar 29% dan dana pihak ketiga (DPK) sebesar 30%. Ekspansi bisnis ini memberi hasil dengan kenaikan laba sebelum pencadangan sebesar

72% menjadi Rp. 2,42 triliun. "Meski tantanganya makin berat di tahun ini, BNI dapat terus menjaga pertumbuhan bisnis dengan tetap menjaga kualitas aset," kata Gatot M Suwondo, Direktur Utama BNI, pada kesempatan paparan kinerja BNI, di Jakarta.

2. Laba bersih BNI naik 315%, biaya operasional turun 2,7%

Di Triwulan I 2011, ekspansi bisnis BNI membukukan kenaikan pendapatan bunga bersih sebesar 24% dari Rp. 2,23 triliun pada Triwulan I 2011, menjadi Rp. 2,74 triliun. Kenaikan pendapatan bunga bersih ini diikuti juga dengan kenaikan fee based income sebesar 44% dari Rp. 842 miliar menjadi Rp. 1,21 triliun, serta penurunan biaya operasional sebesar 2,7%. Kenaikan ini didorong juga oleh kenaikan recurring fee dari Rp. 853 miliar menjadi Rp. 994 miliar yang berasal dari pendapatan jasa-jasa perbankan, antara lain jasa ATM, pengelolaan rekening, transaksi ekspor-impor (trade finance), bank garansi serta pendapatan dari bisnis kartu. Hasilnya, laba sebelum pencadangan naik sebesar 72% dari Rp. 1,41 triliun menjadi Rp. 2,42 triliun. Sejalan dengan itu, BNI terus memperkuat fundamental keuangan dengan menambah Pencadangan Penghapusan Aktiva Produktif (PPAP) sebesar 23%. Penambahan pencadangan ini menjadikan coverage ratio mencapai 106%. Laba bersih setelah taksiran pajak naik 315% dari Rp. 153 miliar menjadi Rp. 635 miliar yang diikuti pula oleh kenaikan laba bersih persaham sebesar 320% dari Rp. 10 menjadi Rp. 42.

3. Kredit tumbuh 26%, Dana Pihak Ketiga (DPK) naik 12%

Total aset BNI per akhir Maret 2011 tercatat sebesar Rp. 201,26 triliun, atau naik 24% dibandingkan posisi akhir Maret 2010 yang sebesar Rp.162,27 triliun. Kenaikan aktiva antara lain terjadi pada pos penempatan dana (127%) dan pertumbuhan kredit (29%). Outstanding kredit akhir Triwulan I 2011 mencapai Rp.

114,77 triliun (naik 29%) dari Rp. 89,17 triliun di akhir Triwulan I 2010 lalu. Komposisi kredit masih didominasi oleh kredit usaha kecil dan menengah yang mencapai 42%, disusul oleh kredit korporasi sebesar 40%, kredit konsumer 15% dan pembiayaan syariah sebesar 3%. Di sisi Liabilities, dana pihak ketiga (DPK) masyarakat meningkat 30% menjadi Rp. 165,04 triliun, dengan komposisi 54% dana murah (tabungan dan giro) dan 46% deposito.

F. Rencana Kegiatan

Beberapa rencana kegiatan bisnis BNI adalah BNI akan bekerjasama dengan Garuda Indonesia menjadi satu-satunya acquiring bank (bank yang mengambil alih dan memproses semua transaksi penjualan yang terjadi) untuk reservasi tiket secara online dengan kartu kredit, BNI juga akan bekerjasama dengan MasterCard WorldWide meluncurkan produk kartu kredit lifestyle terbarunya yaitu BNI Style Titanium. Kartu kredit premium ini diperuntukkan bagi segmen eksekutif muda mapan, berjiwa muda, dinamis, suka tantangan dan mengikuti perkembangan mode. BNI akan kembali mendukung acara Java Jazz Festival selama 5 tahun berturut-turut yang merupakan bentuk komitmen BNI memberikan apresiasi kepada nasabah dengan penyediaan produk dan jasa perbankan sesuai dengan gaya hidup (lifestyle) masyarakat modern dan BNI juga akan berkerjasama dengan Singapore Post Limited (SingPost) untuk mengenalkan layanan self-serviced automated machines (S.A.M) untuk layanan pengiriman uang (remittance) secara otomatis.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Masyarakat kita terutama yang hidup di perkotaan atau kota-kota besar sudah tidak asing lagi jika mendengar kata bank. Bahkan sekarang ini sebagian besar masyarakat pedesaan pun sudah terbiasa mendengar kata bank, terlebih lagi likuidasi dunia perbankan semenjak Indonesia dilanda krisis beberapa waktu yang lalu yang diikuti bubarkannya puluhan bank. Pengenalan bank dari sebagian masyarakat ini, baru sebatas dalam artian sempit.

Masyarakat mengenal bank masih sebatas yang ada kaitannya dengan tabungan atau kredit, selebihnya banyak yang tidak tahu, padahal begitu banyak layanan bank yang dapat dinikmati oleh masyarakat saat ini. Dewasa ini kualitas pelayanan perbankan semakin meningkat dan persaingan pada jasa perbankan semakin kompleks pasca keluarnya penjaminan terbatas (dana nasabah) yang dilakukan Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Hal ini membuat setiap perbankan selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan nasabah dapat terwujud. Sementara dari sisi produk, banyak bank menawarkan produk yang hampir mirip. Salah satu hal yang bisa membedakan bank satu dengan yang lainnya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan merupakan faktor utama dan menentukan kelangsungan kegiatan perbankan. Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan pengetahuan mengenai beberapa perbedaan persepsi, tanggapan konsumen, dan kriteria kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pelanggan akan merasa puas jika

pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pada konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kesesuaian dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan ini sangat berpengaruh bagi perusahaan.

Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customers satisfaction menurut Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah: “Tingkat kepuasan seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan atau persepsinya terhadap jasa tersebut”. Kesenjangan antara kinerja yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dengan harapan konsumen/ nasabah sering terjadi. Tolak ukur sebuah kinerja atau kualitas layanan penyedia jasa telah baik apabila kinerja pihak bank dapat memenuhi dari harapan pelanggan atau nasabahnya. Karena alasan tersebut pihak bank atau penyedia jasa selalu berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik untuk para nasabah atau pelanggannya.

Dalam upaya meningkatkan layanan konsep dasar teknologi informasi di industri, perbankan menggunakan dan selalu meng-update teknologi informasi dan komunikasi yang ada. Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di perbankan nasional relatif lebih maju dibandingkan sektor lainnya. Berbagai jenis teknologinya diantaranya meliputi Automated Teller Machine, BankingApplication System, Real Time Gross Settlement System, Sistem Kliring Elektronik, dan internet banking. Bank Indonesia sendiri lebih seringmenggunakan istilah Teknologi Sistem Informasi (TSI) Perbankan untuk semua terapan teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan perbankan.

Istilah lain yang lebih populer adalah Electronic Banking. Electronic Banking mencakup wilayah yang luas dari teknologi yang berkembang

pesat.Beberapa diantaranya terkait dengan layanan perbankan di “garis depan” atau front end, seperti ATM dan komputerisasi (sistem) perbankan, dan beberapa kelompok lainnya bersifat “back end”, yaitu teknologi-teknologi yang digunakan oleh lembaga keuangan, merchant, atau penyedia jasa transaksi, misalnya electronic check conversion.

Selain itu, beberapa jenis e-Banking terkait langsung dengan rekening bank. Jenis e-Banking yang tidak terkait rekening biasanya berbentuk nilai moneter yang tersimpan dalam basis data atau dalam sebuah kartu (chip dalam smart card). Dengan semakin berkembangnya teknologi dan kompleksitas transaksi, berbagai jenis e-Banking semakin sulit dibedakan karena fungsi dan fiturnya semakin terintegrasi atau mengalami konvergensi. Sebagai contoh, sebuah kartu plastik mungkin memiliki “magnetic strip” yang bisa mengkaitkan dengan rekening bank, dan juga memiliki nilai moneter yang tersimpan dalam sebuah chip. Kadang kedua jenis kartu tersebut disebut “debitcard” oleh merchant atau vendor. Beberapa gambaran umum mengenai jenis-jenis teknologi e-Banking yaitu: Automated teller machine (ATM), Computerbanking, Debit ( or check) card, Direct deposit, Direct paymen (electronic bill payment), Electronic bill presentment and payment (EBPP),Electronic check conversion, Electronic fund transfer (EFT), Payroll card,Preauthorized debit (or automatic bill payment), Prepaid card, Smart card, dan Stored-value card.

E-Banking adalah salah satu upaya dari pihak perbankan untuk mempermudah akses bagi para nasabahnya dalam bertransaksi. Dalam hal ini nasabah tidak lagi dibingungkan oleh berbagai proses layanan yang dapat menghambat aktivitas mereka, seperti mengantri, harus datang langsung ke bank

saat melakukan transaksi, dan lain sebagainya. Dengan adanya e-Banking nasabah bisa bertransaksi langsung tanpa harus membawa uang tunai atau dapat melakukan transfer uang tanpa harus datang ke teller.

Apabila kinerja e-Banking tidak berjalan tidak baik atau mengalami masalah (trouble) seperti: offline, terjadi gangguan dalam bertransaksi, dan lain sebagainya, nasabah dapat mengajukan pengaduan melalui customerservice centre pada pihak bank yang bersangkutan. Produk pendanaan yang menjadi fokus dalam penelitan ini adalah tabungan dan giro. Menurut Undang-Undang perbankan No.10 tahun 1998 tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang telah disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Sedangkan Pengertian giro adalah simpanan/dana pihak ketiga, dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media yaitu cek (cheque), bilyet giro dan sarana perintah pembayaran lainnya. Kinerja produk tabungan dan giro dipengaruhi oleh penggunaan teknologi yang digunakan oleh bank tersebut. Dalam hal ini fokus teknologi diukur dengan aspek tangible,reliability, competence, dan convinience. Dengan demikian kinerja dari produk pendanaan dapat diukur dengan kualitas layanan yang dalam hal ini diukur dengan aspek tangible, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance. Menurut responden yang telah menggunakan fasilitas e-Banking.

Berdasarkan uraian di atas, analisis terhadap laporan keuangan sangat penting artinya bagi suatu bank, maka dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis tertarik untuk mengambil judul “Analisa e-Banking dalam meningkatkan pelayanan perbankan

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam penjelasan latar belakang masalah, maka penulis mencoba merumuskan masalah "Produk layanan perbankan apakah yang menggunakan e-Banking pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan".

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui produk-produk layanan perbankan yang menggunakan teknologi e-Banking.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat: 1. Bagi Penulis

Pembahasan ini dapat berguna untuk menambah wawasan serta pengetahuan penulis tentang pelayanan perbankan.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan untuk lebih memahami dan meningkatkan kualitas pelayanan e-Banking yang diharapkan oleh pelanggan.

3. Bagi pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat dan mendukung penelitian empiris sebelumnya, dan segala keterbatasan penelitian ini dapat menjadi bahan penyempurnaan untuk selanjutnya.

ANALISA e-BANKING DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PERBANKAN BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA USU

MEDAN

TUGAS AKHIR

Diajukan Oleh:

FAISAL SIDDIQ SANTANI 112101003

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III Manajemen Keuangan

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul "Analisa e-Banking Dalam Meningkatkan Pelayanan Perbankan Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU Medan". Tugas akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program Diploma III Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi USU.

Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis tidak terlepas dari bantuan dan dorongan dari banyak pihak. Untuk kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Syafrizal Helmi, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Fadli, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dalam penyusunan tugas akhir ini. 5. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya

Program Studi Manajemen Keuangan yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis mengikuti pendidikan.

6. Teristimewa untuk orangtuaku yang terkasih, Ayahanda Miskun S Pawit dan Ibunda Ponisah yang senantiasa memberikan doa, pengertian, kasih sayang dan dukungan kepada penulis selama ini, serta orang yang tersayang Nurul Mutia Khairunisa.

7. Sahabat-Sahabatku di Departemen Manajemen Keuangan, Wawan, Ojan, Faris, Kay, Diki , Daniel yang udah memberi semangat, dukungan selama ini.

8. Sahabat-Sahabatku dari SMA Negeri 2 Medan. Oyi, Erde, dan Nanda. Beserta Semua Teman-Teman DII Manajemen Keuangan Stambuk 2011 serta rekan-rekan terbaik yang telah membantu dan memberikan semangat pada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhirini.

Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan tugas akhir ini.

Medan, Juli 2015 Penulis

Faisal Siddiq Santani NIM. 112101003

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN KEUANGAN

ANALISA e-BANKING DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PERBANKAN BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA USU

MEDAN

TUGAS AKHIR

Diajukan Oleh:

FAISAL SIDDIQ SANTANI 112101003

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III Manajemen Keuangan

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

i

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkat

dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul "Analisa

e-Banking Dalam Meningkatkan Pelayanan Perbankan Bank Negara Indonesia

Kantor Cabang Utama USU Medan". Tugas akhir ini disusun guna memenuhi

salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program Diploma III

Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi USU.

Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis tidak terlepas dari bantuan dan

dorongan dari banyak pihak. Untuk kesempatan ini penulis ingin menyampaikan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

Utara.

3. Bapak Syafrizal Helmi, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara.

4. Bapak Fadli, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dalam penyusunan tugas akhir ini.

5. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya Program Studi Manajemen Keuangan yang telah memberikan bekal ilmu

6. Teristimewa untuk orangtuaku yang terkasih, Ayahanda Miskun S Pawit dan Ibunda Ponisah yang senantiasa memberikan doa, pengertian, kasih

sayang dan dukungan kepada penulis selama ini, serta orang yang tersayang

Nurul Mutia Khairunisa.

7. Sahabat-Sahabatku di Departemen Manajemen Keuangan, Wawan, Ojan, Faris, Kay, Diki , Daniel yang udah memberi semangat, dukungan selama

ini.

8. Sahabat-Sahabatku dari SMA Negeri 2 Medan. Oyi, Erde, dan Nanda. Beserta Semua Teman-Teman DII Manajemen Keuangan Stambuk 2011

serta rekan-rekan terbaik yang telah membantu dan memberikan semangat

pada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhirini.

Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini,

untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua

pihak dalam rangka penyempurnaan tugas akhir ini.

Medan, Juli 2015

Penulis

Faisal Siddiq Santani NIM. 112101003

iii DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... . ... i

DAFTAR ISI ... . ... iii

DAFTAR GAMBAR ... . ... v

BAB I PENDAHULUAN ... . ... 1

A.LatarBelakang ... . ... 1

B.PerumusanMasalah ... . ... 4

C.TujuanPenelitian ... . ... 5

D.ManfaatPenelitian ... . ... 5

BAB II PROFIL PERUSAHAAN ... . ... 6

A. SejarahBank Negara Indonesia ... ... ... 6

B.Visi dan Misi Bank BNI ... ... ... 8

C. Struktur Organisasi ... ... ... 9

D. Uraian Pekerjaan ... ... ...11

E. Kinerja Usaha Terkini... ... 12

F. Rencana Kegiatan ... . ... 14

BAB III PEMBAHASAN ... . ... 15

A. Perbankan ... . ... 15

1. Definisi Bank ... ... ... 15

2. Fungsi Bank ... ... ... 16

3. Jenis-Jenis Bank ... ... ... 17

4. Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya . ... ... 19

5. Bentuk-Bentuk Produk Perbankan ... ... ... 20

B. Pelayanan Perbankan ... ... ... 21

C. Jasa Perbankan... ... ... 27

1. Klasifikasi Jasa ... ... 31

2. Proses Jasa ... ... ... 33

3. Dimensi Kualitas Jasa ... ... 33

4. Manfaat Kualitas Jasa ... ... ... 35

D. Electronic Banking ... ... 44

BAB IVKESIMPULAN DAN SARAN... . ... 50

A. Kesimpulan ... . ... 50

B. Saran ... ... ... 51

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman Gambar 2.1 Struktur Organisasi Bank Negara Indonesia...10